原州区政务服务中心窗口行为规范（共5篇）

第一篇：原州区政务服务中心窗口行为规范

今天是2013年第一次召集大家开会，首先要说明的一点是：在大家的共同努力下，经过去年一年的努力，大家或多或少的都有一定的进步。大家都辛苦了，确实不容易。现在2012年的工作已经圆满结束。今天开会主要目的是学习《窗口工作人员行为规范》，共涉及十个方面的内容。一提规范的条例，大家感觉肯定不舒服，我也有同感，养成多年的习惯想在短暂的时间内改掉是不容易的，但也没办法。进入窗口工作，就要进行角色转换，到了政务中心，大家代表的不仅仅是自己，代表的是各部门单位，代表的是原州区的政府形象。社会在不断的发展，对窗口工作人员的要求也越来越高，今天所学的规范内容，其实都是大家平时容易忽略的小事情，平时大家认真的把工作都干到位了，只是因为个别细节上不注意就显得我们的工作作风散漫，大家也知道，庞区长最近多次走访中心工作，对我们的工作纪律方面表现的不太满意。如果我们能够在工作中多注意一点细节，尽可能的坐在自己的窗口位置，相信我们大家会在社会形象方面有很大提升。

由于时间关系，下面，我给大家简单的进行学习，会后小年会给大家印发下来，以便我们平时对照相互监督。

………………

今天既然把规范重新修订并予以学习，希望能够明白这不是走过场，工作时大家一定要严谨，严格遵守各项工作制度，切实转变工作作风。希望大家新年新气象，团结协作，提升个人工作素质，共同把中心的工作做的更好！

对于中心今后的工作发展方面，大家若有好的意见或建议，希望多和我进行沟通交流。原州区政务服务中心窗口

工作人员行为规范

为规范原州区政务服务中心窗口工作人员行为，树立我区政务服务良好形象，切实转变工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据原州区政务服务窗口工作的要求，特制定本规范。

一、禁止性规范

1、禁止在工作时间进行打游戏、看股市、看视频、听音乐、网购等与工作无关的事情。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天说闲话导致工作人员不和，以及打扑克、下棋和其他娱乐活动等。

3、禁止各种不规范的坐姿和在服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰，乱扔垃圾等行为。

4、禁止与服务对象争吵和各种不文明的举止，出现纷争时应当及时向首席代表、综合服务台或中心负责人反映。

5、禁止在政务大厅办公区域内悬挂、放置衣物或背包等。

6、禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客或者带孩子等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

7、禁止在办事群众面前整理服饰，整理服饰，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、玩手机游戏等不文明行为。

二、语言规范

1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”、“您有什么事？”、“请您再说一遍”等文明用语。

3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

8、遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。

三、态度规范

1、接待服务对象做到：来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

2、接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，不予争辩。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵。同时，及时向窗口首席代表汇报予以解决，重大问题及时向中心负责人报告。

四、仪表规范

1、工作时必须着装整洁。着法定制服的窗口必须按国家相关着装规定执行，其他窗口按中心统一要求着装，佩戴胸牌。

2、姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在办事大厅出现侧坐、趴卧、睡觉、嬉闹、交头接耳、串岗聊天、左顾右盼、东倒西歪等现象。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

4、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人员可化淡妆，不得浓妆艳抹，涂指甲油，佩带饰品要庄重得体；男工作人员不得留长发、蓄胡须。

五、桌面规范

1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件、和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象暂停服务的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

3、窗口岗位职责、工作人员评价机、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

4、各窗口必须备有与审批事项相对应的《办事指南》，并按要求统一摆放，且不能断档。

六、考勤规范

（一）考勤制度

1．工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。

2、中心实行上下班签到制，出勤情况由中心管理人员如实记录并按月通报，年终纳入窗口工作人员及所在部门单位的考核。

3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（二）请假制度

1、窗口工作人员因故需要离开工作岗位1天以内的由中心负责人批准。2天以上的，应当出具在事前经所在单位领导签署同意意见的书面申请后，由首席代表签注意见，中心负责人批准方可离开。

2、只有一个人值班的窗口，其窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天以上（含半天）的，必须由原单位派出代岗人员后，方可离开工作岗位。

3、违反上述请假规定的，视为旷工。但经中心同意的特殊情况，可事后补办有关请假手续。

4、当月迟到或早退4次以上的计旷工半天（超过统一规定上岗时间5分钟即为迟到；提前5分钟离岗即为早退）；

5）迟到1小时、擅离工作岗位时间超过1小时的计旷工半天；

七、计算机管理操作规范

1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员禁止上机使用。

2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自拆机维护或拆卸网络设备。

3、外单位移动存储设备不得随意带入大厅使用,确需使用的,必须事先征得计算机管理人员同意并进行病毒监测；

4、计算机应置放在平稳安全处, 合理规范使用计算机及外部设备,下班时要确认计算机系统及外接设备全部关闭后才能离开。

5、大厅内网络系统及计算机的定期维修和保养,由计算机管理人员负责。因工作人员疏忽或操作失误,造成计算机及网络故障、给工作带来一定影响,经努力可以挽回的,对其进行批评教育;因工作人员故意违反规定, 造成计算机及网络故障、使工作或财产蒙受损失的,要严肃追究当事人的责任。

6、各窗口工作人员上班期间应登陆本窗口办件管理主页，完成本职工作和浏览中心发布的信息。

7、各窗口每天应将办件、收费情况及时准确地录入数据库，保证本窗口办理的行政审批业务录入到中心标准行政审批系统；各窗口审批平台尚未与中心标准行政审批平台对接的，应确定专人负责标准行政审批平台的登陆、数据输入、按时办结、信息反馈等工作。

8、各窗口应密切关注行政审批监察系统，对于行政审批监察系统出现预警时，要及时处理，避免红、黄牌出现。对于各窗口行政审批监察系统上出现红、黄牌的，将按规定对窗口工作人员及所在部门进行严格处罚。

八、审批行为规范

1、窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

2、窗口工作人员应该履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

3、接受监督投诉

市、区监察部门、区政务中心通过电话回访、现场抽查、上门调查等方式获得的反映窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的问题即视为投诉。

九、组织活动规范

1、首席代表制

1)凡进驻区政务服务中心的各部门均应向本部门服务窗口派驻审批事务首席代表。2）首席代表由本部门正式任命并充分授权，代表本部门在中心行使行政审批事务职权，并对本部门行政审批事务及部门领导负责。

3)首席代表接受本部门和中心管委会办公室的双重领导，凡部门事务受本部门领导，凡中心事务受中心领导。

4)首席代表负责本部门与中心的协调工作和进驻中心窗口人员的管理工作。

2、例会制度

为及时沟通情况,学习国家各项政策法规，研究解决有关问题,推进政务中心各项工作健康有序地开展,实行每周二例会制度（特殊情况除外）。

3、学习培训

1)中心书记负责制定学习、培训计划，并组织实施。2）窗口工作人员一般不参加原单位组织的学习，统一由中心集中组织。

3）建立集中学习点名制度。因故不能参加学习，应事先向首席代表和中心履行请假手续，无故不参加学习的，按矿工半天处理。

4)使用统一的学习笔记本，每季度进行抽查。5）每月学习情况纳入年终考核考评。

十、窗口人员轮换规范

1、进入中心的各有关部门应选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好、有培养前途的后备干部和业务骨干到区政务中心窗口工作，把区政务中心作为培养后备干部和锻炼年轻干部的基地。

2、进入中心有关部门所选派的窗口工作人员应当具备以下条件：

1）必须是直接从事本部门主要行政许可（审批）和社会公共服务的业务人员；

2）会操作使用电脑；

3）身心健康，遇事冷静，待人随和。

4）政治素质高、业务能力强、敬业精神好，能够遵纪守时。

3、窗口工作人员接受所在部门和区政务中心的双重领导。

4、窗口工作人员的人事及福利待遇关系保留在原单位。

5、各有关部门选派的窗口工作人员在窗口工作的时间不得少于一个自然年度，并参加当年区政务中心的年度考核。

6、窗口工作人员的日常考核和年度考核由区政务中心负责。日常考核情况定期通报给窗口工作人员所在单位，年度考核结果由区政务中心书面报送区人事主管部门，并抄送所在单位存档。

7、各有关部门轮换窗口工作人员时，应向区政务中心出具正式函件，书面说明轮换原因和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在科室、职务、工作年限、电话号码等），经区政务中心审核同意并正式函复后，方可进行窗口工作人员轮换。不符合第二条规定的，有关部门应当进行及时调整。

8、窗口工作人员的轮换时间原则上安排在每年的12月。具体时间安排如下： 1）12月20日前，有关部门向区政务中心书面提出轮换窗口工作人员的申请；区政务中心书面函复同意后方可离开，同时对拟新到窗口工作的人员进行岗前培训和业务交接工作。

2）拟返回原单位工作的窗口工作人员，应在区政务中心参加当年的考核，并办清业务交接手续后，于次年1月1日返回原单位工作。

9、为保持窗口工作的稳定性和连续性，其他时间原则上不得提出人员轮换的申请。确因特殊情况需中途调整的，相关部门应出具由部门主要领导签发的函件，说明有关情况，经区政务中心同意并函复后，方可进行调整。

10、对不能胜任工作、不服从管理规定的窗口工作人员，区政务中心将及时向所在部门和全区通报，并清退回所在单位，相关部门应及时补充符合本办法第二条规定的人员到窗口工作。

11、区政务中心窗口工作人员请假一天以上，所在单位必须派人顶岗，临时顶岗人员工作时间最长不得超过一个月。

12、窗口工作人员在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。

第二篇：政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

政务服务中心窗口工作人员行为规范

一、考勤规范

（一）考勤制度

1．中心上午全年实行8：30至12：00作息制度，下午实行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他时间为送件、审签时间。

2．上下班实行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入

窗口工作人员及所在窗口考核。

（二）请假制度

1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写

中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。

2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事

前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。

3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所

在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。

4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告

中心办公室备案。

5．有下列情形之一者，按旷工处理：

1）未履行请假手续不上班的；

2）请假未获批准不上班的；

3）无正当理由超假不归的；

4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

二、仪容仪表

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。



（二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

四、桌面规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

五、禁止性规范

（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。

（六）禁止在服务大厅内吸烟。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

（八）禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

六、审批行为规范

（一）首问负责

回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

（二）受理责任

受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

（三）一次性告知

按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行

政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

（四）限时办结

进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。

（五）监督投诉

监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台，安排效能监督员，负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。

中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

第三篇：政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求，依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。

（八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止带小孩上班。

（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

(十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。

二、仪表规范

（一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。

五、着装规范

（一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购置配发的工作服装。

（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。

（三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行：

1、每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；

2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。

（四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一要求着装。

（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

（四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

七、考勤规范

（一）考勤制度

1、政务大厅实行机关正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人员按机关正常上班时间到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。

2、窗口工作人员上下班实行指纹机考勤，具体由县政务服务中心负责，时间为：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人员的考勤情况以指纹机的系统记录为准有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3、县政务服务中心对县政务大厅窗口工作人员的考勤实行指纹签到制，督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录,按周通报、月汇总、季考核，纳入县政务大厅窗口单位及窗口工作人员季度及考核，兑现奖惩。

（二）请假制度

1、首席代表或窗口工作人员离开工作岗位1天以内（含1天）的，应事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，报县政务服务中心批准。

2、首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上3天以内（含3天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政务服务中心批准并备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

3、首席代表或窗口工作人员离开岗位3天以上7天以内（含7天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政府办公室签批，并报县政务服务中心备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

4、首席代表或窗口工作人员离开岗位7天以上的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位主要领导签许并加盖公章，出具情况说明，报县政府分管领导签批，并报县政务服务中心备案。

5、窗口单位需定时回部门交换办理事项资料、证照等情况的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报县政务服务中心备案。

6、按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，应当提供医院出具的《诊断证明书》。因特殊原因当日无法提供《诊断证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《诊断证明书》的，视为事假；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

8、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政务大厅窗口工作人员请假实行月度限额制度，窗口首席代表请假不得超过5天或5次（以先到限额为准）；窗口工作人员请假不得超过3天或3次（以先到限额为准），窗口单位一周以上正常业务培训学习（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超假不归的；

（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天；

（7）当月未按规定累计未签到4次计旷工半天、累计8次未签到计旷工1天。

（三）顶岗制度

1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排熟悉业务人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口业务工作正常开展：

（1）首席代表请假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人员请假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；

（4）窗口工作人员参加单位组织的培训、学习的；

窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。

2、窗口单位安排顶岗人员，应当事前报县政务服务中心备案。

3、顶岗人员上岗前应当到县政务服务中心领取临时工作证、座牌，并在顶岗结束后及时归还。

4、顶岗人员应遵守县政务大厅的各项管理制度和规定。

八、审批行为规范

（一）首问负责 当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，县政务大厅窗口工作人员应热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。

（二）申报登记

窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项，并协调相关方面加快办理，直至办结，不得在政务大厅设定的流程外进行流转，更不允许服务对象参与办件过程（特殊情况和法定情况除外），“两头”往返。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

（三）一次性告知

办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补充的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书。

（四）限时办结 政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。

当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。

（五）超时默认

窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，县政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受县政务服务中心和县监察局驻厅效能监察室的调查和督查。

（六）监督投诉

县监察局、法制办、政务服务中心在政务大厅内设立效能监察室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的举报投诉。

县监察局驻厅效能监察室、县法制办驻厅法制咨询室、县政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

九、XX县人民政府政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，县政务服务中心将按《XX县人民政府政务大厅管理办法（试行）》、《XX县人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法》等有关规定进行通报和处理。

十、本规范自发布之日起执行。

十一、2012年8月1日起实施的《XX县政务服务中心大厅工作人员管理办法（试行）》同时废止。

十二、本办法最终解释权归XX县人民政府政务服务中心所有。

第四篇：政务服务中心-窗口工作总结

政务服务中心—窗口工作总结

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把国土窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力学习，全面提高自身素质。

我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论，“三个代表”和总书记系列重要讲话精神为指导，自觉加强理论学习。

作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社会认可，不是件容易的事，我作为国土窗口的工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章制度，积极工作，始终没有放松对局业务的学习，以便将其运用到实际工作中去。

二、依法办事，把好矿权登记关

本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理矿权登记的申请条件、申报材料、办理程序及办理时限上都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。

为方便群众办事，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南和办事流程均在政务服务中心官网上予以公示，并将项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到以亲切、端庄、和谒、热情、主动、耐心、周到的服务。窗口办事实行公开、公正、阳光操作，树立政府的良好形象，使群众放心、舒心。优质、高效的便民服务，使群众办事放心，解决群众办事难的问题。

三、恪尽职守、提升效能服务

政务服务中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。

第五篇：平原县政务服务中心窗口考核办法

平原县政务服务中心

窗口百分制考核办法（试行）

为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作考核评优机制，切实增强各窗口的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。

一、考核范围及方式

考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位窗口

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。

二、考核内容及标准

考核内容主要包括以下六个方面：纪律考核、业务考核、安全卫生考核、信息宣传考核、服务评议考核、综合性加分因素（主要包括工作主动性、表彰、工作创新以及中心认定的应加分等）。

（一）纪律考核内容（40分，扣完为止）

1、日常考勤（20分）

（1）工作日每天两签到、两签退。每迟到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系统记录为准，每少一次且无请假信息按迟到早退扣除相应分数）；窗口部门分管领导每周到中心办公或指导窗口工作不少于2次，每月签到信息不少于8次，少1次扣1分。

（2）工作期间，窗口人员出现缺勤（未经请假而离开中心或离开窗口超过20分钟造成群众办事等待的）每件次扣1分,出现空岗(窗口空岗超过1个半小时)一人次扣3分，缺勤超半天以上的，视为旷工，每人次扣5分，并对窗口单位通报批评。

（3）请销假管理。有事外出，事先请假，人均月度请假超过1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。人均月度请1个半小时以内短

（7）工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一人次扣1分。

（8）出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣5分。

（二）业务考核内容（40分，扣完为止）

1、项目进驻（20分）

（1）不按县委、县政府要求进驻审批及服务项目的，每少1项扣4分。

（2）业务擅自撤出窗口的，每项次扣4分。

（3）未按“一口进出+内部流转”的“一站式”要求服务，导致服务对象“两头跑”的，每件次扣2分。

（4）擅自增设收费项目、提高收费标准的，每项次扣3分。（5）应进驻中心的收费事项，未在中心银行窗口办理的，每项次扣3分。

2、业务办理（20分）

（1）受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌”的每件次扣2分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。

（2）对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入不及时、不准确的，每发现一件次扣1分。

（3）对服务对象未一次性告知办理事项所需材料的，每次扣1.5分。（4）对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每件次扣2分。（5）不能及时、准确解答服务对象咨询，服务对象非常不满意，造成不好影响的，每件次扣0.5分。

（6）因法律、法规出台（修订）或政策变化涉及的业务变更，未及时和中心业务管理科沟通的，每项次扣1分。

（5）办公家具、计算机被挪用、人为因素损坏的，每发现一次扣3分，造成的损失由当事人进行赔偿，对其单位及人员进行通报批评。

（6）由于进驻人员人为因素造成安全事故的，每次扣4分，并转交有关部门处理。

2、卫生保洁（共4分）

（1）工作台地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一处扣0.5分。（2）办公桌台面资料摆放杂乱的，未经允许在墙壁、柱子、桌面等随意张贴通知、告示的，每发现一次扣0.5分。

（3）工作区域内物品摆放不整齐，卫生不洁，每发现一次扣0.5分。

（四）信息宣传考核内容（2分）

撰写信息任务每个窗口每月至少两篇，每少一篇扣1分，撰写信息被中心简报采用每篇另加1分，被县委、县政府“两办信息、《平原时讯》采用每篇加2分，被德州市政务服务中心及市级及以上主流报刊杂志采用每篇加5分。

（五）服务评价考核内容（10分）

1、电子评价系统考核评价（5分）

服务对象评议采取电子评价系统计算各窗口得分。进驻单位窗口统一安装电子评价器，办件结束后，窗口工作人员提醒申请人对窗口工作人员办事情况进行现场评价。评价分非常满意、满意、一般、不满意四档，分值分别为100分、80分、60分、40分。

月度社会评价分值=（非常满意票数×100+满意票数×80+一般票数×60+不满意票数×40）/有效票数×5% 当月没有办件，电子评价系统统计结果为零的，本项得分仅得2分基础分。

三、考核结果运用及其它

1、每月一考核一通报。中心督查科负责汇总考核结果，每月一汇总一通报。根据考核得分高低，两个大厅每月分别评出5个“优秀服务窗口”，由中心予以表彰。

2、年底根据政务服务工作考核奖惩办法，综合考核结果，评出10个“政务服务工作先进单位”，报县委、县政府进行表彰。

四、本考核办法由县政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之日起实施。原有关窗口工作考核办法同时废止。

平原县政务服务中心

二O一四年一月二十二日

平原县政务服务中心

窗口工作人员百分制考核办法（试行）

为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作人员考核评优机制，切实增强各窗口工作人员的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。

一、考核范围及方式

考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位全体窗口工作人员。

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。

二、考核内容及标准

考核内容包括日常考勤、工作纪律、业务办理、卫生安全、服务评议、其他事项（主要包括宣传、表彰、工作创新等）。

4、服务态度蛮横，与服务对象谩骂、打架的，每发现一次扣2分，并从严追究其责任，取消个人本月的评先资格。

5、窗口工作人员被上级领导点名批评或被媒体曝光的，每次扣5分，并当月通报，取消个人本月及评先资格。

6、工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一次扣1分。

7、出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣5分。

（三）业务办理（20分，扣完为止）

1、不按县委、县政府要求进驻审批及收费、服务项目的，每名工作人员扣4分。

2、受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌”的，工作人员每次扣2分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。

3、对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入不及时、不准确的，每发现一次扣1分。

5、对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每次扣2分。

6、不能及时、准确解答服务对象咨询，每次扣0.5分。

7、凡参加项目联审、联办会议迟到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；无正当理由委托他人代替的，每次扣1分。

8、对业务管理科发出的征求意见函、催办单等相关文书，应认真办理，而没有办理和及时回复的，每次扣1.5分。

9、工作人员被投诉或举报，经查属实的，每次扣2分，取消当月评先述优资格；被投诉或举报的事件造成恶劣影响的，每次扣5分，取消当年评先述优资格。

（四）安全卫生（5分，扣完为止）

1、不经中心管理人员批准使用电热水壶、电热棒等用电器具的，或

三、考核结果

1、考核实行每月一考核一通报。中心督查科负责汇总考核结果，每月一汇总一通报。新老大厅每月3日前，根据考核内容及标准计算出上一月份每位入驻人员的得分情况，分别进行排序。得分前十名的人员，授予月度“优秀服务标兵”，并以简报的形式通报给县委、县人大、县政府、县政协领导及各入驻部门主要负责人。

2、根据个人月度考核得分情况，年终汇总后计算出的月度考核平均得分作为年终考核得分。新老大厅分别评出考核得分前五名的人员，授予“全县政务服务工作先进个人”荣誉称号，在全县经济工作会议上进行表彰，原则上每单位限一人。

3、凡月度考核中出现违反市“八条禁令”、与服务对象发生争执谩骂、打架的，以及在省市县暗访过程中被曝光的，实行一票否决，取消当月评先述优资格及年终评选资格。

四、本考核办法由县政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之日起实施。原有关窗口工作人员考核办法同时废止。

平原县政务服务中心

二O一四年一月二十二日

主题词：工作人员 考核评先

发：各入驻部门、中心窗口、机关各科室平原县政务服务中心 2014年1月26日印发

（共印180份）