新媒体环境下企业危机处理中存在的为题与解决方法

第一篇：新媒体环境下企业危机处理中存在的为题与解决方法

新媒体环境下企业危机处理中存在的为题与解决方法 ——以三鹿集团毒奶粉事件为例

新闻传播学院2008级广告学专业

作

者：白思倩

指导老师：宋维山

新媒体环境下企业危机处理中存在的为题与解决方法 ——以三鹿集团毒奶粉事件为例

摘要 ：

随着新媒体的出现，网络时代的到来已经是一个不争的事实。新媒体技术的发展使危机事件发生的频率增多，传播的速度加快，范围变广，形式也发生了很大的变化。在网络环境下，公众可以利用邮件，网站，论坛随意的发表言论。在这种情况下，企业将会面临网络谣言，骇客和攻击性网站等不同形式的危机。针对这一新形势，企业应该与时俱进，采取相应的对策这些危机。

本论文总结新媒体环境下危机公关的特点，以三鹿毒奶粉事件危机处理中所存在的问题为例，提出企业如何根据网络危机的具体情况，灵活处理网络环境下的危机公关。

根据网络危机传播的特点，本文得出可以采用：.成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控、.利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通、建立网络条件下的新闻发言人制度等方法处理网络危机公关的结论。

关键字： 谣言

网络危机公关

新媒体

危机处理

前言

综观近几年的公共危机事件，从其爆发至扩大，都与网络、手机这类新媒体有着直接或间接的关系。有的是先由传统媒体报道，再经网络扩大了影响，如三鹿奶粉事件；有的是直接由网友揭秘、曝光，引发热议，产生了强烈的社会关注，如百度的竞价排名事件；还有的是通过手机短信传播从而引起社会强烈关注，如蛆虫柑橘事件等。如今一个明显的趋势是，越来越多的企业危机事件先是在网络上曝光，再在社会上流传，更有甚者，有些企业公共危机的形成，干脆就是源于网络、手机上的一个帖子、一条短信，或者一篇博客文章，这在一定程度上给企业的危机公关带来了新的挑战。

正文

一、新媒体环境下危机公关的特点。

企业危机公关必须立足于应对突发事件, 通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时, 成功的危机公关还能利用危机, 使企业在危机过后树立更优秀的形象。

近两年来，从三鹿奶粉事件到百度竞价排名事件、蛆虫柑橘事件可以看到，越来越多的企业危机是以任何人无法预料的方式引爆的，传统媒体反而从网络中获取新闻素材，因为网络上的信息层出不穷。

新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：

1.危机爆发出人意料，并且会以最快的速度引起全社会关注。

以往的企业公共危机在初期往往影响面比较小，甚至在未被大量关注的阶段就可以被解除。但是网络环境下，危机初期的时间段已经变得越来越短，在你还没有做出反应时，往往已经被社会知道并且引起热议。因为危机传播的源头及路径发生了变化，传统的信息管理模式已经不再适合，传统企业对危机常用的掩盖、切断消息源的办法已经不灵验了。

同时，因为新兴媒体传播面广速度快并且可以匿名的特点，也使得原本没有关联的利益相关者受到牵连和影响。比如国美集团主席黄光裕被拘捕调查事件，其实原本只是针对个人经济问题的调查，因为讨论范围的扩大导致国美集团整体受到影响，使其供应商和公司市值都受到影响，由此可见，网络言论对企业的公共关系的维系产生了非常大的作用。

2.易生成各种谣言或引发失控局面。

因为在网络上人们可以自由发言，在正式信息没有公布的时候，各类假信息、谣言就会疯狂地出现，引起公众猜测，甚至发起不理智的声讨，事态发展就由不得企业控制了。如果企业对这类意见不重视，可能会使得危机更加扩大。如英特尔公司在推出奔腾芯片后不久，该公司相关的网络讨论群就有人抱怨芯片有瑕疵，但英特尔公司没有重视，愤怒的消费者通过网络传播了一个可以验证这个瑕疵的程序，后来危机越来越大，最终导致公司损失数亿美元。

网络事件传播的一个特点在于，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只看到对自身有利的一面并予以反击，而且言论一旦在互联网上发布，就很难消逝，即使在这个页面被删除，却依旧可以转帖到另一个页面。

二、企业网络危机公关处理中存在的问题——以三鹿为例

2008年“三聚氰胺”奶粉事件可以说是众所周知，该危机给三鹿集团带来了灭顶之灾，是的伊利，蒙牛等集团的声誉降低，民众在一段时间内对牛奶进而远之。该事件对涉案的企业来说是灾难，对民众来说也是如此。但反过来想，正是三鹿集团在该案件中的蹩脚表现才使得我们能够发现我国企业在网络危机公关中的不足。

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”

三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度发表声明称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但当时就拒绝了。

百度声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。

当然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格。据研究网络的专家分析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷入三聚氰胺事件的消息。在“三聚氰胺”事件爆发后，在网上搜索“伊利”“三鹿”等相关信息时，首先出来的都是关于该企业的一些好消息。而对于企业的负面消息则放在后面。①

而百度也承认在“三聚氰胺事件”中曾经接受过三鹿的两次公关。但是事实证明，三鹿的这些举措并没有力挽狂澜，更谈不上转危为安。通过上述案例，可以看出我国企业网络危机公关存在以下问题：

1、危机意识不够强烈。

企业对危机的重视不够，在网络危机事件发生后，不能做出及时的反应，甚至因为不了解网络危机的属性而做出错误的挽救行动。

2、反应不够迅速。

因为危机发生在网络环境中，传播的速度较之于传统媒体上的传播速度更快，许多企业却仍然以对待传统媒体危机传播的速度行事。是的企业在网络危机事件发生后只能别动接招，不能及时提供对自己有利的证据，不能让自己一开始就处于主动的位置。

3、没能开诚布公。

这是我国企业在处理网络危机公关是的一个最大弊病。因为网络上的谣言许多时候来源于自企业前雇员或者其他利益相关者，实际是一种“接内幕”行为。许多企业没有意识到这一点，就算意识到也不愿采取真诚坦率的态度，这样就无法取得公众和新闻媒介的信任。

4、没有统一口径，让一个声音说话。

一般来说，大多数企业认为在网络环境中，不同意见太多而且接受者主动性太强，而忽略网络危机公关中也有确定统一的信息发布机构。针对企业的问题发表一致的声明。

5、忽略了网络媒体与传统媒体的结合。

在企业发表声明是往往只注重利用传统媒体发布信息，而忽视网络上信息传播速度更快，范围更广，实际上，应该同时利用两种媒体，整合资源，将信息传播给不同的受众群，增加信息传播的有效性。

6、没有详细周密的网络危机处理预案。

无法准确快捷的抓住解决事情的关键点。我们并不知道网络危机什么时候会爆发，也不知道会以什么形式出现，但是可以提早进行预防，以至于危机到来时不至于措手不及。

7、与受危机事件影响的对象关系处理不当。

如今再创造和谐社会的大前提下，更加强调的是企业的社会责任，在网络危机发生之时，企业应该本着人道主义原则处理好与各方面的关系，而不是使相关联的人或单位都陷入信任危机。

以上问题在其他企业的网络危机公关中也经常出现，要想使企业网络危机公关得到进一步发展，就必须克服这些问题，才能重塑形象，赢得公众认可。

三、新媒体环境下企业危机公关策略

新媒体给企业公关带来了前所未有的新挑战，其中有很多不利的影响，但同时也有着很多积极的意义，如果企业利用得好，对于企业自身公共关系的维系都有着相当大的帮助。当危机已经爆发时，企业可以采取以下策略：

1.成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控。

企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。

2.利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通。

企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工，而不需要召集大家去一个固定的会议室，因为这样往往又要耗费很多宝贵的时间。时间是新媒体背景下危机公关中十分重要的一个因素，如何在尽可能节约时间的情况下高质量地完成任务成了决定公关成败的一个重要因素。

3.建立网络条件下的新闻发言人制度。

这种发言可以通过企业网站、企业博客等渠道在第一时间发布，而不像以往那样一定要约好记者在一个正式场合发布，因为那样会花费很多时间，往往在这段时间里，危机范围已经迅速扩大。所以，利用网络快捷及时的特点，在第一时间先发出企业的声音，使公众知道企业对其事件的重视，然后再根据危机细节情况，准备一个正式的新闻发布会。因为互联网的双向互动性，可以有效地做到对内对外的即时沟通，也可以听到反馈的声音，保证之后处理危机公关的策略尽可能地完备。

4．提供个性化的服务系统。

这是一种更加主动地降低危机发生概率的方式。通过互联网技术收集信息，并对信息进行过滤，了解消费者的偏好，对其进行分类，针对不同人群的需求提供个性化的服务。使各类消费者获得满意体验，对企业形象的好感就会增加，因为如今的消费者大多是网民，这样有利于企业减少因为“网络暴力”而产生的危机概率。甚至在某些时候，这些网民会成为捍卫企业声誉的有力的参与者。

总之，网络时代的到来对每个企业的危机公关来说，既是机遇，又是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题，要在观念上更新也同时要在技术上更新，这也是取得竞争优势所必须重视的问题。

参考文献：

① 刘东明：《网络公关的双刃剑》[J]，《市场观察》,2007年第10期：42-43 ②方琴丽 王挺：《企业网络公关策划研究》[J]，《焦作工学院学报(社会科学版)》,2004年第2期：22-27 ③徐莺 杜进：《网络时代企业公关应对策略》[J]，《湖北财经高等专科学校学报》,2004年第4期:17--23 ④游昌乔 ：危机公关—中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出版社，2006：43-47①

⑤ 杨波，寇荣.《如何进行公关管理》[M]、北京：北京大学出版社，2004:23-26 ⑥赖明忠 《论新媒体环境下的危机公关》[J]，湖南大众传媒职业技术学院学报，2009，（1）：22-23

第二篇：新媒体环境下的危机公关管理

海南大学2012-2013学第2学期

《危机公关》课程论文

题

目：

新媒体环境下的危机公关管理 学

号： 姓

名： 年

级： 学

院： 系

别： 专

业： 指导教师： 完成日期：

新媒体环境下的危机公关管理

摘要

近年危机公关事件频发，加之以网络媒体、数字移动媒体为代表新媒体的出现和应用使得媒体与受众之间的关系产生了重大的变化，改变了传统信息传播模式，使危机事件传播的速度加快、范围变广，形式也发生了很大的变化。针对这一新形势，组织应该与时俱进，重新审视自身的信息传播观念。在依据危机公关事件三阶段理论的基础上，灵活掌握和应用新媒体，建立和巩固与大众传播媒介的联系，保障信息的公开透明和及时全面，才能最大程度上提升组织自身的公信力。那么，在危机公关管理中应如何应对新媒体传播？如何妥善解决各类危机公关事件中的矛盾冲突，优化组织发展环境，树立积极、健康、正面的企业形象？本文将深入探讨新媒体环境下的危机公关，重点探寻新媒体环境下的危机公关事件处理的方法。

关键词：新媒体；危机公关；危机管理

新媒体环境下的危机公关管理

Abstract In recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represented by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organizations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and comprehensive,can promote the organization's credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media;public relations crisis;crisis management

新媒体环境下的危机公关管理

目录

一、新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：...................1

（一）危机传播速度快、范围广、破坏性增强...................1

（二）信息的复杂多元，易生成各种谣言或引发失控局面.........2

（三）信息传播得到及时的监测和互动.........................2

二、组织在处理危机公关时，可以从以下几个方面入手：.............3

（一）危机发生前，建立危机的预防机制，成立信息监控小组.....3

（二）危机发生时，对内做好成员的沟通，专门成立公关小组或者聘请公关公司.................................................3

（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度...........................................4

（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象.......................................................5 注释...........................................................6 参考文献.......................................................6 致谢...........................................................6

新媒体环境下的危机公关管理

这是一个危机环伺的时代。由于环境变动快速而带来高度不确定性和复杂性，所有的组织形态，只要与外界环境有所互动，就随时处于危机的威胁当中。因此，危机处理专家常告诫组织领导人：不要问危机会不会发生，而是问危机什么时候发生。在各类危机公关事件中，媒体作为危机公关事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，同组织共同构架起互动系统，成为危机管理体系中不可缺少的一部分，在危机公关事件的应对、化解以及修复中起着无可替代的作用。而以网络媒体、数字移动媒体为代表的新媒体异军突起，较之传统媒体表现出传播快速、内容丰富、交互共享性强等优势，在危机公关事件处理中扮演着越来越重要的角色。

纵观近几年的危机公关事件，从其爆发至扩大，都与新媒体有着直接或间接的关系。有的是先由传统媒体报道，再经新媒体扩大了影响，有的是直接由新媒体揭秘、曝光，引发热议，产生了强烈的社会关注。新媒体的出现彻底改变了传统媒体以传者为中心的信息传播特点。新媒体时代，每个人都是传者。这种传受双方的融合使得危机公关事件的传播速度加快、范围变广，形式也发生了很大的变化，用户能随时发布和浏览信息。这在一定程度上给组织的危机公关处理带来了新的挑战，但也引发了一些问题，信息渠道的便捷化也使得突发事件的原因、结果以及背景信息不清晰，加剧了事件本身的不确定性。

一、新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：

（一）危机传播速度快、范围广、破坏性增强

以往的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，受众是被动接受媒体传递的信息，传播途径少，传播速度较慢，范围受到了一定的限制，在初期往往影响面比较小，往往几天甚至几个星期以后在某一片区域内才会有一部分受众知道信息，企业往往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时间里迅速处理和化解掉危机。而通过新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。危机初期的时间段已经变得越来越短，在你还没有做出反应时，往往已经被社会知道并且引起热议。危机特别是公共危机、著名企业或影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速扩大到全国甚至全球。另外，其反复传播的特 1

新媒体环境下的危机公关管理

性，也加速了危机规模的扩大。因为危机传播的源头及路径发生了变化，传统的信息管理模式已经不再适合，传统企业对危机常用的掩盖、切断消息源的办法已经不灵验了。

新媒体传播造成的危机传播速度加快以及规模的扩大直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使危机公关事件迅速在不负责任和不可控制的传播过程中演变成一种公信危机或品牌危机，给组织造成不可挽回的沉重损失。

（二）信息的复杂多元，易生成各种谣言或引发失控局面

传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关危机公关事件的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只看到对自身有利的一面并予以反击，而且言论一旦在新媒体上发布，就很难消逝。所以，这就要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。

（三）信息传播得到及时的监测和互动

在新媒体时代的危机公关中，环境监测是不可或缺的重要工作，而且越来越重要。任何一个组织都应该加强对环境的扫描、监测。以网络为代表的新媒体的发展，为组织利用新媒体监测环境提供了很好的窗口。组织依据媒体提供的环境变化随机应变，制定相应策略，可将危机解决在萌芽状态。新媒体环境下危机发生时，企业可以在快速利用官方网站或微博为公众提供权威的消息，第一时间在主流门户网站和新闻网站发布与危机相关的系列新闻专题；设置有关危机事件的专题网站，并且加大发布信息的纵深背景，保持信息的高频度更新；举行网上记者招待会或专家主题访谈；充分利用网络聊天工具发布在线通告；在重要的或流言极其泛滥的虚拟社区站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。及时整理公众反馈的评论。这样可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的 2

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表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，并且顺民意、抚民心，提出切实有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次危机公关事件处理的结果的反应。

新媒体给组织公关带来了前所未有的新挑战，其中有很多不利的影响，但同时也有着很多积极的意义，如果组织利用得好，对于组织自身公共关系的维系都有着相当大的帮助。

二、组织在处理危机公关时，可以从以下几个方面入手：

（一）危机发生前，建立危机的预防机制，成立信息监控小组 危机中及危机后进行处理，更多的是被动地去处理危机带来的灾害，而危机前处理更多的体现的是一种主动性。人不是无能为力，而是可以在危机没有被发现之前进行阻止或转化。“居安思危”是组织应对危机的第一步。企业的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能有效防止危机产生，提高企业抵御危机的能力。即想要能够在短时间内迅速的解决危机，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备。在新媒体环境下，企业危机发生的可能性增大，企业应该早早树立起危机意识，建立危机预防机制，建立健全相关规章制度，要提高全体员工的自身素养、培养他们的危机意识。

企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集，监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。企业成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，随时进行市场监测，关注各种大型网站或者具有影响力的论坛、博客、微博等，从发布的信息中分析是否有潜在的危机存在，一旦有任何危机发生的可能就可以及时发觉，在事情影响尚小、还没有产生恶劣影响的情况下及时向上级反应情况，以便控制事态，缩小影响。

（二）危机发生时，对内做好成员的沟通，专门成立公关小组或者聘请公关公司

企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的 3

新媒体环境下的危机公关管理

声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。在新媒体时代，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工，而不需要召集员工到一个固定的会议室，因为这样往往耗费很多宝贵的时间。时间是新媒体背景下危机公关中十分重要的一个因素，如何在尽可能节约时间的情况下高质量地完成任务成了决定公关成败的一个重要因素。

想要处理好公共关系，就必须要有一定的专业技巧。政府或者企业需要专门成立一个公关小组，对该小组的人员进行专业的技能培训，确保他们在遇到危机的时候能够给予恰当的帮助和处理。现在有很多专业的公关公司，他们有很好的职业素养和丰富的经验，懂的如何应对突发性的危机，可以与他们合作以备遇到困境，有条不紊地解决危机。

（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度

“3T原则”①是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“T”开头，所以称之为“3T原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调了危机处理时把握信息发布的重要性。Tell Your Own Tale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息发布主动权；Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；Tell It All（提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。抢抓时机，先声夺人。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地。危机爆发的后四十八小时是解决问题的黄金时间，组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。

在网络突发事件报道中，应强化对突发事件的权威报道和快速反应能力，努力做到先声夺人，准确发布权威信息，发挥引导网上舆论的主渠道作用。建立网络条件下的新闻发言人制度，利用网络快捷及时的特点，在第一时间先发出企业的声音，使公众知道企业对其事件的重视，然后再根据危机细节情况，准备一个正式的新闻发布会。因为互联网的双向互动性，可以有效地做到对内对外的即时沟通，也可以听到反馈的声音，保证 4

新媒体环境下的危机公关管理

之后处理危机公关的策略尽可能地完备。事实上，正是由于某些企业在危机传播管理过程中没有处理好快与慢、疏与堵、说与做的关系，失去了把握舆论引导主动权的时机，才导致局面失去控制。

（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象

危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。危机解决后，企业要继续加强与媒体的合作，通过各种媒体让有利信息传播出去，这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，消除危机产生的根源，了解自己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。

组织需要努力消除危机可能对内部和外部公众所造成的影响，要鼓舞士气，获得各利益相关者的支持，主动创造良好的的公关气氛，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。在平时的运营中，也要格外注意营造一个良好的公关形象，不要等到事情发生了才察觉到公众形象的重要性，要在平时生产和工作的一点一滴中建立起一个负责的、可信赖的、质量有保证、服务周到的形象。对企业而言，危机既是灾害，也是警示：危机为发生时要加强声誉监测，良好的声誉才是应对危机的最佳盾牌。根据调查显示，具有良好声誉的企业具有较强的抵御危机的能力，在危机发生的时候较容易获得公众的理解和信任。因此，危机终止并不能保证一劳永逸，危机过后更要加强声誉建设，积聚应对危机的抵抗力。

值得注意的是，上述危机公关处理程序只是危机处理的一般模式，并非僵化的、一成不变的，不同的步骤之间可能存在着一定程度的重叠、交叉，甚至有可能出现顺序互换的情况。机械的理解危机的处理步骤，可能 5

新媒体环境下的危机公关管理

使危机处理陷入被动局面。

总之，新媒体的出现颠覆了以往的传播模式，也带来了更为复杂的传播环境。这对危机公关既是一种机遇，也是一种挑战。新媒体在危机传播中有着双重效应，企业管理者在公司运营中要正确认识新媒体在危机传播中的良性和恶性作用，采取有效手段应对危机，防止公关危机由公众危机向公共危机转化，防止组织与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社会影响的危机。在新媒体环境下，我们需要在日常能够做好组织公关形象建设，在突发危机时能够采取有效行动，积极地处理危机，重塑组织形象，这就是有效的公关策略。

注释

①迈克尔·里杰斯特，《危机公关》，复旦大学出版社，1995-06

参考文献

[1]梅尔文•德弗勒.大众传播学绪论[M].北京：新华出版,1990.[2]李道魁.公共关系学[M].四川：西南财经大学出版社,2004.[3]大卫•菲利普斯.网络公关[M].北京：北京大学出版社,2005.[4]吴宜蓁.危机传播[M].苏州：苏州大学出版社,2005.[5]周永生.现代企业危机管理[M].上海：复旦大学出版社,2007.[6]陈先红、何舟.新媒体与公共关系研究[M].湖北：武汉大学出版,2009.[7]褚智.浅谈企业危机中的媒体公关[J].湖北经济学院学报,2009.致谢

我能够完成这篇论文，首先诚挚地感谢我的论文指导老师。从一开始的论文方向的选定，到最后的整篇文论的完成，都非常耐心地对我进行指导。还有教导过我的所有老师们，你们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。同时，感谢三年以来陪伴在我身边的同学、朋友，感谢他们为我提出的有益的建议和意见。最后要感谢的是我的父母，他们也为我能够顺利地完成论文提供了巨大的支持与帮助。

谨以此文献给他们！

第三篇：新媒体环境下的危机公关策略研究

新媒体环境下的危机公关策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

论文作者：唐东

专业班级：网络营销121

作者学号：2012211360

完成时间：2014年6月9日

摘要

随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.关键词：新媒体

危机

公关策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目录

1引言..................................................................................................................................3 1.1选题背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究............................................................3 2什么是危机公关.............................................................................................................4 3 新媒体环境下危机的特点...........................................................................................4 4 新媒体环境下危机公关的策略..................................................................................6 4.1 企业要建立危机应对团队.......................................................................................6 4.2 企业要建立危机监控机制.......................................................................................6 4.3 面对危机及时有效反应...........................................................................................7 4.4 加强企业内部管理和自身建设...............................................................................7 5 真实案例分析...............................................................................................................8 6 结束语............................................................................................................................9 7 参考文献.....................................................................................................................10 1.引言

1.1选题背景

随着互联网、智能手机、网络电视、移动客户端、论坛、微博、微信等一系列的新媒体形式的产生，相对于报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，新媒体表现出传播速度快，信息量大，信息形式丰富、交互性强等特点。新媒体的这些特点也对企业产生了新的巨大的挑战，频发的危机事件总是出人意料，还没等企业反应过来，事件已经扩散到不可想象的地步，在互联网上，人人都可以发表自己的看法，其中不缺有思想有见解的评论，但更多的是人云亦云的，甚至看热闹，造谣，诽谤等，面对反应如此迅速的互联网，企业需要反应更加迅速的公关团队，来迅速做出决策，化解危机。1.2研究的目的

在新媒体日新月异的环境下，如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题，但目前能良好的处理危机的企业并不是很多。许多企业首先在意识上就缺乏危机公关，对新媒体力量认识不够。在处理方式上，也有许多欠妥的地方，一些企业处理缓慢，不能及时控制情况；还有面对危机状况，心理素质不足，惊慌失措，处理方式不妥；甚至有与媒体消费者公然对抗者，不顾后果。面对这样的现状，本文进行了危机的介绍，举例，用实际案例分析来找出一套合适的危机公关处理机制。使企业面对危机时，能用较好的方式处理危机，换回形象与名誉，达到更好的发展前景。

1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究

经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集 团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。

2.什么是危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。由于我们是商科，所以我们主要从在企业方面来进行说明，具体指在企业在日常运行中，由于内部管理、同行竞争、遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业的正常运行和品牌等造成严重影响，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。随着新媒体的发展，信息传播速度快，覆盖范围广，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。在大信息时代的今天，危机公关显得尤为重要，现在的危机公关不仅仅是处理危机，更多的是主动寻找可能发生的危机，在爆发前先行处理。

3.新媒体环境下危机的特点

在前面我们已经提到过了危机公关的特性，意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。这是目前大家都比较认可的几点。我们下面将利用真实案例详细阐述每个特性。

首先是意外性和聚焦性，无论是天灾人祸，危机随时随地都有可能发生，发生之后会产生怎样的后果，造成多少损失，产生怎样的影响以及事件的走向，我 们都是无法控制的。尤其是在中国的互联网，国内网民基数非常大，危机有关信息的传播比危机本身发展要快得多。各种渠道的媒体，尤其是网络媒体对危机来说，就象干柴烈火一般，愈烧愈旺。例如7.23温州动车事故：

2011年7月23日20点38分两辆动车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。造成40人死亡和192人受伤。事故发生后的10分钟后，第一条求救微博在随后的10个小时被微博网友转发10万余次。24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。铁道部在整个事故处理过程中的方式，不仅没有满足民众获知真相的诉求，面对事故无法给出正确的解释，反而用一些模糊的信息敷衍大众，公关做的非常差。

破坏性：出现危机必然会导致破坏，只是分破坏的性质和规模，这取决于公关做的是否及时到位，但在出现危机后决策的时间以及信息有限，以及决策人员的能力等因素，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。3Q大战就是一个很好的例子。

在2010年到2013年期间，腾讯QQ和奇虎360这两家公司上演了一系列互联网之战。双方交手过程中，许多行为不顾网友的感受，做出一些强迫网民选择的使用软件的行为，令广大网友很受伤，并失去了不少的用户，不仅如此，最后最高人民法院判决奇虎360构成不正当竞争，并赔偿腾讯500万元的经济损失。对腾讯诉奇虎360不正当竞争案做出终审判决。这次的战争，不仅仅是对 5 两家公司名誉，财力的破坏，更是用户对两家公司信心的丧失。

紧迫性：危机总是来的非常突然，而且一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，所以这需要公关部门做出紧急反应，才能及时控制情况。

2014年3月22日晚，漏洞报告平台乌云公布最新漏洞称，携程网安全支付日志可遍历下载，导致大量用户银行卡信息泄露，该漏洞已经过携程确认。23日下午，携程网回应称已经在消息发布的两个小时内修复了问题，共有93名用户的支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，截至目前没有发生被盗刷情况，携程将给予这93名用户每人500元“任我行”礼品卡作为补偿。携程面对此次危机的反映迅速，态度良好，得到了广大消费者的认同。

4.新媒体环境下危机公关的策略

4.1 企业要建立危机应对团队

应对危机，就要专门应对危机的公关部门，该部门承担的任务就是时刻保持高度的警觉，只有有了这种危机意识，居安思危，并带领企业每个员工形成一种自然的体系，大家共同发现共同处理危机，这样能有效的杜绝影响强烈的危机产生，即使产生了不可避免的危机，依然能够迅速的反应，危机公关团队可以带领全部员工共同抵御并化解危机。没有好的应急团队，在危机来临时往往陷入一种慌乱的状态，相应做出的判断往往也是适得其反，令情况更加糟糕，尤其是在新媒体的环境下，危机的情况发展非常之迅速，所以危机公关团队是不可缺少的重要部分，但是企业中良好的公关人才比较缺乏，便运营而生了专业的公关公司，为企业的公关提供专业的指导和建议。4.2 企业要建立危机监控机制 在新媒体的时代，信息已经成为了最有价值的东西，掌控了关键的信息，就能掌控事情的局面，所以，针对企业的危机预警需要危机公关团队进行危机的监控与预测。首先是专业的信息收集分析人员，对互联网上关键的门户网站，论坛，微博等各大主流媒体上收集有关本企业和竞争对手的各方面的信息，并对信息进行分析筛选，发现对企业不利的信息后，立即采取删除、澄清等行动来维护企业的名誉和品牌，这样可以把危机降低到最小的伤害。如果已经造成了严重的影响，则需要进行公开的澄清，立通过官方网站，微博，甚至召开新闻发布会等一系列的行动来应对危机。阿里巴巴世界级的公关团队就有自己的一套网络舆论监控机制，随时应对各大论坛、社区、门户网站的信息，稍有发现负面的消息就会被迅速删除，甚至有些词汇也会被屏蔽，这个神奇的团队内部称为“病毒营销组”。4.3 面对危机做出及时有效反应

英国公关危机专家里杰斯提出了处理危机的“3T”原则，着重强调了面对危机时，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民众为主，以最快的速度提供所有真实有效的信息。这告诉我们在面对危机时，首先要明白危机产生的原因，并清楚消费者想要什么，并做出正确的决策。首先，调查清楚事情的原委，并把结果公之于众，并站在消费者的角度思考问题，做出有效的反应，给消费者一个满意的解决方案，才能控制局面的扩散。在2009年的丰田由于产品本身问题导致4人死亡的事故，次年丰田宣布召回数百万辆汽车，此次事件中，丰田的公告处理的非常差。首先，在事故3个月后才宣布召回，同时在事故发生时，媒体进行了穷追猛打，导致事件升级，但丰田迟迟不做反应，导致整个事件的处理难度极大的增加，除了召回的车子，品牌受到的损失和打击是更大的，在整体被动后，才开始道歉，这时的道歉与消费者 7 的期望已经相距甚远。

4.4 加强企业内部管理和自身建设

危机随时可能发生，与其等待危机的发生并及时处理，不如从源头，从自身做好，首先是内部的管理建设，然后是做好自己独特的服务与品质优良的产品，打出自己强有力的品牌与优势。当品牌与产品在消费者中有了一定的知名度后，即使出现了危机，好的产品自然能说明一切问题。

同时加强企业中优秀的危机公关人才的培养，优秀的人才才是王道，才能在新媒体的复杂环境下发挥自己的优势，处理一切危机问题。

5.真实案例分析

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇报道《记者卧底“海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳。

23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我 8 从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次。在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

海底捞面对危机来袭时，选择的是迎面而上，主动承认错误，而不是一再的逃避掩盖事实。这一点首先能让民众看到一种解释问题的态度，危机能首先被暂时缓和，如果逃避会让民众更加气愤，对事件的关注度也会不断的增加，这样无论对企业本身和问题的解决都是不利的。第一步做好了，接下去就是公关团队非常及时的发布出了相关说明，给消费者一定的解释，并不断的积极跟进，这种积极的态度让民众的好感会增加，不仅能化解危机，甚至可以达到宣传的效果，并一再强调自己能够处理好相关事宜，并给消费者一定的承诺，低姿态的化解了此次危机。

6.结束语

回顾前面所有的案例，温州动车事件，3Q大战，海底捞事件等等，从他们成功或者不成功的公关行为中我们可以看出，虽然是不同的企业，产品和服务也各不相同，所面临的危机也各不相同，但还是可以找到一些共同的特点：

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越 9 高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

2.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

3.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

4.危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把糊弄消费者当做危机公关的根本。

7.参考文献

[1]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D].武汉：华中科技大学工商管理系，2012 [2]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[N].湖南大众传媒职业技术学院学报，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].[4]MBA智库百科.危机公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危机公共

第四篇：新媒体环境下人际交往危机的理论探源及对策

新媒体环境下人际交往危机的理论探源及对策

摘要：新媒体给人们交往带来诸多便利的同时，也使人们的交往陷入危机之中。新媒体环境下人际交往危机有着多种表现，从交往主体来看表现在：交往主体的技术化、交往主体的疏离化两个方面。从新媒体的大环境入手，探究人际交往危机产生的根源，并针对原因探求破解这种危机的对策，对树立正确的交往态度、建构和谐的人际关系是很有必要的。

关键词：表现；理论探源；对策

中图分类号：G206.2 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2017）05-0059-02

随着科学技术的快速发展，新媒体在人们生活中扮演越来越重要的角色。新媒体带来人们“技术联系”日益紧密、生活条件日益改善的同时，也使得人们的交往陷入危?C之中。本文通过指出新媒体环境下人际交往危机的各种表现，得出结论：交往被异化了，进而揭示出当代人际交往危机的根源，并提出破解这种危机的对策。

一、新媒体环境下人际交往危机的表现

新媒体环境下人际交往危机有着诸多的表现，本文想就交往主体方面的表现谈谈自己的看法。就交往主体而言，表现在以下方面。

1.交往主体的技术化。弗洛姆认为技术化是当代人交往的一个特征。他在《健全的社会》中指出：“现代的商人不仅要做数以百万美元的生意，而且还要应付数以百万的顾客，成千上万的股东、工人和雇员；所以这些人不过是一架大机器中的许多小零件，商人必须控制这架机器并且计算出它的效果；最后每个人都被视为一个抽象实体和数字，在此基础上，商人对经济活动进行核算，预测生产的发展趋势并做出决策。”[1]网络社会中的交往主体也具有技术化的特征。在高度虚拟化的网络社会中，交往已不仅仅局限于聊天，组队式的游戏拉近了相似年龄群体的交往，这种交往使交往主体不可避免陷入技术化之中。主体往往在未知觉到的情况下被消除了情感、个性、价值、丰富性而变成了游戏中的一个零部件。与之相对应的是，主体间原本正常的交往变为游戏中的“打架斗殴”或“拉帮结派”，缺乏真正沟通的交往。很多人沉迷于网络，除生理活动时间以外，绝大部分时间都耗在网络中，加剧了技术化程度。

2.交往主体的疏离化。新媒体环境下，新科技成果为人们打开一扇认识世界的窗，使人在有限的时间、金钱下，最大可能的认识世界，同时也使得交往主体之间逐渐疏远。网络世界异彩纷呈，吸引着人们的眼球，人们把有限的时间投入到网络，由此减少了本来就为数不多的直接交流。中国是一个深受儒家文化熏陶的国家，感情的好坏往往取决于直接交流的多少，面见的多了，陌生人就成了朋友，见的少了，好朋友也变的无话可谈了，久而久之，交往主体被疏离了。网络交往的特点也加剧了交往主体的疏离。借助于网络交往，人们有血有肉的交流变成了数字或者图片呈现在对方的屏幕上，“举止言谈转化成二进制的语言，人的音容笑貌以数字化方式在屏幕上传播，人成了数码化的存在，人与人之间的交流变成了人与机器的交流，感情的直接交流越来越少，人与人之间的依赖关系逐渐被人对网络的依赖关系所取代”[2]。交往主体的疏离化使人的感情更加淡化。

二、新媒体环境下人际交往危机的理论探源

本文笔者认为，新媒体下人际交往之所以呈现出许多危机，是因为在新媒体充斥生活的现代，微信、朋友圈、QQ、微博等从交流的工具，成为支配人的力量，从而使交往异化了。“异化是一种不正常状态，是主体从自身的活动中分裂出自己的对立面，作为与主体相疏离、相对立的外在的，异己的力量而存在”[3]。从多个角度探讨人际交往危机的原因是很有必要的。

1.人际传播规则的缺失直接导致了人们交往关系的淡漠。人际传播规则是指交往双方在交往过程中应遵守的规范，比如诚实守信、友好待人等一系列规范交往行为的社交礼仪。但在网络交往中这些规则被自动忽略了。相对于直接交往中人自觉的遵守着规则，友好对待他人，网络交往的“不在场性”给交往主体一种错觉：话是可以乱说的，不友好待人顶多也就是被人说几句，好像也没有什么损失。人从直接交往的规则中“解放”出来，更自由的享受着为所欲为的“交往”，有些现实交往中难以显现的阴暗面就出现在网络交往里了。在直接交往中，不理对方是一种不礼貌的行为，往往受到交往者的反感，而在网络交往中随意终止交流、“不辞而别”的现象时时发生，交往主体从开始的信任到隔阂，使他们的交往关系趋于淡漠。有些主体抛弃现实交往中的社会规范，任意发送不健康的信息以宣泄情绪，弱化了现实交往规则的权威性。缺少交往双方时间和情感的投入及其互相尊重的网络交往在一定程度上导致了交往关系的淡漠。

2.网络道德的缺场为人际交往危机提供了土壤。道德是历史上流传下来的、约束人们行为的规范，它依靠社会传统、风俗习惯、内心的道德信念来支配人的行为。由于受到多种条件的影响，道德的作用在不断的减弱。网络道德的缺场是指在网络虚拟的空间中，人们在交往过程中偏离道德轨道，走向道德的对立面，造成行为的失范现象。主要表现在二个方面：一是指，人在进行道德选择时不是遵从于道德，而忽视道德、弱化道德，认为自己的行为“无伤大雅”；二是指，一些具体的道德使人处在一个进退两难的维谷之中，成为束缚甚至阻碍人发展的枷锁。就传播虚假信息而言，很多人不去确认信息的真假，而往往因为吸引人的噱头，而对其传播、扩展。网络交往中“随心所欲”、“出口成脏”现象随处可见。当然，现今社会也积极培养着新的社会道德，积极倡导社会主义核心价值观，以及加强网络道德建设，希望促进人们文明上网。但是新的道德规范尚未被人们普遍接受、没有在人们心中生根发芽成为人的行为自觉。

3.网络媒介的异化是人际交往危机的加速器。网络媒介是以网络技术的发展为基础形成起来的旨在加强人们联系的纽带，QQ、微信、BBS、微博等是其表现形式。网络媒介兴起的初衷一方面是促进信息的传播，促进人类文明的繁荣演进和不断满足人们日益增长的精神文化需求，另一方面，“人的本质在其现实性上是一切社会关系的总和”，人需要在交往中形成多种关系。网络媒介的兴起为人们的交往提供了更多途径，促进了人们的交往，因而是满足人本质需求的体现。然而，网络媒介作为人们创造出来满足人们需要的工具性存在，变成了奴役人的武器。网络媒介的异化带来的问题有很多：因阻止孩子玩游戏，妈妈被连踹几脚；因妈妈专注于手机，孩子不慎被淹死等。其给人际交往带来不好影响鲜明的体现在：好不容易过年回家一次，年青人依旧是手机不离眼。对此，央视甚至出了公益广告，广告词是：“你和你的父母只差一个屏幕”，以此来唤醒年青人正确对待网络媒介。网络媒介给人带来便利的同时也加速了人际交往的异化，网络媒介的异化是人际交往危机的加速器。

三、破解交往危机的对策

“社??是人们交互作用的产物”，人的交往问题理应放到最重要的位置上去思考。如何使人际交往回归到正常状态是我们要考虑的问题，笔者认为可以从以下几个方面着手。

1.制定网络交往规则，制定者和交往主体一起努力。如同社会缺少法律就不能正常运行一样，网络交往中缺少必要的规则就难以走上正常的轨道。网络交往虚拟性、随意性的特点决定了必须建立起一套网络交往的规则。（1）从规范的制定者来说：首先，可以借鉴现实生活中的交往规范，比如诚实守信、关心他者、礼貌待人等，规定网络交往哪些应该做，使人们的交往处在一个确定的环境中；其次，制定相应的处罚机制，明确哪些是禁区、什么不应该做，如有违反，则对其进行处罚，让人们知道自己的交往是有规则的、不是随心所欲的。从应该做和不应该做着手，形成一系列的网络交往规范。（2）从交往主体来说：首先，不传播虚假信息，对不知真假的信息发动探究思维去审查，弄清楚结果；不发布污秽信息，自觉抵制网络污染；其次，将中华民族有关交往的优良传统自觉应用到网络交往中，为网络交往的大环境贡献一份力。

2.提升人的道德境界，激发人的交往潜力。传统道德正失去其控制力而新的道德规范尚未建立，人们处于一个“无德可依”的局面。正如王一多所说“中国目前社会道德的基本特征是一种无序的状况，整个社会缺乏基本的道德共识和共同遵守的道德准则，人们在不同社会领域、社会场所和社会群体中，各自按照不同的、往往是相互矛盾的道德准则行事”[4]。道德的缺场要求我们必须加快网络新道德建设，弘扬社会主义核心价值观，建设社会主义道德。交往是人的内在需要，破解当代人际交往危机最根本的还是要从交往主体本身入手，提升交往主体的道德境界，树立崇高的道德观。社会成员应认真学习践行社会主义核心价值观，吸收传统道德中积极的、符合社会要求的思想，并身体力行弘扬道德规范。从内在方面来说，社会成员应约束自我的行为，并利用多种方法自觉提高自我修养，比如学思并重、省察克制、慎独自律、知行统一等。同时积极参加公益活动，净化心灵。道德境界的提升，使交往主体解决了交往中不信任问题，为主体敞开胸怀挖掘潜能提供了外在条件，以此来打破人受到外界力量支配的状态，使其逐渐恢复本真状态，促进人交往本能的发挥、促进物质与精神的统一。

3.保证信息的真实性，促进网络媒介正确运行。交往主体对网络媒介的沉迷一个很重要原因就是网络上有很多引起人兴趣、关注的话题，而这些话题并不完全是真实的，只是设计出来仅仅为增加人们的点击率来获得利润的手段。这提醒网络媒介在发布信息时应保证信息的真实性，不能只为勃关注而制造虚假信息。保证信息的真实性可以从下面几个方面着手：从信息的传播过程看，应该加强对传播信息的规范和管理，可以通过制定针对保证信息真实性的法律法规、奖惩制度、加强相关部门对媒介信息的审查力度等方面加强对对网络媒介环境的引导。同时，从网络媒介的主体来看，媒体行业的自律是保证信息真实性的决定因素。盲目追求点击率、轰动性，不仅与新闻传播的基本原则背道而驰，也是新闻专业工作者缺少专业素养的体现。因此，应加强从业人员的职业道德规范建设，提高其专业素养，增强人文关怀和社会责任感。从交往主体来看，对待网络信息不能一味追求“新”“异”，只为获得趣味感而忽视了应有的理性，交往主体应该提高鉴别信息的能力，不传播虚假信息。

人是社会的细胞，人际交往在社会中起着举足轻重的作用。我们社会主义是充满和谐、友爱和温情的社会，当代人际交往危机必须得以破除。在构建和谐的人际关系中国家、社会和每个人都不能袖手旁观。

参考文献：

[1]（美）弗洛姆.健全的社会[M].北京：中国文联出版社，1988：111.[2] 汪清，张启平.对网络人际交往的伦理思考[J].吉林广播电视大学学报，2006（5）：58.[3] 潘宁，丁丽丽.马克思的异化劳动理论及其当代意义[J].江西社会科学，2010（3）：72-76.[4] 王一多.道德建设的基本途径[J].哲学研究，1997（1）.[责任编辑：东方绪]

第五篇：新媒体传播环境下的使用与满足

新媒体传播环境下的使用与满足

摘要:使用与满足理论 新媒体传播特点 微博的使用

从报纸，杂志，电视到互联网，手机，我们作为受众每天都接触这些媒体，受众个人为什么要接触大众传媒？接触这种传媒对于他们究竟有什么样的效应？在这里，“使用与满足理论可以解释这一疑问。顾名思义，“使用与满足”研究把受众成员看做有着特定“需求”的个人，把他们的媒介接触活动看做基于特定的需求动机来“使用”媒介，从而使这些需求得到“满足”的过程。

经典的“使用与满足”理论把能否满足受众的需求作为传播的动力和目的，这对于满足受众需求、发挥受众在传播中的能动作用，有着极其重大的意义。不过，其研究也有明显的局限性。首先，它假设受众都知道自己需要什么，并知道如何在使用媒介中满足自己的需求。但这在现实生活中往往不能成立。其次，它的理论前提是受众可以随心所欲地选择讯息，可以按照自己的愿望、根据自己的心意对讯息进行取舍。但从整个社会背景和媒介环境来看，受众并没有多大的选择余地。

近年来，互联网和数字技术迅速发展，媒介形态和传播环境也日新月异，各种新媒体层出不穷。媒体的“新”与“旧” 是相对而言的。新媒体是指随着传播新技术的发展和传媒市场的进一步细分而产生的新型传播媒体，当前，主要是指宽带互联网络、手机两类新媒体。较之于传统媒体，新媒体不仅有了更多数字化的味道，同时也有了更多细分化和小众化的魅力，新媒体正在颠覆着传统的传播方式。从微博到电子杂志，从播客到视频分享网站，从手机报到手机电视，新媒体传播景观的快速变化受到广泛关注。

基于新媒体的发展以及传播形态和模式的改变,媒体角色发生转型,其传播主体的功能逐渐弱化,不单只是信息的承载者与发布者,更多承担起受众交流平台这样一个角色。受众亦不再只是信息的接受者,更多地成为信息的创造者与发布者。新媒体使大众传播的状态和大众传媒的业态发生了并且还在发生着深刻的变化。

1.网络媒体的使用与满足。新兴的第四媒体网络，已经成为当今社会生活中最具支配性和主宰性的力量之一，其传播速度无与伦比地加快，达到了即时性，传播空间无限扩展。网络传播以海量信息为背景，海量参与者为对象，参与者同时又是信息的接受者与发布者，并随时可以对信息作出反应。

互联网的出现使得传播过程的中心发生转移，传播呈现出多元互动的特点，媒介成为一个聚合受众注意力与需求的平台，受众与受众通过媒介实现多对多的信息互动。

个人电脑的出现、BBS的发展，大大改变了人们被动接受新闻的状态，而微博的兴起，则真正开启了新闻的“开源”运动。原来处于新闻制造和传播边缘的读者现在成了中坚力量。他们可以把身边事情记录下来，传给他人，起到了新闻收集和传播的作用；他们可以随时通过网络搜索来检查报纸新闻是否属实，也可通过与目击者交流(比如阅读Blog)来确证。信息的传播过程正在发生改变，原来信息的接受者现在借助新媒介也成为信息的制造者和传播者。

以微博为例进行分析：人们通过使用微博获得以下四个方面的满足。1）环境监测——通过微博可以逇与自己生活直接或间接的各种信息，及时把握环境的变化。2）心绪转换——微博上有很多有趣的文字配图，游戏等可以提供消遣和娱乐，能够帮助人们逃避日常僧获得压力和负担。3）传播信息——在微博里，你不再是只能被动地接受信息，你就是这个媒体的编辑之一，你可以传播自己想要传递的信息，并可以对他人和社会造成一定影响，获得自我满足感。4）人际关系效用——现实人际关系和拟态人际关系。在微博上，你可以关注身边的好友并在微博上互动，加强你们的联系和交流，也可以关注一些名人和权威人士，产生一种“熟人”或“朋友”的感觉。

2.手机媒体的使用与满足。手机作为新媒体，具有大众传媒特性，是名副其实的“草根媒体”。任何一个拥有手机的普通人都可以成为“参与新闻者”，将看到的社会事件记录(以文字、音频、视频等形式)下来，发送给大众。这样，手机持有者对新闻就能改被动接受为主动发现。

手机传播呈现出了传受主体的多元性、交互性：在“点—点”的人际传播模式中，个体既是信息的接受者，又是信息的创作者和发布者，具有双重身份。“把关人”的权利在这里分解出了无数个人传播主体。手机媒体“去中心化” 的传播模式使“把关人”的作用极度弱化，受传者和传播者身份出现重合。

强大的传统媒体在新闻信息的传播过程中扮演主角的时代已经过去，不管是否愿意承认，由于有了网络技术的支持，普通大众的话语权正在回归，这也标志着以个人为中心的媒体时代已经到来。新媒介的魅力正在显现。

参考文献：

【1】郭庆光，《传播学教程》第二版，中国人民大学出版社，2011年4月，P165-167 【2】任芬，《新媒体环境下的使用与满足新解》，《青年记者》2010年第三期

【3】匡文波：《手机媒体的传播学思考》[J]，《国际新闻》,2006年第7期