商场管理规定

第一篇：商场管理规定

商场管理规定

一、为了提倡文明诚信经营，提高服务质量，解决经营不规范问题，特制定本规定。

二、本管理规定于主合同签约之日起执行，至下一年度合同签约之日止。

三、商场开歇业管理规定

（一）、开歇业时间平日：8:30~ 17：00 具体开歇业执行时间以通知为准。

（二）、管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将展示站位内主或副光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。如不能及时开业的，必须提前一天通知商场，并由商场开具请假条，否则视为擅自停业处理。

5、歇业后，各商户必须将展示站位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前展示站位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。

7、歇业后，商户人员不得在展示站位内留、寄宿。

8、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。

9、歇业后，不要在展示展位内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任。

四、商场商户经营管理规定

1、商户资格合法，证照齐全、有效。在经营活动中亮照经营，并按时交纳各项费用。

2、商户经营的商品应符合质量标准，商品售出后主动付给顾客信誉卡。如出现质量纠纷，经鉴定后商户要及时配合商场进行处理。

3、商户所展示商品应明码标价，统一使用物价局统一印制的价格标签。

4、商户展示商品须在展示合同规定范围内，不得随意增加或改变。

5、商品展示应摆放整齐、有序，不得超高超限，不得占道营业。

6、商户营业期间应服从商场统一管理，如遇顾客投诉时，商户必须在规定时间内到商场管理部门接受调解。

7、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或 张贴不文明宣传品。

8、商户不得窃电、私接电源及用非营业性用电设备。

9、商户不得私自挪用、拆除、动用消防设施，不得在防火卷帘门下摆放物品及圈占围堵消防通道。

10、商户禁止在展示展位内存放易燃、易爆及其他危险品。

11、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿。

12、商户展示展位内需有垃圾袋存放零碎垃圾和卫生保洁用品。

13、商户要积极配合商场整体经营策略，全力维护商场形象。

14、商户要自觉遵守商场的各项规章制度，不得有不服从管理、侮辱、欺骗商场工作人员的行为。

五、商场营业人员服务准则(一)、营业员服务规范

1、具有良好的职业道德。

2、具备一定的文化素质。

3、具备较好的业务技术素质。

4、明确尽责的途径和要求。

（二）、营业员守则

1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

2、坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。

3、不旷工、不迟到、不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。

4、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。

5、不在柜台内聊天打闹、不干私活。

6、不与顾客顶嘴吵架。

7、不因结账、上货不理睬顾客。

8、不坐着接待顾客。

9、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

10、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

六、处罚办法

以下情况视情节进行处罚，处罚分为A：100元。B：200元。C：500元。D：1000元。如商户被处罚后仍不予以整改，商场有权终止其合同。

1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品，D ；

2、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节，A~C；

5、不配合甲方整体促销活动，视情节 A~B；

6、诋毁其他商户或商品 ,视情节A~C；

7、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 A；

8、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外,视情节 B~C；

9、私自转租或变相转租场地 D；

10、使用禁用的大功率电器 D；

11、在公共场所擅自张贴广告 B；

12、在铺位内存放易燃易爆危险品 D；

13、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 D

14、销售人员衣衫不整，蓬头垢面A

15、销售人员不佩戴工卡A

16、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 ,视情节A~C

17、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 A

18、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 A

19、铺位内肮脏、零乱 A 20、不配合甲方消防管理，D

21、在商场内明火烧香、烧纸等，D

22、在非规定时间内装修B

23、售卖假冒伪劣商品 ,视情节B~D

24、售卖不合格商品 ,视情节B~D

25、吆喝叫卖 A

26、在铺位内留宿 A

27、与顾客争吵 A

28、辱骂顾客B

29、殴打顾客 ,视情节C~D 30、顾客投诉服务不好 A

31、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 A~D

33、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 A

七、对以上商场检查出来的结果，须由商场管理部门签字后方可有效。商场每月对检查出来的问题及处理结果予以公示。

八、商户已详细阅读并充分理解本管理规定的所有内容，并接受其约束。

甲方单位：

法人代表：

签约时间：乙方单位： 法人代表：

第二篇：商场管理规定

关于酒店外租商场的管理通知

各商场：

随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，为进一步规范我店外租商场或店面的合法经营，各承租商应做到如下要求：

一、必须严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守我酒店的各项规章制度，维护我酒店利益及声誉。

二、必须诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源必须通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不得出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由承租商全部承担，同时我店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。

三、各商场要自行办理营业执照，因特殊情况不方便办理的商场，请业主向酒店以书面的形式写承诺书，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。

四、各商场的工作人员要严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂），如违反以上制度酒店将进行50—200的罚款。

以上工作各商场应高度重视，认真落实到位，同时酒店将组织人员不定期检查，发现违章违法经营的，应立即警告整改。

晋江市荣誉国际酒店

二〇一一年八月二十一日

承诺书

晋江荣誉国际酒店：

随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，因此我店承诺做到以下几点：

一、严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守酒店的各项规章制度，维护酒店利益及声誉。

二、诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由本商场全部承担，同时酒店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。

三、本商场自行办理营业执照，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。

四、本商场的工作人员会严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂，一律走员工通道），如违反以上制度酒店可进行50—200的罚款。

以上是本商场的承诺，请酒店监督检查。

商场名称：

承 诺 人：

联系电话：

时间：

第三篇：商场管理规定

商场管理规定

（一）一、商户权利和义务

（一）权利

1、依法享有使用其租凭的商铺的各项法定权利。

2、在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经管理公司确认，可对其名下铺位进行装修。

3、依法合理使用物业的公共场所的权利。

4、有权就物业的有关事项向管理公司咨询。

5、有权对管理公司的工作提出建设性意见和批评。

（二）义务

1、必须按照合同约定经营范围进行经营。为划分经营区域，管理公司对物业经营区域划分

为：一楼为陶瓷、板材专区，二楼为卫浴、五金解析商场管理规定

（一）一、商户权利和义务、橱柜、橱电、门窗专区，三楼为灯饰、窗帘布艺、地板衣柜、天花油漆、楼梯玻璃专区。商户必须严格履行该义务，以免扰乱

物业整体规划及功能分布。

2、商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。

3、按规定缴交经营管理服务费及其它费用。

4、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。

5、商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。

6、商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。

7、商户须遵守管理公司开歇业管理规定，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业。

8、本物业范围内，不得有下列行为：

① 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。

② 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。

③ 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费。

④ 对内外进行违章凿、拆、搭、建。

⑤ 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等而下之共用设施。

⑥ 不按规定堆放物品、丢弃垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。

⑧ 违章占用公共场地、损坏公用设施。

⑨ 影响市容观瞻或××城形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等。

⑩ 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。

⑾ 法律、法规及政策规定禁止的菘他行为。

⑿ 商铺内使用明火及大功率电器。

（三）违章责任

1、违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整

改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对 公

共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担责任和赔偿。

2、商户不按规定缴交经营管理服务费用及其他费解析商场管理规定

（一）一、商户权利和义务用，按《租赁合同》的约定办理。

二、管理公司权利和责任

1、一般事项

① 管理公司享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。

② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而非个别代理，代表全体业主的利益开展各服务 与管理。（包括对外宣传推广）

2、管理公司的权利及责任

① 从全体商户的利益出发，管理者有权对 进行有效的管理和维护，并为此负责包括

以下但不限于各项：

A、检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。

B、每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理者有权在装修期间进入

商铺进行检查、指导。

C、制定商户守则及其人必要的规章制度，共同遵守。D、处理各项投诉协调各商户的纠纷。

E、按规定收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费。F、负责保安工作，维护 正常秩序。

G、消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放之货物及杂物占用公共地方及公共服务

设施的变更及损害，并向负责人征收因此发生的费用。H、其他需管理公司处理的事项。

② 管理公共地方及公共设施。A、保养维护化共地方和公共设施。

B、保持环境清洁、卫生和环境的美化。

C、确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能。D、做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序。

E、统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。解析商场管理规定

（一）一、商户权利和义务

3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。

解析商场管理规定(二)

1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法

违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。

2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。

3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。

4、爱护 内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏。

5、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗

外丢物和倒水。

6、公共场地不准私自占有，堆放杂物。

7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。

8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

三、商场经营和办公秩序管理规定

1、商户必须遵守 开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。

2、未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理。

3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺解析商场管理规定(二)，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。

4、商铺营业员一律佩戴 胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗

失者须及时向管理公司报告及时申请补发。

5、商户在 内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止。

6、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品

搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。

7、严禁携带猫狗、家禽进入。

8、货物进出电梯时，需遵守《电梯使用管理规定》。

9、未经批准，不准在万饰内张贴派发宣传单；

10、商户须向商场管理部上交从业人申请表，更换从业人员须及时报告，

11、商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负。

12、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣

产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿。

13、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或

张贴不文明宣传品，违者将会被处罚。

14、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿。

15、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及 管理人员的指挥，并按指定场所停

放、保管，严格遵守《车辆管理规定》。

16、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违

者如有丢失，自负一切责任。

17、在 打架斗殴、无理到闹、管理公司将报公安机关处理（，肇事者将会被公安部门处罚）。解析商场管理规定(二)

四、商场开歇业管理规定

一、开歇业时间

平日：9：00 ~ 19：00 节假日：9：00 ~ 19：30 具体开歇业执行时间以通知为准。

二、管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内主或付光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。

3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。

4、商场内禁止商户带宠物等禁止物品进入商场内影响商场经营。

5、歇业后，各商铺必须将铺位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。

7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。

8、每月最后2天为商户盘店日，商场歇业时间顺延1小时。

9、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。

三、奖惩

解析商场管理规定

（三）五、商场营业人员服务准则

一、营业员服务规范 1 具有良好的职业道德。2 具备一定的文化素质。3 具备较好的业务技术素质。4 明确尽责的途径和要求。

二、营业员仪容仪表规范 1 仪容端庄

装扮得体

举止文雅

谈吐得体

三、营业员服务要素 1 物美价廉的感觉。2 优雅的礼貌。

令人感觉愉快、清洁的环境。解析商场管理规定

（三）4 让顾客得到满足，方便。5 提供售前及售后服务。6 商品具有吸引力。7 提供完整的选择。8 站在顾客的角度看问题。9 全心处理个别顾客的问题。10 显示自我尊荣，受到重视。11 前后一致的待客态度。

有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

四、营业员守则

要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。

不旷工、不迟到不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。4 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。5 不在柜台内聊天打闹、不干私活。6 不与顾客顶嘴吵架。7 不因结账、上货不理睬顾客。8 不坐着接待顾客。

保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。10 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

六、商场顾客服务准则

解析商场管理规定

（三）一、顾客服务的十一项基本观念

让顾客满意。2 帮助顾客解决 — 个问题。

顾客购买的动机：于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。5 可靠的关怀 ” 贴心的照顾 ” 所有的营业员都代表商场的形象。

顾客是否愿意下次光临，不依赖于他而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。8 一个企业成功的重要因素是员工、顾客。9 帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。10 顾客心中所期望的被满足方式。11 诚挚的友谊。

二、顾客服务规则

凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。2 顾客想要的与 “ 认为顾客想要的 3 永远不要与顾客为敌。4 提供他喜爱的商品。5 保持工作区域清洁。

营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。7 永远不能让顾客感觉受到冷落。

营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

营业员从顾客进门的第一步起，不论他态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

三、顾客抱怨的处理原则 1 处理顾客抱怨的步骤

① 集中精力，耐心而仔细地倾听。

② 重复顾客的意思，使其知道我已经完全理解他意思。

③ 将顾客的意思重新组合整理。

④ 通过询问的方式向顾客解释。

⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。2 处理顾客抱怨时的 10 项注意事项

① 克制自己的情绪

② 要有自己代表公司的感觉。

③ 以顾客为出发点。

④ 以第三者的角度保持冷静。

⑤ 倾听。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 诚意。

⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

⑨ 必须恢复顾客的依赖感。

⑩ 绝对不要以顾客为敌。3 如何正确驾驭自己的情绪

① 换位思考法。

② 以柔克刚法。

③ 自我疏导法。

④ 降低期望法

⑤ 目标制约法。

⑥ 责己恕人法。

四、接待顾客规范

营业员等待顾客的举止规范

① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。2 营业员接触顾客的行为规范 1 选准最佳时机

① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

② 当顾客细摸细看的时候。

③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。

⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。2 说好第一句话

要求是用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情

理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。3 营业员拿递商品的动作规范

① 适时主动。

② 准确敏捷。

③ 礼貌得体。

营业员介绍商品的规范

① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

特殊情况下的待客规范 1 急于购买商品的顾客

① 面带笑容，点头示意。② 记清面容，以免接待时忘记。

③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

④ 快速结算，快速成交。2 对于性格暴躁，出言不逊的顾客

商场管理规定

（四）一、含义

“先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。

“先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场惊醒赔付。

二、“先行赔付”基金的设立

“先行赔付”基金100万人民币。资金来源：

1、商户按合同规定交纳的质量保证金

2、家居自筹资金

三、先行赔付的条件

先行赔付必须同时满足下列条件：

1、消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。

2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款（如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及 家居商品退换货及保修规定执行）。

3、经相关质检部门对产品的检测鉴定，确认商户提供商品存在质量问题。

4、因产品质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。

四、赔付范围

1、要求先行赔付的消费者应先与商转：商场管理规定

（四）户协商，提出自己的主张要求，对经营商户处理不满意，到 家居商管部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。

2、在接到消费者投诉后，派专人进行质量鉴定，以分清质量责任，对商场无法 鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行）。

2、当确定质量问题由商户承担时，先由 家居就具体的赔付形式（修复、更换、现金

赔付）额度、时间等进行协调。

① 接受调解并达成一致，由商户直接向消费者赔付。

② 当消费者接受调解，商户不接受调解。家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的，由 家居先行向消费者赔付。

③ 当事商户接受调解，而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。

3、当确定质量问题由商户承担时，而商户已经撤场无法联系上时，由 家居直接与消费者协商。

① 当双方意见达成一致时，由 家居向消费者赔付。

② 当不接受协商意见，消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。

4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。

五、非“先行赔付”范围

1、因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。

2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。

3、无有效购物凭证的。

4、购物时，商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特价处理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理规定

一、品牌规划

1、以引进国际一线品牌和国内一、二线品牌为主。

2、主通道两侧经营国际、国内一线品牌，不允许经营非一线品牌。

二、产品线规划

1、一楼

瓷墙面砖、板材

2、二楼

卫浴、五金、橱柜、橱电、门窗

3、三楼

灯饰、窗帘布艺、地板楼梯、天花油漆、墙纸

三、合同期限

1、一般商户的合同期限为两年。

2、一线大品牌商户且实用面积超过1000㎡的合同期限可另议。

四、免租期

1、总原则：2个月免租、4个月半租

① 国际品牌：实用面积在120 ㎡以上的专卖店可享受2个月免租、6个月半租优惠。

② 国际品牌：实用面积在100 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。

③ 国内一线品牌：实用面积在120 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。

④ 国内一线品牌：实用面积在150 ㎡以上形象店可享受2个月免租、6个月半租优惠。

⑤ 国内一线品牌：实用面积在200 ㎡以上主力店可享受2个月免租、8个月半租优惠。

2、合同金收取：

① 履约保证金：2月租金+2月管理费+1000元水电费押金

② 预收款：1月租金+1月管理费+1000元装修押金

③ 1000元水电费押金在合同期满后以无计息方式退回

五、租金递增

1、一般商户将遵循行业内通行规则，从第二年开始递增5%—8%。

2、引进的大品牌商户并合同期较长的，实行阶梯环比递增方式，每次以前一阶段的租金价格为基数递增10%。第一阶段为三年（含免租期），到期日开始递增，以后每两年递增一次，每次递增10%

六、介绍商户奖励

1、老商户介绍新客户成功奖励500元管理费。

2、新商户介绍新客户成功奖励300元管理费。

九、商户装修管理规定

一、装修申请

申请进场的商户，首先到商管部领取《商铺装修申请表》，填妥后交于商管部。

二、申报装修方案及更改工程项目

商铺在装修前，必须按本装修规定及要求详细填写装修单元平面图、剖面图、电力分布图及配电简图（不超过线路承载的负荷）、装修材料等相关技术资料（二楼以上还需提供物体重量参数），并提供装修负责人及施工人员名单报管理处审批。对公共设施电线、开关箱、消防栓、消防喷淋严禁更改。申报装修图内容要求如下：

1、单元平面图清楚显示

① 铺面总体布置

② 新建室内隔墙

③ 地面更改设计资料，尤其是升高式钻地面

2、天花平面图清楚显示

① 夹层的设置

② 天花吊顶设置

3、电力分布图及简图清楚显示

① 配电简图并附详细技术资料

② 总耗电量之计算

③ 电话安装位置

4、装修效果图

三、交缴装修服务费及押金

1、商户应在装修开始前缴付装修押金（装修押金每铺人民币2000元），装修期间综合服务费3元/平方米。装修服务费包含以下各项工作之开支：

① 施工现场监察及管理、竣工验收；

② 装修垃圾及废料统一清运（垃圾及废料由商户集中到商场指定地点）；

③ 保安及公共清洁。

2、商户交缴装修押金后，应妥善保管好收款收据。装修完成之日起15日内经商场审核，验查合格后，押金扣除相应费用后不计利息退还给商户。具体费用包括向甲方购买的统一的服装费，销售单据费，灭火器，标价签，POP等费用。

四、方案审批

商铺装修遵循以下要求：

1、本商场为封闭式经营场所，为保持商场良好形象，各商铺门头广告位的高度均为 cm，宽度为 cm内置灯光广告位，按商场统一规定的标准制作。

2、本商场内两端为通透式商铺，必须两端安装玻璃，保持商铺的通透性，其他商铺必须用钢化玻璃装饰门面，以保持商场的档次。

3、公共通道任何地方不得安装灯箱等其他广告牌。

4、二、三楼商铺地面均与公用通道地面在同一平面，一楼原地面高于通道的铺位，其高出标准以走廊地面为准。

5、商铺装修方案经初审，并由商管部复审后，持商管部签字的《装修许可证》方可进场施工。未经商管部书面同意前，任何商铺不得从事任何室内改动和装修，一切未经商管部书面批准之装修工程，商管部有权停止其施工，所有损失由该商户负责。

五、装修时间

1、商场开业前，装修时间为全天24小时。

2、商场开业后，装修时间为下午19：00至次日07：00，特殊情况需加班的，必须提前书面向商管部申请。

六、装修物料进、出场规定

为确保商铺施工商户物料进场后的安全管理以及装修场内秩序良好，特规定如下：

1、装修期间，所有商铺及施工人员进出必须佩带商管部所发的《临时出入证》，否则不得进入。

2、商户在搬运材料时，必须严格遵循商管部安排的指定路线及程序，载货车辆在装卸货物后，营业时间中不能停在落货区。商户在搬运货物时，如对商场设施和装修造成损坏，须负责赔偿修补损坏之费用。

3、所有装修物品，包括沙子、水泥等，必须用袋子装好后，运至自己装修铺内，不得卸于商场外边和路边。

4、施工商户物料运入商场后，若未能及时搬入自己铺内，须派人员看管好物料，并在当天晚上七点前将物料搬入装修铺内。施工商户如不按照上述规定堆放物料和搞好卫生，所发生任何问题，后果一律由施工商户负责。

5、所有装修材料及工具运出商场，必须填写《物品放行条》，否则不予放行。

七、进场装修

1、商铺凭商管部审批后的《商铺装修申请表》复印件进场装修。

2、保安部留存《商铺装修申请表》复印件，并根据施工人员数量发放进场《临时出入证》，并要求记录商户现场装修人员姓名及身份证号码。

3、商铺进场装修，应首先安装电路系统，电源设备，电器材料必须符合消防安全规范的要求；所有电线必须套管，电线不准露在外面，电线与开关负荷必须匹配，电器安装必须由持有电工操作证的专业人员进行施工。

4、商铺间隔墙必须用石膏板或其它防火板，小量造型如确需木质材料，必须涂防火漆，并经商管部批准，地毯必须用阻燃质料。

5、未经许可，禁止将易燃、易爆、易带腐蚀性、有毒等物品带入现场，装修工程所需有机

溶剂、油漆等只允许带进当天的装修用量。

6、不得从公共区域处私自接驳电线，工程施工如需增加用电负荷，必须到商管部申请临时

用电。

7、装修期间应加强消防安全措施，不得明火烧香或拜佛或使用燃气具。每铺必须配灭火器 1－2个。

8、装修期间，商户不得对商场公共设施及消防系统等设备做出修改或接驳，废料不得扔进

下水管道。

9、装修时严禁更改和击打结构墙体、梁、柱等部位。商场二楼以上商铺隔墙及装饰需在地

面加固时，必须在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、参加施工的所有人员必须服从商场管理人员的统一管理，在施工过程中，管理人员发现

工程施工有问题，施工人员必须停止施工。更改施工方案后，经商管部书面批准方能施

工，以保证工程符合商场管理规范要求。

11、各商铺不得擅自动用其它商铺的设备、工具和材料。

12、未经许可，不得在场内外随意制作和张贴广告。

13、装修时对可能产生强烈噪音和气味以及对其它商铺可能产生干扰的施工，必须经商管部

同意后方可进行。

八、商铺装修用电安装要求

1、临时施工用电，必须有临时用电配电箱，并安装漏电保护开关、过流保护开关，电流不能超过20A，临时电源线必须使用橡胶套电线。

2、所使用的电动式工具外壳必须有可靠接地线。

3、临时电源线不能有驳口外露。

4、电动工具的电源线必须使用三相插头。

5、现场的临时线必须整齐、有条理，并挂起，不能随地乱拖。

6、大型的电动工具或电焊机，转动部分必须有防护罩。

7、施工进场严禁使用花线作为电源线。

8、各商铺安装用的电线不能小于2.5毫米的国标电线，严禁使用胶子线。火线、零线和安

全接地线必须区分明显。

9、所有的通电电线必须套阻燃的电线管、弯头和各种分管头，电线严禁露出阻燃管外。管内严禁有接线头，电线接头只允许在接线盒内连接。

10、每个商铺内有一个配电盒，此盒不能随意移动和拆除，特别情况需要移动的经商管部批准后才能行事。

11、电线安装必须规范，固定符合消防电线安装要求。商场管理规定

（五）十、商户退场管理规定

一、退场类别

1、厂商申请退场品牌

① 厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报商管部。

② 商管部根据相关依据进行评议并批复。

③ 商管部主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

④ 总经理签批意见。

⑤ 商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2、公司决定清退的品牌

① 商管部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，商管部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

② 楼层主管根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

③ 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

二、注意事项

1、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

6、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

十一、消费者退换货管理规定

一、退换货原则

1、购买本商场商户产品，凡不在下列“不可退货原则”之列的，均可凭“销售单”在30天

内到所购物品商户退换货。

2、退换货产品，必须凭专用“销售单”，否则商户可以不予退换货。

3、退换货产品，陶瓷单项数量不超出该项总额的5%；夹板单项数量不超出该项总额的2%。超出的部分按5折计算。

二、不可退货原则

1、没有带“销售单”的。

2、有破损、缺口的。

3、有泡、浸过水的。

4、有沾水泥、沙浆的。

5、已刷过油漆的。

6、已裁、截、锯过的。

7、有污渍、肮脏的。

8、使用过的。

9、极小、极少的。（抛光砖除外）

10、拆过包装的。（抛光砖除外）

11、整箱非原包装的。（抛光砖除外）

12、非本公司经销的。

13、特殊加工、订货、订做的。

14、超出规定时间30天的。

15、外墙砖、广场砖及瓦类产品。

三、违反处罚规定

当事商户若出现退换货情形而商户不予退换货的，商管部经调查符合情形的，可以“先行赔付”并公告，然后再由商户赔偿，情节严重的，并每次罚款100~200元。

十二、商场进出货物管理规定

一、进出货原则

1、商户进出货物只能使用货梯，不能使用观光电梯及手扶电梯。

2、进出货必须遵照公司统一时间：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他时间一律不准进出货物。

3、使用电梯进出货时，严格按照电梯使用管理规定，不得超载、超长使用。

二、进货管理

1、商户必须按照合同约定进货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许进入商场。

2、商户必须保证所进货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

三、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1、填写《物品出门单》。

2、由所在楼层管理人员签字。

3、由指定出口出场。

4、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

十三、商户结算管理规定

一、结算规定

1、商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2、各商户在每月26日~28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

二、结算的一般原则

1、销售、商户产出排名靠前的品牌，优先结算。

2、属商场的代表性品牌优先照顾。

3、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。

4、新入驻品牌予以优先照顾。

5、有培养前途的品牌优先照顾。

十四、商场现场促销管理办法

1、根据商场管理方案条款，凡遇店内重大节日及商户要求筹做的促销活动，统一由商管部安排，由策划推广部统一制作形象POP；商户自行制作的促销、打折挂牌均须统一尺寸标准。

2、商户需在商场内自行制灯箱、条幅、商品展示柜、电子显示屏以及各类宣传招贴的，均

须向商管部提出书面申请并将所作广告证明材料填表上报，审查备案。

3、商场应对所设计、制作、安装的灯箱、条幅、展示柜电视显示屏及各类宣传招贴进行安 全性能的验收。

4、广告内容须健康，不得出现有损商场形象的广告。

5、商户各项宣传、促销活动、广告制作的分摊费用，在公司管理费用中广告费用中提分。

6、促销活动不得违背《零售商促销管理办法》规定的相关内容。

十五、团购管理办法

一、职责

1、客服部：负责大宗团购新客户的组织开发，老客户维护跟踪。

2、商管部：负责接待店内团购客户，并组织落实团购商品的出货跟进工作。

二、团购洽谈

1、了解团购购货需求。

2、提供商场团购优惠方案。

① 按团购需求内容洽谈。

② 团购返点可根据购货需求及购货商户实力进行分类洽谈。A 将现金兑换成消费券（消费券可视同现金任意使用）。B 直接折让（成批购货）。

C 节假日的特别馈赠（团购后的优惠政策）。

D 团购会员制（制定卡别的折让额、固定折扣金额）。

2、与洽谈商户确定团购方案、鉴定与团购商户的购买协议。

三、协调团购商户与商场的方案差异

1、优惠返点额的增加。

2、团购累积返点。

3、为团购商户特别制定的优惠附加方案。转：商场管理规定

（五）四、团购推广

通过制定团购商户的购货优惠方案的具体内容，推出以下团购推广方案。

1、根据团购商户的经济实力及工作性质进行分类推广。

2、业务人员登门推广。

① 节假日的交易（成交）推广。

② 日常的宣传性推广。

③ 报纸及DM推广方案。

④ 按月、季、年邮寄本商场的集团购买优惠方案。

3、间接推广

① 通过亲友的间接宣传进行推广。

② 通过相关部门与外界商户的业务往来过程中进行宣传。

五、团购返点处理

1、将现金兑换成消费券

① 消费券可视同现金任意使用。

② 可参加商场各类促销活动。

③ 可享受积分返利。

2、直接折让

3、节假日的特别馈赠 ① 购物送礼品。

② 根据集团购买金额赠会员卡。

六、团购会员卡制

在规定购物金额基础上，固定卡别折让额。

七、优惠返点的附加方案

1、团购累积到一定金额可增加返点额。

2、根据团购商户的购货内容可特别馈赠。

3、团购交易后的团购商户个人优惠。

八、集团购买建档

1、由团购人增写“团购档案卡”。

2、将“团购档案卡”分类编号。

3、按编号将“团购档案卡”内容录入到公司团购档案中，进行存档。

九、团购操作管理规定

1、不得进行虚假团购业务。

2、对团购优惠方案的制定要细致完善。

3、不得有损害商场利益及形象行为。

4、在团购购物中不得徇私舞敝。

5、不得宣传虚假的团购方案。

6、业务人员要遵守岗位职责规范。

7、业务人员登门推广时，不可强制宣传，影响公司形象。

8、录入人员录入资料要详细、具体、准确。

9、在分类推广时不可有偏见思想。

10、要认真做好团购的售后服务。

十六、优秀商户评比管理办法

一、评选机构

评选优秀商户的组织机构由商管部组织，评选小组人员由商场管理人员、商户代表组成。

二、评选时间

每月25日至30日评出本月的优秀商户。

每季的最后一个月的25日至30日评出本季的优秀商户。

每年的最后一个月的25日至30日评出本年的优秀商户。

三、评选形式

评选小组根据日检、抽检、综合考评等各项指标以开会评议的办法进行评定。

四、评选原则

公平、公开、公正。

五、评选标准

1、未违犯各项公约的任一条款，未获任何扣分。

2、积极主动配合甲方管理。

3、按时缴纳租金、管理费、水电费。

4、经营业绩良好。

5、质量及售后服务。

6、守法经营。

7、文明卫生。

8、自我形象良好。

9、获得顾客表扬。

10、踊跃参加商场组织的各项活动。

十七、商户奖惩管理办法

一、处罚

1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5日内 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5-10日 扣10分；

4、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节 扣5-30分；

5、价格欺诈，遭到顾客投诉 扣10分；

6、恶意价格竞争，遭到其他商户投诉 扣15分；

7、不配合甲方整体促销活动，视情节 扣5-50分；

8、诋毁其他商户或商品 扣30分；

9、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 扣20分；

10、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外 扣5－10分；

11、私自转租或变相转租场地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率电器 扣10分；

13、在公共场所擅自张贴广告 扣30-50分；

14、在铺位内存放易燃易爆危险品 扣50分；

15、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 扣10分

16、销售人员衣衫不整，蓬头垢面 扣5分

17、销售人员不佩戴工卡 扣3分

18、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 扣10分

19、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、铺位内肮脏、零乱 扣5分

22、不配合甲方消防管理，扣100分

23、在商场内明火烧香、烧纸等，视情节 扣5-10分

24、在非规定时间内装修 扣10分

25、售卖假冒伪劣商品 扣5-50分

26、售卖不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫卖 扣5分

28、在铺位内留宿 扣20分

29、与顾客争吵 扣20分 30、辱骂顾客 扣30分

31、殴打顾客 扣50-100分

32、顾客投诉服务不好 扣5-20分

33、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 扣20-30分

34、伪造顾客表扬每次 扣10分

35、擅自将机动、非机动车驶入商场内 扣10-20分

36、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 扣5-10分

二、奖励

1、获得顾客表扬每次 奖励

2、见义勇为视情节 奖励

商场管理规定

（六）一、公共位置管理

1、未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内，派发任何宣传品，赠品）。

2、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客。

3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）。

4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

二、商铺内部管理

1、商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针

对性的宣传。

2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场

商管部有权更改或折除。

3、不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃

胶）。

4、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商管部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等文字。

5、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商场内不能使用音响方

式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。

三、广告位的管理

1、商户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏。

2、商户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自

行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告

十九、客户投诉处理管理规定

一、处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部

① 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

② 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤ 客户投诉质量的检验确认。

⑥ 迅速传达处理结果。

2、客服部

① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

② 客户投诉内容的审核、调查、提报。

③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

二十、商户问题处理管理规定

一、处理职责

各部门商户问题的处理职责。

1、商管部

① 商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。

② 详查商户问题投诉要求及理由。

③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤ 客户投诉质量的检验确认。

⑥ 迅速传达处理结果。

2、客服部

① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

② 客户投诉内容的审核、调查、提报。

③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

3、物业部

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处

二十一、商场外来人员参观管理规

一、参观类别

1、定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间。

2、团体参观：行业团体约定参观者。

3、贵宾参观：政府首长、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准参观。

4、普通参观：一般客户或业务有关人员参观者。

5、临时参观：因业务需要临时决定来厂参观者。

二、申请与许可

1、凡欲入商场参观者，由承办部门事先和家居公司商管部取得联系，并填写“参观公司申请书” 正式提出申请，经审批后方可进行。

2、商管部根据审批后的参观申请书配置“参观者胸卡”，并知会物业部保安人员。

3、商管部根据参观人员及人数确定参观时间、内容、范围与路线，并安排专人负责参观接待，联系用车及讲解等事宜。

三、接待方式

1、团体参观：凡参观人数能在会客室容纳者，均以茶水招待，否则一律免于招待，至于陪同人员由管理部协调有关商户决定。

2、贵宾参观：按公司通知以水果、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司总经理级人员陪同。

3、普通参观：以饮用水招待，由杀商管部或有关部门派员陪同。

4、临时参观：同普通参观。

四、参观规则

1、贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送商管部，以凭办理接待，如事出至急先以电话通知后补通知单。

2、普通参观：由各部经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送商管部，以利接待，但参观涉及两个商户以上者，应比照团体参观办理。

3、临时参观：由各部经(副)理核定，并于参观前一小时以电话通知商管部办理接待，如参观涉及两个商户以上者，应商请管理部协调办理之。

五、有关规定

1、未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，得按泄露商业机密论。

2、参观人员必须佩带“参观者胸卡”，人员众多时可以免除佩带参观胸卡。

3、接待人员应提醒参观人员注意人身安全，并提醒参观者妥善保管好自己随身携带的物品。

4、参观人员除特准者外，一律婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。

二十二、商场出入治安管理规定

1、各商户入场经营，必须填写《商户情况登记表》，到商管部申请办理员工出入证。

2、的保安工作由管理公司物业部负责，管理公司人员有权对违反相应管理规定的行为进行检查、纠正。

3、商户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承担相应事故的责任和处罚；

4、按有关规定，各商户不得在商铺或写字楼存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。

5、内严禁进行一切违反治安管理费打例子和触犯法律的活动。

6、各商户均不准使用三无人员。

7、城每天营业结束后，商户属下员工应尽快离开，配合保安人员的清场工作。如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。

二

十三、收银管理制度

一、收银员操作规范 收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准

1、营业前准备

① 将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

② 岗位检查：到岗后，先打开POS电源开关，然后打开收银机开关等，分别检查UPS电源、收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向值班经理汇报。

2、营业中

① 核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与收款机所显示的一样；如有不同，则通知当班责任人处理。

② 交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。

③ 退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当班责任人同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。

④ 打折：商品打折参照——“会员管理”处理。

⑤ 验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。

⑥ 开发票：据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给店经理，由店经理到公司财务部更换。

⑦ 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收区清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。

3、特殊情况

① 暂时离岗：收银员不在岗时，可由值班经理代收或将收银机退回到“请输入密码”状态。

② 收银机异常：出现异常时，应立即报告值班经理，并及时和公司电脑室取得联系。收银机异常过程中的销售，应记入手工账，待收银机恢复正常后再补入电脑。

③ 签单：如公司认可的人员签单取药，由签单人员在电脑小票上签名，算作正常销售。当班结束后，将电脑小票附在缴款单后上交财务，签单人员名单须经公司确定。

④ 行政检查：如政府管理部门例行抽检，应请检查部门出示证明、开具清单，不计入销售，手工账报公司。

4、查询

营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由值班经理负责查询。财务结算中心到店检查时，应配合检查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；收银员按规定填好缴款单。

② 交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，则一切责任由下一班收银员负责。

6、营业结束

① 现金存放：值班经理和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内（5点之前）由值班经理和收银员一起将营业款存入公司指定银行帐户。如遇星期

六、日或银行早下班，则先存入本店保险柜，二十四小时之内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款交值班经理存入本店保险柜，第二天存入银行。

② 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

二、专柜收银操作管理制度

店中店/专柜的收银分为独立收银和委托收银两种形式，独立收银操作与独立店相同，委托收银按如下规范操作。

1、当顾客决定购买时，专柜当班员工根据顾客需求仔细填写所在门店指定的收银票据（一式三联或二联），将填写好的票据交顾客到所在店指定的收银处交款。

2、顾客交款后，将收银处盖有现金收讫章的两联单据交柜组员工，柜员核对后，将包装好的商品及收银凭据（顾客联）交给客。“自留联”妥善保管，分班汇总装订。

3、正式含税发票由对方收银员开具。

4、每班必须根据收银票据的内容填入专柜销售统计表中，每周营业结束后，由专柜柜长作本周销售数据统计、整理，确认与本周营业额无误后，于每周一将上周的统计表送到公司财务部审核。

5、专柜必须保存好“进销存”的原始单据，严防丢失。

三、收银五大用语

1、您好。

2、抱歉，让您久等了。

3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？

4、总共***元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。

5、谢谢您，请慢走。

四、收银员注意事项

1、良好的服务态度：

① 切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。

② 面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。

③ 一边登打，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。

④ 在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台。

⑤ 在客人未前来结账时，应整理收银台以保持周围整转：商场管理规定

（六）洁干净。

⑥ 不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示值班经理，并委托其收银。

2、正确的登打：

① 熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）。

② 正确扫描条型码或输入商品编码，以便登录正确的资料。

③ 正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。

④ 了解商品尤其是物价商品的价格。

⑤ 注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

3、速度要快：以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。

4、其他要求

① 当发现条码无法扫描时，立即记录下来

第四篇：商场管理规定

商场规章管理规定

一、商户权利义务

（一）权利

1、依法享有使用其租赁商铺的各项法定权利。

2、在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经管理公司确认，可对其名下铺位进行装修。

3、依法合理使用物业的公共场所的权利。

4、有权对管理公司的工作提出建设性意见和建议。

（二）义务

1、按照合同约定经营范围进行经营，商户必须严格履行该义务，以免扰乱物业 整体规划及功能分布。

2、商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。

3、按规定缴纳经营管理服务费及其它费用。

4、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。

5、商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。

6、商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。

7、商户必须遵守管理公司开歇业管理规定，不得迟开、早收、甚至无故不开业。

8、在物业范围内，不得有下列行为：

a、擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。

b、私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等公用部分用途。

c、不得以任何理由拒绝缴纳租金、水、电费。

d、不得对内外进行违章凿、拆、搭、建。

e、擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等共用设施。

f、不按规定堆放物品、随意丢弃垃圾。

g、存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。

h、不得私自违章占用公共场地、损坏公用设施。

i、未经管理部门同意不得在商场外围乱搭、乱建、乱挂、乱放、私自设立广告宣传品等。

j、不得利用商铺经营超出经营范围的商业行为，不得随意改变所租商铺的经营范围。

K、商场内禁止抽烟、酗酒。

l、商铺内禁止使用明火及大功率电器。

m、法律、法规及政策规定禁止的其他行为。

（三）违章责任

1、违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对公共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担相应的赔偿责任。

2、商户不按规定缴纳经营管理各项费用及其他费用，商场有权对相应商户做退场处理。

二、管理公司权利和责任

1、一般事项

① 管理公司享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。

② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而非个别代理，代表全体业主的利益开展各服务与管理（包括对外宣传推广）。

2、管理公司的权利及责任

① 从全体商户的利益出发，管理者有权对商场进行有效的管理和维护，具体包括一下各项：

a、检查、视察权，包括所有租赁范围的内部。

b、每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理者有权在装修期间进入商铺进行检查、指导。

c、制定商户守则及其必要的规章制度，共同遵守。

d、处理各项投诉协调各商户的纠纷。

e、按规定收取各项管理服务费用和水、电费及公共设施使用费。

f、负责保安工作，维护正常秩序。

g、拆除任何防碍环境美观的违章搭建，制止杂物占用公共地方及公共服务设施等不合理现象，有权对该负责人征收因此发生的费用。

h、其他需管理公司处理的事项。

② 管理公共地方及公共设施。

a、保养维护公共地方和公共设施。

b、保持环境清洁、卫生和环境的美化。

c、确保供水、供电、消防的正常运行及设备的良好性能。

d、做好环境管理，保持商品出入时装卸的良好秩序。

e、统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。

3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。

a、因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查等原因。b、火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失。

c、外界原因（市电、市自来水）所造成的停水、停电。

d、管理公司无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因。

三、商场道德行为公约

1、自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。

2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。

3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。

4、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑等杂物，不随地吐痰。

5、公共场地不准私自占有，堆放杂物。

6、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。

7、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

四、商场经营和办公秩序管理规定

1、商户必须遵守商场开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。

2、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。

3、商户在商场内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员有权采取适当的方式进行制止。

4、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理部门有权将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。

5、严禁携带宠物进入商场。

6、商户须向商场管理部门提供从业人员登记表，更换从业人员须及时告知商场管理部。

7、商户应按照有关工商税务的规定履行自己的职责，否则责任自负。

8、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣产品，违者将由相关部门进行处罚，情节严重者停业整顿。

9、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或张贴不文明宣传品，违者将对其进行处罚。

10、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者由相关部门进行处理，情节严重者停业整顿。

11、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及管理人员的指挥，并按指定场所停放、保管（商户有义务告知其员工及施工工人）。

12、经营过程中，看管好自己的现金及贵重物品，如有丢失，责任自付。

13、在商场内打架斗殴、无理取闹、管理公司将报公安机关进行处理。

五、商场开歇业管理规定

（一）、开歇业时间

夏季营业时间：早8：00—晚20：00

冬季营业时间：早9：00—晚18：00如遇特殊情况，需临时调整营业时间，商场管理部将另行通知。

（二）、管理规定

1、经营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开门营业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内光源打开、铺位清洁好，做好营业前各项准备工作。

3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。

4、商场内禁止商户带宠物进入商场，以免影响商场经营。

5、歇业后，各商铺必须将铺位内电或门关闭，避免造成损害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延迟营业或延长歇业，必须提前半个小时通知商管部工作人员。

7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。

8、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行装修，以不影响商户经营为原则，不得在节假日进行装修。

（三）违反商场规定的处罚办法

1、商户未按照商场规定开歇业时间经营，前三次单次罚款50元，以后递增加倍处罚。

2、商户在商场内公共场所抽烟，劝说无效的情况下，前三次单次罚款50元，以后递增加倍处罚。

3、商户在商场内酗酒，单次罚款100元，造成严重后果的由相关部门追究其相应的法律责任。

4、商户带宠物入内，第一次罚款50元，以后递增加倍处罚。

5、商户违规占道经营、堆放货物，劝说无效的情况下，前三次单次罚款50元，以后递增加倍处罚。

6、商户无故不营业，每关门一次，单次罚款100元，以后递增加倍处罚。

7、商户违反装修管理规定，视其情节轻重处以100—500元罚款。

郑州天顺企业管理咨询有限公司

2010年10月27日

第五篇：商场装修管理规定

商场装修管理规定

一、商场装修管理规定

(一)施工材料

1、材料均采用防火、防火涂料、板材、阻燃材料及电工、电料、电(气)器产品须有产品合格证、检验报告。所有材料须符合国家《建筑装修防火规范》的规定(营业执照、资质证复印需加盖公章)。装修材料必须达到环保要求，提供环保证书，严禁在室内使用甲醛超标的任何装修材料，严禁使用各种含有害化学成分的粘合剂，有机材料，或者异味较大的材料如氯丁胶、三氯甲烷等。

2、所制作柜台，后背柜、灯箱、灯带等内部必须用国家规定的合格防火涂料均匀涂刷，不准露出木料，不准漏刷。

(二)消防

1、装修商户根据其装修面积至少配备两具灭火器(4kg)。

2、营业区内防火卷帘下禁止摆放任何障碍物，并不得遮挡其开关，以保证发生火情时防火帘能迅速展开。

3、消防疏散通道(包括其门前)不可设置任何障碍，货柜、柜台等的设置不能阻碍消火栓、排烟开关、火灾报警装置、红外线报警装置等消防设置的随时开启和使用。

4、木制货柜、柜台和货架等表面均须贴防火板或使用消防部门认可的阻燃或难燃材料装饰，非装饰面、半成品应符合消防要求，背板必须刷防火涂料三遍。

5、所有须在装修区域动用明火工程，必须由装修当事人持本人《焊工证》等有效证件到行政部办理《动火证》持证者需在有效时间、指定场地内作业。氧气瓶、乙炔瓶以及其它易燃易爆物品、物料根据当日用量带入商场，当日装修完毕后必须带离现场，严禁易燃易爆品在现场过夜。

(三)用电要求

1、灯具：

A、日光灯，须用托维(FOUVE)牌磁导体荧光灯架。如果展架确实不能安装，可使用托维牌T4/T5成套灯架。

B、筒灯：灯具品牌不限，但不能使用石英灯泡，不准货架安装射灯。

C、顶部加装灯具禁止使用节能灯。

2、布线：

A、所打柜台后背柜、灯箱、灯带主线须用保定海燕电线厂生产的“眼镜蛇”牌BVR2.5(平方毫米)多股阻燃塑铜线，支线用BVR1.59(平方毫米)多股塑铜线(独根塑铜)，与大楼电源连接时，按制作柜台耗电量多少配备主线。

B、电线外套铁蛇皮管，铁线盒，铁蛇皮管从线盒穿出口要有螺母，暗嘴，护口，保持衡平竖直。

C、分线盒内接线处要用绝缘胶布或接线柱处理。

D、铁蛇皮管布线每___米用线夹固定。

3、商户如需上顶布线，须提前二天通知行政部，行政部工程组对该区域进行检验后方可上顶施工(如私自上顶，造成的一切事故及损失由施工方承担，并处以五千元至贰万元罚款).4、配电箱;

A、每个专柜，每单路电源必须安装配电箱。

B、配电箱用铁盒，用漏电保护开关控制。

5、施工电工必须持有电工等级证方可进场施工。

6、所有与商场电气线路的连接均须在本商场专业人员的指导下完成或由商场专业人员完成，不得擅自取电及将裸露导线直接插入插座取电。

(四)施工时间

施工时间为每日19:___次日7:00

在营业时间施工，须到商管部报批，经公司领导同意方可施工。

(五)施工现场管理

1、施工单位人员按指定通道进入施工现场。

2、施工人员只允许在其装修区域内工作，不得占用或在公共区域内施工，未经允许不得进入其它区域。

3、施工人员应服从商场商装有关负责人的安排和指挥，不得在卖场内吸烟、喝酒等任何违反公司规定的行为，应在商场指定的地点吸烟及休息。

4、施工单位如运输材料使用货梯的，须报行政部预约货梯，运输材料、货物时，应保持货梯间、卖场内的环境卫生，不得在地面拖拉材料及货品，所有装修材料不得阻塞商场公共区域及消防通道。

5、施工单位不允许在卖场内进行喷漆及任何产生噪音及气味等各种影响商场环境的装修。

一、商场装修进场、退场手续办理及收费标准

(一)进场手续办理

1、施工方须提供商装图纸、营业执照(加盖红章)、资质证(加盖红章)、现场施工人员身份证复印件两份、电工证原件及复印件一份。

2、施工单位须缴纳施工安全保障金五千元人民币。

3、如须现场动用明火工程，施工当事人须须持本人《焊工证》并缴纳___元办理动火证。

(二)退场手续办理

在项目完工，经研发部、商管部验收合格后，于每周三下午到行政部办理退款手续。

办理商装退款手续的商户须携带交款收据、商装验收单及施工证方可办理退款手续。

(三)收费标准

1、行政部收取管理费___元/天(含清运垃圾、制作围挡费用)，电费___元/天，施工证工本费___元/个(如施工证丢失，每个施工证罚款___元);

2、办理动火证的商户施工中如发生违规情况，造成损失的，将根据损失情况进行处理并处以罚款，用如未发生情况，不予扣费用。

注：所有费用均从商装押金中扣除。