卷烟营销中存在的问题及对策

第一篇：卷烟营销中存在的问题及对策

卷烟营销中存在的问题及对策 【摘要】：由于卷烟营销是一个庞大而复杂的系统工程，涉及行业内外的体制、行业政策、工商关系等方面的问题。本文从分析卷烟营销中存在的问题出发，提出卷烟营销中存在的问题及解决问题办法和策略。用系统论的思想与方法来解决卷烟营销网络建设中存在的问题，及时抓住机遇，利用现代物流把中国烟草商业做强、做大，通过塑造大市场大品牌来推进卷烟营销网络建设，造就知名的卷烟营销品牌。【关键词】：卷烟营销、现状、问题、对策、品牌、网络 对于中国烟草行业来讲，刚刚进入市场经济不久，其营销理论和实践都将面临着严峻的挑战。逐步建立适应社会主义市场经济的营销体系已成烟草行业的当务之急；而作为烟草行业的营销经理无疑起着引领市场经济潮流，推动经济发展，代表烟草形象，他们的业绩好坏，在一定程度上可以说决定了企业的前途与命运。因此，中国烟草行业目前的营销水平还很低，亟待进一步通过打造学习型组织，培养一大批适合国际国内市场需要，适合烟草行业发展的优秀营销人才。只有这样，不断提升烟草行业的营销水平，改变目前烟草营销的被动营销、滞后营销、缺乏知识营销内涵的状态，充分发挥营销经理的作用，创新营销，把烟草行业推向可持续发展的正确轨道。

一、卷烟营销现状分析

中国烟草行业通过近几年来的整合、再造和卓有成效的创新运作，其综合实力和核心竞争力不断增强,年创利税已经超过两千亿元，成为国民经济的支柱行业，为民族经济的发展作出了突出贡献。烟草行业具有广阔的市场前景。世界先进的烟草业在虎视眈眈地注视着中国烟草市场，随着经济全球化的迅速发展，与经济体制改革相适应，具有适者生存，既注重企业经济效益，又注重社会效益，具有国际化的大市场营销特点的现代市场营销观念正在形成。中国烟草行业内一批知名企业和著名品牌的诞生，标志着我国烟草企业营销管理水平正向国际领先水平靠进。但是，中国烟草行业现阶段市场营销实践显示出其自身的特点。一是市场还需进一步完善，使市场营销活动具有强烈的目的性。这就要求营销管理人员具与时俱进，时不我待，大胆创新的市场开拓精神，不断挖掘市场潜在的效益潜力，拓展市场空间，最大限度地占有市场份额。从近几年烟草市场营销实践来看，烟草急需一整套既能适应市场变化，又具有烟草特色，相对稳定的营销规范操作流程，以使整个烟草市场经济有章可循。二是未来烟草面对国际国内发达的烟草业，市场竞争将更加剧烈。必须造就一批熟练掌握与运用市场营销理论和操作方法的企业营销管理人员队伍，否则，将很难与世界发达的烟草业在世场竞争中一决雌雄，所以说熟练掌握烟草市场经济发展规律，是营销经理必然的职责要求。三是世界发达国家烟草业已经进入成熟阶段或标准化的产业进入我国烟草市场，刺激和提高了中国烟草市场内部竞争水平，使中国烟草市场内部竞争环境中的外部竞争因素显得尤为突出。

（一）、卷烟销售总体情况分析：

1、五类卷烟销售情况分析：

2012年1-2月份一类卷烟占总销量比率与去年同期持平；二类卷烟比去年同期增长了11.2%；三类卷烟增长了23%；四类卷烟增长了6.8%；五类卷烟下降了4.9%。2012年1-2月与2009年1-2月销售数据对比（单位：箱）

年份

合计 一类

二类

三类

四类

五类

2012年

389.61

5.264

51.728

13.564

85.484

233.572

比率

100% 1% 13% 4% 22% 60%

2011年 357.144

3.856

19.44

2.668

63.52

267.656

比率

100% 1% 5% 1% 18% 75% 2、2012年重点品牌分析：

2012年1-2月共销售72个规格卷烟，同比增加14个规格。其中2012年重点品牌销售18个品牌，51个规格，同比增加3个品牌，10个规格。其中2012年重点品牌累计销售151.85箱，同比增加了59.65箱，同比增长64.69％；占总销量比重为39％，同比增长13％。今年以来市局加大了品牌调进量，有效的丰富了两节市场，满足了市场多元化的需求，省外知名品牌卷烟增长明显加快，中高档卷烟随着两节市场特殊而上升明显。省产黄山品牌保持着较快的增长势头，中华牌卷烟下降明显，主要是硬盒中华卷烟销量下降较快，受同价位黄山一品（新）硬盒的影响，同时两节期间消费水平的提高，也是导致中华牌下降的主要原因。重点品牌销售对比（单位：条）

序号

牌号

2012年销量

2011年销量

增长

黄鹤楼

5

1360.00%

红双喜

1299 96

1253.13% 南京

2442 185

1220.00% 利群

1887 288

555.21% 红塔山

975 489

99.39% 黄山

24735

15011

64.78% 玉溪

513 563

-8.88% 云烟

56

-8.93% 苏烟 16

-25.00% 中华

2999

5153

-41.80%

合计

34986

21862

62.49%

3、低档卷烟销售情况：

2012年1－2月共销售低档卷烟233.572箱，同比少销售65.77箱，下降22％。其中省产卷烟共销售188.868箱，同比少销售95.17箱，下降34％。省外低档卷烟共销售41.2箱，同比多销售25.92箱，同比增长169.63％。其中红三环渡江软盒销售了137.02箱，占低档卷烟销售的59％，比去年同期销量下降了34.54箱，同比下降了20.14％。省外低档卷烟大前门、红梅顺软、雄狮（红）硬盒由于货源充足，加上在本辖区有一定消费基础，销售增长较快，特别是大前门和雄狮（红）硬盒分别比全年同期增长141.59％和154.41％，很好的执行了省局提出的“两个兼顾，两个下降”的要求。

（二）、零售户销售情况分析：

2012年1－2月累计销售在1000条以上客户共计23户，销量为134.49箱，占两月总销量比率为34.52％；500－1000条销量客户45户，销量为121.004箱，占总销量比率为31.06％；100－500条销量客户137户，销量为129.382箱，占总销量比率33.21％，100条以下销量客户18户，销量为4.734箱，占总销量比率1.21％。

（三）辖区卷烟市场分析：

1、卷烟销量与销售结构提升明显：

今年同比去年同期多销售32.47箱，增长幅度为9％。今年1－2月份是销售的黄金时期，去年下半年卷烟市场比较紧缺，本辖区市场基本无卷烟库存，为今年赢得开门红打好了基础。1－2月份占据了元旦、春节两个中国传统大节优势，节日消费特点比较明显，加上去年受经济危机影响，外出打工人群提前返乡，也给辖区卷烟市场增加了消费群体。一月份由于货源充足，零售户普遍开始加大订购卷烟数量和品种，一是为了满足自身的销售，二是应对两节期间农村置办喜事的需要。进入二月，零售户订购卷烟品种进一步加多，档次进一步提升，主要是考虑到外出打工人群吸食习惯不固定，选择性较大，加上年关消费档次需要提升，所以省外中高档品牌订购量明显上升。同时受当地风俗习惯影响，两节期间农村置办喜事有明显上升，对卷烟档次需求也有所上升，从年前50元/条价位，到年关100元/条，消费结构上移趋势明显。

二、卷烟营销中存在的问题

（一）营销经理带有主观片面思想

1、先入为主问题。

烟草行业的营销经理是烟草行业活跃在市场一线的尖兵，具有非常重要的地位，他的形象直接代表着企业的形象。所以，从目前烟草行业营销的实际看，必须解决烟草行业从业营销人员，尤其是烟草营销经理在工作中存在的问题，以保证烟草经济的健康发展。营销经理为了更加直观地掌握第一手资料，对市场进行全面了解这无可厚非，但是，有些烟草营销人员虽然深入了市场，却带着严重的主观主义思想，凡事先入为主，自然而然地带有个人的片面性，不利于烟草营销工作。

3、越组代庖问题。

烟草行业自它组建的那一天起，直到到今天，一直具有政企不分，带有浓烈的国家保护的计划经济色彩，向来是既兼有行政管理部门的管理职能，又具有一点市场经济的特点，人性化管理先进理念淡薄，在经营管理中大有一手遮天之优越感，凡事均“以我为主，由我调控”，要你如何你就得如何，无论违纪程度，不听话就以吊销烟草专卖许可证，或者停业整顿、或者不给你供货等为理由制裁你。甚至个别营销人员越组代庖，对业户重大问题决策也予以伸手，束缚了业户经营卷烟的积极性。

4、袖手旁观问题。

烟草营销经理的职能就是在深入市场，深入基层，深入业户中发现问题和解决问题，提出具有规律性的、或者有建设性的意见和建议，更好地指导业户经营。但在实际工作中仍然存在着不少人在走访业户时存在着走马观花，隔岸观火，总是“不识庐山真面目”的问题。

（二）服务中存在的问题

1、服务的主动性不强。当前营销人员很大程度上忙于品牌培育、终端维护等各项日常工作，受工作时间的影响，很多时候往往是客户提出需要帮助的问题后再去考虑如何服务，甚至当客户提出问题后只是简单的应付也事，而没有主动提出帮客户做哪些服务、解决哪些问题。

2、服务的目的性不强。很多时候向客户提供的服务具有一定盲目性，没有从根本上去分析客户需求的是什么，比如说当客户出现抱怨的时候没有去分析客户需要的是仅仅是倾听还是解决问题；当客户提出有些牌号动销慢时，没有深入的考虑客户需要的是调剂卷烟还是帮助经营指导，导致工作中虽然处理了很多问题，却很多时候没有解决根本上的问题。

3、服务的定义不清晰。在很多营销人员看来，对客户服务指的主要是做一些“雷锋”式的工作，比如说帮助客户存次钱、搬运一下其他商品、接送次孩子等等，而忽略了终端维护、营销政策宣传、卷烟经营指导才是我们最根本的服务，导致服务过程中在有些时候出现主次不清的现象。

（三）忽视品牌的后期管理、缺乏创新

应该注意到，目前人们品牌意识虽然较以前有所增强，但对品牌的管理，我们却知之甚少。在实践中，我们的企业管理大多数还停留在产品年代，而非品牌时代。而品牌管理有不同于产品管理的方式与原则。如在我国企业的品牌营销中，普遍存在着品牌寿命周期现象。究其原因，是由于许多企业注重品牌打造，但却忽视了品牌管理。实际上，品牌营销是一个包括品牌塑造和品牌管理在内的完整过程。对已经开创的品牌加强管理，使之不断得到修正和完善，才能提升品牌价值，积累更大的品牌资产。反之，忽视品牌管理，则有可能使已经塑造成形的品牌受到损害，或使逐步提升的品牌价值遭到贬损。尤其是在品牌竞争激烈，消费者对品牌的逐新度和转换率趋于增加的现代市场中，放松品牌管理，无异于放弃精心培育的品牌。市场竞争是推陈出新的过程，名牌产品也必须不断创新，企业离开了创新遍失去了前进的动力。

此外，大户销售量比率过高，容易扰乱市场。从今年年初销售看，销量在1000条以上零售户为23户，占总户数的10.31％，销量为134.49箱，占两月总销量比率为34.52％。所占比重过高，将给市场带来一定的不利影响，如向无证户的供货，乱渠道销售，扰乱市场价格等。

三、解决问题的办法及对策

烟草行业营销相对来讲人员素质还处于起步阶段，有许多需要完善和提高的地方，那么，对于目前烟草行业营销人员队伍存在的问题如何予以解决呢？

（一）创新品牌培育模式，积极引导消费，发挥能动作用。

零售客户处于产销供应链的末端，但并不是消费终端，受“货好卖、能赚钱”趋利心态影响，并不能完全按照平稳向上的要求延续品牌生命周期。客户上柜不是起点，消费者购买才是导入，客户接受不是终点，消费群体稳定才是市场。商业企业能否引导消费趋势、引导消费热点、引导品牌置换，是营销能力和水平的根本体现。只有构建面向消费者的品牌培育模式，才能真正实现知名品牌的持续发展。品牌培育的目标制定、策略推介、跟踪分析与定向培育都必须以消费者的认可为选择，以消费群体的稳步扩张为信号。

一是要丰富品牌培育目标的内涵。品牌在不同周期的培育目标不能只包含“三维五率”，应该把重点客户、消费群体的样本档案建立作为一项体系工作，进一步定位目标市场；

二是要创新品牌培育方式。以“打造一支团队，建立一个档案，推荐一种策略，跟踪一批消费群体”的培育模式，为品牌找客户，为客户找品牌。着力打造一支“目标引领，全员参与，区域市场，分工协作”的区营销部、市场部品牌培育团队，在不同生命周期建立具有市场、品牌、客户“三维”信息的动态档案。根据静态品牌属性与动态市场要素推荐营销策略，并以重点客户为支点辐射跟踪消费者。把握市场动态，促进品牌成长；

三是要积极引导消费。品牌文化传播与价值传递的关键是要工商协同，面向消费，服务客户。应以重点商圈、核心客户及所服务消费者为对象，定期组织召开品牌价值传播会、-业务员网-评吸会及恳谈会。提高品牌知名度，建立消费忠诚度，并征询客户品牌投放意见。逐步实现由服务客户到服务消费者的品牌培育模式转变。

（二）优化信息采集模式，突出个性化运用，促进精准营销。把握市场是营销工作的起点和前提，精确信息是精准投放的基础。目前我们的信息采集模式，基本为以点带面，自下而上，强调过程，注重质量的采集方式。虽然根据宏观价格库存调控了微观货源供应，信息采集户也提供了样本信息，但部分客户经理并未能及时提供差异化服务。这里面有把握市场的能力、意识问题，也有系统支撑的问题。如果连信息采集户所反映的价格库存状况，客户经理都不去或不能运用于其个性化经营指导，那么集中反映出的市场趋势又怎能保证是精确信息，能指导精准投放？如果“采”而不“用”的问题长期得不到解决，精准营销将不能实现。

目前在各市公司狠抓信息采集流程和质量基础上，应探索建立个性化运用的信息采集模式，提高客户经理的市场分析运用能力，密切批零伙伴关系。

首先是减少月度采集样本，提高采集效率，切实把个性化运用作为首要采集目标。采集样本在业态分布均衡、经营稳定基础上，还应选择季度环比增减幅排名在前后1%的客户，以客观反映市场动态，丰富客户信息，加强对异常客户的订货指导。把客户经理135工作平台记录是否将信息采集纳入市场、品牌、客户分析，作为考核依据之一；

其次是建立信息采集、客户订单“一对一”分析系统，为个性化服务提供支撑。将月度信息采集户的价格库存进行系统分析，通过网上订货或电话订货界面预警客户订单，优化货源结构；

第三是实行客户月度信息采集与总量约定“量存联动”。即样本客户的月度总量约定，必须通过库存预警管理，帮助提高客户经营能力，获取对信息采集的支持配合。

（三）探索网上互动模式，密切客我关系，提高服务水平。

终端建设的目的是持续提升客户经营能力与盈利水平，由于软终端（信息采集、品牌培育等）是隐性的，不如店面形象优化、柜台陈列指导一目了然，效果不易显现。客户经理一般很难做到持之以恒，客户比较淡漠。即使市公司加强服务指导，注重过程控制，由于工作模式与流程的影响，部分客户的利益诉求也得不到完全满足。主要体现在客户经理服务户数多，日常工作繁琐，只能按照业务流程照本宣科，一视同仁开展客户拜访，只能依托货源供应平台公正公平开展订单供货，客户个性化、差异化服务亟需加强。这就要求创新服务方式，探索互动模式，实现“网上互动”和“网下互动”的有机结合。目前，部分市公司网上订货覆盖率已处于较高水平，应充分利用网订平台关注客户利益，密切客我关系。可以从以下几个方面开展“网上互动”：

首先是实现互动服务。即设立网上24小时咨询服务，客户在任何时候，遇到任何与卷烟营销有关的问题，都可以通过网订平台，给予及时回复与帮助，体现烟草高效服务；

其次是建立互动社区。从营销咨讯、客户互动、客我互动三个方面构建网上互动社区。营销咨询在网上展示品牌形象、培训经营技能，并紧密结合近期客户服务工作，发布客户最为关心的货源、品牌、服务信息。客户互动注重客户经验交流，客我互动以问卷调查形式深入了解客户诉求；

第三是开展互动营销。以网上有奖知识问答，及品牌培育心得体会、终端形象展示的评奖，引入“会员制”与“积分点”制度。邀请优秀会员客户参加行业自办店营销培训、品牌传播会等“体验式”营销活动。以及时生动，交流互动的网上服务，完善现行客户服务模式，践行客户利益是根本，客我关系是关键。

（四）牢固树立指标意识，紧抓销量不放松。不能以1－2月取得的成绩而盲目乐观，要充分认清市场存在的问题，以及市场存在的机遇。随着经济危机的加剧，随着本地惠农政策的陆续出台，外出打工人员将有所减少，消费群体的增加，对辖区卷烟销售起到了推动作用。要沉下身，静下心来做辖区卷烟市场，对零售户的经营情况，库存情况，辖区卷烟销量的走势要做到心中有数。对市场可能存在的问题和发展方向做到心中有底。用积极的工作态度，紧抓销量指标不放松，确保辖区全年各项目标的完成。

1、彻底解决工作作风问题，力戒官商作风，搞形式主义，克服蜻蜓点水式的轻浮工作作风。在深入市场与业户相处中切忌先入为主，解决想参与不会参与的问题，有理有度，摆正位置，剔除头脑中存在的片面主义思想，求真务实，开拓创新，做业户贴心朋友。

2、不断提高烟草营销经理的综合素质，紧紧围绕企业工作实际，有规划、有步骤、有系统地对营销人员进行培训，打造学习型组织，学习型团队；最重要的是倾力打造学习型员工，力求使烟草业营销人员参与市场营销，业户经营方法等方面的正确指导，从而发现问题，分析问题，解决问题，为烟草行业的发展打好坚实的市场基础。但是，切忌凡事都摆出“烟老大”的管理者形象，无论在行业内部，还是市场管理过程中，都必须常做换位思考，实行人性化管理，防止越俎代庖，影响业户的正常经营。

3、摆正位置，把烟草销营人员的才华施展在烟草市场管理和为业户服务上；当好业户的参谋，划好策，促进烟草行业在当今激烈竞争的国际国内市场立稳脚跟，牢牢地占有市场，在头脑中充分树立消费者利益至上的行业价值观，使烟草行业走上可持续发展的健康之路。

4、加强品牌管理。品牌营销是一个完整的动态活动系统，其中品牌管理是企业品牌营销的基础，也是维持、加强和提升品牌资产的组织与制度保证。加强品牌管理，意味着要将品牌意识的确立、品牌定位、品牌核心价值选择、品牌形象塑造、品牌传播等一系列营销环节以有效的决策、制度、组织和实施加以规范化、系统化，使之成为企业管理的常规性工作。鉴于品牌竞争已成为未来竞争的焦点，企业应树立前瞻性眼光，将品牌管理尽快提升到企业战略层面，以制定和实施品牌战略作为企业开展品牌营销的重点，用品牌战略管理来统领品牌营销活动的各个方面。这就要求企业要制定一个相对稳定持久的品牌战略规划，建立以品牌为核心的营销管理机制，将品牌资产经营制度化、规范化；建立母品牌的核心价值及定位，并使之适应公司的文化及发展需要；定位品牌架构并规划整个品牌系统，使公司每个品牌都有明确的定位；解决品牌延伸、扩张及提升等战略性问题；进行品牌体检、品牌资产评估、品牌整合营销传播的战略性监控。只有真正致力于战略性品牌管理的企业才能获得长期的效益，否则终将被市场淘汰。

（五）抓好网建课题，注重把握市场规律，努力提升客户服务质量。

一是掌握市场变化的真实性。着眼市场发展变化规律，正确处理卷烟销售结构与市场需求结构的关系，及时化解市场结构矛盾；做好销售进度的全程跟踪，注意市场需求，优化销售结构，理性分析、处理好销量和结构平衡关系；按照统一的零售业态，认真分析各种类型客户的商圈环境，研究其消费群体的品牌和价格需求；把握消费市场的需求变化、结构变化和品牌变化的趋势，关注市场走势，抓好每月市场销量的跟踪和分析，提高市场供应的针对性；注重市场消费结构的研究和分析，加强对订单需求预测和零售终端建设，为产品结构调整提供真实可靠的市场信息。

二是增强课题应用的广泛性。适应行业卷烟销售和网络建设快速发展变化的形势，认真学习贯彻十项课题文件，加大“网建课题”的研究力度，抓好课题攻关、课题完善、课题推进的各项工作；认真组织全员仔细研读、加强理解、认真解码，掌握文件精神，明确内容要求，抓好贯彻应用；以“卷烟需求预测”课题推介会为新的起点，认真借鉴兄弟单位的网建课题试点经验，全面推广运用，通过制订下发实施方案、进度安排、考核办法等措施，整体推进网建工作水平提升。

三是提高客户服务的实效性。继续深入推进“四访”服务活动，提高客户的满意度和客户服务质量。积极探索客户服务的有效形式和方法途径，健全完善督察考评体系，建立“3231”督察考评机制，即：三级监督：聘请市人大、政协委员和部门工作人员8-10人担任督察员；聘请各乡镇1-2名机关工作人员担任监督员；聘请社区、乡镇的部分零售户担任协查员。两级考核：一是及时整改市局（公司）督察考评中心考评反馈的不足之处；二是加大二级考核的力度，完善考评细则，定期通报考评情况。三级评定：一是组织零售户对一线员工的服务质量进行评定；二是组织部门对一线员工综合能力进行评定；三是组织一线员工对机关工作作风进行评定。开通烟草行风热线：局党组成员走进高邮市人民广播电台，倾听热线呼声，接受纪委行风办和社会各界的检查监督。通过开展“文明执法之星”、“文明服务之星”等评比竞赛，以考核促规范，以规范

为保持南通烟草持续、稳定、健康发展，着力巩固卷烟流通体制改革成果，全力打造充满生机与活力的市场营销主体，使2007年全区营销工作更为顺畅和谐，现草拟明年经营销售及网建工作思路。

（六）统一思想，增强营销工作的计划性。进一步强化以分公司为市场主体地位的思想，就是要在各项工作流程的再造完善，以及销售指标完成、各分库货源调配、品牌合理布局、货源配供等具体工作过程中突出全区统一运作的特点。

一是不断加强业务技能的学习，提高驾驭市场的能力。面对日益变化的市场形势，作为一名才进入客户经理岗位的新人，我需要提高的技能还很多，要不断加强自身的业务学习，掌握新的知识和方法，把学到的运用到实践中，用实践来巩固知识。对于无法解决的困难要敢于虚心请教，对于自己工作薄弱的环节要不断加强，通过不断的学习和实践，逐步提高自己独立驾驭市场的能力。

二是狠抓销量与结构，促进经济运行质量的提升。营销中心将紧紧围绕国家局、省局改革与发展的大局方针，在局长（经理）室的领导下，努力提高经济运行质量，实现经济效益指标在高平台上的平稳增长。三是增强对市场的掌控能力，提高销售过程的均衡性。营销中心将进一步树立和落实好科学发展观，实现平稳发展的目标，避免出现大起大落。在明年的销售过程中，营销中心要做到主动调控好销售节奏，注重进度的均衡，不片面追求增长速度，避免出现“前紧后松”的现象，保证市场需求的适度满足。四是继续狠抓规范经营工作。应当看到，加强各项业务流程的规范，既是配合专卖管理部门，做好内部监管工作的需要，也是提高全区业务人员政治素质、业务技能水平的内在要求。从当前形势和国家局关注的方向来看，明年这项工作的重点，一要加强到货确认的准确性和及时性。国家局将把到货确认系统作为销售数据采集的重要依据，作为卷烟购进数据的第一手资料，因此，各单位相关岗位人员要加强工作责任心和细致程度，业务管理部门要加强督促检查力度，尽量避免过期确认和无法确认情况的出现；二要加强超市管理。各单位要切实执行好超市销售实名制的要求，每月上报超市销售的品种、销量和客户数量情况，营销中心将会同有关部门定期检查。

总之，要打开营销之路，就必须切实做好上级各项工作要求的落实，并将其贯穿到营销工作的始终，做到从根本上处理好客户需求，做好对公司负责、对工业企业负责、对零售客户负责、对消费者负责的良好结合。【参考文献】：

[1] 姜成康．国家局局长姜成康在2010年全国烟草工作会议上作工作报告．(2010-1-19)[2] 王明富．卷烟创新营销工作如何再上水平．(2009-06-15)

第二篇：企业文化营销在卷烟营销中存在的问题和对策探讨

企业文化营销在当前卷烟营销中存在的问题及对策探讨

企业文化向市场延展形成文化营销，文化营销是企业哲学、经营理念和共同价值观在市场中的充分表达。文化营销把文化的包容性与感染力贯穿在经营行为中，是对传统营销模式的优化升级。在市场环境中，借助地区优势、品牌战略和文化营销进行规模经营是市场经济的必然趋势，当前“卷烟上水平”是行业转变发展方式的根本要求，是促进烟草产业优化升级的关键所在，也是提高行业经济运行质量和效益的必然选择。如何紧紧围绕“卷烟上水平”这一行业工作的基本方针和战略任务，统一思想，理清思路，明确目标，全力推动“卷烟上水平”工作，是摆在营销工作者面前的一个难题。企业文化营销观念是在分析企业文化建设和市场营销的共性及其在发展中的互补性的基础上总结出来的，这一观点是对市场营销的动力及多元化问题的释义，在指导企业制定、实施发展战略方面具有参考价值。下面就企业文化营销观点进行简要论述。企业文化营销观念是在分析企业文化建设和市场营销的共性及其在发展中的互补性的基础上总结出来的，这一观点是对市场营销的动力及多元化问题的释义，在指导企业制定、实施发展战略方面具有参考价值。下面就企业文化营销观点进行简要论述。

结出来的，这一观点是对市场营销的动力及多元化问题的释义，在指导企业制定、实施发展战略方面具有参考价值。下面就企业文化营销观点进行简要论述。

一、企业文化营销的涵义在阐述企业文化营销的涵义之前，我们需分析营销的概念。在菲利普.科特勒等著的《营销学导论》中定义营销是为实现组织目标而旨在创造、建立和保持与目标购买者之间有益的交换关系的分析、计划、保持和控制的全过程。其核心目的是实现组织目标，也就是说这种“过程”是以实现组织目标

为前提的。然而企业组织目标的共性是实现企业的社会价值，只不过是企业把其价值渗入到满足社会某种需求的产品中，以产品作为一种载体而已。然而围绕组织目标开展的所有活动，都是在企业大多数人的共有的价值观的驱使下才能有效实施，这种价值观动力只有文化才具有，也就是说，通过企业文化的力量才能实现。至此企业文化营销的概念便形成，就是以组织目标为核心，确立一整套完整的保持和完善组织目标价值体系，同时被组织中大多数人共同遵守，保持、控制与目标文化（具有共同特征的目标市场）之间相互作用、相互渗透关系的分析、计划、控制的全过程。

二、企业文化营销观念的理论基础。

1、以人类创造文化，文化可以朔造人的辩证关系为基础人是经济活动的主体，同时又是文化的载体，人类创造着文化，文化又朔造着人类自身。不同的民族有着自己区别于其他民族的独特的生活方式、思维方式、价值观、审美观、情感意向及心理素质等，这就造成了文化的国别性，同时带来了经济发展模式、企业经营模式的差异性。以中国传统文化为例，中国古代社会商品经济发展缓慢，是农业社会之必然。“傍水者智，傍山者泰”与土地肥沃的中国相比，那些土地贫瘠的地域和国度是一种不幸。当生存迫使他们不得不向海洋索取时，不幸又换来了机遇，远古生存环境越容易、越畅顺，生活着的人越平庸、越保守；相反生存的环境越艰难、越颠沛，生活着的人越出色、越富有创造性。“傍水者智”为欧洲民族带来的是冒险、闯荡、机智、独立、务实、好利的性格品质，西方文化赋予欧美资本主义的文化内涵是自由、民主、个人主义；东方文化赋予“四小龙”为代表的东方资本主义的文化内涵是集权、集体主义，然而两种经济发展模式都是成功的，文化可以改变人。

2、企业文化是企业长期发展并实现企业社会价值的真正动力企业发展的目标归结起来，都以实现企业社会价值为最终目标，只不过在企业发展到一定程度时这种目标才逐渐明确。然而，社会价值的实现必须通过依靠组织行为，组织行为除具备完整的组织目标的同时还要具备明确的组织价值观，组织价值观即企业文化的核心。

3、营销是实现组织目标及企业社会价值的控制方法营销是实现组织目标的控制方法，既然称之为方法，其必然具备强大的源动力，否则就成为无本之木、无源之水。肯德机、可口可了的营销具有强大的渗透力，大家公认的原由是他代表着美国文化，而产生的强大侵袭力，但其毕竟是企业，其文化也必定是企业文化，只是其企业文化已经进入到以民族文化特征为表现特征的成熟阶段。

三、企业文化营销与市场营销的关系

1、企业文化营销是在企业文化的基础上建立、计划、实施与目标文化相互作用的过程，但其更注重企业文化的目标性设计，以提高文化的渗透力或影响力，而过程是自然产生的。市场营销没有涉及企业文化内容，注重对市场的研究与分析过程，其实现组织目标会与企业文化的目标有所不同。

2、企业文化营销同市场营销的分析和实施方式是相一致的，只不过企业文化营销建立在文化分析的基础上，以符合组织目标的企业文化为源动力。市场营销将成为企业文化向目标文化渗透的多元化方式。有效回避了市场营销运用方式的机械模仿产生的失败。独特的文化渗透传播方式，将会产生独特的市场营销方式。

四、运用企业文化营销观点的实践指导意义

1、使企业文化建设的目标性更加明确，其文化价值同企业组织目标实现的社会价值将统一起来。同时企业文化的团队建设意义也将加强，使组织成员感受到的不仅仅是氛围，而是个人与企业价值的融合、提升。

2、市场营销方式将多元化、差异化。原因是针对不同目标文化的渗透方式将产生差异。企业的核心竞争力必然更加突，有效地将企业间的不规范外部竞争转变成企业间内部文化的竞争，其资源的相互抵消会弱化，对企业和社会都将是一种幸运。

3、企业文化营销目的是把市场营销同企业文化建设有机地结合，对企业文化与实现组织目标的营销进行的整合，是在企业具备一定的规模和资源基础下需要进行的企业文化营销观念是在文化营销观的基础上产生的，是新的文化营销观在企业经营中的具体应用，通过实践中反复论证补充，这一营销观念将成为现代营销管理哲学的补充。

五、企业文化营销存在哪些问题。

1、有的企业认为只要广告做的多就能创出名气，有名声就能造就独特的产品，也就达到了文化营销的目的，同时还可以提高产品的销售量，可以说一举两得。在这种思想的影响下，各企业踊跃试之，步入只有广告才能打造品牌企业的误区。对于如何给企业做培训，可以浏览时代光华网站的培训商城频道，在那里可以选择你想培训的课题和内容。其次，广告大战愈演愈烈，一些企业为了造成轰动的效应，盲目的追求新、奇、特，设计庸俗可笑的广告，以博得观众的醒目，其结果适得其反。其实，广告是可以提高企业的知名度，而企业产品美誉度的塑造要靠企业的文化营销，通过把独特的文化理念，渗透到产品当中，通过消费产品，顾客可以得到精神需求的满足，同时也就认同了产品和企业，这样做广告才能达到目的。2.推行的营销理念不明确。企业内部营销人员的营销理念不明确。在产品高度同质化的今天，要把一个什么样的产品信息传递给目标市场，是赢得市场占有率的关键。是成本最低，让消费者买到便宜的商品;还是追求高品质，确保他们买到的商品是最先进的呢?还是提供最好的服务，对顾客提供始终如一的高水平的服务和帮助?营销人员是产品信息的传递者，是施行文化营销的一线人员，如果他们的理念不明确，将会造成产品信息的失真，从而导致产品销路不畅，经济效益难以实现。企业制造独特产品，打造良好品牌的愿望也就无法实现。针对企业里的员工都可以考虑开通时代光华ELN网络学院，给员工提供一个很好的学习的平台。3.企业的品牌观念不强。我国企业大都乐于去做的是立项、筹资金、造厂房、上规模、添设备、出产品，这些是最能看的见摸的着的东西，而对于企业的理念，却往往认为是虚无缥缈的东西，而忽略不计，至少也是不受重视。品牌理念相对滞后，成为我们文化营销的一大障碍。当企业运作出现问题时，企业习惯于从资金问题、体制问题找原因;习惯于等、靠、要;习惯于责怪竞争对手太无情，却不敢正视自己的缺陷。专心琢磨竞争对手，却不集中精力研究消费者。企业缺乏系统的市场管理观念，造成生产和营销脱节。注重产品生产和品牌外在形象，却不重视创造信誉，建立企业文化，更缺少与品牌确立相配套的系统的文化营销。4.营销活动有名无实。企业的文

第三篇：酒店营销中存在的问题及对策

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酒店营销过程中存在的问题及对策

摘要：随着现在社会的逐渐发展，酒店在进行发展的过程中竞争是越来的越激烈，要想很好的对于酒店进行发展，就必须要注重酒店的营销管理，可以说现在的酒店在进行发展的过程中，酒店营销已经是一个非常重要的部分，它关系到酒店在进行发展过程中的盈利和其他的部分。近些年，随着我国的酒店在进行管理的过程中开始逐渐的注重营销管理，并且也在酒店的发展过程中进行了营销管理，但是我国的酒店在营销的过程中还存在着许多的问题，这些问题的存在对于我国的酒店营销发展是非常不利的，也不利于提高我国酒店在进行发展过程中核心竞争力的提高。本文在进行写作的过程中，通过对于我国酒店在进行营销过程中出现的问题进行分析，然后提出了解决的对策，以希望可以有效的促进我国的酒店在进行发展过程中营销方面的发展，使得我国的酒店在未来的发展过程中可以更加的完善。

关键词：酒店营销；问题；对策

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引言

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的正常工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

（一）综合性

随着现在社会的逐渐发展，酒店已经不是单纯的住宿和吃饭的地方了，酒店还具有许多其他的娱乐功能，可以说现在的酒店就是休闲、娱乐、商务活动等等的综合体。现在的酒店在进行营销的过程中，是和酒店中的各个部门息息相关的，只有酒店中各个部门的服务质量商务的情况下，才可以很好的提高客人的满意度。

（二）无形性

酒店在进行营销的过程中，其销售的产品和传统的产品不一样，它是一种无形的产品，它是一种对于自身服务的出售，也伴随着客人对于酒店产品质量的评价，主要是取决于客人在进行居住的过程中的感受。酒店的客房被顾客购买之后，在一定的时间里，酒店是不再拥有对这个方面的使用权和空间全了。

（三）实效性

酒店的营销产品进和其他的产品有着非常大的区别，具有一定的

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实效性，不不可以进行储存。

（四）易波动性

酒店在进行营销的过程中，存在着很大的易波动性。例如，酒店的旺季和淡季对于酒店的营销有着非常大的影响。并且，酒店在进行运营的过程中，容易受到社会和其他自然因素的影响。

二、当前酒店营销过程中存在的问题

（一）营销与销售误区

酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求，并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程，和销售存在着很大的区别，酒店的营销不是靠口才建立起来的，而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中，将销售和营销混为一谈，不是为了满足客人的需求，而是为了真正意义上的推销，使得酒店在进行发展的过程中以数量来取胜。这样的营销方式，不但不会促进酒店的发展，最终只是会让酒店流失掉更多的客源。

（二）不重视发展酒店延伸产品

何谓酒店的延伸产品呢？它主要指的是酒店在进行发展的过程中，为客人提供另外的附加利益和产品。例如，酒店在进行发展的过程中可以为客人提供一些极具特色的服务，可以为客人提供看小孩的服务，离机场近的话，可以为客人提供接送服务等等。但是，现在的酒店在进行发展的过程中，都不注重对于延伸产品的发展，而是一味的对于自身的硬件设施进行建设，认为只要自身的硬件上设施达到了，客人的满意度就会上去了，其实这是一个非常错误的想法，这对于酒店的发展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段，这样的营销方式太过于保守了，根本就没有任何的突破，也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事，许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明

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确，甚至没有做任何的市场调查，不知道自身在市场中处于什么位置，那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时，我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作，而是盲目的进行宣传和对手进行竞争，这最终导致了酒店的品牌形象模糊。

三、促进当前酒店营销管理的对策和建议

（一）深化酒店营销人员对营销与销售的理解

我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训，使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解，酒店的营销不是简单的销售而已，它是一个系统，包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作，使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解，这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。

（二）重视酒店延伸产品的发展

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发，各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作，为客人提供更加个性化的服务，这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度，同时也可以利用延伸产品来为酒店创造出更多的利润，这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。

（三）增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作，这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力，也可以更好的与国际进行接轨，这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时，酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量，而不是和竞争对手在价格上进行竞争，一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量，而立足质量的发展，才是酒店发展的根本，这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。

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四、总结

当前，我国酒店管理过程中营销策略的实施还存在着很多的问题，由于经验的不足及内外条件的制约，我国酒店产业发展走了不少弯路，但是，随着时代的发展及人们对服务业的重视程度的不断提高，我们有理由相信，我国酒店产业的发展一定会很快走上正轨。

参考文献

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第四篇：营销教学中存在的问题与对策

营销教学中存在的问题与对策

高职院校担负着为社会培养面向生产、经营、服务第一线的高素质应用型、技能型专门人才的任务。市场营销课程是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础之上的综合性的应用科学，通过该政工期刊/zgsfb/课程的学习，旨在培养学生的市场营销职业能力，为社会培养市场营销实战性职业技术人才。但是，目前高职院校市场营销教学中存在着的问题，都制约着市场营销教学的顺利开展，针对这些问题找出对策，对于充分发挥市场营销课在高职院校教学体系中的作用具论文联盟www.xiexiebang.com有重要意义。

一、高职院校市场营销教学存在的主要问题

（一）市场营销专业培养目标定位不明确

市场营销专业培养目标是：通过理论知识教学与实践环节的训练，培养能适应我国经济和社会发展需要的德、智、体全面发展，具有现代企业市场营销基本理论和技能，能从事企业市场营销、推销的应用性专门人才。从这个目标中我们可以看出培养目标过于宽泛，专业定位不十分明确、具体，不少高职院校由于受传统教育模式的影响，办学思想普遍带有普通高等教育与职业教育相混淆的特征。

（二）市场营销课程设置不够合理

目前各院校在营销课程设置方面存在三个共性问题：一是专业内涵模糊，课程内容庞杂。许多院校没有考虑自身优势和区域经济的特点，对课程取舍不当，使论文联盟www.xiexiebang.com整理得整个体系庞杂，未能形成以特定行业或市场领域为依托的特色课程体系；二是课程设置上呈现大而全的特点，许多课程在内容上出现大量重复，因人设课现象严重，既浪费了学习时间，又增加了学生的学习负担；三是专业技能课开设不力，强调理论知识，轻视技能操作，导致学生解决现实问题的能力很弱。

（三）实践教学环节相对较弱

市场营销工作面对的是千变万化的市场，这就要求营销专业的毕业生知识全面、具有较强的市场适应能力、决策能力、沟通能力、组织能力、公关能力。这些能力的培养仅仅依靠课堂教学是远远不够的，应有丰富的论文发表实践教学作支撑。目前许多二本院校的营销专业在实践教学环节较为薄弱，主要表现在三个方面：一是课堂教学课时太多，实践教学的课时太少；二是缺乏稳定的教学实习基地，不能够有组织地为学生提供实践的机会；三是学校无法对分散实习进行有效的监督和管理，经常出现“放羊”现象，达不到实习的预期效果。

（四）高职院校市场营销专业教师欠缺实践教学能力

市场营销课程的教师，包括那些具有高级技术职称的教师，真正具有从事营销实践活动经历和经验的极少，没有真正形成能有效指导学生实习实训的专兼结合的教师队伍，缺乏与高等职业教育相适应的市场营销师资队伍，离高职教育培养技能型人才对教师的要求相差甚远，从而制约着学生市场营销职业能力的形成。

与对策

第五篇：浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策

二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。

2、我国旅行社服务营销状况

目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。

3、服务营销7P组合

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4P在服务市场营销中具有其局限性，营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P：人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务营销的7P组合。（1）服务产品(product)策略

旅游企业要根据目标市场的需求调整其供给品，旅游服务营销更是需要实行差异化策略。在价格战面前，企业必须以更灵活的服务方式、更多样化的服务品种，提供令顾客满意的产品。（2）定价(price)策略

服务企业要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格，还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的，因为世界各地的顾客购买力存在着很大差异，消费习惯也具有不同之处。

（3）渠道(place)策略

旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将旅游产品转

移到最终消费者的途径。销售渠道的形式和其涵盖的地区范围都与服务可达性有密切关系。它不但能够拓展远离旅游产品生产者和传递地点以外的销售点的数量;还能在旅游产品生产之前实现其购买。

（4）促销(promotion)策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业需要采用不同的促销策略。比如旅行社除了可采取广告和人员推销的方式，还可以采用多种促销组合的方法，这些促销方式更容易吸引潜在的顾客。例如举办或参加旅游展销会，邮寄旅游宣传品，激励满意的顾客加入口头传播的过程，发展并管理有利的公共关系等等。促销包括广告、人员推销、销售促进或其它宣传形式的各种方式，如公关。

（5）人员(people)管理策略

服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是提高员工的满意度和忠诚度。企业为员工提供的“产 品和服务”就是信任、资源、减负、支持。员工对公司的忠诚度满意度主要包括员工对工作本身的态度，还包括他们对同事关系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益的过程。有形展示包括的要素有:实体环境(装演、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需用的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其它的实体性线索，如航空公司所使用的标识或干洗店将洗好的衣物加上的“包装”。

由于旅行社行业竞争激烈，旅行社更应该做好营业场所和企业形象表示的设 计，以期给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保护。

（7）服务过程(process)策略

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。

2、旅行社服务营销中出现的问题

总的来说，目前我国旅行社普遍缺乏服务营销的意识。如果说部分企业具有服务营销的意识，那也只是经营层面上考虑的。旅行社的服务营销并未被大多数的旅行社当作内部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服务营销的观念、产品、人员素质、有形展示、服务过程等五个方面都存在突出的问题；它还存在其他方面诸如售后服务不到位、服务营销科技含量低等问（1）缺乏服务营销观念，经营管理水平低

从旅行社经理到员工过于强调产品营销，关心旅游产品能否成功售出，而对于旅游产品的开发包装、接待商的选择、广告宣传、最终成行、售后服务等各个环节的服务营销问题相当地漠视。导游是旅行社最重要的生产要素，但很大一部分的导游却缺乏服务的意识，而是将个人赚钱放在为游客服务之前，完全忽视对顾客的服务。这固然有人员素质方面的问题，但我认为更主要的原因是旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练,没有制定相应的服务流程并将其制度化。（2）服务产品问题

旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是

我国旅行社业长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。（3）旅行社的产品创新意识和能力问题

创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。（4）旅行社产品市场的道德风险

在实际消费中，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量 问题，而且并不总能在质量和旅行社声称的不符时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在不完全性以及存在不可执行性，使得旅游产品具有经验品的性质，存在道德风险。（5）定价问题

在定价方法上，我国旅行社普遍采取成本加成定价法和竞争导向法，但正如 前面所说，由于旅游产品同质化，降价称为竞争的唯一手段，从而导致竞争表成 化，竞争空间狭小。（6）渠道问题

大多数旅行社服务营销的渠道都是采取直销的方式，很少数建立了旅游电子商务网站(如青旅在线)，日常业务操作还停留在手工操作阶段，科技含量低，未能真正引入计算机管理，对网络营销、电视直销、商业信函等现代营销手段相对陌生。（7）促销问题

我国旅行社的促销手段普遍较单调、趋同，一般都采取广告和人员推销的方式。大多旅行社选择在报纸上做平面广告，不能将产品的特性与独到之处凸显出来，缺乏吸引力。另外，广告主要集中在大连几家发行量最大的报纸上，形式和内容雷同，这种“你有我有全都有”的情况，造成了社会资源(广告费)的浪费。总代理、总经销、连锁经营等新型营销方式运用不多，促销方式仍然长期停留在靠经验凭关系争取客户的基础上。（8）服务人员(特别是导游)素质偏低

旅行社员工的素质和能力至关重要，但是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为顾客提供服务的问题上“扯皮”由于旅行社忽视内部营销工作，就造成了旅行社内部缺乏互相服务的意识，缺乏团队合作的

精神;也造成了各自为政、一盘散沙的局面。（9）服务有形展示问题

当前旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务 缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识、广告宣传、服务场所、服务合同、旅游用车等方面存在诸多问题。比如旅游服务合同承诺旅游全程住宿三星级酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太旧就是地点太偏，最后在服务价格的展示方面，也常常不透明，隐藏自费项目与强制购物项目。（10）服务过程问题

服务过程缺乏标准化(质量管理)、程序化(服务流程)、制度化(服务规章)，服务的全过程随意性很大，极不规范。

3、提高旅行社服务营销能力的对策

（1）树立全面的服务营销观念

旅行社一方面要切实转变观念，树立正确的服务营销观念，把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想;同时坚持以顾客为中心、以服务为中心，强化全员的服务意识，树立全员的服务营销理念，并在公司上下达成共识。在服务中获得竞争优势需要将服务营销与服务过程结合起来，从而达到甚至超过顾客的期望。那些做得极好(或极差)的公司在这些过程中创造了奇迹(或噩梦)，超越顾客期望才能提升旅行社的服务。（2）产品创新

各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者的消费行为的变化趋势设计新的主题线路。应做好市场细分和产品定位，最后形成特色以及品牌，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和镇定顾客。旅行社要创品牌，一方面要加强管理，加强培训，为游客提供高质量、高水准、标准化、规模化的服务，并针对游客不同需求，努力提供到位的个性服务。另一方面，还要努力开发一些新的旅游产品，形成新的卖点，使游客真正感到游有所值，实现以产品创新来延伸品牌。

（3）提高服务人员素质

旅行社首先要精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，同时通过培训，使员工全面了解公司的业务，一专多能，并且能够跨部门合作，以此培养员工的团队协作精神，引导员工在与顾客交往中的外部行为规范和价值观与旅行社内部的行为规范和价值观保持一致，确实提高员工的顾客意识和服务观念。从而打造一支高素质的员工队伍。二是加强对员工的激励和管理。通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极热忱地为顾客服务。

（4）增强服务有形展示

旅行社竞争激烈，更应该做好营业场所和企业形象表示的设计，给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保护。将理念识别、行为识别、视觉识别体现在营业场所、旅游专用车、导游服饰和导游旗的设计上，不仅对旅行社内部形成凝聚力、而且对外形成吸引力。旅行社应学会利用组成服务的有形要素突出服务的特色，尽可能地将无形服务转化为有形服务，让顾客更好地把握和判断服务的特征，更直观地体验服务给其带来的利益。

（5）有效运用促销方式

旅行社应合理利用广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式,实现各种促销方式的有效组合。在具体运用各种促销方式时则应根据旅行社产品的特点与市场 竞争地位而实施。例如,作为经验产品,旅行社广告应通过反复强调旅行社名称与品牌名称来加深顾客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度为主要目的,作为经验产品,人员推销应着重于宣传本社的美誉度及具体线路的品质,而不是在价格上进行肉搏。营业推广与公共关系对于我国旅行社来说运用得相对较少,作为具有一定实力的旅行社来说,这两种促销方式其实是非常重要也是提升自身行业地位的重要方式。

（6）规范服务过程

旅行社应确定各种情况下的服务流程并将其规范化，增加服务人员于消费者之间的交流与互动，提高服务质量，做好全面质量管理。服务流程程序化可以提高服务人员的服务效率，缩短顾客等候服务的时间，提高顾客满意度。建立产品售后服务体系可以帮助旅行社树立良好企业形象,建立口碑效应,从而提高旅行社的服务营销水平。

（7）营销中运用高科技

面对旅游市场的新变化和网络旅游服务公司的挑战，旅行社必须依托自己的旅游资源和网络平台，利用互联网建立崭新的、高科技支持的旅游服务营销模式：首先建立旅游目的地旅游信息系统和旅游服务产品的计算机预订系统。利用计算机网络技术，将旅游目的地的各类旅游信息按照一定的规则储存于数据库内，并通过与相关旅游部门的计算机联网来实现旅游信息与旅行社业发展动态同步变化，从而为趋于散客化的旅游者的旅游决策和实际旅程提供一条更方便、快捷和准确的信息渠道，同时也为经营者提供了一种更为有效的信息传播途径。而旅行社计算机预定系统可联系旅游交通(航空公司、铁路公司、轮船公司等)、饭店、景点、导游公司等相关旅游部门，并据此为旅游者提供一系列的可供旅游者自己选择的多样化、差异性、个性化的旅游服务产品，为旅游者的旅游决策提供更加便利的有选择性的旅游服务。

第四章 结论

旅行社搞好服务营销，可以是旅游者在购买、消费活动中心情愉悦，提高对整体旅游产品的满意度，并感受到用较少的成本(货币、时间和精力)，换 取了较大的收益(物质收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同时，搞好服 务营销还有利于维持和强化旅行社与可盈利的长期旅游者的关系，增加旅游者的

重复购买率，增加旅行社的盈利，有利于旅游业的可持续发展！

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真心的感谢孙老师，在孙老师的教导和督促下，我对论文的格式和写法有了大致的了解，也对一些问题有了新的认识。也谢谢我写论文时各位朋友的热心相助，最后还要多多感谢我参考一些资料的作者！