文明服务方案[共5篇]

第一篇：文明服务方案

《××××营业网点规范化服务导入工作方案》讨论稿

为进一步提升网点服务质量和水平，塑造一流服务品牌，增强费县农商行在整个金融市场的竞争力，根据省联社《关于在全省农村信用社系统全面开展网点导入工作的通知》要求，结合本单位客观实际，特制定本方案。

一．指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想做指导，以“转变服务意识，更新服务理念，规范服务流程，拓展服务营销”为目标，按照“先城区网点后农村网点，先业务量大的网点后业务量小的网点”的思路，精心组织，统筹安排，稳步提高全县网点服务水平，逐步提高营业网点服务质量，以促进农商行更快更好的发展。二．总体目标

紧密结合实际，按照“突出重点，确保实效”的原则，通过本单位内训师对网点人员进行培训学习，使农商行全员在思想认识上得到提升，熟练掌握规范化服务的标准，全身心的投入到优质文明服务中，进而树立农商行在全县金融系统乃至全省金融系统中良好的服务形象和品牌形象。三．工作安排

规范化文明服务导入工作自2012年8月20日开始，至2012年12月底结束，整体上分为筹备阶段，全面导入阶段，巩固提升三个

阶段，导入面达到100%。

（一）筹备阶段

结合工作实际，根据省联社《关于在全省农村信用社系统全面开展网点导入工作的通知》要求，邀请省联社网点导入指导组对农商行营业部，费城和城区三个支行开展了规范化导入工作。通过循序渐进，由浅入深，由表及里的“讲课—联系—纠偏—练习”，不断巩固导入内容，取得良好的实际效果。根据省联社导入组对农商行的导入模式，农商行选用本单位内训师将对全行网点进行全面对规范化导入，各网点负责人负责沟通网点员工，并全程跟随本行导入内训师开展规范化导入工作。

（二）全面导入阶段

农商行在省联社内训师的帮助下已对县城所有网点和探沂支行，上冶支行两个乡镇网点进行了全方位的导入工作，结合试点情况，农商行将按照行社由大到小，距离县城由近及远的顺序在全县全面铺开导入工作。各网点单位负责人要充分发挥带头作用，积极参与到本单位的规范化服务导入工作中。

为确保规范化服务导入效果，在全面导入开展过程中，农商行将组织进行检查暗访，一是由农商行员工自行组织的检查，查看网点现场管理，调阅网点监控录像，对已导入网点的服务状况进行随机检查；二是委托组织第三方神秘人对已导入网点进行暗访检查。

全面导入结束后，召开农商行规范化服务导入工作总结表彰大会，评选最佳导入行社，最佳文明服务明星等，并对其进行表彰。

（三）巩固提升阶段

建立服务长效机制，包括对各行社综合考核，网点考核，员工考核等方面，打造标杆网点并作为员工服务培训基地。四．组织领导

农商行成立营业网点规范化服务导入工作领导小组，加强对网点导入工作的组织领导。组长： 副组长： 成员：

领导小组在综合科设立办公室，由——同志任网点规范化服务导入负责人，具体负责网点导入工作各项事宜，各支行要高度重视网点导入工作也要成立相应的领导小组，明确具体人员和责任分工，做好具体的组织和联络工作，在各支行网点实施导入工作时，网点主要负责人必须全程参与导入。各支行规范化服务导入工作领导小组人员名单于8月20日前报综合科。

五．相关要求

（一）明确责任，狠抓落实。各支行要高度重视营业网点规范化服务导入工作，并指定各支行行长为网点导入负责人，具体负责规范化服务导入工作的指导，协调工作，导入过程中，被导入网点主要负责人要主动靠上抓，确保导入工作落实到实处。

(二)灵活开展，注重实效。各支行要灵活把握，创造性开展工作，特别是要突出抓好服务创新，质量管理创新，力争多出经验，多出成果，不断提高客户满意度，确保规范化文明服务导入成果。

（三）监督检查，即使跟进。各支行要对本网点服务质量进行定期检查，监督与考核，及时妥善处理客户投诉，提高客户投诉处理工作效率，减少客户投诉数量，提高客户满意度。

第一天：

预先通知被导入网点，先进行文明服务方面的自查，通过自查，找出平时在营业网点中存在的不足和缺点以及需要整改的地方，通过暗访或者日常的检查，观察服务环境和柜员服务，发现在自查中没有发现的不足和存在的问题。通过与被导入网点关键人员进行访谈，了解日常服务状况，掌握网点的基本情况，主要包括网点每天款箱包接送时间，日常开放柜台数量以及网点人员结构，岗位设置，员工年龄及学历结构，业务发展情况，主要客户群体，柜员日常工作量及客户分流情况，晨会开展情况等。根据自查，检查和座谈会情况，讨论制定针对被导入网点导入计划。第二天

早晨营业前，观察晨会召开情况及开门迎客流程执行情况。如召开晨会，需注意召开流程是否规范，是否达到了调正员工精神状态的目标，如

优质文明服务规范化管理办法

为进一步强化员工服务意识，提高全辖规范化服务水平，经农商行规范化服务领导小组研究，特制定本考核办法。

一、考核范围

全辖营业网点

二、考核内容

规范化服务实行百分制考核。考核内容分为服务态度、服务质量、服务纪律、仪表环境、服务设施和组织领导六个方面共三十四个小项，检查时按小项扣分，扣完本大项分为止。

（一）服务态度（20分）

规范要求：对客户做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；实行首问负责制，客户咨询疑难问题或出现差错时，要耐心热情地解释、帮助，不得相互推诿；客户办理业务时，凡属已经开办的业务（包括中间业务和通存通兑业务），要迅速 办理；尚未开办的业务，要向客户说明情况；在接受批评和听取意见建议时，要谦虚冷静，态度诚恳。服务语言要积极推广应用普通话和文明用语，严禁使用伤害客户感情、损害信用社形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务禁语。扣分标准：

1、对客户服务无“三声”扣2分，不使用文明用语扣2分。

2、面无表情、态度冷淡扣2分，使用服务禁语扣2分，刁难扣3分，顶撞扣5分，与客户争吵扣10分。

3、不回答客户咨询扣2分，回答错误扣1分，回答不周全扣1分。

4、未设立意见簿扣1分，缺页扣1分，不及时处理客户意见扣1分。

5、未摆放服务监督牌扣1分，未标明监督电话扣1分。扣1分。

（二）服务质量（15分）

规范要求：熟练掌握本岗位业务技能，并按规定的技术等级或岗位标准上岗，严格执行规章制度，按规程操作，加强监督检查，减少差错，确保实现各项服务目标。扣分标准：

6、柜台服务人员业务不熟练，不能在以下规定的时间内提供服务的，每笔扣2—5分；拒办客户正常业务（包括中间业务和通存通兑业务）的，每笔扣3—6分：

（1）实行柜员制网点柜员办理一般存取款、查询查复等业务，时间最长不得超过1.5分钟。特殊业务如金额较大的小票存款及兑换残损币等业务除外。

（2）实行柜员制网点柜员办理取款业务，时间最长不得超过1.5分钟；办理5万元以下的存款业务最长不得超过5分钟；5万元（含5万元）以上的每5万元加5分钟。特殊业务如金额较大的小票存款及兑换残损币等业务除外。

（3）会计柜员办理汇票业务，时间最长不得超过10分钟（不包括他行代签时间）；办理其他一般业务时间最长不得超过3分钟。对公开户最长不得超过6分钟，销户不得超过3分钟。实行柜员制的减半。（4）以上办理业务的时间计算从客户递交要素齐全的凭证或提出业

务需求时开始。

7、未按规定要求客户出示有关证件或任意向客户索要规定以外的证件，无故造成简化或增加业务手续的每次扣2分。

8、柜面凭证不齐全，每缺少一种扣1分，客户办理业务必备用品每缺少一种扣1分。

9、营业窗口未标明所办业务类别的每个扣1分；同类业务多窗口办理，未对窗口编号的，每少编一个扣1分；暂停服务不出示告示牌的，每个窗口扣1分。

10、已安装电子屏幕不开启的扣3分；应有服务项目不全的，每缺一项内容扣 1分。

11、违反业务操作规程办理业务的扣3分（如逆程序操作等）。

（三）服务纪律（30分）

规范要求：营业期间不准擅自离岗，在营业场所内串岗、聊天、干私活、大声喧哗、看书看报、吃零食、打电子游戏、吸烟、打瞌睡、长时间接、打私人电话；严禁带领无关人员进入营业场所；严禁以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户；不准与客户发生任何争执；不准无理拒兑、拒收残币、零辅币；不准无理压单、压票；不准泄露国家秘密、业务秘密及客户的帐户、帐号、存款秘密和企业经营秘密；不准随意更改营业时间或擅自停止营业；室内五牌（利率、政策、原则、公约、公告）一证（金融许可证）一照（营业执照）上墙，位置适当，内容完整无误。扣分标准：

12、不为客户保密扣5分。

13、营业时间做与业务无关的事情扣2分。

14、置顾客于不顾，与他人讲业务无关的语言扣2分。

15、室内未悬挂营业执照、金融许可证各扣2分。

16、时间牌与实际营业时间不符扣1分。

17、更换利率不及时扣1分。

18、办理业务不坚持先外后内扣1分。

19、带酒上岗扣10分，并给予一定的处分，在营业场所吸烟扣5分。20、延时开门扣5分，提前关门扣5分。

21、营业期间无故离岗扣2分，一人临柜扣20分（网点柜员少的情况除外）。

22、柜台以内有非本单位工作人员扣20分，室内及桌面上堆放与工作无关的物品扣1分。

（四）仪表环境（10分）

规范要求：所有对外营业窗口人员必须统一着装，并佩带农商行配发的工号牌上岗；女员工不得浓妆艳抹，男员工不得留长发，蓄胡须；新装修网点门头设计规范、合理；社名牌、单位牌、合法金融机构牌、营业时间牌、社徽齐全，安放位置适当；根据业务需要设置的横幅、彩旗、宣传牌（栏）要干净、整洁，并摆放有序，更换及时；室内外卫生做到无垃圾、杂物、纸屑、烟蒂、蛛网等；厨房、厕所物品干净无异味；室外花木绿化达标。扣分标准：

23、男员工衣冠不整、胡须长时间未清理或留长发扣1分。

24、女员工浓妆艳抹扣1分，戴夸张首饰扣1分。

25、员工不按要求着装每人扣1分，未带工号牌上岗每人扣1分。

26、告示牌、宣传牌摆放无序扣1分，内容不严肃、不规范或乱粘乱贴扣1分，更换不及时扣1分，未设置扣2分。

27、环境卫生不整洁，室外扣1分，室内扣2分，门窗及玻璃扣1分，柜台扣1分，在营业室内乱粘乱贴扣1分。

（五）服务设施（10分）

规范要求：便民服务设施（验钞机、座椅、开水、茶具、老花镜、碳素笔等）齐全、良好、整洁、卫生。安全防范设施符合要求，消防自卫器械放置得当；监督设施（监督投诉电话除以前的外，必须再加上联社的监督电话）齐全有效，并对外公布。扣分标准：

28、便民服务设施和其他应配备的物品不全，每少一种扣1分，破损扣1分。

29、营业室柜台外应配备验钞机或点钞机，未及时开机扣1分。30、各类机具不能正常运行扣2分。

31、业务人员不能熟练使用机具扣2分。

（六）组织领导（15分）

规范要求：加强组织领导，采取有效措施，保证规范化服务活动深入人心，变成全体员工的自觉行动。扣分标准：

32、各支行未成立规范化服务领导小组扣2分，无网点检查方案扣2分，无奖惩措施扣2分。

33、各支行不能每月对网点进行一次自查扣3分，季度内检查面达不到100%的扣2分，无检查记录扣5分；不按季进行评比，每少一次扣1分，不按时上报评比材料每次扣1分。

34、因工作责任发生客户投诉且情况属实一次扣10分；被媒体公开曝光一次扣20分，并给予相应处罚。

三、组织形式

农商行成立营业网点规范化服务导入工作领导小组，加强对网点导入工作的组织领导。组长： 副组长： 成员：

领导小组在综合科设立办公室，由——同志任网点规范化服务导入负责人，具体负责网点导入工作各项事宜，各支行要高度重视网点导入工作也要成立相应的领导小组，明确具体人员和责任分工，做好具体的组织和联络工作，在各支行网点实施导入工作时，网点主要负责人必须全程参与导入。督促员工加强业务学习，不断提高自身业务素质，严禁对客户表示不会操作，要严格执行首问负责制，严禁推诿扯皮。在临柜操作中若因网络发生故障造成不能正常工作的，要及时上报联社科技科进行处理，并对客户做好耐心细致、热情真诚、合理适度的

解释，严禁以简单粗暴的方式对待客户。

四、检查及考核

农商行负责对各支行的检查考评，并不定期公布考评结果。检查采取随机抽查的形式，主要通过明查暗访、电话查询等方式，并结合办公室收录的客户投诉及其他有关服务方面的问题进行综合考评计分。同时，农商行聘用第三方神秘人进行检查。对检查出的问题定期反馈，问题较重的立即反馈。检查时原则上当即扣分，对问题较复杂或政策界限不太明确的，检查人员将提交领导小组商定后再扣分。每半年按得分情况排出名次通报全辖，年末汇总全年情况计出名次纳入全辖年度综合考评。

五、奖励与处罚

1、奖励。本办法实行年末一次性奖励，年中只罚不奖。全年平均得分获前三名的支行含分理处为规范化服务最佳组织单位，除颁发“最佳服务组织单位”奖牌外，还给予一定物质奖励；年终，农商行规范化服务领导小组根据各网点全年得分情况评选出前五名，作为年度“优质服务标兵单位”，并根据各支行推荐情况评选出十名“优质服务标兵个人”，分别对获奖单位和个人颁发奖牌、证书和奖金。

2、处罚。在每个网点的检查中，按照百分制原则进行，要将责任落实到具体人员身上，每少一分扣5元，罚金由各支行专户管理；同时，出现严重问题的单位和个人年终不能参加以上先进单位和个人的评选。各单位要全面实行挂牌上岗制度，要严格监督检查工作人员挂牌上岗情况。凡经农商行检查或被客户举报发现没有挂牌上岗的，将取

消责任人年终评选最佳服务明星资格。要严格按照业务操作规程及规范化服务考核办法进行临柜操作，不准拒办人民币兑换业务，不准拒办通存通兑业务等。否则，凡被客户举报，经农商行查属实的，将一律给予经办人员200元、并根据情况给予支行负责人一定的处罚，情节严重的全县通报。

六、附则

（一）本办法由农商行规范化服务领导小组制定，解释，修改亦同。

（二）本办法自2012年8月20日起实施。

第二篇：文明服务

文明服务

在当今社会所有服务行业都提出要“强素质、创品牌、树形象”，而以收费经营为主业的高速公路服务单位则更是更需要把服务问题放在首位，面对高速公路如何保优势、保效益、保生存、求发展这样的难题，我们要以质量取胜、以服务取胜。这就需要在收费中推行亲情服务，并将文明服务延伸化。好的文明服务不仅会接近与司乘人员的距离，而且会给人一种亲切、快乐的心情，从而树立良好的文明窗口形象。文明用语的规范、准确，不仅只是准确的讲出来，更应该用生动的表情和甜美的微笑表达出来。语言是一种交流，微笑是一种祝福。我们应把微笑和祝福送给每一位司乘人员，让其出门在外都有感受到亲人般的关怀，这便是亲情服务的真谛。

文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的工作过程。全力打造高速公路服务品牌，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收费人员的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明窗口形象，这便是亲情服务不断追求的目标。

无论是在收费工作，还是在日常生活中，不管是在工作的环境中，还是在家中，让我们不要吝啬微笑，让那种门难进、事难办、脸难看的事情永远不再发生，让我们大家变的更和谐、更亲密，并且将“真诚待人，微笑服务”，作为我们做人、做事的真谛和日常工作的理念

第三篇：文明服务规范

文明服务规范目录

一、服务环境

1、支行环境卫生责任区考核办法

2、支行环境卫生责任区每天安排人员名单表

3、支行定期集体打扫卫生计划安排表

4、营业网点自助设备管理办法及专人管理安排表

5、自助服务区安全、免责及风险提示

6、大堂经理岗位职责

二、服务态度

1、晨会做好“三声”、“文明十字用语”的培训记录

2、营业时间上下班签到制度及相关上下班签到考勤表

3、工作首问负责制度及客户咨询记录簿

4、支行限时服务制度

5、反假币工作人员证件复印件、反假币宣传材料

三、仪容举止

1、员工行为规范

2、支行负责人按月录像检查员工行为规范记录

四、服务素质

1、支行客户保密制度及员工保密承诺责任书

2、支行岗位职责及员工岗位职责签字材料

3、支行业务品种简介及具体经办人员名单

4、支行员工礼仪培训记录及相关上岗资格考试证书复印件

五、监督反馈

1、支行服务接受社会监督制度公布监督电话

2、支行客户投诉和意见簿定期查阅制度及检查记录

3、支行客户投诉处理意见

六、组织领导

1、文明服务规范创建小组名单

2、文明服务规范工作实施方案、工作计划、总结

3、季度文明服务专项会议记录簿

4、季度文明服务评比材料

5、带班领导每天检查文明服务记录材料

6、文明服务专题活动计划、方案、图片及总结

第四篇：文明规范服务（共）

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体

形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

杨兰老师每到一家银行对员工进行服务规范化培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，杨老师就与各位分享这方面的心得。

首先，在理念上，杨老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢?杨老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢?杨兰老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

杨兰老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、杨兰总结的银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，杨兰老师建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再

造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题;对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，杨老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间;与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备

山东省农村信用社

营业网点规范化服务导入工作培训心得体会

2010年11月27日—30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。

当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”

从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西

出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信用社良好的企业形象，推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，又制定了柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到信用社发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足，检点自己，说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。信用社面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。

岱岳联社天平信用社一直坚持银行价值在于客户价值，吸引客户的是优质服务。客户的需要及满意程度是信用社最需要关注的方面，是安身立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的情况下，天平信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。

天平信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风：“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。

天平信用社和以前相比有了质的飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭新的，所有的硬件设施都是岱岳区联社最领先的，我为能在此工作感到骄傲和自豪，这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的改变，市场经济的发展，信用社进入了前所未有的黄金发展时期，作为一名农信金融机构的新员工，历史为我们创造了机遇，我们要抓住机遇，开拓进取，在全省农村信用社的舞台上，充分展示天平信用社的能力，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务知识，全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的农信员工。

屈原有两句名言，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，今天的我们，会寻着前人留下的足迹，不断努力，不断探索，为不断发展壮大农村金融事业贡献自己的力量！

第五篇：文明劝导志愿者服务活动方案

文明劝导志愿者服务活动方案 为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，组织动员志愿者积极参加文明劝导志愿者服务活动，提升学校文明形象，提高师生的文明意识，特组织文明劝导志愿者服务活动，活动方案如下：

活动一：

一、活动时间：

周一—周五中午11：35—12：00 下午17：30—18：00

二、活动地点：

校大门口及学校附近路段

三、参与人员：

师生志愿者

四、工作职责

1.引导学生排队上校车，劝阻学生不违规横穿马路；

2.引导学生推车离校，不在校园内骑车和直接骑车下坡；

3.维护道路交通秩序，劝阻自行车、电动车不逆行、不并行、不载人；

4.维护学校大门及公交车站台卫生，劝导乘客不随地吐痰、不乱丢垃圾，发现垃圾主动拾起丢垃圾桶；

活动二：

一、活动时间：

周一—周五早上6：30—7：00 下午17：30—18：00

二、活动地点：

公交车上

三、参与人员：

师生志愿者

四、工作职责

1.引导学生有秩序的上车；

2.引导学生给需要帮助的人让座，不争抢座位；

3.引导学生注意自己的言行，维护学校及自身形象；

活动三：

一、活动时间：

周一—周五中午11：30—12：00 下午17：30—18：00

二、活动地点：

食堂

三、参与人员：

师生志愿者

四、工作职责

1.维护食堂秩序，引导学生自觉排队、不插队；

2.引导学生用餐结束后自觉将餐盘送到指定位置；

3.引导学生爱护食堂公物，不随意破坏；

4.维护食堂卫生，劝导学生不浪费粮食、不乱丢垃圾；

活动四：

一、活动时间：

每天晚上21：50—22：10

二、活动地点：

教室、食堂、操场、亦乐园、篮球场、校门、宿舍

三、参与人员：

师生志愿者

四、工作职责

1.督促学生下自习后尽快离开教室回宿舍休息；

2.维护静校秩序，引导学生下自习后不在校园内随意走动；

3.维护宿舍秩序，营造良好的休息环境。

团委2011.2.19