第一篇：物业公司客户服务管理规程
客户服务管理规程
目 次 总则.............................................................................2 2 岗位职责.........................................................................2 3 行为规范.........................................................................2 3.1 员工行为准则...................................................................2 3.2 员工日常工作...................................................................3 4 前台客服管理制度.................................................................4 4.1 客户服务作息制度...............................................................4 4.2 客户服务工作流程与要求.........................................................4 5 记录.............................................................................5
附录 A（规范性附录）后勤基地一卡通充值登记表.........................................5 附录 B（规范性附录）后勤基地车辆出入证登记表.........................................6 附录 C（规范性附录）后勤基地饮用水登记表.............................................6 附录 D（规范性附录）后勤基地健身房办卡登记表.........................................7 附录 E（规范性附录）钥匙借用登记表...................................................7 附录 F（规范性附录）后勤基地入住申请表...............................................7 附录 G（规范性附录）后勤基地保修登记表...............................................8
客户服务管理规程
总则
1.1 范围：本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项，全体员工必须严格遵守本手册内容
1.2 目的：为规范公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。1.3 生效与解释：本手册自公布之日起生效，由总经理负责解释。
1.4 补充与修订：本手册实施后，后勤服务中心有权根据情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，以新修订的条款为准，后勤服务中心会尽快告知全体员工。2 岗位职责
2.1 部门经理：负责对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整；负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与公司各部门沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应；负责人员的调配、考核、考勤管理及处理突发事件。2.2 客户服务人员：
——为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询。——负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。——负责与客户充值一卡通、办理车辆出入证，及提供老鹰地公司送水服务。——负责接受后勤入住各公司工程报修问题的处理。——负责办理后勤入住人员的安排及登记工作。
——负责安排及分配后勤钥匙，与环境班组对接好钥匙的借用问题。——负责协调各部门人员，合理调用，及时完成工作任务。
2.3 财务人员：负责监督核算后勤各服务项营业情况，及时收取营业收入并登记入账，做到日清月结，每月3日前定期送财务部。3 行为规范 3.1员工行为准则
请您遵守客户服务的一切规章制度，维护客户服务秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工。
——后勤服务中心希望全体员工能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能与客户服务同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。
——不接受贿赂，不结党营私，切勿利用职权或职务之便，在客户服务之外从事不利用客户服务名义的其他活动。
——希望您服从领导安排，听从指挥，领导在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍了事、阳奉阴为。
——工作人员言行应符合公司文化的各项要求，严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。
——以顾客利益、客户服务信誉为第一需要。——按作息时间要求上下班，不得迟到、早退、旷工。
——员工服务时应做到主动、热情、耐心、周到，文明用语、礼貌待客、热情大方、笑脸相迎，严禁与顾客争吵、斗殴。
——员工上班必须统一着工作服，佩带工号牌，挺胸站立，保持良好的精神状态。不利于工作的话不讲，不利于工作的事不做，严禁嘻笑打闹、串岗聊天、吃零食、看书报、哼歌曲、干私活、与熟人长谈。
——员工有事，必须办理好请假手续，回岗上班办理销假手续。
——工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。
——签定合同的员工，必须与甲方一起严格遵守合同条款,员工如果要辞职务必要提前一个月提出书面申请，经批准后方可离职，如有一方违反合同，需承担违约责任。3.2员工日常工作
——客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、事情等内容，登记于“客户服务订单”上，并根据具体事情安排各部门派工；服务人员根据后勤物业服务中心前台派工单，前往客户现场服务，凡服务结束者即请客户于派工单上签字，携回交于后勤物业服务中心前台，并将服务派工单归档。
——报修客户回访：公司各业务单位为客户回访的执行主体，回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式询问客户对公司产品和服务的建议与意见；跟踪客户对报修事项的处理进程、结果及客户满意度评价；了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。
——受理客户投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务，首先确定投诉类型、填写 “客情记录表”、传递主管领导确认责任单位及处理时限并进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理；
——跟踪投诉：后勤物业服务中心前台跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，与客户联系、对客户整改效果进行评价。
——一卡通的管理：负责一卡通系统的账户管理及各公司单位补贴的充值及一卡通现金的增减操作，一卡通的开户、挂失、解挂、注销以及一卡通门禁系统的管理。（具体内容参照HQJD-KF-302一卡通管理规程）
——车辆出入证的办理：后勤基地入住的各公司员工，车辆进入后勤需有车辆出入证，各公司员工持身份证、驾驶证、行驶证及工作单位证明到后勤基地物业服务中心办理即可。
——后勤基地钥匙的管理：后勤打扫卫生保洁及各公司入住人员临时借用钥匙需办理借用登记，并在1日内归还，钥匙发放人也需按时催回所借用钥匙。
——办理后勤基地员工入住：各公司员工新入职要在后勤基地前台办理入住登记，前台根据入住情况开通一卡通门禁及发放入住钥匙。
——后勤基地健身卡的办理：后勤入住员工更具自身需求，持身份证到后勤基地物业服务中心前台办理，健身卡主要分为 4 前台客服管理制度 4.1 客户服务作息制度
——按作息时间要求上下班，不迟到，不早退，不旷工。
——上班时间不得办理私事，不得擅自外出，应坚守岗位，不串岗聊天，禁止从事一切娱乐活动(如玩手机或读书、看报等)或与工作无关的活动，因特殊原因外出或离岗，必须请假得到批准后方可离开。
——接待顾客要文明大方，礼貌得体,不说粗话，讲文明用语，如：您好、请稍等、您需要什么、请跟我来、请您走这边、请慢走、欢迎您再来!——所有货物上架应做到摆放美观、整洁、迅速，及时打扫卫生，地面无杂物。4.2 客户服务工作流程与要求
——更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；
——参加工作前，了解公司的规章制度，负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员；
——及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题；
——每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题； ——微笑服务，主动向顾客问好；
——同事间协调工作，轮换工作，并做好交接班记录；
——服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作； ——及时向后勤出纳上交前台所收款项；
——下发后勤基地接待房打扫的通知并告知环境部刘组长安排相关人员打扫； ——与后勤礼宾部队员及各单位宿舍负责人联系处理好报修的工程问题； ——与后勤管家对接好后勤存在的各项需处理的问题
第二篇：物业公司客户服务工作总结
物业公司客户服务工作总结
物业公司客户服务工作总结1
一、个人方面
我是在20___年x月加入的xxx物业公司，在刚加入的时候，作为一名客服，我的经验还非常浅薄，虽然在领导们的培训下学会了基础的工作，但是却还并不能熟练的运用于工作当中。
在最初对自己的鉴定中，我非常不满意自己在初期的表现，对业主的们的来电处理的过于死板，导致很多的业主都对我的服务并不满意。
但是在当时，我自己也认识到了自己的不足，开始主动的学习和提升。在作为前台的时候，也在尽量和业主们做一些闲聊，提高自己的沟通能力。在接到业主来电的时候，我也努力的记下业主的电话，为下一次沟通打下基础。
在不断的学习和提升中，我慢慢的熟悉了和业主的往来，也认识了一些常见的业主们。越是去了解，就越是熟练。现在看来，这是一个越做越顺手的工作。偶尔，也会有新的业主来电，但是作客服，我已经能熟练的和来电的业主们互相交流，并招待还光临的业主们。
二、工作中的不足
在这一年的工作里，我承认自己还有很多不足的地方。尽管一直在提升自己，但是有提升，也就是说明有不足。在每次出现失误之后，我都会仔细的对照前辈们的工作经验，检查自己的问题所在，并及时的检讨和反省自己。当然，也少不了和业主们的道歉，但是业主们都非常的通情达理，在明白了缘由后，也会大方的谅解。
在一年的工作中，我通过自己的努力，学会了如何在工作中做好，如何去和业主们打交道，但是仅仅如此，还不足以做好自己的工作。一年的经验让我看到了自己更多的不足和缺陷，我还要努力的提升自己。
作为前台的客服，我不仅仅要在接待中学好，下一年，我还要努力的提升自己的礼仪方面的技能，为来访的人员提供更好的服务！为公司贡献出自己的一份力！
物业公司客户服务工作总结2
一、提高服务质量，规范前台服务。
自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高啦我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行啦笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有啦较大的提高，得到啦广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定啦相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响啦收费率。所以，从本第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定啦我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升啦客务部的形象，在一定程度也提升啦整个物业公司的形象，更突出啦物业公司的服务性质。
客服部20xx年工作计划：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
物业公司客户服务工作总结3
本在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。
一、物业宣传工作
（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。
（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。
（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。
二、贯彻总公司“质量年”要求。
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。
三、协助能源中心狠抓水电节约。
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
四、质量管理
（一）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
（二）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
（三）坚持每月1—2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。
（四）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。
五、培训工作
（一）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
（二）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。
（三）对新版的《gb/t19001——20xx》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
六、文件修订
按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。
七、物业沟通
（一）间周向客户电话征求意见一次。
（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
（三）保持客户服务联系24小时畅通，随时处理顾客求助。
（四）认真处理顾客投诉。
综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。
物业公司客户服务工作总结4
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年6月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、经验与收获
半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。
七、下半年工作计划
1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。
2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。
3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
物业公司客户服务工作总结5
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪xx师傅一次又一次违规配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面团结合作。
共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过x个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这x个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！
物业公司客户服务工作总结6
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发
放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
物业公司客户服务工作总结7
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
物业公司客户服务工作总结8
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。
工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这一年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的.领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
在下一年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
物业公司客户服务工作总结9
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下：
XX年3月初至4月初———回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。
入住率：共收房310户，入住率达36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。
二、处理报修及时，回访工作到位
目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。
产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。
物业公司客户服务工作总结10
一、我学到了哪些
1.拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神，体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。
二、我这一年来的主要工作内容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。
2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。
3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么运用都要熟悉。
对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升：
1.多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能;
2.提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格，加强工作责任心和培养工作积极性;
3.拓展各项工作技能;
4.加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高客户服务技巧与心理。
公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
第三篇：客户服务管理
客户服务管理
1、企业的特征：协同性
（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。
2、客户服务的载体：服务产品和产品服务
（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。
3、客户需求的特征：
①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响
4、客户服务的标准：
①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务
5、客户价值的构成因素
客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定
价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值
成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本
6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
8、接待客户前的准备：
（一）、理解客户对服务的要求
可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度
（二）、克服客户服务中的障碍
障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足
（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求
9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：
①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。
②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。
10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。
11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系
12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。
13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失
14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。
15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则
16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理
计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟
定改进措施
执行阶段：执行措施计划
检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果
收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题
17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力
18、客户满意度的测评方法（★）
①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列
19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别
20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿
21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式
22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。
途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提
供基于全面业务的定价策略
23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求
24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。
25、制定客户回访制度：
①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）
26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失
27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：
CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。
29、使用客户关系管理系统的好处：
CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程
CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力
CRM能够提高企业销售收入
CRM能够改善企业服务、提高客户满意度
30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广
31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客
愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益
32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整
33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：
①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧
34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。
35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。
36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心
②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础
37、客户服务中心的功能：
①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务
中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能
38、IVR系统：（典型例子）
电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统
39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决
方案
40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心
41、新闻发布会的注意事项：
①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问
42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损
失等做法。
43、投诉以企业为其追究的责任人
投诉的直接对象是员工
投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿
45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完
美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失
46、巧妙处理客户抱怨的策略：
对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录
第四篇：物业公司仓库管理标准作业规程
物业公司仓库管理标准作业规程
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1.0目的
1.1本规程规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。
2.0适用范围
2.1本规程适用于公司本部及下属各管理处的仓库管理工作。
3.0职责
3.1公司采购员负责物品的采购工作。
3.2仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。3.3公司财务会计负责物品的核算。
3.4公司财务部经理负责仓库管理工作的监督。
4.0管理工作要点
4.1库存物品的限额标准
4.1.1日常消耗物料的库存限额： a)一般为每月平均消耗量的1.2倍； b）特殊情况另行处理。
4.1.2常备的零件物品的库存限额： a）一般为每月平均消耗量的1.5倍； b）特殊情况另行处理。
4.2 物品采购的申请
4.2.1仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品采购计划。4.2.2当仓库物品低于规定的库存限额时，应及时填制所需物品的采购计划。4.2.3仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制采购计划。4.2.4仓库管理员应在每月28日前将采购计划交公司财务部经理审核。
4.2.5公司财务部经理依据下列内容审核： a）仓库实际库存量； b）当月实际消耗量； c）库存物品的限额标准； d）下月预计消耗量； e）下月资金预算。
4.2.6财务部经理审核：
a）采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划；
b）采购计划合理的，财务部经理应在财务审核栏内签署姓名、日期。4.2.7采购计划在每月30日前报公司总经理审批。
4.2.8总经理审批同意后，交采购员按照相关规定进行采购。
4.3物品的验收程序
4.3.1物品验证的要求：
a）每次采购物品单位数量少于10个的，要求100％抽样验证； b）每次采购物品单位数量多于10个的，要求10％-50％验证；
c）采购物品必须具备合格证，特别对批量购买的物品必须要验证物品的合格证，物品合格证由仓管员保存；
d）对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证； e）物品的规格、数量等必须与《采购计划单》上的内容相符；
f）仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后交财务部保存、备查。
4.3.2物品验证的方法 a）物品包装的验证：
－物品外包装平整光滑,密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹； －注意核对物品外包装上的生产日期及有效期。b）物品质量的验证：
－仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形； －验证铁制品时，应注意物品有无锈迹；
－转动物品连接部分，检查其转动是否灵活，有无大的磨擦声； －检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象； －验证物品质地是否符合购买要求； －检查物品附属件是否齐全。C）物品性能的验证：
－应对物品的机械部分应反复试动，检查其灵活性、准确性；
－验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合格品应回复或基本回复原状；
－验收电器物品时，应使用万用表测试。
4.4物品的入仓程序
4.4.1物品的入仓程序：
a）采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓的，应报财务部经理批准后另行处理；
b）如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货； c）仓库管理员应对符合购买计划的物品进行验收； d）经验收合格的物品，仓库管理员应开具《进仓单》，登记仓库物品明细账，并将物品分类存放；
e）仓库管理员应根据当天的物品验收单，及时登记物品明细账；
f）仓库管理员应在每月6日、16日、26日，将《进仓单》汇总后，交财务会计进行账务处理。g）拔到部门或管理处直接使用的开具《物资直接单》，经使用部门经理签名后，由使用人直接领用。
4.4.2退回物品的入仓程序：
a）相关人员将未使用完的物品送到仓库； b）仓库管理员应根据核查结果，进行验收： —合格品，填写《进仓单》，在备注栏内填写“退回物品入库”字样，存入合格品存放区内； —不合格品，存放在不合格品区等待处理。
c）仓库管理员应在每日下班前，根据退回物品《进仓单》，登记仓库物品明细账，以10天为一期送财务会计进行相关的账务处理。
4.4.3设备工具的入仓程序：
a）新采购的工具按物品的入仓程序执行； b）以旧换新的设备工具入仓程序：
— 经办人应凭其所在管理处主任签名确认的《工具借领单》到仓库办理旧工具入仓手续； — 仓库管理员经检查无误后予以办理入仓手续，发给新工具，同时在使用《工具登记卡》上由经办人签名确认；
c）退还的设备工具入仓程序：
— 仓库管理员根据使用人的《工具登记卡》上的项目，逐项清点退还工具； — 仓库管理员对退还的工具进行验收；
— 仓库管理员应在《工具登记卡》上登记，并由使用人所在部门负责人签名确认后存档。d）借用工具入仓程序：
— 工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理干净； — 仓库管理员根据设备工具的领用记录，进行验收； — 仓库管理员应及时在《工具登记卡》上登记。
4.5仓库物品的存放管理
4.5.1 物品存放仓库的自然条件： a）有通风设备； b）光线充足； c）面积宽敞。
4.5.2仓库物品的存放分类：
a）易燃、易爆与挥发性强的物品；
b）吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品； c）常用工具、材料和配件等； d）易碎、易损物品； e）食品类。
4.5.3 物品存放仓库的区域划分： a）合格物品存放区； b）不合格物品存放区； c）待检物品存放区。d)处理物品存放区
4.5.4 仓库区域划分的方法： a）在货架上标识并隔离； b）划线挂标牌。
4.5.5 仓库物品的存放要求：a）易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意：
—周围无明火、远离热源； —摆放在地下； —配备灭火器； —保持包装完好；
—库房结构坚固，门窗封闭牢固； —库房门内开。
b）吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时： —用经过防水处理的货架放置； —放在干燥的地上或货架上； —配备防潮通风设施。
c）常用工具、材料和配件等：
—不规则物品，用盒或袋装好后摆放；
—规则的物品整齐的摆放在货架或地上；
—体积较大、体重较轻的可靠墙上放或挂在墙上。d）易碎易损的物品：
—体积较小或瓶装物品，放置货架的底层、整齐的摆放在地上； —体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品； —放置位置有胶垫。e)食品：
—放置在经过防水处理的货架上； —配备通风、防潮设施。
4.6 仓库物品的领用管理
4.6.1 物品领用程序：
a）物品领用人应凭其所在管理处经理签字确认的《领料单》到仓库办理材料领用手续； b）仓库管理员根据《领料单》上所列品种，逐一发放；
c）仓库管理员根据《领料单》内容登记仓库物料发放明细登记；
d）仓库管理员以10天为一期，将《领料单》汇总后交财务会计核对，并进行相关的账务处理。
4.6.2工具的领用管理：
a）工具使用人应凭其所在管理处经理签名确认的《领料单》到仓库领用工具；
b）仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象：
— 如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放；
— 如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在《工具领用卡》上登记。c）仓库管理员以10天为一期，将《领料单》汇总后交财务会计核对，并进行相关的账务处理。
4.6.3 借用工具的领用程序：
a）凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在管理处经理签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续；
b）仓库管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的借用工具登记卡核对无误后发放； c）仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。
4.7仓库物品报废的管理
4.7.1报废的标准： a）物品到有效期；
b）客观原因造成物品工具已无使用价值的； c）按其他有关规定需报废。
4.7.2 物品报废的程序：
a）报废物品经办人凭其所在管理处经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续；
b）仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》； c）仓库管理员准备好报废物品的有关原始资料： —入库时间； —物品性能介绍； —使用时间； —使用说明； —其他有关资料。
d)公司财务部经理，应组织相关人员验证； e）报废物品交总经理经理审批；
g）仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交财务会计核对并进行相关的账务处理。
4.8 仓库物品的清点
4.8.1 每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。4.8.2 根据清点结果，填写《库存物品盘点表》。
4.8.3 仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物余额进行核对：
a）经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的入库单及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月采购计划； b）如经核对有误：
— 实物多于账面余额的，报财务会计进行账务处理；
— 如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关规程处理。
4.8.4 仓库管理员应在28目前将当月《物品盘点表》、《采购计划表》报送公司财务部。4.8.5 公司财务部主管会计组织会计人员于每月25-31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并于当月31日前将核对结果报财务部经理。
4.9 仓库物品管理资料的保管
4.9.1 财务会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记簿，并进行账务处理。
4.9.2仓库物品管理的财务资料交财务部经理审核无误后，加密在管理处财务部长期保存。
4.10 仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员、仓管员职效考评的依据之一。
5.0 引用文件和记录表格 5.1 《物品报废单》 5.2 《工具登记卡》
5.3 《库存物品进、耗、存表》
5.4 《物品进仓单》 5.5 《物品出仓单》 5.6 《库存物品盘点表》 5.7 《物资直拔单》
第五篇：物业公司低值易耗品管理标准作业规程.
目的
1.1本规程规范低值易耗品的管理工作，确保低值易耗品得到合理的管理和核算。2.0适用范围
2.1本规程适用于公司的低值易耗品的管理工作。3.0职责
3.1仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。3.2领用人负责低值易耗品的保管工作。3.3财务部会计负责低值易耗品的核算工作。
3.4财务部经理负责低值易耗品管理、核算工作的监督。4.0程序要点 4.1低值易耗品的定义
低值易耗品是指价值在100元以上、使用期限在一年以上能保持其物资形态的不能作为固定资产的劳动工具。4.2低值易耗品的分类
低值易耗品按其在生产经营过程中的作用可分为： a)工具。b)办公用品。c)劳保用品。d)其他用品。4.3 易耗品的管理
4.3.1 财务部是低值易耗品的价值管理部门，实物管理则按哪个部门使用就由哪个部门管理的原则进行分工；
4.3.2使用部门应建立低值易耗品台帐，并指定专人负责低值剔耗品的实物使用管理。4.3.3使用人应妥善保管好自己使用的低值易耗品，如与其他部门或个人轮流使用的低值易耗品，应在每次轮流使用时，作好使用情况记录。
4.3.4低值易耗品使用人因工作调动或离职，应办理低值易耗品的移交手续。
4.3.5当使用部门负责人离任时必须对其部门所使用的低值易耗品进行盘点，对遗失低值易耗品的要查明原因，明确责任，作出适当处理。4.4低值最耗品的入库
4.4.1公司新购的低值易耗品，应由仓管员办理验收入库手续，并开具《进仓单》，直接使用的开具《物资直拔单》。
4.4.2低值易耗品的采购人员，将《进仓单》（或《物资直拔单》）的财务联和低值易耗品的购货发票一起拿到财务部，按《费用报销标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。4.4.3财务部会计根据报销凭据编制记账凭证，登记低值易耗品明细账。
对需更换的低值易耗品的购置遵循“先报废，后申购”的原则执行；
4.4.5闲置或暂停使用的低值易耗品，由行政人事部进行统一管理；库存低值易耗品重新使用前，应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。4.5低值易耗品的领用
4.5.1需领用低值易耗品的人员，应按《仓库管理标准作业规程》中的相关规定办理相关手续。
4.5.2领用单经领用人所在部门的负责人签字确认后，到仓库办理领用手续。
4.5.3仓管员按照领用单上填制的有关内容，发放低值易耗品后，并及时登记低值易耗品进、出、存明细账。
4.5.4仓管员应于每月28日前将低值易耗品领用单的财务联交财务部会计编制转帐凭证。4.5.5领用人应妥善保管好自己领用的低值易耗品，如与其他部门或个人轮流使用的低值易耗品，应在每次轮流使用时，作好使用情况记录。
4.5.6低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职，应办理低值易耗品的移交手续。4.6低值易耗品的核算
4.6.1财务部会计应根据在用的低值易耗品的价值摊销。
4.6.2一般情况下，低值易耗品采用一次摊销法：财务部会计在物品领用时，将其全部价值一次性计入费用账户； 4.7低值易耗品的维修及报废
4.7.1对需维修的低值易耗品，由使用人填写维修申请表，属自然损耗的由使用人所在部、处承担维修费，因人为因素导致物品损耗的，维修费由使用人自行承担。
4.7.2低值易耗品在使用过程中，由于磨损而丧失使用效能的，可办理报废手续。由低值易耗品的使用人或仓库管理员填写《物品报废单》，经其部门负责人签字后，交财务部经理审核。行政人事部、财务部负责对报废原因的调查，如属人为因素报废的，除责令责任人全额赔偿外，还应按照公司奖罚制度中的相关规定处罚。
4.7.3财务部会计应根据总经理批准后的报废单，将低值易耗品的残料估价入库或出售，应将残料价值冲减有关费用。4.8低值易耗品的盘点
4.8.1财务部会计必须于每季度最后一个月25-31日会同各相关部门人员及仓管员对在库低值易耗品和在用低值易耗品进行清查盘点。
4.8.2 财务部会计根据盘点结果编制季度《低值易耗品盘点表》交财务部经理审核。4.8.3对遗失低值易耗品的要查明原因，明确责任，作出适当处理。4.9低值易耗品资料的保管
4.9.1低值易耗品的相关财务资料，由财务部会计、仓管员在每月月末汇总后报财务部经理
审核。
4.9.2经审核无误后，由财务部会计编制记帐凭证、登记帐薄后，在财务部长期保存。4.10本规程的执行情况，作为财务部相关人员考评的依据之一。5.0引用文件和记录表格 5.1 《物品报废单》 5.2 《低值易耗品盘点表》 5.3 《费用报销管理标准作业规程》 5.4 《仓库管理标准作业规程》
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