信号灯在交通安全中的应用状况

第一篇：信号灯在交通安全中的应用状况

信号灯在交通安全中的应用状况综述

单位：福建农林大学交通学院 姓名：蒋素金 专业：交通工程 学号：091328045 文摘

公路平面交叉口交通控制安全保障技术是提高平面交叉口安全水平、改善整个公路系统安全性能的主要途径之一。而信号灯是主要的公路平面交叉口控制方式。论文主要是对信号灯在交通安全中的应用状况论述。

信号灯是交通标志的一种，主要应用于交叉口。论文分别论述了交通控制安全现状，交通信号控制方式的选择，影响交叉口安全的信号控制因素，交叉口倒计时信号灯设置应用，信号控制交叉口安全服务水平。

关键词 ：交通安全 信号灯平面交叉口 交通控制 服务水平

Abstract Highway intersection traffic control security technology is one of the main to improve the safety level of the intersection to improve safety performance of the entire highway system.The lights are the main road of intersection control method.The thesis discusses the application of the signal light in traffic safety..The lights are kind of traffic signs , mainly used in the intersection.The paper discusses traffic control safety status , the choice of traffic control signal controlling factors affect intersection safety , intersection countdown lights set the application , signal controlled intersections level of security services.Key Words: Traffic safety

signal light

intersection

traffic control 1 引言

城市交通量大，道路建设有待加强，中心城区堵车严重。北京、上海、广州、成都、长沙等城市相继出现重大交通拥堵现象，而早晚上下班时间尤为突出，晚下班时段最为严重，北京尤为严重[8]。道路包括路段和路口，其中路段上车辆不受分流、合流、交织流的影响，特征是交织流。但是路口的车流大就要有信号灯控制了（当然也有无信号灯的路口）才能保证通行与安全。1、1 交通信号控制的基本概念和理论

交通信号控制系统是通过路边装置或设备，如交通信号灯、固定或可变信息标志板等，向驾驶人员或行人显示控制信息，来达到对交通流进行时间分离和控制的目的。交通信号控制的基本原理，是以已经运行到道路上的交通(车辆或行人)为主体，通过事先人工调查或实时自动检测的方法，了解其变化规律或实时状态，在其基础上选取适当的控制方案(或控制参数)或联机实时生成控制方案(或控制参数)控制信号变化，去应对或适应交通的需求。

交通信号控制的主要功能是在道路车辆相交处分配车辆通行权，即在空间上无法实现交通分离原则的地方，主要是在平面交叉口上，用来在时间上给交通流分配通行权的一种交通指挥措施。道路上常用的交通信号有灯光信号和手势信号。交通信号灯用轮流显示不同的灯色来指挥交通的通行和停止。手势信号现在仅在交通信号灯出现故障、无交通信号灯的地方或在因突发事件造成交通堵塞时使用。1、2 对平面交叉口实施信号控制，首先是为了保障平面交叉口的交通安全问题。

由于道路平面交叉口是各方向车流、人流的汇集点，同时各个方向的车流与人流在平面交叉口处不断地产生交叉、合流、分流冲突，完成各自的转向，使交叉口成为交通事故的多发点，发生交通事故造成的危害程度比其它路段要大得多。

因此，除了少数车流量极小、视野又极好的平面交叉口之外，我们必须对绝大部分的平面交叉口实施切实有效的交通控制，以达到减少交通事故、保障交通安全的目的。其次是交通畅通程度问题。从理论上来讲，对于一个平面交叉口，在不实施交通控制的情形下，各向而至的车辆，谁先到谁先行，消除不必要的等候时间，这样应该是获得最高的畅通程度。但实际上这是不可能的，只有在那些极少数交通流量极小，视野极好，而各向车辆速度较为接近的平面交叉口，这一理论才适用。对于绝大多数平面交叉口，限于交通流的拥挤程度和视野的局限，驾驶员驾驶车辆按近平面交叉口时，不得不提前减速观望，缓慢通过，即使当时没有其它车辆通过时也是这样。同时，驾驶员通过无控制的交叉口，从本能上都希望自己的车辆能优先、快捷地通过，而结果往往是众多的车辆挤 1、3 红绿灯含义的规定的摘要如下： 1、3、1 绿灯：表示车辆可以通行，在平面交叉口，面对绿灯的车辆可以直行、左转或右转，左右转弯车辆必须让合法通行的其他车辆和人行横道线内的行人先行。但是如果在该绿灯所允许通行的方向上，交通非常拥挤，以至进入路口的车辆，在灯色改变之后，还是通不过，这时，即使亮绿灯，车辆也不得通行； 1、3、2 红灯：表示不许车辆通行，面对红灯的车辆不能超过停车线； 1、3、3 黄灯：表示即将亮红灯，车辆应该停止。除非黄灯刚亮时，已经接近停车线、无法安全制动的车辆，可以开出停车线； 1、3、4 闪红灯：警告车辆不准通行； 1、3、5 闪黄灯或两个黄灯交替闪亮：表示车辆可以通行，但必须特别小心； 1、3、6 绿色箭头灯：表示车辆只允许沿箭头所的方向通行； 1、3、7 红色或黄色箭头灯：表示仅对箭头所指方向起红灯或黄灯的作用； 1、3、8 专用于自行车的信号灯：应在信号灯上加有自行车图案。交通控制安全现状 2、1 我国公路平面交叉口交通控制主要存在以下安全问题： 2、1、1 控制方式的选择存在模糊性

对在何种情况下应该采用无控制、优先控制或信号控制无统一的标准，造成交通工程师在决定对交叉口进行何种控制方式的改过程中存在一定的盲目性。2、1、2 交通信号相位设置不合理

交叉口合理的相位设计戍以安全和效率并重，但在以往的相位计理念，安全指标指标常被忽略，造成信号交叉口虽有效率但却不安全，现今交通安全日趋重视，经由统计数据显示左转车辆事故和冲突次数皆比直行和右转车辆严重且多。2、1、3 信号交叉口黄灯时间过短

通过调研发现公路平面信号交叉口闯红灯现象大部分由于黄灯间设计太短而造成的，存在诸多安全隐患。2、1、4 信号灯设计不合理

目前信号灯的安装方式、显示方式不合理，造成信号灯可视性、显著性不好，因而造成交通事故发生。2、1、5 标志标线不完善

在实际调查中发现许多标志图形设计复杂、难以辨认，信号灯距不良时缺乏“注意信号灯”标忠；指路标志缺乏；标志被绿化广告遮挡；标线设施规划或维护不够等诸多问题。2、2 国内外交通信号控制系统发展概况

早在十九世纪人们就开始研究用信号灯指挥道路上的车辆交通控制车辆出入交叉口的次序。1868年，伦敦的威斯明斯特街口安装了最早的交通信号灯；1913年，在美国俄亥俄州的Cleveland市出现了世界上最早的交通信号控制；1926年美国的芝加哥市采用了交通灯控制方案，每个交叉路口设有唯一的交通灯，适应于单一的交通流。在发展了早期的单点控制和单线控制之后，交通网络定时控制系统成为各国研究的重点。1967年，英国TRRL开发出TRANSYT系统，成功实现了信号控制网络协调配时设计。而这种定时控制系统只能根据历史的交通流统计结果来确定信号配时，不能实时地响应交通流的随机变化，因此自适应的交通控制系统就应运而生，如英国和澳大利亚相继开发出SCOOT系统和SCAT系统，经过不断改进，已在较大范围内得到了成功推广和应用。从80年代开始，具有主动控制功能的实时交通诱导系统逐渐从理论走向实践，并迅速扩展成为集交通控制、信息管理、车辆系统等众多系统于一体的智能交通系统ITS。

目前以美、日、欧为主体的各ITS研究机构对ITS的体系结构、标准化等做了广泛深入的研究，衍生出了内涵众多的新技术和新方向。智能运输系统是将先进的信息技术，计算机技术，数据通信技术，传感器技术，电子控制技术，自动控制理论，运筹学，人工智能等有效地综合运用于交通运输、服务控制和车辆制造，加强了车辆、道路、使用三者之间的联系，从而形成一种定时、准确、高效的综合运输系统。以往的交通控制系统均是一种被动式控制系统，即交通信号实际上是根据交通需求而被动的控制交通流的变化，是基于车流的控制系统。而ITS中的ATMS(Advanced Traffic Management System)先进交通管理系统是一种基于出行的主动控制系统。既能对车流的流速进行控制，又能对车流的流向进行控制。作为一种庞大而高效的综合系统，ITS正成为各国研发的热点。

我国城市道路交通控制方面的研究具有起步晚，起点高，发展快的明显特点。1978年以前，城市交通控制还处于人工控制信号阶段，1978年国产单点信号控制器实验取得成功，迅速得到了推广，应用过程中功能得到了不断完善。交通信号控制方式的选择

下述交叉应采用信号控制 3、1 两条交通量均大且功能、等级相同的公路相交，难以用“主路优先”规则管理时； 3、2 两相交公路虽有主次之别，但交通量均较大(主要公路双向交通量为600辆m，次要公路单向交通量为200辆蛳，采用“主路优先”交通管理方式会出现较频繁的交通事故和过分的交通延误时； 3、3 主要公路交通量相当大(主要公路双向交通量>t900辆m)，而次要公路尽管交通量不大，但采用“主路优先”交通管理方式，次要公路上的车辆由于难以遇到可供驶入的主流间隙而引起不可接受的交通延误，或出现冒险驶入长度不足的主流间隙而危及安全时； 3、4 两相交公路的交通量虽未达到上述程度，但由于有相当数量的行人和非机动车穿越交义而引起交通延误，甚至造成阻塞或交通事故时。影响交叉口安全的信号控制因素

交通信号控制的基本参数【3】 单点定时信号控制是一种最基本的信号控制方式，其基本控制参数包括：信号相位、周期时长和绿信比。4、1

信号相位：信号相位简称为相位或相，交叉口各进口道不同方向所显示的不同灯色的组合称为一个信号相位。确定信号相位方案，是对信号轮流给某些方向的车辆或行人分配通行权顺序的确定，即相位方案是在一个信号周期内，安排了若干种控制状态(每一种控制状态对某些方向的车辆或行人分配给通行权)，并合理地安排了这些控制状态的显示次序。信号控制器按设定的相位方案，轮流开放不同的信号显示，轮流对各向的车辆和行人给予通行权，把每一种控制状态，即对各进口道不同方向所显示的不同灯色的组合，称为一个信号相位。

如何合理选用与组合相位，是决定单点定时信号控制交叉口交通效益的主要因素之一。4、2 周期时长：周期时长是交通信号灯各种灯色顺序显示一个循环所需要的时间，即各种灯色显示时间之总和；或者说是从某主要相位的绿灯启亮开始到下次该绿灯再次启亮之间的一段时间，用C表示，单位为秒．周期时长是决定单点定时信号控制交通效益的关键控制参数，是进行信号配时设计的主要对象。从疏散的角度来讲，显然当交通需求越大时，周期应越长，否则一个周期内到达的车辆不能在该周期的绿灯时间内通过交叉口，就会发生堵塞现象。从减少车辆等待时间的角度来计划，太长或太短的周期都是不利的。若周期太短，则发生上述堵车现象。若周期太长，则某一方向的绿灯时间可能大于实际需要长度，而另外方向的红灯时间不合理的延长必然导致该方向车流等待时间的延长。正确的周期长度应该是：一个方向的绿灯时间刚好使该方向入口处等待车队放行完毕。

在交通信号的配时设计中，往往以最小周期时间和最佳周期时间为基础。4、3 绿信比：绿信比是在一个周期时间内，一个信号相位的有效绿灯时长与周期时长的比值。周期相同，各相位的绿信比不一定相等。绿信比的大小对于疏散交通流和减少路口总等待时间有着举足轻重的作用。通过合理地分配各车流方向的绿灯时间(绿信比)，可使各方向上的停车次数、等待时间减至最少。4、4 相位差：除周期时长和绿信比外，还有一个重要的控制参数一相位差。相位差也称时差，是指两交叉路口在相同相位上的绿灯起始时间之差，它分为相对相位差和绝对相位差。相对相位差是指在实施信号协调控制的各交叉路口，相邻两交叉口在相同相位的绿灯起始时间之差。系统内某一路口与关键交叉路口(规定该路口的相位差为零)的相位差称为绝对相位差n副。4、5信号损失时间和有效绿灯时间：信号损失时间是指在一次信号周期内，任何方向车辆都不能通行的时间，属于信号损失时间，包括绿灯间隔时间和起动损失时间。实际绿灯时间、黄灯时间中，除掉损失时间后，实际上用于通车的时间即为有效绿灯时间g，4、6

饱和流量S和饱和度Y：交叉口的饱和流量，通常是以交叉口进口道的饱和流量来定义的。所谓进口道的饱和流量S是指，在信号控制交叉路口，当进口道处有连续车流排队等待时，绿信号时间内能通过的最大交通流量，并用每小时有效绿信号中通过的最大车辆数来表示，即单位是“辆／有效绿灯小时"。有效绿灯时间是指，某一相位的实际绿灯时间与黄灯时间之和减去车辆的启动停止损失时间。设计交通量与通行能力CAP的比值，称为相位(或车道组)饱和度，4、7 通行能力是指在一定时间内通过某交叉口所有进口道停车线车辆数之和。交叉口的通行能力不仅与控制策略有关，还与实际道路条件(包括引道宽度、车道数、转弯半径、转弯长度、引道坡度)和交通条件(车流量、车辆种类、拐弯车比例、车速、非机动车和行人干扰、车道功能划分等)密切相关。通行能力是交叉口饱和程度的重要评价指标。交叉口倒计时信号灯设置应用 5、1 倒计时信号在绿灯末尾的安全隐患 【4】

设置了信号倒计时装置后，由于倒计时装置显示剩余绿灯时间不断减少，对驾驶员的驾驶心理和驾驶行为将会产生一定影响。通过倒计时知道绿灯还剩下多少时间，能较好控制自己的驾驶速度无特别感觉表机动车在距离交叉口有一定距离时，驾驶员看到绿灯倒计时即将结束，有一部分车辆(约万方数据8．7％～19．6％)可能会采取加速以在绿灯倒计时结束之前冲过停车线。倒计时信号的能见度距离与天气，时间，日照强度，方向(顺光或逆光)，信号倒计时装置的亮度、颜色、大小以及倒计时装置的安装位置、高度都有关。关于信号灯的能见度，我国现有交通信号灯标准中尚无明确的要求。5、2 倒计时信号在下一相绿灯初期的安全隐患

平面交叉口信号灯未设置倒计时装置时，车辆通常在停车线后等待，待绿灯启亮后通过。由于驾驶员存在一个反应时间，车辆从静止到启动也有一个过程，故下一相车辆在绿灯启亮后通常存在延迟，交 信号控制交叉口安全服务水平

信号控制交叉口与无信号控制交叉口相比，主要的不同之处在于信号交叉口安装了信号灯控制设备，通过相位和绿灯时间来控制不同流向的交通流和道路使用者通过交叉口。通过信号灯的控制，从时间上在一定程度上分离了交叉口使用者，使得信号控制交叉口的内在冲突点数量减少，也使得在入口交通量相当条件下，与无信号控制交叉口相比，实际产生的交通冲突数量减少。但是信号控制交叉口并没有完全消除内在冲突点，与无信号控制交叉口还存在相似的特征。特别对于公路信号控制交叉口。因为公路信号控制交叉口大都采用低相位控制，且公路信号控制交叉口几乎没有为非机动车与行人设置专用相位。从而仍然存在大量机动车与非机动冲突点、机动车与行人冲突点。这一点与公路无信号控制交叉口非常相似。因此，对于信号控制交叉口，导致交叉口不安全或者交通冲突、交通事故发生的本质原因仍然是交通冲突点的存在。另外，除了各种冲突点决定信号控制交叉VI的交通安全外，信号控制交叉El的信号灯、交通标志、标线、路面、照明等次要影响因素的状况也会影响到信号控制交叉口交通安全。

因此，对于信号控制交叉口，安全服务水平评价方法与无信号控制交叉口的安全服务水平评价一样，从影响交叉口安全服务水平的主要影响因素、交通特性因素和次要影响因素出发来评价，即以冲突点为主，以信号灯、交通标志、交通标线、路面、照明为辅来进行评价。具体地讲，首先基于信号交叉I：1冲突点的数目、冲突点的类型、冲突点的恶性程度和交通量等交通特性构造主模型，根据冲突点等数据得到交叉口潜在危险度：然后再按照信号交叉口的信号灯、交通标志、交通标线、路面、照明构造修正模型，并根据相应数据得到次要影响

因素修正系数；最后综合主模型与修正模型得到安全服务水平的总的模型，即得到修正后的危险度，从而得出实际交叉口的安全服务水平。结论

为了解信号灯在交通安全的应用现状，论文分别论述了交通控制安全现状，交通信号控制方式的选择，影响交叉口安全的信号控制因素，交叉口倒计时信号灯设置应用，信号控制交叉口安全服务水平。

参考文献

[1] 王瑞林 单个交叉口的混合交通组织 北京交通大学 2007 [2] 潘福全 公路平面交叉口安全服务水平研究 东南大学 2008 [3] 袁黎 公路平面交叉口交通控制安全保障技术的研究 东南大学 2007 [4]王岩 杨晓光 基于交通安全的交叉口倒计时信号灯设置研究 中国安全科学学报 2006 [5]沈大吉 基于交通冲突安全评价的城市干线交叉口信号协调控制研究 重庆交通大学 2010 [6]杨晓光 蒲文静 龙亮 基于交通冲突分析的交叉口机动车信号灯设置 同济大学学报(自然科学版)2005 [7] 余璇 交叉口信号控制安全的研究 同济大学交通运输工程学院 2008 [8] 郑慧强 交通拥堵的解决 北京：人民交通出版社 2010 [9] Michael G.Lenn´e Bruce F.Corben Karen Stephan Traffic signal phasing at intersections to improve safety for alcohol-affected pedestrians

Accident Analysis and Prevention

2007 [10]Christina M.Rudin-Brown

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第二篇：在实际应用中

A1、在实际应用中，统计的含义是指统计工作、统计资料与统计学。

2、构成总体总体，必须同时具备同质性、大量性与差异性。

3、要了解某工业企业的文化水平，则总体单位是的每一位职工。4下列属于品质标志的是文化程度。

5、统计工作的基础是统计调查。

6、统计的认识过程是定性认识到定量认识再到定量认识与定性认识相结合。

7、一个总体可以有多个指标

8、某职工月工资为1800员，工资是数量指标

9、统计工作与统计学的关系是统计时间与统计理论

10、对某市工业企业职工的收入情况进行研究，总体是该市全部工业企业的全部职工。

11、统计调查搜集的主要是原始资料，所谓原始资料是指

1．统计调查搜集的主要是原始资料，所谓原始资料是指向调查单位搜集的尚待汇总整理的个体资料 2．统计调查所搜集的资料包括原始资料和次级资料两种，原始资料与次级资料关系是次级资料是从原始资料过渡来的

3．统计调查有全面调查和非全面调查之分，它们划分的标志是是否对所有组成总体的单位进行逐一调查

4．全面调查是对构成调查对象的所有单位进行逐一的调查，因此，下述调查中属于全面调查的是对全国的人口进行普查

5．按调查登记的时间是否连续，统计调查可分为连续调查和不连续调查。下述调 查中属于连续调查的是按旬上报钢铁生产量

6．调查单位与报告单位的关系是二者有时是一致的

7．对某省饮食业从业人员的健康状况进行调查，调查对象是该省饮食业的所有从业人员

8对某省饮食从业人员的健康状况进行调查，调查单位是该省饮食业的每一位从业人员

9．我国的统计报表目前大多是全面统计报表

10．统计报表报送周期不同，报表所反映的指标项目有不同的详细程度。一般，周期越短，则报告的指标项目越少

11．对1990年6月30日24时的全国人口进行逐一调查，这是普查

12．抽样调查与典型调查都是非全面调查，二者的根本区别在于选取调查单位的方法不同

13．通过调查鞍钢、武钢等几个大钢铁基地，了解我国钢铁生产的基本状况。这种调查方式是重点调查

14．统计调查可以分为统计报表制度和专门调查，划分的根据是调查的组织方式

15．如果调查对象是全部工业企业，则调查单位是每一工业企业

16．典型调查是从被调查对象中按照调查目的有意识地选取若干具有代表性的单位进行调查

17．全面统计报表是一种报告法的调查方法

18．下列属于专门调查的是普查

19．调查时间是指调查资料所属的时间

20．在统计分析中，需要已婚人口数和未婚人口数指标，则相应的调查标志是婚姻状况

21．下列属一次性调查的是全国实有耕地面积

22．普查是专门组织的一次性全面调查

23．区别重点调查与典型调查的标志是 确定调查单位的标准不同

24．抽样调查和重点调查都是非全面调查，二者的根本区别在于选取的单位方式不同

25．调查对象是指所要调查的总体

26．某市工业企业2006年生产经营成果年报呈报时间规定在2007年1月31日，则调查期限一个月

27．重点调查中重点单位是指标志总量在总体中占有很大比重的单位

28．在生产过程中，对产品的质量检查和控制应该采用抽样调查

29．调查期限是指进行调查登记工作开始到结束的时间

30．下列资料属于原始记录的是个人生产记录

31．人户访问的优点之一是易于进行质量控制和调查较为复杂的项目

32．街头拦截面访的缺点之一是搜集的数据对总体的代表性不强

33．对某市自行车进行普查，调查对象该市所有自行车

34．对某市自行车进行普查，调查单位是该市每一辆自行车

35．对某市自行车进行普查，报告单位是该市每一个拥有自行车的人

36．为了了解职工的业余生活，某市统计局欲对该市职工2006年8月15日至21

日一周的时间安排进行调查。此项调查宜采用抽样调查

37．某市统计局欲对该市职工2006年8月15日至21日一周的时间安排进行调查，调查对象是该市全部职工

38．某市统计局欲对该市职工2006年8月15日至21日一周的时间安排进行调查。要求此项调查在9月底完成。调查时间是8月15日至21日

1．统计分组是统计资料整理中常用的统计方法，它能够区分 D．总体中性质相异的单位

2．统计分组的关键在于确定 D．分组标志和分组界限

3．．按照反映事物属性差异的品质标志进行分组称为按品质标志分组。下述分组中属于这一类的是 B．在校学生按性别分组

4．按数量标志分组的关键是确定 D．组距

5．全国总人龄分为5组，这种分组方法属于 A．简单口按年分组

6对某校学生分别按年级和年龄分组，由此习惯成的分组体系是平行分组体系 8组距数列中的上限一般是指本组变量的最大值

9组距和组数是组距数列中的一对基本要素，当变量的全距一定时，組距和组数有相反的关系 10等距数列和异据数列是組距数列的两种形式，其中等距数列是指各组組距相等的数列。11用离散变量作分组标志时，相邻组的上下限应间断

12某企业职工月工资收入最高者为4260，最低者为2700，据此分为六个组，形成闭口式等距数列，则组距为260 13在组距数列中，对各组的上限与下限进行简单平均，得到的是组中值

14在组距数列中，用组中值代表组内变量值的一般水平，是因为不可能得到组平均数

15在分组时，如遇到某单位的标志值刚好等于相邻两组上下限数值时，一般是将此值归入作为上限的那一组

16将企业按资产总额分组，使用的分组形式为组距式分组 17企业按资产总额分组只能使用组距式分组

18某连续变量数列，其末组为开口组，下限为200，又知其邻组的组中值为170，则末组组中值为230 19统计整理主要是整理原始调查资料

20简单分组与复合分组的主要区别在于各自采用分组标志个数不同 21分配数列包含连个组成要素，既分组和次数

22划分组限时相邻组的上下限如重叠，则预上限相等的标识值计入下一组 23在分配数列中，频数是指各组单位数

24将某地区30各商店按零售额多少分组而编制的分配数列其变量值时各组的零售额 25比较法审查是主要审查数据之间有无矛盾

26静态数列也称时点数列，是反映同一时间条件下总听内部的数量分布

B、1统计学中常用的基本概念有总体、总体单位、标志、变量、指标。2作为统计信息管理机构，统计部门的职能有信息、咨询、监督。3统计的工作过程一般包括统计设计、统计调查、统计整理、统计分析。4总体的基本特征同质性、大量性、差异性。

5统计设计阶段的结果有统计报表制度、统计调查方案、统计分类目录、统计指标体系6当前我国统计的任务是同对国民经济和社会发展情况经行统计调查、对国民经济和社会发展情况进行统计分析、提供统计资料、提供统计咨询意见、实行统计监督。

7统计分析阶段的任务包括分析和评价所掌握的统计资料、认识事物的本事和规律性、对事物未来的发展趋势作出科学的预测。

8在全国人口普查中每一个人是总体单位、全部男性人口数是统计指标、人口的平均年龄是统计指标。

1．非全面调查是仅对一部分调查单位进行调查的调查种类，下列各项中属于非全

面调查的有A．重点调查 B．抽祥调查C．典型调查

2．制定一个周密的统计调查方案，应包括的内容有 A．确定调查目的 B．确定调查对象E．确定调查项目

3．全面统计报表是一种A．全面调查方法 B．报告法调查C．经常性调查方法

4．通过调查鞍钢、首钢、宝钢等几个大钢铁基地来了解我国钢铁的基本状况，这

种调查属于B．重点调查E．非全面调查

5．重点调查是一种B．非全面调查C．就重点单位进行的调查D．可用于经常性调查也可用于一次性调查的调查方法E．能够大致反映总体基本情况的调查方法

6．重点调查的实施条件是 C．重点单位的标志值在总体中占绝大比重D．调查曰的不要求掌握全面数据，只须r解基本状况和发展趋势，调查少数重点单位能满足需要

7．抽样调查的特点包括 A．是一种非全面调查 B．按照随机原则抽选调查单位C．根据样本的资料推断总体的数值

8．统计调查按组织方式的不同可分为 B．专门调查E．统计报表

9．统计调查方案的主要内容有 A．确定调查目的 B．确定调查时间和期限 C．确定调在单位和调查对象和报告单位 D．确定调查项日和调查表E．确定调查的组织计划

10．计算机辅助电话访问（CATI）的优势有 A．能够建立良好的跳问模式 B．能够当场对数据进行审核 D．支持程序问卷的再使用

11．在全国_[业企业普查中全国每一个工业企业是调查单位C．全国每一个工业企业是报告单位 E．每个工业企业的职T人数是变量

12．在工业企业设备调查中 B．T业企业的所有设备是调查对象C．每台设备是调查单位

E．每个工业企业是报告单位

13．下列统汁调查属于非全面调查的有 B．重点调查C．典型调查 D．抽样调查

14．下列哪种调查方式属于面谈访问 D．人户调查 E．街上拦截访问

15．原始记录必须具备的特点是 B．最初性 D．直接性

16．统计台账的特点是A．按时间的顺序对统计资料进行登记B．是一种账册D．随着时间的进程不断循序地汇总或积累资料

C、1统计，是指对某一现象有关的数据的搜集、整理、计算和分析等的活动。（对）2统计学是先于统计工作而发展起来的。（错）

3指标是说明总体特征的，而标志是说明总体单位特征的。（对）4品质标志是不能用数值表示的。（对）

5总体的同质性和总体单位的变异性是进行统计核算的条件（对）6标志的具体表现是在标志名称之后所表明的属性。（错）7对有限总体只能进行全面调查。（错）

8总体的同质性是指总体中的各个单位在所标志上都相同（错）9有限总体是指总体中的单位数量是有限的。（对）

10某工业企业作为总体单位是时，该企业的工业增加值是数量标志，若该企业作为总体，则企业的工业增加值是统计指标。（对）

11总体与总体单位，标志与指标的划分都具有相对性。（对）

1．全面调查是对调查对象的各方面都进行调查。【答案】×

2．我国的人口普查每10年进行一次，因此，它是一种经常性调查方式。【答案】×

3．在统计调查中，调查单位和报告单位有时是一致的。【答案】√

4．调查时间是指开始调查工作的时间【答案】×

5．普查可以得到全面、详细的资料，但花费较大。【答案】√

6．各种调查方式的结合运用，会造成重复劳动，因此不应提倡 【答案】×

7．要想通过非全面调查来取得全面资科，应选用典型调查方法。【答案】×

8．在统计调查中，调查单位与报告单位是不一致的。【答案】×

9．统计报表是按国家有关法规颁布的，是必须履行的义务。故各级领导部门需要统计资料时，都可以通过颁布统计报表来收集。【答案】×

1O．普查可以取得被研究事物总体的全面情况，且不需大量的人力、物力和财力【答案】×

11．抽样调查是非全面调查中最有科学根据的方式方法，因此，它适用于完成任何调查任务。【答案】×

12．全面调查与非全面调查是根据调查结果所取得的资料是否全面来划分的。【答案】×

第三章1．统计分组是统计资料整理中常用的统计方法，它能够区分 D．总体中性质相异的单位

2．统计分组的关键在于确定 D．分组标志和分组界限

3．．按照反映事物属性差异的品质标志进行分组称为按品质标志分组。下述分组中

属于这一类的是 B．在校学生按性别分组 4．按数量标志分组的关键是确定 D．组距

5．全国总人口按年龄分为5组，这种分组方法属于 A．简单分组

第四章

1．统计指标反映的是（）。

A．总体现象的数量特征

C．个体现象的数量特征

【答案】A

2．总量指标（）。

B．总体现象的社会特征

D．个体现象的社会特征

A．能从无限总体中计算出来

B．数值大小与总体的范围无关

C．与数学中的绝对数是一个概念

D．反映一定时间、地点、条件下某种经济现象的总规模或总水平

【答案】D

3．质量指标的表现形式是（）。

A．绝对数 B．绝对数和相对数

C：绝对数和平均数 D．相对数和平均数

【答案】D

4．总量指标按其反映的时间状况不同可分为（）。

A．预计指标和终期指标 B．时点指标和时期指标

C．基期指标和报告期指标 D．先行指标和滞后指标

【答案】B

5．统计指标体系是由（）。

A．若干个相互联系的统计指标组成的整体

B．若干个相互矛盾的指标组成的整体

C．若干个相互联系的数量指标组成的整体

D．若干个相互限制的数量指标组成的整体

【答案】A

第三篇：调查报告-广西大学交通安全状况

标题

关于广西大学交通安全现状的调查报告

前言

一、调查目的通过对广西大学校内交通现状的调查，引起广大师生对校园交通安全现状的关注，找出存在的问题，提出合理的建议，制定合适的对策，以便更好地对我校交通安全方面进行调整、改善和优化，加强我校的校园交通安全的管理与建设，建设一个稳定、有序、和谐的校园交通环境，为广大师生的学习、工作和生活提供一个良好的环境，提升广西大学的整体形象，同时为其他区内区外高校提供借鉴。

二、调查方法

（一）问卷调查法

（二）实地观察法

三、调查时间

2010年12月——2011年1月

四、调查地点

广西大学学生宿舍、教室、校园主干道、校门口

五、调查对象

广西大学在校本科生、研究生、教职工、外来人员

六、调查内容

广西大学交通现状中存在的问题、改进的对策等方面

主体

一、广西大学交通安全现状的调查与分析

广西大学校园面积达到4000多亩，校园进出人口十分庞大，校园内道路密集，车辆进出频繁，机动车和非机动车数量较多。由于历史悠久，相当一部分校道没有得到相应的合理规划，目前由于校园规模的扩大、招生的扩展、开放的程度增加，广大师生对出行方式的要求不断提高，校园交通的建设和管理不能与校园同步发展，存在许多需要亟待解决的问题。根据调查问卷和实地观察得到的资料，广西大学校园交通安全状况主要表现在以下几个方面：

（一）出行方面

1、出行方式

广大师生主要的出行方式主要是步行、自行车、电动车、轿车、校内交通车等。

2、交通意识

（1）据调查，人们平时在校园里一边骑车、一边使用手机的情况，经常有占9.4%，偶尔有占51.9%，从来没有占33.4%，没有或忘记了占3.2%。从这个数据来看，绝大部分同学们在骑车出行方面普遍注意交通安全，交通安全意识比较强，能够专心骑车。但是也有个别同学不注意交通安全，一边骑车一边使用手机，这样很容易发生交通事故，这种状况还需要同学们强化交通安全意识。

（2）飙车现象经常有占7.3%，偶尔有占29.3%，从来没有占58.7%，没注意或者是忘记了占2.5%。其中有过飙车经历的同学超过三分之一，这说明同学们在平时的出行中对交通安全规则没有足够重视，从行为上不能约束好自己，违反交通规则现象让人担忧。

（3）数据显示，有过骑车逆行经历的同学占了一半，虽然是偶尔发生，但是这种经历将会造成校园交通秩序的混乱，相当容易发生交通事故，无形中给其他同学错误的信息，将会引导更多的同学从事类似经历。

（4）超过八成的同学有过在车道上并排行走的经历，其中经常有的占了26.26%，偶尔有的也占了57.77%，只有12.61%的同学从来没有这种经历，这反映了一个现象：很大部分同学在校园骑车行驶中比较随意，汽车行驶不够文明，安全意识淡薄，喜欢一边聊天，一边骑车。这样并排骑车占了相当一部分道路空间，造成交通阻塞，容易发生交通意外，同时也给行人车辆造成很大的不便。

（5）虽然说校园交通比较安全，但是广西大学校内还是存在一些交通事故，其中偶尔发生交通事故的同学占31.1%，加上经常有的1.9%，有过这类经历的同学占了三成。从来没有过的占了59.8%，这种现象还不是很严重，不过值得我们重视。

（二）车速方面

（1）校园里车辆行驶速度大多数是偏快的，超过六成的调查对象认为校园内车辆行驶速度偏快，只有三分之一认为车速是比较合适的，这说明西大内整体车辆速度超过校园交通安全规定，有关部门应实行限速措施，防止车速过快带来的交通事故。

（2）数据显示，调查对象对有关学校对机动车车速的限制要求的了解程度相当不乐观，只有9.1%的被调查者知道并且了解这方面的情况，知道但不了解的占了最多，超过一半，完全不知道的占了36.7%。一方面这与学校对交通安全知识的宣传力度不够有关，另一方面也与同学们对交通安全知识的学习和关注不足有关，反映了广大同学的交通安全意识相当缺乏。

（3）根据实地观察，校园内的车辆行驶速度普遍较快，特别是电动车、电动校车、摩托车，这些车辆的行驶速度远远超过校园交通安全规定。许多交通事故都是由这类车辆引起的，电动车在行驶的过程中声音很小，速度又快，从行人和自行车后面超过的时候，行人和自行车一般很难觉察得到，很容易发生人车碰撞或者车辆相撞，造成交通事故。

（三）交通秩序

1、西大内交通压力最大的时段是学生上下课这段时间，这占了73%。因为西大内人们主要的出行方式是自行车，而且学生上下课时间是西大内人口最集中的时段，这主要发生在校园主干道上，人车混行，特别是在崇左桥附近，行人过马路也会对车辆造成一定的阻塞。另外西大附中、附小以及幼儿园的家长接送孩子之时，由于大部分家长都用轿车接送孩子，这无疑增加了校园内的交通压力。

2、上面说到校园内交通压力较大的时段涉及到西大附中、附小以及幼儿园的家长接送孩子之时，超过八成的调查对象认为每周五前往西大附中、附小以及

西大幼儿园的私家车造成的拥堵现象对西大校园交通有影响，其中42.8%认为影响很大，严重影响出行；41.34%认为影响一般，偶有不便；只有3.97%的调查对象认为没有影响，外出很便利。从中可以看出西大每周五私家车比较多，占了相当一部分道路空间，给人们出行带来很大不便。

3、交通拥挤容易引起交通秩序的混乱。西大内交通秩序较差的地方主要是崇左桥附近、沿校园主要干道的学生宿舍附近、各主要教学楼附近，这些地方是学生上下课前后集中的地方，行人、车辆混杂，在有的人行道上摆放有自行车，导致行人不得不走机动车道，引起交通秩序的混乱。

4、校园内停车状况还算良好，近六成人认为西大停车情况良好，偶尔有无序停车现象；近三成人认为停车状况很糟糕，车辆停放无序，占用交道道路。由于西大车辆较多，平时在校园主干道上能看到停放的轿车，同时由于停车空间有限，特别是西体育馆旁边的主干道经常停放轿车，这给本来就拥挤的西大交通增添了压力。

（四）道路设施

1、路灯夜晚照明情况

超过五成的人认为校园的路灯夜晚照明情况虽然有一些昏暗，但还可以接受；近四成的人则认为路灯照明十分昏暗，容易发生交通事故。这说明西大夜晚的路灯照明还不完善，路灯普遍不够明亮，某些主要交叉路段甚至没有路灯，给广大师生的出行造成了一定的困难，这是十分突出的问题。

2、减速带的设置

西大本学期在校园主干道上设置了减速带，这出发点是好的。但是调查结果显示，60.62%的人认为减速带对校内交通有一些改善，30.21%的人认为没有改善，只有5.62%的人认为有很大改善。这反映出校园设置减速带并不能达到预期的效果，广大的同学们对此并不感到满意。

3、交通告示牌的设置

对于校园交通告示牌的设置，调查对象有不同的看法。54.5%的人认为交通告示牌不足，需要增设；37.1%的人认为设置不明显，需移位设置在醒目处。从侧面反映出交通告示牌的设置没有符合校园交通安全的要求，没有发挥应有的提醒和警示作用。

（五）交通安全管理

1、校门临时摊点的影响

有关部门学校的南门和东门设置了临时摊点，这对学校的交通有一定的影响。43.5%的人认为临时摊点对学校交通有很大影响，非常不利于出行；45.2%的人认为有一定影响，偶有不便。在上下课时间段，校门口的临时摊点占据了道路空间，使道路变得狭窄，行人、车辆行走较慢，很大程度上阻塞了交通。

2、引起交通事故的主要原因

关于引起校内交通事故主要原因的看法，主要由集中在行人交通意识淡薄、机动车辆行驶速度较快、车道人行道不分开、校外车辆频繁进出几个方面。有的行人在机动车道上并排行走，过马路时不注意来往车辆，不遵守基本的交通规则。机动车，包括摩托车、轿车、校车，不管是在平时校道上较少人时，还是在学生上下课时间段行驶速度也十分之快。有些校道本来是人行道的，但是一些机动车辆为了走捷径而进入这些校道，给行人带来了不便，人员集中的时候容易发生交通事故。校园对外来车辆进出管理较松，校外的机动车进出频繁，而且车速比较快，对校园里的道路不是很熟悉，这也是引起校园交通事故的主要原因之一。

3、学校管理力度

关于学校在加强校园交通安全管理方面的力度，绝大部分人认为是不够的，其中52.7%的人认为管理力度一般，35.5%的人认为管理力度不强。

4、需要改善的问题

超过三成的人希望一些交通安全问题能够得到改善，它们是外来车辆出入校门管理制度、校内交通秩序管理这两个方面；另外，校内道路设施、师生员工的交通安全意识也是广大同学们关注的问题。

二、广西大学校园交通改进的对策

（一）在出行方面，选择合适的出行方式，强化交通安全意识

广大师生应该尽量选择合适的出行方式，如上课地点距离居住区比较近的话就采用步行，距离较远的则采用自行车、电车、轿车等方式。广大师生应强化交通安全意识，在行驶的过程中，不过是机动车还是非机动车，都不该一边行驶一边使用手机；禁止一起飙车；尽量不要骑车逆行；也不要在车道上并排行走。这样从自身做起，从树立安全意识到落实行动，可以很好地避免交通事故的发生。

（二）在车速方面，遵守交通安全规则，限制车速

广大师生应主动遵守交通安全规则，不超车，不逆向行驶，不飙车，安全第一。机动车驾驶者严格按照校园规定的行驶速度，限制车速，文明行车。学校有关部门应在校门口、主要交通路段张贴限速标志，提醒驾驶者在校园中注意减速行驶。

（三）在交通秩序方面，人行道与机动车道分开，避开交通拥挤路段和时段，有序停放车辆。

在校园大大小小的道路上，应明确规定哪些路段是机动车道，哪些路段时非机动车道，在非机动车道上应该以慢行为主，在机动车道上也不能超过规定的速度，保证行人的安全。在上下课这段时间，应该安排工作人员在人车比较混杂的地段指挥交通秩序，疏导车辆和人群，减轻交通阻塞程度，减少交通拥挤现象。在校园主干道旁边的人行道上应禁止停放车辆，保证人行道的畅通，避免在机动车道上出现人车混杂的现象。

（四）在道路设施方面，应在主要路段和交叉路口设置适量的路灯、减速带、交通告示牌，方便人们出行，增加交通安全性。

西大的路灯夜晚照明情况普遍存在昏暗现象，这给车辆和行人造成一定的不便。在一些主要的交叉路口，比如说从校医院到东2A宿舍这个路段，路灯照明很昏暗，基本看不到前方来的车辆和行人，经常发生人车相撞和车辆相撞的交通事故。目前学校已经在该路段设置了数盏路灯，交通状况有了较大的改善。

本学期西大在一些主要路段设置了减速带，如从南门到西体育场，从七教到东门等，这几个路段时车辆较集中行驶的路段。但是减速带并没有带来应有的效果，主要是减速带设置过多，设置的地方还有不合理之处，因此，有关部门应实地考察减速带的情况，科学设置，既要保证安全，又要方便人们出行。

从调查结果和平时的观察来看，西大的交通告示牌十分缺乏，在校园中基本看不到告示牌，只在校门口看到少数的告示牌，这对于广大的师生和校外人员起不到提示的作用，交通安全知识没有很好地宣传给公众，这是导致公众交通意识淡薄的一个重要原因。所以，有关部门应在主要路段设置醒目的交通告示牌，这样既能提高广大师生的交通安全意识，又能提升西大的良好形象。

（五）在交通安全管理方面，有关部门应制定科学的制度，采取合理措施加

强对校园交通状况的管理。

学校有关部门对校门口的临时摊点进行合理设置，设置合适的时间段和地点，减轻其对校门口交通阻塞的影响。另外学校还应采取以下措施：对管理人员进行专业培训；加强对师生员工的交通安全意识教育；制定更加具体可行的安全规章制度；对校外车辆采取收费制度，以减轻校内交通压力；加大对交通违规行为的惩罚力度；通过对课程时间的调整分流上下课人流高峰；在主要拥堵路段多安排校卫人员等。通过这些措施，可以有效地改善广西大学校园交通安全的现状，建设一个稳定、有序、和谐的校园交通环境，为广大师生的学习、工作和生活提供一个良好的环境，提升广西大学的整体形象，同时为其他区内区外高校提供借鉴。

结束语

本次调查我们采用问卷调查法和实地观察法来进行，其中发放问卷500份，回收482份。我们调查的主要对象是广西大学在读本科生、研究生、教职工以及校外来访人员，在学生宿舍、教室等场所发放问卷，节省了时间。在实地观察中，我们班七个调查小组按照要求在各自负责的路段观察校园内机动车辆交通流量的情况，然后整理数据，把观察结果反馈到班级邮箱，供大家参考。其中我们是第一小组，负责观察的路段地点是东门，我们主要在学生下课时段观察。通过观察，我了解到西大进出校门的机动车辆情况，其中电动车数量最多，其次是摩托车、轿车、客车、货车，而且电动车和摩托车的速度最快，大部分电动车和摩托车从减速带旁经过，减速带对这两种车影响很小。

由于我们《社会调查理论与方法》这门课是在下半学期上的，课程内容非常多，时间也非常有限，对调查的顺利开展有一定的限制，导致了本次调查没有得到充分的准备和实施，对调查结果的分析有一定的影响。本次调查是在将近期末时进行的，广大的师生都比较忙碌，中间经过问卷的设计、修改、确定，到具体的实施，再到最后的录入数据、分析结果，中间同学们的时间十分有限，没能最大程度地投入到这次调查报告中。在问卷填写方面，有的同学配合得不够，比如在问卷最后的开放题中，大部分问卷是空白的。在调查中采用的方法十分有限，基本没有时间开展访问调查，这对于我们的调查结果来说显得不够完整，留下了一些遗憾。

最后，经过徐素菊老师专业细致的指导，经过同学们的共同努力，我们还是把这次调查按时完成了，中间很多同学都十分认真，实事求是地去调查情况，得到了准确的数据，保证了这次调查的有效性。这次调查提高了我们对社会调查的认识，锻炼了我们的实践能力，引导我们主动去关注一些社会现实问题，对我们以后的学习、工作有十分重要的影响。希望本次社会调查能够给我们每一个人以及广大的同学们一个借鉴和启示，这将是我们最大的欣慰。在此，我非常感谢许老师给予我们这次难得的机会，让我们受益匪浅。老师，谢谢您！

第四篇：交通安全状况意见调查报告

交通安全状况意见调查报告

一、背景：

随着国名经济的发展，人民生活水平的提高，自行车、电动车、乃至小轿车等交通工具也大举进入校园，这就给校园交通安全管理带来了带来了更大的压力，校园交通事故频频发生，这就给我校学生、老师带来了潜在的安全隐患。为了让我班同学更为了解我校交通安全状况，我班进行了一次交通安全意见调查。

二、人员：

全班成员

三调查内容：

1、挖掘学校内存在的交通问题。

2、征集班级成员关于改善交通的建议。

四、目的和意义

1、通过调查与分析，了解学校交通安全状况。

2、对学校交通存在问题提出可行方法。

五、调查结果与建议

以下为班级成员对学校安全交通状况的普遍看法：

1、学校校车普遍超载，部分乘车学生只能站在校车上，校车司机不顾超载，见到学生有要求乘车仍然来者不拒，这样存在着较大的安全隐患，尤其是在雨天路滑的时候。

2、学校人力三轮车车主为争取时间而超车抢道，在上下课人行高峰期，往往会造成道路拥堵，经常发生车辆的碰撞。

3、学校崇左桥处，人流量较多，在上下课高峰期往往造成拥堵,极其容易发生交通事故。

4、位于6b广场和三教之间的道路上放有很多的展板，这些展板严重的占用了本不宽敞的道路，而且该路段经常有轿车经过，加剧了该路段的拥堵情况情况。

5、学校正门和东门交通路况复杂，存在较严重的摆卖现象。

以下为班级成员针对以上问题提出的建议：

1、学校应当加强校车管理，严禁校车超载现象的发生，并对超载校车司机进行一定的经济处罚。

2、学校要对人力三轮车车主进行教育，提高他们的个人素质，改正他们行车上不合理的地方。

3、学校应该好好改善崇左桥路段的交通状况，可以尝试在崇左桥路段搭建人行天桥，以改善目前的状况，或者可在图书馆和西校园宿舍区之间开辟一条道路，这样可以大大缓解拥堵情况。此外，由于夜间视线不清，在崇左桥路段应当建立路灯。

4、学校应当责令学生会个部门禁止在6b广场和三教之间的道路上放展板，应要求有关部门把展板放于不占用路道的地方。学校还应禁止小轿车、大卡车进入该路段，这样可以大大缓解该路段的交通拥堵状况。

5、学校可以和有关部门联系，请求相关部门协助整顿学校正门和东门的乱摆乱卖现象，并要求有交警24小时执勤，这样可以解决校门口拥堵的状况。

六、总结：

道路交通事故不断发生，交通秩序不良，原因是多方面的，不可仅仅归咎于道路设施和车辆技术状况。学校要在平时的教育中培养学生的文明意识，大力宣传交通安全的重要性，通过真实的、典型的案例去警示宣传，使安全出行深入同学之心。只有加大对交通安全的重视，同学们才能在安全的环境中快乐的学习成长。

第五篇：中国工商银行在CRM方面的应用状况

中国工商银行在CRM方面的应用状况

随着互联网迅速的发展，市场的不断成熟，世界进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所替代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的合作，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。特别对于银行业，掌握客户的需求，加强与客户关系，有效挖掘和管理客户资源，就能获得市场优势，在竞争中立于不败之地。CRM全面解决了针对企业外部及企业内部客户问题，实现了对客户的有效的挖掘和利用。那中国的工商银行的CRM应用现状如何？

一、CRM在中国工商银行中的应用现状

目前，国内工商银行已经具有国际先进水平的计算机网络和技术平台，工商银行的数据集中工程几经完成，业务综 合系统全面投产，数据仓库建设成效显著，大幅提升了工商银行经营管理和金融服务信息化水平，实体网点与资助服务协调运行的格局已经形成，由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系日益成熟，已经为建立完整的CRM系统做好了准备。然而，从总体上来说，在中国银行业中，几乎没有一家银行真正实现了CRM。面对差距的同时，我们也应该看到，国内工商银行的科技水平和电子化程度都有了很大的提高，与客户沟通的渠道也有了很大改善。尤其是网上银行、电话银行、企业银行、ATM机等，既为客户提供了快捷、方便的服务，又为客户提供了信息交流的渠道，使银行的金融产品更接近客户，实现多元化经营和个性化服务，同时还缩小了银行与客户之间的信息不对称的距离，为银行降低了经营风险。客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，中国工商银行已经制定了相应的CRM应用规划。中国工商银行发展相对缓慢，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。工商银行业属于最早的应用领域之一，但应用仍然没有普及，属于起步阶段。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，难以将各种客户信息与资源统一起来，不能有效整合各种客户信息，形成了很多“信息孤岛”。事实上，中国工商银行业普遍存在着缺乏对自身资源整合的问题，没有真正形成后方支持的基础平台，造成中国工商银行业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。虽然大部分国内工商银行开始涉及网络银行，但对服务渠道 CRM管理和客户管理关系的认识只是浮于表面。许多银行并未从企业整体角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化

二、目前中国工商银行实施CRM存在的问题

（一）“以客户为中心”的观念还只流于形式

中国工商银行系统内的很多管理者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM就成功了。

（二）客户信息缺乏而且分散

（三）缺乏对客户数据的深入地挖掘和分析

目前中国工商银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。

（四）缺乏有效的客户价值管理方法

多数中国工商银行也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客户价值判定的方法过于简单。结果是他们花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户。

三、出现这种问题的原因

1.CRM理念缺乏系统的认识。CRM不仅是一种先进的营销手段，更重要的是一种先进的营销管理思想，是一个严密的系统工程。它的核心思想是把客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为企业最重要的资源，利用深入的客户分析和完善的服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。我们在引进CRM时，只是引进其手段而没有引进其思想。国内很多工商银行还未能按照“以客户为中心”的理念来重组内部组织机构、重组业务流程，而是仅仅是依靠各种关系来发展业务。从目前的状况来看，只是把它当做企业内部的一个操作层面，或者把客户关系管理的服务作为某一个部门的事情。

2.管理体制问题。中国工商银行在机构设置及其职能分配上存在着诸多问题。一是管理层次多。在工商银行，每个层次都具有一定的管理、决策职能，造成经营管理职能重叠、政策传导环节增多、信息失真或丢失，使得银行对市场的反应、决策能力下降；二是内设机构职能交错；三是职权关系不明确；主要表现为:目标任务层层分解下达，但对于诸如最优质客户的让利权限、目标市场未占领应付的责任等问题未能以制度的形式予以确定；多头领导，每个产品部门都可以对下级业务进行指导，客户难以全面把握银行经营意向和合作诚意，也导致银行在竞争中难以形成整体合力；四是工商银行大多没有很好地集成内部的信息渠道，从而导致客户信息从不同的渠道进入银行内部，互相之间常有很大出入，难以据此作出成功决策。

3.信息技术问题。信息技术应用水平的限制是制约中国工商银行推行CRM的主要障碍。

（1）许多工商银行的数据库虽然积累了大量的客户资料，但这些信息系统是相对独立的，不能有效的整合在一起，客户数据比较分散，也缺乏一套有效的数据分析系统进行信息分析，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。（2）技术应用水平落后。一方面，国内的CRM软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的CRM软件，提供的CRM软件主要还是停留在运营型CRM阶段。CRM软件缺乏数据分析能力，比如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向。

4.实施应用问题。（1）没有持续、有梯度的推广策略。CRM在银行的实施绝不是一朝一夕的事情，而是长期的、循序渐进的任务。也需要银行的持续关注与改进。（2）无完善的风险预警与控制机制。中国商业银行CRM系统的实施过程中，存在一个普遍现象，即不同程度的忽略了CRM风险预警和CRM控制机制的管理功能。

三、中国商业银行实施CRM的对策

（一）中国商业银行实施CRM在技术层面的对策

1、以数据仓库和管理信息系统的建设为基础

（1）建设数据仓库

建立数据仓库是中国商业银行实施CRM的基础，在数据仓库的支持下，中国商业银行就能全面准确地掌握客户的各方面特征，有针对性地采取客户维系策略。

（2）建设管理信息系统（MIS）

中国商业银行MIS建设的主要内容包括银行柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。

2、加强客户价值管理

所谓客户价值，就是一个客户在其整个生命周期内，与银行进行业务往来过程中，给银行带来一连串的价值总和。客户价值管理就是要通过客户对银行价值的大小来区分不同的客户，从而选择最有价值的客户群，并考虑对不同价值客户采取不同服务策略的过程。客户价值管理的关键在于准确地计算不同客户的价值大小。

3、以网上银行和客户服务中心（呼叫中心）建设为龙头，完善联系客户和响应客户需求的统一渠道。

（二）中国商业银行实施CRM在管理层面的对策

1、进行银行文化改造

中国商业银行CRM实施能否成功，与银行文化有很大关系。成功地实施CRM系统必须要有与之相适应的银行文化。银行文化是银行员工共同认可的价值观念和行为规范，它直接影响着银行的市场经营行为和策略。

中国商业银行在特定的环境背景下，已经形成一些具有共性的文化，例如重视银行内部价值和能力，重视银行与员工、员工与员工之间的关系，关注的是目标市场客户的群体需求，在市场经营方面的假设是每一个客户都是理性的消费者等。新经济时代的到来为中国商业银行带来了全新的环境，网络及与网络相伴而生的管理技术和“以客户为中心”的管理思想正以前所未有的速度在迅速普及，这种情况下中国商业银行的传统文化越来越不适应银行生存与发展的需要。

CRM是一种“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，CRM的真正贯彻实施需要一种全新的企业文化的支撑。因此，中国商业银行在实施CRM之前必须要对传统的银行文化进行改造。

为了使银行文化与CRM管理理念和管理思想相适应，中国商业银行至少要从以下几个方面实施文化改造：第一、重视客户利益，让客户满意；关注客户的个性需求；形成注重情感消费的经营思路；形成努力争取以客户为主的企业外部资源的经营思想。第二、打破部门之间的障碍与壁垒，实行无界限的合作。第三、营造相互学习的银行文化。

2、实施银行再造工程

银行再造源于美国，根据美国银行再造专家保罗·阿伦的统计，从1980年至1996年间，美国每年平均有13家大银行实施再造计划，再造产生的结果使客户服务质量得到明显改进，激发了银行的营销文化，管理层与客户变得更加亲近。

中国商业银行实施客户关系管理，要注重组织再造。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强基于客户互动关系的营销和产品销

售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的金融产品和服务。