自治区政务服务中心国税窗口开展

第一篇：自治区政务服务中心国税窗口开展

自治区政务服务中心国税窗口开展 服务自我为国税窗口建设献计献策活动

自治区政务服务中心国税窗口自2007年12月起组织开展了“服务自我，为国税窗口建设献计献策”意见征集活动。该活动针对国税窗口目前的建设以及服务状况，设计意见征集表格，虚心向前来办事的纳税人征求对改善窗口服务的意见和建议，以更好地促进国税窗口加强建设，为广大纳税人提供更加优质高效的服务。此项活动历时1个半月，得到了广大纳税人的热情支持和参与，目前征求意见表格已经统计完成，活动共发放意见征集表格100份，收回82份。表格分纳税人到窗口办理涉税业务的基本情况、对窗口服务状况的评价、其他意见和建议等三个方面，从表格统计分析看，纳税人对窗口服务工作给予较高评价：窗口提供的服务环境舒适98.8%、一般1.2%，窗口工作人员服务态度好92.6%、较好3.7%，窗口工作人员服务效率高84.1%、较高12.2%，窗口工作人员的服务质量高86.6%、较高12.2%，窗口工作人员廉洁自律依法行政好90.3%、较好7.3%。没有纳税人评价“差”等级的现象。纳税人评价窗口提供的业务种类齐全占70.7%，比较齐全占29.3%；评价窗口岗位的设置合理占69.5%，比较合理占29.3%；评价窗口办事程序透明度高占79.3%，较高占20.7%。从这些反映来看，国税窗口不管从硬件的窗口设施、岗位设置等方面，还是从软件的服务态度、服务质量等方面都得到了纳税人的普遍认可。同时，纳税人还书面提出了一些意见和建议。

针对这些的意见和建议，窗口逐一对照检查，逐步采取有效措施，进一步完善窗口建设，提高窗口服务水平。

自治区政务服务中心国税窗口 美化装饰加强窗口环境建设

根据自治区国税局领导和自治区政务服务中心管理办公室的要求，为了进一步美化窗口环境，加强窗口环境建设，国税窗口结合全区办税服务厅设计的基本要求以及国税精神等内容，对窗口进行美化设计，经过多次讨论修改，设计方案以及预算得到区局领导同意后，对窗口进行了装饰，使国税窗口更加突现国税特色，彰显国税形象。

自治区政务服务中心国税窗口 开展新企业所得税知识培训活动

《中华人民共和国企业所得税法》于2008年1月1月起实施，为了让窗口工作人员更好地学习、理解和运用新企业所得税法相关知识，窗口组织了专题的学习培训活动。一是召开学习会议，由专人收集新企业所得税法主要内容进行讲解，并开展新旧知识对比讨论，加深对新企业所得税法的理解。二是针对4月份是季度、年度所得税申报期的情况，为了让窗口工作人员更好地了解新所得税法的申报，4月2日，窗口邀请南宁市国税局所得税科的业务骨干到窗口讲解有关所得税申报业务知识。

自治区政务服务中心国税窗口 参观学习南宁市国税局文明创建工作

2008年3月6日，国税窗口首席代表组织相关工作人员到南宁市国税局学习该局相关部门创建巾帼文明示范岗活动的做法和经验。学习考察组听取了南宁市国税局计划征收科负责创建资料收集整理人员的工作介绍，查阅了该科创建资料。该科创建资料收集整齐、分类清楚、装饰美观给考察组人员留下深刻印象。随后，考察组还听取了南宁市国税局人教科负责文明创建工作副科长的创建工作经验介绍，并查阅了相关创建资料，收到良好的效果。该副科长表示，创建工作要注意日常文字资料、图片资料的收集整理；要注意与相关主管单位的联系和交流，及时了解相关创建动态；要注意创新开展相关创建活动工作等等，这些创建经验让考察组进一步拓宽了工作思路，对今后更好地开展创建工作打下良好的基础。

国税窗口到龙州县开展捐资助学活动

2008年4月19日上午，自治区政务中心国税窗口一行9人带着捐款、文具、书籍、衣物到龙州县武德乡群合完小资助8名困难学生，鼓励他们克服困难，完成学业。通过此次活动，国税窗口的工作人员进一步了解了贫困地区人民的生活状况，增强了社会责任感。

自治区政务服务中心国税窗口 积极开展捐款献爱心活动

5月12日，我国四川发生的8级大地震造成了严重的人员伤亡和财产损失，国税窗口积极发动，充分发扬“一方有难，八方支援”精神，按照自治区国税局以及自治区政务服务中心的部署，开展为灾区捐款献爱心活动。截止5月底，国税窗口工作人员共为灾区捐款累计3400元并参加了政务中心组织的无偿献血活动。

自治区国税窗口举办文明礼仪培训活动

为不断丰富窗口工作人员文明礼仪知识，提高窗口工作人员的文明礼仪素质，更好地为纳税人提供文明优质服务，2008年5月20日，自治区政务服务中心国税窗口在自治区政务服务中心四楼会议室举办了一期文明礼仪培训班，邀请文明礼仪老师给国税窗口全体工作人员培训。

授课老师从国税工作实际出发，针对国税干部在日常文明礼仪方面存在的问题，对如何提升国税机关的形象、加强办公日常文明礼仪等方面进行讲授。窗口工作人员表示，老师讲授的内容切合工作实际，提高了对文明礼仪重要性的认识，使大家增加了对文明礼仪知识的了解，收获很大，希望今后有时间多开展这样的培训活动。

培训结束时，国税窗口首席代表覃永清要求窗口工作人员要把学到的知识运用到日常工作当中，真正做到学以致用，在窗口岗位上提供优质高效服务，更好地展现国税干部的良好素质，树立国税机关的良好形象。

自治区政务服务中心国税窗口

开展读书心得交流活动

按照窗口文明创建计划，为了加强工作人员之间的思想沟通交流，排解工作人员的工作压力，了解掌握同志们的思想动向，2008年6月23日，窗口组织开展了一次读书心得交流活动，窗口各位工作人员对近期业余读书情况进行交流沟通。通过交流活动，既增强了友谊，又分享读书心得体会，培养大家好读书、读好书的习惯，从而提高文化修养。

自治区政务服务中心国税窗口

开展庆七一活动

2008年7月1日，在建党87周年之际，国税窗口组织窗口工作人员与自治区监察厅驻自治区政务服务中心窗口工作人员共同开展“庆七一，迎奥运”气排球比赛活动，以自己的行动庆祝中国共产党成立87周年以及北京奥运会。双方利用中心下午4时下班后时间，在自治区国税局汽排球馆进行比赛，通过热烈又相对轻松的友谊赛，锻炼了身体，活跃了气氛，增进了联系和友谊。大家都表示过了一个有意义的庆祝党的生日活动。

自治区区直妇工委领导 视察指导国税窗口工作

8月14日，自治区直妇工委领导在自治区国税局妇委会主任彭健丽处长的陪同下到我窗口检查指导创建巾帼文明示范岗情况，自治区直妇工委的领导对窗口队伍建设、环境卫生以及创建资料收集整理等工作都给予了较高的评价和肯定，并对进一步做细做好创建工作提出了一些意见和建议。此次检查指导工作，拓宽了窗口创建意识和思路，对进一步抓好创建工作打下了良好的思想理论基础。

图为区直妇工委领导(右二)和区国税局妇委会主任彭健丽（左二）到窗口检查指导创建工作。

自治区政务服务中心国税窗口参观学习南宁市高速公路管理处巾帼文明示范岗工作

为了拓宽视野，学习先进，积累经验，9月11日，国税窗口首席代表组织工作人员到全国巾帼文明示范岗南宁市高速公路管理处参观学习。在自治区公路局工会主席的陪同下，学习考察组参观学习了南宁市高速公路管理处创建巾帼文明示范岗工作，通过听取管理处工作介绍、观看创建工作宣传片，查阅创建资料以及现场参观等，深入细致地学习了解了该管理处的创建工作。通过参观学习，考察组从中查找差距、改进不足，有效地促进了窗口下一步的创建工作，收到了良好效果。

自治区政务服务中心国税窗口

不断加强安全工作

一是进一步完善《窗口应急预案》，增加预防火灾、盗窃、人身袭击等可能造成重大人员伤亡、财产损失或严重社会影响的紧急重大安全事件内容，并组织窗口全体人员再次进行深入学习；二是检查整改工作环境，对窗口发票库房等重要场地和保险柜等进行全面细致的检查，并对报警、防潮等设施进行测试，以消除不稳定隐患，确保发票管理安全。三是加强了值班制度执行管理，对各位工作人员执行《窗口值班制度》情况进行了检查，确保窗口值班工作落到实处；四是围绕“确保安全事故零发生，我应该做什么”、“发生重大安全事故，我应该如何保护自己，如何保护国家财产”等问题开展讨论，加强窗口工作人员安全意识，做到防患于未然。

自治区政务服务中心国税窗口

试行预约服务工作

为了进一步提高服务质量，为纳税人提供快捷、便利的服务，切实将“一切为了方便纳税人”的理念落到实处，国税窗口创新服务理念，不断拓宽窗口服务方式，提高服务水平，制定了《自治区政务服务中心国税窗口预约服务管理办法》（以下称《办法》），从10月1日起，开始试行。预约服务是指纳税人有特殊要求需要提前约定窗口或窗口工作人员在指定时间（上班时间或非上班时间）为其办理涉税业务。纳税人在非上班时间提出预约服务申请的，窗口可以为其办理税务登记（开业、变更、注销）、发票领购、发票代开、开具税收管理证明等业务；在上班时间提出预约服务申请的，窗口可为其办理所有业务。为了确保预约服务的顺利进行，《办法》还对预约服务的申请、受理、考核各环节的程序、内容、措施等作出了规定。

自治区政务服务中心国税窗口

定期组织开展文体活动

为了加强体育锻炼，增强干部体质，不断促进窗口文明建设，国税窗口定期于每周二、周四下班后，利用南宁市国税局凤岭文体活动场地，组织窗口工作人员分别与政务服务中心管理办公室或其他窗口人员开展体育活动。此举既加强体育锻炼，又增进了联系和友谊，得到了窗口工作人员以及相关单位领导的肯定和表扬。

第二篇：政务服务中心-窗口工作总结

政务服务中心—窗口工作总结

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把国土窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力学习，全面提高自身素质。

我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论，“三个代表”和总书记系列重要讲话精神为指导，自觉加强理论学习。

作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社会认可，不是件容易的事，我作为国土窗口的工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章制度，积极工作，始终没有放松对局业务的学习，以便将其运用到实际工作中去。

二、依法办事，把好矿权登记关

本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理矿权登记的申请条件、申报材料、办理程序及办理时限上都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。

为方便群众办事，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南和办事流程均在政务服务中心官网上予以公示，并将项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到以亲切、端庄、和谒、热情、主动、耐心、周到的服务。窗口办事实行公开、公正、阳光操作，树立政府的良好形象，使群众放心、舒心。优质、高效的便民服务，使群众办事放心，解决群众办事难的问题。

三、恪尽职守、提升效能服务

政务服务中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。

第三篇：平原县政务服务中心窗口考核办法

平原县政务服务中心

窗口百分制考核办法（试行）

为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作考核评优机制，切实增强各窗口的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。

一、考核范围及方式

考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位窗口

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。

二、考核内容及标准

考核内容主要包括以下六个方面：纪律考核、业务考核、安全卫生考核、信息宣传考核、服务评议考核、综合性加分因素（主要包括工作主动性、表彰、工作创新以及中心认定的应加分等）。

（一）纪律考核内容（40分，扣完为止）

1、日常考勤（20分）

（1）工作日每天两签到、两签退。每迟到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系统记录为准，每少一次且无请假信息按迟到早退扣除相应分数）；窗口部门分管领导每周到中心办公或指导窗口工作不少于2次，每月签到信息不少于8次，少1次扣1分。

（2）工作期间，窗口人员出现缺勤（未经请假而离开中心或离开窗口超过20分钟造成群众办事等待的）每件次扣1分,出现空岗(窗口空岗超过1个半小时)一人次扣3分，缺勤超半天以上的，视为旷工，每人次扣5分，并对窗口单位通报批评。

（3）请销假管理。有事外出，事先请假，人均月度请假超过1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。人均月度请1个半小时以内短

（7）工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一人次扣1分。

（8）出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣5分。

（二）业务考核内容（40分，扣完为止）

1、项目进驻（20分）

（1）不按县委、县政府要求进驻审批及服务项目的，每少1项扣4分。

（2）业务擅自撤出窗口的，每项次扣4分。

（3）未按“一口进出+内部流转”的“一站式”要求服务，导致服务对象“两头跑”的，每件次扣2分。

（4）擅自增设收费项目、提高收费标准的，每项次扣3分。（5）应进驻中心的收费事项，未在中心银行窗口办理的，每项次扣3分。

2、业务办理（20分）

（1）受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌”的每件次扣2分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。

（2）对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入不及时、不准确的，每发现一件次扣1分。

（3）对服务对象未一次性告知办理事项所需材料的，每次扣1.5分。（4）对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每件次扣2分。（5）不能及时、准确解答服务对象咨询，服务对象非常不满意，造成不好影响的，每件次扣0.5分。

（6）因法律、法规出台（修订）或政策变化涉及的业务变更，未及时和中心业务管理科沟通的，每项次扣1分。

（5）办公家具、计算机被挪用、人为因素损坏的，每发现一次扣3分，造成的损失由当事人进行赔偿，对其单位及人员进行通报批评。

（6）由于进驻人员人为因素造成安全事故的，每次扣4分，并转交有关部门处理。

2、卫生保洁（共4分）

（1）工作台地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一处扣0.5分。（2）办公桌台面资料摆放杂乱的，未经允许在墙壁、柱子、桌面等随意张贴通知、告示的，每发现一次扣0.5分。

（3）工作区域内物品摆放不整齐，卫生不洁，每发现一次扣0.5分。

（四）信息宣传考核内容（2分）

撰写信息任务每个窗口每月至少两篇，每少一篇扣1分，撰写信息被中心简报采用每篇另加1分，被县委、县政府“两办信息、《平原时讯》采用每篇加2分，被德州市政务服务中心及市级及以上主流报刊杂志采用每篇加5分。

（五）服务评价考核内容（10分）

1、电子评价系统考核评价（5分）

服务对象评议采取电子评价系统计算各窗口得分。进驻单位窗口统一安装电子评价器，办件结束后，窗口工作人员提醒申请人对窗口工作人员办事情况进行现场评价。评价分非常满意、满意、一般、不满意四档，分值分别为100分、80分、60分、40分。

月度社会评价分值=（非常满意票数×100+满意票数×80+一般票数×60+不满意票数×40）/有效票数×5% 当月没有办件，电子评价系统统计结果为零的，本项得分仅得2分基础分。

三、考核结果运用及其它

1、每月一考核一通报。中心督查科负责汇总考核结果，每月一汇总一通报。根据考核得分高低，两个大厅每月分别评出5个“优秀服务窗口”，由中心予以表彰。

2、年底根据政务服务工作考核奖惩办法，综合考核结果，评出10个“政务服务工作先进单位”，报县委、县政府进行表彰。

四、本考核办法由县政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之日起实施。原有关窗口工作考核办法同时废止。

平原县政务服务中心

二O一四年一月二十二日

平原县政务服务中心

窗口工作人员百分制考核办法（试行）

为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作人员考核评优机制，切实增强各窗口工作人员的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。

一、考核范围及方式

考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位全体窗口工作人员。

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。

二、考核内容及标准

考核内容包括日常考勤、工作纪律、业务办理、卫生安全、服务评议、其他事项（主要包括宣传、表彰、工作创新等）。

4、服务态度蛮横，与服务对象谩骂、打架的，每发现一次扣2分，并从严追究其责任，取消个人本月的评先资格。

5、窗口工作人员被上级领导点名批评或被媒体曝光的，每次扣5分，并当月通报，取消个人本月及评先资格。

6、工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一次扣1分。

7、出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣5分。

（三）业务办理（20分，扣完为止）

1、不按县委、县政府要求进驻审批及收费、服务项目的，每名工作人员扣4分。

2、受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌”的，工作人员每次扣2分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。

3、对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入不及时、不准确的，每发现一次扣1分。

5、对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每次扣2分。

6、不能及时、准确解答服务对象咨询，每次扣0.5分。

7、凡参加项目联审、联办会议迟到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；无正当理由委托他人代替的，每次扣1分。

8、对业务管理科发出的征求意见函、催办单等相关文书，应认真办理，而没有办理和及时回复的，每次扣1.5分。

9、工作人员被投诉或举报，经查属实的，每次扣2分，取消当月评先述优资格；被投诉或举报的事件造成恶劣影响的，每次扣5分，取消当年评先述优资格。

（四）安全卫生（5分，扣完为止）

1、不经中心管理人员批准使用电热水壶、电热棒等用电器具的，或

三、考核结果

1、考核实行每月一考核一通报。中心督查科负责汇总考核结果，每月一汇总一通报。新老大厅每月3日前，根据考核内容及标准计算出上一月份每位入驻人员的得分情况，分别进行排序。得分前十名的人员，授予月度“优秀服务标兵”，并以简报的形式通报给县委、县人大、县政府、县政协领导及各入驻部门主要负责人。

2、根据个人月度考核得分情况，年终汇总后计算出的月度考核平均得分作为年终考核得分。新老大厅分别评出考核得分前五名的人员，授予“全县政务服务工作先进个人”荣誉称号，在全县经济工作会议上进行表彰，原则上每单位限一人。

3、凡月度考核中出现违反市“八条禁令”、与服务对象发生争执谩骂、打架的，以及在省市县暗访过程中被曝光的，实行一票否决，取消当月评先述优资格及年终评选资格。

四、本考核办法由县政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之日起实施。原有关窗口工作人员考核办法同时废止。

平原县政务服务中心

二O一四年一月二十二日

主题词：工作人员 考核评先

发：各入驻部门、中心窗口、机关各科室平原县政务服务中心 2014年1月26日印发

（共印180份）

第四篇：政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

政务服务中心窗口工作人员行为规范

一、考勤规范

（一）考勤制度

1．中心上午全年实行8：30至12：00作息制度，下午实行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他时间为送件、审签时间。

2．上下班实行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入

窗口工作人员及所在窗口考核。

（二）请假制度

1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写

中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。

2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事

前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。

3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所

在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。

4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告

中心办公室备案。

5．有下列情形之一者，按旷工处理：

1）未履行请假手续不上班的；

2）请假未获批准不上班的；

3）无正当理由超假不归的；

4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

二、仪容仪表

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。



（二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

四、桌面规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

五、禁止性规范

（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。

（六）禁止在服务大厅内吸烟。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

（八）禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

六、审批行为规范

（一）首问负责

回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

（二）受理责任

受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

（三）一次性告知

按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行

政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

（四）限时办结

进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。

（五）监督投诉

监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台，安排效能监督员，负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。

中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

第五篇：政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求，依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。

（八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止带小孩上班。

（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

(十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。

二、仪表规范

（一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。

五、着装规范

（一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购置配发的工作服装。

（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。

（三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行：

1、每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；

2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。

（四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一要求着装。

（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

（四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

七、考勤规范

（一）考勤制度

1、政务大厅实行机关正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人员按机关正常上班时间到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。

2、窗口工作人员上下班实行指纹机考勤，具体由县政务服务中心负责，时间为：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人员的考勤情况以指纹机的系统记录为准有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3、县政务服务中心对县政务大厅窗口工作人员的考勤实行指纹签到制，督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录,按周通报、月汇总、季考核，纳入县政务大厅窗口单位及窗口工作人员季度及考核，兑现奖惩。

（二）请假制度

1、首席代表或窗口工作人员离开工作岗位1天以内（含1天）的，应事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，报县政务服务中心批准。

2、首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上3天以内（含3天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政务服务中心批准并备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

3、首席代表或窗口工作人员离开岗位3天以上7天以内（含7天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政府办公室签批，并报县政务服务中心备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

4、首席代表或窗口工作人员离开岗位7天以上的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位主要领导签许并加盖公章，出具情况说明，报县政府分管领导签批，并报县政务服务中心备案。

5、窗口单位需定时回部门交换办理事项资料、证照等情况的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报县政务服务中心备案。

6、按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，应当提供医院出具的《诊断证明书》。因特殊原因当日无法提供《诊断证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《诊断证明书》的，视为事假；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

8、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政务大厅窗口工作人员请假实行月度限额制度，窗口首席代表请假不得超过5天或5次（以先到限额为准）；窗口工作人员请假不得超过3天或3次（以先到限额为准），窗口单位一周以上正常业务培训学习（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超假不归的；

（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天；

（7）当月未按规定累计未签到4次计旷工半天、累计8次未签到计旷工1天。

（三）顶岗制度

1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排熟悉业务人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口业务工作正常开展：

（1）首席代表请假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人员请假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；

（4）窗口工作人员参加单位组织的培训、学习的；

窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。

2、窗口单位安排顶岗人员，应当事前报县政务服务中心备案。

3、顶岗人员上岗前应当到县政务服务中心领取临时工作证、座牌，并在顶岗结束后及时归还。

4、顶岗人员应遵守县政务大厅的各项管理制度和规定。

八、审批行为规范

（一）首问负责 当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，县政务大厅窗口工作人员应热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。

（二）申报登记

窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项，并协调相关方面加快办理，直至办结，不得在政务大厅设定的流程外进行流转，更不允许服务对象参与办件过程（特殊情况和法定情况除外），“两头”往返。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

（三）一次性告知

办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补充的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书。

（四）限时办结 政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。

当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。

（五）超时默认

窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，县政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受县政务服务中心和县监察局驻厅效能监察室的调查和督查。

（六）监督投诉

县监察局、法制办、政务服务中心在政务大厅内设立效能监察室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的举报投诉。

县监察局驻厅效能监察室、县法制办驻厅法制咨询室、县政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

九、XX县人民政府政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，县政务服务中心将按《XX县人民政府政务大厅管理办法（试行）》、《XX县人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法》等有关规定进行通报和处理。

十、本规范自发布之日起执行。

十一、2012年8月1日起实施的《XX县政务服务中心大厅工作人员管理办法（试行）》同时废止。

十二、本办法最终解释权归XX县人民政府政务服务中心所有。