第一篇：服务的最高境界
服务的最高境界：微笑力+个性化服务 ——许丹丹 《中国服务业发展报告№9：面向“十二五”的中国服务业》指出： 服务业将成为推动经济社会发展的“主力军”, 《报告》中强调，大力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择,转变经济发展方式是我国“十二五”时期的一条主线，在我国农业对增长贡献率相对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经济发展方式的必然选择和重要支撑。
服务业已经成为了社会经济中不可缺少的一部分,服务业也是我们重要的战略选择,但是怎么样的服务才是好的服务,服务的最高境界又是什么,这值得我们去深思。
香港凤凰卫视主持人梁文道曾在一篇文章中提到内地的服务业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们在面对客人的小要求时，往往显得手足无措。他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，“也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定”。梁文道这样描绘服务业的员工：“许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人看。”因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀疑态度，但是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞
开了它的全部企业资源，他们认为一家服务型企业的真正价值就在于它提供的服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品质服务。
与其他任何商业不同，服务是在服务者与被服务者之间发生的交互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有一种独特的能力——微笑力，这种能力可以让服务人员准确感知顾客的需求，并且以最合宜的方式提供服务。它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，还可以在一定程度上改善周遭的世界。与字面上的意思不同，微笑并不是“露出八颗牙齿”的职业能力。虽然所有服务企业都重视并且标榜员工的微笑如何亲切，但如果当服务人员遇到不好的事情时，这样的微笑就会让顾客觉得服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。所以说，体验工作者需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。空洞的，缺乏诚意的微笑服务显然不被顾客接受。有一句苏格兰谚语这样形容：“真诚的微笑比电更省钱，比灯更明亮！”作为服务人员，在给顾客提供适时的帮助的同时，要善于运用世界上最美丽的语言——微笑。曾经听过一个故事：一名旅客在飞机起飞前向一名乘务员索要一杯矿泉水解渴，而这名乘务员因为当时工作繁忙却忘记了。而后，旅客再次按响呼唤铃，有些生气地重复自己的要求，这名乘务员才意识到自己工作的疏忽，深感自责，并连声道歉，可是旅客并不原谅。当几个小时的航程结束后，乘务员竟然收到该旅客的表扬信：“乘务员xx，虽然你没有及时给我送来饮料，但是让我感动的是：你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁是绽放的26次微
笑！”26次真诚的微笑能化解旅客心中的不满，可谓“润物细无声”。所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人。
除了具备微笑力之外，我觉得个性化服务也是服务的最高境界之一。个性化服务不需要标新立异，追赶潮流，而只需从客户身边的小事做起，想客户只所想，客户之所急，做好“三心”，即诚心，精心，尽心。在与客户的交往过程中，注意聆听客户的想法，观察客户的境况，并从中把握关于客户需求的信息，从而有针对性提供个性化服务。
很多人会将英特尔理解为一家技术主导型公司，这是片面的，英特尔的技术实力当然是强大的，但这只是它的一点。其实，纯粹从技术而言，英特尔与它的同行AMD相比，并不具备太独特的优势。丹二者的市场表现迥异，其中原因便在于，英特尔公司技术与市场相平衡的能力。英特尔这样解释自己的商业理念，它不认为自己是电脑整机厂商的供应商，而是全球电脑消费者的供应商。它把电脑消费者作为自己的直接客户，它会根据消费者游戏娱乐，或者单纯上网这样的一些需要来开展研发。然后，由它来指导电脑整机厂商制造不同功能类型的电脑。所以，正是由于它的这种对消费者的个性化服务才造就了英特尔的成功。
而在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有力措施，成为服务的大趋势。酒店个性服务应该具备以下方面：
1.如果有顾客主动提出合理的要求，服务员就应该在“不违背原
则”和“条件原则”允许的条件下，尽最大的努力满足顾客的要求
2.服务员在服务过程中应该要礼貌，热情，从细微处着想，注意察言观色，揣摩顾客心理，按顾客要求，提供优质的服务。做到事前服务，服务于顾客开口之前，设身处地为顾客着想，用心服务。
3.遇到特殊情况，服务员要善于提供服务。比如，今天正是某位客人所在国的国庆节，今天正好是某位顾客的生日等等。
在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除去产品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。所以说培养员工的服务意识对企业管理者来说是一个至关重要的课题
1.加强对员工服务观念的教育和培养
服务区服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客员工的言行举止代表一个服务区的形象，员工要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。
2.充分发挥激励机制的作用
可以开展“员工星级评定制度”，将员工的服务考核与星级评定结合，给予表现好的员工一定程度的奖金奖励，让员工自发地把工作做好。
3.积极营造以人为本的企业文化
服务员其实就是体验工作者，只有让员工快乐工作，才能让员工更好地为顾客服务，所以基层管理人员要关心员工，理解员工，为员工创造良好的工作环境。
4.提高员工的服务技能。
这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有一定影响。首先，要加强员工对《服务规章规范》的考核，对每一个新员工都要严格考核这一项内容，并坚持日常监督每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设，针对特定顾客群的个性化服务，如长途客车顾客怎么服务，小型车顾客怎么服务，大货车怎么服务等，都应按照服务原则进行。第三，对常见的可预见的服务难题的应对，应该为员工制定好一个现成的应对方案，如对顾客提问：我们也是隔三差五地来就餐，为什么不给我们优惠？为什么只对消费到50元以上的给予赠品，不到消费金额的则什么也没有？等。管理者要利用一切机会和手段来加强员工素质的提高，这不仅有利于提高服务质量，从员工角度来说，还学到了别人学不到的知识和技能，求知欲得到了满足，对企业也更加信任。
员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。
所以，微笑力加上个性化服务一定会让服务变得更好，更舒心。
第二篇：领导者的最高境界
现代企业的管理与经营
《领导者的最高境界》
毛泽东主席作为新中国的开国领袖，曾说过自己只抓两件事：一是出主意，二是用干部。简而言之，领导者并非那个举旗冲锋的人，优秀的领导者应是排除障碍，鼓舞士气，让他人得以把胜利的红旗插上顶峰的人。
一个领导者，要有效地实现领导目标，不但要会运用权力，而且更需具有威信。人们常常把领导者的威信视为“无言的号召，无声的命令”。那么领导者如何树立自己的威信呢？领导者的威信的树立是一个循序渐进的过程，应该做好四个阶段的修炼：
第一阶段，先做事，后做人。只有先把时做好了，才能反映这个人的品格很好，才有资格说别人，指导别人。
第二阶段，既做人，又做事。事情做好了，人也做到位了，下面的人才会认为你是一个出色的，体恤下属的人，值得大家与你并肩作战。
第三阶段，多做人，少做事。到了这个阶段，你就应该把更多的机会让给下属。你多多的放权，经常去培养，锻炼他们，让他们也和公司一起成长，这样肯定能吸引一大批人跟随你。
第四阶段，只做人，不做事。你把同仁培养起来后，只需要给他们制定好远景和规划，设计好位置和舞台，就会有很多人跟随你，和你一起奋斗，甚至有很多人觉得不为你多做点事，就会觉得内疚。这才是领导者的最高境界。
第三篇：企业文化的最高境界
企业文化的最高境界是什么？我认为必须是、一定是“成人达己”。西谚云：“帮助他人实现梦想的人也可以实现自己的（梦想）。英文是这样的：if you help others achieve their dreams and you will achieve yours.”
在这里，我选定微软作为一个活生生的例子来
阐述我对这个问题的理解，并提出一些基本的观点。
我们首先看企业与员工的关系。微软的宗旨是：激发个人潜能，实现企业潜力。（enable people and businesses throughout the world to realize their full potential）。激发个人潜能，就是成就个人（enablepeople）的表现。当然，微软是通过招募业界最优秀的人才来实现自己的目标的。人是微软真正的最大的财产，员工的素质是对生产力唯一最重要的来源。因此，微软决定聘用最聪明的前5%，这里的关键词是聪明，而不是知识和经验。找到最能干的专业人才，帮助他们成功，微软也就自然而然地成功了。
微软企业文化的核心则在于：激情、技术至上、勤奋工作。有一则故事很能说明一些问题。有一个流传很久的笑话，说是一次ibm和微软要举行谈判，为了缓和气氛，ibm的人特意去商店买了牛仔裤和t-shirt，而微软的人也特意穿上了西服，打上了蹩脚的领带。微软的成功和它的伟大之处在于：一群普通的员工，能够以自己的方式不断努力着去实现自己的梦想。这让我想起一句话：上君尽人之智。
如果把同样的理念运用到客户、社区和其他活动上，企业文化就会有强大的社会影响力和感召力，这样的企业是没有对手的。
无独有偶，google在这方面可能比微软做的更好。在google的“员工福利计划”中就包含：向员工提高丰厚的退休金供款方案和大幅度增加年终奖金。为了增加员工的公司归属感，所有google的雇员都会有公司股票优先认股权。由于近期google的收入上升一倍，盈利也随之大增，google的股价在一年内也已翻倍。google的员工都因此获得非常丰厚的回报，涌现了不少百万富翁。这更让google成为很多it专业人士向往的公司。还有，google总部里，google公司除了24小时向所有员工提供各式各样的美食，还提供儿童日间托儿服务，医疗服务，衣服干洗等服务，甚至公司还设有健身院，篮球场和排球场等体育健身设施。google的电脑工程师可以允许将自己1/5的工作时间用于追求自己的爱好，而暂时放下公司的工作。有很多人才就是冲着google这独特的公司文化而加入的。google向每个雇员提供成就大业的空间。因此，在google工作可以让员工看到长远的事业发展未来。
很显然，微软也好，google也罢，它们都善于调动员工的积极性——上君尽人之智。
不知道大家对于战略的认识达到什么程度，但是，企业文化在战略架构方面所起的作用越来越大。有些企业把赚钱作为最高目标，把人作为工具，就是本末倒置。但是，本末倒置已经被大家视同正常。
如果我们认同“一切都应该以人为本”，那么，人就自然成为企业战略的绝对主体，所以，我们就可以真正体验到一点：成就他人，其实也就是成就自己。
第四篇：做人的最高境界
做人的最高境界：把自己当别人，把别人当自己； 荣誉的最高境界：你已远离江湖，江湖还在传说你； 喝酒的最高境界：你还知道他是谁，他已经不知道你是谁；
交友最高境界：久不联系，常在心中；
事业的最高境界：家人想你，单位念你；
生命的最高境界：哭着来，笑着走。
第五篇：《赢的最高境界》
“赢”的感悟
读完《赢的最高境界》这篇文章后，给我的印象最深的是“人之竞争，一拼技巧，二拼学养，最后拼的就是一眼望不见的人格。”
中国文字博大精深，造字神奇，其实老祖宗从造字的时候就向我们揭示了赢的内涵。
“赢”字包含了五个汉字，也包含了赢家必须具备的五种态度：
“亡” ：要有危机意识，必须随时了解环境的变化。
“口” ：代表沟通，要在不同场合宣示目标与决心，成功的沟通时双向的，除了有良好的表达能力外，也要有倾听的能力。
“月” ：指时间。赢需要时间的积累，而不是昙花一现。
“贝” ：有形、无形资产。
“凡” ：平常心，我们努力去争取胜利，但结果不一定尽如人意。
在目前严峻的市场环境下，如何实现我们的终极目标？赢？我们靠什么赢？ 文化是赢的根、团队是赢的本、能力是赢的枝、品牌是赢的叶、利润是赢的果、需要强调的是，赢只是一个结果，而过程就是竞争。
赢，首先要赢自己，第一就是自我超越，加深自我超越能力。从根本上讲就是要不断提高创新成长力。赢不了自己的人，就赢不了别人。
赢，需要勇气，需要顽强的斗志。有勇气，就有希望，不放弃。终会取得成功。要勇于进取，敢于挑战，善于打硬仗、啃硬骨头，永不放弃。
赢，同样需要智慧和技巧。一棵树，总是根据周围环境做出适合的调整。它知道，顶风硬上，会把枝给摧断，于是它选择很智慧的与风共舞。从一棵树身上，我们可以看到竞争的智慧顺势而为，又要控制节奏。
我们可以通过无数的实例感悟到赢的最高境界，比如关于战争赢的最高境界是不战，关于商战的赢的最高境界是合作。
总之，赢的最高境界就是用技巧、学养和人格征服对方，学会施恩、懂得感恩，尊重对手，与对手取长补短，从而达到和平、互惠、互利双赢的结果。
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