以语文能力为中心的教与学

第一篇：以语文能力为中心的教与学

以语文能力为中心的教与学

一、关于学习的思考

仔细回想一下到目前为止你所学过的事物，它们是如何学会的。例如：你如何知道遥控器可以开关电视？你如何知道火是热的、冰是冷的？水煮开了会变成水蒸气，冰块放久了会化成水？你又是如何学会骑脚踏车、开车的？如何学会有关三角函数、有关郑和下南洋的这段历史？

从上面这些例子，可以帮助我们重新了解学习这回事。学习似乎有许多的类型：有的学习很简单；有的却很复杂，有些学习是为了获得知识；有些是为了技巧的精熟，有些学习可以无师自通；有学习就必须要有老师的教导。但是在大部分的情形中，有「老师」的从旁指导或辅助是相当必要的。

为什么学习会有这么多类型？这些不同的学习类型，能不能归并成某一种一致的类型？而这种一致的学习类型是不是能解释一切的学习行为？并对学习提供良好的模式？这些问题不应只是在专业教科书中由专家学者来探讨，事实上它对每一位身在第一线从事教学的老师而言是既实在而又困惑的问题。专家学者可能将某一学习类型视之为典范，据此而发展出一套学习的理论。例如：行为主义的学习理论、完形主义的学习理论、问题解决理论、认知结构理论、社会互动理论等。

但对一般教师而言，学生具有不同的特质与潜能，这是不言而喻的。而每个学生的学习方式、历程以及意愿，都有所差异，这也是老师们心知肚明的。但也许是过度的理论崇拜，也许是跳不出自己的学习经验，也许是学校制度的限制，使得老师在课堂上所进行的教学，或所带领的学习，往往忽视了前述老师所熟知的学生学习差异的现象。

身为一位专业的教育工作者，肩负的是发展学生智能的责任，而不是成品加工、大量生产的工作。所以专业教师应该眼光远大、宽广，一方面要能关照各种学习理论；一方面还要能关照学生学习的各个层面。并能审视和反省不同理论间的差异，思考各理论在教学实际工作上的意涵。这样的专业探究与宏观调配，应当是教师获得专业自主与尊重的基础。

基于不同的学习理论以及课堂教学的实务状况，可以归结出两种教学的模式，作为教师教学的参考。一是传送模式，一是沟通模式。这两种模式的特色与差异在于（Weaver1990）：

传送模式──重视直接教学，学习是由课程和教师所控制，学习是由小到大、由简到繁的复制过程，不鼓励冒险，强调正确习惯的养成。

沟通模式──又称交易模式，重视学习者本身，教师是协助者而非控制者。强调有意义的、整体的学习，鼓励学生按自己的步调和方式来发展。归结出这两种模式，目的不在比较两者的优异，而是希望老师在教学时能视学生的学习状况、教授的科目，弹性的运用不同的教学模式，以最有利学生学习的方式来进行教学。

再者，回到学习者本身来看，学习是人类的天性，学习意味着人的自由度逐步增加。但是这并不意指每个人的学习动机、学习方式、学习效果是一致的。特别是在一个社会的学习环境中，学习已不再是个体自身的事，它还受到同侪的影响与压力，而社会、家庭也会赋予一定的期望。这一切都将学习逐渐扯离自然的状况，反倒使学习变得艰难而无趣，甚至连人最自然的语文学习，都成为孩子生活中的梦餍。所以，应以什么样的态度去对待儿童的学习，是每位教师与家长所必须深思的。其实，每个人都有学习的经验。不论是成功的经验或是失败的经验，在过程中，我们都希望别人能接受我们所犯的错，毕竟错误是学习的必要过程。此外，在学习的过程中我们希望得到的是协助，而不是指责与指导。我们期望的是在一次一次的学习过程中，逐渐发展出自己的学习能力与策略。凡此种种几乎是每个人共同的心声，所以只要能将心比心，教师与家长自然能扮演好诱发者与鹰架的角色与功能

二、关于语文学习的思考

以下将以语文科为例，来探讨以“语文能力的发展”为中心的教与学。对于一门学科而言，不论是教与学，首先必须弄清楚的是：这门学科的特质是什么？学习的主要内涵是什么？然后才是如何去学它？换句话说，就是要问：为什么而学？要学什么？怎么去学？

就语文的学习而言，语文是人类沟通的主要工具，藉由语文人类得以累积经验、形成知识、文化，语文能力也是人类得天独厚的一种先验能力。但随着经验、知识的不断发展、更新，原先仅止于沟通功能的语言，也逐渐复杂化、多样化，由单纯的工具性衍生出丰富的文学性与文化性意涵。因此，语文的学习至少应包括语文的这三个层面（工具性、文学性、文化性）。但在教学上，应先强调语文的工具性，其次才是文学性与文化性。因为一方面这符合语文发展的真实历程，另一方面，对学生而言，生活实用才是吸引学习的主要动机。

再者，语文本身是有机的，会发展、会改变。因此，语文的学习应重视过程的发展与理解，以及创造性。也就是说语文学习的目的，在于能适切的运用语文来表情达意，而不在于牢记某一种固定的形式与规则。

由于语文是生活必要的工具，每一个人都是活在一个充满语文的环境里，在这样的环境里，语文的学习是自然而容易的。所以，语文学习愈自然、愈生活效果往往愈好。换个角度来说，由于语文是人类生活的一部分，因此语文也反映了人们的生活与思维方式。所以，语文的学习不单是学习有形的字、词、句、文法规则，更重要的是，要学习语言背后无形的思维内涵（即文学与文化）

综合以上所述，语文学习的基本理念，可以下列数点归纳之： 思维是语文的基础.语文学习应是自然的、生活的。语文学习应是过程性重于知识性。

语文学习工具性应优先于文学性与文化性。文学是语文学习重要的媒介。

掌握了语文学习的基本理念以后，接着要来思考的是，语文教学的内容是什么？重点在哪里？由于学科特性的关系，语文教学的材料多半是一篇一篇的文章，许多教师往往将语文教学等同于文章教学。其实，这样的看法也不能说错。但是，问题出在教科书的限制上，教师如果抱着教科书不放，以为将教科书中的课文教完、读完，学生就学会了语文，这是非常错误而危险的观点。要知道教材只是媒介，媒介本身并不是学习最终的目的，学科教学的目的，是希望透过教材的媒介，培养和发展学生的学科能力。以语文科来说，一般所谓的语文能力包含听、说、读、写、作等语文知识与技能。由于是母语的关系，学生在入学前已有相当的听说能力，所以，学校教学的重点多半放在阅读与写作教学上。在此，也以读写教学为论述要点，探讨如何将读写教学的重点，回归到以能力发展为中心的教与学。

三、关于阅读教学的思考

首先谈到阅读教学，阅读能力是什么？阅读能力一般来说主要指的是认读与理解能力，传统的语文教学者认为阅读就是认字和组合字、词或句的过程。学生在面对一篇文章的时候，要先能念出字音；了解字义；把字组成语词、句子，才能了解文章的意义。因此，一个尚未能认识足够字量的学生基本上是无法阅读的。所以，阅读教学的重点应放在朗读、学写生字以及课文的讲解上。但是近年来，新的阅读研究提供了另一种不同的看法，新的阅读理论认为，阅读虽然需要认字，但主要还是一个推理猜测的过程，需要运用一些技巧和策略（洪月女译民87）。也就是说，读者在面对文章时，会运用自己的生活经验和先备的语言知识去思考、推测，他们会利用上下文的语境做猜测，帮助推断、记忆生字语词的意义；他们也会整理句子和段落的意义，从而理解全文。因此，一个能念许多字却掌握不到意义的学生，并不是真正的阅读者。换言之，阅读的重点是在文章的理解，有效的阅读并不是精确的知觉、辨认文章中所有的文字，而是了解意义（吴敏而．民83）。

再者，阅读也不是一个被动的理解过程，而是积极主动的建构过程。古德曼教授即指出，阅读其实是一个动态的历程。阅读时所获取的意义是读者与文章交易时建构出来的，读者从文章读懂的意义，取决于读者带到文章里来的意义。因此，影响阅读能力的因素不单纯只是认字的问题而已，只要是能影响意义摘取的因素，都是影响阅读能力的因素，诸如语文能力、先备知识、情绪因素、阅读技能等，而其中又以阅读技能相对的是语文教学应当特别重视的内容.阅读活动为达到一定的目的必须采取一些特殊的技能。阅读技能包括各种阅读方式（朗读、默读、精读、略读、速读）思维技巧（分析、概括、想象、联想、推理、评价、判断）和一般的理解策略（如认字的策略──运用上下文猜测、分析字形部件猜音义、利用音义猜字形，理解的策略──利用文章的结构、逻辑关系、关键句及先备知识来帮助理解）。这些技能并不等于阅读能力，但是它对阅读能力的发展有促进的作用，同时它也可以反映阅读能力发展的水平和个别差异，这些技能的自动化程度越高，越能有效的达成阅读的理解。所谓自动化，就是不须意识也能做到的技巧。通常在某一时间内我们只能专注于一件事，例如：刚开始学习开车时，要一边操控方向盘一边踏离合器换档，就会发生很大的困难，如果还要一边调整音响就更麻烦了，但是对一个熟练的驾驶人而言，这一切都已自动化了，不须思考就能操作顺利。在阅读时，从眼睛提供视觉刺激给大脑开始，到大脑建构出意义来，其间包含一系列复杂技能的操作，这种自动流程的顺利与否对阅读能力提升是很重要的。当读者能很迅速的浏览一篇文章时，代表他已具备很好的自动化程度了.口语与阅读学习不同，口语学习需要的是实际运用的学习环境，而阅读学习则需要各类书面文字数据作为阅读对象。透过阅读各类书面文字数据的实作中，才能逐步发展阅读能力，这涉及到阅读教学中教材使用的问题。阅读教材不论是文学性的作品，亦或是知识实用性的材料，在评估教材对学生阅读能力的培养上是否有帮助，仍需回到这些教材文章本身的一些基本特征来思考，这些特征包含了字词、句子、文章结构。唯有这样才能真正扣合教材与教学达到提升学生阅读能力的目标。

阅读能力是很复杂的，因此培养学生阅读理解能力必须以阅读能力的构成因素为基础，配合不同的教材加以适当的引导，把教材的讯息和读者的认知基模连贯起来。一方面着重读者的兴趣；一方面强化技能策略的自动化，才能真正的提升学生的阅读能力，使学生成为一个不单具有良好的阅读技能，而且还能因应不同的阅读目的及材料，采取适当阅读策略的真正阅读者。

综合以上所述，可归纳出阅读教学的重点为下列数项： 了解文字的功能用途 在阅读中学习字词句的用法 在阅读中发展阅读的策略与技能 在阅读中培养鉴赏能力 在阅读中培养批判思考的能力

四、关于写作教学的思考

写作能力是整体语文程度的反映。它是听、说、读、写的综合表现。学生一般反映在写作上的问题，首先是欠缺写作动机。写作的目的对学生而言，明显的是一种能力的考核，而非意念的表达，这往往扼杀了学生写作的兴趣。其次，从学生的作品上来看，内容千篇一律、错字连篇，以及句子过于口语化或缺乏句子的概念，则是另一大问题。这些问题的产生，很大的因素是出在对写作观念的错误认识，以及对写作过程的缺乏练习上。确实，创作历程可说是个黑箱作业，为何有人能下笔成文；有的人却只能简短的写一两句话而已，更甚者连一点东西都写不出来。为何会有这么大的差别呢？从教学的观点来看，如何帮助低成就的写作者成为一个好的写作者，是语文教育（写作教学）重要的目标之一。也许创作历程及心智活动的黑箱不易曝光，但从作家创作的外显行为还原着手，或能给予我们在写作教学上若干启发。还原作家的写作历程，可知写作历程大致包含资料搜集、思惟活动、叙写等三个部分： 从这样的历程分析来看，当作家受到某种刺激或兴起了某种感受（不管是客观的事件、现象，亦或主观的心情、感受，甚或二者兼有）时，引发了他创作的动机。于是，他开始进行数据收集与整理的工作，进一步把事件、现象或心情、感受相关的资料、线索加以分类统整，深化创作动机。这一步骤有赖敏锐的五感及充分的联想力，当然也包含利用各种信息及摘选数据的能力，方能完满。资料收集充足后，接着就要开始心智思惟的活动，在这个步骤中包含对数据的取舍，建立每个点的关系，想一些适切的譬喻或论证、组织结构整篇文章的架构等等的心智活动，而后得决定表现的形式，每一种文体都有其独特的表现方式与强调的写作技巧，下笔时得多加考虑、运用。在叙写的过程中，即使是一位写作高手也往往无法一次完成，一篇好的作品通常会经过若干次的修改。修改的目的不外是更能表现创作者的想法，以及使读者更容易更清楚感受到创作者的意念。

在这样的过程中，有些部分可以透过练习，加强运作的能力，而且成效显著；有些部分则混淆不清，虽可透过练习加强，但成效不一，这似乎关系到各人的才情，但透过大量阅读、勤加练习，相信对写作仍会有一定的帮助。

透过以上的分析，可大略得知写作所包含的若干历程。在每个历程中，我们发现需要不同的能力与策略。在写作教学上即可针对过程中每一个步骤所需的能力与策略，让学生练习。

以上的分析纯就创作的历程来说明，忽略了创作的动机，或者说忽略了语文的功能性意义。何谓语文的功能性意义？简要说就是交际、沟通和抒发情感。换句话说，写作和说话一样都是沟通的一种方式。而写作与说话都是一种发展的过程（由涂鸭到画符号到写作，由随意发音到有代表性、有意义的语汇），在这一连串的发展过程中，处于支配合地位的乃是写作意识及说话意识（通俗的讲就是我有话要说、要写），作家多半是写作意识强的人。所以在写作教学上，不可忽略了对写作意识的关照，帮助学生将他想要传达的讯息传达出来，进而帮助他写得更清楚、更妥切。基于以上写作意识的关照，在实际的写作教学上，鼓励学生为实际的需要而写作，写出来的成品有真实的读者阅读，也就成为合理的要求。否则写作将沦为无目的的练习活动或口是心非的胡诌大赛。这也是当前写作教学上严重被忽略的一环。

顺此写作意识的合理要求?写作是为了沟通、作品应有真实的阅读者，合作学习和同侪订正的模式应纳入写作教学中。事实上，一篇好的文章不是一蹴可及的，需要经过不断的修改，有的修改幅度较小，可能只是文字的调整；有的可能需重新思考整个布局，从头开始。至于，是否修改以及修改的幅度，一方面得视作者自己的反省判断，另一方面也需依赖读者的回馈。在这样的修订过程中，借着同侪之间的合作、帮助，可以提升彼此写作层次，同侪除了可以协助检修、订正文句外，也可以一起构思内容、收集数据、选择素材、模拟真实阅读者、发表评论。

综合以上所述，我们可以将写作意识与写作历程作一结合，形构出一个写作过程模式。写作能力的发展一般可划分为准备、过渡以及独立写作等三个阶段，每个阶段各有其发展的目标以及练习的方式，分述如下：

1.准备阶段

练习口述，练习的方式有：口头造句、看图说话、复述与讲故事。2.过渡阶段

（1）口头语言过渡到书面语言练习方式有：造句与看图写话。（2）阅读向写作过渡

练习方式有：模仿作文、缩写与改写。3.独立写作阶段

独立思考、立意、选材、构思布局、写文。

而以上三个阶段分布在各个年级时所应设定的基本能力与写作目标为：

综合以上所述，写作教学的重点可归纳为：

了解写作的功能 了解写作的历程

在写作中学习语词句子的用法 在写作中发展各种叙写的策略语技能 在写作中培养美感与说理的态度

五、结语──关于学习途径的思考

提升语文能力的有效途径，可从以下几个方向来思考： 1.利用学生已有的语言能力来发展其读写能力

语文学习的情境不应脱离真实环境，教学活动的设计安排应尽量与学生生活经验相结合，利用学生真实的生活境况来设计教学活动。课文教学只是学习的一种方式，而课文的选择也应符合学生的兴趣，教师可以主题、事件、知识、技能等来设计教学活动，选用相关文章搭配学习。

2.语文的工具性应首先被考虑 学习除了是一种本能外，实用性还是很重要的动机因素，如果学会一种工具，生活因此而增加了一些自由度或方便性，相信学习的主动性必然会提高。所以，教学上应多安排一些实用性的活动，让学生领会语文的工具性对生活的影响，如写信、填表格、作备忘录、写书、分辨广告、看食谱、菜单等。

3.拟定教学目标使教学有重点有方向

教学目标（或学习重点）不是学习的限制，虽然拟定了教学目标但教学不一定完全要按目标来作，它只是教学的一个大方向，使学习能逐步往前发展。教学目标可大可小、可粗可细，须适学生状况来调整设定。可以一学期一学年，甚至年段来设定，在大架构下再来设计一周或数节课的教学目标。

4.提供并重视能力与策略的学习

学习的最终目的是学会学习，那是一种能力与策略的学习。教师教学时应多透过有声思考方式，让学生了解思考的轨迹，并经由过程的练习发展策略的学习，帮助学生逐步掌握学习的要领，例如经常作比较、对照、举例、综合等的学习活动。

5.大量读写是语文学习的不二法门

语文学习只有在丰富的语文环境中才能学好，丰富的语文环境自然能提供学生真实而多样的听、说、读、写活动。但是需要注意的是，读写活动应是在有意义、有策略的前提下进行的，而不是为读写而读写。再者，学习往往是在错误中逐渐改进、逐渐精熟的。所以，在大量的读写过程中，学生自然会犯错，如果教师过分要求正确性，不能包容学生的错误，那大量读写反而会造成学生学习上的退缩与畏惧，或是敷衍了事、无心学习，那一番美意反而适得其反了。

第二篇：以语文能力为中心的教与学

“深度解读”≠“误读”

解读文本要有深度，这要求教师在备课时，不仅要沉潜下来仔细阅读文本，理解作者创作的初衷，还要联系文本内容所发生的时代背景想开去，更要细致的推想关键语词背后的深刻意蕴。但是，“深度解读”绝不是挖掘个别语词的微言大义，绝不是把教师个人对文本某些语词一厢情愿的曲解误读强加给学生，那是一种断章取义的“意义强加”！近日，笔者与青年教师研课，发现在解读文本时，总有断章取义、牵强勾连之象，恐愈演愈烈，特提出以商榷。

【案例一】望“佳节”而生义

在我国台湾省，是很难看到雪的。

在过春节的时候，孩子们在橱窗看到了美丽的雪景，那是用棉花做成的。

──二年级上册《看雪》原文语段

以上是二年级上册《看雪》开篇的两个自然段。本课主要讲的是，台湾的孩子特别渴望看到真实的雪景，在老师的介绍下，他们更加渴望到北京欣赏并感受真实的雪景。课文洋溢着孩子们对到北京看雪的真切期盼。解读文本时，一位教师认为，本文提到了一个特殊的节日──“过春节的时候”，正是因为事件发生在春节，这里更含有“每逢佳节倍思亲”的深刻意蕴。其他老师均感觉眼前一亮，认为自己解读时怎么没想到，于是也随声附和。

看雪景的事件发生在“春节的时候”，就一定含有“每逢佳节倍思亲”的意蕴吗？

“春节的时候”只是孩子们在橱窗前看雪景这一事件发生的时间，笔者以为，这一事件可以发生在冬日的某一天，或者其它的任何一个时间，而且“孩子们看棉花雪景”也只是文本起承转合的“起”而已。正是因为孩子们在冬日里只能在商店的橱窗里看棉花做成的雪景，才有了对真实雪景的渴望。也才有了向老师的不断询问。在师生对话的过程中，孩子们也更有了去感受真实雪景并在美丽的雪景中快乐体验的神往和期盼。如果再细细体会教师的情感，我们会发现，教师对于故乡的怀念，是因孩子们对雪景的好奇和一连串的发问而引发的，是在事件的逐步推进中，透过教师的讲述自然而然流露的，跟事件发生的时间“春节的时候”并没有必然的联系。所以不应生硬的解读为，因为“春节的时候”而产生“每逢佳节倍思亲”的情感

当然，《看雪》这篇叙事小散文的确寄予着作者对海峡两岸早日统一的期盼。而且文中也写道，不仅台湾的小朋友渴望在到北京玩雪，北京的小朋友也盼着和台湾的小朋友一块玩呢！两岸统一的情感呼之欲出，这是两岸人们共同的心愿！并且我们也坚信，这一愿望终有一天会变成现实。这种情感，在事件发生的过程中自然而然的发展，水到渠成的表露，跟事件“过春节的时候”并无直接因果联系。因而，我们不能刻意放大“春节”的意义，牵强的勾连，把教师个人的解读生硬地强加给学生。

笔者想，我们要求教师深入解读文本，倡导多元解读，但绝不是要教师在解读文本时脱离文路，紧紧抓住某个语词不放，断章取义的“深挖”其微言大义，将个人误读的某种意蕴和情感，强硬的灌给孩子，这不是孩子的自我发现、意义建构和情感酝酿，只能说是一种“情感侵犯”！

【案例二】遇“赶着回家”而误读

有一天黄昏时候，呼呼的北风怒号着，天色十分阴暗。街上的人都匆匆忙忙赶着回家。爸爸妈妈拉着我手，,到伯父家去。走到离伯父家门口不远的地方，看见一个拉黄包车的坐在地上呻吟，车子扔在一边。

我们走过去，看见他两只手捧着脚，脚上没穿鞋，地上淌了一摊血。他听见脚步声，抬起头来，饱经风霜的脸上现出难以忍受的痛苦。

──六年级上册《我的伯父鲁迅先生》原文语段

以上是周晔回忆我的伯父鲁迅先生，“伯父救助黄包车夫”事件的开始语段。阅读后，我们能够感受到鲁迅先生对劳动人民深切的同情与关心。一位教师在解读文本时，把目光停留在“街上的人都匆匆忙忙地赶着回家”这句话上，认为当时“人们都匆匆忙忙地赶着回家”，可以看出，人们对受伤的车夫熟视无睹、漠不关心，没有同情心，显然可以看出当时底层人民的麻木不仁和冷漠态度，这一表现正是鲁迅先生对民众“哀其不幸，怒其不争”的真实写照。

真是这样的吗？

我们不妨来细读文本，以上语段是伯父和父亲“救助黄包车夫”这一故事的开始，作者通过“呼呼的北风怒号着，天色十分阴暗”来渲染故事发生的环境，奠定了故事凝重、沉郁的基调。在这样的环境下，一位黄包车夫出现在我们视线里，“他两只手捧着脚，脚上没穿鞋，地上淌了一摊血„„饱经风霜的脸上现出难以忍受的痛苦。”这是一个被生活重担压得已经直不起腰来的底层劳动人民，他让我们想起了老舍笔下的“骆驼祥子”。在这样寒冬的夜晚，他竟然光着脚拉车揽活，也许这一整天，他还没有挣够车行里的份子钱，也许这一天里他还没有吃一顿饱饭，没有喝到一口水。但没有办法，他还得生存，还得肩负一大家子的生活，还得在这凛冽的寒风中，去寻找下一个希望。令人痛心的是，老天爷并不怜悯这位饱经风霜、历经苦难的车夫，还要在他裸露的伤口上撒一把盐，让他可能已经冻裂的脚底扎进一块碎玻璃。此时痛苦已经扭曲了他的面容，让我们看得心碎。面对这样一个可怜的劳动者，任何一个有良知的人都会伸出援手，更何况心中装着大众疾苦的鲁迅先生。于是就有了爸爸和伯父对车夫及时的救助，那一系列清洗、包扎，以及塞给他一些钱，叫他在家休想几天的细心救助，让我们感受到这位大文豪内心如此柔软的一面！但，并不仅仅如此，在目送车夫远去之后，文中写道“这时候，我清清楚楚地看见，而且现在也清清楚楚地记得，他的脸上不再有那种慈祥的愉快的表情了，他变得那么严肃。他没有回答我，只把枯瘦的手按在我的头上，半天没动，最后深深地叹了一口气。”此时，伯父的神情“变得那么严肃”，手“半天没动”，“深深地叹了一口气”，这一系列动作、表情的描写，让我们看到，鲁迅先生神情严肃凝重，是因为他无法控制对罪恶的社会制度的憎恶。此时，先生一定由这位车夫，想到了千千万万的穷苦人，想到他们正生活在水深火热之中，而这正是不合理的社会制度造成的。鲁迅先生知道根源所在，然而又无法彻底解除穷苦人的痛苦，因而脸色变得严肃。这一刻，我们可以深深感受到，鲁迅先生对旧社会的痛恨和对劳苦人民的深深同情。

这文本的字里行间，哪里有先生对国人“哀其不幸，怒其不争”的情感？ 的确，鲁迅先生曾在《药》《孔乙己》《阿Q正传》等小说中对国人表露过“哀其不幸，怒其不争”的观点，以表达先生对当时国人劣根性的一种无奈，同情和愤怒。但，回到本篇课文的事件中，侄女周晔回忆的是伯父生前救助车夫的情景，表达的是一个孩子对故去亲人的深切怀念，和对伯父关心劳动人民疾苦的伟大精神的敬仰。读者怎能将“哀其不幸，怒其不争”这种情感牵强的移植到这里？如此牵强的解读，实在违背了作者表达的初衷。

我们知道，文字承载着作者认识社会生活的意义，寄托着他的真知灼见，渗透着饱满深沉的思想感情。透过这些文字，我们可以与作者对话，走进作者描绘的多彩世界，体验作者传递

于我们的真挚情感。但是，我们绝不可断章取义，随意生发，抓住一个或者几个语词就不愿放手，随意联系，再刻意把自己的片面理解强加给学生。记得叶老先生在语文教学二十韵中指出，“作者思有路，遵路识斯真。作者胸有境，入境始与亲”。他带给我们的启示是，作者写作本有自己的思想和情感，只有尊重、遵循作者的思想情感，才可与作者神交、与作者笔下的人物对话，也才可能读懂作者的言语意图。所以，亲爱的老师啊，切不可用自己片面的解读去歪曲作者想要表达的思想与情感，更不能把自己的“误读”强加给学生！

第三篇：以群众为中心

习近平心系群团工作:以群众为中心 与群众心贴心

总书记一直密切关注群团组织工作。十八大以来，他多次在不同场合就工会、共青团、妇联等群团组织工作做出指示，也多次在考察调研中与工人、青年等基层群众面对面交流。今年7月，总书记亲自出席中央党的群团工作会议并做了重要讲话。他说，由党中央召开党的群团工作会议，在党的历史上还是第一次。他指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。人民日报就此发表评论说，有一个成语叫“众星拱月”，在中华民族伟大复兴的征程中，如果说“月”是党，“众星”就是包括群团组织在内的党领导下的各种组织。做党的群众工作，就要月明星灿，不能月明星稀，工会、共青团、妇联等群团组织更要星光灿烂。

关心民瘼 指引方向

——发挥群团组织桥梁作用 让党的群众工作“星光灿烂”

群团组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。更好发挥群团组织作用，才能把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围。

工人阶级是主力军。2013年10月，习近平同中华全国总工会新一届领导班子集体谈话时指出，要积极扩大工会工作覆盖面，努力把工作做到所有职工群众中去，使工会工作更贴近基层、贴近职工群众，更符合职工群众意愿。工会干部特别是领导干部，要更多到职工群众中去，依靠职工群众开展工作，使工会组织真正成为广大职工群众信赖的“职工之家”。

青年是生力军，青年的未来关乎国家的未来。2013年6月，习近平在同团中央新一届领导班子成员集体谈话时强调，团组织要努力做广大青年值得信赖的贴心人，深入青年之中，倾听青年呼声，把青年安危冷暖挂在心上，发挥组织优势，调动社会资源，千方百计为青年排忧解难，使团组织成为广大青年遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量。团的干部必须心系广大青年，坚持以青年为本，深深植根青年、充分依靠青年、一切为了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增强党对青年的凝聚力和青年对党的向心力。

妇女是“半边天”。2013年10月，总书记在同全国妇联新一届领导班子成员集体谈话时指出，各级妇联组织干部特别是领导干部，要坚持走出机关、走向基层，沉下身子，拓宽工作渠道，创新工作手段，用自己的眼睛看最真实的情况，用自己的耳朵听最真实的声音，帮助广大妇女排忧解难，通过实实在在的服务把党和政府的关怀、妇联“娘家人”的温暖送到广大妇女心中，使妇女工作常做常新、充满活力。

让8500万残疾人共圆中国梦。2014年5月，习近平在北京会见了第五次全国自强模范暨助残先进集体和个人表彰大会受表彰代表。习近平指出，残疾人是社会大家庭的平等成员，是人类文明发展的一支重要力量，是坚持和发展中国特色社会主义的一支重要力量。中国梦，是民族梦、国家梦，是每一个中国人的梦，也是每一个残疾人朋友的梦。我们都要凝心聚力，在实现人生梦想的同时，共同推动中华民族的美好梦想早日实现。

文艺是时代前进的号角。2014年10月，总书记主持召开文艺工作座谈会。会上，习近平指出，文艺创作方法有一百条、一千条，但最根本、最关键、最牢靠的办法是扎根人民、扎根生活。应该用现实主义精神和浪漫主义情怀观照现实生活，用光明驱散黑暗，用美善战胜丑恶，让人们看到美好、看到希望、看到梦想就在前方。

……

一句句殷切嘱托，体现了总书记对群团工作的关心。暖心互动 殷殷嘱托

——群团工作要让群众当主角 不能让群众当配角

群众性是群团组织的根本特点。习近平指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。要更多关注、关心、关爱普通群众，进万家门、访万家情、结万家亲，经常同群众进行面对面、手拉手、心贴心的零距离接触，增进对群众的真挚感情。总书记这么说，也这么做。总书记时刻惦记着困难群众。2012年12月30日，习近平来到地处深山的龙泉关镇骆驼湾村唐荣斌老人的家。据唐荣斌事后回忆：“总书记没有一点架子，到家里就跟走亲戚一样。大冷天的，我赶紧把火盆摆到炕上，想让总书记暖和暖和。他见我脱鞋上了炕，也跟着脱鞋上了炕，和我们一家人越聊越热乎。” 2013年8月29日，在大连湾畔的大连船舶重工集团，总书记冒雨和工人们合影，雨水打湿了衣衫。

2014年1月26日，总书记从北京乘飞机直飞1000多公里外的内蒙古阿尔山市。沿着58级陡峭的台阶，总书记登上内蒙古边防某团三角山哨所，看望正在执勤的战士。他动情地对战士们说：“今天，我和你们一起执勤站岗。”

2014年1月28日，内蒙古呼和浩特市儿童福利院。正在排练迎春节目的孤残儿童们围上来，纷纷向总书记自我介绍，总书记蹲下身来，疼爱地抱起一位小朋友。“有一颗感恩的心很重要，对儿童特别是孤儿和残疾儿童，全社会都要有仁爱之心、关爱之情，共同努力使他们能够健康成长，感受到社会主义大家庭的温暖。”总书记动情的话语，体现了对残疾人的关爱，也对残联组织的工作提出新的要求。

2014年2月4日，习近平来到兰州市城关区虚拟养老餐厅鸿瑞园店，称赞说：“我看这个虚拟养老餐厅一点都不虚，有这么多老人。”这时，服务员盛好一份套餐，习近平说：“我也给老人端一份菜。”他端起餐盘，发现72岁的城关区汽车篷垫厂退休职工杨林太面前还没有饭菜，就径直走过去，递到老人手里，亲切地说：“请老人家吃饭。”

一幕幕暖心画面，承载着总书记沉甸甸的关怀。贴心关怀 奋进实干

——群团组织要成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人 群团事业是党的事业的重要组成部分，党的群团工作是党治国理政的一项经常性、基础性工作，是党广泛组织和动员广大人民群众为完成中心任务而奋斗的重要法宝。

习近平在中央党的群团工作会议上指出，群团组织要强化服务意识，提升服务能力，挖掘服务资源，坚持从群众需要出发开展工作，更多把注意力放在困难群众身上，努力为群众排忧解难，成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人。

人民是执政的根基，人心是最大的政治。在多次与群众在一起时，总书记总是贴心地关怀着百姓所需所想。

“我们是五月的花海，用青春拥抱时代；我们是初升的太阳，用生命点燃未来。”青年象征着未来，青年的未来就是国家的未来。2013年5月，在天津考察的总书记专程来到人力资源发展促进中心，并同正在现场应聘的大学生亲切交谈，详细询问有关情况。在天津职业技能公共实训中心，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。

“哪年修的？”“能容纳多少人礼拜？”“讲经一次多长时间？”“来的外宾多不多？”……总书记在新疆疏附县托克扎克镇阿亚格曼干村同伊玛目穆合特热木·谢日甫江等亲切交谈。去年4月，总书记在新疆考察时明确指出“新疆最大的群众工作就是民族团结和宗教和谐”。今年7月，总书记考察吉林时指出，我们正在为全面建成小康社会而努力，全面小康一个也不能少，哪个少数民族也不能少，大家要过上全面小康的生活。

2015年4月，总书记在庆祝“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上指出，党和国家要实施积极的就业政策，创造更多就业岗位，改善就业环境，提高就业质量，不断增加劳动者特别是一线劳动者劳动报酬。

一份份贴心的关怀，饱含了总书记深厚的人民情怀。

郑板桥有云：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”习近平在《我是黄土地的儿子》一文中，将古人的诗词改成“深入基层不放松，立根原在群众中；千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”只有扎根群众，与群众打成一片，才能真正地为民办实事、得民心。好风凭借力，奋进正当时。在新时期，抓好党的群团工作，就要保证党始终同广大人民群众同呼吸、共命运、心连心。

在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，广大群团组织积极进取、开拓创新，把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围，必将为推进“四个全面”战略布局，实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦增添更加强大的动力。

第四篇：以实际问题为中心

以实际问题为中心，解决实际问题

论文摘要：运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。运用马克思主义基本原理解决实际问题，就是以实际问题为中心，解决实际问题。在教学上，以实际问题为中心，培养学生的问题意识与创新思维能力，提高教学质量。

关键词：马克思主义

实际问题 解决 教学质量

创新能力，学习《马克思主义基本原理概论》这门课程的现实意义与目的，就是运用马克思主义基本原理解决实际问题。以实际问题为中心，理论联系实际，是学习研究马克思主义的一个基本原则。在教学上，以实际问题为中心，提高教学质量。运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。

一、以实际问题为中心才能深刻理解马克思主义

马克思主义的基本原理，反映了人类社会发展的规律、资本主义生产方式的运动规律及其发展趋势的理论。

马克思主义创始人不仅批判资本主义，揭示了资本主义生产方式的内在矛盾及其运动规律，而且依据人类社会发展的规律、资本主义生产方式矛盾运动的规律，科学地预见并制定了未来社会主义社会的

基本原则、基本规定。这些科学预见包含着普遍真理，但它毕竟是一定历史条件下的认识成果。因此，决不能用它来剪裁活生生的社会主义实践，而应当用实践经验来检验、修改和发展马克思主义的社会主义理论。如果忽略了特定的历史环境，忽略了各国的具体国情，机械地搬用马克思主义理论，就会使马克思主义理论脱离实际，失去生命力，导致失败，像王明机械地照搬苏联的“布尔什维克主义”而导致红军的第四反围剿失败、红军不得长征的恶果。只有以马克思主义理论为指南，并在探索具有本国特色的社会主义建设的具体道路的过程中，把马克思主义理论深深地扎根于实践的土壤，才能开出绚丽的花朵，结出丰硕的果实。以毛泽东为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国革命的具体实际相结合，建立了社会主义新中国；以邓小平、江泽民为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国的具体实际相结合，建设有中国特色社会主义实践中，这都是创造性地运用和发展了马克思主义，并与中国的具体国情相结合。

二、以实际问题为中心，提高教学质量

现代思维科学认为，思维总是与问题联结在一起的，问题既是思维的起点，又是思维的动力，一切发明创造都是从问题开始的。因此，鼓励和引导学生对实际问题的思考，培养学生的问题意识，鼓励和引导学生对实际问题的思考，是提高教学质量的关键之一。

以实际问题为中心才能适应时代发展的客观要求。面对日趋激烈的国际竞争的挑战和风险，我们只有以实际问题为中心研究马克思主

义，不断推动理论创新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他各方面的创新，才能在全球化的竞争中立于不败之地。创新，关键是人才，人才在于教育。可见，提高教学质量，培养学生的创新思维能力，是适应全球化竞争的迫切需要。

以实际问题为中心才能更好发挥学生的主体作用，培养学生的创新能力。搞好教学，不仅要教师教得好，更重要的还是要学生学得好。因此，不仅要发挥教师的主导作用，更要发挥学生的主体作用。传统的课堂教学由于受应试教育的影响，基本上采取的是注入式教学。注入式教学只注重传授知识，及对现成知识的理解，并且几乎要求全体学生用一种思维方式去解答问题，将自己的思维方式强加给学生。这种教学方式着重把结论教给学生，不要求学生独立思考，更不喜欢学生提出问题，认为只要记忆住那些结论就可以了，这势必扼杀学生创新思维的发展。而以实际问题为中心开展教学活动，就是师生互动，相互启发，不断发现问题、解决问题的过程。这种启发式、互动式、讨论式教学则要求学生积极思维，提出疑问，寻求答案，从而有效提高思想政治素质和创新思维能力。因此，改革课堂教学，培育学生的问题意识，使每个学生主动积极地提出问题，探究问题，有利于真正发挥学生在教学中的主体作用，有利于形成个体的差异性与倾向性，以及自己的认知风格和生活风格，有利于良好个性的发展。

以实际问题为中心才能使学生掌握良好的学习方法。“探究发现式” 是最好的教学方法之一，这种方法主张学生在学习过程中开展探究、发现活动，培养问题意识，掌握学习方法，提高学习能力。以

实际问题为中心开展马克思主义理论教学，实质就是一种研究型的教学方式，就是要培养学生好问、多问、深问的思维品质；鼓励学生善于发现问题，大胆提出问题，积极思考解决问题的方法；在对实际问题的思考与探索中，深刻理解马克思主义基本原理，掌握马克思主义的立场、观点、方法，提高创新思维能力。

三、以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的基本原则

以实际问题为中心开展马克思主义理论教学，提高学生的思想政治素质和创新能力，全面提高教学质量，应该把握以下基本原则：

第一，是指导思想必须明确，要用“三个代表”这一发展着的马克思主义武装头脑、指导实践。

“三个代表”重要思想紧密结合新的时代条件，生动而具体地坚持和发展了马克思主义，为我们在新的时代条件下运用辩证唯物主义和历史唯物主义认识和把握社会发展规律、更好地推进我国社会主义事业作出了新的理论概括；为我们坚持马克思主义的最终奋斗目标、根据实际制定和实施推动我国社会主义发展的科学战略提供了新的理论基础；为我们坚持马克思主义的群众观点、不断实现最广大人民群众的根本利益提出了新的理论要求；为我们坚持马克思主义的基本原理、不断在实践中推进理论创新打开了新的理论视野。因此，引导学生运用“三个代表” 重要思想分析实际问题，指导实践，是当前马克思主义理论教学的首要任务。

第二，是必须坚持“贴近实际、贴近群众、贴近生活”的原则，一切从实际出发。

既要从社会的实际出发，准确把握当今社会变革中的一些重大问题，尤其是对诸如政治方向、价值取向、市场导向等方面的疑难问题，又要从学生的实际出发，准确把握学生的思想特点和心理特点，把握学生思想状况和变化趋势中出现的新情况、新特点，了解了学生关注的热点和难点问题，从而做到有的放矢地进行教学，提高教学的针对性与实效性。在对重大理论与实际问题的思考与探索中，既不能照抄照搬马克思主义经典作家的一些具体论断，防止教条主义、本本主义，又要防止照抄照搬西方的洋教条。要从我国的国情出发，从建设中国特色社会主义的实际出发，在马克思主义理论指导下大胆进行理论创新。

第三，是必须着眼于提高学生的思想政治素质和创新思维能力。研究回答重大问题，并不是追求这些问题的标准答案，更不是把教师自认为对的答案交给学生，而是要着眼于引导学生进行理论创新，提高思想政治素质和创新思维能力。因此，要引导学生看到《共产党宣言》发表150多年来世界政治、经济、文化、科技发生的重大变化，看到我国社会主义建设发生的重大变化，看到广大党员干部和人民群众工作、生活条件和社会环境发生的重大变化；引导学生自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来；引导学生以实际问题为中心，着眼于马克思主义理论的运用，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于新的实践和新的发展，着眼于对共产党执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的深入探索，以提高思想政治素质和分析问题、解决问题的创新思维能力。

第四，是要加强教学的总体设计。

既要全面、系统、准确地掌握马克思主义的理论体系，又要全面掌握社会实践中提出的重大理论与实际问题以及学生关注的热点、难点问题。在吃透理论和吃透实际的基础上，把二者有机结合起来贯彻到具体的课堂教学中去。要从整体上把握教材内容，不拘泥于现有教科书的理论体系，在遵循教学基本要求的前提下，精心设计若干个理论支点，把其作为教学的理论重点进行精讲，讲深讲透，把理论的深刻性、理论的穿透力以及逻辑力量充分展示出来，以理论自身的力量使学生理解、信服。要在做好学生思想状况调研的基础上分析整理出带有普遍性的问题作为教学的中心问题，精心设计相关原理进行讲解。这种教学不是简单的原理加例子，而是问题中渗透理论，用理论分析现实问题的内涵和层次；同时，理论中渗透问题，以对现实问题的分析来提升理论，培养理论思维。

第五，是要站得高，讲得实，教得活，引导正确。

所谓站得高就是要站在时代和历史的高度，以马克思主义的宽广眼界和“三个代表”重要思想，对当今许多重大的理论与实际问题进行正确的理论思考，既要思考怎样运用具体材料说明一些观点和原理，又要思考怎样运用理论观点去解释一些实际问题，从而切实培养学生理论联系实际的能力，特别是创新思维能力。所谓讲得实，就是对重大理论与实践问题要采取实事求是的科学分析态度。例如对于反腐败这个学生关注的热点问题，我们既要实事求是地承认腐败现象的严重存在，又要从多方面分析腐败产生的原因，更要讲清我们党反腐败的

决心和所采取的标本兼治，综合治理，从源头上预防和解决腐败问题中的种种政策和措施，以及反腐败斗争所取得的重大成果。这样全面的实事求是的分析，才能使学生感到信服，从而增强对党的信任和信心。所谓教得活，就是要根据教学内容、教学对象的不同，实施多样化的教学方法。教学有法，教无定法，贵在得法。要因地制宜、因材施教，用灵活多样的理论联系实际方法引导学生、吸引学生。要充分利用多媒体课件和网络平台，使教学内容的呈现多样化、新颖化，调动学生的学习兴趣。所谓引导正确，就是引导学生用马克思主义的立场、观点、方法去分析问题，解决问题，树立正确的世界观、人生观和价值观，确立为中国特色社会主义而奋斗的崇高理想。对于事关重大的原则性理论问题和现实问题，必须立场坚定，旗帜鲜明，决不能含含糊糊，对于种种错误思潮、错误观念，要进行严肃的分析批判，明辨是非。理论联系实际。不能什么都联系，要以正面引导为主，克服随意性，杜绝误导。

总之，在以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的过程中，只要把握好以上基本原则，就能既使学生深入理解马克思主义的基本原理，提高教学质量，提高学生的创新思维能力。

第五篇：以客户经理为中心-论文

以客户经理为中心

提高工作能力以及加强责任服务意识 从而争强客户管理、满足客户需求和稳步提升赋予给客户优质服务

中文摘要

烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本——客户。

本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户经理的职业技能，以及客户经理沟通能力的体现，作为客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现管理与服务相平衡，提高客户的满意度，忠诚度，从而使“客”“我”关系达到推力拉力相辅相成的作用，实现“客”“我”共赢的最终目的。

关键词：服务 客户经理 烟草商业零售客户

正 文

在21世纪的今天，中国烟草的事业正在逐步的完善与改革。商业公司与客户之间的沟通逐步在完善，可还是会在改革以及学习的路途中遇到的艰难与险阻，但正是在第一战线的变革冲锋的道路上，客户经理起到了与客户建立起共话平台的功效。

客户经理是随着营销模式改革而产生的，客户经理代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、货物配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员的客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，商业企业赖以生存与发展的根本就是终端的—零售客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

一、不断提升客户经理工作能力

1、客户经理在工作中实现自我管理方式

客户经理负责管理上百多个客户，要管理好属下的客户并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一门科学。合理安排拜访计划，是营销管理的一个核心环节，是实现自我管理的有效途径。

一是指导经营。根据客户分析有针对性的对客户进行指导经营，不断提高客户预测需求能力。

二是创新服务方式。客户的需求是动态的，可根据客户的实际需求提供个性化服务，引导客户对电结成功率的重视，为客户做力所能及的事，有效满足客户需求，提高客户满意度。

三是指导库存管理。帮助客户一同查看库存，掌握客户卷烟进销存情况，分析卷烟销售动态，及时给予指导，有的放矢地帮助客户理财。

四是强化客户间的交流。客户经理也可以看作是客户之间的桥梁，可组织客户进行联谊，共同探讨和传授经营经验，共同提高。根据工作需要，有必要的组织客户进行培训，一来增加客户之间的交流，二来可统一客户思想，提高客户经营能力。

五是为客户做好应急服务。对于因客观原因存在服务不到位的情况，可灵活改变服务方式，采取应急补救措施，如电话拜访、应急补货等。其次是重视客户临时投诉问题，有侧重进行解决和改进，增时客我关系。从而来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

2、客户经理在工作中应提高自我的七种能力

烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。其次在日常中还要不断提升自己的工作能力，从而运用好七种能力，来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草客户经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。

2、分析能力。随着知识经济时代的到来，市场经济瞬息万变，烟草客户经理只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。给零售客户起到引领的作用，让“客”“我”实现“共赢”双丰收的局面。

3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。

4、目标能力。烟草客户经理必须有既定的工作目标，认真地搞好营销，为企业提高经济效益尽心尽力，而这一目标就是烟草营销人员的奋斗方向，前进需要动力。

5、攻关能力。市场是一个“堡垒”，烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”，尤其是烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以，烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。

6、协调能力。烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力，不是只满足于条条框框本职工作的保守工作，而要有创造性，把工作中的矛盾尽量解决在基层，为创造和谐烟草而尽心尽力。

7、综合能力。烟草客户经理职位随低，却并不人微言轻，他必须具有良好的综合能力，对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。

最后，要通以上两种方式过这七种能力，加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，提高零售客户的经营能力和赢利水平。

二、客户经理在工作中服务一体化

1、突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

2、妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，客户经理就是前台客户服务的核心，只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用，才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。

总之，面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理一头联系着客户的心房，一头联系着烟草的辉煌，任重而道远。面对客户，要永远保持微笑和耐心；面对自己，我们要永远要保持，进取创新；面对公司，要永远保持责任心和事业心。用自己真诚的服务，携手客户，共创和谐烟草。

作者简介

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参加工作：2007年11月

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