第一篇：收费人员公共知识试题与收费员题库
收费人员公共知识试题（各岗位应知应会42道）
一、填空题：
1、徽志标识胸卡、肩章、徽章佩戴至指定位置，要齐全、清晰、整齐，保持平整、清洁；肩章佩带在肩章佩戴槽中，臂章佩带在右臂臂章配戴槽中；胸卡：男士佩戴在上衣左侧兜盖上；女士佩戴在上衣左侧兜盖或衬衣由上至下第二颗、第三颗纽扣中间。
2、交通部提出的“三个服务”内容是服务国民经济和社会发展全局；服务社会主义新农村建设；服务人民群众安全便捷出行。
3、为了更好的持支持“三农”工作，我省高速公路于2008年8月增开了季节性化肥运输“绿色通道”，“三农”工作包含农业、农村、农民。
4、收费文明服务的十项承诺是：
车辆通行:快速畅通的承诺；文明礼貌:微笑服务的承诺； 收费高峰:开足车道的承诺；对待司乘:顾客至上的承诺； 发卡收费:唱收唱付的承诺；计重收费:公平合理的承诺； 便民服务:竭诚服务的承诺；投拆来访:举报即查的承诺； 信息咨询:有问必答的承诺；群众建议:件件落实的承诺。
5、“八大员”指首先做好“收费员”；维护岗上秩序，要做“治安员”掌握消防知识，要做“消防员”，积极开展便民服务，要做“服务员”，有关收费政策要做“宣传员”，面对争议要做好“调解员”，提供延伸服务做好“咨询员”、“汽车维修员”。
6、高速公路的优越性是运行速度快、运输费用省；通行能力大、运输效率高；减少交通事故，增强可靠性；缩短运输时间，提高社会效益；节省用地，提高土地利用率；投资效益好，资金回收率高。
7、我省第一条高速公路是太旧高速公路；全长144公里；于1993年5月18日开始修建；于1996年6月25日全线贯通。
8、山西的世界文化遗产有大同云岗石窟、平遥古城。
9、公路“三乱”是乱收费、乱设卡、乱罚款。
10、交通厅党组提出的“六高”目标内容是高质量的工程、高效率的管理、高科技的应用、高素质的队伍、高品位的服务、高效益的经营。
11、省局提出“五大工程”建设是素质工程、畅通工程、形象工程、阳光工程、温馨工程。其中收费系统主要抓的是形象工程。
12、山西省高速公路开展的“五比五看，服务创优”活动中，收费系统的工作内容主要是比放行，看窗口建设
13、我省高速公路2006年12月9日8时整正式运行货车计重收费。
14、山西省高速公路管理条例于2005年12月2日由山西省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过。
15、山西省高速公路管理条例2006年3月1日起实施。
16、山西省高速公路联网路段于2008年7月1日实施非现金刷卡收费。
17、我省出省口收费站共有10个，他们分别是得胜口、孙启庄、旧关、东阳关、丹河、平陆、军渡、泽州和风陵渡收费站、龙门黄河大桥收费站。
18、非机动车、拖拉机、农用运输车、电瓶车、轮式专用机械车、全挂牵扯引车、设计最高时速低于七十公里的机动车辆以及按规定未经路政审批的超限运输车辆，不得进入高速公路。
19、收费站“六公开”为审批机关、主管部门、收费单位、收费标准、收费年限、监督电话。20、高速公路实行刷卡收费可以为广大公众带来好处，高速公路实行刷“晋通卡”付费，方便了司乘人员,不用带大量现金上路，增加了公众出行的安全性；减少了收费站点钞的操作,减少了司乘人员在收费车道的等待时间，使得收费速度会有提高；杜绝了双方间难以界定的假钞风险。拓展了公众持卡消费的范围，下一步能在高速路服务区加油、住宿、餐饮时使用；不用签字、不输入密码、不领取小票，银行自动与客户对账（银行信用卡模式）。
21、大运高速公路北起大同，南至运城，纵贯全省，穿越大同、朔州、忻州、太原、吕梁、晋中、临汾、运城等地市，全长666公里。
22、高速公路收费通行质量指标入口通行时间≤12秒/辆，出口通行时间≤35秒/辆（货车）、出口通行时间≤20秒/辆（客车）。
23、高速公路是指能适应年平均昼夜小客车交通量为25000辆以上，专供汽车分道高速行驶并全部控制出入的公路。一般能适应120公里/小时或更高的速度，要求路线顺畅，纵坡平缓，路面有4个以上车道的宽度。中间设置分割带，采用沥青混凝土或水泥混凝土高级路面，为保证行车安全有齐全的标志、标线、信号及照明装置；禁止行人和非机动车在路上行走，与其他线路采用立体交叉、行人跨线桥或地道通过。
24、计重收费系统对车辆的轴组类型定义了九种。
25、车辆的种类按照操作程序分为正常车、免费车、车队、紧急车、军警车、包缴车。
26、按照省治超办《关于当前治超工作安排的通知》（晋治超办字[2006]8号）文件要求，超限超载运输鲜活农产品的车辆，不享受鲜活农产品“绿色通道”的有关政策规定。
27、通行能力考核中连续三个月收费放行速度不达标的收费人员要调离工作岗位
28、收费工作纪律八个做到为：做到统一着装，文明服务;做到照章收费，应征不漏;做到快速准确，保障畅通;做到坚守岗位，履行职责;做到言语规范，礼貌待人;做到制度健全，责任明确;做到公开标准，接受监督;做到站容整洁，注重形象。
29、收费人员工作纪律中的十五个不准为：不准酒后上岗；不准使用服务忌语；不准带钱上岗；不准放人情车；不准收售废票、假票；不准无故封堵或少开车道；不准证件不齐、不挂工号牌上岗；不准在收费亭内吸烟、喝酒、看书、吃零食、听录音等；不准擅自减免通行费；不准串岗、脱岗、睡岗；不准将传呼机和手机或其它通讯工具带入收费亭；不准私装票款；不准违反规定多收或少收通行费；不准收钱不给票或少给票；不准利用权利吃拿卡要车户。30、收费工作纪律中三个必须为：对违反工作纪律，尚未构成贪污私吞票款的人员，必须给予停岗、待岗、下岗的处理；对违反工作纪律，形成贪污私吞票款事实的人员，必须给予除名；对数额较大、情节严重的，必须移交司法部门处理；对因管理不善、制度落实不到位而出现收费人员违规违纪行为的，必须追究站领导的责任；对由此形成较大社会影响，损坏收费形象的，根据情节，必须对其做出降职、撤职等行政处分。
31、车辆快速放行应急处置警报划分为四级，一般（D级）：严重（C级）：特别严重（B级）：紧急（A级）：
二、简述题：
1、请简述收费服装着装规范？
1）着收费制式服装人员，必须按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽），标志标识齐全，佩戴端正。
2）按规定的时间统一换装，如遇气候变化较大时，当班人员必须着装一致。
3）着装时应保持仪态端庄，手不得插袖、插兜，不得嬉戏打闹，不得挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋。
4）收费制服不得与便装混穿。
5）收费制服与标志标识不得转借他人。
2、点钞点卡时应符合什么标准？ 答：点钞要求≤50秒/200张且准确无误，点卡≤60秒/200张且正确无误；
3、增强收费人员服务意识要以文明优质服务为核心，以怎样的服务过程，让顾客直观、真实地感受到文明服务？
答：庄重的仪表、和善的目光，真诚的微笑，细心的观察，详尽的解答，温馨的话语。
4、收费公路经营管理者对依法应当交纳而拒交、逃交、少交车辆通行费的车辆，可采取哪些措施？
答：收费公路经营管理者有权拒绝其通行，并要求其补交应交纳的车辆通行费。
5、我省高速公路于2008年6月19日起继续执行高速公路超限超载车辆应急收费标准，请问该文件的名称是什么，有效期到何时？ 答：《关于继续执行高速公路超限超载车辆应急收费的通知》（晋价行字[2008]161号），有效期1年，至2009年6月19日。
6、高速公路便民服务应提供的服务项目主要有哪些？
答：提供主要交通引导图、周边著名景点的导向图及当地土特产介绍；提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式；提供当日气象信息，出省口收费站还应提供相邻省份当日气象、路况信息；提供对我省高速公路有关情况的咨询、解释；节日期间设立便民咨询台，为司乘提供咨询服务。
7、国家规定减免车辆通行费的范围有哪些？
答：有军队、武警部队车辆；公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车；经国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆；进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机的车辆，免交车辆通行费；在国家规定的绿色通道上运输鲜活农产品的车辆。
8、什么是封闭式收费模式？
答：道路的端口设置收费车道，根据车辆进入站和离开站计算并收取路费的收费模式。
9、什么是开放式收费模式？
答：相对于封闭式收费而言的另一种收费模式，其特点是只设收费道口而不设发卡道口，车辆收费统一计价。
10、收费站员工防火技能“三懂三会”内容是指什么？
三懂：懂本岗位火灾危险性、懂本岗位火灾预防措施、懂本岗位火灾扑救方法； 三会：会报警、会使用消防器材、会扑灭初起火灾。
三、选择题：
1、下列哪些行为视为作弊？
A:丢失、私藏、倒卖通行费票据、通行卡，私自携带私款上岗。
B:票、款、卡、帐不符或与微机报表不符，且工作记录中无正当理由（有记录但未经监控同意或无有关领导签字视同无正当理由）。
C:未将司机交款后不要的或打印不合格未发出的票据及时加盖作废章并保留票号的。D:入口未将通行卡交与司机或车辆的。
E:入口发放记录与实际车号明显不符的车号的通行卡或出口回收的通行卡上记载的车牌号与实际车号明显不符但没有及时经得班长签字认可的。F:撕毁或任意涂改工作记录。
G:监控录像不完整（检查放像时间除外）。
H:贪污或私自减免通行费;私自将回收的通行卡销毁。
R:除车道关闭维修状态外，用铁器或其他手段造成检测环感应，模拟车辆通过。J: 擅自关闭收费设备或收费设备不能正常运行却未采取关闭车道措施。K:重复使用通行费票据或通行纸卡;入口多发卡。L:过车未消，没有及时正确使用检测环键。
收费员业务知识试题（共39道）
一、填空题：
1、收费员将上班的工作用品按要求摆放在指定位置，监督卡(工号牌)摆放在收费亭面向车道的外侧玻璃屏风上方（收费员的左上方）, 便于司乘人员观看,临时顶、替岗人员要及时更换使用自己的监督卡；票箱摆放在收费岗亭内工作台下左边靠亭壁，票箱内物品摆放整齐、有序，不存放与工作无关的物品；在指定位置公示设站许可证、收费许可证、费率标准、计重设备检定证书等。
2、收费员宿舍内床单统一，无污点，铺放整齐、平坦无皱摺，被服叠放整齐呈豆腐块，枕头摆放在被子侧面靠墙方向，枕巾平坦覆盖枕头上方。宿舍内做到人走桌面、地面物品摆放整齐，卫生清洁干净。
3、收费员工作台物品摆放整齐,无尘土、水迹及与工作无关的物品。岗亭地面无污迹、水迹、脚印及杂物；岗亭玻璃明亮、无印迹。船岛、车道、栏杆无纸屑、烟蒂及杂物；外置设施、设备上肉眼观无尘土。
4、收费员职责：自觉遵守国家各项法律、法规，执行本公司、管理处、收费站的各项规章制度，坚守工作岗位，遵守工作纪律；依法收费，举止文明，着装整齐，服务热情；严格执行操作规程，做到收费熟练、准确、快速；严格执行收费标准，应征不漏；按规定将票、款、卡等放置指定位置；当班人员应保持岗亭内及周围环境的整洁、卫生；严禁非当班人员进入收费岗亭；遇有无理取闹或拒缴通行费者，要耐心解释收费政策，不允许擅自离开岗亭，并报告班长或站长；配合稽查人员的稽查工作，实事求是回答询问；积极参加各种培训，不断充实提高自身素质，总结收费工作经验，提出合理化建议；当班期间发生的特殊事件，按规定做好《非正常情况记录》，字迹工整，清晰明了；严格遵守结帐程序，票证员签字认可后方可离开；完成领导交办的各项任务和工作。
5、收费员班前自检项目分为：整理仪容仪表、按时令着制服、徽章佩戴齐整、胸卡、工号牌携带齐全。
6、收费班长召开班前例会内容为：人员上岗安排、上岗期间注意事项、传达相关精神、工作要求、其它事项。
7、列队上岗程序注意事项为：按上岗亭顺序依次排列；统一提卡盒、票箱；姿态端正、步伐整齐；不嬉戏、不交头接耳；精神振作、昂首挺胸、表情严肃；严禁队形不整、拖拉、间断；保安首尾护送收费员上岗队伍；保安护送收费员上岗后应在广场巡逻，等待收费员交接班；收费员交接班后，在保安护送下白班收费员回票证室结账。
8、鲜活农产品范围为：新鲜蔬菜、白菜类、甘蓝类、根菜类、绿叶菜类、葱蒜类、茄果类、豆类、瓜类、水生蔬菜、新鲜食用菌、多年生和杂类蔬菜、新鲜水果、鲜活水产品（仅指活的、新鲜的）、活的畜禽、新鲜的鸡、鸭、鹅、鹌鹑蛋、新鲜的家畜肉和家禽肉、新鲜奶；马铃薯、甘薯、鲜玉米、鲜花生；
9、因计重设备检测、收费金额等问题发生争议，车辆占据车道，造成车道堵塞时，收费人员首先要认真解释、耐心说服，说服不了的，出具国家有关规定，责令其交纳应交通行费。拒不缴纳的，通知监控员立即报告值班站领导，等候现场处置。出现多部车辆堵塞车道时，值班收费人员应迅速报告收费站值班领导；接到报告后，收费站值班领导要向上级值班领导报告，同时应组织相关人员立即赶赴现场进行处理；收费站、管理处协调解决无效时，应及时移交高速交警或路政处理。遇有上述两种堵塞车道情况发生时，监控员必须对全过程进行录像，注意控制好云台，随时追踪焦点人物及行为，并做好相关记录和录像资料的复制备份。
10、车道发生火灾时，首先要迅速关闭车道，立即通知监控、带班长，保护好票款卡，及时疏散车道内的车辆和人员，在确保人身安全的前提下，协助灭火（如有人员伤亡，应首先协助救助伤员）。火情严重时，保护现场，疏散人群撤离现场等待救援，由监控员拨打119报警电话。
11、岗亭发生火灾时，首先要立即通知监控、带班长，保护好票款卡，切断电源，迅速封闭车道，在确保人身安全的前提下，使用灭火器进行灭火。火情严重时，撤离现场、疏散人群等待救援。
12、运输鲜活农产品时不免费范围：运输非鲜活农产品不予免费；运输鲜活农产品超限超载或者鲜活农产品与其他物品混装、非整车运输的不予免费；（整车并要占车厢容积70％以上）；不服从、不配合检验指挥的，或者有冲卡、故意堵塞车道等扰乱收费秩序的不予免费；持绿色通道证空车行驶的不予免费；持绿色通道证件不全或虚假的不予免费；其他不符合免收车辆通行的行为不予免费。
13、带班长加强收费区内的安全保卫工作，及时劝离广场内的车辆和闲人，特别在上下班交接期间，要提高警惕；收费亭、票证室、监控室要锁好门，不得将钥匙留在门锁上，未经领导批准外人不准进入；收费员不要将抽屉开得过大，防止不法之徒抢劫；严格执行一人一卡一箱的规定，收费员对上岗期间收取通行费全过程负责，不得将多人收取的通行费放于一只密码箱内。票证员下班后，要仔细检查防盗门、防盗窗、窗锁是否关闭，及时开启报警器。
14、收费班长、保安人员夜间穿越车道应该注意穿着反光背心，注意周围车辆及闲杂人员，横穿车道时，应做到“一停、二看、三通过”；上班期间，收费员要锁好岗亭门，无车通过时要关好收费窗口玻璃；
二、简述题：
1、简述标准迎送车辆手势要领？
身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。
2、简述标准示意停车手势要领及要求？
上身正直，目光注视驶入车辆，左手手臂自然伸直与身体成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆距收费窗口约4米左右时，可将手收回，进行操作。
3、简述标准递卡（接卡）手势要领及要求？
要领：身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，递给司机。要求：递（接）卡（票据）时，面带微笑，目光注视司机。在候车时，双手放于工作台面上，保持良好坐姿。
4、请回答使用票据六不准？
答：不准跳号使用、不准出售废票、不准私装票款、不准收钱不给票或少给票、不准将司乘人员的弃票私自处理、不准对作废票据不及时加盖作废章。
5、请回答接班主要项目？
答：备用金交接、电子发票交接、卫生情况交接、设备设施状况交接。
6、请回答收费员在接班正常后应该进行哪些工作？
答：填写交接记录逐一进行确认；整理、清扫岗亭、工作用品摆放有序；面带微笑等待来车进入发卡、收费程序。
7、简述无信息卡车处理？
当刷普通卡无入口信息时，监控室根据司机提供的入口收费站进行查询。有同行车辆的，也可根据其他车辆的刷卡信息对入口收费站进行查询，如果司机提供的入口站及其周边站都无该车辆信息时，退出车道，做好询问解释，按照有关规定进行处理。
8、简述超限、特种车辆处理？
当车辆超过规定标准，行驶进入车道后，无称重信息或数据不符时，收费员应及时告知后面车辆走其它车道，劝说此车退出车道，通知带班长报告值班站领导按相关规定处理。
9、遇有车道票据打印机出现打票卡纸时应该怎样处理？
车道票据打印机出现打票卡纸时，收费员应先做简单处理，如故障仍未排除，应尽快报告带班长，通知监控室，关闭该车道，另开车道，待修复后再投入使用。
10、遇有故障车辆撞向收费亭应该怎样处理？ 收费员应立即有效避让，保护票款卡，通知监控、班长封闭相关车道，切断电源、保护现场、疏散人群。如有人员伤亡，视其受伤情况通知监控员拨打120急救电话，在最短的时间内协助救助伤员，等待处置。
11、遇有抢劫事件发生应该怎样处理？
发生抢劫事件，收费员首先应保障自身安全，及时按铃报警，利用随手器械进行自卫，择机与其他收费员会合，共同反击。其他收费员要迅速向抢劫现场增援，监控员接到报警后，及时通知值班站长、拨打110（用座机电话），向值班领导报告并启动应急预案，同时将云台摄像机跟踪现场，聚焦歹徒，注意录像拷贝。
12、遇有通行车辆撞坏收费设施时应该怎样？
收费人员在保护自身安全的前提下，滞留肇事车辆。如逃逸，则记录车型、车牌号，报告监控室、带班长，监控人员在接到报告后，及时报告值班站长处理，同时做好录像备份以备取证。值班站长通知路政按有关规定处理，损坏的收费设施要在短期内修复完毕。
13、遇有强行闯关或尾随大型车辆逃费应该怎样处理？ 首先收费员要根据有关信息和车辆行进速度准确判断，有闯关或逃费行为的要提前看清车辆号牌，并报告监控、带班长，在保证自身安全的前提下，以规范的指挥手势和语言示意停车，严禁强行拦截车辆；监控人员接到报告要根据监控情况，做好备份，记录好车型、车号，报告值班站长；值班站长要及时把闯关车辆的车型、车号通知公司信息监控中心，将此车加入逃费车辆黑名单。
14、遇有自动栏杆落杆砸到通行车辆时应该怎样处理？
如因操作失误或设备故障，致使自动栏杆落杆砸到通行车辆，要主动向车主赔礼道歉，并赔偿由此给车主造成的损失；如因车辆闯关等违法逃费行为，造成自动栏杆落杆砸到通行车辆，应先引领车辆退出收费车道，当班带班长要主动讲解国家有关规定，劝解无果，报值班站领导，由站领导协调高速交警进行解决，监控员应抓录保存相关的材料，注意事态的发展。
15、遇有因收费员原因造成司乘人员谩骂、殴打、侮辱并堵塞车道时应该怎样处理？
首先当事人要主动承认错误，收费班长要坚持文明执勤、礼貌待人、动之以情、晓之以理、耐心做好解释工作，讲明政策，避免事态扩大。监控人员要立即汇报给值班站领导，值班站领导上报有关公司、管理处领导，及时备份有关录像并做好相应记录。值班站领导要根据事态的发展，做好司乘人员的工作，将有关情况上报管理处、费收管理部领导，对相关责任人做相应的处理。
16、遇有司机酒后滋事、态度生硬、蛮不讲理拒绝交费怎样处理？ 收费员要在做好对司乘人员解释工作的同时，设法稳定司机的情绪，注意保障双方人身安全，避免冲突，报告收费班长的同时通知高速交警协助处理。监控室要做好录像拷贝，以备调查取证。
17、遇有收费员遇到司乘人员的求助怎样处理？
立即报告带班长，带班长了解情况后，能帮助解决的可组织人员对其进行救助，在非正常记录上做好记录并通知监控记录备案。如所求助事件超出职权范围和能力，应遵循“首接负责制”的原则，积极向值班站领导汇报并协助求助者拨打有关部门电话进行求助。
18、请简述下班交班过程？
收费员要在下岗前，整理好自己的票、款、卡，提前清理岗亭、车道的卫生，收费班长要提前清理好广场的卫生，并到各车道详细检查，具体检查、交接内容同接班时一样；然后进行移交，向接班人员交待本车道设备等运行情况及注意事项，双方确认后，统一在《交接班记录本》上签字；交接完毕后，按【交班】键确认下班；统一到车道集合，在值班站长的带领下，列队到票证室进行结账。
19、请简述下班结帐过程？（可根据自身发卡或收费岗位描述）
发卡员结账：收费根据IC卡领用单的领用数量，清点剩余IC卡数量，填写《IC卡使用情况明细表》，交票证员复点，无误后再打印报表进行核对，核对确认无误后，票证员、发卡员在《IC卡使用情况明细表》与《微机报表》上签字认可。
收费员结账：下班离岗时，与车道接班人员进行电子发票号核对，填写《电子发票使用情况明细表》，双方签字认可后，各留一联，清点移交车道备用金。
收费员到票证室后，清点当班通行费额，交票证员复点，复点无误后在收据上签字。
发卡员到票证室后，清点回收的IC卡，交票证员复点，复点无误后，填写《IC卡使用情况明细表》，双方签字。
收费员将《电子发票使用情况明细表》（记帐联）与废票同时交回，票证员根据IC卡总量与免费车核对所使用电子发票数，核对相符后，双方签字认可。
票证员根据以上IC卡量、通行费收入进行统计，并打印出报表，收费员、发卡员等待结账，期间不得擅自离开票证室，待数据核对相符后，双方签字认可。
三、选择题：
1、收费员使用文明用语时应该（）: A:亲切、流利、普通话基本标准;B:服务过程完整使用文明用语； C:声音响亮、吐字清晰、语速适中；
D:针对服务对象有区别，小车司机热情一点，大车司机可以忽略。
2、收费员使用问候用语时：发卡员（）,收费员（）：问候用语（）;迎车问候：车辆驶入车道停稳后，收费员问候（）：送车问候（）：节假日要使用节日问候语（主要针对传统节假日，清明节、端午节除外），春节、新年、中秋节分别在送车问候语前使用（）。A:祝您旅途愉快！
B:您好！今天好天气，欢迎您到这里！
C:您好！请交通行卡！请缴通行费！谢谢！祝您旅途愉快！D:您好！请保管好通行卡！祝您旅途愉快！E:您好！欢迎驶入忻州高速，开始操作； F:春节愉快、新年快乐、合家欢乐。
3、收费员特殊天气情况下使用行车警示安全用语（），雨、雪、雾天分别在送车问候语前使用()，入口特殊路况信息温馨提示：（）,事故、勤务、大型路面施工时，收费员发卡前提示语：（），服务忌语：（）。A:前方车辆太多，请从附近收费站绕行！B:谩骂、埋怨、责怪的语言!C:讽刺、挖苦、粗暴语气的语言!D:不文明的语言!E:天气太热，注意及时避暑！F:雨天路滑，请慢行！G:雪天路滑，请慢行！H:前方大雾，请慢行！I: **方向交通事故!J: **方向路面施工请绕行**!
4、收费员掌握的基本技能包括（）：
A:平均通行能力达标、正确填写车号、图章加盖清晰、位置正确； B:有理投诉事件0、杜绝因自身原因造成的堵车现象； C:了解和熟悉本站辐射地、市道路情况；
D:了解周边餐饮、加油、维修、医院等服务网点；
E: 了解机械原理，掌握各类客、货车维修方法和技术； F:了解全省高速公路情况、了解掌握消防和救助办法；
G:能够熟练识别假币、熟悉各种非正常情况的处理操作规程； H:讲普通话，微笑服务、熟记车辆分类标准和收费标准；
5、货运车辆通行管理“八禁止”的内容是： A: 严禁大型车辆通过；
B:严禁在计重收费设施上插入其它物件或铺设支撑物； C:严禁遮盖、封堵光栅分离器； D:严禁使用电磁干扰设备；
E:严禁进入车道侧边行驶或走“S”型；
F:严禁超过5公里/小时的时速进入计重车道或在车道内突然加减速； G:严禁各类车辆长时间占用车道和故意堵塞车道； H:严禁各种损坏路产路权的行为；
R:严禁私自摆摊设点；
J:严禁复称；
6、收费秩序管理“八禁止”包含： A:严禁非当班收费人员进入收费岗亭； B:严禁非当班监控员进入监控机房；
C:严禁未经批准擅自打开计重设施相关机盖、机箱； D:严禁随意启封计重收费控制柜及软件接口； E:严禁未经批准擅自修改收费数据及参数； F:严禁违规操作、维修计重设备；
F:严禁非本站工作人员、高速交警、公安武警等治安人员进入收费站内广场； G:严禁当班收费员、协勤人员工作期间与他人联系和接受各种形式的馈赠。H:严禁各种损坏路产路权的行为；
R:严禁私自摆摊设点；
第二篇：收费知识题库
收费知识题库
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目 录
1、填空题.............................................3 1.1收费、联网业务知识.................................3 1.2法律法规、重要文件知识.............................4 1.3公司企业文化知识..................................12 1.4职业道德有关知识..................................14
2、判断题.............................................15
3、选择题.............................................19
4、问答题.............................................27
5、收费知识120问.....................................34
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一、填空题
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２１、公务卡：指一种特殊的信息卡，车主可持该卡在区域某一路段上免费放行，公务卡实行一车一卡，严禁转借他人使用。２２、粤通卡：指《广东省高度公路联网收费管理暂行办法》规定采用的，由省联合收费公司发行、全省公路联网收费指定的公路专用缴费卡的名称，包括储值卡和记账卡两种。２３、储值卡在指定高速公路上支付通行费，兼作通行券使用的记录一定资金信息的ＩＣ卡，使用时，用户的消费金额直接在卡内金额中扣除。２４、记账卡在指定高速公路上支付通行费，兼作通行券使用的不记录资金信息的ＩＣ卡，使用后，用户的消费金额从用户的银行账户中扣除。２５、短款：指在路段的原始收费数据完整的情况下，现金清算专用账户实际收到的该路段的资金少于联网收费系统的原始收费数据的统计结果所产生的资金差额。２６、长款：指在路段的原始收费数据完整的情况下，现金清算专用账户实际收到的该路段的资金多于联网收费系统的原始收费数据的统计结果所产生的资金差额。２７、逆向车：指在通行卡或粤通卡中含有按照车辆正常行驶路径不可能出现的入口或标识站信息的车辆。２８、通行券中记录的出口站和入口站相同的车辆，也称作回头车。２９、未付车：指在出口由于现金不足或发生争执导致暂时无法正常收取通行费的车辆，在办理相关手续后免费放行，过后司机必须补交所欠的通行费。３０、超时车：指进入高速公路后在规定时间内未从收费站出口离开的车辆。３１、伪卡：指以非法手段发行或者充值的粤通卡。３２、挂失卡：指被挂失的粤通卡、通行卡、公务卡或身份卡。３３、止付卡：指有恶意透支行为或无能力支付已发生消费而被省联合收费公司禁止使用的粤通卡（记账卡）。３４、纸质通行券：指印有高速公路入口或标识站信息并可作为出口收费依据的一次性使用的纸券。３５、最远程收费：指按本区域内相对某一出口同一车型的最高通行费金额收取现金通行费。３６、在联网收费系统中，各级系统的报表统计以及通行费的拆分都以工班日期为准，而不是根据绝对时间段。３７、入口使用粤通卡不得夹发通行卡，由于收费人员操作失误导致粤通卡损坏的，应按照５０元／张的标准承担赔偿责任。３８、在出口ＭＴＣ车道，如果粤通卡可读但为伪卡、挂失卡或注销卡的，应没收并告知原因，同时向用户出具《粤通卡异常处理证明》。３９、在出口ＭＴＣ车道，如出现非本系统卡，视同丢卡车处理，如可通过查询粤通卡入口信息确定入口收费站，应按查明的入口进行现金收费，用户有异议，应出具《粤通卡异常处理证明》，如无入口信息，应按最远程进行现金收费并收取通行卡工本费，同时出具《粤通卡异常处理证明》。
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3、根据《广东省公路条例》规定，不按规定上报财务报表达六个月或者瞒报、虚报财务收支情况的；报省人民政府批准停止其收费。
4、根据《广东省公路条例》规定，收费公路试运营两年仍未申请竣工验收或者验收不合格的；报省人民政府批准停止其收费。
5、根据《广东省公路条例》规定，经营和管理出现违法违规现象，造成严重社会影响的，报省人民政府批准停止其收费。
6、由县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人集资建成的公路；可以依法收取车辆通行费。
7、由国内外经济组织依法投资建成的公路，可以依法收取车辆通行费。
8、国道收费权的转让，必须经国务院交通主管部门批准。
9、国道以外的其他公路收费权的转让，必须经省政府批准，并报国务院交通主管部门备案。
10、国内外经济组织投资建设公路，收费经营期限按照收回投资并有合理回报的原则，由有关交通主管部门与投资者约定并按照国家有关规定办理审批手续，但最长不得超过国务院规定的年限。
11、同一收费公路由不同的交通主管部门组织建设或者由不同的公路经营企业经营的，应当按照统一收费、按比例分成的原则，统筹规划，合理设置收费站。
12、受让公路收费权和投资建设公路的国内外经济组织应当依法成立开发、经营公路的企业。
13、为加强我省高速公路收费站联网收费管理，减少车辆停车次数，提高车辆运行效率，今后对同一高速公路，原则上不设主线收费站。
14、2006年7月31日前，全省高速公路全部过渡到按新标准进行收费，同时取消主线收费站。
15、全省176个经营性收费站中，有68个是市、县自行批准的。
16、公路收费站一律不得要求免费车辆通过收费站时领取或交还任何形式的通行记录卡。
17、在公路行驶的车辆的轴载质量应当符合公路工程枝术标准要求。
18、对怀疑持假冒免费标志标牌的车辆，可将车牌号码等记录下来并向省政府督察队报告。
19、各收费站点必须足员上岗，视车辆多少开通足够的收费通道，保障畅通。
20、有条件的收费站要尽快设置免费车辆专用车道和ETC车道，其它车辆不准驶入。
21、免费车道和ETC车道统一并列设置在面向收费站左侧的
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26、省交通厅〈关于进一步明确公路收费站免费通道设置问题的通知〉（粤交财函（２００３）３０４号文）规定：高速公路匝道收费站和普通公路收费站按以下原则设置：单向两个行车通道及以下的收费站不设专门的车辆免费通道，但要在左侧
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35、司机不驶离收费车道，影响正常收费与车辆通行时，当地公安、交通等有关部门应协助收费站稽查人员强制将车辆脱离收费车道，对组织、煽动过往其他司机或群众打、砸、冲击收费站的，收费站工作人员应立即报警，当地公安机关接到报警后要立即组织警力前往处理，防止事态进一步扩大。
36、在省人民政府办公厅粤办函[2002]10号文中提到，按照中央和省的有关规定，收费公路不管是直接融资还是收费权转让，都必须经省有关部门批准。
37、《公路法》是新中国成立40多周年以来
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61、收费站每年由交通、物价、审计、财政部门联合进行综合年审。62、经营性的公路项目经营期满，应立即停止收费，撤销收费站。63、收费公路，包括经省人民政府批准收取车辆通行费的非经营性和经营性收费公路。64、经营性收费公路是指国内外经济组织依法受让前款收费公路收费权的公路或者由国内外经济组织依法投资建成的公路，其经营期限由省人民政府交通主管部门与投资者约定并按照国家有关规定办理审批手续，但最长不得超过国务院规定的年限。
65、《广东省公路条例》规定，收费站应当按统一布局、合理定点、总量控制的原则设置。
66、从事高速公路经营，应当组建高速公路经营企业，并按有关规定办理报批和注册登记手续。
67、国内外经济组织投资建成并经营的收费高速公路，经营期限不超过三十年。68、任何收费公路业主及其经营单位都不得擅自作出违反政令的规定。
69、粤府办[2003]7号规定，公路收费站实行统一领导、各负其责、协调管理的管理体制。
70、省交通行政主管部门负责全省收费站的行业管理。
71、任何单位和个人不得挪用、挤占通行费收入，不得向收费站乱摊派、乱集资，未经省人民政府批准，不得向收费站收取任何费用。
72、收费站的收费人员和稽查人员必须按规定统一着装，佩带标志，持证上岗值勤，使用文明礼貌用语，主动、热情、规范服务。
73、对司乘人员的违规行为应当以说服教育为主、依章处罚为辅。
74、收费站的稽查人员不得从事收费工作；收费人员不得穿着交通行政执法服装。75、《广东省公路条例》规定，封闭式的收费公路，除出入口和省际交界处外，不得在主线设置收费站。
76、新批准设立的收费站必须设超宽超高车道，以方便超宽超高或特种车辆通过。77、粤府办[2003]7号文规定，收费站必须在显著位置悬挂省交通行政主管部门统一制作的收费站站牌、标牌和省物价行政主管部门统一制发的《收费许可证》，公开批准收费机关、审批文号、主管部门、收费性质、收费标准、收费单位、收费期限、监督电话等。
78、省交通厅、物价局为临时收费站验发标牌时，必须和一般的收费站标牌有明显区别，要标明收费站的有效期，以便群众监督。
79、对不按规定缴纳车辆通行费的，收费人员可责令其缴纳通行费后方可予放行。80、对强行通过的，除责令其停车补缴费款外，收费站稽查人员可按有关规定进行处罚，收费罚款应使用财政部门印制的罚款票据，罚款全额上缴同级国库。
81、粤府办[2003]10号文规定，全省收费站应确立“统一领导、分级负责、分级管理”的管理体系。
82、根据省交通厅2002年2月29日签发的紧急通知的规定，从2002年11月10日起，一律不得要求免费车辆通过收费站时领取或交还任何形式的通行记录卡。该文号是粤交办函[2002]1227号。
83、对符合规定的免费车辆，不得擅自检查规定以外的其他证件。
84、我省高速公路收费车辆分类均按车辆轴数、车头高度等物理参数划分，一至五类车之间的收费系数分别为1、1.5、2、3、4。
85、经省人民政府批准，并由省交通厅制发临时性“免费通行证”的车辆（如“九运会”车辆等），在有效期内免交通行费。
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86、收费站免费车道前不能设置减速带和保留栏杆；不能使用免费车道对收费车辆进行收费。
87、公路联网收费应当遵循“统一规划、统一标准、统一发卡、统一收费、统一结算”的原则。
88、省人民政府交通行政主管部门负责对全省公路联网收费的规划、设计和建设、运营实施行业管理。
89、全省公路收费应统一使用省财政部门或省地税部门监制的收费票据。90、收费人员应做到判断车型准确、售票迅速、放行及时。
91、职业技能包括实际操作 能力、处理业务 能力、技术能力 能力以及有关的理论知识等等。
92、《广东省公路条例》规定，公路收费站应当加强现场管理，保障收费通道的畅通；因未开足通道而造成其他通道平均五台以上车辆堵塞的，应当免费放行并开足通道。
93、车辆通行费的收费标准应当根据公路工程建设项目的规模、还贷基数、还贷期限、车流量、经营期限、服务设施、地区差别及车主承受能力等基本因素确定。94、今年3月15日十届全国人大一次会议中，胡锦涛当选为中华人民共和国主席，江泽民当选为中央军委主席。吴邦国当选为
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107、《广东省高速公路管理条例》明确规定：高速公路的交通安全、治安管理由公安机关负责。
108、高速公路是指全封闭、全立交、专供汽车分道高速行驶的公路，“高速公路用地”是指依法征用的专用于高速公路及其配套的收费站、服务区等设施的用地。
109、高速公路车辆通行费的收费标准（含收费标准的调整），由省交通主管部门会同省物价主管部门审核后报省人民政府审批，收费单位应当在固定收费场所公布收费项目和收费标准，接收社会监督。
110、设置收费站必须报经省人民政府批准，未经省人民政府批准，任何单位和个人不得在公路上设置站（卡）；收费站每年由交通、物价、审计、财政联合进行综合年审。
111、转让收费公路收费权，属国道的，应当报国务院交通主管部门批准；属省道、县道的，应当报省人民政府批准，并报国务院交通主管部门备案。
112、收费站应当按统一布局、合理定点、总量控制的原则设置，封闭式的收费公路，除出入口和匝道外，不得在主线设置收费站。
113、互联的高速公路应当实行计算机联网收费，统一结算，不得在互联处设置收费站，新批准设立的收费站必须设超宽车道，以方便超宽或者特种车辆通过。
114、收费站场的车道不得设立旨在内部票据监督的停车验票站及在路面设置强制性减速障碍。
115、通过收费站的机动车辆，无论驾驶员和乘车人员持何种证件，均应当缴纳通行费，但下列车辆除外：
（一）悬挂军队、武装警察专用号牌的车辆；
（二）装有警灯并悬挂红色反光“警”字专用号牌的车辆；
（三）装有警灯、警报器的红色专用消防车；
（四）装有警灯、医用警报器的医院救护车；
（五）殡葬专用车；
（六）省人民政府批准的其他免费通行车辆。
116、过往车辆故意堵塞收费通道的，收费站稽查人员可以将车辆拖离现场，拖车费用由车主负担。
117、违反《广东省公路条例》
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123、经营性公路的收费期限，按照收回投资并有合理回报的原则确定，最长不得超过２５年。国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路收费期限，最长不得超过３０年。
124、《收费公路管理条例》
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142、广东省人民政府1998年
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15、“齐心”就是各个岗位、各个部门团结协作，不但人人做好本职工作；而且把支援同事为顾客服务视作义务。
16、“开心”就是构建与顾客以及沿线单位和群众良好的人际关系，站内站外整洁优美，绿意盎然，使服务站（收费站）成为环境友好的示范点。
17、收费站转型八大理念：
一、是从行政事业性收费向为客户提供优质服务、贴心服务转型；
二、是从狭义服务向大服务转型，即从简单的微笑服务向司乘人员需求型服务转型；
三、是从以自我管理为中心向以顾客为中心转型；
四、是建立内部顾客机制，即管理层为一线员工服务，一线员工为顾客服务；
五、是树立全员服务概念，即以收费站窗口为纽带，使之与机关、各业务线条相连接，形成整体服务；
六、是实行无缝服务，全体员工做到言行合一，链接顺畅，不留间隙；
七、是全体员工都要钻研业务，公司要建立内部培训导师制，人人争当服务专家，更好地为司乘人员服务；
八、是所有工作从小事做起，不忽略任何细节。
18、十心服务承诺：诚心服务：感恩回报；专心服务：精准高效；热心服务：宾至如归；尽心服务：有求必应；贴心服务：温馨周到；恒心服务：持续创新；耐心服务：不烦不躁；齐心服务：团结协作；虚心服务：阳光监督；开心服务：车路和谐。
19、QEO文件发布日期：2006年1月16日、实施日期：2006年1月18日。20、公司管理者代表是：王正平、最高管理者是：罗胜坚。
21、ＱＥＯ方针：安全快捷、健康环保、诚信守法、精准高效、专业和谐。
22、QEO质量目标：顾客满意率等于或大于90%，服务合格率100%。
23、QEO环境目标、指标：生活、生产污水及废气、噪音排放达到国家标准或地方标准，能源消耗逐年减少，环境污染责任事故为零。
24、QEO职业健康安全目标、指标：员工因工死亡率、残废率、重伤率为零。
25、QEO指质量、环境和职业健康安全一体化。
26、QEO质量目标包括质量目标、环境目标、职业健康安全目标。
27、内外部信息交流的方式有哪此：书面资料、内部交流、召开会议、OA网络等。
28、质量体系文件包括：形成文件的质量、环境、职业健康安全方针、质量目标环境目标职业健康安全目标，质量手册，程序文件，工作文件，记录，与质量、环境和职业健康安全有关的外来文件。
29、持续改进的途径有哪些：内审、管理评审、数据分析、日常检查。30、公司的产品为营运服务。
31、公司的特殊过程为：提供安全快捷的优质服务；对特殊过程采取的控制方式有：对相关人员进行必要的培训并取得资格证后上岗、对使用的设备进行认可再确认、在相关文件中明确操作控制方法、保存确认所需记录。
32、质量、环境与职业健康安全一体化管理体系的核心思想：说到、做到、有效、证据。
33、质量管理八大原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。
34、质量管理的核心思想：说我所做的，做我所说的，记录我所做的，说、写、做一致。
35、公司为什么实施质量、环境与职业健康安全一体化管理体系：
1、一体化管理体系是国际质量管理的趋势。
2、质量、环境与职业健康安全管理体系强调管理职责与管理体制系统的书面化，并由经营者直接参与管理，有助于管理的系统化。
3、重视员工的培训，强调适任者才可执行工作，不致产生错误再作纠正，造成资源浪费与顾客抱怨。
4、重视内部质量、环境与职业健康安全审核与质量、环境与职业
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健康安全问题的追踪改善，可预防问题的发生，杜绝浪费与问题的扩大。
5、质量、环境与职业健康安全管理体系的整合推进和运行，可以增强协调性，提高公司的管理效率，为公司节约许多的资源和成本。
6、促进满足法律要求，降低责任风险，改进与政府、员工和社会的关系，树立良好的公司形象。
36、公司分七个职能部门和三个基层单位：即客户服务部、信息工程部、露禅养护部、综合事务部、人力资源部、计划财务部、路政大队和义合客户服务中心、龙川客户服务中心、兴宁客户服务中心。
37、2006年3月15日，召开河龙公司品牌创新暨收费站全面转型动员宣誓大会，从２００６年６月１５日起将全线１２个收费站全面转型为服务战。
38、公司提出２００６年的管理目标是“一年上台阶、一年创品牌”。
39、公司提出2007年的管理目标是：加强执行力，强化岗位责任制，构建健康河龙年 40、公司的核心价值观是：静笃行正，和衷善道
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１９、职业观不仅是人们谋生的手段，也是人们对社会承担的责任，它是随着社会分工的产生而产生。
２０、“职业良心”就是一个人对具体职业义务的承担。
２１、道德是调整人与人之间及人与社会之间的关系它既是一种善恶，美丑的评价标准，又是一种行为规范。
２２、职业技能包括实际操作能力, 处理业务能力，技术能力能力以及有关的理论知识等等。
２３、职业道德教育和职业道德修养是职业道德实践活动的两种型形式，也是人员提高职业道德水平的两大途径。
２４、质量和信誉是密不可分的，有了质量才能获得服务对象的信赖。２５、社会主义职业道德的核心是为人民服务基本原则是集体主义。２６、各行业的从业人员都应当增强群体意识和协作意识。
二、判断题
1、车辆缴费后应立即驶离，故意堵塞收费通道的，收费站人员可以强制将车辆拖离现场，拖车费用由收费站负担。（×）
2、新批准设立的收费站必须设超宽车道，以方便超宽或者特种车辆通过。(√)
3、收费站工作人员玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，由收费站主管部门或上级主管部门追究其领导责任或直接责任人的责任；情节严重的，予以辞退；构成犯罪的，交由司法机关依法追究刑事责任。(ˇ)
4、互联的高速公路应当实行计算机联网收费，为方便结算，可以在互联处设置收费站；(×)
5、在同一条收费公路上延伸改（扩）建的公路建设项目的收费，按基建程序上报，经省人民政府批准，可纳入已设的收费站收费，并按各投资方的投入进行收益分配。(√)
6、收费公路车辆通行费的收费标准由收费单位提出自主定价方案，经省人民政府交通主管部门会同省物价主管部门核定，报省人民政府交通主管部门备案。(×)
7、收费站场的车道可以设立治旨在内部票据监督的停车验票站及在路面设置强制性减速障碍。(×)
8、改线工程竣工验收一年内办理新旧路产移交手续。(√)
9、省人民政府交通行政主管部门负责对全省公路联网收费的规划、设计和建设、运营实施行业管理。(ˇ)
10、全省公路联网收费要按照分步实施、逐步完善的原则，先在普通公路实施，再推广到
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其他高速公路。（×）
11、公路收费设施的规划、设计、建设和改建应当符合联网收费实施方案和技术标准。(ˇ)
12、收费公路应具备公路专用缴费卡收费功能，不必预留电子不停车收费车道。（×）
13、国家鼓励专用公路用于社会公共运输。(ˇ)
14、国家鼓励国内外经济组织对公路建设进行投资。但是开发、经营公路的公司不能依照法律、行政法规的规定发行股票、公司债券筹集资金。(×)
15、向企业和个人集资建设公路，必须根据需要与可能，可以坚持自愿原则，也可以强行摊派，并符合国务院的有关规定。(×)
16、县级以上地方人民政府交通主管部门对国道、省道的管理、监督职责，由市人民政府确定。(×)
17、高速公路车辆通告费的收费标准（含收费标准的调整），由省交通主管部门会同省价格主管部门审核后报省人民政府审批。(ˇ)
18、收取高速公路车辆通行费，必须使用省地方税务局监制的票据。(ˇ)
19、国道以外的其他公路收费权的转让，必须经市人民政府批准，并报国务院交通主管部门备案。(×)
20、受让公路收费权和投资建设公路的国内外经济组织应当依法成立开发、经营公路的企业。(ˇ)
21、收费公路设置车辆通行费的收费站，应当报国务院交通主管部门审查批准。(×)
22、两个收费站之间的距离，不得小于国务院交通主管部门规定的标准。(ˇ)
23、由国内外经济组织依照规定投资建成经营收费公路，约定的经营期限届满，该公路由国家无偿收回，由有关交通主管部门管理。(ˇ)
24、省交通主管部门设置的公路管理机构负责国道、国道主干线、省道的高速公路管理。非国道、国道主干线、省道的高速公路由所在地级以上市交通主管部门负责管理。(ˇ)
25、高速公路的交通安全、治安管理由省交通主管部门负责。（×）
26、鼓励国内外企业和其他组织、个人独资、合资或合作建设高速公路，从事高速公路经营。(ˇ)
27、利用贷款、集资修建和国内外经济组织依法投资修建的高速公路，需收取车辆通行费，必须经省政府交通主管部门批准。（×）
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28、根据省政府
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44、省人民政府经济贸易主管部门负责全省公路联网收费的组织落实协调和实施监管。(√)
45、省人民政府交通行政主管部门负责对全省公路联网收费的规划、设计和建设、运营实施行业管理。（√）
46、开放式的收费公路，在同一条主线上，相邻站点的间距不得多于国家规定的标准。（×）
42、任何单位和个人都有爱护公路、公路用地及公路附属设施的义务，但是无权检举和控告破坏、损坏公路、公路用地、公路附属设施和影响公路安全的行为。(×)
43、“高速公路”是指全封闭、全立交、专供汽车快速行驶的公路。(×)
44、现行免费车道设置在面向收费站右侧的
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58、经营性收费站的罚款收入归作营业外收入。(×)
59、新批准设立的收费站必须设超宽超高车道。(√)
60、对怀疑持假冒免费标志标牌的车辆，收费站有权扣留。(×)
61、核定还贷基数是我省清理整顿公路收费站的措施之一。(√)
62、省地税部门负责非经营性收费站的收费票据监制。(×)
63、经营性项目收费站的管理费具体由董事会自定，报有关部门备案。(√)64、《广东省公路收费站管理办法》由省交通主管部门颁布，1998年2月1日起施行。(×)65、禁止任何单位和个人在公路上设卡、收费、罚款和拦截车辆。(×)
三、选择题
1、设置收费站必须报经（B）批准。
A、省人民政府交通主管部门 B、省人民政府 C、交通部
2、（C）负责依法对收费站财务收支进行审计和监督。
A、省人民政府交通主管部门 B、省财政部门 C、省审计部门
3、凡经省人民政府批准的收费站，其站址由建设单位在工程完工前（B）个月内向县以上交通行政主管部门申报，经交通行政主管部门逐级上报省交通行政主管部门批准。A、2 B、3 C、4
4、收费站站址的变更应由县以上交通行政主管部门逐级上报（A）审批。A、省交通行政主管部门 B、省政府 C、交通部
5、已批准设置的收费站，其收费标准在工程完工前（C）个月内由公路收费单位提出方案，经县以上交通行政主管部门会同级物价行政主管部门审核后，逐级报省交通行政主管部门会同省物价行政主管部门批准。A、1 B、2 C、3
6、高速公路的收费标准，由省交通行政主管部门会同省（A）行政主管部门联合审核后报省人民政府审批。
A、物价 B、税务 C、财政
7、《公路法》规定，有偿转让公路收费权的公路，转让收费权合同约定的期限届满，收费权由（B）收回。
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A、国家 B、出让方 C、转让方
8、经省人民政府批准的收费站，其站址由建设单位在工程完工前（B）个月内向县级以上人民政府交通主管部门申报，经交通主管部门审核逐级报省人民政府交通主管部门批准。
A、2 B、3 C、4
9、经营性项目收费站使用省（B）部门监制的收费票据。A、财政 B、地税 C、国税
10、交工验收合格的，经省人民政府交通主管部门或者其授权的交通主管部门批准可以试运营，试运营期不得超过（A）年。A、2 B、3 C、4
11、试运营期满前应当按照管理权限及有关规定申请（C），验收合格的，方可正式运营。
A、工程验收 B、交工验收 C、竣工验收
12、收费公路的设立应当符合国家和省的有关规定，由省人民政府交通主管部门会同省有关部门审核后，报（C）审批。
A、省人民政府交通主管部门 B、省公路部门 C、省人民政府
13、设立特许经营性收费公路应当依法采用（A）的方式选定投资者。
A、招标投标 B、报名审批 C、政府任命
14、收费公路（B）合格，经省人民政府交通主管部门批准试营运后方可收费。
A、工程验收 B、交工验收 C、竣工验收
15、收费终止时，其经营者应当及时（A）收费站。
A、拆除 B、保留 C、恢复
16、收费站应当建立健全财务、（C）、统计、票据管理制度和报表制度。
A、税务 B、会计 C、审计
17、收费公路的收费站稽查管理，由交通主管部门或者（A）行使。
A、公路管理机构 B、高速公路公司 C、交警部门
18、根据《广东省公路条例》经营性收费公路经营期间，公路好路率应当保持（B）以上。
A、70% B、85% C、90%
19、公路经营期满后，其附属设施不再作价，由国家（A），并按规定办理相关手续，由公路管理机构进行管理。
A、收回 B、买回 C、收购
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20、公路收费站应当加强现场管理，保障收费通道的畅通；因未开足通道而造成其他通道平均（A）台以上车辆堵塞的，应当免费放行并开足通道。A、5 B、6 C、10
21、过往车辆故意堵塞收费通道的，收费站稽查人员可以将车辆拖离现场，拖车费用由（C）负担。
A、车辆拯救部门 B、收费站 C、车主
22、（B）允许依法设立收费公路，同时对收费公路的数量进行控制。
A、省政府 B、国家 C、交通部
23、有偿转让公路收费权的公路，收费权转让后，由（A）收费经营。
A、受让方 B、转让方 C、政府
24、国内外经济组织投资建设公路，必须按照国家有关规定办理手续；公路建成后，由（B）收费经营。
A、交通主管部门 B、投资者 C、政府
25、收费经营期限按照收回投资并有（C）的原则，由有关交通主管部门与投资者约定并按照国家有关规定办理审批手续，但最长不得超过国务院规定的年限。A、风险 B、利益 C、合理回报
26、公路收费权出让的最低成交价，以（C）的价值为依据确定。
A、合同 B、领导同意 C、国有资产评估机构评估
27、有偿转让公路收费权的公路，转让收费权合同约定的期限届满，收费权由（C）收回。
A、国家 B、交通主管部门 C、出让方
28、由国内外经济组织依照本法规定投资建成经营收费公路，约定的经营期限届满，该公路由（A）无偿收回，由有关交通主管部门管理。A、国家 B、交通主管部门 C、出让方
29、收费公路的收费站稽查管理，由交通主管部门或者（B）行使。
A、公安部门 B、公路管理机构 C、路政部门
30、设置收费站必须报经批准，未经（A）批准，任何单位和个人不得在公路上设置站(卡)。
A、省人民政府 B、省人民政府交通主管部门 C、市人民政府
31、《广东省公路条例》中所称的收费公路，包括经省人民政府批准收取车辆通行费的(B、E)收费公路。
A、国道和省道 B、非经营性 C、一级公路和二级公路 D、高速公路和普通公路 E、经营性
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32、职业道德范畴主要有（B、C）。
Ａ、热爱本职，以路为家 Ｂ、职业态度 Ｃ、职业良心
33、经省府办公厅同意：省国家安全厅依法执行紧急任务车辆按规定使用“特别通行”标志，在通过我省境内路桥收费站时优先、免费通行。“特别通行”标志牌全省限（A）。A、100副
B、150副
C、250副
34、对怀疑持假冒免费标志的车辆，收费站工作人员可（C）。
A、扣押车辆 B、没收标志并罚款 C、登记车牌号码并向有关部门报告
35、违反法律、行政法规和国务院有关规定，擅自在公路上设卡、收费的，由交通主管部门责令停止违法行为，没收违法所得，并处以违法所得 以下的罚款；没有违法所得的，处以 以下罚款。对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分。(C)A、三倍、三万元 B、五倍、三万元 C、三倍、二万元 D、五倍、二万元
36、高速公路的收费标准，由 会同 联合审核后报省人民政府审批。（A、D）
A、省物价行政主管部门 B、省税务行政主管部门 C、财政行政主管部门 D、省交通行政主管部门
37、收费公路的收费站稽查管理，由（A、D）行使。
A、公路管理机构 B、高速公路公司 C、交警部门 D、交通主管部门
38、已完工通车的收费项目，必须在（B）办理竣工验收。
A、三年内
B、二年内
C、一年内
39、根据《广东省公路条例》规定，经营性收费公路经营期间，公路好路率应当保持（B）以上。
A、70% B、80% C、90% 40、过往车辆故意堵塞收费通道的，收费站稽查人员可以将车辆拖离现场，拖车费用由（C）负担。
A、车辆拯救部门 B、收费站 C、车主
41、高速公路，除两端（A、C）外，禁止在主线上设置收费站。
A、出入口 B、主线 C、匝道
42、收费站的收费人员和稽查人员必须按规定（A、B、C），使用文明礼貌用语，主动、热情、规范服务。
A、统一着装 B、佩带标志 C、持证上岗值勤
43、公路联网收费应当遵循（A、B、C、D、E）的原则。
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A、统一规划 B、统一标准 C、统一发卡 D、统一收费 E、统一结算
44、我省高速公路收费车辆分类均按（A、D）等物理参数划分
A、车辆轴数 B、车辆载重吨位 C、车辆的长度 D、车头高度
45、（B）实行“收支两条线”的管理制度。
A、经营性收费项目 B、非经营性收费项目 C、新建收费项目
46、在汛期内凭证免费通行的省三防办防汛指挥车有（A）。
A、10台
B、20台
C、30台
47、已实施的《广东省公路收费站管理办法》又称之为（C）令。
A、省政府
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路管理机构进行管理。
A、80% B、70% C、60% D、50%
57、收费公路交工验收合格，经(C)交通主管部门批准试营运后方可收费；收费终止时，其经营者应当及时拆除收费站。
A、县人民政府 B、市人民政府 C、省人民政府 D、国务院
58、公路(B)前，建设单位或项目法人应当办理公路和公路用地土地使用权的登记。
A、交工验收 B、竣工验收 C、正式开工 D、完工
59、收费站按(ABD)分为经营性项目收费站和非经营性项目收费站。
A、收费项目 B、经营期限 C、技术等级 D、偿还投资者利益 E、投资大小
60、经营性项目收费站罚款票据的监制由(B)负责。
A、省物价部门 B、省财政部门 C、省地税部门 D、省审计部门 E、省交通部门
61、收费站单向收费改为双向收费的，需要经过下列哪些机构审批？(ABE)A、省交通行政主管部门 B、省物价行政主管部门
C、省财政主管部门 D、省地税主管部门 E、省人民政府
62、县级以上地方人民政府交通主管部门对国道、省道的管理、监督职责，由(ABE)确定。
A、省人民政府 B、自治区人民政府 C、地级市人民政府 D、省交通主管部门 E、直辖市人民政府。
63、国家允许依法设立(ABCD)，同时对其数量进行控制。
A、收费公路 B、收费公路桥梁 C、收费公路隧道 D、收费公路渡口 E、收费公路道口
64、县级以上人民政府交通主管部门利用贷款建成的收费公路，其收费期限按照(A)原则确定。
A、收费偿还贷款、集资款 B、收费投资并有合理回报 C、统一收费、按比例分成 D、社会效益最大化 E、经济效益最大化
65、公路法
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E、三级公路改造项目
67、收费站的设置实行什么原则？(CDE)A、全面规划 B、保护环境 C、统一布局 D、合理定点 E、总量控制
68、全省高速公路实行联网收费一卡通的时间是(A)A、2003.1.1 B、2003.3.1 C、2003.6.1 D、2002.6.31 E、2003.9.1
69、采取综合措施，撤并部分收费站的工作由哪些部门落实？(ABCD)A、省交通厅 B、省物价局 C、省财政厅 D、省计委 E、省经贸委
70、属于我省规定免交通行费的车辆有(ABE)A、“粤O”号牌车 B、悬挂督察标牌的车辆 C、省三防办的各类车辆 D、省交通厅的车辆 E、悬挂军用车牌的车辆
71、经营性收费公路是指由(D)以上人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人集资建成的公路，其收费期限，由()按照有关规定确定。A、市级、省人民政府 B、市级、国务院 C、省级、国务院 D、县级、省人民政府
72、职业道德在内容上是有鲜明的（A）。
A、行业性 B、连续性 C、稳定性 73、职业责任就是（C）。
A、职业者的自我评价 B、劳动态度 C、职业义务 74、德修养是职业道德水平提高的（A）。
A、内因 B、外因 C、结果 75、（C）是公路路政管理人员的一条基本职业道德规范。A、忠于职守，热爱本职 B、热爱本职，以路为业 C、热爱本职，公众监督
76、公路路政管理人员接受监督，主要是两个方面（B）和（）。
A、组织监督，群众监督 B、内部监督，外部监督 C、制度监督，公众监督 77、职业道德属于（B）。
A、经济基础 B、上层建筑 C、一种紧经济关系 78、、职业义务就是（A）。
Ａ、职业责任
Ｂ、劳动态度
Ｃ、职业者的自我评价
79、职业道德教育是职业道德水平提高的（B）。
Ａ、内因
Ｂ、外因
Ｃ、根本条件
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80、公路路政管理人员基本职业道德规范有（A）条。
Ａ、５
Ｂ、６
Ｃ、７
81、公路路政管理人员接受监督，主要体现在（A）和（）。
Ａ、内部监督，外部监督
Ｂ、制度监督，群众监督
Ｃ、组织监督，公众监督 82、道德靠（A）来维持。
Ａ、内心信念
Ｂ、职业良心
Ｃ、束手段
83、职业道德属于（C）。
Ａ、经济基础
Ｂ、经济关系
Ｃ：上层建筑 84、职业道德规范有：（B）。
Ａ、职业态度
Ｂ、办事公正，接受监督
Ｃ、风纪严整，文明执勤 85、热爱本职是一种（C）。
Ａ、职业良心
Ｂ、职业责任
Ｃ、职业感情 86、职业道德修养的根本途径是（C）。
Ａ、学习
Ｂ、自制力
Ｃ、实践 87、职业道德范畴主要有：（B、C）。
Ａ、热爱本职，以路为家
Ｂ、职业态度
Ｃ、职业良心 88、依法治路，秉公执法的要求有（A、B）。
Ａ、按章办事
Ｂ、文明办案
Ｃ、认真学习理论基础知识 89、仪态严整，礼貌待人的要求有（A、B、C）。
Ａ、穿着路政制服上岗
Ｂ、文明用语
Ｃ、纠正违章违纪时坚持教育为主 90、职业道德教育的方式有（B、C）。
Ａ、社会舆论
Ｂ、典型示范
Ｃ、培训 91、保护路产，维护路权的要求有（A、B、C）。
Ａ、坚持上路巡视
Ｂ、善于执法
Ｃ、坚持原则 92、办事公正的要求有（A、B、C）。
Ａ、以事实为依据，以法律为准则，按章办事
Ｂ、掌握政策与宣传教育相结合 Ｃ、通情达理 93、路政执法人员的形象代表着（A、B、C）。
Ａ、行业形象
Ｂ、国家形象
Ｃ、自身形象 94、路政管理人员职业道德教育的内容有（A、B、C）。
Ａ、理论知识教育
Ｂ、职业道德规范教育
Ｃ、职业道德习惯教育 95、道德的作用主要表现在（A、B、C）。
Ａ、调节作用
Ｂ、认识作用
Ｃ、教育作用 96、职业道德具有（A、B、C）特点。
Ａ、行业
Ｂ、连续性
Ｃ、稳定性 97职业道德范畴有（A、B、C）。
Ａ、职业责任
Ｂ、职业良心
Ｃ、职业纪律 98、热爱本职，以路为家的具体要求是（A、B）。
Ａ、确保公路运输安全畅通
Ｂ、精通业务
Ｃ、保护路产，维护路权
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四、问答题
1、省交通行政主管部门负责全省收费站的行业管理，其主要职责有哪些？ 答：
（一）收费站的布局、定点、撤并、迁移；
（二）收费票据的管理；
（三）会同省物价行政主管部门审查批准收费标准，收费标准由省物价行政主管部门公布；
（四）收费站站牌、标牌、指挥信号的制发；
（五）收费站人员的培训及服装的制发；
（六）与收费站行业管理有关的其他事项。
2、《广东省公路条例》规定，收费站应当按怎样的原则要求来设置？
答：
（一）封闭式的收费公路，除出入口和匝道外，不得在主线设置收费站；
（二）互联的高速公路应当实行计算机联网收费，统一结算，不得在互联处设置收 费站；
（三）开放式的收费公路，在同一条主线上，相邻收费站的间距不得少于国家规定的标准；
（四）在同一条收费公路上延伸改（扩）建的公路建设项目的收费，按基建程序上报，经省人民政府批准，可纳入已设的收费站收费，并按各投资方的投入进行收益分配；
（五）收费站场的车道不得设立治旨在内部票据监督的停车验票站及在路面设置强制性减速障碍；
（六）新批准设立的收费站必须设超宽车道，以方便超宽或者特种车辆通过。
3、符合国务院交通主管部门规定的技术等级和规模的哪些公路，可以依法收取车辆通行费？
答：
（一）由县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人集资建成的公路；
（二）由国内外经济组织依法受让前项收费公路收费权的公路；
（三）由国内外经济组织依法投资建成的公路。
4、当前我省收费公路管理存在的主要问题有哪些？ 答：（要点）
(1)收费站较密，难以充分发挥路网的使用效率。
(2)建设项目普遍超规模，而且未及时办理高速概算手续，致使大部分收费项目没有办理竣工决算。
(3)不按程序申报收费，擅自批准经营转收费权。(4)高速公路没有实行收费，影响了通行效率。
(5)部分收费站效益太差，还清本息即撤销收费站(点)的规定难以落实。(6)收费公路项目财务管理不规范。
5、根据我省公路收费站现状，你认为我省清理整顿公路收费站的主要措施有哪些？ 答：
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(1)理顺收费站管理体制
(2)统一全省公路的车型分类和收费标准(3)核定还贷基数
(4)加快落实收支两条线的管理制度(5)采取综合措施，撤并部分收费站(6)继续清理自行批准转为经营性的项目(7)严格收费站设立和转让的审批(8)实行联网收费
6、我省收费站管理整改的具体措施有哪些？ 答：
(1)道路收费站的各个车道 要全员上岗，满负荷动作，确保车辆行驶畅通。
(2)调整车道设置，免费车道 应设在最左边，左起
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10、什么叫联网收费？
答：是指在全省收费公路采用兼容电子不停车收费和人工半自动收费的组合式收费技术，实现用户持公路专用缴费卡在全省范围内缴付通行费；以及在全省高速公路实行统一收费、系统分帐的收费管理方式。
11、根据《广东省公路条例》规定，在封闭式公路上，特别禁止的行为包括哪些？ 答：
（一）拖拉机、摩托车、非机动车、行为和牲畜进入；
（二）停车上下乘客、装卸货物；
（三）拦截或者检查车辆，法律、行政法规另有规定的从其规定。
12、根据广东省交通厅在《关于进一步加强公路收费站管理确保省政府规定的免费车辆快速通行的紧急通知》的规定，哪些车辆免交通行费？ 答：
（一）粤“O”号牌车辆；
（二）悬挂督察标牌的车辆；
（三）在汛期内持有《三防指挥车免费通行证》的车辆；
（四）广东省人民政府34号令规定的：设有固定装置的消防车、医院救护车、殡葬车、公安部门警车、悬挂军用车牌和省人民政府规定免交通行费的车辆；
（五）水利部珠江水利委员会的车辆指挥车；
（六）持有“广东省公安机关特殊工作车辆通行证”的车辆。
（七）持有国家安全机关“特别通行”标志牌的车辆。
（八）其他经省人民政府批准，并由省交通厅制发临时性“免费通行证”的车辆。
13、、根据《关于加强我省公路收费站管理有关问题的通知》（粤府办[2003]7号）规定，应缴费车辆不按规定缴纳车辆通行费的，收费人员该如何处理？
答：1）应缴费车辆要按章缴费，对不按规定缴纳车辆通行费的，收费人员可责令其缴纳通行费后方予放行；2）对强行通过的，除责令其停车补缴费款外，收费站稽查人员可按有关规定进行处罚，收费罚款应使用财政部门负印制的罚款票据，罚款全额上缴同级国库。3）车辆故意堵塞收费通道的，收费站稽查人员可以强制将车辆拖离现场，拖车费用由车主负担。
14、广东省人民政府办公厅文件《关于加强我省公路收费站管理有关问题的通知》中
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17、根据《公路法》规定，哪些公路能收取车辆通行费？
答：有三类公路：一是由县级以上地方人民政府交通主管利用贷款或者向企业，个人集资建成的公路，二是由国内外经济组织依法受让前项收费公路收费权的公路；三是由国内外经济组织依法投资建成的公路。
18、“收费公路车辆通行费的收费标准由投资方自行确定”，这种观点对吗？
答：不正确，《公路法》
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24、、根据省政府1998
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答：原则：
（1）坚持集体利益高于个人利益，全局利益高于局部利益。（2）兼顾集体利益和个人利益，使共同发展。
（3）坚持集体主义，反对个人主义，抵制行业不正之风。
33、结合工作实际谈谈怎样提高公路路政执法人员的职业道德水平。答：（要点）（1）通过职业道德教育，答出教育的方法、途径。（2）通过加强职业道德修养答出修养的方法、途径。
34、结合工作实际谈谈加强公路路政执法人员职业道德建设的意义。答：（要点）
(1)是社会主义精神文明建设的需要；
(2)是社会主义现代化建设的一种重要推动力；
(3)是执法人员增强执法意识，提高执法水平的需要；(4)是树立良好的路政管理行业风气的重要途径；(5)是培养“四有”路政执法人员的重要环节。特别对上述（3）（4）（5）点要结合工作实际谈。３５、在预防收费纠纷基本对策上应主要把握哪些原则？ 答：（要点）
（１）坚持原则要与灵活的处理方法相结合的起来。（２）把高度负责的精神与谨慎规范的服务结合起来。（３）把大胆严格的管理与耐心细致的宣传结合起来。（４）把现场处理与善后处理结合起来。
（５）把自行协调解决与请求上级协调解决结合起来。（６）把整治各种违章车辆与社会治安综合治理结合起来。３６、收费纠纷的特征有哪些？ 答：（要点）
（１）突发性强；（２）暴力冲突多；（３）案发时间短；（４）直接危害大；
３７、发生收费纠纷的原因有哪些？ 答：（要点）
发生收费纠纷的外部原因主要有：强行冲卡、索赔正义、蒙混过关、误入车道、无理取闹等。内部原因主要有：处事不冷静、方法不灵活、行为不雅、形象不庄重、上报不及时等。
３７、免费车的特征有哪些？ 答：（要点）
（１）悬挂中国人民解放军、武装警察部队号牌的车辆。
（２）悬挂“粤Ｏ”牌的车辆和车身设有固定报警装置或喷有“公安”“国安”、“检察”、“交警”、“私法”字样的车辆。
（３）悬挂“广东省人民政府督察”标牌的车辆。
（４）持有“省政府三防指挥车免费通行证”牌证的车辆。
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（５）设有固定装置、标志的消防车、殡葬车、医院救护车。（６）由警车带路、悬挂警卫任务专用标志牌的车队。
（７）持有“广东省公安机关特殊车辆通行证”或公安机关个别属于免费车因特殊任务需选挂民用车牌的车辆，且持证人姓名与驾驶证、工作证一致。
（８）在规定期限内，由县级以上民政部门出具证明的运扶贫济困捐赠物资的车辆。（９）持有国家安全机关核发的特别通行标志的车辆。（１０）持有水利部珠江水利委员会有关证件的车辆。
（１１）符合经上级颁发、转发文件中所下达的短期免费通行指示的车辆。（１２另行通知的其他临时免缴费车辆。
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收费知识120问
一、收费现场突发事件问题与解决方法
1、丢卡车如何处理？
答：当车辆无通行卡时，原则上的处理方法：按“丢卡车”键操作，最远程收费加通行卡工本费25元。如处理出现争议则请示站长或授权人后再作处理。无卡车处理过程要上报监控中心登记，必要时附《事件报告》。
2、对过往车辆损坏收费站广场设施如何处理？ 解决方法：确保人身安全情况下拦截车辆，保护现场，上报监控，通知路政人员前来解决，如果赔偿金额在500元以下的，由广场当值班长请示站长后进行索赔处理。
3、出口坏卡如何处理? 答：输入车型车牌，按坏卡键查询并上报监控。如查询成功按入口信息进行收取通行费，如不成功按司机提供的信息进行手工操作收取通行费。遇该卡为人为损坏应赔偿IC卡工本费25元。
4、公务卡车牌不符时，应如何处理？
答：
1、因入口收费员车牌输入错误，按取消键刷公务卡操作。
2、公务卡车牌号码和该车号码不符，可按正常车操作收取通行费。
5、公务卡跨路段未能全免应如何处理？
答：输入车型车牌，刷通行卡显示费额，刷写公务卡没有归零，（在司机没缴通行费前，请勿打出发票）按正常车收取通行费。
6、粤通卡余额不足时，应如何处理？
答：输入车型车牌，刷粤通卡，根据系统自动提示余额不足，全额收取现金通行费，打印发票。必要时开取《粤通卡异常拦截证明》给予司机。
7、闯关车应如何处理？
答：当值收费班长或广场当值人员在确保人身安全的前提下应全力拦截车辆。拦截下来的闯关车按规定进行处理，若无法拦截闯关车，当值收费班长或广场当值人员应记下车型车牌并上报监控中心登记，收费班长要提交《事件报告》。
8、回头车应如何处理？
答：当车辆为回头时，原则上按全程收取通行费。特殊情况处理出现争议时，应请示站长或授权人再作处理。回头车处理过程要上报监控中心登记，必要时附《事件报告》
9、收费站遇盗劫时，应如何处理？ 答：收费员应关闭收费亭门窗，并在劫匪不注意时上报监控报警，当来不及作保护措施时，视情况可将劫匪所需的财物交出，以保护自身安全或人质安全。当值班长及现场人员应注意劫匪的特征（相貌、身高、口音、衣着、人数）。劫匪逃离现场后清点现场财物，统计损失金额，事后填写事件报告，内容包括：行劫时间、被劫人员、人员伤亡及处理结果等。
10、车辆追尾事件时，应如何处理？
答：
1、两车相撞（不涉及公司设备损坏时），尽量要求肇事者双方协商解决；
2、对于责任明确的事故，为不影响收费工作，暂扣肇事者行驶证后令其开出车道再作处理；
3、事故责任不明确时，则要求班长通知监控中心或直接通知有关部门前往处理，在他们到达现场之前应做好保护现场；
4、向肇事者索赔时，如遇其无钱支付，或不服从处理不予赔偿时，可暂扣其行驶证，不得暂扣其他物品和证件。
11、免费车发出卡时，应如何处理？
答：可把该卡回收上交票管室作异常卡处理，而出口如车辆属规定免的车持有IC卡，在
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刷卡后应按免费车放行，如未刷卡，为避免操作失误打出发票，应直接按免费车放行，IC卡回收上交票管室。
12、出口粤通卡车型不符时，应如何处理？
答：当出口粤通卡出现车型不符时，可直接按修改键再输入正确车型，则正常修改成功，再进行收费。
13、打印机打出发票空白、字迹模糊、损坏等，司机要求重打，应如何处理？
答：当打印的电脑发票不清晰或发票打印的位置不正确，司机要求重打发票时，如车辆还没驶离线圈可直接按“重打”键重打发票。在驶离后线圈的情况下，经站长或授权人同意后，可手撕定额发票给予司机。回收的发票应加盖“作废”章，下班后收费员将发票上交票管室，并附《事件报告》。
14、司机给假钞或残钞该如何处理？
答：收费员应态度温和、文明用语、礼貌待人，要求司机更换另外一张，该张问题钞票应一直放于桌面有录相录到位置以作证据。如产生矛盾纠纷时，应报警处理。
15、司机持个人证件要求免费时，应如何处理？
答：先敬礼，耐心做好解释工作，根据《广东省公路管理条例》34号令
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下处理方法：
⑴关闭火警车道及有可能被波及的旁边车道，在失火车周围摆放交通锥。疏散收费亭内的收费员（撤离时尽可能将亭内的财物带走）
⑵疏导车辆经安全路线行走，若火势过大或存在有爆炸危险时，必须将所有来车截停在远离火势地点的安全位置。
⑶协助消防人员扑救火灾，清理事故现场。⑷填写《事件报告》。
22、入口有倒车时应如何处理？
答：当车辆在通行卡操作成功后需要倒车，在车辆未驶离线圈的情况下，收回通行卡，按“倒车”键，再按电脑屏幕提示操作。同时通知班长处理，一般情况引导该车从本车道退出，特殊情况可引导该车从其它车道退出。收回的通行卡可继续发放，特殊情形倒车应上报监控中心登记；在车辆已离开后线圈且栏杆已经降落司机要求倒车时，可以引导车辆从出口车道收取通行费（按最近入口收费站手工输入站编码收取通行费）放行。
23、非机动车辆进入高速时，应如何处理？
答：在无法拦截的情况下，如有不符合进入高速公路条件的车辆进入高速公路后或在出口拦截到时，应及时上报监控中心，由中心报路政队处理。
24、出口系统故障时，应如何处理？
答：出口车道故障无法刷写通行卡也无法使用降级刷卡时，收费站应将信息上报监控中心和收费管理部，在经领导同意后，经由监控中心通知各站入口增发纸质通行券（通行卡和通行券同时发放）。如遇在途车辆未领取通行券的，到出口收费站时，使用复式收费终端收费或采用手工操作，（手工操作：出口收费员可与由监控中心查得的信息，采用人工操作收费，撕定额路票给司机；如监控中心查询不到入口信息，则根据司机提供的入口站名，采用人工操作收费并撕定额路票给予司机。将未读取的通行卡上交票管室。）由稽查队到现场监督。
25、司机没钱缴费或路费不足时，应如何处理？
答：当出现司机没钱交费或路费不足时，按《代管顾客财产管理办法》的规定处理，同时该车按“未付车”操作放行，如司机无物品可抵押时，可根据实际情况报站长后处理（经站长同意后此类车如为外地车辆不能就近取款的，则可给予免费放行）。并上报监控中心登记。
26、接到被劫司机报案事件时，应如何处理？
答：⑴.上报监控中心，若发生地点在高速公路范围内，监控可根据被劫地段驻地派出所报案，或直接通知相关部门处理。⑵.遇到重伤者可征求伤者意见，通知救护车援助，对轻伤者可进行简单的救护处理。⑶.若案发不在高速公路范围内，应上报监控中心则指导报案者到有关派出所报案。
27、遇粤通卡出现伪卡、挂失卡、注销卡时，应如何处理？ 答：如在出入口刷卡时出现有伪卡、挂失卡、注销卡时
入口：应上报监控中心登记，并没收该粤通卡，改发正常通行卡给予司机。
出口：应上报监控中心登记，没收该粤通卡并作无通行卡处理，按丢卡车现金收费操作放行车辆。
28、当出现司机要求投诉收费员有作弊行为，直接损失到其利益时，应如何处理？
答：首先与司机进行沟通，避免问题进一步向外扩大影响，再向司机说明本公司的内部职能部门能有效处理该事件，如能通知稽查及时解决的，应及时上报监控室，由监控室报稽查队到现场处理。如不能即时解决的，也应及报监控中心，同时向司机要求提供联系信息，当公司查证处理后，给司机一个答复。
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29、车辆刮坏交通设施的引发索赔纠纷时，应如何处理？
答：在确保人身安全的情况下拦截该车，并报监控中心通知路政队到场处理。如不能拦下该车，则记下车牌号码报监控室，由中心通知沿线各站进行拦截，如拦下后再通知路政队前往处理。部份车辆现场无法拦下，而录像又无法捕捉到事故瞬间的，可立即封锁现场，利用广场录像进行拍摄，把握好事后证据后，重新开启车道使用。30出口缴费时两客车司机在车道内发生纠纷，应如何处理？
答：要求司机在不堵塞车道的情况下进行协调解决，尽量要求双方离开车道再进行处理。收费站可作中间协调方，要求车辆离开车道再交双方自行解决。要点：以尽快疏通车道为原则。
31、出口遇公务卡（或免费证）过期的公务车，应如何处理？
答：可根据该车情况而定，如为免费证的正常收费，如为公司内部公务卡或路桥总公司车辆，则以免费车放行，普通公务车应如常收费。
32、一辆部队退伍军人征用正常客车辆（没有任何免费标志），出口要求免费时，应如何处理？
答：如车上全为军人的给予免费放行，如没有明显的军人着装的，正常收费。并表明收费对车不对人的立场，尽量不与司乘人员发生冲突。
33、外型形似军车（迷彩色或橄榄绿色）的车辆，其车牌用迷彩布挡住的车辆要求免费时，应如何处理？ 答：此种车辆一般车上为军人，可给予免费放行。如车的外型缺少军车特征，则可以收费，但要注意里面司乘人员是否军人，如为军人，也可免费放行。
34、免费车随车冲正常收费车道时被自动栏杆打破璃，并造成栏杆损坏时，应如何处理？ 答：确保免费车道是开通的。如免费车道是开通的且车道畅通，则向司机要求对自动栏杆的进行赔偿，可以给司机观看“一车一杆”标志牌。如免费车道没有开启，则尽量妥善处理，请示收费站负责人或上级领导进行处理，不要发生纠纷，事后填写《事件报告》。
35、如遇一部运输液体的大型货车正在泄漏有毒气体。应如何处理？
答：收费班长组织人员撤离，把所有收费亭门反锁，以保资金安全，同时在离事故点较远的地方摆置交通设施，封锁现场。并报监控中心，通知就近消防队、路政队及时到位处理。
36、当司机无法找到通行卡，收费员已按丢卡车处理完毕后司机又将通行卡找到时应如何处理？
答：收费站对系统已收取的通行费正常收取，但不再收取通行卡工本费，可将通行卡工本费退还给司机（但必须收回“非经营性服务发票”以作废），事后填写《事件报告》。
二、收费系统、设备故障问题及解决办法
37、入口显示卡箱的读写器连接中断，将如何处理？
答：按“管理”键，连接读写器；检查卡箱连接线是否松脱；如果不成功，应立即上报监控中心，通知系统维护员检修。
38、入口卡箱无法正常发卡，收费现场将如何处理？
答：打开卡箱取出卡夹，推压卡夹内所盛通行卡；按“管理”键，进入“卡箱操作”程序，重连卡箱；检查卡夹是否开锁，如果未开锁，将按照“问39”操作；检查卡箱的电源线、信号线是否松脱；上报监控中心，申请降级处理；如以上方法不能解决卡箱故障，则只能更换卡箱。
39、入口卡夹无法自动开锁，将如何解决？
答：按“管理”键，进入“卡箱操作”程序，按“卡夹开锁”；拔下卡箱电源，再连接；打开卡箱盖，手下压卡夹，同时，按“管理”键，进入“卡箱操作”程序，按“卡夹开锁”；更换卡夹，带回票管室。
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40、入口IC卡刷写时，系统提示“非出口回收卡”，将如何处理？ 答：该卡作异常卡处理，带回票管室，按照发卡程序重新发卡。
41、入口刷粤通卡时，系统提示“请出口刷卡”，将如何处理？
答：发通行卡，做好解释工作，上报监控中心该车已发通行卡（严禁将粤通卡拿至出口刷写）。
42、入口无法刷写粤通卡，将如何处理？
答：重连读写器，重连卡箱，降级处理；在车辆较少的情况下，可引导该车驶入其它入口车道操作；与司乘人员协商，发通行卡，做好解释工作，上报监控中心该车已发通行卡。
43、入口发卡成功后，自动栏杆仍不能抬起，将如何处理？ 答：按“抬杆”；收回通行卡，按“修改”键，消除该通行卡原有信息，再按“散卡”的操作规程进行发卡操作；如仍不行，只有强行推开自动栏杆对该车放行，关闭当前车道，启用其它入口车道，上报监控中心，通知机电维护人员前来维修。
44、入口部分正常发卡车道系统瘫痪，将如何处理？ 答：关闭该车道，启用其他正常发卡车道，并上报监控，通知机电系统维护人员前来维修；如果无其它正常发卡车道，立即上报监控中心，申请使用军警免费车道，并要求机电系统维护人员前来维修。
45、入口所有车道系统瘫痪，将如何处理？
答：立即上报监控中心，申请使用通行纸劵，加盖日期、工号、无卡章，并要求机电系统维护人员前来维修。
46、入口系统显示卡票，卡箱出卡口被卡，无法吐卡和打开卡箱盖，将如何处理？ 答：按“管理”键，进入“卡箱操作程序”，按“故障退卡”操作；如上述方法不成功，拔掉卡箱电源重新插上即可。
47、入口系统突然死机，将如何处理？
答：立即上报监控中心，通知机电维护人员前来维修，或在机电人员的授权下，对收费系统进行重启。
48、入口发卡时，出现连续吐卡或吐多张卡，将如何处理？ 答：可将
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不行，上报监控中心查询该车的入口信息，按照监控中心的查询结果手工操作，现金收费；若无查询结果，将按照司乘人员提供的入口信息手工操作，现金收费。
55、出口收费系统无法对粤通卡扣费，将如何处理？
答：多次反复、降级操作；拿到其它车道刷写（当前车道按“免费车”放行）；如果仍然不行，根据系统提示的入口信息手工操作，现金收费。
56、出口正常收费程序完成后，自动栏杆仍无法抬起，将如何处理？
答：检查自动栏杆机电源是否闭合，按“抬杆”键；如上述方法不行，则强行推开自动栏杆，上报监控中心，通知机电系统维护人员前来检修。
57、出口车辆已驶离后线圈，自动栏杆无法降下，将如何处理？
答：检查自动栏杆机电源是否闭合；检查后线圈上是否残留铁质物品；按“降杆”键；如上述方法不行，上报监控中心，通知机电系统维护人员前来检修。
58、出口卡箱无法吞卡，将卡箱口卡住，将如何处理？ 答：按“管理”键，进入“卡箱操作程序”，按“故障退卡”操作；如上述方法不成功，拔掉卡箱电源重新插上即可。
59、出口收费车道系统突然死机，将如何处理？
答：上报监控中心，通知机电系统维护人员，可在机电系统维护人员的授权和指导的条件下，对收费系统进行重启；如上述方法不行，通知机电系统维护人员前来检修。60、出口打印机无法打印发票，将如何处理？
答：检查打印机电源是否闭合，检查打印机是否连接成功，检查打印机内是否装有电脑发票；如无以上情况，则撕定额路票并立即更换打印机。
61、出口正常收费完成打印发票时，打印机卡票，造成发票毁坏，将如何处理？
答：应马上通知监控中心和班长，在班长的监督下重新打印一张票，由班长在废票上写明原因,签名作证，下班时交票管。
62、出口正常收费完成打印发票时，打印机卡票，造成打印机暂时无法使用，司乘人员要求发票，将如何处理？
答：收费站可撕定额路票给司机，同时填写《事件报告》上缴稽查队。63、出口收费系统瘫痪，将如何处理？
答：立即上报监控中心，通知机电系统维护人员前来检修，按照收费管理部的指令执行，如短时间无法修复，则以司机提供的入口站信息或从监控中心查询到的入口站信息进行人工收取通行费，同时通知各收费站入口增发纸质通行券，事后填写《事件报告》。64、出入口自动栏杆突然降下，损坏过往车辆，将如何处理？
答：及时通知值班站长，上报监控中心，若确实是由于设备故障造成,按规定进行赔偿。65、出口系统显示的入口信息与实际不符，将如何处理？
答：按“管理”键查询，如查询不到，上报监控中心查询，按照监控中心查询的结果操作。66、出口报价器报价数额与费额显示器显示数额不符，将如何处理？ 答：按照实际的收费数额收取通行费。
67、出入口数据上传中断，无法上传出入口信息，将如何处理？
答：上报监控中心，通知机电维护人员前来检修，或收费班长在机电人员授权的情况下，对系统进行重启。
68、出入口卡箱无法连接，将如何处理？
答：按“管理”键，进入“卡箱操作”程序，重连卡箱；检查卡箱电源是否闭合；上报监控中心，更换卡箱。
69、交接班前半小时内，收费系统自动死机，将如何处理？
答：立即上报监控中心，通知机电维护人员前来维修，或在机电人员的授权下，对收费系
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统进行重启，但该车道在此工班内将无法再使用，应立即关闭该车道；如无其它车道可供使用，上报监控中心，班长另安排一名收费员上岗收费或发卡，收费员须将所收款项与其它款项分开，回票管室后，将这一时段所收款项作下一工班所收款项“投包”。70、出口刷写公务卡时，被卡无法退出，将如何处理？ 答：按“管理”键，进入“卡箱操作程序”，按“故障退卡”操作；如上述方法不成功，拔掉卡箱电源重新插上即可。
71、出口刷写IC卡时，系统提示过期或超时（如：入口时间为2005年1月1日0930），将如何处理？
答：按“取消”键，按照系统提示操作。
72、UPS系统装置处于报警状态，将如何处理？
答：检查UPS房温度是否过高，检查UPS的输入电压是否过高，检查UPS电池储电电压过低，立即上报监控中心，通知机电系统维护人员前来检修。73、收费亭漏电，起火花，将如何处理？
答：及时切断电源，封闭车道，收拾票证﹑票款离开；用灭火器灭火，及时上报监控中心，通知站长、电工到现场解决。
74、由于天气原因，雷雨过大有可能影响收费系统，将如何处理？
答：及时通知监控中心，征得同意后切断电源，启用备用电池（UPS）操作。75、后线圈长期有车，自动栏杆不降杆如何处理？
答：自动栏杆后线圈控制模块故障，复位该控制模块；如果问题依旧，则需要更换该控制模块。
76、无法打开顶棚灯，自动栏杆失控应如何处理？ 答：主要原因是车道控制器故障，重启车道控制器；如果问题依旧，检查车控器运作正常、工控机和车控器连接线、工控机串口，并按实际情况进行处理。
77、打印机无法打印，显示器上的打印机有一红色问号应如何处理？ 答：确定打印机已安装发票，按打印机处On Line 灯旁的按键。78、数据无法上传，显示器右下角有一红色叉应如何处理？ 答：主要原因为网络连接异常：
⑴检查网络连接线是否正常连接系统内交换机，否则重新拔插网线或更换网线； ⑵检查该机IP设置是否正确，否则重新设置该IP； ⑶检查该机网卡是否运作正常，否则更换网卡。
79、自动收发卡机收发卡不正常，但能正常读出通行卡信息应如何处理？
答：自动收发卡机是否已满或已空，更换卡夹，检查卡箱转动橡皮圈是否干净，如有污垢需清理该污垢。
80、读卡器无法读卡，显示器上角读卡器图标处有一红色叉应如何处理？
答：因为读卡器是装在卡箱内，卡箱连接正常，需对该读卡器接线是否正常，否则更换该接线；检查读卡器主机是否正常工作，否则更换该读卡器主机；检查系统内读卡器设置参数是否正常，否则设置为正确参数。
81、网络正常，无法上传流水数据应如何处理？ 答：⑴收费系统软件出错，需要重启工控器； ⑵重启新粤数据井服务。
82、新粤便携式收费机，无法读取卡信息应如何处理？
答：⑴确认PSAM卡是否已安装，未安装则安装路段内使用的PSAM卡； ⑵确认读卡器连接正常，不正常则重连读卡器。
83、新粤便携式收费机，打印机运作正常，仍然无法联机打印应如何处理？
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答：主要原因是因为操作系统内安装了该打印机，需要将操作系统内的打印机删除后，重启收费系统软件。
84、收费员操作正常，通行费正常，数据上传正常，交接班时长款，且长款数额较大应如何处理？
答：主要原因是数据轮询程序出错，终止该服务后，重新设置该车道List数值后打开该轮询服务，进行重新轮询；
85、正常操作收费后票据打印时，出现打印错位的问题应如何处理？
答：主要原因是打印机配置文件参数出错；处理方法：只要你从其它工控机内重新复制该文件，覆盖原出错文件即可解决该问题。86、车道图像无字符叠加应如何处理？
答：车控器内字符叠加器出错，重启车控器；如果问题依旧，此时只能更换新的字符叠加器板；
三、信息沟通问题及解决办法
87、当接到司机投诉应如何处理？
答：⑴、提起话机，您好！河龙（梅河）高速。
⑵、监控中心（分中心）值班监控员接受顾客投诉时，要详细询问投诉人的基本的情况及通讯号码，记录投诉内容；并在《顾客投诉记录表》填写投诉事由。
⑶、将《顾客投诉记录表》交稽查队进行综合分析、调查、取证、形成调查处理意见。88、当接到车队信息监控应当如何处理？
答：⑴、尽可能在收费现场了解车队入口信息（如：带队车牌号码、数量，车型、行驶方向）。
⑵、监控中心（分中心）值班监控员接车队核实后，应立即用电话通知由近到远的收费站及监控中心（分中心）并以车道信息来巩固提醒收费广场。
⑶、车道信息内容：XX时XX站进入共X辆组成的车队，带队车牌为粤XXX警、军XXX，往梅州方向（河源方向），请各站做好准备工作。
⑷、采用信息群发的发布的形式：发布至站长以上人员以手机短信发布；
⑸、各接受信息者做好相应准备工作，车队经过时，收费站必须及时将信息反馈给监控中心做好记录。
89、当接到收费广场发生抢劫时应当如何处理？
答：⑴、收费亭被打劫时，收费人员应在保证人身安全的前提下尽量拖延时间，并尽可能利用通讯工具发出求援信号。
⑵、监控员及时切换录相镜头，对事发的收费亭、车道进行抓拍，对劫匪作案经过进行录相。
⑶、监控员应立即报警，尽最快时间与公安、交警、路政等部门取得联系，同时上报公司领导。
⑷、监控员立即通知广场当值人员视情况拦截劫匪，并在疏散人员时尽量携带通行票款，力保公司财产不受侵犯。
⑸、留意劫匪的外貌特征、口音，并且保护好作案现场，协助配合有关部门的调查取证工作。
⑹、做好详细抢劫事件报告。
90、当接到票管室遇劫时应当如何处理？
答：⑴、接到票管室被打劫时，票管员在确保人身安全的前提下尽量拖延时间，监控员密切监视票管室及金库录相。
⑵、即刻报警，与公安、交警、路政等部门取得联系，同时上报公司领导。
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⑶、监控员通知收费站当值人员视情况拦截劫匪，力保公司财产不受侵犯。
⑷、留意劫匪的外貌特征、口音，并且保护好作案现场，协助配合有关部门的调查取证工作。
91、接收费广场发生火灾时应当如何处理？
答：⑴、监控中心接报后，若火警情况严重，即通知“119”赶到现场扑救。
⑵、若有人员受伤，即通知“120”抢救伤员。
⑶、及时了解和掌握情况，向营运业务部、公司值班领导或值班经理报告。⑷、通知站场管理人员确保人身安全的情况下迅速组织人员和利用收费广场灭火器扑救和控制火灾蔓燃，力保降低公司财产损失降到最低。92、当接到收费广场发生司机聚众闹事时应当如何处理？ 答：⑴、监控中心接报后，立即做好广场录像。
⑵、视情节轻重即通知交警、路政等上相关部门取得联系，同时上报公司领导。⑶、如有设施损坏的，由路政队赶到现场进行索赔。⑷、做好详细记录。
93、当接到司机拨打紧急电话求助时应当如何处理？ 答：⑴、提起话机，您好！河龙（梅河）高速。
⑵、询问核实司机情况及联系方法，确认后询问有什么可以帮到您，有无人员伤亡情况，结合实际情况拨打紧急求在助电话。
⑶、做好记录。
94、接到收费站报入口有车辆冲卡时应当如何处理？
答：⑴、询问入口冲卡车的车型、车牌、车种及行驶方向，是否有损坏设备。⑵、立即以车道信息及电话通知到各收费站出口做好拦截工作。
⑶、出口拦截成功后应立即上报监控中心或分中心，必要或有设备损坏时通知路政队赶赴现场进行处理。⑷、做好详细记录。
95、收费站突然停电时应当如何处理？
答：⑴、监控中心或分中心利用监控系统接报和发现收费站突然停电时，详细记录停电原因及时间。
⑵、通知电工前去发电，同时与该站供电局（所）联系，询问停电原因。
⑶、如收费站停电，超过两小时跟踪一次事故来电。如果6小时没来电，利用信息群发向罗总，王总，陶经理及值班领导汇报情况。94、当收费广场系统故障时应当如何处理？
答：如所有收费车道发生系统故障无法正常收费时，收费站立即上报监控中心或分中心，由监控中心报收费管理部和信息工程部机电维护员，并向值班经理及值班领导报告。95、当一条收费或发卡车道发生故障时应当如何处理？
答：当一条收费或发卡车道发生故障时，立即停用该车道，启用其它车道，同时报监控中心或分中心，通知维护员前去维修。
96、当所有车道发生故障无法进行收费工作时如何处理？
答： 当所有车道发生故障无法进行收费工作，收费站应立即上报监控中心，由监控中心报收费管理部经理及分管领导在征求同意后，启用便携式，稽查队赶往现场进行监督，同时监控中心加大监督力度。
97、当所有入口车道故障时应当如何处理？
答： 当所有入口车道故障而时，收费站应立即上报监控中心，由监控中心报收费管理部经理及分管领导同意后，通知区域内各收费站出口按纸质通行券手工输入入口站编码进行
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收费，故障收费站入口发放纸质通行券，并通知维护员前去维修。99、当所有出口车道发生故障，而便携式无法使用时应如何处理？
答：当所有出口车道发生故障时，而便携式无法使用时，监控中心接报后，立即上报收费管理部经理、分管领导及路段收费中心，经同意后采用人工收费方式，同时由监控中心通知区域内各收费站入口增发纸质通行券，稽查队到现场监督，同时监控中心加大监督力度，并通知维护员前去维修。
100、当全线收费系统发生故障时应当如何处理？
答：当全线收费系统发生故障时，监控中心立即向总经理及路段收费中心汇报，在征求领导同意后，各收费站采用人工收费发卡模式，入口发放纸质通行券，出口人工收费售定额路票。并通知维护员前去维修。
四、文明服务问题及解决方法
101、文明服务语言、行为等举止规范要充分体现什么？
答：在使用过程中要充分体现“自然、亲切、合理、得体、大方”。102、什么是“七公开、一监督”？
答：“七公开”是指公开审批机关、主管部门、收费单位、收费性质、收费期限、收费标准、审批文号，“一监督”是指投诉监督电话。103、文明用语和唱收唱付主要有哪些内容？
答：文明用语和唱收唱付主要有：你好、请出示通行卡、请稍候、对不起、请付零钞、谢谢、收你××元、找你××元、欢迎再次光临、再见、请拿好通行卡、祝你一路顺风。104、文明服务忌语主要有那些？
答：文明服务忌语主要有：不知道、不懂、不想告诉你、你自己不会看啊、你快点、我就这样、我没空等。
105、在文明服务中对收费人员最基本的要求是什么？ 答：做到判断车型准确、售票迅速、放行及时。
106、广场当值人员处理特殊事件如何体现文明服务？
答：遵循“先敬礼，后处理”的事件处理程序，先认真倾听司乘人员意见，然后根据事件性质，结合相关管理规定和法律、法规不卑不亢、耐心向司乘人员解释，按规定处理。107、收费员在出口收费如何做好文明服务工作？
答：当车辆进入收费车道时，提前输入车型、车牌，做好迎车服务手势；车辆到达收费窗口时，主动向司机接拿通行卡，并点头微笑说：“您好！请出示您的通行卡”，收费过程实行唱收唱付；在车辆驶离收费窗口时，使用送行服务手势，并微笑说：“请慢走，欢迎再次光临！”，目送司机驶离车道。
108、发卡员在入口发卡如何做好文明服务工作？
答：当车辆进入发卡车道时，提前输入车型、车牌，做好迎车服务手势；车辆到达发卡窗口时，点头微笑并说“你好！欢迎行驶河龙高速”；完成发卡操作后，将卡拿给司机并微笑说“祝你一路顺风”，使用送行服务手势，目送司机驶离车道。109、广场执勤人员如何向车辆敬礼？
答：完成收费、发卡操作车辆启动时，在收费亭门前约1米面向车辆敬礼，等车辆驶离车道栏杆下降后，礼毕！然后保持跨立执勤姿势。
110、收费站应通过哪几个方面体现文明服务？
答：收费站主要通过站场环境卫生整洁、仪容仪表得体、服务态度亲切、服务速度迅速、准确服务无误等五个方面体现文明服务。111、收费服务速度有那些要求？
答：入口发卡单车次不超过7秒，出口收费单车次不超过15秒。
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112、收费站准确服务的主要内容有那些？
答：对过往车辆做到：1）准确判型，正确收费；2）处理特殊车辆方法、手段正确；3）应收不漏，应免不收；
113、收费人员如何判别车种才能充分体现文明服务？
答：收费人员应靠识别车辆是否属于免费车，而不应靠检查司乘人员的有关证件确定是否属于免费车辆。
114、在文明服务工作中，对广场当值人员有何要求？
答：1）要精神饱满，表情严肃，注意力集中；站姿以跨立或稍息姿式，稍息时双手自然下垂，跨立时双手放于背后；2）必须面向过往车辆行举手礼或微笑点头示意；3）与顾客处理事务须先敬礼后解决问题。
115、收费人员当值时在仪容方面有哪些要求？
答：收费人员当值时，不准化浓妆、染指甲，不准佩戴外露饰物,男同志不准留盖耳长发、胡须，女同志留长发必须束好，不得披头散发，不得染头发。
116、当系统出现故障，影响司机通行时间，收费人员该如何体现文明服务？
答：因系统故障给司机带来的不便，首先应诚恳地表示抱歉，班长应迅速排除故障，不能排除的，则即刻开通另外车道，引导车辆从另外车道通过。117、车辆误入“军警免费车道”，广场人员该如何体现文明服务？
答：先向司机敬礼，然后向司机说明该车不符合省政府所规定的免费车放行条件，是属于正常收费车辆；按照粤办函［2005］368号文的通知精神，不得使用“军警免费车道”对收费车辆收费通行，引导车辆退出“军警免费车道”到收费车道缴费（领卡）。
118、在开足车道的情况下，司机以车道候车5辆以上为理由，要求免费，收费人员该如何体现文明服务？
答：首先因塞车给司机带来的不便表示歉意，同时向司机说明：根据《广东省公路管理条例》
第三篇：收费人员试题
收费人员试题 A 卷
满分 100 分
考试时间 120 分钟
姓名
所在站
岗位
成绩
一、填空题（每空 1 分
共 30 分）
1.陕西关中地区联网的 “一环五线”
是指西安绕城高速、西宝高速、西潼高速、西禹高速、西汉高速、西安-长武高速。
2.公路“三乱”是指：乱设站卡、乱罚款、乱收费。
3.我国现有的四种收费制式是：均一式、开放式、混合 式、封闭式。
4.陕西省公路收费管理基本标准中“三优”是：优质服 务、优良秩序、优美环境，“五化”
工作程序化、服务
规范化、管理科学化、分配合理化、行动军事化。
5.目前路网中使用的通行卡分为 IC 通行卡、和纸质通
第 11 页
行卡，通行费票据分为打印票、定额票。
6.我省第一条收费公路是西三公路。
7.我省第一条收费高速公路是西临高速公路。
8.收费人员形象标准有关饰物佩戴标准是： 上班不许佩 戴耳环、手镯、项链、戒指 , 上班可带饰物手表、发结、发卡。
二、选择题（每题 1.5 分
共 15 分）陕西省高速公路车辆通行费四类车基本折算费额标准 是（A）。
A、20 元每车次 B、10 元每车次 C、15 元每车次 D、元每车次国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路 收费期限，最长不得超过（D）年。
A、15 B、C、25 D、30 3 下面哪种车不属于免交车辆？（C）
A、军队车辆 B、武警部队车辆 C、拉煤车 D、运
输鲜活农产品的车辆下面哪种水果不属于陕西绿色通道？（B）A、水果 B、桃 C、枣 D、猕猴桃每年“陕西省防汛抢险指挥车辆通行证”的有效期限 是 5 月 1 日到（C）
A、5.31 B、9.31 C、10.31 D、11.31 6 我省第一条收费高速公路是（B）
A、西三 B、西临 C、西铜 D、西阎《道路交通安全法》第六十七条规定：行人，非机动
车，拖拉机轮式专用机械车，气交式客车，全挂拖斗车 以及设计最高时速低于（B）公里的机动车，不得进 入高速公路。
A、60 B、70 C、80 D、90 8 下列不属于陕西关中地区联网的一环五线的是（C）。
A、西安绕城高速 B、西潼高速 C、西临 高速 D、西汉高速下列不属于“收费六公开”中的是（D）
A、公开审批机关 B、公开收费标准 C、公开收费 期限 D、公开收费单位电话陕西省联网高速公路保畅收费的一条基本要求中收 费站因收费车道未全部开放造成堵车超过（B）分钟，免费放行
A、5 B、C、D、20
三、判断题（每题 1.5 分
共 15 分）
1.《收费公路管理条例》是 2004 年 8 月 18 日国务院第 61 次 常 务 会 通 过 的。
（√）
2.“四防”是防火、防盗、防雨雪、防自然灾害。（×）
3.连 霍 高 速 陕 西 段 全 长 291 公 里。
（×）
4.连霍高速陕西段途径潼关、华阴、渭南、临潼、西安、咸阳、杨凌、宝鸡等市县。（√）
5.收费员常用的两种站姿是标准站姿和搭手站姿。（√）
6.通常说的公路 “三乱” 是乱收费、乱罚款、乱设站卡。（√）
7.依 法 缴 费 是 公 路 收 费 行 业 的 宗 旨 之 一。(×)8.全计重收费的原则是多载
“多”（√）
9.交，少载少交。
我 省 高 速 公 路 总 里 程 是 2063 公 里。（×）
10.鲜 活 农 产 品 包 括 土 豆。（×）
四、论述题（每题 4 分 共 20 分）、高速公路概念？
答案：根据我国交通部办法的《公路工程技术标准》中 规定，高速公路指适应按各种车辆折合成小客车的平均 昼夜交通量为 25000 辆以上，具有特别的政治意义、经
济意义，专供汽车通行，分道高速行驶并全立交、全封 闭的公路。2、高速公路收费管理概念？
答案 : 高速公路的收费管理是对车辆收取通行费中各项 活动过程及财务工作的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。收取通行费活动主要项 目是收费政策及相关规的制定与提出，标准的测定，收
费方式的选择，收费站的设置与人员配备，收费票证的 监制印刷、保管、存储与发放使用，收款及收费上缴，票据几稽核、稽查及收费过程中具体操作和文明服务 等。、那几类车辆免交车辆通行费？
答案： 1、军队车辆 2、武警部队车辆、公安机关在
辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和
处置突发事件的统一标志的制式警车 4、国务院交通行
政主管部门或者省人民政府批准执行抢险救灾任务的 车辆 5、进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机 或者插秧机的车辆、6、国务院、省人民政府规定的绿 色通道上运输鲜活农产品的车辆 7 法律法规规定的其 他免叫通行费的车辆、陕西省公路收费人员职业道德规范的内容是？
答案：热爱本职，服从领导、遵守纪律、维护形象、廉
洁奉公、不谋私利、佩戴证件、接受监督、应征不漏、应免不收、精通业务、提高效益、文明收费、礼貌用语、仪容整洁、举止端正、态度和蔼、以诚相待、按章办事、有规可循、车辆超载对公路的危害有哪些？
.答案：有三大危害，1.是超过公路承载能力运输是掠 夺性使用公路的行为，会大大缩短公路的使用寿命。2.是超过公路承载能力运输严重扰乱了运输市场的正常 秩序，使运输价格无法正确反映市场运力与需求之间的
关系，导致运输市场恶性竞争，严重损害了守法承运人 的合法权益。3.是超过公路承载能力运输严重影响道路 的交通安全。
五、作文如何做好一名合格的收费员（治超员），文体
不限，题目自拟。（20 分）
一、填空题。（每空 1 分，共 30 分）
1.“收费六公开”包括(公开审批机关)、(公开收 费用途)、(公开收费标准)、(公开收费年限)、(公开收 费单位)、(公开监督电话)。
第四篇：收费个人工作总结与收费员个人工作总结
收费个人工作总结
一年以来，我热衷于本职工作，严格要求自己，摆正工作位臵，时刻保持“谦虚”、“谨慎”、“律己”的态度，在领导的关心栽培和同事们的帮助支持下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和群众的肯定，现将一年的学习工作情况简要工作总结如下：
一、事前预判性。提前了解各科室床位情况以及特殊病例(农药、酒精、药物和食物中毒)收治情况，协调急诊病人分科，确保病人得到及时有效治疗;
二、事中严谨性。仔细核对交接的账目和金额，为同事负责，也为自己负责;办理住院手续时，二次核对信息后保存;白班划价时，仔细确认药品名称和剂量;办理出院手续时，被单押金、单病种限价、生育保险单独讲解，让病人花明白放心钱;
三、事后亲和性。微笑服务，把遇到疑问的病人当朋友一样对待。为其解除疑问，如b超室、ct室、化验室、心电图室、合作医疗室和放射科位臵等;如需改名或重新提取发票，告知清楚的程序。
回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上有进步，但也清楚的人是到自己的不足之处。1.魄力不够。遇到醉酒闹事，蛮不讲理的病患，仍有胆怯，需要加强自身身体锻炼和心理历练，努力做到沉着冷静，进退有度，对事不对人;2.工作经验尚浅。遇到病历卡字迹缭乱时，通过病患口述判断初诊，登记不准确;划价只清楚一些常见片剂和麻药的名称和剂量，医药知识狭窄;院部的部分办事手续不清楚，不能即时的为病患解答，只能告知去相应科室询问;值得一提的是，拥有献血证的朋友，如有家人住院用血，可以凭借献血证、住院发票、发票清单，在正常工作日到献血办，单独报销血液费用，这也是我在日常工作中慢慢学习到的，但仍然有很多其他不知道的地方;3.在工作中主动向领导汇报、请示的多，相对来说，为领导出主意和办事的少，有些出院召回、重结发票、单病种付费，完全可以自己判断结算。
我坚信，本着为人民服务的思想、为病患解忧的态度，多听、多看、多学、多做，一定可以提升自己的服务品质，点点滴滴，造就不凡!活、反应迅速，保持车道畅通。对各种特殊情况及时上报监控，不断提高自己处理问题的能力。对各类突发事件能够及时排除，将处理措施过程记下来，加强自己的业务水平。
4、尊守规章，坚持原则：
严格遵守各项规章制度，起带头作用，不受司机诱惑、恐吓、威胁，坚持原则，与各类违规、违章现象作斗争，坚决抵制，决不姑息。对不了解我们收费政策的司机,做好了解释工作,让司机明明白白的交费。
二、摆正自身位臵，理清关系
1、与管理所，各班组的关系：
坚决服从管理所领导指挥和安排，做到了凡事以大局为重，能够处理好个人利益和集体利益、局部利益和整体利益的关系。严格要求自己，绝对服从领导的工作安排，认真及时向班员传达上级指示，及时完成领导交办的任务。做好与各班组之间的交流和沟通,坚持互相团结，互相帮助，友好合作，充分发挥集体主义精神。
2、与本班班员的关系：
始终坚持以班长为班员服务为宗旨。一方面，我以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操作及时纠正制止，严格控制；另一方面，关心爱护班员，满足他们提出的合理要求。团结互助，先人后己，同舟共济，共度难关。
三、班组人员管理
1、思想方面：带领班员用学习来充实思想，保持饱满的精神与愉悦的情绪，要求上进，排除消极被动思想，充分调动起全班人员的工作积极性。
2、纪律方面：认真学习各项规章制度、收费员考核办法，以身作则，严格
要求，杜绝各类违规违纪现象的发生。
3、业务方面：要起带头作用，熟练掌握各类业务知识、操作方法，提高收费正确率和效率，提高对非正常情况的应变能力和处理能力，减少不必要的差错。
四、费收和服务(一.)费收方面
在费收方面上半年收费四班以堵漏增收为费收工作的重点，严查逃费和漏费车辆
1、客车；严查行车证和车辆的实际座位，对于行驶证和座位不符的，按照一切就高的原则进行收费。
2、货车；对冲磅，走s等违规行驶的车辆，按照规定对其处罚加收，打击这类恶劣的逃费行为。
3、绿通车；加强队绿色通道车辆的查验力度，同时加大对假冒绿色通道车辆的打击力度，净化收费环境。
（二.）服务方面
作为一个窗口服务行业，服务质量也是工作中的一个重点，在上半年的时间里我们收费四班主要围绕着“微笑京珠”开展工作，微笑服务是我们上半年工作的重点，也是我们提高服务质量的一个新突破，通过进行实地学习，我们班组的窗口服务水平得到的大幅度的提升，亲切的问候、规范的手势、甜美的微笑，它使我们的服务更加的完善、更加的优美，拉近的与司乘之间的距离，提升了我们班组的整体素质，推动的收费工作的顺利进行。
五、工作中的不足
1、管理力度不足,在工作中过余人性化管理。
2、非正常情况处理的不够灵活,还需要在以后的工作中不断积累经验。
XX年上半年即将过去,在下半年里将会迎来新的压力和挑战，我一定要努力打开一个工作新局面，继续组建“五好”特色班组，好收费、收好费，严查特情车，应征不免、应免不收，力争费收颗粒归仓，为凤凰山的明天作出应有的贡献。
了经验，提升了自己的管理能力。
2、曾强了团队精神，树立了良好的工作作风。
3、融入了群体，和车主（业主）建立了良好的关系，使 收费工作稳定的正常运行。
一、不足有以下几点：
1、欠缺业务方面专业知识。
2、自制力不强，偶尔会疏忽大意，领导交办事项完成不 及时。
1、执行力不强，欠缺沟通能力，处理问题不及时。
针对以上本的工作作出总结，期间有很多收获，也有很多不足的地方，但是请领导放心，在新的一年里我将继续努力工作，发扬长处，改正自身存在的不足和缺点，以崭新的面貌迎接以后的工作，和公司一起创造美好的明天。
总结人：
学习，借鉴他人先进的经验和方法，不断提高自身的业务水平和管理水平。
2、吃苦耐劳，先人后己：再工作中我一直坚持吃苦耐劳的精神，不因工作时间、环境、天气条件的好坏而影响情绪，坚持工作，不叫苦叫累。发扬风格，关心班组人员，不计较个人得失，先人后己。
3、机智冷静，反应迅速：在处理突发事件时始终能沉着冷静，在不违反规章的前提下，做到了机智灵活、反应迅速，保持车道畅通。对各种特殊情况及时上报监控，不断提高自己处理问题的能力。对各类突发事件能够及时排除，将处
理措施过程记下来，加强自己的业务水平。
4、尊守规章，坚持原则：严格遵守各项规章制度，起带头作用，不受司机诱惑、恐吓、威胁，坚持原则，与各类违规、违章现象作斗争，坚决抵制，决不姑息。对不了解我们收费政策的司机,做好了解释工作,让司机明明白白的交费。
5、文明服务，热情诚恳：做好文明服务工作，坚决使用规范标准的文明用语，积极主动为司乘人员指路，排忧解难，做到有问必答、有难必帮。在受到不公平对待时能克制自己，做到骂不还口、打不还手，自觉维护公司形象。
二 摆正自身位臵，理清关系
1、与站领导，各班的关系：坚决服从领导指挥和安排，做到了凡事以大局为重，能够处理好个人利益和集体利益、局部利益的关系。以军事化要求自己，绝对服从领导的工作安排，认真及时向收费员传达上级指示，及时完成领导交办的任务。做好与各班组之间的交流和沟通,坚持互相团结，互相帮助，友好合作，充分发挥集体主义精神。
2、与本班收费员的关系：我始终认为班长是为收费员服务的。一方面，我以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操
作及时纠正制止，严格控制；另一方面，关心爱护收费员，满足他们提出的合理要求。团结互助，先人后己，同舟共济，共度难关。
3、与本站其他班的关系；交班时检查设施设备有无损坏，车道开通情况，及时告知接班班长减少接班是的压力。接班时严格按照制度执行，加快速度,缩短接班时间。团结互助，通力合作，合力提高交接班的质量。
三 班组人员管理
1、思想方面：利用班前班后会及空余时间带领收费员用学习来充实思想，保持饱满的精神与愉悦的情绪，要求上进，排除消极被动思想，充分调动起全班人员的工作积极性。
2、纪律方面：利用班前班后会及空余时间认真学习公司各项规章制度、收费员考核办法，以身作则，以准军事化的标准严格要求，杜绝各类违规违纪现象的发生。
3、业务方面：要起带头作用，熟练掌握各类业务知识、操作方法，提高收费正确率和效率，提高对非正常情况的应变能力和处理能力，减少不必要的差错。
新的一年即将来到，也意味着新的起点新的机遇新的挑战,我将改正此前管理力度不足,在工作中过余人性化管理的缺点，努力打开一个工作新局面。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作能力，为宁常镇溧公司的明天作出应有的贡献。
**收费站：** 20**年11月29日
本人自XX年月日到我处收费科报到以来，在科长的领导和同事的配合下，遵章守纪，加班加点，完成了以下主要工作：
一、月日至月日，参加
收费员个人工作总结
我是**医科大学 我又毫不犹豫地取消了休息的安排，主动接替了她的全部工作。自己的行动无疑激发了大家的干劲，在这困难时期，我们收费处没有一名同志退缩和畏惧，无私奉献、团结互助的精神蔚然成风，最终我们出色圆满地完成了院领导交给我们的各项任务。在这以后的工作中，我时时以“非典”时期的经历和感受来鞭策和约束自己。每当出现倦怠、懒散的情绪时，我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面；那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以“辛勤劳动”为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、体现于我工作的点点滴滴。作为一名党员，我一定会把这种爱岗敬业的精神常抓不懈并不断发扬光大，用自己的行动而不仅仅是语言，践行着社会主义荣辱观的基本要求，并努力起好模范表率作用，感染和影响着周围的同志一起来为社会主义建设贡献出自己的力量！
二、崇尚科学，刻苦钻研业务知识在医院领导的正确引导下，几年来我院正一步一个台阶的稳步向前发展，医疗技术的提高赢得了越来越多患者的满意和称赞，相应地也给我们带来了良好的社会效益和经济效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名共产党员，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇
尚科学，拥有较高的综合素质。一是要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎；二是要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务；三是要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着医院收费价格的不断规范，医院采用了一套更加科学合理的收费程序，但由于我们已经习惯了原来的模式，该程序刚一试用，就给我们收费员带来了很大的困难，比如：以往只要在微机上简单打上“治疗”、“检查”、“化验”等费用就可以了，可现在不仅要输入病人条形码、病人姓名、医生代码，而且还
要掌握每个科室的医用术语。在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，但凭着十几年来认真钻研、刻苦学习在微机应用方面所取得的一些成绩，很快便熟悉了新程序的操作。与此同时，在实际操作中，我还利用自己已有的经验协助科主任及时发现了新程序可能存在的问题，并与工程师一起探讨和提出了可能的解决方法。由于年龄原因，我对各科室的收费项目及复杂的医用术语，记忆起来就略感吃力，但不甘人后的性格迫使我经常利用上夜班病人少的机会，拿出自己的总结，反复背诵，强迫记忆。很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。近来，由于工作的需要，我又被派到医保窗口，新的问题也接踵而来。医保收费有许多药品需要打化学名，所以一种药我们不仅要知道它的商品名，还要牢牢记住它的
化学名。而草药的收费是最难以对付的，以往是由中医科大夫开药、草药房划价，而现在医保收费要求我们统一划价，也就是需要我们必须把草药的名称、每味药的用量等一一准确录入。最初由于对这一领域实在太陌生，我不得不一次次给中医科打电话，来来回回到草药房求教，但是，功夫不负有心人，在我夜以继日的努力下，很快就掌握了草药的各种输入方法，而且能够根据每位医生的书写习惯准确无误地打出药品名称，大大提高了工作效率。工作多年来，我还在实践中不断摸索练就了一手指法正确、速率快、盲打键盘的过硬本领。正是这种严谨的工作态度、兢兢业业的工作作风，不但极大提高了我的工作成效、减少了患者的等候时间，同时赢得了院领导、科主任的认可和同志们的好评。在新时期、新的工作环境下，作为一名党员，只知埋头苦干、简单重复着以往的知识和经验是远远不够的。我们要坚持树立以“崇尚科学为荣”的观念，与时俱进，不断钻研，努力提高自己的业务水平和综合素质，肯于接受新的工作方法和工作
方式，肯于向其他同志请教和学习，肯于承认自己的失误与不足，只有这样，我们才不会总陶醉于已有的成绩和辉煌，而被时代和他人远远抛于脑后！
三、服务人民，提高收费服务质量收费处是医院的窗口，收费员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象，作为一名共产党员，怎样保持共产党员的先进性、真正服务于人民是我在平时的工作中常常思考的问题。遇到棘手的困难，我始终遵循的原则是“换位思考”，假如我是一名患者，在此种情况下最需要的是什么呢？是耐心细致，不厌其烦，热情周到的服务，还是漠不关心，冷语相对，甚至讽刺挖苦的话语呢？有一天晚上，一位老同志的爱人突发急症在
急诊科抢救。这位老人非常着急，眼里含着热泪来交费，我迅速把各项抢救费、治疗费、检查等费用打出，又准确无误地把抢救所需的各种用药打出，老人由于着急多给了我一百元钱，我一边把钱还给她，一边温和地对她说：“阿姨，您别太着急，医生、护士正在紧急抢救，您也要多注意自己的身体。”一晚上她每次来到我这里交费，我都会轻声安慰她几句。后来，她爱人抢救成功，二十多天后，当她爱人即将出院之时，她特意陪同她的爱人再次来到我的窗口面前，默默地看着我，感激地说：“姑娘，真得好好谢谢你，是你在我最困难、最无助的时候给了我莫大的安慰与帮助。”在工作中，对于患者，你既要让他听明白你的意思，又要注意你说话的口气和语调，既要使所收取的各项费用准确无误，又要减少病人额外的麻烦和负担，既要大方得体，又要坚持原则。有一次，一个病人来交费，拍打着玻璃嘴里不干不净的骂着脏字。本来他要交的是16xxxx的费用，他给了我10xxxx，就不给了，硬说自己没钱了。我立刻对他说：“没钱也不要紧，你只要先去门诊总值班室签字办理急救“绿色通道”手续，就可以先抢救后交费了。”谁知，他非但不肯去还继续破口大骂，我认真地把政策又给他重复了一遍，便不去与他纠缠。等他骂够了、喊累了、没脾气了，便乖乖地来到我的窗口说要
交钱，我一如既往地微笑着收齐了他的16xxxx钱。此后，他又来交了几次费，我都不记前嫌，认真服务。慢慢地他情绪稳定了，临走时特意走到我的窗口冲着我的胸卡竖起了大拇指，并诚恳地说：“大姐，真对不起了，妻子的病让我一时昏了头，太着急了。你是党员，我也是党员，哎，自愧不如啊！”坚持以
“服务人民为荣”，就要把人民的利益放在 扬“千方百计、千言万语、千辛万苦”的工作精神，勤奋务实、扎实工作，完成了电费按月结零，回收率100%，确保了电费回收工作圆满完成，为XX年的工作划上了一个完美的句号。
XX，我作为基层供电所的一名营业收费员，始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，积极做到“我的岗位无差错，我的岗位请放心 ”。供电所营业厅是为客户提供零距离服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全乡集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取以及用电安全的宣传等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，在营业厅我始终坚持把“始于客户需求，终于客户满意”作为服务宗旨。在工作中我经常思考：假如我是客户，我们会希望得到什么样的服务？我觉得服务是电力收费工作的灵魂。作为供电所的收费人员，一定要把服务当成“事业”来做。在对客户服务中，我真心做到一切为客户着想，情系客户，无私奉献，为客户排忧解难，这样以一线的抄表同志为纽带，在供电所与客户之间架起了一座沟通的彩虹桥。温馨服务就是给客户最需要的帮 1 助。“只有真诚的为客户着想，心贴心的服务，才能换来百分百的电费回收。”这是我对电费回收的切身体会。
“没有不对的客户，只有真诚的服务”，在倡导优质服务的同时，我还本着“优质、高效、方便、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为用户办实事的精神，努力提高自我素质和自身价值，丰富知识，多学习，多积累，多提高，多实践，多思考，只有这样，才能更好的为客户服务，只有这样，才能给客户最好的答复！
一句话，优质服务是电力体制改革的必然要求，优质服务也是电力企业的生
命线。社会在发展，时代在进步，客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心，电力收费服务大厅，是电力企业优质服务的“排头兵”，关乎着电力企业的发展，因此，我们必须用我们的优质服务赢得市场，让我们的微笑充满整个市场。
XX，我将以“我的岗位无差错，我的岗位请放心 ”为座右铭，以此鞭策自己，坚信自己，将工作做深做细，更好的服务社会和人民！
来北往的司乘人员。在每天的“您好”、“再见”等用语及“收你多少钱，找你多少钱”的唱收唱付中度日。三尺岗亭就是我们的工作之所，奉献之地，里面所发生的就是我们工作的全部内容，工作简单、枯燥而乏味。但是为了高速公路事业的兴旺发达，“辛苦我一人，幸福千万家”，使我们有了奉献之心!当四周漆黑一片、万籁寂静，人们进入到沉沉的梦乡时，我们又连忙起床，匆忙洗漱完毕后，便排着整齐的队列，来到了三尺收费岗亭。星辰与我们做伴，日月伴我们同行。当大地像一位含羞的少女轻轻地揭开面纱，旭日从东方缓缓升起之时，我们才披着晨雾进入了甜甜的梦乡。一直以来，我们就在这种经常反复、昼夜颠倒中度过，但我们毫无怨言!大多在高速公路收费站上班的收费人员，远离家人、远离朋友，更有缠绵的恋人天各一方，承受着相思的煎熬。尤其是“每逢佳节倍思亲”这种想家思人的感觉浸入肌肤，渗入骨髓。要知道，在收费站是没有法定节假日可言，就连大年初一也无一例外，可是我们都能忍受!我们把站当作自己的家，把站里的同事当作自己的兄弟姐妹，在这充满温馨与关爱的大家庭里，亲如一家人。我们在工作上相互支持、帮助，在生活中互相关心、照顾，遇到困难向站领导反映请求帮助，遇有烦心的事可以向兄弟姐妹倾吐。
我们每天在重复着简单而又繁锁、平凡而又伟大的工作。我们在努力践行着“态度和蔼、百问不厌、不急不躁、车道畅通、耐心解释”的服务承诺。以饱满的工作热忱尽最大的能力去做到“对年长者亲切、对暴躁者忍耐、对困难者帮助、对询问者细心”。以“服务人民、奉献社会”为宗旨开展工作，“以群众是否满意”来检验自己的服务工作是否到位。然而我们的辛劳、努力却让少数司乘人员不理解，换来的是有些司机无理的取闹与谩骂，委屈得泪水涟涟还要强露笑容，还要微笑服务、委屈服务、礼貌服务。可是，我们无怨无悔!
这就是我们高速公路的收费人员，一群勇于献身高速公路事业，为了千万家的安宁、幸福，为了高速公路事业的蓬勃发展，北京经济的跨跃式发展而默默无闻、无私奉献的收费人员。
律，纪律是可以确保一个集体的凝聚力，是完成各项任务的风向标。一.防松防散，严养成，确保收费秩序正规化，正常化。1.松散现象对个人和集体危害很大。
2.影响了团队和集体当前重大任务的完成。3.损坏了收费人员良好的形象。4.危害个人的成长进步。二.自觉做到思想不松，作风不散，干自己职责以内的事，做好岗位特殊情况的记录，遵守安全规定，干劲不减的作风，为收费生活增光彩。
1.重新认识，排除干扰，做到思想稳定，认识统一，行动听指挥。2.正规纪律，严守纪律，做到上班期间作风严谨，一丝不苟。3.安心本职工作，多做贡献，有一份热，发一份光的精神，缺点会克服掉的，为了建设更加繁荣的高速公路而努力吧！从上班到现在，我给自己总结了以下几点，我会努力的做好以下几点：1.心放细，手放快，眼放亮。2.调整好心态，平常心面对“一切”。3.不要把情绪带到工作上来，影响自己正常上班，正常发挥。4.干好本职工作，使自己的业务更加熟练，爱护宿舍设施及收费亭的设备。5.记录好自己工作上的得与失，善于总结和吸取教训。6.认清自己的工作技能操作能达到标准吗？只有更好，没有最好。7.上班期间对自己要求严一点，对自己负责，为单位负责。8.戒骄戒躁，埋头苦干，不耻下问，努力学习，不断提高思想觉悟和自身的文化水平。9.服从命令，听从指挥，坚决完成任务。以上是对我自己的要求和不足的提出改正的方法，XX年我们共建和谐水沟，XX年我们共建文明水沟和三无水沟，为明天的梦想而努力。
XX年是考验我们的一年，又是收获的一年。在新的一年，要有新的面貌，失时，诚恳接受批评，勇于承认并坚决改正错误。3.不当面顶撞，不背后议论，不搞极端民主化。4.外出必须按级请假，按时归队销假，外出时注意安全。外勤的职责：1.看管站里的设施。2.维护车道和收费亭的卫生。
3.登记外来员。4.精神饱满，姿态端正。5.引导车辆，并及时制止人员在高速上闲转。以上是我给XX年制定的，我会说到做到。
改正错误，吸取教训，为建设和谐，平安，文明的收费站做贡献，有一份热，发一份光，创造更大的成绩而奋斗。
某日凌晨三点了，我只睡了三个小时就上班了，十六日从接班开始，几乎没有停顿，胳膊都累酸了，就连晚上也有很多大型翻斗车过口，这一天收费n元，创全线路各站个人收费记录。2(?óé?ò3)??
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第五篇：收费附件--知识题库简化
2011年高速公路收费人员知识问答题题库
1、《收费公路管理条例》是哪年哪月哪日起施行的？
答：2004年11月1日起施行。
5、《公路法》里所称的公路包括哪些组成部分？
答：包括公路桥梁、公路隧道、公路渡口。
8、我国现行的公路路线编号组成有哪些？其中公路管理登记代码都有哪些？ 答: 我国现行的公路路线编号由一位公路管理等级代码和三位数字构成。公路管理登记代码中G为国道代码，S为省道代码，X为县公路代码，Y为乡公路代码，Q为其他公路代码。
10、《陕西省收费公路管理办法》是哪年哪月哪日起施行？
答：2007年3月15日起施行。
13、禁止行驶高速公路的车辆有哪些？
答：我国《道路交通安全法》第六十七条明确规定，非机动车、拖拉机、轮式专用机械车、铰接式客车、全挂拖斗车以及其他设计最高时速低于七十公里的机动车，不得驶入高速公路。
14、车辆行驶高速公路，最高车速不得超过每小时多少公里？最低车速不得低于每小时多少公里？
答：依据《我国道路交通安全法实施条例》第七十八条，车辆行驶高速公路，最高车速不得超过每小时120公里，最低车速不得低于每小时60公里。
21、我省哪条隧道是亚洲第一、世界第二的特长隧道？
答：秦岭终南山公路隧道是亚洲第一、世界第二的特长隧道。
24、通常所说的公路“三乱”指什么？
答：公路“三乱”是指乱收费、乱罚款、乱设站（卡）。
25、《陕西省收费公路管理办法》第二十九条规定哪些车辆可免交车辆通行费？-1-
答：非营运性军队车辆，武警部队车辆；公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车；国务院交通行政主管部门或者省人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆；进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆；国务院、省人民政府规定的绿色通道上运输鲜活农产品的车辆；法律法规规定的其他免交通行费的车辆。
26、按照陕西省交通厅《关于依法打击假冒军车有关问题的通知》（陕交函„2008‟377号）有关要求，军车通行收费公路，收费人员有权核查“三证一单”，请问：这里的“三证一单”指什么？
答：“三证”指军人驾驶证、军车行驶证、士兵证或者军官证，“一单”指公务派车单。
28、鲜活农产品是指什么？
答：鲜活农产品是指新鲜蔬菜、水果、鲜活水产品，活的畜禽，新鲜的肉、蛋、奶。
29、运输鲜活农产品的车辆有什么优惠政策？
答：所有公路收费站（含收费的独立桥梁、隧道）对整车合法装载运输鲜活农产品车辆免收车辆通行费。
30、对通行收费公路鲜活农产品车辆，如何操作？
答：享受绿色通道优惠政策车辆应服从现场指挥，通行指定车道，接受现场查验。对假冒、违法超限超载运输鲜活农产品的车辆，以及有其他违法行为、拒绝通过指定车道或拒不接受查验的鲜活农产品运输车辆，将不给予免收车辆通行费的优惠政策；对故意堵塞收费道口等扰乱收费秩序行为的车辆，按照《收费公路管理条例》等有关规定依法处罚。
32、收费服务承诺中的“收费六公开”都公开哪些内容？
答：收费六公开是指公开审批机关、公开收费用途、公开收费标准、公开收费年
限、公开收费单位、公开监督电话。
46、文明收费站标准中要求收费站内无治安隐患，符合“四防”标准，请问“四防”的具体内容是什么？
答：防火、防盗、防灾害事故、防人为破坏。
48、灭火器共分为哪几类？
答：灭火器共分为四类，即泡沫灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。
49、全计重收费体现一个什么原则？
答：全计重收费更好的体现了公平收费“多用路多交钱，少用路少交钱”的原则。
52、全省高速公路对所有载货类机动车辆于什么时间全面取消车型收费？以什么为依据计重收取通行费？
答：我省于2010年5月10日上午10时（联网收费公路为出口时间）起，全省高速公路对所有载货类机动车辆，全面取消车型收费，以收费站现场实际测量的车货总重为依据，计重收取通行费。
58、因收费系统故障，无法计重收费时，各轴型车辆按什么进行收费？
答：各轴型车辆按以下额定吨位收费：二轴车5吨、三轴车7吨、四轴车10吨、五轴车12吨、六轴及以上车15吨。
60、实行全计重收费后，超限车辆如何计费？
答：对超限认定标准以内的重量部分，按基本费率的3倍计收。对超限认定标准以上的重量部分，超限50%以内重量部分，按基本费率的6倍计收通行费；超限50%—100%重量部分，按基本费率的10倍计收；超限100%以上重量部分，按基本费率的16倍计收。
61、实施全计重收费与超限运输治理的关系?
答：开展治超执法是为保护公路而对行驶公路的超限超载车辆进行卸载、处罚和
严厉打击，是法律授权的行政行为。全计重收费则是对收费公路通行费收费方式的调整和完善，是政府授权的经济行为。计重收费与治超执法同时开展，相互促进，形成合力。
68、请说明MTC和ETC分别代表什么意思？
答：MTC是Manual Toll Collection，中文意为“人工收费”。ETC是Electronic Toll Collection，中文意为“不停车收费系统”。
73、收费站收费管理基本标准中的“三优”、“五化”分别指什么？
答：三优是指优美环境、优良秩序、优质服务；五化是指工作程序化、服务规范化、管理科学化、分配合理化、行动军事化。
74、陕西省高速公路公众服务网站的网址是什么？
答、75、陕西收费公路特服号码是多少？
答：1212282、我省公路收费站突发事件如何划分？依次用什么颜色表示？
答：收费站突发事件分为四级预警。分别为I级预警（特别严重预警）、II级预警（严重预警）、III级预警（较重预警）、IV级预警（一般预警），依次用红、橙、黄、蓝表示。
83、公路收费站突发事件IV级预警（一般预警）指的是什么？
答：因收缴争议影响正常收费，堵塞收费车道；造成经济损失1万元以下；交通堵塞30分钟以下，10分钟以上车辆无法通行；或急需分公司、集团公司协调时，拟发出公路收费站突发事件IV级预警。
84.收费站车流量猛增，出现拥堵时的应急预案中预防措施是什么？应急措施是什么？
答：预防措施为：（1）收费站必须合理安排收费人员，上岗人员不得擅离岗位，保证收费车道的充分使用。（2）根据实际需要，各收费站务必在节假日来临5天前向分公司申请节假日期间需要配备的便携式收费机数量。（3）加强收费人员的业务培训，保证收费员熟练掌握各项收费政策、车型判断以及对收费操作中特殊情况的处理技能。
应急措施为（1）节假日期间，值班站长可安排业务能力较强的人员上岗，尽量缩短单车发卡、收费时间，提高收费效率。（2）当班班长必须做好现场指挥和解释工作，及时疏导车流。（3）票证人员准备足额IC卡、票据、零钞，以备所需。（4）值班站长根据车流量高峰期的时间差，随时调整车道出入方向，适时启用移动式收费机。（5）时刻保证收费现场的正常供电，如供电系统出现问题，应当迅速启动停电应急预案。（6）所监控室密切关注收费现场情况，做好录像及记录工作。
85、《服务标准篇》中微笑服务标准是什么？
答：（1）坚持开展微笑服务。（2）面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切，表情自然。（3）伴随微笑自然露出6～8颗门牙、嘴角微微上翘（通过一定的面部表情、动作来衡量是否开展了微笑服务）。（4）眼睛要礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉。（5）车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好。
86、陕西省公路收费工作服务标准中有关饰物的佩戴标准，可以佩戴和不能佩戴的分别是哪些？
答：收费员在岗期间可以佩戴手表、发卡、发结；不允许佩戴手镯、项链、戒指、耳环等饰物。
87、收费员的岗位职责是什么？
答：（1）正确判断车型、吨位，按标准征收车辆通行费。（2）负责按期包（免）缴车辆的查验和登记工作。并填写通行费减免车辆运行登记卡，如实反映包缴、免缴、减征车辆通行情况。（3）负责对冲站、逃费车辆的登记工作，并及时报告
监控室。（4）负责通行费收入的具体收交和票证（卡）保管工作，按要求填写车辆通行费缴款单、收入日报表和征收台帐。（5）负责本岗位环境卫生的清洁、保证收费设备设施完好。（6）完成班长交办的各项临时性工作。
88、考核制度中关于解聘的规定是什么？
答：连续考核5次不合格或累计10次考核不合格的部门或个人，单位领导和部门负责人、收费人员应予解聘。
89、收费班组的工作职责？
答：（1）严格执行收费规定，确保通行费的足额征收。（2）查验按期包（免）缴车辆通行费缴（免）凭证。（3）做好当班通行费收入资金收交工作。（4）保持当班期间收费亭环境清洁和设施、设备整洁完好。（5）维护收费秩序，保证道路畅通。（6）完成领导交办的其他临时专项工作。
98、收费员常用的两种站姿是什么？
答：标准站姿和搭手站姿。
104、U型车分为哪两类？
答：（1）路网U型收费；（2）站内掉头。
117、挡车栏杆的使用，要遵循“一车一杆”的原则，请问，哪些车辆过站时不能使用挡车栏杆？
答：（1）执行紧急军事任务、军事演习、抢险救灾的军用车队；（2）有上级部门通知的警卫贵宾车队。
119、在收费实际操作过程中，往往会遇到入口与出口对车辆的判断不一致，这些不一致主要指哪5种情况？
答：(1）收免不一致；(2)车型不一致；（3）车号不一致；（4）起止站点不一致；
（5)起止时间不一致。
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