酒店餐饮部门中存在的问题及对策分析

第一篇：酒店餐饮部门中存在的问题及对策分析

河南机电高等专科学校 毕业论文设计论文题目：金水湾大酒店餐饮部门存在 的问题及对策分析 系部：管理工程系 专业：酒店管理 班级：酒店 101 姓名：高阁 学号：100514151 指导老师：吴楠 2012 年 12 月 6 日摘 要：金水湾大酒店餐饮部门是与客人接触最多，最能体现其服务精神的部门之一。但是随着人们生活水平的提高，人们对服务要求的也越来越高，大众餐饮纷纷与金水湾大酒店餐饮争夺客源市场，金水湾大酒店餐饮业的经济效益呈现出下降的趋势。因此及早发现餐饮部门在管理中存在的问题并找出相应的对策对金水湾大酒店餐饮业的发展尤为重要。本文以金水湾大金水湾大酒店为例归纳出该企业餐饮管理中存在的问题及应采取的解决策略从而使金水湾大金水湾大酒店实现经济利益最大化的目标并创造最佳经济效益。关键词：餐饮 管理 问题 对策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contactmost the most can reflect the service spirit of the department.But withthe improvement of peoples living standard people to the servicerequirements of the more and more is also high the public food insuccession with the hotel catering for the tourist market the economicbenefits of hotel catering industry present a downward trend.So earlydetection catering sector in the existing problems in the management ofand find out the corresponding countermeasures for the development ofhotel catering industry is particularly important.Taking liquid gold bayhotel as an example summed up the enterprise catering managementproblems and solutions should be taken so that the liquid gold bay hotelto achieve economic benefit maximization goal and create the besteconomic benefits.Key words: Catering management counter measures 目录1.金水湾大酒店的简介...................................................................................................12 餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策。.................................................1 2.1 成本控制中存在的不足。................................................................................................1 2.1.1 人力成本控制不合理。........................................................................................1 2.1.2 销售环节存在的漏洞。........................................................................................1 2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。....................................................................................2 2.2 改进成本控制的策略。....................................................................................................2 2.2.1 任人唯贤，合理分配。........................................................................................2 2.2.2 完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。................................................2 2.2.3 统一指挥。............................................................................................................3 3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案.............................3 3.1 硬件设备及使用的欠缺....................................................................................................3 3.1.1 用餐设施及环境的不健全。................................................................................3 3.1.2 各种设备老化严重，维修不及时。......................................................................3 3.2 相应的处理方案。............................................................................................................4 3.2.1 购买必要的设备，与时具进。..............................................................................4 3.2.2 及时更换设备，完善维修工作。..........................................................................44 金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。.......................................5 4.1 服务质量存在的问题。....................................................................................................5 4.1.1 供餐速度较慢。....................................................................................................5 4.1.2 服务不到位。........................................................................................................5 4.1.3 责任心不强。.......................................................................................................5 4.2 相应的解决办法。............................................................................................................5 4.2.1 加强培训，提高服务员素质。............................................................................5 4.2.2 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。........................................6 4.2.3 加强服务意识的教育。........................................................................................65.餐饮部门员工流失的原因与对策。......................................................................6 5.1 员工流失的原因。............................................................................................................6 5.1.1 奖励与惩罚的依据单一。..................................................................................6 5.1.2 金水湾大酒店管理机械人文关怀不足。..........................................................6 5.1.3 传统观念及行业特点的负面影响。....................................................................7 5.1.4 收入不均，引发员工流失。................................................................................7 5.2 解决员工不满的对策。....................................................................................................7 5.2.1 有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段....................................................7 5.2.2 尊重员工。............................................................................................................7 5.2.3 加强企业文化建设塑造员工敬业精神是培养忠诚员工的核心。..................8 5.2.4 工资激励。............................................................................................................86.结语。...................................................................................................................................87 致谢：.......................................................................................................................................9引言：科学有效的酒店管理及优良的酒店服务是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。我国的酒店行业近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。平均来看，最近几年来，我国酒店的数量如雨后春笋般般速速增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，为了适应国内经济形势的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此金水湾大酒店应重视酒店管理中存在的各种问题并提出有效的解决对策。1.金水湾大金水湾大酒店的简介 上海金水湾大酒店是一家集客房、餐饮、会务、休闲及娱乐为一体的商务酒店。金水湾大酒店位于上海市闸北区恒丰路 308 号，地处汉中路地铁出口处，同属闸北繁华商务核心。金水湾大酒店的主要的餐饮设施包括：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、限时送餐服务。2 餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策2.1 成本控制中存在的不足2.1.1 人力成本控制不合理 金水湾大酒店是上海交运集团投资的国营企业。金水湾大酒店的管理层大多是集团任命的。因此管理者要求服务员要对集团领导、金水湾大酒店经理和客人区别对待。这不仅增加一线员工的工作量，更是对员工的服务态度和积极性造成了极大的负面影响。而且集团对金水湾大酒店内的人员分配不了解，这也造成了人员分配比例失调，从而增加了人力成本。金水湾大酒店在淡旺季和节假日在员工的排班这存在着些许问题。例如在客流量较大的旺季，往常西餐厅安排服务员四名，而在旺季仍旧是四名服务员，造成客人的不满。还有在法定假日为节约成本，只安排较少的员工上班。2.1.2 销售环节存在的漏洞 由于金水湾大酒店人员的流动性较大和人员较少及管理上的不完善等原因，餐饮部每天基本上只有一个主管或领班和服务员上班。酒吧由于效益不好，每天也只有一个人上班。因此只有客人的收付款一般都由在职主管或领班办理和酒吧 1服务员办理，造成了就容易造成跑单。而服务员即使看到领导跑单也不理会。时间长了大家就不以为然了。这种现象不仅在金水湾大金水湾大酒店存在，其他酒店普遍存在。因此这种问题急需解决，也是最难解决的难题。物料浪费是传统的管理问题，在多数酒店中也较为常见，金水湾大酒店也不例外。酒店服务员的工资收入一般都很低，因此很难吸引高层次的、有一定文化素养的人才到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不是太高。再加上金水湾大酒店监督机制的不健全，所以容易造成金水湾大酒店物品的浪费。而且领导对员工的不信任，造成了员工存在这样的心理：无论我是否浪费，领导都认为我在浪费，我何必为酒店节约。2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。熟话说“仁者见仁智者见智”。同样的事情不同的领导的解决方式也是不一样的。有些事情金水湾大酒店也没有规定明确的标准。例如金水湾大酒店餐具的摆放，主管在职时会要求一种摆放方式，经理看见可能会再告诉服务员另一种摆放方式。因此会造成了双重领导，也会让服务员产生不满。2.2 改进成本控制的策略。2.2.1 任人唯贤，合理分配。为了更好地控制金水湾大酒店的成本，笔者认为，在人员招聘上因严格按照招聘要求选择人才，任人唯贤。不能一味的按照集团领导的意愿。酒店管理者应该对现有人员做出正确的资源分配。虽然金水湾大酒店实行的是走动管理，但对酒店岗位所需人员的要求还有一定的差距。因此管理者应该多听基础员工的意见，做出更明智的决定。2.2.2 完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。跑单的根本原因还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于金水湾大酒店在开发票时操作都很不规范，所以税票不是唯一的收入凭证。物料浪费是传统的管理问题，对待这样长期存在的财务问题，一般而言制定相应的制度和管理措施，加强各环节的监督，保证账单的透明性，并对员工实行亲情化管理，建立相应的激励机制，是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督，使得员工没有归属感；一个没有归属感的人是不可能将饭店当成是自己的家的，将饭店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的；所以，物料浪费不能认为是员工的道德和习惯、观念问题；而要从管理者自身寻找原因。要多管齐下，各种管理手段一并使用才有可能减少或避免跑单和物料浪费 2问题。2.2.3 统一指挥。针对金水湾大酒店存在的多重领导的问题，笔者认为，金水湾大酒店管理者应制定详细的规定，并通过培训使员工了解规定，帮助员工建立责任感。对员工在工作中遇到的困惑，领导应及时的给以明确的答案。3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案3.1 硬件设备及使用的欠缺3.1.1 用餐设施及环境的不健全。1西餐和中餐餐具不齐全。由于金水湾大酒店餐厅的空间有限，如果客人多的话，就出现餐具不够用和座椅短缺。客人就不得不延后用餐时间，从而引起投诉。金水湾大酒店购买的电子点菜单等电子产品，由于服务员害怕使用出现问题承担责任，依旧使用旧的产品。（2）酒吧就餐环境欠佳。一般客人来金水湾大酒店酒吧消费是为了有一个安静舒适的环境。金水湾大酒店的酒吧位于酒店大堂中前台对面，再加上酒吧是开放式的，因此环境较为喧闹。酒吧内装潢也很简单，酒水品种单一。例如茶只有锡兰红茶和一级毛峰。鲜榨果汁只有三种，而且榨汁机经常出毛病。酒单上的小吃种类也不多，但客人点时经常性的没有。而且酒吧只安排一个服务员上班，客人多的话就造成服务不到位，耽误客人的时间。（3）员工没有休息室。员工休息室不仅是员工休息娱乐的地方；更重要的是为员工及领导提供了沟通交流的平台。这不仅加强员工间的团结，更有利于员工忠诚度的培养。4餐饮产品品种较少，缺乏产品特色。在客人就餐时，经常请服务员介绍餐厅的特色产品。而金水湾大酒店的产品与其他酒店没什么不同。金水湾大酒店的厨师偷工减料，造成菜品质量和分量减少。曾有一位外国客人用餐后投诉：他的点的菜品中少了冰激凌。领班便向西厨房说明情况，帮客人打包了一份。3.1.2 各种设备老化严重，维修不及时。金水湾大酒店中的大部分设备老化严重，存在一定的安全隐患，而且领导处于得过且过的态度。各部门之间的不合作极个别员工的消极态度，造成了设备维修时间的延长。这些都严重的影响了金水湾大酒店的正常运行，给客人带来诸多 3不便。3.2 相应的处理方案。3.2.1 购买必要的设备，与时具进。（1）在金水湾大酒店旺季，客流量较大，餐饮部门应准备多余的餐具以备不时之需。对于金水湾大酒店已经投入使用的新产品，管理者应帮助员工正确的使用，并对使用过程中出现的损坏情况及相应的处理措施给于明确的规定。这样就可以物有所用，人尽其职。（2）改善酒吧用餐环境。首先，确定一定的主题，结合就把周围的环境和消费者的档次，通过装饰来创造气氛。最主要的是突出酒吧的特点，是宽敞、舒适、宁静、还是拥有、刺激、热闹。其次，恰如其份地采用灯光。不同性质的环境需要不同的光线设计，以适应不同环境中的行为特点及心理需求。如吧台内的灯光应比其他区域明亮些，以便于员工的工作。最后，增加酒水的种类，以满足顾客的不同需求。（3）修建员工休息室，并配备一定的健身和娱乐设施。这样员工就有一定的休息空间，可以有效地减少员工的不满。也可以在节假日举办为员工举办些活动，丰富员工的业余生活。例如举办晚会，出去旅游，体育比赛，聚餐等。（4）餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。从技术要求的角度看，餐厅每个品种的主料、配料、调味料和烹饪方法各不相同。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技艺。因此，餐饮部门必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，创造出一种“一枝独秀”的产品。厨师的品德的提高是改善餐饮产品质量的关键。（5）建立起适合信息高速流通的现代金水湾大酒店管理体制。现在信息产业高速发展在各个领域起着重要作用掌握信息就是掌握财富金水湾大酒店各方面要想跟上时代发展不断更新吸引更多客源必须掌握大量市场信息适合信息高速流动的管理体制是其保证。3.2.2 及时更换设备，完善维修工作。设备老化必定存在一定的安全隐患，金水湾大酒店领导应该给予足够的重视。改善员工的生活环境，避免员工的消极情绪。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了金水湾大酒店的工作效率又方便了客户的信息获取。此外还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，4处理信息，给客户形成金水湾大酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。4 金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。4.1 服务质量存在的问题。4.1.1 供餐速度较慢。出菜速度慢是很多酒店中存在的问题，金水湾金水湾大酒店也不例外。顾客往往要等很长时间才能能够吃到饭，金水湾大酒店往往因此而失去顾客。在客人就餐过程中临时所需要的餐具的供应更是慢，这往往造成客人的投诉。4.1.2 服务不到位。餐厅服务员要做到热情周到而又不打扰客人，不是一件容易的事情。在金水湾金水湾大酒店中，在宴会服务中，服务不到位表现得尤为明显。如领导在与不在，服务员的态度截然不同。领导在的话，服务员对客人基本有求必应。领导不在的话，服务员对于客人爱答不理。如同级别的宴会服务，领导在的话，服务员就会帮客人拆筷套和餐布。领导不在的话，就要客人自己动手。4.1.3 责任心不强。在金水湾大酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。前台有员工由于处理的事情比较多，容易与客人发生争执。例如来金水湾大酒店参加会议的客人在住店的前一天晚上打电话到前台询问到金水湾大酒店的路径，接电话的员工却不耐烦的说:“我不知道，你去问你们会议的负责人。quot说完就啪的一声把电话挂了。4.2 相应的解决办法。4.2.1 加强培训，提高服务员素质。服务人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。第一，要懂得服务技能，菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点 熟练掌握各个服务环节的操作技巧 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。第二，要懂得礼仪知识 提高敬业精神 发掘工作潜能 降低意外的发生 高效 5顺利地完成服务工作。第三，要通过内部沟通 使服务人员理解企业的经营理念懂得服务质量对企业实现目标的重要性 以及劣质服务给企业带来的严重后果并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来 主动积极提供高质量的服务。4.2.2 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。在金水湾大酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如工程部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。4.2.3 加强服务意识的教育。首先金水湾大酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训员工的服务意识，让员工知道质量是金水湾大酒店发展的根本保证，让员工意识到这样做是应该的，这样员工就会很主动，思想是积极，这样员工的质量也就不会差。5.餐饮部门员工流失的原因与对策。5.1 员工流失的原因。5.1.1 奖励与惩罚的依据单一。很多金水湾大酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而仅仅.

第二篇：部门预算执行中存在的问题及对策分析

部门预算执行中存在的问题及对策分析

摘 要部门预算执行在行政事业单位的管理工作中占据非常重要的地位部门预算作为预算执行的前提也成为各单位一个非常重要的环节。本文主要从行政事业单位部门预算执行中存在的问题以及相关对策来分析行政事业单位的预算执行。部门预算是部门依据国家有关政策规定及其行使职能的需要由基层预算单位编制逐级上报、审核、汇总经财政部门审核后按程序依法批准的部门综合收支计划。实行部门预算是我国建立公共财政框架的基本要求也是财政管理体制改革的主要内容之一。下文主要是从行政事业单位部门预算执行的几个方面来做几点讨论。部门预算主要有以下几个方面的意义 1能为行政事业单位开展工作提供资金保障。集中有效财力能确保行政事业单位各项工作的展开不仅能保证行政事业单位工作正常运转同时还能有效保证与行政事业单位相关的经济政策的顺利实施。2能为行政事业单位合理安排资金做好铺垫。部门预算作为一个单位或者一个项目的资金预算在整个活动中占据着很大的主动性作用所有的活动都是根据预算安排进行的科学的部门预算 是行政单位合理安排资金的基础。3部门预算也是一种较好的监控途径。行政事业单位不仅能通过部门预算使日常工作有序有效进行同时还能使这些预算行为成为财政部门和其他部门对行政事业单位进行有效监控的途径。部门财务预算关系到一个行政事业单位的管理、运营现状关系到行政事业单位是否有效利用部门资金投入还能对行政事业单位的工作进行有效地评判提高工作人员的工作效率。问题和不足 1预算执行与预算编制存在较大差异 掌握信息与预算单位存在不对称财政部门难以准确掌握各预算单位的职责对单位自编项目不能提出很好的建议有的单位缺乏工作预见性主观臆断编制项目项目预算与工作计划脱节一些支出项目超支严重而另一些支出项目结余过大因此结余的项目造成大量资金闲置同时需要用的项目又没有纳入当年预算中造成项目支出完成情况与年初预算存在很大差异财政资金使用效益未能完全显现。2未按规定执行项目支出预算 资金的使用效益和国有资产的安全完整性。有的单位在预算执行过程中存在挪用项目资金用于职工福利或其他日常开支未经批准自行调整项目支出预算未 经批准将国家建设项目资金用开其他项目对政府投资的基本建设项目搞超概算投资包括未经批准擅自增加建设内容、提高建设标准、扩大建设面积造成实际投资超出概算等现象削弱了部门预算的控制力。3预算执行分析不够全面深入 行分析仅停留简单的数据汇总没有从全方位、多层次、多角度反映财政支出状况未对财政支出结构及变化趋势进行判断未实现部门预算与执行分析的有机结合不能为领导决策提供科学的参考依据。产生这些问题的原因则是相当复杂的既有制度缺陷、认识方面的原因也有专业水平不够等因素的影响具体来说可分为四个方面 1预算编制欠规范 在预算编制过程中没有合理地编报预算出现少报、漏报其他来源收入的情况有的单位多报人员编制或实有人数造成基本支出预算不真实、项目支出预算明显超过实际需求造成“小项目大预算”项目预算编制不细化项目预算未落实至具体执行单位和具体项目拟动用的上年结余而未编入预算等现象导致大量资金闲置和 浪费。2预算执行不到位 落执行部门预算。有的单位没有严格按照预算的口径进行经济事项的铺排、严格控制支出仍按照以往的经验管理和使用预算资金支出随意性较大造成部门预算执行不到位弱化了预算约束的刚性有的单位预算编制人员与预算执行人员缺乏沟通造成预算指标内容与核算内容分离功能科目与经济科目混淆项目核算张冠李戴等也会影响预算执行。3预算执行分析不深入 算收支状况发现和解决预算执行中存在的问题保证预算顺利执行。一些单位对预算执行分析的重要性认识不够为分析而分析没有达到应有效果另外一些单位财务人员素质参差不齐未按政府收支分类科目对各经济事项进行明细核算会计核算未能满足预算执行分析对基础数据的需求。1加强预算编制管理夯实预算执行基础 使用的经济性、效率性和效果性有着根源性的影响具体可从三个方面进行考虑一是强化预算编制的真实性即部门预算收支的测 算要以履行部门职能的需要为依据每一项收支项目数字的测算须依据实际或计划的基础数据运用科学合理的方法进行测算。二是提高预算编制的合法性部门预算编制须符合预算法和国家相关法律、法规的规定符合国家有关经济社会发展的各项方针、政策在法律赋予部门的职能范围内。三是注重预算编制的科学性、完整性。即部门预算须遵循量入为出、收支平衡的原则稳妥可靠采取有效的程序和方法合理安排各项资金达到综合预算、不偏不漏。2增强法治意识强化预算执行的严肃性 强预算执行管理的重要意义牢固树立“分配与管理并重、投入与绩效并重”的理念加强领导充实必要人员提高管理水平加强制度和规范建设部门预算一经批复各预算单位必须严格遵照执行按预算安排规定的项目和用途使用预算资金不能突破支出预算并要确保专款专用提高资金使用效益。部门一般不作调整确实需要调整的应当按照程序报批不能擅自调整。3加强预算执行分析提高运行效率和使用效益 面完成的重要手段是整个财政预算执行工作的重要组成部分。各单位要高度重视预算执行分析工作认识到做好财政预算执行分析工作的重要意义牢牢把握预算执行分析工作真实性、及时性和全面性的要求及时跟踪预算执行动态变化过程重点研究预算执行 过程中出现的各种问题强化预算执行全过程的管理提供详实准确的预算执行数据并准确预测预算收支的发展趋势进一步提高财政预算的管理和决策水平。国库集中支付、政府采购等为核心的财政管理体制改革对行政事业单位的会计核算和财务管理提出了新的更高的要求因此深刻认识部门预算执行中存在的问题分析问题产生的原因及对策对推进行政事业单位预算工作的改革、建立和完善社会主义市场经济体制至关重要具有十分重要的战略意义。作者单位长沙大河西先导区管理委员会 1 张新萍行政事业单位预算管理中存在的问题与对策中国乡镇企业会计20109 2 周友 任增利行政单位预算执行中的几个建议河北能源职业技术学院学报200882 3 张曙明浅谈部门预算执行中的问题与对策中小企业管理与科技201118 4 《部门预算执行审计指南》审计署行政事业审计司编 中国时代经济出版社

第三篇：酒店营销中存在的问题及对策

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酒店营销过程中存在的问题及对策

摘要：随着现在社会的逐渐发展，酒店在进行发展的过程中竞争是越来的越激烈，要想很好的对于酒店进行发展，就必须要注重酒店的营销管理，可以说现在的酒店在进行发展的过程中，酒店营销已经是一个非常重要的部分，它关系到酒店在进行发展过程中的盈利和其他的部分。近些年，随着我国的酒店在进行管理的过程中开始逐渐的注重营销管理，并且也在酒店的发展过程中进行了营销管理，但是我国的酒店在营销的过程中还存在着许多的问题，这些问题的存在对于我国的酒店营销发展是非常不利的，也不利于提高我国酒店在进行发展过程中核心竞争力的提高。本文在进行写作的过程中，通过对于我国酒店在进行营销过程中出现的问题进行分析，然后提出了解决的对策，以希望可以有效的促进我国的酒店在进行发展过程中营销方面的发展，使得我国的酒店在未来的发展过程中可以更加的完善。

关键词：酒店营销；问题；对策

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引言

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的正常工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

（一）综合性

随着现在社会的逐渐发展，酒店已经不是单纯的住宿和吃饭的地方了，酒店还具有许多其他的娱乐功能，可以说现在的酒店就是休闲、娱乐、商务活动等等的综合体。现在的酒店在进行营销的过程中，是和酒店中的各个部门息息相关的，只有酒店中各个部门的服务质量商务的情况下，才可以很好的提高客人的满意度。

（二）无形性

酒店在进行营销的过程中，其销售的产品和传统的产品不一样，它是一种无形的产品，它是一种对于自身服务的出售，也伴随着客人对于酒店产品质量的评价，主要是取决于客人在进行居住的过程中的感受。酒店的客房被顾客购买之后，在一定的时间里，酒店是不再拥有对这个方面的使用权和空间全了。

（三）实效性

酒店的营销产品进和其他的产品有着非常大的区别，具有一定的

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实效性，不不可以进行储存。

（四）易波动性

酒店在进行营销的过程中，存在着很大的易波动性。例如，酒店的旺季和淡季对于酒店的营销有着非常大的影响。并且，酒店在进行运营的过程中，容易受到社会和其他自然因素的影响。

二、当前酒店营销过程中存在的问题

（一）营销与销售误区

酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求，并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程，和销售存在着很大的区别，酒店的营销不是靠口才建立起来的，而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中，将销售和营销混为一谈，不是为了满足客人的需求，而是为了真正意义上的推销，使得酒店在进行发展的过程中以数量来取胜。这样的营销方式，不但不会促进酒店的发展，最终只是会让酒店流失掉更多的客源。

（二）不重视发展酒店延伸产品

何谓酒店的延伸产品呢？它主要指的是酒店在进行发展的过程中，为客人提供另外的附加利益和产品。例如，酒店在进行发展的过程中可以为客人提供一些极具特色的服务，可以为客人提供看小孩的服务，离机场近的话，可以为客人提供接送服务等等。但是，现在的酒店在进行发展的过程中，都不注重对于延伸产品的发展，而是一味的对于自身的硬件设施进行建设，认为只要自身的硬件上设施达到了，客人的满意度就会上去了，其实这是一个非常错误的想法，这对于酒店的发展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段，这样的营销方式太过于保守了，根本就没有任何的突破，也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事，许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明

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确，甚至没有做任何的市场调查，不知道自身在市场中处于什么位置，那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时，我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作，而是盲目的进行宣传和对手进行竞争，这最终导致了酒店的品牌形象模糊。

三、促进当前酒店营销管理的对策和建议

（一）深化酒店营销人员对营销与销售的理解

我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训，使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解，酒店的营销不是简单的销售而已，它是一个系统，包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作，使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解，这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。

（二）重视酒店延伸产品的发展

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发，各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作，为客人提供更加个性化的服务，这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度，同时也可以利用延伸产品来为酒店创造出更多的利润，这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。

（三）增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作，这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力，也可以更好的与国际进行接轨，这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时，酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量，而不是和竞争对手在价格上进行竞争，一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量，而立足质量的发展，才是酒店发展的根本，这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。

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四、总结

当前，我国酒店管理过程中营销策略的实施还存在着很多的问题，由于经验的不足及内外条件的制约，我国酒店产业发展走了不少弯路，但是，随着时代的发展及人们对服务业的重视程度的不断提高，我们有理由相信，我国酒店产业的发展一定会很快走上正轨。

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第四篇：酒店餐饮服务质量存在的问题

酒店餐饮服务质量存在的问题与改善措施

汤孟生

餐饮服务质量问题存在的原因服务员在服务过程当中的不规范行为

很多时候服务员干的时间长了就会想当然的干，不会按照规范的的流程去做，这里面也有很多原因，在日常当中领导们不监督服务员，看到很多不规范的也不去加以指点，培训过后就不做检查，所以导致服务员按照自己想法去做，即使知道错了，也会觉得她自己的很方便，不会去改变，不会按照培训时那么规范时去做，那么长时间就会养成不好的习惯。其实最主要的原因是我们服务员本身的原因。设施出现的故障设备不齐全

客人觉得空调很热，温度怎么也降不下来，其实这些问题是可以避免的，在早上打扫上班时应该全部检查一下，有时服务员会认为空调一般不会坏，所以就不会去检查，这样就导致客人会有不好的情绪，即使脾气很好的人，在遇到这种情况也会发火，会损害酒店的形象，对酒店产生不好的影响。还有就是在客人用餐时，一种食物需要用刀叉或者其他工具，而没有给客人摆上，肯定会影响客人的心情，也会觉得酒店很不规范。服务人员文化水平要求问题

在当今社会酒店最缺人，所以老是会说酒店的就业率是100%，其实每个酒店都缺人，所以这就导致，一般人正常人都可以来面试，而且正常情况下都可以过，所以很多服务员的文化水平不高，甚至素质也很低，像很多服务员遇到外国客人就不知道要怎么办，不仅客人困扰，自己也觉得尴尬，有的服务员素质不是很好，客人多问两句，就觉得不耐烦，你不耐烦，客人就更加不会理会你的不耐烦，直接投诉。这样给酒店带来很不便及不好的影响。服务员责任心不强

在我们酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴，二楼三楼都有宴会，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到三楼主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。

餐饮服务质量的改善措施加强服务意识的教育

首先酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训他们的服务意识，让他们知道质量是酒店生命线，让他们意识到这样做是应该的，这样他就会很主动，思想积极，这样他的质量也就不会差。实行菜肴提陈和酒水提成奖赏制度

酒店的工资不是很高，所以以前酒店没有实行这种制度时，很多服务员觉得干的没劲，工资太低没有劲，后来实行菜肴提成和酒水提成之后，工资不高到额外收入高了很多，这种制度很能提起服务员的兴趣，服务起来就会觉得更加有劲，现在还有一种制度就是菜肴提成三个月累计的前三名还有奖。加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力

在酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如IT部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。

提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。

4培训复合型人才

21世纪最缺的是什么？人才！而21世纪什么最贵？还是人才！《天下无贼》里的贼头黎叔说“贼都是需要技术，而真正企业所需的人才更是需要有技术有专

业知识，才能适应市场发展的，经济进步，有多项专业技能，并在另外领域有特长的复合型人才更是市场上最缺乏的，更是企业又求之若渴的人才类型”。所以当今社会，随着经济发展需要的不断提升，酒店培养复合型人才的需求也越来越大。那么想要成为一名优秀的复合型人才不仅需要具备多种条件，掌握多种技能，还要有较强的能力和较高的素质，并能够在很多领域大显身手，现如今，“培养复合型员工”“复合型管理干部”开始成为处于不同层次的酒店的共同目标 如何培养复合型人才

从我们酒店可以看出，培养复合型人才会为酒店带来很多益处。

在我们酒店实习生很多，酒店可以采取轮岗，实习生的素质稍好点，学东西也快，就像实习七个月，酒店可以让他们每个部门都涉及去了解，每个部门做两个月。这样实习生会觉得学到很多东西，在于老师沟通交流时会跟老师反映这种情况，以后也会更多的合作，实习也会觉的有希望，懂得多自然而然就想学的更多，能学到东西，实习生留下来的可能性就变大了。底子厚培养他们就很容易了。让员工充分的掌握不同岗位的专业知识及技能最终实现有效合并。不仅是客人能够得到快速有效的服务，员工掌握多项技能对前景充满了希望，他做这个位置可以学到很多东西，而且酒店也实现了人员精简，一年可以减少酒店很多费用，同时员工的工资及福利待遇得到有效的提高，酒店与员工能够达到双赢。

第五篇：酒店员工沟通中问题分析及对策探讨

酒店员工沟通中问题分析及对策探讨 目前，中国的酒店业发展迅速，同时，酒店业市场竞争激烈。然而，在酒店 的 13 常管理中，也出现了很多急需解决的问题。在这中间有一个问题是关系到 酒店的每个员工的，这就是员工的沟通。研究沟通，有利于解决员工在心理上的 一些问题，解决他们的后顾之忧，进而使他们全身心的投入到工作。

一、沟通的涵义(一)沟通的定义 所谓沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言、文字、肢体动作等载体，传达思想、交流感情和传递信息的过程。(二)沟通的功能 在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。通过沟通可以实现控制功能。在正式沟通中，员工必须遵守组织巾的权力等 级和指导方针。另外，非正式沟通也控制着行为。比如，当 J 二作群体中的某个 人工作十分勤奋，井使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控 制该成员的行为。沟通可以激励员工。明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如 何改进。具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这 些过程都有激励作用，而这些过程义都需要沟通。对很多员工来说，工作群体是 主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的拌折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。沟通的信息功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。这四种功能无轻重之分。粤使群体运 转良好，就需要在一定程度上控制员上，激励员工，提供情绪表达的于段，并做 出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这四种功能之中的 一种或几种。

二．酒店员工在沟通中存在的问题(一)沟通的误区 良好的沟通是酒店各项工作顺利进行的关键。要了解沟通的实质，首先我们

要走出沟通的误区。

1、想起的时候才去沟通 沟通行不是在有意识的情况下进行的。我们每天每时都枉互相沟通，这种淘 通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到你或听到你说话，他们就会从你 那里得到信息，并对你形成看法。

2、采用同样的语言 在沟通进行的过程中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同 的。根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有 不同含义的。

3、沟通主要通过语言进行 沟通的过程中需要语言，但语言却不是沟通的全部。事实上，大多数信息是 通过非语言形式传达的。我们使用语涮、面部表情、目

光接触、手势动作、坐立 或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。

4、沟通是信息的单向流动 有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲 话的双方都积极的参与才能确效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动 参加沟通的表现。所谓反馈，是指听的一方对说话人语；和非语言沟通的反应。有语言形式的反馈，例如告诉他人“找不明白你的意思”，也有非语言形式的反 馈，例如皱眉或摇头。(二)沟通的障碍 沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意地努力理解他 人言语和感觉。可是在实际运用的过程中，我们有时却把沟通变得复杂了许多。从而设置了干扰真实信息和引起误解的障碍。

1、领导喜欢拿员工进行比较 用一名员工比较另外一名员工是错误的。只要有可能，你应按照工作的标准 评价员工的表现，而不能叭其他人作为评价员工的标准。这个问题在我们部门尤 其明显，上至经理，下至普通的员工都喜欢拿一名员工和另外员工比较，并且，他们比的都是以你的不足之处和别人的长处比较。因此，员工积极性受到严重打 击。

2、领导喜欢与自己相像的员工 有些管理者倾向于喜欢那些行为和思想与自己相近，背景和性格同自己类似的 员工。这种倾向会导致管理者偏爱这些人而不理睬那些与自己不同的人。这种做 法无异于给自己和与自己不同的员工之问设置了不可逾越的鸿沟。

3、好情绪或坏情绪效应 有些酒店经理和主管经常将他们的情绪带到工作中。如果情绪不佳，就会对 员丁更加挑融赶上情绪好，就放松对员工的要求。对于酒店领导来讲，对待和评 价员工必须保持一贯的标准，这一点尤为重要。

4、领导或员工存在着对某人的成见 当你对某些群体形成一定的看法，并用这种看法与该群体的成员交往时，就 会出现成见。由此而来的结果是，在你初次与该群体的某人见面时就会得出仓促 和错误的第一印象，进而影响了今后你与这个人的沟通。

三．解决酒店员工沟通问题的对策(一)正确处理员工的抱怨 I、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱 怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你而前抱怨，你的工作就成功了一 半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还 应该听听其他员上的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的
的抱怨，一 定要认真听取当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通 实际上 80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对十这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认 真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并

且对员工币合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有 80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只 占 20％，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措 施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规 范首先要让当事人参加讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深 人人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采 取处罚措施，尽量做到公正严明。作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可防止事态发展成更大的人际冲 突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨。一定要记住以下几点：1．不 要忽视·2．水偏不倚；3．不要回避 t 4．不要发火。(二)采用恰当的沟通技巧 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共 识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际 关系，另外 40％需要观察力的帮助。以下提供五个有效沟通的行为法则：

1、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与 作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相 当清楚，并且肯定自己，他们的共同点足自信，El 子过得很开心，有自信的人 常常是最会沟通的人。

2、体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别 人着想，并且体台对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对 他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想由丁我们的 r 解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

3、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守

承诺；反之若是对力

有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信 守诺言。

4、直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道： “我在各个国际商谈场合 中，刚常会以‘我觉得’(说出自己的感受)、’我希望‘(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我 们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们 建立良好的人际网络。但要切记“三不谈” ：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈； 对象不恰当不谈。

5、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自已，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不做声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真 正的想法，r 群对方的市场以及对方的需求、愿望。意见与感受，并且运埘积极 倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。(三)跨部门沟通策略

1、进行岗位轮换 80／20 规律告诉我们，公司内部 80％的信息交流与沟通发生在 20％的人员之 间，各部门的主管和秘书就是酒店内部沟通的“关键少数”。所以，应该鼓励岗 位轮换，请具有专业知识的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部 门的主管。有些酒店不愿意对员工进行岗位轮换，他们认为那样会加大培训成本。员工长期待在一个部门，逐渐对工作产生厌倦，引起效率低下，并晟终选择放弃。因此，不少酒店陷入了员工高流失的怪圈，甚至影响到酒店的正常运行。

2、提高沟通技能 提高沟通技能，包括有效倾昕及保持沟通的简洁准确性。酒店内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，笔者观察到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信 息，井予以适当的反馈，那么沟通的确效性(即准确、省时、较少冲突)就大大提 高了。这一点在组织内部町以通过团队指令训练、引导、鼓励来实施。

3、倡导沟通文化 沟通的有效性与酒店文化直接相连。员工或部门是否愿意沟通，往往不是刚 为沟通的形式和过程，最为敏感的问题是酒店是否具备无障碍的沟通文化。如果 整个酒店管理团队不能够构建和谐的文化体系，员工或部门选择不沟通或虚伪沟 通是必然的，也是明智的。所以，沟通的文化耍使愿意沟通的人或事达到 “诚心”、“开心”“放心”的境界，才能保证沟通的开始。而且酒店的沟通文化承诺不是、停留在口头上，应

该体现在组织行为上，并经过了多数员工的沟通验证，员 T 才能够认同企业的沟通文化，这必然是一个需要长期营造氛围的过程，不可能一 蹴而就。