XX市呼叫服务外包工作调研报告

第一篇：XX市呼叫服务外包工作调研报告

XX市服务外包及呼叫中心产业发展调研报

告

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

2006年以来，我国出台了许多推动服务外包发展的政策措施，并在全国设立了21个服务外包示范城市。在国家和 各地方政府的大力支持下，服务外包及呼叫中心产业从无到有，得到了迅速发展，规模不断扩大，领域逐步拓宽，产业的国际竞争力不断加强。但是目前我国服务外包商及呼叫中心位于产业价值链的低端，其中一个重要表现是项目类型集中在软件开发及测试、数据录入等领域，而从设计到整体解决方案、研发等高端业务领域则很少或者说几乎没有涉及到。这与企业的专业技术能力不高密切相关，能力的有限直接影响了业务空间及利润空间的提升，而专业技术能力的提升则有赖于企业的自主创新能力的提升。

一、XX市服务外包及呼叫中心产业发展现状

2014年10月，XX市成立了服务外包与呼叫中心产业发展办公室，制定了《XX市呼叫中心人才培养方案》、《XX市呼叫中心产业股权投资资金管理办法》等一系列制度，XX市人力资源和社会保障局等单位也下发了《关于支持呼叫服务中心产业发展的意见》、《关于协助大数据及相关产业企业招聘员工的职业介绍补贴申领办法》等文件予以政策支持，对入驻座席给予每个11000元的资金补助和场地租金免三减三的优惠政策，呼叫办通过宣传发动、招商引资、人才培养供应、配套基础设施等措施，使XX市服务外包及呼叫中心产业发展如雨后春笋，迅速发展起来。

2014年，XX提出‚抓两头促中间‛的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。2014年以来，XX市先后制定一揽子政策，包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策等，加速呼叫中心产业和大数据产业发展。在基础配套方面，相较于北上广，贵州的网络资费成本较高，成为呼叫中心产业的重要负担之一。贵州省提出‘不高于北上广、不高于周边城市、不高于电信北方数据中心’的概念，网络资费问题得到解决。‛在场地、交通等方面，XX市也根据企业需求，通过配套公寓、食堂，定制公交专线、超市等形式不断进行完善。在人才方面，在毕节、兴义等地开设异地培训班，每年可培养呼叫中心人才约6000人；在XX职教城建设服务外包技术人才基地，利用本地教育资源可每年培养呼叫中心人才2万人次

2016年XX市呼叫中心产业发展目标任务是：呼叫坐席开工建设57000席，签约投运102000席。截止5月份，全市呼叫座席累计开工16500席，完成目标任务的28.95%；全市累计签约投运座席57269席，完成目标任务的56.15%。目前，XX呼叫中心规模达到12万座席，占全国比重的7.2%。从4PS国际标准研究中心统计的呼叫中心坐席全国分布图来看，XX已成为继北京、上海、后的第x大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。据相关资料显示，XX拥有173家呼叫中心企业，其中不乏当当网、普惠、聚思鸿等知名企业，业务范围涵盖金融、保险、交通、旅游、电商等行业。预计到今 3 年底，XX的呼叫中心规模可达到15万坐席，2017年可达20万坐席。

二、XX市服务外包与呼叫中心产业分析

第一，采取的措施。一是抓主场招商。充分利用数博会及服务外包分论坛在XX举办的机会进行招商；在行业峰会上进行招商和精准招商。二是抓人才培养供应。取得省发改委、省经信委、省教育厅、省人社厅等省级部门对场地建设的支持；与兴义、毕节等兄弟城市联合开展跨区域培训工作；争取相关部门资金支持。三是抓基础配套。持续推进产业园区建设，逐步完善窦官呼叫中心产业园职工住宿及公交配套。四是强化督促考核。按计划定期开展督促督察，确保工作进度。

第二，XX要全力发展服务外包和呼叫中心产业的必要性。2014年3月，总书记对贵州工作作出了重要指示，他指出，贵州必须牢牢守住发展和生态两条底线，贵州搞大数据产业招商、发展电子信息产业是一个好的选择。2015年2月，李克强总理在贵州XX视察时指出，贵州要应用大数据、互联网推动创新发展、跨越发展，成为西部新的增长极和新型工业化的试验区、示范区。服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业，在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义，完全符合XX加快建设全国生态文明示范城市的战略目标，完全符合守住两条底线 的产业定位。因此，立足XX的市情实际，积极创新思路、认真贯彻中央领导的重要指示精神，主动转型发展，作出了大力发展大数据产业的战略选择，并将服务外包及呼叫中心产业作为重要的发展方向。

第三，XX发展服务外包及呼叫中心产业的基本思路。呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客服联络数据存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才和数据共同构成了大数据产业发展的关键两头。因此，明确的抓两头促中间的发展思路，就是一手抓数据中心建设，一手抓呼叫中心的发展，通过抓两头促进大数据核心产业发展。目前XX市已初步形成了一园五区一基地的呼叫中心产业空间布局规划，‚一园‛就是呼叫中心产业孵化园，五区就是xx区、xx区、xxx区、xx区和xx区，XX服务外包和呼叫中心产业在这些地区重点布局，一基地就是人才培养基地，在XX市，主要依托贵州XX职教城建设呼叫中心人才培养中心。

第四，XX发展服务外包及呼叫中心产业优势。一是良好的生态环境优势。XX生态良好，夏季气侯凉爽，年平均气温15度，夏季平均气温24度，空气质量优良，去年空气质量优良率达到86％。XX地质结构稳定，没有发生过地震、台风等自然灾害，对信息网络设备的安全系数很高，非常适应建设数据中心和发展呼叫中心，这一优势已经得到权威机构 的认可，中国数据产业联盟在2014年4月授予XX最适合投资数据中心的城市称号，国家工信部2015年2月批准建设全国首个国家级大数据发展集聚区，就是XX、贵安大数据产业发展聚集区。二是成熟的设施配套优势。去年XX获批创建宽带中国示范城市，启动实施信息基础设施建设三年会战，大数据产业行动计划，‚强基、筑云、制端、掘金‛四大工程和全城公共免费WIFI项目，目的正前申报国家级互联网骨干直联点，2015年5月，XX全域公共免费WIFI已经开通运行，三年内将实现全城无限WIFI覆盖，随着基础设施配套完善，将为XX市服务外包及呼叫中心产业发展创造良好环境条件。三是有较好产业基础优势。中国移动、中国联通、中国电信三大运营商2013年以来相继落户贵州，还有数十家银行、保险等金融机构也将把他们数据中心搬到XX，这为XX服务外包及呼叫中心产业发展带来良好的外部市场环境。四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚XX。去年，XX市成功举办了2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨XX呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在XX定期举办。五是优厚的政策支持优势。为转好服务外包及呼叫中心产业发展顶层设计，XX市已经委托中 国呼叫中心与DPO产业联盟、中国服务外包研究中心正在编制XX市服务外包产业十三五发展规划，集成国家和省市有关优惠政策，制定出台了《关于支持服务外包及呼叫中心产业发展的意见》，《XX市服务外包及呼叫中心产业人才培养规划》，《XX市呼叫中心产业股权投资基金管理暂行办法》等优惠政策。六是有力的人才支撑优势。服务外包及呼叫中心是兼具技术密集型和劳动密集型的新兴产业，对人才需求量大，XX是贵州主要的人才聚集地，全省26所本科院校16所在XX，全省20家国家级科研中心有15家在XX。

第四，存在的问题分析。一是低入座率。虽然XX市出台了一系列优厚的补助政策和打造完善的配套设施，呼叫办目前已拥有能够接纳120000席的能力，但真正入住的企业较少，据调查了解，除了高新区参观展示区域外，目前入座率不超过xx%，很多座席成了摆设。二是没有形成产业集聚。目前仅有xx家企业入驻，且大多属于传统的交通、旅游、保险等行业，新兴产业少，在各区较为分散，没有形成大的产业集聚。三是高额的补助带来财政压力。按照XX市的座席补助标准，如果120000座席全部入驻，商业集聚将会带来丰厚的产业优势，形成更多的就业和巨大的财富，但是，按照目前的入驻情况来看，在基础设施和座席补助的比例远远高于预期产值，给财政带来极大的压力。四是人才难以集聚。虽然采取了人才培训等措施培养专业人才，但是由于薪 酬等问题，很多人将呼叫中心的工作作为自己在XX实现择业的跳板，一旦有好的工作机会，立即跳槽。

三、对在XX呼叫服务外包产业发展的建议

随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期，并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，已成为很多国家的战略性产业发展方向。而XX作为‚西部重要经济增长极、内陆开放型经济新高地、生态文明示范区‛，在国家实施大数据战略中占有举足轻重的作用，选择呼叫外包服务已是必不可少的战术选择。采取政府服务互联网+大环境下的服务公开、服务流程化、贴近大众、服务大众的需求不断加剧，一套集语音、多媒体为一体的服务公众的一号通公共服务云呼叫中心，可以推进实现‚智慧城市‛的战略目标。

2013年，在省电子工业学校投资500万元组建贵州华唐贵电服务外包有限公司和建设‚呼叫中心实训基地‛，建成具有呼叫服务与管理专业深度结合的商、教两用实训平台，共200坐席，两年多来，在促进我省产业升级和现代服务业发展的启动阶段发挥产业示范基和人才培养基地的作用。先后配合省、XX、XX市开展的呼叫产业示范观摩会数十次，接待了大量的省内外参观调研。但由于以学生生产实习为主的 生产方式难以提高生产效率和减少生产损耗，经济效益低；由于公司设在校园内，加之中职学校实行封闭管理，固定的社招员工很难招聘到；公司缺乏稳定的技术开发和生产经营管理团队，生产规模难以扩大；严重缺乏高素质高技能呼叫人才，不能开展高端呼叫业务；基础设施不完善导致人才难以留下等原因，严重制约了公司的经营发展，导致公司一直亏损。

虽然XX属于新建地区，和其他开发较早的城市相比，不存在诸如以下的不利因素：一是城市在早期开通了大量呼叫中心，然而，这些‚热线‛却因建设时间、技术发展、建设理念滞后(未考虑社交、移动等新趋势)等一系列因素影响，普遍存在各部门公开电话众多、缺乏统一号码;二是来电繁忙情况下等待时间较长、容易让人失去耐心、涉及多个部门时无法在同一系统中进行流转、效率低下;答复问题时缺乏有力的数据库支撑、权威性不足;三是缺少监控管理系统和丰富的业务报表，难以监控、无法评定服务效果等问题。但由于XX属于新建地区，还存在基础设施、人才培养机制不完善等现状，因此我们建议：

第一，迅速成立XX呼叫服务外包办公室，并着手开展前期工作，进行政策研究、宣传、招商引资、人才培养、基础设施建设的准备工作。

第二，加速建立健全相关管理制度，从形成完备的管理、服务和产业发展措施，做到产业未动、制度先行，形成完善的内设机制并为下一步招商引资树立良好的形象。

第三，加速完善基础设施，由于XX所处位置较XX而言比较偏僻，要想留住人才，必须有合理的薪酬和完善的交通、住宿、生活、娱乐设施，只有解决了呼叫中心的年轻人衣食住行的后顾之忧，让他们对婚姻、家庭进行憧憬并在贵安扎根才能真正实现人才的稳定和集聚。

第四，建成具有‚一个号码‛集成所有服务渠道、便于办公、安全性高、功能齐全(当地受理、多层转接、集中监控、‚百事通‛民生数据库、数据报表)、覆盖渠道广(支持电话、短信、传真、邮件、语音、视频、微博、微信、网站等)的综合信息服务平台。将其作为政府集中联络热线服务中心，整合各个部门的分散的热线系统，统一协调各部门（工商、法院、民政、税务、交易、公安等），实行24小时人工接听，将公众对政府各部门的服务请求进行集中统一的受理和回复，解决政府公开电话难记难打的问题。实现了从窗口式服务向电子化服务的转变，为市民创造了良好的服务体验，提升了政府部门的公众形象。

第五，高端招商。鉴于目前XX的实际，我们建议，采取与世界知名企业进行合作，初步将座席设置为500左右，进行高端化、标准化打造，虽不能形成产业集聚，但达到吸引 眼球的效果，实现了广告效应，为下一步扩大坐席和招商规模奠定基础。

第二篇：服务外包基地调研报告

乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）服务外包基地四至范围：东至新疆大学城，西至王家沟，南至白鸟湖新区，北至苏州路，总用地面积为2平方公里。其中核心区域为二号台地核心商务区和汽车城。

新疆艺术学院的广告艺术系

新疆工业学院的煤炭、煤化工研究院

新疆职业培训基地。

第三篇：呼叫中心业务外包服务协议

目录

页码

总则.....................................................................................................................................................................2

第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 第十六条 第十七条

协议结构..........................................................................................................................2 定义.................................................................................................................................3 承诺与保证.......................................................................................................................3 工作内容..........................................................................................................................4 培训与支持.......................................................................................................................4 服务期限..........................................................................................................................5 费用及付款方式................................................................................................................6 协议的终止和解除............................................................................................................8 保密条款..........................................................................................................................8 知识产权及客户资料的保护..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 违约责任及赔偿..........................................................................................................10 争议的解决.................................................................................................................10 法律的适用.................................................................................................................11 一般条款.....................................................................................................................11 附则............................................................................................................................11

附录一：收费服务标准...........................................................................................错误！未定义书签。

本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订：

甲方： **（以下简称甲方）地址： **市**路 号 电话：（021）传真：（021）

乙方： **** 司（以下简称乙方）地址： 中国**市 电话：(021)传真：(021)

总则

鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：

实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。

第一条 协议结构

本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件

各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一

般规定。

第二条 定义

除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义：

1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作：

a)客服服务时间：见附件

b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。

c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。

e)乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。

注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定。2.客户服务代表：根据协议的约定为甲方提供热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。3.呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，均使用甲方运营服务系统；

第三条 承诺与保证

一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下： 1.其拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准。2.其在本协议签字的代表已获授权签署本协议。

3.本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务。

4.本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定，或其受制约的任何合同的规定。

5.目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程序。

第四条 工作内容

1.乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所约定服务提供方，并提供足够的客户服务代表为甲方提供服务。

2.乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务。（即：客服人员至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间）。

3.自本合同签订生效之日，乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训；运营服务系统、办公场所及其它必备的办公条件均由甲方提供。

4.本协议履行期间，甲方不得私自录用乙方推荐人员及乙方离职人员，如甲方须直接录用乙方推荐人员或乙方员工，甲方需支付乙方2个人次的月度服务费（即 元）作为对乙方的补偿。5.乙方提供的客户服务人员必须保证真实、准确、完整的解答客户问题，不得向客户提供虚假、错误信息。

6.乙方提供的客户服务人员应当遵循诚实信用原则，不得恶意损害甲方利益，恶意损害甲方利益的情形包括但不限于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面、冒充客户在线咨询等情形，如给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。

7.对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况，甲方应将详细情况提前十五（15）个工作日书面通知乙方。这些特殊情况包括但不限于促销及/或市场营销行为及/或甲方将进行的活动或其它事件。

8.对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况，甲方应立即通知乙方。乙方应根据甲方通知进行处理。

第五条 培训与支持

1.在乙方提出要求或在甲方认为必要时，乙方应同甲方沟通，并让其为乙方客户服务代表提供合理的帮助和培训，使他们可以高效率地保证服务的正常运作。

2.如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况，甲方应将该特殊情况的详情提前2个工作日书面/电话通知乙方。这些特殊情况包括但不限于新产品上市/促销/市场营销行为或甲方将进行的活动或其它事件。

第六条 服务期限

1.乙方的服务期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本协议有其他约定，本协议期限届满，双方需要续约，则甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商，经协商一致，另行签署书面服务协议。若协商未成，协议则到期终止。

3.无论何种原因本协议被提前解除或本协议期满终止，甲乙双方同意自确认提前解除（提前解除通知到达被通知方或双方达成提前解除协议）或确认不再续约之日起设置90天过渡期间，在前述期间内，乙方应当按照本协议约定继续提供相关服务、按照甲方要求与甲方进行资料移交等交接手续，甲方按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用。若产生本协议约定之外的费用，经双方协商同意后由乙方根据实际发生的情况向甲方收取。

第七条 人员更替

1.甲方提出人员替换要求时，乙方在5个工作日内给予人员面试；

2.已超出试用期（2个月）的人员，甲方如需退回乙方，甲方必须提供员工本人签字确认的考核不合格或严重违反企业规章制度的证明。

3.除甲方主动要求更换外，其它人员更替的原因均为乙方原因，乙方在5-10个工作日内给予人员补充的面试。4.第八条 人员管理

1、乙方提供的服务人员，应为已与乙方签署正式劳动合同的雇员，乙方应按照相关法律法规要求，为服务人员缴纳社会保险、提供劳动者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服务人员非为甲方雇员，乙方不得以“****”名义对外招募人员。

3、乙方提供的服务人员在甲方工作期间，应遵守甲方劳动纪律及相关劳动制度。如因乙方提供服务人员未遵守甲方相关制度要求，给甲方、甲方客户或其他第三方人员、财产造成损失的，乙方应予以赔偿。

4、乙方提供服务人员在甲方工作期间，因工作原因所造成的人身损害的，乙方应为服务人员申报工伤保险，甲方应给予协助。如服务人员向甲方有任何请求、诉求的，乙方应予以解决，并保证甲方免受损失。

第九条 费用及付款方式

1.付款内容

a)服务费用： i.ii.甲方应按照协议约定的时间、方式和数额向乙方支付服务费用。

乙方为甲方提供呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务（客服人员外派至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间），外派的客服人员与乙方签订合同关系，工资由乙方人事部统一发放；

iii.服务费计算公式：

按照15秒以上通话量指标（以下简称指标）18个/小时得出：

A、服务人员15秒以上通话量月指标为3132个/月（做5休2，每日工时8小时）； B、每个座席的日指标为144个/天； C、乙方的整体日指标为3600个/天。

考核指标设定：第一个月以实际目标80%达标为结算标准；第二个月以实际目标90%达标为结算标准；第三个月起则以目标100%达标为结算标准。按照完成指标的服务人员固定服务费3000元X管理系数1.4计算得出：每个电话的单价为1.34元/个。（详情参见附件一《关于呼叫中心应急业务外包指标计算》）服务费计算公式：

第一个月：乙方每月15秒以上通话量X1.68元+质检、规范奖罚。第二个月：乙方每月15秒以上通话量X1.49元+质检、规范奖罚。第三个月起：乙方每月15秒以上通话量X1.34元+质检、规范奖罚。

（如有国家法定节假日当月，如需要乙方加班，则自然累计工作量指标；如不需要加班，则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标）

国家法定节假日如需要加班，则以国家规定3倍折算后单价支付。上述报价不含税：增值税6%[咨询服务费]

iv.质检、规范奖罚

详情参见附件二《呼叫中心班前会管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差错标准和奖惩条例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培训与业务考试的管理条例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸烟规定》、附件六《呼叫中心现场管理规范》，乙方必须遵守以上规章制度。

v.vi.电话量报表由甲方提供

乙方排班、及安排服务人员休息、午饭，必须满足甲方的运营标准，满足甲方同一个时段上线人数配备。

vii.如果甲方对服务内容作重大变更，乙方有权要求甲方合理调整服务费用，具体数额由双方另行约定。

b)其它款项： i.除了服务费用以外，甲方应支付乙方在提供服务时所发生的、事先取得甲方书面同意的合理的开支和代垫款项。

ii.乙方无须为甲方垫付费用或代表甲方向第三方作付款保证。如果乙方为甲方垫付或向第三方作付款保证，应当事先取得甲方书面确认，并在甲方确认后为前述垫付或保证。乙方在提供足额有效的票证后有权向甲方追偿。

2.付款条件及付款方式

a)付款条件：

甲方按每个自然月20日向乙方指定帐户支付服务费。乙方应在每月5日前就上个月所提供的服务及发生的各项费用出具账单。对帐单应完整地列出服务内容及各项费用数额。甲方应在收到对帐单后5个工作日内对该对帐单进行书面确认，否则视为甲方已确认。双方核对无误后，乙方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票，甲方须在每个月的20日前将上月的服务费支付给乙方。

付款方式：

甲方以转帐方式每月向乙方付款 付款账户信息如下：

账户名：****信 账号： 开户行：

第十条 协议的终止和解除

1.本协议若与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的，应根据国家政策法规规定适当变更本协议，保证双方合同的继续进行，且无效条款不影响其余条款继续生效；若与国家政策法规相抵触而导致合同全部无效的，双方应本着善意原则协商解决未尽事宜并解除合同。2.发生如下情况之一时，一方可以单方解除本协议：

a)合同的一方破产或被解散或被撤销的；或丧失清偿债务的能力，或无法执行法院的判决。b)一方违反本协议，并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后30日内没有补救的。c)一方严重违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的。

d)一方未履行本协议条款，导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的。e)发生不可抗力情形持续超过三个月以上,并经双方协商仍无法解决的。f)《中华人民共和国合同法》或本协议规定的其它情况。

3.甲方得视业务发展以及乙方的服务质量提前六十日书面通知乙方终止本协议而不承担任何责任。4.甲方未在约定的六十日内提前通知乙方终止服务约定，则需要补偿乙方当月应付服务费用的两倍，于次月服务费结算日支付。5.合同解除不影响未尽义务的履行。

第十一条 保密条款

1.有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙方进行服务过程中获得的电话录音/客户信息、知识、产品、价格、服务等均被视为保密信息。双方应为获知的对方的保密信息保密。

2.只有为了履行本协议，因提供服务需要，才向相关方的有关职员或代理人公开有关的文件和资料。在未取得另一方的书面同意的情况下，任何一方不得被公开、复印、复制，或以任何其它方式让他人、公司、企业或实体所获得。

3.双方均保证各自的代理人、职员能严格执行保密协定，不对外公开、泄露任何保密信息，从而保证他方不因保密信息泄密而遭受经济损失及其它损害。4.下列情况中，有关文件和资料并不被视为保密信息：

a)在保密信息被披露之时或之后的时间内，非接收方之错误或过失，保密信息被公开； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并无违反对披露方之保密义务；

c)该文件或信息由接收方独立发展而成，且未使用任何从披露方处接收的保密信息； d)披露方以书面授权的形式同意该文件或信息的发放； e)根据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公开的。

第十二条 知识产权及客户资料的保护

1.双方保留产品及相关资料的知识产权，包括但不限于专利、商标、版权及专有技术等。2.双方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等知识产权作为独资、参股、合伙或其它公司或组织的名称或其它商业用途，双方不可将另一方的商标用于协议规定外的其它用途，包括但不限于转让、出租、出售、交换、赠与。

3.本协议存续期间以及双方合作关系终止后，乙方不得将甲方的客户资料泄露予任何第三方或用作本协议约定之外的其他用途。双方终止合作后，乙方应当将客户资料和相关信息返还给甲方，乙方不得保存任何备份。

第十三条 不可抗力

1.“不可抗力”是指协议签署时不能预见其发生和后果也是不能避免或克服的，在协议签订日期后出现的妨碍任何一方履约或部分履约的一切事件，该等事件包括地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或公众机构的禁止或类似行动、传染病以及任何其它不可预见、不能避免或不能克服的事件，包括一般国际商业惯例认可为不可抗力的事件。

2.如果发生不可抗力事件，一方在协议项下受上述事件影响的义务在不可抗力引起的延误期内可以中止履行，并应自动延长，延长的时间与该中止期相同，无须为此支付任何违约金或赔偿。3.宣称不可抗力的一方应迅速书面通知另一方上述不可抗力的发生及其持续时间。宣称不可抗力的一方还应尽一切合理努力终止该不可抗力。

4.发生不可抗力事件时，双方应立即互相协商以寻找一个公平的解决方法并尽一切合理的努力尽量减轻该不可抗力所造成的损失。

第十四条 通知

1.当发生任何可能引起争议或影响合同履行的事情时，合同的一方都有义务以有效的书面方式在合理期限内通知合同的另一方。

2.一方发出的通知必须由某一被授权人员通过特快专递或由其指定人员递送。

3.书面通知，不论是特快专递或指定人员直递，应以其被签署接收日为通知接收日，或者以通知发出后的第5天为通知接收日；签署接收日早于通知发出后的第5天之日的，以签署接收日为通知接收日，反之，则以通知发出后的第5天为通知接收日；通知的寄送地址为双方的下列地址：

甲方地址： 邮编： 乙方地址：中国**

邮编：

4.如果一方变更通讯地址及/或其指定的人员，应当在48小时内以书面形式通知对方。

第十五条 违约责任及赔偿

除本合同另有明确规定的违约责任外，一方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件，给另一方造成损失，如果损失数额超过前述约定的违约金，违约方仍需向另一方承担超出的部分。“损失”包括但不限于：

1.非违约方一切因违约方不履行合同条款或履行合同不符合约定条件而导致的损失。

2.非违约方因仲裁、诉讼而产生的法律费用（包括但不限于仲裁费用、诉讼费用、申请仲裁费用、律师费用）。

3.甲方未按照本协议的约定支付费用的，每逾期一天，甲方应当向乙方支付未付款的万分之五的违约金。

注：一方违约的情况下，另一方有义务避免因违约而造成的损失的扩大。第十六条 争议的解决

一切因履行本协议而产生的以及与本协议有关的争议，应由双方友好协商解决。协商不成的，由**市长宁区人民法院管辖。除有争议的合同有关事宜外，在诉讼时本协议其它事宜继续按照合同规定执行。

第十七条 法律的适用

本协议应适用中华人民共和国法律，并按照中华人民共和国法律解释。

第十八条 一般条款

1.协议一方未追究另一方对协议任何条款的违反或不履行、或一方一次或多次未执行协议的任何条款或未行使协议项下的任何权利，均不得被解释为对协议项下相关条款的修改、以及对任何违反或不履行不予追究、或对协议项下任何权利的放弃。

2.合同任何条款的无效不应影响合同任何其它条款的效力。如果合同任何条款无效，该条款将被其它有效、并且最接近各方利益的条款所取代。

3.乙方特此向甲方承诺，因乙方之原因导致甲方与第三方产生纠纷、受到第三方对甲方的投诉、索赔、诉讼，乙方将全额补偿甲方因此承担的赔偿金、罚款及相关费用（包括但不限于律师费用、诉讼费/仲裁费以及商誉损失等），并使甲方免受损害。

4.乙方违反保密条款的约定给甲方造成损失的，应当赔偿甲方的直接损失和间接损失（包括但不限于甲方向第三方支付的赔偿金/罚款、律师费、仲裁费/诉讼费以及商誉损失等）。

5.未经合同另一方书面同意，一方不得将本协议权利义务部分或全部转让给第三方。在一方取得另一方书面同意将本协议权利义务部分或全部转让给第三方时，须与第三方共同向另一方承担连带责任。

6.乙方和甲方应被视为是相互独立的法人，并且应保留其独立的身份。任何一方不得以签订本协议而对外宣称双方具有合伙、代理等关系。

7.本协议及其附录构成本协议当事人之间关于本协议主题的全部协议。当本协议与此前双方所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议等相冲突时，以本协议为准，并取代与本协议相冲突的所有口头或书面的谅解，陈述，安排，承诺和协议。

第十九条 附则

1.本协议一式贰份，双方各持壹份。

2.本协议自双方代表签字或盖章后生效，于协议约定的有效期内有效。

3.按照本协议规定的各项原则所订立的附属文件，均为本协议不可分割的组成部分。

4.经双方协商一致后，可以更改、修订、或补充本协议，但必须由双方以书面形式加以确认，并由双方签字或盖章后方可生效。

5.本协议未尽事宜，由双方参照《中华人民共和国合同法》及相关法律法规予以执行。

甲方：（盖章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（盖章）法定代表人

第四篇：服务外包实习报告

服务外包实习报告

> 姓名： 学号：

专业：

班级：

指导老师：

实习单位：

实习时间：X年X月X日——X年X月X日

一、实习目的

为书本与实际的融合提供一个契机，用专业知识指导工作，并在工作中巩固知识，培养学生的实际工作能力，沟通能力，协作能力。

二、实习单位及岗位介绍

成都信息工程学院软件与服务外包学院(以下简称服务外包学院)是成都信息工程学院为了顺应服务外包产业发展趋势，积极响应国家商务部服务外包“千百十计划”，满足企业需求，促进学校毕业生就业而成立的专业培养软件与服务外包人才的直属二级学院。也是全国第一所以“软件与服务外包”命名的学院。主要业务 ：与中国移动合作受理10086相关业务 实习岗位分三个部门：

(一)业务拓展部

1、根据学院实际情况，拟定本部门中长期的发展规划。

2、努力拓展市场，负责收集、整理客户信息，做好与客户的交流、沟通等工作并建立牢固的客户网络。

3、根据市场行情，拓展业务范围和市场空间。

4、负责组织执行市场调研计划的制定和实施。

5、组织实施业务人员的培训计划，跟踪培训效果

6、完成领导交办的其他工作。

(二)培训、认证部

1、协助分管院领导制定各类培训班教学大纲和实施性的教学计划。

2、做好校内外培训班任课教师的聘请工作，根据实际上课情况，核算工作量并发放课时酬金。

3、负责培训班的考务工作，管理培训班学员学业成绩，统计相关数据。

4、做好培训班的教材征订、发放工作，保证培训班教学需要。

5、按照档案管理相关规定，做好教学档案的立卷、保管、归档工作。

6、根据学院规定，完成本部门的财务工作。

7、完成领导交办的其他工作

(三)综合办公室

1、围绕学院中心工作，协助院领导处理日常事务;

2、协助院领导开展对外联系工作;

3、负责本部门文书档案的整理、立卷、归档工作;

4、负责对内对外的统计工作;

5、负责本部门的资产管理工作;

6、组织各类会议、活动的筹备工作;

7、协助分管院领导做好网络管理工作;

8、完成领导交办的其他工作。

三、实习经历

本次实习分为课堂教学和基地参观两个部分

1、课堂教学：主要内容有中国移动通信的业务介绍、我国外包产业的发展历程和现状、如何有效沟通以及自我的职业规划。课堂上着重介绍了服务外包产业，并举了大量服务外包的例子，说明了外包产业“无物不包”的特点;强调了职业规划的重要性，计划的可行性。具体内容如下：

A、外包包括制造业外包和服务外包，制造业外包由于存在环境污染和资源消耗等众多问题，我国正在减少比重，服务外包这是我国重点支持的服务产业。

服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。

B、有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通的三原则，有效果沟通，有效率沟通，有笑声沟通。

职业生涯规划是指一个人对其一生中所承担职务相继历程的预期和计划，包括一个人的学习，对一项职业或组织的生产性贡献和最终退休。

C、个体职业生涯规划并不是一个单纯的概念，它和个体所处的家庭、组织以及社会存在密切的关系。随着个体价值观、家庭环境、工作环境和社会环境的变化，每个人的职业期望都有或大或小的变化，因此它又是一个动态变化的过程。对于个体来说，职业生涯规划的好坏必将影响整个生命历程。我们常常提到的成功与失败，不过是所设定目标的实现与否，目标是决定成败的关键。个体的人生目标是多样的：生活质量目标、职业发展目标、对外界影响力目标、人际环境等社会目标„„整个目标体系中的各因子之间相互交织影响，而职业发展目标在整个目标体系中居于中心位置，这个目标的实现与否，直接引起成就与挫折、愉快与不愉快的不同感受，影响着生命的质量。

主要特性：

可行性，规划要有事实依据，并非是美好幻想或不着边的梦想，否则将会延误生涯发展机遇。

适时性，规划是预测未来的行动，确定将来的目标，因此各项主要活动，何时实施、何时完成，都应有时间和时序上的详细安排，以作为检查行动的依据。

适应性，规划未来的职业生涯目标，牵涉到多种可变因素，因此规划应有弹性，应留有余地，以增加其适应性。

持续性，人生每个发展阶段应能持续连贯衔接。

2、基地参观：移动10086业务外呼整个过程的参观和了解，包括其办理流程等。流程大致包括: 1.呼出

1.1接通---服务1.2无人1.3关机1.4停机 2.问候(开头语)

3.回访调查(使用情况)

3.1满意----推荐新业务3.2还可以----推荐新业务3.3不满意----解决疑虑3.4投诉-------转售后 4.推荐新业务

4.1达成交易(下订单，要三要素---联系人，联系电话，联系地址)4.2需要考虑(解决疑虑----成交/未解决---登记疑虑问题并约定再联系并索要联系方式)4.3不需要-----询问顾客需求------登记需求-----约定再联系4.4挂断----统计无效电话率

5.送货流程及售后介绍，服务坐席

6.祝福语(结束语)

四、总结及体会

当初之所以选择信管的原因是因为认识到它是一个比较注重技术的方面，有一定的技术含量，相对于人文的其它专业，比较踏实些，加上自己的爱好与性格，比较喜欢锻炼逻辑思维，处于健谈与沉默之间，所以在选择专业的时候便毫不犹豫地选择了信管。到后来查找资料的时候，发现信管培养的不仅仅是技术型的人才，而是多种因素集于一身的复合型人才，这对每个人都是一个挑战。而信管也是一个新发展起来的专业，是根据市场的需要而在计算机与管理两个学科派生出来的新专业，所以，尽管其发展的现状还不是很成熟，但是市场的需求量很可观，随着社会对信管专业的逐渐认可，专业的前景是很好的。对于我们来说，最缺少的当然是在技术方面，我们ASP、SQL Server、HTML、Dreamweaver等不是很了解。而在ERP软件的学习中，我们之中很少人能够真正实现软件的最后操作，感觉自己还是因为自己对业务流程的不了解。这让我感觉到我们平时虽然学的东西都很枯燥，但是，学好还是很有必要的，即使学的时候感觉没有什么重点，但是以后还是有用得到的地方的。最后，我们每个人还做成了一个小型的信息管理系统，心理感觉还是挺有成就感的。虽然在理论方面没有多大收获，但是我觉得最重要的是有一个大概的了解，有初步的接触，对于我们来说，克服了心理的畏难情绪，同时也培养了对专业技术的兴趣，这才是我们最大的收获，至于要学习和丰富自己的理论知识，还得平时自己多学多练，依靠自己自学的能力，而未来的两年正是我们的学习演练的关键时期，做好个人的计划，真正的行动起来，在未来的两年内为人生打好基础。

另一方面，这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了服务外包产业，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我了解到日常管理服务中应该注意的事项，同时也发现公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。为公司塑造良好的形象也是创造价值。员工代表公司形象，在工作中必须要言行举止礼貌得体，待人处事热情，认真，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工

第五篇：IT外包服务市场分析报告

IT外包服务市场分析报告

桌面外包服务

IT外包服务公司，尤其桌面外包服务，当前桌面服务外包市场需求有所下降，2001年以来市场需求是个快速增长的阶段，自从2008年逐步有所下降。

2001年以来桌面服务需求快速发展的原因

其一、硬件产品不成熟，兼容性不好，故障率多。

其二、操作系统和软件产品不成熟，病毒入侵，软件漏洞多，兼容性差等，故障率多。其

三、人员使用不熟练，操作失误，不会用等，故障率多。结果导致桌面维护需求量大，市场需求逐年增加。

2008年以来桌面维护需求下降的原因

其一、硬件产品逐步成熟，兼容性好，故障率少。

其二、操作系统winxp 发布了SP3补丁，安全度有所提高，新的操作系统安全度也有所加强，病毒破坏系统基本消失（窃取用户信息和广告为目的），恶意插件转变为友好工具，兼容性提提供，故障率相对减少。

其三、使用人员基本掌握了操作系统和软件的使用，一般员工基本掌握了重做系统等技术，报修率有所下降。

其四、好多公司购买的品牌机自带硬件保修服务，硬件出现故障厂家上门维修解决，另外虚拟化技术已经成熟，桌面的虚拟化意味着维护工作必将减少。结果导致桌面维护需求量下降，市场需求旺盛已经逐步减少，另外IT小公司不断增多，意味着狼多肉少。所以桌面维护业务需要调整，不要花更多的精力赚少量的钱或者发展小客户。

核心系统维护业务发展趋势也有所减少

其一、好多大企业都有自己的IT维护人员，不愿意把自己的核心系统数据包给第三方公司来做，即便有合作的也是出现故障请求协助，按单次收费。

其二、虚拟化技术成熟，现在市场上炒的很热的话题都是企业的虚拟化也称云计算，资源的整合，虚拟化的实现，减少维护量，多数公司甚至于IT部门裁员。服务器虚拟化后了，故障率很小了，外包公司体现不出价值了。

其三、小企业的应用单一，多数没有服务器，大型集团单位都是总部统一管理，外包公司的机会很小，中型企业有一定机会，需要提升服务领域来跟进。

市场调查：滨海云计算中心及外包服务中心（http://)