2011年天津市导游人员年审培训方案

第一篇：2011年天津市导游人员年审培训方案

2011年天津市导游人员

年审培训方案

为进一步加强导游队伍素质建设，提高导游综合能力，适应天津旅游业迅猛发展的大好形势，根据天津市旅游局2011年导游人员年审工作的要求，充分利用好年审工作的平台，通过现场授课、网上学习、实地考察等形式，做好全市导游员的年审培训，同时抓好重点人员的培训，以点带面，确保年审培训工作取得实效，为此特制定方案如下：

一、指导思想

以市委第九届十次会议精神为指导，围绕天津经济建设的大局，以科学发展观为统领，落实市领导和旅游局领导关于切实提升服务行业服务质量的总体要求，在全市导游队伍中开展“我来带你有天津”活动，使导游人员人人爱天津、人人讲天津，把天津的建设成果及时转化为旅游产品，让更多的海内外游客了解天津，满意在天津。

二、培训时间安排

第一阶段：2011年11月15日至11月25日，报名阶段。第二阶段：2011年11月29日至12月19日，现场授课、实地考察培训和网上学习答题阶段。

第三阶段：2011年12月2日至12月30日为年审刷卡阶段。

三、年审培训形式及程序

（一）2011年审培训分三种方式进行，每名导游只参加其中一种培训方式，前两种方式需提前报名，可通过电话或邮件形式报名。

1、形式：

第一种形式：现场授课方式，专家讲授有关旅游急救常识，天津新景、新项目建设等。

第二种形式：组织部分导游员实地考察。

第三种形式：通过天津旅游教育网——学习园地学习。并在网上注册答题，答题通过，其本年度年审培训通过。

2、时间及内容：（1）现场授课

2011年12月4日（周日）13：30—— 15：00 救护常识

15：30——17：00 新建旅游项目介绍

上课地点为：南开大学旅游与服务学院四楼报告厅（河西区紫金山路38号）

（2）实地考察

2011年12月5日(周一)考察线路分西青和滨海两条线路，导游员可根据自己实际情况选择其一报名参加。

（3）网上答题

2011年12月12日至2011年12月30日

2、年审通过后刷卡：

年审包括对全年带团情况、奖惩记录、接受培训情况等进行考核，通过者按规定时间进行年审刷卡。

四、组织实施

按规定时间分专、兼职导游，执导游证到津旅导游服务中心进行年审（刷卡），过期不补。

1、专职导游员（与旅行社签订正式劳动合同的导游）需选择以下方式之一进行年审培训。（1）参加现场讲座或实地考察的的导游员由旅行社统一将姓名和导游证号于11月25日前以传真或邮件形式报至导游服务中心。（2）参加网上答题的导游人员在规定时间内上网学习、答题。旅行社统一为专职导游人员办理年审验证刷卡，时间为12月12日至12月20日，届时，由旅行社指定专人携带劳动保障机构统一印制的用工劳动合同、用工劳动合同花名册和年审名单表，并加盖单位公章，携带导游IC卡，统一送至天津市津旅导游服务中心，办理年审考核验证手续。

2、在导服中心注册的兼职导游需选择以下一种方式进 行年审培训。（1）参加现场讲座或实地考察的导游员请将姓名和导游证号于11月25日前以电话或邮件形式报至导游服务中心。（2）参加网上答题的导游人员在规定时间内上网学习、答题。在年审培训后携带本人导游证IC卡及相关注册费用，于2011年12月12日至12月30日办公时间到天津津旅导游服务中心办理年审考核验证手续。对于在“滨海杯”天津市第四届导游员大赛中获得“明星导游员”称号的个人以及在2011年3月15日“义务导游日”活动中的义务导游享受免年审培训的待遇。

五、免费年审

为了减轻导游人员的负担，2011 年导游年审培训全部费用还将继续减免，通过年审后，持导游员IC卡验证刷卡即可。

在导服中心注册的兼职导游员，办理年审时一并缴纳2012年全年导游员管理费120元。2011年新领导游证的导游，不参加年审培训但需刷卡验证，送卡时只缴纳2012年的管理费120元。

地 址：河西区宾水道增9号环渤海发展中心

A座7层713室。

联系电话：88374820 传真：88374819 E-MAIL ：tjjldfzx@sina.com

注：未参加2010年以前导游年审培训者除2011年答题外需补以前培训。

天津市旅游培训中心

第二篇：2011导游人员年审培训工作总结

《2011导游人员年审培训工作总结》 姓名： 肖亚萍手机：单位： 兵团导游管理服务中心

导游（IC卡）证编号：D-6599-0004492011年导游年审培训结束了，参加培训总的感觉是，走出去，可以知道自己能力与水平，也可以知道别人的长与短，有助于完善自己，丰富自己，提高自己。导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。通过这一阶段课程培训和认真学习，使自己知识面得到进一步扩宽，清楚认识到作为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。回顾这几年导游工作,今年是我出团率高，还得到游客一致好评。下面我根据本次培训结合自己工作经验从以下几个方面来探讨如何才能迅速实现自己成为合格导游这一质的飞跃。

一、明确使命，为游客着想

刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，导游要一切以游客安全为中心，强化导游自我管理和旅游团队管理，真诚对待每一位游客。导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一个导游义不容辞义务，但是，当你维护游社的信誉同时也要维护好游客的权益，只有你为游客利益着想时，为游客制造快乐，当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社。记得有次带团去南山，我是第一次去哪里，对那里具体情况不是很熟悉，到哪里后我没有想到山里羊肉那么贵，只是知道那里羊肉好吃，还比较有特点，在路上就给客人介绍那里怎么好玩，饭菜怎么好吃等等，可是到了那里不是这么回事，比我想象的差远了，怎么办呢？我不能让游客扫兴而回吧，我通过一些小游戏引导他们，让他们参观牧民家里并介绍牧民生活习惯和风土人情让他们对牧民有所了解，知道山区里的牧民生活艰辛，这里许多东西运到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后来我的客人体谅牧民生活，吃的东西贵点也觉得还是可以接受的，也就没有计较那么多，度过开心的一天。因为他们知道我对他们是真诚的，真心的让他们在旅游中得到快乐，所以才配合我的工作为我着想。从此我得出导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格爱好，采用不同办法对待，把游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，使游客始终对自己充满信心。加强游客的团结与协作精神，才能赢得游客的支持和帮助。不过我认为，最重要的一点还是真诚，把他们当朋友而不是我的客人，以最真最诚去关心他们，照顾他们，你真诚付出就会有回报。

二、调整心态、充满激情

刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，几万元钱一个团和几十元钱一个团，对我来讲是没有什么较大区别。要学会换位思考。把他们假想为你的亲人，使很多僵硬关系发生微妙变化，那样你肯定跑前跑后嘘寒问暖，把很多事情简单化，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。让他们觉得不虚此行，让他们留下难忘的印象。如果心态没有调整好，就会失去了激情，对客人的宣传不够，就会使他们在游玩中拾获不到快乐。导游从接到游客开始，就和他们产生一种契约关系，也就意味着你必须把自己打进这个角色。我们必须把他们快乐高兴，遇到不快乐事尽量自己调整不要影响到游客情绪。这样你才能被他们接受。

要想提高游客满意度，导游自己必须做到；

一）是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。

二）是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。

三）是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点。

三、组织有序，合理控制

实践后的经验告诉我们，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在 15 分钟之内，如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉，在对新的景点讲解或介绍时，时间过长，游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见，导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜，时间过长只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。为此，导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练。而内容因人而异。张骏老师-《导游专业，专业课程教学》所指出，导游自己必须做到讲解内容根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、应讲什么；什么样的客人适合搞什么娱乐活动，选择什么样讲解方法，确定什么样讲解主题，并将客人关心历史人物和事件引入到讲解词内，这样才能提高游客满意度，激发旅游者的游兴，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。

换言之，导游员要善于控制讲解的时间，要尽可能地精练简洁和恰到好处。

四、依依惜别，永远朋友

现在还经常收到游客问候和短信，我还和一些我曾经带过的游客成为朋友和同事。导游职业就是服务行业的极端！日本导游被成为‘无名大使’，新加坡导游是‘非官方大使’，美国导游叫‘祖国的镜子’，我国导游员被称为‘民间大使’。正由于导游有着如此高的评价和重要的地位，行程即将结束时，我一定会总结一下整个旅游行程，里面所有的景点都要说到，帮客人回忆一下，以免回去以后他们忘记了。另外再介绍一下他们没去过的地方，希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征求他们的意见和建议，设法让他们说出心中的不满，就算有一点小问题，他们回去也不会再提了。也许某天会在某条街某个路口撞见，一声问候一句轻叹，还是会记得我这张脸孔，我的声音。歌声悠悠，心却也会愁怅，每次的出行，我都会看到自己需要努力的地方很多，也许我不是最优秀的，但我相信我却是最用心的。在今后的导游路上，我要不断地充实自己，扩大旅游知识面，增强语言种类，做好做细每项工作。

第三篇：2012导游人员年审培训工作总结

《2012导游人员年审培训工作总结》

姓名： 马金凤手机：

单位： 兵团导游管理服务中心

导游（IC卡）证编号：D-6599-0034052012年导游年审培训结束了，参加培训总的感觉是，走出去，可以知道自己能力与水平，也可以知道别人的长与短，有助于完善自己，丰富自己，提高自己。导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。通过这一阶段课程培训和认真学习，使自己知识面得到进一步扩宽，清楚认识到作为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。下面我根据本次培训结合自己工作经验从以下几个方面来探讨如何才能迅速实现自己成为合格导游这一质的飞跃。

一、要学会为游客着想

导游要一切以游客安全为中心，强化导游自我管理和旅游团队管理，真诚对待每一位游客。导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一个导游义不容辞义务，但是，当你维护游社的信誉同时也要维护好游客的权益，只有你为游客利益着想时，为游

客制造快乐，当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社。记得有次带团去南山，我是第一次去哪里，对那里具体情况不是很熟悉，到哪里后我没有想到山里羊肉那么贵，只是知道那里羊肉好吃，还比较有特点，在路上就给客人介绍那里怎么好玩，饭菜怎么好吃等等，可是到了那里不是这么回事，比我想象的差远了，怎么办呢？我不能让游客扫兴而回吧，我通过一些小游戏引导他们，让他们参观牧民家里并介绍牧民生活习惯和风土人情让他们对牧民有所了解，知道山区里的牧民生活艰辛，这里许多东西运到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后来我的客人体谅牧民生活，吃的东西贵点也觉得还是可以接受的，也就没有计较那么多，度过开心的一天。因为他们知道我对他们是真诚的，真心的让他们在旅游中得到快乐，所以才配合我的工作为我着想。从此我得出导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格爱好，采用不同办法对待，把游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，使游客始终对自己充满信心。加强游客的团结与协作精神，才能赢得游客的支持和帮助。不过我认为，最重要的一点还是真诚，把他们当朋友而不是我的客人，以最真最诚去关心他们，照顾他们，你真诚付出就会有回报。

二、学会换位思考

作为一名合格的导游我们要学会换位思考。把游客假想为你的亲人，使很多僵硬关系发生微妙变化，那样你肯定跑前跑后嘘寒问暖，把很多事情简单化，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。让他们觉得不虚此行，让他们留下难忘的印象。如果心态没有调整好，就会失去了激情，对客人的宣传不够，就会使他们在游玩中拾获不到快乐。导游从接到游客开始，就和他们产生一种契约关系，也就意味着你必须把自己打进这个角色。我们必须把他们快乐高兴，遇到不快乐事尽量自己调整不要影响到游客情绪。这样你才能被他们接受。对于如何提高游客满意度我总结了如下几点：

（1）是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。

（2）是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。

（3）是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点。

三、要善于把握时间

实践后的经验告诉我们，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在 15 分钟之内，如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉，在对新的景点讲解或介绍时，时间过长，游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见，导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜，时间过长只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。为此，导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练。而内容因人而异。导游自己必须做到讲解内容根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、应讲什么；什么样的客人适合搞什么娱乐活动，选择什么样讲解方法，确定什么样讲解主题，并将客人关心历史人物和事件引入到讲解词内，这样才能提高游客满意度，激发旅游者的游兴，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。换言之，导游员要善于控制讲解的时间，要尽可能地精练简洁和恰到好处。

四、把游客当做朋友

现在还经常收到游客问候和短信，我还和一些我曾经带过的游客成为朋友和同事。导游职业就是服务行业的极端！日本导游被成为

‘无名大使’，新加坡导游是‘非官方大使’，美国导游叫‘祖国的镜子’，我国导游员被称为‘民间大使’。正由于导游有着如此高的评价和重要的地位，行程即将结束时，我一定会总结一下整个旅游行程，里面所有的景点都要说到，帮客人回忆一下，以免回去以后他们忘记了。另外再介绍一下他们没去过的地方，希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征求他们的意见和建议，设法让他们说出心中的不满，就算有一点小问题，他们回去也不会再提了。也许某天会在某条街某个路口撞见，一声问候一句轻叹，还是会记得我这张脸孔，我的声音。歌声悠悠，心却也会愁怅，每次的出行，我都会看到自己需要努力的地方很多，也许我不是最优秀的，但我相信我却是最用心的。在今后的导游路上，我要不断地充实自己，扩大旅游知识面，增强语言种类，做好做细每项工作。

第四篇：2012导游人员年审培训工作总结

2012导游人员年审培训工作总结

省旅游局：

根据国务院《导游人员管理条例》和国家旅游局《导游人员管理实施办法》有关规定，按照四川省旅游局《关于组织开展2011导游年审工作的通知》（川旅发〔2011〕133号）精神，为进一步加强对导游人员的管理，规范导游人员行为，提高导游人员素质和接待服务水平，我局于2012年2月18日至2月27日，组织开展了2011导游年审工作。此次年审共有178名导游人员参加，全部通过年审。通过年审，有效地提高了以导游为主的旅行社从业人员的职业道德、政治素质、业务水平和文化素养，全市导游人员队伍法纪观念得到了增强，整体素质有明显提高。现将有关情况总结如下：

一、广泛宣传动员，精心组织安排

一是专门召开局务会，对年审工作进行了研究部署。会上,市旅游局局长李霞要求，年审工作必须严格按照《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》等相关规定严密组织，努力提高我市导游人员的整体素质。2月18日，市旅游局副局长王维同志对参加年审培训的导游进行了开训动员，向组织和参加年审的工作人员和导游人员提出了明确的要求。二是市旅游局相关科室和旅行社负责人高度重视。为认真组织开展年审工作，质量规范管理科和人教法规科把导游年审工作作为阶段性的重要工作，对年审工作进行严密组织、精心安排，认真研究制定了开展年审工作的通知、培训方案以及年审培训通知，下发到各县（市、区）旅游局和各旅行社。各旅行社及时将年审的要求和规定通知到了每个导游人员，确保了年审工作的顺利进行。

二、采取多样形式，突出培训重点

这次年审，我们以培训一批政治思想强、业务精良、一专多能、品质高尚、素质全面的复合型优秀导游人才为目标，以导游人员服务规范及礼仪为主要内容，对全体导游人员进行培训，并开展了相关拓展训练，进一步提高了导游人员综合素质。

三、加强导游管理，取得明显成效

按照有关规定，加强了对参训人员的管理。积极与有关单位协调，尽可能地为参训人员提供一个良好的学习环境。严格作息制度和课堂纪律，培训期间将参训人员遵章守纪情况作为年审的一项重要内容纳入到年审工作中，确保了培训人员、内容、时间、效果的落实。

当前，导游工作已成为推动旅游业发展的重要力量，导游素质的高低体现了一个地方旅游业的品牌形象和水平。为此，我们将按照国家、省旅游局的有关要求，结合工作实际，不断加大导游管理力度，提高全市导游人员的服务水平，推动全市旅游业持续、健康、稳定发展。

第五篇：2012导游人员年审

2012导游人员年审、岗前培训考核试题

文章来源：导游管理处 发表时间：2013-01-12 00:32:27 【关闭窗口】

姓名： 所属单位：（专、兼职）

一、多选题：请将正确答案填入题后（）

1、在旅游安全工作中应该贯彻（）的原则。

A．安全第一； B．预防为主； C．统一领导分级管理； D．以基层为主；

2、导游员张某进行导游活动时，与景点定点商店串通起来，欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买大量假玉石，造成恶劣影响。对此行为，旅游行政管理部门可以依据，《导游人员管理条例》处罚（）。

A．张某 B．张某所在的旅行社 C．张某所在旅行社的经理 D．定点商店

3、导游人员进行导游活动时，有（）等行为的，不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社给予警告直至停业整顿。

A．擅自变更接待计划 B．损害民族尊严 C．向旅游者索要小费 D．欺骗、胁迫旅游者消费

4、旅游职业道德具有（）的特点。

A．时代的进步性 B．崇高的目的性 C．鲜明的阶级性 D．高度的自觉性广泛的实践性

5、导游人员的身心健康包括（）

A.头脑冷静 B.心理平衡 C.身体健康 D.思想健康

6、在餐饮服务中，要求地陪在用餐时做到（）

A.引导旅游者进餐厅 B.介绍餐厅设施、饭菜特点等 C.向领队告知地陪、全陪的用餐地点D.巡视旅游团用餐情况

7、全陪、地陪、领队在工作中应该建立的工作关系有（）A理性关系 B监督关系 C友情关系 D人情关系

8、为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭楼层的（），并向旅游者介绍 A太平门 B安全出口 C报警电话 D安全楼梯

9、导游人员为了树立良好的形象，应（）

A注意树立良好的第一印象 B不说空话、大话，多干实事 C传递正确的审美信息D多同游客进行沟通

10、一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）

A、劝告其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B、劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费C、劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费D、直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐

11、锦州市将于2013年5月（）日至10月31日举办世界园林博览会” A、10日 B、1日 C、15日

12、锦州世园会会址位于锦州（）新区核心区域。园区总规划面积约7平方公里，其中陆地面积3.3平方公里，水域面积3.7平方公里，是（）最大的博览园区之一。A、经济技术开发区 B、龙栖湾新区 C、亚洲 D、世界 13、2013锦州世界园林博览会的主题（）

A、城市与海 和谐未来 B、锦绣之州 海洋世园 C、蓝色畅想 绿色生活

二、世园专题简答：

1、锦州举办世园会的意义 答：

2、世园会推荐绿色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世园会的主要特点？ 答：

4、园区“一心一环、两轴六区”名称？ 答：

5、园区“三馆一塔”名称？ 答：