抓住六个关键应对医疗高峰__提升医疗质量确保患者安全

第一篇：抓住六个关键应对医疗高峰__提升医疗质量确保患者安全

医院管理

抓住六个关键应对医疗高峰 提升医疗质量确保

患者安全

李亚权

（重庆市涪陵中心医院，重庆

408000）

[摘要] 随着我国社会保障体系的快速推进与普及，城乡居民收入尤其是可支配收入的增长，消费结构的持续升级，人

们健康观念的转变，医院医疗条件的进一步改善，医疗服务质量的不断提高，就诊患者持续增长，医疗高峰到来。必须抓 住关键制度、关键环节、关键时间、关键患者、关键科室和关键人员迎战医疗高峰，才能提升医疗质量，保证患者安全。

[关键词] 六个关键；医疗高峰；医疗质量；患者安全 [中图分类号] R197.32 [文献标识码] B

[文章编号] 1674-4721（2010）01（c）-119-02

理）质量考核标准》和医院《奖惩规定》进行处罚，对规章制度

执行较好的科室予以表扬、奖励，考核结果与科室绩效挂钩 并落实到当事人的绩效奖金发放中，提高医务人员遵守关键 规章制度的自觉性。

随着医学科技进步、医疗质量管理内容的增添及要求的 变化，随着医院管理标准化、科学化步伐的不断推进，健全并 适时修订符合医院实际的医疗护理关键制度，让医疗质量管 理更加标准化、规范化与精细化，更加便于操作和考评。随着我国社会保障体系的快速推进与普及，城乡居民医 保、职工医保、工伤生育保险等参保人数的不断增加，随着城 乡居民收入尤其是可支配收入的增长，消费结构的持续升级，健康观念的转变，随着医院医疗条件的不断改善，医疗服务质 量的进一步提高，本院从 2008 年下半年开始，特别是2009 年以来，就诊患者持续增长，1～9 月，全院病床使用率为103%，部分科室

1.4 健全和适时修订医疗护理关键制度

病床使用率超过 160%。又是一个医疗高峰的到来。

医疗高峰的到来意味着医院业务的增长，医疗业务的增 长意味着医疗收入的增多，医疗收入的增多可以弥补政府对 医院投入的不足，但对医务人员来说则是一场艰苦的硬仗，高风险职业、高工作强度、高度紧张的医患关系加之并不宽 松的医疗环境，让医务人员心理压力、身体压力和工作压力 陡增，医疗服务质量和患者安全摆在了医院管理者的面前。医疗质量是医院的生命，是医院工作永恒的主题，是医院一 切工作的核心，是社会舆论敏感的话题，患者安全和医疗纠 纷也是社会不稳定的因素，医疗质量的高低事关患者的安 危，病家求医，希冀的是医疗服务质量，担忧的是医疗安全。为了应对当前到来的医疗高峰，让患者得到安全、有效的诊 疗，早日康复，2009 年以来，医院除采取原则上不安排科主 任和护士长外出开会和学习、鼓励医务人员暂缓休息带薪 假、部分二级医生充实一线班、严格住院指征、预约住院等基 本措施外，抓住 “六个关键 ”即关键制度、关键环节、关键时 间、关键患者、关键科室和关键人员，应对医疗高峰，提升医 疗质量确保患者安全。抓住关键环节

2.1 抓环节病历质量

2.2 抓查房环节

科室质控员每月对环节病历进行自查，总结存在的问题 并及时整改；医院质控办每月随机抽取 10%左右各科室环节 病历质量进行检查，对以往终末病历质量存在缺陷较多的科 室实行重点检查；医教部和护理部每月组织医疗、护理病历 书写质量考核； 专家督察组对每个专科的环节病历进行抽 查，有效地提高了病历书写质量。

抓住关键制度

1.1制定《上级医师查房规范和质量评价标准》，规范查房形 式，提高查房质量，医教部每月组织 2 次三级医师查房考核，提高住院医师询问病史、体格检查和临床思维能力。每年对 每位住院医师考核 1 次，建立三级医师查房考核档案，作为 对各级医师的评价和职称晋升的参考依据，促进各级临床医 师临床能力的提高。

强化学习关键制度

利用每月的科主任联席会、护士长例会、科务会和医院

2.3 抓急、会诊环节

OA 等形式和载体，强化学习医疗护理关键制度 ；科主任、护 士长和上级医师查房时考核下级医师、护士对关键制度的熟 悉、掌握、理解程度，医教部、护理部和科室每年组织 1～2 次

院 内急、会诊人员必须是科主任或高年资医师，必须 10 min 内到达请会诊科室。

2.4 抓疑难危重和死亡病例讨论环节

关键制度的考核、考试，人人过关。1.2 严格执行关键制度（医疗、护理核心制度）

关键制度。

检查科室疑难危重和死亡病例、病情变化病例的讨论、分析、处置记录。

关键是执行和落实 《三级医师查房制度》、《会诊制度》、《死亡、疑难病例讨论制度》、《手术审批制度》、《交接班制 度》、《查对制度》、《分级护理制度》、《护士长“五查 ”制度》等

2.5 抓医疗缺陷整改环节

检查科室医疗缺陷发生的讨论和采取的整改措施。2.6 抓交接班环节

检查交接班制度的执行情况，检查交接班记录的完整 性、准确性。

1.3 加大对关键制度执行的检查、指导、考评、奖惩力度

2.7 抓业务学习环节

执行不力或违反规章制度医务人员，严格按照《医疗（护

抽查科室每月的业务学习记录或者业务院长、医教部和 护理部主任参加科室的业务学习。

医院管理

2.8 检查各种检查、检验报告单及时回贴情况 抓住关键时间

2010 年 1 月第 17 卷第 3 期

要求各种检查、检验报告单及时返回，并及时回贴。通过以上措施，有效地提高了环节医疗质量管理水平。

抓住临床诊疗工作的主诊、主刀、手术器械护士、麻醉

3.1 下午下班时间医生、护士交接班严格执行《交接班制度》 医师、新技术新项目开展的主持人、急救等特殊情况下的医 中午和晚上吃饭时间值班医护人员严禁离开岗位外出吃 务人员。准确做出诊断，及时有效治疗；安全实施手术，细致

饭或让进修、实习学生代班外出吃饭；节假日二线医生严格落

实《三级医师查房制度》，重点查房疑难、危重、手术患者。据统计，下午下班时间和节假日是医疗事故、医疗差错、医疗缺陷的高发时间，抓住下午下班时间的交接班、中午和 晚上吃饭时间和节假日关键时间，予以重点监控，有效地防 范和减少了医患纠纷的发生。

士、患者在麻醉开始前，进行四方核对、确认，严防手术患者、手术部位及术式错误的发生；在 ICU、手术室、急诊科、新生 儿室等科室使用 “腕带”作为操作前、用药前、输血前等诊疗 活动时辨识患者的一种必备的手段，确保患者安全；病理诊 断实行报告发出前主任审签制度。

抓住关键人员 6.1 抓住特殊情况下的医务人员

3.2 实施医疗质量院长行政夜查房制度

院长不定期带医教部、护理部、行政办公室等职能部门 负责人对临床科室夜班医护人员在岗履职情况进行突击检 查，抽查一、二线值班医生、护士对科室危重患者、新手术患 者、新收患者情况的知悉情况，抽查当天病历完成情况，抽问 一 线值班医生对核心医疗制度的知悉情况。

3.3 实施高年资医生和护士长夜查房制度

每月或每周确定 1~2 个夜查房重点，制定查房内容和标 准，实行现场反馈和每周一医院大交班时反馈，每月小结，在 科主任联席会和护士长例会上通报、讲评。既增强了查房人 员的质量管理意识，又促进了值班医护人员的质量意识和责

任感，发现问题及时处理。

6.2 抓住医技检查检验科室质量把关的科主任或上级医师 等总检人员

要求始终做到准确检查，结果准确。

6.3 抓住医嘱转抄和执行的“查对”人员

发现问题，及时纠正。

6.4 抓住环节和终末质检人员

纠偏关口前移，防止问题的发生。

6.5 抓住进修人员

带教老师放手不放眼。

6.6 抓住发生医疗差错医务人员的教育惩处

加强责任心教育，严格按照医院《奖惩规定》给予行政和 经济处罚，与当事人职称职务晋升挂钩，与当事人年度评先 评优、医德医风年度考核、事业单位人员年度考核挂钩，督促 不断学习，提高业务水平。

规范操作；严把新技术新项目开展的准入关和开展人员资格 的准入关；规范做好特殊情况下的医务人员之间的有效沟通。

3.4 实施节假日医教部和护理部查房制度

国家长假时间医教部和护理部每天安排人员值班，处理

日常事务，巡查科室医疗护理管理与质量情况。抓住关键患者 4.1 关键流程的患者

6.7 抓好窗口服务质量的提升

4.2 特殊状态下的患者 关键流程的患者采取识别措施：急诊与病房、急诊与手术 室、急诊与 ICU、手术（麻醉）与病房、手术（麻醉）与 ICU、产房 与病房之间流程中有识别患者身份的具体措施、交接程序与 记录。至少同时使用两种患者身份识别方法，保障患者安全。

加强对窗口部门员工的服务质量管理，重点在 “主动热 情”上下功夫，落实首问负责制度，主动接待、主动问询患者，为患者和健康需求者提供周到服务，让他们来到医院，首先 在窗口科室和窗口岗位享受到高质量的文明服务，对医院和 员工留下良好第一印象，以良好的思维定势在院内完成随后 的诊断、检查、治疗等医疗活动。

对实施手术、昏迷、意识不清、无自主能力的重症患者在

诊疗活动中使用 “腕带”作为操作前、用药前、输血前等诊疗 活动时辨识患者的一种必备的手段。危急重症患者在紧急抢 救情况下、手术中新发现或意外情况下，医务人员谨慎地做

好与患者及其家属之间的有效沟通，完善相关手续。

4.3 拟实施介入或有创诊疗活动的患者 抓住“六个关键”应对医疗高峰初见成效

2009 年 1～9 月病历质量合格率达 95%以上； 不良事件 发生率同比下降 14.7%，医疗投诉同比下降 12.6%，重大医 疗纠纷发生同比下降 7%，“零”纠纷和“零”有效投诉的科室 同比增长 21.5% ；“医疗安全百日专项检查活动 ” 得到重庆 市卫生局检查专家组的一致好评；7 月 13 日，中国医院协会

来院考核全国百姓放心示范医院第二周期—《患者安全目 标》工作，获得考核专家组充分肯定和高度评价；医院每月组 织的医德医风查房和护理系统召开的工休座谈会，问卷调查 表统计，患者对医院的综合满意度达 95%。

2009 年 1～9 月，门诊人次同比增长 10.6%；出院患者同 比增长 17.8%，出院患者中涪陵区外患者同比增长 34.8%；病 床使用率 103%（开放床位 988 张）；平均住院日 11.26 d；完 成手术同比增长 28.67%（日间手术同比增长 31%，住院患者 手术同比增长 25%）；总收入同比增长 30%，其中药品占医 药收入的 42.32%，同比下降了 1.08%。

[参考文献]

李亚权.医疗纠纷常见成因探讨[J].中华医学丛刊，2003，(4):114-115.[1]完善有创操作工作规范和程序，实施介入或有创诊疗活 动前，实施者必须亲自与患者（或家属）沟通，作为最后确认的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作。

4.4 急危重症患者

加强对急危重症患者的管理，提高抢救成功率。

4.5 有纠纷“苗头”的患者

注重对有医疗纠纷 “苗头”、病情疑难复杂、治疗存在瑕 疵的患者及家属的管理。早期干预纠纷“苗头”，妥善处理 投 诉，化解纠纷于“萌芽”状态。抓住关键科室

抓住急诊科、ICU、麻醉手术科、产科、新生儿室、病理科 等关键科室医疗质量不放松。手术医生、麻醉师、手术巡回护

（收稿日期：2009-11-25）

第二篇：严抓医疗质量___确保医疗安全

严抓医疗质量

确保医疗安全

一、持续提高医疗质量

1、落实各项核心制度。要坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、术前讨论制度、疑难病例会诊制度、死亡病例讨论制度、病历管理、处方管理等核心制度，加强医护人员“三基三严”培训。

2、完善医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。

3、贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平，提高医疗质量。

4、学习贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，积极推进临床合理用药，确保用药安全。

二、保障病人医疗安全

1、贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，加强重点科室、重点环节、重点人员的医院感染控制工作，有效预防和控制医院感染。

2、制订重大医疗过失行为与医疗事故防范预案和处理程序，鼓励及时、主动报告医疗安全（不良）事件，认真分析、处理重大医疗过失和医疗事故。建立和完善医务人员之间的有效沟通及医患沟通制度。

3、加强手术和麻醉医疗安全管理。实行患者病情评估制度；建立麻醉操作主治医师负责制度。加强对麻醉术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外。

4、严格执行“三查七对”制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，做到正确执行医嘱，加强输液规范化管理。

5、加强病历管理，提高病历书写质量。

6、全面排查医院基础设施、技术装备、作业环境、防控手段等方面存在的安全隐患，制定完善各类应急预案，定期开展应急演练。

7、进一步规范临床用血管理，保证临床用血安全。

8、积极推进医疗纠纷调解和医疗责任保险工作，保障医患双方的合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

三、全面改善医疗服务

1、探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约服务。

2、优化门诊流程，增加便民措施。

3、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。

4、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。

5、改革医疗收费服务管理与新农合、城镇医保结算服务管理。

6、规范临床护理服务，实施整体护理模式。注重人文关怀，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务。

7、加强精细化管理，提高服务绩效。

8、加强投诉管理，畅通沟通渠道。设立或指定专科、专人统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

第三篇：严抓医疗质量 确保医疗安全探讨

严抓医疗质量

确保医疗安全

---在全院“医疗质量荆楚行”活动动员大会上的讲话

（2010年6月8日）

同志们：

根据省卫生厅的统一部署，我们经过前期的充分准备，今天，在这里召开全院“医疗质量荆楚行”活动动员大会，其主要任务是贯彻落实省卫生厅关于开展“医疗质量荆楚行”活动的通知精神，结合医院实际布署我院医疗质量安全管理工作，启动“医疗质量荆楚行”活动，动员广大干部职工进一步增强安全服务意识，提高安全从业技能，更好地促进医疗活动的安稳运行，预防各类事故发生，确保医院安全、稳定、持续发展。这次活动，时间是从2010年4月份开始，到2011年初结束，共分动员部署、组织实施和总结评估三个阶段，刚才医疗部匡主任宣读了我院的《“医疗质量荆楚行”活动方案》，并对各个阶段的工作进行了详细安排，并提出了具体的要求，很全面，很具体，我希望各科室一定要认真落实。下面，我就如何开展好此次活动讲三点意见：

一、提高安全意识，明确活动意义

医疗安全和医疗质量是医院的立院之本，是医院的生命线，是医院管理的核心，今年的“医疗质量荆楚行”活动是2009年“医院管理年”、“医疗质量万里行”等四项活动的延续，是坚持以人为本，贯彻落实科学发展观，改进医疗质量管理，促进医院健康发展的一项重要举措。要通过“医疗质量荆楚行”活动，达到“提高医疗质量、改善医疗服务、保障医疗安全”的目的。

讲医疗安全和医疗质量, 不仅要提高医疗安全和医疗质量第一的意识，对质量安全管理的责任意识，同时要有良好的技术作支撑、作保证，在全省卫生系统开展“医疗质量荆楚行”活动，是今年全省卫生工作的一项重要任务，就是要通过开展“提素质、比技能、讲奉献、树形象”的大练兵、大比武活动，使广大医务人员的职业道德和业务技能，在一段时间内能够得到明显提高，以满足广大群众的基本服务需求，进一步提高医务人员的诊疗水平，保证医疗质量。我们要通过开展“医疗质量荆楚行”活动激发医务人员刻苦钻研业务技术的热情，规范临床技术操作，不断提高基础理论和基本技能操作水平，培养和练就一支技术精湛、医德高尚的临床医疗队伍，切实提高我院医疗服务整体水平，更好地保障人民群众身体健康和生命安全。

二、把握活动内容，扎实抓好落实

院党委对这项活动高度重视，各科室要切实履行职责，按照活动方案内容、工作细则抓好落实，确保活动达到预期目标。这次“医疗质量荆楚行”活动的主要包括以下三个方面的内容：

（一）持续提高医疗质量

1、落实各项核心制度。要坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、术前讨论制度、疑难病例会诊制度、死亡病例讨论制度、病历管理、处方管理等核心制度，加强医护人员“三基三严”培训。

2、完善医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。

3、贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平，提高医疗质量。

4、学习贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《临床药物处方集》等，积极推进临床合理用药，确保用药安全。

5、推进临床路径、临床单病种质量管理，提升整体医疗质量水平。

（二）保障病人医疗安全

6、贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，加强重点科室、重点环节、重点人员的医院感染控制工作，重点加强血液透析管理，有效预防和控制医院感染。

7、制订重大医疗过失行为与医疗事故防范预案和处理程序，鼓励及时、主动报告医疗安全（不良）事件，认真分析、处理重大医疗过失和医疗事故。建立和完善医务人员之间的有效沟通及医患沟通制度。

8、加强手术和麻醉医疗安全管理。实行患者病情评估制度；建立麻醉操作主治医师负责制度。加强对麻醉术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外。

9、严格执行“三查七对”制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，做到正确执行医嘱，加强输液规范化管理。

10、加强病历管理，提高病历书写质量。

11、全面排查医院基础设施、技术装备、作业环境、防控手段等方面存在的安全隐患，制定完善各类应急预案，定期开展应急演练。

12、进一步规范临床用血管理，保证临床用血安全。

13、积极推进医疗纠纷调解和医疗责任保险工作，保障医患双方的合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

（三）全面改善医疗服务

14、探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约服务。

15、优化门诊流程，增加便民措施。

16、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。

17、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。

18、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理。

19、规范临床护理服务，实施整体护理模式。注重人文关怀，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务。20、加强精细化管理，提高服务绩效。

21、加强投诉管理，畅通沟通渠道。实行医疗工作“首诉负责制”，设立或指定专科、专人统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

22、深入开展“志愿服务在医院”活动。

我们要严格按照上述的3大条22小条的内容要求，利用2年左右的时间，通过开展“医疗质量荆楚行”活动，提高医疗质量，保障医疗安全，逐步建立科学、规范的医院管理长效机制，促进医疗卫生事业不断发展，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力让患者满意、让社会满意、让政府满意。

三、加强组织领导，全员广泛参与

1、精心组织，加强领导。这项活动是当前和今后一个时期医院业务工作的主要任务之一。为此，我们专门成立了组织领导机构，并下设了活动办公室，各相关科室一定要切实负起责任，发动和指导广大医务人员积极参与到这项活动中来。同时，要制定切实可行的实施方案，工作安排要进一步具体化，要建立定期例会制度，认真研究工作开展情况，及时发现和解决存在的问题和不足，切实将这项活动各个阶段的工作抓好、抓实、抓到位、抓出成效，达到提高医疗质量、保证医疗安全、和谐医患关系的预期目标。

2、广泛宣传，营造氛围。会后，要迅速掀起医院全员学知识、比技能热潮。加大宣传力度，要采取悬挂横幅、张贴标语、举办专栏、开通网站等各种方式宣传，各科室要广泛动员职工全员参与，积极支持职工参加培训、练兵竞赛，要在全院形成科室支持，扎实组织，全员参与和传帮带、比赶超的良好氛围。

3、加强督导，确保实处。活动办公室要迅速制定保证活动顺利进行的奖罚制度，各职能管理科室要加强督促指导，及时总结交流经验。

同志们，我们要以此项活动为契机，加强医疗安全教育，提高医务人员医疗风险、安全责任意识，认真排查安全隐患，切实解决突出问题，确保各项制度和措施落实。各科室要围绕活动核心，积极行动，认真落实自查自纠、自我整改措施，以推动医疗质量持续改进为目标，不断总结经验，建立医疗质量安全管理长效机制，努力为群众提供安全、有效、方便、廉价的医疗卫生服务。当前，摆在我们面前的是工作多、任务重，“医院管理年”活动，“平安医院创建”活动、“全省护理示范医院创建”活动等许多具体工作，各科室始终要“以病人为中心”，立足本职工作，切实加强基础性和环节性工作，提高医疗质量和保证医疗安全，临床科室要把病人诊疗好，职能部门、后勤科室要把服务保障好。在活动中，我们务必要正确处理日常工作与各项活动的关系，做到日常工作与活动创建合理安排，统筹兼顾，两不误、两促进。我相信在院党委的正确领导下，各科室团结协作，全院职工共同努力，2010年我院各项工作一定能够取得更好的成绩!谢谢大家！

第四篇：中国医疗质量与患者安全

中国医疗质量与患者安全

中国医院协会会长

曹荣桂

2007国际医院交流与合作论坛在北京隆重举行了。在此，我谨代表中国医院协会向出席本次论坛的各国代表、领导与嘉宾表示热烈的欢迎。众所周知，医疗质量与患者安全是全球医疗服务所面临的重大问题，已引起WHO和各国高度关注和重视。中国政府把关爱国民健康与患者的切身权益相结合；把不断提升医疗质量与构建和谐社会相结合；把发展医疗卫生事业与着力实现人人享有基本卫生保健服务目标相结合，做出了卓有成效的工作。下面我从四个方面就《中国医疗质量与患者安全》讲点个人意见。一是中国国民健康的基本保障；二是医疗质量与患者安全面临的挑战；三是中国医疗质量与患者安全的实践；四是有关医疗质量与患者安全的建议，与大家分享。

一、中国国民健康的基本保障

中国是有13亿人口的发展中国家。2006年末，全国卫生机构总数30.9万个，各级各类医院19246所，医院床位256.04万张，医疗机构卫生人员527.9万人，其中：卫生技术人员438.2万人，执业医师及执业助理医师186.7万人、注册护士140.6万人。2006年，全国医疗机构总诊疗人次数24.46亿次，住院患者7906万人。其中：全国医院总诊疗人次数为14.71亿次，住院患者数5562万人。2006年全国医院病床使用率为72.4%。出院者平均住院日为10.9天。

中国政府一贯重视国民的身心健康和医疗保障，近年来，采取切实有效措施，实施区域卫生规划，调整卫生资源配置，大力发展城镇社区卫生服务，推行不同形式的医疗保险和农村新型合作医疗，增加卫生投入，主要用于疾病预防控制和突发公共卫生事件医疗救治以及加强农村卫生基础设施建设。加强医疗机构监管，完善医疗机构药品采购管理，努力控制医药费用的不合理增长。开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，制定并颁布了一系列医疗服务相关的法律、法规、部门规章、技术操作规范和管理办法。

由于强化医疗卫生事业管理，加大卫生投入，优化卫生资源配置，提升医疗服务水平，人民群众健康状况继续改善。2005年，全国人口平均预期寿命达到72岁，孕产妇死亡率控制在47.7/10万以内，比2000年下降10%；婴儿死亡率控制在19.0‰以内，比2000年下降40%；5岁以下儿童死亡率控制在22.5‰以内，比2000年下降43%。标志着中国人民健康水平已经达到了发展中国家的较高水平。

二、医疗质量与患者安全面临的挑战

医院是以提供医疗服务为主要目的的专业性服务组织，其专业的特性主要体现在：专业性、复杂性、相互依赖性、不确定性和高风险性。由于具有上述特性，使医院在提供医疗服务过程中具有较高的风险，所以对于医院管理者来说，时刻面临医疗质量和患者安全的严峻挑战。

据有关医疗质量调研结果显示，医护人员在医疗中常犯的错误为：技术方面的错误占35%；忽略必要的信息占16%；不小心，占11%；没有依照规则占9%；缺乏相关知识占1%。在医院里最常发生错误的是在药物治疗、手术治疗的过程中。中国是一个发展中的国家，在社会经济快速发展与转型时期，中国的患者安全问题与全球其它国家同样面临着诸多挑战，分析归纳起来有以下几个方面：

第一、医疗卫生体制改革明显滞后于其它行业。由于体制、机制所造成的原因，最为突出的是国民多元化及日益增长的医疗服务需求与作为发展中国家经济实力的巨大反差所造成的矛盾。

第二、相关法律、规章和制度不健全。特别是在医疗不良事件报告系统方面没有相应的规章。部分医院不愿意自报医疗不良事件，缺乏有效的通报、监测、评价体系。

第三、医护人员有关患者安全知识在校教育和执业后继续教育滞后，整体素质包括人文、技能、沟通等有待提高。有些医务人员对患者安全意识和责任心不够强，导致医疗事故或差错时有发生。

第四、对高新技术及新材料的临床应用缺乏有效的规范化管理和准入制度。由于医疗技术本身的高风险性和不确定性，因缺乏规范化管理和有效的准入制度，给患者造成不必要的伤害。

第五、存在着不合理用药，尤其是滥用抗菌药物，以及注射、血液等方面的安全隐患问题。

第六、没有形成医疗安全文化的氛围。医院管理者和医护人员对医疗安全文化理念缺乏足够的认识，还不能上升到自愿报告不良事件是提高自己和帮助别人不犯同样错误的人文境界。

三、中国医疗质量与患者安全的实践

针对中国医疗质量与患者安全存在的问题与现状，中国政府制定了相应的法律法规，卫生行政主管部门出台了多项政策和标准规范，中国医院协会积极响应政府的号召。我国从三

个层面开展工作，采取五项措施以保证提高医疗质量、增强患者安全意识和目标的实现。具体工作是：

（一）医疗质量与患者安全意识日益提高并付诸实践

强化医疗质量管理，确保患者安全已经成为医疗卫生行政主管部门、医院行业协会、医院管理工作者和广大医务人员的共识。

1.国家层面：开展医院管理年活动，提升医疗服务质量

2005年初，中国卫生部决定在全国开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，迄今已经三年。医院管理年活动是继文明医院评比、分级管理和医院评审、全国百佳医院评比之后，中国医院管理史上规模最大的一次全行业管理举措。各地卫生行政部门把开展医院管理年活动作为当前医政工作的头等大事和卫生系统的重点工作，精心组织，加强督导，狠抓落实，不断把医院管理年活动引向深入。各级医院在医院管理年活动中，树立和落实科学发展观，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，在提高医疗质量、改进医疗服务、保障医疗安全、降低医疗费用等方面都取得了一定成效。

2.行业层面：拟订标准和规范，实施质量督察和评价

中国医院协会为贯彻医院管理年活动部署，积极开展医疗质量、患者安全相关的学术交流和继续教育活动，拟订医院管理质量标准和规范，实施医院质量督察和评价。组织课题组完成了卫生部医政司交办的《医院评审办法》、《医院评审标准》的修订任务，受卫生部医政司和北京市卫生局委托，对北京协和医院等4所三级甲等医院进行了医院评审复审试点工作。编写了《北京地区医院评审标准手册》、《北京地区医院评审手册》，在北京地区医院评审中应用。连续六年对北京地区部分三级甲等综合医院进行质量检查，检查内容始终以医疗质量和患者安全为主，每次又突出不同的重点。检查结果和相关资料供卫生行政部门参考，通过检查也给大型医院管理干部提供了相互交流和学习的平台，对医院质量管理和患者安全工作起到有力推动作用，促进了医院整章建制和服务流程的改造。受到广泛欢迎。我会于2006年底起草发布了《中国医院协会2007患者安全目标》，起草了《中国医院协会医院评价标准与质量评价指标》和《通科评价标准与质量评价指标》，完善了《医院评价—社会调查方案》。参与拟订了多部医疗质量和患者安全相关的规章制度，参与研究制订了多部医疗服务行业标准和规范。

3.医院层面：建立质量保证体系，确保患者安全

我国各级医院基本建立了质量保证体系，不断提高医疗质量，确保患者安全。一是加强学科体系建设。在医院内坚持以临床为中心，医疗、教学、科研全面发展的办院思路，明确医院目标定位，构建龙头学科、重点学科、特色专业三级学科体系，加强学科队伍建设，努力培育学科带头人，重视学科制度的建立，完善学科发展的激励和约束机制。二是强化制度管理。努力缩短平均住院日，降低医疗费用。医院医疗质量、安全和服务水平不断提高。三是提高从业医务人员的素质。医院建立“三基”培训的教师队伍，对中低年资医师进行“三基” 培训，提高医师的基本理论、知识和技能。四是建立科学的医院管理评价体系，促进了医疗质量的持续改进。五是重视医院文化建设。医院开展“病人至上，真诚关爱”的价值观教育，使医务人员牢固树立以人为本、质量第一的思想，增强法律意识、责任意识、职业风险意识和质量服务意识，增强医院主人翁感和团结协作精神，提高执行规章制度的自觉性，营造安全行医、安全服务、放心就医的氛围。

（二）法律法规和标准规范日益健全

近年来中国政府、卫生行政部门制定了一系列法律、法规、部门规章和标准规范，为医疗质量和患者安全提供了有力的保证。相继颁布和实施了《中华人民共和国执业医师法》等五部卫生方面的法律；《医疗机构管理条例》等七部行政法规；《医疗机构管理条例实施细则》等十一个部门规章；《医师定期考核管理办法》等十五个规范性文件。这些法律法规和标准规范是确保医疗质量的法律依据，也是医疗机构及其医务人员的医疗服务行为的准则。

（三）管理方法和手段日益完善

1.医院分级管理和医院评审

中国的医院评审是在医院分级管理的基础上借鉴国际上医院评审的做法实施的。1994年2月国务院发布了《医疗机构管理条例》，该条例明确规定“国家实行医疗机构评审制度”，1989年11月至1998年8月，我国全面开展了医院分级管理和医院评审工作。1999年3月，我会受卫生部医政司委托，就我国医疗机构评审进行了专项研究，2000年发表了《我国医院评审工作评估》研究报告，研究结果表明，历时十余年的医院分级管理和医院评审，促进了医院建设，培训了大批医院管理人员，提高了医院的科学管理水平，促进了医疗质量的提高，增强了医院的凝聚力，在一定程度上加强了医德医风的建设。同时也指出存在一些不足和亟待解决的问题。目前在我国一些省、自治区、直辖市在总结以往医院分级管理和医院评审的经验的基础上，结合本地医院管理实际情况，按照本地区医院评审标准，继续施行医院评审。

2.医院服务社会评价

医院社会评价是沟通、了解医患关系并提高医院服务质量的重要措施，医院请社会调查机构等“第三方”进行社会满意度调查，把医疗服务质量评价的权利交给患者，把患者能够看得见的、感觉到的质量评价由病人来量化评价。医院社会满意度调查包括以门急诊病人、住院病人、相关单位为调查对象的外部满意情况和以医院职工为调查对象的内部满意情况。由第三方科学、公正的测评医院社会满意度指数，为医院管理者和行政主管部门了解医院服务质量，提供量化依据，有利于医院自觉接受社会监督，强化服务意识，树立“以人为本”的患者满意观念。

3.开展大型医院定点定期检查

中国医院协会受卫生部医政司及北京市卫生局委托，自2001年起对北京地区部分三级甲等医院进行定期检查，至今已经历时六年。检查内容与项目历经修改，以“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题，以“医疗质量、病人安全管理和持续改进”为核心。评价的内容共有12个类别，96主项标准，436项具体指标。检查内容除了保持基本内容与运行统计数据的连贯性外，每年都增加新的指标。2006开始增设临床部分专业过程质量指标、医院感染质量（分类）指标、ICU质量指标、临床运行病历过程质量追踪等。通过实行检查和持续完善，逐步建立既适应国际上通用的、又适合中国国情的医疗质量指标。定点定期检查获得的资料，不但有利于被检查医院自身分析医疗质量的状况和存在的问题，采取切实有效措施，实施持续改进，也有助于卫生行政主管部门掌握医院质量管理的实际情况，增强行业监管的针对性。

4.颁布和实施患者安全目标

中国医院协会根据开展医院管理评价与重点大型医院检查工作的实践，结合卫生部2005年以来开展医院管理年督查工作情况和《医院管理评价指南》的内容，学习参考国际上JCI等一些国家医院行业管理组织提出的“患者安全重点目标”，颁布了《中国医院协会2007患者安全目标》。患者安全目标与主要措施包括：（1）提高医务人员对患者识别的准确性；（2）提高病房与门诊用药的安全性；（3）建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱；（4）建立临床实验室“危急值”报告制；（5）严格防止手术患者、部位及术式错误的发生；（6）严格遵循手部卫生与手术后废弃物管理规范；（7）防范与减少患者跌倒、压疮事件的发生；（8）鼓励主动医疗报告不良事件。上述八项目标和措施已经作为2007-2008医院评价的核心指标，在全国500余所会员医院中试行，在这些医院设置安全联络员，并在全国分成为五个大区进行培训，以促进医院质量与安全管理的持续改进。

5.吸收和运用先进管理思想和技术

中国一些医院吸收JCI、ISO质量标准的思想，建立符合医院工作实际的医疗服务质量管理体系，切实做到以病人为中心。通过确定过程、展开过程、验证过程、改进过程，控制环节质量，解决医院质量控制的难点。把管理者职责、人员和物资资源和建立质量体系结构作为建立服务质量体系的三个关键要素，将医疗服务全过程分解为市场开发、服务设计、服务提供、服务业绩的分析与改进四个阶段，然后将医院的实际情况与对每一阶段所涉及的要素进行对比分析。在质量体系的运行上，实施内审，完善质量体系。几年的实践证明，医疗服务质量、病人满意度及社会满意度均显著提升。许多医院应用先进的信息系统，引进和运用六西格玛、DRGs、临床路径、流程优化和国际医疗质量体系（IQIP）等思想和技术，努力提高医疗工作质量和效率，保证患者安全，取得了显著成效。

中国医院协会为了进一步提升医疗核心质量管理的层次，制定了“急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑卒中、髋与膝关节置换“等病种的过程质量为主的评价指标，在去年试点基础上、正在通过权威专家主持论证修改后再扩大试点，以便总结提高。

从以上三个层面、五项措施的工作实践中我个人体会为：一是体现了政府的责任。中国政府十分重视国民的健康问题，突出表现在2003年我们战胜了非典疫情，又成功地控制了禽流感向人类的传播。中央政府投资269亿人民币，建立健全艾滋病、结核病、乙型肝炎等疾病预防控制体系和医疗防治体系。二是充分发挥了中国医院协会行业管理的职能作用。中国医院协会在为政府做好参谋助手之外，始终致力于行业的监管和行业的自律。下大力建设符合中国国情的医院评审、评价体系，不断推进行业规范化、科学化、制度化进程。三是提高了医院管理者对医疗质量和患者安全的管理水平。近六年来的持续工作，医院管理者普遍受益。通过真实可靠的数据，看到了自己在管理中存在的不足，并采取有效措施不断改进。四是医护人员与患者对医疗安全有了全新的认识，医患双方应互相信任、互相沟通，构建和谐的医患关系，携手并肩战胜疾病。保障医疗安全，这是我们共同的责任。

四、有关医疗质量与患者安全的建议

新世纪新阶段，中国发展已站在新的历史起点上，医药卫生体制改革正处在一个关键时期。坚持科学发展观，统筹兼顾，全面可持续发展，给我们提出了新要求。着力实现人人享有基本卫生保健服务为目标，构建社会主义和谐社会为我们赋予了新使命。不断满足国民日益增长的健康需求，让发展的成果更多惠及全体国民，显著提高国民的健康保健水平，对我们寄予了新期望。在机遇与挑战面前，中国医院协会将不辱使命，充分发挥行业管理的职能，团结和带领广大医院管理者着力做好以下几方面工作。

一是强化风险管理，保障患者安全。患者安全是医疗服务的前提和最基本的要求，如果在医疗服务过程中患者安全无法得到保障，则医院管理也无任何意义可言。保证患者安全，没有任何捷径可走，必须扎扎实实地从基础做起，从每个服务环节做起，因此，加强基础管理十分重要。

二是建立健全医疗不良事件通报系统。中国医疗不良事件通报系统尚不健全，目前未见系统通报。根据国际上有关医疗错误大型流行病学调查研究的结果显示，急性住院患者中大约3.5%～16.6%曾经发生医疗不良事件，其中约有30%-50%的不良事件被研究者认为应该可以通过系统的介入加以预防、避免。按照中国2004年入院患者4668万人推算，每年可能发生医疗不良事件163至755万例。如果其中40%的不良事件可以通过强化安全管理得到预防的话，则每年可避免65至310万例医疗不良事件的发生。中国医院协会于2006年底初颁布了《中国医院协会2007患者安全目标》，并在500余所会员医院实施。其目的是建立教育性通报制度，包括不以惩罚为手段、保护且鼓励通报者、客观的第三者而非主管机关，科学的分析、实时性的通知，真正从错误中学习，汲取教训，减少医疗不良事件的发生。

三是健全法律法规和制度规范，严格准入管理。健全并认真落实医疗质量和医疗安全相关的法律法规和制度规范，是保证医疗质量和医疗安全的重要前提。要建立健全并严格执行各项规章制度，尤其是关系到医疗质量和患者安全的核心制度。对医护人员要严格实行资格准入制度，所有医务人员须具有合法的执业资格，在执行各项操作前应进行岗前训练。同时对开展的新技术、新方法、新检查项目更要严格准入管理，使人员、技术准入与管理相结合。制度的完善并不一定保证患者安全，关键在于认真而严格地执行。医院院长、职能部门、科室主任和医务人员都必须增强执行意识，提高执行能力，真正使规章制度落到实处。

四是培育先进质量安全文化，营造患者安全文化氛围。先进的质量安全文化是医院医疗质量和患者安全改进的重要因素。医疗质量和安全文化是医院发展之本，是提升医疗质量和保证患者安全的基础和灵魂。培育医疗质量和安全文化，就是用质量至上、安全第一的价值观念造就具有完善的心理素质、科学的思维方式、高尚的行为的医务工作者，使医院每一个员工在正确的质量和安全观念支配下，高度自觉地按照制度准则规范自己的行为，并能有效地保护患者安全，同时又确保医院医疗工作的顺利进行。要通过培育先进的质量和安全文化，科学、理性地看待医疗工作的高风险特性，时刻关注患者的安全。放弃目前拒绝承认错误、惩罚失败或者隐匿差错的保守和苛责文化，注重有效沟通，鼓励不良事件的报告，使医疗保健系统拥有更多获取信息的渠道，使大家从中分享经验教训，从错误中学习，进而促进系统的改进，避免差错的重复出现。

五是建立科学有效的评价评估机制，促进医院可持续发展。提升医疗服务质量，确保患者安全，应立足于建立科学的评价体系，医院评价体系和制度也是每个国家医疗质量保障和医院可持续发展的重要组成部分。应改变过去单纯由卫生行政部门评审和医院自查的做法，引入第三方评价的模式，客观、公正的对医院进行评价。中国医院协会为此成立了评价评估部，借鉴美国、澳大利亚、新加坡和台湾等国家和地区的医院评价经验和做法，正在制定符

合中国医院实际情况的医院评价标准，从行业管理的职能上，推动医疗质量的不断改进和医院的可持续发展。

六是加强与社会各界的沟通，患者安全是我们共同的责任。要充分尊重和保证患者的知情权、参与权和选择权。医院方面要实行院务公开，将所有药品价格、服务项目、服务收费等信息向社会公开，及时向患者通报病情和治疗方案；卫生行政部门要加强资格准入管理，从政策法规上指导和监督医院的医疗行为；新闻媒体应客观、真实、公正的报道医疗不良事件，正确引导公众对医疗高风险性、复杂性和不确定性的理解和认识。社会各界应携起手来，为了一个共同的目标，战胜疾病、分享健康，拥有美好幸福的人生。

女士们、先生们：

中国的医疗质量与患者安全，既要坚持走符合中国国情的道路，又要虚心学习、借鉴国外医院管理好的模式、先进的理念和经验，将国外有价值的、宝贵的、可操作的管理模式与中国国情相结合，探索出具有中国特色的管理模式。本次论坛就为中外学者搭建了一个互相学习、互相交流、互相借鉴的平台。期盼我的演讲能给您带来帮助。

2007年9月6日

第五篇：医院强化医院管理,提升服务质量,确保医疗安全

强化管理 注重质量

努力提高医院医疗安全工作水平

***医院

尊敬的各位领导、同志们：

针对集团上半年分析的“三种现象”以及对我院提出的“三个清楚”，我院高度重视，随即召开了专题会议，讨论、分析了我院第一季度经济、安全工作。同时针对目前存在情况，医院领导班子携职能部门负责人深入科室召开座谈会，分析原因，理清思路，找出整改措施，具体如下：

一、以章治院、科学管院，全面提升管理水平。创新管理方式，完善规范、正确、安全、有效的医疗机制，进行全程、全方位优质服务。建立起一整套行之有效的各项管理规章制度。真正做到“以章治院、科学管院”，方可保障医院各项工作顺利进行。

首先是严格各种会议、活动的请假、签到、督查制度，改变以往自由散漫现象。会风即代表行风，针对那些不执行规定，对集团或医院重大活动有抵触情结的，要严肃处理。

其次是树立医院所有科室规范良好的医疗服务形象，尤其是窗口科室。坚决打击服务意识淡薄，生冷硬顶推等不正之风，消除上班期间自由散漫、玩手机、随意串岗、做私活等不良现象。

第三是加大各类检查、督查力度。加大院长行政查房的深度和广度，加强精神文明办督查，深化各职能部门检查，强化和引导中层干部的管理工作，提高中层干部的管理水平。

第四是不断创新，因地制宜，结合我院实际情况改进管理方法和管理模式。尝试实行季度专项通报会、结合中央提出的群众路线实践教育活动和二甲创建中的PDCA管理方法，积极的深入基层，发现问题、了解问题、解决问题。

二、多措并举，统筹兼顾，全面改善服务质量

医疗质量是医院发展的生命线，服务质量是老百姓选择医院的重要标准。一直以来，“***医院，老百姓自己的医院”是多数群众对我们的赞誉，也是我们不懈的追求。在接下来的工作中我们将努力要做好以下几方面工作：

一是改善服务流程，创新服务模式，提升服务形象。今年我院将强化门诊窗口服务，建设规范的一站式服务中心，选取一大批服务态度好、医疗技术精、责任心强的中青年专家充实到专家专科门诊，制定严谨科学的服务规范和服务流程，培养良好热情的服务态度，推行熟练有序的服务技巧，沉淀优质的医院服务文化。

二是积极引进高素质、高水平的技术人才，突破医院发展瓶颈。当前我院很多学科人才梯队不全，尤其是缺乏优秀的学科带头人，这一点从医院医疗纠纷事故也可以看出端倪。而人才建设不可能一蹴而就，如何在当前医疗体制下医院获得高端

人才也是我们近年来努力追求的一个难点。

三是要以患者满意度为突破点，对患者满意服务体系进行策划，切实加强医德医风建设，建立医院内部、社会监督员和患者统一的三方评价机制；

四是加强科教研工作，提升医院品牌和内涵。今年，医院将加大加强与高等院校联合，努力成为徐州医学院教学医院，加快自身人才培养步伐。同时充分利用好与***医院、***脑科医院、省肿瘤医院以及***医院合作的机会，邀请专家来院进行讲座、手术、学术交流。

五是加强医院信息化、人性化、环保化建设，努力为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，最大限度地方便病人。

三、强化责任，严抓质量，确保医疗安全。

医疗安全工作是医院常抓不懈的一项主要工作，但医疗纠纷和事故的发生绝不是偶然，回顾分析我院纠纷高发的科室均存在以下共性问题：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；责任心不强，关爱生命意识淡漠；基本功不扎实，边缘医学及相关学科知识薄弱。针对存在的问题，我院实施了一系列的举措：

1、医疗安全是从基础抓起、从细节抓起。把一切医疗活动纳入规范操作之下，防止和克服随意性。今年医院开展全院性三级医师查房比赛活动，预约病历检查和病历点评等。通过案例分析、抽查通报，现场检查指导等多种形式强化医疗安全建设。在检查中发现的问题将严格遵循二甲评审细则中的PDCA进

行持续改进。强化质量意识、法制意识和全局意识，减少事故隐患，保障病人安全。

2、积极开展各类培训，对医护人员进行业务培训，对中层以上干部主要进行管理类培训，特别是经验缺乏，经常因管理责任出现纠纷的科室干部；同时，通过行风评比、医德医风教育、文明办督查等方式，全面提升全院干部职工的业务知识及道德素养。

3、强化奖惩制度，严格执行医疗事故处理办法。对工作中发生重大过错，以及造成重大影响者将按照医院相关文件执行到位，决不姑息。对每一起医疗（纠纷）事故都要实行回头看，按照集团的“三个清楚”认真落实，力争减少医疗事故的发生。

通过我们以上一系列的措施，我们相信医疗安全工作将得到进一步改善，医疗服务将得到进一步提升，我们会重新调动广大职工的积极性，力争将整体工作做细、做实，服务好每一位来院群众，给广大泗洪人民提供安全、和谐、温馨的医疗环境。树立***医院老百姓医院的良好形象。