浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策

第一篇：浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策

二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。

2、我国旅行社服务营销状况

目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。

3、服务营销7P组合

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4P在服务市场营销中具有其局限性，营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P：人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务营销的7P组合。（1）服务产品(product)策略

旅游企业要根据目标市场的需求调整其供给品，旅游服务营销更是需要实行差异化策略。在价格战面前，企业必须以更灵活的服务方式、更多样化的服务品种，提供令顾客满意的产品。（2）定价(price)策略

服务企业要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格，还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的，因为世界各地的顾客购买力存在着很大差异，消费习惯也具有不同之处。

（3）渠道(place)策略

旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将旅游产品转

移到最终消费者的途径。销售渠道的形式和其涵盖的地区范围都与服务可达性有密切关系。它不但能够拓展远离旅游产品生产者和传递地点以外的销售点的数量;还能在旅游产品生产之前实现其购买。

（4）促销(promotion)策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业需要采用不同的促销策略。比如旅行社除了可采取广告和人员推销的方式，还可以采用多种促销组合的方法，这些促销方式更容易吸引潜在的顾客。例如举办或参加旅游展销会，邮寄旅游宣传品，激励满意的顾客加入口头传播的过程，发展并管理有利的公共关系等等。促销包括广告、人员推销、销售促进或其它宣传形式的各种方式，如公关。

（5）人员(people)管理策略

服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是提高员工的满意度和忠诚度。企业为员工提供的“产 品和服务”就是信任、资源、减负、支持。员工对公司的忠诚度满意度主要包括员工对工作本身的态度，还包括他们对同事关系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益的过程。有形展示包括的要素有:实体环境(装演、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需用的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其它的实体性线索，如航空公司所使用的标识或干洗店将洗好的衣物加上的“包装”。

由于旅行社行业竞争激烈，旅行社更应该做好营业场所和企业形象表示的设 计，以期给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保护。

（7）服务过程(process)策略

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。

2、旅行社服务营销中出现的问题

总的来说，目前我国旅行社普遍缺乏服务营销的意识。如果说部分企业具有服务营销的意识，那也只是经营层面上考虑的。旅行社的服务营销并未被大多数的旅行社当作内部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服务营销的观念、产品、人员素质、有形展示、服务过程等五个方面都存在突出的问题；它还存在其他方面诸如售后服务不到位、服务营销科技含量低等问（1）缺乏服务营销观念，经营管理水平低

从旅行社经理到员工过于强调产品营销，关心旅游产品能否成功售出，而对于旅游产品的开发包装、接待商的选择、广告宣传、最终成行、售后服务等各个环节的服务营销问题相当地漠视。导游是旅行社最重要的生产要素，但很大一部分的导游却缺乏服务的意识，而是将个人赚钱放在为游客服务之前，完全忽视对顾客的服务。这固然有人员素质方面的问题，但我认为更主要的原因是旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练,没有制定相应的服务流程并将其制度化。（2）服务产品问题

旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是

我国旅行社业长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。（3）旅行社的产品创新意识和能力问题

创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。（4）旅行社产品市场的道德风险

在实际消费中，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量 问题，而且并不总能在质量和旅行社声称的不符时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在不完全性以及存在不可执行性，使得旅游产品具有经验品的性质，存在道德风险。（5）定价问题

在定价方法上，我国旅行社普遍采取成本加成定价法和竞争导向法，但正如 前面所说，由于旅游产品同质化，降价称为竞争的唯一手段，从而导致竞争表成 化，竞争空间狭小。（6）渠道问题

大多数旅行社服务营销的渠道都是采取直销的方式，很少数建立了旅游电子商务网站(如青旅在线)，日常业务操作还停留在手工操作阶段，科技含量低，未能真正引入计算机管理，对网络营销、电视直销、商业信函等现代营销手段相对陌生。（7）促销问题

我国旅行社的促销手段普遍较单调、趋同，一般都采取广告和人员推销的方式。大多旅行社选择在报纸上做平面广告，不能将产品的特性与独到之处凸显出来，缺乏吸引力。另外，广告主要集中在大连几家发行量最大的报纸上，形式和内容雷同，这种“你有我有全都有”的情况，造成了社会资源(广告费)的浪费。总代理、总经销、连锁经营等新型营销方式运用不多，促销方式仍然长期停留在靠经验凭关系争取客户的基础上。（8）服务人员(特别是导游)素质偏低

旅行社员工的素质和能力至关重要，但是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为顾客提供服务的问题上“扯皮”由于旅行社忽视内部营销工作，就造成了旅行社内部缺乏互相服务的意识，缺乏团队合作的

精神;也造成了各自为政、一盘散沙的局面。（9）服务有形展示问题

当前旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务 缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识、广告宣传、服务场所、服务合同、旅游用车等方面存在诸多问题。比如旅游服务合同承诺旅游全程住宿三星级酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太旧就是地点太偏，最后在服务价格的展示方面，也常常不透明，隐藏自费项目与强制购物项目。（10）服务过程问题

服务过程缺乏标准化(质量管理)、程序化(服务流程)、制度化(服务规章)，服务的全过程随意性很大，极不规范。

3、提高旅行社服务营销能力的对策

（1）树立全面的服务营销观念

旅行社一方面要切实转变观念，树立正确的服务营销观念，把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想;同时坚持以顾客为中心、以服务为中心，强化全员的服务意识，树立全员的服务营销理念，并在公司上下达成共识。在服务中获得竞争优势需要将服务营销与服务过程结合起来，从而达到甚至超过顾客的期望。那些做得极好(或极差)的公司在这些过程中创造了奇迹(或噩梦)，超越顾客期望才能提升旅行社的服务。（2）产品创新

各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者的消费行为的变化趋势设计新的主题线路。应做好市场细分和产品定位，最后形成特色以及品牌，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和镇定顾客。旅行社要创品牌，一方面要加强管理，加强培训，为游客提供高质量、高水准、标准化、规模化的服务，并针对游客不同需求，努力提供到位的个性服务。另一方面，还要努力开发一些新的旅游产品，形成新的卖点，使游客真正感到游有所值，实现以产品创新来延伸品牌。

（3）提高服务人员素质

旅行社首先要精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，同时通过培训，使员工全面了解公司的业务，一专多能，并且能够跨部门合作，以此培养员工的团队协作精神，引导员工在与顾客交往中的外部行为规范和价值观与旅行社内部的行为规范和价值观保持一致，确实提高员工的顾客意识和服务观念。从而打造一支高素质的员工队伍。二是加强对员工的激励和管理。通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极热忱地为顾客服务。

（4）增强服务有形展示

旅行社竞争激烈，更应该做好营业场所和企业形象表示的设计，给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保护。将理念识别、行为识别、视觉识别体现在营业场所、旅游专用车、导游服饰和导游旗的设计上，不仅对旅行社内部形成凝聚力、而且对外形成吸引力。旅行社应学会利用组成服务的有形要素突出服务的特色，尽可能地将无形服务转化为有形服务，让顾客更好地把握和判断服务的特征，更直观地体验服务给其带来的利益。

（5）有效运用促销方式

旅行社应合理利用广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式,实现各种促销方式的有效组合。在具体运用各种促销方式时则应根据旅行社产品的特点与市场 竞争地位而实施。例如,作为经验产品,旅行社广告应通过反复强调旅行社名称与品牌名称来加深顾客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度为主要目的,作为经验产品,人员推销应着重于宣传本社的美誉度及具体线路的品质,而不是在价格上进行肉搏。营业推广与公共关系对于我国旅行社来说运用得相对较少,作为具有一定实力的旅行社来说,这两种促销方式其实是非常重要也是提升自身行业地位的重要方式。

（6）规范服务过程

旅行社应确定各种情况下的服务流程并将其规范化，增加服务人员于消费者之间的交流与互动，提高服务质量，做好全面质量管理。服务流程程序化可以提高服务人员的服务效率，缩短顾客等候服务的时间，提高顾客满意度。建立产品售后服务体系可以帮助旅行社树立良好企业形象,建立口碑效应,从而提高旅行社的服务营销水平。

（7）营销中运用高科技

面对旅游市场的新变化和网络旅游服务公司的挑战，旅行社必须依托自己的旅游资源和网络平台，利用互联网建立崭新的、高科技支持的旅游服务营销模式：首先建立旅游目的地旅游信息系统和旅游服务产品的计算机预订系统。利用计算机网络技术，将旅游目的地的各类旅游信息按照一定的规则储存于数据库内，并通过与相关旅游部门的计算机联网来实现旅游信息与旅行社业发展动态同步变化，从而为趋于散客化的旅游者的旅游决策和实际旅程提供一条更方便、快捷和准确的信息渠道，同时也为经营者提供了一种更为有效的信息传播途径。而旅行社计算机预定系统可联系旅游交通(航空公司、铁路公司、轮船公司等)、饭店、景点、导游公司等相关旅游部门，并据此为旅游者提供一系列的可供旅游者自己选择的多样化、差异性、个性化的旅游服务产品，为旅游者的旅游决策提供更加便利的有选择性的旅游服务。

第四章 结论

旅行社搞好服务营销，可以是旅游者在购买、消费活动中心情愉悦，提高对整体旅游产品的满意度，并感受到用较少的成本(货币、时间和精力)，换 取了较大的收益(物质收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同时，搞好服 务营销还有利于维持和强化旅行社与可盈利的长期旅游者的关系，增加旅游者的

重复购买率，增加旅行社的盈利，有利于旅游业的可持续发展！

参考文献：

1.宋达霞.西安市旅行社服务营销问题研究[D]..西安电子科技大学,2008.2.陈志辉.我国旅行社营销中的问题及对策思考[J].湖南行政学院学报(双月

刊),2008,(4).3.林高伟.旅行社服务营销问题研究兼析厦门旅游集团服务营销策略[D].厦门大

学.2005.4.陈江波.试论旅行社服务模式创新[J].旅游经济,2008,(7).致谢

真心的感谢孙老师，在孙老师的教导和督促下，我对论文的格式和写法有了大致的了解，也对一些问题有了新的认识。也谢谢我写论文时各位朋友的热心相助，最后还要多多感谢我参考一些资料的作者！

第二篇：旅行社品牌营销中存在的问题

旅行社品牌营销中存在的问题

旅行社在旅游业当中起很重要的作用，但我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅游产品雷同，旅行社营销手段单一，互相压价竞争，缺乏整体旅行社营销策略，导致旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。其中旅行社品牌营销中存在诸多问题制约旅行社的发展。

一、旅行社品牌营销的问题

（一）品牌形象建设能力不足

旅游业作为一种服务产业有着与其它行业不同的特点，一方面，旅游服务是无形的，旅游者在购买前往往难以感觉到它们的品质和质量的真实内涵；另一方面，旅游者在消费旅游产品之前，既看不见、摸不着也无法像有形产品那样可以试用或品尝，对旅游品牌的感知只能通过品牌所彰显出的形象来获得。作为普通旅游者而言，外在的形象宣传及展示效果是进行旅游品牌优劣性判断的简单依据，而产品营销与品牌营销的根本差异也在于是价格竞争还是形象竞争。但是，我国旅游品牌形象能力不足，形成旅游品牌前进发展的阻碍，我国多数旅游品牌缺乏形象意识。

品牌形象是品牌的总体风格和特征在公众心目中的反映，然而公众对旅游品牌的风格和特征的认知并非鲜明，事实上很多旅游企业对自身相较于其它旅游企业的差异也没有清晰的认识，同时还有很多旅游企业一味地跟踪和模仿。一些具有品牌形象意识的旅游企业，在树立品牌形象时没有做出整体感和强大的气势。

总而言之，我国旅游品牌企业在如何进行品牌形象创建及维护的工作上还存在认识上的不足，不能将有效资源及可利用渠道转换成品牌实力的推进力，形成旅游品牌前进发展的阻碍，因此学习和借鉴其它行业的品牌企业的发展经验将可以节约我国旅游企业的时间成本及市场运营成本的投入。

（二）品牌发展战略缺失

简单的说，品牌发展战略就是为品牌的发展制订时间计划及可操作方案，是品牌进行市场营销发展过程中的基础。品牌发展目标的制订需要缜密的市场调研、严谨的市场分析、慎重的市场发展判断以及大胆的计划实施，因为品牌发展战略的制订与实施不仅仅只涉及企业内部，还要将经营链中各个环节进行统筹考虑。然而多数旅游企业的品牌发展战略计划是一纸空文：因为我国的旅游企业中规模小一些的缺乏运营资金、管理人才及市场营销渠道，所以无力制定品牌发展的战略。

对于为数众多的中小企业来说，做品牌就意味着大投入和高风险，而中小企业的困扰就在于资金短缺，所以往往采取避而远之的做法。规模较大的旅游企业却不仅要考虑上游的供应企业、下游的销售网络是否能够适应，还要考虑自身庞大的人员体系及管理体系是否能够有效执行，所以缺乏全方位的策划品牌发展战略。对此，笔者认为，旅游企业存在的意义就是要盈利，而要盈利就需要做客源，即旅游产品的销量。

（三）品牌产品研发薄弱

如果说外在形象是品牌的“皮”、战略发展规划是品牌的“筋”，那么产品研发则是品牌的“骨”。产品是一个旅游企业品牌建立与发展的基础，是品牌理念的载体，是旅游者消费的实体，因此品牌产品的研发非常重要。然而目前我国旅游品牌产品研发薄弱，使得旅游品牌后续推动力不足。首先，产品同质化现象严重。例如，自深圳华侨城的微缩景观出现之后，全国各地均有了微缩景观。这些产品不仅在产品实体上严重同质，而且在名称上也有太多雷同，根本形成不了差异，更不用说建立旅游者对其的忠诚。其次，产品创新不足。旅游景区的开发和旅行社的线路设计都体现出没有新意。旅游景区开发的雷同，使得旅游者旅游的新奇感大打折扣。同一区域旅行社经营的旅游线路也没有差异性，所不同的只是体现于报价差异。因此我国旅游品牌与产品没有形成良性的互动关系，不能把品牌对旅游者的利益承诺通过具体的产品实现，品牌对消费者的购买决策的影响力有限。

二、旅行社品牌营销改善措施

（一）形成基于产品特色的品牌定位。

消费者对品牌的认可必须要落到实实在在的产品和服务中，只有产品和服务具有与众不同的特色才能使消费者明确感知，在旅行社行业中这一点很难做到，但却至关重要。

这就需要旅行社经营者去发现、开发、设计具有独特特色的旅游产品，并强化其特色，并将该特色通过自己的服务带给消费者。只有这样，才能使消费者明确的区分不同的服务，才能获得消费者的品牌信仰。

（二）细分业务流程，从横向和纵向两个方面建立其品牌体系

品牌信仰的建立需要明确的品牌载体，而这一点在旅行社行业中 较难建立，这就需要将旅行社的运做体系逐一分解，通过横向和纵向的逐个项目、阶段的截取来建立该载体。

横向方面，可以开发出针对不同群体的旅游项目，如儿童、老人、残疾人等等，并针对不同的人群设计不同的线路，辅以有针对性的服务。纵向方面，可以将旅行社行业运做的各方面进行特性化，比如产品的设计，可以设计出不同特色的产品；产品的销售，可以形成销售网络的品牌；等等。

一个旅行社只有在业务环节的方方面面形成自身的特色并被消费者感知，才能形成自身具有独一无二特色的品牌形象，也才能在提及该品牌时，消费者能联想到该品牌的特点。

（三）有效运用现有法律体系，保护自身品牌

在旅行社的产品（旅游服务），没有有效的法律体系保护时，可 以借鉴前述的方法，将该产品中独特的地方以文字予以抽象表达并注册商标，以保护产品的文字描述来保护产品的独创性思维和独特的运做方法。以《商标法》来保护旅游产品的独特性，虽然有不可避免的漏洞，但也是现有法律体系下唯一可采取的方法。

（四）在品牌的推广中借势借力进行品牌宣传

正如前述，在目前旅行社行业整体毛利率非常低的情况下，很难 不顾成本采取大手笔对旅行社企业或是其产品品牌进行推广。但可以通过与具有实力的行业的企业进行合作，借势借力进行推广。一般可采取双方合作的方式进行。如中青旅控股股份有限公司最近与统一企业进行合作，中青旅为统一绿茶的促销活动提供旅游名额，做为回报，统一企业在其促销装绿茶上出现中青旅的LOGO，并在开展促销活动的五省市投放市场，并在促销期间均出现中青旅LOGO。中青旅与统一的这一合作，起到了很好的借势借力的效果。对中青旅的品牌推广起到了非常理想的作用。

赵雨帆 08483023

第三篇：浅谈旅行社经营中存在的问题及对策

浅谈**县旅行社经营管理中存在的问题及对策

旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能，其经营管理水平直接关系到旅游业的发展。**县旅行社以小型旅行社为主，它们的实力和规模都比较小，也存在管理方式也比较老式、产品种类单一等等问题。

我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。2009年版《旅行社条理》实施后，旅行社入门门槛降低，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高**县旅行社在旅游市场上的竞争力，促进**县旅游业持续健康发展。本文就**县旅行社经营管理中存在的问题及对策谈点看法。

一、**县旅行社的发展状况

**县的旅行社发展较晚，发展情况如下表：

表一：**县旅行社历年来发展情况：

表

二、全**市旅行社分布和各县市人口比较：

以上二表显示：**县现有旅行社共12家，外地驻**的营业部和分社共3家，近三年来，本地旅行社并没有发展，而外地进驻**的分社逐步增加，不但如此，随着我国加入WTO，外资旅行社也早就窥视这一市场，也就是叫了几年的“狼来了”，由于国家的保护，外国旅游机构的“狼”仍旧还没有来，但是他们已经盯上了这块肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社条理》开始实施，旅行社入门门槛降低，原先要求的经理资格证、导游人数、入境旅行社的注册资金等条件都有所放宽或免除，这样一来，旅游行政管理部门对旅行社数量的控制更力不从心。除绍兴市越城区外，按人口比例，**县的旅行社明显多于其他县市，而且还有继续增多的可能，组团社的竞争是显而易见的。旅行社一多，就开始抢客源，削价竞争，恶性循环，旅游市场环境会变得更加复杂，竞争也会日益激烈。

二、**县旅行社经营管理中普遍存在的问题；

（一）总量较多，个体规模小

从目前**县旅行社的情况来看，总体判断是总量足够，但是实力不强。**县至今还没有一家全国百强旅行社，没有一家全省的五十强旅行社，也没有一家国际旅行社。虽然总量不小，但真正符合旅游发展需求的旅行社数量不足。结构不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一个小县城，大家在重复的市场上推销重复的产品，拉重复的客户，形成低层次的竞争。有几家旅行社业务量还比较稳定，运作也正常；有的却是规模小，人员少，做一个团算一个团，得过且过。总体接待能力低下，更谈不上海外促销能力。

（二）价格下降，质量不稳定

正是因为处在低层次的竞争，所以“价格下降，质量不稳定”是普遍存在的问题。为了生存，旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接旅行社面对竞争压力有的降低地接价格。价格的下降，有合理的因素，因为市场开放了，经营单位多了，自然引起价格下降。价格下降后，消费者得益了，但旅行社为了生存，只有暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致游客回程时对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，这种恶性循环的局面势重影响到旅行社向健康的方向发展。所以**县有个怪现象，驴友组织到外地旅行的很多，驴行不奇怪，但有的简直就和旅游一样，也去景区，组织者也略赚点钱，报名的人趋之若鹜，非常火爆，为什么人们喜欢这种参加组织松散、没有导游、没有安全保障的活动，而不喜欢去正规旅行社报名？价格和所得到的服务是不是相适应？在市民中树立信用程度是否足够？出行是否方便等等问题，都直得旅行社去深思。

（三）旅行社产品单一，跟风情况严重

**县以小型旅行社为主，实力和规模都比较小，为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数为观光旅游产品,大路货太多，产品开发不细，度假产品与商务产品等没有得到充分开发，许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式，如去年做了跨海大桥一日游，大家就一窝蜂地争相模仿。

旅行社在经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来。有人说，旅游行业中新线路的设计其实就是给别人做嫁衣，对于一个小的旅行社，抄袭也是无奈之举，因为旅行社本身就没有太多充足的资金来对产品进行设计、改造和创新。

（四）市场竞争力 与抗风险能力差

正因为规模小，市场竞争力小，抗风险能力也差，尤其在突发事故出现时，如地震、海啸、H1N1流感、部分地区的局势不稳定、人身伤害、行程变更、刑事案件、财产损失、交通事故等，这些风险，有时会对规模较小的旅行社带来资金周转不灵、企业难以为继等致命的创伤。

竞争力小的另一个原因就是税收问题，这个问题作为我们行业管理部门也呼吁过好几次，现在**县旅行社的营业税还是12%，而周边其他县市，还基本停留在6%。税收上去，旅行社报价必定跟着上涨，价格高了，和周边县市一比就没有了竞争力，人们更愿意舍近就远去参加邻近县（如嵊州）的旅游团。

（五）旅行社人才储备不足

由于目前旅行社行业均处于一个较低的盈利水平，这也在客观上使得旅行社竭尽全力减少成本，降低开支。因此，导游的基本工资非常低，近年来新《劳动法》的实施，市旅游局对导游是否正式签订劳动合同、旅行社是否给导游交纳三金也有了严格的监督，虽然导游员有了基本的保障，但收入还是相对较低，从而导致导游去游说游客参加自费景点、进店购物、到娱乐场所消费、诱导游客烧高香等，从中获取不正当的利益，每一年的旅游投诉中，关于旅游服务质量的投诉事件总是占有较高的比例，导游、领队的社会声誉每况愈下。

待遇低、要求高、声誉差，使得更多导游不愿意长期留在这个岗位，所以**县高素质的导游并不多。目前，**县初级普通话导游占95%以上，外语导游、中高级导游和专家型导游人数少，不利于旅游服务质量的整体提高。2006年，**县接待入境旅游者2.07万人次，2007年接待入境旅游者2.76万人次，2008年接待入境旅游者3.18万人次，入境游客年年增长，而高层次、高学历导游、外语导游并没有得到相应的增加。近两年，普通话初级导游的通过率都不高，与海内外旅游市场对导游的知识和阅历要求明显不相适应，高端旅游人才明显跟不上市场的需求。

（六）旅行社内部经营管理不够规范，没有品牌意识，风险意识不够强

1、**县旅行社有的已经建立各项规章制度，合理地配置企业资源，内部管理水平尚可，也注意激励企业各级从业人员。但有的旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。在人事机制上也不完善，不能科学合理地安排工作，工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

2、风险意识不够强，如何规避风险还在摸索中。根据笔者的调查，**县旅行社的合同签订还不够完善，有的在签订，有的就偷懒不签了，有的是按省旅游局推荐的规范格式合同，有的是外地参考来再制作的合同。前几年，旅游者合法权益受到侵害的事时有发生，但随着人们自我保护意识的增强，旅游者过度保护自己的利益，使旅行社很为难的事情也很普遍。如今年8月份，**县某旅行社组织了一批散客赴宁波凤凰山乐园游览，车到途中，天降暴雨，乐园无法开放，因为没有详细的合同，游客的要求层出不穷，有要退全款的，有要退款并安排免费用餐的，有要求住在宁波，第二天再玩的，因为无法达成协议，争执中游客还将导游打了。如果签订了详细的合同，并将不可抗力造成的经济损失如何分担写进合同，这就可以避免这场纠份。

3、今年，旅行社品质评定工作已经开始，但是目前**县的旅行社还只有一家在着手创建三星级旅行社，其他旅行社对品质评定似乎还不感兴趣，或者说不够重视，还没有意识到品牌对企业经营的重要性。现代市场，品牌建设成为业内人士关注的焦点，但**县旅行社行业仍然存在缺乏品牌建设和有效投入等问题。

（七）经营方式比较保守，没有充分利用网络的力量

目前**县有的旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，虽然也配备了电脑，但对独立域名重视不够，有的旅行社还依托别的网站在搞宣传，没有自己的独立域名。有的旅行社已经有了自己的网站，但是没有花太多的精力去搞网络建设，更新不快，内容也不够全面，价格不透明，实用性不强。

三、新形势下旅行社应着力关注的问题及对策。

面对如此多的问题，旅行社该如何在严峻的市场形势中求生存、谋发展呢。笔者认为可以从以下几方面着手：

（一）注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

（二）重视营销

旅行社营销是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。要利用各种机会把企业形象宣传出去，近年来，**县旅行社大多不愿意参加旅交会等活动，抱着无所谓的态度，其实，营销要从全方位、多角度地推销自己，目光要放得长远。还有就是要让每一个员工都具有市场开拓意识，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。

（三）完善旅行社经营管理制度

1.努力按旅行社品质评定标准，找准定位，然后按标准进行规范化管理，严格执行旅游服务质量标准，注重企业品牌。

在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，虽然服务质量很难像有形产品那样获得检验，但管理是否规范也能反映该旅行社的服务是否到位。目前，旅行社品质评定工作已经开始，各旅行社一定要按自己的定位，对照标准逐条去落实，走品牌化道路。因为消费者已经把品牌和服务挂上钩，只要服务好，对价格的敏感度有所降低。

按照09年版《旅行社条理》规定，旅游管理部门必须定期对旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面进行检查，并必须按规定向社会公布检查结果。旅行社在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源、提高效益的源泉。

2、实施现代化经营管理

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。

（四）提高旅行社整体素质

旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现**县的旅游形象，带来良好的社会效益。

1、要加强从业人员的职业思想道德教育，通过提高业务素养，培养敬业精神，采用人性化和制度化相结合的管理方式使企业充满生机和活力。

2、要对员工进行危机教育，要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键的问题是如何预防危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患，采取积极的预防措施，防患于未然。要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立风险意识，建立风险管理组织。

3、要提高导游队伍的综合素质。近年来这个呼声很高，导游素质上不去，一方面是入门门槛低，另一方面也是因为这个职业的收入留不住高素质的人才。而导游的收入直接和旅行社的利润息息相关，旅行社的利润又是从客人那儿赚取到，而客人总是想以最低的价格获得最好和服务，在保证不违约的情况下，旅行社做的再好，要是价格高也是没有竞争力的。而在价格完全相同的情况下，拼的就是服务质量。虽然说整个行业的运作体制决定了目前的导游素质上不去，但就一个旅行社来说，抓好导游人员素质还是有一定的空间的，至少可以使基本功扎实一点。进行不定期的业务培训及考核，并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来提高导游服务水平，也可减少旅游服务质量投诉的出现。

（五）实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始，信息技术无疑将成为旅行社和整个旅游业的发展的重要战略武器。网络可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓，有助于提高旅行社的经营效率，也可以使旅行社获得竞争优势。所以，旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

（六）高度重视合同，合理合法地规避风险。

1、一定要与游客方签订详细的旅游合同。旅行社现在做的是微利生意，特别是小型旅行社，经不起三番两次的赔款事件。面对旅游业的高速发展，旅游纠纷的日益增多，合同的签订与否，内容的详实与否，直接关系到游客的旅游质量，也关系到旅行社的生存。所以说，签订旅游合同是旅行社与游客都必不可少的一项手续，目前我们已将绍兴市旅游局印制的最新版格式合同统一发放到各旅行社，要求各旅行社必须要百分之百的签订旅游合同，并尽量详细地写上诸多细节问题，以免事后发生纠纷。格式条款可以节约成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同双方当事人利益，而且可以规范目前的复杂的旅游合同关系。

2、与导游签订合同

与导游签定劳动合同。当发生人身安全情形时，或旅游者在境外滞留不归的，导游、领队应采取的措施、报告途径，都应写入劳动合同或工作手册。如未履行以上职责，而使旅行社受到有关部门的罚款等处罚时，旅行社对导游及领队可拥有追偿权。

3、签订委托合同。目前，很多旅行社都是按照业务惯例操作，未及时甚至不签转委托合同。新的《旅行社条例》规定，地接社违约造成旅游者合法权益受到损害的，组团社应当承担相应的赔偿责任，组团社做出赔偿后可以向地接社追偿。因此，委托合同签订的内容是否全面，权利义务是否明确具体，决定着组团社的日后追偿能否顺利实现。

（七）走集团化、联合化的道路

未来旅行社业的发展必然是在旅行社的集团化、规模化、网络化及众多旅行社的相互联合。旅行社应探索与当地竞争对手合作的可能性，以克服某些活动因规模小而带来的不利。旅行社在商战中加强合作，由两败俱伤转变为“双赢”就变得极为重要，这一点已经成为业界的共识。而“联合体”这种合作形式由于其简单易行，操作难度小，见效快而被大家广为采用。随着我国市场经济的健康发展，旅行社间的关系也变得日益密切。那种只做“一锤子”买卖，“鸡犬相闻、老死不相往来”的时代将一去不复返。现阶段为价格而走到一起的合作还只是低层次的合作，且极易被指责为价格垄断。旅行社在商战中加强合作为我们提供了一种“多赢”的可能。旅行社联合体成员之间紧密合作，相互依存，有序竞争将成为趋势。尤其是中国加入世贸组织后，我们更应该重新审视彼此合作的经验教训，转变观念，使我们的旅行社联合体切实起到应该起的作用。

第四篇：我国房地产营销存在的主要问题及对策

我国房地产营销存在的主要问题及对策

摘要：房地产营销是房地产开发企业经营管理的重要关键环节。本文运用现代营销理论，通过对我国房地产营销存在的主要问题的分析，试图找到一条解决目前房地产营销问题的途径。

关键词：房地产全过程营销 促销组合随着国家对房地产市场的调控，我国房地产市场已经由卖方市场过渡到买方市场。早些年许多房地产商一夜暴富的现象已成为过眼烟云。现实的市场环境迫使房地产开发商研究市场、重视营销问题，把营销管理上升到企业发展的战略高度，从研究消费者的需求出发实行全过程的营销。房地产开发商的一些错误观念，致使营销出现误区，使房地产开发步入歧途。

一、我国房地产营销主要存在的问题

市场调查缺乏真实性。一些企业在市场营销方案制订时，往往以见报的信息为依据，其收集的信息偏差较大。需求调查方面既缺少专业咨询，也很少进行实地调研，从目前可见的营销报告中，对房地产消费者的调查，包括购买类型调查及购买者心理，对竞争者的调查，包括销售动态、优势、借鉴经验等分析不足，这在一定程度上制约了房地产营销水平的提高，直接影响了到房地产企业经济效益和社会效益。

价格策略单一陈旧。从定价角度看，大多是以低价开盘，逐步提高，缺少有机的调节和合理的升降。从价格策略看，如折扣价格策略、变动价格策略等都基本类同，虽然普遍懂得时间变动的价格策略，有些楼盘也推出个案变动策略，但大多停留在实际操作过程，缺少先期的理论定位。

促销策略单一。从表面上看，房地产营销气氛比较浓烈，但深入分析便不难发现问题不少。从广告策略方面看，仅仅局限于一般的信息发布广告，最多在编排

形式上作些处理，至于广告目标、针对性、物业命名及形象、媒体运作、文案处理等方面都远远滞后于行业对房地产营销的要求。

营销近视症。急于求成的“营销近视症”，左右了房地产营销的发展。营销的过程是一个产品推销、引导过程，是一种提炼。急于求成的心理追求，使发展商常常把营销和热销等同。这是一种十分明显的误区，或者说是“营销近视症”！跟踪一些项目的销售过程，不难发现大多数企业都存在着深浅不一的营销近视症：价格近视症，为了得到利润最大化，忽略了房地产的增值空间；节奏近视症，整个楼盘同时上市，结果剩下的“死角房”无人问津；效应近视症，片面地运用营销技巧来产生效应，项目面市无计划，前后矛盾。

二、解决问题的对策

1、注重市场调研，实施全过程营销。房地产全过程营销就是市场营销贯彻房地产从选址、设计、施工到竣工销售及物业管理的全过程。可以说房地产营销的目的主要在于深度的前期市场调研和策划，实行全过程营销。轰动上海楼市的“沙田花园”，曾以两个月完成了整个小区4万多平方米商品住宅的主体销售，原因是其在上海市中心率先建造了多层电梯房。这种物业的出现是在选址、开发前期营销介入，在建房前就明确了如何卖，卖给谁的营销思路，所以成为上海比较成功地完成全过程营销的第一个案例。

2、实行动态价格策略。在营销组合中，价格调整是最为便捷，最为有效的手段。房地产同样也不例外，特别是在尚未成熟的市场上，各种营销手段的80%--90%是在价格上做文章。因此，房地产销售要根据市场的现实情况，择机调整房价，以提高楼盘的销售速度，实现效益的最大化。

调价的时机：在市场上，最有竞争力的手段是降价。对于竞争者的降价，有两个标准，一是销售期，二是销售率，二者必须同时考虑。一般来说，一般楼盘的销售期通常为4-8个月，销售期两个月左右有调价的必要。同时调价的时机还要结合销售率来确定，当销售率达到三成时即可调价。比如当销售期仅三四周即达到30%的销售率时，就有了调价的必要。若三成的销售率经过了很长的时间才达到，此时调价危险性较高。应分析消费者的接受程度，如果销售缓慢的原因在于价格，则维持价格是较优选择。除非希望制造热销的假象，引发消费者的逆反心理。

例如：1998年深圳好景豪园即成功地运行了此策略。当时是在1997年深圳房地产热过后的调整期，市场价格齐跌，多数开发商都在寻思如何体面地降价或多送几份大礼以吸引人气。好景豪园在充足的市场调查后，确认聘请国外著名景观设计专家精心营造的小区环境和其永无遮挡的海景对目标客户有着极大的吸引力，于是决定逆市而动，调高价格3%并调动所有媒体强势传播“逆市飘红”这一惊人的“好景豪园现象”，结果一举创出了屡高屡旺、价格愈高销售愈旺的奇迹！当然，这种方法开发商要承担相对较大的营销风险。

调价的模式：目前，市场上有两种控制“低开高走”的基本模式：工程进度模式和销售推动模式。工程进度模式指项目价格调整主要依据工程进展。按工程进度进行价格调整要把握以下几点：项目开工未久。项目形象尚无法展示，价格也最低。此时，采取内部认购方式，其主要目的是试探市场、检验项目定位是否正确。项目开始公开发售。项目形象包装、卖场包装准备就绪，主力客户即将到来，为确保利润，价格自然要比内部认购期高出一筹；至实景样板间开放（或其他工程进展中标志性时间），工程形象日臻完善，销售高潮已经形成，略调整价格，客户抗拒心理一般不大。项目封顶。标志着项目主体完工，购买风险大大降低，项目的大部分优势、卖点大多都能成分展示，至项目完全竣工，项目好坏优劣一览无遗，客户资金垫付时间短，适当调高价格，消费者也能理解，对于分多期开发的大盘或超大盘来说，随着工程不断展开，生活气氛、居家配套设施的日益完善，一期比一期价高更是常见策略。销售推动模式指主要依据销售进展机动灵活地调整价格。一般来说是在项目聚集了十足人气后，为进一步制造销售热潮，以调高价格的方式来对犹豫中客户形成压迫性氛围：项目极为畅销，如不尽快行动，将不得不高价购买甚至错失良机！

不同销售状况下的价格调整策略：旺销状况下的价格调整。旺销是指商品房推出后，客户踊跃购买，市场反映很好，在很短的时间内首出推出单位的大部分，且潜在购买的客户很多。在旺销状况下，开发商可以适当提高售价，但幅度不宜太高，一般为5%左右，太高则减少客户群，具体比例多少，主要根据初始定价和潜在客户群而定。如北京国际友谊花园刚推出时，一周即售出50多套，且客

户购买势头不减，于是该项目的开发商随即全面提升6%，取得销售业绩与收入同步增长的良好局面。

滞销状况下的价格调整。滞销主要指商品房推出销售以后，市场反映一般，顾客购买并不积极，没有达到预期销售目标。这时，开发商不能简单地降低售价，在分析滞销的原因后，可保持售价不变或价格略微上调，但同时采取一些促销手段，如在保持售价的基础上，适当给予客户一些折扣，或赠送车位（包括优惠车位），或其他方式。总之，要给予客户其他方面的补偿，增加“人气”以扩大自己的客户群。

3、有机的促销组合策略。房地产促销组合是指企业将人员推销、广告、公共关系、销售促进四种方式有效地组合在一起，以求达到最佳的促销效果。房地产促销组合的特点。促销组合是一个动态组合。有的时候，一种效果好的促销手段在环境发生变化后，可能会成为一种效果差的促销手段。由于房地产建设周期较长，企业所面临的内外环境可能发生变化，那么企业所选取的促销组合策略也应随着调整。促销组合的不同促销方式具有相互推动作用。不同的促销方式互相配合，能相互弥补彼此的缺点，正向叠加其优点，互相推动，产生良好的促销效果。促销组合是一种多层次组合。每种促销方式都有许多种促销手段可供选用，进行促销组合就是适当地选择各种促销方式。因此，房地产促销组合是一种多层次的策略。

选择促销组合应考虑的因素。房地产产品特性。不同的房地产产品特性，其面对的目标顾客不同，所采用的促销组合不同。如别墅就要针对高收入讲究舒适、享受的目标顾客，主要采用人员推销策略；而普通住宅就要采取广告、公关、销售促进等为主要促销手段。

市场竞争状况。开发商在制定营销方案时，不仅要考虑市场状况，而且要考虑竞争者的促销策略，这样才能出奇制胜，达到良好的促销效果。

房地产建设的不同周期。房地产产品建设从选址直到完工，一般需要2-3年的时间，在次期间宏观环境与微观环境都会有较大变化。在建设不同时期，所采取的促销手段也就不同，如建设初期，主要采用广告形式，树立楼盘形象；而在楼盘开盘前，取得了销售许可证后，这是产品的强销期，就要强化促销效果，各种促销手段齐用，形成一种立体性的攻占市场的霸势，以取得较好的销售业绩。

企业的促销费用。促销费用制约着促销方式的选择，企业应根据促销预算，合理地选择促销方式，达到投入少收入大的效果。

4、处理好营销导入区域、发育区域和运作区域的关系。导入区域包括了广告、包装等对外宣传手段，积聚人气的导入是重要的第一步；较好的包装、广告等吸引了众多的购房者，如何培育有效购房队伍以及拿出怎样的售房方案，这应该是营销方案的核心；运作区域人员素质是关键，营销操作人员的水准直接影响到成交量，因此，要强化营销人员的培训，确保营销方案的执行。

作者单位：石家庄信息工程职业学院

（编辑 雨露）

第五篇：导游服务中存在问题及对策

一 绪论

（一）论文研究背景与意义

作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。

导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。

本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法

（二）论文研究的方法

1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。

3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。

二 导游工作中的常见问题

（一）导游在工作中与旅行社的常见问题

旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促

接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难

报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题

旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣

今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理

导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。

如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一

旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）导游工作中与景点的常见问题

吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差

每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放

旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。

景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。

（四）导游工作中与司机之间的常见问题

旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满

司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配

回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为

人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。

经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。

三导游工作中常见问题的对策分析

（一）学会自我调节

导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。

调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。

（二）学会带团技巧

沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。

（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。

严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。

（三）学会“礼”与“理”并存

导游处事都要求有理与有礼。

如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工

作，说明理由，动之以情，晓之以理。

（四）学会真诚待人待己

真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。

做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。

四结论

通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。

参考文献

1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。

2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。

3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。

5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。

6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。

7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。

8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。

9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。

10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。

致谢

论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。

在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。

毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！