神经内科护理开展的风险管理患者的满意度调查 (ggggg)（推荐阅读）

第一篇：神经内科护理开展的风险管理患者的满意度调查 (ggggg)

神经内科护理开展的风险管理患者的满意度调查

【摘要】：目的：调查神经内科的护理开展的风险管理患者的满意度。方法：采用回顾性调查分析2010年神经内科患者满意度情况和护理缺陷发生情况以及在2011年开展护理风险管理后患者满意度情况和护理缺陷发生情况，比较两年患者满意度和科室护理缺陷发生情况。结果： 2011年度患者的满意度为96.5%，科室无护理缺陷发生，2010年度患者的满意度为84.3%，科室护理缺陷有11例患者。两组患者满意度和科室护理缺陷比较具有统计学意义（P<0.05）。结论：通过加强护理风险管理和积极采取相应的应对措施能够提高患者的生命安全性和生活质量。

【关键词】：神经内科护理；风险因素；防范对策

护理安全指的是患者在护理的过程中没有出现心理、生理、损伤、功能性的障碍和死亡等法律法规规章制度以外的事件[2]。对于神经内科患者的护理主要包括脑部炎症、周围神经组织护理、脑血管疾病、迟到、偏头痛等护理，但是由于神经内科患者所得疾病存在发病急、病情长、病情重且多发于老年人，因此这部分患者均有不同程度的功能性障碍遗留，存在的风险及相较于普通疾病高，回顾性调查分析2010年神经内科患者满意度情况和护理缺陷发生情况，临床上为了降低患者的危险度，2011年加强护理风险因素的管理和防范，取得较好的临床效果，现汇报如下。1.资料与方法

1.1 临床资料 选择我院2010年1月到2011年12月在神经内科住院患者 100例，其中男24例，女76 例，年龄 28.6 ～ 56.3岁，平均 36.8(32.5±8.4)岁，其中脊髓疾病23例，脑血管疾病21例，中枢神经系统疾病25例，癫痫11例，头痛15例，其他疾病5例。患者出现不同程度的抽搐、昏厥等症状；按照住院时间先后将2010年分为常规护理组和2011年为风险管理组，两组患者性别、年龄、病情比较无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 常规护理组采取常规护理方法；风险管理组结合患者疾病的特点，制定出以下针对性的护理方案、风险因素管理与应对措施，确保患者的护理安全，首先进行风险分析[5]。

1.2.1主观因素：①神经内科的患者一般年龄较大，身体比较虚弱，由于疾病 的原因往往会出现抽搐、昏厥的现象，另外患者的鼻饲速度如果控制的不好，牙齿松动后就容易滑落到气道引起患者的窒息、死亡；②神经内科的患者由于存在精神上的障碍，使患者的敏感程度降低，容易在局部热敷或者水袋保暖的护理中被烫伤，由于患者长时间保持一种体位，因此还容易形成压疮；③患者由于神经上有损伤，往往回出现精神异常、躁动、记忆力减退等现象，因此这部分患者就容易走失，有的患者甚至因为鼻饲插管和PICC置留管的不适而自行拔管，或因为没有良好的床档而出现坠床的事件；④患者由于自尊性过强而对护理人员隐藏心事，不愿意接受常规的护理，因此常常导致意外的发生，有的患者由于经济压力太大，而病情在短时间内有难以恢复，因此产生焦虑、紧张和悲观的情绪，对日常的护理工作不配合，甚至由于患者的情绪不稳定而出现自残的现象。1.2.2客观因素：①环境因素：医院的医疗设施及病房的环境都会影响到患者的安全，比如病房的卫生间没有扶手、没有在楼道有水的地方设置防滑提示，就容易导致患者摔跤或者受伤，再比如没有在病房设置通风设施，病房的光线阴暗，空气混浊使患者感到不舒适、意外事件常常发生。②护理人员责任意识薄弱：护理人员在护理时没有按照规定的制度执行护理，法律意识和责任心不足，没有对患者的情况做好全面、详细的记录，对患者的病情没有进行认真的监测，导致患者出现并发症，加重了患者的病情，造成不良后果。③管理水平：对神经内科患者的护理应该安排相应的神经内科护理人员，避免因为分工不均、责任不明、任务量过大造成管理的力度和护理效率的降低，使患者出现意外事故。④业务素质：科室中调入的新护理人员因为经验不足往往对突发事件感到不知所措，在意外事故发生时未能及时妥善处理，导致事故的事态更加严重。随着医疗技术的发展，新药和医疗设备的不断跟新，应加强护理人员的技能学习和专业知识的培训。1.3风险管理措施[3-4] 风险管理是在医学实践的过程中对潜在的和现有的医疗风险进行评估、认识和处理，以降低医疗风险事件发生率、减少风险事件本身对患者和医院造成的损害、经济损失为最终目的的管理程序，主要通过对病房的设施进行完善、正确进行病情评估、加强护理人员的业务水平、完善管理程序并做好应有的宣传工作等措施达到提高患者生命安全性和生活质量的目的。

（1）加强健康教育宣传：根据患者的年龄、性别、文化水平的不同制定有针

对性的宣传，就医院的护理方式、环境设施等向患者讲明，提高患者的配合性与积极性，同时根据患者的不同体质进行饮食指导和功能性锻炼，使患者的免疫力和新陈代谢力得到加强，对患者出现的各种不良情绪要给予倾听和开导，增强患者战胜疾病的信心。

（2）改善病房的环境：病房内的空气应该保持清新，要做好病房的通风设施，病房的光线不宜太强，但是也不能太弱，要保持光线的柔和，对噪音要加以控制，在病房内要设置扶手、夜间照明灯和防滑标志并对患者所用的病床、轮椅等做好保养和维护，对存在的隐患要及时解决并保持其良好的性能，对于急救物品要由专人进行保管为病人的及时抢救做好准备。

（3）准确评估患者病情：护理时要根据患者的病情进行准确的评估，预见性的对存在的危险因素做好相应的防范措施。加强对存在危险隐患的病人的监测，防止患者出现将牙咬伤、短暂性脑出血、认知障碍、定向力障碍等现象。（4）加强护理人员的业务水平：对护理人员进行定期的法律意识和业务技术水平的培训，使护理人员能够熟练的掌握对神经内科患者的日常护理程序和对意外事故的处理能力，提高护理人员的法律意识，避免患者发生意外后与其家属发生冲突。

（5）完善管理程序：根据患者的具体情况和护理的特点，适当强化护理人员的护理责任意识，积极做好护理工作，加强护理人员的配合程度，降低在护理的过程中的意外事件的发生率。

1.4 满意度调查分析 对于满意度的调查，采用问卷的方式进行调查，一共发出200份，回收195份，有效问卷192份，有效率为96%。护理缺陷情况：对于问卷中护理缺陷评价内容进行收集整理。

1.5 统计方法 采用SPssl3．0统计学软件，对2010年度与2011年度神经内科护理风险事件的发生率进行统计分析。P

组别 例数 满意度 科室护理缺陷发生次数

风险管理组 100 96.5% 0

常规护理组P值 100 84.3% 11

P＜0.01 表1两年度的患者满意度与护理缺陷的比较 3讨论

P＜0.05 神经内科患者的病情一般都比较严重，并且伴有不同程度的精神功能障碍，因此在护理的过程中由于患者的体质弱、病情复杂、心理状况不是很好等原因造成神经内科的患者比普通疾病的危险度要高，临床上要通过积极的护理干预对患者的风险度和管理水平进行提高，临床实践证明，我院的风险管理组患者的护理情况和患者对护理的满意程度均交常规护理组高，降低患者的风险事件的发生率降和患者和医院的经济损失，此外还要加强护理人员的业务水平和职业道德水平、医院环境和管理水平，使护理人员的责任意识和法律意识增强，严格按照规范的操作对患者进行护理，对于体质差的病患样给予饮食和锻炼的指导，减少患者的护理过程中出现的差错，提高患者的生命安全性和生活质量。

我院在开展护理风险管理以来，护理缺陷及差错事故发生率明显降低，到开展护理风险管理以来，从10年的11例事故及缺陷到11年的0例，这是一个质的变化与提升，同时，患者对于护理的满意度大幅度提高，患者满意度较去年上升了12.2个百分点。护理风险存在于护理工作的方方面面，不仅仅有人为的因素，还有社会因素、系统因素等，给护理工作带来了极大的压力，需要护理人员在工作过程中认真对待。在我院开展护理风险工作以来，针对护理缺陷及差错事故的原因进行分析、总结，不断的学习与进步，提高专业知识与识别风险的能力，可以明显的降低事故发生率，提高护理满意度，降低护理风险。参考文献

[1] 凌秋平.神经内科护理的风险因素及防范对策[J].护理实践与研究,2010,07(18):74-75.[2] 谢匀菊.神经内科护理的风险因素及防范对策分析[J].医学信息（中旬刊）,2011,24(6):2401-2401 [3] 张云,田素林.基层医院神经内科护理风险因素分析与防范对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19):93-94.[4] 罗英.加强神经内科护理风险管理[J].内蒙古中医药,2010,29(18):55-56.

第二篇：患者满意度调查总结

患者满意度调查总结

为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平医疗设施 医德医风 合计 好（合理）21 25 28 30 131

较好（较合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2

对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

表3

医技科室的调查表

检验师的服务态度 检验师的技术水平检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平CT报告是否及时

合计

好（及时）较好（较及时）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及时）1 1

1 6

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

表4

对临床医生的调查表

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意

合计

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

较好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。

表5

对护士的调查表

护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计

好 30 30 29 29 28 29 175

较好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。

总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。

第三篇：患者满意度调查工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监督力度，认真听取患者对我科室的诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高及强化我科医护的服务意识和质量意识，特定制本制度。

一．满意度调查方式：

我科根据科室特点设计《内镜室患者满意度调查表》，由预约登记室在候诊时发放给患者及其家属，检查完毕将此表填写完整，交由预约登记室收回。每季度发放不记名调查表40-50份。

二．满意度调查内容：

根据本科室发展建议的需要，重点选择针对我科医护人员的服务态度、医疗技术质量的意见及建议。同是根据医院发展需要不定期对《内镜室患者满意度调查表》的内容进行修订。

三．满意度调查统计分析：

每月月底对调查表填写内容进行分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四．满意度调查落实反馈：

对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计和汇总后上报科室主任。根据患者的联系方式与患者沟通，确认不满意事项及意见后并核实后反馈给科室主任。由科室主任监督相关医护人员提交整改措施并监督其整改效果。

一次性医疗用品管理制度

一．医院所用一次性医疗用品必须由设备部门统一集中采购，使用科室不得自行购买。

二．医院采购一次性医疗用品，必须从取得省级以上药品监督管理部门颁发的《医疗器械生

产企业许可证》、《工业产品生产许可证》、《医疗器械产品注册证》和卫生行政部门颁发卫生许可批件的生产企业或取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格产品：进口的一次性导管等无菌医疗用具应具有国务院药品监督管理部门颁发的《医疗器械产品注册证》。

三．每次购置，采购部门必须进行质量验收，订货合同、发货地址及货款汇寄账号应与生产

企业、经营企业相一致，并查验每箱产品的检验合格证、生产日期、消毒或灭菌日期及产品标示和失效等，进口的一次性导管等无菌医疗用品应具有灭菌日期、失效期等中文标识。

四．医院有关部门专人负责负责建立登记账册，记录每次订货与到货的时间、生产厂家、供

货单位、产品名称、数量、规格、单价、产品批号、消毒或灭菌日期、失效期、出厂日期、卫生许可证、供需双方经办人姓名等。

五．物品存放于阴凉干燥、通风良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墙大于等于

5CM;不得将包装破损、失效、霉变的产品发放至使用科室。

六．科室使用前应检查小包装有无破损、失效、产品有无不洁净等。

七．使用时若发现热源反应、感染或其他异常情况时，必须及时六区样本送检，按规定详细

记录，报告医院感染管理科、药剂科和设备采购部门。

八．医院发现不合格产品或质量可疑产品是，应该立即停止使用，并及时报告当地药品监督

管理部门，不得自行作退、换货处理。

九．一次性使用无菌医疗用品后，必须进行消毒、毁形、并按当地卫生行政部门的规定进行

集中回收，统一处理，禁止重复使用和回流市场。

十．医院感染管理科必须履行对一次性使用无菌医疗用品的采购、管理和回收处理的监督检

查职责。

第四篇：患者满意度调查工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：质量管理办公室设计《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交行风办保存。

二、满意度调查内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析：院办于每月月底回收上月《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度抽查：院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

明水县中医院办公室

2013年1月15日

第五篇：患者满意度调查工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：印制住院患者满意度调查表，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。

二、满意度调查内容：办公室根据医院建设需要，确定住院患者满意度调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。

三、满意度调查统计分析：办公室于每月月底回收上月住院患者满意度调查表，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度抽查：办公室不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。