导游年审论文

第一篇：导游年审论文

从《旅游服务质量提升纲要》谈如何提高导游服务质量

山东省中国国际旅行社李忱

改革开放30年来，中国旅游业快速发展，在不断满足人民群众日益增长的旅游需求同时，旅游产品和服务质量不断提升。随着旅游业的发展和人民群众对旅游品质要求的提高，对旅游服务质量的要求也越来越高。面对旅游需求与供给的双重提高，国家旅游局在前些年努力整顿和规范旅游市场秩序的基础上，确定要把提高旅游服务质量作为旅游行业的一项重要工作，制定了《旅游服务质量提升纲要》，近期又将推出“品质旅游，伴你远行”系列公益宣传活动，通过在游客中宣传与倡导文明旅游、理性消费，促使旅游服务品质得到进一步提高。

《旅游服务质量提升纲要》是我国改革开放以来发展旅游业30年实践总结和全行业智慧的结晶，也是推动未来30年发展新格局的标志性的新起点。其开章明义第一句就是“旅游业是战略性产业”，这是指现状。在“总体要求”中又更进一步明确新时期对中国旅游业的发展的战略定位：“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。这个目标确实很高，分量很重。我的认识就是，这样高度的定位表现出旅游业被作为新时期重大战略举措，放在了国民经济和社会发展战略全局中更重要的位置；也可以认为，这一定位的含义是，发展旅游业是一个国家战略。我们所有的旅游工作者当然是非常受鼓舞的。

据了解，游客反映的旅游服务品质问题，涉及交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等多方面。产生这些问题的原因是多方面的。一方面由于旅游业快速发展，旅游产品和旅游服务还不能满足游客的需要；另一方面企业经营过程中采取恶性低价竞争，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明举止、不理性消费也影响了旅游品质的提高。解决这些问题，首先要从提高旅游产品和旅游服务入手，不断提高旅游产品和旅游服务的质量和品质，不断满足游客日益增长的需要；其次要进一步加大旅游市场监管力度，坚决打击无证照经营和侵害游客利益的行为；第三要不断增加旅游产品和旅游服务的透明度，使游客能够了解到旅游产品全面、准确的信息；第四要积极引导游客文明旅游、理性消费，共铸旅游业协调发展的和谐氛围。

在今年年初的全国旅游工作会议上，国家旅游局局长邵琪伟就强调指出，我国旅游业要贯彻“以人为本”的理念，努力实现旅游发展成果让人民大众共享。在当前金融危机的情况下，要更多地考虑如何让游客“省钱、安全、放心”出游，这是旅游行业为大众老百姓服务的具体体现。目前旅游业内存在的一些不文明现象，影响了旅游服务质量，损害了游客的利益，造成游客对旅游服务缺乏基本的信任感，也对旅游企业、从业人员自身的利益造成损害。当前要提高旅游从业者的素质，促使旅游业界做到诚信经营，需要各方面的共同努力。此外，由国家旅游局负责制定的《旅游服务质量提升计划》要求，旅游企业要提升服务质量，就要增强质量意识和社会责任意识，制定质量方针，体现对

旅游者的承诺。要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。不断地学习，内外兼修，尽力使自己成为一名优秀的导游。

1、培养优雅的气质。作为一名从事服务行业的人员，气质是非常重要的，言谈笑语，举手投足间莫不是个人综合素质的体现。具有优雅气质的导游，望之令人心旷神怡，和他一起又如沐春风，自然会获得游客的好评。

2、苦练内功，不断加强自身素质的提高。丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、文学、历史、地理以及国情、风土人情、民俗掌故等方面的知识，这样讲解起来才会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力，更不会因为自身的无知而闹笑话或犯错误。

3、坚守职业道德、坚持做人原则，有所为有所不为。游客是导游的衣食父母，导游应热情为旅客服务，急旅客之所急，时时以游客的利益为重，不做坑蒙拐骗、损人利己的事情。但同时，导游也不应一味的屈就游客，对于游客的不正当要求应该委婉拒绝，不带领、暗示或怂恿游客作出违法乱纪甚至有违国体（出境游）的事情，做到自律自尊

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

近年来，我省通过深入挖掘山东文化旅游资源，突出“重礼仪，讲信用，贵朴实”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山东”品牌，得到社会各方面的广泛认可。“好客山东”，不仅是我省一张靓丽的名片，更是向中外游客做出的郑重承诺。为真正让“好客”理念，体现在旅游服务上，我们要将《旅游服务质量提升纲要》落实到旅游管理的每一环节，进一步加大对服务质量的督导检查，深入搞好落实，引导旅游企业和从业人员牢固树立人人代表“好客山东”的责任意识，将“好客服务”理念播撒到每家企业、每位员工心间，形成人人学习好客礼仪，钻研好客服务技能，争当“好客使者”的浓厚氛围。作为一名山东导游，我们在搞好标准化服务的同时，主动向游客提供亲情化、个性化服务，让游客亲身体验到山东的“好客之道”，得到广泛赞誉。

第二篇：导游年审论文

导游呀导游

我先给大家讲一个笑话：一天有一富婆去夜总会找乐，老板娘于是给富婆挑了几个帅小伙，富婆摇了摇头表示不满意，老板娘又挑了几个身体强壮的，富婆还是摇头表示不满意，老板娘问那富婆说“你到底想要什么样的？” 富婆回答“我要体力好、精力旺盛、能熬夜、能创新、随叫随到、任劳任怨、上知天文、下通地理、兼有博士之头脑与小丑的幽默，无论是警察还是律师、医生还是黑社会，都能应付„„„ 老板娘一下乐了„„„张口喊到：“导游，出来接客啦！！

我是一个导游，我叫陈事美，在湖南大地上拼搏在一线的旅游工作者，从事导游工作已整整三年，借这个不得不写的年审论文的机会，抒发一下我的感受，各位前辈如不幸看到，切莫见笑。

导游，我是无缘无故就成了导游的，也可以说是走投无路才成为一个导游的。作为一个导游，我挥洒着汗水，尝尽辛酸，也收获了快乐和荣誉。不能说物质的，更不能说钱，因为那太俗了，哥不是个俗人。汗水篇

时值大年初二，新年到来，合家团圆，鞭炮响起，锣鼓喧天，你去外婆家拜年，他去丈母娘家拜年，她回娘家拜年。红包，你塞给他，他递给你。走亲戚，请客吃饭，喝酒聊天，打牌唱K，一片歌舞升平，太平盛世，家家其乐融融的好景象。你可知道，在这些美好的盛世下，仍有大禹治水，三过家门而不入的传奇实例。他们没能在除夕，在春节，合家团圆，而是在尽职尽责的工作，这类人就包括着我们导游。你别说你没在春节期间带过团！

说完过年这段好日子，再说我们最幸苦的一段日子，那就是每年的七八月份，烈日当空，景区车水马龙，人山人海，老师学生们在尽情的享受他们的假期，而我们，手举着个旗子，腰挎着个扩音器，在山峰与人潮中低头穿梭。那个时期，我的真切感受就是带个团跟个打仗似的，却又不像，因为战场上还没有妇孺与小孩，可见我们导游工作的责任与艰辛。这还不算什么？2012年，大家在网上电视上都可以看的到导游与游客发生纠纷的事例，导游被打的视频网上随处可见，读读下面的评论，绝大多数人都在为打人者喝彩，他们认为导游就该打，认为导游就是黑，看到此处，借用本山大叔的话来说就是我的心拔凉拔凉的。泱泱大国，法规如此，市场如此，传统如此，我们作为旅游业最基层的执行者，幸苦不说，还要受尽白眼，这叫我们情何以堪。汪国忠先生说过，我们既然选择了前方，就应该风雨兼程。我读懂了这句话，所以才能坚持下来。我们为养家糊口，成家立业，用我们的智慧和汗水在这个社会立足，何错之有，可惜为何不能给我一个公道，求解。荣誉篇

雷锋同志说过，助人为快乐之本。现代的雷锋很多，但工作的时候做雷锋的不多吧，而导游工作做雷锋的比例在各行各业中比例绝对高。风里来雨里去，四五天，甚至一个星期的团，我们可能颗粒无收。发发牢骚，也就过去了。也知道靠一个两个团是发不了财的。我们能赚钱，能孝敬家人，能为朋友解燃眉之急，这都是我们从物质的获得转变为精神层次的收获。我觉得我们最大的荣誉就是在考导游证时书本上提到的：导游是传播快乐的使者。带一个团，赚了钱固然开心，但我觉得最让我开心的就是获得了客人的认可，这更重要。你的一句话，一个神情，一个动作，能让坐在下面的或是跟在后面的游客朋友们毫无忌惮的开怀大笑，你的安排能让游客朋友们舒适安心。客人在拍照的时候把你拉上说，“导游，能跟我合张影留念吗？”在送团的时候，在意见单上写着：“贵公司有如此优秀的导游，你们领导完全可以安稳的去睡大觉”之类的评价，在分别时，“导游，能把你的QQ或者微信留给我吗，我下次过来还找你”。在他们回去数天之后，还会给你打电话，发短信，给你在QQ上留言，在微信上联络，诸如此类。我用心为游客朋友们服务，给他们带去快乐，获得他们的认可，我觉得这就是我作为导游最大的荣誉。这个荣誉，不要奖章，不要奖金，更不要锦旗，这就能鼓励我继续把导游工作尽职尽责的做下去。当然，不能一慨而论，林子大了什么鸟都有，我们什么人都会遇见，不能入眼的，就让他一切随风而去吧。

菩提本无树，明镜亦非台，身本无一物，何处惹尘埃。我们赤裸裸的来到的世界，转眼间也将赤裸裸的回去。多少高堂名利客，都是当年放牛郎。我想我若是早生些许世纪，我就是老子门下的高徒。心态，心态是最重要的。把心放平稳了，什么事情做起来就得心应手了。在有生之年的导游工作中愿与诸位共勉，把我们的事业发扬光大。

第三篇：2011年济南导游年审学习心得 论文

2011年济南导游年审

学习心得

《 导 游 业 务 》 《 职 业 道 德 》 《 旅 游 医 疗 》

姓 名： ****

类 型： 兼 职

导游证号： D-3701-00****

资格证号： DZG2003SD*****

导游业务知识学习心得

通过这次网络导游业务知识的培训，让我学习到了很多原来不知道的业务知识，这次学习课程完善、内容细致，比较有针对性，特别是民俗，让我对各个民族的风俗习惯有了更加具体，详细的了解。

每个民族都有自己的风俗习惯，如：高山族有纹身的习俗，藏族磕长头礼佛，苗族的打酒印，白族的“三茶道”，维吾尔族有盐崇拜习俗，颇族是拿花草树叶作情书，土族的盘绣等等。中华民族上下五千年留下了各种节日，端午节吃粽子，过年吃饺子，过年吃饺子有很多传说，一说是为了纪念盘古氏开天辟地，结束了混状态，二是取其与“浑囤”的谐音，意为“粮食满囤”。另外，民间还流传吃饺子的民俗语与女娲造人有关。女娲抟土造成人时，由于天寒地冻，黄土人的耳朵很容易冻掉，为了使耳朵能固定不掉，女娲在人的耳朵上扎一个小眼，用细线把耳朵拴住，线的另一端放在黄土人的嘴里咬着，这样才算把耳朵做好。老百姓为了纪念女娲的功绩，就包起饺子来，用面捏成人耳朵的形状，内包有馅（线），用嘴咬吃。

这次培训更让我了解了各民族的风俗人情，对各个民族的喜好与禁忌牢记心中，为以后导游生涯打下坚实的基础，开辟了一条阳关大道，同事加深了对理论知识的了解和掌握，熟练掌握各个地方的特色饮食文化本课程具有很强的实用性。

在今后的导游生涯中，我将不断的提高自己的修养和文化水平，在工作中不断的加以补充和丰富知识，做一名合格的导游！

张***

2012年2月12日 导游职业道德学习心得

通过导游职业道德的学习，让我更加了解身为导游的职责与义务，为我们的导游生涯上了生动的一课。对以后的工作，学习都有极大帮助的，帮助我们解决了工作中遇到的很多问题。

“职业道德”这个词听起来很广泛，所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。在旅游工作中要注重仪容修饰，维护好自身的形象，身为导游更是一个城市的代表，要从内而外的加强自身形象，提高自身文化修养。

这次培训促使我们在工作中进一步的学习提高，同时了解学习是一件贯穿生命始终的事情。只有不断地学习，才能进一步充实自我，完善自我，不会固步自封。同时，可以从学习中发现自身的欠缺点，对今后工作的进一步开展打下良好基础。导游职业与其他职业有一个显著的不同点，那就是你必须和客人朝夕相处！这自然使我们对服务的感触比一般人多一些！从某种意义上讲：导游职业就是服务行业的极端！日本导游被成为‘无名大使’，新加坡导游是‘非官方大使’，美国导游叫‘祖国的镜子’，我国导游员被称为‘民间大使’。正由于导游有着如此高的评价和重要的地位，我们必须严格要求自己，要本着一颗平常心，才能让我们在这个工作岗位上问心无愧！

展望新的一年，我将用更多的热情和努力，克服自己的缺点，总结工作中的经验，去学习、去进步，努力让自己做的更好。

张****

2012年2月12日

导游医疗基本常识学习心得

通过这次网络医疗常识课程的学习，虽然学习时间短暂，但是受益匪浅，这次课程的学习不仅让我懂得了作为一名优秀导游除了要具备过硬的专业技能，更重要的是当游客遇到种种困难时，能理性思考、沉着应对并为游客提供必要的帮助。因此，具备足够的医疗基本常识是成为一名优秀导游的最基本条件！

导游是旅行中游客最为信任和最为依赖的人，因此，在游览中游客出现疑惑、困扰、伤病、乃至死亡时，游客接触的第一人就是导游。如何处理好游览途中突发事件的处理，不只是要求导游员有良好的心理素质，更要求导游员有必要的救生技能。这次的学习让我们了解到，在我们带领游客游山玩水时，游客可能发生种种伤病。通过学习和查阅资料，我了解到，作为导游，在旅行中如果游客发生骨折或者摔伤，导游员要做好：一是采取适当的方法止血。如手压法；加压包扎法；止血带法，确保伤口止血。二是包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。三是上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。同时鼓励病人，舒缓其他游客的紧张心理，掌控大局。当然，发生这些意外之后，应当通过各种方式联系救援人员，尽早把伤病游客送出去接受更系统更全面的治疗。

导游，不仅是带领游客游山玩水的引路人，更是游客生命安全的保护神，要成为一名合格的导游，就一定要掌握足够的医疗常识，在平时的生活中多积累多学习，这样，才能让游客们玩的舒心，玩的放心！

张****

2012年2月12日

第四篇：2012导游人员年审

2012导游人员年审、岗前培训考核试题

文章来源：导游管理处 发表时间：2013-01-12 00:32:27 【关闭窗口】

姓名： 所属单位：（专、兼职）

一、多选题：请将正确答案填入题后（）

1、在旅游安全工作中应该贯彻（）的原则。

A．安全第一； B．预防为主； C．统一领导分级管理； D．以基层为主；

2、导游员张某进行导游活动时，与景点定点商店串通起来，欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买大量假玉石，造成恶劣影响。对此行为，旅游行政管理部门可以依据，《导游人员管理条例》处罚（）。

A．张某 B．张某所在的旅行社 C．张某所在旅行社的经理 D．定点商店

3、导游人员进行导游活动时，有（）等行为的，不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社给予警告直至停业整顿。

A．擅自变更接待计划 B．损害民族尊严 C．向旅游者索要小费 D．欺骗、胁迫旅游者消费

4、旅游职业道德具有（）的特点。

A．时代的进步性 B．崇高的目的性 C．鲜明的阶级性 D．高度的自觉性广泛的实践性

5、导游人员的身心健康包括（）

A.头脑冷静 B.心理平衡 C.身体健康 D.思想健康

6、在餐饮服务中，要求地陪在用餐时做到（）

A.引导旅游者进餐厅 B.介绍餐厅设施、饭菜特点等 C.向领队告知地陪、全陪的用餐地点D.巡视旅游团用餐情况

7、全陪、地陪、领队在工作中应该建立的工作关系有（）A理性关系 B监督关系 C友情关系 D人情关系

8、为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭楼层的（），并向旅游者介绍 A太平门 B安全出口 C报警电话 D安全楼梯

9、导游人员为了树立良好的形象，应（）

A注意树立良好的第一印象 B不说空话、大话，多干实事 C传递正确的审美信息D多同游客进行沟通

10、一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）

A、劝告其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B、劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费C、劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费D、直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐

11、锦州市将于2013年5月（）日至10月31日举办世界园林博览会” A、10日 B、1日 C、15日

12、锦州世园会会址位于锦州（）新区核心区域。园区总规划面积约7平方公里，其中陆地面积3.3平方公里，水域面积3.7平方公里，是（）最大的博览园区之一。A、经济技术开发区 B、龙栖湾新区 C、亚洲 D、世界 13、2013锦州世界园林博览会的主题（）

A、城市与海 和谐未来 B、锦绣之州 海洋世园 C、蓝色畅想 绿色生活

二、世园专题简答：

1、锦州举办世园会的意义 答：

2、世园会推荐绿色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世园会的主要特点？ 答：

4、园区“一心一环、两轴六区”名称？ 答：

5、园区“三馆一塔”名称？ 答：

第五篇：导游年审总结

《2012导游人员年审培训工作总结》

姓名：手机

单位：

导游（IC卡）证编号：

导游，在2011年对我还十分神秘，因此它触发了我很多想象，但所谓不入

其行，难窥其奥，真正拿了导游证，带了团，我才发现，想象中和现实之间的差

距不是一般的大。

刚开始从事这个职业发现好像全世界人都呵斥着你，因为你什么不懂，一切的程序都要从新开始学习，老总不愿意把团交给你，不放心。司机不愿意和你出

车，挣不到钱，到了景点买票的人还得说你几句，程序不对。但是后来我征服了

所有困难，我认为带团挣钱固然重要，但是不能辱没自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸奖让我回家后回味无穷，不是挣了多少钱，而是有了多少次美丽的回忆，重要的是心情。带过一年的团，我觉得在熟悉路线等标准服务下，善于利

用以下方法，帮助自己更顺利更愉快地完成工作任务：

一、利用心理学和生理学知识的指导与游客打交道

心理学知识。旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观

和客观这两种因素造成的。为此, 你要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意

游客的主观因素。我刚好学过马斯洛的需求层次理论。西方心理学家马斯洛

是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了

人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 个层次的结论, 即

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以

后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开

朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎,不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。来新疆旅游的人越来越多，越来越

杂，来自全国各地, 你要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客,对症下药地做好工作。经过我亲身经历和询问老导游，我总结，在一般旅游团

队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲

弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特

征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难

看。针对这类游客，你应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”

克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。慢性子型的游

客俗称“温开水”, 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力,无论何事发生, 总是显得慢条斯理、悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。

你接待此类游客首先要记住他(她)的姓名, 使其感受到自己受到别人尊

重。同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在 “ 自我分析

和自我批评 ” 中得到自我价值的体现。旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。你接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足。旅游团队中最使你头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”, 动不动就板起面孔 , 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤 人。你在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃“药”。相反, 应以更大的热情和毅力服务好这些游客, 使其内心充分感受你宽宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听我们导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭你的“短”, 出你的“洋相”, 让人啼笑皆非、哭笑不得。对此你只有加强自己的导游能力，把他气焰压下去。傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产 生, 但对你的心理压力却不可低估, 所以你要时常注意这种 “ 莫名其妙 ” 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 你最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活动顺利进行下去。

生理学知识。西医靠的是三理一化，即生理、药理、病理和生化。团中遇到的生理问题主要有更年期综合症，年龄在20多岁和40多岁之间。又称经前心境恶劣障碍，表现轻的属于亚健康状态。导游此时应了解，要她不发泄是很难的，这是生理上的问题，而不是故意在团里闹，应理解和妥善对待。

二、善于利用带团的二八定律

意大利经济学家和社会学家巴莱特创造了著名的巴莱特定律——在任何一个整体中，最重要的部分只占相对小的比例约20％，其余80％尽管是多数，却是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定准确，但是它对所有的事情都适用，更适合于旅游团队。带一个团，全是陌生面孔，不论是公务团还是散客团，20％的游客发表了80％打扰导游的牢骚话，作为导游，千万注意此时不要厌恶这些“刺头”，否则场面不可收拾。20％的游客在出团返程时发表了80％的赞美你的话，是因为你为全团尽心尽力了。外出旅游涉及方方面面，错综复杂，千变万化，要始终抓住团队中20％，把住20％的脉搏，在不可预测的情况下，你就可以控制全团，否则，导游就要被这20％牵着鼻子走，处于被动。当然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正确处理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交给的带团任务。

三、充分认识游客在体质上存在的差异

对一个游客来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。旅游团队

不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于你来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻你应以 “ 我 ” 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落 “ 溃不成军 ”。你一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如, 你带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在你身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。

导游不仅是一种工作，而且是一门艺术。从拿起行程但开始，到最后一天的游客到机场，几乎与你所处理的所有细节的过程中，妥善处理，以确保游客的方便，处理不得当，可能会受到投诉，甚至创造自己的经济损失。

有需要注意的事情必须侧重于：上停靠点，团队用餐，购物和个人习惯。上停靠点，虽然是不复杂的问题，但一旦发生，必将产生一个大问题，错误将影响到整个队伍以及所有游客的情绪；在就餐区，导游应当指出，目前在新疆的餐饮团队通常是非常低的膳食，饮食标准，八菜一汤可以确保所需要的数量和监督你的质量，导游通常要留下来吃饭。当可能出现的矛盾，如吃饭，餐馆，质量问题，如环境和做好预床上用品系列，提前说明，让游客有一个心理准备，这样也不会在晚宴开始情绪低落。购物是最好的让游客放松的方法，也能创造你收入，而更多的游客有一个独特的购物心情，这一点你应该好好把握游客的心理，不喧宾夺主;对个人习惯，这里的健康和安全，为指导户外工作为基础，新疆的的天气比较干燥，多风，特别应注意个人卫生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身体不好的气味，这是对游客尊重的体现，对游客方面，我们要新疆和内地有很大差别，你应该对他们的穿着做出指导性的建议，比如去吐鲁番做好遮阳工作，去天池防紫外线，去喀纳斯多加衣等等。

要成为一名优秀的导游，必须要有热情的服务态度和良好的知识性服务能力。这二者是相辅相成，缺一不可的。带团总是不可避免要遇到三多（人多车多压力多），作为导游就要做到三心：多一份细心，多一份小心，多一份诚心，让游客真正感觉宾至如归，为旅游事业的发展献出一份力量。