安保部精细化管理（小编推荐）

第一篇：安保部精细化管理（小编推荐）

安保部精细化管理

以精博大

忠诚事业 为公司一切利益服务 追求更好

安保工作职责： 1公司纪律与规定·

2·保安员素质与行为规范·

3·消防、保安守则与制度·

4·消防培训与演习·

5·体能训练· 目的

为对内对外树立公司的良好形象，提高保安队伍的整体素质

与各种防范能力·

第一节、公司纪律与规定（略）

第二节、保安员素质

一、保安员素质

（一）保安员的政治素质·

1.热爱本社会制度与祖国.2.坚持基本原则,热爱保安事业.3.遵纪守法，廉洁奉公·

4.忠于职守，竭诚服务·

5.不畏艰险,文明执勤·

（二）保安人员业务素质

1.精通保安服务业务·

2.熟悉法律政策·

3.具有良好的观察力、思维力和分析判断力·

4.会做群众工作·

5.沉著机智，多讲述谋善断·

6.体魄健全，武艺高强·

二、仪容仪表（体态）· 1·上班时间必须着装整洁，穿好制服·戴好帽子，扣好纽扣，上岗证戴于左胸·严禁上班着便服。2·上班必须，做到站如松，坐如钟，行如风·即上班时必,需做到：站时应有站姿，坐有时要有坐象，行走时，要有雷厉风行·

3·体能、队列训练·

第三节、消防、保安守则

一、保安人员消防职责·

为保障公司范围内人员的生命与财产安全，维护其正常工作生活秩序·做好公司内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等的防范工作，做到职责分明·公司针对保安员消防的职责特作如下规定：

1·在负责人的领导下，做好公司的安全保卫工作，做好公司领导在安全保卫工作上的助手

2·认真贯彻政府和公司有关安全生产的方针政策、规程与标准，做好安全无形生产和宣传教育工作·

3·组织、协调各部门制订和完善安全生产责任制，并监督执行。

4·认真做好各类人员与货物进出检查，认真做好消防通道、消防设施与器材的检查，并做好相关之记录·

5·及时向领导汇报工作，对出现的重大问题或存在的隐患即时汇报·

6·负责协调与召集安全例会和组织各种安全生产，文明生产检查评比活动，做到奖惩分明，整改及时·

7·协助公司执行公司纪律等规章制度与行政命令·

8·对本公司人员有3次违纪行为者，进行直接开除交予行政部签字认可·

9.担当义务消防队员·

二、保安人员十一要与十一不准

1·要加强政治业务学习，不准做违法违纪的事·

2·要服从领导听从安排，不准搞自由主义·

3·要加强组织纪律性，不准迟到早退无故旷工请假·

4·要坚守工作岗位，不准擅离职守·

5·要敢于同坏人坏事做斗争，不要做老好人·

6·要遵纪守法，不准参与嫖娼、赌博、吸毒·

7·要秉公执勤，不准徇私舞弊和收受礼物·

8·要保守机密，不准泄漏公司机密和他人隐私·

9·要加强团结，不准搞反派性活动·

10.要严格执行厂规制度，不准违章办事和酗酒·

11.要文明管理，不准打骂、刁难员工·

三、保安消防人员岗位职责

（一）安全主任职责：

1·在公司经理与消防总指挥的领导下，全面负责公司的整体工业安全方面的消防工作·

2·在行政部经理与总指挥不在时全面行使最高指挥职能·并认真贯彻落实政府与公司的消防政策与措施·

3·进行整体性的工业安全规划，提出相应的整改措施·

4·代表公司独立行使相关之权力，开展相应之工作·

5·配合公司的要求，作好公司的整体安全培训与宣传工作·

6·认真作好每日工业安全(如：整体规划、安全生产、安装、消防通道等)监督工作与记录，以及月总结报告·同时有权直接责令违规部门与个人即时修正·

7·协调公司各部门之间的安全工作，并协助上司召开工业安全会议·

8·加强整体性的公共安全检查·针对公司所出现的不合格项，根据公司的实际情况提出合理化的整改建议。

9·对多次违反相关之规定者，有权直接进行查处并呈报总指挥与行政部给予处罚·同时自觉接受其他同事的监督·

10·加强能源使用与利用的监督工作·

（二）保安队长职责·

1·在其行政部的领导下，正确地贯彻执行公司的各项政策·指导下属工作起到上下沟通桥梁的作用·

2·做好上司的好帮手，全面负责实施公司的保安工作包括事故的处理·

3·在直接上司的领司下，独立地行使对各种规章制度的监管权力·

4·对本部门工作进行安排与协调,并协调同他部门的相关工作。

5·通过不同的方式，不断加强保安队伍的思想建设与业务素质的提高·

6·正确反映保安队伍与各部门所出现的安全工作问题，并提供合理化的建议·

7·有权对多次违反公司各项规定者有权给予一定的处罚，同时自觉接受其他同事的监督·

8·认真作好保安工作的统计工作报告与总结，并协助上司召开保安工作会议·

9·协助上司，配合安全主任处理工伤事故与指挥消防工作·

（三）督察员工作职责

1·协助上司作好保安消防的宣传、检查与防范工作，做好帮手。

2·协同组长加强本组人员的思想教育与各种素质的提高·

3·在公司范围内行使其独立的督察权，对任何违纪及时指正与跟进·

4·检查与监督各个保安点工作与工场纪律·

5·协助上司，严肃处理各种违纪行为，以纠正各种不正之风·

6·认真做好日常工作中工作记录，及时反馈实际情况，并提出合理化的建议·

7·在队长的领导下，同班、组长一道搞好团队建设。

8·协助上司，配合队长、组长处理工伤事故与指挥消防工作·

9·加强能源使用与利用的监督工作·

（四）班长职责：

1·协助上司作好保安消防工作，做好帮手·

2·在队长的领导下，安排与调配本班人员工作，同时必须加强本班人员的思想素质教育与体能训练·

3·在公司范围内行使其独立的督察权，对任何违纪及时指正·

4·检查与监督各个保安点的工作·

5·配合上司秉公执法，严肃查处各种违纪行为，以纠正不正之风·

6·认真做好日常工作记录·

7·在督察员的协助下，搞好本班的团队建设，包括体能与业务素质训练，提高保安队伍士气·

8·在督察的配合下，协助上司，处理工伤事故与指挥消防工作。

（五）前门保安员职责：

1·在班长的领导下，听从工作安俳·

2·做好外来人员、车辆与货物的进出记录·

3·做好外来人员的咨询、及同前台人员联络工作·

4·做好内部人员及其物品的记录·

5·上下班时间负责维持打卡纪律·

6·协助上司，对本岗所发现的违纪人员进行查处·

7·有何异常情况，必须机灵地处理，并向上级汇报·

8·对公司高层与来宾的到访，以礼相待，必须敬礼问好。

9·必要时，协助来宾与其物品的临时接送·

10·保安人员必须按单位的实际情况轮流跨列站岗，非站岗时间可坐着·

11·协助上司，处理工伤事故与急救工作并承担义务消防与疏散人员工作·

（六）非大门保安员职责：

1·在班长的领导下，听从工作安俳·

2·做好外来人员物品的进出记录·

3·做好咨询与联络工作·

4·做好内部人员及其物品记录·

5·上下班时负责维持打卡纪律·

6·愶助上司，对本岗所发现的违纪人员进行查处·

7·有何异常情况，必须灵活处理，并向上级汇报·

8·对公司高层与来宾的到访，应致礼相待，敬礼问好·

9·必要时，愶助来宾与物品的临时接送·

10.协助上司，处理工伤事故与急救工作并承担义务消防与

疏散队员工作·

四、保安制度

1·保安员要文明、严纪、服从、为已任，带头遵守厂规公正廉明·

2·当值保安员要穿戴整齐，非当值保安不得穿着制服·

3·上班巡逻时严禁吸烟、吃零食、嘻戏、睡觉·（包括值班室）

4·编排岗位责任制，保安员要有警觉、自律地执行岗位中的任务，谁负责的范围发生事故（失窃、赌博等），被队长或公司负责人发现，此负责人将处以10－300人民币以内的罚款·

5·在本厂范围内发生的事情，如保安本身认为不够力量处理，应即刻报告保安室或行政部或公安机关·

6·发生违反厂规者，要严格执行公司规定并进行处罚，严禁私放或收受利益，不得罚款与没收。

7·身为保安要勇敢地维护公司利益，不得欺善怕恶·

8·严禁私自为放外人入厂或不按正常程式登记·

9·上班时严禁离开工作岗位，所有已编排岗位的保安员要严守自已的岗位，不得做与本工作无关的事情·

10.保安室内平常不得超过4人，非当值保安不得在值班室逗留其余时间一律禁止入内·（除汇报情况／紧急情况／上下班报到外）

11.每天由保安队长、督察、组长执行巡更制度，每天情况由队长或督察负责向厂长与行政部汇报·

12.所有保安员必须遵守其他相关之管理制度与规定·

13.对公司高层及所有来宾进出厂门时行礼致敬，并提供必要的服务·

14.对供应商的来宾违纪行为，不得有任何打骂行为·应写成报告交由行政部处理·

备注：上述守则由行政部、厂长直接负责，由安全主任、保安队长、督察、班长执行·望各位保安人员严格遵守，若有违者将从严处罚·若有更改将另行通知· 第四节、消防培训与演习·（略）1． 消防工作的原则：依法管理。

2． 消防工作的方针：预防为主，防消结合。

3． 灭火的基本方法：冷却法、窒熄法、隔离法、抑制法。4． 灭火器的种类：水型灭火器、泡沫灭火器、干粉灭火器 二氧化碳灭火器、1211灭火器。

5、消防水带的使用方法。

6、正确的接报火警？

第五节、体能训练，队列训练

1·体能训练·（由组长指导，队长督导）

2·进行完整的擒拿、格斗训练·（由组长指导，队长督导）

3、队列训练主要内容：稍息、立正、跨列、敬礼等。

4、交通指挥手势训练。

5·在训练方式上可灵活多变，但绝不能长期仅以打球的方式代替

第二篇：安保部精细化管理制度设计

安保部精细化管理制度设计

第1章 总则

第1条 为了提高酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安保精细化管理工作，特制定本制度。

第2章 保安员守则

第2条 安保部值班实行轮班制，保安员的休息时间由部门经理根据工作需要统筹安排。

第3条 各岗位保安员上班前要整理好仪容仪表，提前10分钟到岗录入指纹考勤、集队，接受当天的工作任务，领取警械器具和对讲机等工作用具。

第4条 在做好接班准备工作后，保安员应提前从值班室列队前往工作岗位接班

第5条 交接班时，交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况，发现问题及时在登记表和“交接班情况登记表”上作好记录，由交接班双方签名确认，并向领班报告情况。不能因交接班影响保安服务质量。

第6条 接班20分钟后发现的问题，原则上由当班保安员负责。

第7条 保安员对当班期间发生的问题应立即在当值登记本上作好记录，不能在下班时补登记录，以免遗漏或拖延交接班时间。

第8条 当班期间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告领班及以上，在领班安排人员顶岗后方能离开工作岗位。返回工作岗位

后，须向领导报告。

第9条 部门经理以上管理人员到岗位检查时，保安员要在当值登记本上作好记录。

第10条 做好对老、弱、病、残、幼和孕妇等客人的扶助工作。

（1）主动询问这类客人有什么困难、需要什么帮助，如果客人需要轮椅车，可与前厅部联系，尽量满足客人的要求。

（2）对没有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，与其他岗位的保安员保持沟通，给予相应的协助。

（3）主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯，如需乘出租车离店，可安排其优先乘车，并向其他排队候车的客人做好解释工作。

第11条 熟悉岗位范围内各类设备、物品摆放的位置，发现设备、物品被移动等可疑情况，要立即报告领导并迅速查明原因。

第12条 在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适当的位置进行监视，并报告监控中心协助监控和录像。当可疑人员离开本岗位监控范围时，要及时通知相关岗位的保安员继续跟进。如果发现可疑人员实施犯罪活动时，应立即设法将其擒获。如果发现可疑人员是精神病患者，应尽快将其劝离酒店。

第13条 对酗酒客人要做好跟控工作，及时通知监控中心进行录像，尽量依靠酗酒客人的亲属或朋友协助处理，防止意外事件的发生。酗酒客人返回或离店后，要及时检查客人行走的路线有无呕吐物，如有呕吐物要作好现场控制，尽快通知清洁部员工到场清洁处理。

第14条 对在店内公共场所吵闹、嬉戏和追逐的客人或小孩要及时给予制止，确保酒店的正常经营秩序。

第15条 当值期间如发生突发时间，酒店各门口的保安员必须坚守岗位，控制好各出生入口，不能离岗。其他各内围岗的保安员要服从当班领班的临时调动，及时赶往出事现场协助处理。

第16条 接到监控中心发现异常情况的通知时，有关岗位的保安员必须尽快赶到现场处理，并对可疑人员进行跟控或截查。

第17条 在岗位上拾获遗失物品时，应立即报告领导到场处理，当面清点后将拾获的物品交办公室处理，同时将有关情况知会经理。

第18条 礼貌规劝客人不要在公共场所吸烟，并做好解释工作。

第19条 外单位人员来店进行拍摄或采访活动，必须事先与酒店领导联系，获得同意后方能进行。

第20条 如所在岗位有施工项目，要协助作好对施工现场的监护。

第21条 自觉遵守酒店的各项管理规定，协助做好对各部门的纪律稽查工作。

第22条 当班期间要作好与各岗保安人员的沟通，认真完成安保部交班的各项工作任务，对岗位上发现的问题要及时向当班领导报告。

第3章 员工安全守则

第23条 注意防火、防盗，如发现事故苗头，必须立即排查并及时报告有关部门，切实消除隐患。

第24条 下班前要认真检查，消除安全隐患，确保酒店及客人生

命、财产安全。

第25条 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告安保部或有关部门。

第26条 不与客人的小孩逗耍，如发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。

第27条 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

第28条 拾获客人遗留钱物，一律上交本部门经理、安保部或总台，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。

第29条 遇到意外应视情况分别通知经理或有关部门，酌情处理。通知办公室转告有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其他人员勿靠近危险区。

第30条 在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或总值班经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常开展。

第四章 附则

第31条 本制度由安保部制定，上报总经理审批，其修改时亦同。本制度自批准之日起施行。

第三篇：前厅部精细化管理

前厅部精细化管理

一、前厅部员工工作制度 第一章、总则

第一条、为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。第二章、上岗规定

第一条、员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。第二条、交接班管理规定；

1、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必

要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；

前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备； 3

接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人 的责任；

当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚； 5

工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；

交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚； 7

接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款； 8

交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；

第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；

第五条、员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；

第三章、工作规定

第一条、员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口； 第二条、拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；

第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；

第四条、工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；

第五条、上班时严禁做以下事项：

1、不得吃东西、喝酒等；

2、不得接打私人电话；

3、不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；

4、不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；

5、不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；

6、不得私自使用客用设施；

7、不得顶撞上司，叫骂同事；

8、不得与客人吵架、打架；

9、不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；

10、不得泄露酒店机密和营业状况；

11、不得私拿发票或资金。

二、前厅部员工培训制度 第一章、总则

第一条、根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；

第二条、培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等； 第一章、新员工培训

第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规

章制度等业务知识方面的培训；

第三条、新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。第二章、员工日常培训

第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容； 第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：

1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员

工队伍素质；

2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；

3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。

第三章、员工培训档案管理

第一条、前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等； 第二条、根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。

三、前厅部卫生管理制度 第一章、总则

第一条、为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；

第二条、各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。第二章、总体卫生规范

第一条、所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；

1、所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；

经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求； 第二条、前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。

1、前厅部各岗位的卫生标准如下：（1）、各岗位区域要保持空气清新；

（2）、沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；（3）、地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；

2、卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。第三章、各岗位卫生规范

第一条、前台岗位卫生管理规范

1、前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；

2、每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；

3、保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。

第二条、礼宾岗位卫生管理规范

1、检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；

2、定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；

3、礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；

4、每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；

5、每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；

6、礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座 无尘土及杂物。

第三条、商务中心卫生管理规范

1、商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风 良好、光照充足；

2、门把手清洁完好，门面无污迹；

3、沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；

4、电视柜无污迹，电视机表面无尘土；

5、地面清洁，无杂物、垃圾。

6、每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。第四条、总机卫生管理规范

1、总计机房内禁止吸烟；

2、每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土及杂物。

四、前厅部办公设备管理制度 第一章

文具管理

第一条

文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；

第二条

个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夹等。部门领用时需进行登记； 第三条

前厅部每月需统计部门文具用品使用数量； 第四条

严禁员工将酒店用品取回家私用； 第二章

部门固定资产管理

第一条

办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等； 第二条

前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量； 第三条

办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需及时

上报。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；

第四条

员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的

器具，保证安全；

第五条

任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给 予相应处罚。

五、前厅部安全管理制度 第一章

安全制度

第一条

遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所

提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；

第二条

前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有

效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况； 第三条

发现可疑人或事要立即报告安保部；

第四条

对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一条

贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度； 第二条

不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；

第三条

禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收

集处理，不能随地乱扔；

第四条

注意电器设备的维护与保养。设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，随时关注电器设备的温度。设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；

第五条

增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备插头接到电源插座上，防止

发生因超负荷引起短路事故；

第六条

文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理； 第七条

所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上； 第八条

合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；

第九条

工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；

第十条

积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店

常备消防设备的使用方法； 第十一条 发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店 消防应急预案。

六

各岗位工作标准 第一章、前台工作标准 第一条、接听电话标准

1、电话铃响三声，必须接听电话；

2、清晰及快速的报出酒店及部门名称；

3、用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；

4、用温和礼貌的态度接听电话；

5、不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；

6、当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；

7、使用礼貌用语；

8、准备好笔和纸，用来记录；

9、向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；

10、表示感谢对方的来电。具体规范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”

2、如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；

3、接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；

4、接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；

5、接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；

6、在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。”然后再回复或咨询相关事宜；

7、在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”；

8、接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜；

9、接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了。”然后再知会客人结果；也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗？”重复对方简要口讯；

10、在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断。如对方仍未挂断，须向对 方说“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等；

11、如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待您的光临！” 第二条、前台备用金存放及管理

1、每个班次于交接班时要清点备用金数目，并交接记录清晰；

2、备用金不得私自外借，如有特殊情况，需相关领导签字许可；

3、备用金存放于抽屉内，不使用时应上锁，钥匙由当班人员保管；

4、如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿，并做检讨说明；

5、前台员工不得私自挪用前台备用金，一经发现部门将予以严重警告及处理。第三条、发票使用标准

1、员工开具发票必须使用本人账号，不得使用他人账号进行操作，如开具发票时发票机所登录

账号非本人账号，必须退出更换成本人账号；

2、发票需连号使用，与发票机上发票号码必须一致；

3、开具发票后及时在电脑系统及登记本上准确无误的做好登记；

4、如需多开发票或预开发票，须填写财务申请单方可进行操作，员工不得擅自多开和预开发 票；

5、因员工本人操作失误而错开发票，须作出相关说明，并上报部门经理签字。因客人自身原因需退换发票，应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开：如奖区已经刮开，不可退换，奖区如未刮开，请客人在错票联上签字证明，再为客人办理退换发票，并作出相关说明，并上报部门经理签字；

6、每个班次交接班时需检查发票数量，如小于二本时（视具体情况），需及时申领。

7、如在登记发票时，发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的，部门将对该员工予以相应

处罚，罚款10元；

第四条、投款袋填写的标准

1.员工所投款项须准确无误，整理好后放入投款袋中；

2.员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名；于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人 的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额，所写项目须保证准确无误；并将其封好；

3.员工须认真填写财务投款表的每项内容，确保填写无误；

4.员工须认真填写前台投款登记本，投款人和监督人须在本上签字确认。第五条、接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准 收取现金押金的标准：

1、前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪，如金额有差异须退还客人重新复核现金，必须重新对现金进行清点，保证其完整无误；

2、前台员工收取现金押金时，必须请交款人签名确认，收款人须用正楷填写交款人栏，避免客人因签名字迹潦草而不能辨认，同时收款人必须向客人说明，退押金余额必须持有并交回押金收据，请客人妥善保管好收据；

3、前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等，造成酒店损失，账务自行追讨，如追讨未果，按照酒店规定予以赔付，部门并将对该员工予以相应处罚，罚款20元； 开收据的标准：

1、字迹工整清晰（使用黑色签字笔），数字填写须准确无误；

2、收据必须填写客人的姓名、房号、日期，特殊的情况要留电话；

3、金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。收取押金支票的标准：

1、收取押金支票开具收据，请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时，须在支票背面空白处用铅笔签名并留联系电话；

2、支票已填写出票日期的，写收据时必须写明出票日期。支票要及时入账。如客人要求暂不使用，须请客人及时将新支票（出票日期延后或出票日期空白）交来，退回原押金支票。支票入账，须在账单上备注发票号和支票号。已填出日期和金额的支票，在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票，如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证；

3、支票不投投款柜，装入信封中交予财务部，每班次做好支票交接班工作，因工作失误造成的问题（如支票已过期不能使用等，由当事人自行到相应的公司去换取支票）。第六条、境内外PSB的输入及检查标准

1、登记入住要做到“三清三核对”。三清包括登记字迹清，填写项目清，出示证件清。三核

对包括证件本人与证件核对，证件有效期核对，证件印章核对；

2、前台人员在接待宾客入住期间，需及时上传PSB，登记“临时户口登记簿”，如经当班领班、主管检查，发现在住客人信息未及时上传，将对责任人给予10元处罚；

3、员工在输入PSB时，需认真仔细，检查确认后由领班或主管再次检查，经检查如发现PSB

输入错误，将对责任人给予10元处罚；

4、宾客离店后，员工需及时退PSB所上传的宾客信息，如领班主管或AM检查发现未退PSB

或有漏退现象，将对责任人给予10元处罚；

5、如有散客入住，前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中，如经当班主管或领

检查发现未登记，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；如发现散客已退PSB，但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；

6、团队客人离店时，前台人员须及时退PSB，并在团队人员登记表上盖离店章，如经当班主管

或领班检查发现，未在团队人员登记表上盖离店章，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；

7、前台员工PSB输入错误，并被公安机关检查出来，当班AM或主管、领班未能及时查出，部

门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚，各罚款100元，并对当事人予以相应处罚，罚款300元；

8、前台员工在填写护照时，须认真填写（年、月、日及填写人），如经当班主管或领班检查发

现未登记全面，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元。第二章、总机工作标准

第一条、禁止非相关人员进入总机机房

1、每天必须认真填写《总机进出人员登记表》，每项都要详细记录、准确；

2、禁止非工作人员进出总机，除得到特批的维修人员，值班经理或是审查的领导外，其他人

员不得入内，如有违反当警告，如重犯将罚款处理！进出人员离去时要签字确认并写明进出原因，即可离开；

3、交接班时，要把相关情况写在交接本上，让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息；

4、总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天，上班期间手机调成震动状态，更不允许长时间打私人电话耽误工作，更不允许在客人面前接打私人电话，如检查时发现，罚款本人20元/人，领班10元/人。第二条、转接电话注意事项

1、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查；

2、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称

对方头衔，禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语，表现出不耐烦或用力挂断电话，要有耐心，语气和蔼的使用标准规范用语回复客人：“对不起，您的电话线路不清楚，请您重新拨打一次。感谢您的来电!再见!”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；

3、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，管理人员会不定时检查。一定要确保所转分机号码准确无误；如接转后，无人接听时则要跟外线客人说：“对不起，对方无人接听，请您稍后再拨。”或如客人需要可为其做留言，要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容（五项缺一不可），并且要跟对方重复所有内容是否相符。仔细核对后，要及时将相关信息准确无误的传达给对方；如检查发现有忘说、错说或漏说情况，处罚本人20元/人；

4、回答外线客人问题时，仔细的倾听对方的要求，如转接的部门或是客人的房间，不清楚时要

虚心和蔼的再次请求客人重复，切忌凭自己主观意识猜测做决定。不要讲俗语和不易理解的专业语言，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，无论对方是陌生人还是熟人；

5、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起

电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:您好!××当对方电话线路不清楚或对方暂 时无应答时，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话，应耐心，语气和蔼，尽量使用标准规范的语言回复：“对不起，您的电话线路不清楚，感谢您的来电！再见！”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；

6、对于转在住客人电话时，要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后，经电脑查询核实后，要询问在住客人是否接听，待对方同意方可转接。（绝对不能透露在住客人的信息。比如，房间号、入店、离店日期等相关信息），如在住客人拒绝接听，征求在住客人意见后，总机人员需委婉拒绝外线客人；

7、当客人咨询线路时，根据距离酒店最近的路线指引，并且要温馨的提示当中需要关注的信息，比如路标，红路灯数量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录，并且详细的复述路线，使客人明白为止。如果客人由于匆忙或无留意而超过目的地时，需道歉并且耐心告诉客人返回路线，直至客人明白为止；

8、如遇到客人的投诉电话时，要仔细、认真的倾听，不可打断客人说话，要尽量安抚好客人的

情绪，并且马上联系大堂副理或主管人员给客人回电，及时为客人解决问题；

9、五个“不要”和“总是” “不要”：

不要允许电话铃响三遍以上；

不要同时进行两种或两种以上对话； 不要接电话时吃东西或喝饮料； 不要重放电话；

不要说与对方无关的话； “总是”：

总是先说早上好、下午好、晚上好，并介绍自己和部门； 总是注意说话清晰、清楚； 总是在电话旁准备好笔和纸； 必要时记下客人的留言；

专心接转电话，不要边接电话边做别的事情。第三章、商务中心工作标准

第一条、传真服务标准

1、员工在受理客人传真时，须将客人姓名，房号、发外国家、地区及文稿内容登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。

2、发送传真时间一般不超过10分钟。接收传真要遵守规定规程，将收件内容、收件人与收件时 间登记清楚；

3、员工在为客人提供传真服务过程中要做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。

无错发、误发、误收、漏发、延误等责任事故发生； 第二条、电脑打印服务标准

1、员工在为客人提供打印文稿服务时，对其文稿内容检查和客人的姓名、房号、打印格式、字

型、时间要求等记录准确，、电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字速度须保证80字/分钟，错字不少于2%；

2、若客人自带软盘要求要用电脑做文字处理，首先为客人做软盘病毒检查，对有病毒的软盘，先做杀毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意；

3、电脑打字收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第三条、文件复印/打印服务标准

1、员工为提供文件复印/打印服务时，对客人要求复印/打印的文件，其原件内容需检查清楚，客

人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等要登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好；

2、能够按客人要求装订，装订效果美观整齐；

3、文件复印/打印收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第四章、礼宾部工作标准 第一条、宾客到店服务的标准

1、宾客到店时，要求礼宾员精神饱满，注意力集中，站立在大门两侧迎宾；

2、站岗姿势双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑；

3、迎面来车约10米处时，身体要微向右侧，目光注意来车，右手侧掌成90度，手掌张开，五

指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车；

4、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶（如遇有佛教或伊斯兰教信仰的宾客，则无需为其护顶），将车门开到最大，前后排均坐人时，应先开后车门，再开其他门，切勿开司机门。如遇雨天，应为宾客提供撑伞服务，热情礼貌地向客人问好；

5、客人出车门后力度适中地关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗

留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，切记关门时避免车门夹到客人；

6、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向

客人示意请进大堂，对老年人或行动不便的客人应予以搀扶。第二条、宾客进店行李运送及带房的标准

1、礼宾员站岗时，如发现客人带行李进店或乘车到店时，须迅速上前，微笑向客人问候，主动

帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提；

2、所接收行李件数需与客人核对无误后，引领客人到前台办理住店手续；

3、礼宾员提（推）行李车紧跟客人身后，行走时应保持1.5米距离，客人办理登记手续时，礼

宾员要保持端正站姿在客人身后2米处，要将行李车置于身旁，小件行李置于身前；

4、礼宾员应随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前引领客人；

5、引领客人时，礼宾员要走在客人右前方距离1米左右，途中经过的服务设施或服务项目，应

主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意；

6、礼宾员引领客人到电梯间搭乘电梯时，要先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进

入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍 一些酒店的设施及营业时间；

7、到达楼层时，礼宾员应按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面

继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间应向哪个方向走；

8、引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“您好，服务员”三遍，若房内

无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无异常即请客人先进房间，然后礼宾员将行李轻放于柜子或凳子上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，应立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线马上与前台接待员联系确认；

9、如果客人是常住客，礼宾员无需再向客人介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介绍房间主要设施及主要电话等设备的使用；

10、向客人介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，礼貌地祝客人住店愉快，后退出房门将房门轻 轻带上。

第三条、信件的接收与发放标准

1.礼宾员接收信件时，须仔细核对，确认无误后予以签收；

2.对报纸、信件整理分类，须做好登记，每日信件及时发送，并让接收人签字确认； 3.如接收到客人信件时，礼宾员要及时与客人联系，第一时间送到客人手中，客人接收信件后

一定要让客人签字确认。

第四条、散客行李物品寄存标准

1、客人要求寄存行李时，礼宾员应礼貌地询问客人是否有贵重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐烂物品及危险物品，如有这些物品是不予寄存；

2、礼宾员为客人寄存的物品时，须填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不

能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，一定要在寄存卡上登记清楚（包括客人姓名，房间号，寄存日期，联系方式，物品种类等），同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡上注明。经双方确认后礼宾员和客人要在寄存卡上签字（两张行李寄存卡的内容一定要一致），分别由客人和礼宾员各自保管；礼宾员要提醒客人到前台取物品时需出示行李寄存卡领取物品，保管好寄存卡以防丢失。如遇到团队行李寄存时，礼宾员须用行李网罩住，以免丢失或遗留；

3、礼宾员将填写好的行李寄存卡一联绑在客人行李上，将行李放入行李房，如客人寄存的行李

是两件或两件以上时，须用绳子拴在一起以避免混淆，并将寄存卡的信息填写到《行李寄存记录本》上；

4、如客人的行李寄存卡丢失，需要客人说出寄存物品样式或名称等，并出示身份证，之后在身

份证复印件上签字并留下联系方式；

5、客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡两联是否一致，礼宾员去客人确认行李件数以及是

否完好无损后交给客人，然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人；

6、礼宾员对客人寄存的行李或物品须严格保管，禁止擅自打开，更不能擅自拿走。第五条、散客离店行李递送的标准

1、礼宾员站立于大堂，注意观察客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提 携行李；

2、如果客人打电话要求到房间帮助运送行李，礼宾员应根据客人要求带行李车准时到达客人房

间。进入客人房门时，应先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李；为客人装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损；与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行；

3、引领客人出大堂，要请客人先行，并保持1.5米距离，将行李装上车，请客人清点件数；

4、礼宾员应礼貌向客人道别，欢迎客人下次光临，目送汽车离开。第六条、客人换房的标准

1、礼宾员在接到前台员工或客人电话需要换房时，要问清楚原房号和新房号，问清行李件数，以便准备行李车和足够的人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房；

2、到达客人房间后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌地问候客人，并询问客人行李是否准备好，如客人未准备好，在征得客人同意的情况下帮助客人整理；如不需要则在门口等候，不可露出不耐烦的神色；

3、将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清物品再和客人确认件数，然后将房门

锁好，把原房卡钥匙收好；

4、礼宾员引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品房在客人指定地点，衣物放入

衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关闭离去；

5、换房时应注意：为客人换房时，最好是客人在场的情况下，便于客人确认物品，如客人不在

场委托酒店代办时，须有礼宾员与客房服务员或大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在场，应一样不漏地按照原来位置放好。第七条、代客人叫车服务标准

1、客人要求叫车服务时，首先要问清客人的房号、去往目的地、电话及租用的日期和时间。如

客人是赶飞机或火车等情况紧急时，应提醒客人提前出发，以免因交通阻塞而耽误行程；

2、客人要求叫车服务时，首先要帮助客人联系酒店车队，问清客人去往地点，并告知客人酒店

车队收费标准及车型，然后征得客人同意；

3、如酒店车队暂时无法出车，礼宾员可帮助客人联系外部较熟悉、有信誉的出租车，问清客人

去往地点，将出租车具体费用、车型、车牌号码及司机姓名告知客人，征得客人同意后方可帮助客人叫车；

4、礼宾员在交接班时应将客人用车未完成情况交接给下一班员工。下一班员工要及时跟进，帮

助客人询问、跟办，直至此服务落实为止；

5、礼宾员在填写交班记录时，应将有用车服务的客人所乘坐的车租车司机姓名、车牌号、车型 记录清楚。第八条、水牌及签到桌摆放的标准

1、礼宾员摆放水牌时，必须认真检查水牌情况：是否有底板，表面是否有污渍，如有污渍、手

印及灰尘要及时清理，保证水牌干净整洁；

2、摆放签到桌时，礼宾员须检查台布、台裙、台裙夹是否齐全，并按照客人要求将签到桌摆放

到指定位置，迅速将签到桌整理完毕，保证签到桌无杂物、污渍、整齐无褶皱，台裙夹结实牢固，整个过程不超过10分钟；

3、撤签到桌时，首先准备好行李车，将台裙夹、台裙及台布逐一拆卸下来并叠放整齐放在椅子

上，然后桌椅整齐码放到行李车上拉走即可； 第九条、行李车的维护与修养

1、礼宾员每天须保持行李车的干净整洁，保证其表面光亮无污渍、手印及灰尘；

2、每日早班人员须对行李车进行擦洗，检查轮胎是否足气，保证每日行李车整洁光亮，无亏气；

3、每月15日，礼宾员须对行李车进行整体清洗，并对车身进行喷油维护。

第四篇：物业安保管理部管理制度

第一节 物业安保管理部管理制度范本

第一章 总则

为进一步加强安保管理部的日常管理，明确各岗位职责，落实责任，现根据安保管理部的实际情况，制定本制度。

第二章 概述

1.概念

物业安保管理是指物业管理公司通过现行的科学技术与管理手段，依靠各种先进设备与工具，保障物业管理辖区内的业主或租户的人身安全及财产安全、辖区内正常生活秩序及工作秩序的行为。

2.目的指在防止和终止任何危及或影响生命财产与身心健康的行为与因素，为物业管理辖区内的业主或租户提供一个安全、舒适的生活及工作环境，以提供生活质量和工资效率。

3.意义

物业安保管理不仅会为辖区内业主或租户提供生命财产安全保障，也会为物业管理公司赢得良好的信誉，提高其市场竞争力。

第三章 行为规范

1.应做到持证上岗，文明执勤，佩戴执勤标志。

2.应坚持文明礼貌用语，交流时使用普通话，不得说脏话。

3.白天应对所管辖区域实行流动岗位巡查，夜间巡查三次以上，并认真做好记录。

4.应不断加强军事训练，提高业务水平和身体素质。

5.禁止遗失、损坏或外借各种警械器具，不准将其随意带出物业管理区域。

6.上班时，禁止嬉笑、打闹，严禁吸烟、喝酒、睡觉、看报纸、听广播，不准做其他与上班、执勤无关的事。

7.严禁旷工、迟到、早退，对工作不负责任，如有事或病假，须持有关证明提前向班长或中队长请假，经批准后方可离开工作岗位。

8.禁止利用工作之便敲诈勒索或收受贿赂。

9.不准工作时勾肩搭背或袖手插兜，不得在公共场合依靠、歪坐、躺卧。

10.应样遵守《安保管理人员仪容仪表规定》精神饱满、文明执勤。

⑴ 着制式服装上岗，须佩戴帽徽、臂章及工作证，扎好腰带、领带，保持警容严整。

⑵ 大檐帽前沿与眉同高，不得手拎、掖挟大檐帽；不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪冒、穿拖鞋或运动鞋。

⑶ 武装带应紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准；中间以卡子中央的五星

上角对正衣扣中线为准。

⑷ 坐立时要挺胸抬头，不得弯腰弓背、东倒西歪、前依后靠；站立时要按军资标准站立，行进时要二人成排，三人成行，步伐统一。

⑸ 头发要整洁，不得染发或留奇异发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发或佩带夸张的头饰。

⑹ 在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当众整理衣物。⑺ 不准留大鬓角、长指甲，胡须长不得超过一毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士不得浓抹脂粉或涂有色指甲油。

⑻ 不得随地吐痰和乱丢垃圾

第四章 物业治安管理规定

1.保安人员交接班制度

⑴ 按时交接班，接班人员必须提前十分钟到达岗位，及穿好工作服，佩戴好名牌，并向安保主管作当日工作汇报。接班人员未到当前班人员不能离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。

⑵ 接班人要详细阅读交接班日记和有关通知单，要做到“三明”：即上下班情况明，本班接办的事情明，物品器材清点明。

⑶ 交班人员要详细记录完整本班情况，应做到“三清”：及本班情况清，交接的问题清，物品、警械清。

⑷ 当班人员应及时处理发现的问题，对不能移交到下个班的事情要继续在岗处理完，同时接班人协助完成。

⑸ 交接时要做好记录并签名。

⑹ 接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并及时报告经理室，统筹安排。

⑺ 所有事情交接清楚之后，交接后必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。

⑻ 接班保安自己验收完毕并签名接班，而且交班保安已离开岗位之后，无论发生、发现任何问题，责任一律由当班保安承担。

⑼ 交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告保安队，保安队根据情况对接班人员依照处罚条例进行处罚。

2.车辆管理制度

⑴ 车主要配合车辆管理人员的工作，遵守规定。

⑵ 小区（大厦）内业主有权监督车辆管理人员的工作，其任何失职行为可向物业公司反映。

⑶ 车辆必须按照规定的行驶路线行驶，不得逆行，严禁在人行道、消防道、绿化带停放车辆。

⑷ 机动车在小区内行驶时，严禁鸣笛。

⑸ 严禁在小区（大厦）内试车、修车、练车，不得在车库内洗车。

⑹ 严禁碾压绿化草地，破坏公共设施或路面。

⑺ 业主长期在物业区域内地面停放车辆，必须在车辆处办理定位立户手续，领取停车牌放在车上，停在指定位置，凭牌出入小区，并按期缴纳停车费。

⑻ 车辆管理员应认真做好车辆日常维护工作，确保行车安全。

⑼ 建立和健全各类车辆管理台账、报表，加强机务统计工作，并按要求及时报送月、季、有关机务内容车辆管理报表。

⑽ 车辆入库后贵重物品不应放于车内，否则丢失后由车主负责。

⑾ 车主应为需要保管的摩托车购买相应保险，车辆遗失时，由车主报案，并由保管处出具证明，协助车主向保险公司索赔。

⑿ 严禁在停车场和小区内堆放各种杂物，影响车辆正常行驶。

⒀ 凡业主的机动车、自行车、三轮车一律不可停放在非指定位置，任何违章停放的车辆将被拖移，业主领回车辆时，除按章交付保管费外，另应交纳拖车费。

⒁ 为了维护保证车库内的卫生环境，进入车库的所有人员不得随地吐痰、乱扔烟头等杂物。

第五章 消防管理规定

1.加强对灭火器材的管理，配备齐全必要的消防器具，确保灭火器材的可靠性、实用性。

2.总指挥负责对火灾扑救中心的重大问题作出决定并下达命令，并视火情是否向“119”报警作出决定。

3.各部门要认真落实消防安全规定，检查安全制度在本部门执行的情况，发现火险隐患，积极采取防范措施，并向上级汇报。

4.消防控制中心接到报告后，应立即通过对讲机向应急分队发出指令并迅速赶往火灾现场。

5.经常检查辖区内防火规范落实情况，尤其着重加强夜间巡逻检查，夜间各当值主管，领班、工程人员要重点检查电源、火源，并注意其他异常情况及时堵塞漏洞，消除隐患。

6.严禁擅自挪动消防设施、器材的位置，不准玩弄消防器材。

7.消防设备及器材周围、消防通道要保持清洁，不得堆放任何物品。消防器材除发生火灾外，任何人不准擅自动用。

8.对新购置的消防器材，应按照有关产品质量标准进行严格检查，经检验合格后方可使用。灭火器超过使用期限时，应及时更换。

9.对故意损坏和破坏消防设备、器材的行为，视情节追究刑事责任。

10.工作人员应熟悉灭火器材的使用及存放位置，下班前要对所有房间进行安全检查，切断电源、关闭门窗后方可离开。

11.凡新建、改建、扩建的装修工程，施工前必须将施工图纸上报消防部门，获得审批后，方可施工。

12.工程人员施工时不得随意改动消防设施，确需改动的消防设施，需经安保管理部门经理批准，由本地公安消防部门同意后方可施工。

13.外来施工单位的施工人员进入现场前，必须到安全部办理手续，并进行消防安全教育，经考试合格后，方可进入现场施工。

14.如施工单位需要使用易燃、易爆物品，应报安保管理部及工程部，征得有关人员同意后方可将其带进小区（大厦）内。

15.严禁在消防通道、楼梯口内堆放货物，疏散标志和出口指示标志应完好，应急照明设施必须保证正常。

16.各类物资仓库属厂区重点防火部位，必须设置醒目的禁火标志，非工作人员未经许可不得入内，执行出入登记制度。

17.仓库内禁止烟火，不得乱拉临时电线，不准使用加热设备。仓库照明灯限制60W以下白炽防爆灯或防爆日光灯，以免灯具爆裂而引起化学物品燃烧或爆炸。严禁使用碘钨灯。物品入库时，防止夹带火种。

18.对易燃、易爆化学物品要坚持一日三查，即上班后、当班中、下班前检查。

19.检查后要做好交接班记录；对发现的问题要及时处理，消除隐患，每天下班前要关好库房门窗，切断库房内电源。

20.变电所、配电室、空调机房等地，不准存放易燃、易爆和化学物品，严禁烟火。

21.禁止在公司内燃放烟火爆竹，不准随地丢烟头、火柴梗。不准在仓库、机房等地吸烟、用火或乱拉电源。如遇特殊情况，须报消防指挥部批准并在有消防人员监控下按程序进行。

22.工程部在火灾扑救后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头及其他消防设施，并使所有消防设施恢复正常。

23.在扑救火灾时，要注意近可能的减少对现场的变动，保护现场的痕迹与物证。

24.应主动配合公安机关工作，查明肇事责任者，并提出处理意见，对有意隐瞒火灾事故不报告者、提供伪证者，要追究责任，严肃处理。

25.疏散人群时要优先考虑老人、儿童和残疾人，阻止客人在楼梯上奔跑，互相推拉。

26.疏散人群时应维持安全通道秩序，将客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝不可等待电梯，防止不知火情危险的客人再回现场。还应及时检查每个危险区域是否还有滞留、遗漏客人。

27.任何人发现火情，如烟雾、烟火和不寻常的热度，都负有及时报警之责。报警时应讲清起火的具体地点、本人姓名，如有可能，尽量先灭火，并保护好现场。

28.加强消防宣传教育，使消防员充分认识防火的必要性，提高防火意识。

29.组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。

第五篇：写字楼安保部管理

安保部

一、安保部性质、作用

写字楼物业管理尤其是高档写字楼物业管理的特点可以概括为“安全、舒适、快捷”，可见，安保部在物业服务过程中起着举足轻重的作用。安保部的工作性质特殊，在工作中存在一定的危险性，年龄受到行业的局限。

安保管理服务主要通过强化门禁管理、楼层巡视、车辆出入与停放管理和消防管理，确保做到万无一失。安保部门高效、严密的工作对于物业服务企业来讲是一件非常重要的事情。只有稳定的安保环境，才有稳定的业主，只有稳定的业主才有稳定、持续增长的经济收入。

随着高科技的发展，安保系统的智能化给物业管理工作做出了诸多贡献，运用通信、计算机和自控技术，通过有效的信息传输网络、各系统优化配置和综合运用，向住户提供先进的安全防范、信息服务、物业管理等方面的功能，建立一个沟通业主与业主、业主与物业管理中心、业主与外界的多媒体综合信息，为业主提供一个安全、舒适、便捷、节能、高效的工作环境。

具体作用如下：

1)安保部是负责写字楼安全工作的职能部门，在公司经理的领导下，具体负责写字楼的治安保卫、消防、卫生、防疫等日常工作督促、检查。

2)按照上级有关规定，制定写字楼各项安全工作实施细则及安全管理责任制。对上级机关的指示和布置，及时提出贯彻意见，在公司领导的统一布置下组织实施。

3)配合各部室在管辖区域开展法制和安全防范教育，提高公司员工的安全防范意识。

4)协同相关部室制定和完善各项安全管理制度。

5)定期、不定期地进行安全检查，发现隐患漏洞及时向领导汇报，并立即督促有关部门进行整改。

6)做好报案的教育和管理工作，写字楼执勤保卫工作。

7)建立信息渠道，确保信息畅通，对可能发生影响管辖区稳定的治安问题做出预测，采取防范措施，防患于未然。

8)协助公安机关，调查写字楼内发生的刑事案件、治安案件。对写字楼秩序造成影响的人和事进行调查。并依据公司制度进行处理。

9)负责建立写字楼各项安全防范设施的补充和配置。

10)遇突发事件发生，要及时赶到现场，服从安全管理领导的指挥，沉着冷静，做好指挥和善后处理工作。

二、安保部的要求

安保部的职责是维护业主正常生活不受坏人侵扰，保护业主或单位财产不受损失，同时协助有关执法机关对某些违法乱纪行为进行解决处理。维护治安环境。由于与其他部门性质不同。对于从事安保工作的人员也有着特殊的要求。

首先是身体条件。保安人员一般由身强力壮的年轻男子来担任。一般情况下要求从业者身高在1.70米以上，五官端正且年轻，最好懂一点武术和防身术。

其次要有法律常识。由于安保部是个特殊的部门。经常面对违法乱纪的人或 事，因此还必须了解一些法律常识。懂得如何运用法律来保护集体与个人的利 益，并利用法律对付坏人坏事。只有懂得法律，才能更好地发挥法律的威严与效力。作为保安人员，一定要杜绝违反法律的现象发生。

其三要有职业道德。安保部的工作要求具有极强的责任心与正义感。面对可能出现的问题。甚至可能出现的危险。不能睁一只眼闭一 只眼，也不能临阵退 缩，要敢于同坏人坏事作斗争。

其四职责明确。由于安保部人员是物业服务企业招聘的普通职工，尽管身穿制服，但完全不同于公安、检查人员。作为保安人员，要明确自己的角色身份，不能出现超越自己职权范围的行为。

具体来说有以下要求：

1)严格掌握物业服务企业的各种管理规定，遵纪守法，服从领导，关心集体，爱护公物。

2)为防止或尽可能避免本写字楼内各类治安事件的发生，确保业主工作、生活的正常秩序，全面负责本写字楼的治安防范工作，保证写字楼安全，必须加强治安巡回检查工作。

3)认真做好门卫日常工作，基本熟悉并掌握写字楼业主情况，不准与本楼无关的车辆、人员进入。

4)巡回检查时，必须携带一定的防卫器具，检查写字楼内各楼道（道路口），四周围墙和较隐蔽黑暗的角落，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导。

5)每班必须按时上下岗，严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守，给业主和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的，安保人员应承担相应的责任，并视情节的严重给予相应的处罚。

6)巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事作斗争。

7)白天不定时流动巡视，夜间巡回检查三次以上，并逐次做好记录，在交接班时将处理结果告知接班者。

8)礼貌用语，规范服务，不徇私情，严肃执纪。

9)对工作中成绩显著或由于不负责任造成不良后果的，将给予适当的奖励和处罚。

10)努力完成领导交办的其它工作。安保人员应做到：

1)持证上岗，规范着装，佩戴执勤标志； 2)文明执勤，礼貌用语，不卑不亢，坚持原则；

3)门卫接待，路遇领导，引导车辆，纠正违章，实施收费，必须敬礼； 4)交流使用普通话，并使用标准语言：你好，需要我帮助吗？对不起请按指定的位置停放车辆，您的车费是„„，谢谢配合等；

5)白天对所辖区域实行流动岗巡查，夜间巡查三次以上，并逐次做好记录； 6)巡查时注意行走姿势，二人以上时，成纵队型；

7)认真做好来访人员、车辆登记与检查工作，态度热情、和蔼； 8)门卫室及相关保洁区始终保持整洁、明亮、有序。安保人员禁止下列行为: 1)上班时，嘻笑打闹、吸烟、喝酒、睡觉； 2)与安保工作无关的人员在门卫室逗留、闲谈等； 3)旷工、迟到、早退，对工作不负责任，得过且过； 4)无正当理由不服从领导安排；

5)其它有损公司声誉及安保人员形象的行为。

三、主要工作内容

总的来说，安保部门的主要工作内容总结如下：

1)全面实行安全保卫工作目标管理责任制，贯彻落实“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，努力维护写字楼的治安秩序，落实社会治安综合治理工作。

2)负责写字楼治安安全及消防安全工作的管理，经常性地开展写字楼治安、消防宣传工作、指导与监督群防群治工作的落实。

3)负责指导和监督各服务中心的安全及消防管理工作，并对其进行定期考核。

4)协助各服务中心进行以防火为中心的安全教育和培训。

5)对施工单位进行安全管理，签订防火治安安全责任书，严格各项审批手续。6)制定各项安全应急方案，印制紧急疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立健全消防档案。

7)建立完善消防管理制度和规定，做好义务消防队的培训、教育。8)做好要害重点部位的安全工作，对该部位的工作人员情况、位置结构、环境、防范措施等情况进行检查。

9)严格治安防范管理，做好日常工作日志，严格外来车辆、人员及进出货物的登记检查工作。

10)负责所辖区域标识的识别和日常管理。

11)坚持每天全方位的巡查制度，做好巡查记录，发现问题及时上报处理，有关安全及消防外来文件的收集和管理。

12)建立和完善监控、中控系统，保持电子监控系统正常运行，逐步形成“人机”结合的安全防范体系，全天候专人监控。

13)维护开放区的治安秩序，制定大型活动警卫方案。

14)组织各部门及服务中心做好节假日及重要时间段的安全检查工作。15)负责对各长驻公司、各业租户的安全教育、督促建立健全各项安全制度。16)积极配合公安部门打击写字楼及周边范围的违法犯罪活动，协助公安机关查处查控危害影响较大的刑事、治安案件。

17)努力抓好保安队伍的建设、开展各类业务培训和素质教育，提高保安队伍的警防意识，营造一支快速反应、团结战斗的团队，协助国家安全机关做好有利于国家安全的各种工作。

18)负责本部门纠正预防措施的实施。19)完成领导交办的其他工作。

四、主要岗位及职责、要求等

（一）安保主管工作职责

1)在公司正副总经理领导下，全面主持保卫部工作，对公司领导负责。2)负责指导监督写字楼范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。

3)负责制定保安部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实情况。4)负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。

5)负责检查监督写字楼各区域保安、消防工作，发现问题向区域提出整改意见，并检查落实情况。

6)负责应聘保安员的资格审核。

7)负责组织实施对保安员的培训及考核，对不合格保安员提出处理意见。8)负责每月会同相关部门对各区域实施消防安全检查。

9)负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修物品提出申请。

10)负责根据总经理指示和实际情况对公司全体保安员进行调整。11)完成总经理交办的其他事项。

（二）保安队长岗位职责

1)做好写字楼内治安管理和消防安全管理工作。2)负责落实领导布置的各项治安消防工作。

3)建立、健全各项治安保卫和消防安全制度，并严格监督执行。

4)经常对治安消防工作进行不定期检查、巡视，发现问题及时协调处理并登记备案。

5)经常对写字楼消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态。6)负责写字楼内施工工地，扩建工程的消防监督。

7)负责治安、消防宣传工作，不定期在写字楼内进行治安、消防安全教育，配合相关部门，对写字楼的消防安全检查，防患于未然。

8)负责制定保安员和义务消防员的训练计划和消防演习工作计划，并配合有关部门实施，制定校内重点部位的消防安全及灭火方案。

9)负责写字楼内治安隐患应急处理方案及防范措施。10)完成领导交办的其他工作。

（三）保安班长岗位职责

1)熟悉写字楼内办公楼及公共区，人员数量、楼座排列，各种公共设施设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握辖区内的整体情况。

2)严格按照有关规章制度，工作纪律及岗位职责，定期考核保安员的工作情况，上报有关领导处理。

3)组织召开班内治安工作会议，负责上传下达，及时将辖区内的治安问题及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向保安员传达。

4)组织本班保安员积极参加所管辖区内的消防及急救、疏散和应急事件处理的演习。

5)协助保安队长贯彻实施校园治安消防制度，确保写字楼正常秩序和财产安全与业主的人生安全。

6)巡视辖区，经常定时、不定时跟踪检查当班保安员履行岗位职责的情况，督导其工作，协助处理有关情况，加强对复杂地段和事故多发地段的执勤巡逻。

7)经常与业主搞好联系与沟通，配合有关部门调解纠纷及处理辖区内各种违章行为。

8)协助主管领导定期做好防盗与消防的检查，报警系统和自动监视系统的检查，确保其随时处于完好状态。

9)完成领导交办的其他工作。

（四）保安员岗位职责

1)熟悉写字楼内楼宇的分布，人员数量，楼座排列。各种公共设施设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。

2)统一着装上岗，仪容严整，精神饱满；，遵守文明执勤的各项工作制度，礼貌待人，处理情况时先立正敬礼。

3)严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。4)熟悉政府有关治安条例法规，在写字楼内按章检查可疑人员，预防违法犯罪分子窜入辖区内作案。

5)负责制止写字楼内各种违反治安、消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，制止违反各类管理制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、捡破烂人员在辖区内流窜。

6)做好写字楼内道路行车与停车的管理工作，保持辖区的各种消防安全，交通等标志齐全。

7)清楚火警及其它突发事件发生时的应急措施，并懂得一些救护常识。发生紧急事态时能及时采取正确措施以最快速度投入处理，不允许以任何借口推脱。

8)认真学习治安法规，刻苦训练保安技能，有一定搏击与对抗素质，具备辖区内治安执勤与巡逻所必要的治安防范知识和技能，对违法治安条例的人和事能及时有效制止。

9)严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在处理好的前提下，做好书面交接记录，以备查考。

10)认真做好车辆出入登记工作，并加强对夜晚出入人员与车辆的管理。11)加强对辖区内重要部位的巡查工作。12)认真完成好上级领导交办的其他任务。

（五）大门岗岗位职责

1)大门岗是写字楼出入口及门面，保安员要保持良好的精神状态，注意仪容与礼貌。

2)维护好大门口的交通秩序，引导好车辆的行驶及行人来往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。

3)防止推销及闲散人员进入写字楼，检查进出人的一切车辆及人员携带的物品，做好放行条的收回及登记手续。

4)如发现可疑车辆及人员进行有礼貌的盘问并及时通知。