毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案

第一篇：毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案

毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案

为进一步提升医院职工的文明素质，规范医院窗口服务行为和职业道德行为，提升服务质量，切实提高工作效能和医疗质量，全力打造中医院在社会上的良好形象，努力建设一支服务优良、专业技术过硬、管理工作有序的高素质职工队伍。根据毕市文明委[2012]02号《关于在全市窗口服务行业开展创建“四个满意”活动实施方案》的文件精神，结合医院实际，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以及党的十七届六中全会、省十届十二次会议、市第一次党代会等会议精神，以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动以及开展创先争优活动和文明窗口文明岗位创建活动为载体，在全院努力构建安全，文明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，提高服务水平，塑造行业形象，为促进医院医疗业务又好又快发展、保障人民群众身体健康和构建“和谐社会”创造良好服务环境。

二、活动目标

根据“四个满意”活动的要求，全面开展平安医院创建活动以及开展创先争优活动和文明窗口文明岗位创建活动，倡导文明言行，践行文明礼仪，优化公共秩序、公共环境和公共服务，强化医德医风建设，为人民群众提供优质满意的医疗卫生服务和安全有序的诊疗环境，促进医院稳步健康发展。争创“文明优质服务示范单位”。

三、活动内容

结合医院工作实际和特点，以创建“四个满意”活动为载体，作为改善服务态度、提高医疗服务质量、促进医患和谐的重要措施。

（一）礼仪满意。在全院开展“文明礼仪伴我行”主题活动，使全院职工树立文明礼仪的意识，让礼仪常识融入全院职工的生活和工作

之中，自觉养成文明礼貌的行为，提升自身文明素质。积极“文明礼仪服务”培训活动，推行文明服务用语，提高文明礼仪服务水平。组织评选“文明礼仪之星”，开展“文明礼仪示范岗”等实践活动，普及礼仪知识，规范群众言行，建立科学、文明、和谐、高效的文明礼仪行为，不断营造“人人讲礼仪、处处见文明”的良好风尚，形成具有鲜明行业特点、符合时代特色的文明礼仪行为。

（二）服务满意。

1、以“奋力创先争优，落实整改任务，开展优质服务，提高服务水平，改进医德医风，加强组织建设，推动医院科学发展”为总要求，深入持久开展创先争优、创建文明窗口文明岗位活动。

2、以争创“十佳医生、护士和工作人员、五好科室”为载体，大力弘扬大医精诚、救死扶伤的宗旨意识，弘扬以德为先、以人为本的优良品性，弘扬立足本职、争当一流的责任意识，弘扬精研业务、精益求精的进取精神，实现培育名医、建设名科、创建名院的战略构想。

(1)持续抓好“十佳医生、护士和工作人员”评比工作，培育一大批素质优良，作风严谨，工作踏实、钻研业务、技术精湛、业绩突出、敬业爱岗、精诚团结、乐于奉献、廉洁自律的优秀员工。

(2)围绕“五好”标准（科室领导团结好，科室工作机制好，职工业务技能好，工作业绩好，病员反映好）创建评比先进科室。

3、深入开展“五个一工程”，即：患者入院后给病人一个全面清晰的知情权告知、进行一次全面的健康检查、给病人洗一次脸、提供一次中药足疗、开展一次健康教育、出院后开展一次随访。

4、建立健全各项规章制度，提高服务质量，确保服务亲情化。落实首诊负责制和首问负责制，倡导文明礼仪服务，禁用服务忌语，为患者提供人文和亲情关怀，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，创造和谐的医患关系。

5、改进工作流程，确保工作便民化。树立“以人为本、诚信为民”

和“群众利益无小事”的服务理念，改进工作流程，简化办事手续，缩短等候时间，降低医疗服务成本，公开医疗服务收费项目，尽力为群众提供便利条件，让百姓清清楚楚办事、明明白白就医。

6、提高工作效率，确保工作优质化。加强医疗质量监控，建立健全各种质控制度和操作规范，提高院前、院内急诊急救水平，防止院内交叉感染，强化医务人员学习培训，提高病历、处方质量，提高诊疗水平，规范临床用药和检查行为，努力做到“诊疗零缺陷”和“质量零投诉”，确保患者医疗安全。

7、严厉整治商业贿赂，杜绝医疗服务和医药购销中的“红包”“回扣”现象。建立和完善医疗服务巡查制、明查暗访通报制、药品用量动态监控公示制、医师不当处方公示制等制度并定时定点进行检查督导。及时掌握药品销售情况，对销售额增长过快、销售数量过大的药品实行阶段性限售或停售。严把临床用药及进药关，临床用药、新品种进院必须经过医院药事管理委员会专家评议、表决。同时，医院组织医务人员开展“拒收红包、回扣，廉洁行医”倡议签名活动，设立举报箱，公布举报电话，倡导有奖举报，形成打击商业贿赂的浓厚氛围。

8、持久开展“平安医院”创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高。医院内部刑事案件、治安案件和安全隐患明显减少。以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动为载体，在全院努力构建安全，文明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进医院稳步健康发展。

（三）环境满意。以“整脏治乱”、“两创一建”工作为抓手，重点抓好医院的门诊、病区、厕所等部位的环境卫生，搞好庭院的绿化和美化，搞好内外环境的清扫保洁和消毒，搞好医源性污物、污水的管理和无害化处理，彻底清除“脏、乱、差”现象，加强医院安全保卫和秩序管理，为患者营造一个清洁、舒适、温馨的就医环境。

（四）效率满意。开展医生和护士技能竞赛活动，鼓励干部职工开拓创新思路，提高工作技能，在医院上下形成比创新、比贡献、赛业绩的浓厚氛围。从优化办事效率入手，规范医疗服务行为，完善服务承诺制度、党务、院务公开制度、首问、首诊负责制度，公开就诊制度、就诊程序、服务内容、服务标准。优化服务窗口，改进服务功能，设臵就医宣传栏、便民饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致、周到、舒适的就医环境。建立切实可行的便民措施，公布投诉信箱和投诉电话，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。转变工作作风，加强服务意识，简化就医程序，缩短办事日程，切实为患者提供优质的医疗服务。

四、活动步骤

开展“四个满意”创建活动从2012年2月开始至4月底结束。具体分三个阶段进行：

（一）宣传动员阶段（2月上旬--2月中旬）按照创建“四个满意”活动要求，结合医院的工作实际，制定《毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案》，召开动员会，抓好宣传动员工作。

（二）组织实施阶段（2月下旬--4月中旬）对照创建“文明优质服务示范单位”标准，精心组织开展文明创评活动。确保创建“四个满意”活动出成果、见成效。

（三）总结表彰阶段（4月下旬）认真总结创建活动开展取得的成效、经验和不足，对评选出来的十佳医生、护士和工作人员、五好科室，“文明示范窗口”进行表彰。

五、加强领导，精心部署

切实加强组织领导，成立领导小组，确定专人抓好此项工作。领导小组组成人员如下：

组 长：张 斌

副组长：杨永学、龙训、吴国春、李军

成员：唐克红、刘静、李珍武、陈秋、曹中玉、柳江红、李实飞、葛传俊、龚家红、余辉

领导小组下设办公室在办公室，唐克红任主任，负责日常工作事务。

附：毕节市中医院行业服务标准

毕节市中医院 2012年3月1日

毕节市中医院医务人员文明礼仪服务规范

1、上班时需佩戴工作证。

2、按医院要求穿好工作服，带好工作帽。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。、不穿拖鞋、响底鞋上斑，要求鞋面清洁无污垢。、工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，行政工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。、长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指又（趾）甲油，不留长指甲。、提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。7、牙齿清洁，口腔清新，无异味。、医务人员，举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。、对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻，开关门窗轻。、对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。、上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然、大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。、因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。、尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求私习惯提供服务，保护患者隐私。、对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。、在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不急躁，礼让就医者，避免冲突。、在就医者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。18、询问或打扰就医者时要表示歉意；得到就医者帮助、协助、谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。、在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用“请”、“您’，等礼貌用语。

20、见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声，就医者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。、有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。不得用简单的否定语回绝就医者，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。、严格遵守医院制定的工作纪律要求。

第二篇：开展“三服务”、创建“三满意”活动的实施方案

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开展“三服务”、创建“三满意”活动的

实 施 方 案

为认真贯彻落实市委、市政府办公室《关于在全市开展创建“企业满意机关、群众满意科长、社会满意站所”活动的实施意见》（荆办发［2011］4号）文件、市住建委印发的开展“三满意”活动的《实施方案》，市建管局《关于印发〈开展创建“企业满意机关、群众满意科长、社会满意站所”活动实施方案〉的通知》的精神和要求，巩固“企业评机关、群众评科长、社会评站所”活动成果，促进我市造价管理工作乘势而上，科学发展，结合我站开展的“为政府服务、为企业服务、为社会服务”工作，现就我站开展创建“企业满意机关、群众满意科长、社会满意站所”和活动制定如下实施方案。

一、指导思想及主要任务

服务和创建活动的指导思想：以邓小平理论和“三个代表“重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕中心，服从大局，解决在经济发展环境中企业和群众反映强烈的突出问题，进一步优化经济环境，保障和改善民生，为实现”十二五“良好开局提供坚强保证。

服务和创建活动的主要任务：通过开展“三服务”活动,促进“三满意”创建，促进工作落实，进一步提高行政效能、提高服务质量、提高执法水平、提高综合素质、提高社会各界对造价部门满意度。

二、创建范围

全员参与全市创建“社会满意站所”的活动。

三、创建条件 社会满意站所

1、信息公开。认真实行政务公开、办事公开；履行公开承诺，将政策法规、办事流程、收费标准、办理时限和结果等方面向社会公开。

2、依法行政。能严格依法审批、依法收费、依法处罚，行政执法行为规范；行政执法责任制、行政过错责任追究制落实；没有滥用职权，办事不公，执法违法，乱收费、乱罚款、乱摊派等损害群众利益的行为。

3、勤政高效。认真贯彻市委、市政府关于优化经济发展环境的要求，主动为企业服务；积极推行为民、便民、利民措施，简化办事流程，缩短办事时间，提高办事效率；对特殊审批服务事项，根据急事急办、特事特办的原则随时办理。

4、服务优质。岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、行政问责制、一次性告知制落实到位；作风优良、态度热情、文明礼貌、服务周到、认真负责；没有发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”或”刁难群众、作风粗暴、办事马虎、效率低下、推诿扯皮”等现象。

5、制度健全。内部教育、管理、考核、奖惩等制度完善，内外监督机制健全，落实到位，各项工作纪律严明。

6、廉洁自律。认真贯彻执行党的路线方针政策，自觉遵守党风廉政建设的各项规定，廉洁奉公，忠于职守，艰苦奋斗，勤俭节约，勤政为民。

四、“三服务”内容

1、为政府服务要主动；

2、为企业服务要热情；

3、为社会服务要精细。

五、“三服务”目标

1、思想认识到位。在全站开展“三服务”的讨论，营造良好的服务氛围。

2、服务承诺到位。全站全体人员按科室分工分别做好服务承诺并落实到言行中。

3、文明接待到位。推行服务文明用语，在接待中做到“五个一”：一张笑脸、一杯热茶、一片诚心、接好每一个电话、办好每一件事情，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。

4、首问负责到位。切实做到首问负责，能当场解决的问题当场办理，不能当场办结的要承诺办结时限，确保按时办结并及时做好反馈工作，决不推诿搪塞。

5、行为规范到位。对所有办理项目，严格按规定程序操作，杜绝拖拉、扯皮，吃、拿、卡、要，做到廉洁治站，依法治站，实行站务公开。

六、创建步骤

将“三服务”活动贯穿于整个创建活动之中。

（一）动员学习阶段（2011年5月至6月）。一是召开创建活动动员大会，传达贯彻市住建委、建管局开展创建活动通知精神及有关要求，学习相关文件，进行讨论，形成共识。

（二）创建阶段（2011年6月至10月）。按照创建条件认真开展创建活动。解放思想，开拓创新，以新的思路、举措开展创建工作，结合“三服务”和站里工作实际，广泛征求社会各界对创建满意站所活动的意见和建议，对照活动内容，认真查找存在的问题，分析原因，抓紧整改。凡能及时解决的问题，即时解决，整改情况及时向企业、群众反馈。同时，建立完善创建活动的长效机制，并将整改措施及整改情况书面上报，对创建活动中的先进经验、典型事迹以及创新实践成果大力宣传推广。

（三）申报考核阶段（2011年11月至12月）。向市建管局创建办申报创建活动书面材料，迎接市建管局创建办组织考评组进行综合考评。

（四）总结表彰阶段（2012年元月）。

七、考评办法

按照全市的考评办法进行：一是按照市创建办设计制发的考评细则，结合我站实际制定具体的考评办法和标准报市

建管局创建办审批；二是按照创建条件申报 “社会满意站所”；三是接受市建管局创建办的考评。

考评实行百分计分制，采取听汇报、查资料、看现场和社会满意度调查相结合的方式进行。社会满意度调查，包括中心城区规模以上企业问卷测评，党代表、人大代表、政协委员、民主党派人士、特邀监察员、行风监督员、服务对象问卷测评以及网上测评。问卷测评设满意、基本满意、不满意、不了解四个档次，其中满意票权重为1，基本满意票权重为0.8，不满意票权重为0.4，不了解不计票不计分，并按得分从高到低排序、差额公示。

考评综合得分=创建基础工作考评结果30%+企业测评结果30%+评议代表测评结果30%+《行风热线》、“e线民生”测评结果10%。

八、结果运用

市委市政府印发的《实施意见》市住建委和市建管局印发的《实施方案》，就创建结果运用作了明确规定，各科室要争创优良成绩。

创建结果通过新闻媒体向社会公布，并作为考核落实党风廉政建设责任制、绩效考核及评先评优等工作和推荐任用干部的一项重要依据。

九、工作要求

（一）加强组织领导。站成立“三满意”活动领导小组（名单附后）。领导小组下设办公室，办公室设在站办公室。

各科室切实加强对“三满意”活动的组织和参与，确保活动扎实有效。凡参与创建的科室不力的，取消本科室负责人本内一切评先资格。

（二）提高认识，加大宣传力度。通过深入教育发动，使全体人员清醒意识到人人代表本单位形象，个个关系到参评结果，坚决清除与己无关的思想，增强责任感和使命感，从而以主人翁姿态满腔热情投入到“三服务”、“三满意”活动之中。加大宣传报道力度，通过电台、报刊、简报、宣传栏等多种形式向社会大力宣传创建活动的目标、内容、活动进展和典型事迹，总结推广经验和做法，营造良好氛围，不断扩大创建活动的影响力。

（三）开门纳谏，迅速整改。本着闻过则喜、有则改之、无则加勉的态度，采取走出去，请进来、多渠道、多层次、全方位征求企事业单位，特别是服务对象和业务联系单位的意见和建议，认真梳理问题，扎实进行整改，及时反馈意见，力争把问题解决在萌芽状态和集中评议之前。要高度重视行风热线、市长热线、e线民生工作，对市民反映和投诉的问题真正做到件件有落实，事事有回音，决不允许敷衍塞责、推诿扯皮，只承诺不兑现，有损本单位形象，影响“三满意”、“三服务”活动结果。

（四）强化监督检查，实行责任追究。要采取自查、上级抽查、组织检查、明察暗访等方式，督促各阶段工作任务和整改措施的落实，确保“三满意”、“三服务”活动取得实

效。对不作为、慢作为、乱作为和吃拿卡要、乱收费、滥罚款、粗暴执法、趋利执法等损害经济发展环境的行为将实行责任追究，发现一起查处一起，决不姑息迁就。

（五）切实做好结合文章。要把群众是否满意贯穿于创建和服务活动的全过程，从群众不满意地方抓起，从突出问题改起，真正抓出实效。要把创建活动与季度工作目标考核、“三服务”以及站各项中心工作紧密结合起来，形成整体效应，抓出特色和成效。

第三篇：中医院开展“三好一满意”活动实施方案

澧县中医院开展“三好一满意”活动

实施方案

为全面落实卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，巩固和扩大中医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，我院决定从今年3月开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：

一、指导思想

坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，开展各类主题实践活动，促进全院医、护、药、技质量整体水平再提高、再跨越。

二、工作目标

“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。

“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动需要达到的目标。

三、工作任务

“三好一满意”活动重点任务是提升职工素质、打造医院品牌、开展各项实践活动。

（一）提高职工素质，从以下几个方面着手：

1、以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治

素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。

2、广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文

明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。

3、加强身心修养，提高综合素质。积极开展适合员工

特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。

（二）打造医院品牌文化，树立诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。要树立技术品牌，把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医，创建名院，为群众提供专业化的医疗服务。

（三）开展实践活动：积极组织职工参与各种文体活动，在“五一”前组织全院开展以“三好一满意”为主题的演讲比赛，在四月底医院各条线组织技能比武大赛。九月份开展“优秀服务之星”评选，在医院组织的庆国庆晚会上表彰。

四、实施步骤

第一阶段（3月1日—3月10日）宣传动员阶段。开

展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。

第二阶段（3月21日—9月20日）实施阶段。以实施

教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。

第三阶段（9月21日—2011年12月31日）总结表彰

阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报县卫生局。

五、组织领导

为确保本次活动取得实效，医院成立以滕自觉同志为

组长，秦勇、戴清华、谢光述、郑飞鹏同志为副组长、张景高、叶阳、胡章翠、张春芳、王美彩、程晖、鲁礼兵、欧阳杰为成员的“三好一满意”活动领导小组，全面负责此次活动的组织、督促，领导小组下设办公室，办公室设在人事科，叶阳兼任办公室主任。

六、活动要求

（一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，应成立以科主任、护士长为正副组长的活动领导小组，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。

（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，把此项工作同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。

（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。

二0一一年三月九日

第四篇：创建基层满意单位实施方案

双政发[2010]35号

双河口镇人民政府

关于创建“人民群众满意基层单位”活动

实 施 方 案

双河口中心卫生院：

为了认真学习实践科学发展观，全面落实十七大精神，加强与人民群众生活和利益密切相关的基层站所和公共服务行业窗口单位的政风行风建设，促进基层站所和窗口服务单位改进工作作风,增强服务意识,创新服务理念，提升服务水平，按照县政府纠风办要求，现就我镇基层单位创建“人民群众满意基层站所”和“人民群众满意窗口单位”活动提出如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕保增长、保民生、保稳定这条主线，按照中央、省、市、县关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，以“服务人

民、奉献社会”为宗旨，以公正执法和优质服务为重点，以群众满意为标准，在党委、政府的领导下，依靠社会各界力量和广大人民群众积极参与和支持，有计划、有组织地对各基层单位的作风情况进行民主监督和公开评议，促进基层单位的作风建设、制度建设和职业道德建设，进一步提高办事效率和服务质量。

二、创建对象

确定双河口中心卫生院为创建“人民群众满意基层单位”。

三、创建活动的内容

（一）深入开展学习教育活动。深入开展学习实践科学发展观活动，进行以“爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育，提高工作人员的思想政治素质和道德水平，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性和“服务人民、奉献社会”的宗旨意识。开展经济、法律、科技、业务等知识学习活动，提高工作人员的业务素质和服务水平。

（二）加强制度建设。实行政务、财务、事务公开制度，完善服务承诺制度，建立首问负责制度，严格实行行政执法责任制和责任追究制。建立制约机制，强化群众监督，规范行政行为。

（三）改进工作作风。端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，提高工作水平，更好地为发展服务，为基层服务，为群众服务。

（四）解决突出问题。要倾听群众呼声，从群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，认真查找和解

决单位工作人员存在群众反映强烈的问题；坚决纠正公共服务行业利用特殊地位和管理优势限制消费者权利、设置服务陷阱、推行强制服务、指定消费和乱收费等损害消费者权益的问题，努力为群众办实事办好事。卫生院要推出具体实在、有特点的惠及群众的实事和好事。

四、创建标准

“人民群众满意基层单位”总体标准是：有强烈的服务意识；有优良的工作作风；有健全的服务机制；有满意的工作效果。服务环境干净整洁；服务态度热情礼貌；便民措施齐全周到；服务效率快捷高效；服务监督渠道畅通。具体标准是：

1、队伍建设方面。基层组织齐全，班子团结有力，领导干部带头贯彻落实科学发展观；能将政风行风建设列入议事日程并有分管领导负责，年初有安排，半年有检查，年终有评比；干部职工敬业爱岗、遵纪守法、乐于奉献，有强烈的工作责任心

2、制度建设方面。各项工作制度健全，学习教育经常；岗位责任明确，管理规范有序；监督机制完善，责任追究落实。对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施，做到了奖惩分明、处罚有力。

3、作风建设方面。实行政务（业务）公开，公开办事程序、办事结果和收费标准；设立监督举报投诉电话，聘任政风行风监督员；全面推行“面对面、三公开”制度（面对面向行政和服务对象公开述职述廉；面对面向行政和服务对象公开服务承诺；面

对面向行政和服务对象公开征求意见和测评），及时了解民情、听取民意，多渠道发挥社会监督作用，干部职工工作中无“冷、硬、顶、横”现象和利用职权“吃、拿、卡、要、报”等违纪行为。

4、优质服务方面。工作人员持证上岗，挂牌服务；业务熟练，办事快捷；用语文明，态度和蔼；制度落实，作风优良。办事窗口有办事公开指南和公开服务承诺。执法和服务质量不断提高，行业风气不断好转，在纠风办组织的评议中，广大人民群众的满意率和认可度较高。

根据以上创建标准，都要在单位的醒目位置有政务（业务）公开栏、承诺公示牌。

创建活动的方式和阶段划分

创建活动共分为三个阶段：

1、创建阶段（8月1日——10月30日）

按照“条块结合，以条为主”的原则，创建活动由各行业的主管单位，根据本《方案》中的创建活动内容和标准要求，结合各自基层单位职能职责、规范标准等，将创建活动的内容标准细化、量化，制定本系统具体、操作性强的实施方案，并组织实施。２、评议评选阶段（11月1日——11月30日）

按照“条块结合，双评双选”的原则，各主管部门（行业）按照本方案中的《评议评选程序》，给各创建单位评定等次。３、整改阶段（12月1日——12月30日）

创建单位认真解决存在的问题，建立整改台帐，积极进行整改。对问题较多、群众反映强烈、被评为“不满意”等次的单位，镇政府和主管部门要责令其进行认真检查,针对存在的问题,制定符合实际的整改措施，限期进行整改。整改结束后，镇政府、县纠风办和主管部门将共同组织验收。对整改不力、效果不好的单位，将对该单位领导和有关工作人员进行责任追究。对连续两年被评为“人民群众不满意基层站所”的单位，站所主要负责人要引咎辞职。

六、几点要求

（一）明确责任，加强领导。各创建单位的主要负责同志为创建活动“第一责任人”，要充分认识搞好基层单位政风行风建设的重要性和紧迫性，认真履行职责，采取有效措施，精心安排部署，加强对创建活动的督促指导，及时协调解决创建活动中遇到的问题，防止形式主义、走过场。

（二）发扬民主，贴近群众。创建活动要广泛听取人民群众和社会各界的意见，评议工作要坚持走群众路线，充分调动群众参与的积极性、主动性，确保评议结果公开、公平、公正。

（三）突出重点，注重实效。要着眼于解决好群众反映的突出问题，着力于解决思想作风、执法和服务、内部管理等方面存在的薄弱环节，用实实在在的行动，抓出实实在在的效果，惠及于民、取信于民。

（四）建章立制，实行责任追究。要进一步建立健全规章制

度，规范工作人员行为。各主管部门、各行业系统要加强监督检查，及时发现和查处违规违纪行为，对群众的投诉和反映，做到件件有着落、事事有回音。对创建活动期间因疏于教育管理致使出现的新的不正之风，要追究单位主要负责人的责任，并对当事人予以严肃查处。

（五）广泛宣传，营造氛围。各基层单位要通过多种形式广泛宣传创建活动，努力营造浓厚的舆论氛围。对创建活动中涌现出的先进典型要进行表彰；对反面典型，予以曝光。

二O一O年七月十日

主题词：创建满意单位实施方案

抄送：县纠风办

双河口镇党政办公室2010年7月10日印发

共印12份

第五篇：中医院开展两好一满意活动实施方案

中医院关于开展“两好一满意”

活动实施方案

为深入贯彻党的十七大和省九次党代会精神，全面贯彻落实市卫生局关于加强作风建设的部署和要求，根据市卫生局文件精神，结合我院实际制定实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

二、主要目标

“两好一满意”是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随

访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

（三）群众满意。卫生行业形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

三、具体方案

（一）、设立医疗质量整改进小组和服务质量整改小组分别由**、***同志任组长，各科室负责人为本科室“两好一满意”活动第一负责人、负责本科室“两好一满意”活动的开展。

（二）、提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

重点要求：

1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。

5、加强急诊科能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。

7、加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

8、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

9、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。

10、建立健全重大传染病预警、报告、救治及医务人员培训制度；积极开展突发公共卫生事件应急演练，提高突发公共卫生事件应急救治能力。

责任落实：医疗质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（三）、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

重点要求：

1、优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间。

2、科室标识规范、清楚、醒目。

3、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到导诊咨询热情、专业，各候诊区均有候诊椅、饮水设施等。

4、缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（四）、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

重点要求：

1、自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。

5、定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（五）、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。

重点要求：

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

4、及时向社会公示医疗机构的单病种费用、单病种平均住院日。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（六）、大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。

重点要求：

1、树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神，并在医务人员中开展评优、学习活动。

2、加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法，严禁科室向个人下达创收指标。

5、严禁使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人。

6、严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众、对违反第3、4、5、6点规定者，医院将按上级卫生行政部门要求坚决追查，严肃处理。触犯国家法律的，移交司法机关依法处理。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。财务管理监控小组协办。

负责人：***

四、方法步骤

（一）学习宣传阶段（4~6月）

1、广泛组织发动。各科室要迅速组织行动，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过层层思想发动，充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

2.召开全院干部职工动员会。4月18日在五楼会议室召开“两好一满意”活动动员大会，要求每一个科室，每一名工作人员都要积极

参与到活动中来，做好每个环节的工作，努力提高服务水平和医护质量，真正做到群众满意，确保“两好一满意”活动取得扎扎实实的效果，为提高全县人民健康水平，促进社会和谐做出新的更

3、深入学习宣传。认真学习领会党的十七大精神，全面落实贯彻市卫生局工作部署，以《医苑芳华》、《医坛红烛》等介绍的先模人物事迹为基本教材，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。要结合单位和岗位特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行业规范、十大窗口服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。

（二）排查梳理阶段（7~9月）

1、开展调查研究，广泛征求意见。要切实加强调查研究，摸清行风建设现状，深入了解和掌握服务对象对医疗服务的意见建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

2、进行自我评价分析。每一个科室、每一位干部职工都要对照“两好一满意”的要求，做出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。

3、搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。

（三）整改提高阶段（10~12月）

根据查摆的突出问题，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。

（四）检查总结阶段（2009年1~3月）

进行自我检查和回顾性总结，并分别写出书面总结报告，