酒店营销中存在的问题及对策

第一篇：酒店营销中存在的问题及对策

经济管理学院毕业论文

酒店营销过程中存在的问题及对策

摘要：随着现在社会的逐渐发展，酒店在进行发展的过程中竞争是越来的越激烈，要想很好的对于酒店进行发展，就必须要注重酒店的营销管理，可以说现在的酒店在进行发展的过程中，酒店营销已经是一个非常重要的部分，它关系到酒店在进行发展过程中的盈利和其他的部分。近些年，随着我国的酒店在进行管理的过程中开始逐渐的注重营销管理，并且也在酒店的发展过程中进行了营销管理，但是我国的酒店在营销的过程中还存在着许多的问题，这些问题的存在对于我国的酒店营销发展是非常不利的，也不利于提高我国酒店在进行发展过程中核心竞争力的提高。本文在进行写作的过程中，通过对于我国酒店在进行营销过程中出现的问题进行分析，然后提出了解决的对策，以希望可以有效的促进我国的酒店在进行发展过程中营销方面的发展，使得我国的酒店在未来的发展过程中可以更加的完善。

关键词：酒店营销；问题；对策

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引言

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的正常工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

（一）综合性

随着现在社会的逐渐发展，酒店已经不是单纯的住宿和吃饭的地方了，酒店还具有许多其他的娱乐功能，可以说现在的酒店就是休闲、娱乐、商务活动等等的综合体。现在的酒店在进行营销的过程中，是和酒店中的各个部门息息相关的，只有酒店中各个部门的服务质量商务的情况下，才可以很好的提高客人的满意度。

（二）无形性

酒店在进行营销的过程中，其销售的产品和传统的产品不一样，它是一种无形的产品，它是一种对于自身服务的出售，也伴随着客人对于酒店产品质量的评价，主要是取决于客人在进行居住的过程中的感受。酒店的客房被顾客购买之后，在一定的时间里，酒店是不再拥有对这个方面的使用权和空间全了。

（三）实效性

酒店的营销产品进和其他的产品有着非常大的区别，具有一定的

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实效性，不不可以进行储存。

（四）易波动性

酒店在进行营销的过程中，存在着很大的易波动性。例如，酒店的旺季和淡季对于酒店的营销有着非常大的影响。并且，酒店在进行运营的过程中，容易受到社会和其他自然因素的影响。

二、当前酒店营销过程中存在的问题

（一）营销与销售误区

酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求，并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程，和销售存在着很大的区别，酒店的营销不是靠口才建立起来的，而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中，将销售和营销混为一谈，不是为了满足客人的需求，而是为了真正意义上的推销，使得酒店在进行发展的过程中以数量来取胜。这样的营销方式，不但不会促进酒店的发展，最终只是会让酒店流失掉更多的客源。

（二）不重视发展酒店延伸产品

何谓酒店的延伸产品呢？它主要指的是酒店在进行发展的过程中，为客人提供另外的附加利益和产品。例如，酒店在进行发展的过程中可以为客人提供一些极具特色的服务，可以为客人提供看小孩的服务，离机场近的话，可以为客人提供接送服务等等。但是，现在的酒店在进行发展的过程中，都不注重对于延伸产品的发展，而是一味的对于自身的硬件设施进行建设，认为只要自身的硬件上设施达到了，客人的满意度就会上去了，其实这是一个非常错误的想法，这对于酒店的发展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段，这样的营销方式太过于保守了，根本就没有任何的突破，也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事，许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明

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确，甚至没有做任何的市场调查，不知道自身在市场中处于什么位置，那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时，我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作，而是盲目的进行宣传和对手进行竞争，这最终导致了酒店的品牌形象模糊。

三、促进当前酒店营销管理的对策和建议

（一）深化酒店营销人员对营销与销售的理解

我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训，使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解，酒店的营销不是简单的销售而已，它是一个系统，包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作，使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解，这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。

（二）重视酒店延伸产品的发展

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发，各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作，为客人提供更加个性化的服务，这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度，同时也可以利用延伸产品来为酒店创造出更多的利润，这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。

（三）增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作，这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力，也可以更好的与国际进行接轨，这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时，酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量，而不是和竞争对手在价格上进行竞争，一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量，而立足质量的发展，才是酒店发展的根本，这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。

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四、总结

当前，我国酒店管理过程中营销策略的实施还存在着很多的问题，由于经验的不足及内外条件的制约，我国酒店产业发展走了不少弯路，但是，随着时代的发展及人们对服务业的重视程度的不断提高，我们有理由相信，我国酒店产业的发展一定会很快走上正轨。

参考文献

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第二篇：酒店营销过程中存在的问题及对策

酒店营销过程中存在的问题及对策

酒店营销过程, 酒店营销, 酒店营销策略, 酒店营销问题, 酒店营销问题处理

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

1.综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2.无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3.时效性

即酒店产品的不可贮存性。

4.易波动性

（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

二、酒店营销存在的问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

四、解决问题的对策

第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异

地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那 20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造

酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现[/url]酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补

第三篇：卷烟营销中存在的问题及对策

卷烟营销中存在的问题及对策 【摘要】：由于卷烟营销是一个庞大而复杂的系统工程，涉及行业内外的体制、行业政策、工商关系等方面的问题。本文从分析卷烟营销中存在的问题出发，提出卷烟营销中存在的问题及解决问题办法和策略。用系统论的思想与方法来解决卷烟营销网络建设中存在的问题，及时抓住机遇，利用现代物流把中国烟草商业做强、做大，通过塑造大市场大品牌来推进卷烟营销网络建设，造就知名的卷烟营销品牌。【关键词】：卷烟营销、现状、问题、对策、品牌、网络 对于中国烟草行业来讲，刚刚进入市场经济不久，其营销理论和实践都将面临着严峻的挑战。逐步建立适应社会主义市场经济的营销体系已成烟草行业的当务之急；而作为烟草行业的营销经理无疑起着引领市场经济潮流，推动经济发展，代表烟草形象，他们的业绩好坏，在一定程度上可以说决定了企业的前途与命运。因此，中国烟草行业目前的营销水平还很低，亟待进一步通过打造学习型组织，培养一大批适合国际国内市场需要，适合烟草行业发展的优秀营销人才。只有这样，不断提升烟草行业的营销水平，改变目前烟草营销的被动营销、滞后营销、缺乏知识营销内涵的状态，充分发挥营销经理的作用，创新营销，把烟草行业推向可持续发展的正确轨道。

一、卷烟营销现状分析

中国烟草行业通过近几年来的整合、再造和卓有成效的创新运作，其综合实力和核心竞争力不断增强,年创利税已经超过两千亿元，成为国民经济的支柱行业，为民族经济的发展作出了突出贡献。烟草行业具有广阔的市场前景。世界先进的烟草业在虎视眈眈地注视着中国烟草市场，随着经济全球化的迅速发展，与经济体制改革相适应，具有适者生存，既注重企业经济效益，又注重社会效益，具有国际化的大市场营销特点的现代市场营销观念正在形成。中国烟草行业内一批知名企业和著名品牌的诞生，标志着我国烟草企业营销管理水平正向国际领先水平靠进。但是，中国烟草行业现阶段市场营销实践显示出其自身的特点。一是市场还需进一步完善，使市场营销活动具有强烈的目的性。这就要求营销管理人员具与时俱进，时不我待，大胆创新的市场开拓精神，不断挖掘市场潜在的效益潜力，拓展市场空间，最大限度地占有市场份额。从近几年烟草市场营销实践来看，烟草急需一整套既能适应市场变化，又具有烟草特色，相对稳定的营销规范操作流程，以使整个烟草市场经济有章可循。二是未来烟草面对国际国内发达的烟草业，市场竞争将更加剧烈。必须造就一批熟练掌握与运用市场营销理论和操作方法的企业营销管理人员队伍，否则，将很难与世界发达的烟草业在世场竞争中一决雌雄，所以说熟练掌握烟草市场经济发展规律，是营销经理必然的职责要求。三是世界发达国家烟草业已经进入成熟阶段或标准化的产业进入我国烟草市场，刺激和提高了中国烟草市场内部竞争水平，使中国烟草市场内部竞争环境中的外部竞争因素显得尤为突出。

（一）、卷烟销售总体情况分析：

1、五类卷烟销售情况分析：

2012年1-2月份一类卷烟占总销量比率与去年同期持平；二类卷烟比去年同期增长了11.2%；三类卷烟增长了23%；四类卷烟增长了6.8%；五类卷烟下降了4.9%。2012年1-2月与2009年1-2月销售数据对比（单位：箱）

年份

合计 一类

二类

三类

四类

五类

2012年

389.61

5.264

51.728

13.564

85.484

233.572

比率

100% 1% 13% 4% 22% 60%

2011年 357.144

3.856

19.44

2.668

63.52

267.656

比率

100% 1% 5% 1% 18% 75% 2、2012年重点品牌分析：

2012年1-2月共销售72个规格卷烟，同比增加14个规格。其中2012年重点品牌销售18个品牌，51个规格，同比增加3个品牌，10个规格。其中2012年重点品牌累计销售151.85箱，同比增加了59.65箱，同比增长64.69％；占总销量比重为39％，同比增长13％。今年以来市局加大了品牌调进量，有效的丰富了两节市场，满足了市场多元化的需求，省外知名品牌卷烟增长明显加快，中高档卷烟随着两节市场特殊而上升明显。省产黄山品牌保持着较快的增长势头，中华牌卷烟下降明显，主要是硬盒中华卷烟销量下降较快，受同价位黄山一品（新）硬盒的影响，同时两节期间消费水平的提高，也是导致中华牌下降的主要原因。重点品牌销售对比（单位：条）

序号

牌号

2012年销量

2011年销量

增长

黄鹤楼

5

1360.00%

红双喜

1299 96

1253.13% 南京

2442 185

1220.00% 利群

1887 288

555.21% 红塔山

975 489

99.39% 黄山

24735

15011

64.78% 玉溪

513 563

-8.88% 云烟

56

-8.93% 苏烟 16

-25.00% 中华

2999

5153

-41.80%

合计

34986

21862

62.49%

3、低档卷烟销售情况：

2012年1－2月共销售低档卷烟233.572箱，同比少销售65.77箱，下降22％。其中省产卷烟共销售188.868箱，同比少销售95.17箱，下降34％。省外低档卷烟共销售41.2箱，同比多销售25.92箱，同比增长169.63％。其中红三环渡江软盒销售了137.02箱，占低档卷烟销售的59％，比去年同期销量下降了34.54箱，同比下降了20.14％。省外低档卷烟大前门、红梅顺软、雄狮（红）硬盒由于货源充足，加上在本辖区有一定消费基础，销售增长较快，特别是大前门和雄狮（红）硬盒分别比全年同期增长141.59％和154.41％，很好的执行了省局提出的“两个兼顾，两个下降”的要求。

（二）、零售户销售情况分析：

2012年1－2月累计销售在1000条以上客户共计23户，销量为134.49箱，占两月总销量比率为34.52％；500－1000条销量客户45户，销量为121.004箱，占总销量比率为31.06％；100－500条销量客户137户，销量为129.382箱，占总销量比率33.21％，100条以下销量客户18户，销量为4.734箱，占总销量比率1.21％。

（三）辖区卷烟市场分析：

1、卷烟销量与销售结构提升明显：

今年同比去年同期多销售32.47箱，增长幅度为9％。今年1－2月份是销售的黄金时期，去年下半年卷烟市场比较紧缺，本辖区市场基本无卷烟库存，为今年赢得开门红打好了基础。1－2月份占据了元旦、春节两个中国传统大节优势，节日消费特点比较明显，加上去年受经济危机影响，外出打工人群提前返乡，也给辖区卷烟市场增加了消费群体。一月份由于货源充足，零售户普遍开始加大订购卷烟数量和品种，一是为了满足自身的销售，二是应对两节期间农村置办喜事的需要。进入二月，零售户订购卷烟品种进一步加多，档次进一步提升，主要是考虑到外出打工人群吸食习惯不固定，选择性较大，加上年关消费档次需要提升，所以省外中高档品牌订购量明显上升。同时受当地风俗习惯影响，两节期间农村置办喜事有明显上升，对卷烟档次需求也有所上升，从年前50元/条价位，到年关100元/条，消费结构上移趋势明显。

二、卷烟营销中存在的问题

（一）营销经理带有主观片面思想

1、先入为主问题。

烟草行业的营销经理是烟草行业活跃在市场一线的尖兵，具有非常重要的地位，他的形象直接代表着企业的形象。所以，从目前烟草行业营销的实际看，必须解决烟草行业从业营销人员，尤其是烟草营销经理在工作中存在的问题，以保证烟草经济的健康发展。营销经理为了更加直观地掌握第一手资料，对市场进行全面了解这无可厚非，但是，有些烟草营销人员虽然深入了市场，却带着严重的主观主义思想，凡事先入为主，自然而然地带有个人的片面性，不利于烟草营销工作。

3、越组代庖问题。

烟草行业自它组建的那一天起，直到到今天，一直具有政企不分，带有浓烈的国家保护的计划经济色彩，向来是既兼有行政管理部门的管理职能，又具有一点市场经济的特点，人性化管理先进理念淡薄，在经营管理中大有一手遮天之优越感，凡事均“以我为主，由我调控”，要你如何你就得如何，无论违纪程度，不听话就以吊销烟草专卖许可证，或者停业整顿、或者不给你供货等为理由制裁你。甚至个别营销人员越组代庖，对业户重大问题决策也予以伸手，束缚了业户经营卷烟的积极性。

4、袖手旁观问题。

烟草营销经理的职能就是在深入市场，深入基层，深入业户中发现问题和解决问题，提出具有规律性的、或者有建设性的意见和建议，更好地指导业户经营。但在实际工作中仍然存在着不少人在走访业户时存在着走马观花，隔岸观火，总是“不识庐山真面目”的问题。

（二）服务中存在的问题

1、服务的主动性不强。当前营销人员很大程度上忙于品牌培育、终端维护等各项日常工作，受工作时间的影响，很多时候往往是客户提出需要帮助的问题后再去考虑如何服务，甚至当客户提出问题后只是简单的应付也事，而没有主动提出帮客户做哪些服务、解决哪些问题。

2、服务的目的性不强。很多时候向客户提供的服务具有一定盲目性，没有从根本上去分析客户需求的是什么，比如说当客户出现抱怨的时候没有去分析客户需要的是仅仅是倾听还是解决问题；当客户提出有些牌号动销慢时，没有深入的考虑客户需要的是调剂卷烟还是帮助经营指导，导致工作中虽然处理了很多问题，却很多时候没有解决根本上的问题。

3、服务的定义不清晰。在很多营销人员看来，对客户服务指的主要是做一些“雷锋”式的工作，比如说帮助客户存次钱、搬运一下其他商品、接送次孩子等等，而忽略了终端维护、营销政策宣传、卷烟经营指导才是我们最根本的服务，导致服务过程中在有些时候出现主次不清的现象。

（三）忽视品牌的后期管理、缺乏创新

应该注意到，目前人们品牌意识虽然较以前有所增强，但对品牌的管理，我们却知之甚少。在实践中，我们的企业管理大多数还停留在产品年代，而非品牌时代。而品牌管理有不同于产品管理的方式与原则。如在我国企业的品牌营销中，普遍存在着品牌寿命周期现象。究其原因，是由于许多企业注重品牌打造，但却忽视了品牌管理。实际上，品牌营销是一个包括品牌塑造和品牌管理在内的完整过程。对已经开创的品牌加强管理，使之不断得到修正和完善，才能提升品牌价值，积累更大的品牌资产。反之，忽视品牌管理，则有可能使已经塑造成形的品牌受到损害，或使逐步提升的品牌价值遭到贬损。尤其是在品牌竞争激烈，消费者对品牌的逐新度和转换率趋于增加的现代市场中，放松品牌管理，无异于放弃精心培育的品牌。市场竞争是推陈出新的过程，名牌产品也必须不断创新，企业离开了创新遍失去了前进的动力。

此外，大户销售量比率过高，容易扰乱市场。从今年年初销售看，销量在1000条以上零售户为23户，占总户数的10.31％，销量为134.49箱，占两月总销量比率为34.52％。所占比重过高，将给市场带来一定的不利影响，如向无证户的供货，乱渠道销售，扰乱市场价格等。

三、解决问题的办法及对策

烟草行业营销相对来讲人员素质还处于起步阶段，有许多需要完善和提高的地方，那么，对于目前烟草行业营销人员队伍存在的问题如何予以解决呢？

（一）创新品牌培育模式，积极引导消费，发挥能动作用。

零售客户处于产销供应链的末端，但并不是消费终端，受“货好卖、能赚钱”趋利心态影响，并不能完全按照平稳向上的要求延续品牌生命周期。客户上柜不是起点，消费者购买才是导入，客户接受不是终点，消费群体稳定才是市场。商业企业能否引导消费趋势、引导消费热点、引导品牌置换，是营销能力和水平的根本体现。只有构建面向消费者的品牌培育模式，才能真正实现知名品牌的持续发展。品牌培育的目标制定、策略推介、跟踪分析与定向培育都必须以消费者的认可为选择，以消费群体的稳步扩张为信号。

一是要丰富品牌培育目标的内涵。品牌在不同周期的培育目标不能只包含“三维五率”，应该把重点客户、消费群体的样本档案建立作为一项体系工作，进一步定位目标市场；

二是要创新品牌培育方式。以“打造一支团队，建立一个档案，推荐一种策略，跟踪一批消费群体”的培育模式，为品牌找客户，为客户找品牌。着力打造一支“目标引领，全员参与，区域市场，分工协作”的区营销部、市场部品牌培育团队，在不同生命周期建立具有市场、品牌、客户“三维”信息的动态档案。根据静态品牌属性与动态市场要素推荐营销策略，并以重点客户为支点辐射跟踪消费者。把握市场动态，促进品牌成长；

三是要积极引导消费。品牌文化传播与价值传递的关键是要工商协同，面向消费，服务客户。应以重点商圈、核心客户及所服务消费者为对象，定期组织召开品牌价值传播会、-业务员网-评吸会及恳谈会。提高品牌知名度，建立消费忠诚度，并征询客户品牌投放意见。逐步实现由服务客户到服务消费者的品牌培育模式转变。

（二）优化信息采集模式，突出个性化运用，促进精准营销。把握市场是营销工作的起点和前提，精确信息是精准投放的基础。目前我们的信息采集模式，基本为以点带面，自下而上，强调过程，注重质量的采集方式。虽然根据宏观价格库存调控了微观货源供应，信息采集户也提供了样本信息，但部分客户经理并未能及时提供差异化服务。这里面有把握市场的能力、意识问题，也有系统支撑的问题。如果连信息采集户所反映的价格库存状况，客户经理都不去或不能运用于其个性化经营指导，那么集中反映出的市场趋势又怎能保证是精确信息，能指导精准投放？如果“采”而不“用”的问题长期得不到解决，精准营销将不能实现。

目前在各市公司狠抓信息采集流程和质量基础上，应探索建立个性化运用的信息采集模式，提高客户经理的市场分析运用能力，密切批零伙伴关系。

首先是减少月度采集样本，提高采集效率，切实把个性化运用作为首要采集目标。采集样本在业态分布均衡、经营稳定基础上，还应选择季度环比增减幅排名在前后1%的客户，以客观反映市场动态，丰富客户信息，加强对异常客户的订货指导。把客户经理135工作平台记录是否将信息采集纳入市场、品牌、客户分析，作为考核依据之一；

其次是建立信息采集、客户订单“一对一”分析系统，为个性化服务提供支撑。将月度信息采集户的价格库存进行系统分析，通过网上订货或电话订货界面预警客户订单，优化货源结构；

第三是实行客户月度信息采集与总量约定“量存联动”。即样本客户的月度总量约定，必须通过库存预警管理，帮助提高客户经营能力，获取对信息采集的支持配合。

（三）探索网上互动模式，密切客我关系，提高服务水平。

终端建设的目的是持续提升客户经营能力与盈利水平，由于软终端（信息采集、品牌培育等）是隐性的，不如店面形象优化、柜台陈列指导一目了然，效果不易显现。客户经理一般很难做到持之以恒，客户比较淡漠。即使市公司加强服务指导，注重过程控制，由于工作模式与流程的影响，部分客户的利益诉求也得不到完全满足。主要体现在客户经理服务户数多，日常工作繁琐，只能按照业务流程照本宣科，一视同仁开展客户拜访，只能依托货源供应平台公正公平开展订单供货，客户个性化、差异化服务亟需加强。这就要求创新服务方式，探索互动模式，实现“网上互动”和“网下互动”的有机结合。目前，部分市公司网上订货覆盖率已处于较高水平，应充分利用网订平台关注客户利益，密切客我关系。可以从以下几个方面开展“网上互动”：

首先是实现互动服务。即设立网上24小时咨询服务，客户在任何时候，遇到任何与卷烟营销有关的问题，都可以通过网订平台，给予及时回复与帮助，体现烟草高效服务；

其次是建立互动社区。从营销咨讯、客户互动、客我互动三个方面构建网上互动社区。营销咨询在网上展示品牌形象、培训经营技能，并紧密结合近期客户服务工作，发布客户最为关心的货源、品牌、服务信息。客户互动注重客户经验交流，客我互动以问卷调查形式深入了解客户诉求；

第三是开展互动营销。以网上有奖知识问答，及品牌培育心得体会、终端形象展示的评奖，引入“会员制”与“积分点”制度。邀请优秀会员客户参加行业自办店营销培训、品牌传播会等“体验式”营销活动。以及时生动，交流互动的网上服务，完善现行客户服务模式，践行客户利益是根本，客我关系是关键。

（四）牢固树立指标意识，紧抓销量不放松。不能以1－2月取得的成绩而盲目乐观，要充分认清市场存在的问题，以及市场存在的机遇。随着经济危机的加剧，随着本地惠农政策的陆续出台，外出打工人员将有所减少，消费群体的增加，对辖区卷烟销售起到了推动作用。要沉下身，静下心来做辖区卷烟市场，对零售户的经营情况，库存情况，辖区卷烟销量的走势要做到心中有数。对市场可能存在的问题和发展方向做到心中有底。用积极的工作态度，紧抓销量指标不放松，确保辖区全年各项目标的完成。

1、彻底解决工作作风问题，力戒官商作风，搞形式主义，克服蜻蜓点水式的轻浮工作作风。在深入市场与业户相处中切忌先入为主，解决想参与不会参与的问题，有理有度，摆正位置，剔除头脑中存在的片面主义思想，求真务实，开拓创新，做业户贴心朋友。

2、不断提高烟草营销经理的综合素质，紧紧围绕企业工作实际，有规划、有步骤、有系统地对营销人员进行培训，打造学习型组织，学习型团队；最重要的是倾力打造学习型员工，力求使烟草业营销人员参与市场营销，业户经营方法等方面的正确指导，从而发现问题，分析问题，解决问题，为烟草行业的发展打好坚实的市场基础。但是，切忌凡事都摆出“烟老大”的管理者形象，无论在行业内部，还是市场管理过程中，都必须常做换位思考，实行人性化管理，防止越俎代庖，影响业户的正常经营。

3、摆正位置，把烟草销营人员的才华施展在烟草市场管理和为业户服务上；当好业户的参谋，划好策，促进烟草行业在当今激烈竞争的国际国内市场立稳脚跟，牢牢地占有市场，在头脑中充分树立消费者利益至上的行业价值观，使烟草行业走上可持续发展的健康之路。

4、加强品牌管理。品牌营销是一个完整的动态活动系统，其中品牌管理是企业品牌营销的基础，也是维持、加强和提升品牌资产的组织与制度保证。加强品牌管理，意味着要将品牌意识的确立、品牌定位、品牌核心价值选择、品牌形象塑造、品牌传播等一系列营销环节以有效的决策、制度、组织和实施加以规范化、系统化，使之成为企业管理的常规性工作。鉴于品牌竞争已成为未来竞争的焦点，企业应树立前瞻性眼光，将品牌管理尽快提升到企业战略层面，以制定和实施品牌战略作为企业开展品牌营销的重点，用品牌战略管理来统领品牌营销活动的各个方面。这就要求企业要制定一个相对稳定持久的品牌战略规划，建立以品牌为核心的营销管理机制，将品牌资产经营制度化、规范化；建立母品牌的核心价值及定位，并使之适应公司的文化及发展需要；定位品牌架构并规划整个品牌系统，使公司每个品牌都有明确的定位；解决品牌延伸、扩张及提升等战略性问题；进行品牌体检、品牌资产评估、品牌整合营销传播的战略性监控。只有真正致力于战略性品牌管理的企业才能获得长期的效益，否则终将被市场淘汰。

（五）抓好网建课题，注重把握市场规律，努力提升客户服务质量。

一是掌握市场变化的真实性。着眼市场发展变化规律，正确处理卷烟销售结构与市场需求结构的关系，及时化解市场结构矛盾；做好销售进度的全程跟踪，注意市场需求，优化销售结构，理性分析、处理好销量和结构平衡关系；按照统一的零售业态，认真分析各种类型客户的商圈环境，研究其消费群体的品牌和价格需求；把握消费市场的需求变化、结构变化和品牌变化的趋势，关注市场走势，抓好每月市场销量的跟踪和分析，提高市场供应的针对性；注重市场消费结构的研究和分析，加强对订单需求预测和零售终端建设，为产品结构调整提供真实可靠的市场信息。

二是增强课题应用的广泛性。适应行业卷烟销售和网络建设快速发展变化的形势，认真学习贯彻十项课题文件，加大“网建课题”的研究力度，抓好课题攻关、课题完善、课题推进的各项工作；认真组织全员仔细研读、加强理解、认真解码，掌握文件精神，明确内容要求，抓好贯彻应用；以“卷烟需求预测”课题推介会为新的起点，认真借鉴兄弟单位的网建课题试点经验，全面推广运用，通过制订下发实施方案、进度安排、考核办法等措施，整体推进网建工作水平提升。

三是提高客户服务的实效性。继续深入推进“四访”服务活动，提高客户的满意度和客户服务质量。积极探索客户服务的有效形式和方法途径，健全完善督察考评体系，建立“3231”督察考评机制，即：三级监督：聘请市人大、政协委员和部门工作人员8-10人担任督察员；聘请各乡镇1-2名机关工作人员担任监督员；聘请社区、乡镇的部分零售户担任协查员。两级考核：一是及时整改市局（公司）督察考评中心考评反馈的不足之处；二是加大二级考核的力度，完善考评细则，定期通报考评情况。三级评定：一是组织零售户对一线员工的服务质量进行评定；二是组织部门对一线员工综合能力进行评定；三是组织一线员工对机关工作作风进行评定。开通烟草行风热线：局党组成员走进高邮市人民广播电台，倾听热线呼声，接受纪委行风办和社会各界的检查监督。通过开展“文明执法之星”、“文明服务之星”等评比竞赛，以考核促规范，以规范

为保持南通烟草持续、稳定、健康发展，着力巩固卷烟流通体制改革成果，全力打造充满生机与活力的市场营销主体，使2007年全区营销工作更为顺畅和谐，现草拟明年经营销售及网建工作思路。

（六）统一思想，增强营销工作的计划性。进一步强化以分公司为市场主体地位的思想，就是要在各项工作流程的再造完善，以及销售指标完成、各分库货源调配、品牌合理布局、货源配供等具体工作过程中突出全区统一运作的特点。

一是不断加强业务技能的学习，提高驾驭市场的能力。面对日益变化的市场形势，作为一名才进入客户经理岗位的新人，我需要提高的技能还很多，要不断加强自身的业务学习，掌握新的知识和方法，把学到的运用到实践中，用实践来巩固知识。对于无法解决的困难要敢于虚心请教，对于自己工作薄弱的环节要不断加强，通过不断的学习和实践，逐步提高自己独立驾驭市场的能力。

二是狠抓销量与结构，促进经济运行质量的提升。营销中心将紧紧围绕国家局、省局改革与发展的大局方针，在局长（经理）室的领导下，努力提高经济运行质量，实现经济效益指标在高平台上的平稳增长。三是增强对市场的掌控能力，提高销售过程的均衡性。营销中心将进一步树立和落实好科学发展观，实现平稳发展的目标，避免出现大起大落。在明年的销售过程中，营销中心要做到主动调控好销售节奏，注重进度的均衡，不片面追求增长速度，避免出现“前紧后松”的现象，保证市场需求的适度满足。四是继续狠抓规范经营工作。应当看到，加强各项业务流程的规范，既是配合专卖管理部门，做好内部监管工作的需要，也是提高全区业务人员政治素质、业务技能水平的内在要求。从当前形势和国家局关注的方向来看，明年这项工作的重点，一要加强到货确认的准确性和及时性。国家局将把到货确认系统作为销售数据采集的重要依据，作为卷烟购进数据的第一手资料，因此，各单位相关岗位人员要加强工作责任心和细致程度，业务管理部门要加强督促检查力度，尽量避免过期确认和无法确认情况的出现；二要加强超市管理。各单位要切实执行好超市销售实名制的要求，每月上报超市销售的品种、销量和客户数量情况，营销中心将会同有关部门定期检查。

总之，要打开营销之路，就必须切实做好上级各项工作要求的落实，并将其贯穿到营销工作的始终，做到从根本上处理好客户需求，做好对公司负责、对工业企业负责、对零售客户负责、对消费者负责的良好结合。【参考文献】：

[1] 姜成康．国家局局长姜成康在2010年全国烟草工作会议上作工作报告．(2010-1-19)[2] 王明富．卷烟创新营销工作如何再上水平．(2009-06-15)

第四篇：2018.6.6酒店营销存在的问题及对策

酒店营销过程中存在的问题及对策

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的正常工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

（一）综合性

随着现在社会的逐渐发展，酒店已经不是单纯的住宿和吃饭的地方了，酒店还具有许多其他的娱乐功能，可以说现在的酒店就是休闲、娱乐、商务活动等等的综合体。现在的酒店在进行营销的过程中，是和酒店中的各个部门息息相关的，只有酒店中各个部门的服务质量商务的情况下，才可以很好的提高客人的满意度。

（二）无形性 酒店在进行营销的过程中，其销售的产品和传统的产品不一样，它是一种无形的产品，它是一种对于自身服务的出售，也伴随着客人对于酒店产品质量的评价，主要是取决于客人在进行居住的过程中的感受。酒店的客房被顾客购买之后，在一定的时间里，酒店是不再拥有对这个方面的使用权和空间全了。

（三）实效性

酒店的营销产品进和其他的产品有着非常大的区别，具有一定的经济管理学院毕业论文 实效性，不不可以进行储存。

（四）易波动性

酒店在进行营销的过程中，存在着很大的易波动性。例如，酒店的旺季和淡季对于酒店的营销有着非常大的影响。并且，酒店在进行运营的过程中，容易受到社会和其他自然因素的影响。

二、当前酒店营销过程中存在的问题

（一）营销与销售误区

酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求，并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程，和销售存在着很大的区别，酒店的营销不是靠口才建立起来的，而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中，将销售和营销混为一谈，不是为了满足客人的需求，而是为了真正意义上的推销，使得酒店在进行发展的过程中以数量来取胜。这样的营销方式，不但不会促进酒店的发展，最终只是会让酒店流失掉更多的客源。

（二）不重视发展酒店延伸产品

何谓酒店的延伸产品呢？它主要指的是酒店在进行发展的过程中，为客人提供另外的附加利益和产品。例如，酒店在进行发展的过程中可以为客人提供一些极具特色的服务，可以为客人提供看小孩的服务，离机场近的话，可以为客人提供接送服务等等。但是，现在的酒店在进行发展的过程中，都不注重对于延伸产品的发展，而是一味的对于自身的硬件设施进行建设，认为只要自身的硬件上设施达到了，客人的满意度就会上去了，其实这是一个非常错误的想法，这对于酒店的发展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段，这样的营销方式太过于保守了，根本就没有任何的突破，也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事，许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明确，甚至没有做任何的市场调查，不知道自身在市场中处于什么位置，那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时，我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作，而是盲目的进行宣传和对手进行竞争，这最终导致了酒店的品牌形象模糊。

三、促进当前酒店营销管理的对策和建议

（一）深化酒店营销人员对营销与销售的理解

我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训，使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解，酒店的营销不是简单的销售而已，它是一个系统，包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作，使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解，这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。

（二）重视酒店延伸产品的发展

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发，各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作，为客人提供更加个性化的服务，这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度，同时也可以利用延伸产品来为酒店创造出更多的利润，这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。

（三）增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作，这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力，也可以更好的与国际进行接轨，这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时，酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量，而不是和竞争对手在价格上进行竞争，一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量，而立足质量的发展，才是酒店发展的根本，这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。

当前，我国酒店管理过程中营销策略的实施还存在着很多的问题，由于经验的不足及内外条件的制约，我国酒店产业发展走了不少弯路，但是，随着时代的发展及人们对服务业的重视程度的不断提高，我们有理由相信，我国酒店产业的发展一定会很快走上正轨。随着市场上酒店企业间竞争的激烈愈演愈烈，酒店企业为了在市场上生存下去，竞争越来越激烈。这就使得企业必须为顾客提供差异化服务内容，只有这样，才能最大程度的提高酒店的核心市场竞争力，并满足顾客的个性化需求，培养出高素质员工团队并取得最大规模经济收益。科学的营销策略有助于增强酒店在市场中的核心竞争力。酒店业可以通过提供营销来尽最大可能和努力的满足不同客户的个性化需求，树立起良好的企业形象，在客户心目中竖立良好的口碑，增加客户对酒店的满意和认可程度，从而与客户建立起良好的供求关系，以获得更多的回头客。

第五篇：酒店员工培训存在问题及对策

酒店员工培训存在的问题及对策 ——以宁海开元新世纪大酒店为例

唐真平

（安徽工业经济职业技术学院，安徽合肥 230051）

摘要：我国酒店是旅游业重点支撑产业之一，近十几年来取得了突飞猛进的发展。然而酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制是制约酒店服务水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够，机制不完善，专业化程度不高，没有形成模式，手段单一。

本论文首先对自己所实习的酒店——宁海开元新世纪大酒店以及我所实习的岗位进行了简单的介绍，其次结合理论知识对我在实习期间遇到的案例进行了分析，然后对所实习的酒店目前员工培训的现状及其存在的问题进行了分析，并提出了一些合理性的意见，最后对整片论文进行了简单的总结:酒店对员工进行培训既有利于员工自身的知识，技能的发展，同时也能实现酒店的经营目标，有利于酒店自身的长远发展。

关键词：员工培训；问题；对策；宁海开元新世纪大酒店

宁海开元新世纪大酒店是隶属于中国民营企业500强、中国饭店业集团20强、中国房地产品牌企业50强之一－－开元旅业集团，集客房、餐饮、康乐、会务功能为一体的四星级商务酒店。酒店处于国家级生态建设市范城市、“中国文具之乡”宁海，宁海自然风光旖旎秀丽，天明山南溪泉、雁荡山、天河生态风景区，江南古镇前童等景点各领风骚。酒店就处于宁海县城中心，距宁波栎社机场68公里，离同三高速公路梅林出口6公里，“金钥匙”服务无微不至，能使您“宾至如归”之感。酒店拥有豪华标房、贵宾房、套房等各类客房245间。酒店拥有中、西餐位1000余个，不同风格的用餐环境，总能找到您的生活品味。七个大、中、小型会议室，为您提供快捷的商务会议服务。

我所实习的岗位是宁海开元新世纪大酒店的客房部，我们每天的主要职责就是把房间打扫干净，检查所有的设施设备，坏的设备及时报工程部维修，确保客人到房间之前，房间里的所有设备都是完好无损的，为客人提供干净、舒适及幽雅的环境，让客人在此卸下疲惫，尽情享受开元关怀。

1 酒店员工培训

案例1：我们酒店对新入职的员工不是来一个就立即培训这一个员工，而是每个月的开始的那几天把所有新员工集中起来进行培训。12月15日我们区新来了一个员工（当时还没有培训过）正在整理9013房间——退房，当她正准备弄完最后一点，把房门关上的时候，突然有一位客人朝他走来，她很礼貌地和那位客人打了声招呼，客人微笑着回应了她，并且进入了9013，我的同事便离开了，接着去整理其他的房间了，下午的时候领班找到我的同事，批评了她。下午领班去查房的时候发现9013已经入住了，她立即联系了房务中心，房务中心说9013并没有入住，领班经过了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一个房间是9011，自以为下一个房间就是9012，而且看到服务员正在打扫，便进入了房间。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务员开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。

以上两个案例是我在实习期间遇到的两个真实的案例，下面我将结合理论知识对其进行分析。

1.1 酒店员工培训的概念

酒店员工是按照一定的目的，有计划,有组织地通过培训就讲授、训练、实验和实习等方法，向员工传授服务，管理知识和技能，以及企业文化，使员工的行为在理论技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而能够保证员工按照预期的标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动[1]。

1.2 员工培训的重要意义

1.2.1 加强学习速度

新员工通过培训与自己搜索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，很快地适应工作。教师的谆谆教诲能鼓舞学员更快地适应工作。1.2.2 提高工作质量与服务质量

培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。通过培训，可以使员工掌握正确的工作与服务方法，避免差错。1.2.3 减少耗费

大多数工作都有损耗浪费，无论是清洁、洗碗和杀鱼等工作都如此。很多损耗是由于未经训练和没有经验所造成的。通过培训，使职工掌握正确的操作方法，就可避免这些损耗。对美国纽约州的酒店调查表显示，培训可使酒店损耗浪费减少73%，等于该酒店获得损耗保险的赔偿。理智的经理是舍得付这笔培训费的。1.2.4 减少事故

一些酒店调查，调查未经训练的工人的事故发生率差不多是经过培训的工人的3倍，特别是操作有危险的机器设备。前者除了不懂操作机器外，因不懂技术而思想紧张也是造成事故的一个重要原因。所以，让未培训的工人去操作空调设备或让他去干剖牡蛎的工作无疑是件蠢事。餐馆的不安全因素与工厂虽有所不同的，但也是许多机电设备需要和维护保养，每一件工作也都有一定的危险性。1.2.5 提高劳动效率

许多工作的培训结果难以直接用数量表示、但可以从顾客的满意程度来反映。譬如工作就不能以数量来判断，但反映出酒店的服务水平。

1.3 对案例进行分析：

通过培训可以让员工了解酒店的企业文化、规章制度和一些在日常工作中常见的问题的解决办法等等。受过培训的员工对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有安全感。有水平的厨师是酒店的骨干力量，有技术的电工也是一个都必不可少的。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心，增强职业安全感[2]。

从案例1中不难看出，没有培训过的员工容易在日常工作中碰到的很容易处理的事情也没有足够的经验去应付。如果当时我的同事是一位有丰富工作经验的老员工，这样的低级错误是完全可以被避免掉的，看到客人在楼层寻找着房间，作为服务员，应该立即上前询问客人是哪个房间的，如果客人能说出房间号，其次，问一下客人有没有欢迎卡和房卡，若有，就可以帮着试一下，可以打开门的，就可以让客人进入房间，最后，向客人道歉，不好意思，耽误了您宝贵的时间，退出房间。还有一种情况，就是客人没有房卡，就应该询问客人的姓名，让客人出示有效证件，整房员应该立即联系固定（带楼层），接下来的事就可以由固定来处理了。经过培训的员工在碰到一个问题时，在处理的时候是有一个先后顺序的，我的同事没有培训过，在处理问题的时候，心里一点没有底，甚至觉得这不关自己的事，不管不问，万一前台又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定会投诉的，后果就会严重很多，不幸中的万幸就是领班提早发现了问题并且作了处理，最后还是扣了两分的绩效作为警告。

案例2中的楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是要自报家门。在客人的房卡打不开门的情况下，楼层服务员应该查看客人欢迎卡和客人的资料进行确认。如果楼层服务员在不能确认客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前台读取。最后，前台接待员的判断力要加强，当接起电话时，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从上面两个案例可以看出培训对酒店和员工自身都是非常重要的。既然培训对酒店管理那么重要，宁海开元新世纪大酒店目前是怎样进行培训的呢，又存在哪些问题呢？下面我将试着进行总结。员工培训中存在的问题

2.1 培训是培训部的事情

提到酒店培训，酒店管理人员会讲，出现服务问题，主要是因为员工素质不行，员工是人事部招收的，培训部是负责培训的，员工素质不行是培训部培训的不好，所以出现这些服务问题就不是管理人员的责任。殊不知，培训部门担负着全酒店员工知识、技能、意识等方面的培养，然而其作用是间接的。真正让培训发挥直接作用的是员工直接的管理者——部门经理。培训也是管理，是部门管理者的应尽之责。片面的强调培训是培训部门的事情，是一种行而上学的偏见，不利于酒店整体培训观念的形成。

2.2 培训内容是老生常谈

酒店经理组织培训，认为讲讲注意事项，练习各种基本功就行了。其实，培训不仅仅如此，技能、意识的综合训练，更重要的是对酒店标准的坚持。在我们 酒店曾经有这样一个小故事：一名刚到酒店上班的员工第一天上班，穿了一条灰色的裤子，客房经理看见了提醒他，要按酒店规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条蓝色的裤子。客房经理批评了他，而他心想裤子都是深色的，差不多就可以了。后来，培训经理找他谈话，指出酒店规定男员工上班要穿黑皮鞋、黑裤子。

案例中部门经理要求员工穿黑皮鞋、黑裤子，这是一个标准，酒店像这样的细节标准很多。如果一位员工的理解是这样，另一个员工理解是那样，酒店制定的标准不被严格统一，变得可以左右松动，那就等于没有标准，酒店的高质量又从何说起？因此，客房经理对标准的严格执行，正是酒店优质服务持续性和稳定性的保证。这个事例说明，部门经理是酒店标准的严格执行者和把关者，要让员工真正严格执行和维护标准，其手段之一正是培训[3]。

2.3 培训的成效不明显

酒店管理者已经认识到了培训的重要性，也开展了不少培训活动，可收效甚微，员工还不爱执行。原因之一，是没有找准“培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法很多，可以灵活的采用。标准及目标之间的差距就是培训需求。但要注意，这种差距可能是培训需求，也可能不是培训需求。酒店或部门对员工的现实工作表现没有进行及时的鉴定，开展的培训与员工培训需求脱节。如：厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉，这是靠培训不能解决的问题。真正的培训需求是指员工在实际工作中表现出来知识、能力、态度等组织需求的真正差距，是通过培训能够改善的问题。

2.4 培训的形式单一化

酒店员工时常会抱怨，经营工作很忙，根本没有时间坐下来上培训课。产生这种想法，是一些部门经理对培训形式的单一化理解。我们酒店对员工进行培训大都采用课堂授式，模式比较死板，部门经理在上面讲，跟下面的员工基本上没有什么互动。酒店或部门没有认真分析员工培训需求，开展的员工培训没有目的性和针对性。提高宁海开元新世纪大酒店员工培训管理的对策分析

3.1 树立全员培训观念，做好培训需求分析 因为培训工作既不是酒店某个员工的事情，也不是朝夕可见的短期行为，更不是培训部一个部门的工作，所以需要酒店整体的努力。有句俗话：师傅领进门，修行在个人。培训也是一样，培训讲师传授给大家的知识技能都是一样的，但因为工作岗位、领悟能力、主动性等的不同，每个员工所得到的提高也就不同。酒店的员工忠诚度就是保证员工长期学习的机会，从根本上讲，酒店就要通过各种培训，鼓励和创造各种学习条件来提高员工被雇佣的能力。任何酒店培训要真正的起到培训的目的，都不是讲师单方面的，必须依靠酒店所有员工的互动才能完成。更何况，酒店要发展，每个部门的需求都在不断的扩张，仅仅依靠酒店培训小组的几个人员所掌握的知识技能显然不能满足酒店的需要，我觉得酒店应该组建一支内部的讲师团队，让每个酒店员工真正的参与到培训的工作中来，把自己的知识技能和经验教训都拿给团队进行分享。

通过对每个岗位的需求分析，使每位员工都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，明确酒店员工每项工作所要求的能力、素质和技能水平。同时，从员工的角度进行同样的分析，是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。

3.2 做好酒店培训预算规划

据国外有关专家预测，培训每投资1元，可以收到14倍的效果。对于酒店培训也是同样的意义，酒店管理人员要高瞻远瞩，不要计较眼前一得一失，舍得投钱投人，支持员工参加培训学习。一个训练有素的员工或团队，操作技能熟练，易于沟通，富于主动性和创造性，能使酒店和部门管理者的经营思想、管理制度得以具体地、顺利地贯彻执行，使部门的目标和任务易于组织完成，同时他们每一次成功的服务都是优质服务的保证。优秀的员工能给部门带来荣誉感，增强团队的凝聚力。确实有一些员工培训好之后流失了，很可惜，我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数员工的流失而因噎废食，不做培训。对于这种流失现象，我们不妨采取一点豁达的态度，把它看成为行业、为社会培养了人才，而且得到了社会的赏识和信任，这是对酒店品牌很好的宣传。例如，北京建国饭店开业至今，先后有800多名员工流失，绝大部分成为其他酒店的骨干力量，他的总经理认为这是对酒店管理认可的最好奖励[4]。

3.3 建立多元化的培训层次，丰富培训内容 酒店管理的多层次、多方面的特性决定了酒店培训的多层次、多类型的特性。3.3.1 多层次

根据职级要求的不同，酒店培训可分经理、经理助理、领班、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅、方式方法以及要求也应有所不同。3.3.2 多类型

员工培训的类型大致可分为员工岗前基础培训、岗位提高培训、晋升督导培训、交叉培训、班前培训等。

此外，对酒店招聘的那些已有相关工作经验的员工，培训环节也是必不可少的。每个酒店的培训内容都是不一样的，都有一套自己的管理方法、工作程序和标准，求职者的经验有的也许是陈旧的，有的可能是经过不规范的训练。已形成了不良的工作习惯，如不通过重新培训来适应本酒店统一的规范和标准，工作就有可能出差错。

3.4 做好培训准备工作

3.4.1 制定培训细节

制订培训活动细节的步骤如下：确立训练目的→设计培训计划的大纲及期限→草拟训练课程表→设计学习形式→制订控制措施→决定评估方法。3.4.2 培训教员的选择

师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为老师作为首要任务，纳入培训计划。3.4.3 培训时间、地点的选定

培训时间的选定要充分考虑到参加培训的酒店员工能否出席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员是否能腾出时间；培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。3.4.4 培训用具及有关资料的准备

包括培训教室里的桌、椅、黑板、放映灯具等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排培训课程表、学员名册、考勤登记表，准 备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。建立酒店培训考核等级制度，是酒店按照旅游接待业岗位规范要求，制定等级标准，建立和完善岗位培训工作及等级考核制度，全面提高酒店各层次人员素质，形成酒店培训制度体系，应体现实用、实效的特点和特色。

3.5 培训形式多样化

酒店培训不同于学校教学，培训更多的是进行思想的交流和碰撞，从而产生更多更好的技能和方法。所以培训应该进行的丰富多彩。

一方面，可将酒店培训化于游戏中、化于工作中、化于人力资源的开发中，使接受者真正享受到培训为他带来的成长的快乐、收获的快乐。如双向交流、岗位轮换、成功分享、内部训练拓展等。酒店可以开设高级管理（经理）发展培训、督导管理（主管、领班）培训、训导师培训、宾客关系及服务技巧培训（员工级）、语言技巧培训、酒店员工公共课等多项结合酒店实际需求的培训。

另一方面，培训是为了通过培训师的“教”来指导员工的“学”，从而产生“会”。培训的“教”是旨在通过提供学习情境、信息、游戏、案例等方式，通过多媒体演示、授课技巧、户外工具等手段为学习者创造适合学习的外部条件和环境，其作用是带动和激发员工主动“学习”。酒店培训的形式既有走出去也有请进来；既有课堂理论讲述也有现场操作演习；既有业务专业知识课程也有企业精神、职业道德教育；既有对原有操作程序的熟悉，也有对新技术、新科技的学习；既有脱产院校进修也有半脱产学习；既有国内同行间互相学习也有国外吸取先进管理经验等多种形式。课堂教学模式也尽量采用生动活泼的方式，易于员工接受，摆脱以往填鸭式的培训方式，消除员工的厌学心理，使员工在工作疲劳之余愉快的接受职业教育，自觉提高自身素质及服务水平[5]。

除此之外，督察和现场管理以及酒店各部门的领班、主管的管理素质和水准也十分重要。

结语

我觉得酒店对员工进行培训的真正目的是通过培训，能激发员工的创新意识，使酒店始终宾客盈门，充满生气和活力，进而使员工对酒店充满信心，对酒店产生归属感，并增强酒店的凝聚力。而酒店的发展和业务的拓展将需要更多的 8 人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心在酒店工作，让酒店和员工达到双赢的良好局面。

参考文献：

[1] 范远铭.现代饭店管理 [M].武汉:武汉大学出版社,2005 [2] 吴 梅.饭店前厅客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社,2003． [3] 张润钢.饭店业前沿问题 [M].北京:中国旅游出版社,2003 [4] 陈灿容,郁国刚.酒店服务艺术 [M].北京:中国财政经济出版社,2003 [5] 宿春礼.星级酒店培训手册 [M].北京:光明日报出版社,2006 9