州市人民政府政务服务中心部门窗口工作及窗口工作人员目标管理办法(试行)

第一篇：州市人民政府政务服务中心部门窗口工作及窗口工作人员目标管理办法(试行)

泸州市人民政府政务服务中心

部门窗口工作和窗口工作人员考核实施细则

（试行）

根据《泸州市人民政府政务服务中心部门窗口工作及窗口工作人员目标管理办法（试行）》等有关规定，制定本考核实施细则。

部门窗口工作考核办法

对部门窗口实行月考核，考核结果分优秀（95分以上）、良好（70—94分）、差（70分以下）三个等次，分别用“红旗”、“绿旗”、“黄旗”代表。

一、进驻事项

（一）行政许可、行政审批项目应进必进，每少进一项扣5分；部门和窗口“两头受理”的，扣10分。

（二）因法律、法规变化需对进驻事项作调整而未及时向有关部门报告的，每项扣5分；未按市行政审批制度改革领导小组和政务服务中心审定同意作出及时调整的，每项扣5分。

（三）综合窗口单位未按政务服务中心排班安排进行坐班的，每次扣5分。

二、人员入驻

（一）未按要求派驻服务窗口人员的，扣5分。

（二）中途无故更换窗口工作人员并未经政务服务中心同意擅自更换窗口工作人员的，每人每次扣5分。

三、制度建设

（一）未制定部门行政许可、行政审批内部工作流程、各项目的办事指南的，每缺一项扣5分。

（二）未制定政务服务中心工作窗口职责，行政许可专用章使用、管理规定，行政许可资料审查办法，行政许可责任追究办法，行政许可统一申请和统一送达行政决定办法等规定、办法，并未送市政务服务中心备案的，每缺一项扣2分。

（三）未对当场办结事项向窗口授权的，每次扣5分。

（四）未在承诺期限内办结承诺事项的，每次扣10分。

四、受理办理

（一）当场办结率未达80％的，每低一个百分点扣1分。

（二）未执行一次性告知制度，未出具《行政申请受理通知书》、《不予受理行政许可通知书》、《行政许可申请材料补正通知书》、办件受理后未及时输入中心数据库的，每项每次扣5分。

（三）未按审批流程办理的，每次扣5分；审批资料未在服务窗口归档的，扣5分。

（四）未及时告知办事者取件的，每次扣2分；未完善发、领手续的，每次扣2分。

（五）未按时向政务服务中心督察科如实填报办件情况的，每次扣2分。

五、严格收费

（一）未在政务服务中心银行窗口缴费的，扣5分；

（二）未实行“一张票据”收费的，扣5分。

六、其他加分

（一）部门行政许可、行政审批工作受到省、市新闻媒体表扬性报道，市委、市政府主要领导批示表扬的，每次加5分。

（二）窗口工作年终被政务服务中心评为“文明窗口”的，加3分。

（三）窗口工作受到办事者锦旗表扬的，每次加1分。

（四）代表政务服务中心参加市级有关部门组织的活动并争得荣誉的，加3分。

（五）报送信息被采纳的，国家级加5分，省级加3分，市级（泸州日报、泸州晚报、市电台、市电视台、政务信息、市政府公众信息网）加1分，中心网站、中心《情况简报》加0.5分。同条以最高分计算，不累计加分。

窗口工作人员考核办法

对窗口工作人员的考核按德、能、勤、绩、廉进行，实行月通报和年度考核相结合，考核结果分优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

一、由于服务态度不好、办理服务项目出现差错的又不及时改正的，每次扣2分；引起投诉并经查实的，每次扣3分；与服务对象争吵的，每次扣2分。

二、不能及时准确解答服务对象咨询内容，使服务对象多次往返的，每次扣2分。

三、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

四、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意的，每起扣3分。

五、受到新闻媒体曝光的，每次扣3分。

六、不按时参加中心组织的政治学习、业务培训、文体活动的每次扣1分，无故不参加的每次扣2分。

七、迟到、早退、中途脱岗的，每次扣2分；旷工每半天的，扣10分。

八、上岗不佩证、着装不规范、行为不文明（如打瞌睡、吃东西、举止不雅观等）、做与工作无关的事情（如玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天、上班时间带小孩到窗口玩耍等）的，每次扣2分。

九、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

十、未按时报材料和报告情况不真实的，每次扣3分。

十一、在服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分。

十二、其他加分。

（一）获国家、省、市先进集体或个人称号的，分别加5分、4分、3分。

（二）受到办事群众锦旗赞扬的，每件加1分。

（三）有关方面向政务服务中心提出口头或书信表扬的，加0.5分。

（四）窗口工作人员因办事人的过错仍坚持文明服务，且未与办事人发生争吵的，加5分。

（四）为促进政务服务中心的工作提出合理化建议被采纳的，每项加5分。

第二篇：XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法(试行)

XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤

管理办法（试行）

为严肃XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序地运行，依据有关规定和窗口工作要求，制定本办法。

一、考勤制度

（一）除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅与进驻部门工作窗口实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，实行坐班制。周五下午为市政务中心及大厅学习时间，不对外开展业务。

（二）窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工和中途擅离工作岗位。

（三）窗口工作人员上下班实行打卡考勤。

（四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续。

（五）窗口工作人员考勤情况由市政务中心如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。

二、请假制度

（一）市政务大厅窗口工作人员实行请假制度。窗口工作人员因公务、公休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。

（二）凡有以下情形之一的，应由所在单位安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展：

1．有多名工作人员的窗口部门，窗口负责人需请假的；

2．有多名工作人员的窗口部门，其窗口工作人员请假

一天以上的；

3．只有一名工作人员的部门窗口，其窗口工作人员请假半天以上（含半天）的。

（三）事假

1．窗口工作人员因公务或因私请假的，按事假对待。

2．窗口负责人离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应报市政务中心批准。

3．窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，由窗口负责人批准并报市政务中心备案。

4．窗口负责人、窗口工作人员离开工作岗位一天以上（含一天）的，应事前填写“请假条”，经所在单位领导批准并加盖公章，报市政务中心备案；

5．窗口工作人员按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应按以上办理请销假手续。

（四）病假

1．窗口工作人员因病休假的，应提供市医保定点医院或州级以上医院出具的《病假证明》。因特殊原因无法当日提供《病假证明》的，应在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待。

2．病假期满因故需延长假期的，应及时补办手续，并交接好相关工作事宜。

3．因病休假手续按照事假请假程序办理。

（五）公休假

1．按规定可享受公休假的窗口工作人员，所在单位应在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。

2．请公休假的窗口工作人员，应按照事假请假程序办理手续。

三、有下列情形之一者，按旷工处理

（一）未履行请假手续不上班的；

（二）请假未获批准不上班的；

（三）无正当理由超假不归的；

（四）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

（五）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

（六）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

四、替岗人员管理

（一）由所在单位安排到市政务大厅窗口临时替岗的人员，应在事前征得市政务中心同意。

（二）临时替岗工作人员上岗前应到市政务中心领取临时工作挂牌及座牌，在替岗结束后及时归还。

（三）临时替岗工作人员应遵守市政务大厅的各项管理制度。

（四）窗口负责人要负责做好替岗人员调度安排，不能出现空岗和业务停办现象，确保窗口工作正常开展。

五、其他

（一）法定节假日不计算在请假期限内。

（二）本办法自批准之日起施行。

第三篇：泸州市人民政府政务服务中心部门窗口考核办法

泸州市人民政府政务服务中心 关于印发部门窗口考核办法的通知

市级相关部门、中心各窗口、科室：

《泸州市人民政府政务服务中心部门窗口考核办法》已经市政务服务中心办公会议审议通过，现印发你们，请遵照执行。

二○一一年四月二十六日

泸州市人民政府政务服务中心

部门窗口考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步加强对部门窗口的规范化管理，提高行政效能，根据《国务院关于加强法治政府建设的意见》（国发〔2010〕33号）、《中共四川省委、四川省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号）和泸州市委、泸州市人民政府关于印发《2011年市级部门目标管理办法的通知》（泸委发〔2011〕6号）等有关规定，制定本办法。

第二条 市级各部门应遵照市委、市政府有关规定在政务服务中心设立窗口；行政审批、公共服务项目较少且发生量较小，没有选派窗口工作人员到政务服务中心的部门，纳入综合窗口。第三条 考核以部门窗口为单位，坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

第二章 考核形式与程序

第四条 考核采取量化形式进行，坚持自我管理与大厅管理相结合，日常考核与年终考核相结合。自我管理以首席代表为主，大厅管理以督察科为主。

第五条 考核领导小组由政务服务中心主任、副主任、科室负责人和部门窗口小组长组成，负责组织、指导、监督考核工作。

第六条 考核分季度考核和考核。季度考核为考核的基础。

考核为上12月起至本11月止。第一季度为上12月起至本2月，第二季度为本3月至5月，第三季度为本6月至8月，第四季度为本9月至11月。

第七条 考核分值由基础分、加分项和减分项三部分构成。基础分为100分，包括10大项29小项指标。加分项、减分项分别在基础分实得分基础上加减，加分合计最高分为20分，减分无低限。

第三章 考核内容与标准

第八条 行政审批职能集中到行政审批科或编制机构管理部门指定集中行使行政审批职能的科室（以下所称行政审批科均包含编制机构管理部门指定集中行使行政审批职能的科室），其他科室不再行使行政审批职能。（6分）

第九条 行政审批科及人员集中到政务服务中心。（6分）

（一）行政审批科人员全部集中到政务服务中心；由编制机构管理部门指定科室行使行政审批职能的部门，应当明确该科室具体从事审批工作的人员并全部集中到政务服务中心。（3分）

（二）在市政务服务中心设置窗口的市级部门应选派首席代表。首席代表由行政审批科负责人、占编制职数的科级干部担任。（3分）

第十条 签订《四川省人民政府行政审批授权书》，授予首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权和窗口管理权、印章使用权，向首席代表授权到位。（8分）

部门应授予首席代表所有行政审批事项、公共服务事项审批决定权、审核上报权。除少数经政务服务中心核实报市政府同意的重大审批事项外，市政务服务中心抽查发现首席代表未按部门授权书规定行使审批决定权、审核上报权的，该申办件对应事项确定为未授权，此项不得分；按规定应当选派首席代表而未选派首席代表的，该部门所有事项均确定为未授权，此项不得分。

部门应授予首席代表组织协调权和窗口管理权。行政审批、公共服务及其他事项的评估、论证、勘验、检测等，不是由首席代表组织协调的，此项不得分；首席代表无法协调管理窗口工作及其人员的，此项不得分。部门应授予首席代表印章使用权。行政审批、公共服务及其他事项不能在政务服务中心现场盖章办结的，此项不得分。

第十一条 建立健全以行政审批科为主导的行政审批运行机制，行政审批、公共服务等行政管理事项在政务服务中心现场办理。（10分）

（一）行政审批、公共服务等行政管理事项的咨询、申请、受理、审批、办结（制证）、取件环节均在政务服务中心现场进行。少数确需集体决定的重大审批事项，经政务服务中心核实报市政府同意，其审批环节可以在部门机关进行，但咨询、申请、受理、办结（制证）、取件环节应在政务服务中心现场进行。（5分）

抽查发现有一个环节未按要求在政务服务中心现场办理的，该季度不得分。

（二）向申请人发放的证照、批文由首席代表或授权的窗口工作人员签发。（5分）

抽查发现凡有一件申办件的证照、批文不是由首席代表签发的，该季度不得分（少数经政务服务中心核实报市政府同意的重大审批事项除外）。

行政审批、公共服务等行政管理事项在政务服务中心窗口受理办理，但未通过窗口统一发放证照、批文的，该季度不得分。

第十二条 按要求开展并联审批工作。（10分）

（一）积极支持配合开展并联审批工作。执行省政府并联审批有关规定和政务服务中心并联审批有关制度，建立健全部门窗口并联审批制度。（2分）

（二）并联审批工作职责纳入行政审批科并指定专人负责并联审批工作。（3分）

（三）按照市政府及政务服务中心要求牵头或协同开展投资建设项目、企业设立登记项目以及涉及两个以上部门项目并联审批，按时办结率100﹪，群众评议满意率95﹪以上。（4分）

按时办结率达100﹪，超期一件该季度不得分。

（四）使用统一的并联审批软件或行政审批通用软件，并联审批事项全部录入相关软件受理办理。（1分）

第十三条 行政审批、公共服务等行政管理事项纳入政务服务中心集中办理，使用统一的行政审批通用软件。（7分）

（一）行政审批、公共服务事项应进全进政务服务中心。（3分）

纳入政务服务中心的行政审批、公共服务事项在原部门或其他场所受理、办理的，此项不得分。

（二）行政审批、公共服务事项涉及征求其他部门意见或需其他部门现场核实的，相关部门应纳入政务服务中心办理，明确办事时限及责任人员。（2分）

（三）行政审批、公共服务等行政管理事项全部录入行政审批通用软件受理办理。（1分）

未将受理办理的行政审批、公共服务等行政管理事项即时录入行政审批通用软件系统的，该季度不得分。

（四）行政审批、公共服务等行政管理事项按要求配置标准流程，逐环节、逐岗位明确办理时限和责任人。（1分）

未按要求配置标准流程、逐环节逐岗位明确办理时限和责任人的该季度不得分。

第十四条 积极推进电子政务大厅建设，认真开展网上咨询、网上预约、网上预审、网上审批。（6分）

（一）认真制作示范文本并上传到电子政务大厅，方便申请人。（1分）

（二）积极开展网上咨询服务，各部门至少开通1个在线咨询窗口，咨询窗口每个工作日的工作时间为在线时间，在线咨询应答待机时间不超过5分钟。（1分）

咨询窗口每个工作日不在线的，或应答待机时间每个工作日有5起超过5分钟的，该季度不得分。

（三）积极开展网上预约服务。（2分）

网上预约申请、网上预约办件不予受理办理的，该季度不得分。

（四）积极开展网上预审、网上审批，及时办理网上申请事项。（2分）

网上预审、网上审批件不在规定时限内办结的，该季度不得分。

第十五条 现场办结率100﹪，按时办结率100﹪，群众评议满意率95﹪以上。（33分）

（一）现场办结率100﹪。（12分）

未达到100﹪的，该季得分为12分乘以现场办结率。

（二）按时办结率达100﹪。（9分）

超期一件该季度不得分。

（三）群众评议满意率95﹪以上。（6分）

群众评议满意率达不到95％的，此项不得分，每超1个百分点加0.1分。

（四）有效投诉为零。（6分）

发生一件有效投诉减1分。有效投诉超过2件的，从第3件起每件次减2分。

第十六条 认真执行“三项制度”。（4分）

（一）认真落实首问负责制。（3分）

认真执行一次性告知制度，耐心细致接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。凡是违反规定、不履行一次性告知制度，致使申请人多次跑路、多次补正材料的，该季度不得分。

认真执行服务双岗制、去向请假留言制。有一个岗位未按服务双岗制明确顶岗人员或有一人次未执行去向请假留言制，该季度不得分。

（二）认真落实限时办结制，行政审批、公共服务等行政管理事项承诺时限比法定时限精简70﹪以上。（1分）

第十七条 加强窗口自身建设。（10分）

（一）严格按市委、市政府规定和有关要求选派窗口工作人员。（2分）

未按规定选派窗口工作人员的，该季度不得分。

（二）认真执行政务服务中心《窗口工作人员考勤管理办法》，按时上、下班，严格请销假制度。需参加会议、现场评估、论证、勘验、检测等请公假的，应出具会议通知等相关文件。（2分）

窗口工作人员有上班迟到、早退，非正常请假外出的，每人每次0.2分。

（三）保持窗口整洁规范，不得摆放与工作无关的物品。（2分）

（四）积极参加政务服务中心组织召开的会议和其他各项活动。（2分）

（五）认真完成政务服务中心交办的其他工作。（2分）

第四章 考核奖惩

第十八条 部门推行“两集中、两到位”、并联审批以及推进电子政务大厅建设等有新举措，借鉴性、推广性较强的，以《泸州市人民政府政务服务中心工作简报》进行通报表扬。部门窗口及其工作人员违反“三项制度”等行政效能建设以及廉洁自律等相关规定，情节严重的，以《泸州市人民政府政务服务中心工作简报》进行通报批评。

第十九条 在基础考核分的基础上，部门窗口有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分。

（一）部门推行“两集中、两到位”、并联审批以及推进电子政务大厅建设等有重要举措或取得重大进展，由省委、省政府以工作通报、简报形式表扬推广的，每次加2分。

由省政务服务中心以《四川省人民政府政务服务中心工作简报》形式表扬推广的，每次加1分。

由市政务服务中心以工作简报形式表扬推广的，每次加0.5分。

（二）受省委、省政府和国家有关部委书面表彰的，每次加2分。

（三）受省级以上（含省级）主要新闻媒体正面报导的，每次加2分。

（四）被群众授予锦旗的，每次加0.1分，被群众来信表扬的，每次加0.1分。

（五）除市政府向社会公告纳入政务服务中心的行政审批、公共服务项目外，其他与企业、人民群众密切相关的行政管理事项纳入政务服务中心集中办理的加1分。

（六）部门主动申请将审批事项纳入并联审批办理的加1分。

（七）网上在线咨询、网上预审、网上审批满意率超过95﹪的，每提高一个百分点各加0.1分，网上预审通过审查的，每件次加0.1分，最高不超过3分。

（八）方便办事群众，受到群众认可、经督察科核实的下列情形予以加分。

工作时间17：30后前台加班办件，每办一次加0.5分。

节假日预约办件，每办一次加1分。

市、县部门窗口上报件通过行政审批通用软件网上办理，每办一次加0.5分。

（九）部门主要领导、分管领导来窗口检查指导工作，每次加0.5分。

（十）部门窗口工作人员为完善行政审批、加强政务服务中心管理积极建言献策被采纳的，每条加1分。

（十一）报送信息在政务服务中心网站反映部门行政审批工作的，每篇加0.1分，在省级网站反映部门行政审批工作的，每篇加0.2分，同一信息只加一次分。

（十二）窗口工作人员在应对突发事件中有特殊贡献，经考核领导小组核实的，每次加1分。

（十三）部门及窗口工作人员积极参加政务服务中心组织的机关文化建设等活动，表现突出、获得表彰的，每次加0.5分。第二十一条 在基础考核分的基础上，部门窗口工作有下列情形之一的，应予以减分。同一事件应减分的，按最高标准减分，不重复减分。

（一）部门窗口及其工作人员违反“三项制度”等行政效能规定，被省委、省政府和上级政府及部门书面通报批评的，每次减2分。

（二）部门窗口及其工作人员违反政务服务中心相关规定，由政务服务中心以《泸州市人民政府政务服务中心工作简报》形式通报批评的，每次减0.5分。

（三）被市级以上（含市级）新闻媒体负面报道、曝光经核实的，每次减2分。

（四）违反有关规定对下级部门集中办理行政审批、公共服务事项进行干预的，每次减1分。

（五）咨询3次以上（含3次）不转入申请，或申请环节未一次性告知清楚，使申请人更正材料3次以上（含3次），每件次减0.1分。

（六）超期未办结或超期办结件的，每件次减2分。

（七）无正当理由退件的，或非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次减0.1分。

（八）擅自增设收费项目、提高收费标准和搭车收费、搭售报刊杂志或其他书籍资料等不廉洁行为经查属实的，每次减0.1分。

（九）窗口工作人员与申请人发生争吵、抓扯的，或向中介机构介绍业务、从事其他有偿中介活动的，每次减0.5分。

（十）窗口工作人员工作时间玩电脑游戏、看视频、炒股（含看炒股软件界面和股票网页）、打瞌睡的，每次减0.5分；造成严重后果的，每次减1分。

（十一）窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等违反纪检、监察政纪行为的，每人次减2分。

（十二）窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的，每人次减2分。

第二十一条 部门窗口工作中出现本办法未作规定但应给予表扬肯定情形的，比照本办法规定的类似情形加分；出现本办法未作规定但应给予批评纠正情形的，比照本办法规定的类似情形减分。

第五章 考核结果运用

第二十二条 季度考核结果以《泸州市人民政府政务服务中心部门窗口行政效能考核报告》形式向部门通报。

第二十三条 部门窗口考核结果报市目标办与部门绩效管理挂钩，并作为“政务服务示范窗口”、“政务服务标兵”的主要评选条件

第六章 附则

第二十四条 本办法从2011年4月1日起施行。此前市政务服务中心有关规定与本办法不一致的，以本办法为准；本办法未作规定的，按有关规定执行。

第四篇：遂宁市人民政府政务服务中心窗口工作人员服务规范(试行)

遂宁市人民政府政务服务中心窗口

工作人员服务规范（试行）

本规范适用于遂宁市人民政府政务服务中心工作的全体工作人员，并由市政务服务中心管委会负责监督执行。

一、仪容仪表

窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。

1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留染怪发型，留长指甲，涂指甲油。

4、夏季禁止赤膊着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。

二、举止行为

1、言行举止要谦和、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象应面带微笑，自然真诚。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。

6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

7、工作时间禁止网上打扑克、下棋及其他游戏娱乐活动。

8、禁止在工作大厅内吸烟。

三、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务中心××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吧？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象办理业务时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到××号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释一下好吧”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

四、禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吧！”等不文明用语。

五、本规范从印发之日起施行。

第五篇：XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法(试行)

XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评

办法（试行）

第一章总则

第一条按照市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（兴发„2010‟41号）和市委办、市政府按《XX市政务服务中心筹建方案》（办发„2010‟129号）文件精神,为加强XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）的规范化建设，树立XX市政务服务良好形象、转变政府职能，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，结合市政务大厅实际，制定本办法。

第二条本考评办法的考评对象为市政务大厅所有窗口工作人员。

第三条各部门选派的窗口工作人员在市政务大厅工作期间的考核，由市政务中心进行考核，并作为个人晋职晋级调资的重要依据。

第四条XX市政务服务中心（以下简称“市政务中心”）依照公开、公平、公正和注重实绩的原则，按规定的权限、条件、标准和程序，对市政务大厅窗口工作人员进行考评。

第四条社会各界的监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻媒体的批评建议，是市政务大厅接受社会监督的主要途径，也是对考评对象进行考评的重要依据。

第六条在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加市政务中心的月度考评，返回派遣部门时，由市政务中心出具工作鉴定，作为其平时考核、考核的重要依据。

第二章考评组织形式与考评方法

第七条成立由市政务中心、市监察局派驻人员、窗口工作人员代表组成的考评小组，具体组织实施考核工作。

第八条市政务中心对市政务大厅窗口工作人员进行月度考核、年终考核。

第九条每月初，由市政务中心将上月各窗口工作人员的督查考评情况进行汇总确认和通报，同时记入窗口工作人

员的考评档案。

第三章月度考核

第十条月度考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。主要考核窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉。分别考核窗口工作人员遵守工作纪律情况（30分）、遵守市政务中心大厅计算机网络操作规程情况（20分）、依法办理行政审批事项及其他事项情况（30分）、遵守各项规章制度情况（20分）、其他情况（附加分20分）。

第十一条窗口工作人员应当廉洁自律、遵纪守法，自觉维护政府工作人员的形象。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门处理：

（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。

（二）无故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。

（四）因违法行为被查处的。

（五）言行举止、工作作风严重影响政府工作人员形象，屡教不改的。

第十二条窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：

（一）受到市级以上政府和州级以上部门书面表彰或表扬的，可加分。

（二）受到国家、省、州、市级新闻媒体表扬的，可加分。

（三）因服务态度、服务质量、工作效率较好较快，服务对象以书面、锦旗等形式给予表扬的，经查实，可加分。

（四）向市政务中心报送信息被采纳的，在各级媒体上宣传我市政务服务工作或发表与行政审批制度改革有关文章的，可加分。

（五）向市政务中心提出建设、管理合理化建议，被采纳的，可加分。

（六）当月考勤全勤、无任何违纪行为的，可加分。

（七）在市委、市政府对行政审批事项集中办理工作要求中，积极支持并采取各项有力的工作措施，主动服务，急

事急办，表现突出的，可加分。

窗口或窗口工作人员受有关部门、新闻媒体、服务对象点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分。

第四章考核

第十三条窗口工作人员考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。具体考核从月度考核情况（60分）、个人总结情况（6分）、公众评价情况（10分，扣完为止）、首席代表及分管领导评价情况（8分）、绩效评价情况（8分）、廉洁自律情况（8分，扣完为止）、其他情况（附加分20分）等七个方面进行。

第十四条考核总得分计算公式为：总分＝基本分100分－实际扣减分＋实得附加分。

第五章附则

第十五条适时开展服务对象评议窗口工作人员活动，评议结果作为窗口工作人员考评的重要依据，评议办法另行制定。

第十六条月度、年终考核实施细则由市政务中心另行制定，并行文公布。

第十七条本办法自批准之日起施行。