客房部会遇到的问题

第一篇：客房部会遇到的问题

客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品

③准备吸尘器

④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记

②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法?

①一张单人床

②两张单人床

③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出

②撤出床单枕套

③按程序做床，检查效果

④将床铺推回原处。客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“"不受欢迎的客人”“处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：”“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”“注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？

（1）主动上前，随时准备提供帮助；

（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说”“对不起，打扰了”“。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂”“请即清扫”“牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着”“请勿打扰”“牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有”“请勿打扰”“牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）”“请勿打扰”“牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完?，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：”“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”“然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、”“绿色饭店”“是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为”“绿色饭店”"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。

（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。

50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应?上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

第二篇：3d 遇到问题

一，如果3dsmax8一使用“光度学灯”死机，这么解决：

删除D:3dsMax8dlcomponents文件夹下的DlComponentList。

然后新建一文件夹，起名为【DlComponentList】。{至于这里的D:3dsMax8，只是3d的安装目录，你可以根据自己的安装目录选择}

DlComponentList是使用光度学灯的记录。

新建【DlComponentList】的目的是不让其生成这个记录文件。

二，在3d中建的正方体和平面等都有斜线，就是都是三角面的解决方法。

组合快捷键【alt+U】，再点【P】，在【首选项】对话框里，点【视口Viewports】选项卡。在最底部点【配置驱动程序Configue Driver...】，此时，1、如果是OpenGL。

在对话框中去掉【Display Wireframe Objects Using Triangle Strips使用三角面显示线框对象】。

2、如果是Direct 3D。

在对话框中去掉【Display All Triangle Edges显示所有三角形边】前面的勾。

三，3DMAX9.0渲染键后面没有下拉列表

找不到[区域]Region渲染功能,【Region渲染功能】这样调出来：

3dmax9不能【区域渲染】的解决方法：

1、在你的3DMAX9安装目录下找到Ui文件夹。找到DefaultUI.cui右键记事本打开。

2、【F3】输入Item40，查找下一个。找到

Item40=5|110|140|30104|0|19|2|1342177795|ComboBox|视图。

把这个Item40改为41然后运行max9。

3、点自定义菜单,点加载自定义UI方案,载入

defaultui.cui就OK了。

四，3d9不显示缩略图的解决方法

复制下面的这些，然后粘贴到新建的文本文档中，然后在我的电脑工具栏中点工具，文件夹选项，查看，去掉 隐藏已知文件类型的扩展名的勾选，显示出文件的后缀文件类型。将你刚才新建的文本文档的后缀.txt改为.reg然后双击就好了，你的3d9文件在缩略图下就会显示了。

Windows Registry Editor Version 5.00

[HKEY_CLASSES_ROOT.max]

@=“3dsmax”

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxmax]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxmaxShellNew]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxOpenWithList]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxOpenWithList3dsmax.exe]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellEx]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellEx{BB2E617C-0920-11d1-9A0B-00C04FC2D6C1}]

@=“{9DBD2C50-62AD-11d0-B806-00C04FD706EC}”

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellNew-]

“NullFile”=""

VR渲染器 3D9的一些小细节

类别:个人日记评论(0)浏览(340)2008-12-26[原创]

标签： 交流

最近经常碰到有一些新手会问起这方面的一些比较常见的问题，今天比较有空所以将这些一一列举出来，希望对广大新手们能够有所帮助。我知道的不是很多，只好是想到多少就写多少了，随时更新。

1.VR渲染器是不支持3D自带的光线跟踪阴影的，如果用了光线跟踪阴影的灯光是不会出线任何效果的。

2.VR渲染器在计算3D自带的建筑材质的时候会出错，表现为墙面会出现大量色斑，颜色不定。

3.这个问题可能是遇到最多的了，就是经常会有人在打开某个网上下载下来的模型的时候，会出现一个错误的对话框，并会自动关闭3D程序。这其实也是材质的问题，解决方法也有很多人说过，比如删除某个文件什么的，这我就不说了。我要说的是我自己的经验：出现这样问题的一般是中文版的软件，解决方法是在使用VR材质的时候不要打开在视空中显示贴图这个选项。如图：。如需打开这个选项，请进入漫反射贴图通道中打开，就行了。所以大家在导入模型时出现软件错误自动关闭的问题时一般就是因为你所要导入的模型打开了这个选项，并且你用的又是中文版的。所以你可以改过来，怎么改自己想想吧。碰到这个问题的人应该都比较有经验了，比如线框模式下就不会自动关闭，但是暗F3转化平滑高光时就会出错了，呵呵。

4。有一些人的3D不能使用光度学灯光，只要一加入光度学灯，程序就挂了，卡主不动了，其实很好解决，只要你在安装软件的时候不要安装在带有任何中文的盘符或者文件夹下。我只试过中文版的，英文版的不知道是不是这样一回事。

暂时就想到这么多，再想到我会再写上来，希望能有所帮助

第三篇：干部会

招商局召开落实县三级干部会议精神暨2012年全局工作动员会 2月3日，招商局组织全体机关干部召开“落实县三级干部会议精神暨2012年全局工作动员会”。局党组书记、局长卢国明组织与会人员学习了县委书记吴海涛在全县三级干部大会上的重要讲话，强调全体干部职工要以高度的政治思想和饱满的工作热情，围绕中心，按照“六考”要求，做好我局各项工作。

局党组书记、局长卢国明传达了县委书记吴海涛在全县三级干部大会上的讲话精神，他对过去一年中我局各项工作和取得的成绩进行了总结，并对2012年各项工作进行了系统安排和部署。

局党组书记、局长卢国明在传达会议精神时指出，县委书记吴海涛同志对我县县情县况进行了深刻全面的剖析，讲话中把招商引资放在了重要的位置。我们在深受启发，倍感鼓舞的同时，要振奋精神，科学谋划，力争全年独立引进2-3个投资过亿的工业项目，实际到位资金2000万元以上，并完成我局2012其他各项工作任务。

会议中，卢国明同志代表局领导班子对我局2012各项工作进行了系统安排和部署。一是总结成绩，认清形势，围绕中心，备战六考，全面做好2012各项工作；二是摒弃旧习，转变作风，加强管理，强化治庸问责，提高招商局的良好整体形象；三是振作精神，尽早谋划，统筹安排，提高效率，认真做好当前各项工作。我县目前正处在经济势头上升阶段，也是起步阶段。保持经济上升势头，招商引资是最直接的有力推手，全局上下要服务大局，勇于担当，以饱满的热情完成各项工作。

局领导班子其他成员在会上谈了自己对三级干部大会上精神的学习体会，就各自分工提出了具体措施。

第四篇：班组管理中遇到问题

班组管理中遇到问题

1职工执行力不够（较弱）：安排工作不及时完成且完不成不汇报

2工作积极性不高部分职工工作积极性不高：具体表现在工作态度不够严谨，不能对工作中存在的问题举一反三的思考，工作不细致，缺乏相应的工作责任心或责任心不够强。3班组之间缺乏协作关系：工作中需要相互帮助与沟通，主要表现在班组长身上对于出现的问题相互推脱严重

4激励方法：奖励考核表面上激发员工积极性，取得立杠见影效果，但取得的效果存在短暂性、短期性。过多处罚使员工身处对工作及上级存在不满情况且随时间积累甚至产生不必要的矛盾，不利于相互沟通了解，降低员工积极性引发员工执行力差。

5班组之间缺乏沟通与交流：缺乏沟通并不是员工内部而是以班组为单位，主要是存在班组之间存在于个别员工，他们考虑问题是不考虑全面只顾局部或个人利益，不利于班组之间合作，影响班组之间协作关系。

管理知识培训意见

1执行力方面

2职工的岗位职责意识

3提高员工素质方面

4加强班组双向沟通方面

5改善员工激励手段方法方面

第五篇：店长遇到问题该怎么办？

店长遇到问题该怎么办？

以下内容请各店长认真读完并店内分享，团队建设对于我们来说非常重要，只有我们店长提升了，团队才能提升，我们才会有希望！

以下主要以店长遇到问题该怎么办？为论述和具体问题的分析为主，希望我们店长在管理中能够摆脱不知道怎么管，或者没什么可管。

一、转变员工的销售态度

思想上不转变，团队就不会有进步。没有积极的心态就不会有积极的行动。所以我们店长要首先在工作中转变员工的心态。需要掌握方法：1.谈话：你必须了解员工，员工也需要了解你。有效的员工沟通，让大家工作起来开心，认识到工作态度对人生的影响。2.树立榜样：人离不开组织，明朝对于李善长的描述有一句话“其不私亲，以为天下榜样”榜样是什么，就是正面促进的典型。只要你善于发现别人的长处，每个人都可以成为榜样。顾客亦如此。榜样的标杆作用是无穷的。3.工作晨会晚会：会议的目的是什么？聚拢人心，行动一致，互相配合。4.警示批评：对于一些较为严重的消极态度者，必要时进行批评教育，良言相劝，让大家知道他这种态度是不正确的行为。如无改观建议开除。销售人员心态疲惫的症状：

1.工作无精打采，不耐烦，敷衍了事 2.对上级布置的工作，存在抵触情绪

3.不想回访或接待客户，放大内部的负面宣传或心存恐惧。心态疲惫的后果：

1.直接或间接传播负面信息给团队成员

2.业绩上不去，与团队落差越来越大而变成混日子或辞职。原因分析：

1.自身对工作的价值没有正确的认识，对自己没有信心。店长有时也存在这种观念

2.对于客户拒绝或者客户意见不能处理，这一点反应出店长辅导不到位（之前有过培训，见“如何处理顾客的异议邮件”）。

3.对专业知识及产品不熟悉，专业销售技巧不够，没有销售信心。这一点与平时不注重培训有关。应对策略：人员招聘时应注意找到合适的人。解决办法就是培训：销售流程化+个性培训。

二、销售人员的选择

注意销售离不开人员，没有人就做不成销售。人员的合理配置很重要，店长在人员招聘时应注意：不一定最好但一定要合适，合适的人做合适的事，才能做好。

店长要清楚我们招聘销售人员是做什么？

三、销售作业标准的执行

1.产品知识的反复培训，同一产品多次培训让员工知道产品知识对于销售的重要性，懂得产品的销售要点。

2.对销售技巧及行业知识的了解，平时工作之余学习，销售人员了解越多，工作也才能越专业。3.销售技巧培训（心态培训最重要，我们是在做什么？要做成什么？）

1）对于店面来说，销售技巧来源于哪里？来源于日常顾客案例的分析和订单成交的分析。进步来自经验的分享和与总部优秀专员的交流学习。

2）销售助销工具的使用。物品，我们有丰富的助销工具，我们可以拿着产品、拿着会刊、拿着培训部整理的资料给顾客讲解。我们可以借助成功顾客的案例。3）产品售前、售中、售后的话术使用，微笑和谢谢必须时刻注意。4）应对客户异议或拒绝的处理

5）客户转介绍，要在每次客户交流时都不要忘记嘱咐一句。话随不多但要到点。6）店面团队的演练，这个需要店长在晨会或晚会时组织进行，这样团队成员间才能够取长补短。

四、店面工作中遇到的问题

1.考勤小问题不断，店内对你的关系似乎不屑一顾

如果问题是员工，可能为以下情况：

1）自由散漫惯了，不思进取2）对店长或制度不满3）仰仗自己是“皇亲国戚”

如果问题是店长，可能为以下情况：

1）自己不以身作则2）自己没有原则，遇事优柔寡断，失去威信丧失原则3）日常管理有失公平。

2.销售人员之间不团结，明争暗斗拉帮结伙 问题出在销售人员，可能是：

1）自私自利，唯利是图，在利益面前不顾及同事而当成敌人 2）自以为是，不吸取别人的长处

3）个人性格已形成习惯。问题出在店长，可能是：

1）没有经常与员工沟通，销售会议没有开过，自身不具备凝聚力。2）在业绩出现争议时，不能够公平妥当处理，从而加剧矛盾3）培养团队成员，只注重销售，而忽略个人素养（这样结果会使你的团队成员六亲不认、没有礼貌）4）对于销售人员的小动作，意味姑息睁一只眼闭一只眼，发现问题不及时预防。3.销售及流程控制，总是不到位 如果问题出现在员工，可能是：

1）交流学习浮于形式，或根本没做。2）固守旧思维难以转换3）未达到个人销售目的，不择手段。4）休息上班后不看会议记录，犯了错还感觉自己无辜。如果问题出在店长，可能是：

1）传达不清晰，让员工产生误解2）没有认真看邮件或会议记录，更有甚者不做传达3）多数为口头传达，没有打印或邮件，时候不过多培训。4.业绩上不去，销售人员接待顾客不积极 如果问题出在员工，可能是：

1）依赖性太强，没有主动意识，总是为顾客寻找价格底线。总想为顾客找特殊-找完特殊遗留问题-遗留问题不总结避免的经验-负面情绪积累-业绩下滑顾客不满意。2）员工间对于工资的攀比，之比较收入不对比努力程度，形成混日子心理。

3）找客观，天气不好、客户少等，没有真正去了解资源与顾客需求。抱怨政策、抱怨环境。如果问题出在店长，那么可能：

1）没有积极的带动员工朝目标努力2）没有在产品滞销时积极思考促销方案3）没有与员工沟通，真正的去了解员工4）对店内状况无可奈何，对员工不做事视而不见，有甚者自己也玩。5）觉得业绩上不去与销售人员关系不大，总觉得自己团队很优秀，业绩上不去是公司的原因。

五、我是店长，我该怎么办？

1.当顾客要求价格与公司政策不一致时，怎么办？ 1）尽量沟通，通过我们的服务优势与顾客达成共识，严格按照公司政策执行。（价值传递的概念）

2）权衡利弊，如果利弊关系明显时，可向公司申请适当考虑。

2、当我们遇到一个客户，搞不定时，怎么办？

团结的力量是无限的，通过个案学经验，大家一起讨论去攻破，必要时总部人员参与讨论。演示成功的思路增强团队信心。不让困难挡住我们前进的路。

3、个别员工自满骄傲了，怎么办？

正向引导，分析其优点找到缺点，反向引导，在工作中尝试挫折感。4.当店内员工出现冲突，怎么办？

做为店长，不管谁对谁错，制止冲突是首位。我们店面对于客户归属，业绩归属问题较多见，店长要注意公平，并根据店内实际制定大家信守的规则。5.当与你关系比较好的销售人员犯错了，怎么办？

私交与工作一定要分开，工作中切不可有家庭式管理的观念，有错必纠，有错必罚。相反，与你关系一般的销售取得了很好的业绩，应该公开表扬，找到优点树立学习榜样。6.当一个销售人员，业绩持续下滑，怎么办？

找原因，1)是不是本人不努力，心态有问题。可限定时间帮助调整。2）悟性差，反应慢，可加强辅导有意侧重锻炼。3）员工潜力很大程度是店长需要发掘的。以上三点如果我们努力了，时间也给了，仍无改观，请考虑换人。、7.当店内业绩出现一枝独秀时，店长不易管理，怎么办？

团队不均衡发展就不会有大的成就，这种情况店长应认真对待，工作中自己要勤奋，在团队学习中多要求该人员辅助工作，带动交流，同时注重其他销售人员的培养，让其感受到压力。此类人员是优秀的，我们需要用好并给其恰当的空间。

8.公司即定的奖励政策，没有按时兑现或者黄了，怎么办？ 1）稳定员工情绪，保持各项工作的正常开展。

2）向上尽力争取，请总部解释并激励员工超更好的目标努力。9.销售人员过分依赖特殊或对于个案现象过分放大，怎么办？ 对于店长你的意志要坚定，宁可损失点业绩，也不能养成团队把特殊变成普遍的行为。如果特殊行为在店内过多，对于店面生存将会有致命的伤害。原则问题不能让步，尤其是钱和货的管理。店长应带领销售人员主动的去学习分析个案，尝试去处理并积累经验。

10.当店长休息或不在时，出现问题了，怎么办？

店长是店面管理的主导者。跟学车一样，三点重要：1）检查：电话检查，询问当天情况2）启动：休息时指定店内某位同事，负责处理当天事务3）预防：休息前一天对店内每项工作都考虑到，避免有意外发生。

11）当开会要求大家发表意见或问题时，没人说话，怎么办？

1）暂停会议让大家讨论2）事先准备好内容，在大家稍事讨论后拿出内容与大家分享。你给予别人好的东西，别人也会以礼相报。店长在日常工作中要亲和团队。

11.当公司政策中存在不合理或者对公司有损害的项目时，怎么办？

1）实施中有问题及时上报，阐述自己的观点，“沟通理解，合作共赢”要明白其中道理2）对于不对的事情，要有一定弹性，适度控制避免对店面经营造成不利影响。

12.你急需公司某部协助完成某事，对方反应迟缓，怎么办？ 跟踪此事进度，实时向上汇报。不能对店面利益损伤。13.当实际完成与任务 目标差距较大时，怎么办？

任务是销售企业的命令，不会有较大弹性空间。做为店面应严格执行。目标非儿戏，我们应设法为之努力，工作中要有方法，每个员工目标要明确。如果是遥不可及，需及时与部门领导沟通交流。

14.当你的团队中，男、女放生微妙感情时，怎么办？

这在店面小团队中是个敏感话题，请注意关注。一旦产生影响正常销售工作的状况，需立即向部门领导反馈并妥善处理。我们是小团队，不建议出现这样的情况。

15.当销售人员内部出现恶意竞争，损害顾客或公司利益时，怎么办？ 轻的能留用，谈话沟通观察留用并处罚。情节严重的一律开除绝不姑息。16.团队成员努力工作但业绩上不去，怎么办？

从自己查找原因，是不是店长在工作中有工作方法不当的地方。找到效率低下的因素，对于团队效率低下的因素进行分析并限时纠正。多注意向优秀兄弟店面学习。

17.当店内人员越级反馈问题，怎么办？ 分析所述问题的情况，尊重事实，如果是自己不对应检讨自己，并表扬对方。反之，如果不是事实应予处罚。

越级反馈应在公司许可的渠道，不建议店内存在恶意反馈。18.当你的想法或建议，未得到上级许可时，怎么办？

服从总部的意见，可能自己的想法存在瑕疵。尽量把自己分内工作做好，如果建议确实可行，可待机会再做上报。

19.当店内人员流失，未能及时补充时，怎么办？

这是我们当前常见的，做为店长你应当身先士卒，积极的去做事，带动你的团队中老员工的工作热情。

20.当店内有新人进入时，怎么办？

按系统培训，多关心，多沟通交流。让老员工多给予其帮助，店长应一个月内不低于15次交流。培训序列：公司环境-产品培训-尝试接待-技能培训-综合加强-老员工帮带。

21.当你在工作中，发现有不当利益可以获取时，怎么办？ 拒绝，掌握自己的做事原则和职业素养。（应注意）22.当你在工作中错怪了你的员工，怎么办？ 真诚的去道歉获取原谅。

23.当你的主力销售人员违反操作流程，怎么办？

单独交流，让其意识到错误的严重性，知错不改或明知故犯予以处分或开除。24.当你自己工作出现较大失误，造成损失，怎么办？ 主动承担，按损失赔偿或接受处罚。并积极主动去补救。25.当销售人员以辞职做为与你谈判筹码时，怎么办？ 同意辞职，这个不能在店面成为谈判条件。

我们只有掌握真本领，才能使胜利旗帜飘扬，你才能够让你的团队开心！

许洪松

2012-03-07