流程标杆分析十步

第一篇：流程标杆分析十步

在流程持续改进项目中,标杆分析经常被用来系统地比较企业在产品、服务或流程方面与业界公认的最佳实践者之间的差距。通过比较获得的信息，可以帮助企业洞察绩效改进的措施。事实上，企业甚至可以将标杆分析用作评估工具，分析企业在提高业务与工作流程价值方面是否成功。

标杆分析是流程改进的管理工具，可以为企业绩效评估提供支持。对那些在“公司可以成为世界最佳”的理念下，通过鼓励文化变革不断推进流程改进的企业来手，标杆分析还是一种学习与分享的过程。

实施标杆分析时，必须遵守系统化、结构化的方法。最好能由训练有素的跨职能专职团队来执行标杆分析，这样可以保证在实施的各个阶段都充分考虑到流程方方面面的问题、分析潜在机遇，同时可以保证措施得以实施。

通常，标杆分为四个阶段，即规划、分析、整合、行动。这四个阶段还包括了标杆分析的十个步骤。这些步骤可以帮助精益六西格玛的实践者参与到标杆分析中来。规划阶段

在此阶段犯下任何错误,或问题考虑不全面,都会严重影响接下来的几个阶段.在此阶段,必须投入足够的时间与精力确保少犯错误或不犯错误,从而提高其他几个阶段的实施效率和效果.步骤一:识别机遇并划分欲进行标杆分析的流程的优先级。

公司高管要需要决定哪些流程对企业获得成功最关键。在准备好了进行标杆分析的流程名单后，需要根据预先制定好的标准划分名单中所列流程的优先级，以便满足所有用户---尤其是最终用户的需要。步骤二:确定标杆。

该步骤将确定以哪家公司的流程作为标杆流程。你应当同时选定多家公司作为对象进行研究，还需要从歌中渠道和所选定的最为适合的公司收集有关其流程的资料。此外，你还需要做到以下两点：(1)确保能够获取有关选定公司的详细的资料；(2)确保标杆流程与自身流程对比的相关性及实用性。

步骤三:研究最佳流程。

通常，企业对其流程的细节都是保密的，因此很难从中获得真实可用的信息，即使是在得到对方许可且按计划对之进行了拜访后。所以，必须提高规划好信息收集工作，保证在合理的时间内，某次拜访或某个适当的真实资料可以提供所有的具体信息。在对标杆分析的规划阶段进行评估时，可以参考下列问题： 哪些是关键的业务流程？ 哪些流程的改进潜力最大？

哪些必须进行改进的流程，其作用都是什么？

标杆分析项目团队的所有成员是否都了解公司的愿景、使命、长期目标，以及当前的业务环境和竞争态势？

企业是否已经确定了取得成功的关键因素？

公司的所有流程都需要标杆分析，还是只是关键流程需要？ 在不进行标杆分析的情况下，所有这些流程或其中某些流程是否可以获得改进？ 流程评估方法是否已经确定? 需要进行标杆分析的那些流程的责任人是否参与到项目中去? 是否根据所涉改进范围划分了流程优先级? 是否根据公司的成功要素或竞争业务环境预先制定了划分流程优先级的标准? 是否已经确定标杆分析的级别? 标杆分析团队是否拟定了拥有业界最佳流程实践的参照企业列表? 是否已收集了可作为参照对象的企业的资料? 资料收集的方法是否系统? 是否可以从参照企业获得有关其业界最佳流程实践的信息? 企业的最佳流程实践资料的决策是如何做出的? 参照企业的流程实践,其优势是什么? 公司的流程实践与业界最佳有什么不同? 这些不同点是否存在于流程本身的结构上? 如何有效地改进该流程? 对公司当前的这个流程进行改进,需要付出何种代价?会发生何种抵触情况? 如果按照业界最佳实践对流程进行改进,会带来何种潜在收益? 分析阶段

分析阶段主要是对规划阶段收集到的信息和数据进行分析整理.与所选定进行标杆分析的流程相关的有关人员,都必须全力参与本阶段工作.步骤四:探寻标杆流程成功的原因,改进己方流程。

在获取并分析一流企业标杆流程的资料后，项目团队应着重分析其之所以能带来较高绩效的原因。之后，对公司流程进行改进和优化。步骤五:为改进流程设定目标。

接下来，项目团队需要为公司改进流程设定目标。这些目标应当高于参照企业的最佳流程实践的目标。

在评估第二阶段的工作时，可参考以下问题：

项目团队成员是否具备数据分析技能与创造力？

是否对公司流程与参照企业的标杆流程进行了绩效差距分析（包括实施效果、效率以及响应性）.是否认真思考过标杆流程取得高绩效的原因？ 是否通过对比流程定义文件验证了这些原因？ 在对比流程说明文件后，是否对比并分析了己方流程与参照企业流程的流程图？ 是否研究过参照企业的工作流程，并与公司的流程进行过对比？流程的执行人员是否研究过参照企业的工作流程，并与己方的流程进行对比？ 是否研究过流程操作上的区别所造成的结果？ 项目团队是否提出了流程改进方案？ 项目团队是否有能力改进流程？

项目团队是否已经说服了公司高管以及或者公司利益相关方，需要对参照企业的标杆流程进行适当调整，使之适合己方实际情况？

是否已经对改进后的流程进行试用,以便保证该流程适合公司的特定情况? 是否已经记录下改进后的流程成功提高绩效的案例,以便以后的横向部署或复制? 为了获得高级管理层的支持,是否已经把流程改进的成果转化为财务收益? 是否对流程改进方案进行了成本效益分析? 团队是否拟定了针对改进后流程的绩效目标? 公司高管是否已反馈知悉并认可了上述内容? 整合阶段

只有在上述两个阶段的工作成果得到管理层的认可后,方可启动并继续执行本阶段工作.本阶段工作同样有助于获得管理层对行动方案的支持.公司高层对所提出的流程改进方案的支持.公司高层对所提出的流程改进方案的态度直接影响项目的成败.步骤六:交流分析成果,获取领导认可。

项目团队应该向高级管理层和部门主管提交流程改进方案，并提请领导同意按方案对流程进行修订。只有获得所有人的同意和支持后，行动方案才可能得以顺利实施。

步骤七:拟定新的职能目标。

在领导批准流程的修订后，下一步工作就是向领导申请批准对职能目标进行的修订。在评估本阶段工作时,可参考以下问题: 是否已经决定与何人交流分析成果? 是否已经向高级管理层汇报了分析成果,从而促使管理层批准实施建议方案? 是否与所有部分的流程相关人分享分析成果,促使对方了解并接受对流程进行的修订? 是否已经知会进行流程输入的所有相关人员? 是否已经与客户交流了改进后的流程对流程输出的质量影响? 是否已经制定好了针对不同受众的沟通交流方式? 是否做了某些工作以确保所有相关人员正确理解并认可所交流的内容? 公司高管是否已经批准了改进后的流程与建议的绩效目标? 是否已找出各相关部门或流程的差距,或者在流程执行上不彻底或者有困难的地方? 是否已经解决所有相关人员或部门提出的问题? 所有各方都表示认可的流程方案是否包含修正案? 是否已经将绩效目标转化为SMART的运营目标? 是否已经划分了运营目标的优先级,并制定了实施的方向? 是否已经充分研究流程修订对该流程之前和之后的各要素的影响? 如果修订涉及到了流程输入需求,而该输入又恰巧是来自之前流程的输出,那么在流程修订是否进行了充分考虑,以便满足需求? 公司高管是否已经批准了所有上述各点? 行动阶段

本阶段将展开具体的流程改进工作.企业从标杆分析中获得的最终收益取决于本阶段工作的成败.步骤八:拟定行动计划。在各相关方或可能受该流程影响的各方认可了改进流程后，需要拟定一份包括所有关键活动的行动计划。步骤九：实施具体行动，并监测工作进展。

行动实施人有责任按进度完成所分配的任务，高级管理层也同样有责任投入足够的时间和精力协调好各种活动，监测工作进展，并负责扫除行动中遇到的阻碍。步骤十：保持流程持续性。

在开展各种活动的同时，需要建立一种机制或体系来定期评估改进后的流程的绩效，从而保证所带来的收益的持续性。总之，应当保持流程的持续、稳定实施。本阶段的评审点包括：

项目团队是否已拟定流程修订的行动计划？ 团队是否记录了执行新流程需进行的变革？ 项目团队是否按重要性对所有活动进行排序？ 进行任务分配时是否做到了人尽其才？ 项目成员、各成员主管，以及所有相关方是否已经承诺认真履行所分配的职责？ 是否由不同的团队分别负责流程改进的执行和分析？ 是否已通过修订文档，如规范、标准操作规程、工作指导，来确保新流程的建立？ 公司的所有员工是否都了解流程改进的持续性？ 团队或高管是否建立了一种机制，用于定期评估公司在全面流程执行方面的竞争地位？

标杆分析的最大优势在于企业通过学习他人的流程所获得改进的幅度.你可以根据公司的需求,对一个公认为绩效更好的流程进行适当调整就可以为己所用,而无需耗费大量的时间用于创建新的方法.此外,标杆分析还揭示了企业改进自身流程的方法:研究、体验其他公司的业界最佳流程实践，并执行从中学习到的措施。

本文摘自世界经理人杂志 作者：Pradeep Mahalik

第二篇：十步教学法

学生军训十步教学法

教学的方法很多。不同的指挥员、教练员有不同的教学方法，不同的教学科目，也应该选用不同的教学方法；还应该特别强调的是；针对不同的教学对象，教学条件、教学环境，也应该采用不同的教学方法。所以，教学方法不是千篇一律的，不是一成不变的，而是因人而易，因事而易，不断发展的。

为了便于各级指挥员、教练员组织训练，搞好教学工作，综合军事动作教学和训练中最基本最常用的教学程序和方法，特 编写了“十步教学法”。“十步教学法”仅供基层指挥员在训练和教学中参考，仅起抛砖引玉的作用，希望各级指挥员根据自己的实际情况增减取舍，灵活掌握，大胆斧正，创造出更多更好的优秀教学法来。

一、下达科目、讲清目的

（一）队伍集合，整理着装，对正看齐后稍息。

（二）指挥员到达指挥位置后，应以立正的姿势，端正的姿态，严整的军容，威严的声调面向队伍下达清楚、洪亮的口令——“科目”。护卫队听到口令后，应迅速立正。

（三）指挥员在队伍立正后，继续以准确、精炼的语言讲明科目名称和训练目的。

（四）“科目”和“目的”下达完毕后，指挥员向护卫队行举手礼（因故不能行举手礼的可行注目礼），下达“稍息”口令。护卫队听到口令后，稍息。

二、讲明训练内容和所需时间

（一）指挥员下达的训练内容和所需时间，应与实际操课的内容和时间相符。

（二）除复习、考核、会操等，一般每次训练，指挥员一次不易下达过多的训练内容，尤其是新科目。训练中应注重少而精，高标准，集中时间攻克一个或几个问题，不要面面俱到。

（三）指挥员应高效率利用时间，并严格按时间训练。

三、提出要求

（一）指挥员应根据不同的训练科目，训练对象、训练内容、训练时间，训练标准、训练器械、训练场地和不同的环境、天气和安全的情况，提出有针对性的要求，保证训练和教学工作的正常进行。

（二）指挥员要求护卫员做到的，自己首先必须做到，用以身作则的良好表率作用，带动全体参训人员，并且至始至终按提出的要求监督检查每一个在场人员，尤其是在场干部。

四、配合口令，示范动作

（一）指挥员应配合口令，做出迅速、有力、标准、连贯的示范动作。

（二）一般在示范中，按动作要领，以不同的方向示范一至二次，让全体参训人员可以从不同排面，不同角度看清动作。

五、讲解动作要领

（一）指挥员应将一个连续动作，按教材尽量分解成2——3个分解动作（不易过多），一个分解动作，一个分解动作的边讲解要领，边示范动作。

（二）结合口令，讲明听到预令时应做什么动作，听到动令时应做什么动作，听到“一”、“二”、“三”或“停”时应做什么动作等等。

（三）讲解完分解动作后，指挥员应再示范一至二次连续动作，用以加深参训人员印象。

六、讲解动作要点

（一）指挥员应用简明的语言向参训人员讲明怎样了解、掌握所学科目的重点和关键。

（二）指挥员应结合实战、敌我、正误等，从不同角度，不同侧面强调动作重点，使每一个参训人员都能很快领会或抓住所学科目的主要矛盾和实质，达到事半功倍的目的。

七、体会动作要领

（一）指挥员应在讲解、示范的基础上，让每一个参训人员亲自实践、操作、体会几遍，加深感性认识，暴露在掌握所学科目中存在的问题，使其在理解的基础上加深记忆。

（二）指挥员在参训人员体会实践时，注意发现护卫队操作时存在的共性和个性问题，随时进行个别指导和集体讲解。

八、指出常犯的毛病和纠正的方法

（一）指挥员在观察参训人员体会动作的基础上，找出比较突出的问题进行讲解，指出常犯的毛病和改正的方法，提出注意事项。

（二）参训人员存在的各种问题，共性的，集体纠正讲解，个性的单独纠正知道。

九、以多种方法组织训练

（一）指挥员应力争调动全体参训人员的训练积极性，以多种方法，多种形式，多种渠道进行训练，使训练场面热火朝天，高效安全的完成训练和教学任务。

（二）指挥员组织训练的方法很多，常用的有：个人体会；双人互教；分班训练；逐个（组、班、队）正误示范；集体讲评；群众评议；会操、考核、评比、走出去、请进来（指上门取经，或开经验交流会）；课后辅导；留作业；责任制；官教兵，兵教官；采用录像，看有关训练教学的电视、电影、书籍等等方法。

十、讲评

（一）队伍参训人员按训练前的队形集合，对正看齐、稍息。

（二）参训人员听到指挥员下达“讲评”的口令后，应迅速立正。指挥员应还礼，然后下达“稍息”口令进行讲评。当听到“讲评完毕”的口令，参训人员应立正，指挥员应还礼，视情让队伍带回，或离开指挥位置。

（三）指挥员讲评应重点突出，语言精炼。讲评的内容针对性要强，对训练中的作风纪律，精神面貌，训练中的优缺点，突出的好人好事和坏现象，掌握动作的标准，安全等等方面，做出一分为二，实事求是的评价。使参训人员能总结提高，鼓舞士气，以利再战。

第三篇：十步情信DIY

自从Internet出现，似乎愈来愈少人选择用纸张和笔写信。家中有e-mail又有ICQ同e-card，你哪会每个字慢慢写？

写情信就锻炼，因为整个咀嚼信件的过程，由打开信箱至收藏信件的位置，都是对写信者及写情信这个行为本身的一种尊重，甚至是一种艺术。所以一定要用纸同笔书写。你会先看它一遍，然後再慢动作细读一遍。你甚至会乘势keep住封信，到得你或者失意的时候，再次回味当时意中人心情的纪录。

DIY者，Do It Yourself 也。如果你想亲手写一封赚人热泪，感人肺腑的情书，这次的「十步情信DIY」，相信点都会帮到你手。

第一步

欲撰其笺，先破其财

要打动对方的心，一套又靓又特别的信封信纸当然少不得。买信封信纸切忌小家，勿因贪平要跟质素妥协。除非阁下灵感到一日寄几封，否则真系唔悭得。选购信纸要先知道对方喜好。以下几种类型，必有一种合他/她心水:

尊贵型

适合较成熟人士。通常以深色为主，例如枣红色及深蓝色等。偶尔配上金或银色的小图案，感觉大方得体。

环保型

再造信纸再造信封当然是例牌菜。信纸感觉要够旧够熔烂，最好选用没有间行的白纸。建议用黑色墨水笔甚至铅笔书写，效果更佳。想搞搞新意思，搭块叶型书签就更加有feel。

可爱型

相信这是选择最多的类型。市面上不乏各种卡通人物的信纸套装，HelloKitty、Keroppi、大口仔、小丸子，你你地几十款任你拣。此类套装胜在可以投其所好，锺意米奇老鼠咩？一日一封送足一个月唔同款都得。

另类型

写情信另一个必要条件是要有创意。信封不一定要长方型，可以是圆型叁角型，甚至心型。信纸则不一定要是信纸，一张相一幅画一块布，至紧要有创意，对方实锺意。

留意用词要与内容配合。切忌於大口仔信纸许下任何海誓山盟的约誓，亦尽量避免於尊贵型信纸上画漫画。否则格格不入，信件便唔得完美。

第二步

我有我空间

写情信需要一个清静的空间，尽量避免受人骚扰。而且要全凭自己，就算无甚文采，甚至词不达意，都绝对不可「请枪」。所以选择一个宁静舒适的地方，对写一封感染力强的情信非常重要。

当然阁下屋企是首选地点。但若不想给「喂！仲唔执好间房！」或「都话打五万o架啦！」中断思路，咖啡室的一角、图书馆、公园长凳都是不错的选择。

你可以根据写信时的心情及对方的喜好选择地点，若他/她是文人雅士，可到图书馆，一边闻住书卷气一边落笔。写信不一定要一次过完成。你甚至可以考虑花一天的时间，到不同地点撰写大作，让对方感受你的心情变化。

第叁步

杀食上款

一封信的上款是收信人最先读到的几个字，应该花点心思，创作一个特别而有创意的称谓。笔者认为最杀食的写法，是一个只对你俩有特别意义的称呼。譬如大家都喜欢称「鼻鼾」为「喇叭」，你大可以以「喇叭王乜乜」为上款。

如果真的不太有头绪，以下例子可作参考之用:

中文部

-我的你

-我的另一半

-乜乜的另一半物物

-我的猫咪

(可改用其他可爱类型动物)

-马拉糕

(可改用其他美味食品)英文部

MyDearest

DearHeart

ToMyBetterHalf

MyVerypreciousOne

MyEver-NewDelight

MyTruestLove

尽量避免用亲爱的或宝贝等又老土又欠创意的字眼，亦应考虑清楚应否写下对方名字。例如我的乜乜，就一定要写。但若对方对自己的名字一向不太满意，那麽避之则吉，唔写好过。

第四步

开场白

开场白切忌太冗长，最佳办法是表明写信的目的。如果你跟对方渡过了一个又浪漫又难忘的晚上，可以选择告诉他或她你当时的心情或那一晚对你的意义。如果你想心上人跟你到某地一起生活，亦不妨於信件的第一段作出邀请。不要怕太直接会吓亲对方，因为落笔时转弯抹角，畏首畏尾，是写情信的大忌。

另一点要注意的，是不要作大。写情信的其中一个意义，是真心的表现。所以一字一语，都应出自真心。阁下并非尝试赢取对方的心，而是透过情书，表达你对他/她的感觉。过份老作，是一种很不尊重读信者的行为。若不想弄巧反拙，就应紧记以真诚相待。

第五步

给它一个心

写情信写其他文章一样，需要有一个重心。千万不要乱写一通，将所有感觉思想情感胡乱记录。否则信的内容便会欠缺感染力，甚至令人烦厌。试想想，若对方读了你的信件半天也搞不通你在说甚麽，还会珍惜你的信吗？

要清楚知道自己想表达的东西及对对方的感觉，例如他/她对你的重要性，或跟对方相处时的温馨感觉等，然後放胆於信中展现出来。别低估自己文字的力量。

若然真的思想闭塞，一只字也写不出来，你可以尝试形容你俩初次见面时自己的心情。又或者挂念对方时在你心中乱撞的鹿。心急想快点见对方吗？写下这种焦燥的心情吧。

第六步

深情埋尾

想留一个深刻的印象给你的心上人，情信的结尾就得独特而细细腻。写情信应尽量持正面乐观的态度。若你跟他/她的故事确实不甚愉快，结尾亦不宜透露悲观之情，应该向好那一方想。若你希望对方答应外出见面的邀请，或给你一封回信，不妨直接表达你的期望。切勿打定输数，说自己你行。

话虽如此，撰信者亦不应给读信人过份的压力。例如「尽快」、「不见不散」等字眼，可免则免。亦切忌写上「如果你不肯跟我见面，我就乜乜乜」，「如果你不爱我，我就物物物」之类威胁性语句。否则弄巧反拙，怕o左你都似。

第七步

首尾呼应--下款

自己的称呼宜走简单路线，亦不妨选择与上款呼应。例如以「我的你」作上款，下款则可用「你的我」。若然上款为「我的另一半」，下款则可考虑写作「净低o个半」。

以下提供的即食下款样式，大家不妨灵活运用。

中文部

-你的我-你的另一半

-乜乜的另一半物物

-你的猫咪

(可改用其他可爱类型动物)

-叉烧包

(可改用其他美味食品)

-(一个只有你同你知的花名)英文部

WithUndyinglove

AThousandBurningKisses

Allyours

Everyours

Thine

YourTruestLove

第八步

属於你们的信

其实情信除内容外，若阁下肯花点心思，你的信件将更加有feel。最正的做法是加入一些只有你和他/她才明白你中意义的东西。例如在信封内放一幅你跟对方的合照，或为信纸喷上对方锺爱的香味，都是不错的选择。

笔者曾试过以杂志纸自制信封，贴上写有地址的label寄出。两星期後，竟然收到以同样材料自制信封的回信。能收到手作的信封固然高兴，但最令笔者感动的，是对方竟找来同一本同一期杂志的内页自制信封。

一封情信，内容当然是主菜。但这些显示寄信者心思的「甜品」，绝对是令信件更加深刻更令人感动的要素。

第九步

写完就要寄

有些人有个坏习惯，写完的情信不太敢寄。直到「的」起心肝去邮局买邮票之前，想说的话可能已经面对面或在电话中说完了。信写完，就要寄。信件不是一个传达讯息冰冷冷的工具，而是一种表达的方式，一种态度。信中的一字一语、字体、信纸的颜色、以至落笔的力度，都包含着不同的意义。口讲，是截然不同的。不要让情信胎死腹中，白费自己一番心意。

把邮票倒转贴(注意并非反转贴)是西方传统表达「我爱你」的一个暗号。若信件无可奈何要寄到对方的办工室，阁下可以考虑效法这种暂时还未广为人知的方法来表达爱意，怕对方不明白你的好意？在信中提及一下吧。

第十步

收成下山

收藏信件的方式及位置是一个考心思的步骤。直接将情信交给对方当然不及由他/她自己发现的效果好。若然你拥有自出自入对方屋企的权利，那就更加好办事。因为可供选择的地点多的是。枕头底、电话底、梳化罅、厕所门罅，只要有创意，你一定锺意。你甚至可以将信件贴上对方家中电视的遥控一齐收埋，保证无论藏在何处，都必定找到。

若然你一定要邮寄信件，可尝试给他/她一点收信的暗示。不需要太明显，一个call、甚至一句话，如无意外对方都应该「收倒」。

恭喜！贺喜！「十步情信DIY」之十步绝学，阁下已经完满修成。若能灵活运用，再加上创意与心思，阁下必能成为本世纪最後一个情信大文豪，与莎翁争一日之长短。努力努力。

第四篇：精彩演讲十步曲

精彩演讲十步曲

第一步：要讲战略。每次演讲，你必须坚持包括两个主题，一是你应邀要讲的，二是领导艺术。抓住第一个主题，第二个主题即你的领导能力自会贯穿其中。

第二步：留意听众和演讲环境。要达到有效的交流，不仅要了解你的讲题，还要了解你的听众。你想要什么样的听众？是躲在小房间的人们、报道演讲的新闻媒体、某位领导或贵宾，还是广大公众？你的听众能理解哪种信息？你所参与的究竟是何节目？

第三步：不要操之过急。走上讲台前，每个想法都要字斟句酌，务求讲得有血有肉，你的演讲才会卓有成效。篇幅的长短、时间的分配、演讲的节奏及内容的组织，都要事先充分谋划。

第四步：力求简明。只要你对节目的程序能产生影响，把你的演讲限制在20分钟内。如果需要花很长时间，切记插入一些视觉辅助材料，或提问、或回答问题、甚至可以加上一些娱乐材料。现在的听众不会忍受枯燥冗长的演讲。

第五、六、七步：简洁、幽默、雄辩。20分钟的演讲最好如此展开：先礼貌地向主持人和听众道谢，感谢他们为你提供演讲机会，然后再开个玩笑、来点幽默打破僵局，以与听众建立融洽的关系。

第八步：不要害怕怯场。相反，将你的紧张化为赢得听众的决心。要提早打算，轻松撰写和准备你的讲稿，以尽量减少最初的恐惧感。不要拖到演讲的前一天晚上才仓促准备，也不要在演讲前几天就闭门谢客，搞的自己紧张兮兮。早做计划，就能轻松准备，不会占用你太多时间，也不会打乱你的正常生活。

第九步：战胜意外。即使你准备的再仔细，也难免发生意外情况，如咳嗽阵阵、麦克风出现故障、有人诘问、听众对你的笑话毫无反应等。遇到上述情况，应尽量大事化小，小事化了。要承认问题，面临压力不失风度，把演讲继续下去。

第十步：赢得听众。各种规则再多也无法掩盖一个事实：要做一个成功的演说家，必须找到自己的声音，讲适合自己的语言。演讲时，必须言之有物，不要不知所云，必须对自己的话深信不移，对自己所相信的一切充满信心。

第五篇：ADSL 安装十步操作法

ADSL 安装十步操作法

摘要：随着宽带业务发展,宽带客户数稳定增长，而ADSL 安装维护队伍中，由于经验和技能上的欠缺导致安装不规范、新装机障碍和相关的服务投诉较多。为了整体提高宽带安装的质量，本人对ADSL 安装的流程、标准、规范进行了系统的整理和归纳，结合自己的实践经验创作了简单易记、便于操作并能规范装机行为的《ADSL 安装十步操作法》。该操作法自推广实施以来有效地提高了新装宽带的运行质量并提高了客户感知度。

关键词：ADSL； 安装； 操作法

宽带业务是中国电信的一项战略性产品，而ADSL 技术则是中国电信宽带接入中应用最为广泛的一项技术。我在多年的安装、维护工作中发现：客户对宽带网的运行质量要求十分高，而网络质量最直观的体现就是ADSL 的障碍发生率。我们通过对障碍发生的段落进行统计分析，发现经过大规模的交接区线路整治以后，线路承载能力大幅提高，而初始的安装质量不高导致的宽带障碍占比略高。近两年来宽带业务的大发展，不少新同志加入到ADSL 的装维队伍中来，虽然都经过了上岗前的培训，但由于经验欠缺和人员素质的参差不齐，绝大多数员工要真正将其装好，并且能遵守服务上的各种规范，这里面的学问还真不少。于是我将ADSL安装的各种标准要求以及上门服务规范结合自己的实践经验进行系统整理、归纳，创作了《ADSL 安装十步操作法》，通过简单易记的口诀，规范装维人员的行为，实施以后，保证了宽带安装不仅能装好，而且指导客户会用，成效非常明显。

第一步：进门之前需测试

在接到ADSL 安装施工单之后首先要对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合ADSL 的开通标准。就开通测试的项目而言，从理论上讲有以下几项：

低频参数－线路环阻：小于1.1K 欧姆；

绝缘电阻：线间大于500K 欧姆，对地大于20M 欧姆； 线路电容：小于200nF； 直流电压：小于300mV； 交流电压：小于300mV。

高频参数－线路衰减：7-255 子信道内各个信道的衰减值均大于-40dB；

纵向平衡：ADSL 全部频带内大于40dB； 背景噪声：小于-115dBm/Hz。

其他要求－桥接抽头：总长度小于800m，每个长度不大于400m，距末端不小于400m，个数不超过2 个；

加感线圈：非加感用户线路；

平行线：在主干电缆长度超过2Km 时平行线长度不超过20m，且不为铁线或铝线。

上述的这些参数如要全部测全需要多种专业仪表，并需花费一定的时间，这在我们日常ADSL 安装过程中要如此测试显然是不切实际的。因此根据本人的工作经验，个人认为在实际工作中至少应关注以下几点：

1.线路环阻；（通过测量台或简单仪表测试可以得出）2.用户电话中有无地气音或其他杂音；（用电话机听一下）3.该条线路是否存在复接；（通过线路资料可以得到）4.用户下线是否为铁芯线，下线有无不良接头；（目测）5.分线盒的搭接是否牢靠，有无锈蚀；（目测）6.线路衰减是否过大。（只需简单的仿真仪表就可测得）一般来说，在已预知可靠的交接区范围内安装时，能做到上述几点就可以进门安装了。但如果该用户所属区域处于临界地域甚至已超出，则必须按照开通测试项目逐一测试合格后才能安装。

第二步：入室之后要沟通

在经过对用户线路的初步测试后来到用户家中，首先要与用户进行沟通了解，这其中包括核对用户身份，请用户确认宽带业务的套餐资费、付费方式，提供我公司纪律规定要求和服务评价表，了解用户室内的布线情况，了解用户计算机的配臵和运行状况。

为什么要进行沟通了解呢？有人可能会认为这是在浪费时间，但本人认为在正式安装之前就一些与安装有关的问题与用户沟通了解清楚是非常有必要的，比如告知用户公司的一些纪律规定，让用户知道哪些事情应该由安装人员做，哪些事情不应该做，明确维护界面；提供服务评价表让用户监督整个安装过程等等。另外顺便了解一下用户室内的布线情况，因为用户室内线的布线情况多种多样，有使用多媒体接线盒的、有不使用的，有串联的、有并联的，等等，非常复杂，不了解清楚就无法将分离器安装在正确的位臵上。如果等施工结束后才发现分离器装错了地方，再来返工就得不偿失。

其次了解用户电脑的配臵和运行状况也非常重要。现在大多数的用户对电脑并不精通，有些甚至是电脑盲，很多用户连最简单的网卡都不认识。在我身边就有这样的例子，安装前联系用户时问电脑有没有网卡，回答有，安装时忙了半天，准备工作全做完了，但连接电脑时却发现无网卡，问用户网卡呢？指着窄带猫说：“这不就是嘛”。为防止由于用户电脑无网卡而重复上门安装的情况，提高效率，如果条件允许，装机人员可随身携带网卡，在用户同意的情况下安装，相应费用可在下月电话费中收取，也可以为无法安装网卡的电脑准备USB 接口的ADSL Modem。另外必须指出的是，操作用户的电脑必须当着用户的面，如发现用户电脑有问题时，必须及时向用户说明清楚，以避免一些不必要的麻烦。

第三步：正确安装软硬件

一、硬件的安装

在对用户室内情况有了一定的了解之后就可以正式动手安装了。首先要正确安装分离器，分离器必须安装在用户进线的第一个分线处，所有分机必须接在分离器后，不得为了施工的方便随意拆除用户的分机。1.正确的连接方式如图1所示。

需要说明的是，连接方式2 中如分离器连接过多可能会造成用户话机产生啸叫，影响用户正常使用，另外也会在一定程度上增加线路衰减，因此本人建议尽可能使用连接方式1 来改接用户室内线。

2.在分离器之前不允许以任何方式连接任何设备。错误的连接方式例举两例如图2所示。

二、拨号软件的安装必须严格按照集团公司的要求使用星空极速2.1版本。如图3所示。

星空极速软件是中国电信自主开发拥有知识产权的PPPOE拨号软件，它集拨号接入、单点认证、桌面营销、客户服务和统计分析等多种功能于一身，使其已不单纯的是一个拨号工具，我们可以用它来进行新业务的宣传、营销，可以对用户上网习惯进行分析，甚至可以用它来进行简单障碍的判断。因此我个人认为星空极速是一款非常值得推广的软件。

第四步：帐号密码来验证

为用户输入上网帐号和初始密码，并告知用户修改密码的方法，提醒用户将密码记录在可靠的地方，以备日后重装拨号软件时使用，尝试连接、登陆确保使用正常。如图4所示。

第五步：随后细致七检查

这里所谓的七检查是一个概数，各地的情况不同、要求不同，所需要检查的内容也会不尽相同。主要是针对上网之后的各种应用和可能会出现的问题进行预判性的试用和检查。就扬州本地的情况本人归纳了以下七个检查项目仅供参考：

1.检查用户计算机系统是否存在重大安全隐患

对于会对用户上网后产生直接影响的如冲击波、震荡波病毒的补丁程序应及时为用户安装，其他相关更新补丁可提醒建议用户自行安装。

2.检查用户浏览器是否使用5.5以上版本

方法为：打开IE 浏览器点击“帮助”->“关于Internet Explorer”。在弹出的窗口可以查看IE 浏览器的版本。

3.检查用户播放器是否使用9.0以上版本 方法为：打开Windows Media Player 播放器，点击“帮助”->“关于Windows Media Player”。在弹出的窗口内可以查看Windows Media Player 播放器的版本。

4.检查不同制式电影、音乐、电视是否能正常观看

将网上提供给用户观看的各种制式的视频都点击观看一下，确保均可正常播放。

5.检查上网时电话是否能正常使用

拨号登陆网络后检查用户所有分机内是否有明显的杂音。6.检查电话使用时能否正常拨号上网

对用户电话分别进行呼入、呼出，看是否存在掉线、网速变慢等不正常的情况。

7.检查用户宽带邮箱是否使用正常

打开用户宽带邮箱给自己发一份信，看是否能正常发送和接收。

第六步：准确无误建档案

为保证新装ADSL 的安装质量，并且为今后的维护工作提供一个初始健康数据，在各项检查无误可以上网使用后，必须登陆ADSL 开通测试系统进行测试并建立健康档案，这样可以保证所安装的用户达到开通标准，将来出现障碍时还能调出安装时建立的健康档案进行对比，帮助障碍的处理。测试系统的地址是：http://61.177.191.180:8080/ldims。如图5 所示。

这一步完成之后不少安装人员都会认为安装工作已经完成，然后简单地告诉用户宽带网已经装好可以使用了，随后就结束施工告辞走人。但是必须值得注意的是，前面提到过现在不少用户的电脑使用知识比较欠缺，极少数用户甚至连鼠标都不懂怎么用，你让他如何正确上网？以前曾经碰到过这么一个典型的案例：一用户申告上不了网，维护人员到用户家一看，原来他未进行拨号连接就直接打开浏览器，当然上不了网。这样不仅加大了我们多次上门的工作量，而且用户还会反过来认为我们的网络不好、服务不好。可见，安装的过程中跟客户必要的交流辅导是多么重要！因此无论是从保存量的角度，还是从向用户提供可感知的服务角度来说，我个人认为前面的工作仅仅只是铺垫，真正重要的工作现在才刚刚开始。

第七步：指导用户最重要 耐心地教会用户使用拨号连接以及浏览器的使用方法，告诉用户上网之后可以做些什么，对电信宽带网站、互联星空网站和一些常用的门户网站进行演示和讲解。告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。个人认为必须要对用户进行指导和讲解的内容有以下几项：

1.使用中国电信星空极速拨号软件的优点和日常使用的方法； 2.浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址；

3.使用江苏电信Internet 自服务系统的方法，包括上网卡充值、密码修改、上网时长及流量明细查询等；

4.Modem 上各指示灯的作用；

5.经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法； 6.一些简单的系统修复工具软件的功能和使用方法； 7.对一些网络应用（如QQ、联众等）的解释和操作。

第八步：做好备份防意外

电脑使用的过程中经常会出现一些意外情况而引发系统故障导致无法上网，这时如一些简单的修复工具无法修复时，对于使用ME、XP、2003 操作系统的用户，可以使用系统自带的系统还原功能来进行修复。因此在安装ADSL 时有必要对这类用户在当前环境建立一个还原点，以便于将来恢复使用。目前使用较多的XP 系统的创建还原点的方法为：

点击开始->所有程序->附件->系统工具->系统还原 选择创建一个还原点。如图6 所示。

下一步输入还原点描述（随便起个自己能识别的名称）点击创建即可完成。在系统还原仍然无效或使用其他操作系统的用户则可能需要重新安装操作系统。因此在安装ADSL 时必须将星空极速软件、网卡驱动程序等软件以及用户的上网帐号做好备份，一般来说可以事先约定一个统一的文件夹名称和存放的地点，告知用户使用方法，在必要时也便于通过电话指导用户自行安装。

如有必要也可以将当前系统做Ghost 备份，并向用户讲解使用的方法。这样在用户电脑出现意外情况后能及时修复重新上网。

第九步：临行莫忘双提醒

做到这一步应该已经差不多了，但还有两个问题需要提醒一下用户：

1.再次提醒用户及时修改上网及邮箱密码以防止他人盗用，并且告诉用户正确的修改密码的方法。扬州的用户修改密码的地方在扬州热线首页左侧的用户服务专区内。

2.由于网络上存在各种电脑病毒和木马程序，为防止用户的电脑因受到这些有害程序的攻击而造成不必要的麻烦和损失，应提醒用户购买安装正版的防火墙和杀毒软件并及时上网升级更新病毒库。同时还应指导用户进行正确的设臵和使用。如用户对防火墙和杀毒软件不太了解，可向用户推荐通过互联星空购买使用江民、瑞星等常用的防火墙和杀毒软件。另外由于XP 系统集成了防火墙，因此当用户使用XP 操作系统可以不再安装防火墙。

这里需要注意的是：对于象防毒软件这类牵涉到版权问题的软件，我们只能提醒用户购买安装，千万不要替用户装一些盗版软件，避免引起版权纠纷，这点一定要向用户解释清楚。

在提醒用户的同时还应询问用户对上网还有哪些不清楚的地方，以便及时给予指导。

第十步：清理现场显素质

最后将在施工过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致地将施工过程中的杂物清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，并诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。