华腾餐饮管理培训内容

第一篇：华腾餐饮管理培训内容

餐饮公司精细化管理体系

1.0精细化管理体系

1.1含义：餐饮公司精细化管理体系内容，是在长期团膳餐饮实际管理经验的基础上，借鉴餐饮同行先进管理理论，开发出的一套实用、有效的特色管理体系。《精细化=4D+3D。4D是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括整理到位、责任到位、执行到位、培训到位。3D包括安全到位、服务到位、营养到位。两者的有机结合就是一个完整的餐饮公司团餐精细化管理体系内容。》 1.2实施步骤：

1.21组织：成立精细化管理推行小组并拟定活动计划 1.22规则：组织制定各项精细化管理规范和审核标准

1.23培训：宣传精细化管理基本知识、各项精细化管理规范 1.24执行：全面执行各项精细化管理规范，自我审核 1.25监督：组织检查、互相评估 2.0精细化现场管理法则

天天工作整理到位 环境事物责任到位 全体员工培训到位 人人事事执行到位 时时刻刻安全到位

一日三餐营养到位 微笑礼貌服务到位 3.0精细化管理的实际效用

3.1、提供整洁、安全、规范、有序的工作环境。3.2、提高工作效率。

3.3、提高员工质素和技能。3.4、保障营养与品质。3.5、塑造良好的企业形象。4.0下班前五分钟精细化管理：

4.1、整理到位：抛掉不需要的东西回仓库，把所有用过的文件、工具、仪器以及私人物品都放在应放的地方。

4.2、责任到位：抹净自己用过的工具、物品、仪器和工作厅面并清扫地面，固定可能脱落的标签、检查整体是否保持规范、不符合的及时纠正。

4.3、执行到位：今天的事今天做：检查当班工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天的工作。

4.4、培训到位：下班前5分钟总结精细化管理现场管理内容，加强精细化管理标准的学习完善。

4.5、安全到位：班前、班中、班后时刻注意汇报，工作环境、加工环节机械设备、所用各种工、用具中，跑、冒、滴、漏、松等现象的发生，及时排除事故隐患的处置措施和结果。4.6、服务到位：上班时的精神面貌、得体的形象、娴熟的技能、热忱而有礼节的服务，都是提升就餐者满意度的重要环节。

4.7、营养到位：验收、检查、加工食材，符合营养价值和食用价值，无毒无害，满足营养配餐和就餐顾客需求。5.0精细化管理操作流程 1D—整理到位

1D.1整理到位定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明确标示、摆放整齐；做好清洁。

1D.2整理到位目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西；清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。1D.3整理到位做法：

1D.3.1.对所在的工作场所进行全面检查。1D.3.2.制定需要和不需要的判别基准。1D.3.3.清除不需要物品。

1D.3.4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。1D.3.5.根据物品的使用频率进行分层管理。

1D.4整理到位又可以按照四分、五定、四统一、一清洁去做。1D.4.1四分，即分类、分区、分层、分颜色；

1D.4.2五定，即定名、定量、定位、定向、定流线；

1D.4.3四统一，即客人寄存品和开封食料统一、员工私人物品统一、两大物品统一、通告板统一；

1D.4.4一清洁，即工作现场的清洁工作。2D—责任到位

2D.1责任到位定义；卫生、设备、服务、安全，责任到人制度上墙。

2D.2责任到位目的：本着谁管谁负责、谁使用谁负责、谁检查谁负责的原则，把工作流程化、把流程形象化和数字化，给于日常工作清晰的指导。3D —培训到位

3D.1培训到位定义：连续、反复不断地坚持把前面2D内容及办法，采取多种形式培训新老员工，让员工时刻牢记精细化管理，使之深入人心。

3D.2培训到位目的：上对下、老对新、后厅对前厅，通过培训使员工改变并树立正确的思想意识，养成工作规范认真的习惯。3D.3培训到位做法：

3D.3.1、认真落实前面2D工作。

3D.3.2、分文明责任区、分区落实责任人。3D.3.3、视觉管理和透明度。

3D.3.4、制定稽查方法和检查标准。

3D.3.5、维持精细化管理意识。坚持上班精细化管理一分钟，下班前精细化管理五分钟，时刻不忘精细化管理。

3D.3.6、制定共同尊守的有关规则、规定，持之以恒：坚持每天应用精细化管理，使精细化管理成为日常工作的一部分。

3D.3.7、加强精细化现场管理：每季度第一周为“精细化管理加强周”，纳入月度质量检查、安全考核内容。4D---执行到位

4D.1执行到位定义：在培训到位的基础上，进行通过全员互动，用科学的监督系统将精细化管理现场标准长久保持。

4D.2执行到位目的：实现现场的整齐划一，整洁有序，真正发挥精细化现场管理的效用，使员工养成坚持的习惯。5D--安全到位 5D.1安全到位定义：时刻确保团餐工作，全岗位、全过程没有危险、损伤、损害和危机发生。

5D.2安全到位做法：

5D.2.1、食材索证索票和采购必须符合食用要求、营养要求。5D.2.2食材加工、制售符合操作规范和就餐者需求.5D.2.3定期保证、改善工作环境、工作条件和劳保待遇。5D.2.4定期排查物的各种不安全隐患。5D.2.5定期培训人的各种不安全行为。5D.2.6认真落实以上5D内容。

5D.2.6安全员定时检查、现场纠错或限时整改。记录详实清楚。

5D.3安全到位的目的：确保人、财、物、事处于正常不危险不损伤的状态。6D--服务到位

6D.1服务到位定义：给别人或组织机构提供一种劳动或技术活动获得有偿或无偿报酬的行为过程。

6D.2服务到位的做法：温馨周到、端庄大方、简洁方便、举止得体.6D.3服务到位的要求：一声问候（笑脸问候），有问必答、唱收唱付、到我而止（从我做起）

6D.4服务到位的目的：给服务对象提供一种认同的物质满足或精神享受。7D--营养到位

7D.1营养到位定义：人体从食品中摄取，消化，吸收，利用的有效成分和有益物质，使身体处于一个动态平衡状态的过程。

7D.2营养到位的做法：一日三餐，合理膳食、好吃不贵，营养配餐。考虑因素有：营养素的种类和数量，所占比例是否适宜并利于人体消化吸收。假如该食品所含营养素的种类、数量、比例，便于人体消化吸收，其营养价值就搞。反之就低。

7D.3营养到位的目的：通过膳食平衡、身体平衡、食动平衡，以维持生命的正常作用和特征的过程。

6、精细化现场管理优点

餐饮企业精细化现场管理法，是管理理念上的创新。精细化现场管理法看似简单，却蕴含着深刻的现代餐饮管理理念和文化的精髓，是一种科学的管理方法和管理学。它是建立在实行全员管理的基础上，让餐饮员工人人都从简单的小事做起，从而使管理工作细化到整个餐饮角角落落的，最实用、最见效、能持久的全新管理方式。员工一旦形成习惯后，便能自觉地执行规范，严守规程，并建立良好的工作秩序、提高效率、节能降耗，进而实现企业更大效益。

7、精细化现场管理法具有以下几个优越性： 7.1、降低成本

通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1-1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低了总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。7.2、提高工作效率

将长期不用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“有名有家”，使员工在井然有序的货架上，保证需要的东西在30秒内找到。大大节约了时间成本，提高了工作效率。在设备上标明操作规程和用视觉、颜色管理，维持了透明度，即使该岗位员工离开，临3 时换他人也能准确操作，管理者和员工都相对轻松了许多。7.3、提高卫生程度

通过对所有范围卫生责任划分，从而对包括厨房天花板、出风口、隔油槽、油烟罩等彻底清理，使各处都井井有条，光洁明亮，给客人以信任感。7.4、改善人际关系

每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿情况发生。且通过不断鼓励，增加员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎样做和自己要负的责任，坚持每天下班前五分钟精细化管理现场管理。7.5、提高员工素质

员工通过反复执行正确地操作，而彻底形成良好的行为规范，养成讲程序、爱清洁、负责任的习惯，在不知不觉中将好的习惯带到家中、生活中，变得更加文明。7.6、强调全员参与

餐饮质量不仅是出品部的事，而且与全体员工有关，不分前厅、后厅，必须人人参与，大家都自觉行动起来，把关注顾客满意度作为重要环节。8.0精细化管理与6T、5S的区别

《精细化现场管理体系》与《六常法》《6T》《五常法》《5S》比起来哪个更好。精细化现场管理体系无疑是更方便、更简单、更实用的现场管理方法。

本文吸收了4D内容，表示谢谢。

整理者：华腾

第二篇：餐饮培训内容及形式

餐厅（或酒店）员工培训是全员培训，其目的是达到全员素质的总体提高。因此，培训的内容应该根据不同的对象、不同时期的具体情况来加以安排。同时，还要根据培训的内容和特点采取灵活多样的培训形式，以确保培训效果。

一、培训内容

（1）餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知。

（2）职业道德、仪容仪表、礼貌礼节、素质、团队精神。

（3）员工守则、岗位职责、操作规则。

（4）服务的技艺、行走站立坐言的训练。

（5）餐厅工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、出品知识、政治知识、经济、地理、历史和民族风俗习惯知识。

（6）宾客投诉的处理、各种工作情况的应对、人际关系的处理，案例分析。

（7）设备、器具、工具的使用与保养。

（8）管理人员的培训还会着重运营知识、领导艺术、协调、督导知识的培训。

酒店管理：http://wodeyijia10086.blog.163.com/blog/edit/

二、培训的形式

培训的形式多种多样，常见的有：入职培训、在职培训、脱产培训（离职深造）和鼓励自学等

1.入职培训

入职培训是指新招聘的员工在入职前必须进行培训的。这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一颗，通常是由人事部门负责培训。时间可根据具体情况而定，可长可短，以一天到一周不等。培训的内容主要有：

（1）餐厅（或酒店，下同）概况：比如餐厅的创立和发展、现状以及经营目标和方向等。

（2）思想方面：企业精神（理念）、职业道德。

(3)工作条例：上班时间、就餐时间、假日、假期安排、计酬办法、病休制度、升职制度、退休

金制度以及保险制度等。

(4)生活设施：洗手间、宿舍、饭堂、休息室、更衣室、化妆间、图书室等生活设施地点。

(5)工作伙伴：管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门直向联系、工作内容和岗位职责及其重要性等（部分内容可让部门主管结合进行）。

(6)规章制度：行业法规、店规。如上下班打卡、走员工在通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表记律的要求、安全卫生事项、违反规章制度的处罚等内容。

(7)工作的基本技巧：入职培训有利于公司团队的优化，提高员工的统一认识，增强爱护公司的观念。新员工投入岗位的最初几天，在带有对工作憧憬的同时，亦常常会紧张和焦虑，者难免会对他们的工作能力产生不利影响，会妨碍与周围同事、管理人员甚至客人和睦相处，价值对新环境的不了解，工作起来会因陌生而不知所措，这会打击他们对工作的信心。餐厅通过有效的入职培训会使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是公司中的一员，也很快能被原员工所接受，因此新入职员工的入职教育必须引

起饭店业管理者的足够重视。

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2.在职培训

在职培训是指对员工在工作岗位上实行培训。这种培训有两种情况：一是在岗位上、根据员工的不足或缺点错误进行具体的指导教育；二是利用班前班后时间进行有计划的培训。后者是一种主要的培训

形式。

3.脱产培训

脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题，有计划系统的进行培训。这多用于在管理人员和员工中选拔潜质好的、各方面表现都比较优秀的人员，送到公司培训学院或国内外的大专院校学专业管理、学外语，或送到国内外著名的餐厅或酒店实习、学业务。

4.其他培训形式

其他培训形式是指鼓励自学、职校学习、开业前培训、拜师带徒（多用于语言或厨艺培训）、补救性培训（或称回炉教育，是指时势前进。设备知识更新，原有的难以适应新时势需要而重新培训）及

于入职培训相似而又有所不同的升职培训。

第三篇：餐饮服务员培训内容

第一章 做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星” 工作准则2 将岗位职责铭刻心间 工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求

附录1 把握好服务标准及基本要求 附录2 规范职责标准

第二章 以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持优美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准

第三章 说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧

语言技巧9 巧让客人接受你的意见 语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录 常用英语挂嘴边

第四章 巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法 折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录 餐巾清洗有学问

第五章 端盘、托盘有讲究

端托技巧1 了解端托服务程序

端托技巧2 单手端一个盘

端托技巧3 单手端两个盘

端托技巧4 单手端三个及三个以上盘

端托技巧5 托两个碟和三个碟

端托技巧6 端托时如何行走

附录 端托服务形体训练

第六章 餐厅档次摆出来

摆台技巧1 选择合适的餐台

摆台技巧2 选择合适的台布

摆台技巧3 台布铺设有方法

摆台技巧4 规范化的摆台标准

摆台技巧5 为中西餐零点摆台

摆台技巧6 为中西餐宴会摆台

附录 插花艺术与摆台

第七章 为客人点菜有技巧

点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉

点菜技巧2 呈递与解释菜单

点菜技巧3 为客人点菜的程序

点菜技巧4 为客人点菜的技巧

点菜技巧5 准确回答客人问题

点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人

点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人 点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义

点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧

附录2 掌握基本的英汉菜单

第八章 酒水服务要周到

斟酒技巧1 为客人准备酒水

斟酒技巧2 为客人开启各式酒品

斟酒技巧3 做好斟酒准备工作

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧

附录1 了解中国酒俗文化

附录2 掌握酒水基本知识

第九章 让客人吃得舒心

上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

上菜技巧4 把握上菜的技巧

上菜技巧5 规范上菜的动作

上菜技巧6 上中餐特殊菜肴

上菜技巧7 如何上西餐菜肴

附录 掌握摆菜的方法

第十章 为客人分菜巧掌握

分菜技巧1 做好分菜准备

分菜技巧2 进行中餐分菜

分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴

分菜技巧4 巧分西餐菜肴

附录 掌握分菜基本要求

第十一章 撤换服务要做好

撤换技巧1 掌握撤换服务技巧

撤换技巧2 为客人撤换小毛巾

撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙 撤换技巧4 为客人撤换菜盘

撤换技巧5 为客人撤换烟灰缸

撤换技巧6 为客人撤换口布和台布

附录1 客人用餐完毕后进行翻台

附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒 第十二章 服务不忘妙推销

推销技巧1 推销的准则和种类

推销技巧2 找准推销目标

推销技巧3 客人不了解菜品

推销技巧4 善用他人之口

推销技巧5 提供多种选择

推销技巧6 请厨师现场演示

推销技巧7 填补空白做好搭配

推销技巧8 为老年客人推销

推销技巧9 为青年客人推销

推销技巧10 为少年儿童推销

推销技巧11 为炫耀型客人推销

推销技巧12 给茫然型客人推销

推销技巧13 给习惯型客人推销

推销技巧14 给“吃顿便饭”的客人推销 推销技巧15 给“调剂口味”的客人推销 推销技巧16 给举办宴会的客人推销

推销技巧17 给聚餐的客人推销

推销技巧18 判断客人身份，进行适当推销 推销技巧19 初来餐厅的客人请服务员点菜 推销技巧20 常客请服务员代其点菜

推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜

推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品

推销技巧23 菜品搭配不当，及时给出合理建议 推销技巧24 上菜时捎带推销菜品

推销技巧25 当客人用餐兴致浓厚时推销 附录 推销语言的选择

第十三章 各地客人细服务

分类服务1 服务东北地区客人

分类服务2 服务冀晋地区客人

分类服务3 服务鲁豫地区客人

分类服务4 服务陕甘宁地区客人

分类服务5 服务江浙地区客人

分类服务6 服务闽粤地区客人

分类服务7 服务湘赣地区客人

分类服务8 服务四川地区客人

分类服务9 服务美国客人

分类服务10 服务英国客人

分类服务11 服务法国客人

分类服务12 服务德国客人

分类服务13 服务日本客人

分类服务14 服务俄罗斯客人

分类服务15 服务印度客人

分类服务16 服务泰国客人

分类服务17 服务朝鲜和韩国客人

分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人 分类服务19 服务加拿大客人

分类服务20 服务越南客人

分类服务21 服务澳大利亚客人

第十四章 特殊客人精招待

特殊服务1 接待信奉宗教的客人

特殊服务2 心情不佳的客人用餐

特殊服务3 熟人或亲友用餐

特殊服务4 带小孩的客人光顾餐厅

特殊服务5 当客人是残疾人士

特殊服务6 客人想给服务员敬酒

特殊服务7 面对穿戴不整的客人

特殊服务8 客人点菜犹豫不决

特殊服务9 客人醉酒该怎么办

特殊服务10 客人打架闹事怎么办

第十五章 特殊要求巧满足

异议处理1 客人嫌菜太淡(太咸)

异议处理2 客人嫌本店价格高

异议处理3 客人嫌某道菜太贵

异议处理4 客人投诉菜做得不好

异议处理5 菜点好后，宾客不满，要重点菜 异议处理6 服务员上错菜，客人不要

异议处理7 客人发现饭菜中有异物 异议处理8 客人反映菜肴变质

异议处理9 客人拒赠品，要换现金折扣 异议处理10 客人自带食品要求加工 异议处理11 客人不承认点过某道菜 异议处理12 客人要求自带酒水 第十六章 巧妙处理其他状况 特别情况1 汤汁洒在客人身上

特别情况2 客人说在餐厅丢失财物 特别情况3 客人偷拿餐具

特别情况4 客人损害餐具

特别情况5 客人托转物品

特别情况6 用餐的客人急于赶时间 特别情况7 客人反映账单不对 特别情况8 客人离开却未付账

特别情况9 客人提出问题答不上来 第十七章 客人投诉慎解决

投诉处理1 处理客人投诉的程序 投诉处理2 正确看待客人的投诉 投诉处理3 区别投诉和“挑刺” 投诉处理4 客人为什么投诉

投诉处理5 处理客人投诉的原则 投诉处理6 防范客人投诉

第十八章 紧急情况急处理

紧急情况1 客人用餐时感到不舒服 紧急情况2 客人用餐时突然停电 紧急情况3 客人摔倒或撞到门上 紧急情况4 餐厅出现报警的警铃 紧急情况5 开餐期间遭遇火灾 附录 正确使用灭火器

第四篇：餐饮员工培训内容

餐饮员工培训内容

一、新员工岗前培训

新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：

1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

二、员工在岗集中性培训

（一）、理论知识培训

理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

（二）、业务技能培训

技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如

专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点）

A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

(4)员工实践练习(注意点)

A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。

B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

〔培训案例〕：晚餐时间，有一位小朋友突然将冰淇淋泼翻在光滑的走廊大理石上面，这地方靠近您的工作台，除你之外，其他服务员和小朋友的父母都没有注意到，你应该怎么办？

A、立即拿一把椅子或其它障碍物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。

B、立即到厨房通知清洁工阿姨前来清理。

C、假如这不是您的工作区，立即招呼负责本工作区的服务员来处理。

D、站在冰淇淋附近，让客人及工作人员小心绕行，并转告负责的服务员或清洁工立即清理大理石地面。

可以让员工来共同参与答案的分析：“安全与卫生”是我们餐饮服务业的两个最重要因素。在上述案例中，我们的顾客及同事的安全在一定程度上受到了威胁。因此，立即处理是非常必要的，到厨房叫人会延误时机是不足取的。同时，我们又不能让孩子的父母来负责，那会使他们感到难堪。尽管放上一把椅子或其它东西并不是最佳方案，因为椅子会被移动或绊着他人，但也能暂时确保安全，当然最佳答案是D。

（三）、培训实施注意事项：

1、培训老师在每次培训前都必须撰写好教案，且教案要完整、规范。教案中除了应该包括培训知识外，还应该包括开场白、讨论题等内容，以激发受训者的兴趣，用最易于接受和消化的方式传授知识，强化或巩固已学知识以及按计划完成培训内容。

2、培训老师要把握好开场白，开场白在正式介绍主题内容之前，如果开场白准备得不好，那么以后所培训的知识恐怕就很难被学员所接受。“开场白”的主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性，密切培训老师和学员之间的关系，消除受训者的紧张感，解答受训者存在的某些疑问，开场白一般所占时间不超过总体培训时间的10%。

3、培训教师在讲授主题内容时要注意层次清楚、逻辑严密、在讲授中多引用一些实际事例或轻松的笑话，这也是提高培训效果的一种好方法。

第五篇：餐饮培训、管理

一、餐饮管理、服务人员的责任。

热情周到的服务，保证出品的质量。

环境的舒适和食品的卫生对酒店负责凭自己的实力为酒店创造利润。

二、餐饮人员的要求

1.作为服务人员只有上班时间没有下班时间。

2.顾客是我们的上帝，我们要以真诚的心对待每一位顾客。

3.在岗位上我们要做到眼观六路，耳听八方，在工作中做到有呼必应，有问必答。

4.我们在企业做到尽善尽美的服务。

（微笑打招呼是优质服务的开始）

三、应对顾客的要求

1.客人绝对是对的。

2.如果发现客人有错，那一定是我看错了。

3.如果我没有看错，那一定是因为我的错，才让客人犯错。

4.如果是客人的错若客人不认错，那一定是我错了。

5.如果客人不错我还是坚持他有错，那就是我的错。

6.总之客人绝对不会错，这句话也不会错。

服务员的培训内容

职业要求与礼仪规范

一餐饮服务员的职业道德

职业道德是一种与特定职业相适应的职业行为规范主要有以下几点：

1满腔热情乐于助人的服务精神是 服务员高尚道德情操的具体表现也是职业道德的基本要求主要体现在“主动”“热情”“耐心”“周到”地为宾客服务，便宾客高兴而来，满意而归。

2.文明礼貌 不卑不亢的职业风尚。

3.诚信无期真实会道的经营作风。

4.廉洁奉公、谦虚自律的优良品质。

5.团结协作顾全大局的高尚风格。

二餐厅服务员的岗位职责

1.迎宾员的岗位职责

迎宾员又叫迎领员是餐厅的“门面”

其主要工作是迎接宾客入门安排就做松别客人其岗位的职责。

1）开餐时迎宾员应着装整洁按时守候于餐厅进口处迎接宾客，便用礼貌用语，合理迎

宾入厅。

2）原则接受宾客的订餐（包括电话预定和当面预定）接受客人预定时间 请宾客的：

“姓名、单位、联系电话、订餐人数、就餐时间和其它要求”做好记录负责落实。

3）掌握客人用餐位置及客容量掌握当天宴席预定客人用餐和餐桌安排及翻台情况。

4）耐心解答宾客的询问，接受宾客的建议投诉，收集宾客对本餐厅的意见并及时记录

报告上级。

5）宾客离开餐厅时微笑送客，感谢宾客光临，协助宾客拉门，按电梯、叫出租等。

6）原则替宾客存放衣帽雨伞等物品。

7）协助做好餐前准备和餐厅结束工作搞好区域环境卫生。

2.值台员的岗位职责

1）负责备齐备足餐具和用具确保其洁净和完好，搞好餐前餐厅环境卫生。

2）按照服务程序迎宾客坐，协助客人点菜向客人介绍特色和招牌菜，回答客人的问题

或转答客人的要求开出单据并通知厨房。

3）熟悉菜肴、酒水知识，了解供餐菜单和货源情况掌握菜肴服务方法，主动做好介绍、推销菜点和酒水的工作。

4）了解当日宴会预订，留意客人用餐情况及时提供优质服务。

5）负责收台工作，分类送洗脏餐具和棉质品并及时补充工作台各类物品

6）协助客人结账，负责翻台后的摆放

7）搞好区域卫生做好设施保养和安全检查工作

3.传菜员的岗位职责

1）餐前准备好配料和传菜用具并主动配合厨房师傅做好出菜前的准备工作

2）负责将定菜单上所有菜肴从厨房准确无误的送到餐厅服务员手中

3）动作迅速规范传递饭菜及时到位，沟通餐厅与厨房之间有管信息

4）协助餐厅前台服务员撤换餐具整理酒水瓶帮助厨房师傅清理存放干净的餐具、用

具。

5）负责小毛巾的洗涤、消毒工作

6）负责保养各种传菜餐具掌握特色菜使用器皿的配用方法。

7）负责保管订餐菜单、以备检查。

餐厅服务礼仪规范

1仪表仪容规范

1）容貌，体态：端正、大方适度美观体态匀称。

2）头发、面部：头发梳理整齐，保持清洁，不仿效流行发饰。女士发布披肩，额不过眉，男士刮净胡须等。

3）服饰鞋袜：服饰按规定秀装，佩戴服务标志，服装平整。鞋以黑色皮鞋为主，保持整洁

光亮，男士应着深色裤子，女士穿裙装时应着无损肉色裤连袜。

4）口腔及手部卫生：上岗前禁止葱蒜，韭菜等带有强烈异味的食物，指甲要经常修剪，保

持洁净，不涂指甲油，工作时不佩戴首饰。

2举止规范

1）站姿：基本要求是、身体端正挺胸收腹面带微笑，微收下颚，双臂自然下垂或双手交叉

相握与腹前。站立时双腿相靠直立。（女服务员呈“V”字型张开距离约20~25cm或双脚呈“丁”字型。男服务员应双脚分开与肩同宽，身体保持正直）。

2）走姿基本要求：行走时身体重心略向前倾抬头挺胸，眼睛平视面带微笑。肩部自然前后

摆动，摆幅约在35cm步幅量或以40cm为准，女士约30cm为准，服务区内不可跑步行

走，遇到客人要让行并向客人点头致意。

3）操作姿态：在宾客面前操作时不准吃东西，抽烟，挖鼻孔，掏耳朵，挠痒，禁止脱鞋伸

懒腰，哼小调及高声应答。

3礼貌规范

1）服务态度要求：诚恳、热情和蔼耐心

2）微笑服务：自然，坦诚，发自内心不可故作笑颜假意奉承。

3）敬语服务的要求：（为顾客有五声：迎客声、应答声、致谢声、致歉声、送别声）（经常使用“十一”字，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见）

（与客人谈话要杜绝使用“四语”即：藐视语、烦躁语、否定语、顶撞语）

4礼貌用语（进入餐厅）您好！中午好！晚上好！

欢迎光临

请问有预定吗?

请问您一起几位？请跟我来。

当客人走到餐桌时;你好，欢迎光临

请坐

请用餐巾（小毛巾）

请用茶

这是本店的菜谱请参阅

请问现在可以点菜吗？

好的，请稍等

对不起打扰一下。。

请问来点什么酒水、饮料？

您的菜上齐了，请慢用。

请问需要来点什么主食？

这是本店赠送的水果请慢用

这是您的账单请过目

这是你的找零请收好

请带好你的随身物品

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

岗位职责

1具体工作：1）服从领班管理做好餐前准备工作。

2）严格执行工作程序及卫生要求，提高服务质量。

3）按主动热情耐心礼貌周道的要求不断完善服务质量。

4）分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务。

5）妥善安排客人就做，注意客人用餐情况及时更换餐具及烟灰缸，主动给客人点烟及时清理桌面，更换干净的骨碟。

6）上班精神集中，不准聚众聊天，不准干私活，看电视报纸。

7）四勤：手、脚、眼、口。对客人主动耐心热情周到及时为客人主动服务。

8）上班控制情绪，保持良好的心态。

9）贯彻餐饮部的理念，严格按服务程序进行服务。

10）熟悉菜单、酒水积极向客人推销。

11）积极参加培训和训练，不断提高服务技巧，技能质量。

12）做好餐厅餐具、布草的统计计划。

13）保持餐厅及包厢餐区的卫生，爱护餐厅的设施设备，餐前，餐后应检查负责区域的完好状况，及时报修和维修。

14）当客人离席时不要忘了提醒客人，发现客人遗留财物应及时通知客人或上交领班

15）完成区域工作之后检查并立刻关好水、电、空调等，要有安全、节能意识。

16）并遵守执行酒店各项规章制度。

酒店语言：语言表达方式、语言表达技巧。

一、语言表达方式：A体态语言：体态语言是一个人通过自己的仪态表现行为举止在人前显示出的外在素质和涵养，它是一种无声的语言，它告诉人们你所具备的气质和风度。

1）精神：指员工在接待服务过程中所表现的一种健康和朝气。

2）含蓄：就是藏而不发地运用体态语言表现，自我，自信而不骄傲，敬人而不自

卑，激洒而不轻浮，给人一种涵养深，素质高，懂礼貌高雅脱俗的印象。

3）亲切。

B表达语言：指的是语言表达的形式和语言表达的要求；语态、语言、语调、语气、语速、语句。

二、语言表达技巧：指的是在接待服务工作运用语言的作用和影响力而表现的意识，这种意思传导的不是伤害客人的，有损客人的，故使客人感到尴尬的语言，而不是使客人乐意接受的有良好影响和效果的语言。