2016年电子银行考核和管理办法[共5篇]

第一篇：2016年电子银行考核和管理办法

**农村信用合作联社2016年度电子银行业务

综合目标考核及管理办法(草案）

为科学评价各社、部、直属机构的电子银行工作业绩，高度调动全县农信社员工发展电子银行业务的积极性和主动性，提高电子银行业务经营、管理水平，促进我县农信社电子银行业务快速发展，提高电子银行交易替代率和业务贡献率，特制定本办法。

一、综合目标考核体系

1.手机银行、网上银行业务指标(40分)(1)手机银行、网上银行开户数计划(20分)手机银行、网上银行开户数合并考核。

计分方法：手机银行、网上银行开户数按照完成比例计分，上不封顶。

（2）手机银行、网上银行网点交易笔数（20分）

网点交易笔数指的是手机银行、网上银行两项合计交易笔数。

计分方法：按该网点手机银行、网上银行网点交易笔数与全县网点平均交易笔数的比例计分，得分最高不超过300%。

（3）奖罚标准

每成功开户1户手机银行、网上银行，给予30元奖励，原开户手续费取消。联社组织的优惠促销活动有奖励措施的按照活动内容进行奖励，不重复奖励。每欠1户手机银行、网上银行开户任务处罚20元,每月对所欠任务数处罚一次。各单位应将任务明确到人，并逐月向电子银行部报送逐人完成进度表。联社奖罚只指针对各单位，奖罚资金具体由各单位进行分配。各单位要严格做到奖、罚两条线，不得以奖抵罚，凡是奖、罚不严格兑现到人的单位，一次处罚社主任5000元，主管会计3000元。电子银行部（或委托审计监督部）对各单位奖、罚情况定期不定期检查、抽查。每月10日前联社将奖励资金划到各单位，处罚资金由各单位负责人收集并于10日前上划到联社指定账户。下同。

网点手机银行、网上银行交易笔数高于全县网点平均交易额笔数的，每超1个百分点奖励20元，奖励最高不超过800元。交易笔数不足全县网点平均交易笔数80%的，每欠一个百分点罚款20元，罚款最高不超过500元。网点交易笔数达到全县网点平均交易笔数80%（含）以上的，免于处罚。奖罚每月兑现一次。

电子银行部专职营销人员，按照分配的任务，每成功开户1户手机银行、网上银行，给予15元奖励，超任务的每户给予20元奖励。欠任务的每欠1户处罚10元，所欠任务数每月处罚一次。

2.收单业务指标（25分）

（1）POS终端新增计划（10分）

计分方法：完成POS机（含金燕自助通）营销计划的得满分，每超1台加2.5分，得分最高不超过150%。完不成营

销计划的，按完成比例计分。前期发展的无效POS被银联强制销户的，追加相应的营销任务。

（2）网点POS收单交易金额（15分）

计分方法：按网点POS收单交易金额与全县网点POS收单平均交易额的比例计分，得分最高不超过200%。

POS收单交易金额=1月份POS收单交易金额+2月份+…n月份收单交易金额。

（3）奖罚标准

每营销1户有效POS机（含金燕自助通），给予200元奖励，每欠1台处罚500元，奖励每季度兑现一次，处罚第一季度兑现一次，年末兑现一次。

网点收单交易金额高于全县网点平均收单交易额的，每超1个百分点奖励20元，奖励最高不超过800元。网点收单交易额不足全县网点平均交易额80%的，每欠1个百分点罚款20元，罚款最高不超过500元。网点收单交易额达到全县网点平均交易额80%（含）以上的，免于处罚。奖罚每月兑现一次。

3.自助设备业务指标（30分）（1）开机率（10分）

计分方法：自助设备开机率以97%为基数，每超欠1个百分点加减2分，自助设备管理被市办通报批评的，1次扣3分，被市办通报表扬的，1次加3分。此项可计负分。

（2）自助设备交易笔数（20分）单机交易笔数(10分)

计分方法：按该网点平均单机交易笔数与全县平均单机交易笔数的比例计分，得分最高不超过200%。

网点交易笔数(10分)计分方法：按该网点交易笔数与全县平均网点交易笔数的比例计分，得分最高不超过200%。

自助设备包括取款机、存取款一体机，交易笔数包括行内及跨行存款、取款、转账交易笔数。未布放自助设备的单位，此项按全县机构平均得分计分。

（3）奖罚标准

当月开机率达到95%（含）以上的单位，每月分别给予A、B岗管理员各400元补助（同一自助银行的多台自助设备，按每3台为一个单位进行补助）。人为因素造成开机率低于95%的单位，取消当月自助设备A、B岗管理员补助。人为因素造成开机率低于93%的单位，同时给予负责人及主管会计各500元罚款。自助设备全年开机率有10个月达到99%以上，且其余2个月开机率不低于95%的，年底分别奖励A、B岗管理员各3000元。人为因素指缺纸、缺钞、钞满等，非人为因素指停电、设备故障、网络故障等。非人为因素造成的开机率不达标的免于处罚，但剔除非人为因素后开机率仍不达标的除外。出现设备故障、网络故障时，自助设备管理人员要第一时间通知维护人员及时维护。

当月单机交易笔数高于全县平均单机交易笔数的，每超1个百分点奖励20元，奖励最高不超过800元（一个网点有多台自助设备的交易笔数高于全县平均单机交易笔数的，只

按1台奖励）。当月网点交易笔数高于全县网点平均交易笔数的，每超1个百分点奖励20元，最高奖励不超过800元，网点交易笔数达不到全县网点平均交易笔数80%的，每欠1个百分点罚款20元，最高罚款不超过500元。

4.卡存款（5分）

计分方法：按该网点当月卡存款净增额与联社分配任务的比例计分，上不封顶。5.季度考核

在每月对各单项进行奖罚的基础上，每季度根据电子银行各项业务进行综合打分并排名，位于前五名且综合得分100分以上的单位，分别奖励现金10000元、9000元、8000元、7000元，其中30%奖励社主任，20%奖励主管会计，其余50%必须奖励到人；位于后五名且综合得分不足80分的单位，分别处罚5000元、4000元、3000元、2000元、1000元，其中社主任至少承担30%，主管会计至少承担20%。

二、综合目标管理体系

（一）自助设备管理

1.各单位A、B岗管理员要严格落实巡查制度，每天工作期间巡检3次（早晨上班、中午接班和下午下班），非工作时间（重点时间段18：00-21:00、21:00-23:00）巡查2次，非工作时间巡查每月每台给予200元补助（同一自助银行的多台自助设备，按每3台为一个单位进行补助），每月以本人银行卡巡查打印“客户凭条”为依据，如实登记巡查登记薄，每缺少1次罚款100元。联社电子银行部要按照上级管理规定每月至少对全辖自助设备巡查一遍，每月每台补

助20元，少一次罚款100元。

2.经检查发现自助设备A岗、B岗及巡查等各项登记簿不齐全，登记有涂改，笔迹不一致，字迹潦草，盖章不正的，每次对A岗和B岗管理员罚款200元，对分管负责人罚款500元。经省联社、市办检查发现自助设备登记簿登记不规范的，对以上每个责任人各罚款500元。

3.自助设备挂靠网点必须在每月5日前如实上报自助设备巡检依据。

4.自助设备A岗管理员对辖内ATM银行卡差错处理不得超过7天，超过期限的每次罚款500元，并全县通报批评。

5.辖内发生自助设备案件的，联社按照相关规定严格处理责任人，并给予社主任、自助设备管理员及巡查员每人2000元罚款。

6.基层网点自助设备管理员要切实负起责任，实事求是，认真巡查、管理和维护，严格按照操作制度规范操作，确保自助设备安全正常运行。凡因人为原因造成自助设备无法正常运行被上级通报的，将给予相关责任人每人1000元罚款，并全县通报批评。同时，联社对各自助设备布放网点不定期进行检查，凡发现在巡查过程中弄虚作假的，除责令退回巡查费和补助外，并予以通报批评，情节严重的按相关规定给予追责。

（二）手机银行、网上银行业务管理

1.手机银行、网上银行业务必须严格按照管理制度规范操作。联社每季度对手机银行、网上银行开户资料进行检查一次。开户资料（包括开户申请表、有效身份证复印件、身

份证联网核查等）必须齐全，缺少一项资料、资料填写不完整、涂改或未按规定装订，分别对经办柜员、主管会计罚款200元。对检查发现的问题未及时整改被省联社、市办检查发现的，给予经办柜员、主管会计及单位负责人每人1000元以上罚款，且追究相应责任。

2.各单位营销的客户端手机银行和贴片卡手机银行都计入任务数，贴片卡手机银行成本费用较高，开户过程中要根据客户实际需要进行选择，以免造成资源浪费。

3、各单位要积极营销有效手机银行、网上银行，确保客户熟练操作，能正常办理相关业务。

（三）银行卡业务管理

1.开卡须由客户本人持身份证原件及复印件申请，严禁办理代理开卡业务，凡检查发现有违规操作的每笔给予经办柜员200元罚款。

2.各社、部、直属机构金燕卡开卡资料（包括：开卡申请表、身份证联网核查资料、有效身份证复印件等），要逐一填写规范并按规定装订，缺少资料、资料填写不完整、涂改或未按规定装订，分别给予经办柜员、主管会计200元罚款。联社将每季度进行检查或展评一次，对出现上述问题检查后未及时整改的，对经办柜员、主管会计及单位负责人各罚款500元。对于未整改被上级检查发现此类问题的，对以上责任人给予每人1000元罚款，且追究相应责任。

3.对开卡身份真实性未经核实而办理的金燕卡，每发现一张给予经办人300元罚款。

（四）收单业务管理

1.各单位应积极营销有效POS机商户，新增商户在签约装机3个月考核为有效商户后（有效商户认定标准为月平均交易3笔以上或月平均交易金额3000元以上），方可兑现200元营销奖励。经认定为无效商户的，不计入任务完成数。POS终端连续3个月以上未发生交易的，经办客户经理要负责查明原因，确认需要收回的应及时收回。

2.年度内单部POS交易金额超过100万元的，每100万元给予经办客户经理补助100元。

3.各机构要指定一名POS终端客户经理（兼助农取款服务点管理员），并报电子银行部备案。POS终端客户经理每月对收单商户进行不少于一次的巡检、维护及差错处理，每台每季度给予巡检或服务补助误餐费20元，以打印商户最后一笔交易单据（刷卡小票）记录为依据，建立巡查登记薄，且有商户人员签字，否则，每缺少一次对POS终端客户经理罚款100元。联社电子银行部要按照上级管理规定每季度至少对全辖POS终端巡查一遍，每季度每台补助20元，少一次罚款100元。

4.辖内发生POS机案件的，联社将按照相关规定严格处理责任人，并给予单位负责人及POS终端经办客户经理每人2000元罚款。

（五）农民工特色服务

联社每季度对本辖区内在柜台上受理农民工银行卡特色服务取款交易量前10名的个人进行奖励，每次每人奖励500元。

本办法由**县农村信用合作联社负责解释，并根据上级

有关考核要求实时调整。本办法执行后，原出台的《**县农村信用社电子银行业务管理奖罚办法》、《**县农村信用合作联社关于开展电子银行业务竞赛活动的通知》停止执行。

第二篇：电子银行承兑汇票管理办法

电子商业汇票业务管理办法

状态:有效 发布日期:2009-10-16 生效日期: 2009-10-16 发布部门: 中国人民银行

发布文号: 中国人民银行令[2009]第2号 电子商业汇票业务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范电子商业汇票业务，保障电子商业汇票活动中当事人的合法权益，促进电子商业汇票业务发展，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国票据法》、《中华人民共和国电子签名法》、《中华人民共和国物权法》、《票据管理实施办法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条 电子商业汇票是指出票人依托电子商业汇票系统,以数据电文形式制作的，委托付款人在指定日期无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。电子商业汇票分为电子银行承兑汇票和电子商业承兑汇票。电子银行承兑汇票由银行业金融机构、财务公司（以下统称金融机构）承兑；电子商业承兑汇票由金融机构以外的法人或其他组织承兑。电子商业汇票的付款人为承兑人。

第三条 电子商业汇票系统是经中国人民银行批准建立，依托网络和计算机技术，接收、存储、发送电子商业汇票数据电文，提供与电子商业汇票货币给付、资金清算行为相关服务的业务处理平台。

第四条 电子商业汇票各当事人应本着诚实信用原则，按照本办法的规定作出票据行为。

第五条 电子商业汇票的出票、承兑、背书、保证、提示付款和追索等业务，必须通过电子商业汇票系统办理。

第六条 电子商业汇票业务主体的类别分为：

（一）直接接入电子商业汇票系统的金融机构（以下简称接入机构）；

（二）通过接入机构办理电子商业汇票业务的金融机构（以下简称被代理机构）；

（三）金融机构以外的法人及其他组织。电子商业汇票系统对不同业务主体分配不同的类别代码。

第七条 票据当事人办理电子商业汇票业务应具备中华人民共和国组织机构代码。被代理机构、金融机构以外的法人及其他组织办理电子商业汇票业务,应在接入机构开立账户。

第八条 接入机构提供电子商业汇票业务服务，应对客户基本信息的真实性负审核责任，并依据本办法及相关规定，与客户签订电子商业汇票业务服务协议，明确双方的权利和义务。客户基本信息包括客户名称、账号、组织机构代码和业务主体类别等信息。

第九条 电子商业汇票系统运营者由中国人民银行指定和监管。

第十条 接入机构应按规定向客户和电子商业汇票系统转发电子商业汇票信息，并保证内部系统存储的电子商业汇票信息与电子商业汇票系统存储的相关信息相符。

第十一条 电子商业汇票信息以电子商业汇票系统的记录为准。

第十二条 电子商业汇票以人民币为计价单位。

第二章 基本规定

第十三条 电子商业汇票为定日付款票据。电子商业汇票的付款期限自出票日起至到期日止，最长不得超过1年。

第十四条 票据当事人在电子商业汇票上的签章，为该当事人可靠的电子签名。电子签名所需的认证服务应由合法的电子认证服务提供者提供。可靠的电子签名必须符合《中华人民共和国电子签名法》第十三条第一款的规定。

第十五条 电子商业汇票业务活动中，票据当事人所使用的数据电文和电子签名应符合《中华人民共和国电子签名法》的有关规定。

第十六条 客户开展电子商业汇票活动时，其签章所依赖的电子签名制作数据和电子签名认证证书，应向接入机构指定的电子认证服务提供者的注册审批机构申请。接入机构为客户提供电子商业汇票业务服务或作为电子商业汇票当事人时，其签章所依赖的电子签名制作数据和电子签名认证证书，应向电子商业汇票系统运营者指定的电子认证服务提供者的注册审批机构申请。

第十七条 接入机构、电子商业汇票系统运营者指定的电子认证服务机构提供者，应对电子签名认证证书申请者的身份真实性负审核责任。电子认证服务提供者依据《中华人民共和国电子签名法》承担相应责任。

第十八条 接入机构应对通过其办理电子商业汇票业务客户的电子签名真实性负审核责任。电子商业汇票系统运营者应对接入机构的身份真实性和电子签名真实性负审核责任。

第十九条 电子商业汇票系统应实时接收、处理电子商业汇票信息，并向相关票据当事人的接入机构实时发送该信息；接入机构应实时接收、处理电子商业汇票信息，并向相关票据当事人实时发送该信息。

第二十条 出票人签发电子商业汇票时，应将其交付收款人。电子商业汇票背书，背书人应将电子商业汇票交付被背书人。电子商业汇票质押解除，质权人应将电子商业汇票交付出质人。交付是指票据当事人将电子商业汇票发送给受让人，且受让人签收的行为。

第二十一条 签收是指票据当事人同意接受其他票据当事人的行为申请，签章并发送电子指令予以确认的行为。驳回是指票据当事人拒绝接受其他票据当事人的行为申请，签章并发送电子指令予以确认的行为。收款人、被背书人可与接入机构签订协议，委托接入机构代为签收或驳回行为申请，并代理签章。商业承兑汇票的承兑人应与接入机构签订协议，在符合本办法规定的情况下，由接入机构代为签收或驳回提示付款指令，并代理签章。

第二十二条 出票人或背书人在电子商业汇票上记载了 “不得转让”事项的，电子商业汇票不得继续背书。

第二十三条 票据当事人通过电子商业汇票系统作出行为申请，行为接收方未签收且未驳回的，票据当事人可撤销该行为申请。电子商业汇票系统为行为接收方的，票据当事人不得撤销。

第二十四条 电子商业汇票的出票日是指出票人记载在电子商业汇票上的出票日期。电子商业汇票的提示付款日是指提示付款申请的指令进入电子商业汇票系统的日期。电子商业汇票的拒绝付款日是指驳回提示付款申请的指令进入电子商业汇票系统的日期。电子商业汇票追索行为的发生日是指追索通知的指令进入电子商业汇票系统的日期。承兑、背书、保证、质押解除、付款和追索清偿等行为的发生日是指相应的签收指令进入电子商业汇票系统的日期。

第二十五条 电子商业汇票责任解除前，电子商业汇票的承兑人不得撤销原办理电子商业汇票业务的账户，接入机构不得为其办理销户手续。

第二十六条 接入机构终止提供电子商业汇票业务服务的，应按规定由其他接入机构承接其电子商业汇票业务服务。

第三章 票据行为

第一节 出 票

第二十七条 电子商业汇票的出票，是指出票人签发电子商业汇票并交付收款人的票据行为。出票人在电子商业汇票交付收款人前，可办理票据的未用退回。出票人不得在提示付款期后将票据交付收款人。

第二十八条 电子商业汇票的出票人必须为银行业金融机构以外的法人或其他组织。电子银行承兑汇票的出票人应在承兑金融机构开立账户。

第二十九条 电子商业汇票出票必须记载下列事项：

（一）表明“电子银行承兑汇票”或“电子商业承兑汇票” 的字样；

（二）无条件支付的委托；

（三）确定的金额；

（四）出票人名称；

（五）付款人名称；

（六）收款人名称；

（七）出票日期；

（八）票据到期日；

（九）出票人签章。

第三十条 出票人可在电子商业汇票上记载自身的评级信息，并对记载信息的真实性负责，但该记载事项不具有票据上的效力。评级信息包括评级机构、信用等级和评级到期日。

第二节 承 兑

第三十一条 电子商业汇票的承兑，是指付款人承诺在票据到期日支付电子商业汇票金额的票据行为。

第三十二条 电子商业汇票交付收款人前，应由付款人承兑。

第三十三条 电子银行承兑汇票由真实交易关系或债权债务关系中的债务人签发，并交由金融机构承兑。电子银行承兑汇票的出票人与收款人不得为同一人。

第三十四条 电子商业承兑汇票的承兑有以下几种方式：

（一）真实交易关系或债权债务关系中的债务人签发并承兑；

（二）真实交易关系或债权债务关系中的债务人签发，交由第三人承兑；

（三）第三人签发，交由真实交易关系或债权债务关系中的债务人承兑；

（四）收款人签发，交由真实交易关系或债权债务关系中的债务人承兑。

第三十五条 电子银行承兑汇票的出票人应向承兑金融机构提交真实、有效、用以证实真实交易关系或债权债务关系的交易合同或其他证明材料，并在电子商业汇票上作相应记录，承兑金融机构应负责审核。

第三十六条 承兑人应在票据到期日前，承兑电子商业汇票。

第三十七条 承兑人承兑电子商业汇票，必须记载下列事项：

（一）表明“承兑”的字样；

（二）承兑日期；

（三）承兑人签章。

第三十八条 承兑人可在电子商业汇票上记载自身的评级信息，并对记载信息的真实性负责，但该记载事项不具有票据上的效力。评级信息包括评级机构、信用等级和评级到期日。

第三节 转让背书

第三十九条 转让背书是指持票人将电子商业汇票权利依法转让给他人的票据行为。票据在提示付款期后，不得进行转让背书。

第四十条 转让背书应当基于真实、合法的交易关系和债权债务关系，或以税收、继承、捐赠、股利分配等合法行为为基础。

第四十一条 转让背书必须记载下列事项：

（一）背书人名称；

（二）被背书人名称；

（三）背书日期；

（四）背书人签章。

第四节 贴现、转贴现和再贴现

第四十二条 贴现是指持票人在票据到期日前，将票据权利背书转让给金融机构，由其扣除一定利息后，将约定金额支付给持票人的票据行为。转贴现是指持有票据的金融机构在票据到期日前，将票据权利背书转让给其他金融机构，由其扣除一定利息后，将约定金额支付给持票人的票据行为。再贴现是指持有票据的金融机构在票据到期日前，将票据权利背书转让给中国人民银行，由其扣除一定利息后，将约定金额 支付给持票人的票据行为。

第四十三条 贴现、转贴现和再贴现按照交易方式，分为买断式和回购式。买断式是指贴出人将票据权利转让给贴入人，不约定日后赎

回的交易方式。回购式是指贴出人将票据权利转让给贴入人，约定日后赎回的交易方式。电子商业汇票贴现、转贴现和再贴现业务中转让票据权利的票据当事人为贴出人，受让票据权利的票据当事人为贴入人。

第四十四条 电子商业汇票当事人在办理回购式贴现、回购式转贴现和回购式再贴现业务时，应明确赎回开放日、赎回截止日。赎回开放日是指办理回购式贴现赎回、回购式转贴现赎回和回购式再贴现赎回业务的起始日期。赎回截止日是指办理回购式贴现赎回、回购式转贴现赎回和回购式再贴现赎回业务的截止日期，该日期应早于票据到期日。自赎回开放日起至赎回截止日止，为赎回开放期。

第四十五条 在赎回开放日前，原贴出人、原贴入人不得作出除追索行为外的其他票据行为。回购式贴现、回购式转贴现和回购式再贴现业务的原贴出 人、原贴入人应按照协议约定，在赎回开放期赎回票据。在赎回开放期未赎回票据的，原贴入人在赎回截止日后只可将票据背书给他人或行使票据权利，除票据关系以外的其他权利义务关系由双方协议约定。

第四十六条 持票人申请贴现时，应向贴入人提供用以证明其与直接前手间真实交易关系或债权债务关系的合同、发票等其他材料，并在电子商业汇票上作相应记录，贴入人应负责审查。

第四十七条 电子商业汇票贴现、转贴现和再贴现必须记载下列事项：

（一）贴出人名称；

（二）贴入人名称；

（三）贴现、转贴现或再贴现日期；

（四）贴现、转贴现或再贴现类型；

（五）贴现、转贴现或再贴现利率；

（六）实付金额；

（七）贴出人签章。实付金额为贴入人实际支付给贴出人的金额。回购式贴现、回购式转贴现和回购式再贴现还应记载赎回开放日和赎回截止日。贴现还应记载贴出人贴现资金入账信息。

第四十八条 电子商业汇票回购式贴现、回购式转贴现和回购式再贴现赎回应作成背书，并记载下列事项：

（一）原贴出人名称；

（二）原贴入人名称；

（三）赎回日期；

（四）赎回利率；

（五）赎回金额；

（六）原贴入人签章。

第四十九条 贴现和转贴现利率、期限等由贴出人与贴入人协商确定。再贴现利率由中国人民银行规定。

第五十条 电子商业汇票贴现、转贴现和再贴现可选择票款对付方式或其他方式清算资金。本办法所称票款对付，是指票据交付和资金交割同时完成，并互为条件的一种交易方式。

第五节 质 押

第五十一条 电子商业汇票的质押，是指电子商业汇票持票人为了给债权提供担保，在票据到期日前在电子商业汇票系统中进行登记，以该票据为债权人设立质权的票据行为。

第五十二条 主债务到期日先于票据到期日，且主债务已经履行完毕的，质权人应按约定解除质押。主债务到期日先于票据到期日，且主债务到期未履行的，质权人可行使票据权利，但不得继续背书。票据到期日先于主债务到期日的，质权人可在票据到期后行使票据权利，并与出质人协议将兑现的票款用于提前清偿所担保的债权或继续作为债权的担保。

第五十三条 电子商业汇票质押，必须记载下列事项：

（一）出质人名称；

（二）质权人名称；

（三）质押日期；

（四）表明“质押”的字样；

（五）出质人签章。

第五十四条 电子商业汇票质押解除，必须记载下列事项：

（一）表明“质押解除”的字样；

（二）质押解除日期。

第六节 保 证

第五十五条 电子商业汇票的保证，是指电子商业汇票上记载的债务人以外的第三人保证该票据获得付款的票据行为。

第五十六条 电子商业汇票获得承兑前，保证人作出保证行为的，被保证人为出票人。电子商业汇票获得承兑后、出票人将电子商业汇票交付收款人前，保证人作出保证行为的，被保证人为承兑人。出票人将电子商业汇票交付收款人后，保证人作出保证行为的，被保证人为背书人。

第五十七条 电子商业汇票保证，必须记载下列事项：

（一）表明“保证”的字样；

（二）保证人名称；

（三）保证人住所；

（四）被保证人名称；

（五）保证日期；

（六）保证人签章。

第七节 付 款

第五十八条 提示付款是指持票人通过电子商业汇票系统 向承兑人请求付款的行为。持票人应在提示付款期内向承兑人提示付款。提示付款期自票据到期日起10日，最后一日遇法定休假日、大额支付系统非营业日、电子商业汇票系统非营业日顺延。

第五十九条 持票人在票据到期日前提示付款的，承兑人可付款或拒绝付款，或于到期日付款。承兑人拒绝付款或未予应答的，持票人可待票据到期后再次提示付款。

第六十条 持票人在提示付款期内提示付款的，承兑人应在收到提示付款请求的当日至迟次日（遇法定休假日、大额支付系统非营业日、电子商业汇票系统非营业日顺延）付款或拒绝付款。持票人超过提示付款期提示付款的，接入机构不得拒绝受理。持票人在作出合理说明后，承兑人仍应当承担付款责任，并在上款规定的期限内付款或拒绝付款。电子商业承兑汇票承兑人在票据到期后收到提示付款请求，且在收到该请求次日起第3 日（遇法定休假日、大额支付系统非营业日、电子商业汇票系统非营业日顺延）仍未应答的，接入机构应按其与承兑人签订的《电子商业汇票业务服务协议》，进行如下处理：

（一）承兑人账户余额在该日电子商业汇票系统营业截止时 足够支付票款的，则视同承兑人同意付款，接入机构应扣划承兑人账户资金支付票款，并在下一日（遇法定休假日、大额支付系统非营业日、电子商业汇票系统非营业日顺延）电子商业汇票系统营业开始时，代承兑人作出付款应答，并代理签章；

（二）承兑人账户余额在该日电子商业汇票系统营业截止时不足以支付票款的，则视同承兑人拒绝付款，接入机构应在下一 日（遇法定休假日、大额支付系统非营业日、电子商业汇票系统非营业日顺延）电子商业汇票系统营业开始时，代承兑人作出拒付应答，并代理签章。

第六十一条 接入机构应及时将持票人的提示付款请求通知电子商业承兑汇票的承兑人。通知方式由接入机构与承兑人自行约定。

第六十二条 持票人可选择票款对付方式或其他方式向承兑人提示付款。

第六十三条 电子商业汇票提示付款，必须记载下列事项：

（一）提示付款日期；

（二）提示付款人签章。持票人可与接入机构签订协议，委托接入机构代为提示付款并代理签章。

第六十四条 承兑人付款或拒绝付款，必须记载下列事项：

（一）承兑人名称；

（二）付款日期或拒绝付款日期；

（三）承兑人签章。承兑人拒绝付款的，还应注明拒绝付款的理由。

第八节 追 索

第六十五条 追索分为拒付追索和非拒付追索。拒付追索是指电子商业汇票到期后被拒绝付款，持票人请求前手付款的行为。非拒付追索是指存在下列情形之一，持票人请求前手付款的行为：

（一）承兑人被依法宣告破产的；

（二）承兑人因违法被责令终止业务活动的。

第六十六条 持票人在票据到期日前被拒付的，不得拒付追索。持票人在提示付款期内被拒付的，可向所有前手拒付追索。持票人超过提示付款期提示付款被拒付的，若持票人在提示付款期内曾发出过提示付款，则可向所有前手拒付追索；若未在提示付款期内发出过提示付款，则只可向出票人、承兑人拒付追索。

第六十七条 追索时，追索人应当提供拒付证明。拒付追索时，拒付证明为票据信息和拒付理由。非拒付追索时，拒付证明为票据信息和相关法律文件。

第六十八条 持票人因电子商业汇票到期后被拒绝付款或法律法规规定其他原因，拥有的向票据债务人追索的权利时效规定如下：

（一）持票人对出票人、承兑人追索和再追索权利时效，自票据到期日起2年，且不短于持票人对其他前手的追索和再追索权利时效。

（二）持票人对其他前手的追索权利时效，自被拒绝付款之日起6个月；持票人对其他前手的再追索权利时效，自清偿日或被提起诉讼之日起3个月。

第六十九条 持票人发出追索通知，必须记载下列事项：

（一）追索人名称；

（二）被追索人名称；

（三）追索通知日期；

（四）追索类型；

（五）追索金额；

（六）追索人签章。

第七十条 电子商业汇票清偿，必须记载下列事项：

（一）追索人名称；

（二）清偿人名称；

（三）同意清偿金额；

（四）清偿日期；

（五）清偿人签章。

第四章 信息查询

第七十一条 票据当事人可通过接入机构查询与其相关的电子商业汇票票据信息。

第七十二条 接入机构应记录其与电子商业汇票系统之间发送和接收的电子商业汇票票据信息，并按规定将该信息向客户展示。票据信息包括票面信息和行为信息。票面信息是指出票人将票据交付收款人后、其他行为发生前，记载在票据上的所有信息。行为信息是指票据行为的必须记载事项。

第七十三条 出票人可查询电子商业汇票票面信息。承兑人在收到提示付款申请前，可查询电子商业汇票票面信息。收到提示付款申请后，可查询该票据的所有票据信息。收款人、被背书人和保证人可查询自身作出的行为信息及之前的票据信息。持票人可查询所有票据信息。在追索阶段，被追索人可查询所有票据信息。

第七十四条 票据当事人对票据信息有异议的，应通过接入机构向电子商业汇票系统运营者提出书面申请，电子商业汇票系统运营者应在10个工作日内按照查询权限办理相关查询业务。

第七十五条 电子商业汇票所有票据行为中，处于待签收状态的接收方可向电子商业汇票系统查询该票据承兑人和行为发起方的电子商业汇票支付信用信息。

第七十六条 电子商业汇票系统仅提供票据当事人的电子商业汇票支付信用信息，不对其进行信用评价或评级。

第五章 法律责任

第七十七条 电子商业汇票发生法律纠纷时，电子商业汇票系统运营者负有出具电子商业汇票系统相关记录的义务。

第七十八条 承兑人应及时足额支付电子商业汇票票款。承兑人故意压票、拖延支付，影响持票人资金使用的，按中国人民银行规定的同档次流动资金贷款利率计付赔偿金。

第七十九条 电子银行承兑汇票的出票人于票据到期日未能足额交存票款时，承兑人除向持票人无条件付款外，对出票人尚未支付的汇票金额转入逾期贷款处理，并按照每天万分之五计收罚息。

第八十条 电子商业汇票相关各方存在下列情形之一，影响电子商业汇票业务处理或造成其他票据当事人资金损失的，应承担相应赔偿责任。中国人民银行有权视情节轻重对其处以警告或3万元以下罚款：

（一）作为电子银行承兑汇票承兑人的财务公司、电子商业承兑汇票的承兑人违反《中华人民共和国票据法》、《票据管理实施办法》和本办法规定无理拒付或拖延支付的；

（二）接入机构为客户提供电子商业汇票业务服务，未对客户基本信息尽审核义务的；

（三）为电子商业汇票业务活动提供电子认证服务的电子认证服务提供者，未依据《中华人民共和国电子签名法》承担相应责任的；

（四）接入机构为客户提供电子商业汇票业务服务，未对客户电子签名真实性进行认真审核，造成资金损失的；

（五）电子商业汇票系统运营者未对接入机构身份真实性和电子签名真实性进行认真审核，造成资金损失的；

（六）接入机构因清算资金不足导致电子商业汇票资金清算失败，给票据当事人造成损失的；

（七）接入机构因人为或系统原因未及时转发电子商业汇票信息，给票据当事人造成损失的；

（八）接入机构内部系统存储的电子商业汇票信息与电子商业汇票系统相关信息严重不符，给票据当事人造成损失的；

（九）接入机构的内部系统出现故障，未及时排除，造成重大影响的；

（十）电子商业汇票系统运营者运营的电子商业汇票系统出现故障，未及时排除，造成重大影响的；

（十一）电子商业汇票债务解除前，接入机构违反本办法规定为承兑人撤销账户的；

（十二）其他违反《中华人民共和国票据法》、《票据管理实施办法》及本办法规定的行为。

第八十一条 电子商业汇票当事人应当妥善保管电子签名制作数据，严防泄露。因保管不善造成资金损失的，有关责任方应当依法承担赔偿责任。

第八十二条 金融机构发现利用电子商业汇票从事违法犯罪活动的，应依法履行报告义务。

第六章 附 则

第八十三条 电子商业汇票的数据电文格式和票据显示样式由中国人民银行统一规定。

第八十四条 本办法未尽事宜，遵照《中华人民共和国票据法》、《票据管理实施办法》等法律法规执行。

第八十五条 本办法由中国人民银行负责解释和修订。

第八十六条 本办法自公布之日起施行。

第三篇：银行电子银行业务风险管理办法

XXXXXX银行电子银行业务风险

管理办法

第一章

总 则

第一条

为加强XXXXXX银行(以下简称我行)电子银行业务风险管理，保障客户及我行的合法权益，促进电子银行业务的健康有序发展，根据《中华人民共和国电子签名法》、《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《电子支付指引（第一号）》、《商业银行信息科技风险管理指引》等信息安全的有关法律法规，制定本办法。

第二条

电子银行风险管理的目标是通过建立有效的机制，实现对电子银行风险的识别、计量、监测和控制，促进电子银行安全、持续、稳健运行，推动业务创新，提高信息技术使用水平，增强核心竞争力和可持续发展能力。

第三条

电子银行风险管理的内容包括业务风险管理和信息安全风险管理。电子银行业务的风险主要体现为：操作风险、信息科技风险、法律风险、信誉风险、合规风险以及信用风险、市场风险等。

电子银行业务信用风险、市场风险的管理应遵守我行现行各项风险管理制度。本办法重点规范操作风险、信息科技风险、法律风险、信誉风险的管理。

第四条

我行实行电子银行评估制度，重大事件报告制度。对重大事件，按事件性质和专项制度规定及时向监管部门报告。

第五条

由内控风险管理部对电子银行系统的运行状况进行定期审计。

第六条

本办法适用于我行各管理部门、业务部门、营业机构及全体员工。

—1— 第二章

风险管理的组织机构与职责

第七条

风险管理委员会负责制定电子银行风险管理政策、监控风险管理政策执行情况、制定我行电子银行风险管理活动目标、审批电子银行风险管理的重大事项，协调内控风险管理部、综合管理部、会计核算部、电子银行部、信息科技部、金电公司托管中心等相关业务管理部门之间的操作风险管理缝隙，建立涵盖辖区范围电子银行各项活动的风险管理系统。

第八条

电子银行部是电子银行业务的主管部门，主要职责有：贯彻落实电子银行监管的各项规定与政策；拟定电子银行管理、运营的各项规章制度；配合市场营销部门提供客户服务，配合市场营销部门组织开展电子银行业务的市场调研、产品开发及产品完善工作；负责提出电子银行业务开发、更新、升级需求，并组织相关测试和培训；落实电子银行风险管理政策及内控要求，确保电子银行业务运行的连续性和安全性。

第九条

电子银行业务风险管理纳入我行风险管理体系。风险管理委员会负责制订与完善风险管理制度及实施细则，组织开展电子银行业务自律监管、安全评估，有效识别、监测、控制和评估电子银行业务风险，及时向上级部门或监管部门报告风险信息和处理情况。

第十条

会计核算部负责制定会计核算规章制度，确保电子银行业务严格按照国家会计政策和我行相关制度执行，参与网银业务的需求讨论、系统测试与验收工作。

第十一条

信息科技部负责产品研发过程中的技术风险分析、新产品开发、投产、运行维护和功能完善工作；制定相关技术标准并参与电子银行业务的需求讨论、系统测试与验收工作；电子银行运营设备和安全控制设备的正常运转；电子银行数据的安全存放和传递；风险管理技术手段的安全保障；制定相关技术标准并参与电子银行业务的需求讨论、系统测试与验收工作；及时解决电子银行系统运行中

—2— 出现的技术问题，确保电子银行系统安全、正常运行。

第十二条

金电公司托管中心是我行电子银行系统的运维部门，金电公司托管中心负责制定信息系统运维相关资产管理、介质管理、设备管理、监控管理、网络安全管理、系统安全管理、恶意代码防范管理、密码管理、信息系统变更管理、安全事件处理、数据备份与恢复管理、信息系统应急预案、密码安全、交付管理等相关规章制度；负责信息系统运维环境网络安全管理；负责信息系统运维环境物理机房安全监控管理；负责信息系统运维环境主机安全管理，包括但不限于对服务器操作系统、数据库等安全进行管理；负责信息系统运维环境应用安全管理；负责信息系统运维环境数据安全管理，包括但不限对外包服务所涉及的重要业务数据、鉴别信息等的安全管理。

第十三条

内控风险管理部负责电子银行系统的检查审计工作，开展电子银行系统运行的审计，查找并督促消除业务风险和管理隐患，查处违反电子银行系统内部控制制度的事件。

第十四条

综合业务部负责电子银行安全措施的检查、协助公安司法部门对违法行为的调查、侦破。

第十五条

综合管理部、会计核算部分别负责电子银行业务风险管理所涉及的法律事务和反洗钱工作。

第十六条

营业部及各支行应指定专人负责电子银行业务管理工作，向客户推介电子银行业务，按照我行制定的规章制度受理和办理电子银行业务、做好电子银行业务营销、售后服务和意见反馈工作。

第三章

操作风险管理

第十七条

操作风险是指我行员工或客户没有按照相关规定或手册操作而造成我行收益或资本的风险。

第十八条

对于员工操作风险控制的基本要求：

（一）有效隔离应用系统、验证系统、处理系统和数据库等各系

—3— 统间的风险传递；

（二）确保任何单个员工和外部服务供应商都无法独立完成一项交易；

（三）加强员工思想道德教育，强化操作人员密码管理，实行分级授权管理;

（四）实行电子银行关键岗位工作人员AB角制，岗位第一责任人不在岗位时，应指定相应工作人员代其行使相关事权，确保工作不间断、不拖延。

（五）电子银行业务操作人员必须熟悉电子银行的业务操作流程，必须参加电子银行业务培训方能办理业务，电子银行部定期组织培训和考核。

第十九条

对于客户操作风险控制的基本要求：

（一）详细说明并提供演示流程，清晰告知客户电子银行操作要领；

（二）通过客户服务中心、操作指南、柜员指导等多渠道提供帮助，并及时进行风险提示；

（三）通过登陆保护、密码强度以及各类防范技术尽可能减少客户发生风险损失的概率;

（四）客户重要信息（如姓名、身份证号码等）变更必须由本人持有效证件前往营业网点办理;

（五）对客户对外支付额度进行限制，支付限额如有调整必须提前十日向客户公布。

第四章

信息科技风险管理

第二十条

信息科技风险是指信息科技在电子银行系统运用过程中，由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷导致的我行收益或资本的风险。

—4— 第二十一条

严密防范并及时填堵系统后门，以防止黑客通过后门进入系统进行破坏和窃密。

第二十二条

严格进行网络逻辑分段，形成IP子网，实现对内部网络的隔离，在路由器上实施数据包过滤，并且利用防火墙来实现基于IP地址的内外访问控制。

第二十三条

建立实时病毒防范功能，以防止系统错误、数据混乱、服务失败等给业务系统和管理系统带来损失。

第二十四条

建立数据存储备份管理，确保在发生系统被破坏、应用错误、数据丢失时，通过数据存储管理进行及时恢复。

第二十五条

建立系统安全漏洞扫描机制，在系统使用过程中动态地寻找系统漏洞，帮助完善系统的安全，并以此防止由于其它的网络操作对系统的安全造成威胁。

第二十六条

建立外部攻击侦测机制，通过IDS、IPS系统，及时发现外部攻击行为，并对攻击行为进行及时处理，问题严重时候，启动应急预案。

第二十七条

采用身份鉴别、访问控制、数据加密、数据完整、数字签名、防重发等安全控制机制，保证客户使用的安全性。

第二十八条

进行风险评估，制定风险评估计划，识别信息资产，评价信息资产威胁发生的可能性以及弱点被利用的容易程度，确定风险等级，找出目标与现状的差距，改进信息安全措施。

第二十九条

制定安全计划，明确实施方案，确定可接受风险的程度，制定风险缓释策略，减少、规避和转移风险；检查和测试风险缓释策略和安全计划实施情况。

第三十条

保证电子银行开发环境和应用环境的分离，评估和认证后续开发应用的需求和风险。

—5—

第五章

法律风险管理

第三十一条

法律风险是指违反或不遵守法律、法规、规章或约定的惯例，或者没有完善地界定有关交易各方在法律上的权利和义务而造成我行收益或资本的风险。

第三十二条

对于资金转移类交易，必须要采用双重身份认证和加密传输，并由客户设定支付额度，以此防范人民银行《电子支付指引（第一号）》提示的电子支付风险。

第三十三条

电子银行业务的开通，必须首先与客户签订电子银行服务协议及合同，明确双方的权利与义务，并在协议条款和网站上对电子银行业务有可能造成的风险进行公告。

第三十四条

对于客户有意泄露密码或未履行应尽义务的，我行应根据法律法规维护自身合法权益。

第三十五条

加强对与我行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险。

第六章

信誉风险管理

第三十六条

信誉风险是指负面的公众舆论对我行收益或资本所造成的风险。

第三十七条

在电子系统中，应采用先进、成熟的技术，避免因技术落后给客户带来不便，使客户对我行整体服务能力产生不信赖。

第三十八条

为客户信息负责，防止因系统安全性缺陷严重损害客户的隐私权。

第三十九条

制定合适的应急计划和业务连续性计划，使系统

—6— 具备为客户提供不间断服务的能力。

第四十条

制定危机公关预案，加强与媒体的合作，针对突发事件和负面舆论，要认真分析、及时汇报、积极响应、统一口径，最大限度地消除负面影响。

第七章

合规风险管理

第四十一条

合规风险是指银行因未能遵循法律法规、监管要求、规则、自律性组织制定的有关准则、已及适用于银行自身业务活动的行为准则，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。

第四十二条

电子银行部应定期组织培训学习，加大频度，培训中结合监管部门有关银行业金融机构信息科技风险管理文件要求，通过系统学习和培训，在工作中自觉贯彻执行，提高全员信息科技合规意识。

第四十三条

建立各网点一线人员联席会议制度，及时对临柜操作的各项风险点相互交流，共同研究和解决工作中出现的新问题、新情况。

第四十四条

建立电子银行业务管理部门、内控风险管理部门与业务部门的联动机制，实现各部门间的防范优势互补和信息共享，形成风险管理的合力。

第四十五条

各营业网点内部建立信息科技风险协调机制，明确责任，定期自查本网点信息科技合规方面存在的问题，遇到内部不能协调解决的问题，及时上报。

第四十六条

完善信息科技风险内控制度，查漏补缺，调整优化，严格评估信息安全内控体系的完整性和实施的有效性，电子银行部、内控风险管理部应适时组织开展辖内机构信息科技合规风险的现场检查。

—7—

第八章

异常交易监控

第四十七条

要求电子银行系统外包服务商应用专门软件对电子银行系统进行实时的监控和审计，并逐日形成日志和审计报告。按业务规则定期审查监控日志和审计报告，对于业务异常流量和交易进行事后监督和确认。

第四十八条

对电子银行客户发生的大额交易、可疑交易按监管部门的要求提取、上报。

第四十九条

电子银行客户发生大额交易、异常交易时，系统应提示相关工作人员及时联系客户，由相关工作人员根据客户的回应决定是否放行交易。

第九章

风险的分析与报告

第五十条

电子银行业务的分析与报告是指对电子银行业务风险定期进行分析，总结经验，发现问题，分析原因，采取措施，并形成业务风险报告。业务风险报告分为业务风险报告和重大突发事件的专题报告。

第五十一条

业务风险报告必须在次年１月内上报，其主要内容包括：本业务风险发生情况、风险结构、分析成因、防范措施、经验教训、整改措施。

第五十二条

重大突发事件专题报告：对系统故障、非法入侵、客户信息泄漏、客户资金被盗及内部作案等重大突发事件要逐件专题报告，并及时上报有关部门采取相应补救措施，防止损失进一步扩大。

第十章

附 则

第五十三条

本办法由XXXXXX银行内控风险管理部负责解释和修订。

—8— 第五十四条 本办法自下发之日起施行。

—9—

第四篇：银行大堂经理考核管理办法

附件1

商业银行大堂经理考核管理办法

第一章 总则

第一条 为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。

第二条 本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理

第三条 各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第四条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。

第五条 大堂经理选聘的基本条件

热爱零售业务，善于与客户沟通。具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。

第六条 大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。

第七条

大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。

第八条 大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务 第九条 大堂经理的职责与任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。

（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。

2、客户关系维护。

（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《深圳分行大客户服务规范》的各项服务要求。

（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。

（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。

（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精 品银行形象而尽职尽力。

第四章 专职大堂经理的职级设臵和基本工资 第十条 大堂经理的职级设臵

根据专职大堂经理的考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。

第十一条 大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。（5）各职级大堂经理的具体基本工资档次和标准由分行人力资源部根据工资总额情况核定。

第五章 大堂经理的考核

第十二条 大堂经理的考核分为两部分，其中分行考核占40%，支行（含分行营业部，下同）考核占60%，根据对大堂经理的综合考核结果计发绩效薪酬。

大堂经理综合考评得分=分行评分+支行评分

1、分行考核

与所属网点零售业务整体指标完成情况挂钩，同时考核大堂经理考试、培训情况，客户意见调查反馈情况及投诉处理情况，分行现场、非现场检查情况。分行零售银行部每季度末根据上述指标完成情况给大堂经理打分。

2、支行考核

各网点根据大堂经理的日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理的配合程度、大堂经理的日志记录情况、零售产品的营销宣传能力以及工作中的创新能力等指标进行考核。由支行行长或主管零售业务的副行长、会计经理、支行零售银行部经理分别打分，占比分别为20%、20%、20%。

具体评分标准及评分表格见附件。支行每季度末将考核结果上报分行零售银行部，同时分行零售银行部将各支行专职大堂经理考核结果反馈给支行。支行应根据专职大堂经理的考核结果分配大堂经理的绩效薪酬，并将分配结果反馈分行零售银 行部。

第十三条 大堂经理因主观原因造成重大失误导致严重后果的，分行可随时调离工作岗位或降级使用。

第六章 附则

第十四条 本办法由分行人力资源部和零售银行部负责解释和修订。

第十五条 本办法自发文之日起执行。

附件：

1、大堂经理服务行为规范

2、大堂经理考核评分表

3、专职大堂经理职级与基本工资标准对照表

第五篇：电子银行

根据中国工商银行《电子银行业务管理办法》，电子银行业务是指我行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及其他离柜业务。

含义

根据中

电子银行

国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》中的有关定义，电子银行业务是：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。

编辑本段目前国内电子银行基本组织形式

网上

工行电子银行口令卡

支付要求金融业电子化，E-Bank（Electronic Bank）的建立成为大势所趋。

一是由一家银行总行统一提供一个网址，所有交易均由总行的服务器来完成，分支机构只是起到接受现场开户申请及发放有关软硬件工作；

二是是以各分行为单位设有网址，并互相联接，客户交易均由当地服务器完成，数据通过银行内部网络联接到总行，总行再将有关数据传送到其他分支机构服务器，完成交易过程。

第一种模式以工商银行，中国银行和中信银行为代表；第二种模式则被建行、招商银行所采用。

编辑本段电子银行形式划分

按其是

电子银行

否有具体的物理营业场所 ：

一种是于1995年10月18日成立的世界首家网络银行——安全第一网络银行(SFNB—Security First Network Bank)，又被称为虚拟网络银行或纯网络银行。

这类网络银行，一般只有一个具体的办公场所，没有具体的分支机构、营业柜台、营业人员。这类银行的成功主要是靠业务外包及银行联盟，从而减少成本。

另一种是由传统银行发展而来的网络银行。这类银行是传统银行的分支机构，是原有银行利用互联网开设的银行分站。它相当于传统银行新开设的一个网点，但是又超越传统的形式，因为它的地域比原来的更加宽广。许多客户通过互联网就可以办理原来的柜台业务；这类网络银行的比重占网络银行的95%。

编辑本段我国电子银行发展的现状

1997年，招

电子银行

商银行率先推出网上银行“一网通”，成为中国网上银行业务的市场导引者。

自1998年3月，中国银行在国内率先开通了网上银行服务。1999年4月，建设银行启动了网上银行，并在我国的北京、广州、四川、深圳、重庆、宁波和青岛进行试点，这标志着我国网上银行建设迈出了实质性的一步。

近年来，中行、建行、工行等陆续推出网上银行，开通了网上支付、网上自助转账和网上缴费等业务，初步实现了真正的在线金融服务。

1999年9月，针对企业的网上银行业务开通，并且这部分业务在2000年正式步入轨道。招商银行又悄悄开始了其“一卡通”炒股的个人银行业务，从而为电子银行的发展又添上了一笔。

编辑本段我国银行电子业务介绍

1、招商银行

1997年4月，招商银行

电子银行

正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行。1998年2月推出网上银行“一网通”。1999年9月6日，招行与中国邮电电信总局、中国南方航空公司和新浪网在北京签订了电子商务全面合作协议。至此，招行已率先在全国启动网上银行业务。2001年3月，招行还推出了具有世界较先进水平的网上银行之个人银行专业版v2.0。据人民网报道，作为中国网络银行先行者的招商银行，截至2001年5月份，网络银行企业客户达2万户，涉及交易金额达1万亿元人民币。

2、中国银行

1999年6月，中国银行正式推出网上银行系列产品。2000年5月15日中行又率先开通通过有线电视提供网上银行服务的业务--“家居银行”，它是在有线电视视讯宽带网的基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网、办理银行业务。目前“家居银行”的服务对象主要包括使用了广州地区中国银行电话银行及申请了广东视讯宽带网的用户，下一步将逐步推广到其它地区用户。“家居银行”已经逐步建立由企业

电子银行相关书籍

银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成的较为完善和成熟的网上银行体系。

3、中国建设银行

1999年8月4日中国建设银行正式推出网上银行服务。建设银行的网上银行服务采用了国际标准的身份认证系统和最先进的安全加密技术，保证了网上交易的安全。建行首批开通网上银行服务的城市为北京和广州，预计深圳和上海也将在近期开通网上银行服务。截至2001年六月末，建行网上银行已覆盖中国一百一十五个大中城市，网上银行客户已达五万个，仅上半年就猛增四万户，较去年同期增长近四十倍，月平均交易笔数、交易金额分别为5.6万笔和2400万元，均较去年同期增长十倍。截至2007年12月底，全行电子银行客户数达到7070万户；电子银行交易额近120万亿元；交易量近19亿笔；实现业务收入5亿元。2007年，建设银行电子银行产品在国内各大知名媒体的用户评选中评价颇高，表现突出。网上银行摘取了“2007中国网上银行测评：最佳用户感受奖”，手机银行位列“2007中国银行业杰出创新奖”榜首。

08—09年虽然银行在一定程度上受到经济风暴的影响，但是网上银行市场规模仍保持高速增长，开户用户数仍然在增长，网上业务交易量普遍超过总业务的20%，并且交易量涨幅高于用户数增长，这在一定程度上也说明个人和企业越来越频繁的使用网上业务等来取代传统柜台渠道。

4、中国工商银行

拥有810万个工商业企业账户、与4万多户企业保持着长期良好的合作关系、结算业务量占全国金融系统的50%以上的中国工商银行为适应电子商务的蓬勃发展，于2000年2月1日开通了北京

工行电子银行、上海、天津、广州等部分地区网上银行的对公业务。同年6月10日，工行又宣布在深圳、厦门等27个城市开通网上银行业务。至此，工行已在全国31个城市推出网上银行业务。

5、中国农业银行

中国农业银行在网上银行建设方面起步较晚，但也已实现了零的突破。2000年5月，农行广东省分行与以家庭上网、企业上网和政府上网为切入点，创出“网上自由人”这一新业务品牌。同时广东农行首创了一种新的金融服务--”用银行帐户直接上网”，实行上网费实时扣交，为使用网上金融服务的客户带来极大的便利。2000年12月18日，上海农行推出95599在线银行，其服务功能目前有三部分，一是业务服务功能；二是增值服务功能；三是信息服务功能。业务功能包括自动语音服务、人工坐席服务、网上银行服务和传真服务。目前查询类服务、挂失类服务、转帐类服务、信息咨询类服务、通知服务、投诉、建议及银证转帐等已经实现，代缴费、外汇买卖业务安排在第二阶段开发。95599在线银行提供的一体化服务，不仅体现了农行“以市场为导向、以客户为中心、以科技为支撑”的价值观念，也标志着农行的金融电子化进程步入一个崭新的发展阶段。

编辑本段与西方发达国家的支付系统相比差距大

在

电子银行

西方，网上银行的业务量已相当传统银行业务量的10%。

目前，美国、加拿大金融机构的网上用户达到10万户以上的有十几家。在美国，目前约有450万个家庭每月至少使用一次Internet的网上银行功能或在线支付帐单的功能，这个数字到2005年将上升为3350万，占美国家庭总数的31%。

编辑本段中美金融环境的差异

在美国乃至全世界大量流行的信用卡只不过两三种：Visa卡、Master卡以及AmericanExpress卡。美国的商业银行有几十个，但是，能发行的信用卡也就是这几种。发卡银行与收单银行之间的资金清算方法是：各收单银行信用卡受理终端与自己的交易处理主机互联，再由商业银行交易处理主机通过3种信用卡的清算网络连接到每种信用卡清

电子银行

算中心的清算主机上。按照国际惯例，任何一家商业银行发行的Visa国际信用卡可以在全世界通用；而收单银行不必担心资金转帐的任何问题。这样的金融环境大大方便了跨越时间与空间的电子商务业务的实施。这样的电子商务就不是区域性的，而是具有全球特征。

中国商业银行之间资金清算的困难程度简直可以用“军阀混战、地方割据”来形容。

首先，各个商业银行发行的信用卡、借记卡，以及银行与企业联名发行的金融卡，全国不下数百种。每种银行卡只能在发卡银行开帐户的商店购买商品。网上商店要接受其他银行发行的信用卡，就必须与该银行的交易处理主机直接联接。这就把本应该由商业银行之间解决的资金清算问题，留给商户去做，把简单的技术问题人为地复杂化了。

其次，由于历史的原因和利益分配上的障碍，各商业银行的地区分行之间无法进行资金清算，使电子商务支付只能在区域性的单个银行内进行资金清算。

基于多种原因，人民银行在几个大城市成立了信用卡网络公司，用来解决同一城市内不同商业银行之间的资金清算问题。这样一来，使异地信用卡的消费变得更加困难，这样的信用卡网络公司使银行清算业务变成了地地道道的地方割据。

到目前为止，国内出台的电子商务项目无一例外地具有这种局限性，使电子商务能跨越时间与空间的优越性荡然无存。不要说像Visa信用卡那样全球通用，就连全国通用的中国信用卡都没有出现。这就是中国金融环境与美国的最大区别，也是中国电子商务发展无法逾越的另一个障碍。

编辑本段中美信用消费环境的差异

美国商业银行对持卡人的信用消费是绝对信任的。一旦持卡人在信用消费中有欺诈行为，他/她就会被列入与社会保险号(Social Security Number)相对应的黑名单库中。由于社会保险号在全美的唯一性，一旦持卡人进入黑名单，就再也无法获得任何商业银行的信用消费资格。失去信用消费的资格，就等于失去在美国生存的基本条件。这也是信用消费在美国非常发达的一个重要原因。

编辑本段中国的信用消费环境

中国文化源远流长，“讲究信用”本是中国文化的一个基本特征。然而，中国的商业银行对持卡人的“信用消费”却是绝对不信任。不仅发卡手续复杂、条件苛刻，而且消费额度非常有限。没有信用消费的良好环境，电子商务的发展就没有牢固的基础。

编辑本段我国电子银行内部发展中的问题

一、网上银行的业务品种匮乏

没有发挥对银行业务的重组和再造功能。目前网上银行提供的产品，无论是帐务查询、转帐服务、代理交费、银证转帐，还是为企业销售网络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨，除业务品种少的问题比较突出外，另一个比较突出的问题是这些产品只是传统业务在网上银行的实现，也就是说目前网上银行只起到了一个传统银行业务服务渠道的作用，在产品上没有完全摆脱传统业务功能的限制，没有推出利用网上银行直接面对客户的特性重组商业银行业务流程的新产品和新应用；在操作界面上没有体现个性化服务的特点，只是传统业务处理系统界面的简单模仿，没有体现INTERNENT的根本属性———靠变化和新颖吸引客户。

二、网上支付功能急待突破和完善

针对B to C的小额网上交易，如代理交纳手机费、电话费和小额购物等，各商业银行一般利用信用卡、储蓄卡作为支付工具，为本行的签约客户提供网上支付服务，基本满足了签约客户的网上支付需求；但针对B to B的大额支付，目前还维持着“网上订购，网下支付”的局面，而B to B交易一般占电子商务交易额的90%左右，因此，电子商务的发展迫切要求商业银行完善网上支付手段。

三、网上交易的安全问题亟待解决

资金安全对于客户、商家和银行都是至关重要的，因此安全问题是网上银行的核心问题。网上交易的安全性主要涉及以下三个方面：一是客户端的安全性，如果客户端只是普通的浏览器用户，则存在着客户端被模仿的可能性；二是信息传输过程中的安全性，传统的支付方式，支付信息是在银行的内部网络上传输的，内部网与外部网采取了相当的安全隔离措施，因此内部网的安全性是比较高的，网上支付正相反，支付信息是在INTERNENT上公开传递的，因此存在着支付信息被篡改和窃取的可能性；三是银行网站和电子商务网站的安全性，尽管目前各家网站均采取了防火墙和网络检测等安全措施，但对于超级“黑客?来说，仍存在着防不胜防的问题。有调查表明，进行网上交易，用户最担心的也是安全问题。

编辑本段全球最受欢迎网上银行座次排定

Consumer Reports 对网上银行进行排名,在考察帐户设立和网站导航是否简便易行、用户隐私和安全规定以及在线支付成本之后，该杂志列出了十五家最受欢迎的网上银行。

一、E－Trade（ET）

该公司只提供网上银行业务，但拥有1万台自动柜员机。该公司要求开立帐户的最低额度为1000美元，对帐户余额低于这个标准的，每月将收取10美元的费用。

二、花旗（Citibank）

该公司每月收取7.50美元的手续费，最低帐户余额为1500美元。该银行也透过邮局寄送单据。

三、NetBank（NTBK）

没有最低帐户余额要求，也不收取月费。

四、摩根大通（JPMorganChase）

月费9.50美元，最低帐户余额3000美元。

五、BankOne（ONE）

该公司允许用户通过邮局寄送单据。但收取月费6.45美元，最低帐户余额为500美元。

编辑本段我国网站支付具体分析

中国电子商务网（针对我国已在因特网上开展电子商务的现状进行了一次全面细致的调查，并对各网站的支付问题作了调查。

支付方式分析

这些电子商务网站要求的支付方式包括：全国范围网上直接划付；招商银行一卡通、一网通；中行长城电子借记卡；建行龙卡、农行金穗卡中行长城人民币信用卡、工行牡丹人民币信用卡及建行龙卡、农行金穗卡等；全球范围网上直接划付（VISA外币卡、MASTER外币卡）；北京范围网上直接划付（工行存折账户、上海浦东发展银行东方卡、上海浦东发展银行存折账户）；现金方式（提货付款或送货付款）；电汇或邮汇（邮寄）；会员制（会员卡）；及上网费,消费卡等。

招商银行实例分析

1987年4月8日，顺应中国金融体制方兴未艾的改革大势，经中国人民银行批准和由招商局出资，中国第一家由企业投资创办的股份制商业银行----招商银行在中国深圳宣告成立，由此开始了我国企业集团兴办商业银行的探索。

十四年来，招商银行采取全新的管理体制和运行机制，积极、稳健地发展业务，各项经营指标始终居国内银行业前列。

在《银行家》“世界1000家大银行”2000排名中，招商银行位居 第222位，已经超过世界1000家大银行的中等规模水平；在《欧洲货币》1999“亚洲最大1000家银行”排名中，招商银行股本回报率居亚洲银行业首位；在美国《环球金融》杂志去年的评比 中，招商银行被评为2000中国本土最佳银行。

目前招商银行拥有营业机构网点250多个，与世界760多家银行建立了业务关系。

招商银行网上银行业务情况

1995年推出的“一卡通”同业誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举。招商银行从97年4月推出银行网站。1998年2月，招商银行推出“一网通”服务，成为国内首家推出网上银行业务的银行。1999年9月，招商银行率先在国内全面启动网上银行服务，建立了由网上企业银行、网上个人银行、网上证券、网上商城、网上支付5大系统为主的银行服务，组成的较为完善的网络银行服务体系。