以实际问题为中心

第一篇：以实际问题为中心

以实际问题为中心，解决实际问题

论文摘要：运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。运用马克思主义基本原理解决实际问题，就是以实际问题为中心，解决实际问题。在教学上，以实际问题为中心，培养学生的问题意识与创新思维能力，提高教学质量。

关键词：马克思主义

实际问题 解决 教学质量

创新能力，学习《马克思主义基本原理概论》这门课程的现实意义与目的，就是运用马克思主义基本原理解决实际问题。以实际问题为中心，理论联系实际，是学习研究马克思主义的一个基本原则。在教学上，以实际问题为中心，提高教学质量。运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。

一、以实际问题为中心才能深刻理解马克思主义

马克思主义的基本原理，反映了人类社会发展的规律、资本主义生产方式的运动规律及其发展趋势的理论。

马克思主义创始人不仅批判资本主义，揭示了资本主义生产方式的内在矛盾及其运动规律，而且依据人类社会发展的规律、资本主义生产方式矛盾运动的规律，科学地预见并制定了未来社会主义社会的

基本原则、基本规定。这些科学预见包含着普遍真理，但它毕竟是一定历史条件下的认识成果。因此，决不能用它来剪裁活生生的社会主义实践，而应当用实践经验来检验、修改和发展马克思主义的社会主义理论。如果忽略了特定的历史环境，忽略了各国的具体国情，机械地搬用马克思主义理论，就会使马克思主义理论脱离实际，失去生命力，导致失败，像王明机械地照搬苏联的“布尔什维克主义”而导致红军的第四反围剿失败、红军不得长征的恶果。只有以马克思主义理论为指南，并在探索具有本国特色的社会主义建设的具体道路的过程中，把马克思主义理论深深地扎根于实践的土壤，才能开出绚丽的花朵，结出丰硕的果实。以毛泽东为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国革命的具体实际相结合，建立了社会主义新中国；以邓小平、江泽民为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国的具体实际相结合，建设有中国特色社会主义实践中，这都是创造性地运用和发展了马克思主义，并与中国的具体国情相结合。

二、以实际问题为中心，提高教学质量

现代思维科学认为，思维总是与问题联结在一起的，问题既是思维的起点，又是思维的动力，一切发明创造都是从问题开始的。因此，鼓励和引导学生对实际问题的思考，培养学生的问题意识，鼓励和引导学生对实际问题的思考，是提高教学质量的关键之一。

以实际问题为中心才能适应时代发展的客观要求。面对日趋激烈的国际竞争的挑战和风险，我们只有以实际问题为中心研究马克思主

义，不断推动理论创新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他各方面的创新，才能在全球化的竞争中立于不败之地。创新，关键是人才，人才在于教育。可见，提高教学质量，培养学生的创新思维能力，是适应全球化竞争的迫切需要。

以实际问题为中心才能更好发挥学生的主体作用，培养学生的创新能力。搞好教学，不仅要教师教得好，更重要的还是要学生学得好。因此，不仅要发挥教师的主导作用，更要发挥学生的主体作用。传统的课堂教学由于受应试教育的影响，基本上采取的是注入式教学。注入式教学只注重传授知识，及对现成知识的理解，并且几乎要求全体学生用一种思维方式去解答问题，将自己的思维方式强加给学生。这种教学方式着重把结论教给学生，不要求学生独立思考，更不喜欢学生提出问题，认为只要记忆住那些结论就可以了，这势必扼杀学生创新思维的发展。而以实际问题为中心开展教学活动，就是师生互动，相互启发，不断发现问题、解决问题的过程。这种启发式、互动式、讨论式教学则要求学生积极思维，提出疑问，寻求答案，从而有效提高思想政治素质和创新思维能力。因此，改革课堂教学，培育学生的问题意识，使每个学生主动积极地提出问题，探究问题，有利于真正发挥学生在教学中的主体作用，有利于形成个体的差异性与倾向性，以及自己的认知风格和生活风格，有利于良好个性的发展。

以实际问题为中心才能使学生掌握良好的学习方法。“探究发现式” 是最好的教学方法之一，这种方法主张学生在学习过程中开展探究、发现活动，培养问题意识，掌握学习方法，提高学习能力。以

实际问题为中心开展马克思主义理论教学，实质就是一种研究型的教学方式，就是要培养学生好问、多问、深问的思维品质；鼓励学生善于发现问题，大胆提出问题，积极思考解决问题的方法；在对实际问题的思考与探索中，深刻理解马克思主义基本原理，掌握马克思主义的立场、观点、方法，提高创新思维能力。

三、以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的基本原则

以实际问题为中心开展马克思主义理论教学，提高学生的思想政治素质和创新能力，全面提高教学质量，应该把握以下基本原则：

第一，是指导思想必须明确，要用“三个代表”这一发展着的马克思主义武装头脑、指导实践。

“三个代表”重要思想紧密结合新的时代条件，生动而具体地坚持和发展了马克思主义，为我们在新的时代条件下运用辩证唯物主义和历史唯物主义认识和把握社会发展规律、更好地推进我国社会主义事业作出了新的理论概括；为我们坚持马克思主义的最终奋斗目标、根据实际制定和实施推动我国社会主义发展的科学战略提供了新的理论基础；为我们坚持马克思主义的群众观点、不断实现最广大人民群众的根本利益提出了新的理论要求；为我们坚持马克思主义的基本原理、不断在实践中推进理论创新打开了新的理论视野。因此，引导学生运用“三个代表” 重要思想分析实际问题，指导实践，是当前马克思主义理论教学的首要任务。

第二，是必须坚持“贴近实际、贴近群众、贴近生活”的原则，一切从实际出发。

既要从社会的实际出发，准确把握当今社会变革中的一些重大问题，尤其是对诸如政治方向、价值取向、市场导向等方面的疑难问题，又要从学生的实际出发，准确把握学生的思想特点和心理特点，把握学生思想状况和变化趋势中出现的新情况、新特点，了解了学生关注的热点和难点问题，从而做到有的放矢地进行教学，提高教学的针对性与实效性。在对重大理论与实际问题的思考与探索中，既不能照抄照搬马克思主义经典作家的一些具体论断，防止教条主义、本本主义，又要防止照抄照搬西方的洋教条。要从我国的国情出发，从建设中国特色社会主义的实际出发，在马克思主义理论指导下大胆进行理论创新。

第三，是必须着眼于提高学生的思想政治素质和创新思维能力。研究回答重大问题，并不是追求这些问题的标准答案，更不是把教师自认为对的答案交给学生，而是要着眼于引导学生进行理论创新，提高思想政治素质和创新思维能力。因此，要引导学生看到《共产党宣言》发表150多年来世界政治、经济、文化、科技发生的重大变化，看到我国社会主义建设发生的重大变化，看到广大党员干部和人民群众工作、生活条件和社会环境发生的重大变化；引导学生自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来；引导学生以实际问题为中心，着眼于马克思主义理论的运用，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于新的实践和新的发展，着眼于对共产党执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的深入探索，以提高思想政治素质和分析问题、解决问题的创新思维能力。

第四，是要加强教学的总体设计。

既要全面、系统、准确地掌握马克思主义的理论体系，又要全面掌握社会实践中提出的重大理论与实际问题以及学生关注的热点、难点问题。在吃透理论和吃透实际的基础上，把二者有机结合起来贯彻到具体的课堂教学中去。要从整体上把握教材内容，不拘泥于现有教科书的理论体系，在遵循教学基本要求的前提下，精心设计若干个理论支点，把其作为教学的理论重点进行精讲，讲深讲透，把理论的深刻性、理论的穿透力以及逻辑力量充分展示出来，以理论自身的力量使学生理解、信服。要在做好学生思想状况调研的基础上分析整理出带有普遍性的问题作为教学的中心问题，精心设计相关原理进行讲解。这种教学不是简单的原理加例子，而是问题中渗透理论，用理论分析现实问题的内涵和层次；同时，理论中渗透问题，以对现实问题的分析来提升理论，培养理论思维。

第五，是要站得高，讲得实，教得活，引导正确。

所谓站得高就是要站在时代和历史的高度，以马克思主义的宽广眼界和“三个代表”重要思想，对当今许多重大的理论与实际问题进行正确的理论思考，既要思考怎样运用具体材料说明一些观点和原理，又要思考怎样运用理论观点去解释一些实际问题，从而切实培养学生理论联系实际的能力，特别是创新思维能力。所谓讲得实，就是对重大理论与实践问题要采取实事求是的科学分析态度。例如对于反腐败这个学生关注的热点问题，我们既要实事求是地承认腐败现象的严重存在，又要从多方面分析腐败产生的原因，更要讲清我们党反腐败的

决心和所采取的标本兼治，综合治理，从源头上预防和解决腐败问题中的种种政策和措施，以及反腐败斗争所取得的重大成果。这样全面的实事求是的分析，才能使学生感到信服，从而增强对党的信任和信心。所谓教得活，就是要根据教学内容、教学对象的不同，实施多样化的教学方法。教学有法，教无定法，贵在得法。要因地制宜、因材施教，用灵活多样的理论联系实际方法引导学生、吸引学生。要充分利用多媒体课件和网络平台，使教学内容的呈现多样化、新颖化，调动学生的学习兴趣。所谓引导正确，就是引导学生用马克思主义的立场、观点、方法去分析问题，解决问题，树立正确的世界观、人生观和价值观，确立为中国特色社会主义而奋斗的崇高理想。对于事关重大的原则性理论问题和现实问题，必须立场坚定，旗帜鲜明，决不能含含糊糊，对于种种错误思潮、错误观念，要进行严肃的分析批判，明辨是非。理论联系实际。不能什么都联系，要以正面引导为主，克服随意性，杜绝误导。

总之，在以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的过程中，只要把握好以上基本原则，就能既使学生深入理解马克思主义的基本原理，提高教学质量，提高学生的创新思维能力。

第二篇：以群众为中心

习近平心系群团工作:以群众为中心 与群众心贴心

总书记一直密切关注群团组织工作。十八大以来，他多次在不同场合就工会、共青团、妇联等群团组织工作做出指示，也多次在考察调研中与工人、青年等基层群众面对面交流。今年7月，总书记亲自出席中央党的群团工作会议并做了重要讲话。他说，由党中央召开党的群团工作会议，在党的历史上还是第一次。他指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。人民日报就此发表评论说，有一个成语叫“众星拱月”，在中华民族伟大复兴的征程中，如果说“月”是党，“众星”就是包括群团组织在内的党领导下的各种组织。做党的群众工作，就要月明星灿，不能月明星稀，工会、共青团、妇联等群团组织更要星光灿烂。

关心民瘼 指引方向

——发挥群团组织桥梁作用 让党的群众工作“星光灿烂”

群团组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。更好发挥群团组织作用，才能把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围。

工人阶级是主力军。2013年10月，习近平同中华全国总工会新一届领导班子集体谈话时指出，要积极扩大工会工作覆盖面，努力把工作做到所有职工群众中去，使工会工作更贴近基层、贴近职工群众，更符合职工群众意愿。工会干部特别是领导干部，要更多到职工群众中去，依靠职工群众开展工作，使工会组织真正成为广大职工群众信赖的“职工之家”。

青年是生力军，青年的未来关乎国家的未来。2013年6月，习近平在同团中央新一届领导班子成员集体谈话时强调，团组织要努力做广大青年值得信赖的贴心人，深入青年之中，倾听青年呼声，把青年安危冷暖挂在心上，发挥组织优势，调动社会资源，千方百计为青年排忧解难，使团组织成为广大青年遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量。团的干部必须心系广大青年，坚持以青年为本，深深植根青年、充分依靠青年、一切为了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增强党对青年的凝聚力和青年对党的向心力。

妇女是“半边天”。2013年10月，总书记在同全国妇联新一届领导班子成员集体谈话时指出，各级妇联组织干部特别是领导干部，要坚持走出机关、走向基层，沉下身子，拓宽工作渠道，创新工作手段，用自己的眼睛看最真实的情况，用自己的耳朵听最真实的声音，帮助广大妇女排忧解难，通过实实在在的服务把党和政府的关怀、妇联“娘家人”的温暖送到广大妇女心中，使妇女工作常做常新、充满活力。

让8500万残疾人共圆中国梦。2014年5月，习近平在北京会见了第五次全国自强模范暨助残先进集体和个人表彰大会受表彰代表。习近平指出，残疾人是社会大家庭的平等成员，是人类文明发展的一支重要力量，是坚持和发展中国特色社会主义的一支重要力量。中国梦，是民族梦、国家梦，是每一个中国人的梦，也是每一个残疾人朋友的梦。我们都要凝心聚力，在实现人生梦想的同时，共同推动中华民族的美好梦想早日实现。

文艺是时代前进的号角。2014年10月，总书记主持召开文艺工作座谈会。会上，习近平指出，文艺创作方法有一百条、一千条，但最根本、最关键、最牢靠的办法是扎根人民、扎根生活。应该用现实主义精神和浪漫主义情怀观照现实生活，用光明驱散黑暗，用美善战胜丑恶，让人们看到美好、看到希望、看到梦想就在前方。

……

一句句殷切嘱托，体现了总书记对群团工作的关心。暖心互动 殷殷嘱托

——群团工作要让群众当主角 不能让群众当配角

群众性是群团组织的根本特点。习近平指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。要更多关注、关心、关爱普通群众，进万家门、访万家情、结万家亲，经常同群众进行面对面、手拉手、心贴心的零距离接触，增进对群众的真挚感情。总书记这么说，也这么做。总书记时刻惦记着困难群众。2012年12月30日，习近平来到地处深山的龙泉关镇骆驼湾村唐荣斌老人的家。据唐荣斌事后回忆：“总书记没有一点架子，到家里就跟走亲戚一样。大冷天的，我赶紧把火盆摆到炕上，想让总书记暖和暖和。他见我脱鞋上了炕，也跟着脱鞋上了炕，和我们一家人越聊越热乎。” 2013年8月29日，在大连湾畔的大连船舶重工集团，总书记冒雨和工人们合影，雨水打湿了衣衫。

2014年1月26日，总书记从北京乘飞机直飞1000多公里外的内蒙古阿尔山市。沿着58级陡峭的台阶，总书记登上内蒙古边防某团三角山哨所，看望正在执勤的战士。他动情地对战士们说：“今天，我和你们一起执勤站岗。”

2014年1月28日，内蒙古呼和浩特市儿童福利院。正在排练迎春节目的孤残儿童们围上来，纷纷向总书记自我介绍，总书记蹲下身来，疼爱地抱起一位小朋友。“有一颗感恩的心很重要，对儿童特别是孤儿和残疾儿童，全社会都要有仁爱之心、关爱之情，共同努力使他们能够健康成长，感受到社会主义大家庭的温暖。”总书记动情的话语，体现了对残疾人的关爱，也对残联组织的工作提出新的要求。

2014年2月4日，习近平来到兰州市城关区虚拟养老餐厅鸿瑞园店，称赞说：“我看这个虚拟养老餐厅一点都不虚，有这么多老人。”这时，服务员盛好一份套餐，习近平说：“我也给老人端一份菜。”他端起餐盘，发现72岁的城关区汽车篷垫厂退休职工杨林太面前还没有饭菜，就径直走过去，递到老人手里，亲切地说：“请老人家吃饭。”

一幕幕暖心画面，承载着总书记沉甸甸的关怀。贴心关怀 奋进实干

——群团组织要成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人 群团事业是党的事业的重要组成部分，党的群团工作是党治国理政的一项经常性、基础性工作，是党广泛组织和动员广大人民群众为完成中心任务而奋斗的重要法宝。

习近平在中央党的群团工作会议上指出，群团组织要强化服务意识，提升服务能力，挖掘服务资源，坚持从群众需要出发开展工作，更多把注意力放在困难群众身上，努力为群众排忧解难，成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人。

人民是执政的根基，人心是最大的政治。在多次与群众在一起时，总书记总是贴心地关怀着百姓所需所想。

“我们是五月的花海，用青春拥抱时代；我们是初升的太阳，用生命点燃未来。”青年象征着未来，青年的未来就是国家的未来。2013年5月，在天津考察的总书记专程来到人力资源发展促进中心，并同正在现场应聘的大学生亲切交谈，详细询问有关情况。在天津职业技能公共实训中心，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。

“哪年修的？”“能容纳多少人礼拜？”“讲经一次多长时间？”“来的外宾多不多？”……总书记在新疆疏附县托克扎克镇阿亚格曼干村同伊玛目穆合特热木·谢日甫江等亲切交谈。去年4月，总书记在新疆考察时明确指出“新疆最大的群众工作就是民族团结和宗教和谐”。今年7月，总书记考察吉林时指出，我们正在为全面建成小康社会而努力，全面小康一个也不能少，哪个少数民族也不能少，大家要过上全面小康的生活。

2015年4月，总书记在庆祝“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上指出，党和国家要实施积极的就业政策，创造更多就业岗位，改善就业环境，提高就业质量，不断增加劳动者特别是一线劳动者劳动报酬。

一份份贴心的关怀，饱含了总书记深厚的人民情怀。

郑板桥有云：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”习近平在《我是黄土地的儿子》一文中，将古人的诗词改成“深入基层不放松，立根原在群众中；千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”只有扎根群众，与群众打成一片，才能真正地为民办实事、得民心。好风凭借力，奋进正当时。在新时期，抓好党的群团工作，就要保证党始终同广大人民群众同呼吸、共命运、心连心。

在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，广大群团组织积极进取、开拓创新，把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围，必将为推进“四个全面”战略布局，实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦增添更加强大的动力。

第三篇：以客户经理为中心-论文

以客户经理为中心

提高工作能力以及加强责任服务意识 从而争强客户管理、满足客户需求和稳步提升赋予给客户优质服务

中文摘要

烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本——客户。

本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户经理的职业技能，以及客户经理沟通能力的体现，作为客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现管理与服务相平衡，提高客户的满意度，忠诚度，从而使“客”“我”关系达到推力拉力相辅相成的作用，实现“客”“我”共赢的最终目的。

关键词：服务 客户经理 烟草商业零售客户

正 文

在21世纪的今天，中国烟草的事业正在逐步的完善与改革。商业公司与客户之间的沟通逐步在完善，可还是会在改革以及学习的路途中遇到的艰难与险阻，但正是在第一战线的变革冲锋的道路上，客户经理起到了与客户建立起共话平台的功效。

客户经理是随着营销模式改革而产生的，客户经理代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、货物配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员的客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，商业企业赖以生存与发展的根本就是终端的—零售客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

一、不断提升客户经理工作能力

1、客户经理在工作中实现自我管理方式

客户经理负责管理上百多个客户，要管理好属下的客户并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一门科学。合理安排拜访计划，是营销管理的一个核心环节，是实现自我管理的有效途径。

一是指导经营。根据客户分析有针对性的对客户进行指导经营，不断提高客户预测需求能力。

二是创新服务方式。客户的需求是动态的，可根据客户的实际需求提供个性化服务，引导客户对电结成功率的重视，为客户做力所能及的事，有效满足客户需求，提高客户满意度。

三是指导库存管理。帮助客户一同查看库存，掌握客户卷烟进销存情况，分析卷烟销售动态，及时给予指导，有的放矢地帮助客户理财。

四是强化客户间的交流。客户经理也可以看作是客户之间的桥梁，可组织客户进行联谊，共同探讨和传授经营经验，共同提高。根据工作需要，有必要的组织客户进行培训，一来增加客户之间的交流，二来可统一客户思想，提高客户经营能力。

五是为客户做好应急服务。对于因客观原因存在服务不到位的情况，可灵活改变服务方式，采取应急补救措施，如电话拜访、应急补货等。其次是重视客户临时投诉问题，有侧重进行解决和改进，增时客我关系。从而来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

2、客户经理在工作中应提高自我的七种能力

烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。其次在日常中还要不断提升自己的工作能力，从而运用好七种能力，来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草客户经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。

2、分析能力。随着知识经济时代的到来，市场经济瞬息万变，烟草客户经理只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。给零售客户起到引领的作用，让“客”“我”实现“共赢”双丰收的局面。

3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。

4、目标能力。烟草客户经理必须有既定的工作目标，认真地搞好营销，为企业提高经济效益尽心尽力，而这一目标就是烟草营销人员的奋斗方向，前进需要动力。

5、攻关能力。市场是一个“堡垒”，烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”，尤其是烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以，烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。

6、协调能力。烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力，不是只满足于条条框框本职工作的保守工作，而要有创造性，把工作中的矛盾尽量解决在基层，为创造和谐烟草而尽心尽力。

7、综合能力。烟草客户经理职位随低，却并不人微言轻，他必须具有良好的综合能力，对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。

最后，要通以上两种方式过这七种能力，加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，提高零售客户的经营能力和赢利水平。

二、客户经理在工作中服务一体化

1、突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

2、妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，客户经理就是前台客户服务的核心，只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用，才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。

总之，面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理一头联系着客户的心房，一头联系着烟草的辉煌，任重而道远。面对客户，要永远保持微笑和耐心；面对自己，我们要永远要保持，进取创新；面对公司，要永远保持责任心和事业心。用自己真诚的服务，携手客户，共创和谐烟草。

作者简介

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E-MAIL：hemaroom@vip.qq.com

参加工作：2007年11月

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第四篇：以客户为中心读后感

以客户为中心读后感

《以奋斗者为本》这本书汇集了华为企业规定、公司领导人的讲话以及重要会议的重要观点和理论，完成部分阅读的时候，便已深深感受华为二十多年在实践中摸索出来的企业管理和经验值得反复品味和深入思考，阅读全书更是感想颇多。

在不断变化的时代里活下去永远是企业生存的硬道理。对于任何一个企业，如何在激烈的市场竞争中生存是企业首先要思考的问题。活下去看似简单，实则是任何企业的最终目的。而活下去的基础就是维系客户，不断提升核心竞争力，在时代的变迁中，更好的、健康的、长期的活着。企业的长期发展离不开客户的支持，拥有自己的市场和长期客户更是重中之重。而实现这重中之重的目标就需要我们企业能最大限度地满足客户的需求，为客户提供满意的服务，让客户真正的需要我们，离不开我们。

华为的核心价值观有四句话：“以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗、坚持自我批判”。“以奋斗者为本”作为核心价值的一部分，是以“以客户为中心”为基本前提，也是其中最重要的内容，是企业存在的根本要素，如果失去了这个基本前提，不管怎样努力可能都没有意义，就像任正非所说，研究怎么把煤洗白，不管洗的多白多快对于一个企业或者组织都是没有意义的，因为它不创造价值，因为它不是以客户为中心，所以客户才是企业所有价值的来源，才是企业生存运行活下去的动力源泉。

以客户为中心，为客户服务是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户，也因此凭借客户成就了华为。为客户提供有效服务，是华为员工的工作方向和价值评价的标尺，在成就客户的同时，也创造了自己的价值。

企业作为盈利组织，其利润来源只能是客户，因此客户的需求就是企业发展的源动力。以客户的需求为导向，哪里有需求，哪里就有企业；一旦企业偏离了客户价值创造的发展定位，不管之前曾取得多么辉煌的成就，也会慢慢被客户抛弃、被市场遗忘。华为靠着30年持续的艰苦奋斗和执着追求，始终如一的践行着他们认定的华为价值观，最终成就了今天的辉煌。

资源会枯竭会被代替，唯有知识会越来越多，唯有文化才能生生不息。作为石油企业也同样如此，中石化35年来始终坚持不忘初心，以客户为中心，把“为美好生活加油”作为企业使命，秉持对石油品质的负责，让“中石化”品牌逐步成为客户心中放心油品的代表。面对需求，哪里有需要，哪里就有加油站。而我们也在不断根据客户的需求，保持油品品质不变的情况下，向新能源领域进军转型。因而我坚信像华为、中石化这样有责任有担当，不忘初心，牢记使命，坚守理想信念的企业一定会在与客户共同成长的过程中实现企业的长远可持续发展，永远的活下去。作者：陆亚宏

第五篇：“以客户为中心”读后感

《以客户为中心》读后感

任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。

客户是企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、供应商或股东分享收益，还是给政府缴税或对外投资，都是支出。

我们内心深处都认为上级领导才是自己的老板，其实，不管是员工还是领导，都要把客户当成“老板”，客户就是“上帝”，客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白，企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的，为客户创造价值，企业才能生存，客户就是我们企业存在的唯一理由。

华为公司作为民营企业，没有国企央企的种种优厚待遇，却能够历经磨难而后生，直至雄踞全球，其中存在着偶然，更充满了必然。华为公司始终坚持“以客户为中心”，客户的要求就是华为的要求，为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力，就是这样不断满足客户的种种需求，进而不断扩宽发展市场；华为始终有一种危机意识，长期“坚持艰苦奋斗”，能够在荣誉面前不骄不傲，充分认清形势。这些是值得国有企业学习和借鉴的真理。

我司做为一个大型的公司，从上到下，从内到外。层级多，客户范围广。不能所有部门和员工都面对客户，也不是所有的时间都要去面对客户，但是服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的工作计划，各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡，无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭策着我们改进。物流部门的客户是谁？首先是公司的客户，然后还有业务人员。客户对时效、对服务的需求我们一贯以有没有投诉为标准，很多时候不免掩耳盗铃，当认认真真的去了解、倾听时，才会发现原来还有那么多可以改善、需要改善的环节。如果没有一个不断提高客户满意度的态度，我们的物流体系就不可能进步，永远原地踏步。我们和业务部门之间应该是互为客户的，理论上我们是下游，上游需要为物流提供更好的作业条件。而我们需要了解业务的需求，分主次、分先后、分特点给出有差异的服务模式，而不是铁板一块。

客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众多的竞争对手，我们产品不好，服务不好，光靠客户关系维持，必是死路一条。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策。

从客户中来，到客户中去。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为了提高运营效率和效益，分公司在处理中支事务中，也经常会遇到这种几个部门同时参与的情况，更多的时候我们是通过邮件形式来协调处理的。很少会采用矩阵管理的模式，这无形降低了工作的效率。在我看来将将矩阵管理模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化，模式化。是很有必要的。

在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。我们提倡以客户为中心，并不是一味逢迎客户，也要分析其需求的合理性，需要在我们专业的基础上进行拉通，用成本换取质量是值得的，但满意度毕竟是没有止境的，所以如果掌握其中的尺度是考验我们物流管理人员的智慧的。

但是掌握这个智慧的前提仍然是在树立在以客户为中心的理念基础上，认真去了解客户的真实需求。我们平时对承运商过分的信任甚至依赖，使我们失去了对客户直接感受的感知，不敏感了。没有投诉不代表客户没有需求。比如，送货前能不能提前通知一下？送货的时效为什么比别人慢？为什么最近频繁延误？不是我们自己双手一摊说：天气不好我有什么办法？华为分货慢我有什么办法？。。客户没有得到应有的解释，满意度不会提高。如果我们能主动拉通解释我们的时效是怎么样的？物流能改善那些，需要哪些条件？甚至拉着业务一起做客户的工作。有些满意度其实就是聊出来的，有些小小的改善可能就能让客户体验到我们的诚意和专业度。与此同时，也能达成我们物流部门在企业内部的满意度提高。

在华为，谁离客户越近，谁能代表客户，谁就更有话语权。内部推动邮件里，客户说XXX，客户要求XXX，这样的话最有推动力，没有人敢大张旗鼓的反对客户。我们物流离客户最近，我们应该有这样的话语权。之所以没有，是因为我们没有真正去沟通、了解和改善以及在内部推动。一旦我们做到了这点，相信我们物流的管理人员在公司内部就能具备更大的话语权，物流的价值也才能真正为领导所认可。

我们承诺快速服务、及时服务，逐渐在客户和业务部门形成我们的服务口碑，以后不管物流方面出现任何紧急问题，我们都会在第一时间拉通客户，与客户一起分析和解决问题，满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。