市政务服务中心关于2012年4月份窗口工作考核情况的通报

第一篇：市政务服务中心关于2012年4月份窗口工作考核情况的通报

眉府政〔2012〕20号

眉山市人民政府政务服务中心

关于2012年4月份窗口工作考核情况的

通 报

各窗口部门：

现将2012年4月份窗口工作考核情况通报如下：

一、办件情况

（一）截至2012年4月份，市政务服务中心入驻部门窗口共受理行政审批、公共服务项目653235 件。其中，4月份296296件，承诺件平均办结时间为0.27天。按时办结率 100%，承诺件办理提速98.7

1%，群众满意率100%。接受咨询导引服务 1924人次，96196电话咨询服务150 人次。办事群众评议率98.05 %。

（二）本月办件量居前10位的窗口是：市医保局、市住房公积金管理中心、市公安局、电力公司、天然气公司、供排水公司、市国税局、市社保局、市地税局、市公安局出入境管理处。

二、主要工作

（一）亮点工作。一是主动作为。省、市、县三级政务服务中心持续深入天府新区彭山、仁寿区域进行调研对接。3月31日，省政务服务中心副主任魏兴亮、省并联审批指导处处长陈福国亲自莅临彭山区域指导。4月17日，中心组织市发改委、市住房和城乡建设局、市工商局、市环保局等并联审批窗口科长以及仁寿县政务服务中心相关人员到天府新区仁寿视高经济开发区，开展“政务服务直通车”活动，听取园区对政务服务的建议意见，现场解答相关咨询，有效提高服务的针对性和主动性。市发改委分管副主任牟长海同志主动参与。二是高效服务。四川省云端科技股份有限公司是最近落户到天府新区仁寿视高工业园区的重大投资项目，总投资约70亿元。4月27日上午11点，该项目承办人员到市政务服务中心市工商局窗口办理工商营业执照。市工商局窗口工作人员接件后，在要件齐备，《公司住所使用证明》缺失的情况下，采取先办后补的办法，加班至中午1点30分办理完工商营业执照。下午4点20，该项目承办人员到市质监局窗口办理组织机构代码证，在得知该公司急需在当天回仁寿办理税务登记证和银行账户等手续以便使用验资户资金的情况后，市政务服务中心专人协调，变承诺件为即办件，并与省质监局取得联系，20分钟就办理好了组织机构代码证。为此，经市政务服务中心考核领导小组同意，市工商局窗口、市质监局窗口本月考核分加3分。三是领导肯定。开通“政务服务直通车”的工作得到了市政府宋朝华市长、周孝平副市长的肯定性批示。宋朝华市长的批示是“很好。经济要跨越，服务是保障。要进一步转变服务理念，坚持上门服务、预约服务和并联审批服务，坚持特事特办、特事快办，打造优质、高效的政务环境，为我市大开放、大发展、大跨越作出更大的贡献！”，周孝平副市长在批示中肯定“市政务服务中心的做法很好”，并要求在《眉山要情》上发工作信息。

（二）电子政务。有6个部门窗口电子政务工作得到加分，最高3分。虽然无扣分窗口，但整体来看，部门窗口电子政务工作还比较薄弱，有待进一步加强。

（三）特事特办。窗口报送特事特办件共 309件，与上月份比，数量明显增加。其中，市社保局、电力公司、市国土资源局、市医保局等几个部门窗口特事特办件较多。

（四）群众满意。中心部门窗口共收到感谢信72 封，锦旗 22面。其中，比较典型的：一是眉山市农村供水建设管理总站感谢市委编办窗口对电子政务操作方面的业务指导；二是四川省曲登噶布工艺品公司感谢市公安局出入境管理处窗口在“五．一”放假期间实行预约服务，及时为两个尼泊尔藉技师办理居留证续签；三是眉山市眼耳鼻咽喉专科医院感谢市卫生局窗口同志对他们工作的细心指导和热情周到的服务；四是眉山市“凤凰居”小区住户周泽民感谢市电力公司窗口同志拾到他的水卡和车辆出入智能卡并及时归还。

（五）细节管理。根据政务服务工作的新情况，办事群众的新需要，为加强管理，中心督察科办公室整体进入一楼办事大厅，咨询导引服务台、考勤处调整前移，并把一楼到三楼左边楼道开放，更加贴近办事群众，更加方便办事群众。中心正在对其它部门窗口位置的优化调整进行总体思考安排。

（六）领导关心。有25 位入驻部门主要领导亲自到中心关心窗口工作。他们是市经信委主任王岳、市住房和城乡建设局局长周立平、市国土资源局局长李永高、市城乡规划局局长刘友洪、市人防办主任李攀伦、市环保局局长江昌淆、市交通运输局局长龙学渊、市林业局局长王澄琳、市民政局局长余自生、市商务局局长罗瑞、市委编办主任唐亚平、市安监局局长吴光鉴、市卫生局局长彭峰、市人社局局长何万高、市质监局局长韩全国、市药监局局长杨云峰、市残联理事长曾乐斌、市就业局局长李鑫刚、市医保局局长陈建明、市妇联主席李秀英、市总工会主席张利铭、市城管执法局局长兰文军、市社保局局长刘长明、市住房公积金管理中心主任张征、市供排水公司总经理范天怀。

（七）联系群众。按照市委统一安排，中心机关和大厅各支部党员干部合理安排时间，精心组织人员，创新帮扶形式，注重工作实效，积极参加下基层帮扶群众活动达100多人次。其中，4月25、27日，市政务服务中心机关干部由一名班子领导带队，分两组分别深入丹棱县顺龙乡联系村及农户家中，送去办公电脑及近100本有关种植、养殖技术的资料书籍和部分日用品、药品等，到田间地头开展爱民助耕活动，为群众提供知识、技术、信息等方面的服务，提高自我发展科学致富能力。

（八）系统升级。按照全省统一安排，我市各级政务服务中心行政效能电子监察系统实现升级，为强化工作纪律，提高管理水平提供了良好的技术保障。

三、大厅情况

（一）纪律良好。一是绝大部分窗口工作人员能严格遵守上下班时间，迟到现象基本杜绝。多数窗口同志还做到了提前到岗；二是一些存在纪律问题的窗口和个别存在违纪违规行为的同志经过警示提醒有进步；三是现场巡查无严重违纪行为；四是及时妥善处理好了个别办事群众的办理投诉；五是窗口负责人请假比以前规范；六是窗口出现问题后，负责同志能够主动与督察科联系，研究思考管理办法。

（二）存在问题。一是现场巡查和电子视频监察发现，仍然有个别窗口同志在上班时间戴耳机、打游戏、聊qq、网购、看视频等轻微违纪；二是存在个别迟到的同志从后面二楼平台进入，躲避检查的情况；三是个别窗口存在上班时间串岗聊天现象；四是个别窗口工作人员语言生硬，态度冷漠，面对群众询问没有耐心，告知不细致，引起群众不满甚至投诉。

（三）温馨提示。一是省、市纪委（监察局）最近加强了行政效能电子视频监察系统对各市（州）、县（区）政务服务中心办事大厅窗口的适时巡查，各入驻部门窗口要加强自我管理，强化责任意识，确保不出违规违纪问题；二是入驻部门窗口电子政务大厅办理情况从3月份开始考核了，请高度重视，推进完善，规范管理，注重实效；三是请各入驻公共（公益）服务窗口的领导多到中心，切实关心指导窗口工作，解决实际问题；四是月底或者周末因为办件系统升级、结账、政治学习、工会活动等可能影响办件的窗口单位，必须提前张贴告示，说明情况，让群众知晓，务必安排好其它窗口人员正常接办件，接待好办事群众；五是从6月份开始，入驻部门主要领导、分管领导到政务服务中心窗口指导工作后，请改到中心一楼左边楼道处的督察科签到，中心在今后的月度考核中将增加对分管领导到中心窗口情况的通报；六是二楼大厅文印处迁到了二楼正门原咨询处，请相互转告。

四、先进名单

（一）“流动红旗”窗口单位

市公安局

市环保局

市安监局

市林业局

市地税局

市卫生局

市国税局

市医保局

市社保局

市质监局

市人防办

市城乡规划局

（二）优质服务明星

万

杨(市工商局)

宋晓敏(市水务局)

何启秀(市发改委)

杨学筠(市地税局)

毛明亮(市安监局)

周宴如(市国税局)

谭福华(市就业局)

市住房和城乡建设局

市公安局出入境管理处

市电力公司

市工商局

市人社局

市国土资源局

市委编办

市交通运输局 钟钰英(市质监局)

高剑清(市经信委)

任

斌(市地税局)

刘

欣(市卫生局)

张

翅(市国税局)

徐雪梅(市农机局)

黄建康(市社保局)

李文书(市医保局)

吴梓仙(市医保局)

肖静涛(市医保局)

刘

倩(市消防支队)苏爱红(市电力公司)

蔡

利(市电力公司)何

溯(市交通运输局)

赵蜀平(市交通运输局)张文树(市城管执法局)杨

波(市住房和城乡建设局)罗金晶(市公安局出入境管理处）

刘建红(市车辆管理所)

雷

霞(市车辆管理所)

黄

平(市车辆管理所)

袁天友(市车辆管理所)

曾加尚(市车辆管理所)

附件：市政务服务中心窗口工作4月份考核统计表

二○一二年五月十一日

主题词：政务服务3月△ 考核 通报

抄报：市委常委，市人大主任、副主任，市政府副市长，市政协主席、副主席。抄送：市委办，市人大办，市政府办，市政协办，市纪委，市委组织部，市委宣传部，市法制办，市效能办。

眉山市人民政府政务服务中心 2012年4月16日印（共印40份）

第二篇：政务服务中心通报

秦皇岛市人民政府政务服务中心

关于二○一一年第四季度政务服务工作

情况的通报

各处室、市直部门驻厅窗口、各县区政务服务中心、开发区投资服务中心：

第四季度，市政务服务中心（以下简称中心）共办理政务服务事项38549件；建设项目代理服务窗口受理新的建设项目5项，组织建设项目联合指导5次、施工图设计文件联合审查23次、建设工程竣工联合验收29次；企业注册前置审批领办服务窗口接待咨询1800余次，提供领办服务184次，组织联合指导64次、联合验收58次。各驻厅窗口深入开展精细化管理和标准化服务活动，严格执行中心各项规章制度，服务质量有了新的提升。现将四季度政务服务工作情况通报如下：

一、第四季度政务服务工作的主要特点

1、深入开展精细化管理和标准化服务活动

为了规范窗口业务行为，市中心业务处、项目领办处、海港区中心，在落实窗口业务日常巡查制度的基础上，加大业务检查深度和密度并自10月份起实行月通报制度，做到对问题早发现、早通报、早整改、早复查，确保窗口业务工作依法合规进行。

市物价局窗口实行“倒逼工作机制”，即以目标倒逼进度、以时间倒逼程序、以下级倒逼上级，通过对重点工作实行战役式组织、程序化推进、一站式跟踪，严格抓落实的标准，实化抓落实的过程，提高抓落实的效率，促进整体工作提升。

根据市编办《关于职业卫生监管部门职责分工的通知》，新建、改建、扩建工程项目和技术改造、技术引进项目的职业卫生“三同时”审查备案职能由市卫生局划归市安监局。市安监局窗口提前组织窗口工作人员系统学习相关法律、法规、规定，市卫生局窗口积极配合业务交接，确保工作正常开展。

市工商局窗口进一步简化审批程序、下放审批权限，将由审查员“审核合一”的登记事项范围从8项扩大到18项，进一步提高了注册登记工作效率，减少了群众等候时间。

市工商局、国税局、地税局窗口严格执行业务工作日清制度，积极开展延时服务，应对业务办理高峰，受到企业和群众称赞。

2、积极开通重大项目审批绿色通道

根据市政府办公厅印发的《秦皇岛市人民政府政务服务中心保障性住房及重大项目绿色通道审批流程》，中心对市政府认定纳入绿色通道审批的重大项目分别组织召开协调会，并结合项目实际为其量身定做了具体执行方案，保证了项目开工前审批顺利完成。另外，市规划局、建设局窗口及所在部门相关科室积极主动为保障性住房项目完善审批手续。

3、创新服务方式，提升管理水平

市商务局窗口实行“错序”服务。如果正在办事的群众需要办理较长时间，排在后面的是老弱病残或属于领证、签字和简单咨询事项，该窗口在征得前面服务对象的同意后，首先为排在后面的群众办理，体现了人性化服务的理念。

市园林局窗口将设计水平较高的小区、单位的绿化施工图制作成样版，使前来咨询的项目单位及设计单位可以直观地了解绿化施工图应

当达到的深度和标准，提高了绿化施工图设计质量。

市国税局窗口将纳税人的申报资料建立电子档案，同时对纳税人的法人代表、财务人员、股东的身份信息在网上核查真伪，对“非正常户（走逃纳税人）”实行黑名单监控，进一步维护了税收安全和经济秩序，提升了征管质量。

4、特事特办，方便群众办事

根据规定，办理会计证调转业务需要申请人提前在河北会计信息网上提交申请。市财政局窗口主动为没有在网上提交申请的调转人员提供电脑及打印机等设备，并现场指导填写调转申请，受到办事群众的称赞。

二、下步工作要求

中心业务处要抓紧做好准备工作，尽快拓宽导办、领办、代办服务范围；要牵头研究制定业务检查办法，明确业务检查的程序、内容、方法，确保业务检查常态化、规范化；会同项目领办处、海港区中心按照各自职责继续落实日常巡查制度，加大业务检查深度和密度，对发现的问题通报批评并限期整改。

各窗口首席代表作为窗口业务工作日清第一责任人，要严格执行业务日清工作制度，切实组织好本窗口的延时服务；实行星期六办公的窗口要做好工作安排，确保星期六办公质量和效率；要针对服务对象具体情况使用业务管理软件出具书面咨询单，以办事群众听懂为标准进行讲解；办理业务要及时录入业务管理软件，当场出具系统生成的执法文书，确保程序合法合规。

二○一一年十二月二十日

第三篇：市行政服务中心窗口工作考核实施办法

市行政服务中心窗口工作考核实施

办法

市行政服务中心窗口工作考核实施办法

为进一步加强窗口工作管理，增强目标责任意识，创新服务手段，服务项目建设，提高执行能力和办事效率，充分发挥考核评价的激励导向作用，促进窗口单位形成“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，为我市全面建成汽车名城，率先基本实现现代化奠定坚实的行政服务基础，特制定本办法。

一、考核对象

中心各窗口及窗口工作人员

二、考核内容及评分标准 考核分月度考核和考核。考核内容为业务工作、作风建设、其他等三个部

分。各项考核内容，既对个人考核，也对窗口考核。

考核实行百分制，月度考核工作人员个人得分为各项评分的累计分数，窗口得分由窗口工作人员总得分的平均分、窗口加分两部分组成。考核个人得分为各月得分的平均分，窗口得分为每月得分的平均分加全年工作单项分。业务工作

1.在审批服务工作中，做到：审批事项、法律依据、审批主体、办理流程、申报材料、承诺时限、收费标准、监督机构、投诉电话、办理结果“十公开”，得10分。每有一项不达标的，扣1分。

2.工作人员认真接待每位服务对象，严格执行“首问负责制”、“补件一次性告知”等制度，按规范办理好事项，得10分。有违背中心服务承诺现象的，发生一次扣2分。

3.办理各类事项时，全部在“行政权力网上公开透明运行系统”中操作完成，得10分。未在“行政权力网上公开透明运行

系统”中操作办理事项，以及办理事项超时报警或有被通报批评的，每次扣2分。4.按时完成中心交办的各类业务工作，得10分。对中心交办的工作任务，落实不力的，每次扣2分。作风建设

1.执行请销假制度，得10分。迟到、早退或请假逾期不归的，每次扣3分；不按程序请假或请假事由与去向不一致的，每次扣2分；旷工，每次扣4分；请假半天以上，1个人窗口无人来代岗的，扣4分。

2.遵守工作纪律，得10分。有串岗、闲聊、吃零食或在服务大厅内大声喧哗吵闹等行为的，每次扣3分；有上网聊天、玩游戏、听音乐、看影碟、炒股等行为的，每次扣6分；有吃、拿、卡、要等行为的，查实后每次扣10分。3.服从中心管理，仪容仪表整洁，得5分。未按中心规定统一着装，每次扣1分；无正当理由拒不服从中心管理，每次扣2分。

4.服务热情周到，得10分。服务态度恶劣或故意刁难服务对象，对服务对象的要求或过激言语不能耐心解释而引起争吵的，每次扣3分；窗口发生矛盾时，如窗口负责人不主动协调或处理矛盾不当，造成矛盾扩大或影响窗口及中心正常办公秩序的，每次扣4分；受到服务对象有效投拆的，每次扣10分。5.服务对象民主测评全“满意”，得5分。民主测评未获得全“满意”的，根据服务对象评议窗口工作人员“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”票数占总票数的百分比，将“满意”所占的百分比乘以5，“较满意”所占的百分比乘以4，“一般”所占的百分比乘以3，三项相加后即为该项总得分。其他

1.按时参加学习、加班，得5分。无故不参加中心及支部组织的政治理论学习，每次扣2分；无故不参加中心安排的双休、节假日加班，每次扣2分。2.积极主动参加中心各类活动，得5分。

无故不参加中心组织的培训、参观交流、文艺汇演、竞赛等活动，每次扣3分；活动过程中不能服从统一调度和安排，每次扣2分。

3.保持窗口环境卫生整洁，得5分。发现窗口存在“脏乱差”现象，每次扣3分；无故不参与创卫创模等各级各类创建活动，每次扣2分。

4.及时完成中心布置的各项工作任务，得5分。未按要求完成或完成不到位的，每次酌情扣3—5分。加分

1.积极为服务对象实行“特事特办、难事巧办”，主动提供延时、加班、上门服务，受到好评，每次加3分。

2.窗口单位主要领导或分管领导重视窗口审批服务工作，到中心进行现场办公或检查指导工作，每次加5分。

3.积极参加中心组织的重大项目联合审批活动，并能及时作出审批意见或补正意见，按时办结事项，每次加5分。4.积极向中心提交各类工作建议，被采纳且实施效果较好的，每件加5分。

5.受到服务对象表扬，事迹典型、具体的，每次加5分。

6.被上级部门表彰，视表彰级别加5—10分。

7.积极参加上级组织的各类活动并取得名次的，视获奖情况加5—10分。8.主动优化审批办理流程、缩减承诺件办结时限，提前办结率明显提升，每有一项，月评加10分，并在考评时加5分。

9.积极参与宣传报道，投递与中心工作有关的稿件并被采用的：中心简报及网站每次加2分，仪征市级每次加4分，扬州市级每次加6分，省级每次加8分，国家级每次加16分。

10.争取后方单位的支持，提高行政许可、审批服务事项到中心窗口开展服务的进驻率与授权率，每新增一项，月评加20分，并在考评时加10分。11.创新工作方法，对全市或中心整体推进专项工作，给予积极配合，落实工作成效显著的，月评加10—20分，并在

考评时加10分。

12.其它特别事项需要加分的，由中心主任办公会研究确定。

三、考核实施办法

1.本办法由中心督查科牵头组织实施，每月在窗口自评、支部考评的同时，中心督查科、业务科、办公室、群团分别依据本办法中具体的考核内容及评分标准对各自管理范围内的工作情况进行评分，督查科负责将考核得分汇总登记，拟出初评意见，提交主任办公会研究确定，并及时公布考核结果。

2.每月根据考核结果评选6—8个“红旗窗口”和8—10名“服务标兵”，对荣获“服务标兵”的个人，给予物质奖励，考核结果向窗口所在单位通报。考评将综合每月考评情况，评出“红旗窗口”和“服务标兵”，给予表彰奖励。

3.支部每月必须按标准及程序进行考评，推荐的“红旗窗口”及“服务标兵”受表彰率需达50%以上，一年累计三次未达要求的，所在支部当年不参评先进党支

部，支部成员当年不参评优秀党务工作者。

4.未获得月度“红旗窗口”及“服务标兵”的窗口和个人，不可参加“红旗窗口”及“服务标兵”的考核评比，个人考核不得评为“优秀”等级。

5.对作风建设中出现不规范行为的工作人员，在扣分的同时，适当扣发当月考勤奖；对上网聊天、看电影、玩游戏等情节严重的，进行劝退。6.有下列情形之一的，将扣发当月考勤奖：

⑴.未按中心规定统一着装或无正当理由拒不服从中心管理的，第一次扣发当事人当月考勤奖20元，当月累计达5次，扣完当月考勤奖；

⑵.未事先请假或无正当理由迟到、早退，第一次扣发当事人当月考勤奖30元，当月累计达5次，扣完当月考勤奖； ⑶.工作时间串岗、聊天或在窗口抽烟、吃零食，第一次扣发当事人当月考勤奖30元，当月累计达5次，扣完当月考勤

奖；

⑷.无正当理由旷工半天及以上或中途擅自离岗，扣发当事人当月考勤奖50元； ⑸.服务态度恶劣或与服务对象发生争吵，扣发当事人当月考勤奖100元； ⑹.因工作失误、离岗或刁难服务对象，受到服务对象有效投诉的，扣发当事人当月考勤奖100元；

⑺.工作时间上网聊天、玩游戏、听音乐、看影碟、炒股等，扣发当事人当月考勤奖200元。

注：此前下发的关于印发《争创“红旗窗口”“服务标兵”的实施方案》的通知依据本办法执行。

第四篇：政务服务中心-窗口工作总结

政务服务中心—窗口工作总结

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把国土窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力学习，全面提高自身素质。

我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论，“三个代表”和总书记系列重要讲话精神为指导，自觉加强理论学习。

作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社会认可，不是件容易的事，我作为国土窗口的工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章制度，积极工作，始终没有放松对局业务的学习，以便将其运用到实际工作中去。

二、依法办事，把好矿权登记关

本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理矿权登记的申请条件、申报材料、办理程序及办理时限上都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。

为方便群众办事，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南和办事流程均在政务服务中心官网上予以公示，并将项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到以亲切、端庄、和谒、热情、主动、耐心、周到的服务。窗口办事实行公开、公正、阳光操作，树立政府的良好形象，使群众放心、舒心。优质、高效的便民服务，使群众办事放心，解决群众办事难的问题。

三、恪尽职守、提升效能服务

政务服务中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。

第五篇：政务服务中心窗口工作要求 (1500字)

认真落实“四亮四评”主题实践活动、树立质监窗口新形象刚才市局党组书记、局长付伟同志对“四亮四评”活动中窗口工作如何开展已做安排部署。按照这次深入推进“四亮四评”活动会议要求，通过明晰程序，优化服务；明白身份，透明服务；明确责任，高效服务；明畅承诺，兑现服务。通过严查自己评议，严肃群众评议，严格领导评议，严谨组织评议，进一步提升服务质量，力争把质监窗口服务工作打造成人民群众的满意工程，争创优质服务窗口。为此，结合窗口工作实际提出以下四点要求：

一、立即行动，确保“四亮四评”活动在窗口工作中扎实开展质监窗口，既是政府的窗口，更是整个质监系统的形象，是与办事群众打交道最多的地方。因此各级领导要从讲政治、讲大局、提高政府行政效能，提升质监良好形象的高度，抓好窗口各项工作以促进“四亮四评”活动落实到位。

1、窗口应严格按照“四亮”要求，认真做好亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺工作。通过摆放展板、便民服务手册、席卡、台签、佩戴胸微以及网络等多种方式对工作流程、工作职责、工作人员的姓名、职务、监督电话和服务承诺进行公开公示，市局监督电话：人事和监察科3419196、机关党委3419080。增强工作人员的责任感、自我约束和服务意识。

2、围绕“自己评议”和“群众评议”等重点环节，通过设置投诉举报电话和服务质量评价器等多种形式接受群众评议和监督。每月最后一周星期一下午组织开展一次自评和互评，认真查找存的问题和不足，及时整改，明确自身努力方向和争创目标。同时开展领导评议和组织评议的方式，提高办事效率，塑造良好的质监形象，提高群众的满意度。

二、进一步规范窗口人员工作行为窗口工作要围绕“便民、利民、高效、廉洁”的宗旨，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，创新服务形式和管理方式，形成“一窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制。坚持“以人为本、服务至上、依法行政、公正廉洁”的工作理念，在窗口推进首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、明确答复制、收费管理制，为公众提供方便、快捷、优质的服务。

（一）语言规范

1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、文明用语。

2、接听服务对象电话号码时应当使用“您好，xx政务中心质监窗口”，“请问您需要办什么业务”，“请稍等一下”，“请您再说一遍好吗”等文明用语。

3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到xx窗口办理”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”、“请您听我详细解释好吗”，“请到xx窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您x月x日来领取证书”等文明用语。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

（二）仪容规范

1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

2、穿戴整洁，仪表端正，窗口工作人员着装统一时，不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯（链）等外露饰品；男性不得蓄胡须、留长发鬓发或理光头；女性不得染彩发、染指甲、化浓妆、戴头巾、围巾。

3、姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

4、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

5、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理服务需要。6接待服务对象做到来有迎声、问有答声、走有送声；7受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（三）桌面规范

1、物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人用品。

2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知牌提示服务对象；离开窗口时，应当将办公桌面物品及椅子摆放整齐。3窗口标识牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、评价器、电脑显示屏、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放。

（四）考勤规范

1、上下班严格执行市政务中心指纹考勤制度。

2、不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

3、工作人员遇特殊情况需请假必须严格执行窗口请销假制度

（五）工作规范

1、首问负责：以“首问负责，对口接待”为原则。首问责任人要热情接待办事人员，负有为其服务的责任。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。咨询问题属于本岗位范畴的应详细解答，并对解答结果负责，不属于本岗位范畴的要准确告知窗口位置。

2、受理责任：受理申请事项时，应当进行受理登记，并向服务对象出具书面受理通知书；首先受理该事项的工作人员为第一责任人，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

3、一次性告知：窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；申请材料不全或者不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部内容。

4、限时办结：窗口对所有办理事项审批依据、申请条件、申请材料、办理流程、承诺时限、收费依据及标准进行全面公开，并在承诺时限内办结。

5、工作纪律：上班时间严禁做与工作无关的事宜，保持良好的工作状态。

6、市局综合技术检验检测中心和各县（市）、区局对窗口工作要进行专题研究，结合工作实际制定《窗口服务考核评议办法》及监督管理具体措施，促进“四亮四评”活动深入开展工作，树立质监系统整体形象。

三、加强对窗口工作评议和督查窗口工作量大，工作条件相对较艰苦，市局党组对各级窗口要求严、标准高，社会各界及媒体十分关注窗口办事效能，各级要有计划地安排领导定期（每月不少于2次）或不定期到窗口检查、指导工作，发现问题及时处理。对窗口工作成效明显的，要予以表扬；对思想上不重视、工作不得力、效果不明显、要及时点出问题、提出批评、限期整改。要确实解决窗口工作中存在的困难，做到多关心、多指导、多勉励、多帮助。实行每月一次简况汇总于次月5日前上报、每季一次督查点评于下季5日前上报、要及时报送工作信息，每月不少于两篇，以上材料直接报市局机关党委，年终市局将对综合技术检验检测中心和各县（市）区局“四亮四评”活动开展评先评优。总结交流经验，防止“四亮四评”喊在口头上，流于形式中，确保高质量推进“四亮四评”活动，使活动取得实实在在的成效。

四、做好人员优化配置，提高队伍素质严格按照省局推行争创“四个一流”、做到“五个不让”、实施“一线工作法”的服务理念，即：“树立一流目标、追求一流水平、创造一流效能、干出一流业绩”，“不让工作事项在我这里延误、不让工作差错在我这里发生、不让不良风气在我这里出现、不让质监形象在我这里受损、不让服务对象在我这里受冷遇”，“决策在一线制定、工作在一线落实、问题在一线解决、创新在一线体现”。市局党组高度重视窗口工作，要求结合机构改革和岗位调整的实际情况，进一步做好窗口人员的优化配置，选拔综合素质高，具有相应专业知识和业务熟悉的同志到窗口工作。对上岗人员和在岗人员进行定期教育和培训，做到思想稳定，业务熟练。努力达到“五个零”服务目标，即：工作质量“零差错”；工作任务“零积压”；工作效率“零延误”；服务态度“零投诉”；公开承诺“零失信”。市局综合技术检验检测中心和各县（市）、区局也要对窗口工作人员进行合理调整，明确分管领导，选派工作人员（正式职工）聘用人员要严格按照市局人事和监察科的要求进行聘用。“四亮四评”主题实践活动是“以质取胜，创先争优”工作的深入和继续。政务服务中心将以此为契机，进一步加强软、硬件建设，加强窗口工作的能力建设和服务人员的素质建设，把“四个一流”的标准作用为窗口服务工作的根本追求。把“五个不让”的要求落实到窗口服务工作的每一个岗位。把“一线工作法”的理念贯穿于工作的各个环节。确保“四亮四评”活动开展得有声有色、有特点、有亮点，发挥好服务作用，真正做到服务社会和人民，树立质监窗口新形象。二〇一一年二月十三日