投诉风险预警流程

第一篇：投诉风险预警流程

附表2：

投诉风险预警流程

<投诉风险预警流程>分公司承保部、理赔部、接触部分公司客户关系管理部总公司承保部、理赔部、呼叫中心总公司客户管理管理部对分公司投诉指标进行监控对全辖投诉指标进行监控对指标异常机构和异常信息进行分析对指标异常机构和异常信息进行分析对预警信息进行落实、分析对分公司承保、理赔、客户服务管理中的风险点进行预警对投诉指标异常机构进行预警对存在问题制定整改措施，落实整改落实整改措施，确保整改到位对预警信息进行落实、分析对全辖承保、理赔、客户服务管理中的风险点进行预警对总公司预警信息落实及整改情况进行反馈对存在问题制定整改措施，落实整改落实整改措施，确保整改到位

第二篇：风险评估预警

北京市检察院第二分院采取三项措施切实加强执法办案风险评估预警近年来，北京市检察院第二分院将风险评估预警工作贯彻到执法办案的全过程，成立机构，健全制度，加强协作，努力构建科学规范的执法办案风险评估预警工作机制，实现了执法办案与化解矛盾的同步推进，取得较好效果。

一、设立机构，明确责任，提高风险评估预警专业化水平。一是成立执法办案风险评估预警管理办公室，制定了《执法办案风险评估预警管理办公室工作规程》、《执法办案风险评估预警工作办法》等文件，对风险评估预警的工作原则、工作方法等做出明确规定。二是将评估预警的对象扩展到执法办案整个过程，对业务部门办理的所有案件都进行评估，尤其对在社会上有重大影响的案件，涉众型案件，拟不批捕、不起诉、不抗诉等10类重点案件必须按特别重大、重大、较大、一般等四个风险等级进行评估并说明理由，做到“一案一评，每案必评”，确保评估预警工作的全面覆盖。三是明确评估责任。确定了“谁承办、谁评估、谁负责”的工作原则，由案件承办人对所办案件可能存在的风险进行评估，确定风险等级，提出处置方案，连同案件审查意见报部门负责人审核后，由分管检察长审批，实现了风险评估责任主体与办案主体的统一。

二、健全制度，强化管理，提高风险评估预警规范化水平。一是建立联络员制度。加强风险评估预警管理办公室与各业务部门的沟通联系。每个业务部门设立一名执法办案风险评估预警联络员，负责督促本部门承办人进行风险评估以及本部门与风险评估预警办公室的沟通、联络和信息传递工作。二是实行班前分析会制度。每个工作日上午在检务接待大厅开门前召开班前分析会，风险评估预警管理办公室工作人员及检务接待大厅前后两班的接待值班干警为固定参会人员，会议的主要内容是对前一天来访当事人及接待情况进行沟通，分析研判可能存在的风险，并及时向相关部门反馈，从而促进风险评估与控申工作有机结合起来，确保工作无缝衔接。三是实行风险提示制度。对于经评估确定存在风险的案件，风险评估预警管理办公室及时将风险等级、处置预案等情况告知下一环节办案部门和检务接待大厅。对于经评估不存在风险的案件，检务接待大厅在接待中一旦发现来访人出现情绪激动、言辞激烈等情形，及时向案件承办部门发出风险提示，要求其对案件重新评估，较好地实现了与业务部门的良性互动。

三、整合资源，协调联动，提高风险评估预警一体化水平。一方面，实行“左右联动”，形成全院“一盘棋”。充分发挥风险评估预警管理办公室的协调、指导、管理作用，形成在检察长和检委会领导下，以风险评估预警管理办公室为核心，辐射九个业务处室的管理模式。执法办案部门要对所办理案件进行认真评估，确定是否存在风险及风险等级，并有针对性地制定处置预案，报风险评估预警管理办公室。风险评估预警管理办公室经审查提出意见建议，及时向相关处室发出预警，通报风险种类、等级、处置预案，并协调各相关责任主体共同开展矛盾化解工作。另一方面，实行“上下一体”，构筑辖区内“一张网”。加强与辖区基层检察院在评估、预测风险以及化解矛盾方面的资源整合与协同运作，实现“信息共享、工作共担”。如，平谷区检察院在办理郝某某申诉案时，及时对案件存在的风险进行评估、预警，并上报二分院。二分院对此高度重视，专门召开检委会，研究制定了补偿预案和化解方案。之后，二分院分管院领导与平谷县检察院领导一同前往张家口与信访人见面，共同开展释法说理，最终妥善化解了这起历时十七年的涉检信访积案。

第三篇：风险预警机制

xxxxxx医院 医疗技术风险预警机制

医疗风险系指使患方或医方遭受伤害的可能性，是一种可以有效防范，将其降低到最小程度，但绝对不能消除的。“预则立，不预则废”就需要医院管理部门从管理体制、医疗流程、规章制度等查寻缺陷并制定相应的改进措施，建立有效的防范机制。目前我院各项业务发展形势较好，结合开展的各项新技术、新项目及引进的高新设备、医疗质量管理、医务人员的技术、责任感等诸多方面因素，特制定本预警机制。

一、建立预警机制的目的：

随着社会的发展，人们对医疗质量及服务质量的要求越来越高。但由于医疗行业的特殊性和医学本身的许多未知性，就造成了医疗诊治效果的不确定，医疗意外的不可预见性，使的医疗风险无处不在。建立医疗技术风险预警机制目的就是降低医疗风险，防范医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生，减少给患者及其亲属带来的伤害，减轻医院负担。

二、医疗风险存在方面：

1、医疗管理方面:

(1)各项医疗技术操作无统一的规范或规范不标准；

(2)医疗活动过程或有关核心制度中存在有缺陷；

(3)医疗诊疗技术流程的伪科学性或者过于复杂，都容易造成失误；

(4)医疗质量管理运行中全程管理、环节管理及终末管理有制度难执行，缺乏监督机制及反馈机制。

2、医务人员个人因素：

(1)缺乏医疗风险意识；

(2)医疗技术水平有限；

(3)责任心不强或不遵守规章制度；

3、设备因素：

(1)抢救设备的完好，能否正常运转；

(2)检验科各项实验设备的完好，给临床医生以重要参考标准。

三、医疗风险预警程序：

医疗风险预警的实施进程可以归纳为风险识别、风险估测和风险评价三个大的阶段。风险识别是对潜在的各种风险进行系统的归纳和全面地分析以掌握其性质和特征，便于确定哪些风险应予以考虑，同时分析引发这些风险的主要因素和所产生后果的严重性，这个阶段是对风险进行定性分析的基础工作；风险估测是通过对所收集的大量资料的研究，运用概率论和数理统计等工具估计和预测风险发生的概率和损失幅度，这个阶段工作是对风险分析的定量化，使整个风险管理建立在科学的基础上；风险评价是根据专家判断的安全指标，来确定风险是否需要处理和处理的程度。

四、针对我院医疗风险的对策：

1、成立专职专家的督导组,由院内专家委员会成员担任。制定院内各科室医疗质量管理考核标准及核心制度，参与院内的医疗质量及目标管理检查，工作形式以现场检查，评分计入月度考核。

2、设立医疗风险预警管理人员，针对已经出现的医疗事件，进行调查，设计管理程序，监测管理过程、收集信息资料、改进医疗质量，杜绝此类医疗事件的再次发生。对可能发生医疗风险的各项制度，提出针对性的修改意见，并给予完善。

3、医疗管理部门要关注管理体制、医疗流程、操作规范、质量评价等方面内容。查看管理制度等方面有无缺陷，流程是否复杂易致操作失误，统一医护操作标准，使医疗操作科学化、合理化。对环节和全程管理过程中的问题给予及时反馈，加强医疗全过程的监督机制。具体的日常管理工作中要树立风险防范意识，改进系统及制度的缺陷，不强调个人处罚，从根本上降低医疗风险。

4、严格外科手术准入制度，由麻醉科人员协同成立科内管理和准入审定小组，并制定管理办法。严格执行手术分级管理制度。严格专业准入制度，提高专科救治水平，严禁跨科别收治病人，因短期经济利益延误病人治疗时机。严格新技术、新项目的开展安全评估制度。严格执行入院告知制度。

5、加强全员的培训力度，不断提高全员技术操作水平，培养医疗风险意识，培训医患沟通技巧、技术操作常规、各种法律法规、医学新进展等各种知识，提高全员的综合素质。

6、严格按照执行制度，按照制度办事，认真落实各项规范和制度。加大由于责任心不强或不按制度办事所引起纠纷的处罚力度。

7、保障各种医疗器械的正常运行，给予维护和保养。减少因机器原因导致的医疗纠纷。

五、目标：

通过建立医疗风险预警机制，使医疗质量控制能够达到四个目标：

(1)安全：避免在诊疗过程中带来的医源性损害；避免诊疗不及时而贻误最佳诊疗时机；避免在就医过程中发生的非医疗性损伤；

(2)实用：提供的服务必须有明确的科学理论依据，不能为医院或个人利益在治疗、检查、用药、护理过程中随意增减项目，使服务所需费用合理；

(3)及时：尽量减少患者在候诊、取药、缴费、检查等过程的时间，尽量缩短术前等候时间和住院日，提供便捷服务。

(4)平等：以病人为中心，尊重关爱患者，尊重患者的选择、需要、价值，对所有患者一视同仁，提供同样服务。营造一个友善、谅解、和谐的人际关系氛围。

各项措施和制度的制定，最终是为了提高医院医疗风险防范，做到“未病先防”。规范医疗行为，提高医疗质量，降低医疗风险，树立全员风险意识，强化全员参与意识，为医院业务正常发展提供坚实的保障。

第四篇：风险预警机制

病历质量考核办法

一、以病历为中心，提高医疗安全，巩固医疗质量，医疗服务的有效性和案件性。拟将质量分解为基础质量和水平质量。基础质量即日常诊疗及病程观察活动；任何一项医疗活动均只有时间——行为的内涵。为确保基础医疗活动运行的安全、稳定、有效。从源头防范医疗纠纷的发生。在全面执行既有的规章制度的基础上对我院临床医疗活动，实施时间——行为程序监控考核。

二、监控及考核项目。

（一）时间程序：考核10个点

1、接诊时含住入或转入即刻的时间及医生诊视即刻的时间。

2、医嘱开列时间。

3、查房时指查某一病员的具体时间。

4、医嘱修改时间。

5、医嘱执行时间：长期的以输液单为据核查，临时的以病历记载时间核查。

6、病程记录时间。

7、病情变化时间及医生到位的准确时间。

8、抢救、应急处理的准确时间。

9、上级医师诊视时间。

10、病人享有病情知情权，应有与病人或家属沟通的具体时间，并要求病人在首次病程记录上签字。

以上10个时间位点要求记录到日、时、分。

（二）行为程序：考核23个位点。

1、医嘱部分：5个位点

（1）开列时间及签名确切清楚。（2）医嘱符合治疗原则。（3）符合书写规范。（4）不得涂改。

（5）执行人及执行时间确切清楚。

2、病程记录部分：18个位点（1）首次病程须记录主要症状。（2）首次病程须记录主要体征。（3）首次病程须罗列诊断依据。（4）首次病程须明确记录治疗原则。

（5）首次病程记录须由本院经治医师完成或审核合格后签全名字迹清楚。无署名记录不合格。

（6）病程记录每周须有主任查房分析意见。（7）须记录主治医师分析意见，每周2次。

（8）明确反映病情变化，必须有生命体征、症状，客观证据变化情况的记录。（9）病程记录要明确反映治疗措施。用药疗效分析、分析意见落实情况。（10）反映治疗变更动因。尤其是临床用药要达到以药代动力学做指向的层次。（11）有对各种（类）检测单的分析，分析要充分结合临床。（12）按时程要求记录。

（13）诊断术语以ICD编码为据规范使用。（14）出院记录不得涂改或有漏项。（15）有与病人及家属沟通的记录。（16）患方拒绝接受诊疗的记录。（17）实施出院病人医嘱知晓签字制度。

（18）诊断疾病分主次顺序排列，主要疾病排到最前，并发症次之，伴随症状排最后。以下内容需要回复才能看到

三、考核办法。

（一）抽检病历不少于开放病床位数的1／3。

（二）受检病历由检查者与科室共同随机抽定。

（三）受检科室安排人员参加考评。发现问题及时沟通交流，确认。

四、考核结果的界定及执行。

（一）考核实行否决制，时间程序位点和行为程序各1点不合要求者或其中一程序2点不合要求者，视该病历为不合格病历。

(二)住院病历有下列情况者，实行单项否决，视为不合格病历。 ①诊断与诊断依据不符合；主诉与现病史脱节；诊断与治疗脱节。

②无手术同意书、麻醉同意书、特殊检查和治疗同意书、输血同意书、化疗同意书。 ③术前小结(急诊手术除外)和手术知情同意书未由术者或第一助手书写。

④抢救病人在规定时间内无抢救记录；死亡病人无死亡前的抢救记录，相关时间未记录到分钟。

⑤诊疗方案存在重大错、漏。

⑥错贴检查、化验单，引起医疗纠纷或造成不良后果的。

⑦输血病历无《输血同意书》、《输血记录单》、《交叉配血单》，输血前未按规定检查肝功+HBSAg、丙肝抗体、HIV抗体、梅毒血清学检查的。

（三）对不合格病历实行经济处罚并限期整改。处罚额度为每份扣罚病历奖的2倍。

（四）扣罚的数额上交院财务，不得他用。

（五）考核由医务科完成。临床科室有权监督考核工作。

（六）门诊处方不合格扣20元／张。

（七）各种检查申请单不合格扣20元／张。

（八）门诊病历书写不合格扣20元，不写扣40元。

住院患者发生输血、输液反应时的应急程序 住院患者发生输血、输液反应时的应急程序 住院患者发生输血、输液反应时的应急程序

•发生输血反应时

1、患者发生输血反应时，应立即停止输血改换生理盐水。

2、同时报告医生并遵医嘱给药。

3、若是一般性过敏反应，情况好转者，可继续观察病做好记录。

4、怀疑溶血等严重反应时，应保留血袋病抽取患者血样一起送输血科。•发生输液反应时：

1、患者发生输液反应时，应立即停止所输液体，保留或开放的脉通路，改换其它液体和输液器。

2、同时报告医生并遵医嘱给药。

3、情况严重者就地抢救。

4、建立护理记录，记录患者的生命体征、一般情况和抢救过程。

5、发生输液反应应及时报告医院感染管理科、物资供应中心、护理部、药剂科。

6、保留输液器和药液送至药剂科化验检查。

7、如若患者或其家属对输液反应提出质疑，应按实物封存程序对实物进行封存住院患者发生输血、输液反应时的应急程序

住院患者发生输血、输液反应时的应急程序

•发生输血反应时

1、患者发生输血反应时，应立即停止输血改换生理盐水。

2、同时报告医生并遵医嘱给药。

3、若是一般性过敏反应，情况好转者，可继续观察病做好记录。

4、怀疑溶血等严重反应时，应保留血袋病抽取患者血样一起送输血科。•发生输液反应时：

1、患者发生输液反应时，应立即停止所输液体，保留或开放的脉通路，改换其它液体和输液器。

2、同时报告医生并遵医嘱给药。

3、情况严重者就地抢救。

4、建立护理记录，记录患者的生命体征、一般情况和抢救过程。

5、发生输液反应应及时报告医院感染管理科、物资供应中心、护理部、药剂科。

6、保留输液器和药液送至药剂科化验检查。

7、如若患者或其家属对输液反应提出质疑，应按实物封存程序对实物进行封存

“1+3”安全监控体系医疗安全预警制度

为了进一步增强全院职工特别是医务人员的“1+3”安全监控体系医疗安全保障意识和医疗风险的防范意识，强化医疗安全的监控机制，更有效的防止医疗缺陷的发生，制定本制度

一、总则

（一）目的

为了进一步增强全院职工特别是医务人员的医疗安全保障意识和医疗风险的防范意识，强化医院“1+3”安全监控体系医疗安全的监控机制，更有效的防止医疗缺陷的发生，制定本制度。

（二）范围

全院职工，尤其是医务人员，在实施诊断、治疗和其他服务的过程中，由于“作为不规范”或“不作为”而发生的任何有可能导致医疗事故出现的医疗实践，无论患者与家属有无投诉，都属于医疗安全的预警范围。

（三）原则

医疗安全与精工走要遵守“以病人为中心”的服务宗旨，以强化医疗质量管理为主要内容，以医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规为准绳，以深挖细查质量要素的各方面、医疗过程的各环节中存在的安全隐患为主要手段，以及时消除安全隐患并警世责任人从而确保医疗安全为目的。

（四）要求

医疗安全预警工作分级进行。医院及各职能部门、各临床科室，应各司其职、各负其责，全面抓好落实。

二、医院安全预警分级

根据在工作或医疗活动中责任人因失误造成的医疗缺陷的性质、成都及后果，将医疗安全预警项目分为三级。

（一）一级医疗安全预警项目

一级医疗安全预警项目主要是指违反各项规范要求，但是尚未造成患者投诉等后果的行为。

1.医疗文书

（1）门、急诊医师未书写门诊或急诊病历。

（2）为在门、急诊病历和住院病例中记录药物过敏史，输血患者未记录输血史。

（3）未在规定时间内完成住院志、首次病程记录、日常病程记录及其它记录。

（4）凡决定转出的病人，经治医师未书写转科、转院纪录。

（5）意外死亡病历未当天及时讨论并上报医务科或总值班。

（6）手术未进行术前讨论。

（7）为及时鉴定医院规定的各种医患协议类文书。

（8）造成病历等资料损失或丢失。

2.纪律

（1）工作人员擅自离岗。

（2）对于疑难危重病人，会诊意识和辅助检查科室医（技）师在接到急会诊邀请后，未在10分钟内到达现场诊查患者。

（3）医务人员在为患者诊治、发药过程中聊天、打手机。

（4）门、急诊护士未及时将门急诊危重病人转送至急诊科、病区。

（5）首次开展的新手术、新疗法、新技术，未通过医院专家委员会讨论并经医务科批准而擅自实施。

（6）违反相关规定使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品及放射性药品。

（7）将院内讨论的有关病人的情况等擅自不负责任地向病人或家属透露。

（8）不负责任地解释其他医务人员的工作，造成患者或家属误解。

（9）违反医疗保险的有关规定。

（10）出现医德医风问题。

医疗(技术)风险预警制度和应急预案

（一）建立院长负责制，由主要负责人主抓医疗(技术)风险工作。

（二）医院从人力、财力、物力上加大投入，从工作环境、技术力量、设备购置、资金投入、分配形式上，给高风险，高科技，高技术的科室照顾和支持。

（三）设立医疗(技术)风险保险基金，为临床各科医护人员投保。

（四）对高风险的外科、妇产科医师实行医疗(技术)准入制度，不经准入的人员不允许从事高风险的医疗技术工作。

（五）建立“绿色通道”，对抢救、入院，会诊等实行规范化管理，注重患者抢救的工作流程和工作程序，医疗急救网人员24小时处于临阵状态。

（六）对急危症实行科主任负责制，需要会诊者，立即通知医务科，由医务科集中院内外权威专家会诊救治，不得贻误患者病情。

（七）与天津武警医院建立技术协作关系，对超过本院诊治范围的患者，及时送至该协作医院或相关上级医院救治。

第五篇：廉政风险预警制度

廉政风险预警制度

1、项目部领导、各部门负责人及工区长、职工之间签订廉政风险防控责任书。

2、针对排查出来的廉政风险点及确定的风险等级，分三级进行预警：根据项目部和个人在党风廉政方面存在问题的程度，实行“一级（红色）预警、二级（黄色）预警、三级（蓝色）预警”管理办法。一级预警是面向全体干部职工“敲警钟”，签订党风廉政建设责任书和廉政风险防控责任状，向社会公示，强化自我防范意识；二级预警是为重点岗位和人员设“警戒线”，当群众对重点部门、重点岗位的工作人员有反映时，及时发出预警通知书，进行廉政谈话；三级预警是向存在苗头性、倾向性问题的人员“亮红灯”，实施重点预警，及时开展诫勉谈话，敦促相关人员主动接受调查，及时纠正错误。真正做到以防为主，惩防结合，及时纠正和处置权力运行中的失误和偏差，化解廉政风险，避免苗头性、倾向性问题转变为违纪违法行为。

3、及时进行反腐倡廉教育，进行提醒警示，避免不廉政行为的发生。

4、对发现问题的个人及岗位，根据问题严重程度下发《廉政风险警示提醒书》、《廉政风险诫勉谈话，责令改正书》，及时提醒、诫勉、限期改正。

廉政风险点定期分析评估制度

1、定期开展廉政风险点排查，通过自查、信访举报、检查、民主评议、日常监管等渠道，及时发现掌握各种风险因素和征兆性、苗头性问题，确定部门、岗位的廉政风险点。

2、廉政风险领导小组要每季度召开廉政风险防控体系建设工作会，汇总风险防控情况，分析体系建设中存在的问题，对查找出的廉政风险点进行认真分析评估，分析风险点发生的规律和内因，评估其可能造成的不良影响和危害，对确定的查找出的风险点按照危害程度划分为一、二、三三个等级，其风险等级依次降低，即A级风险度最高，C级风险度最低，建立每个工作岗位风险“警戒线”。

3、依据分析、评估结果，有针对性地制定相应风险防控措施，健全规章制度，进行事前防控。

廉政风险防范思想道德风险预防制度

加强反腐倡廉教育，筑牢拒腐防变的思想道德防线。坚持始终把加强教育、注重预防放在重要位置。制定本制度：

一、科学合理安排廉政教育计划。把党风廉政教育融入项目部的学习计划，定期开展党风廉政教育，不断提高廉洁从政意识。项目部党支部要把反腐倡廉教育工作纳入每年党员教育工作计划，加强对党员的教育。

二、增强教育针对性。在教育对象上，以党员领导干部和涉及行政审批、资金的使用、物品采购等重要岗位的干部职工为重点，加大遵纪守法教育的力度，增强防范意识。

三、开展以理想信念、党员先进性为核心的党性党风党纪教育。引导党员领导干部坚持立党为公、执政为民，不断增强全心全意为人民服务的公仆意识，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观、地位观和利益观。

廉政风险信息收集、登记制度

一、畅通廉政风险信息收集渠道，通过信访举报等各种途

径，广泛收集各类廉政风险信息。

二、坚持日常登记，及时收集并整理各类廉政风险信息。

三、坚持廉政风险信息举报及登记保密原则，并做好调查核

实工作。

四、把容易滋生腐败的重点部位和环节作为廉政风险信息

收集登记的重点，及时掌握苗头性、倾向性问题。