酒店收银与财务报表[5篇材料]

第一篇：酒店收银与财务报表

《酒店收银与财务报表》课程学习

题目：如何做好酒店收银员

报告

院系：工商管理系 专业：酒店管理专业 学号：1002150135 姓名：郑佳敏

服务是指能满足他人某种特殊且正当合理的要求的行为。收银员是将酒店的货款收取回笼并将其销售数据正确输入收银机，将正确销售提供给酒店的专职人员（即在什么时间销售了哪些房型，数量多少，币种是什么）酒店根据这些信息对商品的种类，数量，价格进行数据归纳和分析。收银员是真个酒店信息网络的重要组成部分。收银的重要，收银工作是酒店销售服务管理的一个关键点，收银台式酒店现金的闸门，客房流出，现金流入都要经过收银台，因而稍有疏忽就会使经营前功尽弃。收银台是酒店的掌门人没在短暂的收银结账服务过程中，几种体现了酒店的服务形象，所以收银工作是酒店的销售客房的一个重要环节。

做好一名优秀的收银员就是做好收银工作的基石！

一、收银岗位责任制度

1、自觉遵守财经纪律和财务制度

2、不得擅自套换外币

3、不得擅自取长补短，长短款应按规定处理

4、根据财务部制度的工作程序进行工作

5、按规定标准营业消费价格收取客人费用

6、结算款及营业收入不得拖欠公款，客离帐清

7、工作时间不得私人款与公款混淆

8、不得向无关人员泄露关于公司的营业收入情况、资料及数据

9、对于违反财务制度和财经纪律的要制止和揭发，起监督作用

10、提前10分钟到岗，开市前必须兑换好当天所需的零钱，备足底钱，交班前准备好自己当班锁发生的业务做好交接手续，点清发票、营业现金、营业单据、客户挂账签单等，并且交接人双方签名确认。交款表必须填写交款收据（姓名、岗位、金额、发据的张数），交款需有指定人员作证，并请证人签名。

二、收银人员岗位职责

1、收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。点清盘底，预备好零钞，以便找零，检查使用的收银机。计算器。验钞机等准备，并做好清洁保养工作

2、准备打印各项收款单据、发票，及时快捷收妥客人消费款，在收款中做到快、准、不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪，收到伪钞自赔

3、与客人交流时妥善用礼貌语，做好唱收唱付，对待客人的投诉要耐心听取客人的建议，聆听客人对酒店哪些地方不满意，并安抚客人，向领班回报客人的投诉

4、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按酒店财务规定长款入酒店帐，短款当事人自赔

5、每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款单、卡单、签单单据核对后交审核员审核对账后转交会计签收做账，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收，客人需要发票要进行登记，主管级签名才有效

6、按酒店外汇兑换率手误外币，不得套取人民币，不得自兑人民币

7、备用周转金即时收银钱，必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白纸条抵库私自挪用

8、一切营业收入现金不准乱支出，未经总经理比准（必须书面签字，课在总经理电话同意后补签），不得营业收入现金中借给任何部门或任何人

9、使用信用卡结账时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理

10、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用卡结算等等是否符合，同时根据当天票、款、账单作出营业报表上交财务审查无误后才能下班

三、收银员相关工作操作流程

1、现金结算：

现金通常有人民币、港币、美金等以银行发布可兑换的可用外币，外币消费需要按酒店规定外币种类收取，特殊情况需要向客人解释，报告当班经理处理

2、信用卡结算：

认清酒店手里的信用卡种类及限额，所有客人消费结算用信用卡的客人必须在信用卡单据签名确认

3、使用信用卡的结算程序：

1）核查信用卡是否在接受范围，卡两面是否疑点（大小，质料，图案，标志等），确认属于哪种信用卡

2）核对开始截止是否有效，因为过期卡和未到卡没有支付能力

3）查支付名单（银行公布名单）按信用卡在银行公布“支付名单”上查照，册上有名不给办理结付，若超出限额时，需要有担保人可结算 4）填写签购单必须清晰无涂改

5）请持卡人签名，并核对签名信用卡的签名是否相符，有疑问请客人出身份证核对，避免冒充使用他人信用卡 6）将已签名的签单副联及结算单给客人

4、签单结算：

客人出示酒店办理的有效签单卡和本人的有效证件，酒店给予签单挂账的单位及个人，收银员审查后按规定程序给予办理结算

5、有关折扣：

收银人员办理客人消费折扣时，必须分清哪些可以打折，几折优惠必须凭优惠卡的要求打折

6、发票的管理使用：

1）使用范围限于本单位在营业收入不得代他人或其他单位开发票，也不得将发票转借他人及单位

2）必须顺号使用，写错作废，必须三联顺号贴在存根上不得撕掉，必须专业管理登记，定期接受税务机关审查，注销停用必须以税务部门审查并结交上缴

3）发票遗失必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人员负责，不得报销

四、收银员的礼仪规范

做一个优秀的应收银员，做好收银工作必须做好以下三点

1、服饰妆容：

收银员上班必须化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆 指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油 除手表外不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环 制服需干净、整齐，发现破损及时修补

工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内 胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物

胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡 不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作

2、手势：

指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意

交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍腿，更不可手足舞蹈

3、工作时间内要求：

1、不许接打私人电话。

2、不许擅离岗位会私客（超15分钟按脱岗处理）

3、不许将个人物品带入卖场或代存私人物品。

4、不许带现金一经发现按内盗处理。（没收所带现金罚款100元）

5、不许食用刺激性食物及咀嚼口香糖。

6、不许相互间聊天、闲谈、包括和其它部门工作人员说与工作无关的话。

7、交款时走在楼道内不允许大声喧哗。

8、对于无法出售的客房及时交与领班和经理处理。

9、对于结完单遗漏在收银台内的商品及非商品（包括钱款）及时交与领班及收银经理处。（违者承担责任）

10、交接班时，应自觉加快速度，接班人未来之前，不得拦住通道或交班结帐。（违规者承担后果、引起投诉者按公司制度执行）

11、提醒顾客核对好商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。（遗落的商品及时上交、失误者视情节按公司的规章制度执行）

12、在工作中的突发事件中应学会冷静，表达语言平和、学会道歉，特殊顾客特殊处理，处理问题时，注意态度不能生硬，顾客离开时也不能讲一些不礼貌的言语，学会赞美他人。

五、收银人员的七项服务要求

微笑：这是服务行业的统一标准，要求服务人员对顾客提供微笑服务。作为收银员在收银过程中保持微笑是很重要的，这样顾客才能消费得赏心悦目。出色：收银员应将每一项细微的工作做得很出色，比如平日里常提的“接一答二照顾三”，特别是收银台前排长队时，更应照顾好等候结账顾客的情绪，在加快收银速度的同时，运用语言技巧安抚焦虑的顾客。

准备：随时做好收银的准备，不能在顾客走到收银台前，还在处理私人事情或闲聊、走神。当然也不能因点钞等事耽误顾客结账。

看待：将每位顾客当作需要提供优质服务的贵宾，不能因某些顾客过分刁钻或购物金额小，而对其态度生硬。

邀请：每次收款结束，都应请顾客下次光临，即服务三声中的“送声”，这一点是一定要做好的。

创造：要精心创造出热情服务的氛围。比如，看见附近收银台排长队，而自己收银台无人结账时，应主动招呼顾客。另外，基本的礼貌十字“您好、请、谢谢、对不起、再见”应常挂在嘴边，对待顾客一定要主动、耐心、热情、周到。

眼光：收银员应用热情友好的眼光注视顾客，预测顾客的需要，随时提供服务。这要求收银员在工作时对待顾客真诚友好、主动。比如，结账前提醒顾客出示积分卡，顾客离台时提醒其带好随身物品和已结账商品，或结合正在进行的促销活动向顾客提出合理建议等。

收银员是酒店直接对客人提供服务的人员，是酒店的亲善大使，其一举一动都代表酒店对外的形象。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招待顾客，必能使顾客感到愉快及亲切。在适当的时机与客人打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，简历良好的关系，还可以以活跃气氛，只要收银员能够友善，热情的对待顾客，顾客也会友善的态度回应收银员。做好收银员便能更好的完成收银工作，成为一名做好收银的收银人员，服务顾客，盈利酒店。

第二篇：酒店收银与财务报表分析

《酒店收银与财务报表分析》课程

学习报告

银行支票结算方式

院系：工商管理系 专业：酒店管理专业 班级：酒店09-3班 学号：0902020629 姓名：黄天云

一． 支票

支票是银行的存款人办理结算或委托开户银行将款项支付给收款人的票据。适用于同城各单位之间的商品交易以及劳务供应及其他款项的结算。由于支票结算方式手续简便，因而是目前同城结算中使用比较广泛的一种结算方式。

转账支票

当客户不用现金支付收款人的款项时，可签发转账支票，自己到开户银行或将转帐支票交给收款人到开户银行办理支付款项手续。转账支票只能用于转账，不能用于提取现金。

现金支票

现金支票是专门制作的用于支取现金的一种支票。当客户需要使用现金时，随时签发现金支票，向开户银行提取现金，银行在见票时无条件支付给收款人确定金额的现金的票据。

--支票填写样本

一般比较常见的支票分为两种一种是：转账支票。另外一种是：现金支票。(还有一种是普通支票！这种支票不常用)在支票正面上方都有明确标注是转账支票还是现金支票。转账支票只能用于转账(限同城内，比如说北京就在北京不能用于北京和河北)。目前现金支票只能用于支取现金(限同城里面不用于不做在异地使用的)现金支票和转账支票的填写:

1、出票的日期(大写)：数字规定必须大写，数字大写的写法是：零、壹、发叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。

例如：2002年1月1日：贰零零贰年零壹月零壹日 捌月前零字可写也可不写，伍日前零字必写。2010年4月15日：贰零壹零年零肆月壹拾伍日

(1)壹月贰月前零字必写，叁月至玖月前零字可写可不写。拾月至拾贰月必须写成壹拾月、壹拾壹月、壹拾贰月(前面多写了“零”字也认可，如零壹拾月)。

(2)壹日至玖日前零字必写，拾日至拾玖日必须写成壹拾日及壹拾X日(前面多写了“零”字也认可，如零壹拾伍日，下同)，贰拾日至贰拾玖日必须写成贰拾日及贰拾X日，叁拾日至叁拾壹日必须写成叁拾日及叁拾壹日。

2、付款行名称、出票人帐号：即为本单位开户银行名称及银行帐号（帐号是小写的阿拉伯数字）如上图所示：付款行名称:农行科技城分理处出票人帐号：***89。

3、收款人：

(1)、现金支票收款人可以写为本单位名称，这时现金支票背面“被背书人”栏内加盖本单位的财务专用章和法人章，之后收款人可凭现金支票直接到开户的银行领取现金。(有部分银行各营业点联网的可到联网营业点直接取款，具体的要看联网覆盖范围而定)。

(2)、现金支票收款人可写为收款人个人姓名，此时现金支票背面不盖任何章，收款人在现金支票背面填上身份证号码和发证机关名称，凭身份证和现金支票签字领款。(3)、转帐支票收款人应填写为对方单位名称。转帐支票背面本单位不盖章。收款单位取得转帐支票后，在支票背面被背书栏内加盖收款单位财务专用章和法人章，填写好银行进帐单后连同该支票交给收款单位的开户银行委托银行收款。

4、人民币(大写)：大写数字的写法是：零、壹、发叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、亿、万、仟、佰、拾。

支票填写样式和格式需要注意的：“万”字不带单人旁。例如：(1)、279，546.26贰拾柒万玖仟伍佰肆拾陆元贰角陆分。(2)、7，560.31柒仟伍佰陆拾元零叁角壹分 此时“陆拾元零叁角壹分”“零”字可写可不写.(3)、532.00伍佰叁拾贰元正

“正”写为“整”字也可以。不能写为“零角零分”(4)、425.03肆佰贰拾伍元零叁分(5)、325.20叁佰贰拾伍元贰角。

角字后面可加“正“字，但不能写“零分”，比较特殊。正字可以写成整字两个都可以！

5、用途：

(1)现金支票有一定限制，一般填写“备用金”、“差旅费”、“工资”、“劳务费”等。

(2)转帐支票没有具体规定，可填写如“货款”、“代理费”等等。

6、人民币小写：最高金额的前一位空白格用“￥”字头打掉，数字填写要求完整清楚。

7、盖章：

支票正面盖财务专用章和法人章，缺一不可，印泥为红色，印章必须清晰可见，印章模糊只能将本张支票作废，换一张重新填写重新盖章。反面盖章与否见“

2、收款人”。

8、支票常识：

(1)、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废。

(2)、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。

(3)、本支票付款期限十天就是说从你支票开票日开始到第10天这段时间你要到银行柜台转账或者支取现金！如果超过了10天就无效！

支票账务处理

收到的转账支票

收款单位出纳员收到付款单位交来的支票后，首先应对支票进行审查，以免收进假支票或无效支票。对支票的审查应包括以下内容：

（1）支票填写是否清晰，是否用墨汁或碳素墨水填写；

（2）支票的各项内容是否填写齐全，是否在签发单位盖章处加盖章单位印鉴，大小写金额和收款人有无涂改，其他内容如有改动是否加盖了预留银行印鉴；

（3）支票收款单位是否为本单位；（4）支票大小写金额填写是否正确，两者是否相符；（5）支票是否在付款期内；

（6）背书转让的支票其背书是否正确，是否连续。

收款单位出纳员对受理的转账支票审查无误后，即可填制一式两联进账单，连同支票一并送交其开户银行。开户银行审查无误后即可在进账单第一联上加盖“转讫“章退回收款单位。收款单位根据银行盖章退回的进账单第一联编制银行存款收款凭证。

支票挂失

已经签发的普通支票和现金支票，如因遗失或被盗等原因而丧失的，应立即向银行申请挂失。

（1）出票人将已经签发内容齐备的可以直接支取现金的支票遗失或被盗等，应当出具公函或有关证明，填写两联挂失申请书，加盖预留银行的签名式样或印鉴，向开户银行申请挂失止付。银行查明该支票确未支付，银行查明该支票确未支付，经收取一定的挂失手续费后受理挂失，在挂失人账户中用红笔注明支票号码及挂失的日期。

（2）收款人将收受的可以直接支取现金的支票遗失或被盗等，也应当出具公函或有关证明，填写两联挂失止付申请书，经付款人签章证明后，到收款人开户银行申请挂失止付。其他有关手续同上。同时，依据《票据法》第15条第3款规定：“失票人应当在通知挂失止付后3月内，也可以在票据丧失后，依法向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。”即可以背书转让的票据的待票人在票据被盗、遗失或灭失时，须以书面形式向票据支付地（即付款地）的基层人民法院提出公示催告申请。在失票人向人民法院提交的申请书上，应写明票据类别、票面金额、出票人、付款人、背书人等票据主要内容，并说明票据丧失的情形，同时提出有关证据，以证明自己确属丧失的票据的持票人，有权提出申请。

按照规定，已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票可以直接待票购买商品，银行不受理挂失，所以，失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范。如果丧失的支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失，均应由失票人自行负责。

印章挂失更换预留印鉴 一.预留银行的印签的印章丢失后，需要向开户银行出单位证明，递交更换印签申请书，在开户银行办理更换印签手续

二.丢失个人名章的由单位出示证明；丢失单位公章的由上级主管单位出示证明

三.单位更换印章、更改单位名称、人员变动，需要递交更换印签申请书，重新办理新的印签卡 四.更换印签以前已经签发的支票仍然有效

支票结算管理

为了避免发生丢失、被盗、空头等情况，防止由于管理不善而给单位带来经济损失，各单位应建立健全支票结算的内部控制制度，加强对支票结算的管理和控制，具体包括：

（1）支票的管理由财务部门负责，指定的出纳员专门负责，妥善保管，严防丢失、被盗。

（2）支票和预留银行印鉴、支票密码单应分别存放，专人保管。

（3）有关部门和人员领用支票一般必须填制专门的“支票领用单”，说明领用支票的用途、日期、金额，由经办人员签章，经有关领导批准。

（4）支票由指定的出纳员专人签发；出纳员根据经领导批准的“支票领用单”按照规定要求签发支票，并在支票签发登记簿上加以登记。

（5）各单位不准携带盖好印鉴的空白支票外出采购。

如果采购金额事先难以确定，实际情况又需用空白转账支票结算时，经单位领导同意后，出纳员可签发具有下列内容的空白支票：定时（填写好支票日期）、定点（填写好收款单位）、定用途（填写好支票用途）、限金额（在支票的右上角再加注“限额××元”宇样）。

各单位签发空白支票要设置“空白支票签发登记簿”，实行空白支票领用销号制度，以严格控制空白支票的签发。“空白支票签发登记簿”一般应包括以下内容：领用日期、支票号码、领用人、用途、收款单位、限额、批准人、销号。领用人领用支票时要在登记簿“领用人”栏签名或盖章；领用人将支票的存根或未使用的：支票交回时，应在登记簿“销号”栏销号并注明销号日期。“空白支票签发登记簿的”基本格式如表4-2（略）。（6）建立、健全支票报账制度。单位内部领用支票的有关部门和人员应按规定及时报账，遇有特殊情况与单位财务部门及时取得联系，以便财务部门能掌握支票的使用情况，合理地安排使用资金。

（7）为避免签发空头支票，各单位财务部门要定期与开户银行核对往来账，了解未达账项情况，准确掌握和控制其银行存款余额，从而为合理地安排生产经营等各项业务提供决策信息。

（8）为避免收受空头支票和无效支票，各单位应建立收受支票的审查制度。为防止发生诈骗和冒领，收款单位一般应规定必须收到支票几天（如三天、五天）后才能发货，以便有足够的时间将收受的支票提交银行，办妥收账手续。遇例假日相应推后发货时间，以防不法分子利用假日银行休息无法办妥收账手续进行诈骗。

（9）一旦发生支票遗失，立即向银行办理挂失或者请求银行和收款单位协助防范。

支票结算注意问题

（1）支票上印有“现金”字样的为现金支票，现金支票只能用于支票现金。支票上印有“转账”支票，只用于转账，不可支取现金。支票上未印有“现金”或“转账”字样的为普通支票，普通支票可以用于支票现金，也可以用于转账。在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转账，不得支取现金。

（2）支票一律记名。中国人民银行总行批准的地区转账支票可以背书转让。（3）支票见票即付，但支票持票人委托其开户银行向付款人提示付款的，进账时间为经过同城票据交换系统将票款划回的时间。支票的提示付款期限为自出票日起10日内，中国人民银行另有规定的除外。超过提示付款期的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款

（4）不准签发空白支票。签发支票，不能超过银行存款的余额，超过的即为空头支票，银行将予以退票，并处以票面金额5%但不低于1000元的罚款。

第三篇：酒店收银注意事项

前 台 收 银 注 意 事 项

1、接到房务中心报：“外宿无行李、轻便行李时”，收银需查看电脑中的余额是否够过半日租及全日租，并在交接班本上做好记录。金额不足的再报给大堂副理（几点几分报给副理，谁报的，必须在交班本上记录）。

2、房务中心问此间可不可以开房门的，收银一律将此电话转到总台接待。由接待确认此间房间可否开门。（所有开房门的事情，全部报给总台接待）

3、客人口头通知楼层服务员退房的，房务员将直接通知收银此间客人口头通知退房，以及房间的消耗，收银接到此信息后按退房程序将帐务挂帐，待客人将房卡送到收银台时再将房号报房务中心退房，并且此类退房须将通知时间及对方工号记录在本。

4、所有报退房的房间须记录所报时间以及对方工号，接楼层查房情况须记录消费情况以及对方工号和所报下来的时间。（时间记录可分辨此间房间到底查房多久）

5、收银每天对须催款的房间写出催款单，并打电话催款；A中班17：30将不够过半日租的催款房号报给大堂副理，并让大堂副理写出处理意见，B在晚上过夜审之前将未催到款的房号报给大堂副理签署处理意见。另外所有主管、经理要求挂呆帐的让他们在帐单上签注。

6、对于客人不配合交押金的，可上报大堂副理，请大堂副理协助一起催款，另外比较不愿意交押金的客人，收银须主动跟客人提出到房间帮客人交押金以便做好催款工作。

7、换房的查房情况让房务中心人员将消费直接找客人签名再送到总台收银入帐，无须报给收银。

8、收银在接收接待送来的换房单时，须将登记单上须修改的地方修改，并核对登记单上的备注是否与电脑备注是否一致，另外换房以后代付房间的房号也必须修改；

9、所有索赔事情解决的跟未解决的都须报给大堂副理；

10、对已不够半日租余额的房间，如餐厅、客房有送单输帐的，收银可告知服务员让客人下来交足押金后签单，或者让客人现付，不要直接又入帐，造成催款难度。

第四篇：酒店收银年终总结

年终总结

在一年的酒店工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，在这一年的工作中，我发现已经能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。

在工作中也有过失误，是主管给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。在一年里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是：

一、注意形象

前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们东方王朝的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。

二、前台业务知识的培训。做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

三、注重细节，服务第一

服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，在原则的基础上灵活处理。

四、加强监督，严格把关

收银每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。

五、新年新规划

再接再厉，永创佳绩。没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，2018年即将到来，不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

积极面对，微笑前行。过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

一楼前台收银

第五篇：酒店收银培训

星期7商务酒店收银员培训

一、收银员日常业务规范

1、顾客到收银台办理入住时,收银员应面带微笑,向顾客问好:“您好,欢迎光临!顾客付款时应双手接过顾客手中的钱款后,并询问顾客是否有会员卡吗?或请您出示一下会员卡。并迅速扫码入机。将打印出的发票联与找零一并双手递到顾客手上,并向顾客说到:”找您的***元钱请您核对一下!

2、收银员在受理交易时,应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。”

3、收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应“请”字当头。

4、收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字--“请您核对金额后在这里签名。”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。

5、当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:“对不起,让您久等了!”不得有规范和语言上的省略。

6、对自己不清楚的事情要向顾客致谦--"对不起!我帮您联系一下。另外,对顾客发出的询问不能超过两次。

7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示主管协助处理。

8、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。

9、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。

10、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验

二、酒店电话接听礼仪

（一）电话接听的重要性

电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。

（二）接听电话的程序

1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话；

2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，星期7商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？”

3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方；

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等；

5、对对方打来电话表示感谢；

7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、仪容仪表的规定

1、头发必须梳理整齐及保持清洁，女员工长发必须束发。

2、每天保持面部清洁。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。

3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。

4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。

5、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。

6、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。

7、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。

三、收银员应该禁忌的表现

1、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

2、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，或进行下一笔结账作业。

3、收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

4、在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；

（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；

（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；

（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；

（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；