靖边县中医医院关于患者投诉[本站推荐]

第一篇：靖边县中医医院关于患者投诉[本站推荐]

靖边县中医医院关于患者投诉

CT室值班人员赵智勇的调查情况及处理意见

接上级行政部门反馈，就我院CT室值班人员赵智勇于2013年5月17日夜间酒后值班，患者家属向上级部门领导投诉一事，经我院组织专门人员调查核实，具体情况如下：

我院CT室工作人员赵智勇于2013年5月17日夜间值班期间，因其弟弟结婚，在中午婚宴上（中午12-13时）饮酒，饮酒后在中午休息一会，下午17时接班值夜班，在17-23时左右值班期间共为3例患者进行CT检查，23时后在值班室中休息，约23：30时左右患者张艳阳（男，21岁）因被人殴打在我院CT室行头颅CT检查，到达CT室时家属敲门无人应答，折返到急诊科询问，由我院保安贺喜娃带到CT室叫醒赵智勇后进行头颅CT检查，期间患者家属发现赵智勇身上带有酒味，在稍后县上有关领导视察、看望杨桥畔车祸外伤患者杨继梅期间向有关领导投诉此事。

在事发生后，县上有关领导责成我院当日行政总值班迅速调查落实此事，并就此事向上级领导部门做出书面汇报并严肃查处当事人，我院迅速召开院长办公会，经调查落实，就此事形成处理意见，一、从2013年5月18日起对赵智勇做出停班处理，深刻反省，纠正错误，消除影响，具体上班时间根据上级行政部门处理意见而定。

二、责成本人深刻反省，检讨错误并写出深刻书面检查上报医院办公室，切实学习医院管理规定，并以此事为教训，通报全院，引以为戒，杜绝此类事件再次发生。同时，向患者及家属表示诚挚的歉意。

三、按照《靖边县中医医院管理制度》，对赵智勇做出严肃处理，取消当事人当年评优、晋级，根据管理制度第四部分、第五条规定，扣除赵智勇罚款当月奖金。

在此后的日常工作中，我院吸取此次事件教训，以此为切入点，全面整改，深入贯彻党的“十八大”精神，急患者之所急，想患者之所想，切实解决患者在看病过程中服务不到位、不合理的现象，全面开展“三好一满意”活动，向全县广大人民群众提供优质的医疗服务。

靖边县中医医院 2013年5月18日

第二篇：患者投诉接待室（推荐）

患者投诉接待室

随着病患者医疗服务需求的提高，法制观念和维权意识的增强，近年来，医疗纠纷投诉明显增多。为适应新的医疗形势，提高医院服务水平，中化二建集团医院于2013年9月设立专门投诉接待室，设在患者方便的门诊楼一楼。

明确目的，提供服务。医院设立投诉接待室目的，一是方便患者投诉，及时处理患者及家属对医疗服务的不满意见，改善患者就医的感受。二是改变机关作风，将机关服务窗口前移，提高职能科室管理人员沟通和处理问题的能力。接待室每天由一名科长（副科长）和一名科员坐班，院职能科正副科长、科员都必须轮流排班。院领导二线排班，定期轮流到投诉接待室接访。使投诉接待室作为面向患者提供接受投诉、建议、意见、问题等一站式服务的窗口。

建章立制，规范流程。投诉接待室一设立，制度和流程同时制订，使投诉接待有章可循。建立投诉工作责任制，在受理投诉条件、投诉处理时限、投诉处理办法、工作要求、工作纪律等方面做了明确的规定。明确受理内容，包括医疗质量投诉、护理质量投诉、后勤服务投诉、设备服务投诉、医疗环境投诉、服务态度投诉、安全保卫投诉、物价和收费投诉和不良事件投诉，涵盖了患者在就诊过程中的各个环节。印制了《中化二建集团医院受理投诉的部门和范围一览表》、《中化二建集团医院投诉登记表》、《中化二建集团医院投诉事项转送单》、《中化二建集团医院谈话笔录》。规定在接到患者和家属投诉电话、来人投诉后，第一时间内投诉接待室做好记录，一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决的，一般在5～10个工作日给予答复，对比较复杂，需要组织、协调相关部门共同讨论研究的投诉，适当延长答复时间并及时告知投诉人。投诉接待室特别安装了监控录像录音，保证接待资料的准确性与完整性。

明确职责，统一管理。投诉接待室在院长、分管院长领导下，由党委办和门诊办组织协调和管理，统一接待患者投诉，内部归口处理，及时就地解决。其职责是统一受理全院医疗服务、医德医风及其他的投诉；初步调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；负责及时向职能科室转交投诉事件；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时动向院领导汇报请示。

加强宣传，引导投诉。投诉接待室一启用，对相关信息及时发布和公示。通过院内会议及工作布置等各种途径，强化全院职工对于投诉接待室接待处理投诉事项的概念，通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找投诉接待室”，病人无需奔波于各部门之间。

部门协同，处理及时。投诉事件受理按归口办理原则，各职能科室按其职能受理相应投诉，有效投诉情况及时反馈科室，并提出相应整改措施，由党委办牵头对投诉事件每季进行分析、总结，并就投诉工作中存在的问题进行交流，加强职能科室之间的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作，并从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生，逐步完善医院的投诉工作。

自投诉接待室的成立以来，已接待患者投诉十余起，及时对患者提出的问题和不满作出了答复或解决，较好地化解医患纠纷。投诉接待室的设立，大大方便了患者解决就医中碰到的问题，对提高服务质量将起到促进作用。

第三篇：彬县中医医院患者健康教育

彬县中医医院

患者家属健康知识、行为测试

评价、总结

按照健康教育组安排，我组于2012年8月11日对部分住院患者及家属的健康知识知晓情况和健康行为养成情况进行测试。

从本次测试成绩来看，各临床科室的健康教育知识宣教基本到位，患者及家属的健康知识知晓率能够达到84%以上的标准要求，健康行为形成率达到80%以上的标准要求。

通过本次活动不仅提高了患者及家属的健康知识知晓情况并加深了健康知识记忆。为医院创卫工作奠定了良好的基础。

健康教育组2012年8月11日

第四篇：××市中医医院患者身份识别制度

××市中医医院患者身份识别制度

为避免医疗差错事故，特制定“患者身份识别制度”，请各临床科室严格遵照执行。

一、患者入院时根据病情及时佩戴腕带，腕带上标明：科别、姓名、性别、床号及住院病历号等信息，并以住院病历号作为患者住院信息的唯一标识。

二、住院患者必须建立床头卡和住院病人一览卡。

三、重症监护室、手术室、急诊抢救室、新生儿、输血、不同语种语言交流障碍等患者或成批救治的伤员（≥2人时）必须使用腕带标识，以准确识别患者身份。

四、患者身份识别方法包括床头卡核对、双向式核对（开放式询问、核对）、腕带核对、病历牌（卡）核对、住院病人一览卡核对等。在标本采集、给药或输血等各项诊疗活动前，必须严格执行查对制度，并至少同时使用2种患者身份识别方法，禁止仅以房间或床号作为识别依据，确认识别无误，方可进行操作。

五、转送、接收患者时，必须认真识别患者身份，转床、转科时，必须及时更换新腕带和床头卡、病历牌（卡）、住院病人一览卡等信息，并做到二人核对，确保患者身份识别各种信息的准确性。

六、介入治疗或有创治疗活动、标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食前，医护人员应让患者或家属陈述患者姓名，确认患者身份。

七、在诊疗护理活动前，实施者必须亲自与患者或其家属进行沟通，严格执行查对制度，保证对患者实施正确的操作。

八、急诊科与病房、急诊科与手术室、手术室与病房、产房与病房交接病人时，必须严格执行患者身份识别和交接规定，认真做好识别和交接记录。

2009

年5月1日

第五篇：江油市中医医院医疗投诉处理告知书2

江油市中医医院

医疗投诉或纠纷处理告知书

患者及家属同志：您好

我科是医疗投诉与纠纷的受理部门，关于你们对我院科室（部门）的投诉，我科将根据您所反映的情况，认真进行调查核实，在5个工作日内给予电话（或当面）回复，在本着尊重事实清楚，责任明确的前提下，以公平、公正的原则，依法依规进行协商处理。如果认为院方处理意见与您的诉求存在较大差距，院方完全尊重并积极配合患方选择以下司法途径主张权利。

1.在江油市医疗纠纷调解委员会主持下调解；

2.医疗事故鉴定或司法鉴定；

3.法院司法诉讼。

院方反对一切非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，将根据《民法通则》第58条之规定，遵循“暴力不协商”原则，同时对由于患方的违法行为造成医院或医务人员人身、财产损失，保留追究其法律责任的权利。

特此告知

患方签字：

年月日

与我院之间发生的医疗纠纷，我院自始至终本着尊重事实与法律的原则争取公平公正的和谐解决。为此，我们一度希望友好协商，同时也完全尊重患方选择司法途径主张权利。

然而，由于你方最近采取一系列非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，事态已经发生严峻变化。对于你方严重背离法制轨道的行为方式，我院深表遗憾并予以严厉谴责，根据《民法通则》第58条之规定以及本院一贯遵循且不可动摇的“暴力不协商”原则，特别声明如下：

一、鉴于你方的暴力胁迫行为，医患协商的基础已经完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知发出时起，医患协商终止。

二、此前我院与你方就本医疗纠纷达成的一切协议与让步，无论口头或书面，自本通知发出时起，一律无效。

三、自本通知发出时起三年内，我院与你方不再进行任何协商。如果这期间出现我院与你方就本医疗纠纷形成的任何协议，无论该协议系口头或书面，无论是否盖有单位公章，均属你方胁迫下我院的非真实意思表示，该协议自始无效。

四、即使在目前情况下，我院仍然尊重患方通过司法途径解决纠纷的选择并将配合完成所有诉讼法律程序，但这也是本医疗纠纷唯一可行的解决方式