第一篇：商场规定
第5章
营业人员管理办法 一，营业人员须知
1，商户须到工商所办理营业执照。（业主持租赁合同原件，商户身份证复印件一份，一寸彩照两张，相关手续）
2，商户须到地税所办理税务登记。（业主持租赁合同原件，商户身份证复印件一份，一寸彩照两张，相关手续）
3，餐饮区，副食区商户须到卫生局办理卫生许可证，所以上岗人员必须持有健康证。
4，餐饮区，副食区商户须自备灭火器，着商场统一服装。
5，餐饮区商户餐具样式不可重复，若有差别不大的要互相做好记号。
6、商户须上交业主及从业一寸免冠照两张，身份证复印件两份（新版身份证需正方两方面复印）
7、8、商户须到本区域商管员处登记从业人员的联系方式。
商户进场装修前，由物业、客服、业户三方确认电表数，签字确认后，上报经营部，经营部以报表数从下月来时收取电费。
9、商户入驻后须按照安管员下发的安全通知落实工作。
10、商户需将店铺的备用钥匙上交 到所在城区的客服部。
11、商户须自备手电筒。
12、如商户欲在档口内使用电器需向商管员递交用电申请，写明用电原因及电量，批准后由物业部统一安装。
13、为树立商场形象，规范管理，在售货过程中使用沈阳地一大道统一购物袋、无价签、售货凭证，并按商场规定填写、使用。
14、商户如需更换牌匾、橱窗、形象墙等须将效果图、使用材料、尺寸上报商场，经审批合格后方可制作安装。
15、商户入驻后须上报自己的层区号、牌匾号，由商场代为制作沈阳地一大道统一铺号章。
16、商户需自备“卫生三样”对档口进行打扫：扫帚、撮子、垃圾桶，自家垃圾不允许扫到商场公共区域；（垃圾要求密闭紧封存放，不得破损及泄露）。商场每周将进行卫生大检查，检查出问题按要求整改。
17、商户撤场时须到客服部领取废业通知单，到工商所、地税所办理废业手续。
18、商场营业时间须知：早9:30开业，晚6:30闭店。
19、有因理货、铺货、装修或其他需要在非营业时间滞留商场内的情况，须于每日17:30分前向当区商管员提出加班申请并如实填写《加班申请单》，逾时不予办理。
二、营业人员管理办法
1、营业前准备
（1）商户应按商场营业时间提前15分钟持本人胸卡进入商场，配合工作人员进行开业前的准备；
（2）清理店铺卫生，做好布展工作；
（3）整理仪表、着装，做好营业前一切准备工作。
2、闭店前的工作
（1）闭店广播响起，方可整理商品，轻扫经营场地卫生，垃圾采取袋装的方式放于商场指定投放处。
（2）清理现场时应注意防火安全，关闭店铺内总电源，确认安全后，方可离开。（3）下班后按要求统一依次退场。
3、职业道德，文明用语
（1）经营中要使用文明十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”（2）消费者进入店铺内要说“您好，请随便看看”，走时说“再见”。（3）接待客户要做到接
一、待
二、照顾三。
(4)要主动、热情、耐心的接待顾客，百挑不厌，百问不烦。（5）递交商品要注意礼貌，双手递送，杜绝扔、甩、摔。
（6）商户经营中，做到六不讲（伤心消费者自尊心的话不讲；有损消费者人格的话不讲；埋怨责怪消费者的话不讲；有损沈阳地一大道信誉、声誉的话不讲）（7）接待消费者要一视同仁，不对消费者评头论足，做到主动、热情、周到、细致；
（8）经营中，商户与消费者之间产生纠纷时，应及时找管区的商管员解决，不得影响商场的正常经营秩序。
（9）遇到有参观的客人走访时应微笑相迎，热诚接待。
（10）所售商品货真价实，明码标价，注明产地、成分规格，宣传商品要实事求是。
（11）发现消费者遗失的钱物要立即归还，暂时无法归还的要及时交给商管员和安管员处理。
（12）商户有义务爱护商场的一切公共设备、设施，不得损坏，未经批准不得拆、改、移任何设施。
(13)商户因模特摆放不当而被顾客碰坏的，损失由商户自行承担。
（14）商户发现设备、设施损坏应及时向商管员汇报，确保商场财产不受损失。(15)商户发现周边人群吸烟应及时制止，确保运营环境的安全。（16）卫生六不准
不准随意抛弃废物
不准扔包装物（塑料袋、捆货绳、条子等）
不准乱扔果皮、纸屑、烟头、冰棍杆等
不准把模特、展柜、建筑垃圾扔在商场内和各个出入口附近
不准随地泼水、吐痰、扔泡泡糖等
不准将剩饭、剩菜、颜料、涂料等杂物倒进厕所、洗手池、厅内公共垃圾箱内。
4、业务技能
（1）商户清楚产品名称、型号和规格，采用原料的成分、洗涤方法、使用和储藏条件的注意事项，并在销售前告知给消费者。
（2）商户应懂服装的基础知识，懂得色彩搭配常识，能够做到量体择衣，做好顾客的参谋；
（3）收取货款唱收唱付，记账，算账快速，准确；（4）按照工商等相关部门要求建立台账信息；
5、接待顾客程序
（1）接待顾客要做到接一，待二，照顾三；
（2）要主动、热情、耐心的接待顾客，百挑不厌，百问不烦；（3）钱款必须当面点清，并立即落账，业户应建立真实账目；（4）递交商品要注意礼貌，双手递送，杜绝扔，甩，摔；（5）售出商品必须给予售货凭证并按售货凭证要求填写项目；
6、下班前清理工作
（1）下班前迅速整理商品，清扫经营位臵卫生；
（2）清理售货现场，关闭电源，注意安全防火，确认安全后方可离开；（3）出于安全角度考虑，口部周围商户请在其他商户撤场完毕后离开； 第8章、业者绩效考核管理规定
一、经营管理规定
A、违反以下规定的每次罚款50元
1.迟到，早退，营业时间内空岗，串岗，无胸卡，临时入门证及人卡不符的；
2.在营业时间，不正常开照明灯具的；
3.在店门口堆放拖把，水桶等杂物，商品，模特摆放违反统一的规定的（公共区域挂物，摆物等）；
4.在经营间门口，门外坐人及乱摆放凳子的； B、违反以下规定的每次罚款100元
1.经营过程中未佩戴笑脸，不注重仪表的，如穿拖鞋，衣冠不整，躺卧，坐姿不雅，睡觉等；
2.新从业人员上岗，未经商管员同意及未按要求办理相关证件，登记的； 3.自行涂改海报或随意张贴的； 4.在经营场所长时间会客的；
5.未经商场同意在经营间内外随意放臵宣传品，发放传单的；
6.在经营区域内做与经营无关事情的，如聊天，嬉笑打闹，吃零食，打毛衣，绣十字绣，玩扑克，下棋，带小孩，带宠物等； 7.为树立我商场及各经营档口的行业信誉，在面对客诉时，无论商场工作人员还是各档口主，从业人员，应以“顾客权益最大化”为处理原则，严禁以各种理由抵赖，狡辩，不积极配合，不及时处理，杜绝出现态度恶劣蛮横，言语粗鲁不当，扔甩打骂等情况，否则视情节轻重，按罚款100元至取缔经营资格处理；
8.商户在销售过程中应礼貌待客合法经营，做到唱收唱付、主动开具售货凭证并 真实填写，如未遵守本条款，一经发现每次处以100元罚款； 9.不允许用扶梯运载货物（随手携带及小型物品除外），一经发现每次处以100元罚款；
10.不允许在货梯厢内吐痰、倒水、丢果皮杂物和乱涂乱画，一经发现每次处以100元罚款；
C、违反以下规定的每次罚款200元
1、擅自挪用、移动商场公共设施及在商场内拖拽重物、硬物，损坏商场公共设施；2、3、4、5、由他人代开、关店铺造成损失及后果的； 未按指定位臵摆放模特及摆放影响他人经营的；
在经营场所理货、乱堆乱放货品及长时间在口部或通道堆放物品的； 未使用商场统一售货凭证、购物袋、物价签，售货凭证填写不规范的；
6、经营中高声叫卖，态度蛮横，出现扔、甩、摔等不文明行为而引起纠纷的；
7、营业中搞娱乐活动及酗酒的；
8、9、在经营过程中因跟货造成投诉的； 擅自摆动监控录像镜头，遮挡摄像头；
10、无故不参加商场组织的各项活动，不积极或迟到早退的；
11、由于商户自身原因，致使档口处于非营业状态的；
12、商户在销售过程中因拉客等行为引起纠纷的；
13、因未主动向顾客开具售货凭证或未如实填写售货凭证等问题而造成客诉的，按情节轻重将处以200远罚款；
14、收取顾客货款时未能唱收唱付，而出现钱款不清未能妥善解决的；
15、商户被顾客在一个月内累计投诉三次的；
16、不按“三包”规定处理顾客投诉，造成影响的；
17、宣传商品不真实，欺骗误导顾客的；
18、投诉未妥善处理，不积极配合，导致投诉工商等相关部门的，罚款200元，对商场造成不良影响的罚款500；
D、违反以下规定的予以停业整改
1.不按时按规定缴纳各种费用的，将按合同规定予以停业整顿直至取消经营资格；
2.未按照商场公布的通知落实工作的，予以停业整顿，情节严重的取消经营资格；
3.违反国家，省，市有关法令，法规，出售禁卖商品的； 4.私自张贴发放出租，出兑商铺广告和宣传品的； 5.未经商场允许超品项经营的；
6.商户接到客服部整改通知后不按时整改或拒不执行的； 7.在接到商管员违纪处罚时，商户拒绝签字，以及缴纳罚款不及时的； 8.商户档口装修，经营货品不符合商场定位，质次价高，拒不整改的； 9.谎称合伙或亲属，朋友经营，将经营间或摊位转租转兑他人，未办理相关手续的；
10.商户与顾客，商户与商户发生辱骂，打架事件的； E、违反以下规定的予以取缔经营资格
1.商户未经商场批准，擅自以商场名义或代表名义召开会议，及在商场范围内传播不良信息，煽动滋事，聚众起哄，扰乱整体经营秩序的，取缔经营资格；
2.商户干扰，妨碍商场管理人员执行业务，予以停业整顿，谩骂，威胁，殴打，报复工作人员的，取缔经营资格；
3.商户唆使其亲友及他人到商场无理取闹，挑衅滋事，制造事端，扰乱商场经营秩序的，取缔经营资格；
4.一年内二次受到停业整顿处罚的，取缔经营资格；
二、安全管理规定
1.由于商户未及时提醒，造成消费者财物被盗的，罚款100元； 2.消费者在其经营场所内吸烟，商户不及时制止的，罚款100元； 3.商户在商场范围内吸烟罚款200元，动用明火的罚款500元，严重的予以停业整顿；
4.商铺内存放易燃，易爆物品的罚款200元；
5.商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的罚款200元； 6.使用不合格照明器具，电线，开关等造成火险的罚款500元；情节严重者取缔其经营资格，租赁押金不予退还；
7.擅自安装电源插座，使用违规电器造成后果的罚款500元；情节严重取缔其经营资格，租赁押金不予退还；
8.擅自拆，改，移室内消防设备，设施或消防器材的，除包赔相关损失外并罚款500元，影响正常使用造成不良后果的，取缔其经营资格，租赁押金不予退还；
9.由于商户自身原因造成火灾隐患或火灾为商场带来不良影响的，造成后果者取缔其经营资格，租赁押金不予退还，并追究其法律责任；
三、卫生管理规定
1.未佩戴胸卡使用热水的；在热水机上乱放杂物的罚款100元； 2.商铺内地面，墙面，模特，展架以及牌匾有明显污渍未及时打扫的罚款100元；
3.未按统一时间，地点处理垃圾的罚款100元；
4.拖布清洗后在地面上拖行，水洒在地面上不及时清理的罚款100元； 5.随地吐痰，泼水或乱丢杂物的罚款100元；
6.商户未按每周固定时间清扫，未达到商场卫生标准的；餐饮区，副食区每日早晚未进行卫生清扫，卫生不合格的罚款100元； 7.在卫生间洗手盆清洗拖布，抹布，倾倒剩饭剩菜的罚款100元； 8.在卫生间洗手盆清洗拖布，抹布，倾倒垃圾的罚款100元； 9.向商铺外清扫垃圾或向通道内垃圾箱倾倒垃圾的罚款100元； 10.商户餐具，厨具不洁净的罚款100元； 11.食品为做好防尘处理的罚款100元； 12.未在商场规定时间内倾倒垃圾，倾倒垃圾不合格或将垃圾清扫到商场公共区域的罚款100元；
13.商铺内存放刺激性物品的罚款200元；
四、装修布展管理规定
1.未经申请擅自在营业区内拉绳，天棚挂线，吊物或乱贴乱挂张贴字画宣传等罚款200元；
2.未经审批私自装修，布展店面，未经申请擅自停歇业的，未按规定使用灯具及电器的罚款500元；
3.装修后，未验收合格而挂货经营拒不整改的罚款500元；
五、投诉方面管理规定
1.收取顾客货款时未能唱收唱付，而出现欠款不清未能妥善解决的罚款200元；
2.食品内吃出异物，未能妥善解决的罚款200元； 3.商户被顾客在一个月内累计投诉三次的罚款200元； 4.不按“三包”规定处理顾客投诉，造成影响的罚款200元； 5.宣传商品不真实，欺骗误导顾客的罚款500元；
6.投诉为妥善处理，不积极配合，导致投诉工商等相关行政部门的，如未造成影响的罚款500元；如造成严重后果取缔经营资格； 第9章、货品管理规定
为了有效第维护商场业户根本利益，鼓励业户拓宽进货渠道，在商品种类，款式新异等方面保持商场的生命力和竞争力，避免商场业户之间的不正当竞争，切实完善和规范商品的正规进货渠道，促成丰富商品种类的良性循环，经商场研究决定，对日常经营活动中出现的因跟货引起争议的处理做出如下规定：
一、品牌商品
1.经营品牌商品的业户，在获得品牌经营权限后此无证到客服部填写品牌申报表进行登记；
2.在登记后发生跟货事宜的，以品牌申报表的内容为依据进行处理； 3.若双方都为进行品牌申报，根据双方代理权限选择优先经营权； 4.双方经营权限平等时，在30分钟内可出示明确证据证明自己的到货时间先于另一方三日以上的业户享有优先经营权； 5.争议双方协调收货问题时，按出厂价格加运费用计算；
6.若双方都无法出示有效证明来证明自己的到货时间先于另一方在三日以上，双方可协调按照统一价格进行销售并填写《统一销售价格保证单》。销售价格以合理的高价位价格为参考；
二、从厂家引进货商品
1.同一厂家出品而进货渠道不同的商品出现争议，与厂家有协议供货关系方享有优先经销权；
2.同一厂家或不同厂家进货商品出现争议，如出现一方已具备代理或授权等相应资质的情况：a、必须在三日那日办理完成并出据证明，在未出示授权时，禁止销售该商品；b、如双方均可提供出授权证明，则根据授权内容及经营范围判定优先经营权；
3.若争议双方均不能提供授权证明，凡有明确证据可证实到货时间先于另一方三日以上（含三日）者，享有优先经销权； 4.若争议双方皆无法出示有效证明来证明自己到货时间先于另一方三日以上，系列化（争议商品）经营的商户享有优先经营权；
5.争议双方货品处理意见以享有优先经销权的业户意见为参考，如若需要收购货物，按出厂价格加运输费用进行计算；
6.争议双方如因进货渠道不同且货品价格差异较大而不能相互收购时，在征得享有优先经销权业户同意的基础上可给予另一方不超过7天期限的甩货期；
7.争议双方若不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填写《统一销售价格保证单》销售价格以合理的高价位价格为参考（若高价格性价比不合理，以双方折中价格为参考）；
8.同一厂家出品，进货相同的商品出现争议，在调解无法达成共识的情况下，双方将该商品同时撤出商场，不服从商场安排者，商场有权收存保管争议货物；
三、散货
1.本地进货与本地进货
1)商场建议业户经营外地货品，若争议双方经营货品皆为本地商品，商户可自行协调解决；
2)若协调不当影响商场经营，商场有权要求争议双方皆取消争议货品的销售权利；
2.本地商铺与外地商品
1)在30分钟内可出示明确证据证明自己的到货时间先于另一方三日以上的业户享有优先经营权； 2)若先到货方经营货品为本地进货且商品不成系列化，则外地进货方享有优先经营权；
3)货品争议处理意见以享有优先经销权业户意见为参考，若需要收货，收货价格以被收方价格为参考；
4)若双方不能达成收货共识，在征得享有优先经销权业户同意的基础上，可给予另一方不超过七天期限的甩货期；
5)争议双方若不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填写《统一销售价格保证单》。销售价格以合理的高价位价格为参考；
3.外地进货与外地进货
1)争议双方在30分钟内凡有明确证据可证实到货时间先于另一方的业户，享有优先经销权；
2)若双方都无法出示有效证据来证明自己的到货时间先于另一方，经营系列化商品的业户享有优先经销权；
3)货品争议处理意见以享有优先经销权业户意见为参考，若需要收货，收货价格以被收方价格为参考；
4)若双方不能达成收货共识，在征得享有优先经销权业户同意的基础上，可给予另一方不超过7天期限的甩货期；
5)若双方不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填写《统一销售价格保证单》销售价格以合理的高价位价格为参考（若高价格性价比不合理，以双方折中价格为参考）；
四、相关注意事项 1.一款商品到货三日后（含三日），与其相同商品到货视为跟货；一款商品到货三日内，与其相同商品到货，视为同货(一款商品，商标，版型，面料有一点以上不同，不视为跟货或同货)；
2.如一款商品业户已销售一年以上（含一年），却在一段时间不经销该商品（一个月以上）其他业户将有权经营此款商品；
五、优先经营权判断依据
1.商场根据进货渠道，决定优先经营权，具体排列如下：
1)品牌商品，具备五证，即：商标注册证，授权委托书，产品质量检验证明，税务登记，厂家营业执照； 2)外省进货，如：广州，北京，上海等地； 3)省内进货；
4)本地加工，在本市加工点加工服装；
2.根据经营者的授权范围，决定优先经营权，具体排序如下：
1)省级代理； 2)市级代理 3)区域代理 4)特许专卖 5)特许加盟 6)最后为特许经销
第10章、三包管理规定
凡售出商品（金，银，玉石，翡翠，珠宝，内衣裤，泳装，食品，烟酒除外）自售出之日三日内，未经使用，商品保持原质原样，凭售后凭证，可进行退，换货。
一、具体内容
1.服装类商品
1)包退：商品售出三日内，保持原样，不影响第二次销售的情况下包退；若有质量问题影响二次销售，经有关部门认定后，按消费者意愿无条件予以退货、换货；
2)包修：自售出日期起七日内，出现跳线，开线，坏拉锁的应予以免费维修，维修期限为七日内，不能维修的，根据消费者意愿，应予以更换或退货；
3)包换：消费者在购买商品时，因选择尺码，颜色不当要求挑换或退货的，自售出之日五日内，可进行挑换，鞋类商品参照《辽宁省鞋类商品三包责任规定》具体执行；
3． 皮服类商品
参照《辽宁省皮服商品修理，更换，退货责任规定》具体执行 4.处理商品
处理商品不得是有质量问题的商品，处理商品必须有“处理品，特价品”的标识牌，并且摆放于商品明显位臵，同时，向顾客声明其商品为处理商品及为处理的原因，并在售货凭证上标明“处理商品”方可按处理品销售，并享有不退换的权利。
注：处理商品需经沈阳地一大道客服部审批，确定处理期限后方可销售并明示。
二、争议的解决
如遇到商品投诉，经营者应按照商品“三包”规定自行妥善处理。如经营者不能自行妥善处理，致使消费者投诉到商场管理部门的，应按照商场管理人员的处理意见执行。同时，按照商场管理规定，商户一个月内被消费者投诉累计三次的，扣相应分值；
经营者未能按“三包”规定积极解决顾客投诉，致使矛盾激化，发生投诉到相关行政部门的，除按照商场的管理制度予以处罚外，必须接受相关行政管理部门处罚，切后果自行承担；
三、有下列情况者不实行三包
1.无信誉卡或售货凭证的
2.由于消费者洗涤，保管，穿着不当造成商品损坏的 3.所购商品自行维修的
4.所购商品超出“三包”期限的 5.所购商品以标明处理品的
四、其他
第二篇：商场管理规定
关于酒店外租商场的管理通知
各商场：
随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，为进一步规范我店外租商场或店面的合法经营，各承租商应做到如下要求：
一、必须严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守我酒店的各项规章制度，维护我酒店利益及声誉。
二、必须诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源必须通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不得出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由承租商全部承担，同时我店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。
三、各商场要自行办理营业执照，因特殊情况不方便办理的商场，请业主向酒店以书面的形式写承诺书，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。
四、各商场的工作人员要严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂），如违反以上制度酒店将进行50—200的罚款。
以上工作各商场应高度重视，认真落实到位，同时酒店将组织人员不定期检查，发现违章违法经营的，应立即警告整改。
晋江市荣誉国际酒店
二〇一一年八月二十一日
承诺书
晋江荣誉国际酒店：
随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，因此我店承诺做到以下几点：
一、严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守酒店的各项规章制度，维护酒店利益及声誉。
二、诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由本商场全部承担，同时酒店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。
三、本商场自行办理营业执照，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。
四、本商场的工作人员会严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂，一律走员工通道），如违反以上制度酒店可进行50—200的罚款。
以上是本商场的承诺，请酒店监督检查。
商场名称：
承 诺 人：
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第三篇：商场管理规定
商场管理规定
（一）一、商户权利和义务
（一）权利
1、依法享有使用其租凭的商铺的各项法定权利。
2、在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经管理公司确认，可对其名下铺位进行装修。
3、依法合理使用物业的公共场所的权利。
4、有权就物业的有关事项向管理公司咨询。
5、有权对管理公司的工作提出建设性意见和批评。
（二）义务
1、必须按照合同约定经营范围进行经营。为划分经营区域，管理公司对物业经营区域划分
为：一楼为陶瓷、板材专区，二楼为卫浴、五金解析商场管理规定
（一）一、商户权利和义务、橱柜、橱电、门窗专区，三楼为灯饰、窗帘布艺、地板衣柜、天花油漆、楼梯玻璃专区。商户必须严格履行该义务，以免扰乱
物业整体规划及功能分布。
2、商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。
3、按规定缴交经营管理服务费及其它费用。
4、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。
5、商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。
6、商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。
7、商户须遵守管理公司开歇业管理规定，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业。
8、本物业范围内，不得有下列行为：
① 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。
② 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。
③ 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费。
④ 对内外进行违章凿、拆、搭、建。
⑤ 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等而下之共用设施。
⑥ 不按规定堆放物品、丢弃垃圾。
⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。
⑧ 违章占用公共场地、损坏公用设施。
⑨ 影响市容观瞻或××城形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等。
⑩ 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。
⑾ 法律、法规及政策规定禁止的菘他行为。
⑿ 商铺内使用明火及大功率电器。
（三）违章责任
1、违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整
改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对 公
共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担责任和赔偿。
2、商户不按规定缴交经营管理服务费用及其他费解析商场管理规定
（一）一、商户权利和义务用，按《租赁合同》的约定办理。
二、管理公司权利和责任
1、一般事项
① 管理公司享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。
② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而非个别代理，代表全体业主的利益开展各服务 与管理。（包括对外宣传推广）
2、管理公司的权利及责任
① 从全体商户的利益出发，管理者有权对 进行有效的管理和维护，并为此负责包括
以下但不限于各项：
A、检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。
B、每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理者有权在装修期间进入
商铺进行检查、指导。
C、制定商户守则及其人必要的规章制度，共同遵守。D、处理各项投诉协调各商户的纠纷。
E、按规定收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费。F、负责保安工作，维护 正常秩序。
G、消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放之货物及杂物占用公共地方及公共服务
设施的变更及损害，并向负责人征收因此发生的费用。H、其他需管理公司处理的事项。
② 管理公共地方及公共设施。A、保养维护化共地方和公共设施。
B、保持环境清洁、卫生和环境的美化。
C、确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能。D、做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序。
E、统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。解析商场管理规定
（一）一、商户权利和义务
3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。
解析商场管理规定(二)
1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法
违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。
2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。
3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。
4、爱护 内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏。
5、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗
外丢物和倒水。
6、公共场地不准私自占有，堆放杂物。
7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。
8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。
三、商场经营和办公秩序管理规定
1、商户必须遵守 开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。
2、未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理。
3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺解析商场管理规定(二)，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。
4、商铺营业员一律佩戴 胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗
失者须及时向管理公司报告及时申请补发。
5、商户在 内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止。
6、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品
搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。
7、严禁携带猫狗、家禽进入。
8、货物进出电梯时，需遵守《电梯使用管理规定》。
9、未经批准，不准在万饰内张贴派发宣传单；
10、商户须向商场管理部上交从业人申请表，更换从业人员须及时报告，
11、商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负。
12、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣
产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿。
13、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或
张贴不文明宣传品，违者将会被处罚。
14、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿。
15、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及 管理人员的指挥，并按指定场所停
放、保管，严格遵守《车辆管理规定》。
16、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违
者如有丢失，自负一切责任。
17、在 打架斗殴、无理到闹、管理公司将报公安机关处理（，肇事者将会被公安部门处罚）。解析商场管理规定(二)
四、商场开歇业管理规定
一、开歇业时间
平日：9：00 ~ 19：00 节假日：9：00 ~ 19：30 具体开歇业执行时间以通知为准。
二、管理规定
1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。
2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内主或付光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。
3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。
4、商场内禁止商户带宠物等禁止物品进入商场内影响商场经营。
5、歇业后，各商铺必须将铺位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。
6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。
7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。
8、每月最后2天为商户盘店日，商场歇业时间顺延1小时。
9、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。
三、奖惩
解析商场管理规定
（三）五、商场营业人员服务准则
一、营业员服务规范 1 具有良好的职业道德。2 具备一定的文化素质。3 具备较好的业务技术素质。4 明确尽责的途径和要求。
二、营业员仪容仪表规范 1 仪容端庄
装扮得体
举止文雅
谈吐得体
三、营业员服务要素 1 物美价廉的感觉。2 优雅的礼貌。
令人感觉愉快、清洁的环境。解析商场管理规定
（三）4 让顾客得到满足，方便。5 提供售前及售后服务。6 商品具有吸引力。7 提供完整的选择。8 站在顾客的角度看问题。9 全心处理个别顾客的问题。10 显示自我尊荣，受到重视。11 前后一致的待客态度。
有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
四、营业员守则
要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。
不旷工、不迟到不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。4 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。5 不在柜台内聊天打闹、不干私活。6 不与顾客顶嘴吵架。7 不因结账、上货不理睬顾客。8 不坐着接待顾客。
保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。10 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
六、商场顾客服务准则
解析商场管理规定
（三）一、顾客服务的十一项基本观念
让顾客满意。2 帮助顾客解决 — 个问题。
顾客购买的动机：于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。5 可靠的关怀 ” 贴心的照顾 ” 所有的营业员都代表商场的形象。
顾客是否愿意下次光临，不依赖于他而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。8 一个企业成功的重要因素是员工、顾客。9 帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。10 顾客心中所期望的被满足方式。11 诚挚的友谊。
二、顾客服务规则
凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。2 顾客想要的与 “ 认为顾客想要的 3 永远不要与顾客为敌。4 提供他喜爱的商品。5 保持工作区域清洁。
营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。7 永远不能让顾客感觉受到冷落。
营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
营业员从顾客进门的第一步起，不论他态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
三、顾客抱怨的处理原则 1 处理顾客抱怨的步骤
① 集中精力，耐心而仔细地倾听。
② 重复顾客的意思，使其知道我已经完全理解他意思。
③ 将顾客的意思重新组合整理。
④ 通过询问的方式向顾客解释。
⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。2 处理顾客抱怨时的 10 项注意事项
① 克制自己的情绪
② 要有自己代表公司的感觉。
③ 以顾客为出发点。
④ 以第三者的角度保持冷静。
⑤ 倾听。
⑥ 迅速、第一。
⑦ 诚意。
⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨ 必须恢复顾客的依赖感。
⑩ 绝对不要以顾客为敌。3 如何正确驾驭自己的情绪
① 换位思考法。
② 以柔克刚法。
③ 自我疏导法。
④ 降低期望法
⑤ 目标制约法。
⑥ 责己恕人法。
四、接待顾客规范
营业员等待顾客的举止规范
① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。2 营业员接触顾客的行为规范 1 选准最佳时机
① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
② 当顾客细摸细看的时候。
③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。
⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。2 说好第一句话
要求是用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情
理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。3 营业员拿递商品的动作规范
① 适时主动。
② 准确敏捷。
③ 礼貌得体。
营业员介绍商品的规范
① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
特殊情况下的待客规范 1 急于购买商品的顾客
① 面带笑容，点头示意。② 记清面容，以免接待时忘记。
③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。
④ 快速结算，快速成交。2 对于性格暴躁，出言不逊的顾客
商场管理规定
（四）一、含义
“先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。
“先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场惊醒赔付。
二、“先行赔付”基金的设立
“先行赔付”基金100万人民币。资金来源：
1、商户按合同规定交纳的质量保证金
2、家居自筹资金
三、先行赔付的条件
先行赔付必须同时满足下列条件：
1、消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。
2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款（如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及 家居商品退换货及保修规定执行）。
3、经相关质检部门对产品的检测鉴定，确认商户提供商品存在质量问题。
4、因产品质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。
四、赔付范围
1、要求先行赔付的消费者应先与商转：商场管理规定
（四）户协商，提出自己的主张要求，对经营商户处理不满意，到 家居商管部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。
2、在接到消费者投诉后，派专人进行质量鉴定，以分清质量责任，对商场无法 鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行）。
2、当确定质量问题由商户承担时，先由 家居就具体的赔付形式（修复、更换、现金
赔付）额度、时间等进行协调。
① 接受调解并达成一致，由商户直接向消费者赔付。
② 当消费者接受调解，商户不接受调解。家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的，由 家居先行向消费者赔付。
③ 当事商户接受调解，而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。
3、当确定质量问题由商户承担时，而商户已经撤场无法联系上时，由 家居直接与消费者协商。
① 当双方意见达成一致时，由 家居向消费者赔付。
② 当不接受协商意见，消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。
4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。
五、非“先行赔付”范围
1、因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。
2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。
3、无有效购物凭证的。
4、购物时，商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特价处理。
5、超出“三包”期的。
八、招商管理规定
一、品牌规划
1、以引进国际一线品牌和国内一、二线品牌为主。
2、主通道两侧经营国际、国内一线品牌，不允许经营非一线品牌。
二、产品线规划
1、一楼
瓷墙面砖、板材
2、二楼
卫浴、五金、橱柜、橱电、门窗
3、三楼
灯饰、窗帘布艺、地板楼梯、天花油漆、墙纸
三、合同期限
1、一般商户的合同期限为两年。
2、一线大品牌商户且实用面积超过1000㎡的合同期限可另议。
四、免租期
1、总原则：2个月免租、4个月半租
① 国际品牌：实用面积在120 ㎡以上的专卖店可享受2个月免租、6个月半租优惠。
② 国际品牌：实用面积在100 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。
③ 国内一线品牌：实用面积在120 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。
④ 国内一线品牌：实用面积在150 ㎡以上形象店可享受2个月免租、6个月半租优惠。
⑤ 国内一线品牌：实用面积在200 ㎡以上主力店可享受2个月免租、8个月半租优惠。
2、合同金收取：
① 履约保证金：2月租金+2月管理费+1000元水电费押金
② 预收款：1月租金+1月管理费+1000元装修押金
③ 1000元水电费押金在合同期满后以无计息方式退回
五、租金递增
1、一般商户将遵循行业内通行规则，从第二年开始递增5%—8%。
2、引进的大品牌商户并合同期较长的，实行阶梯环比递增方式，每次以前一阶段的租金价格为基数递增10%。第一阶段为三年（含免租期），到期日开始递增，以后每两年递增一次，每次递增10%
六、介绍商户奖励
1、老商户介绍新客户成功奖励500元管理费。
2、新商户介绍新客户成功奖励300元管理费。
九、商户装修管理规定
一、装修申请
申请进场的商户，首先到商管部领取《商铺装修申请表》，填妥后交于商管部。
二、申报装修方案及更改工程项目
商铺在装修前，必须按本装修规定及要求详细填写装修单元平面图、剖面图、电力分布图及配电简图（不超过线路承载的负荷）、装修材料等相关技术资料（二楼以上还需提供物体重量参数），并提供装修负责人及施工人员名单报管理处审批。对公共设施电线、开关箱、消防栓、消防喷淋严禁更改。申报装修图内容要求如下：
1、单元平面图清楚显示
① 铺面总体布置
② 新建室内隔墙
③ 地面更改设计资料，尤其是升高式钻地面
2、天花平面图清楚显示
① 夹层的设置
② 天花吊顶设置
3、电力分布图及简图清楚显示
① 配电简图并附详细技术资料
② 总耗电量之计算
③ 电话安装位置
4、装修效果图
三、交缴装修服务费及押金
1、商户应在装修开始前缴付装修押金（装修押金每铺人民币2000元），装修期间综合服务费3元/平方米。装修服务费包含以下各项工作之开支：
① 施工现场监察及管理、竣工验收；
② 装修垃圾及废料统一清运（垃圾及废料由商户集中到商场指定地点）；
③ 保安及公共清洁。
2、商户交缴装修押金后，应妥善保管好收款收据。装修完成之日起15日内经商场审核，验查合格后，押金扣除相应费用后不计利息退还给商户。具体费用包括向甲方购买的统一的服装费，销售单据费，灭火器，标价签，POP等费用。
四、方案审批
商铺装修遵循以下要求：
1、本商场为封闭式经营场所，为保持商场良好形象，各商铺门头广告位的高度均为 cm，宽度为 cm内置灯光广告位，按商场统一规定的标准制作。
2、本商场内两端为通透式商铺，必须两端安装玻璃，保持商铺的通透性，其他商铺必须用钢化玻璃装饰门面，以保持商场的档次。
3、公共通道任何地方不得安装灯箱等其他广告牌。
4、二、三楼商铺地面均与公用通道地面在同一平面，一楼原地面高于通道的铺位，其高出标准以走廊地面为准。
5、商铺装修方案经初审，并由商管部复审后，持商管部签字的《装修许可证》方可进场施工。未经商管部书面同意前，任何商铺不得从事任何室内改动和装修，一切未经商管部书面批准之装修工程，商管部有权停止其施工，所有损失由该商户负责。
五、装修时间
1、商场开业前，装修时间为全天24小时。
2、商场开业后，装修时间为下午19：00至次日07：00，特殊情况需加班的，必须提前书面向商管部申请。
六、装修物料进、出场规定
为确保商铺施工商户物料进场后的安全管理以及装修场内秩序良好，特规定如下：
1、装修期间，所有商铺及施工人员进出必须佩带商管部所发的《临时出入证》，否则不得进入。
2、商户在搬运材料时，必须严格遵循商管部安排的指定路线及程序，载货车辆在装卸货物后，营业时间中不能停在落货区。商户在搬运货物时，如对商场设施和装修造成损坏，须负责赔偿修补损坏之费用。
3、所有装修物品，包括沙子、水泥等，必须用袋子装好后，运至自己装修铺内，不得卸于商场外边和路边。
4、施工商户物料运入商场后，若未能及时搬入自己铺内，须派人员看管好物料，并在当天晚上七点前将物料搬入装修铺内。施工商户如不按照上述规定堆放物料和搞好卫生，所发生任何问题，后果一律由施工商户负责。
5、所有装修材料及工具运出商场，必须填写《物品放行条》，否则不予放行。
七、进场装修
1、商铺凭商管部审批后的《商铺装修申请表》复印件进场装修。
2、保安部留存《商铺装修申请表》复印件，并根据施工人员数量发放进场《临时出入证》，并要求记录商户现场装修人员姓名及身份证号码。
3、商铺进场装修，应首先安装电路系统，电源设备，电器材料必须符合消防安全规范的要求；所有电线必须套管，电线不准露在外面，电线与开关负荷必须匹配，电器安装必须由持有电工操作证的专业人员进行施工。
4、商铺间隔墙必须用石膏板或其它防火板，小量造型如确需木质材料，必须涂防火漆，并经商管部批准，地毯必须用阻燃质料。
5、未经许可，禁止将易燃、易爆、易带腐蚀性、有毒等物品带入现场，装修工程所需有机
溶剂、油漆等只允许带进当天的装修用量。
6、不得从公共区域处私自接驳电线，工程施工如需增加用电负荷，必须到商管部申请临时
用电。
7、装修期间应加强消防安全措施，不得明火烧香或拜佛或使用燃气具。每铺必须配灭火器 1－2个。
8、装修期间，商户不得对商场公共设施及消防系统等设备做出修改或接驳，废料不得扔进
下水管道。
9、装修时严禁更改和击打结构墙体、梁、柱等部位。商场二楼以上商铺隔墙及装饰需在地
面加固时，必须在商管部指定的位置上打眼、加固。
10、参加施工的所有人员必须服从商场管理人员的统一管理，在施工过程中，管理人员发现
工程施工有问题，施工人员必须停止施工。更改施工方案后，经商管部书面批准方能施
工，以保证工程符合商场管理规范要求。
11、各商铺不得擅自动用其它商铺的设备、工具和材料。
12、未经许可，不得在场内外随意制作和张贴广告。
13、装修时对可能产生强烈噪音和气味以及对其它商铺可能产生干扰的施工，必须经商管部
同意后方可进行。
八、商铺装修用电安装要求
1、临时施工用电，必须有临时用电配电箱，并安装漏电保护开关、过流保护开关，电流不能超过20A，临时电源线必须使用橡胶套电线。
2、所使用的电动式工具外壳必须有可靠接地线。
3、临时电源线不能有驳口外露。
4、电动工具的电源线必须使用三相插头。
5、现场的临时线必须整齐、有条理，并挂起，不能随地乱拖。
6、大型的电动工具或电焊机，转动部分必须有防护罩。
7、施工进场严禁使用花线作为电源线。
8、各商铺安装用的电线不能小于2.5毫米的国标电线，严禁使用胶子线。火线、零线和安
全接地线必须区分明显。
9、所有的通电电线必须套阻燃的电线管、弯头和各种分管头，电线严禁露出阻燃管外。管内严禁有接线头，电线接头只允许在接线盒内连接。
10、每个商铺内有一个配电盒，此盒不能随意移动和拆除，特别情况需要移动的经商管部批准后才能行事。
11、电线安装必须规范，固定符合消防电线安装要求。商场管理规定
（五）十、商户退场管理规定
一、退场类别
1、厂商申请退场品牌
① 厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报商管部。
② 商管部根据相关依据进行评议并批复。
③ 商管部主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。
④ 总经理签批意见。
⑤ 商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。
2、公司决定清退的品牌
① 商管部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，商管部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。
② 楼层主管根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
③ 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。
二、注意事项
1、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。
2、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
3、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。
4、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。
5、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。
6、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。
十一、消费者退换货管理规定
一、退换货原则
1、购买本商场商户产品，凡不在下列“不可退货原则”之列的，均可凭“销售单”在30天
内到所购物品商户退换货。
2、退换货产品，必须凭专用“销售单”，否则商户可以不予退换货。
3、退换货产品，陶瓷单项数量不超出该项总额的5%；夹板单项数量不超出该项总额的2%。超出的部分按5折计算。
二、不可退货原则
1、没有带“销售单”的。
2、有破损、缺口的。
3、有泡、浸过水的。
4、有沾水泥、沙浆的。
5、已刷过油漆的。
6、已裁、截、锯过的。
7、有污渍、肮脏的。
8、使用过的。
9、极小、极少的。（抛光砖除外）
10、拆过包装的。（抛光砖除外）
11、整箱非原包装的。（抛光砖除外）
12、非本公司经销的。
13、特殊加工、订货、订做的。
14、超出规定时间30天的。
15、外墙砖、广场砖及瓦类产品。
三、违反处罚规定
当事商户若出现退换货情形而商户不予退换货的，商管部经调查符合情形的，可以“先行赔付”并公告，然后再由商户赔偿，情节严重的，并每次罚款100~200元。
十二、商场进出货物管理规定
一、进出货原则
1、商户进出货物只能使用货梯，不能使用观光电梯及手扶电梯。
2、进出货必须遵照公司统一时间：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他时间一律不准进出货物。
3、使用电梯进出货时，严格按照电梯使用管理规定，不得超载、超长使用。
二、进货管理
1、商户必须按照合同约定进货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许进入商场。
2、商户必须保证所进货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。
三、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。
1、填写《物品出门单》。
2、由所在楼层管理人员签字。
3、由指定出口出场。
4、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
十三、商户结算管理规定
一、结算规定
1、商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。
2、各商户在每月26日~28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。
3、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
4、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。
二、结算的一般原则
1、销售、商户产出排名靠前的品牌，优先结算。
2、属商场的代表性品牌优先照顾。
3、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。
4、新入驻品牌予以优先照顾。
5、有培养前途的品牌优先照顾。
十四、商场现场促销管理办法
1、根据商场管理方案条款，凡遇店内重大节日及商户要求筹做的促销活动，统一由商管部安排，由策划推广部统一制作形象POP；商户自行制作的促销、打折挂牌均须统一尺寸标准。
2、商户需在商场内自行制灯箱、条幅、商品展示柜、电子显示屏以及各类宣传招贴的，均
须向商管部提出书面申请并将所作广告证明材料填表上报，审查备案。
3、商场应对所设计、制作、安装的灯箱、条幅、展示柜电视显示屏及各类宣传招贴进行安 全性能的验收。
4、广告内容须健康，不得出现有损商场形象的广告。
5、商户各项宣传、促销活动、广告制作的分摊费用，在公司管理费用中广告费用中提分。
6、促销活动不得违背《零售商促销管理办法》规定的相关内容。
十五、团购管理办法
一、职责
1、客服部：负责大宗团购新客户的组织开发，老客户维护跟踪。
2、商管部：负责接待店内团购客户，并组织落实团购商品的出货跟进工作。
二、团购洽谈
1、了解团购购货需求。
2、提供商场团购优惠方案。
① 按团购需求内容洽谈。
② 团购返点可根据购货需求及购货商户实力进行分类洽谈。A 将现金兑换成消费券（消费券可视同现金任意使用）。B 直接折让（成批购货）。
C 节假日的特别馈赠（团购后的优惠政策）。
D 团购会员制（制定卡别的折让额、固定折扣金额）。
2、与洽谈商户确定团购方案、鉴定与团购商户的购买协议。
三、协调团购商户与商场的方案差异
1、优惠返点额的增加。
2、团购累积返点。
3、为团购商户特别制定的优惠附加方案。转：商场管理规定
（五）四、团购推广
通过制定团购商户的购货优惠方案的具体内容，推出以下团购推广方案。
1、根据团购商户的经济实力及工作性质进行分类推广。
2、业务人员登门推广。
① 节假日的交易（成交）推广。
② 日常的宣传性推广。
③ 报纸及DM推广方案。
④ 按月、季、年邮寄本商场的集团购买优惠方案。
3、间接推广
① 通过亲友的间接宣传进行推广。
② 通过相关部门与外界商户的业务往来过程中进行宣传。
五、团购返点处理
1、将现金兑换成消费券
① 消费券可视同现金任意使用。
② 可参加商场各类促销活动。
③ 可享受积分返利。
2、直接折让
3、节假日的特别馈赠 ① 购物送礼品。
② 根据集团购买金额赠会员卡。
六、团购会员卡制
在规定购物金额基础上，固定卡别折让额。
七、优惠返点的附加方案
1、团购累积到一定金额可增加返点额。
2、根据团购商户的购货内容可特别馈赠。
3、团购交易后的团购商户个人优惠。
八、集团购买建档
1、由团购人增写“团购档案卡”。
2、将“团购档案卡”分类编号。
3、按编号将“团购档案卡”内容录入到公司团购档案中，进行存档。
九、团购操作管理规定
1、不得进行虚假团购业务。
2、对团购优惠方案的制定要细致完善。
3、不得有损害商场利益及形象行为。
4、在团购购物中不得徇私舞敝。
5、不得宣传虚假的团购方案。
6、业务人员要遵守岗位职责规范。
7、业务人员登门推广时，不可强制宣传，影响公司形象。
8、录入人员录入资料要详细、具体、准确。
9、在分类推广时不可有偏见思想。
10、要认真做好团购的售后服务。
十六、优秀商户评比管理办法
一、评选机构
评选优秀商户的组织机构由商管部组织，评选小组人员由商场管理人员、商户代表组成。
二、评选时间
每月25日至30日评出本月的优秀商户。
每季的最后一个月的25日至30日评出本季的优秀商户。
每年的最后一个月的25日至30日评出本年的优秀商户。
三、评选形式
评选小组根据日检、抽检、综合考评等各项指标以开会评议的办法进行评定。
四、评选原则
公平、公开、公正。
五、评选标准
1、未违犯各项公约的任一条款，未获任何扣分。
2、积极主动配合甲方管理。
3、按时缴纳租金、管理费、水电费。
4、经营业绩良好。
5、质量及售后服务。
6、守法经营。
7、文明卫生。
8、自我形象良好。
9、获得顾客表扬。
10、踊跃参加商场组织的各项活动。
十七、商户奖惩管理办法
一、处罚
1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品 扣10分 ；
2、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5日内 扣5分；
3、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5-10日 扣10分；
4、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节 扣5-30分；
5、价格欺诈，遭到顾客投诉 扣10分；
6、恶意价格竞争，遭到其他商户投诉 扣15分；
7、不配合甲方整体促销活动，视情节 扣5-50分；
8、诋毁其他商户或商品 扣30分；
9、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 扣20分；
10、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外 扣5－10分；
11、私自转租或变相转租场地 扣50-100分；
12、使用禁用的大功率电器 扣10分；
13、在公共场所擅自张贴广告 扣30-50分；
14、在铺位内存放易燃易爆危险品 扣50分；
15、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 扣10分
16、销售人员衣衫不整，蓬头垢面 扣5分
17、销售人员不佩戴工卡 扣3分
18、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 扣10分
19、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 扣3分
20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分
21、铺位内肮脏、零乱 扣5分
22、不配合甲方消防管理，扣100分
23、在商场内明火烧香、烧纸等，视情节 扣5-10分
24、在非规定时间内装修 扣10分
25、售卖假冒伪劣商品 扣5-50分
26、售卖不合格商品 扣5-15分
27、吆喝叫卖 扣5分
28、在铺位内留宿 扣20分
29、与顾客争吵 扣20分 30、辱骂顾客 扣30分
31、殴打顾客 扣50-100分
32、顾客投诉服务不好 扣5-20分
33、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 扣20-30分
34、伪造顾客表扬每次 扣10分
35、擅自将机动、非机动车驶入商场内 扣10-20分
36、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 扣5-10分
二、奖励
1、获得顾客表扬每次 奖励
2、见义勇为视情节 奖励
商场管理规定
（六）一、公共位置管理
1、未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内，派发任何宣传品，赠品）。
2、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客。
3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）。
4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。
二、商铺内部管理
1、商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针
对性的宣传。
2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场
商管部有权更改或折除。
3、不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃
胶）。
4、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商管部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等文字。
5、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商场内不能使用音响方
式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。
三、广告位的管理
1、商户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏。
2、商户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自
行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告
十九、客户投诉处理管理规定
一、处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责。
1、商管部
① 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
② 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。
③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤ 客户投诉质量的检验确认。
⑥ 迅速传达处理结果。
2、客服部
① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
② 客户投诉内容的审核、调查、提报。
③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
二十、商户问题处理管理规定
一、处理职责
各部门商户问题的处理职责。
1、商管部
① 商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。
② 详查商户问题投诉要求及理由。
③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤ 客户投诉质量的检验确认。
⑥ 迅速传达处理结果。
2、客服部
① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
② 客户投诉内容的审核、调查、提报。
③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
3、物业部
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处
二十一、商场外来人员参观管理规
一、参观类别
1、定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间。
2、团体参观：行业团体约定参观者。
3、贵宾参观：政府首长、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准参观。
4、普通参观：一般客户或业务有关人员参观者。
5、临时参观：因业务需要临时决定来厂参观者。
二、申请与许可
1、凡欲入商场参观者，由承办部门事先和家居公司商管部取得联系，并填写“参观公司申请书” 正式提出申请，经审批后方可进行。
2、商管部根据审批后的参观申请书配置“参观者胸卡”，并知会物业部保安人员。
3、商管部根据参观人员及人数确定参观时间、内容、范围与路线，并安排专人负责参观接待，联系用车及讲解等事宜。
三、接待方式
1、团体参观：凡参观人数能在会客室容纳者，均以茶水招待，否则一律免于招待，至于陪同人员由管理部协调有关商户决定。
2、贵宾参观：按公司通知以水果、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司总经理级人员陪同。
3、普通参观：以饮用水招待，由杀商管部或有关部门派员陪同。
4、临时参观：同普通参观。
四、参观规则
1、贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送商管部，以凭办理接待，如事出至急先以电话通知后补通知单。
2、普通参观：由各部经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送商管部，以利接待，但参观涉及两个商户以上者，应比照团体参观办理。
3、临时参观：由各部经(副)理核定，并于参观前一小时以电话通知商管部办理接待，如参观涉及两个商户以上者，应商请管理部协调办理之。
五、有关规定
1、未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，得按泄露商业机密论。
2、参观人员必须佩带“参观者胸卡”，人员众多时可以免除佩带参观胸卡。
3、接待人员应提醒参观人员注意人身安全，并提醒参观者妥善保管好自己随身携带的物品。
4、参观人员除特准者外，一律婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。
二十二、商场出入治安管理规定
1、各商户入场经营，必须填写《商户情况登记表》，到商管部申请办理员工出入证。
2、的保安工作由管理公司物业部负责，管理公司人员有权对违反相应管理规定的行为进行检查、纠正。
3、商户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承担相应事故的责任和处罚；
4、按有关规定，各商户不得在商铺或写字楼存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。
5、内严禁进行一切违反治安管理费打例子和触犯法律的活动。
6、各商户均不准使用三无人员。
7、城每天营业结束后，商户属下员工应尽快离开，配合保安人员的清场工作。如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。
二
十三、收银管理制度
一、收银员操作规范 收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准
1、营业前准备
① 将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
② 岗位检查：到岗后，先打开POS电源开关，然后打开收银机开关等，分别检查UPS电源、收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向值班经理汇报。
2、营业中
① 核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与收款机所显示的一样；如有不同，则通知当班责任人处理。
② 交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。
③ 退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当班责任人同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。
④ 打折：商品打折参照——“会员管理”处理。
⑤ 验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。
⑥ 开发票：据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给店经理，由店经理到公司财务部更换。
⑦ 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收区清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。
3、特殊情况
① 暂时离岗：收银员不在岗时，可由值班经理代收或将收银机退回到“请输入密码”状态。
② 收银机异常：出现异常时，应立即报告值班经理，并及时和公司电脑室取得联系。收银机异常过程中的销售，应记入手工账，待收银机恢复正常后再补入电脑。
③ 签单：如公司认可的人员签单取药，由签单人员在电脑小票上签名，算作正常销售。当班结束后，将电脑小票附在缴款单后上交财务，签单人员名单须经公司确定。
④ 行政检查：如政府管理部门例行抽检，应请检查部门出示证明、开具清单，不计入销售，手工账报公司。
4、查询
营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由值班经理负责查询。财务结算中心到店检查时，应配合检查。
5、交接班
① 交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；收银员按规定填好缴款单。
② 交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，则一切责任由下一班收银员负责。
6、营业结束
① 现金存放：值班经理和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内（5点之前）由值班经理和收银员一起将营业款存入公司指定银行帐户。如遇星期
六、日或银行早下班，则先存入本店保险柜，二十四小时之内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款交值班经理存入本店保险柜，第二天存入银行。
② 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。
二、专柜收银操作管理制度
店中店/专柜的收银分为独立收银和委托收银两种形式，独立收银操作与独立店相同，委托收银按如下规范操作。
1、当顾客决定购买时，专柜当班员工根据顾客需求仔细填写所在门店指定的收银票据（一式三联或二联），将填写好的票据交顾客到所在店指定的收银处交款。
2、顾客交款后，将收银处盖有现金收讫章的两联单据交柜组员工，柜员核对后，将包装好的商品及收银凭据（顾客联）交给客。“自留联”妥善保管，分班汇总装订。
3、正式含税发票由对方收银员开具。
4、每班必须根据收银票据的内容填入专柜销售统计表中，每周营业结束后，由专柜柜长作本周销售数据统计、整理，确认与本周营业额无误后，于每周一将上周的统计表送到公司财务部审核。
5、专柜必须保存好“进销存”的原始单据，严防丢失。
三、收银五大用语
1、您好。
2、抱歉，让您久等了。
3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？
4、总共***元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。
5、谢谢您，请慢走。
四、收银员注意事项
1、良好的服务态度：
① 切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。
② 面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。
③ 一边登打，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。
④ 在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台。
⑤ 在客人未前来结账时，应整理收银台以保持周围整转：商场管理规定
（六）洁干净。
⑥ 不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示值班经理，并委托其收银。
2、正确的登打：
① 熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）。
② 正确扫描条型码或输入商品编码，以便登录正确的资料。
③ 正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。
④ 了解商品尤其是物价商品的价格。
⑤ 注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。
3、速度要快：以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。
4、其他要求
① 当发现条码无法扫描时，立即记录下来
第四篇：商场管理规定
商场规章管理规定
一、商户权利义务
（一）权利
1、依法享有使用其租赁商铺的各项法定权利。
2、在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经管理公司确认，可对其名下铺位进行装修。
3、依法合理使用物业的公共场所的权利。
4、有权对管理公司的工作提出建设性意见和建议。
（二）义务
1、按照合同约定经营范围进行经营，商户必须严格履行该义务，以免扰乱物业 整体规划及功能分布。
2、商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。
3、按规定缴纳经营管理服务费及其它费用。
4、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。
5、商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。
6、商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。
7、商户必须遵守管理公司开歇业管理规定，不得迟开、早收、甚至无故不开业。
8、在物业范围内，不得有下列行为：
a、擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。
b、私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等公用部分用途。
c、不得以任何理由拒绝缴纳租金、水、电费。
d、不得对内外进行违章凿、拆、搭、建。
e、擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等共用设施。
f、不按规定堆放物品、随意丢弃垃圾。
g、存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。
h、不得私自违章占用公共场地、损坏公用设施。
i、未经管理部门同意不得在商场外围乱搭、乱建、乱挂、乱放、私自设立广告宣传品等。
j、不得利用商铺经营超出经营范围的商业行为，不得随意改变所租商铺的经营范围。
K、商场内禁止抽烟、酗酒。
l、商铺内禁止使用明火及大功率电器。
m、法律、法规及政策规定禁止的其他行为。
（三）违章责任
1、违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对公共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担相应的赔偿责任。
2、商户不按规定缴纳经营管理各项费用及其他费用，商场有权对相应商户做退场处理。
二、管理公司权利和责任
1、一般事项
① 管理公司享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。
② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而非个别代理，代表全体业主的利益开展各服务与管理（包括对外宣传推广）。
2、管理公司的权利及责任
① 从全体商户的利益出发，管理者有权对商场进行有效的管理和维护，具体包括一下各项：
a、检查、视察权，包括所有租赁范围的内部。
b、每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理者有权在装修期间进入商铺进行检查、指导。
c、制定商户守则及其必要的规章制度，共同遵守。
d、处理各项投诉协调各商户的纠纷。
e、按规定收取各项管理服务费用和水、电费及公共设施使用费。
f、负责保安工作，维护正常秩序。
g、拆除任何防碍环境美观的违章搭建，制止杂物占用公共地方及公共服务设施等不合理现象，有权对该负责人征收因此发生的费用。
h、其他需管理公司处理的事项。
② 管理公共地方及公共设施。
a、保养维护公共地方和公共设施。
b、保持环境清洁、卫生和环境的美化。
c、确保供水、供电、消防的正常运行及设备的良好性能。
d、做好环境管理，保持商品出入时装卸的良好秩序。
e、统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。
3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。
a、因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查等原因。b、火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失。
c、外界原因（市电、市自来水）所造成的停水、停电。
d、管理公司无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因。
三、商场道德行为公约
1、自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。
2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。
3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。
4、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑等杂物，不随地吐痰。
5、公共场地不准私自占有，堆放杂物。
6、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。
7、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。
四、商场经营和办公秩序管理规定
1、商户必须遵守商场开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。
2、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。
3、商户在商场内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员有权采取适当的方式进行制止。
4、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理部门有权将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。
5、严禁携带宠物进入商场。
6、商户须向商场管理部门提供从业人员登记表，更换从业人员须及时告知商场管理部。
7、商户应按照有关工商税务的规定履行自己的职责，否则责任自负。
8、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣产品，违者将由相关部门进行处罚，情节严重者停业整顿。
9、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或张贴不文明宣传品，违者将对其进行处罚。
10、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者由相关部门进行处理，情节严重者停业整顿。
11、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及管理人员的指挥，并按指定场所停放、保管（商户有义务告知其员工及施工工人）。
12、经营过程中，看管好自己的现金及贵重物品，如有丢失，责任自付。
13、在商场内打架斗殴、无理取闹、管理公司将报公安机关进行处理。
五、商场开歇业管理规定
（一）、开歇业时间
夏季营业时间：早8：00—晚20：00
冬季营业时间：早9：00—晚18：00如遇特殊情况，需临时调整营业时间，商场管理部将另行通知。
（二）、管理规定
1、经营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。
2、开门营业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内光源打开、铺位清洁好，做好营业前各项准备工作。
3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。
4、商场内禁止商户带宠物进入商场，以免影响商场经营。
5、歇业后，各商铺必须将铺位内电或门关闭，避免造成损害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。
6、商户如因特殊事由需延迟营业或延长歇业，必须提前半个小时通知商管部工作人员。
7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。
8、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行装修，以不影响商户经营为原则，不得在节假日进行装修。
（三）违反商场规定的处罚办法
1、商户未按照商场规定开歇业时间经营，前三次单次罚款50元，以后递增加倍处罚。
2、商户在商场内公共场所抽烟，劝说无效的情况下，前三次单次罚款50元，以后递增加倍处罚。
3、商户在商场内酗酒，单次罚款100元，造成严重后果的由相关部门追究其相应的法律责任。
4、商户带宠物入内，第一次罚款50元，以后递增加倍处罚。
5、商户违规占道经营、堆放货物，劝说无效的情况下，前三次单次罚款50元，以后递增加倍处罚。
6、商户无故不营业，每关门一次，单次罚款100元，以后递增加倍处罚。
7、商户违反装修管理规定，视其情节轻重处以100—500元罚款。
郑州天顺企业管理咨询有限公司
2010年10月27日
第五篇：商场更衣室规定
商场试衣间管理规定
为加强商场试衣间管理，为顾客提供温馨周到的服务，提高企业形象，特制定本规定。
一、试衣间所在专柜的营业员是该试衣间的实物负责人和卫生负责人。合用一个试衣间的，所在柜组的柜组长要明确该试衣间的实物负责人，排出卫生值日表，并监督执行。
二、商场试衣间为顾客试衣所专用，不得用作或兼作其它用途。
三、商场试衣间应为顾客配备试衣所必需的凳子、拖鞋（时装皮鞋）、衣物挂钩等用品，并不得缺损。试衣间附近要设有试衣镜。
四、实物负责人应及时整理试衣间内物品，并保持试衣间、试衣镜及其他用品的卫生清洁，保证无污迹、无垃圾、无异味。
五、试衣间要配有照明灯。能够单独进行控制的，要做到人走灯灭。
六、试衣间标识、温馨提示语由营运本部策划部统一设计、制作。试衣间除其标识、温馨提示语外不得张贴、悬挂其它物品，不得涂写任何内容。高档品牌专柜可根据需要对试衣间进行适当的装点布置，但须经门店营运部审批同意。
七、柜组长每天营业前要对本货区所有试衣间进行检查，确保试衣间设施和用品的完好无损，如发现缺失和损坏，要及时联系相关人员进行维护。
八、保持试衣间进出通畅，试衣间门前不得堆放商品和杂物等。
九、违反上述管理规定的，按工作过失处理。
十、本规定由营运本部制定并负责解释，自下发之日起执行。
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