新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法

第一篇：新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法

新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法

第一章

总 则

第一条 为了加强新城区人民政府政务服务中心(以下简称政务中心)的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本暂行办法。

第二条 政务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。

第三条 进驻部门应把政务中心对本部门窗口工作人员的年度绩效考核意见作为本部门对其年度考核以及推优、晋职、晋级、提薪的重要依据。

第二章

考核组织形式与考核方法

第四条 政务中心建立考核小组，由政务中心管理人员、区监察局派驻人员和窗口工作人员小组组长组成，负责窗口工作人员绩效考核工作的组织、实施。

政务中心按工作区域建立窗口工作人员小组，正、副小组长由该组全体人员推选，协助政务中心对本小组工作人员进行日常管理和考核工作。

第五条 政务中心对窗口工作人员的绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。

第六条 每月初，由政务中心将上月各窗口工作人员的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口工作人员考核档案。

窗口工作人员的年终综合考核，采用个人自查总结，政务中心考核小组评议审定方式进行。窗口工作人员按照公务员考评的要求，进行年度工作总结并报政务中心考核小组。政务中心考核小组根据全年督查考核情况，结合年终考核检查，对窗口工作人员的年度工作绩效量化评分，评出窗口工作人员年度绩效考核成绩，并向派出部门通报考核情况。

第七条 政务中心对窗口工作人员的绩效考核实行百分制，基础分为80分。具备本办法规定的加分条件的，予以加分；违反本办法有关规定的，照章扣分。窗口工作人员的年终绩效考核实得分=基础分+实得加分-实际扣分。

第八条 政务中心优秀窗口工作人员按考核分值从高到低确定，其考核分值不得低于80分,评优比例控制在30%以内。窗口工作人员年度内累计扣分达到20分的直接退回所在部门，并抄报区人事局备案。

第九条 年度考评出的优秀工作人员，由政务中心予以通报表扬。

第三章 考核内容

第十条 窗口工作人员工作时间坚守岗位，行为规范，遵守各项规章制度情况。

（一）是否按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。

（二）是否自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。

（三）是否有在大厅内抽烟、在工作场所吃东西、看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。

（四）因公、因私请假或上班时间中途外出，是否按规定办理请假手续。

（五）是否服从政务中心的工作安排，认真完成政务中心及小组长交办的工作，积极参加政务中心组织的会议、活动。

（六）是否遵守政务中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定；工作时间内有无用电脑做与工作无关的事、打游戏等行为。

第十一条 窗口工作人员熟悉岗位业务知识，依法办理行政审批事项情况。

（一）是否依法办理行政审批事项，有无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的情况。

（二）是否有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为。

（三）当月办理事项的数据资料是否及时、准确、全部录入政务中心接办件系统。

第十二条 窗口工作人员遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。

（一）办理咨询、受理业务时，是否有推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。

（二）是否严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。

（三）是否有上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。

第十三条 窗口工作人员遵守廉洁自律有关规定情况。

第四章 加分办法 第十四条 窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：

（一）围绕行政审批改革、创新工作方法、提高服务质量和效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加0.2 分。

（二）窗口工作人员受上级领导、有关部门、新闻媒体、群众点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：

1、受到区政府表扬的每件（项）加0.3分,省级部门表扬的每件（项）加0.3分；国家级部门表扬的每件（项）加0.5分；

2、受到副区级以上领导肯定性批示的每件（项）加0.3分，副省级以上领导肯定性批示的每件（项）加0.4分，国家级领导肯定性批示的每件（项）加0.5分；

3、受到区级媒体表扬的每件（项）加0.1分,省级媒体表扬的每件（项）加0.2分；国家级媒体表扬的每件（项）加0.3分；

4、服务对象赠送锦旗或书面表扬的，每件次加0.1分。此项累计加分不超过2分。

（三）窗口工作人员对政务中心交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的，视情况加0.1-0.5分。

（四）窗口工作人员一年内无迟到、早退、旷工行为，无违纪行为和投诉记录的，加0.5分；在窗口工作满一年以上的窗口工作人员，加0.5分。

（五）窗口工作人员主动延长工作时间加班受理服务对象申请事项的，视情况加0.1-0.5分。

第五章 扣分办法

第十五条 窗口工作人员工作时间遵守各项规章制度情况。

（一）未按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌的，每次扣0.1分。

（二）未按规定使用文明用语，每次扣0.2分；造成严重不良影响的，扣0.5分。

（三）窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣0.1分。

（四）在大厅内抽烟、在工作场所吃东西的，每次扣0.2分。

（五）看与工作无关的书报的，每次扣0.2分。

（六）坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣0.2分。

（七）随意搁挂电话的，每次扣0.2分。

（八）因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的，每次扣0.2分。

（九）迟到、早退的，每次扣0.2分。

（十）旷工每次（半天）扣5分。

（十一）无故不参加政务中心组织的会议、集体活动的，每次扣0.2分；迟到、早退的，每次扣0.1分。

（十二）不服从窗口首席代表或政务中心工作安排的，每次扣2分；违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分，情节特别严重者，退回本部门。

第十六条 窗口工作人员遵守政务中心计算机网络操作规程情况。

（一）不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常运行的，每次扣２分。

（二）下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源的，每次扣0.2分。

（三）工作时间用电脑做与工作无关的事，每次扣0.5分；工作时间用电脑打游戏的，每次扣2分。

第十七条 窗口工作人员依法办理行政审批事项情况。

（一）不依法受理行政审批事项的，每件次扣１分。

（二）因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣0.2分。

（三）有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣1分。

（四）当月办理事项的数据资料未及时全部录入区政务服务中心接办件系统的，扣0.5分；当月所有数据未录入的，扣1分；录入失误而不及时报告和更正的，每次扣0.05分。

第十八条 窗口工作人员遵守首问责任制和一次性告知制及工作质量和效率情况。

（一）办理咨询、受理业务时与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉，每次扣0.5分；情节严重的，每次扣1分。

（二）因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣0.2 分。

（三）因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或被媒体曝光的，每次扣5分。

第十九条 窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的典范。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门：

（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为。

（二）无故缺席二天以上（含二天）的。

（三）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。

（四）因违法行为被查处的。

第六章 附 则

第二十条 本办法由新城区人民政府政务服务中心负责解释。

第二十一条 本办法在年度绩效考核全过程中施行。

第二篇：新城区人民政府政务服务中心窗口目标绩效考核办法

新城区人民政府政务服务中心窗口目标绩效考核办法

第一章 总 则

第一条 为加强新城区人民政府政务服务中心(以下简称区政务服务中心)的规范化建设，增强窗口及工作人员的责任感和服务意识，保证区政务服务中心的规范、廉洁、高效运行，争创一流政务服务中心，特制定本办法。

第二条 本办法适用于区政务服务中心各窗口，区政务服务中心对各窗口的目标绩效考核意见，作为区政府对所在部门目标绩效综合考评奖惩的重要内容。

第三条 本办法由区政务服务中心负责组织实施，自印发之日起执行。

第二章 考核组织形式与考核方法

第四条 区政务服务中心成立窗口目标绩效考核小组，负责窗口目标绩效考核工作的组织、实施，领导各窗口的考核工作。

第五条 区政务服务中心对窗口的目标绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。

第六条 区政务服务中心遵照本办法有关规定对窗口的日常工作情况进行督查考核，并将督查考核情况记入窗口考核档案，作为月度督查通报和年终综合考评的重要依据。

每月初，由区政务服务中心将上月各窗口工作的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口考核档案。

年终综合考核，在窗口自查的基础上，区政务服务中心考核小组根据窗口全年督查考核情况，结合年终考核检查，量化评分，评出窗口目标绩效考核成绩。分值经折算后报区考评办，纳入部门全年目标绩效综合考评之中。

第七条 窗口的目标绩效考核实行百分制，基础分为70分，加分不超过30分。窗口的年终目标绩效考核实得分=基础分+实得加分-实际扣分。

第八条 区政务服务中心窗口目标绩效考核成绩直接折算为所在部门专项目标分值。窗口的年终目标绩效考核实得分低于50分的，所在部门专项目标不得分。

第三章 目标绩效考核内容

第九条 区政务服务中心对窗口的目标绩效考核基础分部分：（70分）

一、窗口规范化建设（35分）

（一）窗口工作人员遵守区政务服务中心各项规章、制度和工作纪律；（5分）

（二）按规定着装，佩证上岗和摆放工作牌，对外服务使用普通话和文明用语；（5分）

（三）自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序；（5分）

（四）不得在大厅内抽烟，在工作场所吃东西，看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为；（5分）

（五）因公、因私请假或上班时间中途外出，按规定办理请假手续；（5分）

（六）遵守区政务服务中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定，工作时间不得用电脑从事与工作无关的事；（5分）

（七）服从区政务服务中心的工作安排，认真完成区政务服务中心管理机构和小组长交办的工作，积极参加区政务服务中心组织的会议、活动。（5分）

二、窗口办事效率高、服务态度好（25分）

（一）按照“应进必进”原则，进驻区政务服务中心受理的审批事项和其他服务事项实行集中受理、即时办结，无双重受理的情况；（5分）

（二）依法办理行政审批事项，无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按时办结的情况；（5分）

（三）当月办理事项的数据资料及时、准确全部录入区政务服务中心接办件系统或及时上报区政务服务中心；（5分）

（四）实行首问责任制、一次性告知制和服务承诺制，无超时办理现象；（5分）

（五）窗口工作人员为办事群众提供热情、微笑服务，言行举止和善、谦恭、庄重、得体。（5分）

三、遵守廉洁自律有关规定（10分）

（一）严格依法审批、规范服务，依照法律法规收取费用的，按照公布的法定项目和标准在银行代收费窗口统一缴纳，窗口工作人员不得收取现金，无“吃拿卡要”和损害服务对象权益等行为；（5分）

（二）窗口工作人员遵守区政务服务中心规章、制度和工作纪律情况，无服务对象的有效投诉。（5分）

第四章 加分办法

第十条 有下列情况之一的，对窗口给予加分（30分）：

一、所在部门重视和支持窗口工作，积极配合政务服务中心工作。（7分）

（一）遵照《新城区人民政府政务服务中心运行方案》、按规定选派首席代表和窗口工作人员，保持稳定；首席代表和窗口工作人员业务能力强、综合素质高，能圆满完成本职工作和中心临时交办的工作；（2分）

（二）所在部门支持、配合区政务服务中心工作，并保障窗口必要的办公条件，按要求完成区政务服务中心临时交办工作；（2分）

（三）所在部门在政治上、生活上关心窗口工作人员，单位主要领导每年到窗口关心指导工作不少于一次，分管领导每季度到窗口关心指导工作不少于一次。（3分）

二、围绕政务服务认真开展信息调研工作，及时向区政务服务中心报送信息，每报送一条信息加0.1分，累计加分不超过2分；《政务中心简报》和区政务服务中心网站上每采用1条加0.2分，新城政讯加0.5分，累计加分不超过2分。

三、窗口受上级领导、有关部门或新闻媒体表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分，此项累计不超过5分。

（一）受到市委、市政府、省级部门表扬的每件加0.5分,省委、省政府、国家级部门表扬的每件加1分；

（二）受到副区级以上领导肯定性批示的每件加0.5分，副省级以上领导肯定性批示的每件加1分，国家级领导肯定性批示的每件加1.5分；

（三）受到区级媒体表扬的每件加0.5分,省级媒体表扬的每件加1分，国家级媒体表扬的每件加1.5分；

（四）服务对象赠送锦旗，每件加0.2分，书面表扬意见的，每件加0.1分，累计加分不超过2分。

四、主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、精简申报材料的（需附对比流程），经核实，每项优化措施加0.5分，累计加分不超过4分。

五、积极配合和参与并联审批、联合审批等审批服务创新工作的，加1-3分。

六、抓好电子政务建设，推行网上预审和网上申报，每新增一项网上预审、网上申报项目加0.2分，累计加分不超过3分。

七、窗口及所在部门对区政务服务中心临时交办的工作或组织的活动积极配合，表现突出的，按项加0.5分，累计加分不超过2分。

八、窗口自身制度建设完善，有创新，文件、事项办理资料归档保管完善的加2分。

第五章 减分办法

第十一条：有下列情况之一者，对窗口进行减分（20分）

一、遵守区政务服务中心首席代表和窗口工作人员选派标准和调换规定情况。

（一）未按要求选派首席代表和窗口工作人员的，每人次扣1 分；在区政务服务中心工作时间未满一年而无故中途调换窗口工作人员的，每人次扣0.2分，中途无故调换首席代表的扣0.5分；事先未征得区政务服务中心同意而擅自调换窗口工作人员的，每人次扣1分。此项累计扣分不超过2分；

（二）窗口工作人员因违纪、违规被省、区级部门批评、被媒体曝光或被区政务服务中心巡查发现违规的，经查证属实的，每人次扣2分；

（三）窗口工作人员变动或请假时未做好工作交接，造成工作脱节，影响窗口工作开展的，每次扣0.5分。

二、所在部门重视区政务服务中心窗口工作情况。

（一）所在部门相关业务处室与窗口配合、衔接不好，造成工作脱节，影响窗口工作正常开展的，每次扣1分；

（二）出现窗口工作人员政治、生活待遇与同级比较，低于所在单位工作人员的，每次扣0.5分。

三、执行区政府“不得在本部门受理应在区政务服务中心集中受理的行政审批事项及其他服务事项”规定的情况。

（一）按照“应进必进”原则，属区政府保留的行政审批事项在局内和处内办理的，经核实，每一项扣1分；

（二）仍在本部门受理已进入区政务服务中心的行政审批事项及其他服务事项，或继续受理已取消的行政审批事项的，每件次扣0.5分；

（三）擅自在区政务服务中心窗口以外向办事者发放审批结果的，每件次扣0.5分；

（四）拒绝区政务服务中心对其审批办件情况进行检查的，每次扣0.5分。

四、执行公开办事制度、告知承诺制、首问责任制以及实行承诺服务的情况。

（一）未按要求制作《办事指南》或未将《办事指南》等告知材料放在窗口规定位置的，每次（项）扣0.5分；告知内容不充分、不准确的，每次扣0.2分；

（二）窗口工作人员不严格执行首问责任制，对服务对象的咨询推诿、敷衍的，每次扣0.5分；对本部门受理事项未实行一次性告知造成服务对象往返跑路的，每次扣0.5分；

（三）无故超过办件承诺时限的，每件每超过1个工作日扣0.5分；

（四）未依法办理行政审批事项被服务对象投诉的，每件次扣0.5分；

（五）未按要求实行和参加行政审批事项联审联办。

第三篇：人民政府政务服务中心管理暂行办法

***人民政府政务服务中心管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为推进规范化服务型政府建设，保证***人民政府政务服务中心（以下简称“？？政务服务中心”）的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务，争创藏区一流政务服务中心，根据有关规定，制定本办法。

第二条 ？？政务服务中心是***人民政府设立的面向社会公众办理行政审批项目和其他服务事项的机构和场所。

第三条 ？？政务服务中心管理机构的职责：

（一）制定规范？？政务服务中心业务运行和人员管理的规章制度、管理办法，并组织实施；对涉及两个以上部门平行审批的事项组织协调；对审批项目的运转情况进行协调、督察；

（二）对进入？？政务服务中心的部门窗口及其工作人员进行管理，组织部门窗口规范、高效、优质服务，并提供相关业务咨询；对窗口工作人员进行考核；受理当事人对窗口及其工作人员服务质量、效率等方面的投诉；

（三）对全？？各县政务服务中心提供业务指导，对政务服务分中心进行业务指导和监督；

（四）完成？？委、？？政府交办的其他有关工作。

第二章 项目管理

第四条 ？？政府向社会公告的？？级各部门面向社会公众办理的行政审批事项和其他服务事项都应进入？？政务服务中心集中办理。

暂不具备条件在？？政务服务中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，须报经？？政府批准。

第五条 已经进入？？政务服务中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，各部门不得再在原单位受理。

第六条 各部门需要对进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项进行调整、变更的，应及时报告？？政务服务中心管理机构并提出意见后，报？？人民政府批准。

第七条 各部门对进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项，应依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。

第八条 进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项，都应实行“法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准”公开。

第九条：？？监察机关应当在？？政务服务中心设立监察窗口并派驻工作人员，负责检查监督、调查处理？？政务服务中心各部门窗口

第三章 窗口工作人员

第十二条 各部门应根据窗口工作实际需要向？？政务服务中心遣常驻工作人员（统称“窗口工作人员”）。

第十三条 窗口工作人员由各部门按照？？政府统一规定派遣，并具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的组织的在编人员身份。

第十四条 窗口工作人员必须经过？？政务服务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。

各部门定期调换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得？？政务服务中心管理机构同意。

第十五条 窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。窗口工作人员的临时党、团组织关系转入？？政务服务中心党组织管理。

第十六条 各部门应确定一名主管领导具体负责本部门在？？政务服务中心的窗口工作和窗口工作人员的管理。

第十七条 窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由？？政务服务中心管理机构负责，其中考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员考核结果的主要依据。

第十八条 ？？政务服务中心管理机构对各窗口的考核意见，作为？？政府对其所在部门目标管理考核的重要指标之一。第十九条 窗口工作人员考核的主要内容：

（一）思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德；

（二）业务技能：是否熟悉与岗位有关的法律法规，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否正确履行工作职责；

（三）办事效率：是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续；

（四）服务态度：是否仪表整洁、举止文明，是否热情接待服务对象；

（五）遵纪守法：是否严格依法办事，是否严格遵守？？政务服务中心的各项制度，是否秉公审批、不徇私情。

第二十条 窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规和下列规定：

（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风；

（二）不得接受服务对象赠送的物品、现金、金融卡和各种有价证券；

（三）不得以任何名义和借口向服务对象索要钱物、拉赞助、摊派及巧立名目收费等；

（四）不得以任何名义和借口要求服务对象报销应由个人支付的各种费用；

（五）不得参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐活动；

（六）不得占用服务对象的通讯、交通工具；

（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。

第二十一条 窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，？？政务服务中心管理机构应要求派遣部门及时调换。

第四章 审批专用章

第二十二条 各部门可以根据在？？政务服务中心办理行政审批事项和其他公共服务事项的工作需要，在办公服务窗口使用审批专用章。

第二十三条 审批专用章的启用、变更和废止由各部门决定，并报？？政务服务中心管理机构备案。

第二十四条 除另有规定的以外，审批专用章的统一规格为直径为4.0cm的圆型印章，字样为：“甘孜藏族自治？？×××局行政审批专用章”藏、汉文两种文字，字体为宋体。

第五章 责任追究

第二十五条 对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，？？政务服务中心管理机构应及时提出批评并追究责任。

第二十六条 对在？？政务服务中心办公服务窗口之外另行受理已进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项的，？？政务服务中心管理机构有权责令其改正并通报批评。

第二十七条 窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由？？政务服务中心管理机构给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离窗口工作岗位并按照有关规定处理。

第二十八条 ？？监察局在？？政务服务中心设立监察投诉窗口，负责受理服务对象对各部门及其窗口工作人员服务质量和违规违

纪行为的投诉举报，并配合？？政务服务中心管理机构开展窗口工作人员的考核工作。

第二十九条 对违反本办法相关规定并构成违纪的，由监察机关予以查处。

第六章 附 则

第三十条 经？？政府批准，？？级有关部门单独设立的面向社会公众办理行政审批事项和其他服务事项的服务大厅，作为？？政务服务中心分中心管理。

？？政务服务中心各分中心可以依据本办法并结合各自工作特点制定实施意见。

第四篇：政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求，依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。

（八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止带小孩上班。

（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

(十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。

二、仪表规范

（一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。

五、着装规范

（一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购置配发的工作服装。

（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。

（三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行：

1、每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；

2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。

（四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一要求着装。

（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

（四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

七、考勤规范

（一）考勤制度

1、政务大厅实行机关正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人员按机关正常上班时间到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。

2、窗口工作人员上下班实行指纹机考勤，具体由县政务服务中心负责，时间为：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人员的考勤情况以指纹机的系统记录为准有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3、县政务服务中心对县政务大厅窗口工作人员的考勤实行指纹签到制，督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录,按周通报、月汇总、季考核，纳入县政务大厅窗口单位及窗口工作人员季度及考核，兑现奖惩。

（二）请假制度

1、首席代表或窗口工作人员离开工作岗位1天以内（含1天）的，应事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，报县政务服务中心批准。

2、首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上3天以内（含3天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政务服务中心批准并备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

3、首席代表或窗口工作人员离开岗位3天以上7天以内（含7天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政府办公室签批，并报县政务服务中心备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

4、首席代表或窗口工作人员离开岗位7天以上的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位主要领导签许并加盖公章，出具情况说明，报县政府分管领导签批，并报县政务服务中心备案。

5、窗口单位需定时回部门交换办理事项资料、证照等情况的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报县政务服务中心备案。

6、按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，应当提供医院出具的《诊断证明书》。因特殊原因当日无法提供《诊断证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《诊断证明书》的，视为事假；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

8、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政务大厅窗口工作人员请假实行月度限额制度，窗口首席代表请假不得超过5天或5次（以先到限额为准）；窗口工作人员请假不得超过3天或3次（以先到限额为准），窗口单位一周以上正常业务培训学习（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超假不归的；

（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天；

（7）当月未按规定累计未签到4次计旷工半天、累计8次未签到计旷工1天。

（三）顶岗制度

1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排熟悉业务人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口业务工作正常开展：

（1）首席代表请假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人员请假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；

（4）窗口工作人员参加单位组织的培训、学习的；

窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。

2、窗口单位安排顶岗人员，应当事前报县政务服务中心备案。

3、顶岗人员上岗前应当到县政务服务中心领取临时工作证、座牌，并在顶岗结束后及时归还。

4、顶岗人员应遵守县政务大厅的各项管理制度和规定。

八、审批行为规范

（一）首问负责 当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，县政务大厅窗口工作人员应热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。

（二）申报登记

窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项，并协调相关方面加快办理，直至办结，不得在政务大厅设定的流程外进行流转，更不允许服务对象参与办件过程（特殊情况和法定情况除外），“两头”往返。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

（三）一次性告知

办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补充的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书。

（四）限时办结 政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。

当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。

（五）超时默认

窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，县政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受县政务服务中心和县监察局驻厅效能监察室的调查和督查。

（六）监督投诉

县监察局、法制办、政务服务中心在政务大厅内设立效能监察室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的举报投诉。

县监察局驻厅效能监察室、县法制办驻厅法制咨询室、县政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

九、XX县人民政府政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，县政务服务中心将按《XX县人民政府政务大厅管理办法（试行）》、《XX县人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法》等有关规定进行通报和处理。

十、本规范自发布之日起执行。

十一、2012年8月1日起实施的《XX县政务服务中心大厅工作人员管理办法（试行）》同时废止。

十二、本办法最终解释权归XX县人民政府政务服务中心所有。

第五篇：政务服务中心—窗口工作人员工作总结

政务服务中心

窗口工作人员工作总结

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力学习，全面提高自身素质。

我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。

作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，始终没有放松对本局业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。

二、依法办事，把好行政许可关

本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。

为方便群众办理，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示，并将行政许可项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。对申 1 请人申请的依法不属于我局职权范围的，我都即时的作出不予受理的决定，并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的，即受理行政许可申请，对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的，则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。

三、恪尽职守、提升效能服务

政务服务中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。在服务上尽量做到热情、周到，做到业务娴熟，并对服务对象的问询能给予正确无误的答复；遇到群众有疑义的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解；接待外地的服务对象时，使用普通话应答；遇服务对象文化程度有限不会填写表格时，能主动指导或代笔；服务对象离开时，能做到主动起身告别，服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听电话时，能做到主动问好，未出现使用不文明或侮辱性话语等现象。忠于职守、爱岗敬业，严谨务实；做到与单位内部团结协调共同推动工作；积极为群众想方设法解决疑难问题，工作作风扎实，一直以来没有与服务对象争执与不愉快现象，没有履职不到位而受到投诉举报。

四、今后的努力方向

通过一直来的学习和工作，虽然取得一点成绩，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加强学习，努力提高自身素质。深入学习科学发展观、邓小平理论，深刻领会“三个代表”的精神实质，重新审阅自己的思想，树立改革观念创新观念和服务观念。把学习当作作人、修身、为民服务的头等大事。学习政治，增强政治敏锐性；学习上级政策，把握好正确发展方向；学习业务知识，提高决策水平；转变工作作风，端正窗口工作思想；把不断改进工作作风作为推动工作落实的重要手段。

不断树立职业道德和服务水平。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。把廉洁自律作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府办事员，为把打造和谐防城区贡献自己一份微薄的力量。

我将把这次总结作为对我个人支持、监督和帮助的一次极好机会，进一步总结经验，发扬成绩，克服不足，以更加饱满的工作热情，开拓进取，克难奋进，为推进我区政务服务窗口工作与发展做出新的贡献。但我觉悟程度有限，可能会有疏漏和不妥之处，恳请批评指正。

2010年8月9日