一季度服务及电子渠道总结

第一篇：一季度服务及电子渠道总结

一季度服务及电子渠道工作总结

2012年服务工作积极开拓思维，以“满意10分”活动为主线，完善考核，提升公司的软实力。营业厅的服务管理特设立了专人专管，公开满意100服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

公司内部通过制定《月服务管理考核办法》、与市公司下发的《社会渠道服务考核办法》、《战略合作考核办法》相结合，进一步强化营业人员服务意识，提高服务窗口的规范化、标准化和精细化管理，服务质量逐步在提升。县公司建立营业厅月服务质量排名、营业人员月主动服务排名，电子流投诉月通报，因此窗口服务人员更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现移动员工良好的职业形象。重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

一、成绩

一季度，我县无一件升级投诉，在全区投诉控制量方面相对较好； 1月、2月暗访成绩比12月份提升2.25分；在渠道变脸工程中，我县终端宣传主题鲜明、突出，清新、视觉冲击力强；注重宣传细节，面面具到，内容新颖，积极营造了良好的终端销售氛围；营业厅满意度、资费满意度也完成了任务挑战值。

二、问题：

营业厅整体服务水平仍需提升，针对战略合作厅营业人员管理经验不足，公司完善、充实了《战略合作厅考核办法》，并加强了合作厅人员的培训力度，并下发了统一的《厅班长管理模版及工作流程》通过一系列的提升举措，使现有人员水平达到了一定的改善。

三、思路和措施。

1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求

在服务质量检查中对营业员实地再进行培训，要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领窗口服务人员对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，市场部要对其予以通报批评、月考核排名的处理。

2、加强对营业员的业务服务知识培训和考试

服务知识培训每季度一次，组织全体营业人员参加，培训后考试，考试不合格者通报及扣除月服务检查分值，培训内容以省市公司相关服务文件。

3、加强对营业厅的服务检查力度

1）每月保证对各营业厅检查频次至少一次，月排名通报。2）开展“每日一题”活动，每天提供最新的服务、业务知识和应该掌握的内容，放到1P地址中指定的文件夹中，由各营业班长安排员工学习，并要求切实掌握。

3）开展“每月一考”活动，考试内容为营业员服务规范及相关文件。每月考试范围均为每日一题，每周一将试题放到IP地址中，由班长提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。

4)实行“每月一报”制度。每月通报各单位的服务质量，并根据检查和对客户的回访情况进行排名

5）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次“创优服务先进单位”，并对排名第一名的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。

6）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何服务投诉的单位给予表彰奖励。

电子渠道

电子渠道业务发展转型,增值业务占比85.77%，排全区第一；短信渗透率28.13%，排全球第四；一季度网厅终端销售605部，全区排名8，；网厅卡号销售924个，全区排名10；电子渠道缴费5095405元，全区排名13。

电子渠道缴费，排名全区13位，排名较后，仍需继续提升，加强在营业厅、代理商厅、公共场所宣传网厅收费、放号、终端宣传，提升电子渠道指标。

1、建立电子渠道运营团队，各区域中心指定具体电子渠道负责人，依靠团队的力量提升工作质量。

2、提升人员能力。定期组织相关人员的业务学习或培训，组织一线员工学习电子渠道业务办理的方式，如短信厅、网上厅、WAP厅等。

3、开展电子渠道知识内部传播、金点子收集等活动，内部短信群发（小课堂），持续加强内部宣传学习。

4、整理网上营业厅、短信营业厅宣传物料，确保厅内宣传物料充足，营业员向面客户推介。

5、定期通报，不定期稽核。针对短板项营业厅提出指导意见，协助找出差距，树立目标。

第二篇：电子渠道是新时代服务三农有效途径

电子渠道是新时代服务“三农”有效途径

董玉华

服务“三农”是改变农村农民的生产生活状况，提高农民收入、缩小城乡差距的重要途径。面对幅员辽阔、居住分散的中西部地区，如何探索服务“三农”的有效方法，不走过去铺摊子的老路，利用科技的手段，利用现代化电子渠道为农牧民服务，是我们正确的选择。本文联系内蒙古电子渠道服务三农的实践，探讨电子渠道服务“三农”的作用，寻找目前服务“三农”存在的差距，提出更好地服务“三农”的对策。

电子渠道服务“三农”是国内外广泛采用的途径，中西部地区采用电子渠道服务“三农”意义尤为重大

(一)什么是电子渠道服务“三农”？

所谓电子渠道服务“三农”是指依托先进的信息和网络，以特定的自助电子设施，比如网上银行、电话银行、手机银行、短信通、ATM、POS机、转账电话、惠农卡等，向县域和农村的农牧民及农村中小企业提供的非物理网点提供的自助金融服务。

目前在农村广泛采用的转账电话、ATM机、惠农卡等在服务“三农”方面发挥了主要作用。将成本较低的转账电话布放到人口流动相对较大的专业批发市场、农资公司、专业农户、农村个体工商户等，通过农村的“能人”示范作用，带动广大农民使用现代化的金融服务产品。目前依托转账电话，还可以为农牧民开办小额取现业务,大大节约了农民往返银行物理网点的时间和经济成本，延伸了电话银行的功能。现在银行发放的小额信贷的取款和还款完全可以通过自助机具来完成，首先可以依附物理网点，建立在行式的自助银行，分流物理网点柜员的压力，今后可以选择一部分地区建立离行式自主银行，达到广覆盖的目的。

除了上述电子渠道外，网上银行、手机银行也是县域和农村未来发展的方向。在农村的一些商户和中小企业已经开始使用网上银行，一些金融机构发行的用于小额贷款的信用卡绑定在网上银行上面。网上银行还可以用来查询、转账等业务，只要加大培训力度，一旦为农牧民所接受和掌握，就会极大方便农民的结算和资金需求。手机银行未来发展的潜力更大，因为随着手机的普及，利用移动电话来服务农牧民的空间很大。电子商务可以为农村地区的特定商户和支付客户提供电子渠道资金的支付结算、信用中介平台等提供增值服务。农村一些农业产业化龙头企业利用电子商务，就能极大方便经销客户的支付结算，扩大经销商的规模。

（二）国外电子渠道服务“三农”的做法

由于科技的迅猛发展，也由于人工成本的增加，充分利用电子化渠道服务中小企业成为国外同业的共同选择。法国农业信贷银行是一家服务法国农业市场的商业银行，其对农村、农业和农民的信贷业务占该国农业信贷市场份额的85%，针对一些农村地区的就业人口不断减少的现状，批准农村就近的商业店铺设立银行服务网点，替代农村的传统银行网点。印度工业信贷投资银行在广大的农村地区采用设立信息站的方式，在信息基础设施较好的农村安装1到2台电脑，通过卫星、电话或无线连接与互联网相连，有偿为全村农户开展网上银行服务。这些信息站采用商业化运作，并通常由农村高素质的青年农民管理。还有印尼人民

银行在开展服务农民业务方面也有成功的探索，该行注重先进的IT开发和使用，98%的银行网点可以进行实时网上银行业务操作，这样的例子还有很多。随着信息技术的不断发展，一些服务农村、农业和农民的银行越来越认识到利用科技手段的极端重要性，纷纷采用电子渠道服务农民，当然首先需要使得农民在思想上接受，这关键在于加大对农民培训的力度。对农民的大规模培训是今后推广网上银行、手机银行的关键所在。银行的工作人员要率先使用手机银行、网上银行，作为对农牧民的义务宣传员。

(三)中西部地区电子渠道服务“三农”的意义何在？

我国中西部地区幅员辽阔、居住分散，利用电子渠道服务“三农”具有现实意义。下面结合内蒙古地区电子渠道服务“三农”的实际，谈谈电子化渠道服务三农的作用和意义。

（1）电子化服务渠道有效助推县域经济的快速发展。发展壮大县域经济，对于全面落实科学发展观，统筹城乡区域协调发展，全面建设小康社会，实现内蒙古在西部地区崛起具有重要意义。随着农村基础设施建设、特色资源开发、农村商品流通体系建设等不断推进，民营经济、特色经济、板块经济等多元化经济形式蓬勃发展，将助推县域经济再上新台阶，一大批经营规模大、市场化程度高的中高层次农村经济主体将加速成长，中小企业异军突起并出现“集群化”发展趋势。而且，随着产业转移和城乡经济联动发展，农牧民正在走上致富奔小康的道路，新型农牧民群体也日益扩大。随着县域经济实力的增强，各种客户群体的金融需求日益增多，对多元化金融服务的呼声也更高，对电子渠道服务能力提升的要求也更为迫切。

（2）电子化服务渠道是传统物理网点服务渠道的有力补充和替代。一般认为，服务“三农”就要在农牧区设立物理网点，因为农牧民的金融服务需要载体。贵州等中西部的有些贫困山区没有任何金融服务，是金融服务的空白点。信用社等涉农金融机构就采取设立简易的物理网点，政府免费提供办公场地、公安负责安全保障、电信部门负责线路布放。一个星期上两三天班，与农民赶集日子相吻合。另外，采用流动银行的服务方式。这些为农牧民服务的方式应该短期是有效的，但不是服务“三农”的长效机制。因为简易的网点存在安全隐患，不可持续。而遍地开花设立乡镇物理网点无疑是走老路，成本和效益、投入产出比都不符合现代商业银行的追求盈利最大化的要求。可行的办法就是充分利用电子渠道来满足农牧民的金融需求。利用网上银行、电话银行和手机银行等，可以有效降低农村金融服务的交易成本，免去物理网点的安全隐患。

内蒙古农牧区人文地理条件较为特殊，地域十分广阔，占到全国土地面积的12.3%，受到蒙古族传统游牧习惯的影响，我区农牧区村落及人员分布很不集中，部分偏远地区交通不便，金融机构物理网点严重不足。农村牧区金融服务网络尚不健全，在相当多的地区乡镇以下金融服务存在“空白”，成为金融服务“三农”的一大难点，也成为制约农村牧区经济社会发展和广大农牧民生产生活质量提高的重要因素。对于内蒙古自治区的农牧区而言，由于电子化服务渠道存在较多物理网点不具备的服务优势，改善农村牧区支付结算环境建设、积极提升电子化渠道服务能力已成为推进农村牧区金融基础设施建设和加快新农村、新牧区建设的一项重要基础工作。

（3）电子化服务渠道可以提高县域企业尤其是中小企业的竞争优势。电子渠道为中小企业提供了一个新的发展契机。电子渠道对企业的作用是远期的、战略性的, 在提高企业的管理水平、推动企业产品创新等方面起到重要作用。主要体现在: ①利用信息技术降低企业的经济活动成本, 从以劳动力要素为基础的低层次的成本优势升级到以信息技术为基础的高层次的成本优势。②电子渠道能够有效地解决县域企业的市场信息问题, 有利于县域中小企业在国际水平上的产品创新。③电子渠道能帮助县域企业突破时空、经济规模大小上的制约, 中小企业、农村的乡镇企业、个人企业等能够利用价格低廉的、实时的、无地域性约束的虚拟网络进行网络营销和管理。④电子渠道有利于加强企业间的相互联系, 形成产业集群和牢固的供应链伙伴关系。

（4）有利于扩大农村金融的服务范围、提高农牧民的现代金融意识。

电子渠道的最大好处就是利用现代科技，发挥手机、电脑等载体，做到在时间和空间连续服务，实现多层次、广覆盖、可持续的农村金融服务体系。现代金融不同于传统银行的存、贷、汇业务，链条更长。通过宣传和培训，让农牧民具有现代金融意识和操作技能，接受信息化时代的金融创新，并主动实践，会提高农民的素质，节约成本、使得农牧民得到方便快捷的金融服务。例如采用高考网上报名，农牧民的子女通过网上报名，安全方便快捷。通过银行客户经理的指导，农牧民利用网上银行进行一次操作，就会增加对网上银行等电子化渠道金融知识的认识。

实践证明电子渠道服务“三农”在中西部地区具有独特的优势

中西部地区幅员辽阔，居民居住分散，在乡镇大量设立物理网点无疑是不现实的。一个可以替代的方案是发展电子银行。究竟是否可行，需要我们来论证。另外，这些年中西部地区的实践就是很好的佐证。

（一）中西部地区发展电子银行服务“三农”的可行性分析

仍然以内蒙古为例，来分析电子渠道服务“三农”的可行性。

一是县域经济快速发展为县域电子化渠道建设提供物质保障。近几年，内蒙古县域经济发展势头强劲，内蒙古经济总量和工业快步进入全国中等行列，在西部大开发战略实施中走在了西部的前列。内蒙古把县域经济与中心城市作为两大发展战略重点，坚持特色发展思路，突出比较优势，因地制宜，探索出了农业产业化推进型、劳务经济主导型、工业突破型、资源开发型、产业集聚型、都市圈一体化型六种各具特色的县域经济发展模式，内蒙古的产业结构不断优化升级，县域经济发展日趋均衡、协调，辖内各地区经济实力及居民收入水平大幅增强，不但成为了自治区自身经济发展的重要推动力，而且日益成为西部乃至全国区域经济发展的亮点。在此基础上，全区不断加大县域地区资源投入、加大电子化渠道硬件建设，为电子渠道更好地运行发展奠定了物质基础。

二是政府及金融机构高度重视、认识水平稳步提高是县域电子渠道发展的前提条件。在自治区政府的领导下，人民银行及涉农金融机构充分认识到加强县域电子渠道建设的重要意义，从强化组织领导、加强基础设施供给、加大非现金结算系统建设、深化电子化金融产品推广、加大宣传力度等方面着手，积极采取切实措施寻求突破口，推进该项工作发展。同时，广大县域企业及居民的认识水平也不断提高，逐步认识到金融机构电子渠道为日常交易和生活带来的诸多好处和便利，不断提高电子渠道的使用频率和效率。内蒙古政府出台扶持农村

电子渠道的政策，在农村安装ATM一次性补贴5万元，安装POS机每台补贴100元，设置流动性银行一次性补贴3万元，这些政策有力调动了金融机构的积极性。

三是科技实力、通讯水平的提升为电子渠道建设提供了良好的机遇。近年来，我区互联网、手机的广泛普及、3G网络的迅速应用、三网整合、物联网和电子商务等新兴产业的快速发展，都为网上银行、手机银行、信用卡网上支付等电子渠道建设提供了良好的机遇。

（二）全面提升县域电子渠道服务能力的有益尝试

一是加强支付结算系统建设，提高农村牧区资金清算效率。内蒙古金融机构高度重视农村牧区支付服务市场的拓展与建设，不断加大对农村牧区营业机构基础设施投入和改造力度，支付清算系统建设不断向农村牧区延伸，支付清算基础设施状况不断得到优化和完善。多年来，内蒙古农行和信用社等涉农金融机构在对基层营业机构的清算网络系统、大小额支付清算系统及网络安全和设备投放方面投入了巨大的财力、物力，在所有营业网点全部开通了大小额支付清算系统、账户管理系统、联网核查系统、同城票据交换系统、支票影像系统，全行县域机构行内系统接入面已达到100%，基层营业机构的结算功能逐步得到增强，确保了系统运行的可靠性，加快了资金汇划速度，极大地提升了农牧区支付服务效率和质量。

二是加大自助机具在农村牧区的投放力度，增强电子支付结算服务水平。结合服务“三农三牧”业务工作的深入开展，进一步加大了对县域及农村牧区自助机具的投放力度，在大型农贸市场延伸离行式自助银行系统；在重点农牧业产业化龙头企业、生资销售企业设置支付工具或平台；在粮棉大县和农户业务量较大的县域设置农户流动金融服务工具组合。ATM机、POS机、转账电话等自助设备在全区县域及乡镇的覆盖率进一步扩大。在充分发挥县域及乡镇现有物理网点优势的同时，针对农村牧区的机构不足的现状，积极探索以“无形银行”弥补现有基层营业机构覆盖率不高的缺陷，在农村牧区大力推广电子支付服务。电话银行、手机银行、网上银行等电子渠道交易量较过去有较大幅度的增长。

三是依托电子渠道建设，推动了农牧民的发家致富。结合内蒙古自治区农业产业化快速发展的趋势，紧紧围绕农牧业产业化和农村牧区城镇化，把支持农牧业产业化龙头企业作为有效支持“三农”、带动广大农牧民脱贫致富的重要切入点，围绕自治区乳、肉、绒、粮（油）、薯、草（饲料、沙草）六大主导产业体系和葵花、番茄等特色产业龙头企业，通过先进的电子化服务网络和设备将龙头企业和基地农牧户捆绑在一起。同时，还通过先进的电子化结算网络和设备将产业化龙头企业上下游的中小企业和经销商捆绑在一起，有力地促进了基地农牧户各项农牧业产品的流转速度，推动了农牧民的致富。

四是大力推广惠农卡等电子货币，提高非现金支付服务水平。内蒙古涉农金融机构按照“重点推进、点面结合”的原则，突出抓好县域支行惠农卡和小额农户贷款业务整体推进。通过广泛宣传和舆论引导，充分调动农户办卡积极性，持续扩大惠农卡及小额农户贷款特色服务受理范围。同时，积极探索信用卡透支功能在农村牧区的应用，创造条件，面向农牧区养殖户、种粮大户、个体工商户和个体私营企业主等发放惠农信用卡，以惠农卡及电子支付为主体的非现金支付方式在全区农村牧区得到了较好的推广使用，业务量显著提升，尤其是惠农卡的应用得到了有效普及。为延伸惠农卡服务功能，增强惠农卡的推广效果，提高惠农卡的实用性，十分注重发卡以后卡功能的加载，把惠农卡作为服务农牧户的核心产品，充分发挥惠农卡在结算、理财等方面的品牌优势，进一步加强与政府、财政、社保、农机、供销

社等单位和部门的合作，积极营销基于惠农卡业务的新农保、新农合、粮食直补、农资综合直补、家电（汽车）下乡政策补贴等代理项目，扩大惠农卡特色服务业务的覆盖面。

五是提高创新能力，加快电子支付手段普及应用。近年来，自治区经济快速发展，网络通信等基础设施得到了较大改善，农牧民对金融支付结算手段的需求进一步提高。例如，进一步做好惠农卡功能加载，做实惠农卡代理功能，提高代理新农保、新农合、农资综合直补、财政补贴等代理项目的覆盖面，使农牧民真正得到实惠；大力发挥“漫游汇款”业务功能，实现“一点汇出，全国通兑”，为农牧民和农村牧区企业异地经商、外出、采购提供方便、安全、快捷的支付结算服务；完善网上银行、手机银行、电话银行服务功能，代收代缴电费、移动电话费等公用事业费用和其它费用，为农村牧区居民和企事业单位提供省时、方便、快捷的代收代缴服务；依托遍布全国城乡的联行网络和电子汇兑、实时汇兑系统，为农牧区村镇银行、农村商业银行、信用社等100多家同业机构办理银行汇票、汇兑、代理兑付银行汇票、托收承付、委托收款、现金领缴、银行承兑汇票等业务。通过支付结算手段的不断创新，全行支付清算网络在农村牧区得到了进一步延伸，使农村牧区居民和企事业单位享受到了城乡一体的支付结算服务，为全区农村牧区支付服务环境的改善做出了重要贡献。

六是加强渠道建设，改善用卡环境。农牧民用卡难一直是困扰和制约县域银行卡业务快速发展的主要问题。针对农村牧区金融服务能力薄弱、支付手段落后、银行卡使用环境差的实际，内蒙古金融机构与中国银联内蒙古分公司签署了全区农村牧区银行卡支付受理环境建设合作协议，以实现双方资源的有效整合为基础，以建立刷卡无障碍街区及完善银行卡受理渠道为突破口，以解决农牧民日常生产、生活用卡为出发点和落脚点，紧密结合国家各项支农、惠农政策，选定重点地区和重点领域，采取先试点后推广的方式开展全方位合作。在旗县政府所在地、较大乡镇和惠农卡普及发行行政村全面开展银行卡受理市场建设。双方将以“三农”类商户、惠农卡受理商户为重点，以商务部万村千乡工程、家电汽车农机下乡工程、旗县供销社物资销售、AAA级旅游景区作为拓展目标，以解决县乡领域粮食和农副产品收购、农用生产资料及农用物资采购与销售、广大农牧民日常用卡等金融支付需求为出发点和落脚点，根据农牧民使用习惯、农民工使用特点，不断开发适合农村牧区支付服务发展需要的新产品和新模式。这些措施的出台，将为促进全区农村牧区银行卡支付受理环境的明显改善起到积极的作用。

积极推进电子渠道服务三农工作的对策和建议

1.加快基础设施建设，拓展电子渠道在农村地区的辐射范围。继续加大对农村金融科技方面的投入，扩大小额支付等系统在农村的覆盖面。促进农村地区用卡环境的改善，增加收单机构的签约数量，加快农村地区ATM、POS机具的应用。积极拓展金融服务方式，全面发展网上支付、电子支付、手机支付等新兴支付业务，进一步弥补农村地区金融机构网点不足的问题。

2.加速推动与引导，积极推广以农民为中心适销对路的金融产品。结合农村地区不同消费群体，分别推出新型非现金支付工具。例如向经济组织和个体工商户推出以“三票一卡”为主体的支付工具，向农民工普及银行卡为主的支付工具，向公务人员推出以公务卡为主的支付工具，针对广大农民群体，推出以集中账户为载体、赋予农民个人固定账户为模式的“电子钱包”业务。

3.建立现代化支付体系覆盖县域和农牧区的服务网络和支付环境。按照“尊重农村支付习惯、选择操作简便且兼具现金和非现金支付功能的支付工具”的思路，推动支付清算系统向农村延伸。依托银行卡结算账户和惠农账户体系，大力推动电子支付业务的发展。开通农牧区大小额支付清算系统、联网核查系统、同城票据交换系统、支票影像系统、账户管理系统，通过上述系统办理诸如“惠农一卡通”、“富民一卡通”“农民工卡”“邮政绿卡”“农行惠农卡”等特色业务，进一步改善农村牧区的支付服务环境。

4.加大宣传引导力度，建立县域地区电子渠道服务的宣传长效机制。电子渠道服务三农工作的深入发展，离不开自治区政府及各家相关金融机构的大力宣传和引导，电子服务渠道对传统的农牧区而言，毕竟还是一个全新的领域，还有较多的农牧民和县域企业没有深入了解电子渠道的重大便利和好处。所以提升宣传能力、丰富宣传内容、创新宣传手段尤为重要，农牧民和县域企业的支持和认可，是该项工作持续发展的关键和保证。

5.加大对于农牧民接受和使用现代金融工具的培训力度。要利用手机银行、网上银行等服务农牧民，关键是送知识下乡，大力培训农牧民的金融意识、操作技能，让农民牧民接受并会使用它。所以考虑要与有关部门密切合作，利用开办农民牧民夜校、远程培训等方式，大力提高他们利用现代科技致富的意识和能力。银行要求自己的员工带头使用手机银行，目的是做推广使用手机银行的义务宣传员。特别是在农牧区的农行机构，与农牧民近距离接触，示范效应非常明显。要发挥乡镇和村委干部的作用，先教会他们使用手机银行，进而现身说法发动农牧民使用手机银行。要利用农村青年企业家的作用，发挥农业产业化龙头企业公司加农户的链条作用，带动农牧民使用现代化支付工具。在内蒙古这样一个跨度大、幅员辽阔的省份，利用手机比较普遍的优势，大力推广手机银行服务农牧民，前景广阔，大有可为。

第三篇：电子银行渠道整合

电子银行渠道整合及应用创新探究

新技术、新应用、新终端不断涌现，通过电子银行渠道整合，提高各个电子渠道协同作战和业务运营管理能力，开拓新渠道、新业务，满足客户需求，是信息化银行业务发展的重要举措。

子银行渠道包括网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、短信银行、ATM、POS、多应用终端、电子邮件、二维码、QQ、微信、微博和第三方电子支付等。目前，银行业务管理模式将实现向虚拟化管理模式的转型，业务经营范围将更加广泛，更加依赖于信息科技，工商银行、招商银行等商业银行电子银行业务量已占全行总业务量的70％以上。国内机构测算数据表明，营业网点的单笔交易成本3.06元，而电子银行的单笔交易成本是ATMO.83元，网上银行0.49元，大大降低了商业银行运营成本。正如2011年工商银行董事长姜建清在《十年磨一剑》一文中谈到，工商银行电子银行业务量占全部业务量的比重超过60％，相当于17000个物理网点、17万个柜员办理的业务量，等于再造了一个“虚拟”的工商银行。

因此，在互联网时代，做好电子银行渠道整合，建立电子渠道信息交互的高速公路，充分发挥各个电子渠道的优势，对提高银行客户服务能力、业务创新能力和经营管理水平意义重大。

一、电子银行渠道整合的重要性

1．有利于提高软件应用的开发效率

近年来，基于智能手机、平板电脑等智能终端，以及基于微博、微信、QQ等电子渠道的金融新应用层出不穷。银行内部有关电子银行业务的需求不断增多且变化快，功能要求也越来越多，涉及不同系统应用的范围跨度增大，造成系统频繁升级。渠道整合就是建立统一的电子渠道信息统一管理平台，把分散在各个应用系统中的应用信息整合在一起，统一规划、统一设计、统一使用管理，从而解决电子渠道应用系统之间互联、信息共享和数据整合程度相对薄弱，无法有效地实现跨渠道数据共享，减少不同渠道之间重复开发问题，提高电子渠道应用开发效率。

2．有利于提高信息系统运营的稳定性

电子银行渠道整合后，通过整合优化系统功能，减少系统升级和数据变更次数。在渠道整合平台上建立统一应用管理机制，把新的产品及优化功能包放置在渠道整合平台上，由各个电子渠道自动下载更新，减少技术人员后台操作

次数，从而提高信息系统运营的稳定性。

3．有利于建立新型客户服务与营销体系

电子银行渠道整合应用，可以改变各个电子渠道相互关联性差的问题，充分发挥和挖掘各渠道优势，将不同功能布置在合适的渠道上，不同渠道、不同功能组合形成不同产品，实现产品功能灵活方便组合、快速配置上线，实现全行电子渠道业务营销的集中管理，建立“网点+电子渠道+客户经理”全行流程一体化的客户服务营销体系。同时，充分发挥互联网活力，建立客户与电子银行间的互动关系，让银行了解客户的个性化需求与消费偏好，将更多的信息定制到客户专属的页面之中，从而提高客户的满意度和忠诚度。

4．有利于提高客户体验和满意度

客户在使用电子银行自助服务遇到问题时，只能通过屏幕提示，得知自己判断处理。因此，电子渠道业务信息提示含义清楚、能准确表达当时操作的内容及状态，显得尤为重要。电子银行渠道整合后，可以设计统一、规范、标准的电子渠道操作流程和信息提示数据字典，由各个电子渠道调用，从而为客户提供详细、清晰的信息提示，给予客

户良好的体验。

5．有利于提高业务操作标准化模式

通过对电子渠道业务操作流程和运营模式的整合，建立电子渠道统一管理、统一接入、统一认证平台，消除各个电子渠道之间应用信息差异，形成统一的业务操作和客户服务标准，呈献给客户统一的CIS和同类业务操作的一致性。便于建立标准化制度、业务流程等电子银行运营管理体系，实现组织、职能、业务各个环节紧密结合，从而提高电子银行各个渠道的协同作战能力、提高工作效率，减少资源浪费，提升客户服务质量，帮助公司建立良好的企业形

象和产品品牌的统一管理。

6．有利于提高业务营运管理水平

电子渠道整合不仅是技术整合，也实现了电子渠道的业务整合，如客户身份统一认证。客户只要到柜面注册一次就可以全部开通电子渠道，建立统一的电子渠道收费体系；总分行可以从机构或部门、产品、渠道、客户等维度设置不同的收费标准和营销活动时间等；通过实施风险集中监控，可以及时发现可疑交易，提高电子渠道风险防范能力等，同时结合CRM客户关系管理应用，实现客户分级管理，提高了业务操作管理的灵活性、针对性、时效性和运营

管理效率。

7．有利于电子渠道业务创新

电子银行渠道整合后，可以高效地对电子银行交易数据进行分析、挖掘，针对不同的电子渠道、客户群体，设计不同的产品、推出不同的营销计划，可以实现不同产品的组合、业务操作流程的优化，提高资源利用率和营销效益。目前，银行中高端客户对电子银行和自助机具的使用率已超过了50％，而且电子银行和自助机具的使用正在加快从中高端客户向所有客户群体渗透，并将逐步取代传统的金融交易方式，客户的交易习惯正在发生深刻的变化，这为银行电子银行业务的发展创新创造了广阔的市场空间。

二、电子银行渠道整合建设规划

电子银行渠道整合建设规划包括科技目标、业务目标、建设原则、总体框架和系统功能五部分。

1．科技目标

科技目标是指技术先进、性能优良、稳定可靠、维护方便、系统安全性高，软件功能开发模块化、配置化，需求可以实现快速开发上线，实现多渠道统一接入、资源和流程统一调度、产品统一发布和安全统一管理，减少运营成本。2．业务目标

业务目标是指多渠道机构和人员统一认证，业务整合、流程整合，产品统一管理和发布，统一客户标识与体验，操作方便简洁；整合客户信息、自动识别客户身份，实现多渠道客户互动；集中交易风险监控；统一客户管理，实现产品的交叉销售；体现产品创新思想，提供差异化、安全的银行服务；产品管理配置化，收费标准灵活化，安全认

证多样化，客户服务温馨化。

3．建设原则

建设原则是指遵照统一、简捷、安全的建设原则。统一原则包括信息统一、流程统一、平台统一、管理统一、菜单统一、客服统一。简捷原则包括操作简捷、签约简捷、流程简捷、管理简捷。安全原则包括用户识别可靠、交易风险可控、业务运营可管理、业务风险可识别。

4．总体框架

电子银行渠道整合建设规划的总体框架如图1所示。

电子银行渠道整合及应用创新探究图1.jpg

5．系统功能

电子渠道整合平台基本功能各行归类和称呼有所不同，通常分为用户管理、产品管理、渠道管理、签约管理、限额管理、积分管理、费率管理、信息管理、营销管理、实时监控、参数管理、报表管理等功能模块。

三、电子银行渠道整合应用举例

电子渠道整合前，如果业务部门想通过网银、手机银行、电话银行及ATM、POS等不同渠道实施产品销售计划和优惠活动等，需要各渠道分别设置或技术人员后台配置参数或修改程序来完成，有的因信息系统功能不具备，导致产品和优惠计划无法实现，渠道整合后这些问题得到解决，可以纳入后台由总行参数管理部门集中统一管理。

1．定制不同渠道销售计划

总分行业务部门根据业务营销需要，针对不同的渠道、不同的顾客，要在不同的时间段内有针对性地设置产品销售计划，实现差异化营销策略(如表1所示)。

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2．统一收费管理

总行业务部门按照政策要求和本行业务发展及定价机制需要，随时通过参数系统针对不同机构、不同渠道、不同客户、不同收费项目，灵活制定各个电子渠道客户交易结算收费标准(如表2所示)。

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总之，由于新技术、新应用、新终端不断涌现，通过电子银行渠道整合，提高各个电子渠道协同作战能力，提高业务运营管理能力，不断因客户而变、开拓新渠道、新业务，满足客户需求，是信息化银行业务发展的重要举措。

电子银行渠道整合实践

1电子银行渠道整合平台的架构

南昌银行电子银行渠道整合平台总体架构如图1所示。新一代电子银行系统由以下部分组成：UI展现层、应用服务系统、后台管理系统、通讯路由系统、批处理系统、交易风险监控系统、客户信息系统（ECIF）、营销管理系统。

UI展现层：该层负责电子银行的UI展示，实现业务逻辑与UI展示的完全分离，与应用服务层的通讯采用URL/JSON/XML方式；

应用服务系统：应用服务系统是电子银行的核心，主要负责业务逻辑的处理；包含的模块主要有：个人网银模块、企业网银模块、商户版网银模块、网上支付模块、银企直联模块、手机银行模块等等；通讯路由系统：通讯路由系统负责与核心系统和其它外围系统的通讯交互，与新老核心的通讯切换都在这一层实现；

后台管理系统：后台管理系统实现行内对新一代电子银行系统的管理功能：签约管理、业务参数管理、权限管理、机构管理、操作员管理、系统管理；

批量运行系统：批量运行系统是新一代电子银行系统的批处理平台；交易风险监控系统：

交易风险监控系统负责对网上银行、手机银行、微信银行、ATM、POS等电子银行渠道及柜面、信用卡等系统交易进行系统监控和业务监控； 客户信息系统（ECIF）：客户信息系统（ECIF）统一管理行内所有客户信息。打通原本与核心系统、信贷系统、理财系统、网银系统等各自分散管理的客户信息；实现客户基本资料、客户资产、负债、信誉等信息的统一管理；营销管理系统：营销管理系统实现南昌银行对客户的差异化营销、交叉营销等。南昌银行通过中秋猜谜、世界杯猜球、情人节送花等一系列组合营销，以最小的成本，博得了客户活跃度的极大提升。

2电子银行渠道整合平台的体系创新

（1）整合电子银行客户体系：南昌银行电子银行渠道整合平台对电子银行客户信息进行整合，客户使用同一套登录账号和密码可同时获取网上银行、微信银行、手机银行等系统提供的服务，更方便快捷地进行电子银行业务办理，真正实现以客户为主体为客户提供服务。

（2）整合电子银行渠道：南昌银行电子银行渠道整合平台支持全面的渠道接入方式，将各种电子渠道如网上银行、手机银行、微信银行等进行交易流程梳理、整合，共享同一套客户信息体系，多个电子渠道共享同一套业务逻辑后台服务程序。同时电子银行渠道整合过程中遵照统一、简捷、安全的建设原则。

（3）整合电子银行安全管理：南昌银行电子银行渠道整合平台安全管理方面，采用多种安全限额交叉控制、多重安全认证方式并行使用、对源代码安全进行严格评估等方式对电子银行交易安全进行统一把控。针对全行电子银行业务风险管理分散的情况，2014年南昌银行启动了全渠道交易风险监控系统建设，通过数据建模、客户行为分析等技术手段，7X24小时对存在风险的客户交易进行监控。

（4）模块化功能发布体系：南昌银行电子银行渠道整合平台采用OSGI技术，可动态地安装、卸载、启动和停止应用程序中的不同模块，支持服务的热插拨和热发布。各功能模块，可独立开发、部署以及维护，各功能模块之间完全解耦合，系统具有良好性能扩展能力，可随业务量的增长而方便地扩展。在服务器架设方面。

第一篇

一、商业银行电子银行业务的特点

（一）提供便利快捷的服务

传统银行业务必须到柜台办理，给客户带来了极大的不便。电子银行可以在任何地点、任何时间、任何方式为客户所使用，使客户不受时间和场地的限制，便于客户进行理财、转账和购物等。

（二）极大降低运营成本

客户可以按照操作流程自己完成业务，完全不需要银行人员参与。这样与传统的柜台业务相比，电子银行的业务自动化运行成本和处理成本将极大的降低，从而提高了银行的盈利能力。

（三）存在较高的安全风险

电子银行业务是凭借着通信技术和计算机技术进行自主运行。任何人都可以进入银行网页，一旦有病毒入侵，将会给客户和银行带来极大的损失和恶劣的后果。银行必须建立完善的体系加强对电子银行业务交易和自动化服务设备的监督，防止病毒入侵，为客户营造安全的交易环境。

二、中小商业银行电子银行业务发展的总体现状

近年来，我国中小商业银行电子银行业务发展已经取得了相当大的进展和成就，在网上银行业务、电话银行业务、手机银行业务、其它银行业务都有所发展，特别是网上银行业务发展更加迅速。但是，中小商业银行电子银行业务发展层次较低，不同商业银行的电子银行业务发展的层次差异明显，电子银行业务发展层次很低，发展潜力巨大。中小商业商业银行电子银行业务发展受到制约，其自身存在一定的问题。

三、中小商业银行电子银行业务发展存在的问题

（一）战略管理理念缺乏

在开展电子银行业务时，大部分中小商业银行的领导是以“人有我有”为原则，没有对市场进行充分的调研和分析客户需求，就盲目地购买和配置电子银行业务所需的硬件软件等设备。其次，中小商业银行更多地依赖信息技术管理人员来创新业务，而科技部门对具体业务的操作特点和发展趋势了解的甚少，从而没有从战略性角度来规划电子

银行业务。

（二）品牌营销力度不够

由于缺乏专业的营销团队，大部分中小商业银行只会采取简单的、层次低的宣传广告来推介自己电子银行业务，根本无法达到产品营销的效果，更谈不上形成品牌效应。陈旧的营销手段和措施导致潜在客户无法了解创新业务，严

重阻碍了电子银行业务的发展。

（三）落后的开发产品理念

国外的商业银行是以客户为主的产品开发理念，以客户的需求为原则，给客户提供满意的服务。我国的中小商业银行是以自我为中心，向外提供业务，而不管客户的需求是否达到了满足。大部分提供的电子银行业务差异很小，没有自己的文化底蕴和地域特色，无法满足客户个性化需求。

（四）相关人才短缺

人才是影响商业银行电子银行业务发展的决定性因素。电子银行业务发展需要复合型人才，既要有金融专业知识，又要具备计算机网络技术。这种复合型人才在中小商业银行中短缺更加明显，严重地制约了电子银行业务的发展。

四、中小商业银行电子银行业务发展的对策

（一）战略管理理念对策

中小商业银行必须要对规划费用加大投入。在开展电子银行业务时，要对电子银行业务进行准确战略定位。商业银行领导者只有通过市场调研之后，对客户的需要有了充分的认识和了解，再结合自身现有的资源，才能准确地作出战略定位。只有这样，电子银行业务才能长远、健康、可持续发展。

（二）品牌营销对策

营销对促进电子银行业务迅速发展具有核心的作用。商业银行应该通过多样化的宣传手段多角度、全方位的介绍电子银行产品及服务。商业银行开展的电子银行业务不可能使所有的客户满意，所以在营销前要定位目标客户，重点对其实施满意营销战略。在产品宣传过程中，要重视品牌的宣传，实施品牌战略，以提高电子银行业务的知名度和

客户的认知度。

（三）开发产品对策

商业银行开发的电子银行产品只有让客户满意，适应客户的需求才能被客户所购买和消费。在开发产品时，商业银行应当转变传统的产品开发模式，要以客户需求为中心，对目标客户进行细分，采取差异化的产品开发战略，以满

足不同层次客户的个性化需求。

（四）人才短缺对策

电子银行业务是一项牵涉多个业务部门的综合性业务，对操作人员的专业胜任能力要求自然要高。针对人才短缺的问题，商业银行可以从以下三个方面采取措施。第一，商业银行要以业务需要为导向，招聘合格的人才，特别要把既有金融专业知识，又具备计算机技能的复合型人才招聘进来。第二，加大对职工的培训力度，使员工具备的知识不断地更新，以提高员工的业务技能和素质。在培训过程中，要注意发现有潜力的员工，一旦发现，要对其重点培训，使其成为复合型人才，为银行所用。第三，建立完善、合理、科学的激励机制。对电子银行业务的创新作出努力的员工给予奖励和肯定，对那些不思进取的员工给予批评和惩罚，这样能充分调到员工的创作性和积极性，有利

于电子银行业务的高效发展。

第二篇

一、农业银行电子银行业务发展概况

（一）网上银行的发展现状。

农业银行从最初单纯在网站上向客户推介产品，到现在利用网上银行形成集账户管理、投资理财、公用事业缴费、电子商务和营销服务等功能为一体的综合金融服务平台，与传统物理渠道网点相比，网上银行的发展势头可谓迅猛，网银交易规模大幅增长，带来的中间业务收入也迅速上升。

（二）电话银行的发展现状。

电话银行是借助于公共电话网络，使客户通过电话同银行进行金融交易的电子银行业务，自1992年出现至今，农业银行的电话银行从信息查询平台逐步发展成为一个业务办理平台，不仅能为客户提供账户查询，还能为其提供转账、信用卡还款等业务，此外，农行还借助电话银行推出了一些特色服务，比如可以利用电话银行进行网上订购产

品的转账付款。

（三）手机银行的发展现状。

农业银行从2005年开始，加速手机银行业务的研发与探索，在短短的几年时间里，手机银行已经发展成为农行另一个重要的在线金融交易平台，在这个平台上，客户可以进行包括账户查询、个人理财、信用卡管理、公共服务、在线消费等多种业务。除了服务内容的优化丰富，手机银行的渠道建设也在不断拓展更新中，苏州分行更是自助研发了金穗领航系统，可以提供苏州大市范围内网点和自助银行信息查询及网点排队等候情况等。而他行在手机银行二维码支付以及微信客服的成功探索也为农行手机银行的发展提供了新空间。

（四）自助银行的发展现状。

自2003年银联组建实现了ATM跨行交易以来，农行自助银行迅速发展，借助技术的革新，自助银行业务逐步从单一向多样化、复杂化发展，近年来，自助银行更是具有拟人化的发展趋势。2011年，农行推出了全新的自助发卡机，只需要两三分钟自助发卡机就可以办理出一张新申请的银行卡，2012年，农行推出了全新的“远程智能柜员机”，能够通过实时协同技术实现客户与银行职员的远程交流，实现包括办理借记卡、理财、缴费等在内的自助交易，突破了银行营业时间的限制，为客户提供了最大程度的便利性和自由度。

（五）农业银行电子银行业务发展瓶颈。

一是对电子银行定位不准确，仅将电子银行作为传统物理渠道的有益补充，在成本和收益的考量下，以传统产品的迁移和同步化为电子银行发展的主要选择。二是管理体制不顺畅，主要体现在管理机构残缺不全、部门协调不够紧密、基层网点的电子渠道管理能力弱、营销合力不强、业务流程繁琐、工作效率较低等。三是营销机制不健全，电子银行发展缺乏科学的经营绩效机制和整体经营机制，品牌营销的意识尚未形成，对电子银行产品的市场推广力度不足，对电子银行业务存在“重开通、轻维护、弱反馈”的现象，员工缺乏对电子银行的基本了解，营销电子银行的主观能动性和积极性不够。四是人才队伍建设脱节，创新源动力不足。目前的农业银行缺乏专门的电子银行人才引进计划、培养机制和选拔程序，在管理上分管分用技术人员与营销人员，专业而全面的电子银行人才匮乏，电子银行创新动力不足，创新数量有限，与其他银行提供电子银行产品同质性很高。五是电子银行风险防控机制尚未构建，农行内部缺乏电子银行的操作规程的统一标准和流程设置，不同部门之间的权限制约不清晰，技术保障力量薄

弱也使数据安全承受潜在威胁。

二、加快电子银行业务发展的策略

（一）重视电子银行业务发展，加强电子银行品

品牌建设。首先，在发展理念上从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，以客户需求为导向，简化业务流程，为客户提供个性化、综合化、一站式的金融服务。以存量客户的需求信息为基础，凭借合理的预测，超前开发，保持产品的领先性。其次，整合不同渠道电子银行信息及服务，实现农行内部电子银行各渠道的整体联通，吸引更多客户体验农行电子银行业务的优越性，增加品牌影响力。此外，充分利用电子银行信息网络的特性，加强与其他金融同业合作，为客户提供更加便捷、多样的金融服务。再次，加大电子银行的创新力度。电子银行具有强大的业务覆盖能力，几乎能囊括现有所有的银行业务，农行应当充分利用电子银行的这一优势，加快现有非电子银行业务，包括中间业务和表外业务的电子渠道化，扩大电子银行的业务覆盖面。同时，借助技术的发展，加速新业务的研发推广以及既有业务的优化升级。此外，加强同电子商务企业合作，为客户提供更多创新的增值服务。最后，加大电子银行业务宣传，树立“金e顺”品牌形象。电子银行作为一项新兴的金融服务方式，基于保守的观念，有相当一部分客户对新兴的电子银行持不信任态度，对于这部分客户，要不厌其烦地向其宣传电子银行业务及其优越性，让“金e顺”品牌形象被广泛接受。而对那些习惯使用电子银行的客户，则要强化客户体验与反馈，根据需求改善电子银行服务，让“金e顺”品牌深入人心。

（二）构建电子银行人才队伍，健全营销考核机制。

一方面，引进一批懂技术、懂金融、懂营销的专业人才充实到电子银行管理岗位及业务营销岗位。另一方面要强化员工意识，加强员工培训，尤其对一线员工要系统性开展电子银行业务知识、创新产品、信息技术基础、营销策略等知识的培训，提高其营销以及维护电子银行的技能。要加大电子银行拓展力度，将电子银行客户规模纳入营销考核之中，引导员工采取主动营销、一体化营销、联动营销进一步扩大农行电子银行客户规模，例如对新开卡、新开户等进行网银、手机银行等业务的联动营销。在考核指标的设计上向电子银行渠道产品倾斜，使其权重高于柜台渠道产品。要提高自助设备管理水平，建立自助设备运营考核标准。在交易量较大以及规模较大的网点要加大自助设备投入，大堂人员要加强对自助设备的引导使用，同时，加快自助设备的更新换代，提高设备运营效率。在居民素质相对较高的城市区域和高教区域，建设更多的离行式自助银行，并按照一定的标准考核重组。最后，加快客户体验的建设，除了专门体验中心的建立，每一个基层网点都要开展客户电子银行体验工作，将电子银行客户体验落实到具体考核指标中，加强潜在客户对电子银行的了解。

（三）加强电子银行维护，提高电子银行使用率。

一方面要建立起电子银行的维护与反馈机制，针对电子银行睡眠户，积极开展激活活动，对于个人客户，可以利用客服进行电话回访、电话指导、电话答疑等；对于企业客户，可由客户经理对其进行推介，上门进行首次使用的辅导，并负责后期的维护。另一方面，强化电子银行渠道成本优势，利用成本优势，实行有竞争的网上银行产品价格策略，增强电子银行渠道产品销售的竞争力和吸引力。可对网银销售的某些产品实行手续费优惠，鼓励客户使用网银渠道进行交易。客户目前通过农行网银购买基金享受手续费4折的优惠，可以在此基础上拓展电子银行渠道优惠

种类，加大优惠力度。

第三篇

一、风险防范面临新情况

（1）法律风险

电子银行业务还处于飞速发展时期，各种业务模式正在推出并变化，与此同时产生了各种法律规范上的盲点，由于电子银行业务依托于信息技术而非传统物理凭证，一旦发生纠纷，举证与认证存在困难。

（2）声誉风险

以微博、视频分享网站、各大论坛为代表的新媒体传播途径，改变了媒体传播的空间与时间，热点话题可以在短时间内积聚起超乎想象的民众关注度，给银行业应对声誉风险，特别是突发声誉事件的能力提出了极高的要求。

二、渠道扩展亟需新途径

信息技术时代的银行突破了传统的经营和服务模式，依托网上银行、自助银行、电话银行、短信银行等新的服务途径为客户提供超越时空的“AAA”式服务，即在任何时候、任何地方以任何方式为客户提供每年365天、天天24小时的全天候金融服务。若实现“AAA”的服务模式，一要做到紧盯技术进步、社会发展带来的新服务模式、新业务平台，在朝阳行业成熟之前就进入，善于把握住瞬间机会；二要强化与非银行业的合作联营，未来社会分工必然越来越细，即使作为国有大型商业银行，也不能实现全能包干，随时、迅速、有效的业务分包、环节分包、技术分包

将成为市场扩张的有力杠杆。

三、产品研发适应新形势

随着电子讯息技术的发展，金融服务面临两极化趋势：标准化和个性化，即一方面以更低的价格大批量提供标准化的传统金融服务，这种标准化服务成本的降低不同于工业经济时代，不再是生产成本递减而产生的供给规模效益，而是因为边际成本为零而出现的需求规模效益；另一方面，在深入分析客户信息的基础上为客户提供差异化、乃至定制化的服务，重点是在理财和咨询业务，由客户参与金融产品设计等各方面。新形势下，银行的产品研发在顺应这两种趋势的同时，还需要建立品牌体系，将纷繁复杂的电子银行产品规整到一个或几个品牌之下，做大、做强、做出名，因为在信息时代，效果最显著的营销将必然是致力于迎合客户基于自身需要的主动搜索，显著的例子就是谷歌、百度的搜索排名，“搜索营销”成功的关键无外乎服务品牌的建设。

四、客户战略融入新思维

传统银行关注少数重点客户群体，这种客户战略的理论基础是管理学的“28法则”，即20%的客户，贡献了80%的利润，但这一法则在信息经济时代将面临挑战。网络经济，“98”规律成为新的法则，即只要流量足够，98%的客户都是贡献利润的，在传统经济中不起眼的利基市场，通过网络的整合与放大，已经超越单一的大市场，所以，网络时代，必须认识到“来的都是客”，如何细分与整合利基市场将是电子银行经营者要考虑的新的重要问题。在网络经济中，存在着“70-20-10”的说法，即市场占有率第一的企业市场份额70%，第二名占20%，第三名占10%，将远远不同于今天同业竞争胶着的状况，“战场无亚军”，不做同业领头羊，就意味着竞争惨败。争抢市场占有率首位，仅仅依靠狭隘的理解“三大一高”战略必然是难以实现，必须要对这一战略的内涵做出更为广阔的理解，即大网络也是大城市，大群体也是大市场，大流量也是大行业，高点击率也是高端客户。

五、部门协作提出新要求

无论是各种风险的新挑战，还是产品、渠道、客户的新变化，都要求着商业银行的组织与管理模式实现新变革，以满足新竞争的要求。当前，我行部门银行的结构还很牢固，在应对现有业务时已显现弊端，当然更是远远达不到信息化时代电子银行的流程要求。信息经济时代，每个业务部门的主战场都将在电子银行渠道，不可能再依靠电子银行部门掌管一切，双边记账的激励模式只能是产品推广时期的阶段性措施，成熟的电子银行产品营销、管理、考核势必要由各业务部门负责。电子银行部门未来的职责将是新产品引入与技术服务，作为一只特种大队使用，而不是全能的野战部队。而各业务部门务必要对各自业务旗下电子银行产品负起责来，因为业务还是各自的业务，只不过是业务的渠道由物理的改为了电子的。同时，各业务部门之间还需要密切的整合联动，成熟的电子产品都具有技术整合、产品整合的特点，电子银行也不例外，在同一个电子银行品牌旗下，必定要包含各种门类的产品以满足客户的不同需求，特别是针对客户的差异化、定制化产品，显然离不开各部门的通力配合与协调。总而言之，电子银行是整个现有的银行搬到了电子媒介上去，而不是某几个部门搬到了电子媒介上去。

六、结语

面对新挑战，更是面临着新机遇，敏锐的银行业者必须认识到电子银行的战略地位，把握信息时代的脉搏，引领中

国银行业转型发展的潮流。

透过综合金融服务SDK解构智慧银行

华瑞银行首发综合金融服务SDK产品——“极限”，该产品是国内首款聚合账户、支付、投资、融资、客服、数据等能力于一体的综合化金融服务特色产品。通过综合金融服务SDK，将银行网点开到App中，其实质是一种共享金融服务的开放模式。它可以简单快速地植入各企业的应用APP中，通过提供一揽子综合化金融服务的模式，让企业应用APP一次拥有多种金融服务属性，提供全面专业的金融服务产品与方案，打造全新银企合作生态新模式。综合金融服务SDK产品的实质是一种开放金融服务模式（图1），强调两点。一是极致开放，相较传统金融服务的开放模式，该产品是一种融合了多个API功能接口、串联了API接口间逻辑关系、设计了业务流程页面的整体对外服务软件包，可以让企业通过简单的6行代码即可完成金融服务的对接，在SDK初始化配置过程中，完成SDK文件的引入及App权限的添加。通过引入主类、初始化服务、创建句柄、验证开发者、一键登录和调用金融服务六个步骤即可完成对接，实现了最大化的服务开放和最小化的接入成本，同时保证了客户信息与资金安全。二是完美聚合，区别于市场上越来越多的纵深金融聚合服务，综合金融服务SDK的聚合能力强调横向能力的扩展与集成，追求聚合能力的覆盖广度。为企业提供一揽子综合化金融服务的模式，给予企业简单化、最优选的产品与服务，减少企业选择服务过程中的摩擦成本。同时，在企业可接受的成本下，通过将银企对接过程中的包括API接口对接、业务流程与逻辑设计、页面交互及体验等过程集成在SDK产品中，简化和降低了银企合作的流程和成本，更为不具备技术实力的小微企业提供了对接银行金融服务的可能。

观察互联网金融市场，我们发现很多大型互联网机构、传统银行都在围绕某一个细分领域进行市场博弈，如互联网支付、理财资管、网络借贷等，产品形式丰富，价格竞争激烈。与此同时，在市场博弈的灰色地带和夹层中，也出现了利用技术红利，标榜“科技金融”口号，通过整合大型企业所提供的金融服务资源，以优化客户体验为商业模式的产品。如何在野蛮生长的市场环境中开辟一条特色之路，尤其是作为银行类型的金融机构，受限于强监管要求及市场竞争下的生存需要，我们在互联网化发展战略上进行了反复多次的深度思考与实战推演，最终形成了以1+1+N智慧银行架构为指导的线上经营主体发展模式。从基础金融能力建设到互联网化产品的推出，耗时不到一年半，这在传统金融机构，甚至是互联网企业也是一个另人惊叹的速度。剖析线上经营主体的商业模式，可以理解为如下图

示（图2）。

简单来说，线上经营主体商业模式的核心即“通过综合金融服务SDK，将网点开到App 中”。该商业模式，在服务能力方面，基于银行机构的前中后台产品、运营、风控等各方面能力作为支撑，满足传统金融机构下设网点的各项要求，提供全面专业的金融服务产品与方案。在组织架构方面，包含了客户经理、产品经理、技术经理等各项职能角色，这些角色设置在银行与合作企业之间，基于产品的融合性，各个角色虚实结合、互为交叉，形成一种创新式的组织架构。同时，与传统金融机构类似，在经营考核方面，我们也将根据合作方为银行带来的客户数、交易量、营业收入和净利润等进行效益考核与评估，并根据考核结果进行企业分润，依据评估结果进行合作考量，类似于传统金融机构总分行之间的绩效考核方式，此模式提高了企业合作的积极性，扩大了银行的业务发展规模。

与传统银行自建生态的触网方式不同，线上经营主体商业模式是借助外部生态力量，以融合场景的方式借船出海，互惠共赢，强化各自专业领域优势，共建生态。综合金融服务SDK产品的设计之初，即已明确强调华瑞不建设生态，我们只为生态搭建桥梁，只做金融机构该做的事，发挥金融在实体经济中的“血管”作用，将资金“养分”更好地

输送到社会生态中。

回溯来看，线上经营主体商业模式及综合金融服务SDK产品的基础是1+1+N智慧银行的顶层架构设计。其第一步是打造安全稳固的基础金融服务能力，包括核心银行、总账、信贷、理财、反洗钱、监管报送等一整套传统银行服务能力的建造。第二步是结合互联网化发展趋势，打造面向互联网的金融与非金融服务能力，包括用户中心、在线支付平台、在线融资平台、在线投资平台的建设，以满足有支付、投资和融资需求的客户，可以全线上、一站式、快速便捷地获得服务。第三步是在基础金融服务能力打磨完善、互联网化能力建设成熟的前提下，通过金融开放平台，输出金融服务能力，并通过与不同生态伙伴的合作，融入客户日常真实的生产生活场景，让客户随时、随处、随身

地享受在线金融服务。

图3 1+1+N智慧银行架构建设路线图

从1+1+N智慧银行架构建设路线图（图3）可以看出，最底层的基础金融服务能力是根本，夯实基础是向上发力的必要条件。但作为一家新型民营银行，上海华瑞银行仅依赖传统银行构建模式打造基础金融能力不符合互联网环境下的快节奏，只有抓紧时间，并行建设才能谋得生存之地。即一方面加强基础金融服务能力建设，一方面构建符合互联网化趋势的产品与模式。互联网平台及开放平台即是互联网银行架构的精妙探索，也是1+1+N智慧银行架构体

系的精髓。

与传统银行以系统改造升级完成互联网化的方式不同，只有整体架构以互联网为设计理念，通过互联网平台的对接，将传统金融服务的产品与流程转换成具备移动化、场景化、小金额、大客户量、简单流程、高效响应等特点的互联网产品与流程，再进一步通过开放平台以综合金融服务SDK的产品模式，将互联网化的金融服务能力开放至外部生态中，才能实现从底层能力到上层能力的逐层创新与开放。

深度解析“互联网平台”层，其实质是围绕账户核心建设用户中心，以及满足存贷汇为核心金融服务的在线支付、在线投资、在线融资中心的三大平台建设。账户在银行经营管理的重要性、互联网金融模式的创新延展性、以及金融行业竞争的主导性等方面都起到关键作用，它是连接机构与客户的直接纽带。构建新形势下综合性、体验型、移动化、融合型为特征的生态型账户体系，以带动从经营模式、客户营销、产品升级、风险定价等方面的全面升级，是各家银行占领未来市场的关键发力点。

所谓生态型账户体系，强调的是横向区别于合作机构和渠道客户，差异化提供不同特征的账户。面向渠道客户，提供功能丰富、使用便捷、体验好且安全可靠的账户体系，根据客户的不同渠道、场景、状态、需求，提供适宜的账户及安全保障方式。面向合作机构，则追求账户对接灵活、资金托管标准、安全稳健且可定制化的合作模式。纵向区别于面向外部市场环境或是面向内部部门合作的不同，反映在账户体系设计上，对外强调账户层的创新性、参数化和应变能力，以更好更快地融入日新月异的生态场景中。对内注重账户层结构的灵活性、适应力、成本及量化标准，以更好地对接相对稳定的基础金融服务，为支持行内经营管理提供数据支持（图4）。而生态型账户体系的承载

要靠用户中心的规划与建设。

图4 生态型账户体系

支付作为所有商业行为中的最基础一环，基本涉猎了互联网生产、生活的方方面面，渗透程度高。作为企业或个人，选择一种支付结算的方式或渠道往往看重的是其通道覆盖度、资金安全性、价格竞争力及支付体验是否良好等多方面因素。在移动互联网时代，人们对支付场景“无带出感”的体验要求越来越高，普遍追求简单便捷且安全的支付方式。建设在线支付平台需要满足以上因素，不断探索引入移动支付、生物识别、区块链等技术。同时，维护好银行金融机构的资金安全口碑，在安全基础上实现支付体验最优化。

信贷是金融的核心，风控是信贷的基石。而互联网借贷不仅仅是将传统借贷模式搬到线上，更重要的是需要通过大数据风控、智能反欺诈、自动化审贷及贷后流程，在降低金融机构运营成本且风险可控的前提下，将信贷渗透至传

统借贷模式无法触达的长尾客户中去。

在线融资平台的建设需要重点关注大数据、人工智能、机器学习等新型技术的引入，加强贷款流程与风控模型的优化与打磨，逐步形成互联网借贷市场的核心竞争力。

在线投资平台将重点构建满足不同金融产品的产品管理平台，支持参数化、组件式、工作流方式的产品配置与管理，并引入智能投顾、资产证券化平台等新型模式，提供快速、优选的资产与资金对接通道，实现最佳流动性管理与最

优产品选择。

最后，“金融开放平台”层是输出互联网化金融能力的管道，综合金融服务SDK产品聚合了互联网化的金融能力，以最优方式开放至银行外部生态。开放平台的管道作用要求其设计上更加灵活、兼容性更强、适配性更高。同时，未来大流量的对接、多渠道的接入，为平台性能、开放安全提出了更高要求。后续，如何引入云服务技术，是需要

进一步思考的课题。

目前，以账户为核心，综合金融服务SDK产品融入了“存贷汇”基础金融核心能力，下一步将围绕客户真实需求、结合市场需要，聚合包括企业现金管理、资金存管、供应链金融、财务顾问等更多金融能力，使更多小微企业、普通大众享受到更高层级、更为专业的金融服务。

刘斐娜：新金融下的银行电子渠道创新

互联网金融的横空出世促使银行加快了与互联网的拥抱步伐，面对风起云涌的互联网金融新产品，银行也应奋起直追，勇敢举起互联网金融创新大旗，成为新金融的弄潮儿。

传统行业很多都已经在这个互联网的时代开始自我审视进行自我颠覆，这是顺应时代的步伐进行的改革创新，可是具有很大的风险和挑战，颠覆不好很有可能颠倒，因此紧跟时代步伐，敢于挑战和创新，找到一条能够发展的道路才是企业能够健康持续发展下去的根本。我们欣喜的看到银行在互联网金融的创新道路上做着艰辛卓绝的努力，探索着新业务，尝试着新产品。有把营业厅开到网上做网上营业厅的，有直接利用网络做银行的直销银行，有把银行开到微信上的微信银行，有在传统网上银行的基础上进行翻新升级的。在这些创新的过程中，互联网思维起了主导作用，银行开始借鉴互联网企业的优势在客户体验、平台开放、入口抢占及大数据等方面着手下功夫。未来银行将会在哪些电子渠道创新上大展拳脚，又会借助哪些创新来迎接未来更加严峻的竞争呢。

本固枝荣—传统电子渠道巩固提升

各家银行传统渠道已经有了像网上银行、手机银行等的电子渠道，在这些传统的电子渠道上进行业务重组和流程改造，以客户需求为中心，让客户能够顺畅的参与到产品功能的评判和开发中来，增强客户的兜售参与感，通过客户的参与不断丰富产品，快速设计出贴近客户需求的产品。

首先，要做传统渠道的丰富，利用新入口建立更多的电子渠道，丰富渠道的产品功能。

其次提升客户体验度，降低进入渠道的门槛。以往的传统电子渠道是以银行产品为中心，将银行的产品建立成一个个独立的平台，让客户去登录，这种情况下，客户首先要先到银行柜台开通这个平台，然后登录平台，然后找到所需要的产品或功能，这种操作对客户来讲具有一定的专业性，甚至是需要培训才能正确操作。

虽然各家银行都在强调客户体验，可是一个个独立平台的建立反而是增加了客户进入的门槛难度，客户必须先

开通渠道才能看到产品。

银行在丰富传统电子渠道产品的同时应当充分考虑电子渠道平台的开放性，将业务功能以扁平化的方式呈现，并且考虑开放产品功能，将产品功能前移，让客户先看到产品再去签约使用

最后，要建立各渠道间的协同。传统电子渠道该建立的都建立了，最重要的着力点就是各渠道之间的协同，将一个个独立的平台打通，给客户提供统一客户体验的大平台，使各平台渠道之间能够实现完全的同步、能够相互关联、形成互补。所谓同步，就是客户在任意一个渠道做过的交易在其它渠道同步记录，在客户登录另一个渠道的时候能够方便的调出其在另外一个渠道做交易时留下的记录。比如：客户用PC机、用手机、用平板电脑等介质登录不同的渠道，其所看到的东西应该一致，所有渠道的客户数据实现同步性。所谓相互关联，就是各个渠道虽然看似独立，但对一家银行来讲其各个渠道的产品应该相互关联，保持客户体验的一致性。所谓互补，就是各个渠道在注册、登录、认证、交易的过程中相互补充，比如：在某一个渠道做过的认证到另一渠道同样适用，实现交叉认证；或者在一个渠道做交易时需要到另一个渠道进行认证，增加安全性。

海纳百川—开放渠道平台

银行建立起的各渠道相对比较封闭，对客户而言门槛较高，对银行而言需要极高的成本去推广获客，银行要考虑的是解决渠道的入口和流量问题，实现互联网的获客。

首先，需要银行将渠道去掉门槛，拆墙透绿，将现有的渠道开放出来，通过开放的场景将原本神秘的银行产品和功能让客户可以轻松看到并能够通过新媒体快速的分享出去。比如：网上银行和手机银行实现产品和功能的无门槛完全开放，每一个互联网用户都可以轻松地看到并了解到银行的所有产品，其实就是将网上银行原本这样一个高大上的主题公园改造成一个不收费的平民公园，每一个人都可以不用买票进入到公园里面，需要参与公园里面的娱乐项目时再注册花钱购买。这方面，北京银行(601169,股吧)已经尝鲜推出了在线银行，就是这样一个概念。

其次，银行应考虑将自己的平台开放给第三方公司，或者对接第三方的平台，通过自己的渠道去实现更多的产品和功能。在这样一种分享开放的氛围里，实现大家的共赢，带来更丰富的产品和更强的获客能力。比如：将理财平台开放，让客户可以通过第三方平台看到银行的理财产品。对接第三方的缴费平台，丰富本行的缴费品种，从而吸引更多的客户群，满足更多客户的需求。

开疆辟土—拓展新渠道入口

银行单靠自身势力在创新和拓展新业务方面要想有突破性的发展，往往需要很长时间，花费巨大的人力财力。因此近几年很多银行开始借助第三方公司拓展自己的新渠道，将自己产品遍地开花，迅速获得客户入口。像中信银行(601998,股吧)与银联商务开始合作，中信银行获取银联商务商户的消费信息，北京银行与小米公司签署移动互联网金融全面合作协议，广发银行与阿里巴巴集团签署了展开全面深度的战略合作协议，双方将在快捷支付、联名卡、中小企业金融合作等多领域展开全面深入的合作，这些都是银行在尝试借助第三方的力量拓展新渠道入口。

与第三方公司的合作，让银行能够在短时间内借助其优势打造出自己的特色优势。第一，与第三方支付公司进行战略合作，比如：获取客户在其处的交易数据，进行潜在客户挖掘，将第三方支付公司客户进行转化。第二，与互联网公司的合作，可以借助其网络销售锁定客户群，与银行的产品进行绑定销售或共享平台信息。第三，与新兴的第三方产品合作，获取更多的发展空间，利用第三方的品牌和口碑搭上顺风车，带动银行整体业务发展。

深耕细作—大数据的充分应用

大数据运营是银行渠道建设、产品创新和市场营销的基础设施，所以大数据应该是未来银行的核心资产。基于大数据的产品研发和营销体系优化，在拥有了相关数据资源之后，银行可以通过大数据分析寻找更能打动客户的产品设计和个性化的精准营销方式，以此来优化自身的产品，并提升营销资源的配置效率。

数据挖掘的目的是要分析出最贴近客户的需求，设计出客户最需要的产品，因此数据挖掘对应的是与客户接触的各渠道的营销，也就是说将银行电子渠道由一个单纯的业务实现性的渠道转变成以营销为主的渠道，在客户办理业务前、业务中、业务后通过数据挖掘到客户可能潜在的需求，根据不同的需求推送不同的营销方案，实现全渠道全产品的交叉或绑定营销。银行在做这种针对性的个性化营销时，可以根据客户个人的情况，将一些产品服务的链接通过短信或微信带给客户，让客户可以轻松的去选择更多的衍生产品。比如：客户缴费，可以问客户是否需要代扣；客户转大额资金，可以问客户是否需要买高收益的理财产品；客户每月定期转账，可以问客户是否需要贷款或分期付款。

互联网大发展的时代，银行要保持对互联网的敏锐嗅觉，未来一定还会有更多的应用和渠道出现，渠道的创新大多会以“开放”和“多元化”为主导。银行紧跟时代的变化，将产品及时出现在新的渠道上，以积极的态度去迎接来自互联网的挑战，在渠道创新的道路上开创一片新天地。

中信银行MBS整合了银行和软件厂商两方面的优势，银行提供完善的产品体系，软件厂商提供系统完善和售后服务、支持个性化升级等技术服务，不但能够实现与银行产品服务的快速对接，还可以体现企业在资金预算、结算和内部财务控制等方面的管理需求，既可以为集团企业提供传统的现金管理服务，还能作为全面的企业内部资金管理系统，为企业提供多银行账户管理，资金结算划拨，计划预算管控和资金流量分析四大业务平台。

通过多银行账户管理平台，企业可以自由设定和维护所有银行账户，并按照组织架构、开户银行或其他方式来定义账户结构，能够实时查询本级和下级单位在各银行的资金余额和交易状况，所有信息按层级分别显示，余额自动汇总，整体资金情况一目了然。通过资金结算划拨平台，企业能够通过统一的系统直接针对各家银行账户发送交易指令，各银行完成转账汇款操作后，及时反馈交易信息，系统自动对账，并生成余额调节表。另外，通过与ERP的无缝集成，还可以联动记账，生成财务凭证。通过计划预算管控平台建立全面的资金计划管理体系，设定资金计划的审批流程和控制方式。资金计划可进行汇总，分层级显示，方便集团企业对成员机构资金计划的查看和分析，并根据计划执行情况，进行风险考核和风险防范。企业可以通过资金流量分析平台，结合收支计划和当前的资金存量计算下一周期的资金盈缺，方便企业进行资金管理的考核及决策依据，形成一个事前计划、事中控制、事后分析的资金管理体系。

第四篇：渠道营销服务能力提升总结及亮点分享

渠道营销服务能力提升总结及亮点分享

为期三个月的社会渠道营销服务能力专项提升歙县试点项目已告一段落，在三个月的项目开展期间，市公司领导及渠道管理人员多次前来我县进行实地调研，为歙县本次渠道营销能力专项提升进行现场指导，本次项目对渠道的营销及服务能力方面得到了较快提升，对歙县分公司代办管理中心各项工作给予大力支持。

6月22日社会渠道营销服务能力提升项目正式启动，市公司市场部程主任率项目组成员到达项目试点地歙县，全面启动社会渠道营销服务项目组工作，并进行了座谈，对歙县分公司代办管理中心人员分工及绩效考核进行了相关讨论，随后项目组成员与歙县分管代办领导及代办支撑至霞坑手机卖场进行实地调研，与代理商关于放号、手机销售及竞争对手信息进行了解。通过多次到歙县调研，发现了众多问题，通过和渠道支撑的访谈，发现很多问题的根源仍然出现在人力资源方面，如人员流动性大、分工不甚合理、绩效考核没有体现奖优罚劣等等。现将本次项目开展情况进行总结，并对开展期间的亮点进行分享。

一、梳理分工，内外勤明确，优化考核模版

歙县代办管理中心人员共8名，在县区里算人员比较多的班组之一，项目启动前，班组内人员除渠道支撑分片区管理外，其它工作开展均比较杂，内外勤人员分工不明确。市公司程主任牵头针对本次项目对歙县代办中心各岗位人员分工专门召开了专题会议，将渠道支撑工作量一一整理，对目前工作杂乱进行了重点分析，并结合实际对岗位重新整合分工，分工后的代办管理中心各岗位人员分工明确，各人员正确寻找了自己的定位，并按照制定的模版进行了尝试，从分工后的效果看，渠道支撑每天按照规定执行动作，工作情况明了，且有计划性。社会渠道前来县公司领取物品或咨询问题时能及时寻找到支撑人员，而不是像原来一抹黑不知道找谁解决问题。

绩效考核是衡量员工工作情况的标准之一，原来代办管理中心各岗位人员的绩效考核模版基本上说未考核到点，KPI分值大都挂靠班组长，自身考核情况较少，光靠一个GS分值无法真正体现渠道支撑的工作能力，无法及时发现渠道工作问题，基本上都是“大锅饭”形式，大家拿相同的分值，未起到真正考核作用。本次项目启动后，项目组要求对渠道支撑绩效考核模版重新制定，KPI考核内容进行细化，外勤人员着重强调的是外部市场的考核，主要涉及渠道放号、新增市场占有率、终端销售、增值业务等专项考核，内勤人员主要对自身涉及岗位情况进行考核，库管、号卡、稽核分别按照工作要求针对性考核。从考核情况看，渠道支撑的分值拉开了距离，外勤市场好的、渠道放号多的考核分值就高，相反得分情况较差，渠道支撑间形成一种你追我赶，压力传递的氛围；内勤人员主要工作内容比较固定，主要是从每月公司月度通报中进行考核，分值拉开也较明显，充分体现内勤人员工作的精细化能力。

二、运营分析能力提升，渠道各项工作有序开展

渠道支撑对市场敏感度不足，很少关心市场实时动态，对前一天竞争的信息收集意识不浓，往往只关注是否完成手头事情市场分析能力不足；很少关心数据，对代办点的发展优劣不关注；闭环管理不足，经常发现问题，反映问题，如果没有解决，不会关注后续情况；计划性不足，只知道要做一件事，不知道为什么要做，没考虑做一件事的同时可以同时考虑完成其他必处理的事项，本次项目活动中制定每天、每周、每月通报及数据分析模版，让每个人了解自己所辖范围内渠道的营销情况，确保市场敏感度；制定例会制度，会议短平快，确保班组内良性循环，提高班组长的公信力；建立外呼制度：实现渠道管理闭环监控，关注渠道放号健康度；制定外勤巡检模版：让外勤有目标，有任务，有头绪，提高效率，如巡检的路上实现墙体广告巡检等等。从效果评估上看，渠道分析意识逐步加强，例会效果也初步显现，巡检规范也得到有效提升。

三、建立多种交流平台，充分和渠道进行沟通

利用网络聊天工具，各支撑对自己片区的渠道建立QQ群、飞信群，在营销案宣贯、政策调整、问题反馈、信息上报等方面充分和渠道做到融合，渠道也对这种方式表示认可，在电话中无法表述的心情、想法，在群中用字符和表情进行展示，渠道反映问题比原来更加积极，同时在各项内容的宣贯上逐步做到有据可依，并可以针对性的对渠道进行沟通指导，现在渠道对这类方式的沟通表示非常欢迎。工作中大家是同事关系，在平常生活中，渠道支撑和渠道间就是朋友关系，特别是部分片区渠道现在已经和渠道支撑无话不说，每个周末都组织各种活动，建立交流平台，形成互帮互助氛围，其中原来业务量较差的渠道在本次交流中逐步改善，渠道业务量得到较大提升。

四、学习机制逐步建立，渠道危机意识加强

原来的营销案基本上要通过会议组织的形式进行现场授课，渠道才能执行下去，公司成本支出大不说，渠道还耗时耗力，影响当天业务发展。本次项目启动后，渠道支撑采取门户平台内容发布形式要求渠道登录并详阅活动、政策内容，并采用短信告知形式，确认渠道掌握情况，如果渠道还不理解活动详细内容，渠道支撑则采用现场授课方式，引导渠道理会内容。目前公司正开展节能减排、节约成本等活动，代办管理中心正积极配合活动开展，减少会议开支，逐步做到无纸化内容宣贯，并要求渠道建立学习机制，充分利用好门户平台，对登录渠道进行监控，要求渠道反映的问题及时在门户平台反馈。

渠道现在交流的机会多了，相互间也经常谈到业务发展情况，同时渠道支撑每天都在做好业务量差渠道的跟踪工作，渠道反馈目前有危机感，对自身做不好的原因不像原来总是寻找客观，而是主动寻求自身不足，积极改善目前现状，努力提升业务发展。特别是目前渠道还特别关注新增市场占有率情况，形成做不好就会被淘汰的危机意识。

本次项目在歙县的试点已经结束，可以说本次试点非常成功，接下来将是在全市进行推广，后期还会对项目进行效果评估，本次项目中遇到的种种问题将是非常好的学习经验，值得推广；同时，渠道间的你追我赶意识加强，不在是原来的那种坐商形式。歙县目前重点工程较多，流动市场较大，业务发展还有很大的潜在市场，只有靠渠道支撑和各分管渠道一起，走出去营销，才能提升新增市场占比。当然，本次工作还有一些不足的地方，这需要在以后的工作中进行改进，做好移动渠道业务服务能力真正的提升。

第五篇：中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引

中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引

第一章 总则

第一条 为进一步提升银行业服务残障人士的能力与水平,规范银行业有效建立健全残障人士服务机制,树立银行业良好服务形象,履行社会责任,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国残疾人保障法》、《无障碍环境建设条例》、《银行业消费者权益保护工作指引》等相关规定,制定本指引。

第二条 本指引所称“银行业电子渠道无障碍服务建设”指各会员单位在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中,持续推动实现无障碍服务的机制建设、资源配置、产品设计、服务流程等系列工作。

本指引所称电子渠道是指各会员单位为客户提供金融服务的电话银行、网上银行、手机银行(包括短信银行、微信银行)、自助银行等渠道。

本指引所称残障人士是指因自身身体原因、独立完成相关银行业务操作存在一定困难、需要银行提供帮助的特殊人群,包括但不限于视力障碍、听力语言障碍及肢体障碍,以及符合上述条件的其他金融消费者。

第三条 本指引旨在通过建立会员单位电子渠道无障碍设施建设的自律规范,引导会员单位树立无障碍服务理念,健全无障碍服务机制,持续推进银行电子渠道服务无障碍化建设。

第四条 各会员单位电子渠道无障碍服务建设应遵循“依法合规、诚信自律、尊重理解、以人为本、风险可控、高效便捷”的原则。

第五条 本指引适用于中国银行业协会会员单位,以及地方银行业协会(同业公会)的会员单位,非会员单位可以参照适用。

第二章 基本要求

第六条 会员单位应积极履行社会责任和义务,树立为残障人士提供安全、优质、便捷、人性化服务的理念,维护其合法权益,保障残障人士公平享有银行服务。

第七条 会员单位应在风险可控的前提下,通过产品设计、流程优化等措施,加强物理渠道和电子渠道的协同,为残障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服务。

第八条 会员单位应积极联动政府机构、新闻媒体以及社会公益组织,共同开展宣传工作,让更多残障人士了解银行电子渠道服务及相关金融知识,提高残障人士对电子渠道无障碍服务的认知度和参与度。

第九条 会员单位要建立健全电子渠道无障碍服务建设机制,制定建设规划、分阶段目标和推进步骤,尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道,并逐步实现多渠道无障碍服务。(一)组织保障。会员单位要明确从高管层到基层机构在推进电子渠道无障碍服务建设过程中的职责定位,确定责任部门。

(二)制度体系。会员单位要制定电子渠道无障碍服务建设管理制度,建立良性循环的工作流程和机制,在产品设计、系统开发、流程优化时充分考虑残障人士的客户体验感受。(三)资源投入。会员单位要加大电子渠道无障碍硬件设施建设、系统开发等资源投入,合理配置人力资源,为残障人士提供多功能、多种类的无障碍电子渠道。

第十条 电子渠道无障碍服务建设是一项长期持续、不断优化的工作,会员单位要积累经验,持续推进,注重效果,不断创新,逐步完善,满足残障人士日益增长的无障碍金融服务需求。

第十一条 会员单位要建立残障人士服务应急处理机制,制定电子渠道无障碍服务应急处理预案,提升银行从业人员服务残障人士应急处理能力。

第十二条 会员单位在为残障人士提供电子渠道无障碍服务时,应加强风险意识教育,从系统、应用等层面采取安全防控措施,全面保护客户的信息与资金安全。

第三章 建设标准

第十三条 会员单位应利用自身优势,完善电话银行、网上银行、手机银行及自助银行等电子渠道无障碍服务机制。(一)实现电子渠道账户查询、转账、存取款、缴费、理财等基本金融服务无障碍化,满足残障人士日常金融需求。(二)残障人士办理账户开户、电子银行签约时,应在尊重残障人士选择权的前提下尽量实现身份标识功能,便于提供一站式人性化服务。

第十四条 视力残障人士无障碍服务。本指引所称视力残障人士是指由于双眼视力衰退或缺陷,使用现有银行电子渠道存在障碍,需银行提供协助的人士。

(一)为视力残障人士提供电话银行服务时,应考虑视力残障人士特殊需求,可设置专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客户按键操作的服务。

(二)为视力残障人士提供网上银行服务时,会员单位应在保证客户账户信息安全的情况下,充分考虑此类客户的特殊需求及操作习惯,按国家网站设计无障碍技术标准要求设计网站,尽量提供字体大小调整、快捷菜单订制、验证码多渠道获取、个性化U盾等多样化服务,以满足客户网上银行日常交易需求。

(三)为视力残障人士提供手机银行服务时,会员单位应考虑视障人士的操作需求,手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能,可适当调整字体大小,提供快捷菜单订制,便于视力残障人士使用。(四)为视力残障人士提供自助银行服务时,会员单位应尽量设立自助银行引领专用盲道,保证自助设备密码数字键盘排列顺序、功能选项位置、基本操作流程统一稳定,设置语音导航指引和耳机插口,适当延长自助设备操作输入时间,逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备,切实保障视力残障人士的使用体验。

第十五条 听力语言残障人士无障碍服务。本指引所称听力语言残障人士是指由于听力语言功能障碍或丧失,导致通过银行人工或电话等方式沟通存在一定困难,需银行提供协助的人士。

(一)会员单位应尽量提供各类可视化的操作设备,方便听力语言残障人士自行学习使用,在网点应尽量提供排队叫号信息短信发送功能。

(二)为听力语言残障人士提供网上银行、手机银行在线服务时,为确保与客户的交流畅通,应优先提供文字交流服务,及时解答客户业务咨询,指导客户操作。

(三)为听力语言残障人士提供自助银行服务时,应提供清晰明确的自助设备操作指引,方便其独立、快捷完成各类业务操作。

(四)如遇听力语言残障人士无法通过电话完成信用卡核实、销户等业务,各会员单位应尽量提供除电话之外的多渠道服务,如手机短信、网络验证等,保证客户正常用卡。第十六条 肢体残障人士无障碍服务。本指引所称肢体残障人士是指四肢机能衰退或缺陷,导致不便出行或在银行办理业务时存在如书写等困难,需银行提供协助的人士。

为肢体残障人士提供自助银行服务时,应提供符合国家相关标准的无障碍坡道,加快完善援助电话等自助银行无障碍设施建设,在条件允许的情况下配备残障人士专用自助设备,保证肢体残障人士顺利办理业务。

第四章 监督管理

第十七条 会员单位应主动与中国残疾人联合会、中国盲人协会、中国聋人协会、中国肢残人协会、中国银行业协会、专业机构以及新闻媒体等单位沟通协作,对外公布本单位电子渠道无障碍服务建设情况,接受社会公众的意见和监督。

第十八条 会员单位要加大对下属机构残障人士服务工作的辅导和检查力度,对残障人士服务工作不到位和发生残障人士投诉等问题,应督促整改,切实提升无障碍服务能力。

第十九条 中国银行业协会会同中国残疾人联合会本着公平、公正、客观的原则,通过现场检查、非现场检查、残障客户体验等方式对会员单位电子渠道无障碍服务建设工作进行综合评估。

第五章 附则

第二十条 本指引经征求各会员单位意见,由中国银行业协会消费者保护委员会审议通过,自发布之日起实施。第二十一条 各会员单位可根据本自律指引制定实施细则。