2011年度导游年审试题(第二期)

第一篇：2011年度导游年审试题(第二期)

2011年度导游年审试题

（第二期2.17—2.18）

单位：

姓名：

导游证号码：

请判断下列各题是否正确，如果正确请在括号内填写“A”，如果错，填写“B”。

一、随着科技的发展，“智慧旅游”、“手机导游”不断出现，有代替实地口语导游游的趋势。（）

二、导游小李经常在团里与游客张某开玩笑，张某大发脾气，要投诉小李，这是一种“要求尊重”的心理调节方式。（）

三、对于那些无理取闹的游客，可以冷落她们一段时间，当然，该为他们服务时还得热情服务。（）

四、“重庆 非去不可”的宣传口号提出以后，将通过旅游形象口号的“皮格马利翁”效应，对内增强重庆人民的自豪感和荣誉感，有利于营造重庆旅游目的地的良好旅游氛围。（）

五、“重庆 非去不可”是以第一人称的口吻向外推介重庆。（）

六、“重庆 非去不可”的宣传口号提出后，随着宣传力度的增大、宣传范围的扩展和宣传工作的持续开展，将会产生旅游形象口号的“马太效应”，对外的市场形象将不断强化，市场感召力不断增强。（）

七、导游擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐等活动，旅行社承担50%的费用（）

八、导游在不超过合同约定购物次数的前提下，可以选择非购物推荐表中购物店（）

九、因不可抗力原因照成的行程延误，旅行社不承担赔偿责任（）

十、自费项目推荐中的景点包含景点门票、交通和导服费（）

十一、改善民生是一项需要大量财政收入的工作，不宜长时间推行，否则会影响经济的正常发展。（）

十二、缩小“三个差距“是指努力缩小贫富、城乡、区域三个差距。（）

十三、“三权”抵押贷款，就是农民用土地承包经营权、居民房屋和林权，作为抵押向银行贷款，让农民的“死产”变成了“活资金”。（）

十四、“两翼”万元农户增收工程目标是户均增收1万元。（）

十五、“五个重庆”建设是指宜居重庆、平安重庆、畅通重庆、健康重庆、森林重庆建设。（）

第二篇：鄂州市2010年导游年审试题

鄂州市2010年导游年审试题

一、单项选择题【40道题，每小题1分，共40分】

1、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（）

A、伦敦 B、莱斯特 C、拉夫伯勒 D、曼切斯特

2、世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于（）A、1841年 B、1845年 C、1846年 D、1864年

3、晋升中级导游员应具备的条件是（）

A、工作业绩优异 B、在同行中具有一定影响 C、考核考试合格 D、获初级导游资格一年以上

4、以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是（）A、业余导游员 B、自由职业导游员 C、兼职导游员 D、固定职业导游员

5、在导游服务集体中处于中心地位，起着主导作用的是（）A、全陪 B、地陪 C、领队 D、游客

6、世界上许多国家在考核导游员时坚持A·S·K原则，其中“K”是指导游员的（）

A、态度 B、学识 C、技能 D、品质

7、导游员应提前（）到接站地点迎候旅游团。

A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟

8、负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划实施的工作人员是（）

A、领队 B、全陪 C、地陪 D、外勤

9、导游员向游客提供心理服务，要学会使用（）A、礼貌语言 B、规范语言 C、柔性语言 D、形象语言

10、不主动与人交往，游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较，这样的游客属（）

A、稳重型 B、忧郁型 C、急躁型 D、活泼型

11、外国游客在中国旅游期间散发宗教宣传品，对此，导游员应该（）

A、不干涉 B、向有关部门报告 C、予以劝阻 D、请示旅行社处理

12、外国游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应（）

A、断然拒绝 B、向领队通报 C、耐心解释 D、报告旅行社

13、导游讲解中，多用于表示肯定、赞许、感激、期待、同情等感情状态的语调是（）

A、升调 B、降调 C、平调 D、直调

14、乘坐国内航班的旅客，应在班机起飞前（）抵达机场。A、120分钟 B、90分钟 C、60分钟 D、30分钟

15、华氏80.6 度相当于摄氏（）

A、24度 B、25度、C、26度 D、27度

16、美国华盛顿时间11时时，北京时间应是（）

A、0时 B、22时 C、23时 D、第二天1时

17、“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。说明观景赏美要注意保持一定的（）

A、心理距离 B、相对距离 C、时间距离 D、空间距离

18、导游员将湖北的旅游特色概括为：壮美的长江三峡、灿烂的荆楚文化、绮丽的神农仙境、迷人的三国胜迹，绝奇的武当功夫。这种导游方法是（）。

A、同类比拟法 B、画龙点晴法 C、突出重点法 D、触景生情法

19、旅游团游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应（）。A、同意其要求，但陪同一起划船 B、让游客去问领队，由领队决定 C、说明为了安全，不能同意其要求 D、婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦

20、一名游客购物回饭店后，因对物品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）A、陪同前往，帮助游客与商店交涉 B、让游客自己去退，理由是工作忙离不开 C、告诉游客这类要求已超出了导游服务的范围

D、对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了。” 21．中国国际航空公司的代码为（）。A.MU B.CA C.CZ D.SZ 22．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前（）分钟到达机场。

A.120 B.90 C.60

D.45 23乘坐常见和沿海客轮,每一成人游客可随身携带免费行李（）公斤。

A.15 B.20 C.30 D.35 24.获得【导游人员资格证】---年未从事导游活动的，资格证自动

失效（）

A.１年 B.２年

C.３年

D.５年 25．夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（）度。

A.118 B.111 C.104 D.92 26.护照是一国主管机关发给本公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。世界各国护照一般分为三种：（）。

A.外交护照、因公护照和普通护照。B.外交护照、公务护照和普通护照。C.特殊护照、公务护照和普通护照

D.外交护照、公务护照和私人护照。

27..在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择（）通道。

A.红色 B.黄色

C.蓝色

D.绿色

28．我国卫生检疫机关对出入境人员进行的卫生检疫内容中包括。阻止（）外国人入境。

A.心脏病、性病、麻风病、精神病、开放型肺结核 B.艾滋病、心脏病、麻风病、精神病、开放型肺结核 C.艾滋病、性病、心脏病、精神病、开放型肺结核 D.艾滋病、性病、麻风兵、精神病、开放型肺结核 29.民航的运输飞机主要有三种形式，即（）A.班期飞行、加班飞行和包机飞行。B.班期飞行、不定期飞行和包机飞行。C.班期飞行、加班飞行和不定期飞行。D.班期飞行、国际飞行和国内飞行。

30.在国际航空运输中，通常用英文字母（）表示公务舱。

A.F

B.Y

C.C D.B 31.根据我国国内航空运输中规定，一名3周岁的儿童随其父母乘飞机旅行时应()。

A.付成人全票价的10% B.付成人全票价的50% C.付成人全票的30%

D.免费

32.在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是（）A.笔、墨、纸、砚。

B.琴、棋、诗、画。C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。D.药、伞、鞋、琴。33.某外国旅游团队中的一游客在购物时想买8英尺的布，这时，导游员应告诉售货员，这位游客想买（）米的布。A.2.44 B.2.73 C.3.12 D.3.5 34．旅游生活服务的项目很多,如上下站联络、安全服务、委托服务、生活照料、()等。

A．入出境迎接 B．口译服务 C．沿途导游

35．旅游团对一般由()人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。

A.10 B.15 C.16 Ｄ ２０

36．很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（）。

A．Action B．Attention C．Attitude 37．发生交通事故时，导游员首先应（）。

A．保持现场 B．抢救伤员 C．迅速汇报

Ｄ等待 38．当游览车路经某大学时，导游员便介绍我国的教育方针政策以及目前中国大学生的现状，这种导游方法属于（）。A．类比法 B．问答法 C．触景生情法 Ｄ

39散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，（）。A.一样

B.相对的贵一些

C.相对的便宜一些 40.导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（）确认日 程安排。

A.散客

B.全陪

C.领队

Ｄ地陪

二、多项选择题【20道题，每小题2分，共40分】

1、导游服务的经济性主要表现在（）。

A、直接创收 B、扩大客源 C、促销商品 D、促进文化交流

2、地方导游人员的工作职责包括（）

A、导游讲解 B、安排旅游活动 C、联络工作 D、实施接待计划

3、游客在旅游中期阶段的主要心态有（）。

A、求新心理 B、群体心理 C、求全心理 D、懒散心态

4、对儿童的接待工作应注意（）。

A、不宜给儿童买食物 B、不宜突出了儿童，冷落了其他游 C、不宜给儿童买玩具 D、如果家长同意，可把儿童带出活动

5、竖起大拇指，在日本表示（）。

A、搭车 B、男人 C、祈祷幸运 D、您的父亲

6、按我国有关规定，不准入境的外国人包括（）A、不能保障其在中国所需费用的。B、持伪造、涂改或他人护照、证件的。

C、被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。D、被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。

7、下列几组货币中，可在我国兑换成人民币的有（）A、德国马克 新西兰元 澳大利亚元 B、瑞士法郎 加拿大元 意大利里拉 C、芬兰马克 新加坡元 比利时法郎 D、丹麦克朗 加拿大元 菲律宾比索

8、北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）A、72公顷 B、1080亩 C、7.2Km2 D、177.92英亩

9、导游讲解的“虚实结合法”中的“虚”是指（）A、史实 B、传说 C、艺术价值 D、趣闻轶事

10、调整因我方原因使游客产生不良情绪的方法主要有（）A、触景生情法 B、分析法 C、转移注意法 D、补偿法

11、游览黄鹤楼时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理方法是（）A、立即背患者去医院

B、让患者平躺在地上，头略高 C、让亲属或其他游客寻找备用药物 D、找医生前来救治，病情稍稳定后送医院

12、北京时间为12时，地方时间为5时的城市是（）A、伦敦 B、巴黎 C、罗马 D、莫斯科

13、西方人开放、外露，其思维方式一般是（）A、由小到大 B、从近到远 C、由内到外 D、从抽象到具体

14、从中国国际机场出境的国际旅客，一般要交纳机场费，被允许可以不交机场费的旅客是（）

A、严重伤残的旅客 B、12周岁以下的儿童 C、持外交护照的旅客 D、24小时内过境并不出机场的旅客

15、下列因素中，反映导游服务复杂性特点的是（）A、服务对象复杂 B、脑体高度结合 C、游客需求多样 D、面对“旅游污染”

16、旅游团出站后，前去接团的地陪应及时与（）接洽。A、领队 B、全陪 C、游客 D、行李员

17、游客初到异国他乡，表现得最为突出的心态是（）。A、求新心理 B、求全心理 C、求安全心理 D、群体心理

18、游客要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员应该（）A、设法满足 B、请领队在团内调配

C、婉言拒绝 D、如饭店有空房，可适当予以满足

19、个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游员应该（）A、婉言拒绝 B、如游客坚持，可协助与餐厅联系 C、请领队调解 D、告知餐费自理，综合服务费不退 20、游客购物后发现所购物品是残次品或计价有误，要求导游员其退换，对此，导游员应（）

A、积极协助 B、必要时陪同前往 C、婉言拒绝 D、帮忙联系，请其自行处理

三、填空题【每空1分，共30分】

1、鄂州市现在有-------4A级景区？ 2，有-----家4A旅游饭店？ 3，梁子湖是我国第-----大湖？

4，就现代导游服务方式而言，大致可分为

和 两大类。

5、导游人员是指按照

的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、和其他服务的人员。

6、中国国际旅行社诞生于 年，中国旅行社于 年成立。

7、导游服务在未来将出现

、和

三种趋向。

8、我国导游服务工作以

和

为服务座右铭。

9、导游服务的作用包括

、和。

10、在职导游人员的考核分为

和

两种形式。

11、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与

定第二天的叫早时间。

12、参观游览活动是旅游活动的，是导游服务工作的

13、每天带团出发前，地陪应提分钟前

（时间）到达集合地点。

14、地陪应带团到

商店购物，还应避免安排次数过多、强壮购物等问题出现。

15、全陪下团后，应认真、按时填写。

16、散客旅游是由

安排旅游行程，各项旅游费用的旅游形式。

17、对散客进行导游讲解，应采用

的形式。

18、带团技能是导游人员根据旅游团的

和不同游客的，熟练运用能提高旅游产品

的方式、方法和技巧的能力。

19、来自上层社会的游客大多严谨持重，期待听到

的导游讲解。20、口头语言表达的要领包括

、、和 合理。

21、导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由

收取，用毕立即

，不要。

22、游客要求导游人员为其转递食品，导游人员应。

23、在国际航空运输中，常用英文字母表示客舱等级，其中“C”表示 舱，“Y”表示

四，简答题【每小题4分，共20分】 1，导游人员的基本职责？ 2，导游人员的服务技能有哪些？ 3，老年旅游者的接待？ 4，简述那达慕？

5，皇家园林的特点是什么？

五、案例分析题【每小题10分，共20分】

1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开东方大酒店前往天河机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去天河机场。今天早上，我们将乘9：30的CZ××××航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！朋友们！天河机场到了，现在请下车。”

请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

2、某旅游团将于10月8日18时乘飞机离开武汉赴H市。地陪小李带领该团游览了归元寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小李让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人回到车上时，离飞机起飞时间只有40分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达机场时，飞机已经离站。试分析造成这次误机事故的原因，并说明小李应采取什么补救措施？

第三篇：2013青岛导游年审试题

2013导游员年审培训试题

2013导游员年审培训试题

类别一 NA001-NA500NB001-NB500

类别二 NC001-NC1200NC001-NC1200

姓名：听课证号：N导游证号：

一、填空：

1、2013年青岛市预计全年接待国内外游客人次；实现旅游收入近元，同比增长左右。

2、青岛市星级宾馆家，其中五星级宾馆家；青岛市出境旅行社家，入境旅行社家；青岛A级景区数量为家，其中5A级景区为。

3、一部酝酿了30多年，历经三次审议的综合性法律《中华人民共和国旅游法》于2013年月日经过中国最高立法机关表决通过，并将于2013年月日起施行。

4、依据《导游人员管理实施办法》，在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡，扣分。

5、2014年青岛世园会国际园主题为“”；中华园主题为“”；绿业园主题为“”，共个展园。

6、2014年青岛世界园艺博览会六个形象大使，分别是唐国强、、黄渤、、、。

7、旅游经营者违反本法规定，给予或者收受贿赂的，由依照有关法律、法规的规定处罚；情节严重的，并由吊销旅行社业务经营许可证。

2013导游员年审培训试题

8、关于旅行社安排购物活动和自费项目，旅行社必须充分满足旅游者的知情权，就具体购物场所和另行付费旅游项目的情况，包括具体的、、、等情况，向旅游者做出真实、准确、详细的说明。

二、简答：

1.2014年青岛世界园艺博览会指定旅行社多少家？其中青岛 地区有多少家？分别为？

2、什么是志愿服务？志愿服务的五要素是什么？

3、2013年“中国旅游主题”和宣传口号是什么？

4、《旅游法》第九十六条，旅行社违反本法规定，有那些行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。

5、《旅行社条例》第二十八条规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明那些事项？

三、论述：

结合所学知识，谈一下导游的品质对服务的影响（不少于500字）2

第四篇：导游年审论文

导游呀导游

我先给大家讲一个笑话：一天有一富婆去夜总会找乐，老板娘于是给富婆挑了几个帅小伙，富婆摇了摇头表示不满意，老板娘又挑了几个身体强壮的，富婆还是摇头表示不满意，老板娘问那富婆说“你到底想要什么样的？” 富婆回答“我要体力好、精力旺盛、能熬夜、能创新、随叫随到、任劳任怨、上知天文、下通地理、兼有博士之头脑与小丑的幽默，无论是警察还是律师、医生还是黑社会，都能应付„„„ 老板娘一下乐了„„„张口喊到：“导游，出来接客啦！！

我是一个导游，我叫陈事美，在湖南大地上拼搏在一线的旅游工作者，从事导游工作已整整三年，借这个不得不写的年审论文的机会，抒发一下我的感受，各位前辈如不幸看到，切莫见笑。

导游，我是无缘无故就成了导游的，也可以说是走投无路才成为一个导游的。作为一个导游，我挥洒着汗水，尝尽辛酸，也收获了快乐和荣誉。不能说物质的，更不能说钱，因为那太俗了，哥不是个俗人。汗水篇

时值大年初二，新年到来，合家团圆，鞭炮响起，锣鼓喧天，你去外婆家拜年，他去丈母娘家拜年，她回娘家拜年。红包，你塞给他，他递给你。走亲戚，请客吃饭，喝酒聊天，打牌唱K，一片歌舞升平，太平盛世，家家其乐融融的好景象。你可知道，在这些美好的盛世下，仍有大禹治水，三过家门而不入的传奇实例。他们没能在除夕，在春节，合家团圆，而是在尽职尽责的工作，这类人就包括着我们导游。你别说你没在春节期间带过团！

说完过年这段好日子，再说我们最幸苦的一段日子，那就是每年的七八月份，烈日当空，景区车水马龙，人山人海，老师学生们在尽情的享受他们的假期，而我们，手举着个旗子，腰挎着个扩音器，在山峰与人潮中低头穿梭。那个时期，我的真切感受就是带个团跟个打仗似的，却又不像，因为战场上还没有妇孺与小孩，可见我们导游工作的责任与艰辛。这还不算什么？2012年，大家在网上电视上都可以看的到导游与游客发生纠纷的事例，导游被打的视频网上随处可见，读读下面的评论，绝大多数人都在为打人者喝彩，他们认为导游就该打，认为导游就是黑，看到此处，借用本山大叔的话来说就是我的心拔凉拔凉的。泱泱大国，法规如此，市场如此，传统如此，我们作为旅游业最基层的执行者，幸苦不说，还要受尽白眼，这叫我们情何以堪。汪国忠先生说过，我们既然选择了前方，就应该风雨兼程。我读懂了这句话，所以才能坚持下来。我们为养家糊口，成家立业，用我们的智慧和汗水在这个社会立足，何错之有，可惜为何不能给我一个公道，求解。荣誉篇

雷锋同志说过，助人为快乐之本。现代的雷锋很多，但工作的时候做雷锋的不多吧，而导游工作做雷锋的比例在各行各业中比例绝对高。风里来雨里去，四五天，甚至一个星期的团，我们可能颗粒无收。发发牢骚，也就过去了。也知道靠一个两个团是发不了财的。我们能赚钱，能孝敬家人，能为朋友解燃眉之急，这都是我们从物质的获得转变为精神层次的收获。我觉得我们最大的荣誉就是在考导游证时书本上提到的：导游是传播快乐的使者。带一个团，赚了钱固然开心，但我觉得最让我开心的就是获得了客人的认可，这更重要。你的一句话，一个神情，一个动作，能让坐在下面的或是跟在后面的游客朋友们毫无忌惮的开怀大笑，你的安排能让游客朋友们舒适安心。客人在拍照的时候把你拉上说，“导游，能跟我合张影留念吗？”在送团的时候，在意见单上写着：“贵公司有如此优秀的导游，你们领导完全可以安稳的去睡大觉”之类的评价，在分别时，“导游，能把你的QQ或者微信留给我吗，我下次过来还找你”。在他们回去数天之后，还会给你打电话，发短信，给你在QQ上留言，在微信上联络，诸如此类。我用心为游客朋友们服务，给他们带去快乐，获得他们的认可，我觉得这就是我作为导游最大的荣誉。这个荣誉，不要奖章，不要奖金，更不要锦旗，这就能鼓励我继续把导游工作尽职尽责的做下去。当然，不能一慨而论，林子大了什么鸟都有，我们什么人都会遇见，不能入眼的，就让他一切随风而去吧。

菩提本无树，明镜亦非台，身本无一物，何处惹尘埃。我们赤裸裸的来到的世界，转眼间也将赤裸裸的回去。多少高堂名利客，都是当年放牛郎。我想我若是早生些许世纪，我就是老子门下的高徒。心态，心态是最重要的。把心放平稳了，什么事情做起来就得心应手了。在有生之年的导游工作中愿与诸位共勉，把我们的事业发扬光大。

第五篇：导游年审总结

导游年审总结

转眼间，又到了一年一度的导游年审，我自取得导游证以来，已经经历了6次年审了，尽管年审只有一年一次，但是每次都能让我们受益匪浅，这次学习不仅对我们从事导游业者上一年的总结和下一年工作的展望，更是一次发现自身不足和学习的机会，今年年审学习我从以下几个方面谈谈自己的心得：

第一：学习《旅游法》和云南省旅发委《关于贯彻实施〈旅游法〉整治旅游市场突出问题的通知》的感想。

突出问题：

⒈“零负团费”是导游权益缺失的直接根源。《旅游法》第三十五条第一款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”，定义了“零负团费”的概念。实践中，其外在表现形式为：购物店、旅游餐馆、旅游景区等以“游客人头费”、“购物费用比例”等形式给予导游、旅行社佣金或是回扣，从而形成导游、旅行社正常利润外的“额外收益”，正是这种“额外收益”导致了旅行社零负团费操作，导游无劳动报酬上团。

⒉“消费心理”是导游权益缺失的外在推力。当前，大众旅游消费心理还处于成长期，产品价格优势在市场竞争中依旧占据着重要地位，一些旅游者一味“追低”的消费心理推动了“价格战”的蔓延并导致“额外收益”压缩，以至于导游权益缺失问题逐步凸显。

⒊“短期效益”是导游权益缺失的内在动因。旅游产业起步较晚，企业经营和导游执业理念不成熟，而旅游业前期的效益突增造成一些旅行社、导游短期效益意识突出。旅行社没有用工风险意识，导游缺乏职业规划，当产业相对饱和、市场重新洗牌时，导游权益问题则日趋显现。

对策：

近年来，立法的完善为解决这一行业问题奠定了良好基础，我认为：

⒈斩断“零负团费”的利益链条。从本质上来讲，“零负团费”是一种不正当竞争行为。《反不正当竞争法》第八条第一款规定：“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。”因此，要从根源上解决导游权益缺失问题必须彻底斩断“零负团费”的利益链条，从旅游产业链入手，加大商业回扣、商业贿赂的执法力度。

⒉提升旅行社用工风险意识，确保导游享受社会保险待遇。近年来，立法对于劳动者的保护力度逐渐加大，《旅游法》指出：旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，缴纳社会保险费用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社会保险法》明确了工伤保险先行支付制度，《社会保险法》第四十一条规定：“职工所在用人单位未依法缴纳工伤保险费，发生工伤事故的，由用人单位支付工伤保险待遇。用人单位不支付的，从工伤保险基金中先行支付。从工伤保险基金中先行支付的工伤保险待遇应当由用人单位偿还。用人单位不偿还的，社会保险经办机构可以依照本法第六十三条的规定追偿。”也就是说，如果旅行社未给导游投保工伤保险，将会面临社会保险经办机构的追偿。应该说，旅游业务是一项危

险系数极高的经营活动，这就要求旅行社必须提高用工风险意识，严格执行劳动法律规定，从而降低企业经营风险。

⒊严格落实导游劳动报酬规定。为解决长期以来导游没有固定工资的问题，《旅游法》不仅要求旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬；并于第六十条第三款规定：“安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用”、第三十八条第二款规定：“旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用”，同时第九十六条还规定了相关的行政处罚规定。

⒋明确兼职导游的法律地位。当前，旅游市场存在大批兼职导游，这些导游在当地导游服务公司备案后在多家旅行社兼职，一些导游还具有长期固定的工作单位。《旅游法》在第三十八条也分两款明确了旅行社“聘用导游”和“临时聘用导游”两种情形下的旅行社用工义务。个别旅行社反映因兼职导游带团时间短，换岗频繁无法签订劳动合同，也无法为其缴纳社会保险，其与旅行社之间应不存在劳动关系。笔者认为，旅行社与兼职导游之间的关系应定性为“劳务关系”比较妥当，主要理由是兼职导游与旅行社之间并不存在隶属关系，企业的各项规章制度也并不适用于兼职导游，两者之间不存在劳动法意义上的权利义务关系，应由民事法律关系进行调整，这样可以理顺临时聘用协议的权利、责任、义务约定。云南省旅游局结合旅游法就云南省旅游行业的突出问题做出了明确规定，提出了15不准，这就要就我们导游业工作者更应该按照规定，改变工作中的不足，就我们导游来说我们在工作中就应该 导游思想素质

1、爱国主义意识：爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。

2.导游要有很强的服务意识：导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。导游的道德素质

衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。

1、健康的政治素质：导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高

判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。

2、良好的品德素质： 导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来。导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难、争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人

员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。

3、导游的政策法规知识： 政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：

(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。

(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游

活动中出现的问题和事故。

(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便

正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

第二：导游工作中遇到的困难，及解决。

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

导游知识包罗万象，1、导游的语言知识：语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而

导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

2、导游的史地文化知识 ：史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3、就是应变能力，爱游客，了解游客需求，讲解一定要看时机，察言观色，让游客爱听想听。

我是一名兼职导游，带团不多，每次带团都多少会出现一些问题，有一次是

按原定计划接的团没到，还好我按旅行社指示等到客人，我最大的困难应该是全程中的讲解，在我成为导游之前我以为把景点记得滚瓜烂熟，手势到位，语音流利，就能得到游客的喜爱，其实不是，你自己讲的眉飞色舞可是有多少游客爱听，并接受喜爱你，单然熟语言的美是基本，还得有丰富的知识面，让客人想听爱听，照本宣科游客还不如自己看书，在带团中我发现幽默的语言很是重要，其次是讲的时机很重要，有一次我带团，一位地接导游就让我知道了这个技巧，记得我们有一次去北京，坐的是火车三天两夜，早上下火车，大家都疲惫不语，地接小姐笑眯眯的接我们上车，这时，地接小姐轻声细语的用玉溪方言说到大家辛苦了想睡就睡吧，我会悄悄给大家介绍下我们美丽的首都，这时我们玉溪游客听到自己家乡话，大家都笑呵呵的跟导游小姐搭上话，导游小姐又用了天津话开始给我们讲起北京和天津的关系，大家睡意全无，乐呵呵的听起来，从地接小姐身上我学到了好多技巧，既完成任务，又使游客愉悦。以后我一定会不断摸索，有自己的风格，成为有知识，有水平，爱游客的好导游。

第三：就如何加强我市旅游市场管理，对如何搞好我市旅游行政

管理与服务工作，对如何加快我市旅游业发展提出一点自己的意见和建议。

云南旅游在全国排名中上，但各景区旅游产业发展速度不同，现在大量长期积累的问题逐步显现爆发态势，但未能得到较好处理。云南旅游的根源问题在于自己，自己就是自己的老师。这些现象暴露出目前导游中的一些问题，有个别导游自身素质低下的原因，也有市场大背景复杂的原因

究其原因，我认为是旅游市场经济体制不完善，增长过快竞争过度的旅游市场就像一个箩筐，好的坏的都往里装，没有一个标准，什么人都可以做旅游，鱼龙混杂。其次是旅行社病态式的盈利模式零负团费，最基本的成本都不够，加剧了导游和私培人员把带团变成“组团”。目前导游无基本工资保障，花很少的钱得到好的服务是不可能。

旅游市场的宰客行为存在不是一天两天了，比如今年“五一”期间不少景区门票“抢涨”，与对游客说“鄙视与可怜”本质上并无分别。导游雷语或司机报复，表面看是素养问题，深层次上却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念已成为发展的制约因素。

首先，导游准入门槛过低。导游专业性很强，需要丰富的知识、经验及良好的人品，不是什么人都能胜任的，而现在许多导游吃的是“青春饭”，不少旅行社招聘导游时把漂亮、年轻作为主要聘用标准，忽视对道德水平的考量，素质良莠不齐在所难免，我们玉溪尤其突出。

其次，存在导游“零工资”、“低工资”现象。如今导游更像企业的临时工，旺季吃香，淡季则被打入冷宫，没有保障，即便“出台”，还得交人头费才能拉到客人。试想，如果导游有足够能力保障自身生存，还会不顾廉耻到要从游客身上敛财吗？这方面需要从制度层面考虑，比如把导游纳入最低工资保障范围，否则“宰一个是一个”的思想很难根绝。

旅游资源及市场如何整合、规范？旅游资源和旅游市场要成为一个整体，不再窝里斗。市场要透明、监管力度要大。要促进深层次的深度旅游要做精品的旅游产品，放慢前进的步伐，调整定位，调整客源市场。

要进一步加强对市场的监管，最好采取强硬措施，下猛药整治，从根本上来扭转现状，更重要的还要构建社会的诚信机制，确实保证导游的利益薪酬。加强从业人员的法纪和道德诚信品质教育。

目前，我国正制定《中国旅游法》，相信这部法律将成为零负团费的终结者，从根本上改变导游的从业环境。从法制的根本上解决问题，旅游怪象才不会死灰复燃。

旅游市场已不仅需要一次道德风范整顿这么简单，有关部门更要在旅游市场监管上做一次深刻检讨，尤其在如何完善旅游市场的管理机制，包括物价、市场、监督、安全、投诉等各种旅游因素的统一规范管理上思考，否则很难能让游客找回对出门旅行的美好期待。

出现这些问题，有何意见建议？

要让游客有足够的消费知情权、消费选择权和消费安全权，要提倡“纯玩团”、“纯游团”。对景区购物场所，政府部门可将物价控制在合理范围。同时，游客在与旅行社签合同时就明码实价给导游小费，规范小费标准，不仅可以稳定导游或司机收入，减少宰客事件，又和谐了与游客的关系，达到在游览上“双满

意”，在经济上获“双赢”。大力推行挂牌经营模式，写明企业、导游姓名和监督电话，让导游行为照在阳光之下，随时接受游客评判。建立责任追溯制度。“害群之马”虽为个别，但杀伤力却是群体性的。除了惩罚有关导游，更要给相关企业惩罚，直至彻底逐出当地市场，以儆效尤，导游还敢“鄙视可怜”游客吗？严格规定购物次数，最好每天一次，“赠送”项目一天不能超过一次，须客人游完景点后有多余时间才能进行。现在旅游合同规定每天进店不超两次，不包括“赠送”项目。

严格规定客人在景区内的游览时间不能少于景区建议游览时间，严格规定客人在购物店的时间不能多于建议购物停留时间。监管部门可以按景区的大小、内容，调研到底游览多长时间较合适，然后制定出一个合理的建议游览时间，做成标志牌放在景区入口及重点游览区域，让每个游客都看得到。建议购物停留时间也依此类推。如此一来，导游和游客有共同的标准，导游不能违规，对游客也是一个约束，诸如游客抱怨导游让在景区玩的时间少，进购物店时间多的情况就不会存在。严格控制购物返点，这点对旅游管理部门来说要难一些，可会同价格部门请专业人员制定旅游商品价格，让返点低下来。

我市八县一区多少好的景点值得我们大力宣传，我个人认为我们的宣传力度远远不足，现在网络信息时代我们可以通过网络，微信，媒体等平台大力宣传玉溪，按市政府要求大力打造聂耳文化品牌，当然同时我们应该加强景点建设与保护，让我们玉溪旅游也能成为玉溪支柱产业。以上是我个人学习中的一些体会，玉溪明天会更好，我们热爱的导游行业明天会更好。