全面提升农资信用体系建设水平

第一篇：全面提升农资信用体系建设水平

健全机制

引导自律 全面提升农资信用体系建设水平

临海有农资经营单位和网点480个，点多面广线长，近年来，临海市以实施食品九大基础工程为抓手，积极推进农资企业信用体系建设，改变了昔日大部分网点不符合国家规定的农资示范店要求、生产经营行业缺少联动、管理难度大、从业人员水平和素质总体低下的被动局面。实现了依法监管与信用自律的有机统一，使临海的农资市场诚信、自律理念逐步形成，现代农资市场长效监管机制也初显成效。

一、主要做法

（一）政府支持、部门协作。为保证农资信用体系创建工作的有序开展，临海市政府成立了市农资安全信用体系建设领导小组，分管副市长任组长，农业、食品药监、工商、质监、安监和供销等部门为主要成员单位，按照各自职责联合开展工作，为我市建设农资安全信用体系提供了组织保证。同时制订了农资信用体系创建的实施方案，明确参与创建的主体、方法步骤、内容和目标，规定了验收标准、奖惩办法，制订领导小组协调会议制度，研究落实具体工作环节和相关的问题。各部门加强协作，从工作计划、实施方案、监督检查，到信用等级考核验收等环节，做到有交流、有沟通、有部署，有力打击违法行为，净化市场，确保体系建设有序开展。

（二）完善机制，健全网络。临海市食品药品安全委员会牵头农业等部门，在原“两账两票”、“一卡一书”为主要内容的农资信用体系建设基础上，逐步理顺关系，全面完善机制，健全创建网络，基本形成了浙江省倡导的农资信用体系建设“三网三制”构建框架。

一是农资现代流通网络建设。首先在政策上扶持，2007年临海市人民政府办公室下发了《临海市农资连锁经营网络建设实施方案》，并在临海市委、市政府《关于加快服务业发展的若干意见》中，对符合规定下设的农资连锁店，以每家连锁店2000元的补助数额补给农资龙头企业，有力扶持了农资连锁经营的发展。再是业务上提升，分别以种子、农药肥料、兽药和饲料经营人员为主要培训对象，多次举办全市农资连锁经营网络建设培训班，对网络建设进行培训和部署，以技术与销售服务相结合的模式，带动农资实用技术推广，为信用体系建设的顺利开展提供技术上支撑。

二是农资监督管理网建设。在各职能部门齐抓共管基础上，我市实行“市管大户，镇管零售”的分级监管模式，落实市、镇两级监管和分级负责的责任制。在各镇（街道）推选了12名责任心强、业务懂的农资市场协管员和10名农资质量监督员，充分发挥监督网作用，加强农资市场的监督管理，逐步引导企业自律，规范农资经营行为。

三是农资信用信息网建设。浙江农业执法网、临海现代

农业信息网和临海食品安全网的开设，为我市的农资信用体系建设的信息发布提供了十分便捷高效的平台，及时公布全市农资经营网点、放心农资店、严重违规店以及农资信用体系建设各类信息和有关法律、法规、政策，定期发布相关监测信息，真正做到信息共享、行动公开和广泛接受社会监督，有效指导农资经营户和广大农民朋友科学规范合理使用。

四是农资企业诚信经营制度建设。在全市农资行业推出农资信用体系建设“四项制度”，即“岗位责任制度、依法经营守则、产品质量保证制度和优质服务承诺制度”，推出以守法、自律、诚信为服务宗旨的农资行业从业理念，通过签订农资安全信用体系建设责任书，明确职责，通过发放农资经营信誉卡，接受监督，通过建立经营台帐，做到有据可查，积极引导农资企业诚信经营、合法经营。

五是农资企业信用评价制度建设。农业、工商、质监、安监和供销等五部门联合确立对农资信用体系建设年度考核评定制度，出台了《临海市农资经营示范店（企业）评选验收办法》，制订了《临海市农资经营示范店（企业）验收评分标准》，市农资信用体系建设领导小组会议将考核评定工作列为体系建设的重要内容之一，按照“市管大户，镇管零售”的分级管理模式，以年度为单位，以建立的企业信用档案为重要参考依据，安排组织农资生产经营大户进行量化考核。奖惩结合，优胜劣汰。考核首先以桃渚为试点镇，根据村民

委推荐和平时检查情况对各农资经营单位进行考核，评出七个点为镇守信用农资经营户并进行授牌，镇表彰达标的零售点，市表彰特别优秀的零售点（户），对三个不规范经营点，责令限期整改，对一个点因严重违规予以取缔。目前，全市共评选产生了6家农资经营示范企业和46家农资经营示范店，全市性的农资信用体系建设考核评定工作已完成。

六是农民利益受损补偿制度建设。通过要求农资生产经营单位建立经营档案、开展承诺和优质服务，使因农资引发的农业生产事故得到一定程度的控制，事故的调处也趋向便捷有效。近几年来我市在调处农业生产事故过程中为农民追回事故补偿金100多万元，对因农资引发的事故，纠纷调解和农民受损补偿的制度已基本确立，很大程度上起到保护农业生产安全、保障农民合法权益和维护农村社会稳定的作用。

（三）成立协会，引导自律。为深化体系创建，建立长效的农资市场监管机制，寻找新的依托载体，实现突破，在调查研究基础上，借鉴其他行业协会的一些做法，从农药行业做起，引导全市农资行业。2006年4月27日，一个以守法、自律、诚信为宗旨的社会团体——临海市农资行业协会成立，为提升农资信用体系建设添上浓重的一笔。

农资行业协会以发扬依法从业、优质服务的作风，促进我市农资市场诚信自律理念的确立，实现农资的安全科学生

产、供应、配送和使用，以提高我市农产品质量、促进农业可持续发展为宗旨，由从事农资生产企业和经营大户向全市农资经营的单位和个人发倡议书，对照协会章程和自我管理的要求，本着自愿的原则，申请加入协会，协会还依法选举产生理事会，聘请名誉会长、监督员和技术顾问。充分利用新闻媒体，以送法下乡、开展竞赛和举办培训班等多种形式，加强舆论宣传和诚信教育。通过创办《农资协会信息》刊物，开设 “农友之窗”宣传橱窗等方式，开设农资信用体系建设动态、法律法规政策、农资新品种信息、专家咨询和协会动态等栏目，宣传农资信用体系建设，倡导行业自律，并在全市农药行业开展信息服务，传授科学合理用药知识。会员单位均挂“农资信用体系参建单位”和“农药行业协会会员单位”牌子，公开服务宗旨和举报投诉电话，带头提倡超市式经营，规范店内设施，彻底改变以往基层农资店乱、杂、差现象。定期组织执法力量，对申请加入协会会员的单位和门店进行全面检查，并督促协会会员发挥带头模范作用，逐步实现全面自律。

（四）以点带面，全面推开。为确保信用建设有序有效规范实施，稳扎稳打，我市确定先试点、后铺开的工作思路。确定桃渚镇为农资信用体系建设的试点镇。桃渚镇成立专门机构，强化考核，严格把关，顺利推进试点工作。在总结试点和农资批发单位创建工作经验基础上，市农业、工商等部

门与经营单位签订“农资安全信用体系建设责任书”，印发了“四项制度”、信誉卡和进销货账册，在全市11家农资批发单位、全市农资零售网点全面推开，农资信用体系建设由点上升到面。

二、工作成效

我市遵循“先试点后面上”、“先批发后零售”的创建步骤，出台扶持政策，丰富建设内容，引入行业自律机制，有力促进了农资市场规范。全市480家农资企业（包括村级农资店、农资批发企业和生产企业），经过三年的努力，全部实施了小农资整规工作，实现规范或基本规范的有456家，关停16家，整规率98.3%，完成了预定的目标。通过整规，目前，全市农资店基本做到招牌统一、小件商品上柜销售、明码标价、制度上墙、并设有宣传窗，同时实行农资经营台账制度，经营台帐实施面达90%以上。

（一）通过建立经营行业责任制度，规范经营行业行为。农资经营行业的“四项制度”的实行，责任书的签订，杜绝经营禁用农药品种和对限制使用的农药品种实行严格管理等制度的执行，确立了衡量和监督的标准，提高了农资从业人员责任感，也强化了管理部门的服务概念，建立了一种相互关联、权利义务明确、监管与服务并存的良好关系，进一步规范了经营行业行为。

（二）通过健全产品质量档案，确立相应责任和可追溯

渠道。全市农药经营单位直接从生产企业购进农药产品实行有关证件索取备案制度，彻底改变了传统的农资经营行业无台账的历史，批发单位的索证备案达到 75％以上。通过索证，健全了产品质量档案，产品的来源、内在质量和产品真实性等一目了然，增强了农药产销各方对产品质量的责任感，为确立相应责任可追溯制度和规范经营行为打下了基础，也为职能部门的质量监管、规范市场秩序提供依据。

（三）通过推出农资商品（销售）信誉卡，广泛接受消费者监督。将信誉卡引用到农资商品销售过程中，销售方以此为信誉象征，购买方以此为购买使用和监督的依据。农资商品质量由消费者来监督，农资商品的性能由农民来评判。实践证明，此举社会反响良好，农资产品的质量显著提高，信誉卡对农资质量发挥了重要的监督作用。

（四）通过进行年度诚信评定和推行奖惩制度，确立有序守法的市场秩序。推出年度评定和实行奖惩，由有关职能部门联合开展年度评定，对优胜单位表彰，授予“年度诚信单位”牌匾，对失信单位观其情节分别给予警告，限期整改、停业整改和取缔，从而确立了有序守法的市场秩序。

（五）通过成立行业协会，促进行业自律以及农资市场长效监管机制的形成。农资行业协会的成立，成功地将农资行业自律机制引入到市场监管中来，广泛开展学习交流，实现自我管理、自我规范和自我服务，提高行业服务水平。提

升了农资市场总体素质，深化了农资信用体系建设。

（六）注重完善长效机制，全面提升和巩固农资信用体系建设成果

要长期保证农资质量安全，巩固行业诚信规范，关健是要有一套完整而有效的长期的监管机制，把专项的、阶段性的行动转为长期性的经常性工作。因此，在前期一系列工作的基础上，2010年，市农业局出台了《临海市农资行业管理办法》，包括农资连锁配送制度、农资行业培训制度、农资经营规范制度、农资商品上柜销售制度、问题农资产品下柜制度、问题农资产品退回制度和问题农资产品处置制度，通过实施这一办法，使广大经营者树立守法经营理念，打造诚信农资市场，规范农资流通秩序，保证农资质量，杜绝问题农资产品进入农业生产领域，保障农业生产和农产品质量安全；此外我们还健全了执法监管机制、举报投诉受理与处置机制、法律法规和业务知识培训机制、农资经营人员持证上岗管理机制、连锁网络建设发展机制等。构建起农资规范经营保证体系，使农资经营的规范行动得以长期稳步持续地发展。

三、体会

（一）农资信用体系建设应该通过政府行为来扶持和培育。农资信用体系建设是一项社会公益事业，事关农业发展、人民生命健康和社会稳定，理应通过政府行为组织实施和推进体系创建。政府作为农资市场的监管者、农资信用体系建设 的倡导者，要不断地充实、完善和创新其内容、方法和步骤。在桃渚镇试点期间取得成功经验证明，我们市政府成立领导小组和采取“市管大户、镇管零售”的分级管理模式的工作思路，体现了农资信用体系建设的重要性，比较适应我市当前实际。

（二）农资信用体系建设必须要有行业内在的自律意识和动力。我们成立行业协会就是旨在培育行业自律机制，并引入到体系建设中来，为推进和深化农资信用体系建设提供载体，依靠行业协会将农资信用体系建设的各项措施细化并落实到位，实现自我管理、自我服务和自我完善，这是建立农资市场长效监管机制和现代诚信市场建设所需要的。

（三）必须引导诚信企业整合资源，优化市场组合。针对我市当前农资连锁企业的经营规模和龙头地位，遵循市场经济规律，引导企业整合现有资源，着力推进扶优扶强，提升我市农资市场的龙头企业规模，达到自我发展和壮大。

（四）要不断提高农资生产经营者素质。由于历史原因，不少农资经营者文化素质低，业务能力弱，农资从业人员具高中文化程度不到30%，导致体系创建进程缓慢和措施落实困难。所以要加强宣传培训，提升从业人员业务水平，避免发生相应的农业生产事故。要根据连锁网络的结构现状，定期引导开展以企业连锁网为单位的经营领域相关技术培训，充分提高农资生产经营者业务和服务水平，以适应现代农资

流通模式的现状。

（五）部门间要加强协作，走联合执法的路子。农资管理存在着部门交叉监管的现实，管理起来重复执法和执法空缺现象在所难免，为了避免这种现象的出现，真正做到执法全面，不留死角，只有加强部门间的密切协作，组合执法力量，走联动执法的路子。农业执法大队继续主动联系工商、质监等有关部门，有重点的检查农资产品，特别是对平时执法难度大，存在问题多的经营单位进行联动执法检查。通过部门联动执法，既增进了部门间执法经验和信息的交流，减少了一些重复执法现象，也对那些钉子户、违法经营单位一次沉重的打击，为今后更好地开展工作打下良好的基础，也为我市农业安全生产提供了有力的保证。

第二篇：全面推进社会信用体系建设

全面推进社会信用体系建设

人民网-《人民日报》

10月19日，国务院召开常务会议部署制订社会信用体系建设规划，提出“十二五”期间要全面推进社会信用体系建设。这是加强社会诚信建设的重大举措，对于优化信用环境、维护正常秩序、促进社会和谐具有积极而长远的意义。

良好的社会信用是经济社会健康发展的前提，是每个企业、事业单位和社会成员立足于社会的必要条件。市场经济是信用经济，“市有信则立，市无信则废”。信用是市场经济运行的基石，商品交换是建立在信用基础上的等价交换。如果诚信缺失、不讲信用，贷款不还、假冒伪劣商品满天飞，必然会破坏市场环境和社会秩序，增加企业和个人的成本和风险，甚至降低经济运行的效率。不仅如此，如果任由商业欺诈、制假售假、虚报冒领、学术不端等失信现象泛滥，还会影响社会公正，损害群众利益，妨碍民族和社会文明进步。信用不是与生俱来的，也不能仅仅靠道德教化，还需要社会信用体系来维护。社会信用体系通过对失信行为的记录、揭露、传播、预警，使作假失信者受到惩戒，使诚实守信者得到保护，有利于在全社会广泛形成守信光荣、失信可耻的氛围，为社会主义经济、政治、文化、社会的改革和发展筑起坚实的道德保障。

党中央、国务院高度重视社会信用体系建设。党的十六大、十七大都强调要健全社会信用体系。“十二五”规划纲要提出要加快社会信用体系建设。刚刚闭幕的中共十七届六中全会也要求把诚信建设摆在突出位置。近年来，我国从信贷征信起步，各地区、各行业积极探索，社会信用体系建设取得了较大进展。然而，与经济社会发展需要相比，社会信用体系建设还比较滞后，社会诚信缺失问题依然很突出，人民群众十分不满。全面推进社会信用体系建设，任务艰巨，迫在眉睫。

“十二五”期间，全面推进社会信用体系建设，要以社会成员信用信息的记录、整合和应用为重点，建立健全覆盖全社会的征信系统。加快征信立法和制度建设，抓紧制定《征信管理条例》及相关配套制度和实施细则；推进行业、部门和地方信用建设，尽快改善各行业、部门、地区的信用环境；建设覆盖全国的征信系统，大力推动信用信息在全国范围内的互联互通；强化监管，完善信用服务市场体系，规范发展信用服务和评级机构；加强政务诚信建设，不断提升政府公信力。同时，还要大力培养社会诚信意识，不断提高全民道德素质。“人而无信，不知其可”，诚实守信是中华民族的传统美德。我们要以全面推进社会信用体系建设为契机，弘扬传统信用文化，建立健全符合时代发展需要的信用制度，让诚信成为诚信者的“通行证”，让社会信用成为神州大地的蔚然风尚。

第三篇：信用体系建设

我国的信用体系建设

社会信用体系是关于社会信用信息传输、使用、维护的制度体系。社会信用一般包括政府信用、企业信用和个人信用三类。政府信用主要是指政府依法行政、政府对自身行使权力的行为承担责任的落实状况；企业信用和个人信用则主要是指企业和个人在市场交易活动中遵守诺言、信守合约、履行义务的诚信状态。

在我国，信用体系建设仍存在许多的问题。2002年7月下旬《征信管理条例---征求意见稿》浮出；“十六大”第一次把加快信用体系建设写入了党的文件。全国各地建设诚信省市乡村的声浪高涨；国内征信机构正象“久旱逢甘霖”般地迎接征信业“春天”的到来；外资征信机构也加紧了在华设立机构的步伐。信用体系建设的大潮正在中国大地上涌动。然而，我国欲建设的信用体系也正在孕育着新的问题。在此也谈谈个人的看法，以共同探讨。

《征信管理条例》是一部征信业的基本法规，《征信管理条例---征求意见稿》应将征信定义清楚，才能具有可操作性。《征信管理条例---征求意见稿》中对征信的定义为：对信用信息进行采集、调查、加工、使用等商业性活动。从广义的征信业务的范围来说，征信至少应包括：企业和个人信用调查、资信评级、信用管理和咨询、信用担保、保理、商账催收等业务；从事这些征信业务，必需通过信用信息的采集、调查、加工和使用等手段；最终出售征信产品和服务，获得收益。广义的征信定义应为：征信机构在依法（规）从事企业和个人信用调查、资信评级、信用管理和咨询、信用担保、保理、商账催收等征信业务时，通过对征信对象的信用信息进行采集、调查、加工、分析、使用等手段，为特定的用户提供商业性服务的活动。

信用体系的建立，仅靠《征信管理条例》是不够的，需要国家立法的保障。目前，国家的一些现行法律与建立信用体系和WTO规则不一致的应修改。同时，国家在立法时，也应把市场的培育结合起来才具有可操作性。如：以法律的形式规定自然人、法人和其他组织的哪些信用信息须被纳入基本信用信息库；自然人、法人和其他组织的哪些经济活动须经征信机构的征信和评级；哪些经济活动必须出具征信或评级报告后才能实施；征信机构在从事征信活动时应遵守哪些规范；等等。这样，征信平台才可能建立，才能培育出真正的征信市场需求，信用体系的建立才有基础才能落到实处，才能真正发挥信用体系在防范信用风险和惩戒不诚信者的机制作用。

1、关于信用信息数据库建设问题。信用信息数据库，是国家信用体系建设的基础性工程，也是征信机构赖以生存和发展的重要资源。信用信息数据库包括基本信用信息库和特定信用信息库。

国家机关和经济管理部门如央行、工商、税务、海关、商检、质检、司法、公共服务等掌握着大量的基本信用信息，这些基本信用信息是国家行使管理职能而产生的。国家在推动信用体系建设中，可通过立法或行政手段将这些国家机关的基本信用信息互联互通，建立一个全国统一的政府基本信用信息平台即公共（政府）信用信息数据库，供符合准入条件的机构廉价使用。这是最经济、公平、公正的办法。

目前，全国各地正在兴起建立“诚信省、市、乡、村”热。由各地政府和经济管理部门在建立“诚信省、市、乡、村”中花巨资建立“信用数据中心” 的做法，难免带来重复建设、资源“私有化”、垄断和分隔。因各地的“信用数据中心” 数据有限、功能不一，日后难以并轨形成全国统一的政府基本信用信息库的问题也不可小视。这种由各地政府牵头搞的模式，只能短期、局部有效。从长期、全局看，无疑是政府资财的浪费；征信机构需花巨资购买和整合后才能使用；征信的社会成本高企。

由各征信机构向国家机关和经济管理部门或各地的“信用数据中心”购买，自己建立基本信用信息库。这种模式则意味着国家对用国家的力量建立信用体系的放弃。基本信用信

息的集中若不是靠国家的立法和财力而完全靠征信机构的力量是难以做到的。目前，没有哪个国家采用这种模式。这也是造成目前国内征信机构发展慢、水平不高的最重要原因。特定信用信息库如何建立？特定信用信息库具有差异性特征，是各征信机构根据各自征信业务的需要而建立的专门化数据库。它是扩展了的信息资料，如国际市场信息。基本信用信息库和特定信用信息库两者的数据库资料范围不同；数据库资料搜集的方式也不同。特定信用信息库的建立只能由各征信机构根据各自征信业务的需要来建立。

2、关于资信评级机构集约化的问题。资信评级是一种以智力资本型为主导的经济活动。目前，我国的评信机构几经治理整顿、脱钩后仍有不下30家，货币（注册）资本普遍不多，业务不足且各自为营，人才资源分散，使原本整体素质就不高的状况十几年来无大改善。《征信管理条例---征求意见稿》和《证券资信评级业务管理办法---修改稿》中拟将征信（评信）机构的注册资本提高到几千万至一个亿。可见，管理层有意要将小而分散的评信机构进行重新整合，以达到集约化经营的目的。这是件有远见的做法！

但对于苦苦经营了十几年而无大多积累的“老”机构来说，如此高的注册资本无疑是一个天文数字，现有“老”机构加在一起的货币资本也不过一亿左右。诚然，货币资本大，可以体现经济实力，可建立自己的大型数据库采集更多的重要信息。但毕竟智力资本、人才资源才是评级机构更重要的内部资源。

因此，适当的抬高注册资本门槛以达到集约化经营的目的是必要的。但国家在设定注册资本门槛时应考虑内资控股与外资控股有别；老机构业内增资（老机构业内增资可规定年限分步达标）与新机构业外增资有别；“全能型”机构与“分业型”机构有别。

3、关于“违约率”的问题。资信评级是国际社会公认的风险管理的工具。而“违约率”是检验资信评级质量的工具，它可以检验不同的评级机构对同一评级对象在相同等级时质量上的优劣差异。“违约率”是资信等级可操作性的灵魂。评级机构避开严谨科学的违约率统计而片面追求评级指标体系的建设和评级方法的完善，将无法达到评级产品的质的飞跃。因此，评级机构应建立违约率模型。

很显然，由于我国信用制度尚未建立，目前的评信机构虽经多则十几年、少则几年的惨淡经营，但绝大多数都未建立评级对象的违约数据库，只是侧重于对评级对象未来风险的主观预测。尽管厦门金融咨询评信公司引入了违约率概念（全国唯一），连续六年进行了违约率计算，也仅仅是停留在“金融债务违约率”（包括贷款、信用证、票据贴现）的水平上。可见，要真正使用“违约率”来检验资信评级的质量，有赖于评级机构的努力和数据库的积累。目前的条件尚不具备。在实施“违约率”作为检验资信评级质量的工具方面还有较长的路要走。

4、关于征信立法和市场需求培育的问题。信用体系的建立，仅靠《征信管理条例》是不够的，需要国家立法的保障。目前，国家的一些现行法律与建立信用体系和WTO规则不一致的应修改。同时，国家在立法时，也应把市场的培育结合起来才具有可操作性。如：以法律的形式规定自然人、法人和其他组织的哪些信用信息须被纳入基本信用信息库；自然人、法人和其他组织的哪些经济活动须经征信机构的征信和评级；哪些经济活动必须出具征信或评级报告后才能实施；征信机构在从事征信活动时应遵守哪些规范；等等。这样，征信平台才可能建立，才能培育出真正的征信市场需求，信用体系的建立才有基础才能落到实处，才能真正发挥信用体系在防范信用风险和惩戒不诚信者的机制作用。

回顾我国评信业艰辛的发展历程，八十年代中至九三年治理整顿前，曾经也是银行对企业进行热火朝天评级（信）的时期，结果出现了如上的消极影响。治理整顿后至当前，我国较规范的评信业才刚刚步入起步阶段，在一些经济较发达的地区，按国际惯例结合我国的实际情况已探索出了一条对授信企业由社会专业评信机构与商业银行“联合评信”的路子。十五年来，既有沉重的教训，也有近五年来可贵的经验。为了不重蹈过去的覆辙以利于评信

业的健康发展，在商业银行也从事企业信用评级业务后，一定要兴利除弊针对以上的问题作出具体的安排。因此，对授信企业评级，要有“合”有“分”、“两条腿走路”，应外部评级和内部评级相结合：在有评信中介机构的地方，对在两家以上的银行授信的企业和虽只在一家银行授信但授信金额超过一定数额的大户，实行商业银行和评信中介机构“联合评信”的办法；对只在一家银行授信和授信金额未超过一定数额的企业，则由授信银行单独评信，“内部掌握”。在目前暂没有评信中介机构的地方，只要市场需求培育起来了，实现集约化经营的大机构自然会设立分支机构或按市场规律与商业银行合作运作。

一个成熟的社会信用体系应该包括哪些东西呢？美国是世界公认的信用制度最完善的国家，其社会信用体系框架包括以下几方面：

第一，市场主体信用意识较强。美国信用交易十分普遍，缺乏信用记录或信用记录历史很差的企业很难在业界生存和发展，而信用记录差的个人在信用消费、求职等诸多方面都会受到很大制约。从某种意义上说，消费信用成了在宏观上左右美国经济景气的重要因素，美国短期消费信贷5年以内余额从1946年的98亿美元上升到1998年的13010.44亿美元，当年美国个人住房抵押贷款余额达到47378.23亿美元。第二，信用中介服务机构发达。美国有许多专门从事征信、信用评级、商账追收、信用管理等业务的信用中介服务机构。这些中介机构都是完全的市场化运营，能保持相当高的独立性，能够为各种信息需求者提供个性化、多样化的信息产品，从而满足美国社会了解社会成员信用状况的需求。独立的信用中介机构是美国社会信用体系的支柱。

第二，信用法律制度相对完善。20世纪60年代末以来，美国在原有信用管理法律、法规的基础上，进一步制定与信用管理相关的法律，经过不断完善，目前已形成了比较完整的框架体系。1970年《公平信用报告法》是美国信用立法的代表，该法专门对个人征信机构的设立、信息收集、信息加工、信用信息报告的使用，消费者个人的权利，征信机构的违法责任等方面作了清楚的规定。

第三，信用行业管理到位。在较为完善的法律制度下，美国政府对信用行业的干预并不多，主要是监督市场主体，尤其是征信机构和信息使用者的守法状况。联邦贸易委员会是对信用管理行业的主要监管部门，司法部、财政部货币监理局和联邦储备系统等在监管方面也发挥着重要作用。而且美国信用管理协会、信用报告协会、美国收账协会等一些民间机构，在信用行业的自律管理等方面发挥了重要作用。

可见，社会信用体系是与所有社会成员（包括个人、机关、企业和事业单位）的信用活动有关的制度性社会工程，包括所有个人和组织的内部信用管理制度、征信服务运作机制、信用法律制度、社会失信惩戒机制以及有关信用管理的职业教育和道德建设。我国的社会信用体系建设，完全可以借鉴信用制度完善的国家的经验，从信用文化宣传、信用中介机构培育、信用法制完善、信用行业监管等方面入手，尽快为社会构建一个有效的信用服务机制。

第四篇：全面提升服务品牌建设水平

全面提升服务品牌建设水平

为推进“卷烟上水平”提供坚实保障

思想政治工作处

行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。

一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进

众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。

（一）制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。

（二）细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。

在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展；服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合

服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。

（一）强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播；二是服务意识的渗透；三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。

全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。

（三）考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。

三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象

在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。

（一）建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。

（二）贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。

（三）积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识；引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。

打造“金牌”服务品牌建设

从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。

一、服务品牌化的发展历程

从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。

服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。

改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段（上世纪80年代后期），服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业；第二个阶段，起步阶段（上世纪90年代初），随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌；第三阶段，快速发展阶段（2000年以来），服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。

二、服务品牌建设的必要性

目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。

一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。

二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。

三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。

四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

三、如何打造客户需要的商业服务品牌

当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。

1、客户需要高效率的服务

在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益；此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。

提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率；其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务；再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。

2、让客户经理真正成为客户自己的经理

在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。

3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象

诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识；其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。

4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径

站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给；其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见；再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。

开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。

5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化

当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度；同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化；其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。

当前，烟草商业企业的规范化服务亟待加强，完善服务标准，提高职工队伍的素质，规范其行为，通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化，使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，在这个基础上，逐步实施个性化服务，才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象，创造行业更大价值。

第五篇：食品安全信用体系建设情况

食品安全信用体系建设情况

加强企业信用建设，是搞好食品安全工作的治本之策，我局对此十分重视。在3·15国际消费者权益保护日活动期间，我局积极倡导食品经营企业开展了《诚信宣言》的承诺签名活动，并将引导企业加强自律做为一项重要的监管措施，先后与60余户食品生产经营企业和加工户签订了食品安全承诺书。我县还结合食品安全准入工程的实施，为企业建立了诚信档案，积极推进粮油、肉制品等行业生产经营档案示范文本的应用，建立和规范了各食品监管部门的行政执法档案。通过政府监管、行业自律、市场运作和社会监督等措施，加大了对失信企业的惩戒力度，初步建立了食品安全信用体系。

推进食品安全生产加工、市场流通、标准认证、检测预警、企业信用、法制保障和宣传教育“七大”体系建设。

在推进食品安全生产加工体系建设。主要是：一推动以农产品生产基地建设、农产品生产标准化建设、建立健全农产品质量卫生安全监管体系和完善动植物检疫防疫体系为主要内容的农产品生产体系建设；二推动以实施质量安全市场准入制、健全安全卫生监管责任制和强化监管为主要内容的加工食品生产体系建设；三推动以加强饮用水水源保护、加强制水供水管理、强化饮用水安全监督为主要内容的饮水安全体系建设。

在推进食品安全市场流通体系建设方面，主要是：一推动以严格食品上市准入和退出制度、落实食品安全经营责任、完善食品监督抽查制度、注重儿童食品及农村食品市场整治和加强餐饮监管为主要内容的食品流通监管体系建设；二推动以加强现代食品流通基础设施建设、推行连锁经营和品牌经营、加快“绿色通道”建设为主要内容的食品流通体系建设。

在推进食品安全信用体系建设方面，主要是：一推动以贯彻落实国家、省有关社会信用建设意见和加快制定食品安全信用体系相关配套制度为重点的食品安全信用制度建设；二推动建立食品安全信用体系的运行机制，抓好厦门市试点工作，开展诚信道德教育，实施食品安全信用体系建设。

在推进食品安全法制保障体系建设方面，主要是：推动以加强食品安全执法工作、建立监管协作机制和建设农村食品安全群众监督网为主要内容的食品安全执法体系建设。

在推进食品安全宣传教育体系建设方面，主要是加强食品安全宣传体系、教育体

系和专家体系建设，提高全社会食品安全意识，培养合格的食品行业管理者、生产者、零售者，建设保障食品安全的技术队伍。