定期开展客户评价电子书

第一篇：定期开展客户评价电子书

154定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时

目录 满意度调查报告....................................................................................................................4 1.1 2015年上半年客户满意度调查报告.........................................................................4

1.1.1 客户满意度情况....................................................................................................4 1.1.2 不满意客户提及问题的分析................................................................................4 1.1.3 整改落实.................................................................................................................5

1.2 2015年下半年客户满意度调查报告.........................................................................5 1.3 2016年上半年客户满意度调查报告.........................................................................7

1.3.1 客户满意度调查背景............................................................................................7 1.3.2 客户满意度调查过程............................................................................................7 1.3.3 客户满意度分析统计............................................................................................7 1.3.4 客户满意度研究总结............................................................................................8 1.3.5 用户满意度合理建议............................................................................................9

1.4 2016年下半年客户满意度调查报告.........................................................................9

1.4.1 客户满意度调查背景..........................................................................................10 1.4.2 客户满意度调查过程..........................................................................................10 1.4.3 客户满意度分析统计..........................................................................................10 1.4.4 客户满意度研究总结..........................................................................................11 1.4.5 投资理财...............................................................................................................12

1.5 2017年上半年客户满意度调查报告.......................................................................13

1.5.1 客户满意度调查背景..........................................................................................13 1.5.2 客户满意度调查过程..........................................................................................13 1.5.3 客户满意度分析统计..........................................................................................13 1.5.4 客户满意度研究总结..........................................................................................14 1.5.5 客户满意度合理建议..........................................................................................14 关于定期开展客户满意度调查的通知............................................................................15 3 关于客户满意度测评的规定.............................................................................................16 3.1 第一章 总则...............................................................................................................16 3.2 第二章 职责...............................................................................................................17 3.3 第三章 客户满意度调查..........................................................................................17 3.4 第四章 调查结果分析与应用.................................................................................18 客户满意度调查问卷..........................................................................................................19 满意度调查报告

1.1 2015年上半年客户满意度调查报告

度假支行营业室2015年上半年客户满意度

调查分析报告

根据问卷的的回收整理及全体员工与客户交流沟通反映的情况，今年上半年客户满意度调查分析情况如下：

1.1.1 客户满意度情况

整体上超过百分之八十的客户对我们的服务较为满意，其中百分之二十的客户表示一般，但是客户满意度呈逐渐提升的趋势。具体来说，满意度较高的方面集中在丰富的金融产品推介、员工的服务态度和厅堂环境；不满意的方面主要为高峰期排队时间长，VIP客户一卡多号泛滥。

1.1.2 不满意客户提及问题的分析

不满意客户提及的具体问题成因是多方面的。一方面，春节前后历来是营业高峰期，对公就个人客户都比较多，造成柜台较为繁忙拥挤；一方面，的确存在大量VIP优先权滥用的现象，员工在高强度的作业下没有时间精力分辨，在技术层面上也没有可操作的规避方法；另一方面，新上线的作业系统降低了员工的工 作效率，6S的服务标准在客户及员工之间都需要进一步的磨合，此外，还有少部分的客户没有按照我行的规定办理业务。

1.1.3 整改落实

1、在网点设置的高峰提示牌及周边网点的具体位置及联系电话，减少客户在厅堂等候的时间。

2、进一步深化6S导入，促使员工规范行为以养成习惯，提高员工的服务效率，增强大堂经理在厅堂的分流与教育。

3、根据弹性排班及应急情况设置快速业务办理通道。

度假支行营业室

2015年7月20日

1.2 2015年下半年客户满意度调查报告

度假支行营业室2015年下半年客户满意度调查分析报告

根据近半年的满意度调查结果来看，网点的客户满意度逐步提高，上半年发现的问题逐步在改善，尤其是排队现象，依然没有因为排队时间长引发客户不满的现象。但是我网点离一流优质的网点仍然存在差距，下面就对调查情况进行详细的分析：

首先是厅堂服务：员工能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且 帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的时候，在厅堂内人流量较大的时候，大堂经理在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题而并没有关注到厅堂的所有客户，从而对某些客户的服务存在疏忽。其次是柜员，客户对柜员的服务满意度较高，双手接递，来有迎声，走有送声都做得很到位。对于大多数客户来说，到柜台办理业务是最为放心的，但是相较于自助服务机具，柜台的办理速度会相对慢些，事实上柜员办理业务也受到硬件方面的影响，正在通过优化流程等方法逐步更快些，但是，大堂经理也要加强分流，对客户进行教育，出现突发事件时进行安抚。

最后，客户较大的认可了我们的服务，对硬件机具提出一些问题，如：自助终端机经常吞卡，造成不便。整改措施

1、大堂管理采用一人专职，多人临时上岗的机制，即1+N模式，在厅堂人员较多的情况下，由低柜柜员、后台人员，理财经理，网点负责人补充到大堂中去，尽可能帮助到每一位客户。

2、加强对客户的引导分流，教客户使用电子机具，减少客户办理业务的时间。

3、对于出现问题的机具，及时联系了相关部门进行系统升级等方式维修。

度假支行营业室

2015年12月18日 1.3 2016年上半年客户满意度调查报告

农业银行度假区支行营业室客户满意度调查分析报告

1.3.1 客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。鉴于此，通过客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升农行的行业竞争力。

1.3.2 客户满意度调查过程

1基本情况

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2016年1月10日——2016年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜的年轻群体 2样本特征 性别男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

1.3.3 客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合从调研数据来看，顾客办理的业务主要集中在存取款 的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看 隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对我行服务的感知质量大多数低于预期。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。我行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

1.3.4 客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理

2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低 8

5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

1.3.5 用户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。

1.4 2016年下半年客户满意度调查报告

农业银行度假区支行营业室客户满意度调查分析报告

1.4.1 客户满意度调查背景

随着全球银行业市场竞争的日趋激烈，提升客户的满意度，培养忠诚客户已成为各大商业银行开拓市场，增加盈利的重要手段之一。通过数据挖掘技术对客户满意度进行分析已成为研究热点。通过客户满意度调查能识别对其不满意的客户，以便及时采取合适的改进措施以提升客户的体验，以此来提升客户的满意度和忠诚度，提高竞争力。

1.4.2 客户满意度调查过程

1基本情况

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2016年7月1日——2016年12月31日有效样本量：总共投放115份问卷，有效样本量101份，主要针对最具消费潜的年轻群体 2样本特征 调查客户涉及多个行业员工，性别男女比例适当，31-40岁的中年男性收入略高，95%以上的学历在高中以上。

1.4.3 客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合从调研数据来看，顾客办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达89%，信用卡和理财产品业务的比重也相对较高。客户对我行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，我行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均 衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对我行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为80.54%，属于比较满意水平，目前我行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

调研结果显示，客户对同厅堂服务满意度较高，大堂经理能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，引导分流。客户对柜员的服务满意度也较高，双手接递，来有迎声，走有送声都做得很到位。对于大多数客户来说，到柜台办理业务是最为放心的，但是相较于自助服务机具，柜台的办理速度会相对慢些，事实上柜员办理业务也受到硬件方面的影响，正在通过优化流程等方法逐步更快些，但是，大堂经理也要加强分流，对客户进行教育，出现突发事件时进行安抚。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。我行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

1.4.4 客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。

银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取规 则不清楚 2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 3网上银行（1）企业网银年费不合理（2）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）业务窗口效率低

1.4.5 投资理财

（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

客户满意度合理建议

提高客户对产品业务满意度

当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，我行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入。

2、提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。（3）对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。1.5 2017年上半年客户满意度调查报告

农业银行度假区支行营业室客户满意度调查分析报告

1.5.1 客户满意度调查背景

在当今激烈的市场竞争中，客户俨然意识企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，所以我们想要让客户保持较高的满意度，甚至应努力超越客户的期望，而非仅仅满足客户。用微笑感染客户，用真情感动客户，永远把顾客当做需要帮助的亲人和朋友。提升客户的体验，以此来提升客户的满意度和忠诚度，提高竞争力。

1.5.2 客户满意度调查过程

1基本情况

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2017年1月1日——2017年6月30日有效样本量：总共投放110份问卷，有效样本量95份，主要针对最具消费潜力的年轻群体。2样本特征 调查客户涉及多个行业员工，性别男女比例适当，年龄30-60岁的客户均有调查，86%以上的学历在高中以上。

1.5.3 客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合从调研数据来看，顾客办理的业务主要集中在存取款 的常规业务上，比例高达80%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高，少部分客户还持有我行的代理基金、实物黄金、个人贷款等产品。顾客对我行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，我行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。

2服务品质

根据调研结果来看，客户对我行网点的整体服务水平评价较高，95%的客户表示非常满意。网点内部环境整洁舒适、指示标牌明确；大堂人员能主动迎候客户、积极咨询引导分流客户；柜员主动热情、业务熟练、能够为客户着想。

1.5.4 客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，银行优势服务项目：电子银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务。客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物细则不清楚（3）年费收取不合理

2网上银行（1）企业网银年费不合理（2）存在安全隐患（3）使用不方便

3、营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）遇到复杂业务，窗口效率低。

1.5.5 客户满意度合理建议

1、提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所 占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，我行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入。

2、提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。定期进行网点“微笑明星”、“营销明星”评选，奖惩措施分明。

（2）提高柜员综合业务素质。定期培训工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。关于定期开展客户满意度调查的通知

各网点：

自我行开展网点转型工作以来，各网点精神面貌及服务态度有了很大的转变，为进一步固化和深化网点文明标准服务，完善顾客意见的反馈渠道，根据银协会下达的对公用企事业单位整改建议的相关精神，我行决定建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查。现要求如下：

一、本活动每个季度需至少开展一次，每次客户调查数量不得少于15人。

二、此活动由大堂经理负责开展。例行调查活动结束后，必须每半年汇总成书面报告上交。

三、活动以问卷调查为主。问卷格式见附件。每次调查收集的问卷需装订成册存档，以便支行个金部会不定期抽查。

望各网点切实开展该项活动，及时反馈顾客意见，不断提高自身的服务质量，为打造我行文明标准服务品牌而努力！

度假支行个金部 二〇一四年一月十六日 关于客户满意度测评的规定

中国农业银行度假区支行营业室 关于客户满意度测评的规定

3.1 第一章 总则

第一条 为促进我网点及时掌握、了解客户满意度的信息，获得改进机会，进一步提升我网点服务质量，增进客户对我网点的信任，特制定本办法。

第二条 我网点客户满意度程度测评指标为客户满意程度。客户满意程度具 体是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对产品和服务的可感知效果与其期望值相比较后得出的结果。

第三条 本办法适用于外部客户满意程度测评管理。客户满意程度测评范围包括来我网点办理业务的全部客户。

3.2 第二章 职责

第四条 牵头组织客户满意度测评的单位为组织单位，网点各岗位人员全力配合。

第五条 管理职责

（一）网点负责人是网点客户满意度调查的组织单位。负责网点客户满意度调查的组织工作。

（二）网点大堂经理及柜员是本专业系统客户满意度调查的的执行。主要职责如下：

1.负责执行本专业系统客户满意度调查； 2.配合网点负责人开展全行性客户满意度调查。

3.3 第三章 客户满意度调查

第六条 网点客户满意度调查原则上每月开展一次。可根据具体情况，增加专业性客户满意度调查次数。

第七条 根据网点实际情况，客户满意度调查必要时可委托外部机构实施。第八条 确定调查指标

（一）每次调查，由网点负责人根据市场前期调查或依据经验数据，分析并判定影响客户满意的定性指标，确定指标数据。

（二）调查指标的主要内容包括：

1.与业务品种有关的业务种类、功能等方面；

2.与服务有关的文明礼貌、获得沟通的难易程度、新业务介绍等； 3.与价格有关的利率、收费等方面；

4.与效率有关的业务处理或服务流程等方面； 5.与营业机构有关的网点布局、营业环境等方面； ６.与形象有关的我行品牌形象、名誉、竞争力等方面。第九条 确定调查对象

主要为到营业网点办理业务的人员。

3.4 第四章 调查结果分析与应用

第十条 编写客户满意程度报告

网点负责人每半年编制满意度调查报告，在编制满意度调查报告时，应该就每一类问题进行分析，反映客户满意和需重点改善等方面的情况，必要时可会同有关部门进行调查、研究，确定改进的意见和措施。调查表中反馈的客户意见转给相关部门进行处理。

第十一条 网点根据客户满意度调查结果，应认真组织整改。4 客户满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！

为了更好的为您提供服务，我行建立了常态化的客户满意度调查机制，现耽搁您两分钟时间，请您对本网点的服务做出客观公正的评价。本调查为无记名调查，请您完成调查后投入“客户满意度调查及客户意见箱”。您的认可或建议，将成为我行改进服务的不竭动力！

1.请问您对该网点的营业环境与设施满意度如何？

编号 1 2 3 营业环境与设施 网点内部环境整洁舒适 办理业务的指示标牌明确 便民及服务设施用品齐全方便

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

2.请问您对该网点大堂人员服务的满意状况如何？

编号 1 2 3 4 大堂服务

大堂人员主动迎候客户 大堂人员积极询问引导客户 有需要时能及时提供帮助 大堂人员主动维持秩序

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

3.请问您对该网点柜台人员服务的满意状况如何？

编号 1 柜员服务 柜员主动热情

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意 2 3 柜员业务熟练 柜员能够为客户着想

4.请问您对该网点服务效率（包括排队等候时间和业务办理效率）的满意状况如何？

编号 1 2 3 服务效率

排队等候时间合适 业务手续简便 柜台业务办理效率高

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

5.请问您对银行服务收费的满意度如何？

编号 1 2 服务收费 收费公开透明

收费前能主动提示客户

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

6.请问您对该网点的自助服务渠道满意度如何？

编号 1 2 自助服务（含ATM机等）自助设备操作方便 安全提示及安保措施完善 设备操作中，遇到问题能及时提供帮助

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意 7.请问您对该网点的整体服务表现满意度如何？

网点服务满意度

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

8.请问您对中国农业银行服务改进还有哪些意见或建议？

_______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________想了解一下您的金融消费行为及背景信息，这些信息我们将严格保密，仅用于客户消费行为分析，感谢您的配合！

序号 金融消费行为&背景信息 选

项

您在农行主要通过哪些渠1 道办理业务

网点柜台

自助银行

网上银行

电话银行

手机银行

储蓄类(定/活期、外汇等)

理财产品

实物黄金 代理基金 您现拥有农行哪些产品

信用卡

个人贷款 其它：_____ 3 您的年龄 30岁以下 31-40岁

41-50岁

51-60岁 60岁以上

您的最高学历 初中或以下

高中/中专/技校

大专

本科

研究生及以上 您的性别 男性

女性 您的职业 ___________（请您填写）您现持有的银行卡

钻石卡

白金卡

金卡

普通借记卡

工商银行

建设银行

中国银行

招商银行

其他 8 您接受过哪些银行的服务

无他行服务

感谢您对我行的支持与信赖！

调查日期：

年______月______日

第二篇：客户服务定期分析管理制度

客户服务定期分析管理制度

1.目的

为强化服务质量管理，及时有效地为公司服务战略制定提供动态信息支持，检验客户服务管理体系的符合性，预防和纠正服务不合格行为，促进公司服务水平的持续改进和不断提升，特制定本标准。

2.范围

本标准规定了公司客户服务定期分析工作中服务信息的收集、定期分析会的召开、分析结果的运用等内容。

3.职责 3.1 市场客服部

3.1.1 负责公司服务的收集与对比分析，编写分析材料； 3.1.2 负责公司服务信息及分析结果的定期汇报。3.2 各部门

3.2.1 负责本部门服务分析工作的开展和落实； 3.2.2 负责本部门服务信息的收集及分析结果上报。4.管理活动的内容与方法 4.1 服务信息的收集 4.1.1 收集范围

围绕公司服务工作现状进行，包括但不限于以下内容： 4.1.1.1 服务评价指标的运行情况，指公司前线服务所产生的服务信息记录；

4.1.1.2 客户对公司各关键业务环节服务质量的评价对比情况； a）客户包括新开发的客户和旧客户；

b）关键业务环节包括报装、设计、施工、验收、置换通气、抄表、安检、维修、热线等。

4.1.1.3 公司整体及各关键业务环节的服务质量趋势； 4.1.1.4 客户诉求信息。4.1.2 收集方式

4.1.2.1 通过电话回访、现场走访等形式收集；

4.1.2.2 通过客户服务过程中所发现的问题和存在的不足； 4.1.2.3 通过受理各渠道的客户反映及投诉收集； 4.1.2.4 通过其他方式收集。4.2.2编写分析材料

4.2.2.1 编写人员通过收集到的服务信息，围绕公司服务工作的开展情况编写分析材料。

4.2.2.2 分析材料主要包括以下内容： a）公司服务质量状况；

b）主要服务内容或关键业务环节的开展情况； c）服务亮点的展现；

d）服务中主要存在问题的原因分析和改进措施； e）服务问题改进时效、责任人，跟踪验证的方式等。4.2定期分析会

4.2.1 公司定期组织召开运营会，进行客户服务分析专项汇报； 4.2.2 分析会召开之前，相关服务工作负责人将收集到的服务信息分析总结；

4.2.3 将分析总结结果向与会人员通报； 4.2.4 针对分析过程中呈现的服务亮点进行经验分享； 4.2.5 针对分析过程中发现的服务不足明确改进方向。4.3 分析结果的运用

服务定期分析的结果可作为公司客户服务管理体系改进、服务方式方法改进、服务质量提升、客户满意度调查和改进的依据。

5.报告和记录

本管理活动生成的记录、报告等文件，由相关责任部门保存任何人不得随意销毁或更改。,

第三篇：客户座谈会及定期走访客户制度

客户座谈会及定期走访客户制度

一、应每年定期召开1-2次客户座谈会。

1、客户座谈会由供电所所长主持，营销专责、安全技术专责及相关人员参加。邀请当地不同行业、不同类别的电力客户代表参加，并邀当地乡（镇）政府领导参加座谈会。

2、客户座谈会主要内容：向客户通报当前国家电力政策和电力发展形势；解答当前客户关注的热点和难点问题；宣传供电企业开展的电力建设与优质服务工作情况；听取客户对改进供电所服务工作的意见和建议。

3、对客户座谈会的内容应作好记录，认真总结，把客户反映的意见和建议进行归纳整理。属于个性问题的，应责令相关人员限期解决；属于共性问题的，由所长主持召开专题会议研究解决，对好的意见和建议应逐一给予落实，从而不断改进服务手段与服务作风。

二、应针对不同的客户主动定期或不定期上门服务，了解客户的用电需求，听取客户的意见和建议，解答客户对供用电方面的疑难问题。

1、走访客户对象包括：政府、人大、政协等交办的函件、提案中涉及的主要用电客户；直接以书面或电话形式向供电所咨询、报告（申请）、投诉的典型客户；上级交办的其他部门转来需回复处理的用电客户；被新闻媒体曝光的供 用电事件所涉及到的客户。

2、主动上门走访和回访客户的主要工作：了解客户用电需求和用电方面的困难；对客户执行电价政策和交纳电费情况交换意见；征求客户对供电质量和供电可靠性方面的反映；解答在现场走访时客户提出的用电问题；解答或回复客户用书面或电话形式咨询、报告（申请）、投诉中所提出的有关用电问题；解决或自理被新闻媒体曝光的供用电事件；了解客户对供电所落实客户用电问题的满意程度；征求客户对供电所工作作风和服务作风方面的建议和意见。

第四篇：客户满意度评价制度

客户满意度调查评价制度

□ 通则

第一条 目的通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意度。

第二条 适用范围

公司的直接客户和潜在客户。

第三条 职责

1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”。

2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3、技术总监负责调查表和调查方案的批准。

□ 工作程序

第四条 客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。

第五条 次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。

第六条 技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。

1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施处理单》交责任部门执行。

2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。

3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。

□ 附则

第七条 本制度由市场营销部负责解释。

第八条 本规定经呈总经理核准后公布实施，修订时亦同。

第五篇：淘宝客户满意度评价

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竹萃集网店客户满意度

及评价研究报告

小组成员：蒋 琴（09021083）李霜秋（09021075）

罗 静（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋丽丽（09021082）贺玲珑（09021073）

商林娟（09021085）张文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 录

一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息...2

1、竹萃集简介......................................................................3

2、产品的分类......................................................................3

3、产品的研发......................................................................4

4、产品品牌保证..................................................................4

二、网店主要评价状况：.............5

1、从总体评价状况来看......................................................5

2、具体分析..........................................................................5

3、近一个月内的服务情况：..............................................6

三、具体实施计划和监督控制计划.....7

1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划......................7

2、监督计划........................................................................10 3.客服人员的业绩评估：...................................................11

四、评估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息

1、竹萃集简介：

竹萃集官方旗舰店是天津竹翠集商贸有限公司在淘宝商城设立的化妆品专营商城，该品牌是国内首创第一代植物竹萃取高保养功效的护肤品品牌，其产品以纯植物竹叶，薰衣草，茶树精华提取为基础，具有维护细胞的正常新陈代谢，抑制脂质过氧化，抗敏感，抗衰老，保湿补水，抵御日常压力和干燥气候对肌肤的侵袭的强大功效。

该品牌的网上店铺的整体颜色是竹子的淡绿色，给人一种清新淡雅般的自然愉悦感，网店的整体布局十分合情合理，产品的分类十分明确，店铺的主要内容也十分详尽，包括竹萃集的品牌理念，达人分享，媒体推荐，品牌加盟，淘友赞，以及店铺的疯狂特价区。

该品牌坚持高品质，低价格的营销理念，在淘宝天下杂志以及多家女性杂志得到强有力的推荐，并获得“天津市优质产品”称号！

2、产品的分类：主要产品包括眼部护理、面部精华、香水

（1）.根据其产品的功效分类可分为眼部护理，祛痘去印，美白去黄，补水保湿，抗皱紧肤，毛孔收缩，控油清洁等功效的产品。（2）.根据其产品分类可分为眼部精华，眼霜，面部精华，面霜，爽肤水，乳液，面膜，BB霜，香水，洁面乳。

（3）.根据消费者的肤质——油性肌肤，痘痘肌肤，敏感肌肤，干性肌肤，混合型肌肤来对该品牌产品进行分类。并且在网店的布置格局中也十分明确地对各种产品进行分区摆放。排在首位的是店铺的镇店之宝中药植物祛痘精华第一口碑产品——竹萃集弹力霜，以及中草 武

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药搭配植物精华祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘无印精华，奠定了这两种产品高贵的地位，同时突出了这两种产品强大的功效。

3、产品的研发：严格的质量管理体系，竹萃集产品从研发到生产以及出产，经过严格的质量检查，严格把关。

（1）.高科技净化生产车间：采用标准GM车间，ISO9001生产管理标准，全自动化生产流程，配以高等空气净化系统，实行无接触、无菌的规范操作，确保竹萃集产品的质量安全。

（2）.严格出厂检验：竹萃集产品灌装前，进行严格的细菌检测、培养、皮肤测试，指标合格后，在全封闭净化空间灌装，从源头把好产品质量关，确保每一个产品可以接受国家最苛刻的检测机构检测。（3）.严谨的皮肤测试：竹萃集所有产品配方均经过严格的临床医学测试和“过敏性测试”用于眼部的所有产品，均通过眼科医生多项测试后才允许生产，保证了产品的安全有效性。

4、产品品牌保证：专注于纯植物精华的研发生产和经营，凭借草本安全和杰出功效，赢得消费者广泛认同，产品不含任何化学合成防腐剂，100%纯植物精华，努力打造一流植物护肤品牌。

（1）多重质检，品质保证：通过了国家QS质量安全认证；（2）正规渠道，品牌直销：竹萃集旗舰店是竹萃集品牌唯一官方旗舰店，拥有国家总局颁发的商标证书；

（3）完善售后，三重保证：支持消费者保障服务之7天无理由退换货服务，所有商品均带有“消费者保障”识别标志，均支持消费者保障服务，卖家未履行承诺，淘宝先行赔付，所有商品均带有“正” 武

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品识别标志，均支持消费者保障服务之正品保障服务。

二、网店主要评价状况：

1、从竹萃集淘宝商城的总体评价状况来看：

宝贝与描述相符评分为4.7，与同行业平均水平持平；

卖家的服务态度评分为4.8，与同行业平均水平相比高出1.50%； 卖家的发货速度评分为4.8，与同行业平均水平相比10.43%；

2、具体分析：

从宝贝与描述、卖家的服务态度和卖家的发货速度三个方面对该店铺进行详细分析：

（1）、宝贝描述：参与该项评价的有30566人，其中80.64%的人给予五星评价，16.20%的人给予四星评价，2.34%的人给予三星的评价，0.23%的人给予两星评价，只有0.59%的人给予一星评价；（2）、卖家的服务态度：共有30129人参与了此项评价，其中给予五星的占总人数的84.16%，给予四星评价的占14.11%，给予三星评价的只占1.35%，给予两星和一星评价的分别只有0.17%、0.3%；（3）、卖家的发货速度：共有30114人参与了该项的评价，其中有84.35%的人给了五星评价，13.59%的人给了四星评价，1.59%的人给三星评价，0.17%的人给了两星评价，0.3%的人给了一星评价； 从上述分析我们可知该店铺的宝贝描述与真实物品相差不大，得到买家的好评；84.16%的人对卖家的服务态度给了满分评价，说明卖 武

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家在服务态度这方面做的不错；卖家的发货速度也得到了买家的好评，表明卖家做事积极，对买家负责！

3、近一个月内的服务情况：

（1）、该店铺近30天平均退款速度（指最近30天卖家处理完结一笔退款申请平均花费的时长）为1.21天，小于同行的1.84天，说明该店退款速度较快，信誉较好。

（2）、该店铺近30天退款总次数为148次，退款率为0.97%小于同行的1.83%，说明退款率较低；其中因买家无理由退款的有45次，在总次数中所占比重相对比较多；因商品质量问题退款的有18次，占总退款数的12.16%，说明商品质量问题不是该店铺退款的主要原因；因未收到货退款的有4次，只占总退款次数的0.02%，说明卖家在发货这方面的服务做的比较到位。

（3）、该店铺近30天并未出现售后问题和行为违规等问题，因而没有被投诉，总投诉次数为0，投诉率也为0.00%。

（4）、该店铺近30天也没有出现过虚假交易、侵犯知识产权和发布违禁信息等受到相关处罚，因而处罚次数为0，小于同行的0.12次，说明该店铺的运营符合相关法律法规，具有合法性。

总得来说该店铺总体评价状况较好，很多买家都觉得购买的产品效果很好，也很实用，觉得商家发货挺快，包装的挺好，服务态度挺好，而且很多买家都是二次或是多次购买该店铺商品，对该店铺的总体印象还不错；偶尔在快递途中产品会受到损坏，使得产品变质，希望卖家在产品包装方面多加注意，以后发货时尽量对商品加一些防震 武

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保护，以便为消费者提供更好的产品！

三、具体实施计划和监督控制计划

1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划

（1）、支配型

性格特点：做决定迅速，果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心。这种类型也是我们卖家最喜欢的类型。两个字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者询问好价格直接拍下。我曾今就遇到过很多这样的买家，第一次我还以为是买家拍错了咯!

对待技巧：一定要话语简明，报价干脆，爽快，认可对方价值观。在顾客直接拍下付款的情况下，我们要通过各种方式联系买家，首先要赞美他们的爽快和眼光！确定买家拍下无误，确定收货地址。让买家肯定我们的细心。在买家询问时，话语简明，不要太罗嗦哦！有礼品的最好主动赠送，让买家感觉到我们的热情和爽快！我们可说“您好，谢谢您的爽快和支持，地址和收件人没错的话，我们会尽快给您发货的。另外为表诚意，我们将会赠送些礼品给您。希望您能喜欢！”“我们会随时关注快递去向和时间，请您放心”（2）、表现型

性格特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语言能力好，自我感觉对商品很了解，个人自尊心特强的那种类 7 武

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型。我遇到的顾客，有时会认为自己对我的鞋子很了解，什么皮料，什么材质，价格方面。自我感觉良好！

对待技巧：善于抓住他们的优越点，委婉引导他们谦让，并适当给予充分赞美。对于这种类型的顾客，我们要善于抓住他们的心理活动。委婉引导他们谦让。原因是：如果顾客是似懂非懂的，我们能阐述我们自己商品的优点和价格。从另外一个角度来看，也正好证明了我们对自己所做的商品熟悉度和专业。当然适当的赞美顾客的观点，像这种类型的顾客都是喜欢戴高帽子的哦！我们的出发点是为了成交，所以是一定必要的。我们可以说：“您的眼光和知识面真的很广泛哦！都差不多快达到专业水平啦！您那么自信，我相信我们的合作是有共同语言的。同时很感谢您对小店的支持和信任咯！”

（3）、温和型

性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见。这种类型新手买家居多，对网上购物感觉新鲜，有又顾虑，但是态度很好，非常有亲切感。

对待技巧：一定要给予充分的友谊，有利于交易的沟通，让他们自己作出选择。有时间的话我建议卖家和买家多聊天，聊一些买家感兴趣的话题，增加彼此共同语言。作为朋友一样，感情上的交流，使彼此的信任度加强。顺便向顾客推荐合适的商品！那为什么要买家自己作出选择呢？这是给我们卖家自己的后路哦！原因就是我们不能浮夸风式的推荐自己的商品，要真实。万一顾客收到货后 武

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不喜欢，而且又是我们强力推荐的，那后果大家也应该明白吧！我们首先要知道顾客喜欢的款式和价位，我们可以说：“您好！我就按照您的价位和款式给您推荐一下，您自己作出选择好吗？对于材质和质量上我都可以慢慢向您解答的。希望我们的服务能使您满意”

（4）、分析型

性格特点：重数据，重细节，尽力降低风险，自己作出决定。喜欢精打细算的，砍价是最厉害的。比如说“仔细核算价格、运费。甚至会拿出其它家同类商品价格做比较”给卖家心里施加压力。

对待技巧：提供足够资料，作出规范的承诺，由其自己作出决定。这种类型顾客是很难应付的。当顾客给出的价格很离谱的时候，并且拿出同类商品与我们的商品价格做比较时，我们就要考虑下自己是否可以接受，可以告诉顾客我们拿货的渠道是不一样的，所以质量也会不一样。而且作出规范的承诺。比如质量上的要求，售后服务等等。在沟通时间有些长的时候，我们也不能过于太热情，要把握好这个度。也适当给点买家一个心理暗示。我们可以说：“网购也需要彼此信任，您开的价格实在是太低了，您是顾客，我们也不能拒您于千里之外，生意不成仁义在嘛！我给的？？？这个价已经是最优惠，也是底价了，您自己好好考虑吧！”让其自己衡量性价比的价值观。假如顾客很喜欢您的这个商品，我想他会理解的。一味的只是想贪便宜，这种顾客我们只能委婉的送客了！武

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2、监督计划

(1)客服主管：

培训监督客服工作人员要接受标准化作业流处理每日店铺及商品信息留言，对每天的投诉进行及时处理；完成团队最低销售业务，每个团队之间进行业绩对比竞争；每次的活动优惠政策让每个客服人员理解到位，然后带到销售中去；(2)客服人员：

要严格按照公司制定的标准化作业流程操作；熟知店铺物品的基本信息，深入了解店铺热销卖点和细节；熟知店铺进行的各种活动优惠政策；及时向客户解决疑难问题，解决不了的及时向客服主管问清楚，再回复客户；对于买家的需求及时备注，与客户进行沟通买卖问题，解决不必要的麻烦；维护自己的老客户，有相关的店铺促销打(3)折等优惠信息及时通知；

积极处理售后问题，退货，退款等问题，对厂家和客户进行及时反馈信息，做出处理政策。具体操作有：

首先针对交易中的几种常见买家的类型（自主购买型，随意挑选型，精挑细选型，感情型，冲动型，对比型，理智型等）进行分析，分析客户心理特征，想好应对政策。

其次，进行及时沟通，确定顾客需求，回答客户提出的相关问题如价格，尺码，款式，邮递，质量，帮顾客查询一下是否有库存等，及时处理，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客觉得值了，武

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再谈价格等让客户更加了解商品，放心购买，增强购买欲，放下压力，增强购买信心。

然后，不能让买家在那里犹豫不决，需要客服人员跟进脚步，促使其购买，完成付款交易，达成买卖，进行售后管理，还要让顾客没有后顾之忧，给予店铺好评。

最后，确认下收货地址，保持轻松愉快的心态，向客户问候，关心客户，增强其情感的需要，服务好，留住顾客的心，买家与客服联系时，客服人员务必以最诚恳的态度、热忱的服务满足顾客的要求，使顾客欢喜而来，满意而归。形成客户满意，进一步演变成客户忠诚，重复购买。

3.客服人员的业绩评估：

客服人员必须每月业绩达标，采取奖惩制度，从客服人员的态度，每月销量等方面给予评价分析，服务态度好，销量高，投诉少的采取奖励制度，业绩差的或者投诉过多者进行惩罚。就要求每一个客服人员务必做到让顾客觉得宾至如归，买到称心如意的产品，或者即使没有购买，但是对于客服人员的热忱服务留下了完美的印象，为以后的销售埋下了伏笔。

当客户的满意度、忠诚度和信用度到某一阶段时，新客户将发展成老客户。而此时。良好的服务将有助于于保持老客户，还有助于开发新客户，完善客服监督控制制度十分有必要。武

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四、评估

通过上述的调查和分析，我们了解到一个网店商品宝贝与描述的真实性是店铺信誉的积累的基础，买家最终最看重的是自己所购买的产品，看它是否与自己的期望相一致，自己所购产品是否物有所值；卖家的服务态度也是网店运营好坏的重要辅工具，服务态度的好坏是卖家树立自己店铺形象和留给买家的店铺印象的桥梁，对买家是否进行重复光顾和再次购买起着重要的影响；卖家的发货速度是店铺卖家工作效率和积极程度的表现，是卖家对买家的负责行为的体现；针对不同的客户类型采取不同的应对技巧，运用灵活的方式去应对困难，积极认真为买家解答，赢取买家好感；不断完善自己的监督机制，使得整个购买过程更加畅通便利；所以，总体来说网店的经营无论是在店铺宝贝、卖家服务还是发货速度上，卖家只有积极做好各个方面，才能使自己的店铺经营更加顺利，新老顾客源源不断，生意才会越来越好！

具体分工：网 店 确 定：罗 静

基本信息收集：罗 静 周 伴 主要评价状况：蒋 琴 李霜秋 具体实施计划：宋丽丽 伍未苗 监 督 计 划: 商林娟 张文婷 PPT制作及讲解：王 敏 徐巧云 评 审 打 分： 贺玲珑 审 核 及 总 结：蒋 琴 武

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