旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009

第一篇：旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009

旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

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推

荐

旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能。因此，其经营管理水平直接关系到一个国家和地区旅游业的发展。我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。世界经济一体化的到来，使国内与国际之间的区别日趋淡化。国内竞争国际化，国际竞争国内化，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力，促进我国旅游业持续健康发展。

一、旅行社经营管理概述：

(一)旅行社经营管理的概念

在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。

旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。

（二）经营管理的区别

经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。

管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。(三)旅行社经营管理的内容

旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。而旅行社管理本身则是通过各种管理职能来实现的。管理职能主要有计划——提出任务；组织——确定手段；指挥——实施计划；协调——落实计划；控制——确保计划。(四)旅行社经营管理的特点

众所周知，旅行社产品属于服务性产品，首先具有不可感知性、不可储存性、非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。主要有分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求高的特点。

二、旅行社经营管理中存在的问题

（一）旅行社产品单一，跟风情况严重

在我国以中小型旅行社占主要地位，它们的实力和规模都比较小，致使在开发和研究新产品中为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数的观光旅游产品,度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式,多数产品处于“搭便车”的状态。旅行社产品在开发中没有创新，技术含量低，而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。

目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好,不怕没有卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景区在开发建设中应进行系统的市场调查，根据游客的需求设计满足广大游客需求的旅游产品，中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查,而是靠主观判断或跟风，景区开发者要了解消费者的需求,设计出适销对路的产品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。

在旅行社经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来，这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。

（二）旅行社信誉低，可信度差

在任何行业信誉是至关重要的，旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社领导应重视员工培训，提高整体的职业道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整体旅游服务质量，提高旅行社的可信度，促进整个旅游行业的健康发展。

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。(三)旅行社内部经营管理能力差

目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

三、旅行社经营管理的解决对策

(一)注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。

（二）提高旅行社整体素质

.旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现当地的旅游形象，带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标准，不仅要看到其部门的自身效益好坏，还要看其为社会服务的好坏。

旅游市场开发的好坏，是旅行社素质的寒暑表。为此，即要做员工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不断完善服务设施和条件，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质，在竞争中加强管理，使旅行社素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地理，更重要的是广览博收，洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资，达成合资协议，最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。

（三）实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅游业的发展提供这一最重要的战略武器。

目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设，而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已放到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

近年来，上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续4年居全国同业第一位，这是和其建立全国性的电脑网络分不开的。2001年它又投资在30多个大城市建立了全国性的散客网络，在解决散客出游难方面又一次体现出信息技术在旅游市场竞争中的最大优势。这一网络可使从不同地方出发的个别散客，能够在同一旅游地组成同一团队。到目前为止，春秋国旅已在全国140多个城市电脑联网、联合经营，其中有产权联系的已达到了20多家。与其他国家一样，未来的中国旅行社将凭借网络化、电脑化得以更快的发展。

（四）完善旅行社经营管理制度

1.制定行业技术标准、评定等级

旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广.2.严格执行旅游服务质量标准

在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅行社企业在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源，提高效益的源泉。

实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，加入世贸组织更需要提高服务质量。3.实施现代化经营管理

随着社会生产和科学技术的进步，管理思想也随着更新。从中国的实际情况出发，管理思想现代化应包括管理科学思想、管理系统化思想、为社会承担义务的思想等。

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。管理方法现代化，就是要继续总结我国旅行社业原有好的管理方法，并在次基础上有针对性的学习、推广一些旅游发达国家行之有效的先进管理技术和方法。

[论文关键词]中小旅行社 旅游网络销售 管理元素

[论文摘要]中小旅行社在经营管理过程中有其优势也有其严重的不足，本文就中小旅行社在经营管理过程中所存在的问题及解决问题的方案提出了几点建议。

一、中小旅行社在经营过程中所存在的问题

从绝对数量上来看中国是拥有旅行社数量最多的国家，但同时中国也是旅行社行业竞争最为激烈的国家。旅行社数量多不代表没有生存发展空间，业界专家学者一致评论中国旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，中小旅行社要做大做强首先应发现自己的问题；旅行社所面临的市场环境有点乱，这不是某一家旅行社能改变的。旅游者在逐渐地“摆脱”旅行社，据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，这个比例还在不断减小，为什么？旅行社的数量在增加，这就造成了旅行社行业竞争越来越激烈，造成这个结果的原因是什么？是我们这些大大小小的旅行社既不注重产品开发又不重视产品质量所造成的，每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不满，即使是一些VIP观摩团也是如此。

旅行社不是不可以提供低价游产品，但是旅行社在向游客提供产品时应明确告知旅游者他们所购买的旅游产品的实际情况。在部分省市甚至存在零负团费操作，这更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黄金周旅游人次达到了创历史的1.78亿，但很多旅游者却把国庆节形容成“国庆劫”，可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满。综上所述，中小旅行社目前存在的问题有：

（一）对旅游者的旅游感受不够重视也就是旅游产品质价不相符

（二）旅行社在经营过程中产品过于单一

（三）旅行社没有真正认清当前行业形式

（四）旅行社在经营过程中忽略了诚信

（五）旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的问题

首先，在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线，有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张；其次，旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。带一些经济型旅游团，导游员大多要交“人头费”，对导游的生存状况采取漠视的态度。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”，在业内导游状况有曰“领导贵族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化，想改变简直是神话”，虽然有点夸张，但也不实为很多导游的真实感受；再次，中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集诸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经营方式对个人的依赖性很强。一方面，个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分，几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；另一方面，也使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。这种高度依赖于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法，导致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何运用网络来丰富经营渠道

目前，我国还有相当一部分旅游企业是运用传统的商业模式，旅游电子商务系统方面基本上还处于初级阶段或呈空白状况。一般的旅行社电脑主要用途，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务没有发展起来，完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于B2B式的团队业务操作，而不是B2C式的散客报名交易。现在绝大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段。目前，旅游电子商务的发展速度非常惊人。以美国为例，2005年全美在线旅游代理市场增长19％，达到291亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30%，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27%，达到325亿美元。二是销售规模和收入所占比例大，美国的在线旅行市场在2005年有620亿美元的规模，而到了2009年，在线旅行市场规模将达到910亿美元，占旅行总体市场的50%，即美国旅游服务约1/2都将在网络上进行。所以作为中小旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的中小旅行社该如何抓住网络平台来开发旅游产品的交易呢？随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品代理商，通过这旅游网站来销售自己的旅游产品，以此同时，旅行社还必须和旅游单项产品提供商形成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情况；其次，对于一些经济实力较强的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来，建立自己的呼叫中心，逐渐完善旅游产品在线销售。

四、中小旅行社的经营管理中应加入一些新的元素

在经营管理过程中，要真正做到“以人为本”，再也不能仅仅是旅行社管理的口号。“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾”-----这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”---旅行社尤其要对一线导游人员重视，现在很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社应建立明确的奖惩制度，绝不能只有惩罚的没有奖励；其次 对导游员应加大综合素养的培训力度，在工作技能上和职业道德方面帮助其提高；再次 帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识更加深入。

在经营方面上，中小旅行社在模式上有待改变。在我国很多中小旅行社的主要客源都是通过发布广告招揽或由外联人员通过其关系拉靠过来的，而这些外联人员拉靠过来的客源只能说是外联人员个人的客户，客户关系的维护也都是靠这些外联人员来做。这就使得旅行社对这些外联人员的依赖性很强，一旦公司失去了几个主要外联人员就意味着没有什么客户了。所以，对一些中小旅行社而言，可以借鉴一些国际连锁酒店的做法建立自己的客户管理系统，与其每年花费十多万元打广告还不如把这笔钱用在客服方面来的实惠。

第二篇：旅行社经营管理中存在的问题及解决对策

旅行社经营管理中存在的问题及解决对策

一、旅行社经营管理概述：

(一)旅行社经营管理的概念

在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。

旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。

（二）经营管理的区别

经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。

管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。(三)旅行社经营管理的内容

旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。而旅行社管理本身则是通过各种管理职能来实现的。管理职能主要有计划——提出任务；组织——确定手段；指挥——实施计划；协调——落实计划；控制——确保计划。(四)旅行社经营管理的特点

众所周知，旅行社产品属于服务性产品，首先具有不可感知性、不可储存性、非均质性等一般服务产品的共同特征，另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。主要有分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求高的特点。

二、旅行社经营管理中存在的问题

（一）旅行社产品单一，跟风情况严重

在我国以中小型旅行社占主要地位，它们的实力和规模都比较小，致使在开发和研究新产品中为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数的观光旅游产品,度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式,多数产品处于“搭便车”的状态。旅行社产品在开发中没有创新，技术含量低，而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。

目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好,不怕没有卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景区在开发建设中应进行系统的市场调查，根据游客的需求设计满足广大游客需求的旅游产品，中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查,而是靠主观判断或跟风，景区开发者要了解消费者的需求,设计出适销对路的产品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。

在旅行社经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来，这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。

（二）旅行社信誉低，可信度差

在任何行业信誉是至关重要的，旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社领导应重视员工培训，提高整体的职业道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整体旅游服务质量，提高旅行社的可信度，促进整个旅游行业的健康发展。

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

(三)旅行社内部经营管理能力差

目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

三、旅行社经营管理的解决对策

(一)注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。

（二）提高旅行社整体素质

.旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现当地的旅游形象，带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标准，不仅要看到其部门的自身效益好坏，还要看其为社会服务的好坏。

旅游市场开发的好坏，是旅行社素质的寒暑表。为此，即要做员工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不断完善服务设施和条件，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质，在竞争中加强管理，使旅行社素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地理，更重要的是广览博收，洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资，达成合资协议，最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。

（三）实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅游业的发展提供这一最重要的战略武器。

目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设，而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已放到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

近年来，上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续4年居全国同业第一位，这是和其建立全国性的电脑网络分不开的。2001年它又投资在30多个大城市建立了全国性的散客网络，在解决散客出游难方面又一次体现出信息技术在旅游市场竞争中的最大优势。这一网络可使从不同地方出发的个别散客，能够在同一旅游地组成同一团队。到目前为止，春秋国旅已在全国140多个城市电脑联网、联合经营，其中有产权联系的已达到了20多家。与其他国家一样，未来的中国旅行社将凭借网络化、电脑化得以更快的发展。

（四）完善旅行社经营管理制度

1.制定行业技术标准、评定等级

旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广.2.严格执行旅游服务质量标准 在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅行社企业在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源，提高效益的源泉。

实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，加入世贸组织更需要提高服务质量。

3.实施现代化经营管理

随着社会生产和科学技术的进步，管理思想也随着更新。从中国的实际情况出发，管理思想现代化应包括管理科学思想、管理系统化思想、为社会承担义务的思想等。

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。管理方法现代化，就是要继续总结我国旅行社业原有好的管理方法，并在次基础上有针对性的学习、推广一些旅游发达国家行之有效的先进管理技术和方法。

第三篇：浅谈旅行社经营中存在的问题及对策

浅谈**县旅行社经营管理中存在的问题及对策

旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能，其经营管理水平直接关系到旅游业的发展。**县旅行社以小型旅行社为主，它们的实力和规模都比较小，也存在管理方式也比较老式、产品种类单一等等问题。

我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。2009年版《旅行社条理》实施后，旅行社入门门槛降低，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高**县旅行社在旅游市场上的竞争力，促进**县旅游业持续健康发展。本文就**县旅行社经营管理中存在的问题及对策谈点看法。

一、**县旅行社的发展状况

**县的旅行社发展较晚，发展情况如下表：

表一：**县旅行社历年来发展情况：

表

二、全**市旅行社分布和各县市人口比较：

以上二表显示：**县现有旅行社共12家，外地驻**的营业部和分社共3家，近三年来，本地旅行社并没有发展，而外地进驻**的分社逐步增加，不但如此，随着我国加入WTO，外资旅行社也早就窥视这一市场，也就是叫了几年的“狼来了”，由于国家的保护，外国旅游机构的“狼”仍旧还没有来，但是他们已经盯上了这块肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社条理》开始实施，旅行社入门门槛降低，原先要求的经理资格证、导游人数、入境旅行社的注册资金等条件都有所放宽或免除，这样一来，旅游行政管理部门对旅行社数量的控制更力不从心。除绍兴市越城区外，按人口比例，**县的旅行社明显多于其他县市，而且还有继续增多的可能，组团社的竞争是显而易见的。旅行社一多，就开始抢客源，削价竞争，恶性循环，旅游市场环境会变得更加复杂，竞争也会日益激烈。

二、**县旅行社经营管理中普遍存在的问题；

（一）总量较多，个体规模小

从目前**县旅行社的情况来看，总体判断是总量足够，但是实力不强。**县至今还没有一家全国百强旅行社，没有一家全省的五十强旅行社，也没有一家国际旅行社。虽然总量不小，但真正符合旅游发展需求的旅行社数量不足。结构不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一个小县城，大家在重复的市场上推销重复的产品，拉重复的客户，形成低层次的竞争。有几家旅行社业务量还比较稳定，运作也正常；有的却是规模小，人员少，做一个团算一个团，得过且过。总体接待能力低下，更谈不上海外促销能力。

（二）价格下降，质量不稳定

正是因为处在低层次的竞争，所以“价格下降，质量不稳定”是普遍存在的问题。为了生存，旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接旅行社面对竞争压力有的降低地接价格。价格的下降，有合理的因素，因为市场开放了，经营单位多了，自然引起价格下降。价格下降后，消费者得益了，但旅行社为了生存，只有暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致游客回程时对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，这种恶性循环的局面势重影响到旅行社向健康的方向发展。所以**县有个怪现象，驴友组织到外地旅行的很多，驴行不奇怪，但有的简直就和旅游一样，也去景区，组织者也略赚点钱，报名的人趋之若鹜，非常火爆，为什么人们喜欢这种参加组织松散、没有导游、没有安全保障的活动，而不喜欢去正规旅行社报名？价格和所得到的服务是不是相适应？在市民中树立信用程度是否足够？出行是否方便等等问题，都直得旅行社去深思。

（三）旅行社产品单一，跟风情况严重

**县以小型旅行社为主，实力和规模都比较小，为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数为观光旅游产品,大路货太多，产品开发不细，度假产品与商务产品等没有得到充分开发，许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式，如去年做了跨海大桥一日游，大家就一窝蜂地争相模仿。

旅行社在经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来。有人说，旅游行业中新线路的设计其实就是给别人做嫁衣，对于一个小的旅行社，抄袭也是无奈之举，因为旅行社本身就没有太多充足的资金来对产品进行设计、改造和创新。

（四）市场竞争力 与抗风险能力差

正因为规模小，市场竞争力小，抗风险能力也差，尤其在突发事故出现时，如地震、海啸、H1N1流感、部分地区的局势不稳定、人身伤害、行程变更、刑事案件、财产损失、交通事故等，这些风险，有时会对规模较小的旅行社带来资金周转不灵、企业难以为继等致命的创伤。

竞争力小的另一个原因就是税收问题，这个问题作为我们行业管理部门也呼吁过好几次，现在**县旅行社的营业税还是12%，而周边其他县市，还基本停留在6%。税收上去，旅行社报价必定跟着上涨，价格高了，和周边县市一比就没有了竞争力，人们更愿意舍近就远去参加邻近县（如嵊州）的旅游团。

（五）旅行社人才储备不足

由于目前旅行社行业均处于一个较低的盈利水平，这也在客观上使得旅行社竭尽全力减少成本，降低开支。因此，导游的基本工资非常低，近年来新《劳动法》的实施，市旅游局对导游是否正式签订劳动合同、旅行社是否给导游交纳三金也有了严格的监督，虽然导游员有了基本的保障，但收入还是相对较低，从而导致导游去游说游客参加自费景点、进店购物、到娱乐场所消费、诱导游客烧高香等，从中获取不正当的利益，每一年的旅游投诉中，关于旅游服务质量的投诉事件总是占有较高的比例，导游、领队的社会声誉每况愈下。

待遇低、要求高、声誉差，使得更多导游不愿意长期留在这个岗位，所以**县高素质的导游并不多。目前，**县初级普通话导游占95%以上，外语导游、中高级导游和专家型导游人数少，不利于旅游服务质量的整体提高。2006年，**县接待入境旅游者2.07万人次，2007年接待入境旅游者2.76万人次，2008年接待入境旅游者3.18万人次，入境游客年年增长，而高层次、高学历导游、外语导游并没有得到相应的增加。近两年，普通话初级导游的通过率都不高，与海内外旅游市场对导游的知识和阅历要求明显不相适应，高端旅游人才明显跟不上市场的需求。

（六）旅行社内部经营管理不够规范，没有品牌意识，风险意识不够强

1、**县旅行社有的已经建立各项规章制度，合理地配置企业资源，内部管理水平尚可，也注意激励企业各级从业人员。但有的旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。在人事机制上也不完善，不能科学合理地安排工作，工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

2、风险意识不够强，如何规避风险还在摸索中。根据笔者的调查，**县旅行社的合同签订还不够完善，有的在签订，有的就偷懒不签了，有的是按省旅游局推荐的规范格式合同，有的是外地参考来再制作的合同。前几年，旅游者合法权益受到侵害的事时有发生，但随着人们自我保护意识的增强，旅游者过度保护自己的利益，使旅行社很为难的事情也很普遍。如今年8月份，**县某旅行社组织了一批散客赴宁波凤凰山乐园游览，车到途中，天降暴雨，乐园无法开放，因为没有详细的合同，游客的要求层出不穷，有要退全款的，有要退款并安排免费用餐的，有要求住在宁波，第二天再玩的，因为无法达成协议，争执中游客还将导游打了。如果签订了详细的合同，并将不可抗力造成的经济损失如何分担写进合同，这就可以避免这场纠份。

3、今年，旅行社品质评定工作已经开始，但是目前**县的旅行社还只有一家在着手创建三星级旅行社，其他旅行社对品质评定似乎还不感兴趣，或者说不够重视，还没有意识到品牌对企业经营的重要性。现代市场，品牌建设成为业内人士关注的焦点，但**县旅行社行业仍然存在缺乏品牌建设和有效投入等问题。

（七）经营方式比较保守，没有充分利用网络的力量

目前**县有的旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，虽然也配备了电脑，但对独立域名重视不够，有的旅行社还依托别的网站在搞宣传，没有自己的独立域名。有的旅行社已经有了自己的网站，但是没有花太多的精力去搞网络建设，更新不快，内容也不够全面，价格不透明，实用性不强。

三、新形势下旅行社应着力关注的问题及对策。

面对如此多的问题，旅行社该如何在严峻的市场形势中求生存、谋发展呢。笔者认为可以从以下几方面着手：

（一）注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

（二）重视营销

旅行社营销是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。要利用各种机会把企业形象宣传出去，近年来，**县旅行社大多不愿意参加旅交会等活动，抱着无所谓的态度，其实，营销要从全方位、多角度地推销自己，目光要放得长远。还有就是要让每一个员工都具有市场开拓意识，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。

（三）完善旅行社经营管理制度

1.努力按旅行社品质评定标准，找准定位，然后按标准进行规范化管理，严格执行旅游服务质量标准，注重企业品牌。

在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，虽然服务质量很难像有形产品那样获得检验，但管理是否规范也能反映该旅行社的服务是否到位。目前，旅行社品质评定工作已经开始，各旅行社一定要按自己的定位，对照标准逐条去落实，走品牌化道路。因为消费者已经把品牌和服务挂上钩，只要服务好，对价格的敏感度有所降低。

按照09年版《旅行社条理》规定，旅游管理部门必须定期对旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面进行检查，并必须按规定向社会公布检查结果。旅行社在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源、提高效益的源泉。

2、实施现代化经营管理

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。

（四）提高旅行社整体素质

旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现**县的旅游形象，带来良好的社会效益。

1、要加强从业人员的职业思想道德教育，通过提高业务素养，培养敬业精神，采用人性化和制度化相结合的管理方式使企业充满生机和活力。

2、要对员工进行危机教育，要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键的问题是如何预防危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患，采取积极的预防措施，防患于未然。要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立风险意识，建立风险管理组织。

3、要提高导游队伍的综合素质。近年来这个呼声很高，导游素质上不去，一方面是入门门槛低，另一方面也是因为这个职业的收入留不住高素质的人才。而导游的收入直接和旅行社的利润息息相关，旅行社的利润又是从客人那儿赚取到，而客人总是想以最低的价格获得最好和服务，在保证不违约的情况下，旅行社做的再好，要是价格高也是没有竞争力的。而在价格完全相同的情况下，拼的就是服务质量。虽然说整个行业的运作体制决定了目前的导游素质上不去，但就一个旅行社来说，抓好导游人员素质还是有一定的空间的，至少可以使基本功扎实一点。进行不定期的业务培训及考核，并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来提高导游服务水平，也可减少旅游服务质量投诉的出现。

（五）实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始，信息技术无疑将成为旅行社和整个旅游业的发展的重要战略武器。网络可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓，有助于提高旅行社的经营效率，也可以使旅行社获得竞争优势。所以，旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

（六）高度重视合同，合理合法地规避风险。

1、一定要与游客方签订详细的旅游合同。旅行社现在做的是微利生意，特别是小型旅行社，经不起三番两次的赔款事件。面对旅游业的高速发展，旅游纠纷的日益增多，合同的签订与否，内容的详实与否，直接关系到游客的旅游质量，也关系到旅行社的生存。所以说，签订旅游合同是旅行社与游客都必不可少的一项手续，目前我们已将绍兴市旅游局印制的最新版格式合同统一发放到各旅行社，要求各旅行社必须要百分之百的签订旅游合同，并尽量详细地写上诸多细节问题，以免事后发生纠纷。格式条款可以节约成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同双方当事人利益，而且可以规范目前的复杂的旅游合同关系。

2、与导游签订合同

与导游签定劳动合同。当发生人身安全情形时，或旅游者在境外滞留不归的，导游、领队应采取的措施、报告途径，都应写入劳动合同或工作手册。如未履行以上职责，而使旅行社受到有关部门的罚款等处罚时，旅行社对导游及领队可拥有追偿权。

3、签订委托合同。目前，很多旅行社都是按照业务惯例操作，未及时甚至不签转委托合同。新的《旅行社条例》规定，地接社违约造成旅游者合法权益受到损害的，组团社应当承担相应的赔偿责任，组团社做出赔偿后可以向地接社追偿。因此，委托合同签订的内容是否全面，权利义务是否明确具体，决定着组团社的日后追偿能否顺利实现。

（七）走集团化、联合化的道路

未来旅行社业的发展必然是在旅行社的集团化、规模化、网络化及众多旅行社的相互联合。旅行社应探索与当地竞争对手合作的可能性，以克服某些活动因规模小而带来的不利。旅行社在商战中加强合作，由两败俱伤转变为“双赢”就变得极为重要，这一点已经成为业界的共识。而“联合体”这种合作形式由于其简单易行，操作难度小，见效快而被大家广为采用。随着我国市场经济的健康发展，旅行社间的关系也变得日益密切。那种只做“一锤子”买卖，“鸡犬相闻、老死不相往来”的时代将一去不复返。现阶段为价格而走到一起的合作还只是低层次的合作，且极易被指责为价格垄断。旅行社在商战中加强合作为我们提供了一种“多赢”的可能。旅行社联合体成员之间紧密合作，相互依存，有序竞争将成为趋势。尤其是中国加入世贸组织后，我们更应该重新审视彼此合作的经验教训，转变观念，使我们的旅行社联合体切实起到应该起的作用。

第四篇：中小企业财务管理中存在问题及解决对策

中小企业财务管理中存在问题及解决对策

中小企业是国民经济的重要组成部分，对经济发展和社会的稳定起着举足轻重的促进作用，但由于其自身的规模小，资本和技术落后等因素的影响，使得中小企业的财务管理存在着与自身及市场经济发展均不适应的情况。

一、中小企业财务管理存在的问题

（一）管理模式僵化，管理观念落后

一方面，中小企业典型的管理模式是所有权与经营权的统一，企业的所有者同时也是经营者，这种管理模式会给中小企业的财务管理带来很大的负面影响，使企业的所有权与经营权不清晰。另一方面，这些中小企业的集权现象比较严重，相对而言管理者的能力和素质比较低，思想观念落后，造成企业的管理混乱，就使企业的财务管理在企业中很难发挥其应有的作用。

（二）财务分析能力差，投资缺乏科学性

由于财务管理的水平低，缺乏优秀的财务管理人才，不能进行科学的投资分析和市场论证，造成技术改造、设备更新和新产品的开发等投资浪费，使企业背上沉重的包袱甚至陷入破产的境地。

投资缺乏科学性。一是投资缺乏整体的战略意识，一些中小企业在市场中发展速度过快，根本没有进行很好的战略规划，所进行的固定资产的重大投资只是为了追求短期利益，而没有跟企业的整体战略规划联系起来，造成投资浪费。二是中小企业的经营者为了避免单一的经营风险，试图通过多元化的投资来分散风险，然而分散投资很容易导致原有经营项目上的运营资金周转困难，从而导致企业资金周转困难。

（三）融资困难，资金严重不足

虽然我国建立起较为独立，渠道多元化的融资体系，但融资难问题在很大程度上制约着中小企业的发展。一是由企业自身的原因造成的，即企业负债过多，融资成本高，风险大，使企业的信用等级降低，资信相对较差。二是国家政策在很大程度上使中小企业处于不利的地位，即国家政策未向中小企业倾斜，没有专设中小企业管理扶持机构。三是大多数的中小企业是非国有企业，在社会中的信誉比较低，使用资金不能按期归还，所以银行对其贷款不够热心。

（四）管理基础薄弱，内部控制不严格

由于中小企业管理模式的特殊性，集所有权与经营权于一身，这就使得企业在决策和经营管理方面带有很大的主观随意性，缺乏一套比较规范的具有可操作性的财务控制方法。第一对现金的管理要求不够严格，形成企业资金闲置或不足，有些企业甚至误认为持有的现金越多越好，这就造成了资金闲置，增加了持有现金的机会成本。第二重钱不重物，资产流失浪费严重，不少中小企业对原材料、半成品、固定资产等的管理不到位，以致出现问题时无人追究。第三是应收账款的管理不严格，造成企业资金周转困难。当企业对外销售产品或办理其他业务时，没有对客户进行资信调查和对客户的信用进行评估，使企业的应收账款在期末很难收回，给企业造成很大的资金浪费。

二、中小企业财务管理问题的解决对策

（一）更新企业外部环境

1.政府应尽快完善有利于中小企业发展的法律法规及相关的政策。目前，我国已经出台了《关于鼓励和促进中小企业发展的若干政策意见》，《中小企业促进法》也即将出台，可见我国在这方面的工作取得了一定的成果，希望政府能加快进程，不断完善政策法规，给中小企业更多平等竞争的机会。中小企业可以成立带有金融性质的机构，如成立中小企业基金，这样就拓宽了企业的融资渠道，一定程度上能解决融资难的困境。

2.树立良好的信用意识。中小企业融资难问题在很大程度上就是因为中小企业在社会上的资信比较差，因此银行不愿意对其提供贷款，面对此种不利的局面，企业应争取在社会上树立良好的形象，企业要积极和银行建立联系，加强双方对彼此的了解，在贷款到期时要按期归还贷款的本金和利息，遵守信用，为以后开展的工作奠定基础。中小企业可以同它们增进交往，共同商定企业的发展规划，以获得银行对企业的信任和支持。

3.建立中小企业的信用担保体系。中小企业的信用担保是以服务为宗旨的中介组织，而不是以盈利为主要目的，担保费的收取不能以增加中小企业的融资成本为代价，在建立信用担保体系的过程中要把信用担保制度和其它形式结合起来为企业的融资担保提供多样的化的服务，这会给它们提供更多的融资机会，这一定程度上能解决企业融资难的问题。

4.金融部门要成为民营经济发展的推动器。为了更好的发挥金融部门的作用，金融机构要切实转变观念，突破传统观念和制度的障碍，加快信贷管理体制的改革步伐，适应民营经济发展需求，市场经济的健康发展，为民营经济的注入极大的活力，金融部门要突破观念，吸纳推出国际国内先进的金融产品，如专利贷款，品牌质押贷款等业务，更好的促进民营经济健康快速发展，要改进贷款决策程序，建立适合中小企业民营企业的信贷审批机制。要建立激励和约束相结合的信贷管理机制，提高信贷人员的信贷营销积极。

（二）加强内部财务管理

1.更新财务管理理念，重视财务管理在企业管理中的作用。企业的经营管理人员要摆脱原有传统的模式化的财务管理观念，树立企业财务管理是企业管理核心的管理理念。现代企业财务管理战略要渗透到企业法人的治理结构和组织管理的各个层面，建立起事前事中和事后全方位的财务监控体系。

2.正确的进行投资决策。中小企业进行投资时要正确的处理好短期利益和长期利益的关系，进行整体的战略规划。要根据财务部门提供的各项指标为依据分析企业自身的状况，树立正确的投资方向。应对投资项目进行可行性分析，看各项投资是否与企业的资金、技术操作、管理能力相适应，同时也要规范项目的投资秩序。

3.强化资金和应收账款的管理，加强财务控制。一是提高资金的营运效率，要形成合理的资金结构，确定合理的负债比例，使资金应用得到最佳的效果。在改善资金结构的同时要维持一定的付现能力，以保证日常资金运用的周转灵活，预防市场波动和贷款困难的制约，确定最佳的现金持有量。一般来说，流动性强的资产收益低，这就意味着企业应尽可能的减少闲置资金，即使不将其投资于本企业的资产也要将其投资于能产生收益的其他资产，避免资金闲置带来的损失。当企业实际的现金余额大于最佳的现金持有量时，可采用偿还债务、投资有价证券等策略来调节实际现金余额；反之当实际现金余额小于最佳现金持有量时，用短期筹款来调节实际现金余额。二是加强应收账款的管理，应收账款发生后，企业要采取各种措施，尽量的按期收回款项，否则会因拖欠时间过长而发生坏账，使企业蒙受损失。对应收账款进行账龄分析，编制账龄分析表，看有多少欠款在信用期内，有多少欠款超过了信用期。对不同时间的欠款，企业应采取不同的收账方法，制定出经济、可行的收账政策，对可能发生的坏账损失，则应提前作出坏账准备，充分估计这一因素对损益的影响。

4.加强财会队伍建设，提高全员的素质。由于我国中小企业的财会人员的知识层次低，知识结构不合理，这就很大程度上导致企业的会计帐目不清，信息失真，财务管理混乱，并且企业领导营私舞弊、行贿受贿的现象也时有发生。针对此种状况，一是从企业的财会人员做起，加强培训和进行思想政治教育，增强财会人员的监督管理，要求会计人员持证上岗。二是对企业的领导来说，要不断提高自身的法律意识，增强法制观念。只有通过企业财务人员和领导人员甚至全员的共同努力，才能改善企业管理状况，提高财务管理，提高企业的竞争实力。

第五篇：浅析商业银行在经营管理中存在的问题和对策

浅析商业银行的问题及应对策略

商业银行，从它的名词意义来解释就是以吸引公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人，是追求利润最大化为经营目标，以货币信用业务和综合服务为经营对象的综合性、多功能的金融企业。它是储蓄机构而不是投资机构。

商业银行是百姓、企业、政府等最常用的银行，也是金融体系中规模最大的金融机构。在我国，商业银行主要包括：5家大型国有商业银行:中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行；12家全国性股份制商业银行:中信银行、招商银行、光大银行、华夏银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、广发银行、平安银行、渤海银行、恒丰银行、浙商银行；其余还有138家城市商业银行和约242家农村商业银行，外加邮政储蓄银行；另外，自2007年3月首家村镇银行——四川仪陇惠民村镇银行开业以来，截至2012年9月末，全国共组建村镇银行799家，其中中西部地区481家，占比60%。

商业银行在经营管理上有三个基本经营方针，即盈利性、安全性、流动性，也称为银行经营业务的“三性”方针和永恒的主题。商业银行经营管理理论的发展经过了资产管理理论、负债管理理论与资产负债综合管理理论三个阶段。资产管理理论是最早产生的一种银行经营管理理论，它的发展分为三种观点，即商业性贷款理论、转移理论与预期收入理论。负债管理理论是在金融创新中产生的一种银行管理理论，认为银行可以通过主动负债以增强其流动性。资产负债综合管理理论兼顾了银行的资产与负债结构，强调资产与负债两者之间的规模与期限搭配协调，在利率波动的情况下实现利润最大化。

商业银行在经营管理中也存在着各种各样的问题。“三农”是国之根本，是实现“中国梦”的重要基石。三农问题就是农民、农村和农业的问题，要从根本上解决“三农”问题，就离不开金融的有效支持。党的十八大也提出，城乡发展一体化是解决“三农”问题的根本途径，并对推进“四化同步”、完善城乡一体化发展体制机制作出了全面部署。

当前商业银行服务“三农”存在的问题从以下来分析： 从“三农”自身来看，风险大、成本高仍是制约大型商业银行服务“三农”可持续性的根本因素。农业是弱势产业，收成受自然条件的制约较强；我国农业仍以农户经营为主，产业化水平不高，规模小、劳动生产率低，农业生产经营本身就存在风险高、收益差的特点。加之农村信用体系建设滞后，大型商业银行与农村客户信息不对称问题仍较突出，也在一定程度上加剧了“三农”业务风险。在商业化转型以后，大型商业银行乡镇网点少、服务半径大，加之农村人口居住分散、“三农”业务量多额小，“三农”业务办理成本、管理成本和“三农”服务成本明显偏高。从大型商业银行来看，还存在诸多不适应农村金融现状和需求变化的因素。大型商业银行在商业化改革进程中，在产品研发、客户准入、业务审查审批等方面，逐渐形成了一套适应城市业务的标准化流程，这套流程还难以完全适应“三农”金融需求。我国已步入由传统农业向现代农业转变、城镇化深入推进的历史新时期，农村金融需求正发生显著变化，给新时期服务“三农”提出了更高要求和更多新期待。但大型商业银行普遍没有做好相应的准备工作，在客户细分、产品研发、流程再造等方面还有很多工作要做。从国家层面来看，金融服务“三农”的政策、市场和法律环境仍不够完善。一是支持“三农”的税率、利率和准备金率优惠政策亟需改进，主要表现在优惠力度小、政策合力差、覆盖面窄、针对性不强等。二是农村企业诚信意识和农民金融风险意识淡薄，农村征信体系建设刚刚起步，信用管理相对滞后，农村金融生态环境很不尽如人意，局部还存在恶化问题。三是农村土地为集体所有，产权不完整，土地、房屋以及相关财产无法进入市场，不能抵押，是制约大型商业银行服务“三农”的重要瓶颈。

商业银行在“三农”问题上应该突出抓好外部环境培育。重点在财税政策等方面加大扶持力度，适度扩大涉农贷款税收优惠覆盖面，以财政贴息等手段扩大支农贷款效果。在稳步推进利率市场化进程中，有效控制农村市场利率，在缓解农民利息负担过重的同时，吸引社会资金回流“三农”；进一步下调农村金融机构存款准备金率，适度扩大优惠准备金率适用范围，鼓励大型商业银行更好地筹措资金服务“三农”。加快建设农村信息系统，完善信用档案，解决信息不对称问题；推进信用村、镇创建活动，广泛开展现代金融知识和诚信教育，强化农村企业和农民信用观念。进一步深化农村改革，完善相关法律法规，扎实推进农村土地承包经营权、农村宅基地使用权、林地和海域承包经营权的确权发证工作，着力解决制约“三农”担保难、融资难等瓶颈问题。

要深化服务“三农”体制机制创新，积极探索推进三农金融事业部制改革，对“三农”业务实行单独核算、单独考核，做实以事业部制为基础的资源和政策保障体系；不断强化产品和服务创新，坚持把现代商业银行经营理念与农村实际有机结合起来，主动适应县域经济社会变迁和“三农”客户需求变化，针对性、前瞻性地开展产品和服务创新，有效满足并积极引导“三农”各类金融需求。

在服务“三农”中应特别注重加强党的建设，要认真落实好中央八项规定，主动深入农村了解“三农”、熟悉“三农”，把农民最真实需求作为服务“三农”的出发点。牢记根本宗旨，牢固树立起“客户至上、始终如一”的服务理念，坚持把实现好、维护好、发展好广大农民的根本利益作为服务“三农”的落脚点。

除了以上问题，当前商业银行在实施经济资本管理上也存在着难点，经济资本管理强化了商业银行的资本约束意识和成本意识，使过去因具有国家信用而忽视资本充足的国有商业银行深刻地认识到，资本是稀缺的和有机会成本的。但是，由于在经济转型过程中“从基于职位权利到基于财产的权利”的激励变迁需要随着市场经济的深入发展逐步到位，同样地经济资本管理在商业银行的经营实践中还存在不少困难。

经济资本管理与业务营销不协调。按照经济资本管理的导向，商业银行必须加大低风险的产品和高回报的高端客户的营销力度，才能调整业务的区域结构、客户结构和品种结构。但是，在实际工作中面临产品同质化和同业竞争日益加剧的情况，相关产品收益区间收窄，客户拓展与维护比较艰难，但同等规模商业银行之间却仍然热衷于资产规模和账面利润等单个指标之间的互相攀比，而忽视总体的经营效益和风险管理能力的提升。

经济资本管理的理念未能贯穿于商业银行经营的始终。经济资本管理作为商业银行一项重要工作，涉及所有业务部门，但是目前商业银行在业务工作中存在贯彻不到位的现象，在一定程度上影响了此项工作的全面顺利实施。

商业银行应以经济资本和管理为切入点提升商业银行经营管理，实施全行性经济资本管理。一是通过实施全员培训，使商业银行在信贷拓展、贷款定价、成本核算、改善资产质量等方面自觉运用经济资本管理知识和工具。二是完善细化机制和措施，对经济资本管理中涉及部门业务的制定相应的管理办法和定量要求，指导各部门在日常工作中落实。

另外商业银行应建立有竞争力的经济资本内部市场应用体系。一是按行业进行细分，对优势行业、战略支持行业设置相对较低的经济资本系数；二是按贷款抵押担保方式进行细分，对信用贷款设置较高系数，担保贷款次之，抵押贷款最低；三是按区域分类进行细分，对资源相对丰富、管理水平相对较高的银行，设置较低的经济资本系数；四是基于历史数据分析和同行业标准对贷款分类中不同的资产设置不同的调节系数。

最后还应建立对行业、业务和产品回报水平的分析。一是要按照国家统计局有关行业划分标准，对商业银行现有各行业贷款进行抽样评估，测算出各行业贷款平均经济资本回报水平，提出各行业贷款最低回报要求。二是根据各行业贷款最低回报要求，建立客户价值评价体系，指导贷款营销和贷款定价。三是建立有区域和行业差别的经济资本配置机制。