误存误取,不当得利类案例

第一篇：误存误取,不当得利类案例

第三章 储蓄存款业务纠纷案例

第二类 不当得利类

目录

1.储户取钱 银行失误多给 法院判决储户返还 2.银行起诉储户少给钱 证据不足败诉 3.银行多记账 法院判决储户返还

4.未经储户同意扣划不当得利 银行遭起诉侵权 5.存款误存他人账户 法院判决银行协助返还

1.储户取钱 银行失误多给 法院判决储户返还 【简要案情】

储户秦女士在某支行取了22400元，银行的柜员却给了她24000元。事后，银行向秦女士讨要多给的1600元钱，秦女士认为她在这件事上没有过错，是银行的失误造成的，银行可以规定储户取钱后“离柜概不负责”，她也可以“离柜概不负责”，因此拒绝返还。银行一纸诉状以“不当得利”为由，将秦女士告上了法庭。【法院判决】

法院在审理中调取了银行的监控录象，认为秦女士对多拿的1600元是明知的，这1600元相当于利用了银行的失误取得的利益，这种利益的取得没有合法的根据，造成银行受到损失，构成民法上规定的不当得利，依法应予返还。遂判决秦女士多拿的1600元属于不当得利，判决3日内返还给银行。

2.银行起诉储户少给钱 证据不足败诉 【简要案情】

莱阳市民朱先生到银行汇款，却被银行告上了法院，告他少给银行1万元钱，要求返还不当得利。银行在起诉状称，2008年10月5日下午14点30分左右，市民朱先生到该银行办理汇款业务，汇款金额为64422元，但实际只交付了54422元。16时许，柜员发现这笔业务错误，朱先生少交付1万元钱。后银行向朱先生索要，被拒绝，银行遂起诉到法院，请求法院判令朱先生返还不当得利1万元。

银行方面还提供了证据，监控录像的视频资料显示，朱先生付给柜员的是5捆人民币。而朱先生则提交了当时的单据，即银行给出具的一份汇款单，一份客户寄来的回执，以证明他在5日汇出了64422元的款，客户收到64422元款项，还有银行分2次将54422元和1万元汇出的手续费每次20元的凭证。【法院判决】

法院经审理认为，在监控录像中，朱先生交给柜员5捆人民币，并不一定是人民币50000元，因为现行法律法规等并未规定每一捆人民币金额应当为1万元。另外，银行方面也没有提供分两次汇款的录像。而朱先生有充分证据证实，银行柜员收到了他的64422元款，而银行方面的举证却存有重大不足。因此，法院对银行的诉讼请求不予支持。

3.银行多记账 法院判决储户返还 【简要案情】

2006年6月２１日，储户张先生来到某银行永川市支行办理存款事宜。张先生先用他人的存折取款1.7万余元，然后新开设一个账户，并将取出的１.７万余元和随身携带的８００元现金一同存进新账户。就这样，新账户中应有1.78余万元，但账户余额却显示是２.５万余元。因发生差款，永川支行将该储户起诉至

法院，要求返还多记账款项。【法院判决】

庭审中，永川支行称，张先生在填写存款凭条时，误将８００元当作８０００元，并和先取出的１.７万元相加，得出了２.５万余元的存款额，而营业员也按照张先生填写的金额打了２.５万余元到他的账户上。当天下午轧账时，他们发现差了７２００元。他们多次找张协商解决，张却拒绝还款。他们认为，张账户中多出的７２００元属于不当得利。而张先生称，他当天存进的现金确为８０００元，不存在退钱一说。

法院为查明事实真相，主持双方观看了当时的监控录像。录像显示，张在清点随身携带的现金时，现金厚度较薄，只数了６下，递给营业员时说了声“８００元”。但张却称，录像里“８００元”的声音听不清楚。

法院审理后认为，从录像上表现的现金厚度、数钱次数等相关内容已经证明，张当时存的钱实际为８００元。为此，判决他账户中多出的７２００元属于不当得利，应当返还。作为银行，工作人员应当尽职尽责。因营业员存在过失，所在银行应承担部分诉讼费用。最后法院判决由永川支行承担一半的诉讼费用。

4.未经储户同意扣划不当得利 银行遭起诉侵权 【简要案情】

2012年9月10日上午9时许，何女士持存折到某银行营业厅取款。她向银行窗口柜员提出要取3万元现金，不一会儿，何女士像往常一样接过存折和现金后，便放入提包内回家了。下午，她从3万现金中抽出了4张百元钞，用于支付日常家用，之后将 剩余的2.96万元存入了其家附近的该行另一支行。

当晚6时许，何女士接到该行经办柜员电话，说她上午取款时，多拿走了一万元。这名柜员还和其家人一起来到了何女士家 提此事，何女士明确告诉她没多拿。

11月14日，何女士发现自己的银行账户上突然少了一万元。银行证实确实从何女士的账号上划走了一万元。相关负责人表示，何女士取钱离开银行后，工作人员结算时发现少了一万元，通过监控录像，发现是由于柜员的疏忽，多给了何女士一万元，于是希望她能还这笔钱。银行曾多次通知对方予以配合，对方却不予配合，银行就按照银行的规章制度，将其账户上的存款做了 等额冻结，并最终扣收了那笔钱。何女士决定讨个说法，随后向宁德市蕉城区人民法院起诉，要求银行归还擅自划走的一万元，目前法院已经立案，尚未作出判决。【律师观点】

某律师事务所律师杨先生认为，银行与储户之间是一种储蓄合同关系，如果银行没有经过储户许可，擅自从储户账户中扣划 款项，既违反了合同约定，又侵犯了储户的财产权。目前银行认为何女士多拿一万元钱，既没有得到储户的确认，又没有经过法

律途径认定。银行要讨回这一万元的款项，就必须通过法定的诉讼程序，而不能强行扣款。如果是强行划拨走，涉嫌侵犯客户合法权益。

5.存款误存他人账户 法院判决银行协助返还 【简要案情】

2006年6月27日,李先生去某银行海淀支行香山路储蓄所给儿子存1万元学费。因不知卡被调换，误将1万元存到用户名为金先生的卡上。当时钱存到卡上后，李先生发现用户名不对，立即和银行进行交涉，银行坚持自己无法将钱退还给我，多次和银行交涉无果，李先生无奈只能依法向法院起诉，请求法院判令农行海淀支行及金先生返还1万元存款。

银行海淀支行辩称，李先生的钱并没有入到银行帐户，而是在金先生的帐户上，故与我单位无关。我单位可以协助夏先生办理此事。【法院判决】

海淀法院经审理认为，没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。本案中，金先生没有合法依据获得李先生1万元存款，给李先生造成财产损失，故对于该1万元存款应予以返还。对于李先生提出要求银行海淀支行共同承担赔偿义务的诉讼请求，法院认为银行海淀支行在业务操作过程中存在过错，故不承担赔偿责任。海淀法院一

审判决金先生将借记卡内的1万元存款返还李先生，银行海淀支行予以协助办理，驳回李先生的其他诉讼请求。【法律风险提示】

一、按照《民法》的相关规定，不当得利是指没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。构成不当得利应当符合四个条件：

一是己方得到了利益，这个利益既包括积极的利益，又包括消极的利益。积极的利益，是通过不当得利行为，使自己的财产增加了；消极的利益，是通过不当得利的行为，自己原本应当减少的财产没有减少。二是必须是使他方受损。三是必须是因一方受益导致另一方利益受损，二者之间存在必然的因果关系。四是己方得到的利益没有合法的依据。凡是满足这四个条件都可以构成不当得利。

二、储户存款时银行多记账或者取款时银行多付款，储户因此而取得的利益都属于不当得利，依照法律的规定应当返还，法院通常会依法判决返还，但法院同时认为储户不当得利的取得系因银行操作失误导致，因此银行存在一定过错，故往往判决银行承担全部或部分诉讼费用。

三、银行工作人员办理业务时一定认真审核，提高警惕，杜绝和防范不当得利纠纷及给银行带来的声誉风险。

四、发现储户取得不当得利情形时，应注意采取以下措施最大限度地降低法律风险：

（一）积极主动联系储户，向储户真诚致歉，说明情况，陈述不返还的法律后果，征得储户理解，争取储户主动返还不当得利；

（二）保存好案发当时的录像资料，为诉讼过程中的举证做准备，杜绝和避免因举证不力导致承担不利的后果。

（三）若储户拒不返还则立即通过法律途径解决。若未经储户认可或同意擅自扣划储户账户资金，将面临被诉侵权的法律风险。

【相关法律规定】

《民法通则》第92条规定：没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第131条规定：返还的不当得利，应当包括原物和原物所生的孳息。利用不当得利所取得的其他利益，扣除劳务管理费用后，应当予以收缴。

《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定:当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

第二篇：“不当得利”纠纷案案例分析

“不当得利”纠纷案庭审分析要点

鉴于司法工作强调的“客观性”、“关联性”、“合法性”。本案在客观上是原告方操作人员安装计量装置错误造成的。由于计量装置接线错误而原告方漏算电费假设成立的话，原告漏算电费使得被告漏算了成本降低了产品销售价格，因而被告未获得漏算电费价值利益，被告不构成“不当得利”，这就是本案的“关联性”。至于“合法性”，原告违反合同约定的供电计量装置是500倍结算方法，若按1000倍结算要被告追补电费，这就不具备“合法性”。

原告方在庭审过程中提供的漏算电费记录及其一切材料只能证明被告方砂场生产过程中增加消耗了这么多电费；由于事件的关联性，因电费漏算使被告未计入生产成本，该成本未摊入被告方产品销售价格中，使得漏算电费价值流入社会广大需求群体中。原告方在庭审中提交的材料不能证明被告方得到了漏算电费价值的利益。

更值得说明的是：根据诚实守信的原则，被告所生产的机砂是根据我县河砂资源紧缺，价格昂贵为降低我县工程建设成本而第一家引进机砂生产线的企业，被告在我县生产销售该产品是推广性，前期推广销售存在极大的难度，产品不可能在推广销售阶段获得丰厚的利润，也更说明成本核算对该产品销售中的重要性。可想而知，被告能另外获得不当得利价值在客观条件下是不可能的。

本案被告不当得利构成的话应具备两个必须条件，其一，取得手段不合法的司法鉴定能否推翻有效的供用电合同，合同中明确约定计量装置为500倍，该司法鉴定为1000倍是否有效。

其二，原告务需提供合法有效能说明被告真正得到了漏算电费价值利益的证据。

综上所述，法院至今未作出裁决，也未驳回原告的诉求。

第三篇：误售客票案例

误售客票案例

1997年9月16日，原告刘国存和爱人在山海关火车站购买两张9月19日529次(北京至大连)旅客列车山海关至大连的硬座客票。山海关火车站售票人员误售给原告两张9月16日的529次客票。原告立即声明时间不对。山海关火车站售票人员随后给原告补了两张9月19日的签证票，并告知原告客票与签证票合并使用有效。9月19日，原告刘国存和其爱人乘上529次旅客列车。上车后，529次旅客列车列车长及列车有关人员在验票时认为，原告所持车票有效期只能到19日24时，如果到大连则需要再行补票。原告刘国存重又补了两张沈阳至大连的客票，票款84元。原告认为，其持有有效客票，中途不应当再行补票，补票使其在乘车期间精神上受到伤害。故以此为理由起诉至大连铁路运输法院，请求判令被告大连铁道有限责任公司退回补票款84元，赔偿误工损失等200元及精神损失费200元。

被告大连铁道有限责任公司答辩称：经向山海关火车站了解情况，原告所诉属实。愿意向原告赔礼道歉和依法处理此事。

「审判」

大连铁路运输法院于1997年9月22日受理此案后，依法对此案进行了审理，查明了上述事实。认为：原告刘国存购买9月19日铁路旅客列车客票，由于车站的过错造成误售给原告9月16日客票，经原告指出后，车站补给原告9月19日乘车签证，并声明两票合并使用有效。按《铁路旅客运输规程》的规定，则原告所持车票的有效期应从原告乘车之日起计算。被告按原车票记载日期计算原告所持车票有效期限不符合规定，应返还原告补票款。大连铁路运输法院依据案件事实、证据，分清是非，主持了原、被告双方进行了调解，双方于1997年9月29日当庭达成如下调解协议：

一、被告给付原告票款84元(即时清结)。

二、被告赔偿原告损失200元(即时清结)。

三、原告放弃其它诉讼请求。

四、案件受理费50元，由被告负担。

由于调解协议内容当庭履行完毕，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第九十条的规定，双方当事人、审判员及书记员在调解协议上签名，调解协议即发生法律效力。

「评析」

本案是一起因铁路车站误售旅客列车客票，持票旅客上车后重新补票造成的铁路旅客运输纠纷。案件的事实简单、清楚，纠纷的关键在于应由谁承担本案的过错责任。对此，在审理过程中，意见分歧很大。一种意见认为，纠纷的产生是由于车站误售客票所致，责任在车站，车站应承担由此而产生的责任。被告作法正确，不应承担责任。另一种意见认为，车站虽然由于自身的疏忽误售旅客客票，但及时补发给乘车旅客以正确的乘车签证，变更了客票的有效期限。被告所属旅客列车认为原告所持客票期限已到，需重新补票，是错误的，应负赔偿责任。

我们认为，第二种意见是正确的。解决此纠纷的关键在于分清责任，确定原告所持客票的有效期限。根据《铁路旅客运输规程》的规定，铁路旅客列车客票的有效期间，按乘车里程计算，300公里以内为2日，301公里以上每增加500公里增加1日。其期间的计算应从指定乘车日起至有效期最后一日的24点止。本案的原告所持误售的客票乘车日为9月16日，按此规定有效期间为9月16日起至9月19日24点止。如果原告购买的就是9月16日的车票，上车后补票就是应当的。但《铁路旅客运输规程》又规定，因列车满员、晚点等铁路责任不能按客票、加快票的有效期间，到达到站时，车站可以适当延长客票、加快票有效期间。延长日数从客票有效期间终了的次日起计算。原告所持误售客票虽然到19日(即原告乘车之日)24点止已到有效期间，但此票乃车站误售所致，车站在知晓后及时补给原告19日的乘车签证，声明此16日的客票与19日的签证合并使用有效。车站补给原告19日的乘车签证是合法有效的，实际上已经延长了原告所持客票的有效期间。在计算该车票的有效期间时应从乘车签证所载的日期起计算，即从19日原告乘车时起，至有效期间最后一日的24点即22日的24点止。被告所属列车的列车长及有关人员认为原告所持客票到19日24时点止已到期，不符合《铁路旅客运输规程》的规定，让原告再行补票的作法是错误的，应返还原告所补旅客列车客票的票款，并承担给原告造成经济损失的赔偿责任。

虽然车站在误售客票后以签证的方式进行了弥补，但这种方式仍欠妥当。因为它毕竟会给旅客带来不必要的麻烦，铁路方面的值乘工作人员对此就未作出正确理解。因此，这种误售应以车站方面收回误售客票，向购票人换发正确客票为适当。

第四篇：收银类案例

收 银 类 案 例

【服务态度与服务质量】 案例1：收银台一幕

2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。案后语：

1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。

2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。

3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。案例2：“刁蛮”的顾客

一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。案后语：

收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。案例3：不能用的优惠卡

每天下午五点是卖场人最多的时候, 也是我们营业最繁忙的时间。一天，我在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看

了看，对顾客说“小姐，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。后经了解，顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。案后语：

1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。

2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。

3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！【安全、防损意识】 案例4：不一样的红富士

2002年6月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想，如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单，必将造成商场商品的流失，从而影响公司利益。案后语：

1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。

2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。

3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。

4、各购物广场必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！案例5：两个老外

2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。案后语：

1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。《手册》中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。

2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。

3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！【规范操作】

案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）

2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 案后语：

1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责

任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。

2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。案例7：尴尬遭遇

某日，一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后，收银员告诉聂生：“您的卡里还剩5角钱，要么再去挑选等值的商品，要么算了，因为卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑良久，留下一句伤心话：“这样的促销方式真的不好。”然后无奈离去。

原来，商场发行提货卡，对内方便员工，对外服务顾客，有50元、100元、200元及面值较大的几种。聂生使用的为价值100元的便利卡。因为是老顾客，所以每次都没登记，对卡的余额也没在意。没想到，因为信任反而引发不快。0.5元已不算“巨额”零头，找与不找，其实都无所谓。但这种结算方式或称之为促销方法真叫人有些难堪。据了解，各购物广场对提货卡的要求也不尽相同。有无偿充值的，有余额低于5元收回的（可消费尽），更有甚者，收取充值费。案后语:

1、提货卡存在的意义是为了提高效率，更好地服务顾客。那么相应的措施也应当起到这个基本作用。充值也好，收费也罢，远比硬性消费强得多。零售业蓬勃发展的今天，服务因其投入少，见效快，效果好而一举成为竞争首选策略；

2、方便、快捷、科学的消费方式是现代消费者最受青睐的，为了在同业激烈的市场竞争中取得优势，我们应从任何一个细小环节做起，跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。

3、公司制度下发后，各购物广场应100%的执行，既然是连锁店就不能各行其事。

案例8：“谁偷走了我的东西？”

2002年3月18日晚19：29，一赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品，晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西，于是打来电话问个究竟。

接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说，口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面的故事：

第二天，赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法，并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品，服务员再三解释都无济于事，连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来，将偏执的阿姨劝进了办公室，经过耐心地交流，赵阿姨终于消了气，也认同了发生这种事情有如下可能：A收银员给您装了袋，但您忘记拿（遗留在收银台）；B收银员为您单独装了袋，不慎被其他顾客提走；C物

品在您回家路上不慎丢失：D物品被收银员私藏。又经过了一番分析，排除了收银员拿其物品的可能性。

最后，经过值班经理耐心细致的解释与分析，赵阿姨终于解除了心头的疑虑，高兴而去。案后语：

1、以上案例的发生追其根由，源于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后，未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误，产生投诉。好在各购物广场收银部现已执行收银“七步曲”，顾客怨声渐消，此类事件日益减少。

2、此例中接待员、值班经理表现突出，做到：“心平气和聆听，冷静全面处理”的服务，但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。【员工素质及工作态度】 案例9：十元钱

2002年6月24日，顾客区先生携子来某商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生满意而归。案后语：

1、十元钱虽少，但事关商场信誉，任何人任何部门均必须维护。

2、收银结算工作基本处于顾客服务流程的末端，往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害顾客的感情，真正实现“100-1＝0”的服务。正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付的基础上，做到处变不惊，有礼有节地面对顾客，做好服务的每一环节。

案例10：“秀气”的收银员

2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完单后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。

让观者不由想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常

利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演，看上去很是“过瘾”。

案后语：

1、现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。

2、熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。

3、收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！

第五篇：案例十二不当得利与侵权行为的区别

案例十二不当得利与侵权行为的区别

一、案情介绍

原告：陈某，女45岁，住某县A乡甲村

被告：王甲，女，36岁，住址同上

被告：王乙，男，32岁，住某县B乡乙村

1994年12月间，陈某和同村的王甲同去F省。同月17日，在返回途中发生撞车事故，陈某受伤住院，由王甲护理。肇事单位补给陈某伤残补助费及其它费用共计6707元，由王乙（王甲之弟）代为领取后转交给王甲，王甲收款后，只付给陈某500元，余款未付。为此，陈某向人民法院提诉讼，认为余款被王甲私吞，要求判令其如数返还。

王甲答辩称：陈某的补助款确在我处，已给付500元，余款未付，是因为我已为陈某住院支付各种费6075.33元，而陈某现时仍住我家，由我照顾其生活。因此，陈某要求返还余款无理。

二、相关法理知识：

1、债是特定民事主体间特定的财产法律关系。债 是按照合同的约定或者依照法律的规定，在当事人间产生的特定的权利和义务关系。

债是相对性的法律关系，债权是对人权，债的客体可以是物，也可以是行为。债是依照合同约定和法律规定产生的，产生债的法律事实既可以是合法行为，也可以是违法行为。债权不能直接支配作为债权客体的物。

2、债发生的根据：合同、侵权行为、不当得利、无因管理、其他根据。

3、债的变更与终止：履行、抵销、提存、双方当事人的协议、混同、法律规定或行政命令、债务人破产或死亡。

4、不当得利是没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的应当将取得的不当利益返还受损失的人。

在不当利利情况下，不当得利人取得不当利益，在主观上往往处于一种不知或者因疏忽大意而轻信是正当利益的状态之中，即不当得利人主观上没有过错或只有过失；受害一方则往往存在过失。

5、无因管理是指没有法定或约定的义务，为避免他人利益受损失而进行管理或服务的行为。

管理人或者服务人可要求受益人偿付的必要费用，包括在管理或者服务活动中直接支出的费用，以及在该活动中受到的实际损失。

6、本案中，王甲在陈某受伤后予以护理照顾，双方并没有法律上或者合同上约定的照顾护理义务，是一种自动为他人利益管理其事务的行为，即无因管理行为。

三、处理结果：

人民法院经审理认为：陈某因车祸致伤所得赔偿款6707元，是其合法财产，应受法律保护，王甲在陈某受伤后能主动进行护理照料应当由陈某对此给予适当补偿。但王甲妄图侵吞陈某的赔偿款，是严竽的侵权行为。根据王甲举证所列各项费用，认定王甲为陈某支出的各种费用及王甲应得的护理工资共计1676元，应当由陈某承担。根据《中华人民共和国民未能通则》第九十二条、第一百一十七条、第一百三十四条第一款第（四）项之规定，人民法院判决如下：除王甲已给付的500元外，王甲还应返还陈某4351元。