售后服务和培训方案

第一篇：售后服务和培训方案

售后服务和培训方案

售后服务

1.按国家标准及招标人提出的技术质量要求提供供货产品。该产品从设计、原材料和配套件采购、生产加工直至售后服务的全过程中，推行ISO9001质量保证体系，保证：

①所售产品如需服务，保证热线电话（7*24小时）、网络传真（7*8小时）、在线解答（7*8小时）、电子邮件（7*8小时）、半小时响应，1小时内到场，现场服务（48小时）等多种方式提供服务，我司有义务及时响应采购人的售后需求并认真服务。

②提供的货物是全新的（含零部件），是用一流的工艺和最佳的材料制造而成，并符合国家质量检测标准及产品出厂标准。

③货物未出厂前严格按照国家和企业标准经过试验和检验合格的产品，并在交付用户时，接受招标单位和最终用户的严格验收。

④免费维修与更换缺陷部件的期限为卖方收到买方通知后24-48小时内。

⑤质保期内因我司设备和安装质量原因导致设备出现故障，负责免费维修保养。我司在接到采购人通知后1小时内赶到现场处理故障。

⑥质保期内采购人按我司提供的设备说明书对设备进行正确操作。若因采购人操作失误造成设备故障，不属于我司保修范围。但我司在接到采购人通知后1小时到现场维修，费用由采购人承担。2.质量保证期：验收合格后1年，终身服务。

①车辆的改装部分部件质保期内凡非人为原因造成的质量缺陷由中标方负责包修。

②保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由中标方负责包修。

③提供终身维护保养服务。

④底盘部分按照厂家提供的售后服务手册所规定的条款执行。

⑤在质保期结束前1个月，我方免费对货物进行一次全面的维护与保养。

质保期后维保方案

①质保期后，对所售产品提供终身维保服务，产品的终身服务只收成本费，并保证按照用户提出要求及时提供所需备件或备件图纸。

②保证每年走访用户10次以上，了解设备状态，并协助指导用户对设备进行必要的检查、调试和维护保养，以保证设备处于良好的工作状态。

③协助用户与底盘制造商的服务网络建立联系，保障用户享受良好的底盘售后服务。

④售前售后服务管理者将通过走访、电话或调查表等多种方式对售后服务代理的服务意识、服务态度、服务水平和服务质量进行不定期跟踪调查，以保证其服务质量完全达到我公司的要求，同时了解掌握用户对产品和服务质量的满意程度，并就用户对产品性能和服务的特殊要求作出迅速响应。

⑤质保期后，当用户提出配件需求时，保证在0.5小时之内响应，以采购成本价格供给用户所需配件并保证配件质量。

培训方案

为了使买方有关人员能够对我方提供车辆正常操作维护，我方将于验收后和试运行前或用户认为合适的时间在买方现场对买方有关人员进行免费培训。如因我方技术服务人员指导错误而发生问题，我方负完全责任。

培训安排：安排1名能胜任的、有经验的、高素质的服务工程师和2名售后服务人员负责本次项目设备的培训工作。1.培训目标

●确保买方操作人员能独立熟练地进行操作和维修保养； ●买方操作人员难熟练、掌握、判断、处理常见故障，保障设备正常运行； 2.培训安排

●安排1名能胜任的、有经验的、高素质的服务工程师和2名售后服务人员负责本次项目设备的培训工作；

●专用设备操作培训单机不少于2人.天，设备维修人员培训单机不少于3 人.天；也可根据实际培训效果和买方要求增加和延长，直至全部掌握为止； 3.培训内容

●设备、专用装置的工作原理（包括电气原理、液压原理、机构工作原理等）；

●设备、专用装置操作规程和要点；

●设备、专用装置常见故障的诊断与处理和小修技术； ●设备、专用装置保养与维护方法； ●设备、专用装置安全规则； ●固体废弃物的压缩转运； ●获得零配件的渠道；

4.培训方式

●制订详细的培训计划；

●培训计划包括但不限于买方应参加培训的人员数目、培训时间、理论和实践培训、培训费用以及其它相关信息；

●按培训教材进行技术培训； ●现场操作培训；

●培训考试合格后颁发上岗合格证； ●实际操作跟踪、技术指导； ●探讨并提出设备管理的建议方案。

第二篇：培训计划和售后服务承诺书

技术培训、维护及保修

其他服务及技术培训服务承诺

项目技术培训、技术服务及保修

系统技术培训及服务内容

技术培训

整个项目的技术培训主要针对甲方的技术人员进行操作和维修培训，培训语言为中文。

整个项目的技术培训针对监控系统，我公司将派出不同的教员。若甲方认为教员不合格，可向我公司提出更换。

理论培训

培训计划和培训项目

为使保安管理员操作管理人员和维修人员掌握系统运行的操作、维护和工作原理，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为对方培训操作、管理和维修人员。时间共3个工作日。为使保安管理人员更好地学习掌握，培训安排在系统试运行期间进行，培训分为理论培训与现场培训两方面。

服务内容

培训内容

为使建设单位技术人员掌握智能化系统运行、操作、维护技术，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为其培训操作管理人员。时间共2个工作日，人员不限。具体培训时间、地点可由建设单位确定。

培训内容为：

2-1

技术培训、维护及保修

 智能化系统介绍；

 智能化系统各子系统设备的基本结构、性能介绍；  工作原理及操作程序；

 智能化系统各子系统设备的安装、测试；  系统的操作、日常维护和常见问题处理。

法定代表人或其委托代理人签名（或盖章）：

投标人（公章）

2-2

第三篇：培训计划和售后服务承诺书

技术培训、维护及保修

第二章

项目技术培训、技术服务及保修

2-1

目录

2.1、系统技术培训及服务内容.................3

2.1.1、技术培训.................3

2.1.2、理论培训.................3

2.1.3、服务内容.................3

2.2、系统保修服务................4

2.3、服务响应........................5

2.4、保修（承诺书）...................52-

2第二章项目技术培训、技术服务及保修

2.1、系统技术培训及服务内容

2.1.1、技术培训

整个项目的技术培训主要针对甲方的技术人员进行操作和维修培训，培训语言为中文，培训资料包括培训计划和培训项目，我司提供上述资料，以供甲方参考。

整个项目的技术培训针对监控系统，我司将派出不同的教员。若甲方认为教员不合格，可向我司提出更换。

2.1.2、理论培训

（1）培训教员简历

培训教员的简历见后。

（2）培训计划和培训项目

为使保安管理员操作管理人员和维修人员掌握系统运行的操作、维护和工作原理，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为对方培训操作、管理和维修人员。时间共18个工作日。为使保安管理人员更好地学习掌握，培训安排在系统试运行期间进行，培训分为理论培训与现场培训两方面。

2.1.3、服务内容

培训内容

为使建设单位技术人员掌握智能化系统运行、操作、维护技术，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为其培训操作管理人员。时间共2个工作日，人员不限，每个子系统安排2小时。具体培训时间、地点可由建设单位确定。

培训内容为：

 智能化系统介绍；

3 智能化系统各子系统设备的基本结构、性能介绍；

 工作原理及操作程序；

 智能化系统各子系统设备的安装、测试；

 系统的操作、日常维护和常见问题处理。

培训教员

培训教员：黄赢，其个人的简历如下：

2003、7-2008、7 在江西海纳科技发展有限公司工作2008、7—至今在上饶华天安保科技发展有限公司工作

2.2、系统保修服务

我司对于某某厂区监控系统工程的保修服务，是指对该系统在验收并投入运行后所出现的所有相关的设备和材料等出现的质量及使用问题的保修服务。具体细则如下：

我司为本系统及设备提供为期24个月的免费保修服务，从我司获得甲方正式颁发的书面工程竣工移交证书之日起计算；

保修期内保养包括对整个系统作定期检查、调校和清洁，并提供详细的保养程序表和保养工作内容给甲方；

在保修期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我司须免费负责修理或更换。

在保修期结束前，须由我司工程师和甲方代表进行一次全面检查，任何缺陷必须由我司负责修理或更换。在修复之后，我司应将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告甲方；

除甲方使用过程中人为损坏、第三者故意或非故意损坏、自然灾害及不可抗力损坏外，凡属本公司施工质量原因及验收后移交前本公司保管不力造成工程范围各部位、部件、整体或单体、整件或单件的损坏、脱落、变质、丢失、开裂等，均属本公司保修责任范围。

对于工程中安装的所有设备，在保修期内如出现质量问题我司均有责任予以随时免费维修及更换。

4在保修期内如果由于使用不当造成系统组成元件出现问题，我司亦会给予及时的更换，但要收取相关元件的成本费用。

若本系统需与其它系统再次整合使用时，我司的工程师将赴现场及时解决其它系统与本系统整合使用时所出现的问题。

对于在保修期内出现的系统扩容的情况，我司将本着用户至上的原则，在扩容施工时只收取相关部分的材料成本费用，有关设计费及施工督导费不计。

在保修期内用户所提出的与本系统相关的咨询，我司将予以全面详细的解答。保修期结束后，我司同意终身以优惠价格为甲方提供系统软硬件升级、扩容或改造所需的软、硬件及备品备件，并且进行无偿售后服务。

我司设有常驻的维修机构，该维修机构备有足够的维护技术人员和零备件。当贵方向我司发出呼叫后，我司技术人员一般故障8小时以内、紧急故障1小时以内赶到现场，并立即着手解决。

售后服务单位：

地址：

电话：

传真：

联系人

2.3、服务响应

我司将在保修期内对整个系统作定期检查、调试和清洁，并提供详细的保养程序和保养工作内容给甲方。

2.4、保修（承诺书）

承诺书

我司将在获得甲方正式颁发的书面工程竣工移交证书之日起，为本系统及设备提供为期24个月的保修服务。

在保修期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我司将免费负责修理或更换。

5在保修期结束前，我司工程师和甲方代表将进行一次全面检查，任何缺陷我司将负责修理或更换。在修复之后，我司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告甲方。

在保修期内由于产品本身质量原因造成的任何损伤和损坏、我司将免费修理或更换。

在工程保修期间，属于我司施工责任范围内的原因而引起工程需要维修的工作，贵司在第一时间内有优先派遣任何专业维修商（包括我方）进行维修的权利。

当贵司所派遣的施工单位在维修时，我司确保提供包括材料、技术、前期施工的情况等方面的支持、帮助和交底，以协助其快速而优质地完成维修工作。

贵司所派遣的专业维修商进行维修的维修费用的计算方法，按照专业维修商的计价取费独立核算，我司同意贵司可直接从我司的维修保固金中扣除。我司充分相信贵司在处理费用支付问题时将会持有公平和公正的立场。

在工程保修期间，贵司通知（可以书面，也可以是电话通知）我司负责某项任务的维修时，我司将会认真地听从贵司相关人员的指挥、调度、着装等方面的要求，做到服务周到、随叫随到，保证工程维修的质量及效果。

我司施工责任范围内的工程在保修期间，如果发生任何有损贵司声誉和品牌的维修服务质量（包括实体质量和服务工作质量）问题，由我司承担一切责任，且贵司另行派遣专业维修商进行工程维修所发生的一切费用均由我司承担。

在工程保修期间，我司将会派出足够较高素质的维修和管理人员负责维修工作，并且在保修开始时将名单交给贵司地盘和售后维修办公室。

期间可能发生的我司相关人员的窝工、交通费、等额外费用已由我司充分考虑。在系统运行之后对保安管理人员提供培训、技术支持和维护服务。

某某有限公司

二O一二年五月

2-6

第四篇：产品质量保证和售后服务方案

产品质量保证和售后服务方案

一、所供产品符合国家质量检测标准

二、我公司提供产品保用期为产品验收之日起一年内免费保修保换（外购件按生产厂家实际保修方案），在此期间，若发生产品质量故障：

 一般故障，电话联系后，在电话中口头指导答复解决方法  用户要求我方人员到现场解决问题时，保证在用户要求的时间内响应并到达现场。

 由于制造原因造成的质量问题，我公司负责免费修理和更换零部件。

 质保期内，接到用户故障信息后4小时内响应，8小时内上门服务并修复故障，若遇到人力不可抗之因素，我方将委托其它单位修复，费用由我方承担。

 质保期内，同一产品、同一质量问题连续二次修复仍无法正常使用的，我方予以更换同品牌、同型号的产品。

 质保期满后提供终身服务，且长期以最优惠的价格提供备品备件，若遇设备故障需要我公司到现场处理时，我公司在接到电话后8小时有效工作时内到场解决。

三、我公司将有高级工程技术人员负责本设备的设计、安装、调试、培训及售后服务。现场负责设备的安装和开机投运，系统调试。

四、设备投运前，对用户操作、维护人员进行技术培训，操作维护

人员参与现场安装投运，实地学习操作和维护技术。

五、设备投运后，我方将继续进行产品质量跟踪服务，定期到现场了解设备运行情况，解答操作维护人员的各种问题。

六、售后服务体系和售后服务保障：我方拥有专业的售后服务人员和车辆及产品部件，分部于县级以上售后服务网点。

七、技术服务和培训：在设备安装调试前，双方讨论分析设备现场安装连接方案；合同签定后20天内将《产品使用手册》及培训资料（中文）提供给买方，并免费培训工作人员3－4人，使其能够掌握产品的基本原理和使用方法。

八、技术资料提供：卖方提供产品设备安装的详细技术要求和说明；提供满足买方完成工程设计、施工、操作、维护所需的图纸、资料和手册等技术文件一份。

第五篇：售后服务培训

售后服务培训

培训目的：

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升员工售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度 培训背景：

企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。培训大纲:

一、售后服务意识培训

1、培养积极主动的售后服务意识

2、售后服务技巧

3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

三、优质售后服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略 四、五星级售后服务培训

1、售后服务意识与售后服务质量

2、客户是上帝

3、客户满意度

4、与客户沟通技巧

5、客户抱怨投诉处理技巧

6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训

1、客户售后服务的现状挑战

2、客户满意度的分析

3、客户满意度的改进

4、客户售后服务的优化

5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训

1、专业心态

2、沟通时应保持的姿态

2、声音的掌控

3、售后服务用语

5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训

1、售后服务意识与售后服务品质

2、成为专业的售后服务销售高手

3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、卓越客户售后服务培训

1、让售后服务体现在售后服务行为中

2、客户售后服务技巧

3、塑造客户售后服务环境

4、售后服务沟通的技巧

5、电话沟通的技巧

十、售后服务礼仪培训

1、什么是售后服务礼仪

2、用心售后服务

3、主动售后服务

4、变通售后服务

5、爱心售后服务

6、激情售后服务