中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引

第一篇：中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引

中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引

第一章 总则

第一条 为进一步提升银行业服务残障人士的能力与水平,规范银行业有效建立健全残障人士服务机制,树立银行业良好服务形象,履行社会责任,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国残疾人保障法》、《无障碍环境建设条例》、《银行业消费者权益保护工作指引》等相关规定,制定本指引。

第二条 本指引所称“银行业电子渠道无障碍服务建设”指各会员单位在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中,持续推动实现无障碍服务的机制建设、资源配置、产品设计、服务流程等系列工作。

本指引所称电子渠道是指各会员单位为客户提供金融服务的电话银行、网上银行、手机银行(包括短信银行、微信银行)、自助银行等渠道。

本指引所称残障人士是指因自身身体原因、独立完成相关银行业务操作存在一定困难、需要银行提供帮助的特殊人群,包括但不限于视力障碍、听力语言障碍及肢体障碍,以及符合上述条件的其他金融消费者。

第三条 本指引旨在通过建立会员单位电子渠道无障碍设施建设的自律规范,引导会员单位树立无障碍服务理念,健全无障碍服务机制,持续推进银行电子渠道服务无障碍化建设。

第四条 各会员单位电子渠道无障碍服务建设应遵循“依法合规、诚信自律、尊重理解、以人为本、风险可控、高效便捷”的原则。

第五条 本指引适用于中国银行业协会会员单位,以及地方银行业协会(同业公会)的会员单位,非会员单位可以参照适用。

第二章 基本要求

第六条 会员单位应积极履行社会责任和义务,树立为残障人士提供安全、优质、便捷、人性化服务的理念,维护其合法权益,保障残障人士公平享有银行服务。

第七条 会员单位应在风险可控的前提下,通过产品设计、流程优化等措施,加强物理渠道和电子渠道的协同,为残障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服务。

第八条 会员单位应积极联动政府机构、新闻媒体以及社会公益组织,共同开展宣传工作,让更多残障人士了解银行电子渠道服务及相关金融知识,提高残障人士对电子渠道无障碍服务的认知度和参与度。

第九条 会员单位要建立健全电子渠道无障碍服务建设机制,制定建设规划、分阶段目标和推进步骤,尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道,并逐步实现多渠道无障碍服务。(一)组织保障。会员单位要明确从高管层到基层机构在推进电子渠道无障碍服务建设过程中的职责定位,确定责任部门。

(二)制度体系。会员单位要制定电子渠道无障碍服务建设管理制度,建立良性循环的工作流程和机制,在产品设计、系统开发、流程优化时充分考虑残障人士的客户体验感受。(三)资源投入。会员单位要加大电子渠道无障碍硬件设施建设、系统开发等资源投入,合理配置人力资源,为残障人士提供多功能、多种类的无障碍电子渠道。

第十条 电子渠道无障碍服务建设是一项长期持续、不断优化的工作,会员单位要积累经验,持续推进,注重效果,不断创新,逐步完善,满足残障人士日益增长的无障碍金融服务需求。

第十一条 会员单位要建立残障人士服务应急处理机制,制定电子渠道无障碍服务应急处理预案,提升银行从业人员服务残障人士应急处理能力。

第十二条 会员单位在为残障人士提供电子渠道无障碍服务时,应加强风险意识教育,从系统、应用等层面采取安全防控措施,全面保护客户的信息与资金安全。

第三章 建设标准

第十三条 会员单位应利用自身优势,完善电话银行、网上银行、手机银行及自助银行等电子渠道无障碍服务机制。(一)实现电子渠道账户查询、转账、存取款、缴费、理财等基本金融服务无障碍化,满足残障人士日常金融需求。(二)残障人士办理账户开户、电子银行签约时,应在尊重残障人士选择权的前提下尽量实现身份标识功能,便于提供一站式人性化服务。

第十四条 视力残障人士无障碍服务。本指引所称视力残障人士是指由于双眼视力衰退或缺陷,使用现有银行电子渠道存在障碍,需银行提供协助的人士。

(一)为视力残障人士提供电话银行服务时,应考虑视力残障人士特殊需求,可设置专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客户按键操作的服务。

(二)为视力残障人士提供网上银行服务时,会员单位应在保证客户账户信息安全的情况下,充分考虑此类客户的特殊需求及操作习惯,按国家网站设计无障碍技术标准要求设计网站,尽量提供字体大小调整、快捷菜单订制、验证码多渠道获取、个性化U盾等多样化服务,以满足客户网上银行日常交易需求。

(三)为视力残障人士提供手机银行服务时,会员单位应考虑视障人士的操作需求,手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能,可适当调整字体大小,提供快捷菜单订制,便于视力残障人士使用。(四)为视力残障人士提供自助银行服务时,会员单位应尽量设立自助银行引领专用盲道,保证自助设备密码数字键盘排列顺序、功能选项位置、基本操作流程统一稳定,设置语音导航指引和耳机插口,适当延长自助设备操作输入时间,逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备,切实保障视力残障人士的使用体验。

第十五条 听力语言残障人士无障碍服务。本指引所称听力语言残障人士是指由于听力语言功能障碍或丧失,导致通过银行人工或电话等方式沟通存在一定困难,需银行提供协助的人士。

(一)会员单位应尽量提供各类可视化的操作设备,方便听力语言残障人士自行学习使用,在网点应尽量提供排队叫号信息短信发送功能。

(二)为听力语言残障人士提供网上银行、手机银行在线服务时,为确保与客户的交流畅通,应优先提供文字交流服务,及时解答客户业务咨询,指导客户操作。

(三)为听力语言残障人士提供自助银行服务时,应提供清晰明确的自助设备操作指引,方便其独立、快捷完成各类业务操作。

(四)如遇听力语言残障人士无法通过电话完成信用卡核实、销户等业务,各会员单位应尽量提供除电话之外的多渠道服务,如手机短信、网络验证等,保证客户正常用卡。第十六条 肢体残障人士无障碍服务。本指引所称肢体残障人士是指四肢机能衰退或缺陷,导致不便出行或在银行办理业务时存在如书写等困难,需银行提供协助的人士。

为肢体残障人士提供自助银行服务时,应提供符合国家相关标准的无障碍坡道,加快完善援助电话等自助银行无障碍设施建设,在条件允许的情况下配备残障人士专用自助设备,保证肢体残障人士顺利办理业务。

第四章 监督管理

第十七条 会员单位应主动与中国残疾人联合会、中国盲人协会、中国聋人协会、中国肢残人协会、中国银行业协会、专业机构以及新闻媒体等单位沟通协作,对外公布本单位电子渠道无障碍服务建设情况,接受社会公众的意见和监督。

第十八条 会员单位要加大对下属机构残障人士服务工作的辅导和检查力度,对残障人士服务工作不到位和发生残障人士投诉等问题,应督促整改,切实提升无障碍服务能力。

第十九条 中国银行业协会会同中国残疾人联合会本着公平、公正、客观的原则,通过现场检查、非现场检查、残障客户体验等方式对会员单位电子渠道无障碍服务建设工作进行综合评估。

第五章 附则

第二十条 本指引经征求各会员单位意见,由中国银行业协会消费者保护委员会审议通过,自发布之日起实施。第二十一条 各会员单位可根据本自律指引制定实施细则。

第二篇：中国银行业公众教育服务工作自律指引

中国银行业公众教育服务工作自律指引

第一章 总则 第一条

为引导会员单位主动、规范、持续、系统地开展公众教育服务工作,提高社会公众金融知识水平,依据《银行业消费者权益保护工作指引》、《银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等文件,制定本指引。

第二条

本指引所称公众教育服务(以下简称公众教育),是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。

第三条

公众教育工作的目的,是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养,防范和化解潜在矛盾,构建和谐的金融消费环境,促进银行业健康可持续发展。

第四条 公众教育工作要坚持公益性、实效性、服务性和持续性的原则。

(1)公益性原则,是指要站在公共服务行业责任担当的角度,认识到公众教育是金融企业必须履行的社会职责,主动地、无偿地面向社会公众提供教育服务;

(2)实效性原则,是指公众教育活动要避免片面追求活动规模,忽视工作效果,提倡坚持以低碳、环保的方式开展各类公众教育活动,注重活动的针对性,力争活动取得实效;

(3)服务性原则,是指开展公众教育活动要充分树立服务理念,以社会公众的实际需求为导向,提升社会公众的金融素养;(4)持续性原则,是指社会公众金融知识、金融意识和金融素质的培养是一项长期性的系统工程,要将公众教育作为一项常态化工作常抓不懈。

第五条 本指引适用于中国银行业协会全体会员单位。第二章 基本要求 第六条

会员单位要研究制定适合本机构特点和目标群体特征的公众教育方针和方式方法,采取常态化和集中式相结合的方式,有针对性地开展活动。

第七条

会员单位要正确处理公众教育工作与产品和服务信息披露、风险提示、宣传推广等经营活动的关系,不以公众教育工作替代信息披露和风险提示,也不将业务宣传推广等同于公众教育工作。

第八条 各会员单位要常态化开展公众教育工作,将公众教育工作有机融入业务发展和经营管理的各个环节。

(1)在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易用性;(2)在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、丰富生动的形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等;(3)在客户营销环节,详尽讲解产品和服务的特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品;

(4)在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品;(5)在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案。对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,要耐心讲解银行业务规则,最大程度地消除误解;

(6)在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、监管规章等因素导致的合同条款、产品投向、约定利率所发生的变化及时告知和解释,将宣教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。

第九条

会员单位要重视对残障人士等特殊群体的公众教育工作,通过宣介金融知识,普及银行无障碍设施和工具的使用方法等,提高特殊群体平等参与金融活动的程度。

第十条

会员单位要积极响应中国人民银行、中国银监会、中国银行业协会等单位及其地方分支机构统一组织的公众教育活动,落实相关活动要求,并在活动结束后及时向活动发起单位报告相关活动情况。

第三章 机制建设 第十一条

会员单位要建立健全公众教育工作的长效机制,拟制相应的公众教育规章制度,对本单位短期和中长期公众教育工作进行统筹规划,明确工作目标、管理体制、职能分工等,为公众教育工作持续稳步推进提供制度保障。

第十二条

会员单位要建立上下沟通机制,总部要常态化征集分支机构对公众教育工作的意见和建议,分支机构要及时将公众教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题向上级报告。

第十三条

会员单位要建立内部横向协调机制,各级机构、各相关部门要明确分工、协调有序、密切配合,充分发挥各条线专业优势,提高公众教育工作效率和水平。

第十四条

会员单位要建立与社会公众及消费者权益保护机构间的日常沟通机制,通过搭建多方交流平台,倾听各方建议和诉求,将社会公众迫切需要解决的问题与公众教育工作有效结合。

第十五条

会员单位总部和一级分支机构要确定公众教育工作的牵头部门,并设置专岗负责公众教育工作各项具体事宜。公众教育工作的牵头部门职责包括:

(1)拟定公众教育工作的计划和中长期发展规划;(2)制定集中式公众教育活动的流程和方案;(3)组织推动辖内机构开展各项活动,落实相关要求;(4)分析和总结公众教育工作中存在的问题,研究改进措施;(5)对辖内机构公众教育工作进行检查、考核和评价;(6)编写公众教育工作总结报告;(7)针对从业人员组织开展公众教育技能培训;(8)其他应由牵头部门牵头负责的事项。

第十六条 会员单位相关业务主管部门负责在本条线各业务环节开展常态化公众教育活动,并在集中式公众教育活动中提供专业支持。

第十七条 会员单位分支机构负责公众教育活动的组织实施。

第十八条 会员单位要逐步建立公众教育工作的内部检查机制,定期或不定期对辖内机构公众教育工作执行情况开展监督检查。第十九条

会员单位要建立公众教育工作考核评价体系,统一制定科学合理的评价指标,从组织推动、活动规模和工作成效等方面,对分支机构全年公众教育工作情况进行考核评价,并纳入消费者权益保护考核评价体系。

第二十条 会员单位要定期总结公众教育工作的开展情况,对存在的问题及时进行整改,积极宣传推广优秀经验和先进做法。第二十一条

会员单位要强化公众教育人才队伍建设,通过组织专题培训、编制学习手册、举办知识竞赛等形式,提高员工队伍公众教育工作水平。

第二十二条 会员单位要对公众教育工作提供必要的资源保障。第四章 内容、形式和渠道

第二十三条 公众教育的内容包括但不限于以下几个方面:(1)介绍国家金融政策法规,提高社会公众合法合规意识;(2)介绍消费者权益保护法律法规,促进社会公众正确认识自身权利义务;(3)宣介基本金融知识,提高社会公众金融素质;(4)宣传银行卡、电子银行等常用银行产品和服务使用注意事项,引导社会公众正确使用银行产品和服务;(5)提示银行理财、外汇、贵金属、基金、保险、信托等常见投资品风险防范须知,提高社会公众风险意识,倡导理性投资;(6)加强个人征信重要性的宣传,讲授如何解读个人征信报告,引导社会公众科学合理使用贷款和信用卡等信用工具,珍视个人信用;(7)宣介银行产品和服务收费政策,促进银行收费透明化;(8)介绍常见金融诈骗、非法集资手段和特点,提高社会公众风险防范意识;(9)宣讲假币和伪造商业票据的识别方法,避免社会公众财产损失;(10)推广银行无障碍设施设备和服务政策,提高特殊群体使用银行服务的程度;(11)宣介消费者投诉维权的渠道、方法和流程,引导社会公众依法、合规、理性维权。

第二十四条

会员单位要多渠道、多层次地开展公众教育活动,力求渠道多元化,形式新颖化,内容生动化,构建效果好、成本低、覆盖面广的公众教育模式。公众教育的形式和渠道包括但不限于:

(1)以营业网点为阵地开展宣传,如利用LED显示屏、液晶电视、自助设备等媒体播放宣传内容;设立服务台、宣传园地,张贴宣传海报,发放宣传材料,安排人员提供现场咨询讲解等;举办专题教育讲座或培训;

(2)深入社区、学校、军营、厂区、市场等,通过设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展有针对性的集中式公众教育活动;(3)借助各类新兴电子渠道开展宣传,如在门户网站开辟公众教育专栏或园地,通过手机银行、微信银行、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等,扩大受众范围;

(4)利用主流传播渠道,如在报纸、期刊、杂志、第三方网站上刊登金融知识宣传教育文章,组织金融知识有奖问答和竞猜活动等;(5)将产品推介会、宣讲会、联谊活动、业务研讨会等营销活动作为开展公众教育活动的重要平台,但要避免以产品营销推介替代公众教育活动;

(6)与监管部门、银行业协会、高校及其他金融机构等部门合作开展活动,扩大宣传覆盖范围和影响力;(7)其他合规有效的方式。

第二十五条 会员单位要针对不同的宣传教育渠道深入剖析目标群体特征,制定有针对性的宣传教育策略。包括但不限于:(1)营业网点的客户群体以中老年客户为主,可在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧重;(2)门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以年轻客户为主,可加强对投资理财风险须知、银行卡安全使用方法、电子支付风险防范等方面的宣传。

第二十六条

会员单位要创新金融知识宣传教育的表现形式,通过简洁清晰、形式活泼、通俗易懂的形式,如图片、视频、案例、漫画、常见误区解析、在线课堂、有奖问答等提高宣教效果。

第五章 组织实施 第二十七条 会员单位开展集中式公众教育活动,要加强组织领导,指定活动牵头部门或领导小组,周密部署,明确分工。第二十八条

对于集中式公众教育活动,会员单位要制定总体活动方案,明确活动主题,统一活动时间,选定活动内容,确立活动目标,确保全行步调一致。各分支机构要根据总体活动方案,结合当地业务特点和目标群体特征,制定符合本地实际的活动实施细则,确保活动效果。

第二十九条

会员单位要坚持以低碳、环保的原则开展各类公众教育活动,合理预算、统筹安排、高效利用、避免铺张浪费。要注重活动的针对性、实效性,避免活动表面化、形式化。

第三十条

会员单位要妥善管理宣传物料,做好事前规划与统计,活动前及时配发到宣传点,保障活动顺利开展。根据活动规模合理控制物料印制数量,避免资源浪费。金融知识宣传材料要与银行产品营销材料显着区分,突出公众教育活动的公益性。

第三十一条 会员单位要加强组织管理,严肃活动纪律,维护活动秩序,落实应急保障措施,确保宣教活动安全、有序、平稳开展。第三十二条

对于集中式公众教育活动,会员单位要注重对各地活动情况的监测跟踪,及时掌握活动方案实施情况,评估活动效果,对于活动开展情况不佳的分支机构及时进行督促整改。

第六章 附 则

第三十三条 会员单位要依据本指引健全和完善公众教育工作管理制度,并组织落实。

第三十四条 中国银行业协会将适时针对本指引执行情况对会员单位进行监督检查,以适当方式对工作表现突出的单位予以表彰。

第三十五条 本指引经征求各会员单位意见,由中国银行业协会消费者保护委员会审议通过,自发布之日起实施。

第三十六条 本指引由中国银行业协会消费者保护委员会负责解释和修订。第三十七条 本指引自发布之日起施行。

第三篇：中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引

（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章 指导思想和目标要求

第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章 组织领导

第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章 资源配置

第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章 服务规范

第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

第六章 检查监督

第三十条

会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。

推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

第七章 附 则

第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。

第四篇：3中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

第一章 总则

第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章 指导思想和目标要求

第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。第三章 组织领导

第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章 资源配置

第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划

第五篇：《中国银行业自律公约》学习心得

《中国银行业自律公约》学习心得

2005年10月26 日,中国银行业协会40家会员在北京人民大会堂共同签署了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》和《中国银行业维权公约》。这是自2000年5月10成立以来，中国银行业协会牵头组织的一次具有划时代意义的盛会，它标志着中国银行业在加强维权自律、提高服务质量、构建和谐社会方面进入了一个新的发展时期。

《中国银行业自律公约》的签署是中国银行业的一件大事，标志着中国银行业在加强自身建设、维护金融市场秩序方面取得了新的进展，表明了各银行业金融机构努力提升服务水平、构建社会主义和谐社会的信心和决心。公约的签署和实施，对于维护银行业合法权益，维护金融市场秩序，不断提高从业人员素质，为社会公众提供优质文明服务，推动中国银行业的稳健发展将起到积极作用。当前，中国经济金融保持良好的发展态势，金融市场前景继续看好，银行业市场化程度不断提高。随着中国加入世贸组织后过渡期即将结束，有许多新的挑战和风险值得关注。

对于从事金融业务的机构而言，诸如市场风险、制度风险、机构风险等是客观存在的，不仅对银行经营具有负面影响，而且还可能引起国家经济、乃至全球经济的动荡。同时，除了这些客观存在的风险之外，由于金融机构违规操作等主观因素带来的风险也因其极具破坏性。为防范金融风险，各国都通过采取不同的金融监管模式来规范金融机构的行为，规避风险。我国目前的金融监管主要是采取政府监管为主导的监管模式，这种方式有诸多弊端。比如，在监管体制上，央行、证监会、保监会、银监会之间，各监管机构内部各职能部门之间，各监管机构与分支机构之间，尚未建立起明确完善的协调机制；在监管内容上，偏重于合规性检查，风险性检查不足；在监管依据上，法规、规定不完备，监管活动随意性较大；金融业自律机制和社会中介机构作用没有充分发挥，监管资源不足，监管漏洞较多。因而，提高金融机构的自律监管是十分有必要的，这对于保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，对防范金融更显，促进银行也健康运行和发展也有着十分重要的意义。

金融机构自律是指金融机构自行制定规则，以此约束自己的行为，实现自我监管、保护自身利益的目的。

金融机构的自律是完善的金融监管体系不可或缺的部分，然而由于其主要基于金融机构的自觉行动，缺乏可操作性，而且由于企业存在诸如主观介入较多、灵活、弹性大等特点，易产生负面效应，如滋生腐败，因而不被重视。但作为非政府监管的一种，自律监管又具有监管成本低等优点，有较大的发展空间。

金融机构自律的理论依据就是经济学当中的俱乐部理论。该理论认为，俱乐部成员如按俱乐部的规定约束自己的行为，就可以享受会员待遇，如果违规就要出局或接受其他惩罚。其实，违规造成的最大惩罚就是该会员将无法在类似组织中继续发展，享受以前的优待，而且即使从事其他活动也会因其有“前科”而受到歧视。

金融机构从业人员素质的高低是金融机构自律水平高低的重要决定因素之一。而我国金融机构从业人员的素质远落后于金融业的发展水平，部分从业人员的违规、违法行为就会给金融业带来巨大的风险和损失，因而着力提高其素质已成为必要而紧迫的选择。目前我行也面临着相似的问题。对此，我行从以下方面进行改进：

1、完善我行从业人员的资格审查制度目前，现有的金融业还没有针对从业人员的严格、清晰的法律、法规、制度要求，作为风险较大的行业，要求从业人员具有诸如道德、知识、技能、心理、身体素质，因而要严格从业人员的准入制度，从源头上加以控制。

2、建立完善的激励和约束机制

“激励机制”重在让员工不想违规，“约束机制”则使从业人员不敢违规。具体说来，不仅对员工的违规行为相对比较重视，更要对按章操作、遵纪守法的员工建立相应的激励机制，以培育全行员工“照章办事”的动力，以达到惩恶扬善的目的，降低为查处违规行为而投入的巨大成本，提高自我监管效率。

在我行日常工作中，一定要将“他律”与“自律”相结合，以“他律”作为“自律”的有力保障，将“自律”视为“他律”的最终目标，促使全体员工从“他律”向“自律”过渡，从“外部约束”向“内部激励”转变，从而提工作的效率，促进我行业务的进一步发展。交通银行湖北省分行硚口支行