司庆回访客户满意度调查分析报告

第一篇：司庆回访客户满意度调查分析报告

佛山寿险“平安司庆温馨大回访”

客户满意度调查分析报告

“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。

现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述：

一、概况

佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。

在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：

1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；

2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；

3、部分客户丢失问卷。

抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。

二、题目分析

抽奖问卷内容共分五题：

一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、没特别印象；

7、其他

本题中客户选择最多的是

1、平安保险，比率为94%，最少选择的是

7、其他，其次少的是

5、泰康人寿。

二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告

本题中客户选择最多的是

2、业务员拜访，比率为60%，最少的是

6、户外广告。

三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？

1、计算机；

2、手机；

3、珠宝；

4、DVD；

5、家庭影院；

6、医疗保险；

7、人寿保险 本题中客户选择最多的是

7、人寿保险，比率为55%，最少的是

5、家庭影院。

四、你存钱的目的有哪些？

1、买房；

2、改建或扩建房子；

3、购买人寿保险；

4、购买医疗保险；

5、买车；旅游与娱乐

本题中客户选择最多的是

3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是

4、购买医疗保险。

五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、其他 因为该公司：

1、产品便宜；

2、值得信赖；

3、广告做得好；

4、业务员素质高；

5、售后服务有保障；

6、其他

本题中前半部分客户选择最多的是

1、平安保险，比率为89%，最少的是

6、其他。

后半部分客户选择最多的是

2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是

6、其他。

三、结论

从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。

其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。

1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。

业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。

2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。

四、建议

有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。

若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。

附件一：调查题

15道。

佛山中心支公司 2002年9月18日

中国平安保险股份有限公司附件

一、调查题15道

一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务员拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告；

7、邮局信函

四、您希望我公司一年与您联系几次？

1、一次；

2、两次；

3、三次；

4、三次以上

五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？

1、电话；

2、柜台；

3、网站；

4、业务员；

5、信函；

6、电子邮件

六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：

1、纯保障型；

2、分红型；

3、投资连结型；

4、医疗型；

5、教育型；

6、综合型；

7、其他

七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：

1、投资股市；

2、购买人寿保险；

3、购买医疗保险；

4、购买国债；

5、投资期货；

6、购买银行保险；

7、购买财产险

八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？

1、茶话会；

2、聚餐；

3、节日游戏；

4、外出旅游；

5、沙龙讲座；

6、其他

九、若保险公司举办活动，您会参加吗？

1、会；

2、不会；

3、自己不去，让家人去

十、您希望保险公司在什么时候举办活动？

1、中秋节；

2、国庆节；

3、元旦；

4、某个星期六日；

5、什么时候都可以

十一、您认为服务标准中哪个最重要？

1、服务态度；

2、业务技能；

3、服务效率；

4、手续繁简；

5、其他

十二、请问您的年龄是： 1、10岁-20岁；

2、21-30岁；

3、31-40岁；

4、41-50岁； 5、51-60岁；

6、60岁以上

十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：

1、直接找业务员；

2、到柜台询问；

3、拨打公司咨询电话；

4、拨打全国热线95511；

5、写信咨询；

6、不了了之

十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？

1、平安发展投资帐户；

2、保证收益投资帐户；

3、平安基金投资帐户

十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？

1、自己；

2、配偶；

3、孩子；

4、其他

第二篇：2009年客户满意度调查分析报告

2011年客户满意度调查分析报告

2011年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。

一、简单分析：

统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：

1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。

第三篇：百事可乐客户满意度调查分析报告

百事可乐客户满意度调查分析报告

我公司销售部开展了客户满意度调查。本次调查针对广东省的相关客户（允许随机抽样调查）。现将本次调查结果分类统计如下：

一、简单分析：

1、客户接触了解我们公司的产品基本上都是由我们的广告推销所获知的，因此说明了我们的广告策略是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我公司将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们对客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是我公司需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个我公司的可持续发展和发展壮大，因此我公司应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。

第四篇：回访客户分析报告

电话回访总结

为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。

一

调查总结

此次确定回访人数 653人 其中回访人数515人 无法回访人数138人 回访率为78.86% 其中21.13%的人为 电话关机 停机 未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！

二

情况分析

1.在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！

2.在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户 占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！

3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人 占据回访顾客比例是4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！

4.在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人 占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！

5.在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人 占据顾客比例是3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！

6.在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人 占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上!

7.在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！

三

改进措施

通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议：

1.员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！

2.员工应多培训专业知识，提高个人业务与沟通能力！公司应做到奖罚合并，及时体现！避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！

第五篇：平安车险回访客户满意度调查

平安车险回访客户满意度调查

1、你认为中国平安汽车保险价格相比较其他保险公司如何？ A性价比高 B性价比一般 C性价比不高 D不清楚

2、你觉得本公司的车险费率合理吗？ A合理（转问题3）B不合理（转问题4）

3、费率不合理的因素？ A费率的跨幅太大，梯度不过 B费率偏高

C费率制度过度关注出险次数

4、你觉得本公司的无赔款优待合理吗？（可多选）A合理

B不合理，第一年的优待不够 C不合理，前几年优待的幅度太小

5、你到本公司指定的修车场方便吗？（可多选）A方便

B不方便，网点太少

C不方便，修车场周围太拥挤 D不方便，在郊区太远

6、你对保险公司推荐的修理厂的维修质量是否满意？ A满意 B不满意

7、您对本公司的后期理赔工作满意吗？ A满意

B理赔处理效率低 C理赔力度不够大 D理赔人员态度不够好

8、你觉得本公司的车险险种设计合理吗？（可多选）A合理

B险种不够综合 C很多风险都不赔 D免赔率太高

E应该设计一款万能车险

9、您购买了哪几种险种？（可多选）A车损险 B玻璃险

C不计免赔特约险 D第三者责任险 E划痕损失险 F自燃损失险 G座位险 H全车盗抢险

I其他______________

10、您对购买的汽车保险产品满意度是： A满意 B比较满意 C一般 D不太满意

E不满意

11、您认为本公司车险不合理的地方有？ A保险责任不够全 B价格偏高 C免赔金额过高 D产品组合不够灵活 E条款复杂，看不懂 F缺少个性化产品 G其它_________

12、下列服务中，您认为最需要的服务有：（请列您认为最需要的3项内容）A投保咨询 B网上或电话投保 C送单上门 D第一现场查勘 E救援服务 F推荐修理 G理赔一站式服务 H替代车服务 I其它__________

设计目的：了解平安公司车险的客户满意度，为提高客户服务质量做参考 调查方式：问卷调查

调查项目：

1、了解客户对车险营销工作的要求

2、了解客户对车险险种组合的需求情况

3、了解客户对车险售后相关服务的评价

调查结果预测：本次调查针对的是有购买能力、对车险有需求的客户，调查结果预测是：投保险种组合多样化需求明显上升，车险理赔、维修服务有待提升。