产品投诉与召回控制程序

第一篇：产品投诉与召回控制程序

投诉及产品召回控制程序

1.目的

充分利用消费者及客户对产品的投诉信息，采取及时有效的行动，确保本公司产品在发现存在安全问题或者安全隐患的情况下，能够及时召回全部有问题的产品并妥善处置，确保产品不在市场上流通，尽可能降低造成的危害、损失保证消费者的人身安全。2.范围

任何时间已经离开本公司的存在潜在显著危害和存在安全问题的产品。3.职责 4.内容

4.1化妆品质量异常监测日常工作

4.1.1由质管部负责化妆品质量异常监测日常工作。

4.1.2质管部在接到《客户产品质量抱怨单》后，对销售部门客服部反馈的产品质量不良信息，进行汇总收集、统计整理。相关部门按照投诉记录和调查报告表完成相关记录并调查原

因，采取必要措施防止问题重复发生。如果是假货，则需要记录判断依据。

4.1.3 质管部立即在产品档案室查出发生产品质量不良的本批产品档案，到留样观察室查看留样

观察记录及原始资料。同时与技术研发部调查、分析产生不良反应的原因，对产品进行分析，评价、处理，并提出改进措施，生产制造部协助技术部和质管部对产品质量问题进行调查。正常情况下应于5个工作日内完成调查，对于加急的情况需在2个工作日内完调查。4.1.4质管部负责定期（如每半年或一年），以《产品质量异常总表》对所收到的产品不良反应进

行年度总结、分析、评价，找出影响较大的问题综合分析，并应采取有效措施减少和防止

产品质量问题的重复发生。所有投诉应记录中并注明投诉类别：一般品质、安全卫生。4.1.5质管部将本年度的产品质量异常总结与上年度总结进行比较，列出由于重复性发生的产品

质量问题，加强质量监控的项目。4.2 重要产品投诉分析

4.2.1 质管部对留样样品检验发现的不合格品或由销售部门反馈的不良品反应信息，由质管部

收集汇总，并以书面的形式提请产品质量异常处理小组召开评审会议。4.3产品召回的条件及原则

4.3.1严重安全隐患的产品的召回

严重安全隐患一般指消费者使用该产品时有可能导致的对消费者人身安全或健康产生的隐患（如错误添加的辅料可能会导致皮肤病变）。

1）产品在市场上出现多例安全性、稳定性的不良反应)可能引发或诱发对人体健康造成危

害的化妆品，极有可能引发严重伤及人身安全或可能引起使用者过敏的化妆品。2)变质产品的召回

质管部对留样样品检验发现质量变质，或市场发现产品变质，并通过该批产品追踪检验

结果为不合格品时。

3）违反本国或进口国有关化妆品法律、法规的产品,如过量添加了限用物质。4.3.2 重大质量问题

重大质量问题一般是指产品不符合其预期质量标准，从而使该产品不能够达到国家或

行业的相关标准。1）灌装净含量不足；

2）宣传功效与实际产品功效不符 3）保质期内的不合格产品的召回 4）发货错误的产品召回

4.3.3其他问题，协商解决，不包召回 1）超过保质期出现质量问题的售出产品

因客户销售不出等原因超过仍合格的售出产品，不属本公司责任，不包召回，协商处理。2）不可预见的自然灾害造成售出产品出现质量问题，不属本公司责任，产品不包召回。4.4召回的决定 4.4.1对市场反馈的不良反应信息，由销售部以书面的形式通知质管部，同时提供向市场收集的不良产品样品，以及医院出据的由该产品导致消费者产生不良反应的病历报告。4.4.2质量异常小组必须对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要采取召回行动，或者该

问题通过正常的渠道就能得到令人满意的解决。

4.4.3如果客户投拆（或者信息）包含了实际的或者潜在的对健康不利的危害，那么召回协调

应该立即进行讨论，经确认该投诉（或信息）包含的内容存在本公司产品中。4.4.4公司判定客户投诉（或者信息）中显示的化妆品安全质量问题会给公司带来严重的负面

影响，不解决将会给公司信誉等方面带来巨大损失。4.5 产品召回前的准备

4.5.1由质管部找出产品的缺陷所在或影响产品安全的因素。

4.5.2确定该缺陷（或因素）是否产生了危害或者有潜在的危害，如果是，则要确定其危害的严重性或者危害发生的可能性。

4.5.3由销售部客服、仓储确定产生缺陷（或因素）的产品的生

产批次代码、生产数量、库存数量、销售数量以及购买该产品的客户分布情况和联系方式

等信息。

4.5.4采取补救措施，及时根据影响化妆品安全和质量因素的原因进行整改，保证今后的产品

安全和质量。并对整改措施进行验证，关闭化妆品不安全因素。4.5.5召回小组也是质量异常小组，人员具体进行分工： 1）质量异常小组组长：负责召回决定并组织召回。

2）产品质量异常处理小组：负责不合格品的综合分析、评审、提出召回建议。

3）质量负责人：负责产品召回协调，承诺并监督该程序执行。

4）质管部部及技术研发部：负责对反馈情况核实，负责追查召回原因并监督召回具体实施过程。5）仓储部：负责隔离库存和召回运输过程中的产品及召回产品的储存。6）生产部：负责召回产品的处置工作。

7)销售部客服负责人：负责市场不合格品的召回。负责追查产品的流向和接收者信息。8)采购部负责人:负责提供供方的信息。

9）保存产品回收联系表 供应商联系人（原料、包装材料等供应商）：应有24小时联系电话号码。

客户的联系人（专人负责）：应有24小时联系电话号码。4.6召回的启动

4.6.1评审结果确定必须召回不合格品时，拟订不合格品召回通知书经总经理签批后，制定

召回计划，经讨论由召回组长批准后采取行动，并将产品《产品召回鉴定审核单》发于

相关部门。

4.6.2厂部立即停止生产并提供召回产品的库存、在途和发货数量和批次信息，封存库存产品

并在公司内发布通知。

4.6.3因可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品原因召回的产品，召回组长或其指定人

员负责发布媒体通告。

4.6.4如果召回是原料或包装物料因素引起，采购部要通知产生问题的原辅料供应商。4.6.5建立对召回所采取的一切行动记录，直到召回所产生的影响完全结束，确保提供原始的证明、通知、依据供官方审查。

4.6.6质量负责人负责监督整个召回过程，及时检查召回是否有效，以保证召回的目的能够实现。4.7 信息公开

4.7.1因可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品原因召回的产品，须向政府主管部门

报告。向媒体通告、提供事实，但只能提供被证实的事实，只有公司指定的人员才能有权

向媒体发表声明。（如有必要，要派遣专员在实施召回行动期间开设专线解答使用者的疑问

和指导补救措施。）

4.7.2自确认化妆品属于应当召回之日起，通知有关销售者停止销售，通知客户停止消费；并 下达召回计划。召回计划主要内容包括：停止生产不安全的情况；通知销售者停止销售

不安全化妆品的情况；通知顾客停止消费不安全的情况；产品产生的原因、可能受影响的人群、严重和紧急程度；召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体

措施、范围和时限等；召回化妆品后的处理措施。自召回实施之日起，相关部门密切跟

踪产品召回实施情况。4.8 召回产品的控制措施

确定并跟踪已运至客户或途中的产品。产品到公司后，由负责接收的召回小组成员根据发

货记录确认产品与之是否相符。可疑产品到公司后，由质管部监督，由仓储部接收。质管部

标注“被召回产品”标识。并存放在上锁的特定区域内，只有指定的人员可以接触和操作，确保该产品能够被清楚的识别出来，防止被错误操作而再次混入正常的生产销售等环节。4.9处理召回产品的规程

4.9.1对召回的产品如属质量问题按《不合格品处理程序》执行。已经退回的产品、在制品、暂存、库存根据相关资料认真核对数量、批号、生产日期等信息，确认准确无误后进行的有效隔离并由质管部评估后作出相应的处理。4.9.2查明退货原因，进行处理。

1）由于原料所造成的不合格品：由质管部通知生产部、采购部，由采购部通知供方，并

在清除问题前停止其供应原料。

2)由于包装物料造成的不合格品：由质管部通知生生产部、采购部，由采购部通知供方，并限期整改, 整改末确认前，停止其供应包装。

3)在生产加工过程中所造成的不合格品，通知车间负责人，限期作出纠正措施。

4）对消费者投诉的产品质量问题，由销售部门会同品牌策划部进行危机攻关及事后处理

工作，包括理赔、换货、补货、顾客安抚及消费者信心的重新树立等工作。5）不合格品《不合格品控制程序》处理，由质量管理部门进行跟踪和确认。4.10召回的终止

4.10.1当产品召回小组认为召回项目已经达到要求，各与召回事件相关的部门应及时将总结

报告提交于召回协调小组组长。

4.10.2质量负责人组织召回小组对召回的有效性进行评估。一旦确认产品召回程序结束，可

通知相应部门。

4.10.3对产生质量问题的原因进行全面分析，查明原因和责任，制定可行的预防和纠正措施，获得质管经理批准后，要向公司全体人员和顾客通报，由责任部门实施改进措施，建立

文件化的程序，以确保避免不符合要求的产品的误用，形成危害。所有召回的产品、相

近配方的产品要重点分析研究是否存在相同的缺陷或者危害，并做出适当的处理措施。4.10.4以上所有工作程序都必须作书面记录，并存档于产品档案室，保存至化妆品有效期后半年

或未制定有效期的保存三年。4.11召回的模拟演练

产品召回程序必须定期进行模拟演练，以确保其有效性，必要时用于改进。模拟测试的频率 每年不少于一次。模拟回收必须可在2小时内追踪原材料、包装材料至成品。整个模拟演练过程 必须严格按照程序执行，如果在模拟过程中发现程序的漏洞，要立即上报并纠正整个召回过程。5.相关支持文件

5.1 《不合格品控制程序》 6.0 相关表单

6.1 《产品召回鉴定审核单》 6.2 《产品召回计划及跟踪单》 6.3 《产品召回记录表 》 6.4 《召回产品处理记录表》.6 《紧急联系人》

第二篇：产品召回报告

产品召回报告

目的

验证产品召回程序的有效性，确认所有产品数据及联络数据的准确性，保证当质量问题发生时，产品能及时的召回。2 职责

2.1食品安全小组组长负责召回产品命令的下达及召回工作的协调。

2.2生产车间负责召回产品的生产记录提供及查找生产技术原因，提供技术咨询。2.3销售部负责销售货物的记录提供及同客户方（使用方）进行沟通、协调以及召回产品的运输过程。

2.4质保科负责召回产品的质量记录提供及对库存产品、召回产品的控制、取样、检测工作，记录召回和通知情况。

2.5成品库负责货物的收发存核对工作及问题产品的登记、隔离、存放、保管。3 演练内容 3.1演练的准备

X年X月X日，公司食品安全小组按照体系要求，决定进行一次模拟召回测试，以验证产品召回管理的可行性和有效性。

销售部、质保科抽查淀粉车间生产记录后，假定X年X日生产的产品存在安全隐患，该产品批号为XXXXX。3.2演练的实施 3.2.1启动召回 9点05分，销售部负责人将问题汇报给食品安全小组组长，告知问题的严重性，建议启动产品召回。

9点30分，食品安全小组组长召集质保科、销售部、生产车间、仓储科负责人及有关食品安全小组成员讨论后，决定实施产品召回。3.2.2信息汇总分析

9点40分，生产车间将批号为XXXXX产品的生产记录，质保科将批号为XXXX产品的质量记录，销售部将批号为XXXXX产品的销售记录，仓储科将批号为XXXXX产品的库存数量、出入库记录收集整理后送至食品安全小组处。由食品安全小组组长组织食品安全小组成员确认召回产品生产、销售、质量、数量等情况。3.2.3召回产品情况的确认

10点00分，召回产品情况确认如下： 产品批号：XXXX； 生产数量：XX吨； 库存数量：XXX吨；

质量问题：XXXX超标，存在XXXX的风险； 销售方向：销售给XX客户。3.2.4召回实施

a.10点05分，经食品安全小组组长授权由销售部门负责人电话告知客户，公司进行产品召回模拟测试，请求协助。同时查询批号为XXXXX产品的销售及使用情况，验证公司各项记录的准确性。

经查询，批号为XXXX的产品数量为XXXX吨，该客户还未使用，存放在原料库中。产品信息与公司各项记录相符。

了解到此情况后，销售部告知客户我们进行的是召回模拟测试，此批产品没有任何问题，由此给客户带来的麻烦请客户谅解。客户表示这是公司管理规范的体现，可以理解。

b.仓储科准备出隔离区，备有隔离标识牌，安排好存放管理人员。

c.质保科组织质监员、化验员对召回产品的留样进行复检并准备好对召回产品的取样、检验工作。

3.2.4召回模拟结束及效果评价

产品召回模拟测试顺利结束，回收率可达到100%。通过此次模拟测试，证明公司产品召回程序有效，产品召回具有可行性。当发生不安全食品事故时公司能及时有效的处理，满足质量、食品安全管理体系的要求。

第三篇：产品防护控制程序

医疗投资有限公司

文件编号

XXX-QP7.5.11-2016

版本号

B/0

文件名称

产品防护控制程序

页

数

1目的对产品的搬运、包装、储存、标识、交付进行控制，以防止产品在储存、交付过程中损坏和变质，以满足顾客要求。

2范围

适用于本公司内所有销售的产品；

3权责

3.1仓储负责库存产品和物品贮存、搬运和交付工作。

3.2仓储负责安排合适的货品储存条件，保证在仓内的产品不得损坏和变质。

3.3库存产品的标识工作由仓库执行。

程序要求

4.1搬运

4.1.1对物品的搬运工作由仓库人员根据产品类型的不同，采用不同的搬运工具和搬运方式，搬运过程必须按照所给的操作说明进行；

4.1.2搬运时如果有可能造成伤人事故时，应采取有效防护措施，同时防止产品在搬运时跌落损坏。产品堆积存放时应用隔离物或标识分开，搬运时堆货高度不得超过2.2米，以免物品压坏及跌落时产生危险；

4.1.3在搬运时，任何物品都应轻拿轻放，不可乱抛及坐在货物上；

4.1.4搬运时必须使用合适的运输工具，日常对使用的运输工具进行保养；

4.2包装

4.2.1经质量部检验判定合格的产品方可包装。所有产品的包装，必须按规定要求进行包装，质量部须检查包装是否正确，包装物品、标签及数量是否符合标准要求；

4.3储存

4.3.1由仓储管理部门制定《仓库贮存、养护、出入库管理制度》；

4.3.2在仓库内的物品都必须放于规定的位置，（货架离地面，离墙，离屋顶距离都标识，）不可到处散落和乱放；

4.3.3根据物品入库的时间记录，出货时规定按“先进先出”的原则实施物品的入出管理，以保证库存物品的合理使用；

4.3.4对仓库的环境，有温湿度要求的产品，每天填写温湿度记录，温湿度严格控制，确保物品在适宜的环境中储存；

4.3.5仓库内物品出库时必须经授权人员批准，仓库管理员根据已批准的单据进行出货。

4.3.6仓库内顾客提供的财产应保存完好，如有外发顾客财产时，必须经过顾客的同意方可发放。

4.3.7仓库负责人定期检查仓库的储存条件，储存空间的利用，作出合理的调整和控制，同时还应注意仓内的防火、防潮、防盗等；

4.4物品入库

4.4.1进货入库作业

4.4.1.1仓储管理员根据供方的送货单及《采购订单》点收来货；

4.4.1.2仓储管理员对进货的品名、规格、数量及包装状态确认无误后签收；

4.4.1.3仓库通知质量部检验员进行检验，检验人员依据检验标准对来货进行检验，填写《进货查验记录》并将检验结果通仓库管理员。

4.4.1.4仓储管理员将检验合格的物品入库，并作好入库记录，不合格品移至“不合格品区”，同时通知采购退货。

4.4.1.5仓储管理员把进货分类，按固定位置摆放整齐，并在物料卡上填写《入库记录》，并登入系统帐，确保帐、卡、物保持一致；

4.5物品出库（发放）作业

物品出库由销售部发起经审批的《发货通知单》，通知仓库备货，并通知质量部对产品质量进行查验并填写《出库复核记录》将检验结果通知仓库管理员，仓库管理员将检验合格的产品进行包装防护，并注明相关信息。填写《出库单》通知由负责此产品销售人员在出库单上签字确认，后发货。产品出库后，仓库管理员登入系统帐对账目数量进行删减，确保帐、卡、物一致。物品出库原则：所有物品出货必须遵循“先入先出”原 则。

4.6物料的出入帐

仓储部门管理员把当天的出、入库产品在计算机系统上进行录入，并清楚地注明日期、数量及规格型号、批次号、产品编号、供应商、产品去向等。单据、物料、系统帐目必须做到一致，每月进行盘点。所有物品出入库单据分类整理好，月底做好月结表上交财务部；

4.7标识

依照产品的性质或顾客的要求，必要时在产品流通的各个阶段，采取相应的标识方式进行防护提示。如在外箱或搬运器具上标 识防潮、勿压、易碎、防火等图案或提示性语言。

4.8交付

4.8.1按销售部提供的顾客交货日期由仓库安排发货。

4.8.2仓库管理员办理出库手续，在配送时送注意产品的名称、规格、数量等是否相符。

4.8.3交付途中要注意产品的防护，避免发生意外，影响产品质量。

4.8.4移交顾客时，要办理交货的相关手续，如有异常及时和销售部门联系，进行适当处理。以满足顾客的要求。

5相关文件

5.1《仓库贮存、养护、出入库管理制度》

Ryzur-WI-WD01-2016

5.2《不合格品控制程序》

Ryzur-Qp8.3-2016

6相关记录

6.1《物资台帐》

Ryzur-QR-QP7.5.11-01

6.2《发货通知单》

Ryzur-QR-QP7.5.11-02

6.3《物品借/领用单》

Ryzur-QR-QP7.5.11-03

第四篇：产品召回演练方案

产品召回演练方案

1、模拟演练背景描述

2008年5月11日，我公司仓储部统计员刑玉全在清点麦芽糖库时发现：我公司于08年5月7日生产的批号为08050711/08050921的麦芽糖浆在2008年5月10日发往**啤酒第五有限公司的28吨糖浆中误发了10吨冲顶麦芽糖浆。可能导致转基因产品污染现象。建议我司将该批产品实施召回。

2、召回处理程序

根据公司《产品召回程序》的有关要求，各部门做如下工作。

1、与客户的实时沟通

销售部孙伟科长保持与客户的电话沟通，并报公司总经理、主管生产质量经理事件性质等。要求用户将产品封存。

责任人：孙伟

2、内部信息沟通传递

由仓储部部长王稼祥签发“信息反馈单”报生产质量经理作进一步处理批示。

责任人：王稼祥

3、同批产品入出库、销售情况

仓储部根据“信息反馈单”发货日期、生产日期等，根据产品发运联单、发货明细表等相关表格进行追溯，查清该批产品共生产数量、已销售客户、数量、库存数量情况等编写“产品入库发货情况报告”分别报质检部、销售部，以便进一步处理。（附：“产品入库发货情况报告”）

仓储责任人：王稼祥

4、已销售情况处理

如存在已销售情况。质检部根据“产品入库发货情况报告”填写“紧急回收通知单”在24小时内通知客户。通知信息包括：产品名称、标签信息（含生产日期、批号、规格等）以及公司召回的方式报销售部领导审核后等尽快地传达给消费者。同时经营部孙伟科长负责调派车辆运回产品。

责任人：王清梅

5、在库产品处理

质检部根据“产品入库发货情况报告”组织进行不合格产品的评审，填写“不合格产品评审报告”报相关领导批示，质检部填写“产品隔离单”仓储部根据评审结论进行隔离和处置。

责任人：王清梅、王稼祥

6、产品召回后的处理

所有客户产品召回后，仓储部根据评审结论进行了处置。此次危机模拟处理情况由质检部填写好“危机处理记录”.（注明模拟演练）

责任人：王稼祥

三、纠正（预防）措施的实施及措施有效性的验证

根据“不合格产品评审报告”中的原因分析，质检部门组织事件责任部门采取纠正措施。计划实施中各部门要做好检查。涉及到改进的由质检部根据pDCA原理进行改进。

纠正措施实施后质检部组织验证。

责任人：质检部、王稼祥

第五篇：不合格产品召回制度

不合格产品召回制度

为了加强本单位食品等产品安全管理,规范不合格产品退出市场管理,树立本单位

诚信、负责的形象，加强与监督管理部门的协调、配合，保障消费者人身健康和

生命安全，依据《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《中华

人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律规定，制定本制

度。

本制度所称产品除食品外，还包括食用农产品、药品等与人身健康和生命安全有

关的产品。

所谓产品召回，是指生产销售的产品存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全

造成损害的，或者不符合产品质量标准的，并已经进入流通、消费领域，为避免

不合格产品危及人身安全及财产损失，本单位及时将缺陷产品从流通、消费领域

收回，予以处理或者销毁，并承担相关费用的制度。下列产品必须严格遵守本制度召回：

（一）存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的产品；

（二）存在设计缺陷或制造缺陷，影响正常使用，危及人身安全及财产损失的产

品。

（三）检验、检疫不合格的，或依法应当检验、检疫而未经检验、检疫的产品；

（四）超过安全使用期限或者保质日期的产品；

（五）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料，假冒他人的注册商标等违

法产品；

（六）与监督管理部门抽检核定质量不合格产品同批次的产品；

（七）被监督管理部门责令召回、或本单位认为需要召回的产品。

（八）法律法规规定其他应当召回的产品。

发现所销售的产品属本制度所列的不合格产品，或接到产品企业、供货商、下级

销售商通知的，应立即启动不合格产品召回程序。

产品召回程序包括下列步骤：

（一）立即停止销售该产品；

（二）立即通知生产企业或者供货商、下级销售商立即停止销售；

（三）立即通知消费者停止使用；

（四）立即向工商行政管理部门及有关监督管理部门报告；

（五）及时向社会公布有关信息，信息公布应能够覆盖销售范围；

（六）为消费者办理退货退款手续，召回不合格产品；

（七）召回的产品按规定销毁或无害化处理。

产品召回应自觉接受工商行政管理部门及有关监督管理部门的指导和监督，产品

召回情况应及时、完整、真实地报告工商行政管理部门及有关监督管理部门。

不合格产品退货和召回的费用，按照《供货合同》的有关约定办理，或者由供

应商和销售商协商，原则上由对产品质量不合格负责的单位承担。

实施召回的不合格产品应当定点存放，存放场所应当有明显标志，召回产品的批

号和数量必须准确记录。产品召回后，应当对该产品质量不合格的原因进行分析

并整改。

本单位的所有人员应自觉遵守本制度，对违反本制度的一律从严追究其责任。