同网址订货客户调查情况分析报告

第一篇：同网址订货客户调查情况分析报告

2012年8月同网址订货客户调查情况分析报告

一、基本情况

截至08月31日，本月可供货源客户数为1143户，网上客户订货数量为1097户，网上订货比例为95.98%；本月同网址订货客户数量为107户，占网上订货比例为9.75%，占总客户数量的比例为9.36%。

二、同网址订货原因及分析

同网址订货原因调查结果为：连锁代订(A)4户,占比3.47%； 2户,占比1.87%;网吧订货(C)9 户，占比8.41%;IP分配原因(D)92户，占比85.98%。从调查结果来看，由于IP分配原因占比最大，为85.98%。

与上月相比，本月同网址订货客户总数较七月份的121户减少了29户，同网址订货比例较七月份的10.97%下降了1.22%。具体原因如下：连锁代订(A)、一人多店(B)、IP分配原因(D)比例较上月均有下降，其中连锁代订(A)较七月份的4.96%下降1.49%，一人多店(B)较七月份的2.48%下降0.61%，IP分配原因(D)较七月份的87.60%下降1.62%，唯一出现增长的网吧订货(C)较七月份的4.96%增长3.45%。

从调查数据结果来看，本月连锁代订(A)、一人多店(B)、IP分配原因(D)三个比例均出现了下降，主要原因是因为八月份总客户数及同网址订货客户数较七月份实现了下降，同时，元和客服组大力推进电话订货向网上订货的转变工作，积极引导存在代订嫌疑的客户运用网吧实现自主订货，因此本月网吧订货(C)的同网址订货客户数较上月有所增加，出现了比例增长的现象。在接下来的工作中，客户经理要持续进行宣传解释工作，同一IP地址订货客户进行逐个摸底和调查，详细了解客户网上订货的实际情况，及时进行分析归类，列出重点客户，进行重点监管，利用专销协同机制，对存在不规范销售现象加以调查监管，并在客户评分中取消加分项，进一步提高了辖区零售客户的配合度，提升零售客户的订货能力，强化零售客户的自主订货的意识。

从本月整体调查情况看，连锁代订(A)、一人多店(B)、网吧订货(C)、IP分配原因(D)这四个原因是造成同网址订货的主要因素，其中由于IP分配原因占比最大，为85.98%。

经过调查发现出现以上情况的原因主要有如下几点:

（一）由于网订方式清晰明了，操作简单方便，且订货时间的选择空间较大（可提前订购），该订货方式已逐渐被零售客户所接受，但部分年纪较大的客户电脑操作水平低甚至不具备电脑操作能力，因此儿女代为订购的现象较为普遍，且订购时间一般都集中在周末或者晚上，较容易造成同一IP地址订货现象。

（二）由于目前开展电话订货向网上订货转变，部分电话订货改网订后采用自主网吧订货的形式，也容易导致同一IP地址订货现象的发生。

（三）由于目前较多年轻客户在店内采用笔记本无线上网的方式订货，所采取的IP获取方式均为自动获取IP地址，容易造成同一IP地址订货现象。

（四）电脑订货需要购臵电脑、支付上网费用等，由于资金、环境等条件限制，外来人开店往往采取网吧订货，因此造成同一IP地址订货。

（五）目前连锁便利店、连锁加油站均采用总店统一订货的方式，造成连锁店同一IP地址订货。

（六）同一法人多家店，订货均有同一法人进行订购，造成同一IP地址订货。

三、整改措施及效果

本月通过对同网址订货客户情况分析，今后将继续针对客户之间存在的代订行为继续加强监督引导，并从以下几方面进行深入调查和加以整改：

（1）对子女代为订货的，加强关注其订货情况，掌握客户是否存在真实订购。正常经营的，建议客户尽量避免高峰段订货，充分利用网上订货时间上的宽容性，提前订购卷烟，减少同一IP地址现象的发生。

（2）对采取无线上网订购的，做好店内电脑能否上网的检查工作，对真正采用无线上网的客户，建议并引导客户采用固定宽带上网订购，减少因自动分配IP地址的原因导致的同一IP地址订货。

（3）对采用网吧订购的客户，详细了解客户真实订购情况，加强客户的订货量与库存信息的采集，防止客户之间的窜货现象。

（4）对连锁便利店、连锁加油站总店统一订购及同一法人多家店的情况，应加强了解店内卷烟订购量与库存情况，防止出现连锁店之间窜货的现象。

同时客户经理在走访中继续加强督促引导和宣传教育，结合《卷烟经营服务管理合同》条款以及合作水平打分标准告知客户代订后果，对存在请开店人代订现象的客户加强检查力度。

1、发挥专销协同机制，把同网址订货客户调查情况发给稽查中队，让稽查人员在走访市场时突出重点，对替其他人代订和由其他人代订客户的货源进行跟踪调查，发现可疑情况加强管理；

2、客户经理在走访时，密切关注该类客户的卷烟流向，分析其客户的卷烟实际销售能力，关注每次订货卷烟是否在店内销售，有无流向其他客户销售；

3、持续宣传自主网上订货的重要性，并逐步引导客户到附近网吧订货或由自己家人订货。

通过对同网址订货客户的持续调查分析，结合零售客户诚信等级评分要求，对同网址订货客户按要求严格进行评分，持续规范网上订货秩序，强化自主订货意识，提高网上订货质量，保障货源供应精准有效，卷烟市场规范有序。

第二篇：2011客户满意度调查分析报告

2011客户满意度调查分析报告

此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个

调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客

户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体

上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一

下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率

是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验

纠正工作的效果。

第三篇：物业客户满意调查分析报告

客户满意度调查分析报告

一、调查目的为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法和内容

1、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。

2、调查内容

客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。

三、调查问卷设计

此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的36.7％。

据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。

五、总结

纵观这60份问卷，客户对我公司的管理、服务还是满意的，当然也存在许多需要改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面多下功夫，即市场秩序、维修的及时性、保洁服务。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。

第四篇：2009年客户满意度调查分析报告

2011年客户满意度调查分析报告

2011年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。

一、简单分析：

统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：

1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。

第五篇：百事可乐客户满意度调查分析报告

百事可乐客户满意度调查分析报告

我公司销售部开展了客户满意度调查。本次调查针对广东省的相关客户（允许随机抽样调查）。现将本次调查结果分类统计如下：

一、简单分析：

1、客户接触了解我们公司的产品基本上都是由我们的广告推销所获知的，因此说明了我们的广告策略是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我公司将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们对客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是我公司需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个我公司的可持续发展和发展壮大，因此我公司应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。