儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施（精选五篇）

第一篇：儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施

儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施 原因分析

1.1 家属方面的原因

1.1.1 情绪问题 患儿大多数都是独生子女,家长对其过分溺 爱,当孩子生病时,家属往往会存在焦虑、烦躁等情绪,心态偏 激,激惹性高,且常有多位家属陪伴,家长不懂常规医疗程序,误 以为询问病史、配药等是故意拖延时间,从而产生负面情绪。由 于护理人员与患儿及家属接触最多,因此,护理纠纷极易发生。1.1.2 期望值过高 患儿住院后,家属往往对医院及医务人员 寄予很高的期望,一旦出现突然的病情变化或者不良后果,尤其 是残疾或死亡时,则不能理智处理,产生强烈的情感冲突而盲目 归因,借机发泄,迁怒于医护人员而致纠纷发生。

1.1.3 择优心理 患儿来院就诊,家属要求以最快速度完成一 切诊治,不愿等待,但许多客观原因明显增加了患儿的等待时 间。同时,对医护人员要求高,要求医生药到病除,护士一针见 血,希望挑选中年护士实施护理技术操作,而不喜欢青年护士, 医护人员稍有不慎极易导致纠纷发生。

1.1.4 知识缺乏 家属爱子心切,但往往缺乏相应的疾病知

识,对正常的治疗护理过程不理解,对必要的操作项目过多地干 涉、不配合,甚至拒绝接受[4],当发生问题时,由于缺乏相关知 识,只能从表面上寻找症结,几经纠缠后找出一些所谓的/护理 问题0,造成护理纠纷。1.2 护理人员方面的问题

1.2.1 技术不熟练 护士做静脉输液或股静脉穿刺抽血时,一 旦不能一针见血或穿刺2次或3次以上,可能会导致患儿或家 属不满而产生纠纷[1]。患儿就诊时,家属都希望得到最好的服 务和最佳的治疗效果,若因为护理人员的技术水平不过硬而导 致正常的治疗护理措施不能及时实施,甚至延误病情,是家属 能容忍的,极易导致纠纷的发生。

1.2.2 沟通不良 儿童是祖国的未来,也是家中的小皇帝,当 其生病住院时,护士既要配合医生医治患儿机体上的疾病和考 虑患儿心理需求,又要顾及多位家属的情感需求,要根据不同年 龄阶段的患儿心理特点和患儿不同的心理反应,给予恰当的护 理。由于有些护士不善于与患儿及其家属进行沟通,将不良情 绪带到工作中,敷衍了事而导致护患纠纷。

1.2.3 服务态度生硬 儿科护士工作琐碎、繁杂,易产生疲劳 感,终日面对无数患儿,使护士面孔冷漠,特别是繁忙之时,与患 儿交谈常语言简单、生硬,不能耐心回答患儿及家属的问题。1.2.4 责任心不强 由于护理队伍是一个年轻的团体,许多护 士都没有经历过什么挫折,责任心不强,有时候不能严格执行科 室的规章制度和无菌操作原则,淡化三查七对,不考虑造成的后 果,是导致患者及家属不满的原因之一。另外,由于有些护士 不能真正做到想患儿之所想,急患儿之所急,不能从患儿家属的 角度去考虑问题,并且缺乏发生问题后解决问题的能力,也易引 起护患之间的矛盾。

1.2.5 护理观念陈旧 整体护理提倡以人为本,尊重人、关心 人、理解人,树立病人至上的服务意识。然而,少数护理人员 仍固守传统的观念,觉得患儿来看病就是有求于我,摆出一副高 高在上的姿态,除了必要的治疗和护理之外,其他一切生活护理 均由家属来完成,有时候还对家属指手画脚,容易导致护理纠纷 的发生。

1.2.6 临床带教不严 儿科专科性强,有别于其他专科的特

点,如病情变化快、周转快、临时医嘱多、药物剂量小等。同时患 儿往往不能正确表达自己的不适而且好动,此时如果对尚未进 入儿科角色的护生或新护士带教过于放开,要求不严,则易引起 家长不信任,也易发生差错,导致纠纷的发生。1.3 其他原因

1.3.1 工作环境差 儿科环境嘈杂、啼哭声不断,病房人流量 大,大部分患儿生活不能自理,导致病房气味难闻,家属心情烦 闷,易导致纠纷发生;护理工作繁琐、劳动强度大,这对于护理人 员的业务素质、身体素质、心理素质都是严峻的考验,若稍有疏 忽则会导致纠纷的发生。

1.3.2 收费方面的问题 由于医疗费用以及费用的催收问题 而导致护理纠纷。有些家属,尤其是慢性疾病患儿家属,认为花 了钱,病情不见好转是医护人员给药不正确或乱收费,从而产 生抱怨心理。随着信息管理的迅速发展,医院实行计算机联 网,当患儿的住院押金不足时,计算机程序不执行医嘱。因此, 护士不能从药房取出药物。加之疾病久治不愈,花费又多,患儿 家属情绪不稳定,易发生护理纠纷。

1.3.3 护理文件书写不规范 护理病历是护士对病人身心护 理的全部记录和总结,同时也是衡量医院护理质量的重要标志, 更是重要的法律依据,但目前仍没有一个统一的模式和规 范。护理人员对护理病历书写的重要性缺乏足够的认识,若 护理记录不及时,护理文件缺乏真实性,护理计划的制定缺乏家 属的参与等,则可能成为潜在的法律问题,导致纠纷的发生。1.3.4 社会心理因素 由于人们的法律意识不断增强,而医疗 卫生法律制度尚不健全,在处理医疗纠纷的过程中往往本着同 情弱者的法制精神给予患方多方面的偏袒,使人们产生不当获 利心理,容易在就医过程中以纠纷的形式解决不满意的医疗结 果,同时,医院管理者在解决医患纠纷时,往往存在顾全大局、迁 就病人的倾向。大事化小,小事化了,希望通过经济赔偿解决问 题,在一定程度上助长了人们的纠纷意识。2 防范措施

2.1 建立健全各项规章制度 完善的护理工作制度是保证护 理工作秩序,提高护理质量,防止差错事故,避免护理纠纷的重 要前提。因此,医院应建立健全各项规章制度,消除护理纠纷的 隐患。如重视患儿家属的知情同意权,对于可能引起不良后果 的治疗护理一定要取得患儿家属的同意并进行签字,在尊重患 儿家属知情同意权的同时护士要注意保护自己,这样有利于消 除纠纷。

2.2 提高业务水平医院管理者应重视儿科高发纠纷的状况, 一方面注意改善儿科护理设备,另一方面要增加儿科护士编制, 同时要加强儿科护士的业务培训,采取以老带新等多种形式培 养适合儿科工作特点的护理骨干,提供优质高效的护理服务,改 善护患关系,有效减少护理纠纷的发生。

2.3 重视职业道德培养 儿科护士要富有爱心、耐心和同情

心,应理解家长的心情,以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱 怨和迁怒,安抚家长的不理智情绪,家长提出疑问要及时给予解 释,对某些无理要求,要坚持原则,掌握良好的沟通技巧,讲究语 言艺术,避免与其正面冲突,尽量减少或消除其过激行为,防止 事态扩大化,努力使纠纷降到最低限度。同时,应加强护理条例 的学习,严格遵守各项规章制度和操作规程,工作中坚决杜绝侥 幸心理,不断提高护士整体素质、业务技术水平。

2.4 加强护患沟通 护士要牢固树立以人为本、以病人为中心 的服务思想,加强与患儿家长的交流和沟通,改善服务态度,耐 心解答家长的疑问,注意把握分寸,避免人为失误造成病人疑 虑、误解而引起纠纷,要与家长建立友好融洽的护患关系。护士 要保持服饰整洁、大方,举止文雅,表情温和,给家长以信任感、易接近感。也应理解、尊重患儿家长,尽量满足他们的需求。注 意履行告知义务,同时将患儿家长的意见、态度和要求及时记录 在病历上,重大问题报告上一级部门。

2.5 深入开展健康教育 儿科的健康教育以家长教育为主,患

儿教育为辅,可采取口头、书面、光盘、录像带等多种形式使家长

了解儿科工作性质、患儿疾病特点、治疗护理要求等,进而他们对护理工作的理解和配合,减少因为不理解、不配合造成的 护理纠纷。

2.6 转变护理观念 长期以来,护理工作是在以疾病为中心的 指导思想下开展的,习惯于以自我为中心,很少以患儿利益为 重。当前,以病人为中心的整体护理模式已经在临床广泛开展 起来,这就要求护士转变护理服务观念,改变那种/求我0的心 态,一切从患儿的利益出发,树立病人第一的意识,视患儿如亲 人,为患儿及家属提供方便。

2.7 加强法律知识学习,提高自我保护意识 加强5医疗事故 处理条例6和相关医疗卫生管理法律、法规的学习,明确自己在 工作中的责任和义务,依法规范工作行为,在发生纠纷时做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除纠纷。医院应充分发挥网 络中心的优势,增加医院的透明度。通过微机联网记账,随时打 印费用清单,由财务科统一收取住院费用,这样既减轻了护士的 负担,又可有效避免因费用的催收问题而致的护理纠纷[11]。2.8 加强临床带教管理 首先,提高全科护士对护生临床实习重要性的认识,让每一位护士明白在护生面前人人都是老师,带 护生是老师的责任,以增强其责任感。其次,对新入科的护生集 中介绍科室的特点、实习要求,有别于其他科室较为突出的问题 反复强调,以引起护生的重视。同时,临床带教工作由专人负 责。

2.9 改善就医环境 合理安排患儿,保证患儿休养环境安静、舒适。督促保洁员经常打扫病房,及时清理垃圾;加强防蝇灭蚊 措施。根据专科特点在走廊、护士站、病房的墙壁贴上彩色动画 瓷砖,并绘制了儿童喜爱的图画及儿歌,使用印有小动物的花床 单,使病房不再是一片白色,而如同一个儿童乐园,减轻患儿恐 惧感,也使家属心情放松[。

2.10 借鉴别人经验,有效处理护理纠纷 护理人员可借鉴王 发强等[14]提出的有关技巧:¹先听后说,先让病人和家属陈述 完毕,弄清问题的来龙去脉后再表态;º先下后上,先让纠纷的 当事人或科室先处理,然后再由医院出面处理;»先快后慢,遇 到确为护理人员所致的纠纷,调查了解要快,收集封存医疗护理 文件要快,做出补偿要快;¼先/热0后/冷0,病人和家属反映情 况时,要热情接待,以免进一步恶化,做到以热制冷,待情况全掌 握后再冷静分折,沉着处理。特别是对方有过分要求时,要以冷 制热。

2.11 规范护理文件书写 护理文书是严肃的法律文件,规范 的护理文书是病人病情变化的真实反映,也是护理工作的真实 记录。护理病历书写应遵循以下原则和要求:真实、客观、准

确、及时、完整、文字工整、字迹清晰、语句通顺、不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。为诊断和治疗提供客观依 据,也为护士提供工作的真实依据,防止护理纠纷的发生。3 小结

儿科护理工作者要正视儿科高发护理纠纷状况,以科学的 态度对待和处理护理纠纷,同时,加强管理,不断提高医院及儿 科的综合管理水平,提高儿科护士的业务素质和技术操作水平, 建立多种沟通渠道,加强相互理解,形成良好的合作关系,从根 本上减少或避免护理纠纷发生。

第二篇：儿科病房护理安全隐患及防范措施

儿科病房护理安全隐患及防范措施

来源：创新医学网

作者：王延荣

作者单位：内蒙古锡林郭勒盟医院儿科,026000

【摘要】目的 探讨儿科病房护理安全隐患及防范措施。方法 分析儿科病房护理工作中不安全因素，采取相应防范措施。结果 提高了护理人员的安全防范意识及护理业务水平。结论 通过对儿科护理安全隐患分析，做好安全管理工作，消除不安全因素，提高了护理质量，为患儿创造了一个安全、舒适的治疗、修养环境，改善了护患关系，减少了护患纠纷。

【关键词】儿科,护理,安全隐患,防范措施

护理安全是医院医疗安全的一个重要 组成部分，它是指护理人员在实施护理的安全过程中，患者不发生法律和法规规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能的损害、障碍、缺陷或死亡。[1]随着社会发展，人们对护理质量要求增高，尤其儿科病房，由于其特殊性，使其成为一个高风险科室，因此分析影响护理安全因素，采取防范措施，防患于未然十分必要。护理安全隐患

1.1管理因素

质量管理是护理安全的核心，管理制度不健全，不认真执行护理“交接班制度、分级护理制度、医嘱查对制度”，对护士缺乏职业道德和法律意识意识教育，科室考核力度不够，护士长管理不到位，不能充分利用护理资源。

1.2护理人员因素

护士主动服务意识差，近年来低年资护士增多，专业理论水平及护理操作技术差，安全意识不强，工作中缺乏“慎独”精神，对儿科用药特点掌握不全面，主动巡视差，观察病情不仔细，护理记录书写不规范。

1.3护患沟通因素

儿科面对的病人大多无表达能力或表达能力差，加之陪护多，护士缺乏与患儿及家长主动有效沟通，甚至有时对家长的提问，表现不耐烦，回答问题语气生硬，做各项治疗、护理未履行告知义务，出现护患纠纷。

1.4家庭因素

一方面患儿绝大多数是独生之女，家长对他们平时过于溺爱，小儿患病家长常有内疚、焦虑的心理，住院后认为自己是上帝，护士就应当伺候他们，对护士的要求值高，要求静脉

穿刺“一针见血”，用药后病情很快好转，花费低，住院时间短;另一方面陪护及探视人员多，难于管理，易造成患儿院内感染，家长出现不满情绪，护理工作稍有疏忽就会招到家长训斥、谩骂，发生护理纠纷。防范措施

2.1管理方面

2.1.1建立健全各项规章制度，组织学习ㄍ护士条例》、《医疗事故处理条例》及相关法律、法规，提高护士的法律意识做到有法可依，懂法、守法;组织学习《医务人员医德规范》培养高尚医德，认真执行疾病护理常规及护理操作规程。

2.1.2科内建立质控小组，护士长担任组长，制定工作职责、计划、考核目标，检查科内护理安全隐患，进行分析，制定防范措施，并督促落实。

2.1.3护士长对急救物品、药物应做好“五定”管理，充分利用护理资源，做好弹性排班，保证病人多时护士多，及时准确完成各项治疗、护理工作。

2.2护理人员方面

2.2.1更新护理理念，提高服务意识，加强护理人员思想教育，培养其“慎独”精神，严格履行岗位职责，根据护士年资不同制定相应的培训计划，内容包括:专科疾病护理知识、护理技术操作、儿科用药等，通过培训使护士理论知识掌握全面;专科技术水平提高，熟练掌握儿科抢救知识和抢救技术，与医生配合密切。

2.2.2严格执行“交接班制度、分级护理制度、医嘱查对制度”，对病人做到“八掌握”，主动巡视病房，观察病情仔细，规范书写护理记录。

2.3护患沟通方面

2.3.1护士面对的不仅是病人，更重要的要面对家属，首先提出先服务家属在服务病人。[2]儿科病人陪护多，家长频繁更换，这就对护士提出更高要求，要善于与家长沟通，学会换位思考，理解家长的心情，对所提问题以真诚的态度，采用通俗易懂的语言给予耐心解释，认真履行告知义务。

2.3.2护士和蔼友好的微笑，亲切轻柔的抚摸，都能给患儿带来心灵上的慰籍，使患儿感到安全与舒适。[3]对患儿应给予关心爱护、抚摸、微笑，经常给予他们激励性的语言，让他们配合治疗和护理。

2.4家庭方面

患儿入院护士应热情接待，安排床位，查看患儿病情，通知医生并遵医嘱完成治疗和护理，介绍医院住院须知，针对一些家长缺乏疾病知识，没有安全感，采取不同的健康指导，如:疾病知识、检查的目的、饮食指导、如何护理患儿、如何配合护士的治疗及护理、安全

防护知识等，使家长消除不安心理建立信任感，积极配合护士的工作。结论

儿科护士要做好护理安全的防范工作，首先要提高护理质量，认真执行各项规章制度、护理常规和操作规程，不断学习新知识、新技术，提高自己的专业理论水平和操作水平，加强护患沟通，建立和谐的护患关系，树立以“病人为中心”的服务理念，关心爱护患儿。其次，要加强病房管理，把病人放在第一位，为患儿提供一个舒适、温馨、安全的治疗、修养环境，做到病人及家长满意。

【参考文献】

[1] 尹慧贞.临床护理安全的相关分析及管理对策.中国实用医药,2007年第3期.[2] 邵雪英.儿科病房护理管理的分析及效果,医学与护理杂志,2008年第11期.[3] 崔焱.儿科护理学,人民卫生出版社,第三

第三篇：儿科病房护理投诉原因分析及防范措施

儿科病房护理投诉原因分析及防范措施

摘要：目的 对护理投诉原因进行分析，提出防范措施，规范护理行为，提高护理质量，确保护理安全。方法 对近5年来儿科病房发生的28起护理投诉进行回顾性分析，分析护理投诉发生的原因，提出防范措施。结果 护理投诉的发生主要与静脉穿刺遇阻、沟通不到位、巡视病房不及时、患儿家属期望值、违反查对制度及管理因素有关。讨论 通过加强对护理人员的专业理论知识、专业技能、核心制度、三查七对制度、相关法律知识等的不断培训，提高护士综合能力，有效的减少了护理投诉的发生。

关键词：儿科病房；护理投诉；原因分析；防范措施医患关系紧张是当前严峻的社会现象，严重影响到和谐社会的构建，增加了医务人员的心理压力，也损坏医疗部门的声誉形象[1]，儿科患者在住院期间的整个医疗活动中与护理人员接触是最多的，由于儿科患者是一个特殊群体，患儿年龄大多偏小，家属陪护多，相当一部分患儿的父母为独生子女，对医疗质量要求越来越高，对护理人员的工作要求更是如此，为避免医患关系紧张，减少医患纠纷的发生，现对近5年来儿科病房发生的护理投诉原因进行回顾性分析，提出防范措施。

1临床资料

2009年1月~2013年12月我院儿科发生的28例护理投诉。在这28例护理投诉中因静脉穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因沟通不到位，言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而发生护理投诉的7例，占25%，因巡视病房不及时至输液时药物外渗，发热患儿未及时测量体温而发生护理投诉的4例，占14.29%，因患儿家属期望值高，治疗效果未达到他们的期望值而发生护理投诉的4例，占14.29%，没有严格执行三查七对制度及操作流程引起的治疗、护理错误的2例，占7.14%，因病房紫外线消毒患儿及家属吴闯病房而发生护理投诉的1例，占3.57%。

2护理投诉原因分析

2.1静脉穿刺遇阻根据资料显示有10例是因穿刺原因而引起的护理投诉，都发生在中夜班上，主要因为儿科患者的特殊性和护理人员自身的原因，患儿生病期间静脉血管不充盈，穿刺时不配合，有的甚至是强力反抗，提升了穿刺难度，对于中夜班低年资护理人员来讲由于缺乏临床护理操作经验，穿刺技术不够熟练，加之患儿陪护家属人员多，对患儿过于担心，对穿刺工作缺乏正确的了解，对年轻护士缺乏足够的信任，护士在操作过程中患儿家属在旁唠叨，比如“一针见血”，“看准点”之类的话经常出现，护士容易产生紧张情绪及畏难情绪，直接致使穿刺时不自信，影响穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就会导致患儿家属不满，引发护理投诉事件。

2.2沟通不到位根据资料显示有7例是因言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而引起的护理投诉，一旦小孩生病，家属心情紧张、焦虑、恐惧，对医疗活动难以作出公正客观的判断，对医生护士回答的问题不信任，表现为对同一个问题反复问，多人问，因部分低年资护理人员缺乏沟通技巧，法律意识淡薄，日常工作中由于工作量大，临床经验、社会经验都不够丰富，与患儿家属交流时过度使用专业术语，言语简单，患儿家属问一句答一句，有时甚至不理会或回答的不够准确、用词不严谨，只是把工作简单地当作一项任务来完成，没有医患纠纷隐患意识，不能将人文关怀真正融入到为患儿的治疗、护理工作中去，在患儿的治疗或护理在某一个环节上未达到预期时，导致了护患矛盾、护理投诉。

2.3巡视病房不及时根据资料显示有4例是因巡视病房不及时而引起的护理投诉，儿科病房患儿输液治疗大多数集中在上午，工作量大，护理工作人员相对紧张，如一个疱疹性咽峡炎的患儿在上午10点钟集中测量体温时体温正常，11点钟时突然出现惊厥，经测体温39.8°，患儿家属因患儿突发情况而大吵大闹，导致护理投诉。

2.4患儿家属期望值高根据资料显示有4例是因家属期望值高而引起的护理投诉，部分患儿家属对专业医疗活动不熟悉，不理解，认为到了医院就进了保险箱，一旦出现他们认为不好的结果，就会对整个医疗行为产生不信任感，而护理人员在为患儿频繁的治疗和护理操作中，稍有不周直接导致护理投诉。

2.5违反查对制度根据资料显示有2例是因 违反操作流程，未能严格执行三查七对制度而引起的护理投诉，工作繁忙时部分低年资医生、护理人员带有侥幸心理，图简单，减少操作流程，执行口头医嘱，导致治疗、护理错误，引发护理投诉。

2.6管理因素根据资料显示有1例是因病房紫外线消毒而发生的护理投诉，主要是管理上存在漏洞，未挂消毒提示牌，而责任护士在进行卫生健康宣教时也漏掉了此项提示。

3防范措施

3.1加强培训扎实的理论基础及熟练的操作技术是取得患者信任，建立良好医患关系的重要环节，医护人员要不断的学习新知识，新技术，加强对护理人员专业理论知识、专业技能、相关法律知识的培训，特别是加强低年资护理人员的培训，虽然护士在上岗前都进行了岗前培训，但是由于儿科患者的特殊性，低年资护士不能“一针见血”的现象时有发生，增加培训可以提高她们的业务能力、安全意识、综合素质，让她们拥有扎实的理论基础知识、熟练的操作技术、良好的心理素质，时刻把握好医疗护理质量关，提高静脉穿刺成功率，在为患儿治疗、护理过程中让患儿及家属感觉到有安全感，信任感，为患儿提供安全、准确、有效的服务，减轻患儿的痛苦及自己的工作压力，降低护理投诉的发生。

3.2加强与患儿及家属之间的沟通护患之间的有效沟通是确立良好护患关系的前提，也是护士工作顺利进行的基础，更是减少护患纠纷的主要手段[2]。护理人员要努力提高自己的沟通能力，加强专业理论知识及相关法律知识的学习，在与患儿家属沟通过程中，要讲究方式和方法，对患儿要充满爱心，把患儿当熟人、亲人对待，做到换位思考，交流时使用通俗易懂的语言，深入浅出，尽可能的把能够预估到的因治疗用药、护理操作等所引起的正常并发症和正常不适提前告知患儿及家属，让她们有心理准备，避免因突然出现的情况让她们不理解，产生不满情绪而引发护理投诉。

3.3提高病房巡视次数、质量护士长在排班时合理安排工作人员，在上午集中输液时段或病患较多时增加护理巡视工作人员，增加巡视频率，巡视过程中跟患儿及家属要多沟通，多交流，及时了解掌握患儿情况，特别注意危重患儿、普通发热患儿、新入院患儿、1岁以下患儿，这部分患儿病情变化快，家长容易产生紧张情绪，渴望得到医护人员更多的关心和照顾，对于静脉输液穿刺部位在四肢的较小患儿巡视时除了看静脉回血好坏外还要摸一摸穿刺周围的皮肤组织，及时发现有无液体外渗，减少护理投诉的发生。

3.4加强健康宣教提高健康宣教内容及质量，有针对性的对患儿及家属进行卫生宣教，向患儿及家属认真、仔细、准确、全面的讲解患儿疾病的特点、相关知识、日常生活中的护理要点，让家属对自家小孩的疾病有个相对正确的认知，让治疗疗程相对较长的患儿家属有心理准备，让家属的期望值在一个正常范围内，避免因患儿治疗时间长，费用高而与护理人员发生摩擦引起护理投诉。

3.5科内加强管理科内每月组织业务学习时加强对核心制度、三查七对制度、相关法律知识的学习，严格执行三查七对制度及操作流程，除抢救患者外严禁执行口头医嘱，科内设有奖惩制度，护士长对投诉频率高的护士加强监督管理及重点教育，特别是低年资护士的教育，帮助她们快速成长，减少护理投诉的发生。

4小结

在现今医患关系日益紧张的情况下，只有协调好医患关系，减少医患冲突，才能构建和谐医院，和谐社会，护理人员一定要不断的提高自己的专业理论水平、专业技能、综合素质、法律意识，严把护理质量关，用过硬的专业技术和良好的职业道德去为患儿服务，减少护理投诉，实现医患双方共赢。

参考文献：

[1]黄月红，黄丽飞，赖顺凯.护理纠纷原因分析与防范对策[J].护理实践与研究，2013,10（24）：85-87.[2]李焕琴，魏素端.有效沟通在预防护患纠纷中的角色定位[J].中国误诊学杂志，2008,8(8):1971-1972.编辑/哈涛

第四篇：护理纠纷的原因分析及防范措施

内容摘要： 【摘要】 预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。分析护理纠纷的多发环节，发现问题主要由服务意识差、缺乏护患沟通、违反操作规程、法律 知识缺乏和医疗费用过高、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。

【关键词】 护理纠纷；原因分析；防范措施

随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，患者对保护自己就医权利意识的加强，对医疗、护理服务质量要求提高，其法律观念、经济 意识和自我利益保护观念也不断增强。护理纠纷是困扰整个卫生系统的问题，也是阻碍卫生事业 发展 的绊脚石，同时也是新的转轨时期的新现象。护患纠纷所耗费的人力、财力、精力是不可低估的,我们不能回避而要正视它，认识到它的危害性，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题[1]。

诱发护理纠纷的原因

1.1 服务观念滞后 有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。如在工作中为糖尿病患者提供护理服务时，没有主动提醒患者餐前打胰岛素或餐后测血糖，导致血糖升高，没有及时控制好血糖，患者情绪不好引起纠纷。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，有的护士性格内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，患者感到很被动。个别护士态度冷漠，如有位护士为患者注射胰岛素时，患者认为注射方法与说明书上不一样，这位护士便回应以生硬态度，造成患者的情绪激动。患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同情心，一旦有失误就可能导致更大的纠纷。这就是转轨时期诱发纠纷最主要因素。

1.2 法律意识与责任心不强 由于护士工作责任心不强，观察不到位，导致患者失去最佳 治疗 时机，或额外增加患者痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如现在的胰岛素种类很多，注射时不能光看剂量，必须看清种类。护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，工作中失职，不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用错药、打错针、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了患者的权利，成为患者起诉的理由。

1.3 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解、不信任，导致纠纷发生。

1.4 护理记录不规范 临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其是在抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。

护理纠纷的防范措施

2.1 实施换位思考的服务意识 服务意识由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我们必需为患者提供“四声、五一”和“六多六有”服务，四声即看到患者有问候声，操作前有解释声，患者问话有回答声，走时有道别声；五一即一个称呼，一杯热水，一张整洁床，一张护患联系卡，一次陪检。六多即多一份尊重，多一份问候，多一份理解，多一份耐心，多一份关爱，多一些帮助；六有即看病有人领，看到住院患者有人迎，检查有人陪，宣教有人讲，困难有人帮，出院有人送。从而变被动服务为主动服务。对健康 教育 制定了质控标准，同时开展礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺。为自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。

第五篇：新生儿科护理纠纷分析

新生儿科护理纠纷原因分析及对策

【摘要】 探讨新生儿科护理纠纷发生的原因并提出相应的对策。通过与11起护理纠纷患儿的家属进行交流、沟通，确认其需要，找出对新生儿科工作不满意的地方。加强与新生儿家属的交流与沟通是防止护理纠纷的基础；加强新生儿科护士的“慎独”修养是减少纠纷的关键。

【关键词】 新生儿重症监护室；护理纠纷；护理对策

新生儿重症监护室（NICU）是一个相对独立无人陪伴的治疗新生儿的环境。我院是一所区级二级优秀医院，面对的新生儿家属多为农村人群，文化层次较低。随着人们的物质生活和文化水平的不断提高，自我保护和法律意识的不断增强，以及对护理工作的需求不断增加。近几年医院的管理更注重人性化。我院新生儿科的探视时间更改为每天探视一次。无疑，这在增加新生儿的感染机会，加重护理人员消毒工作的同时，更注重了新生儿家属对护理工作的监督程度。因此也易引起一些护理纠纷。现将我科11起护理纠纷的发生原因及对策总结如下。

临床资料

2006年1月至2007年12月孝感市第一人民医院发生护理纠纷的新生儿共11例，男8例，女3例。年龄10 min~15天。平均住院7天，均临床好转出院。护理纠纷发生在家属探视或出院时，11例护理纠纷分别表现在：3例不遵守探视时间和探视规定，要多人一起探视或一天探视多次；3例诉输液刮头发太多影响新生儿形象；2例诉输液部位发红或有渗漏现象；2例出院时家属怀疑抱错新生儿，要有识别标记；1例诉患儿脸上有抓痕。

原因分析

2.1 家长方面 在我科住院新生儿多为独生子女或农村第二胎生育望儿者。家属对其过分溺爱。当孩子送入新生儿科与大人隔离后，家属常常会存在恐惧和缺乏安全感，怀疑和不信任等情绪，易激动。同时家属对消毒隔离制度认识不够，因此不能很好地配合执行探视规定。又因其文化层次较低，爱子心切，对护理期望值高，不能忍受患儿受到一丁点不必要的伤害，如抓痕、输液渗漏、刮头发太多等。

2.2 护士方面（1）服务态度和工作欠缺，缺少与家属的交流。若护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，都可以导致纠纷发生。如家属不服从探视规定时护士不让进而又不说明其原因；患儿出院时护士不向家属展示和讲解我科标识新生儿的方法，让家属有“抱错婴儿”的疑虑。（2）工作责任心不强，缺乏“慎独”精神。在新生儿科这样一个患儿不会说又无人监督的工作环境中，护士的责任心和“慎独”精神是非常重要的。如明知输液部位发红、渗漏也不拔针，反而调慢速度，等到下班人员再来处理；基础护理落实不到位，未给新生儿剪指甲的同时工作不主动，不按规定巡视新生儿是导致患儿脸上抓痕的两大原因。（3）护理观念陈旧。整体护理提倡以人为本，尊重人、理解人，树立患者至上的服务意识［1］。但有极少数护士仍觉得患者来看病是有求于我，把自己摆在较高的位置，不尊重家属和新生儿，认为护士只负责治疗和护理的落实，只要患儿病好就行，不管其外观形象。如输液时图简单输头皮而不愿在手或脚部输液，导致头发刮得太多改变了患儿出生时的形象，让患儿在家属心中的形象打折扣或家属认为这不是他（她）的孩子。

对策

3.1 加强与新生儿家属的交流与沟通 在每个新生儿刚入院时，要求接诊护士详细地为家属讲解探视制度、消毒隔离制度、新生儿科护理流程、管床医生、每日费用等并让其签字。让家属对新生儿科工作有一个大概的了解。同时，新生儿科护士要保持服饰整洁、大方、举止文雅、态度温和，给家属以信任感、易接近感。对个别素质差的家属，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，先让家属陈述完毕，弄清楚问题的来龙去脉后再表态，用实际行动感化患儿家属，理解、尊重他们的心情。站在他们的角度，耐心解释他们提出的疑问，避免造成家属疑虑、误解而引起纠纷。

3.2 加强新生儿科护士的“慎独”修养 “慎独”是指人在独处时，仍能坚持自己的道德信念，自觉地遵循道德准则［2］。护理工作直接为人的生命和健康服务，护士的道德水准直接支配和影响护理行为，并对患儿的生理、心理产生影响。因此，除了护理部挑选爱岗敬业、有爱心的护士到新生儿科上岗外，护士必须不断加强自身道德修养，提高综合素质，升华思想境界。以强烈的责任感、深厚的同情心、高度的自觉性、良好的自制力主动、热情地工作。同时，护士长在科室不断加强“慎独”观念教育，正确引导和督促护士按护理流程工作。要求值班护士落实新生儿的基础护理，在新生儿入院时剪指甲，避免患儿抓伤自己；静脉输液时尽可能选用手足静脉，避免刮头发影响患儿外观。同时值班期间每15~30 min巡视患儿一次，检查输液部位，发现静脉发红或渗漏现象及时处理。护士长不定期检查，发现违反以上规定者每人每次给予一定的经济惩罚。