第一篇：店务管理心得
店务管理心得
入职教育---适应环境.技能提升---专业技巧.素质培养---品位提升.升迁培训---挖掘潜力.管理培训---服务团队.对人或事物有深厚真挚的感情,称之为爱!爱的表现为忍耐、尊重、恩慈、谦卑、无私、守信、诚实、关心、赞美、理解、热心、乐观……有了爱我们自身才会健康成长,我们领导的团队才会健康成长!
管理团队奉行的宗旨:把员工照顾好了,员工才能把顾客照顾好,顾客的满意度也就提高了.敬人者,人恒敬之!以人为本,人性管理!人性喜欢被`理(尊重)不喜欢被管!管是管物流等人以外的资源,理是对人,如果把人纳入管的范畴,视人犹物,这样严重违反了人性,人性化管理就是管事加理人
中国人十分重视德行,认为只有品德优秀的人才有资格管他人,理,用现代的话来说就是看得起,有面子,道理很简单,往往平时被我们尊重的人都是我们看得起的人,如果你把你的每一个同事都当做你的VIP来对待,把你的同事或顾客当做你的老板来对待,那么他们会觉得很有面子!重是沉底的!尊重是相互的!它不是绝对的.低调的!配合是在相互尊重的基础上建立的!所以,我们要学会尊重身边的每一个人!
店管人员的心态----你所处的职位并不意味着你有权利去命令别人.它意味着你有责任去指导你的同事和下属,而你的下属也会欣然接受你的指导,而让人接受的恰恰是你的能力和方法.一个好的领导者带领人们去他们想去的地方,而一个伟大的领导者带领人们去他们不一定想去,但应该去的地方.管人会得到消极的结果,理人会得到积极的结果,而安人则会得到自动自发的结果, 何为’’安人’’----让每个人都觉得被尊重,都认为被上级重视,很有面子.得人心----领导的本质就是带心.信心.而下属对你的向心是最可靠的衡量标准,要想得到向心,首先要做到知心、交心、连心、绑心
人性化管理的重要原则-----只理不管,内方外圆,方是方针、准则、企业的文化,圆就是变通、涵养、有原则的随机应变.人非圣贤,孰能无过.如何应对下属的错误,作为高层领导人,你的失败未必是员工的失败,而员工的失败一定是你的失败或者说责任,作为领导,首先要有预防下属犯错的能力,一旦员工有错,不要一味责罚,重在教育,要让员工自责,要知道人最难受的就是自责!
几种领导风格------最佳领导风格:以安人为本,重视优秀人才,塑造自动自发的情境,让部属各自尽心尽力,在尊重领导最后裁决的前提下,自动自发的发挥自身的潜力.中等领导风格:知人而善任,不必事事亲力亲为,部属能把份内的事做好,且能为上级分忧分劳,领导掌握原则,部属便能用心达成任务,此类领导能带师兄弟.不佳领导风格:事事亲历亲为,忙得没时间进修,遇事心急如焚,部属都在不知不觉中表面应付,此类领导者能带自己的徒弟.
第二篇：美容院 店务管理
不做店务管理的话很有可能造成美容院业绩无法突破或有下滑情况出现，不过美容院业绩无法突破或有下滑情况出现时，不外乎两个原因：一是客源流失较大，客量不断减少；二是单个顾客的平均消费水平降低。只要找准原因，对症下药，业绩提升便指日可待了。由于个人消费水平降低与其经济能力及大的社会环境有关，因此真正能够从美容院着手的可行方法，就是减少客源的流失。顾客流失的原因:
1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。
2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。
3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟稔，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。
4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。
5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。
6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。
7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。
8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽？
9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。解决之道:
1、建立客户消费档案，将每位顾客的消费情况记录存档，并定期追踪。例如一位顾客做了一次皮肤护理，过了一段时间后需要再做第二次，美容师可主动预约，当顾客习惯了这种预约方式之后，便会成为店里的稳定客源，并会介绍其他许多新客源。
2、与顾客建立良好的关系，每隔一段时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果，比如上次购买的产品有无副作用，效果怎样等，象朋友一样关心你的顾客，一定会使她们对美容院产生好感，从而成为忠实顾
3、建议做疗程护理，如果你的顾客已经很信赖你的技术，就可建议她做疗程护理，譬如包月皮肤护理，这样顾客先付钱再享受，自然会继续来接受服务。
第三篇：美容院店务管理
美容院店务管理
一 部门职责：
（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；
（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；
（三）维护宝姿的品牌形象；
（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；
（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；
（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；
（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务
（八）爱惜公物、减少浪费。
（九）积极配合其他部门工作。
二 岗位职责：
（一）店长岗位职责 总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。1 销售任务
（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。人员管理（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。
（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。（4）上级临时交付的其他工作。
（二）美容顾问岗位职责 1 销售任务
美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。2 档案管理（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。4 促销工作（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。
（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。
（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。5 业务培训
（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。
（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。7 美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。8 上级主管临时交付的其他工作。要求美容顾问上报资料：
（1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。
（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。
（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。周工作报表，月工作总结。
（三）美容师岗位职责 保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。7 保守美容院运作机密，严禁外传。
（四）店务助理岗位职 前台收银（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。库存管理（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；
（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。服务配料（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2）节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全； 其他工作（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报（3）文件、资料的收发、保管、传递。
要求店务助理上报资料：日报表、月报表、月业绩统计表、周报表
三 客户服务管理流程： 接待： 1.顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。
2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。
咨询：
1.顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客消费心理、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。3.如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；
4.无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；
5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。
6.成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。服务：
1.美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。2.进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。
3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。
4.在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。5.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。
四 客户管理制度：
（一）客户分级办法 A类: 季度到店6次(含)以上,消费额.元以下；B类: 季度到店6次(含)以上,消费额 元以下.C类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以上.D类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以下.消费额：指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额
（二）顾客月实际消费额平均目标 A类: 800元 B类: 600元 C类: 600元 D类: 400元
（三）客户管理办法 1 客户分配：
（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户转移至其他顾问来服务；
（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。
（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；
（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；
（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；
（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；
（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整； 2 业绩认定
（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。
（2）对于新客人的消费，顾客的消费咨询顾问可获销售奖金，但不计考核业绩。
（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。
（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；
（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；
（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；
（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。3 档案管理
（1）客户档案资料由美容顾问负责管理，美容顾问必须依照公司的要求填写客户管理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求，店长有权将客户移转或从新分配；（2）客户档案信息应定期清理、更新，并不得遗失，流失顾客档案按规定移交财务；（3）美容师不得随意翻改客户档案资料，并应配合顾问做好档案管理； 本方案如有未尽事宜，可以提出申诉，由经营会议讨论修改并进行公告。
五 考核细则
（一）美容师 1 业绩目标（60%权重）；2 技能目标（20%权重）；3 态度目标（20%权重）。4 考核结果
（三）店长 业绩目标（60%权重）目标总和 技能目标(20%权重)（1）操作技能：计划与执行能力、客户服务能力、关键人员流失率（2）基本知识：营销管理知识、人力资源管理知识 态度目标(20%权重)积极性，协作性，纪律性。（明细后附）4 考核结果
六 会员制度
(一)入会办法及会员升级
1、新顾客通过到店登记即可成为会员。
2、新顾客持卡成为会员后，在累计消费满3800元即可成为VIP会员。
（二）VIP会员权益：
1、产品及疗程可享受 折
2、生日可享受免费感受院内任意项目一次；
3、不定期健康养生知识、美容知识讲座；
4、享受美容会员俱乐部短信平台提供的信息服务；
5、专属的咨询顾问。
6、私人专属高级美容师
(四)会员须知
七 岗位工作流程：
（一）店长日常工作流程：
1、到店与同事打招呼
2、早操：
⑴ 准备集合：整理服装、仪容、仪表.(2)问候：“早上好”，要贯注精神，大声喊出 要求：精力充沛、有始有终
3、早会：
⑴ 公司方针及营运安排的布达 ⑵ 精神教育
⑶ 前一天店内情况汇报： A昨天现金收入 B昨日实操量 C昨日客流量 D昨日新客数
E未赴约顾客的原因分析。
⑷ 布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。
4、店内督导：
⑴ 顾客状况：检查顾客预约：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）
⑵ 员工状况：待客礼节是否正确？客人是否等待过久？客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？客人是否不满或抱怨？技术提供是否细心？
5、店内秩序：
⑴顾客休息是否舒适？有无顾客无人接待？顾客安排是否顺畅？接待是否按流程进行？ ⑵员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？
6、高峰时段的调配：
⑴ 店长必须亲临指挥
⑵ 注意员工安排是否恰当、流畅 ⑶ 提醒、指挥员工 ⑷ 安抚员工情绪
⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨处理，安抚客人(7)待客用语是否运用自如。
7、非高峰阶段的调度
⑴ 员工整理仪表
(2)讲解高峰时段的对策(3)个人沟通
(4)与顾问沟通、检讨
8、行政业务：
⑴当值顾问工作日志检查并做以详细批阅。
⑵有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等）⑶与当值顾问沟通：
A美容师各项工作的检查确认 B各项安排执行情况
C 员工出勤与分配情况 ⑷问题处理；
A电话咨询顾客状况及回访安排
B收集客户意见情况
9、汇报、汇总
10、业绩分析会议（月会、周会、早会）
11、批阅员工每日工作日记。
（三）美容师服务流程：
1、站岗人员通知美容师客人已到，应及时迎接；
2、如果是新客人先作自我介绍：“您好，我是美容师XX，今天由我为您服务”实行从头到尾全程跟踪服务（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮嘱客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容师必须在外等候，随时为顾客提供需求服务；
3、客人浴后递上一杯温水，询问客人是否需要将头发吹干，如需要帮助吹干；
4、叮嘱客人收放好贵重物品，带好手机调成振动状态，叮嘱客人保管好衣箱钥匙；
5、带客人到护理间接受护理，轻扶顾客躺到美容床上，操作流程按标准化进行（掌握好护理时间）；
6、服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，第一次来的客人或进行新的疗程时要介绍护肤流程，按摩时建议客人小睡一会儿，充分放松；
7、服务结束后，轻托顾客后背扶起，揉捏后背，帮助舒适，带好顾客物品一同下楼，协助其装扮，同时与顾客交流，问询顾客是否满意，有何要求；
8、最后检查顾客是否带全自己物品随客人到顾问间接受再次咨询，由顾问预约好下一次的护理时间，请客人到沙发就坐，换好鞋；
9、美容师亲自将顾客送出门外，上楼收拾房间，不要遗留物品在房间内。
（四）店务助理工作流程：
1、上岗要统一服装，要衣饰整洁，佩戴工作牌。首先要检查前台收款机的电源，及银行划卡机的灵敏度，做好接待顾客的一切用品准备；早班打开配料台库门，检查摆放的样品及物品有没有异常；
2、准备给客人的茶壶、点心、浴巾、毛巾、床单要商品化，叠成统一块状；接待顾客要面带笑容，起立问好，微笑打招呼，客人需要的物品要双手递上，要用“您”“请”等词语，轻拿轻放；说明客人今天所做项目及收费明细，收费是要唱收唱付，让客人明确自己的余额和欠款，客人划卡用密码要主动回避，接待完一个顾客要礼貌说欢迎下次光临，再见；
3、每天填写帐册，自己要工整清楚，项目及数字要准确无误，盖章要负责任，顾客档案要按序号排列整齐，便于查找；见工作单发放配料，不允许私自多给多配，要在工作单上签字负责；
4、对顾客的结算单及收费要严格管理，在专用登记上要有客人签字认可，避免以后的退款没有依据；
5、每天晚上都要核对全天进店顾客的结算单，进行核实对帐；
A、日报表核对档案 B、核对美容师工作单 C、核对配料台的产品出库单 D、核对价格单 每天都要记好账，把现金、支票上交有关领导；
6、每天要记录进店客人的实操项目、人数，对本院客人要熟记卡号，每月要全面整理，对于长时间没有进店客人，欠款的客人、交款未消费的客人都要及时提醒顾问美容师；
7、对进库产品用品要核对帐票，每天晚要和收款员核对出库产品、名称、数量，消耗品要有领用人签字，写明用处，每月30日进行帐盘、实盘一次；
8、对于每天用过的装化妆品的小玻璃碗、托盘、茶壶、用品等要清洗干净，不能有水渍、污渍，当天的茶、饮品晚上要清理干净，消毒柜里的毛巾在关闭电源后要全部清理出来，清洗晒干；
9、下班前要点清用品、用具的数量，如有损坏交到有关部门修理，垃圾全部清理干净，关好灯，一定要锁好库房的门。对于库存产品、客人用品要做到心中有数，对于出库明细，做到没有误差。检查电源，关闭开关，工作台面要干净整齐方可离店。
九 态度考核细则 行为规范类： 上班时间不化妆、涂甲油、指甲长、披头散发、不穿统一工服、鞋、发型不标准、不佩戴工作 牌。违者处罚1分/次 上班时间戴手链、戒指、手镯、拿手机（店长顾问除外）。违者处罚1分/次。3店长和顾问须开工作单，美容师见工作单才能给顾客服务。违者处罚2分/次 3 上班时间吃零食，在院内大声喧哗，追逐打闹、讲粗言秽语、吵架、在床上睡觉。违者处罚1分/次不听劝告处罚2分
4工作时不关门，工作完毕不关空调、不收插座、走后不关灯、不节约用水。违者处罚2分/次 5 接听私人电话超过三分钟，店内不准接听手机。违者处罚1分/次 6严禁工作期间吃带异味的食物，如韭菜、蒜、葱等。工作期间要戴口罩(挂在下巴视同没戴)，手要 清洗。违者处罚1分/次 7各部门物品要摆放整齐、卫生干净，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 8 休息室，换衣箱，鞋位，水杯台面要干净整齐，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 9 晚上和每周清扫日，自己分担的卫生区清理不合格者，（包括叠被床单整齐、地面擦净、插排、小车、仪器），晚上房间有客人的，第二天早8：20前清扫干净，违者处罚1分/次。每日卫生未做1次处罚1分，经讲解仍不打扫者处罚2分。卫生检查不合格者负责区人员处罚2分。10 有意见可向直接上级反映，不准背后乱议论，造成负面影响。违者处罚2分 11员工穿自己鞋进工作区域者。违者处罚1分/次 12 如美容师自己负责的区域有客人，不能及时收拾房间，由当班的人收拾清洁区，没收拾干净追 究当班美容责任。违者处罚1分 13 上班时间不准在院里看与专业无关的书集。违者处罚1分 14 在员工休息室大声喧哗。违者处罚1分 15丢失损坏院内物品按原价赔偿。故意损坏的三倍罚款。违者处罚10分 在顾问台前台前聚众讲话者，在顾客面前计算工资，没安规定时间填写结算单及各类表格。违者处罚1分/次/人 对违法乱纪者（包括偷顾客财物、员工财物、本院财物等）一律予以开除并交执法部门处置，扣除当月所有薪水，当场辞退不做任何补偿。
18泄露本院商业机密扣除当月所有薪水，煽动、诱惑怠工或罢工者当场辞退不做任何补偿。每天早8：45分顾问，美容师要仪表整洁，开晨会，没有到位者（有客人除外），当日晨会主持 人未按晨会流程执行者，或未做晨会交接者。违者处罚1分 20不服从主管人员合理指导，情绪化并影响他人情节较严重者处罚2分。违者处罚2分 21员工在店内私自做保养或私自送客户保养，照价赔偿。违者处罚5分 22日志在下班前交至咨询室。违者处罚1分
23店长，顾问每日批阅美容师日志。违者处罚1分 24店主管未严格按照员工手册执行，或未及时传达上级各种精神及事件 违者处罚3分 25管理人员在店内抱怨或与员工争执、争吵影响店内工作的处罚3分。违者处罚3分 26管理人员未按时完成上级布置的工作计划，或不配合、不执行的，或教育部按排的培训未按规定
执行的。违者处罚3分 27顾客付现金，员工将现金使用或替顾客付欠款，经查属实者须赔偿处罚。违者处罚3分
28因个人利益造成的行为偏差、假公济私、利用职权（如处事不公，新客人的轮排，业绩分配等）。违者处罚5分
29私改台帐内容、工资结算单、擅自给客人优惠、使用完产品、用品、不送回原处。违者处罚2分/次
30私用院内产品和顾客产品、虚报产品用料、浪费用料用品。违者处罚2分/次 31故意浪费配料按价加倍罚款。
违者处罚1分/次 32配料台，库房，要干净整齐，物品要分类摆放，经常清理。违者处罚1分/次 33收款经手人未按规定收费，且不论多收或少收，皆依差额自薪资中扣除。同时处罚2分
34、无正当理由拒不执行上级交予的工作任务者 扣5分/次
35、在会所大声喧哗、打闹、放手机音乐者 扣2分/次
36、无正当理由违反条款拒不接受处罚且造成团队负面影响者视情节严重性扣10分~20分/次
情节特殊严重者停职警告
第四篇：店务管理手册
店务管理手册
2015年6月（修订版）
目录
1、欢迎辞----------2
2、店铺规章制度---3
3、店铺日常工作流程----------------------------8
4、仪容仪表规范--18
5、进、出货流程--24
6、顾客退换货须知------------------------------26
7、开具发票、发放赠品注意事项----------------29
8、物料、办公用品申请流程---------------------31
9、促销活动、宣传物料申请流程----------------32
10、入职、离职流程---------------------------33 1
欢迎辞
亲爱的同仁：您好！
欢迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！
通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守XXXX各种规章制度，如何任何有问题请及时进行有效的沟通。最后，我们希望您能有更大的创新和更好的提升！今天XXXX因为有你而精彩，明天您将因为XXXX而辉煌！
与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！
2015年6月26日
店 铺 规 章 制 度
1、店铺营业时间定为9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。员工每月换班不得超过3次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示。
2、所有员工应于营业前30分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理。所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模替他人打卡。
3、上下班不得迟到、早退。迟到、早退1次入扣款10元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。
4、所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款20元。
5、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，如“上午好，欢迎光临xx”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。
6、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款20元。所有员工不得上班时间上网，经发现员工上网扣款50元，店长、主管不予提醒监督扣款100元。
7、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10分钟。
8、每天必须召开早晚班交接会，每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。
9、卖场内各人员不得与顾客发生争吵，凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款100元，情节严重者直接以劝退处理。
10、卖场内各人员不得发生争吵，凡在卖场内发生争吵者扣款50元，情节严重者直接以劝退处理。
11、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》，每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，FAB，产地，特性，生产日期，竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款10元,超过3次考核不合格者
12、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到的地方主管应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上所有顽渍擦拭干净，仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，之后由店长亲自检查。
13、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，员工扣款10元，店长、主管扣款20元。
14、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款5元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或占为己有，如有损坏或遗失一律按原价赔偿。
15、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的10倍。
16、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除。
17、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款100元。
18、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，违者店长给予提醒或警告。
19、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到班次、人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接自动辞职。
20、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为。
21、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易，以上行为均视为门店员工走私单行为。一旦发生，公司将立马终 7
止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益。
店铺日常工作流程
营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分。
一、营业前
营业前是指正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。
（一）作业流程
门窗的安全与各种设备的启动——签到——查看昨晚《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点——做好店铺清洁卫生工作——常用物料的检查
（二）作业标准
1、仪容仪表（参照《仪容仪表规范》执行）
A、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准； B、工牌是否佩戴 是否符合公司标准 C、上班前避免进食刺激性食品
2、门窗的安全与各种设备的启动： A、检查9门、锁、橱窗等保安设施。
B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转。
开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系。开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。检查监控设备是否运行正常
3、查看昨晚交《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点： A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与 9
昨晚当班的负责人联系。
B、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。D、安排店铺人员的分工及站位。
E、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。F、清点现金及备用款。
4、做好店铺清洁及卫生
A、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右。地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求：先橱窗后货场。明亮、无指纹、无胶贴痕迹。用抹布清洁货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通。用干抹布清洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施。(如有损坏,需通知行政中心工程部维修)。
B、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。清洁电脑、打印机、电话、传真机、收银机、POS机等；
要求：无灰尘、无损坏、无污迹。无指纹；连接线整齐，安全。C、试衣间：
擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损，无异味。
D、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无磨损;E、仓库要求：无杂物、灰尘;严禁堆放杂物，阻塞通道。使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。
5、常用物料检查：
A、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡 11
皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等，要求：数量充足，并摆放在相应位置
B、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、FAX纸、打印纸、检查收银小票、POS机小票是否充足。
C、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是否足够。先日的营业款按公司《资金管理办法》执行；
D、当天的推广物料，当天的商品推广的POP及KT板是否放好；并干净整洁；赠品是否足够；
二、营业中：
1、无顾客时的主动检查，货品的安全： 《门店防损管理制度》
A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。
B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。
C、特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是鞋类如成对陈列，一定要特别小心。
D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。
E、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。
F、店铺或店仓之间的调货工作，由店长或营运总监指定专人负责。
2、环境维护，随时保持店内的环境清洁：
A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。B、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则； C、随时维护层板架或展台上货品的整齐。D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。
E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。
G、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类。
H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。
I、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。
4、及时补充货品及维护货品的陈列标准：
A、各个时节及节日货品的陈列标准包括:从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同。B、严格参照公司的陈列指导执行。
C、随时维护货品在卖场的陈列标准，任何不得擅自改变店铺陈列。
5、确保及时的信息接收：
A、电话铃声响起三声以内立即接听电话；先报店铺名称，再报姓名，例如：“您好！MBC国际母婴生活馆，我是XXX,很高兴为您服务！“
B、要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，当班尽可能不接听私人来电，不允许在卖场接打手机。C、上班时间手机必须是静音状态。
D、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事。E、收到公司总部下发的相关文件等应及时跟进给相关同事。
6、定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议： A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。B、早会，交接会议。
7、有效的工作交接：
A、两班的人员交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入《门店日志》上。
B、盘点交接货品的数量；记录在《门店日志》上。
三、营业后：
（一）工作内容：
1、清晰货品的盘点：
A、据销售情况，清点卖场/店铺仓库货品数量，与进销存数无误。
B、整理卖场货品，及时将售出货品补回货架，保持货品的整洁。
2、临近营业结束的10分钟的各项结束工作：
A、掩闭大门，同时要求关闭除基本照明以外的灯光，店内广播即将结束营业的告知。
B、清晰销售收入的核对及保管。
C、清点核实当天销售金额，并填写《门店日志》。D、将现金放入保险柜，并锁好。
3、清晰销售数据的处理:
A、上传当天的销售数据、销售日报表等同步数据。B、填写当天的销售报表。
C、销售报数：相关部门在翌日上午将前日销售的数据以电子邮件的方式报给公司相关负责人。
4、离开岗位：
A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。
C、门窗安全；关闭所有门窗。D、员工更换制服，离店同事查包。
E、叮嘱同事路途注意安全。
（二）召开晚会
随时利用空闲时间熟记商品知识，学习货品、销售、服务等相关知识。
仪 容 仪 表 规 范
仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：
（一）站立姿势 标准：
1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。
2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：
1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。
2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。
3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。
4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。
（二）手势 标准：
在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。禁忌：
1、用一个手指指人或方向。
2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。
（三）行走 标准：
1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。
2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。
3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。禁忌：
1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。
2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。
3、行走时卡腰、手插入口袋。
4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。
（四）表情
标准：微笑服务、热情待客。
1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。
2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。
3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。
4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。禁忌：
1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。
2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。
3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。
4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。
（五）个人装束 发型标准：
经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。
1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。
2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳盘起，不披头散发。禁忌：
1、头发脏、有头皮屑；
2、梳怪异发型，染黑色以外的头发；
3、短发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。
2、脸部标准：
每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。
1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。
2、女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。禁忌：
1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；
2、有口臭或有异味；
3、化银白色妆或干脆不化妆。
3、服装标准：
进入门店要统一工装。员工对工装要爱惜、及时清洗，保持整洁挺括、无皱折。禁忌：
1、挽起袖口、裤腿。
2、工装污渍、褶皱或破损；
4、穿鞋标准：
穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；布鞋干净、无油渍、污渍、无破损。禁忌：
1、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；
2、鞋已破损；
3、鞋有污渍、泥土。
4、手及指甲标准：饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。
5、工牌标准：
员工进入直营店必须把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允许配戴别人的工牌。
进 货 流 程
1、根据实际货品需求填写《补货申请单》递交至业务中心。
2、业务中心经确认审批后递交至总经理审批
3、审批后业务中心将《订货单》发至供应商，同时告知财务部。
4、业务中心与供应商确认订单后，督促供应商及时发货，并在系统中制作商品档案或订货单。
5、仓储物流专员依据订货单根据货品送至时间，安排做好收货工作，如货品出现数目不符、商品破损应立即向业务中心负责人汇报，并拍照留取证据；做好入库等工作后方可通知店铺取货上样。
6、店长、主管根据货品需求到仓库取货时，商品管理员根据实际领货数量做好商品出库工作，打印双方签字存档； 店长、主管安排人员做好及时上货的工作，并在货品到达前做好价签、宣传物料等准备工作。
7、如有欠货，应在货品到达店铺第一时间通知顾客或安排公司送货上门。
出 货 流 程
1、总部如有工作需求，可向店铺借取商品，借取时在当班主管、店长处填写《商品借用单》，借取人在借取时间内负责商品安 25
全，填写好《商品借用单》后，凭单取货，按时归还。
2、店铺内残次品凭审批后的《每月残次品清单》，申请人负责将商品送至公司运营部，运营部根据清单在系统中做好消库工作。
3、店铺之间调拨货品，则需双方在《商品调拨单》上签字认可后，凭商品调拨单将商品取走。
4、如运营部有货品结构调整，需提前通知门店，并在系统中做好转仓单，店长以清单为准做好货品准备，并在货品清单上签字，协助公司做好转仓工作。
顾 客 退 换 货 须 知
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规制定，凡在本店购买商品的客户，均可享受正当的消费权利。
1、为保障您的权益，请与销售人员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行买单。
2、商品售出15日(7日内可退、7-15日可换)内无质量问题、包装完好、配件齐全、服装有完整吊牌、不影响正常销售，凭购物小票或发票退换货。
3、退换费用承担：由于商品质量问题和本店原因造成退换货，本店承担所产生的相关费用，由于客户个人原因造成退换货，需客户自行承担所产生的相关费用;
4、电器、车床、鞋、防辐射服类商品售出后30天内有质量问题，需要厂家鉴定后方可退换货.退货时凭购物小票或发票，配件齐全;超过30天的，参照厂家的三包政策，由厂家负责维修。
5、退货时应退回相应的赠券、赠品、积分、返利。
6、换货时不同类商品换货，需同时更换或退回相应赠券、赠品。
7、本店所售均为正品，为保护您的利益，以下情况视为影响二次销售，除因质量问题之外，均不予办理退换货： A、标签涂改、移位、撕毁;B、商品原包装已打开或已安装;C、商品已安装电池开机启动;D、商品已使用。
8、如有以下情形，均不予办理退换货：
A、因人为疏忽或使用不当而导致商品损坏的;B、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、不正确的安装等原因所造成的商品质量问题;C、商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整，发票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨损;E、国家三包政策以外的商品。
9、以下商品除质量问题外，均不予办理退换货：
A、食品、卫生、纸尿裤等消耗品(如奶粉，辅食，保健食品等);A、内衣(如文胸、束腹带、瘦身衣等);B、书刊、音像;C、洗护用品;D、充气类商品如包装打开后商品铺开或充气后;E、车、床类商品如包装已打开或已安装;F、降价品、赠品、礼品;G、任何非本店出售的商品。
10、退换货规定：
A、礼盒或套装中的商品不可以部分退换货;B、退换货时，商品的吊牌及各种包装需保持完整;C、每件商品只提供一次退换货服务;D、如发生退货，本店同时收回促销礼券、赠品及相应积分。E、货到后，需要您当场验货，如发现物流损坏或缺件的情况 29
请及时联系客服，经客服人员核查情况属实(期间可能需要配送人员证明或需要您提供实物照片等，以便客服人员快速做出判断并及时按照规定办理退换货或补送;F、使用本店礼金卡购买的商品发生退货时，礼金卡退款退回礼金卡内;
开具发票须知及注意事项
1、必须凭本店的购物小票开具发票。
2、按小票上的金额（也可累计）开具发票。
3、工作人员不得多开，乱开发票。
4、严禁私下收受顾客税钱，为顾客多开发票。
5、已开具发票的小票，必须做好标示以防重复开具。
赠品的发放及注意事项
赠品需同商品一样要有完好的外包装。赠品应无任何质量问题方可发放。食品类的赠品，应保证在保质期内。如赠品快到保质期，应及时联络业务中心调换新的增品。
门店在赠品发放时应注意以下事项：
1、须依据购物小票发放（记下小票的流水号）。
2、不得乱发、多发、漏发、少发。
3、员工不得私自将赠品带走或挪用，如经发现视为内盗。
4、认真做好登记。
5、如发现赠品快要缺货、断货应及时通知运营部，要求补货。
6、任何人不得以个人名义和公司名义给顾客打欠条。
7、任何人不得私自承诺给顾客公司规定以外的赠品和商品折扣。如遇特殊情况需事先知会主管或店长并进行严格的登记程序。
物料、办公用品申请流程
常规物料与办公用品的申请店长于每周五按照店铺所需填写《物料申请单》及《办公用品申请表》递交至直属上级审批，审批后交行政中心汇总采购。
固定资产的申领申请店长以实际情况所需填写《签呈》，递交至营运总监审批，审批后交至行政中心备份，并由行政中心统一采购。填写《签呈》时应将需采购的产品品牌、规格、型号、价格、采购人、需哪些部门协助等等因素列明清楚。
促销活动、宣传物料申请流程
店铺主管、店长可根据实际情况不定期向公司申请活动，申请时间为活动开始前7天填写《市场推广活动费用申请表》递交至营运中心，营运中心根据情况与公司协商批复后，与各部门协调工作，在活动前1天试行活动执行流程，无误后即可执行，填写《促销活动申请表》前需做好市场调研，填写时活动细则应清晰，活动执行应以顾客便捷点出发做好活动准备。
因陈列需求店铺主管、店长可随时申请制作相关宣传物料，申请时填写《广告物料设计申请制作单》，陈述时应将需求原因、制作尺寸、制作要求等陈述清晰，递交至营运中心，由营运中心审批核实后交相关部门协助制作。
入 职 流 程
1、填写《入职登记表》准备身份证复印件2张，毕业证复印件1张，免冠寸照1张；
2、向新员工介绍公司情况及管理制度，使其具备基本公司工作知识；
3、确认该员工调入人事档案的时间；
4、向新员工介绍管理层；
5、带新员工到店铺，介绍给店铺所有员工。
6、将新员工的情况通过公司内部联络方式向全公司公告
7、更新员工通讯录
8、签订《劳动合同》
离 职 流 程
1、如员工提出申请，必须提前一个月时间填写《离职申请表》交负责人签名,转交部门经理签名后交到行政中心备案；
2、店铺管理人员离职需提前二个月提出申请，需通过总经理签名后交至行政中心备案；
3、自动离职和被辞退员工本人必须于最后工作日前提前至少三个工作日完成工作和物品交接后将表格交到行政中心存档；
4、上述手续完成后，行政中心方可结算该员工工资，如有出现不配合公司手续办理者公司有权暂扣工资。
第五篇：美容院店务管理课程
美容院《快速赢利模式》总裁班
彭雅翎主讲《顾客营销与项目规划系统》
[课程纲要]
主题一：如何打造美业《快速盈利模式》
1、在战略层面：如何打造《业绩倍增的店务运营模式》？
2、在战略层面：如何打造《利润倍增的店务管理模式》？
3、在执行层面：如何打造《业绩倍增的美容院销售模式》？
4、在执行层面：如何打造《利润倍增的美容院服务模式》？
5、美业《快速赢利模式》落地执行的《业绩倍增的十大钱流系统》
主题二：业绩倍增的十大钱流之《顾客营销系统》
《一》营销策略：
1、业绩倍增的12套营销策略。营销策略，是《运营规划》的关键系统。
2、顾客营销策略，是营销策略的关键系统。
《二》顾客营销系统概述
1、商圈环境与顾客营销策略？
2、顾客结构与顾客营销策略？
3、顾客分析与顾客营销策略？
《三》顾客营销系统
1、顾客定位与顾客营销策略，快速实现业绩倍增；
2、顾客分析与顾客营销策略，快速实现业绩倍增；
3、顾客培育与顾客营销策略，快速实现业绩倍增；
4、顾客需求与顾客营销策略，快速实现业绩倍增；
主题三：业绩倍增的十大钱流之《项目规划系统》
《一》 顾客需求是《项目规划》的关键对接点
1、顾客需求与顾客价值---莲花图
2、顾客需求在项目规划中的具体体现？
《二》 项目规划策略与项目推广策略
1、《项目规划》的消费需求与消费能力组合策略？
2、《项目规划》的项目结构与顾客结构组合策略？
3、《项目规划》的项目结构与项目定位组合策略？
4、《项目规划》的项目结构与项目定价组合策略？
5、《项目规划》的项目规划与项目盈利KPI组合策略？
6、《项目规划》与《项目营销与项目推广》组合策略？
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