导游年审总结

第一篇：导游年审总结

《2012年度导游人员年审培训工作总结》

姓名：手机

单位：

导游（IC卡）证编号：

导游，在2011年对我还十分神秘，因此它触发了我很多想象，但所谓不入

其行，难窥其奥，真正拿了导游证，带了团，我才发现，想象中和现实之间的差

距不是一般的大。

刚开始从事这个职业发现好像全世界人都呵斥着你，因为你什么不懂，一切的程序都要从新开始学习，老总不愿意把团交给你，不放心。司机不愿意和你出

车，挣不到钱，到了景点买票的人还得说你几句，程序不对。但是后来我征服了

所有困难，我认为带团挣钱固然重要，但是不能辱没自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸奖让我回家后回味无穷，不是挣了多少钱，而是有了多少次美丽的回忆，重要的是心情。带过一年的团，我觉得在熟悉路线等标准服务下，善于利

用以下方法，帮助自己更顺利更愉快地完成工作任务：

一、利用心理学和生理学知识的指导与游客打交道

心理学知识。旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观

和客观这两种因素造成的。为此, 你要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意

游客的主观因素。我刚好学过马斯洛的需求层次理论。西方心理学家马斯洛

是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了

人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 个层次的结论, 即

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以

后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开

朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎,不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。来新疆旅游的人越来越多，越来越

杂，来自全国各地, 你要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客,对症下药地做好工作。经过我亲身经历和询问老导游，我总结，在一般旅游团

队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲

弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特

征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难

看。针对这类游客，你应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”

克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。慢性子型的游

客俗称“温开水”, 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力,无论何事发生, 总是显得慢条斯理、悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。

你接待此类游客首先要记住他(她)的姓名, 使其感受到自己受到别人尊

重。同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在 “ 自我分析

和自我批评 ” 中得到自我价值的体现。旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。你接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足。旅游团队中最使你头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”, 动不动就板起面孔 , 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤 人。你在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃“药”。相反, 应以更大的热情和毅力服务好这些游客, 使其内心充分感受你宽宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听我们导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭你的“短”, 出你的“洋相”, 让人啼笑皆非、哭笑不得。对此你只有加强自己的导游能力，把他气焰压下去。傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产 生, 但对你的心理压力却不可低估, 所以你要时常注意这种 “ 莫名其妙 ” 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 你最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活动顺利进行下去。

生理学知识。西医靠的是三理一化，即生理、药理、病理和生化。团中遇到的生理问题主要有更年期综合症，年龄在20多岁和40多岁之间。又称经前心境恶劣障碍，表现轻的属于亚健康状态。导游此时应了解，要她不发泄是很难的，这是生理上的问题，而不是故意在团里闹，应理解和妥善对待。

二、善于利用带团的二八定律

意大利经济学家和社会学家巴莱特创造了著名的巴莱特定律——在任何一个整体中，最重要的部分只占相对小的比例约20％，其余80％尽管是多数，却是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定准确，但是它对所有的事情都适用，更适合于旅游团队。带一个团，全是陌生面孔，不论是公务团还是散客团，20％的游客发表了80％打扰导游的牢骚话，作为导游，千万注意此时不要厌恶这些“刺头”，否则场面不可收拾。20％的游客在出团返程时发表了80％的赞美你的话，是因为你为全团尽心尽力了。外出旅游涉及方方面面，错综复杂，千变万化，要始终抓住团队中20％，把住20％的脉搏，在不可预测的情况下，你就可以控制全团，否则，导游就要被这20％牵着鼻子走，处于被动。当然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正确处理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交给的带团任务。

三、充分认识游客在体质上存在的差异

对一个游客来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。旅游团队

不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于你来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻你应以 “ 我 ” 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落 “ 溃不成军 ”。你一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如, 你带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在你身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。

导游不仅是一种工作，而且是一门艺术。从拿起行程但开始，到最后一天的游客到机场，几乎与你所处理的所有细节的过程中，妥善处理，以确保游客的方便，处理不得当，可能会受到投诉，甚至创造自己的经济损失。

有需要注意的事情必须侧重于：上停靠点，团队用餐，购物和个人习惯。上停靠点，虽然是不复杂的问题，但一旦发生，必将产生一个大问题，错误将影响到整个队伍以及所有游客的情绪；在就餐区，导游应当指出，目前在新疆的餐饮团队通常是非常低的膳食，饮食标准，八菜一汤可以确保所需要的数量和监督你的质量，导游通常要留下来吃饭。当可能出现的矛盾，如吃饭，餐馆，质量问题，如环境和做好预床上用品系列，提前说明，让游客有一个心理准备，这样也不会在晚宴开始情绪低落。购物是最好的让游客放松的方法，也能创造你收入，而更多的游客有一个独特的购物心情，这一点你应该好好把握游客的心理，不喧宾夺主;对个人习惯，这里的健康和安全，为指导户外工作为基础，新疆的的天气比较干燥，多风，特别应注意个人卫生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身体不好的气味，这是对游客尊重的体现，对游客方面，我们要新疆和内地有很大差别，你应该对他们的穿着做出指导性的建议，比如去吐鲁番做好遮阳工作，去天池防紫外线，去喀纳斯多加衣等等。

要成为一名优秀的导游，必须要有热情的服务态度和良好的知识性服务能力。这二者是相辅相成，缺一不可的。带团总是不可避免要遇到三多（人多车多压力多），作为导游就要做到三心：多一份细心，多一份小心，多一份诚心，让游客真正感觉宾至如归，为旅游事业的发展献出一份力量。

第二篇：导游年审总结

导游年审总结

转眼间，又到了一年一度的导游年审，我自取得导游证以来，已经经历了6次年审了，尽管年审只有一年一次，但是每次都能让我们受益匪浅，这次学习不仅对我们从事导游业者上一年的总结和下一年工作的展望，更是一次发现自身不足和学习的机会，今年年审学习我从以下几个方面谈谈自己的心得：

第一：学习《旅游法》和云南省旅发委《关于贯彻实施〈旅游法〉整治旅游市场突出问题的通知》的感想。

突出问题：

⒈“零负团费”是导游权益缺失的直接根源。《旅游法》第三十五条第一款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”，定义了“零负团费”的概念。实践中，其外在表现形式为：购物店、旅游餐馆、旅游景区等以“游客人头费”、“购物费用比例”等形式给予导游、旅行社佣金或是回扣，从而形成导游、旅行社正常利润外的“额外收益”，正是这种“额外收益”导致了旅行社零负团费操作，导游无劳动报酬上团。

⒉“消费心理”是导游权益缺失的外在推力。当前，大众旅游消费心理还处于成长期，产品价格优势在市场竞争中依旧占据着重要地位，一些旅游者一味“追低”的消费心理推动了“价格战”的蔓延并导致“额外收益”压缩，以至于导游权益缺失问题逐步凸显。

⒊“短期效益”是导游权益缺失的内在动因。旅游产业起步较晚，企业经营和导游执业理念不成熟，而旅游业前期的效益突增造成一些旅行社、导游短期效益意识突出。旅行社没有用工风险意识，导游缺乏职业规划，当产业相对饱和、市场重新洗牌时，导游权益问题则日趋显现。

对策：

近年来，立法的完善为解决这一行业问题奠定了良好基础，我认为：

⒈斩断“零负团费”的利益链条。从本质上来讲，“零负团费”是一种不正当竞争行为。《反不正当竞争法》第八条第一款规定：“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。”因此，要从根源上解决导游权益缺失问题必须彻底斩断“零负团费”的利益链条，从旅游产业链入手，加大商业回扣、商业贿赂的执法力度。

⒉提升旅行社用工风险意识，确保导游享受社会保险待遇。近年来，立法对于劳动者的保护力度逐渐加大，《旅游法》指出：旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，缴纳社会保险费用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社会保险法》明确了工伤保险先行支付制度，《社会保险法》第四十一条规定：“职工所在用人单位未依法缴纳工伤保险费，发生工伤事故的，由用人单位支付工伤保险待遇。用人单位不支付的，从工伤保险基金中先行支付。从工伤保险基金中先行支付的工伤保险待遇应当由用人单位偿还。用人单位不偿还的，社会保险经办机构可以依照本法第六十三条的规定追偿。”也就是说，如果旅行社未给导游投保工伤保险，将会面临社会保险经办机构的追偿。应该说，旅游业务是一项危

险系数极高的经营活动，这就要求旅行社必须提高用工风险意识，严格执行劳动法律规定，从而降低企业经营风险。

⒊严格落实导游劳动报酬规定。为解决长期以来导游没有固定工资的问题，《旅游法》不仅要求旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬；并于第六十条第三款规定：“安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用”、第三十八条第二款规定：“旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用”，同时第九十六条还规定了相关的行政处罚规定。

⒋明确兼职导游的法律地位。当前，旅游市场存在大批兼职导游，这些导游在当地导游服务公司备案后在多家旅行社兼职，一些导游还具有长期固定的工作单位。《旅游法》在第三十八条也分两款明确了旅行社“聘用导游”和“临时聘用导游”两种情形下的旅行社用工义务。个别旅行社反映因兼职导游带团时间短，换岗频繁无法签订劳动合同，也无法为其缴纳社会保险，其与旅行社之间应不存在劳动关系。笔者认为，旅行社与兼职导游之间的关系应定性为“劳务关系”比较妥当，主要理由是兼职导游与旅行社之间并不存在隶属关系，企业的各项规章制度也并不适用于兼职导游，两者之间不存在劳动法意义上的权利义务关系，应由民事法律关系进行调整，这样可以理顺临时聘用协议的权利、责任、义务约定。云南省旅游局结合旅游法就云南省旅游行业的突出问题做出了明确规定，提出了15不准，这就要就我们导游业工作者更应该按照规定，改变工作中的不足，就我们导游来说我们在工作中就应该 导游思想素质

1、爱国主义意识：爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。

2.导游要有很强的服务意识：导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。导游的道德素质

衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。

1、健康的政治素质：导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高

判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。

2、良好的品德素质： 导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来。导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难、争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人

员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。

3、导游的政策法规知识： 政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：

(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。

(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游

活动中出现的问题和事故。

(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便

正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

第二：导游工作中遇到的困难，及解决。

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

导游知识包罗万象，1、导游的语言知识：语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而

导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

2、导游的史地文化知识 ：史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3、就是应变能力，爱游客，了解游客需求，讲解一定要看时机，察言观色，让游客爱听想听。

我是一名兼职导游，带团不多，每次带团都多少会出现一些问题，有一次是

按原定计划接的团没到，还好我按旅行社指示等到客人，我最大的困难应该是全程中的讲解，在我成为导游之前我以为把景点记得滚瓜烂熟，手势到位，语音流利，就能得到游客的喜爱，其实不是，你自己讲的眉飞色舞可是有多少游客爱听，并接受喜爱你，单然熟语言的美是基本，还得有丰富的知识面，让客人想听爱听，照本宣科游客还不如自己看书，在带团中我发现幽默的语言很是重要，其次是讲的时机很重要，有一次我带团，一位地接导游就让我知道了这个技巧，记得我们有一次去北京，坐的是火车三天两夜，早上下火车，大家都疲惫不语，地接小姐笑眯眯的接我们上车，这时，地接小姐轻声细语的用玉溪方言说到大家辛苦了想睡就睡吧，我会悄悄给大家介绍下我们美丽的首都，这时我们玉溪游客听到自己家乡话，大家都笑呵呵的跟导游小姐搭上话，导游小姐又用了天津话开始给我们讲起北京和天津的关系，大家睡意全无，乐呵呵的听起来，从地接小姐身上我学到了好多技巧，既完成任务，又使游客愉悦。以后我一定会不断摸索，有自己的风格，成为有知识，有水平，爱游客的好导游。

第三：就如何加强我市旅游市场管理，对如何搞好我市旅游行政

管理与服务工作，对如何加快我市旅游业发展提出一点自己的意见和建议。

云南旅游在全国排名中上，但各景区旅游产业发展速度不同，现在大量长期积累的问题逐步显现爆发态势，但未能得到较好处理。云南旅游的根源问题在于自己，自己就是自己的老师。这些现象暴露出目前导游中的一些问题，有个别导游自身素质低下的原因，也有市场大背景复杂的原因

究其原因，我认为是旅游市场经济体制不完善，增长过快竞争过度的旅游市场就像一个箩筐，好的坏的都往里装，没有一个标准，什么人都可以做旅游，鱼龙混杂。其次是旅行社病态式的盈利模式零负团费，最基本的成本都不够，加剧了导游和私培人员把带团变成“组团”。目前导游无基本工资保障，花很少的钱得到好的服务是不可能。

旅游市场的宰客行为存在不是一天两天了，比如今年“五一”期间不少景区门票“抢涨”，与对游客说“鄙视与可怜”本质上并无分别。导游雷语或司机报复，表面看是素养问题，深层次上却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念已成为发展的制约因素。

首先，导游准入门槛过低。导游专业性很强，需要丰富的知识、经验及良好的人品，不是什么人都能胜任的，而现在许多导游吃的是“青春饭”，不少旅行社招聘导游时把漂亮、年轻作为主要聘用标准，忽视对道德水平的考量，素质良莠不齐在所难免，我们玉溪尤其突出。

其次，存在导游“零工资”、“低工资”现象。如今导游更像企业的临时工，旺季吃香，淡季则被打入冷宫，没有保障，即便“出台”，还得交人头费才能拉到客人。试想，如果导游有足够能力保障自身生存，还会不顾廉耻到要从游客身上敛财吗？这方面需要从制度层面考虑，比如把导游纳入最低工资保障范围，否则“宰一个是一个”的思想很难根绝。

旅游资源及市场如何整合、规范？旅游资源和旅游市场要成为一个整体，不再窝里斗。市场要透明、监管力度要大。要促进深层次的深度旅游要做精品的旅游产品，放慢前进的步伐，调整定位，调整客源市场。

要进一步加强对市场的监管，最好采取强硬措施，下猛药整治，从根本上来扭转现状，更重要的还要构建社会的诚信机制，确实保证导游的利益薪酬。加强从业人员的法纪和道德诚信品质教育。

目前，我国正制定《中国旅游法》，相信这部法律将成为零负团费的终结者，从根本上改变导游的从业环境。从法制的根本上解决问题，旅游怪象才不会死灰复燃。

旅游市场已不仅需要一次道德风范整顿这么简单，有关部门更要在旅游市场监管上做一次深刻检讨，尤其在如何完善旅游市场的管理机制，包括物价、市场、监督、安全、投诉等各种旅游因素的统一规范管理上思考，否则很难能让游客找回对出门旅行的美好期待。

出现这些问题，有何意见建议？

要让游客有足够的消费知情权、消费选择权和消费安全权，要提倡“纯玩团”、“纯游团”。对景区购物场所，政府部门可将物价控制在合理范围。同时，游客在与旅行社签合同时就明码实价给导游小费，规范小费标准，不仅可以稳定导游或司机收入，减少宰客事件，又和谐了与游客的关系，达到在游览上“双满

意”，在经济上获“双赢”。大力推行挂牌经营模式，写明企业、导游姓名和监督电话，让导游行为照在阳光之下，随时接受游客评判。建立责任追溯制度。“害群之马”虽为个别，但杀伤力却是群体性的。除了惩罚有关导游，更要给相关企业惩罚，直至彻底逐出当地市场，以儆效尤，导游还敢“鄙视可怜”游客吗？严格规定购物次数，最好每天一次，“赠送”项目一天不能超过一次，须客人游完景点后有多余时间才能进行。现在旅游合同规定每天进店不超两次，不包括“赠送”项目。

严格规定客人在景区内的游览时间不能少于景区建议游览时间，严格规定客人在购物店的时间不能多于建议购物停留时间。监管部门可以按景区的大小、内容，调研到底游览多长时间较合适，然后制定出一个合理的建议游览时间，做成标志牌放在景区入口及重点游览区域，让每个游客都看得到。建议购物停留时间也依此类推。如此一来，导游和游客有共同的标准，导游不能违规，对游客也是一个约束，诸如游客抱怨导游让在景区玩的时间少，进购物店时间多的情况就不会存在。严格控制购物返点，这点对旅游管理部门来说要难一些，可会同价格部门请专业人员制定旅游商品价格，让返点低下来。

我市八县一区多少好的景点值得我们大力宣传，我个人认为我们的宣传力度远远不足，现在网络信息时代我们可以通过网络，微信，媒体等平台大力宣传玉溪，按市政府要求大力打造聂耳文化品牌，当然同时我们应该加强景点建设与保护，让我们玉溪旅游也能成为玉溪支柱产业。以上是我个人学习中的一些体会，玉溪明天会更好，我们热爱的导游行业明天会更好。

第三篇：导游年审总结

俗话说“读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数；阅人无数，不如名师指路”。通过一年的学习和实践，让我收获与感受彼深，我深知如何看待一个成功的导游，怎样去做一个成功的导游。

随着经济的快速增长、居民消费水平逐渐提高，旅游已经成为我国人民必不可少的生活方式，我国也已逐步成为世界旅游大国。旅游不仅可以观赏到丰富的自然景观，了解更多历史文化，更能让平淡的人生中增添许多的快乐和自由。

导游，作为旅途中至关重要的一员，肩上承担的不仅仅是向导作用，更是一份责任。导游不仅需要带领游客一路游玩，解决游客衣食住行的问题，必要时还要处理一些突发事件。与旅客的相处无时无刻不在锻炼导游的应急能力、协调能力、沟通能力，更是在考验导游的胆量、智慧和耐力，只有时时刻刻充满动力和活力，才能不辜负游客的依赖和信任。

导游更是一位优秀的主持。在旅游巴士里，一段简单的自我介绍和行程简介就是这段快乐旅程的开始。如果你是多才多艺的，这个就是你展现的一个绝好的机会。你可以在旅客面前展现你的歌喉、你的幽默、你的演技„„成为一名导游员已经有一段的时间了，回想刚开始连导游的基础知识都什么都不懂的我，经过学习、培训、挑灯夜战，我对导游知识、政策逐渐有了更深的认识。经过多次的失败，无数次的跌倒再爬起，我明白了只要有心，就没有做不好的事情。导游有着“人间文化的传播者”和“民间大使”的美誉，是搭建传播旅游文化和人文气息的桥梁，也让人与人之间沟通更容易、更和谐。

我以一颗感恩的心，感谢旅游为我搭建学习的平台，感谢我的旅客给我展现自我的机会，更要感谢祖国大好河山为我们提供的一切资源。我要时刻成为以一名优秀导游员的标准严格要求自己，勇于奋斗，积极向上，善于学习，为所有喜爱我的人全心全意的服务。

第四篇：2013年导游年审总结

2013年导游年审总结

又到了一年一度的导游证年审时间。我从2007年通过导游人员的考试，2008年拿了导游证，到今年也算是第五次年审了。以前年审要到长沙去参加各位专家面对面的授课，而从前两年开始都可以在网上完成年审。自从开始网上上课以后，每次都能让我们受益匪浅。因为网上授课可以根据自己的兴趣学习，而且还可以随时温习学过的东西，随时停下来视频记录笔记，我非常喜欢这种方式。年审不仅是对我们大同从事导游行业者的上一年总结和对下一年的展望了，更是一次发现自身不足和学习的机会。

算起来从拿证到现在已经四五年了,但是我的出团率很一般。我是业余从事导游，而我的正职是一名老师，经验自然是不能和老导游比，但在不断的实践当中我也收获颇多，而且越来越发现导游和老师在职业领域上其实有一些共同的特性，也逐渐形成了自己的带团风格，每次出完团，我都会前后对比，把做到不好的地方改正过来，避免在下次出团再次发生，在这期间，每一次的出团都增加了自己的经验，同时也发现了不少问题。

当老师的经验告诉我：一名老师最终要的任务就是让学生学习到知识，而让学生学习到知识最重要的就是课堂讲解，而要圆满的完成一次课堂任务就需要老师对课堂的内容非常熟悉，对专业知识的丰富将学生引入学习殿堂。而带团几次的我发现了导游最重要的也就是导游讲解和文化知识的丰富！与教师是异曲同工的。而导游讲解就好像 1

是课堂讲解，并不是单靠动口就可以圆满完成的, 必须用态势语言来辅助讲解, 如果把站姿、眼神、手势、表情等处理得恰到好处, 就会增加讲解的效果和魅力。其次作为一名好导游好老师必须拥有五心：真心、诚心、热心、耐心、细心！因此我从如下几个方面进行了总结。

一．知识文化：

研究生毕业以后我就去了一所大学教授课程，我所面临的最大问题——知识面不够广。一个知识点不仅自己了解，更要能够让学生理解，要让学生理解就必须拥有广阔的知识面从各个方面去给同学们解释，而这也是大部分导游经常遇到的问题，导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。让游客能够真正的身临其境。想要达到这个效果，我就必须不断努力，博览群书，学习、学习、再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满。在带团当中我也总结了一些经验：1.接团前要了解一些客人当地的资料（如：有名的旅游点、人物、特产等等）。以便和客人有共同语言，使他们对我有一种亲切感。2：和全陪要提前沟通，多发几个表示友好的信息，为以后的合作做好铺垫。3：游客到站后，要表现出非常热情的样子。因为游客看到地接导游后，心里首先会产生安全感，紧跟着是好奇和猜想。所以我们要趁热打铁，给客人留下良好的印象，对于导游来说第一印象非常重要，因为良好的开端是成功的一半。4：客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话询问有没有什么问题。如有便可及时解决，如等到客人来找，那么小问题就变成大问题了。5：团队到来的第一餐一定要用好，用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内

容。用餐当中去问候一至二次，有问题及时调整。6：团队离开后要及时处理好遗留问题。

二．导游讲解：

当了老师以后才知道，原来要注意的事情非常多，当一名老师在讲课过程要注意仪表，站姿，目光，手势和表情，而当导游也是一样。

1.站姿：站姿能显示一个人的风度，老师也好，导游员也是一样。一般说来, 导游人员讲解时, 身体要挺胸立腰, 端正庄重。所谓 “ 站如松, 坐如钟 ” 就是这个姿态。导游人员在车内讲解, 必须站立, 面对客人, 肩膀可适当倚靠车厢壁, 也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆。要注意的是, 不可摇摇摆摆, 焦躁不安, 直立不动, 或把手插在裤兜里, 更不要有怪异的动作。

2.目光：导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动, 双方可以进行 “视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛, 从导游员的一个微笑, 一种眼神, 一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时, 运用目光的方法很多,如：目光的联结、目光的移动、目光的分配、眼球的转动、讲解与视线的统一。

3.表情：如果上课时教师 “铁面元情” 或麻木不仁, 没有必要的感情流露, 那么他只能是一部 “ 会说话的机器 ”。导游也是一样，如果导游员的面部没有表情, 就难以使游客感到你的真情实感, 就激发不起游客的感情波澜。但是，面部表情过于做作, 与所要表达的思想情感不一致, 不协调, 同样不能收到良好的效果。比如, 有的导游员在讲解时, 努力做出过于夸张的各种“ 表情 ”, 就像给小学生讲课或话剧演员的表情一样, 就显得矫揉造作, 不自然。因为导游讲解既不同于给小学生讲课 , 也不同于艺术表演, 面部表情要准确, 又要适度。

4.手势 ：讲解时的手势, 不仅能强调或解释讲解的内容, 而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容, 使讲解生动形象, 为游客看得见悟得着。使之形象化, 具体化,在哪种情况下用哪种手势, 都应视讲解的内容而定。

三、做一名好导游必须拥有五心：真心、诚心、热心、耐心、细心！

无论是在带团还是在讲课的过程中，我发现要做到这五心真的比较难，但是世上无难事只怕有心人，理想与现实总会有些差距，但这不失为我们导游要达到的崇高目标，我虽然没有同时做到五心，但我可以大胆的说我正在为此努力奋斗，我希望在未来的旅游界，导游们都能做到五心，这需要全社会特别是旅行社的的总总们为最底层和直接面对游客的导游们着想。

带团的经验是慢慢总结出来的，在带团的过程中随时随地都有可能发生突发事件，作为导游的我们得用一百分的诚心去解决，相信自己，任何事情都会有解决的办法。

第五篇：2012导游人员年审

2012导游人员年审、岗前培训考核试题

文章来源：导游管理处 发表时间：2013-01-12 00:32:27 【关闭窗口】

姓名： 所属单位：（专、兼职）

一、多选题：请将正确答案填入题后（）

1、在旅游安全工作中应该贯彻（）的原则。

A．安全第一； B．预防为主； C．统一领导分级管理； D．以基层为主；

2、导游员张某进行导游活动时，与景点定点商店串通起来，欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买大量假玉石，造成恶劣影响。对此行为，旅游行政管理部门可以依据，《导游人员管理条例》处罚（）。

A．张某 B．张某所在的旅行社 C．张某所在旅行社的经理 D．定点商店

3、导游人员进行导游活动时，有（）等行为的，不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社给予警告直至停业整顿。

A．擅自变更接待计划 B．损害民族尊严 C．向旅游者索要小费 D．欺骗、胁迫旅游者消费

4、旅游职业道德具有（）的特点。

A．时代的进步性 B．崇高的目的性 C．鲜明的阶级性 D．高度的自觉性广泛的实践性

5、导游人员的身心健康包括（）

A.头脑冷静 B.心理平衡 C.身体健康 D.思想健康

6、在餐饮服务中，要求地陪在用餐时做到（）

A.引导旅游者进餐厅 B.介绍餐厅设施、饭菜特点等 C.向领队告知地陪、全陪的用餐地点D.巡视旅游团用餐情况

7、全陪、地陪、领队在工作中应该建立的工作关系有（）A理性关系 B监督关系 C友情关系 D人情关系

8、为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭楼层的（），并向旅游者介绍 A太平门 B安全出口 C报警电话 D安全楼梯

9、导游人员为了树立良好的形象，应（）

A注意树立良好的第一印象 B不说空话、大话，多干实事 C传递正确的审美信息D多同游客进行沟通

10、一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）

A、劝告其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B、劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费C、劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费D、直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐

11、锦州市将于2013年5月（）日至10月31日举办世界园林博览会” A、10日 B、1日 C、15日

12、锦州世园会会址位于锦州（）新区核心区域。园区总规划面积约7平方公里，其中陆地面积3.3平方公里，水域面积3.7平方公里，是（）最大的博览园区之一。A、经济技术开发区 B、龙栖湾新区 C、亚洲 D、世界 13、2013锦州世界园林博览会的主题（）

A、城市与海 和谐未来 B、锦绣之州 海洋世园 C、蓝色畅想 绿色生活

二、世园专题简答：

1、锦州举办世园会的意义 答：

2、世园会推荐绿色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世园会的主要特点？ 答：

4、园区“一心一环、两轴六区”名称？ 答：

5、园区“三馆一塔”名称？ 答：