出院病人电话回访的体会

第一篇：出院病人电话回访的体会

出院病人电话回访的体会

[摘要]目的：了解病人对医护工作的意见，以改进我们以后的工作，更好地为病人服务。方法：由医务科专人对出院后1月以内的病人进行电话回访，征求病人及家属对医疗服务的整体意见和建议，将回访信息按科别归类、反馈、分析。结果：医护人员主动性增强，综合满意率逐月提高。体会：出院病人回访是医院管理中提高医疗质量的必要措施。

[关键词]出院病人

电话回访

体会

为适应社会医学模式的发展，进一步加强医患沟通，延伸医疗 服务，我院自2011年4月份以来，开展了对出院患者“电话回访”服务，准确收集患者对医疗护理服务的意见，取得了较满意的效果，大大增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高了医院的经济效益和社会效益。1临床资料

2011年4月～2012年9月共回访有效电话504个。2方法

由医务科专职人员对住院病人出院后1月内进行电话回访，征求病人及家属对医疗、护理、窗口科室服务的意见及建议，并将回访信息详细填写在专用的登记本上。

2.1 回访内容主要包括：⑴跟踪病人的愈后情况，复诊事项及健康指导信息；⑵征求病人及家属对医护人员服务的满意度，诊疗护理工作的意见、建议；⑶医院环境设施、卫生状况及后勤保障服务是否便捷；⑷科室有无私收费或介绍到院外指定的药店购某种药品现象。2.2回访时间：选择病人或家属非上班时间进行回访，通常休息时间应禁止回访，否则会引起对方反感，达不到预期效果。2.3回访人员对病人及家属的问题给予答复和解释，详细记录病人反馈的情况，及时反馈到相关科室和部门，每月汇总分析，进行持续改进。3结果

回访结果统计：⑴医护人员总体服务满意率从93%上升到96%；⑵收集建议5条，对存在的问题进行原因分析，积极采取整改措施。4体会

4.1实施出院病人电话回访充分体现了管理中的以人为本理念[1]，通过信息收集、分析、反馈活动，充分调动了广大医护人员的积极性。结果显示：点名表扬医生护士的人次逐渐增加，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识、尊重技能的社会意识，强化了医护与病人及家属交流沟通的能力和意识，提高了工作中主动服务、自我约束的能力。

4.2出院病人电话回访有效 出院病人电话回访内容细致，涉及范围广，做到了凡有医护人员存在的科室都被列入出院病人电话回访的范围，避免了医院管理的死角存在。利用出院病人电话回访，传递了医院工作人员对他的关心和体恤，增进了患者与医院工作人员之间的感情［2］，且对病人身心健康起到积极作用。

4.3形成了良好的激励机制 质量管理的成效依赖于群体质量意识的提高[3]，出院病人电话回访运行使每个医务人员的工作业绩与科室、个人奖惩密切相关。将出院病人电话回访内容纳入每月医疗质量综合目标管理考核中，对满意度达到95%的科室和点名表扬的人员作为季度评先的主要条件，并在全院通报表扬，增强了医务人员的职业荣誉感和自豪感，进一步体现优质优酬、按劳取酬的原则。通过出院病人电话回访，大大提高了医护人员的思想素质和业务素质，融洽了医患之间的情感关系，减少了医疗纠纷的产生，获取了患者的最大信任。参考文献

[1] 来鸣.临床护理缺陷分析与危机管理.中华护理杂志，2005，40(12):923． [2] 高改燕，钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系[J].临床肺科

[3]

向太琼 黄玉英 滕幸妹.出院病人电话回访分析在护理管理中的应用.《中外健康文摘》,2011,32

第二篇：出院病人电话回访制度

滕州市东郭中心卫生院 出院病人电话回访制度

为了对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。结合我院的实际操作经验，将电话回访的经常化、制度化，特制定本电话回访制度。具体内容如下：

一、电话回访的对象：

电话回访的对象是所有出院的患者。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

二、电话回访的操作流程。

1、医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只

有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

2、要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。

3、为监督电话回访效果，建立电话回访监督制度。在医院回访中心进行电话回访，由回访中心人员进行全程监督，必要时进行电话录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。一个电话线安装2部电话机，2人同时接听。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了回访中心负责监督、统计电话回访的数量，每月通报统计结果，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。每回访成功1人次给回访医生加0.2分，累加计算；回访结果中每1人次不满意给回访中心加0.5分。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，不断提升，形成可复制的模板，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

三、电话回访的注意事项

1、电话回访，与记录同时进行：为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

2、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

3、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧要注意掌握。

第三篇：出院病人回访调查表

出院病人回访调查表

尊敬的女士/先生：

您好！非常感谢您对我院的信任和支持！出院以后，您的身体状况如何？是否已经康复？ 为不断提高我院服务水平，请您抽出少许时间，对您在我院住院的感受填写此份问卷。请您在相应的栏目内划“√”，并在十天内寄回我们。此问卷采用不记名方式，请不要有顾虑，谢谢合作！

您住院的科别：_____________

1.医生的服务态度□ 满意□一般□不满意

2.医生的技术水平□ 满意□一般□不满意

3.护士的服务态度□ 满意□一般□不满意

4.护士的技术水平□ 满意□一般□不满意

5.陪护人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

6.陪护人员的服务质量□ 满意□一般□不满意

7.护送检查人员的服务态度与护送措施□ 满意□一般□不满意

8.放射科工作人员的服务态度□ 满意 □一般□不满意 □未接触

9.B超/心电图室工作人员的服务态度

□ 满意□一般□不满意 □未接触

10.药房工作人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

11.办理出院手续的便捷程度□ 满意□一般□不满意

12.办理出院收费人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

13.办理出院收费人员的操作熟练程度□ 满意□一般 □不满意

14.医务人员是否向你索要过钱或物品？□无□有

15.您对医保政策的解释□ 满意□一般 □不满意您对我院最满意和最不满意的是什么？有何建议？

填表日期:201年月日

第四篇：出院病人回访制度

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访

2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

3、病人出院时应逐项填写《出院病人电话回访记录表》，4、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上 门回访。

5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。

6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每季小结一次。

9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。

厉庄乡卫生院

第五篇：出院病人回访制度

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。

2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。

3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。

4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或回院复查。

6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。

9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。

出院病人电话回访的意义

对处于患者进行回访有助于医患关系的和谐发展，电话回访使医疗服务从院内延伸到院外，从各方面为患者提供连续性的医疗服务，把医疗过程延伸到患者家里，延长了患者接受医疗服务的时间。通过回访，针对个别突出的问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的信任度，无形之中将流失的病人重新争取回医院，这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的形象树立在了病人心中！