关于铁路客运及解决方案的研究论文[5篇范例]

第一篇：关于铁路客运及解决方案的研究论文

关于铁路客运及解决方案的研究论文

组长：成嘉玮

组员：吉书仪，李佳熹，张宇欣 指导老师：王先驱

一、课题背景（案例）

案例

一、网购引发农民工兄弟买票难。黄庆红在信中写道：黄庆红在信中写道：“我今天是第四次来火车站买票了„„窗口的工作人员每次跟我说，网络和电话的票要早几天，票一放出来，就在网络上被抢光了，没有票剩下来给窗口(他的结果是在当地媒体的帮助下买飞机票回了家！)

记者体验网购车票之难。1个小时，在记者不断重复以上程序的努力中，终于显示购票成功，但在网上支付过程中又遇到了困难，先是网页连接不上，在多次刷新后，显示支付没有成功，在重复多次后，最终也没有支付成功。

案例

二、3月30日，家住宜春中心城区的李老汉来到银行存钱，营业员发现其现金中有 1000元是同号的假钞。李老汉恍然大悟，称自己“昨天上了当”。

3月29日，在江苏办完事回家的李老汉乘火车回家。当车快到达宜春市境内时，车厢里面突然来了几个年轻人。这时，躺在中铺的他发现自己的口袋被人扯了一下，李老汉下意识地用手一抓，正打到了一个年轻人的手。李老汉坐起来厉声问年轻人怎么回事，几个年轻人什么也没说就迅速离开了。李老汉摸了摸自己的口袋，发现里面的钱包尚在，也就没有再去追究，躺下继续睡觉。

下了火车，李老汉掏出钱，发现自己口袋里的3000元现金只剩下1000元了，被年轻人偷走了2000元，让李老汉更没想到的是，口袋里所剩下的1000元也不是扒手“手下留情”，而是扒手担心当场被发现，用些假钞把那些现金换走了。

案例

三、“我不会上网订票，订票电话也打不通，我有时间去车站排队，可等我排到了票已经卖没了。”46岁的老孙来自四川，他向记者回忆起去年买票的情景。早上6点就去车站排队，想买一张卧铺票回家，但是却被告知连硬座和无座票都卖完了，只有第二天再来碰运气。“售票人员提醒我四川方向的票很热门，最好上网或打电话买。我们打工的哪有电脑，我也不会上网，更不懂什么‘网银’了。再说，我从没玩过电脑，根本不知道怎么操作。”老孙说，他曾委托一同打工的老乡帮他打电话订票，但对方试了几次，说“一直是忙音，打不进去”。好不容易打通了，又没票了。

“上网听说要用英文？”老孙试着问记者。这个问题让记者无从回答，如果要解释恐怕先要从浏览器开始。当记者耐心地解释了网上购票流程后，老孙直嘬牙花子，连称太麻烦了。最后还是老孙找到了自己的解决办法，他问记者：你说我儿子会不会？记者回答，他如果会上网而且有网银账号就可以。“网银账号是啥东西？”一切问题似乎又回到了最初。但是为了解决火车票问题，老孙当即用手机拨通了老家儿子的电话，然后他把电话递给记者让记者跟他儿子细说购票流程。当得知儿子可以进行网上订票时，老孙重重地舒了一口气。

案例四

本报济南9月30日00:25讯(记者崔岩)29日晚,由于K1137次列车超员,百余位乘客没能挤上车。车站方提出退票、改签等解决方案,截至当天23时40分,部分乘客已改签其他车次。

29日23时25分,济南火车站售票厅最西头,四五十名持有K1137次(青岛至南宁,经停济南)车票的乘客正在讨说法,他们都因列车超员未挤上车。“有些站票乘客挤上车了,我们拿座票的却没能上车。”去往江西萍乡的吕先生说,他提前十天就买好票了,没想到却上不了车。“这下同学婚礼参加不成了,十一计划也全部打乱了。”

“还有的乘客行李放上去了,人却没上去,追着车跑呢。”同样没走成的乘客小李告诉记者,当天22时04分,火车到达济南后,车厢里站满了人,大家还没上去多少人,车站工作人员便以列车超载为由禁止乘客继续上车,结果足有百余位乘客没能上车。

记者咨询正在协调乘客乘车的一名车站工作人员,对方表示,没赶上列车的乘客可以退票,也可以协调改签其他车辆,“短途乘客可以分批搭乘就近列车。”

29日23时40分,部分前往阜阳的滞留乘客同意改签,车站安排其暂时前往徐州,然后转车。“虽然是站票,但能回去才是最要紧的。”一名乘客说。

截至30日0时25分,前往江西、广西等地的乘客仍未达成协议。对于有乘客所说的行李问题,车站工作人员表示,乘客的行李如果不慎落到车厢里,可以通过站台工作人员,及时与列车上工作人员取得联系。分析案例：

分析“购票难”的原因，倘若剔除供与需的确不对等的因素之外，毫无疑问，最受争议的便是铁路系统普遍实行的预售制售票方式。正是因为预售机制单一，致使黄牛党越打越勇，而车站窗口售票的数量却大为减少，旅客购票公平也难以真正实现，这样的售票制度自然加剧了“购票难”的状况。另外，虽然铁路部门为了让每一个想回家的人顺利回家过年，采取挖掘运输潜力、加开临时列车、开行学生专列，设计多种购票办法等措施，但是像电话、网络订票这样先进的订票方式，让一些上岁数的老人、文化程度不高的农民工或身有残疾的人们无所适从，这也让铁路部门饱受指责。在春运工作中坚持以人为本、服务旅客不是一句空洞的口号，更需要实实在在的行动。少一些放票“潜规则”，多一些真正从旅客实际需要出发，急旅客之所急，忧旅客之所忧的创新服务方式，才能不断解决群众的实际问题，在提高服务质量的同时，提升整个服务行业的整体形象。

分析“扒手多”的原因。每逢春运时期售票处就人山人海，自然成了小偷下手的宝地。且大部分乘客素质不高，归心似箭，登车时不守秩序一拥而上，就又给小偷的偷窃行为创造了机会，偷窃之后极易逃脱，人群拥堵民警也不便追捕。所以“扒手多”是由于“购票难”和“登车难”而引起的。加派人员维护现场秩序，保持电话、网络购票畅通，使小偷无处下手，才能真正保证乘客的财产安全。

如今，铁路客运存在着“购票难” “扒手多”“登车难”等问题，购票方式看似多样实则存在漏洞，人们迫切需要一个合适的解决方案。于是，我们决定对目前的铁路客运状况展开调查研究

二：课题目的

了解当前铁路客运现状，深入探究其中存在的问题，并尝试寻找合适的解决方案。三：课题研究方法

1、到铁路站实地考察，调查旅客对铁路客运的看法。

2、发放调查问卷。

3、上网查找有关铁路运输的相关资料并进行分析，展开深入的探讨。获取资料的方式：向有关部门询问，上网查询。四：课题研究过程(分析案例 研究过程中的照片，图片等与调查资料 活动安排 人员分工 获取资料的方式 可加入调查的问题以及结果 总结研究的结果，可用图表表示)

关于铁路客运现状调查问卷

您好：

我是海南中学高一三班的在校学生，我们现在想请您做一个关于铁路客运现状的调查问卷。希望通过您的问卷调查能够让我们找一个有效的方式来改变铁路客运现状的不合理现象，谢谢您的合作与支持。1.您目前的身份：（）

A.学生 B.教师 C.政府人员 D.事业单位人员 E.国企职工 F.外企职工 G.民企职工 H.个体户 I.退休职工 J.其他

2.您更倾向于何种方式买票？（）

A.火车站购票 B.代售点购票 C.自动售票机 D.找票贩子 E.电话或网上预订 F.学校订票 3.您认为目前火车站所罗列的火车票价是否合理？（）A.合理 B.不合理

4.如若觉得票价有所不合理之处，请简要说明不合理的原因。若觉得票价合理，可跳过此题。5.请选择您对火车上乘务员的态度。（）A.很满意 B.满意 C.较满意 D.不满意 E.很不满意 6.请选择您在火车上的舒适度。（）

A.很舒适 B.舒适 C.较舒适 D.不舒适 E.很不舒适

7.请您提出一些关于铁路客运现状不合理的现象，以及建议。

(五)正文：

一、铁路客运现状

由于铁路票价便宜，乘车条件相对较好，是旅客出行的首选。铁路长期实行公益性低运价政策，这种低运价在一定程度上导致客流向铁路集中。近年来，铁路不仅在硬件上提速，在服务上也不断提高水平，推出了便民利民的一系列配套措施。中国高铁经过十几年的建设，到2011年中国铁路正式迈入电子商务时代，铁路客运更注重基础服务均等化。在开行高铁的同时，也保留“绿皮车”。为适应我国国情，铁路部门推出了以高速、快速、普速合理匹配的铁路客运产品，在高铁运行中合理安排不同等级、不同速度的客车开行方案，同时在既有铁路上还保留了327对“绿皮车”，努力满足人民群众对不同等级和多种票价选择的需求。

以岛内粤海铁路为例，管内（湛江西至三亚）日开行旅客列车5对（三亚至北京T202/201、海口至上海K512/

511、海口至长沙K408/407、海口至成都K486/485、海口至西安K1168/1167）。另有东环高铁（海口至三亚）于2007年9月29日正式动工建设，2010年12月30日正式通车运营。自开通运营以来，安全保持稳定，运营品质不断提升，社会各界高度评价，高铁效应逐步彰显。目前，海口、海口东、美兰、文昌、琼海、博鳌、万宁、陵水、亚龙湾、三亚10个车站开办客运业务；长流、秀英、城西、和乐、神州5个车站暂未开办客运业务；开行CRH380A型（定员483人）和CRH1型（定员645人）两种动车组，全程运行时间在2个小时内，其中直达动车组运行时间为90分钟。现日开行动车组列车由开通初期的10对增加至目前的22-25对（周末及节假日开行25对）。2012年全年发送旅客1189.66万人，为海南岛的经济发展作出了卓越贡献。

二、铁路客运存在的问题

目前铁路客运存在的最大问题就是供需矛盾，尤其是春运期间体现得尤为突出。主要表现在如下几个方面：

（一）客流方面

集中体现在时间点较好的列车，车票难买；时间点较差的列

车，车票卖不出去。去年“7.1”调图后，K512次发送量及客票收入大幅减少。调图后K512次海口站始发时间为23:50分，到达湛海线各站时间已近下半夜，不利于吸引沿途客流。调图前K512次岛内日均发送量为784人，调图后下降到636人，日均减少旅客148人，主要是三亚站和东方站的客流流失，其中长途客流（萍乡以远）日均减少112人，客票收入较去年同期降幅较大。

同样，调图后的K407次和K408次发送量增幅66.4%和96.7%，但票款收入只增长了23.5%和68%。K407次到达广州的时间为05:28分，不利于吸引客流，广州往海口客流流失严重。

（二）售票方面

售票系统有待完善、提速;代售点出票程序较为复杂。

（三）客服方面

由于一些客观因素影响，客运服务的一些细节方面还有待提高，还不能较好地满足旅客各种软性服务要求。

三、解决方案及近期的发展目标与规划 为了进一步提高铁路客运服务质量，铁路部门应优化运输方案，开发完善客运售票系统，简化代售点出票程序，争取其共用票额、共用起售时间应与主渠道（售票窗口）一致，公安部门也应加强监管，力求让铁路客运更加“安全放心”！通过这些措施来逐步解决以上问题。

附：海南铁路发展目标及规划：以粤海铁路为例，2013年计划发送旅客1440万人，较上年增加250.23万人。发展规划：海南岛西环高铁建设开通。

研究性学习体会：

直至今日，铁路依旧是国之动脉，运输的桥梁，它将幅员辽阔的大中国紧密联系在一起，它也是十四亿中国百姓通往家的路。在人们对铁路客运需求不断增加的同时，铁路客运中存在的问题也越发成为成千上万旅客关注的焦点，因此，问题的解决也成为了燃眉之急。在此次活动中，我们进一步的了解了中国铁路客运的现状，并深入探究和分析其中一些尚未解决但是较为普遍的客运问题，最后通过各种渠道，我们搜集了来自于社会各个群体对于铁路客运的意见和建议，并且向铁路部门询问相关的解决方案以及未来发展方向。通过此次关于铁路客运现状及解决方案的研究性学习，我们发现，目前中国铁路客运中存在的诸多问题是不可忽视的，但在铁路大部制改革的助力下，政企分开，铁路客运的诸多诟病会逐一解决的。我们相信，在铁路部门的努力及全社会的共同关注下，中国铁路会走向更辉煌的明天。

小组成员：成嘉玮、张宇欣、李佳熹、吉书仪

第二篇：铁路春运客运组织及策略研究

目录

一、我国铁路春运客运的问题.......................错误！未定义书签。

（一）票源不足，一票难求.....................................1

（二）人多车少，客流拥挤、进站难、上车难.....错误！未定义书签。

（三）客流高峰期时，车站组织混乱，工作人员的态度差............1

（四）旅客拥挤，运能严重不足.................................2

（五）不能良好的结合其他运输工具，协调配合组织春运............2

（六）运输环境复杂，安全控制难度大...........................2

（七）站台售货车、邮政车、行李车的影响.......................2

（八）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件........2

（九）货物列车装载加固的影响.................................2

二、旅客服务工作组织..............................................2

三、加强调度指挥..................................................3

四、解决铁路春运客运组织的措施和对策..............................4(一)春 运 调 查.............................................4

（二）提高铁路客运能力.......................................5

（三）临客运行组织...........................................5

（四）站车管理...............................................6

（五）机车运用...............................................6

（六）车 辆 运 用............................................7

（七）提升春运服务质量的策略.................................7 参 考 文 献.......................................................9 铁路春运客运组织及策略研究

摘 要：历年来春运期间安全生产形势十分严峻，做好春运工作不仅是对铁路部门执政能力的检验，也是一种责任的体现，为了保障人民的生命财产安全，铁路一直把春运安全工作作为重点来抓，坚持“安全第一，预防为主”的方针，切实做好安全防护工作，不断加强组织和领导，进一步完善铁路管理制度。随着对春运工作的高度重视，铁路各部门协调一致，相互团结，相互协作，铁路的春运工作已经在多方面都有了很大的改善和提高，在信息报送，客流预测，安全管理等方面也已经进一步落实工作责任制，使春运工作能够及时有效的得到解决，确保春运工作安全顺利的进行.关键词：春运特点 工作措施 提升质量

春节是我国传统文化中最重要的节日，由于民工，学生探亲，旅游和外出经商流交织在一起，出现相应的客流高峰。因此，在春运期间，需按“以客为主，客货兼顾”的原则，统筹安排机车、车辆和客运能力，充分挖掘既有设备潜力，增加人员、设备投入，做好人员培训，提供高质量的服务，增加对旅客的吸引。并应使春运工作纳入制度规范化轨道，圆满的完成运输任务。

一、我国铁路春运客运的问题

（一）票源不足，一票难求

每到春节前期，可以看到大量的人在火车站，各个售票窗口排成长队买票，有的排一天两天都买不到车票。虽然铁路运能近年来有了较大幅度的增长，但还是不能适应春运高峰期的实际需求，使得春运期间火车票很难买到。

（二）人多车少，客流拥挤、进站难、上车难

春运期间大客流是我们无法想象的多，包括民工流，学生流，政府工作人员。不管是买票还是上车都非常的拥挤，买到票提前三个小时排队都上不了车，车站外的人一片混乱，尽管有绿色通道，但是还是好多人不知道，最后到车开走了还没上车，又找工作人员处理，这样出现很多麻烦，客流聚集在车站李东太慢。

（三）客流高峰期时，车站组织混乱，工作人员的态度差

在客流高峰期的时候，可以看到车站一片混乱，工作人员在面对了无数个同样的问题，同样的回答，会感到很烦，特别是对那些知识水平不高的农民工，他们提出的问题对专业的工作人员来说太不可思议，这样工作人员的态度会变差，有的工作人员对顾客的询问采取不理采的态度。这样造成一些更多的麻烦，大量旅客滞留在车站流动很慢，车站场面混乱，组织措施不得当，造成组织混乱。

（四）由于设备、技术、网路不完善，造成客流拥挤，运能严重不足

铁路春运问题并不是只存在人和环境上，还有一个很大的问题就是硬件设备不足，技术设备部先进，路网不完善，造成客流拥挤，运能不足。

（五）不能良好的结合其他运输工具，协调配合组织春运

大多数人选择铁路作为交通而不选择其他交通方式，这就决定铁路大客流的必然性。

（六）运输环境复杂，安全控制难度大

高峰期客流密度大，客流结构复杂，火灾、爆炸安全隐患增多，加上由于设备能力紧张，会一定程度挤占设备日常养护维修时间，设备容易出现安全隐患 另外，根据我国季节性气候特征，产生客流高峰期的春运及旅游黄金周期间雨雪天气居多，增大了客运组织工作的难度和安全控制难度。

（七）站台售货车、邮政车、行李车的影响

因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其他伤害。

（八）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件

许多中小车站的站场封闭条件差，进出站通道多，工作人员少，对一些环境熟、经常乘车的旅客，包括一些通勤铁路职工不走进出站口和天桥、地道，而跨越股道走近路进出站。易出现跨越股道的旅客避车不及时，造成伤亡事故。

（九）货物列车装载加固的影响

列车提速不仅提高了旅客列车速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

二、旅客服务工作组织

旅客服务工作包括问事处，候车室服务等工作，旅客乘降及广播宣传工作，小件寄存，车站美化及卫生工作。

（一）问事处的服务工作。车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票，托运和提取行李，上车及中转换乘等方面做到便利。问理处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误，解答旅客问讯的方法有：

1、口头解答，通过问事处的直接口头、电话、广播解答，口头通告旅客回答的问题在列车到发前后或晚点，满员时旅客问讯较多，问事处可用广播来解答旅客中带有普遍性的问题，使有同类问题的旅客都得到答复。解答问事处要耐心、热情、做到有问必答、答必正确、百问不厌，让旅客满意，进通告时一定要掌握时机。

2、文字解答，文字解答是让旅客通过文字解决自己的问题。车站应在问事处、售票室、候车室等旅客经常逗留的地方，揭示旅客列车时刻表，客票票价表，办理车票，行包手续应注意的事项说明，及铁路营业站示意图。车站所在地区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明，图表的内容通俗易懂，版面要鲜明、美观，夜间应有足够的照明。

3、候车室的服务工作。候车室是旅客休息和等候乘车的场所。昼夜都有大量的旅客，而且流动性都很大。车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。

（1）、车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等站以上的车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

（2）、车站应按区域分片组织候车，对老弱病残孕等及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

（3）、软席候车室乘车的旅客乘车时，应提前预告列车次开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车，软席候车室不得移做他用。

三、加强调度指挥

（一）各级客运调度要认真掌握客流变化。及时组织临客开行。跨三局及其以上的临客和直达临客的开行日期，一律由铁道部客调命令公布。跨两局临客的开行日期由两局商定后报铁道部，以铁道部命令下达。

（二）春运期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向 客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序。

（三）春节期间客车停运较多，要及时加开货车，强运货物，具体车次，时刻由调度日班计划确定。

（四）各级调度要经济合理地使用计划，协调掌握好跨局机车运用，确保机车供应。

四、解决铁路春运客运组织的措施和对策

(一)春 运 调 查

春运期间客流调查的目的是为了安排好旅客运输方案以及做好各项组织工作，其中包括制定春运期间临时旅客列车开行方案，编制春运旅客运输计划和售票，服务组织工作等。

1、调查的主要内容：

（1）、重点工矿企业，政府机关团体和休假制度社会经济活动及外地人员乘火车的流量流向；

（2）、学生客流重点调查本地区大中专学校的数量，在校学生和外地学生人数、乘火车和流量流向；

（3）、民工流重点调查产生地的农业人口数量，乡镇企业发展情况和剩余劳动力及外出劳动力分布地区和数量；接纳地区用工部门，劳务市场已经成预计接纳的用工数量；中转站应建立健全民工客流的流量流向资料台帐，加强分析和预测。（4）、其他交通运输工具与铁路衔接运能和变化情况，将调查的方法可采取登门调查，函调和召集会议等方式。

（5）、通过春运期间客流量的调查，可以合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。概括起来说春运客流有以下三个特点：

①、客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。②、客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。

③、客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间，而春节期间客流相对较少。由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。

（二）提高铁路客运能力

今年春运,由于哈大、京广高铁等新线的开通,增加了运输能力,特别是湖北、湖南等历年能力紧张地区运能有所增加。同时春运,期间每天将增开临客450对。但由于客运需求太大,运输仍然存在较大缺口,只能是以能力定运量,难以满足社会需求。

（三）临客运行组织

1.各局于春运前4个月，认真组织调查春运客流，预测流量、流向，分析客流变化情况并于春运前3个月将春运客运量预测和直通临客开行方案报铁道部。2.根据客流需要与线路通过能力情况，确定春运临客开行方案。直通临客和影响能力的管内临客开行方案由铁道部确定，其他管内临客开行方案由各局确定。

3.春运前一个半至两个月，铁道部组织有关局、分局编制春运临客列车运行图，落实部定直通临客运行方案。在铺画临客运行线时，基本图图定客车运行时刻原则上不得变动；严格遵守列车运行图规定的各项技术标准，尽力提高临客速度。各局于春运前15天将临客时刻表（一式五份）报部。

春运期间，因客流变化和加开临客需要增印的各种票据，各局客运部门应于春运前40天，部署有关站及时向印票厂提报客票请领单，印票厂应于收到请领单后20天内印好发出，确保春运的客票供应。

4.线路区间通过能力紧张的区段，由于开行临客，线路大、中修施工暂停。确因线路病害危及行车安全或由于基建技改工程工期需要，不能停止施工时，由铁道部酌情安排。

5.直通临时快车编组，应比照图定直快列车编组辆数办理。棚代客列车编组，跨局运行的应不超过40辆，管内运行的由各局确定。

6.在外段停留6ｈ以上的客车底，原则上都可以套用短途客车，套用局应按 5 本局春运期间的标准支付外局乘务人员的加班工资，并妥善安排乘务人员的食宿。增开、延长旅客列车和支援外局的人员所需工资按铁道部有关规定执行。

（四）站 车 管 理

1.客流量较大的车站，应根据实际情况增设售票窗口，延长售票时间，配备一定数量的人员配合公安维护售票秩序。

2.加强旅客乘降组织工作。

（1）．民工、学生客流大的车站要设专门候车区域，实行集中候车，上车时由客运员引导组织有序进站。

（2）.要组织机关干部协助车站加强站内巡视，在候车室、天桥、地道、站台等主要部位设岗，防止旅客拥挤、抓车、钻车、跳车和横越线路，协助公安、武警严守各进出站口和通道，阻止无票旅客和闲杂人员进站、上车，保持站内秩序良好。

（五）机 车 运 用

1.春运期间增开临客，应尽量使用客运或停运货车的内、电机车担当，并贯彻先跨局客车后管内客车的机车担当原则，在春运临客运行图中加以安排；严格掌握机车乘务员一次连续工作时间标准，采取相应措施防止图上和实际执行中出现“超劳”。

2.各局应在春运开始前组织力量，对运用机车进行技术状态检查，针对存在问题，安排计划，认真整修，确保投入春运的机车质量良好。3.担当临客牵引任务的机车必须符合下列条件：

（1）．机车各部位应符合出段牵引列车的有关规定；

（2）．机车“三项设备”故障，在本外段不得出段牵引列车，运行中“三项设备”临时发生故障，应立即设法通知列车调度员，请示运行指示，并在运行中加强了望，注意认真确认信号。

4.使用货运机车担当临客牵引任务，原则上按货运机车交路接运，并应提前确定临客区间运行时分等技术标准。

5.增开图外直通临客时，原则上按货运机车交路接运，在日班计划中布置。

担当临客牵引任务的机车，要严格执行干部添乘制度。

6.春运临客的牵引定数按现行运行图有关规定办理。各局要妥善安排好新增 6 临客驻班机车乘务员的食宿，对跨局的机车交路应优先解决，有关局要明确换班乘务员便乘客车的卧铺安排，以保证机车乘务员的休息。各局要为跨局机车的整备提供必要的条件。

（六）车 辆 运 用

1.车辆段应在春运开始前，做好常用配件及易损配件的储备工作，保证春运客车整备的需要。

2.对临客车底要提前编组整备，并符合列车出库质量标准，由车辆段逐辆进行验收。

3.为掌握临客运行情况，车辆段应派干部添乘，发现不安全因素及时处理，消除隐患。

4.棚代客车的使用，要规范化管理。

（1）．临客车底使用有“人”字标记的木（竹）地板的棚车，定检不得过期。加强对棚车特别是对走行部的检修。每组车底应设有临时发电机组，贯通车列的电力配线，及临时照明设备和配电装置。车底两端的车辆应有紧急制动阀和风表。每车应安装标准型的临时厕所；两个固定的乘务员座椅；车门、车窗及车门止挡、护栏作用良好；车门上涂打定员标记；配齐车梯。

（2）．棚代客车要提前编组、整修，派专人看管。棚代客车底使用前，各局要组织卫生防疫等部门进行严格清洗和消毒，使用期间坚持一次一清扫，一次一消毒，建立责任制。

（七）提升春运服务质量的策略 1.互联网购票

过去的春运12306网站拥堵,旅客反响强烈。春运后,铁路部门认真听取各界的意见建议,进行专题研讨分析,从技术上和管理上采取了诸多措施,今年互联网购票体验会有所改善,但由于旅客出行过于集中,在售票高峰期仍有可能出现登录缓慢、购票等待时间长等情况。如遇上述情况,建议旅客朋友采用电话订票等渠道购票。

2.春运车票发售新便民措施

春运车票预售期延长到了60天。电话订票实现了全国通取。电话订票取票时间延长了12个小时。目前电话订票容量扩大到11.6万线,而电话订票的比重还不 7 大,建议旅客特别是农民工旅客可使用电话订票购票。3.春运铁路对学生、农民工购票提供的便利

铁路部门最大限度保证学生购票。去年12月15日起,学校通过网站优先办理学生团体往返票。去年12月26日起,学生可直接通过网站、电话和窗口购买2013年3月3日前的往返票。目前已发售学生票822万张。农民工方面,一是进一步降低农民工团体票办理门槛,原则上10人以上即可申请,部分铁路局还根据当地情况进一步减少人数限定;二是自去年12月27日起,全国172个车站间办理1月26日至2月8日(往程),2月13日至2月28日(返程)团体票,车站设立了农民工团体票专窗,就是说农民工团体旅客可在预售期前提前购买到车票。4.春运车票情况

春运售票工作全面开始,我们日均发售车票590万张,其中互联网占30%。从目前情况看全国铁路售票业务正常,各系统运行平稳。5.网购和电话订票方便取票措施

在车站设置专门取票窗口4000个,并根据互联网取票人数,动态调整取票窗口数量。在有条件的代售点实行售取分离。增加自动取票机和售票机的数量。同时,增开人工售票窗口,全国共开设人工售票窗口2.8万个。

总之，想要系统的完善春运过程当中的客运行为，就必须深入的分析问题所产生的客观规律首先应了解我国铁路春运现象形成的原因，针对原因掌握客流量的规律并且积极完善的解决买票难的这一重点问题。其次我们还应该针对春运组织完善的客运系统，对此系统不仅要是是动态跟踪，按需灵活调整运能和运力，规范售票模式，确保运能利用。还应建立完善的信息处理和效益分析系统，加强乘江、侯乘组织方案，保证旅客的人身安全。只有妥善的做到了以上几点，我们才能在春运的过程中，保证其稳定发展最终实现安全化这一目标。

参 考 文 献

1、《铁路客运营销策略的探讨》

沈庆业

2002-01-12

2、《努力开创跨越式铁路工作新局面》

孙永福

3、刘玉琴。多维视角，让春运报道更精彩【J】。传媒观察，2008（04）。

4、周江，张卫林。浅析网络订票中的风险防范对策【J】。电子商务，2011（09）

5、谢立宏，王建军.铁路客运组织.成都：西南交通大学出版社，2008。

6、周平.铁路旅客运输服务.中国铁道出版社，2008。

7、彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年。

第三篇：铁路客运市场营销策略研究

第一篇理论篇

第一章铁路旅客运输市场的概念

第一节市场

所谓市场，是商品交换的场所，是指商品交换关系的总和。对铁路旅客运输而言，市场就是有某种需求的旅客和通过旅客列车运输的行李包裹。

第二节市场营销概念

1营销的概念

对营销一词目前存在一些误解。如有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；分局或路局将客货运部门换上“客货营销中心”的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销„„

效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解决，制约着客运产品的生产和销售。

第一节市场研究问题

按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查，了解旅客的需求和欲望，对市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查结果确定产品类型。现行的营销工作还远远不够。

1市场调查不够。开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，不能充分运用计算机联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，导致部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。太原－汉口2234次、天津－西安2561次客车，一年四季超员，节假日期间，经常始发站超员。而石家庄－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次卧铺车经常虚糜。虚糜原因很简单：石家庄－太原高速公路运行2小时30分，7055次运行6小时50分，太原－杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。

2运能调配不力。运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。经过多年经验得出石太客流的特点是：正常天气石家庄―太原客流70％通过高速公路运输，遇雾雪天气高速公路封闭后，这部分客流将全部涌向铁路；每年4月30日和9月30日两天，石家庄北站到青岛的旅游流、到唐山的学生流均在800人以上，这时太原－青岛2578次、临汾－唐山的4476次都要超员150%以上，甚至列车厕所内都要容纳6人以上。这些都是多年不变的规律，而铁路客运组织部门对这一规律没有引起高度重视，没有拿出具体措施，使得旅客滞留车站和乘车条件急剧下降。

第二节目标选择问题

目标选择过程是确定产品品种的重要环节。开行一趟客车，要在市场调查的基础上，对数据进行认真分析，仔细归类，然后根据不同需求层次确定相应产品，这样生产出的产品才有市场。而目前开行客车的品类，不遵循经济规律，不是通过市场调查，充分掌握旅客需求来确定的，而是采取生产极端化，片面追求夕发朝至列车，造成客车始发时间过于集中，使中途站要么客车接踵而来，要么长时间无客车到发，客车流呈脉冲状态，不利于客流的吸引。石家庄北站主要担当石太、石德线的客车接发，而到太原方向的客车，从8：07汉口－太原2233开车后，直到12：19才有上海－太原k373次，其间4个小时无西去客车；从3：56西安－天津2562次开车后，直到21：21才有太原－青岛2578次，期间18个小时无到石德方向的客车。优质优价列车越来越多，绿皮车趋于消失，使得相当数量中低收入的客流望车兴叹。

第三节营销宣传问题

营销宣传是营销设计的一部分。再好的产品不加以宣传，至少在短期内不会被人了解，这对于营销工作极为不利。目前铁路客运产品的营销宣传渠道很少，我们极少看到铁路客运产品的宣传广告，充其量在客车调整后，仅利用新闻报道的形式，无偿介绍，没有针对各自地区涉及到的各次列车的变化，有特色、多样化的反复宣传，致使有些客车已开行了很长时间却不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次开行后，石家庄经由京九线到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通车，石家庄市及周边的人民非常需要，假如进行适当的宣传，这一消息将会迅速被人所知。可悲的是：一年后，还有相当一部分铁路干部职工还不知此事，何况他人？可见，目前我们的营销工作之差距。

第四节营销实施问题

1销售方式欠妥。现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配，绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。

2销售渠道不畅。发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能够按照自己的需求购买车票。

当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位，以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的10%、卧铺的15%。同时对网票的发售加入了一些限制，例如：石家庄铁路分局、太原铁路分局和原临汾铁路分局为一个票务中心，网票发售规定同一票务中心不得发售本中心的网票，只有在开车前3日至开车前次日方可发售。加之部分路局网络时常故障，各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额，给旅客网上购票带来较大不便。三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极性不高。例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张异地票允许发售站核收5元手续费作为奖励，而这5元钱也往往被有关部门截留，使售票者得不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了差错率，反而打击了异地票发售工作的积极性。例如：石家庄北站发售网票在售票房，而5元手续费为多经收入，多经返还给车站2元，车站将该部分收入用于车站奖励基金，落到售票员手中微乎其微，而路局专项网票奖励车站从未见过，根本调动不起售票员发售网票的积极性。

3临客信誉不好。在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是临客上座率不高的原因之一。

4服务质量不高。由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。

第三章加强客运营销的措施

加强旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一个多因素的综合问题，涉及面很广。既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集思广益。

第四篇：铁路春运客运组织及策略研究

铁路春运客运组织及策略研究

为了适应铁路跨越式发展的需要，进一步满足广大旅客旅行的需求，铁道部于2004年4月18日实施了第五次大面积提速调图，而2007年的4月18日，铁道部实施的第六次大面积提速调图战略已经全面展开，这使部分线路的某些区段旅客列车的最高时速达到160km/h，甚至200 km/h。历年春运期间安全生产形势严峻，铁路一直坚持“安全第一、预防为主”的方针，把春运安全作为重中之重来抓，认真贯彻落实安全管理的各项规定，切实做好安全预防工作，消除安全隐患，保障人民生命财产安全。随着高度重视春运工作，不断加强组织领导，突出了以主要领导负责的领导机构，统一指挥、协调春运工作，在客流预测、调配运力、值班制度、应急预案、安全管理、信息报送以及春运快报等方面进一步落实工作责任制，及时解决春运过程中出现的各种问题，确保春运工作顺利进行。春运，从上世纪90年代开始，逐步在全国形成了颇为壮观的旅客高峰运输，全路各客运站在春节前后40天，日均发送旅客数量是日常旅客发送量的数倍，铁路客运设施超负荷运转，人员超极限工作。因此，春运既是铁路创收的黄金季节，又是旅客运输安全极易发生问题的时期。

随着铁路旅客列车速度的不断提高，使铁路站段在旅客运输的安全组织方面加大了难度，尤其面对着五一、十一、春运等季节性客运组织高峰期，铁路车站面临着前所未有的设备、时间和人员等方面的难题，只有及时合理解决这些问题，才能适应旅客的乘车要求，才能适应大提速后春运组织的各项要求，才能促进铁路事业的健康发展。1 当前春运客运组织工作的诸多不适应

根据2004年春运期间，国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的900位常住居民进行的抽样问卷调查显示，29．5％的人对目前铁路春运客运服务满意，56．7％的人基本满意，满意者合计86．2％；13．8％的人表示不满意。调查显示29．3％的人认为购票难，这是中国铁路一直存在的问题。虽然通过增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后有所缓解，但仍未能达到社会的满意，有27．3％的人认为服务态度还应该再提高；27．3％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外 36．3％的人认为铁路设施落后是服务不尽如人意的主要原因；22．9％ 的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。

1.1 不能满足旅客人身安全的需求

（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的停站时间有较大幅度压缩，有些列车仅有2分钟的停站时间，给车站旅客的乘降组织带来一定困难，特别是一些中间站，列车停站有时靠不上站台，有些站台上的雨棚短，遇雨、雪天气旅客不能过早在站台等候。尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰期客流量大的情况下，旅客上下车较拥挤，影响旅客的人身安全，还易造成旅客列车的晚点。（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章规定，中间站需要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟的要求，由于旅客从候车点到站台上车的时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。

（3）站台与股道的高度差不足，旅客列车的上车踏板过高，影响旅客的上下车安全。铁路线路为了提速需要，进行了大规模的整修，抬高了路基，致使许多地方钢轨顶面与站台处于同一平面上，甚至有的地方还高于站台，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易造成旅客摔伤等意外事故。

（4）旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，在旅客站台上任意挖沟、挖洞，造成站台高低不平，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。

（5）站台雨棚过短。列车提速后，列车编组不断扩大，许多车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇到烈日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多的硬席车厢离雨棚较远，容易使旅客在靠有雨棚处的车厢一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，带来安全隐患。

（6）中间站台的宽度已不适应要求。不少车站的正线都靠近站台，若站台一侧有直达特快、特快旅客列车通过，站台另一侧有旅客上下车的列车停靠时，则原来规定的二等站及县城所在地车站，中间站台宽度应不少于10m，其他站应不少于4m的限制，已不能适应要求。这将给站台上的旅客流动带来相当大的困难。特别是在设计时因地理环境等限制没有满足上述要求的车站，更易造成安全隐患。

（7）站台售货车、邮政车、行李车的影响。因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其他伤害。（8）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件。许多中小车站的站场封闭条件差，进出站通道多，工作人员少，对一些环境熟、经常乘车的旅客，包括一些通勤铁路职工不走进出站口和天桥、地道，而跨越股道走近路进出站。易出现跨越股道的旅客避车不及时，造成伤亡事故。（9）货物列车装载加固的影响。列车提速不仅提高了旅客列车速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

1.2 不能满足客运高峰期出行的需求

铁路春运客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、五一、十一、等客流高度集中的120多天里，全路日发送旅客最高达430万人，其中直通旅客量更高达150万人以上，是平日客流的2—3倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，

第五篇：城际铁路客运的运营组织研究

北京交通大学

毕业设计（论文）

中文题目：城际铁路客运的运营组织研究

学院：北京交通大学专业：交通运输（本）姓名：于坤学号：08646071指导教师：隋太学

2010年1月25 日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书

本任务书下达给：08级本科交通运输专业学生于坤设计（论文）题目：城际铁路客运的运营组织研究

一、设计（论述）内容：

1．城际铁路运营概述

（1）城际列车的概念分析

（2）城际列车开行的条件

（3）城际列车的要求

2．国内外城际列车发展状况

（1）国外城际列车开行情况

（2）我国城际列车开行情况

（3）城际列车的发展阶段

3．城际列车开行方案的客运量预测及评价

（1）影响列车客运量的因素分析

（2）预测模型

（3）城际列车开行方案评价

二、基本要求：

城际列车的开行将极大地满足人们出行的需求，促进经济的发展，提高铁路客运的竞争力。从铁路运输企业自身角度来讲，通过分析影响旅客运输的因素，采用合理的方法预测城际列车开行的客运量，并对其经济效益和盈亏平衡点进行分析计算，将为城际旅客运营组织研究提供有力的科学依据，降低运输企业经营风险的同时也扩大了获利空间，更好的实现企业经营目标和营销策略。

三、重点研究的问题：

1．我国运输安全的现状

2．如何提高我国铁路运输安全

3．加强我国铁路运输安全的策略

4．提高我国铁路运输安全质量策略的实行

四、主要技术指标：

本次毕业设计（论文）题目《城际铁路客运的运营组织研究》为自选题目，由于题目的限制再加上正文的内容中不需要任何公式及相关计算，所以未涉及技术指标。只有关于对铁路干部和职工提高旅客运输服务质量的考核标准。

五、其他要说明的问题：

指导教师 ：隋太学

下达任务日期：2010年1月15日

要求完成日期：2010年4月1日

答辩日期 ：2010年5月15日