回访管理制度[推荐5篇]

第一篇：回访管理制度

回访管理制度

一、回访目的

1.及时了解客户对物业的工作是否满意。2.加强物业公司与用户的感情联络。

3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。

二、适用范围

全体业主或客户、物业使用人。

三、回访的标准

1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。

2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。3.定时定期。

四、维修回访要求

1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

五、投诉回访记录按月存入业户档案

1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。

2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

六、定期家访

1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

七、其他回访

①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

②记录所有回访情况，并存中心档案。

第二篇：公司回访管理制度

青岛中远物流仓储配送有限公司

程序文件主题：回访管理制度 编制部门：网络运营部 文件编号：LWD-0301

回访管理制度

一、目的：加强与客户间的沟通，随时了解客户各分公司对RDC服务质量、基础管理、响应速度是否可以达到分公司的满意，对RDC管理方面的意见及建议。

二、适应范围：网络运营部和各RDC

三、具体操作：

3.1 回访内容

3.1.1 对公司管理的所有客户各分公司：

配送及时率、发货及时率、回单及时率、货物安全性、服务态度、分公司对目前RDC运作意见及建议。

3.1.2 对各分公司前十位的经销商：

到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度

3.2 回访具体要求

3.2.1 回访频次及方式：海信客户每周至少一次电话回访、其它客户每二周一次电话回访、所有客户每月以沟通函方式进行一书面回访。3.2.2 客户分公司的回访流程：

3.2.2.1各区域主管定期对客户分公司物流接口人员、主管经理进行回访，回访结果登记《回访记录台帐》，该台帐要求每个客户分公司建立一套台账，每周由网络部负责将回访出现的问题进行汇总后报部门经理、公司领导，由网络部各区域主管对回访出现的问题进行跟踪落实整改到位的情况，并在下一次回访中将结果反馈客户。

3.2.2.2 对《回访记录台账》中一个月内连续两次客户提出问题，部门经理助理以上领导应及时与分公司的经理进行电话沟通，对分公司提出的问题解决方案及进度与分公司经理进行确认。

3.2.2.3 对RDC客户满意度的考核，回访记录作为参考依据。3.2.3 对商家的回访流程：

3.2.3.1 RDC每天根据配送情况对所配送的商家进行电话回访，落实货物到达的情况和到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度。

编制： 王林君 批准：朱天聆

青岛中远物流仓储配送有限公司

程序文件主题：回访管理制度 编制部门：网络运营部 文件编号：LWD-0301

3.2.3.2 如回访中出现问题，跟踪落实处理结果，重大问题及时反馈RDC经理，RDC经理根据情况及时反馈网络运营部部门经理及以上领导。

四、附表 《回访记录台账》

编制： 王林君

批准：朱天聆

第三篇：物业回访管理制度

接待来访投诉及回访工作制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一． 接待来访投诉工作

1．管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2． 管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

5．管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

6． 小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

二． 回访工作

1． 回访要求：

（1）管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2． 回访时间及形式：

（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。

（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

第四篇：物业回访管理制度

明馨园二期接待来访投诉及回访工作制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一． 接待来访投诉工作

1．管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2．遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处负责人处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报。

4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处负责人汇报，由负责人决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

5．在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

6． 小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

二． 回访工作

1． 回访要求：

（1）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（2）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（3）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2． 回访时间及形式：

（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。

（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

第五篇：工程回访保修管理制度

工程回访保修管理制度

1 目的

为提升企业信用，健全完美企业工程回访保修体系，把售后服务工作落到实处，表现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特拟订本制度。

2 组织

2.1 企业成立工程回访保修领导小组：

组长：由企业主管生产的副经理担当

副组长：由企业总工担当

成员：由企业工程部、合约部、财务部、济南事业部的经理及企业工程部负责看管回访保修工作的人员构成。

2.2 地区企业（事业部、专业企业）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生产副经理担当，没有设生产副经理的可由总工担当，小构成员依据状况设定。地区企业（事业部、专业企业）应成立工程回访保修中心，并指定专人（或兼职）负责办理本单位的工程回访保修工作及用户投诉的相关事宜。

3 职责

3.1 企业工程部的职责：

（1）负责对全企业的工程回访保修工作进行监察管理；

（2）负责采集整理各地区企业（事业部、专业企业）的回访保修计划，并按期收集其回访保修记录（复印件）；

（3）招待用户投诉。

3.2 地区企业（事业部、专业企业）回访保修中心的职责：

（1）每年元月尾前，负责编制出本单位的（本）工程回访保修计划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以履行，并负责将该计划上报企业工程部；

（2）按期（每半年）将本单位履行今工程回访保修计划的状况上报企业工程部；

（3）负责（按计划）组织与实行本单位完工工程的回访保修工作，并按规定作好记录；

（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉实时组织保修；

（5）监察管原因原项目部组织实行的回访保修工作；

（6）公然用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其余方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。

3.3 项目部的职责：

（1）项目部要实时与回访保修中心办理“回访保修拜托书”，并将工程使用说明书及相关技术资料向回访保修中心移交；

（2）实时将保修金交地区企业财务；

（3）项目部保存原建制，并在当地持续施工的，其完工工程可由原项目部按规定实行回访保修。

4 管理内容

4.1 保修范围

4.1.1 依据业主合同的相关规定和建设部第80 命令，一般包含：

（1）屋面漏水；

（2）烟道、排气孔道、风道不通；

（3）室内陆凭空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；

（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面零落，墙面浆活起碱脱皮。

（5）门窗开关不灵或空隙超出规范规定；

（6）卫生间、厨房、盥洗室地面反叛倒坡积水；

（7）外墙板漏水、露台积水；

（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；

（10）室内上下管道漏水拥塞小区道路沉陷；

（11）钢、钢筋砼、砖石砌体构造及其余承重构造变形，裂痕超出国家规范和设计要求。

4.1.2 以下状况不属保修范围：

（1）因使用不妥或许第三方造成的质量缺点；

（2）不行抗力造成的质量缺点。

4.1.3 一般保修期：

（1）地基基础和主体构造工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程，有防水要求的洗手间，房间和外墙尔后防渗漏，为 5 年；

（3）供热与供冷系统，为2 个采暖期，供冷期；

（4）电气系统，给排管道，设施安装为2 年；

（5）装饰工程为 2 年；

（6）其余项目的保修期由建设单位和施工单位商定。

4.1.4 回访保修时限：

完工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年末回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题实时保修。

4.2 保修花费

4.2.1 保修花费的计取：地区企业财务科成立完工工程保修花费应收对付款明细帐目对保修花费分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金实时交财务科，由保修中心专款专用。保修金的数额按工程总造价预约为20xx 万元以上的优良工程4‰，合格工程 5‰， 20xx万元以下的优良工程 5‰，合格工程 6‰。但一个单位工程最低不得少于50000 元（不包含业主合同保修金）。

4.2.2 保修花费的使用：完工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心依据保修的项目范围、工程量和应采纳的安全技术举措等，编制保修花费估算，报合约部门审批后组织实行。

4.2.3 保修花费的结算由保修中心按工程保修实质发生的人工费、资料费、机具费等有效单据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审查，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实质发生花费，余款退回原项目部。

4.3 罚则

4.3.1 项目部仍保存原建制，并在当地持续施工的，其完工工程可不拜托回访保修中心，但一定保证按要求实时上交合格的回访保修记录，并保证用户无任何形式的投诉，不然，每出现一次投诉，对项目经理进行处分500～ 1000 元。

4.3.2 凡拜托回访保修中心进行保修的工程，为保证保修质量，原项目部一定有熟习施工状况的管理人员进行指导维修，回访保修中心保修后，用户对保修部位不满意每发生一次投诉，由领导小组对回访保修中心处分500～1000 元。

4.3.3 工程在保修期内，用户对证量问题投诉到回访保修中心，中心应实时进行回访，并作好记录（一般应在24 小时内），未实时回访和保修的或保修质量不好造成用户投诉到公司总部的，企业总部将对地区企业（事业部、专业企业）分管领导处分100～500 元。

4.3.4 各地区企业（事业部、专业企业）的工程回访保修中心，应依据“记录管理记录（ J-03）”中的相关要求，对其所回访保修期满工程的回访保修记录（R13-01、R13-02）仔细予以归档保存。不然，因为回访保修记录不完好而引起的全部不良结果之责任，将由该地区企业（事业部、专业企业）详细负责回访保修工作的人员肩负；与此同时，企业工程部还将视情节轻重，对该地区企业（事业部、专业企业）回访保修中心的负责人赐予100～500元的经济处分。

5 附则

5.1 本管理制度自下发之日起履行。

5.2 本制度在履行过程中若遇有问题或建议，可向企业工程部反应。

5.3 本制度由企业工程部负责解说。

5.4 记录

5.4.1 本工程回访记录（ R13-01）

5.4.2 工程保修记录（ R13-02）

工程回访记录表（R13-01 ）